View
264
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
1/15
PANDUAN MENGENAIPENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATANKAUNTER
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
2/15
TUJUAN
Panduan ini bertujuan untuk membantu
jabatan-jabatan Kerajaan memberiperkhidmatan kaunter meningkatkan
kualiti perkhidmatan kaunter masing-
masing.
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
3/15
KONSEP PERKHIDMATAN
KAUNTER
Perkhidmatan kaunter disediakan bagimemudahkan kerajaan memberikan perkhidmatankepada orang ramai. Konsep perkhidmatan kauntermengandungi 3 komponen seperti berikut:
a) Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelangganb) Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter
c) Bahagian di belakang iaitu khidmat sokongan
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
4/15
PERKHIDMATAN KAUNTER
YANG BERKUALITI Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah
perkhidmatan yang memenuhi harapan &memuaskan hati pelanggan.
Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatanyang diberikan:
- cepat
- tiada kesilapan- mudah diperolehi
- tidak membebankan pelanggan
- layanan yang mesra serta bersopan
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
5/15
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
6/15
c) Tempat menunggu yang selesa
- ruang menunggu yang mencukupi
- dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan
mencukupi
- persekitaran yang bersih dan menarik serta
dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin
- memainkan muzik, program/ rancangan video/
televisyen untuk hiburan atau menyampaikan
maklumat kepada pelanggan
- dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
- dilengkapi dengan telefon awam
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
7/15
d) Sistem Giliran ( Queue )
- merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaanpelanggan, sistem menunggu bagi mendapatkan
perkhidmatan dan cara beredar.- 5 bentuk Sistem Menunggu ialah:
i. Bentuk 1- satu barisan beratur untuk satukaunter perkhidmatan
ii. Bentuk 2 satu barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatanyang sama
iii. Bentuk 3 banyak barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatansama
iv. Bentuk 4 banyak barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatanberlainan.
v. Bentuk 5 sistem panggilan
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
8/15
BAHAGIAN KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER
Khidmat Berkualiti
di Kaunter
Peringkat 1:Persediaan
Peringkat 3:
Prosesan
Peringkat 2:
SambutanPeringkat 4:
Akhir Perkhidmatan
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
9/15
Peringkat 1 : Persediaan
Tindakan-tindakan yang perlu diambil:
- pastikan semua lampu di kaunter dan tempat menunggudipasang secukupnya.
- pastikan mesin-mesin dan peralatan seperti mesinpenerimaan hasil, sistem pembesar suara dan lain-lain dalamberkeadaan baik dan sedia untuk digunakan.
- pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankankerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya.
- pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akaun
penerimaan, cop jabatan atau pejabat, resit dan alat tulisdisediakan untuk mudah digunakan.
- pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya.
- pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggupelanggan dalam keadaan bersih dan teratur.
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
10/15
Peringkat 2: Sambutan
Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah sepertiberikut:
- menerima pelanggan dengan mesra sertamengucapkan selamat ( salam atau selamat pagi )dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiranpelanggan.- menanyakan jenis urusan yang diperlukan olehpelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas.
-mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabilamereka bercakap dan memberi perhatian kepada apayang mereka tuturkan.- jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kauntertersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yangmemberikannya.
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
11/15
Peringkat 3: Prosesan
Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian:
- memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat
- melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya
- memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan
pelanggan- sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpadiminta
- bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran
- berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat
mematuhi kehendak pelanggan- menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikanoleh staf kaunter kepada penyelia atau pihak atasandengan serta merta.
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
12/15
Peringkat 4: Akhir Perkhidmatan
Perkara-perkara yang sesuai dilakukan:
- melafazkan ucapan yang dapat
membuat pelanggan merasai diri mereka
dihargai dan ingin terus berurusan seperti:
i. Terima kasih dan jumpa lagi
ii. Terima kasih dan selamat jalan - menunjukkan arah kepada pelanggan
untuk beredar ( jika perlu )
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
13/15
BAHAGIAN DI BELAKANG KAUNTER
Untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan, stafsokongan di belakang kaunter boleh mengusahakantindakan-tindakan berikut:
- berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan
pengetahuan dalam menjalankan tugas-tugas yangdipertanggungjawabkan.
- mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukanoleh pihak pengurusan mereka.
- mematuhi semua peraturan dan panduan kerja yangdisediakan oleh pihak pengurusan.
- mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiapaspek tugas.
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
14/15
Situasi
Seorang bapa ingin menjemput anaknyapulang awal dari sekolah kerana urusan
peribadi. Sebagai salah seorang staf di
kaunter sekolah, apakah tindakan-
tindakan yang perlu dilakukan?
7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN
15/15
Penyelesaian
Memastikan perkhidmatan di hadapan kaunter dapatdilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Staf menerima pelanggan (bapa) dengan mesra danmenanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh bapadengan nada yang lembut.
Staf memberi perkhidmatan dengan cepat dan tepatseperti memberikan borang yang perlu diisi untuk suratmemohon kebenaran murid pulang awal.
Jika tidak dapat menyelesaikan masalah ataumemerlukan pengesahan Penolong Kanan, staf perlu
menyalurkan kes tersebut kepada pihak atasan. Setelah selesai urusan, staf perlu melafazkan ucapan
yang dapat membuat pelanggan(bapa) rasa di hargaiseperti Terima kasih dan selamat jalan.
Recommended