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Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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MUNICIPALIDAD DE SAN JOSE
CONTRALORIA DE SERVICIOS
INFORME DE LABORES
I SEMESTRE 2010
EJECUTORES
Licda. Mónica Coto Murillo
Equipo de Trabajo
San José, Julio 2010
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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CONTENIDO
PAG.
Informe de avance del Plan Operativo Anual 4 Proyecto Espacios Interactivos 5
Atención de quejas
Informes Estadísticos 6 Solicitudes, quejas y sugerencias 7
Aspectos críticos 10
Resultados de Encuestas aplicadas 13
Resultados de Encuestas de Buzón 16
Resultados de Encuesta Interna 20
Resultados de Encuesta de Transitarte 21
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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INFORME DE AVANCE DE
PROYECTOS POA
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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METAS EN EJECUCIÓN
CÓDIGO DE META: 5014801
DESCRIPCIÓN DE LA META PROGRAMADA: Realizar 4 ferias de servicios en el casco central, sectores de la periferia, así mismo ampliar la Red de información ciudadana
AVANCE DE EJECUCIÓN DE LA META PROGRAMADA:
Cantidad Programada Cantidad Ejecutada % Avance
4 1 25%
PRINCIPALES ACTIVIDADES EJECUTADAS DE LA META: Se realizó la Feria de Servicios Municipales el 09 de abril en el Parque Central, ofreciendo 42 servicios interinstitucionales alcanzando una población de más de 5000 usuarios y usuarias. RAZONES POR LAS CUALES SE EJECUTÓ PARCIALMENTE LA META:
Por cuanto el restante se realizará en el segundo semestre RECURSOS APORTADOS EN ESPECIE POR ENTES EXTERNOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA META
ORIGEN: RECURSOS INSTITUCIONALES
TIPO DE DONACIÓN: NINGUNA
FUNDAMENTO JURÍDICO: NO APLICA
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METAS EN EJECUCIÓN
CÓDIGO DE META: 5014899
DESCRIPCIÓN DE LA META PROGRAMADA: Atender en forma oportuna un total de 1.500 quejas presentadas por los ciudadanos AVANCE DE EJECUCIÓN DE LA META PROGRAMADA:
Cantidad Programada Cantidad Ejecutada % Avance
1500 864 58%
PRINCIPALES ACTIVIDADES EJECUTADAS DE LA META: Se instruyeron 864 casos de los cuáles se cerraron 607, es importante indicar que comparando los indicadores del primer semestre del 2008 que se instruyeron 754 casos, con el 2009 que se instruyeron 759 casos, se denota que hemos aumentado considerablemente la intervención ciudadana. RAZONES POR LAS CUALES SE EJECUTÓ PARCIALMENTE LA META:
Por cuanto el restante se realizará en el segundo semestre RECURSOS APORTADOS EN ESPECIE POR ENTES EXTERNOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA META
ORIGEN: RECURSOS INSTITUCIONALES
TIPO DE DONACIÓN: NINGUNA
FUNDAMENTO JURÍDICO: NO APLICA
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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INFORME ESTADÍSTICOS
DETALLADO
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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SOLICITUDES, QUEJAS Y SUGERENCIAS CIUDADANAS
A continuación se presentan los resultados de la atención de solicitudes, quejas,
denuncias y sugerencias recibidas en la Contraloría de Servicios de Enero a Junio
2010 en comparación con el I Semestre del 2009, se denotan en rojo los indicadores
que aumentaron en el I Semestre, 2010,
Aspectos
I Semestre 2009 I Semestre 2010
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Atención de Quejas 759 100,00% 864 100,0%
