View
225
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
bbbb
Inspirational Share berbagi semangat berbagi keberkahan
Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018
Noman Kresna Martha Sena
Fasilitator
Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017
Pamong Institute Pemkab Lamongan
Poin Diskusi
• Urgensitas SKM
• Komparasi SKM
• Penyusunan SKM
• Tindak Lanjut
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Urgensitas
Mengapa Instansi Saudara perlu Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat?
• Kualitas pelayanan publik
• Kemajuan teknologi
• Tuntutan masyarakat
• Kepercayaan masyarakat
• Aksi masyarakat
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Persepsi
Pelayanan Publik
Persepsi Obyektif
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
How We are Perceived
What We Do
What We Say
What We Think
foundation
Pengalaman Personal: Piramida Persepsi
Prinsip
Survei Kepuasan Masyarakat wajib OBYEKTIF Prinsip-prinsip:
• Transparan
• Partisipatif
• Akuntabel
• Berkesinambungan
• Keadilan
• Netralitas
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Dasar Hukum
• UU No. 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
• PP No. 99 Tahun 2012 ttg Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
• PermenpanRB No. 14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan SKM UP3
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Komparasi
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Permenpan&RB No.16
Tahun 2014
o SKM adalah pengukuran
secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas
pendapat masyarakat
dalam memperoleh
pelayanan dari
penyelenggara
pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Permenpan&RB No.14
Tahun 2017
o SKM adalah kegiatan
pengukuran secara
komprehensif tentang
tingkat kepuasan
masyarakat terhadap
kualitas layanan yang
diberikan oleh
penyelenggara
pelayanan publik
Komparasi…
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Terdiri 9 Unsur SKM
“Maklumat Pelayanan”
o Berkala minimal 1 kali
setahun
o Dilakukan untuk semua
jenis pelayanan
o Metode kualitatif atau
kuantitatif
o Standar Fleksibel
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Terdiri 9 Unsur SKM
“Sarana dan Prasarana”
o Berkala minimal 1 kali
setahun
o Dilakukan untuk semua
jenis pelayanan
o Metode kualitatif atau
kuantitatif
o Standar Baku
Tujuan
• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Sasaran
• Mendorong partisipasi masyarakat
• Mendorong peningkatan kualitas pelayanan
• Mendorong inovasi pelayanan
• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Manfaat
• Diketahui kelebihan/ kekurangan unsur pelayanan
• Diketahui kinerja pelayanan secara periodik
• Sebagai bahan penetapan kebijakan
• Diketahui IKM lokal, regional, dan nasional
• Memacu kompetisi positif antar UP3
• Masyarakat mengetahui kinerja pelayanan
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Unsur Pelayanan
1. Persyaratan – syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan, baik teknis/ administratif;
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur – tata cara pelayanan yg dibakukan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Penyelesaian – jangka waktu yg diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan;
4. Biaya/Tarif – ongkos yg dikenakan ke penerima layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan – hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan;
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Unsur Pelayanan…
6. Kompetensi Pelaksana – pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana – sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan – tata cara penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan Prasarana – alat dan penunjang dalam pemberian pelayanan oleh penyelenggara.
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Wajib SKM
Setiap unit penyelenggara pelayanan publik pada:
• Lembaga negara
• Korporasi
• Lembaga independen
• Badan hukum lain
Yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Pelaksanaan
SKM dapat dilaksanakan Swakelola atau Bekerja Sama dengan lembaga lain :
• Swakelola
Tim Penyusunan SKM
o Pengarah
o Pelaksana (maks. 6 orang)
o Sekretariat (maks. 3 orang)
• Pihak ketiga
Kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Metode Penelitian
Metode kualitatif/ kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert
• Populasi/ Sampel - Tabel Morgan&Kerjcie
• Variabel - 9 unsur pelayanan
• Teknik SKM
o Kuesioner tatap muka
o Kuesioner pengisian sendiri
o e-Kuesioner
o FGD
o Wawancara mendalam
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Sistematika Laporan
I. Pendahuluan a. latar belakang masalah b. tujuan SKM c. Metode d. tim SKM e. jadwal pelaksanaan SKM;
II. Analisis data kuesioner, perhitungan, deskripsi hasil analisis;
III. Penutup a. Kesimpuan b. saran/ rekomendasi
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Nilai IKM
Publikasi&Pelaporan
1. Publikasi – penyelenggara pelayanan wajib mempublikasikan hasil SKM (dapat disampaikan melalui website, media sosial, media massa, media online, atau ruang layanan);
2. Pelaporan – laporan hasil SKM dilaporkan kepada Menteri PAN dan RB;
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
Publikasi IKM
Tindak Lanjut
TERIMA KASIH
Noman Kresna Martha Sena
Fasilitator SKM
HP./ WA. 081 335 217 911 email : martha1335@gmail.com
Recommended