ISKORISTITE SNAGU TELEFONA U PRODAJI...Podjela članova telefonske prodaje ... prvog dojma...

ISKORISTITE SNAGU TELEFONA U PRODAJI

Maja GašpićProdajni pit-stop!Zagreb, 29.10.2015.

Što je telefonska prodaja?

Sustavni i strategijski pristup u ostvarenju specifičnih marketinških i prodajnih ciljeva

Predstavlja posebnu metodu marketinga proizvoda i usluga putem telefonskog kontakta

Razvoj telefona kao medija prodaje

Podrška poduzeću u promociji proizvoda i usluga

Pružanje podrške kupcima da budemo na raspolaganju

Razvoj besplatnih brojeva (0800) radi dostavljanja narudžbi ili dobivanja informacija

Aspekti primjene telefonske prodaje

Dodatak osobnoj prodaji Zamjena osobne prodaje Podrška prodaji Usluživanje klijenata Briga o naplati

Prednosti telefonske prodaje

Brzi i konkretni rezultati Ciljana komunikacija Prilagodljivost trenutnom odazivu Povoljniji pristup i manji trošak Mjerljivost uspjeha rada Mogućnost interakcije s kupcem Neovisnost o lokaciji Afirmacija prodaje

Uloga telefona u ostvarivanju ciljeva poduzeća

Povećanje prodaje postojećim kupcima kroz dodatnu ili križanu prodaju

Priljev novih kupaca Reaktivacija postojećih korisnika Prevencija korisničkog odlaska Produljenje životnog vijeka kupaca Razvoj novih proizvoda za sve ili određene grupe

kupaca Smanjenje troškova pribavljanja novih kupaca Automatizacija i optimizacija postojećih poslovnih

procesa Povećanje znanja o proizvodu i poduzeću Stvaranje dugoročnih odnosa

Telefon u ulozi zadržavanja kupaca

Vjeran kupac poduzeću donosi profit, financijsku sigurnost i manje troškove

Troškovi pridobivanja novih kupaca veći su od zadržavanja postojećih

Podjela članova telefonske prodaje

Hunter team Farmer team

Marketinške kampanje i analize tržiša

Terenski agent Prodajni centri E-newsletter E-commerce Slanje brošura poštom

Nedostaci telefonske prodaje

Ne vidimo sugovornika Nema neverbalnih pojačivača Nisu svi proizvodi pogodni za telefonsku

prodaju Složen proces odlučivanja Osobnim posjetom izražavamo vrijednost

proizvoda Ključni kupci

Ugovaranje sastanaka putem telefona

Karakteristično za proizvode koji iziskuju posjetu terenskog prodavača

Mogućnost izrade rute posjeta kupaca Ušteda troškova i vremena za terenskog

prodavača

Stvaranje prvog dojma

Elementi osobne prodaje

Kontakt očima Rukovanje Mimika i gestikulacija Tjelesni kontakt Osobni prostor Međusobna udaljenost sugovornika

Izgled prodavača glavni je element stvaranja prvog dojma (indikatori osobne higijene, društvenog položaja, životnog stila…)

Elementi telefonske komunikacije

Glas Riječi Stav

7%

38%

55%

Glas koji slušatelj čuje određuje:

Energija Naglasak Izgovor Ritam Glasnoća Boja Melodičnost Modulacija

Korištenje pravih riječi odaje autoritet i jasno definirane ciljeve

Pozitivne i negativne riječi ključne su za nastavak ili neuspjeh telefonskog razgovora

Primjena riječi u komunikaciji telefonom

Izbjegavamo Koristimo

Moram Vas spojiti… To nije naša procedura… Nemojte zaboraviti… U čemu je problem… Ispričavam se što se čekali… Krivo ste razumjeli… Griješite… To će Vas koštati…

Odmah ću Vas spojiti… Mi radimo na sljedeći način... Molim Vas, sjetite se… Molim objasnite mi što se dogodilo… Hvala Vam na strpljenju… Nisam Vam dobro objasnio… Vi smatrate da… Cijena/vrijednost/investicija je…

Slušački bonton

Neprekidanje govornika Prihvaćanje teme Pokazivanje interesa za temu

„Mislim da na neki način grade sliku o poduzeću, oni su ti koji svakodnevno dolaze u kontakt s korisnicima…da su neljubazni, nekompetentni, to bi bila slika koju bi kupci imali o poduzeću…može se predsjednik uprave sto puta pojaviti po novinama i pričat kako je poduzeće divno i krasno i koliko su zaradili, ali ti kontakt s poduzećem doživljavaš preko telefonske podrške.”

Hvala na pažnji!

Podjela članova telefonske prodaje

Hunter team Farmer team

Kontakt

Maja Gašpić

https://hr.linkedin.com/in/telesalesprofessional

m.gaspic@outlook.com

maja.gaspic@gmail.com