Händlerzufriedenheit Österreich 2016

Neutrale Zufriedenheitsmessung der österreichischen

Automobilhändler mit „ihren“ Importeuren

Für A & W Verlag GmbH Bundesgremium des Fahrzeughandels Bundesinnung der Fahrzeugtechnik Verband Österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe 3400 Klosterneuburg / Österreich

puls Marktforschung GmbH

Dr. Konrad Weßner | Sara Kraft

Institut für Automobilwirtschaft (IFA)

Prof. Dr. phil. Stefan Reindl

13. Dezember 2016

2 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016

Inhalt

Generelle Ergebnisse

Management Summary

Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring

Seite 19

Seite 10

Seite 2

Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D. Seite 27

Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E. Seite 81

Händlerstimmen: Originalstatements F. Seite 97

Treiberanalyse G. Seite 115

Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H. Seite 117

Produkt & Marke Vertriebspolitik Netzpolitik Gebrauchtwagen After Sales

1 2 3 4 5

Die fünf Kernbereiche im Überblick

Produkt und Marke

1. Qualität der Fahrzeuge

2. Preis-/ Leistungsverhältnis der Fahrzeuge

3. Image der Marke

4. Attraktivität der Modellpalette

After Sales

1. Preise für wettbewerbsgefährdete Teile

2. Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör

3. Liefertreue des Importeurs für Teile und Zubehör

4. Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zur

besseren Werkstattauslastung

5. Vorgabezeiten für Garantie- und

Gewährleistungsarbeiten

6. Kostendeckende Vergütung für Garantie- und

7. Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und

8. Angemessenheit der Standards für den

Servicevertrag

9. Größe des Einzugsgebiets speziell für den Bereich

After Sales

10. Umfang und Kosten von Auditierungen für After

11. Angemessenheit des Umgangs mit

Spezialwerkzeugen

12. Kompetenz des Außendienstes speziell für After

13. Umfang der Schulungen speziell für After Sales

14. Qualität der Schulungen speziell für After Sales

15. Kosten der Schulungen speziell für After Sales

Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit

1. Größe des Einzugsgebiets speziell für NW

2. Kosten-/Nutzenrelation hinsichtlich der

festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards

3. Einbezug der Kfz-Markenbetriebe bei

Entscheidungen des Importeurs

4. Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen

des Importeurs

5. Kompetenz des Außendienstes speziell für

Neuwagen

6. Umfang der Schulungen speziell für Neuwagen

7. Qualität der Schulungen speziell für Neuwagen

8. Kosten der Schulungen speziell für Neuwagen

9. Kundenkontakt- und Kundenbindungs-

programme des Importeurs

10. Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb

Vertriebspolitik

1. Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs

2. Margen- und Bonussystem für Neuwagen

3. Margen- und Bonussystem für Gebrauchtwagen

4. Werbliche Aktivitäten des Importeurs

5. Vom Importeur gezahlter Werbekostenzuschuss

für Marketingmaßnahmen des Kfz-

Markenbetriebs

6. Liefertreue des Importeurs

7. Zusammenarbeit mit Finanz- und

Versicherungssparten des Importeurs

8. Großabnehmerregelung des Importeurs

9. Aktivitäten des Importeurs zur Eindämmung des

Wettbewerbs auf Internet-NW-Portalen

10. Erreichbarkeit der Zielvorgaben

11. Angemessenheit der Standards für den

Neuwagenvertrag

12. Umfang und Kosten von Auditierungen bei

Neuwagen

Gebrauchtwagen

1. Unterstützung durch importeursinitiierte GW-

Programme bzw. -Marken

2. Gebrauchtwagengarantie des Importeurs

3. Gebrauchtwagenbörse des Importeurs

Übersicht: Die fünf Kernbereiche und dazugehörige

Kriterien

Fallzahlen nach Marke und strategischer Gruppe

Segment Marke

Große Marken über 4% Marktanteil

Hyundai

Renault

Mittelgroße Marken über 2% bis 4% Marktanteil

Citroen

Fiat (inkl. Abarth)

Nissan

Peugeot

Toyota

Kleine Marken bis 2% Marktanteil

Mitsubishi

Suzuki

Premium-Marken Fabrikate mit qualitäts- und preisorientiertem Premiumanspruch

Alfa Romeo

Jaguar / Land Rover

Mercedes-Benz

Zur Interpretation: Als Faustregel gilt, dass Unterschiede von

0,2 und mehr interpretierbar sind, darunter Trendergebnisse!

Ausweis der Händlerzufriedenheit in drei Zonen

Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Interpretation der Grafiken

Zone der Zufriedenheit

(1,0 bis 2,5)

gute Zusammenarbeit

Zone der Indifferenz (> 2,5 bis 3,0)

Optimierungschancen prüfen

Zone der Unzufriedenheit

(> 3,0)

Handlungsbedarf

Schwächen prüfen

Studiendesign

Computergestützte telefonische Interviews (CATI) im Telefonstudio im Hause puls

05. Oktober bis 23. November 2016

ca. 10-15 Minuten

puls Marktforschung GmbH, Schwaig b. Nürnberg

• Stichprobe

• (Nettofallzahl)

515 markengebundene Automobilhändler in Österreich, quotiert nach Marke

Zur Erreichung belastbarer und repräsentativer Fallzahlen nicht nur Haupthändler,

sondern auch Agenturbetriebe und Werkstattpartner

• Erhebungsmethode

• Befragungszeitraum

• Befragungsdauer

• Konzeption, Analyse,

Interpretation,

Handlungsempfehlungen

B. Markenübergreifende Ergebnisse

Fallzahlen nach Marke und strategischer Gruppe

Segment Marke Fallzahl - gewichtet Fallzahl - ungewichtet

Große Marken über 4% Marktanteil

Ford 25 33

Hyundai 25 26

Opel 25 27

Renault 25 25

Seat 25 22

Skoda 25 25

VW 25 36

Mittelgroße Marken über 2% bis 4% Marktanteil

Citroen 20 20

Dacia 20 14

Fiat (inkl. Abarth) 20 22

Kia 20 17

Mazda 20 20

Nissan 20 20

Peugeot 20 20

Toyota 20 25

Kleine Marken bis 2% Marktanteil

Honda 15 15

Jeep 15 13

Mitsubishi 15 17

Suzuki 15 15

Premium-Marken Fabrikate mit qualitäts- und

preisorientiertem Premiumanspruch

Alfa Romeo 15 15

Audi 25 20

BMW 25 18

Jaguar / Land Rover 15 14

Mercedes-Benz 25 16

Volvo 15 15

Summe 515 510

Statistische Kennwerte

Basis: n=515 | Mittelwerte

Gesamt Große Marken

Mittelgroße

Marken Kleine Marken

Premium-

Marken

n=175 n=160 n=60 n=120

Ø Anzahl der Mitarbeiter 34 33 19 25 59

Ø Anzahl verkaufter NW 2015 286 318 171 216 439

Ø Anzahl verkaufter GW 2015 218 218 133 154 367

Ø Anzahl Werkstattdurchgänge 5.012 4.772 3.704 5.663 6.703

Position Gesamt Große Marken

Mittelgroße

Premium-

Marken

n=175 n=160 n=60 n=120

Inhaber / Geschäftsführer / Prokurist 73% 73% 80% 65% 67%

Verkaufsleiter /

Markenverantwortlicher 27% 27% 20% 35% 34%

Inhalt

Management Summary

Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.

Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.

Händlerstimmen: Originalstatements F.

Treiberanalyse G.

Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.

Seite 19

Seite 2

Seite 27

Seite 81

Seite 97

Seite 115

Seite 117

Seite 10

Übersicht Mittelwerte – Strategische Gruppen

Basis: n=515

Management Summary

Bereiche Gesamt Große Marken

Mittelgroße

Premium-

Marken

n=175 n=160 n=60 n=120

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,73 2,51 2,46

Produkt und Marke 1,98 1,86 2,12 2,29 1,82

Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,85 2,67 2,64

Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,26 3,67 2,48

After Sales 2,65 2,63 2,83 2,48 2,54

Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,62 2,34 2,38

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,25 2,54 2,20 2,30

Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,90 3,22 2,87 2,86

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,32 3,33 3,00 3,25

Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,03 3,52 3,78 3,40

Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 1,99 2,63 2,56 2,18

Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,05 3,63 4,02 3,13

Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,16 3,62 3,95 2,65

Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,50 2,92 3,61 2,23

Übersicht Mittelwerte – Große Marken

Basis: n=515

Management Summary

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=175 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,79 2,86 2,42 2,90 2,04 2,09 2,27

Produkt und Marke 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81

Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45

Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91

After Sales 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39

Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,25 2,58 2,72 2,15 2,80 1,72 1,71 2,04

Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,90 2,97 3,43 2,86 3,08 2,62 2,43 2,87

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,32 3,37 3,72 3,38 3,04 2,92 3,16 3,70

Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,03 3,41 3,09 2,67 3,78 3,21 2,80 2,26

Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 1,99 2,51 2,48 2,26 1,92 1,47 1,57 1,76

Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,05 4,02 2,14 3,17 2,04 4,00 3,50 2,58

Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,16 3,31 3,22 3,59 3,18 3,92 2,47 2,40

Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,50 3,04 3,23 2,25 2,50 2,46 1,95 2,15

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken n=160 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,73 2,74 2,63 2,76 2,37 2,16 2,92 3,18 3,06

Produkt und Marke 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44

Vertriebspolitik 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38

Gebrauchtwagen 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67

After Sales 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97

Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,54 2,65 2,21 2,54 2,04 1,79 2,70 3,38 3,00

Zufriedenheit Gesamtumsatzrend. 2,99 3,22 3,06 2,79 3,53 3,00 3,03 2,78 3,86 3,74

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,33 3,42 2,45 3,85 3,11 3,23 3,63 3,49 3,46

Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,52 3,57 4,45 2,89 4,00 3,86 3,38 2,78 3,37

Zukunftsfähigkeit Importeur 2,30 2,63 3,11 1,96 2,43 1,72 2,28 2,46 3,34 3,71

Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,63 3,84 4,14 4,58 2,36 4,70 1,65 4,13 3,54

Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,62 3,86 3,63 3,89 3,29 3,53 3,47 3,53 3,64

Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,92 2,73 3,07 3,09 2,65 2,35 3,12 2,86 3,44

Übersicht Mittelwerte – Mittelgroße Marken

Basis: n=515

Management Summary S

Übersicht Mittelwerte – Kleine Marken

Basis: n=515

Management Summary

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=60 n=15 n=15 n=15 n=15

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,51 2,79 2,78 2,20 2,27

Produkt und Marke 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98

Vertriebspolitik 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41

Gebrauchtwagen 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36

After Sales 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24

Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,20 2,69 2,66 1,77 1,66

Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,87 3,29 2,92 2,94 2,34

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,00 2,44 3,07 3,55 2,91

Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,78 3,94 3,34 4,14 3,69

Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 2,56 3,28 2,76 2,06 2,20

Unterstützung Elektromobilität 3,36 4,02 3,88 5,30 2,35 4,53

Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,95 3,61 4,20 4,03 3,95

Unterstützung Vernetzte Services 2,69 3,61 3,50 3,58 3,94 3,40

Übersicht Mittelwerte – Premium-Marken

Basis: n=515

Management Summary

Bereiche Gesamt

Premium-

Marken

n=120 n=25 n=15 n=15 n=25 n=25 n=15

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,46 2,60 2,24 2,58 3,04 2,22 2,28

Produkt und Marke 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61

Vertriebspolitik 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39

Gebrauchtwagen 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51

After Sales 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41

Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,30 2,56 1,99 2,40 3,10 2,26 1,63

Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,86 3,63 2,89 2,31 2,83 3,11 2,81

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,25 2,96 3,71 3,02 3,06 3,17 3,49

Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,40 3,07 2,65 4,00 3,89 3,38 3,68

Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 2,18 3,11 1,81 2,03 2,78 1,94 1,92

Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,13 5,23 2,64 2,48 3,15 2,94 3,20

Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 2,65 4,54 2,20 2,70 3,72 1,87 1,58

Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,23 3,13 1,70 1,92 3,37 1,88 2,24

Leistungsunterschiede in den Einzelkriterien aller Marken (1/2) Abstand zwischen bester und schlechtester Beurteilung nach Einzelkriterien (allgemeiner Gap)

Größte Unterschiede bei der Gebrauchtwagenbörse, der Attraktivität der

Modellpalette und der Liefertreue.

gerankt nach Gap

Größter Leistungs-

unterschiede

Gebrauchtwagenbörse des Importeurs

Attraktivität der Modellpalette

Liefertreue des Importeurs

Unterstützung durch importeursinitiierte GW-Programme bzw. -Marken

Umfang und Kosten von Auditierungen bei Neuwagen

Großabnehmerregelung des Importeurs

Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb

Kostendeckende Vergütung für Garantie- und Gewährleistungsarbeiten

Angemessenheit des Umgangs mit Spezialwerkzeugen

Margen- und Bonussystem für Gebrauchtwagen

Angemessenheit der Standards für den Neuwagenvertrag

Liefertreue des Importeurs für Teile und Zubehör

Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs

Umfang und Kosten von Auditierungen für After Sales

Gezahlter Werbekostenzuschuss für Marketingmaßnahmen

Gebrauchtwagengarantie des Importeurs

Werbliche Aktivitäten des Importeurs

Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und Gewährleistungsarbeiten

Vorgabezeiten für Garantie- und Gewährleistungsarbeiten

Image der Marke

Preis- / Leistungsverhältnis der Fahrzeuge

Angemessenheit der Standards für den Servicevertrag

1 2 3 4 5 6

Benchmark

Gap > 2,0

Leistungsunterschiede in den Einzelkriterien aller Marken (2/2) Abstand zwischen bester und schlechtester Beurteilung nach Einzelkriterien (allgemeiner Gap)

Geringste Unterschiede bei Größe des Einzugsgebiets, Umfang Schulungen

für After Sales sowie Unterstützung zur besseren Werkstattauslastung.

gerankt nach Gap

Geringste Leistungs-

unterschiede

Zusammenarbeit mit Finanz- und Versicherungssparten des Herstellers

Erreichbarkeit der Zielvorgaben

Kosten der Schulungen speziell für Neuwagen

Margen- und Bonussystem für Neuwagen

Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards

Aktivitäten zur Eindämmung des Wettbewerbs auf NW-Portalen

Qualität der Fahrzeuge

Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs

Einbezug der Kfz-Markenbetriebe bei Entscheidungen des Importeurs

Kundenkontakt- bzw. Kundenbindungsprogramme des Importeurs

Preise für wettbewerbsgefährdete Teile

Qualität der Schulungen speziell für Neuwagen

Umfang der Schulungen speziell für Neuwagen

Kosten der Schulungen speziell für After Sales

Qualität der Schulungen speziell für After Sales

Kompetenz des Außendienstes speziell für After Sales

Größe des Einzugsgebiets speziell für Neuwagen

Kompetenz des Außendienstes speziell für Neuwagen

Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör

Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu besseren Werkstattauslastung

Umfang der Schulungen speziell für After Sales

Größe des Einzugsgebiets speziell für den Bereich After Sales

1 2 3 4 5 6

Benchmark

Gap > 1,5

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs - Markenübersicht Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv

Unter allen Marken bewerten Honda-Händler den Intrabrandwettbewerb

am geringsten.

Suzuki

Alfa Romeo

Renault

Jaguar / Land Rover

Mercedes-Benz

Citroen

Toyota

Peugeot

Mitsubishi

Nissan

Volkswagen

Hyundai

Inhalt

Management Summary

Treiberanalyse G.

Seite 19

Seite 2

Seite 27

Seite 81

Seite 97

Seite 115

Seite 117

Seite 10

Gesamt

3,08 2,63 2,44 3,06

2,93 1,95 2,88 3,15

3,26 3,01 3,42 2,34

Händlerzufriedenheit im Wettbewerbsvergleich

Interpretation der Tabellen

Beispiel:

Zufriedenheit auf der Gesamtebene (n=515)

Zufriedenheit mit einer Marke

Grün: Ergebnis liegt in der Zone der

Zufriedenheit (bis 2,5)

Gelb: Ergebnis liegt in der Zone der Indifferenz

(> 2,5 bis 3,0)

Rot: Ergebnis liegt in der Zone der

Unzufriedenheit (> 3,0)

Benchmark / bestes Ergebnis bei diesem

Kriterium / in diesem Bereich

Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium-Marken

Zone der

Zufriedenheit

1. 2,04 1. 2,16 1. 2,20 1. 2,22

2. 2,09 2. 2,37 2. 2,27 2. 2,24

3. 2,27 3. 2,28

4. 2,42

Zone der

Indifferenz

5. 2,79 3. 2,63 3. 2,78 4. 2,58

6. 2,86 4. 2,74 4. 2,79 5. 2,60

7. 2,90 5. 2,76

6. 2,92

Zone der

Unzufriedenheit

7. 3,06 6. 3,04

8. 3,18

Übersicht: Gesamtranking MarkenMonitor Österreich 2016

Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Höchste Zufriedenheit mit Importeuren von Premium- und

großen Marken.

Mittelgroße

Premium-

Marken

n=175 n=160 n=60 n=120

Produkt und Marke 1,98 1,86 2,12 2,29 1,82

Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,85 2,67 2,64

Netzpolitik und allgemeine

Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,62 2,34 2,38

Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,26 3,67 2,48

After Sales 2,65 2,63 2,83 2,48 2,54

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,73 2,51 2,46

Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?

(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)

Kleine und große Marken mit überdurchschnittlicher

Zufriedenheit.

Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium Marken

Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?

Premiummarken mit höchster Zufriedenheit bei der

Umsatzrendite.

Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium Marken

Gesamtumsatzrendite 2015 - Strategische Gruppen In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?

Kleine Marken erzielen durchschnittlich die höchsten

Umsatzrenditen.

