View
15
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Kontrakten i forhold til Outsourcing og IT Service Management
Workshop – itSMF konferenceNicolai Dragsted, Bender von Haller Dragsted
Kolding, 7. oktober 2009
2
Emner
• Indledning• Faser• Den fleksible kontrakt• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Flerleverandørstyring
3
Jeres baggrund og forventninger
• Erfaringer med outsourcing?• Erfaringer med kontrakter?• Hvilke områder har jeres interesse?• Hvor er der problemer i outsourcing kontrakter?• Hvilke problemer er ”op i tiden”• Hvilke ønsker til advokater og kontrakter bliver
aldrig indfriet?
4
Outsourcing begreber
• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling
• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark
• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark
5
Kundens relationer til leverandører
Kunden
Levering af hardware
Licenser Drift
Forvaltning
02.18Vedligeholdelse
02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
It-Konsulentydelser
ASP
Kopi & print
(Managementkonsulenter)
6
Årsager til outsourcing
• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå• Ændring af forretningsprocesser• Udskillelse af det, der ikke er kerneforretning
Kontrakten skal understøtte realisering af de forretningsmæssige mål, der begrundede outsourcingen
7
K-kontrakterne (K-33, -17, -18, 01, 02)
Systemleverance
Hardware
Licenser Uddannelse
Konsulentassistance
Vedligeholdelse
Kunden
Support
Drift
o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat
Pris
Tid Ydelse
8
Forskellige typer af leveringsaftaler
ASP / SAS (SKI 02.19)
ERP / CRM (SKI 02.18)
Forvaltning (SKI 02.23)
Vedligeholdelse + support (SKI 02.18)
Outsourcing / Facility Management / Drift(SKI 02.20-02.22)
Varierende
(Anden type samarbejde end ved aftaler om en enkeltstående anskaffelse)
Løbende samarbejde(Driftsfase)
Andre prismodeller end fast pris ( SKI 02.18)
Agile / XP / RUP / DSDM / SCRUM (SKI 02.18 + vejledning)
CRM / KM /DW (K02 / SKI 02.18)
Udvikling (større) (K02 / SKI 02.18) Høj grad af samarbejde= K02 / SKI 02.18
Standardløsninger (K01 / SKI 02.07, 02.18)
”Mindre” projekter (K01 / SKI 02.07, 02.18)En vis grad af samarbejde= K01 / K02 / SKI 02.18
”Boksskubberi”(SKI 02.02, 02.07, 02.12, 02.14)
Masselicenser til standardprogrammel (f.eks) Ms Selectaftale (SKI 02.06)
”Hestehandel”Anskaffelseskontrakter(Udviklingsfase)
Type leveringsaftaleGrad af samarbejde
9
Fra enkeltstående anskaffelse til porteføljestyring –vejen til en ”juridisk værktøjskasse”
• De juridiske værktøj skal understøtte realisering af den gældende dagsorden
• Nutidens ambitiøse dagsorden kræver flere værktøj i den juridiske værktøjskasse
• De juridiske værktøj skal passe til virkelighedens verden i håndteringen af processer
Øget digitalisering Bedre service Effektivisering og
besparelser Samarbejde og
erfaringsudveksling Miljø + CSR
Udbudsdirektiv Kontroldirektiv Annonceringspligt
Ram
merne
Dagsordenen
10
Faser
11
Overordnet
Faser Før underskrift
Forberedelse Udbud Forhandlinger Due diligence
Transition Due diligence Effektuere virksomhedsoverdragelse Etablere nyt setup
Forløb Ophør
12
Faser – før underskrift
Forberedelse Planlægning
Forhandlingerne langvarigt samarbejde efterfølgende skift til ny leverandør
Samspil med andre rådgivere Udbudsmateriale
Nuværende set-up Eksisterende licensaftaler Eksisterende servicemål Eksisterende dokumentation Personaleressourcer
Kontraktudkast Leverandørens standard Kundens egen
Due diligence
13
Faser – transition
Virksomhedsoverdragelse Hvad overdrages
Personale husk lov om lønmodtageres retsstilling ved virksomhedsoverdragelse!