Resueltos 607 80% 625 72.34%
Pendientes 152 20% 239 27.66%
Canales de Comunicación
Empleados para formular
Quejas, comentarios o
sugerencias
Fax 0.1% 10 1.15%
Correspondencia 9.6% 73 8.45%
Radio 6.8%
Buzón Web 1.1% 11 1.27
Buzón Físico 16.2% 25 2.90
Correo Electrónico 11.7% 245 28.35
Teléfono 24.6% 357 41.33
Personal 29.9% 143 16.55
Distribución de Casos según
Gerencia
Alcaldía 38 5,01% 39 4,51%
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Gerencia Administrativa
Financiera
106 13,97% 83 9,61%
Gerencia Gestión Municipal 273 35,97% 292 33,80%
Gerencia Provisión de
Servicios
342 45,06% 450 52,08%
Distribución de Quejas para
Gerencia Provisión de
Servicios
342 342 450 99,78%
Servicios Ambientales 79 23,10% 103 22,89%
Recolección de Basura 22 4,89%
Limpieza Urbana 22 6,43% 35 7,78%
Sección Parques 40 11,70% 102 22,67%
Seguridad Ciudadana 37 10,82% 30 6,67%
Red Pluvial 36 10,53% 21 4,67%
Plataforma de Servicios 29 8,48% 45 10,00%
Proceso de Topografía 0,00%
Comercio Informal 6 1,33%
Cultura 24 7,02% 7 1,56%
Const. Vías y Maquinaria 15 4,39% 15 3,33%
Const. y Mant. de Obras 16 4,68% 11 2,44%
Control Vial 13 3,80% 12 2,67%
Desarrollo de Obras Públicas 7 2,05% 2 0,44%
Mejoramiento de Barrios 5 1,46% 14 3,11%
Monitoreo de Alarmas 4 1,17% 8 1,78%
Gerencia de Provisión de
Servicios
4 1,17% 0,00%
Seguridad Interna 4 1,17% 1 0,22%
Serv. Sociales y Económicos 5 1,46% 5 1,11%
Participación Ciudadana 0,00%
Mercados y Cementerios 1 0,29% 7 1,56%
Mantenimiento Automotor 1
Corredor Biológico 1 0,29% 3 0,67%
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Distribución de Quejas para
Gerencia Gestión Municipal 273 273 292 100,00%
Dirección de Regulación y
Seguimiento
0,00%
Inspecciones 167 61,17% 204 69,86%
Permisos y Patentes 69 25,27% 76 26,03%
Información Catastral y
Geográfica
37 13,55% 8 2,74%
Departamento Gestión Urbana 1 0,34%
Observatorio Municipal 3 1,03%
Invasiones Municipales 0,00%
Distribución de Quejas para
Gerencia Administrativa
Financiera
106 106 83 100,00%
Proceso Valoraciones 48 45,28% 18 21,69%
Gestión de Cobro 27 25,47% 34 40,96%
Ingresos Tributarios y No
Tributarios
13 12,26% 4 4,82%
Cajas 4 3,77% 0,00%
Informática- Página Web 4 3,77% 4 4,82%
Dirección Administrativa 2 1,89% 0,00%
Egresos 2 1,89% 0,00%
Sección Servicios Generales 2 1,89% 4 4,82%
Telefonía 2 2,41%
Dpto. Recursos Materiales y
Suministros
1 0,94% 1 1,20%
Cobro externo 0,00%
Financiero 1 0,94% 0,00%
Tesorería 1 0,94% 0,00%
Departamento de Contabilidad 1 1,20%
Departamento de Gestión
Tributaria
12 14,46%
Transportes 1 0,94% 3 3,61%
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Distribución de Quejas para la
Alcaldía 38 100,00% 39 100,00%
Alcaldía 36 94,74% 14 35,90%
Concejo Municipal 3 7,69%
Recursos Humanos 11 28,21%
Sección Protocolo 1 2,63% 1 2,56%
Comunicaciones 2 5,13%
Contraloría de Servicios 0,00%
Dirección de Asuntos
Jurídicos
1 2,56%
Comisión de Fiestas 2 5,13%
Comité Cantonal de Deportes 1 2,63% 1 2,56%
Externas 0,00% 4 10,26%
Aspectos críticos de los servicios según la expectativa ciudadana e índices de
quejas por Gerencia,
Aspectos muy críticos del servicio según la percepción ciudadana
Aspectos medianamente críticos del servicio según la percepción
ciudadana
ASPECTOS EXPECTA.
DEL
CIUDADANO
ALCALDIA GER. PROV.
DE SERV.
GER. ADM.
FINAC.
GER.
GEST.
MUNIC.
Servicios Ambientales
(Recolección de Desechos y
Limpieza Urbana)
(Se generaron 59 reportes más,
Cumplimiento de Horarios.
Competencia del personal.