Mittelgroße

Premium-

Marken

n=175 n=160 n=60 n=120

Negativ 11% 13% 16% 5% 7%

0 bis 0,3% 10% 14% 10% 13% 4%

0,4 bis 0,7% 11% 10% 10% 11% 13%

0,8 bis 1,1% 10% 8% 11% 5% 13%

1,2 bis 1,5% 9% 10% 4% 4% 18%

1,6 bis 1,9% 5% 3% 8% 2% 3%

2,0 bis 2,3% 6% 7% 7% 5% 4%

2,4 bis 2,7% 4% 7% 3% 0% 3%

Über 2,7% 8% 6% 11% 12% 6%

Approximierter Mittelwert 1,04% 0,97% 1,01% 1,16% 1,12%

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Kleine Markenhändler nehmen die Intensität des Intrabrand-

Wettbewerbs am geringsten wahr.

Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premiummarken

Inhalt

Management Summary

Treiberanalyse G.

Seite 19

Seite 2

Seite 27

Seite 81

Seite 97

Seite 115

Seite 117

Seite 10

Inhalt

Große Marken

Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Seat mit spitzen Ergebnissen v.a. im Bereich Produkt & Marke,

Vertriebspolitik und After Sales.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Produkt und Marke 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81

Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45

Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91

After Sales 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39

Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,79 2,86 2,42 2,90 2,04 2,09 2,27

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Seat, Skoda und VW liegen vorne im Bereich Produkt und Marke.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,75 1,77 1,77 1,70 2,44 1,40 1,46 1,68

Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 1,88 2,08 1,87 1,96 2,16 1,46 1,50 2,11

Image der Marke 2,12 2,18 2,67 2,21 2,60 2,36 1,79 1,68 1,94

Attraktivität der Modellpalette 2,00 1,64 1,59 1,85 1,67 1,72 1,59 1,54 1,53

Produkt und Marke gesamt 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Seat auch im Bereich Vertriebspolitik mit Abstand vor

den anderen großen Marken.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,26 2,35 3,04 2,18 2,35 1,68 2,00 2,21

Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,85 2,90 3,84 2,36 3,09 2,32 2,50 2,92

Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,00 3,43 3,66 3,06 3,00 2,74 2,43 2,68

Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,13 2,42 2,54 2,07 2,68 1,87 1,52 1,82

Gezahlter Werbekostenzuschuss für

Marketingmaßnahmen 2,89 2,74 2,92 3,22 2,51 3,43 1,89 2,23 2,97

Liefertreue des Importeurs 2,47 2,41 2,95 2,57 2,26 3,40 2,13 2,05 1,50

Zusammenarbeit mit Finanz- und

Versicherungssparten 2,17 2,05 2,46 2,61 2,29 2,22 1,47 1,66 1,73

Großabnehmerregelung 2,68 2,53 2,67 3,37 2,39 3,18 1,82 1,89 2,76

Aktivitäten zur Eindämmung des

Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 2,75 3,10 3,36 2,59 3,29 2,12 2,44 2,43

Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,64 2,86 3,03 2,30 3,68 1,88 2,17 2,56

Angemessenheit Standards für NW-

Vertrag 2,74 2,74 2,99 3,17 2,42 3,19 2,48 2,09 2,86

Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,94 3,05 2,94 2,88 3,10 2,67 2,79 3,21

Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Skoda + Seat dominieren unter den großen Marken den Bereich

Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,19 2,42 2,73 2,10 2,35 1,66 1,98 2,12

Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten

Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,79 2,93 3,26 2,58 3,25 2,56 2,14 2,85

Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,13 3,52 3,65 2,92 3,48 2,45 2,79 3,20

Persönlicher Kontakt zu den

Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,05 2,14 2,82 2,03 2,67 1,44 1,47 1,86

Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 1,94 2,18 2,16 1,85 2,62 1,64 1,61 1,63

Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,16 2,57 2,50 2,33 2,46 1,77 1,60 1,80

Qualität der Schulungen für NW 2,04 2,09 2,61 2,40 2,30 2,46 1,74 1,52 1,58

Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,82 2,89 3,45 3,05 2,96 2,35 2,48 2,54

Kundenkontakt- bzw.

Kundenbindungsprogramme 2,40 2,18 2,77 2,53 2,18 2,48 1,77 1,71 1,80

Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,41 2,40 2,65 2,84 2,48 2,11 2,05 2,34

Netzpolitik gesamt 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Starke Polarisierung im Bereich Gebrauchtwagen, der von der

VW-Gruppe deutlich dominiert wird.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Unterstützung durch importeursinitiierte

GW-Programme bzw. -Marken 3,01 2,72 3,59 3,28 3,29 3,11 2,02 2,26 2,21

Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,63 2,94 2,77 2,78 2,69 2,69 2,32 2,24

Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,48 3,27 3,43 3,14 3,77 1,63 1,89 1,51

Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Auch diesen Bereich dominieren die Marken des VW-Konzerns:

Seat, Skoda und VW.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,71 2,90 3,07 2,44 3,25 2,38 2,46 2,41

Margen- und Bonussystem für Teile und

Zubehör 2,66 2,58 2,91 3,23 2,37 3,04 2,17 2,04 2,25

Liefertreue des Importeurs für Teile und

Zubehör 2,38 2,26 2,88 2,17 2,33 3,52 1,70 1,72 1,39

Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu

besseren Werkstattauslastung 2,85 2,74 3,02 3,30 2,78 3,04 2,31 2,33 2,35

Vorgabezeiten für Garantie- und

Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,22 3,83 3,92 2,86 3,68 2,58 2,74 2,86

Kostendeckende Vergütung für Garantie-

und Gewährleistungsarbeiten 3,06 3,02 3,73 3,66 2,78 3,24 2,46 2,61 2,63

Unbürokratische Abwicklung von

Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,98 3,91 3,02 2,56 3,44 2,49 2,44 2,98

Angemessenheit der Standards für den

Servicevertrag 2,51 2,53 2,77 2,52 2,39 2,65 2,39 2,29 2,73

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Vor allem Renault und Ford mit unzufriedenen Händlern im

Bereich After Sales.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Größe des Einzugsgebiets speziell für

den Bereich After Sales 2,33 2,29 2,30 2,86 2,26 2,46 1,88 2,10 2,16

Umfang und Kosten von Auditierungen für

After Sales 2,82 2,81 2,88 2,81 2,52 2,88 2,69 2,57 3,29

Angemessenheit des Umgangs mit

Spezialwerkzeugen 2,68 2,81 3,30 2,70 2,77 2,83 2,49 2,53 3,09

Kompetenz des Außendienstes für After

Sales 2,1 2,12 2,36 2,30 2,15 2,70 2,03 1,65 1,68

Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,31 2,70 2,65 2,38 2,86 1,90 1,83 1,91

Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 2,23 2,77 2,34 2,34 2,86 1,89 1,81 1,65

Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,78 3,01 3,39 2,85 2,62 2,38 2,52 2,68

After Sales gesamt 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39

Gesamtzufriedenheit

2,04 2,09

Ranking Gesamtzufriedenheit– Große Marken

Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Große Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?

Skoda-Händler mit größter Zufriedenheit, knapp vor Seat-

Händlern.

Gesamt GroßeMarken

Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Große Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?

Unter den großen Marken zeigen sich Skoda-Händler mit der

erzielten Umsatzrendite am zufriedensten.

Gesamtumsatzrendite 2015 - Große Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?

Basis: n=515 | Differenz zu 100%: weiß nicht/ k.A.

VW- und Skoda-Händler erzielen durchschnittlich die höchsten Umsätze

unter den großen Marken.

Bereiche Gesamt

Große

Marken

n=175 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25

Negativ 11% 13% 14% 22% 18% 16% 10% 4% 6%

0 bis 0,3% 10% 14% 15% 8% 11% 20% 19% 14% 9%

0,4 bis 0,7% 11% 10% 6% 16% 11% 12% 4% 18% 2%

0,8 bis 1,1% 10% 8% 12% 11% 0% 16% 4% 4% 11%

1,2 bis 1,5% 9% 10% 3% 13% 11% 12% 9% 7% 17%

1,6 bis 1,9% 5% 3% 0% 4% 4% 4% 0% 4% 4%

2,0 bis 2,3% 6% 7% 14% 8% 8% 0% 10% 7% 2%

2,4 bis 2,7% 4% 7% 5% 0% 0% 4% 18% 11% 11%

Über 2,7% 8% 6% 7% 8% 11% 0% 0% 7% 5%

Approximierter Mittelwert 1,04% 0,97% 1,01% 0,76% 0,93% 0,51% 1,17% 1,27% 1,30%

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Große Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Seat-Händler mit der am geringsten wahrgenommenen

Wettbewerbsintensität.