Udstyr Inventar Fast ejendom (leje/salg) Kundeportefølje Leverandørkontrakter (Overdrages, erstattes eller administreres)
Garantiforpligtelser Licenskontrakter Vedligeholdelsesaftaler Udviklingskontrakter
Immaterielle rettigheder Dokumentation
Vederlag for overdragelsen Hvornår er overdragelsen gennemført? Mangler Forhold til annullationsret Information til pressen
14
Faser – transition
Due diligence(Verifikation og supplering af udbudsmaterialets beskrivelser) Dokumentation Licenser
Er der overhovedet gyldige licenser? Kan licenserne overdrages
Personalekontrakter Eksisterende servicemål Kvalitet af netværk Etc.
Justering af kontrakten Adgang til udtræden
Hvor længe? Betingelser ? Godtgørelse til leverandøren?
15
Faser – transition
Etablering af nyt drift set-up ”Fall back” procedure
Forhandling med leverandører / kunder Udfærdigelse af driftshåndbog
Procedurer Standarder
Afprøvning Overtagelsesprøve Driftsprøve Bøder ved forsinkelse? Annullationsret
16
Faser – samarbejdsfasen
Håndbøger Servicemål Rapportering Bod / bonus Samarbejdsorganisation Ændringshåndtering ITIL processer Teknologiskift
17
Faser - ophør - 2. Gangs outsourcing
Leverandør II
Leverandør I
HW, licenskontrakter, personale, dokumentation, system utilities, etc.
Kunde
18
Den fleksible kontrakt
mere end blotÆndringshåndtering / Changes Management
19
PA Consulting Group: Survey published February 2003
”The key reasons for low levels of satisfaction with outsourcing are concluded as being poor management of the outsourcing process, inflexible contracts that do not respond to business change and poor relationship management between suppliers and clients”
”The fundamentals of creating a successful relationship must be enshrined in the contract”
Styring af samarbejdsrelationen
20
Forandring skal håndteres i kontrakten
• “
21
Samarbejdsfasen
• Ikke en enkeltstående anskaffelse
• Kundens behov er ikke statiske– Omkostningsreduktion– Adgang til ekspertise– Teknologisk partner– Løbende tilpasning
• Løbende udvikling af samarbejdet skal understøttes
22
6. oktober 2009 22
Ændringshåndtering – ITIL processer
• Service Level Management• Availability Management• Capacity Management• Financial Management• Service Continuity Management• Service Desk• Problem Management• Change Management• Release Management• Configuration Management• Security Management
23
Baseline, forandring og ændringshåndtering
• Med i baseline = krav– Prisfald– Teknologiudskiftning– Forbedret kvalitet– Etc.
• Ændringshåndtering = forhandling
24
Hvor skal kontrakten og baseline
især håndtere ændringer ?
25
Omfattede juridiske enheder
• Kunden selv
• Datterselskaber• Moderselskab• Søsterselskaber
• Joint ventures• Franchisetagere
• Leverandører• Kundens egne kunder (videresalg af ydelserne?)
• Ved indgåelse - i fremtiden?
26
Prisklausuler og forandring
• Timepriser– Fremtidig mulighed for off-shore?