Eficiencia y Eficacia de los
recursos y equipo empleados
Tiempos de respuesta.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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con relación al I Semestre 2009)
Incumplimiento en los Horarios de
Recolección de Basura. (Se abarca en
ocasiones sólo parte de la ruta
programada)
El equipo que se utiliza no se
encuentra en óptimas condiciones, o
hay faltante de estos
Servicio de Parques
Aumento más del 100% las
quejas con respecto al I
Semestre 2009, por cuanto el
mantenimiento de parques y de
poda de árboles no es
planificado en su integralidad,
así como la recolección de los
desechos.
Eficiencia y Eficacia de los
recursos.
Tiempos de respuesta.
Seguridad ambiental
Monitoreo de Alarmas
Las molestias ciudadanas se
refieren principalmente al
sistema de cobro empleado,
para el servicio de monitoreo
Respuesta ágil y oportuna
Competencia del personal de
ventas
Seguridad informática
Control y registro de clientes
Confiabilidad, Seguridad
Comunicación.
Servicio de Seguridad
Ciudadana
Disminuyó la cantidad de
Competencia del personal.
Confiabilidad, Seguridad
Comunicación y respuesta
oportuna
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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quejas planteadas, sin embargo
aún no cumplimos con la
expectativa de la ciudadania
Servicio de Plataforma
Las quejas aumentaron en un
55% en los siguientes aspectos:
atención telefónica, falta de
ventanillas para trámites
rápidos, accesibilidad del
servicio, cortesía del personal,
orden y limpieza en las
instalaciones y poco
asesoramiento al ciudadano en
los trámites.
Rapidez en la atención.
Competencia del personal
Respuesta oportuna
Accesibilidad.
Seguridad en los trámites
Respeto
Ambiente e Instalaciones
adecuadas
Mejoramiento de Barrios
Las solicitudes se triplicaron, y
los principales aspectos
señalados son: Reparación de
aceras, alamedas,etc
Comunicación y respuesta
oportuna
Maximización de los recursos
(materiales y económicos)
Mantenimiento de áreas publicas
en buen estado
Permisos y Patentes
Aumentó en un 10% Aprox., por
incumplimiento en los plazos de
respuesta, denegatoria a
trámites por razones diversas
Personal profesional
Respuesta en plazos
Inspeccciones Cumplimiento de normativa Legal
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Las diferentes solicitudes
aumentaron en un 22% aprox.,
y señalaron la gran cantidad de
lotes baldíos, construcciones
sin permisos, negocios sin
patentes, contaminación sónica,
etc.
Respuesta ágil y Oportuna
Competencia del personal
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Informe de Transitarte 2010, según medición realizada
durante el evento
Fecha: 12, 13 y 14 de Marzo 2010
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción y de percepción de los visitantes del
VII Festival de Verano Transitarte 2010, con el fin de obtener propuesta de
mejoras para próximos eventos.
Metodología: Encuesta dirigida
Cálculo de la Muestra:
Para la aplicación de la fórmula anterior, se considero el dato aportado por el
Departamento de Servicios Culturales, el cual detalla que la población total de
Transitarte es de 100.000 personas, además se considero un nivel de confianza del
95%, así como un margen de error del 3%. Una variabilidad positiva de 0,5 y
consecuentemente una variabilidad negativa de 0,5. Sustituyendo los datos
anteriores se tiene: n = (1,96)2 * 0,5 * 0,5 * 100.000 = 1055 100.000*(0,03)2 + (1,96)2*0,5*0,5
Muestra: La aplicación de la encuesta se dio en los diferentes Parques Municipales
empleados por Transitarte, alcanzando el muestreo necesario, ya que en realidad se
efectuaron 1097 encuestas
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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A continuación se detallan los Parques Municipales utilizados en Transitarte 2010 y
temáticos, así como el número de mediciones realizadas en cada uno de ellos:
Con respecto a la distribución de las encuestas según sexo, se obtiene el siguiente
resultado
Rango de edad de los participantes: Es importante resaltar que de la muestra
tomada se desprende que:
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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El 17.8% de los encuestados se encuentran en el mercado infantil y juvenil (10 a 20
años)
El 66.45 de los encuestados representan a la población adulta.
El 16.5% de los encuestados representa a la población de adultos mayores.