Gesamt GroßeMarken

Inhalt

Mittelgroße Marken

Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mazda dominiert die strategische Gruppe der mittelgroßen

Marken in weiten Teilen.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Produkt und Marke 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44

Vertriebspolitik 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38

Gebrauchtwagen 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67

After Sales 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97

Zusammenarbeit 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,73 2,74 2,63 2,76 2,37 2,16 2,92 3,18 3,06

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mazda, Kia und Dacia mit starker Performance in der Gruppe der

mittelgroßen Marken im Bereich Produkt und Marke.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,72 2,10 1,96 1,98 1,29 1,26 1,98 1,89 1,28

Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 2,11 1,93 1,04 2,19 1,88 2,08 2,15 2,74 2,88

Image der Marke 2,12 2,43 3,07 1,79 2,82 1,87 1,73 2,55 3,20 2,40

Attraktivität der Modellpalette 2,00 2,22 2,31 1,66 2,17 1,75 1,90 2,70 2,10 3,20

Produkt und Marke gesamt 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Kia gewinnt unter den mittelgroßen Marken den

Bereich Vertriebspolitik, gefolgt von Mazda.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,66 2,99 2,42 2,53 2,39 2,08 2,36 3,29 3,20

Margen- und Bonussystem für NW 2,93 3,16 3,09 3,52 3,09 2,39 2,62 2,94 3,95 3,68

Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,28 2,59 3,75 2,99 2,48 2,49 3,92 4,02 3,91

Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,65 3,25 2,01 2,22 2,01 2,20 2,54 3,54 3,44

Gezahlter Werbekostenzuschuss 2,89 3,01 3,08 3,19 3,14 1,99 2,50 2,99 3,24 3,92

Liefertreue des Importeurs 2,47 2,65 2,61 4,27 2,52 2,03 1,50 2,42 2,95 2,88

Versicherungssparten 2,17 2,28 2,18 1,96 2,53 1,93 2,17 2,34 2,26 2,88

Großabnehmerregelung 2,68 3,07 2,81 3,11 3,25 2,19 2,51 3,20 3,58 4,17

Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 3,30 3,08 2,99 3,86 2,66 2,85 3,75 3,57 3,50

Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,72 3,32 2,05 2,83 2,59 2,23 2,66 3,35 2,83

Angemessenheit Standards NW-

Vertrag 2,74 2,85 2,66 2,33 3,05 2,18 2,18 3,48 3,54 3,38

Umfang + Kosten Auditierungen bei

NW 2,82 2,80 2,71 2,73 2,86 2,19 2,52 2,82 3,49 3,18

Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Höchste Händlerzufriedenheit der mittelgroßen Marken im

Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit mit Mazda.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,51 2,44 2,59 2,89 2,69 2,19 2,35 2,34 2,58

Kosten-/Nutzenrelation der Kfz-

Markenbetriebsstandards 2,83 2,91 2,42 2,96 3,09 2,41 2,34 3,26 3,47 3,32

Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,51 3,64 3,74 3,44 2,92 2,72 3,95 3,65 4,04

Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,58 2,99 2,45 2,25 1,95 1,55 3,01 3,57 2,92

Kompetenz Außendienst für NW 2,03 2,18 1,97 2,53 2,15 1,84 1,84 2,59 1,98 2,61

Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,20 2,13 1,86 2,15 2,29 1,62 2,53 2,47 2,56

Qualität der Schulungen für NW 2,04 2,18 2,05 2,17 2,15 2,04 1,93 2,63 2,47 2,08

Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,88 2,91 2,90 2,82 2,77 2,24 3,42 2,71 3,39

Kundenkontakt- bzw.

Kundenbindungsprogramme 2,40 2,64 2,90 2,47 2,83 2,18 1,87 2,95 3,00 2,88

Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,25 2,05 2,19 2,46 1,72 2,33 2,00 2,20 3,67

Netzpolitik gesamt 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Auch im Bereich Gebrauchtwagen sind die Mazda-Händler am

zufriedensten.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Unterstützung durch GW-

Programme 3,01 3,40 2,89 3,91 3,18 2,56 2,39 4,31 4,16 4,33

Gebrauchtwagengarantie 2,75 3,18 2,74 2,93 3,16 2,25 2,67 4,00 3,78 3,78

Gebrauchtwagenbörse 2,77 3,26 3,53 2,66 2,78 2,99 1,98 5,08 4,44 3,36

Gebrauchtwagen gesamt 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Insgesamt recht durchwachsene Bewertungen der

Händler der mittelgroßen Marken im Bereich After Sales.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Preise für wettbewerbsgefährdete

Teile 2,84 3,02 3,06 2,90 3,01 2,92 2,17 3,72 3,27 3,13

Margen- und Bonussystem für Teile

und Zubehör 2,66 2,86 2,61 3,14 2,84 2,65 2,48 2,82 3,21 3,13

Liefertreue des Importeurs für Teile

und Zubehör 2,38 2,57 2,42 3,00 2,61 2,71 1,49 3,08 2,91 2,37

Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs

zu besseren Werkstattauslastung 2,85 3,02 2,82 3,07 2,80 2,82 2,61 3,41 3,34 3,38

Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,60 3,68 2,93 3,45 3,68 3,46 3,96 4,00 3,67

Kostendeckende Vergütung für

Garantie- und

Angemessenheit der Standards für

den Servicevertrag 2,51 2,54 2,50 2,41 2,63 2,57 1,77 2,90 3,06 2,46

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mazda mit großem Abstand Sieger im Bereich After Sales unter

den mittelgroßen Marken.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken

n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

den Bereich After Sales 2,33 2,50 2,18 2,49 2,82 2,67 2,24 2,30 2,59 2,80

Umfang und Kosten von Auditierungen

für After Sales 2,82 2,93 3,04 3,11 2,73 2,70 2,09 3,02 4,11 2,78

Spezialwerkzeugen 2,68 2,64 2,59 2,51 3,13 2,50 2,03 3,01 2,86 2,50

Kompetenz des Außendienstes für

After Sales 2,10 2,24 2,38 2,18 2,19 2,18 1,48 2,44 2,77 2,36

Umfang der Schulungen für After

Sales 2,35 2,46 2,28 2,46 2,29 2,70 2,00 2,75 2,89 2,33

Qualität der Schulungen für After

Sales 2,20 2,43 2,54 2,48 2,35 2,40 1,66 2,65 2,87 2,55

Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,88 2,86 2,70 2,87 2,76 2,19 3,05 3,51 3,24

After Sales gesamt 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97

Gesamtzufriedenheit

2,37 2,63

Ranking Gesamtzufriedenheit– mittelgroße Marken

Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?

Bei den mittelgroßen Marken zeigen sich Mazda-Händler mit

Abstand am zufriedensten.

Gesamt MittelgroßeMarken

Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?

Nissan- und Dacia- Händler am zufriedensten mit der 2015

erzielten Umsatzrendite unter den mittelgroßen Marken.

Gesamtumsatzrendite 2015 - Mittelgroße Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?

Bei den mittelgroßen Marken erzielen die Dacia-Händler im

Durchschnitt die höchsten Umsatzrenditen.

Bereiche Gesamt

Mittel-

große

Marken n=160 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20

Negativ 11% 16% 0% 4% 36% 5% 29% 11% 25% 16%

0 bis 0,3% 10% 10% 14% 14% 19% 5% 13% 6% 9% 0%

0,4 bis 0,7% 11% 10% 15% 7% 8% 0% 9% 22% 5% 12%

0,8 bis 1,1% 10% 11% 5% 17% 9% 16% 20% 9% 0% 12%

1,2 bis 1,5% 9% 4% 16% 0% 0% 0% 5% 6% 5% 0%

1,6 bis 1,9% 5% 8% 10% 14% 5% 0% 16% 14% 0% 8%

2,0 bis 2,3% 6% 7% 0% 14% 9% 10% 0% 0% 13% 8%

2,4 bis 2,7% 4% 3% 11% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 4%

Über 2,7% 8% 11% 0% 14% 5% 16% 5% 18% 23% 8%

Approximierter Mittelwert 1,04% 1,01% 1,17% 1,37% 0,31% 1,62% 0,52% 1,16% 1,31% 0,98%

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Dacia-Händler mit der deutlichsten geringsten wahrgenommenen

Intensität.

Inhalt

Kleine Marken

Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mitsubishi und Suzuki mit ähnlicher starker Performance unter

den kleinen Marken.

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

Produkt und Marke 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98

Vertriebspolitik 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41

Gebrauchtwagen 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36

After Sales 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24

Zusammenarbeit 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,51 2,79 2,78 2,20 2,27

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Der Bereich Produkt und Marke wird von Suzuki dominiert,

gefolgt von Jeep.

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

Qualität der Fahrzeuge 1,98 1,58 1,47 2,08 1,19 1,59

Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,69 2,36 3,00 2,32 2,13 2,00

Image der Marke 2,90 2,19 3,16 1,66 1,97 1,99

Attraktivität der Modellpalette 2,65 3,00 4,11 2,21 3,35 2,32

Produkt und Marke gesamt 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98

Bereiche Gesamt

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,58 3,00 2,69 2,06 2,53

Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,63 2,84 3,11 2,17 2,38

Margen- und Bonussystem für GW 3,09 2,83 2,75 2,94 2,10 3,40

Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,73 3,42 2,57 2,43 2,47

Marketingmaßnahmen 2,89 2,70 3,23 3,30 2,14 2,22

Liefertreue des Importeurs 2,47 2,81 4,26 2,42 2,22 2,28

Versicherungssparten 2,17 2,33 2,46 2,30 2,00 2,57

Großabnehmerregelung 2,68 2,71 4,31 2,42 1,92 2,73

Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 3,15 3,37 3,60 2,42 3,33

Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,58 3,00 3,21 1,86 2,07

Vertrag 2,74 2,43 3,56 2,83 1,36 2,00

Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,26 2,53 3,09 1,80 1,79

Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mitsubishi mit Abstand mit höchster Händlerzufriedenheit im

Bereich Vertriebspolitik unter der Gruppe der kleinen Marken.