• Telekommunikation• Udsving i antal
– Sites– Arbejdsstationer– Brugere– Mængde data (GB) / CPU (MIPS)– Både vækst og reduktion
• Teknologiudskiftning• Incitamenter
– Rationaliseringsgevinster– Bonus
• Tidligt ophør• Benchmarking
27
Forretningsmæssige forhold
• ”Økonomi”– Incitamenter– Prismodel– Benchmarking
• Møder og procedurer– Årligt/halvårligt med top management– Kvartalsvis planlægningsmøder– Brugertilfredshedsundersøgelser– Analyseprojekter
• Leverandørens rådgivningspligt
28
Ændringshåndtering
• Proceduren beskrives i et bilag
• Beslutninger (som ved projekter)– Beslutningsorgan (styregruppe)– Etablering af beslutningsgrundlag
• Kundens forhandlingsposition– Enhedspriser– Konflikthåndtering– Log
• Løbende procedurer– Opgraderingsplaner for SW– Planer for udskiftning af HW– Optimeringsprojekter– Brugerundersøgelser– ITIL Processer
29
Parternes ændringsret
Leverandørens Eget udstyr Værktøj Brug af underleverandører
Kundens Retten beskrives som en del af baseline
Kapacitet Applikationer Personale Juridiske enheder Etc.
Ændringshåndtering
30
Den ”fleksible” kontrakt= Kontrol
31
Temaer til drøftelse
• Håndbøger• Servicemål og rapportering• Samarbejdsorganisation• Offshore outsourcing• Kundens egne ydelser• Ophævelse – hvad skal kunne begrunde det?• Har leverandøren ”monopol” på ydelser til
kunden?
32
Flerleverandørstyring
33
K-kontrakterne : Systemleverance
Systemleverance
Hardware
Licenser Uddannelse
Konsulentassistance
Vedligeholdelse
Kunden
Support
Drift
o Vandfaldsmodelleno Systemleveranceo Fast priso Fast tido Fast resultat
Pris
Tid Ydelse
34
Begreb – Flere leverandører
Enkelt leverandør (K02/K01)
K02/K01 Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = K02/K01 leverandøren
35
Begreb – Flere leverandører
Flerleverandør situation = mere end 4 leverandører/fejlkilder
Leverandør 1 = Kunden selvLeverandør 2 = Leverandør af kundens eksisterende hardwareLeverandør 3 = Leverandør af kundens eksisterende programmelLeverandør 4 = Leverandør I (f.eks. Driftsleverandør I)Leverandør 5 = Leverandør II (f.eks. Driftsleverandør II)Leverandør 6 = Leverandør III (f.eks. Systemleverandør a)Leverandør 7 = Leverandør IV (f.eks. Systemleverandør b)Leverandør 8 = Leverandør V (f.eks. Vedligeholdelses lev.)Leverandør 9 = Leverandør VI (f.eks. WAN leverandør)Leverandør 10 = Leverandør VII (f.eks. PC leverandør)
36
Flerleverandørsituation - samme type ydelse
Kunden
Driftleverandør I Driftleverandør II Driftleverandør III
37
Flerleverandørsituation – forskellige ydelser
Kunden
Levering af hardware
Licenser Drift
Forvaltning
Vedligeholdelse
UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
It-Konsulentydelser
ASP
Kopi & print
Managementkonsulenter
38
Håndtering af grænseflader i kontrakten
Fastlæggelse af handlepligt/ydelser
Koordinering / planlægning
Vederlag ved gråzoner
Fordeling af ansvar og risiko
Grundlag for konkurrence / skift af leverandør
Konfliktløsning
39
Kontraktens indhold
Fastlæggelse af handlepligt/ydelser • Sikre kontinuerlig drift• Levering af de ydelser kunden har behov for• Levering af ændringer / nye systemer
Planlægning • Fælles fora• Koordinering af tidsplaner• Fastlæggelse af tekniske grænseflader• Udveksling af dokumentation og oplysninger• Løsning af problemer ”uden ejermand”• Eskalationsprocedure
40
Flerleverandørproblematik:Overdragelse og ”fejlretningsstøtte”
