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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Loreto del Río Bermúdez17 de Noviembre 2010
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
Normalización
Imposición del mercado
Necesidad de regulación PRESIONES
Beneficios en organización
Beneficios en competitividad
Beneficios en producción/resultados
BENEFICIOS
Obtención de incentivos
ESTÍMULOS
RECONOCIMIENTO EXTERNO:
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO
Parte de la revisión y adaptación a la norma de los procesos de la organización que se materializa en
Manual y Procedimientos
Parte de la revisión y adaptación a la norma de los procesos de la organización que se materializa en
Manual y Procedimientos
Concesión tras auditoría externa y obtención de número limitado de No Conformidades
Concesión tras auditoría externa y obtención de número limitado de No Conformidades
Concedido por auditores cualificados (IRCA) pertenecientes a entidades de certificación acreditadas
por ENAC (SGS, AENOR…)
Concedido por auditores cualificados (IRCA) pertenecientes a entidades de certificación acreditadas
por ENAC (SGS, AENOR…)
Parte de un análisis y evaluación inicial por parte de la organización que se materializa en
un Informe de Autoevaluación
Parte de un análisis y evaluación inicial por parte de la organización que se materializa en
un Informe de Autoevaluación
Concesión tras visita de evaluadores externos y aplicación de escala de puntuación 200-1000Concesión tras visita de evaluadores externos y aplicación de escala de puntuación 200-1000
Sistemas de implantación voluntariaSistemas de implantación voluntaria
Concedido por evaluadores cualificados pertenecientes a entidades de certificación
acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS, AENOR…)
Concedido por evaluadores cualificados pertenecientes a entidades de certificación
acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS, AENOR…)
Aplicación de norma de ámbito internacionalAplicación de norma de ámbito internacional Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (EFQM)
Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (EFQM)
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
CERTIFICACIÓN MEDIANTE UNE-EN-ISO 9001:2008
CL
IEN
TE
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
Prestación del Servicio
Gestión de los
Recursos
Responsabilidad de la Dirección
Medición, Análisis y
Mejora
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Entradas SalidasServicio
CL
IEN
TE
Infraestructura Formación Ambiente de Trabajo
Compromiso Estructura y Respons. Política Planificación de Calidad Revisión por Dirección
Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y Medición No Conformidades Mejora Continua
Planificación de la prestación del servicio Requisitos relacionados con el producto Diseño y desarrollo Compras Realización del Producto/Prestación del Servicio Control Dispositivos Seguimiento y Medición
MEJORA CONTINUA
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal Interactuación Refuerzo Impulso del cambio Max. 100 ptos. (10%)
Necesidades y expectativas Desarrollo Comunicación y Despliegue Impulso del cambio Máx. 80 ptos (8%)
Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención Max. 90 ptos. (9%)
Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes Máx. 140 ptos. (14%)
Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento Máx. 500 ptos. (50%)