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Auch bei Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit gute Performance

von Mitsubishi – Suzuki jedoch auch mit guten Ergebnissen.

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,37 2,27 2,62 2,27 2,31

Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,64 3,26 3,04 1,97 2,26

Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,42 3,93 3,11 2,96 3,79

Verantwortlichen des Importeurs 2,22 1,96 2,06 2,94 1,51 1,39

Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 2,07 2,51 2,69 1,47 1,61

Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,17 2,42 2,30 2,03 1,92

Qualität der Schulungen für NW 2,04 1,93 2,10 2,00 1,63 2,00

Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,29 2,61 2,85 1,83 2,06

Kundenkontakt- bzw.

Kundenbindungsprogramme 2,4 2,58 2,74 2,89 2,68 2,00

Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 1,76 1,91 2,17 1,22 1,74

Netzpolitik gesamt 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Insgesamt sind die kleinen Marken nicht gut aufgestellt im

Bereich GW – nahezu durchweg unzufriedene Händler.

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

GW-Programme bzw. -Marken 3,01 4,18 4,22 3,59 4,74 4,76

Gebrauchtwagengarantie 2,75 3,03 3,25 2,85 3,00 3,20

Gebrauchtwagenbörse 2,77 3,55 4,12 3,00 4,26 3,13

Gebrauchtwagen gesamt 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Honda mit Stärken im Bereich After Sales …

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,93 3,35 3,35 2,86 2,19

Zubehör 2,66 2,44 2,67 2,51 2,48 2,13

Zubehör 2,38 2,29 2,16 3,03 2,26 1,74

besseren Werkstattauslastung 2,85 3,12 3,23 3,48 3,19 2,49

Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,35 3,11 3,79 3,26 3,24

und Gewährleistungsarbeiten 3,06 2,73 2,28 3,03 2,64 2,98

Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,77 2,42 3,36 2,75 2,53

Servicevertrag 2,51 2,16 2,44 2,42 1,87 1,92

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

… dennoch gewinnt Suzuki den Bereich.

Bereiche Gesamt

Kleine

Marken

n=15 n=15 n=15 n=15

den Bereich After Sales 2,33 2,28 1,95 2,62 2,29 2,28

Umfang und Kosten von Auditierungen für

After Sales 2,82 2,39 2,22 3,07 2,07 2,14

Spezialwerkzeugen 2,68 2,25 2,05 2,77 1,90 2,31

Sales 2,1 1,96 2,27 2,11 1,87 1,57

Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,38 2,53 2,66 2,29 2,00

Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 2,03 2,37 2,03 1,74 2,00

Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,35 2,30 2,84 2,14 2,08

After Sales gesamt 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24

Gesamtzufriedenheit

2,27 2,78

Ranking Gesamtzufriedenheit– kleine Marken

Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Kleine Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?

Suzuki-Händler mit großer Zufriedenheit mit ihrem Importeur.

Gesamt Kleine Marken

Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Kleine Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?

Deutlich überdurchschnittliche Zufriedenheit der Suzuki-Händler

mit der Umsatzrendite.

Bereiche Gesamt Kleine

Marken

n=60 n=15 n=15 n=15 n=15

Negativ 11% 5% 5% 0% 0% 13%

0 bis 0,3% 10% 13% 11% 7% 35% 0%

0,4 bis 0,7% 11% 11% 5% 24% 0% 13%

0,8 bis 1,1% 10% 5% 0% 7% 13% 0%

1,2 bis 1,5% 9% 4% 11% 0% 6% 0%

1,6 bis 1,9% 5% 2% 0% 0% 10% 0%

2,0 bis 2,3% 6% 5% 5% 0% 0% 14%

2,4 bis 2,7% 4% 0% 0% 0% 0% 0%

Über 2,7% 8% 12% 32% 7% 10% 0%

Approximierter Mittelwert 1,04% 1,16% 1,78% 0,95% 0,99% 0,66%

Gesamtumsatzrendite 2015 - Kleine Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?

Honda-Händler mit den höchsten Umsatzrenditen unter den kleinen Marken.

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Kleine Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Unter den kleinen Marken bewerten Honda-Händler den

Intrabrand Wettbewerb am wenigsten intensiv.

Inhalt

Premium-Marken

Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Unter den Premium-Marken dominiert insgesamt Mercedes-Benz,

gefolgt von Audi und Volvo.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Produkt und Marke 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61

Vertriebspolitik 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39

Gebrauchtwagen 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51

After Sales 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41

Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,46 2,60 2,24 2,58 3,04 2,22 2,28

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Im Bereich Produkt und Marke sind die Mercedes- und Volvo-

Händler am zufriedensten.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,74 1,90 1,49 2,03 2,83 1,26 1,19

Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 2,25 2,26 2,42 2,34 2,44 2,00 2,00

Image der Marke 2,12 1,58 1,99 1,50 1,53 1,98 1,23 1,58

Attraktivität der Modellpalette 2,00 1,71 2,99 1,76 1,50 1,76 1,11 1,68

Produkt und Marke gesamt 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Volvo mit stärkster Performance im Bereich

Vertriebspolitik.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,39 3,15 2,40 2,24 2,73 2,24 1,87

Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,90 3,28 2,95 2,91 2,87 2,95 2,39

Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,09 4,36 3,15 2,92 3,66 2,94 2,19

Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,25 2,36 1,85 2,32 2,81 2,19 2,29

Marketingmaßnahmen 2,89 3,04 3,35 2,76 3,59 3,84 2,53 2,61

Liefertreue des Importeurs 2,47 2,15 2,23 1,56 1,98 2,55 2,57 2,32

Versicherungssparten 2,17 2,14 1,75 1,48 2,25 3,33 1,90 2,68

Großabnehmerregelung 2,68 2,41 2,86 2,54 2,10 2,87 2,06 2,51

Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 2,88 3,59 2,38 2,96 3,39 2,86 2,43

Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,90 3,30 3,22 2,66 2,92 2,82 2,44

Vertrag 2,74 2,73 2,85 2,57 2,98 3,48 2,37 2,39

Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,95 2,85 2,69 3,12 4,33 2,65 2,49

Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Auch der Bereich Netzpolitik wird von Volvo

angeführt.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,09 2,16 2,20 2,24 2,33 1,86 1,83

Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,87 3,02 2,73 2,90 3,72 2,83 2,29

Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,33 2,86 3,84 3,36 4,01 3,15 2,53

Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,11 2,12 2,05 2,34 2,00 2,30 1,61

Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 1,96 2,43 1,64 1,98 2,07 1,96 1,90

Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,08 2,10 1,60 2,37 3,04 1,78 2,05

Qualität der Schulungen für NW 2,04 1,82 1,68 1,30 2,00 2,84 1,56 2,00

Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,84 2,14 2,54 3,63 3,55 2,53 2,71

Kundenkontakt- bzw.

Kundenbindungsprogramme 2,4 2,30 2,42 1,80 2,53 3,27 2,06 2,15

Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,39 2,19 2,00 2,97 3,13 2,05 2,34

Netzpolitik gesamt 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Audi-Händler sind im Bereich Gebrauchtwagen mit Abstand am

zufriedensten.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

GW-Programme bzw. -Marken 3,01 2,63 3,10 2,26 2,63 2,83 2,56 2,85

Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,37 3,21 1,97 2,62 2,72 2,03 2,23

Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,39 4,29 2,06 1,98 3,41 2,06 2,54

Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

Mercedes-Benz mit durchweg sehr hoher Händlerzufriedenheit

im Bereich After Sales …

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,73 3,07 2,62 3,04 2,90 2,31 2,56

Zubehör 2,66 2,60 2,76 2,36 2,72 3,07 2,28 2,68

Zubehör 2,38 2,35 2,05 1,37 3,57 2,96 2,35 1,73

besseren Werkstattauslastung 2,85 2,64 2,74 2,41 2,78 3,37 2,37 2,39

Gewährleistungsarbeiten 3,28 2,89 3,48 2,69 3,00 3,66 2,02 3,12

und Gewährleistungsarbeiten 3,06 2,87 2,72 3,04 3,13 3,99 1,89 2,63

Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,89 3,03 2,72 3,29 3,72 2,44 2,24

Servicevertrag 2,51 2,62 2,26 2,51 2,89 3,72 2,14 2,29

Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

… mit einer Ausnahme: den Kosten der Schulungen.

Bereiche Gesamt

Premium-

marken

n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

den Bereich After Sales 2,33 2,19 2,16 2,28 2,36 2,22 1,91 2,24

Umfang u. Kosten von Auditierungen für

After Sales 2,82 2,91 2,85 2,72 3,06 3,89 2,39 2,85

Spezialwerkzeugen 2,68 2,75 2,54 2,50 2,82 4,24 2,36 2,36

Sales 2,1 1,96 2,20 1,64 2,00 2,42 1,92 1,81

Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,24 2,03 1,98 2,57 2,88 1,76 2,36

Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 1,91 1,96 1,50 2,05 2,46 1,74 1,90

Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,78 2,46 2,27 3,34 3,06 2,54 3,00

After Sales gesamt 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41

Gesamtzufriedenheit

2,24 2,28

Ranking Gesamtzufriedenheit – Premium-Marken

Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur – Premium-Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?