Medio de Publicidad por el que las personas conocieron de Transitarte 2010:
En este aspecto se solicito a los entrevistados señalar los medios de comunicación a
través de los cuales conocieron la actividad del Festival de Verano Transitarte
2010. Es decir; se daba la oportunidad de manifestar más de una opción y al igual
que en otros años, luego del respectivo análisis se mantiene como principal medio de
comunicación la televisión del 38%.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Aspectos evaluados por los participantes de Transitarte 2010
Con el propósito de evaluar varios aspectos concretos del Festival de Verano, se
solicito a los visitantes valorar las consultas y otorgar respuestas dentro de los
rangos: Excelente, bueno, Regular, Malo y Muy Malo. Sin embargo para una mejor
lectura de los resultados se otorgó a cada posible respuesta números del 5 al 1
respectivamente (es decir Excelente=5, Bueno=4, Regular=3, Malo=2 Muy Malo=1); y
a partir del número de respuestas según rango, se procedió a calcular el promedio
de nota.
A continuación se presenta el promedio de nota obtenida para cada uno de los
aspectos consultados en el Festival de Verano Transitarte 2010. Es importante
señalar que de acuerdo al detalle antes brindado, la máxima calificación posible a
obtener es de 5.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Promedios obtenidos según aspectos evaluados,
La nota máxima posible a obtener es 5
A continuación se muestra el resultado de promedios generados referente a
servicios que se desarrollaron a partir de apoyo externo, tal es el caso del Tránsito
y Cruz Roja.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Además se incluye los datos generados con respecto a los expositores de
Transitarte 2010, mismos que califican la forma de selección y el cumplimiento de
las necesidades técnicas por parte de la Organización, bajo los mismos indicadores
anteriores de 1 a 5, siendo 5 la nota máxima.
Promedio de nota otorgada a cada Parque
De la misma forma que se califico los aspectos antes señalados, se llevó a cabo
también el cálculo del promedio para cada Parque, en consecuencia la nota máxima
posible de alcanzar es Nota 5.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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A continuación se muestra el resultado, los cuales tal y como se aprecia otorga a
todos los parques nota superior a 4, lo cual significa una calificación Buena y
además; se aprecia que no existe una gran diferencia de promedio entre parques.
Cumplimiento de Expectativas
De las 1097 personas consultadas 1061 manifestaron que el Festival de Verano
Transitarte 2010 cumplió con sus expectativas y necesidades, lo cual representa el
97% del total de consultados. Mientras el 3% (36 personas) señalaron que no se les
satisfizo sus necesidades y expectativas
Promedio de Nota obtenida para cada uno de los Parques
utilizados en Transitarte 2010
Morazán Nacional España Jardín de Paz
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Calificación de Transitarte y Municipalidad de San José en el Tema Cultural
Se solicitó a los participantes de Transitarte 2010 calificar el festival de Verano
2010 y el trabajo de la Municipalidad de San José en el tema de cultura y
recreación, lo anterior otorgando una nota de 1 a 10, siendo 10 la máxima
calificación.
A continuación se muestra los resultados obtenidos en ambos casos, a saber:
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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El 67.6% de los encuestados calificaron el trabajo de la Municipalidad de San José
en el tema Cultura con una nota de 9 y 10.
El 61.9% de los encuestados calificaron a Transitarte con un 9 y 10.
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Recomendaciones al Evento:
Las principales recomendaciones dadas por parte de los visitantes de Transitarte
2010, son las siguientes:
Mayor promoción del evento, tanto a través de los diferentes medios de
comunicación, como colocando afiches en lugares cercanos al Centro de San José.
Dejar mayor espacio en los toldos de artesanía
Dar más variedad de música en los conciertos que se programan, presentar conjuntos
de diferentes géneros musicales
Colocar puestos de agua
Mayor limpieza de baños
Facilitar agua y jabón en las áreas donde se encuentran los baños
Mayor variedad de libros y a precios más accesibles
Más acceso y aceras para personas con discapacidad
Variar el tipo de rampas que se utilizaron en el Parque Nacional para personas con
discapacidad, ya que son un peligro para todas las personas
Ampliar el área del Festival por San José, o utilizar otros parques.
Ampliar la oferta de comida en cantidad y variedad.
Colocar la tarima del Parque Nacional más alta, para mayor visibilidad
Desarrollar más actividades “dinámicas” al alrededores del Parque Nacional, y no sólo
en la tarima
Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010
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Desarrollar actividades para adultos mayores
Evitar actividades de tanto sonido al mismo tiempo, principalmente en lugares tan
cercanos como: las gradas del tribunal y la plaza que está a la par
Colocar mayor cantidad de basureros, y algunos principalmente para reciclar plástico,
etc.
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