• Vedligeholder overtager, når driftsprøven er bestået• Derefter leverer Udviklingsleverandøren
”Fejlretningsstøtte”, hvis omfang fastlægges i Leveringsaftalebilag 3
VED
LVP
KVP
PRO
FPFAMAXFA
41
Kontraktens indhold
Vederlag for ydelser• Del af fast pris• Delvis betaling / deling af udgift• Fuld betaling
Fordeling af ansvar og risiko • Fastlægge grundlag for bod• Fastlægge grundlag for erstatning
• Ansvar for problemer ”uden ejermand”
42
Kontraktens indhold
Grundlag for konkurrence / skift af leverandør • Ikke monopol på samme type ydelse• Fleksibilitet op/ned, delvis opsigelse• Opsigelse med kort varsel• Ensartede krav / begreber / SLA / dokumentation• ITIL / Prince 2 / andre fælles metoder/struktur af processer
Konfliktløsning på tværs af kontrakter • Fælles mediation• Fælles udpegning af sagkyndig• Fælles voldgift
43
Forskellige løsningsmodeller - Jura
• Solidarisk ansvar blandt leverandørerne (KK model)
• Deling af økonomi vedr. gråsoner (FLS)
• Rollebaseret baseret regulering (ITIL – SKI LAB05)
• Forvaltningsaftale (SKI 02.23)
44
Samarbejdserklæring – KK model
• Samme dokument underskrives af alle leverandørerne
• Håndterer pligt til koordinering og planlægning
• Håndterer handlepligt
• Indeholder bevisbyrderegel
45
Økonomisk deling – FLS model
• Situation med to hovedleverandører og Kunden selv (kundens øvrige ”småleverandører” identificeret med Kunden selv)
• Samme regel underskrives af hovedleverandørerne
• Pligt til at iværksætte afhjælpning
• Økonomisk deling 1/3, 1/3, 1/3, hvor ansvaret ikke kan placeres på enten kunden, lev 1 eller lev 2
46
SKI it-rammekontrakter
02.22 02.22 ItIt--DriftDrift DistDist. Milj. Miljøø
EtableringsfaseEtableringsfase
02.21 02.21 ItIt--DriftDrift MidrangeMidrange
02.20 02.20 ItIt--DriftDrift MainframeMainframe
(inkl. Basisprogrammel)(inkl. Basisprogrammel)
02.15 It02.15 It--konsulentydelserkonsulentydelserRRåådgivningdgivning
BodyshoppingBodyshopping
02.18 Systeml02.18 Systemløøsninger sninger og Projekterog Projekter
DriftsfaseDriftsfase
02.18 Vedligehold02.18 Vedligehold
02.19 ASP samt Licenssalg02.19 ASP samt Licenssalgog og -- lejeleje
02.1202.12Print ogPrint og
kopikopi
02.0802.08Tele og DataTele og Data--KommunikatKommunikat..
02.5002.50RRåådgdg..
Print og kopiPrint og kopi
02.0602.06StandardStandard--softwaresoftware
02.0202.02ComputereComputere
m.v.m.v.
02.0702.07Kom.udstyrKom.udstyrog log løøsningersninger
Komponenter
Ydelser
02.23 It02.23 It--drift Forvaltningdrift Forvaltning
02.12 service og Vedligehold02.12 service og Vedligehold
47
SKI: Lab 05 som fælles ”grundlov”
Kunden
02.02 Levering af hardware
(02.06 Licenser)02.20-22 Drift
02.19 ASP
02.18Vedligeholdelse
02.18: UdviklingProjekter / Systemanskaffelser
02.15 Konsulentydelser
Lab 05
02.23 Forvaltning
Lab 16/17
02.12 Kopi & print
02.08 Tele- og datakommunikation
04.12 Websites……
48
• Fælles ”grundlov” for alle leverandører på Rammekontrakt 02.18, 02.23, 02.15, 02.12– Beskrivelse af processer, roller og ansvar på tværs af
Leveringsaftaler og Leverandører– Giver Leverandører et struktureret grundlag for samarbejde
med Kundens øvrige leverandører– Inspireret af ITIL V3– Konflikthåndtering
• Regler gælder indbyrdes mellem alle Leverandører. • Bilagets regler om konflikthåndtering indbyrdes mellem
leverandørerne gælder kun, hvis begge leverandører har indgået en Leveringsaftale, hvor ”grundloven” indgår som bilag.