Volvo-Händler mit der größten Zufriedenheit unter den Premium-

Marken.

Gesamt PremiumMarken

Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite – Premium-Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?

BMW-Händler mit der mit Abstand größten Zufriedenheit mit der

Umsatzrendite unter den Premium-Marken.

Gesamt Premium-Marken

Gesamtumsatzrendite 2015 – Premium-Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?

Volvo-Händler generieren unter den Premium-Marken die

höchste Umsatzrendite.

Bereiche Gesamt Premium-

marken

n=120 n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15

Negativ 11% 7% 6% 5% 8% 6% 12% 5%

0 bis 0,3% 10% 4% 14% 0% 0% 0% 7% 5%

0,4 bis 0,7% 11% 13% 3% 26% 23% 6% 7% 0%

0,8 bis 1,1% 10% 13% 0% 10% 5% 6% 26% 32%

1,2 bis 1,5% 9% 18% 0% 29% 27% 11% 18% 5%

1,6 bis 1,9% 5% 3% 0% 0% 10% 0% 0% 10%

2,0 bis 2,3% 6% 4% 0% 5% 5% 6% 5% 5%

2,4 bis 2,7% 4% 3% 3% 0% 5% 0% 7% 0%

Über 2,7% 8% 6% 0% 5% 0% 6% 12% 10%

Approximierter Mittelwert 1,04% 1,12% 0,35% 1,11% 1,07% 1,21% 1,21% 1,30%

Gesamt Premium-Marken

Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Premium-Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?

Alfa Romeo-Händler bewerten den Intrabrand Wettbewerb

weniger intensiv.

Durchschnittliche Gesamtzufriedenheit vs. durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse

Vor allem Peugeot-Händler bewerten recht polarisierend.

Gesamt

Fiat (inkl. Abarth)

Citroen

Suzuki

Nissan

Renault

Jaguar / Land Rover

Mercedes-Benz

Mitsubishi

Hyundai

Volkswagen

Alfa Romeo

Toyota

Peugeot

Durchschnittliche Abweichung der Mittelwerte

Inhalt

Management Summary

Sonderthemen: Junge GW und Anforderungen im Automobilvertrieb E.

Treiberanalyse G.

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Jeder dritte Händler von großen Marken ist der Meinung, dass das

Geschäft mit jungen Gebrauchten das NW-Geschäft kannibalisiert.

Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?

Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht

Basis: n=515

Substitution Neuwagengeschäft – Strategische Gruppen

Gesamt

Große Marken

Mittelgroße Marken

Kleine Marken

Premiummarken

(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.

Mittelwert

Gesamt

Vor allem VW-Händler geben an, dass das Geschäft mit jungen

Gebrauchten das NW-Geschäft substituiert.

Basis: n=515 | gerankt nach (große) Substitution

Substitution Neuwagengeschäft – Große Marken

Gesamt

Große Marken

Mittelwert

Peugeot-Händler sehen sich unter den mittelgroßen Marken am

stärksten von der Substitution betroffen.

Substitution Neuwagengeschäft – Mittelgroße Marken

Gesamt

Mittelgroße Marken

Mittelwert

Gesamt

Die kleinen Marken sind unterdurchschnittlich vom Geschäft mit

jungen Gebrauchten betroffen.

Substitution Neuwagengeschäft – Kleine Marken

Gesamt

Kleine Marken

Mittelwert

Gesamt

Jeder zweite Audi-Händler sieht das Neuwagengeschäft durch

junge Gebrauchte gefährdet.

Substitution Neuwagengeschäft – Premium-Marken

Gesamt

Premium-Marken

Mittelwert

Gesamt

Händler von Premium- und großen Marken sehen ihre Importeure

überdurchschnittlich häufig als zukunftsfähig an.

Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?

Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig

Basis: n=515

Zukunftsfähigkeit Importeur – Strategische Gruppen

Gesamt

Große Marken

Mittelgroße Marken

Kleine Marken

Premiummarken

(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunftsfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.

Mittelwert

Gesamt

Allgemein positive Einschätzung hinsichtlich der

Zukunftsfähigkeit der Importeure unter den großen Marken.

Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) zukunftsfähig

Zukunftsfähigkeit Importeur – Große Marken

Gesamt

Große Marken

Mittelwert

Die Zukunftsfähigkeit der Importeure wird v.a. von Dacia- und

Kia-Händlern positiv bewertet.

Zukunftsfähigkeit Importeur – Mittelgroße Marken

Gesamt

Mittelgroße Marken

Mittelwert

Unter den kleinen Marken befinden Mitsubishi-Händler ihren

Importeur als am zukunftsfähigsten aufgestellt.

Zukunftsfähigkeit Importeur – Kleine Marken

Gesamt

Kleine Marken

Mittelwert

86% der Mercedes-Händler sehen ihren Importeur als

zukunftsfähig an.

Zukunftsfähigkeit Importeur – Premium-Marken

Gesamt

Premium-Marken

(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunfstfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.

Mittelwert

92 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515

Händler von Premium-Marken fühlen sich am besten unterstützt – das Niveau

beim Thema Elektromobilität u. autonomen Fahren ist insgesamt recht niedrig.

Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?

Unterstützung Importeur – Strategische Gruppen

Elektromobilität

Mittelwert

Gesamt

Große Marken

Mittelgroße M.

Kleine Marken

Premium-Marken

Autonomes Fahren

(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.

Gesamt

Große Marken

Mittelgroße M.

Kleine Marken

Premium-Marken

Vernetzte Services

Gesamt

Große Marken

Mittelgroße M.

Kleine Marken

Premium-Marken

Mittelwert

93 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut

3 von 4 VW-Händlern sehen sich bei vernetzten Services (sehr)

gut unterstützt.

Unterstützung Importeur – Große Marken

Elektromobilität

Mittelwert

Gesamt

Große Marken

Renault

Hyundai

Autonomes Fahren

Mittelwert

Gesamt

Große Marken

Renault

Hyundai

Vernetzte Services

Mittelwert

Gesamt

Große Marken

Renault

Hyundai

85 Prozent der Nissan-Händler fühlen sich bei ihrem Importeur in

Sachen Elektromobilität (sehr) gut aufgeboben.

Unterstützung Importeur – Mittelgroße Marken

Elektromobilität

Mittelwert

Gesamt

Mittelgroße Marken

Nissan

Toyota

Citroen

Peugeot

Autonomes Fahren

Mittelwert

Vernetzte Services

Mittelwert

Gesamt

Mittelgroße Marken

Citroen

Nissan

Toyota

Peugeot

Gesamt

Mittelgroße Marken

Citroen

Toyota

Nissan

Peugeot

Gesamt

Kleine Marken

Mitsubishi

Suzuki

Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut

58% der Mitsubishi-Händler fühlen sich (sehr) gut in Sachen

Elektromobilität unterstützt.

Unterstützung Importeur – Kleine Marken

Elektromobilität

Mittelwert

Gesamt

Kleine Marken

Mitsubishi

Suzuki

Autonomes Fahren

Mittelwert

Vernetzte Services

Mittelwert

Gesamt

Kleine Marken

Suzuki

Mitsubishi

(Sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.

95% der Audi-Händler bewerten die Hilfe von Audi bei vernetzten Services als (sehr) gut

– 86% der Volvo-Händler die Unterstützung durch Volvo beim autonomen Fahren.

Unterstützung Importeur – Premium-Marken

Elektromobilität

Mittelwert

Gesamt

Premium-Marken

Mercedes-Benz

Jaguar/Land Rover

Alfa Romeo

Autonomes Fahren

Mittelwert

Gesamt

Premium-Marken

Mercedes-Benz

Jaguar/Land Rover

Alfa Romeo

Vernetzte Services

Mittelwert

Gesamt

Premium-Marken

Mercedes-Benz

Jaguar/LandRover

Alfa Romeo

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Händlerstimmen insgesamt

„Dealers don‘t live in

spreadsheets!“

Insgesamt 1.364 Einzelzitate von Händlern zu

den Gründen von Negativbeurteilungen!

Marke Absolute Anzahl Einzelzitate

zu Negativbeurteilungen

Index: Ø Anzahl negative

Einzelzitate pro Händler*

Peugeot 154 7,7

Toyota 117 5,9

Hyundai 111 4,4

Renault 101 4,0

Jaguar / Land Rover 75 5,0

Citroen 69 3,5

Ford 69 2,8

Nissan 68 3,4

Alfa Romeo 58 3,9

Jeep 54 3,6

BMW 52 2,1

Volkswagen 52 2,1

Fiat 50 2,5

Audi 47 1,9

Dacia 47 2,4

Honda 45 3,0

Mazda 35 1,8

Kia 34 1,7

Mercedes-Benz 25 1,0

Mitsubishi 20 0,6

Suzuki 20 0,6

Seat 19 0,8

Opel 17 0,7

Skoda 15 0,6

Volvo 10 0,7

Gesamt 1.364 2,6

Anzahl Negativnennungen nach Marke

*Index = Absolute Anzahl Einzelzitate

bezogen auf die Fallzahl pro Marke

D. Händlrstimmen

Unzufriedenheit im Bereich Produkt und Marke Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Produkt und Marke?