Lab 05 som fælles ”grundlov”
49
• Fælles ”grundlov” for alle leverandører– Eskalation
• Trin 1 – intern dialog • Trin 2 – intern eskalation + orientering af Kunden• Trin 3 – yderligere eskalation
– Indgå i mediation på begæring fra Kunden
– Indbyrdes pligt til friholdelse• Uberettiget anmodning • Uberettiget afvisning / mangelfuld opfyldelse• Maksimering af økonomiske konsekvenser
Flerleverandørproblematik – Lab 05
50
Ydelsesområder – drift/forvaltning
02.20Mainframe– 3 leverandører
Mainframe drift StorageResilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser Servicedesk med mulighed for brugeradministration Batchafvikling og overvågning af services Centralprint og kuvertering Ressourcer og vagtberedskab
02.21Midrange– 6 leverandører
Central serverdrift StorageDrift af WTS/Citrix miljøer inkl. licenser Resilient setupDatabaseadministration og -vedligeholdelse inkl. licenser 2. line Servicedesk med mulighed for brugeradministration Centralprint og kuverteringRessourcer og vagtberedskab
02.22Distribuerede miljøer- 6 leverandører
Arbejdspladser (inkl. IMAC/D ydelser) Decentral Serverdrift Remote Backup Lokalnetværk (LAN) 1. og 2. Line Service Desk (SPOC) Support af periferienheder Ressourcer
02.23 – IT Drift Forvaltning(6 leverandører)
51
SKI 02.23 – IT driftsforvaltning
• Outsourcing af ansvar for styring på tværs af kundens leverandører
– Koordinering– Optimering– Overvågning– etc
• LAB 05 indgår også i SKI 02.23
52
Offshore outsourcing
53
Offshore - ikke et led i ydelserne
• Forbud mod brug af offshore– Omkostningsstruktur– Persondata– Etc.
• Samarbejde om undersøgelse af mulige fordele ved inddragelse af offshore
54
Begrebet offshore outsourcing
• Outsourcing er at lade en ekstern leverandør varetage opgaver som kunden ellers kunne varetage selv. I videste forstand er al leverandørstyring en outsourcing problemstilling
• Nearshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger tæt på Danmark
• Offshore outsourcing dækker situationer, hvor leverandøren befinder sig i et land, der kulturelt og geografisk ligger mere fjernt fra Danmark
55
Årsager til (offshore) outsourcing
• Lavere timepris• Kompetencer til rådighed• Fleksibilitet – skalere op og ned• 24h udviklingsorganisation• Stordriftsfordele kunden ikke selv kan opnå
56
Opgaver egnet til offshore
• Vedligeholdelse• Udvikling• Call center
• Lav forretningsmæssig kompleksitet• Få integrationer til andre systemer• Ringe behov for forretningsviden hos programmører• Veldefinerede leverancer
57
Opgaver mindre egnet til offshore
• Forretningsanalyse / forretningsprojekter• Kravspecifikation• Komplekse projekter• High level design• Udrulning• Brugertest• 1. st. level support
58
Koordinering og styring
• ”Allignement” af procedurer– Udviklingsmetode– Organer
– Firmafester
• Rapportering + opfølgning– Løbende evaluering og vurdering af behov for justering
• Kommunikation, kommunikation, kommunikation
59
Særlige forhold ved offshore
• Kulturforskelle betyder mere end man tror – regn med en længere tilvænningsperiode– Fortæller ikke hvis de ikke forstår det vi siger– Ultra høflige, nej betyder ikke nej, ja betyder ikke ja– Kommunikation endnu mere afgørende
• Større ressourceindsats til project management, kvalitetskontrol, test
• Data-, tele- og video forbindelse
60
Særlige forhold ved offshore
• Tidsforskel• Visa og arbejdstilladelse
• Særlige lovkrav– Persondata (EU)– Regnskabsregler (opbevaring af bilag)
61
Mulige veje offshore
• Kunde – lokal leverandør – offshore leverandør
• Kunde – lokal agent – offshore leverandør
• Kunde – offshore leverandør
• Kundens egen facilitet offshore
• Learning curbe
62
Mulige prismodeller
• Body shopping – timepris/dagspris
• Body shopping - månedspris
• Fast tid, pris og ydelse
63
Offshore – vederlag
• Vederlag- Udvikling i timepris / dagspris / månedspris- ”Blended rate”- Ekstra tidsforbrug til projektledelse, review og test- Incitamenter – KPI relateret
64
Bodyshopping issues
• Nyansat – allerede ansat– Interview, CV, certificeringer, retention rate
• ”Prøvetid”• Visa• ”Løn” under sygdom, ferie, uddannelse• Lokaler, udstyr, Internetforbindelse, HW• Kundens eget personale placeret hos leverandøren• Licenser til værktøj, udvikling etc.• Uddannelse / Certificering• Non solicitation• Lokale ferier, helligdage og fridage• Sprogvalg
– (instrukser, dokumentation, skærmtekster, support etc)
65
Offshore - temaer
• Overdraget personale- Jobsikkerhed- ”Fortrydelsesret”- Ophør
• Servicemål/KPI- Retention rate / retrition rate
• Sprogvalg- Samarbejde- dokumentation
66
Offshore – temaer
• Persondata- Databehandleraftale
• Mellem kunde og leverandør• Mellem leverandør og offshore underleverandør
- Tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger
• Krav til leverandørens foranstaltninger (offshore og DK)- Mod hændelig eller ulovlig tilintetgørelse- Fortabelse/forringelse- Uvedkommendes kendskab- Misbrug- Anvendelse i strid med loven
• Revisorerklæring – specificer erklæringstype(r)• Specificer adgang til kontrol af sikkerhed
- Anmeldelse og tilladelse
67
ASP / SAAS / BPO
68
Begreberne
ASP = Application Services Provision SAAS = Software as a service
BPO = business processes outsourcing
69
Generelt om ASP/SAAS
ASP - SAAS Licens Hosting / drift Løbende vedligeholdelse/opgradering
Lovændringer Teknologiudvikling Etc
• Levering af en service, der omfatter brugsret til it-funktionalitet, som hjælper kunden med at løse en given opgave.
70
Særlige forhold ved ASP/SAAS
Brugergrupper Betaling pr. enhed Ofte fleksibilitet i antal Internet baseret Ofte fælles brug af data Meget forskelligartede koncepter Support/helpdesk ofte relateret til både it og
forretningsproces (elementer af BPO)
71
Særlige forhold ved ASP/SAAS
Ofte leverandørernes standardbetingelser Markante ansvarsbegrænsninger SLA ofte beskrevet sporadisk Forpligtelser ved ophør ofte overset
72
Særlige forhold ved BPO
Typiske eksempler (ikke it) Rengøring Kantinedrift Tekstil/modebranchen
Typiske eksempler (it) Regnskabsfunktion Call center (eks. SAS billethåndtering) Lønhåndtering
73
Særlige forhold ved BPO
Samme temaer som ved it outsourcing
Pas på da det er mere end it Samarbejdsorganisation Beskrivelse af ydelser Beregning og regulering af vederlag Fastlæggelse af grænsesnit Fastlæggelse af SLA Beregning af bod
74
Afslutning
75
Tak for opmærksomheden
76
Kontaktoplysninger
• Bender von Haller Dragsted www.bvhd.dk
• Nyhedsbreve– www.bvhd.dk/nyhedsbrev-tilmelding
Nicolai Dragsted– Telefon: 72 24 12 12– Direkte telefon: 32 71 34 25– Mobil telefon: 24 46 62 25
– E-mail: nd@bvhd.dk
Recommended