Ausgewählte Statements

Basis: n=30 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind

nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind

„Die Autos sind in anderen

Ländern günstiger.“

„Die Fahrzeuge funktionieren nicht

richtig, es werden zu viele

schadhafte Fahrzeuge geliefert.“

„Es wird sukzessive bergab

gegangen, Hauptursachen sind

schlechtes Design und

veraltete Modelle.“

„Zwar ist die Qualität top,

aber der Preis ist nicht

marktkonform.“

„Es gibt teilweise

Elektronikprobleme in den Autos.“ „Die Marke kommt beim

jugendlichen Publikum gar nicht

an.“

„Sie können das Image nicht

verkaufen.“

Unzufriedenheit im Bereich Produkt und Marke Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Produkt und Marke?

„Die Modellpalette sollte

dringend modernisiert werden,

Alternativantriebe fehlen.“

„Der Name an sich hat ein

schlechtes Image und wird mit

schlechter Qualität verbunden.“

„Es gibt nur 4 Modelle, sie

sollen mehr Modelle auf den

Markt bringen.“

„Die Modelle treffen den Zeitgeist

der Käuferschicht nicht.“

„Zu wenige Modell-Varianten

auf dem Markt.“

„Es sind sehr viele Modelle

weggekommen.“

„Die Modellpalette ist nicht

zeitgemäß.“

Unzufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik Warum sind Sie unzufrieden mit der Vertriebspolitik?

„Der Internethandel erhöht die

Erwartungen der Kunden bei

Preisen d.h. ist Konkurrenz im

Verkauf und wir haben

diesbezüglich keine

Unterstützung vom Importeur.“

„Die Verkaufsförderaktionen gehen auf

unsere Margen, weil wir bezahlen müssen.

Vom Importeur kommt immer weniger und

der Handel wird damit immer mehr

belastet.“ „Zu lange Wartezeiten und ein

Lieferverzug bei Neuwagen.“

„Ziele sind so was von

unerreichbar, der Importeur

nötigt dem Händler Sachen ab,

die im Gebiet aber nicht gehen.“ „Es sind immer die gleichen

Aktivitäten, es gibt keine

Innovationen in der Werbung.“

„Die Werbeabteilung des

Importeurs ist katastrophal.“ „Es gibt nur für ganz wenig

ausgesuchte Modelle oder

Marken ein Bonussystem.“

„Werksbestellungen über 6

Monate Wartezeit, tatsächlich

sind aber 3 Monate angegeben.“

Unzufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik Warum sind Sie unzufrieden mit der Vertriebspolitik?

„Es werden nicht alle Händler

gleich behandelt.“

„Der Zinssatz zu hoch und es gibt zu

strenge Bonitätsprüfungen.“

„Es entwickelt sich ungehindert

eine Parallelwelt von

Neuwagenportalen und es wird

nichts dagegen getan.“ „Wenn ich Sonderkonditionen für

einen Großkunden einreiche,

bekomme ich maximal die

Konditionen für einen Vorführwagen

und das ist sehr schlecht.“ „Die Ziele sind nicht der Realität

angepasst.“

„Die Standards sind zu hoch,

keine Unterscheidung nach

Händlergröße oder

Einzugsgebiet.“

„Es gibt keine Werbekostenzuschüsse,

sondern es werden nur Sonderaktionen

bezuschusst. Ich muss bitten und betteln

um Zuschüsse zu erhalten.“

„Durch die Großabnehmerregelung

tun sich kleinere und mittlere

Betriebe schwer (aufgrund der

Margen).“

Unzufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit Warum sind Sie unzufrieden mit der Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit?

„Rein nur optische Standards,

wodurch ich aber nicht ein Auto

mehr verkaufen kann.“

„Es gibt zu viele Händler im Gebiet,

nachdem Kollege in Konkurs gegangen

war, hätte man Bereinigung machen

können, aber wollte man nicht.“ „Verantwortliche sitzen nicht

mehr in Deutschland oder

Österreich, die kann man gar

nicht mehr erreichen.“

„Die Standards werden willkürlich

vom Importeur festgelegt und der

Händler muss ohne Mitsprache die

Investitionen bezahlen.“

„Der persönliche Kontakt ist

ganz schlecht, sehr

oberflächlich, sehr einseitig

keine Kooperation, keine

Partnerschaft.“

„Unzureichende Besuchshäufigkeit,

mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter,

Keine rechtzeitige Weitergabe von

Informationen.“

„Wir werden nicht gefragt, wir

bekommen dann nur die Vorgaben.“

Unzufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit Warum sind Sie unzufrieden mit der Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit?

„Die Schulungen sind zu teuer. Für

einen Verkäufer der auf Schulung

geht, bezahle ich 1.000 Euro.“

„Teilweise gibt es viel zu viele Schulungen,

die aber unnütz sind.“ „Wir sind abhängig vom

Margensystem, da es eine

subjektive Betrachtung des

Kunden ist, die sich nicht auf

die Marge des jeweiligen

Betriebes auswirken darf.“ „Die Schulungsthemen gehen oft an

der Realität vorbei.“

„Es wird keine Kundentreue

belohnt oder bemerkt.“

„Der Importeur akzeptiert keine Fremdmarken.

Neuwagen anderer Marken müssen im Freien

stehen sonst droht die Vertragskündigung.“

„Alle Kosten der Schulungen müssen

wir tragen und nicht wie früher der

Importeur.“

Unzufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Gebrauchtwagen?

„Es gibt keine

Gebrauchtwagengarantie.“

„Es keine Gebrauchtwagenprogramme, ich

müsste als Händler die Möglichkeit haben

schnell und einfach gute Gebrauchtwagen

abzurufen, das gibt es nicht und es gibt

auch keine Ansprechpartner.“

„Die Gebrauchtwagenbörse

wird nicht vermarktet und die

Homepage der Händler ist

auch schlecht.“

„Generell wird die

Gebrauchtwagensparte vom

Importeur nicht aktiv und

professionell unterstützt.“

„Sehr schlecht

Gebrauchtwagenbörse, wir

dürfen unsere Gebrauchten nur

in eingeschränkter Anzahl

einstellen.“

„Die Homepage braucht ewig lange

bis die Gebrauchtwagen kommen

und das Handling ist sehr

umständlich.“ „Es gibt keine Unterstützung

im GW-Bereich.“

Unzufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Gebrauchtwagen?

„Es gibt keine

Gebrauchtwagenprogramme.“

„Meistens stehen keine Fahrzeuge zur

Verfügung.“ „Der Importeur bietet keine

Gebrauchtwagengarantie an.“

„Wir bekommen keine

Unterstützung.“ „Die Gebrauchtwagenbörse

des Importeurs ist nur eine

Excel-Tabelle.“

„Wir dürfen unsere Fahrzeug nicht

einstellen.“ „Die Gebrauchtwagenbörse

funktioniert nicht, nur

handverlesene Autos gelangen in

die Börse.“

Unzufriedenheit im Bereich After Sales Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich After Sales?

„Die Margen werden immer

kleiner, es gibt nichts mehr zu

verdienen.“

„Weil wir nicht konkurrenzfähig sind mit

diesen Preisen, andere können die selben

Teile 40 % günstiger anbieten.“ „Zeiten für Fehlersuche werden

nicht bezahlt. Die

Vorgabezeiten sind insgesamt

unrealistisch.“

„Die Preise sind zu hoch, die Teile

sind über das Internet billiger

beziehbar.“ „Die Vorgabezeiten sind zu

kurz. Deswegen zu geringe

Stundenanzahl und der

administrative Aufwand zur

Garantieabarbeitung ist

enorm.“

„Es gibt kein Liefertreue, nur

unvorhergesehene Verschiebungen bei

der Teilebelieferung .“

„Werbung und Unterstützung nur für

den Verkauf, für die Werkstatt gibt es

keine Unterstützung.“

„Das Margensystem ist

kompliziert und

undurchschaubar.“

Unzufriedenheit im Bereich After Sales Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich After Sales?

„Zu viele Händler in näherer

Umgebung.“

„Zu viel Bürokratie. Viele Garantiefälle

werden zu Unrecht in Frage gestellt und

die Mehrleistungen im Zusammenhang mit

Garantieleistungen werden dem Händler

nicht vergütet.“

„Wir müssen Spezialwerkzeuge

kaufen die ich nie brauche und

die auch sehr teuer sind und

dann unbenutzt rumliegen.“

„Zu viele Erhöhungen und Auflagen

sind mit Kosten verbunden.“ „Der Außendienst kommt selten

vorbei, hilft mir wenig weiter

und bringt mir daher null

Mehrwert.“

„Es gibt verpflichtende Schulungen für

nicht technische Mitarbeiter, welche

keinen Sinn machen. Nur dass man

Schulungen abhält.“

„Zuerst müssen wir unsere eigenen

Standards bezahlen und dann

kommen noch die Kosten für die

eigene Auditierung hinzu.“

„Die Kollegen haben Schulungen

gemacht, sie müssen aber 800 km

fahren und Kosten wie Hotel,

Reisekosten und Schulungskosten

tragen wir.“

Inhalt

Unterstützungswünsche der Händler

Gewünschte Unterstützungsleistungen Was sollte Ihr Importeur vorrangig tun, um Sie als Kfz-Markenbetrieb zu unterstützen?

Die Automobilhändler wünschen sich vor allem eine bessere

Zusammenarbeit und eine Erhöhung der Margen bzw. Gewinne.

Basis: n=515 | Mehrfachnennungen

Bessere Zusammenarbeit (z.B. mehr Verständnis, Kommunikation etc.)

Erhöhung der Margen/Gewinne

Verbesserung der Verfügbarkeit/Lieferzeiten

Verbesserung der Modellpalette

Anpassung der Standards/weniger Bürokratie

Mehr/bessere Werbung

Verbesserungen im Bereich Gewährleistung/Garantie

Mehr Unterstützung/Aktivitäten im Sales Bereich

Änderung der Preispolitik

Reduzierung des Preiskampfes

Mehr Unterstützung/Aktivitäten im After Sales Bereich

Mehr Unterstützung/Aktivitäten bei Aktionen allgemein

Größeres Verkaufsgebiet/weniger Händler

Größere Kulanz

„Vorgabezeiten für

Garantiearbeiten auf

realistisches Maß verlängern.“

„Das Vergütungssystem für

Garantieleistungen verbessern bzw. an

den Aufwand anpassen. Das

Vorabgenehmigungsverfahren entweder in

der jetzigen Form abschaffen oder

vereinfachen - Dauer zwischen

Antragsstellung und Zahlung verkürzen.“

„Sie sollten den

Vertragshändlern mehr

Mitspracherecht einräumen.“

„Wir brauchen preislich attraktivere

Modelle, die Kunden suchen das

Gefühl, ein Auto günstig zu kaufen.“

„System der Handelsspannen

sollte geändert werden, alle

Händler sollten dieselben

Handelsspannen haben.“

„Verfügbarkeit der Teile verbessern, ein

besseres und geschlossenes Auftreten

im Internet.“

„Serviceteile sind preislich zu hoch

angesetzt.“

„Die Vorschriften runter schrauben,

administrativen Aufwand bei Garantien

verringern und wieder erreichbar sein.“

„Den Onlinehandel im

Neuwagenbereich eindämmen

z. B. mit Nachlässen,

vernünftige Bezahlung der

Garantiearbeiten, bessere

finanzielle Unterstützung von

Vorführwagen.“

„Die richtigen Modelle zur richtigen Zeit auf

den Markt bringen und zu marktkonformen

Preisen.“ „Mehr auf die Grundbedürfnisse

der Händler achten.“

„Partnerschaftlicher zusammen

arbeiten, mehr Rücksicht auf den

Händler nehmen.“

„Die Margen erhöhen, mehr

Unterstützung beim

Gebrauchtwagenhandel,

Unterstützung bei

Werkstattauslastung und die

Kosten für CI-Standards

verringern.“

„Die Lieferfähigkeit verbessern, die

Modellpalette erweitern und die Margen

erhöhen.“

„Kleinbetriebe mehr schätzen und mehr

unterstützen.“

„Mehr Einbezug, bessere Spannen im

After-Sales Bereich, Erweiterung der

Garantiezeiten, mehr Unterstützung und

ein höheres Niveau für die Ausbildung.“

„Händler wieder mehr in

Marketingaktivitäten einbinden ,

mehr gemeinsamen Weg mit

Händlern bestreiten.“

„Jedem Händler die selben Margen und

Boni auszahlen.“ „Der Außendienst müsste

sich auch um die kleinen

Werkstätten kümmern.“

„Internetpiraterie einstellen und

bekämpfen, eine angemessene

Garantievergütung und eine Reduktion

des Verwaltungaufwandes.“ „Boni zur Verfügung stellen,

die nicht an Kunden

weitergegeben werden.

Garantien von Vergütung und

Vorgabezeiten verbessern.“

„Allgemeine Vertragsbedingungen

sollten angepasst werden, was Kosten

betrifft wie z.B. neuer Show-Room und

Schulungen.“

„Die Händlerschaft nicht so groß

ausbauen und dass man wieder

Preisvorgaben gibt, dann kann der

Händler wieder Geld verdienen.“

„Gebrauchtwagenmanagement und die

Digitalisierung im Autohaus fördern.“

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Priorität Kriterium r Performance

1 Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs 0,606 2,22

2 Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs 0,565 2,45

3 Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör 0,556 2,66

4 Zukunftsfähigkeit Importeur 0,555 2,30

5 Angemessenheit der Standards für den Neuwagenvertrag 0,549 2,74

6 Kompetenz des Außendienstes speziell für After Sales 0,539 2,10

7 Werbliche Aktivitäten des Importeurs 0,523 2,39

8 Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards 0,520 2,83

9 Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 0,510 2,84

10 Angemessenheit der Standards für den Servicevertrag 0,510 2,51

11 Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 0,506 3,03

Treiberanalyse: Top-Stellhebel der Händlerzufriedenheit

Basis: n=515

Top-Treiber zur Steigerung der Händlerzufriedenheit r = Korrelationskoeffizient | Maß zur Messung der Stärke des Zusammenhangs

Gerankt nach abnehmenden Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit

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Weitere Kriterien

n=515 n=967

Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,46

Zufriedenheit Umsatzrendite 2,99 2,97

Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,54

Vergleich: Österreich vs. Deutschland (1/3) Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend

In Österreich insgesamt leicht höhere Gesamtzufriedenheit als in

Dtl. – v.a. die abgefragte Zufriedenheit ist höher.

Kernbereiche

n=515 n=967

Produkt und Marke* 1,98 2,16

Vertriebspolitik* 2,69 2,73

Gebrauchtwagen* 2,90 2,87

After Sales* 2,65 2,63

Netzpolitik u. allg.

Zusammenarbeit* 2,45 2,62

Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,62

Mittelwerte | *nicht immer übereinstimmende

Kriterien in beiden Ländern

Mittelwerte | *nur vergleichbare Kriterien

Im Bereich Produkt & Marke sowie Vertriebspolitik sind die

österreichischen Händler zufriedener.

Vertriebspolitik*

n=515 n=967

Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,74

Werbliche Aktivitäten 2,39 2,63

Gezahlter Werbekostenzuschuss

für Marketingmaßnahmen 2,89 2,92

Liefertreue 2,47 2,57

Großabnehmerregelung 2,68 2,63

Aktivitäten Eindämmung

Wettbewerb auf NW-Portalen 3,00 3,34

Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,73

Produkt & Marke*

n=515 n=967

Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,84

Preis- / Leistungsverhältnis

Fahrzeuge 2,09 2,16

Image der Marke 2,12 2,37

Attraktivität der Modellpalette 2,00 2,25

Produkt und Marke gesamt 1,98 2,16

Mittelwerte | *nur vergleichbare Kriterien

In Deutschland eine höhere Gesamtzufriedenheit im Bereich

Gebrauchtwagen und After Sales.

After Sales*

n=515 n=967

Preise wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,86

Margen- und Bonussystem für

Teile und Zubehör 2,66 2,76

Liefertreue für

Teile und Zubehör 2,38 2,50

Unterstützung zu besseren

Werkstattauslastung 2,85 2,95

After Sales gesamt 2,65 2,63

Gebrauchtwagen*

n=515 n=967

Unterstützung GW-Programme 3,01 3,02

Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,40

Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,86

Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,87

Netzpolitik*

n=515 n=967

Kosten-/Nutzenrelation 2,83 3,15

Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,56

Persönlicher Kontakt zu Importeur 2,22 2,33

Kundenkontakt- bzw.

Kundenbindungsprogramme 2,40 2,49

Netzpolitik gesamt 2,45 2,62

Dr. Konrad Wessner | General Manager

puls Marktforschung GmbH j

E-Mail: wessner@puls-marktforschung.de

Internet: www.puls-marktforschung.de

Telefon: +49 (0) 911 - 95 35 - 400

Geschäftsführer: Dr. Konrad Weßner · Ust-ID-Nr.: DE 133 554 286 · Ust-Nr.: 241/135/41 284 · Amtsgericht Nürnberg · HRB 11034

Sara Kraft | Senior Consultant

puls Marktforschung GmbH j

E-Mail: kraft@puls-marktforschung.de

Internet: www.puls-marktforschung.de

Telefon: +49 (0) 911 - 95 35 - 409

Prof. Dr. phil. Stefan Reindl | Stellv. Direktor Institut für Automobilwirtschaft

Institut für Automobilwirtschaft - Hochschule für Wirtschaft und Umwelt j

E-Mail: stefan.reindl@ifa-info.de

Internet: www.ifa-info.de

Telefon: +49 (0) 7331 - 22 - 498

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