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM
0 Ptos.
1.000 Ptos. Obtención de más de 500 puntos Recognised for Excellence 5 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años
Obtención de 401-500 puntos Recognised for Excellence 4 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años
Obtención de más de 300 puntos Recognised for Excellence 3 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años
Obtención de más de 200 puntos Commited to Excellence Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL PROCESOPROCESO
DOCUMENTACIÓN
IMPLANTACIÓN
CERTIFICACIÓN
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO
NORMASNORMAS APLICABLES APLICABLES
UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos
UNE-EN-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario
UNE-EN-ISO 9004:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la Mejora del Desempeño
UNE-EN-ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o
Ambiental
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS APLICABLES
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría” (UNE-EN-ISO 9000:2005)
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: DEFINICIÓN
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS
Tipos de Auditoría
Según su OBJETO
Auditoría de Producto/Servicio
Auditoría de Proceso
Auditoría de Sistemas
Evalúa características específicas del producto antes de su entrega al cliente
Incluye la medición de atributos físicos del producto
Evalúa la capacidad de desempeño de un proceso determinado bajo el referencial elegido
Evalúa la capacidad de desempeño de la interacción de los procesos que integran una organización
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS
Según ORIGEN de equipo auditor
Auditoría de Primera Parte (Interna)
Auditoría de Segunda Parte
(Externa)
Auditoría de Tercera Parte (Externa)
Se planifica y realiza a nivel interno bien por personal de la organización o por personal subcontratado
Verificación de cumplimiento de requisitos por parte de proveedores
Evaluación externa y objetiva por parte de entidades independientes
El cliente es la Dirección que le interesa conocer el grado de adecuación de su Sistema
El cliente es el comprador que le interesa conocer la capacidad del auditado de cumplir con sus requisitos
El cliente es el mercado en general que le interesa tener la evidencia de que la organización cumple
Tipos de Auditoría
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA
Principios Básicos de la Auditoría
CONDUCTA ÉTICAConfianza, Integridad, Confidencialidad y Discreción
PRESENTACIÓN ECUÁNIME Veracidad y Exactitud
CUIDADO PROFESIONAL Diligencia y Juicio
INDEPENDENCIA Imparcialidad y Objetividad
ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA
Conclusiones de auditoría fiables y reproducibles
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores
Principios, procedimientos y técnicas de auditoría
Documentos del sistema de gestión y de referencia
Situaciones de la organización
Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables
Conocimientos específicos y habilidades de los auditores
Métodos y técnicas relativas a la calidad y gestión ambiental
Procesos y productos (Metodología, características técnicas…)
Ciencia y Tecnología Ambiental
Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías
PARÁMETRO AUDITOR AUDITOR DUAL AUDITOR JEFE
Educación
Experiencia Laboral Total
Experiencia Laboral en el campo de la
calidad y gestión ambiental
Formación como Auditor
Experiencia en Auditorías
Educación Secundaria
5 años
Al menos 2 de los 5 años
40 horas de formación en auditorías (IRCA)
20 días de experiencia en los últimos 3 años consecutivos
24 horas de formación normas, leyes,
reglamentos (IEMA)
Igual que para el Auditor
15 días de experiencia en los últimos 2 años
consecutivos
15 días de experiencia como AJ
en Prácticas
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
Atributos personales
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
EL AUDITOR DEBE…
Hablar de forma clara y sencilla Mirar a los ojos del auditado cuando le hable Formular la pregunta de otra forma cuando el auditado no lo haya entendido Dirigirse a la persona que hace el trabajo y no a su supervisor Mostrar una actitud serena, relajada y segura en aquello que se realiza Disculparse ante el auditado por interrumpir su trabajo cotidiano Adoptar una actitud investigadora y curiosa Retroceder en áreas o aspectos si ve signos de nerviosismo en el auditado Esforzarse en prever el impacto de ciertas preguntas en el auditado Agradecer la colaboración de los auditados y alabar las cosas bien hechas Mantener en todo momento la objetividad del proceso de auditoría
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
EL AUDITOR NO DEBE…
Dudar o cesar en buscar evidencias objetivas según actitud auditado Discutir con el auditado aun cuando la información facilitada es falsa Crear problemas o enfrentar al auditado con sus compañeros de trabajo Entrar en discusión con el auditado si éste se niega a cooperar Infundir al auditado la sensación de estar ante un interrogatorio policial Emplear expresiones como “en su lugar yo haría…” “no estoy de acuerdo..”
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR
¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002
Composición del equipo auditor
AUDITOR JEFE: Realiza la planificación de la auditoría, lidera las reuniones inicial y final y redacta el informe de auditoría
AUDITOR: Audita los requisitos designados por el auditor jefe
El tamaño del equipo auditor depende de las características de la organización
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓN
TEST DE OBJETIVIDAD
“Un farmacéutico acababa de apagar las luces de la farmacia, cuando apareció un hombre y pidió dinero. El propietario abrió la caja registradora. Una vez consiguió el dinero y lo colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos, el joven desapareció.”
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓN
TEST DE OBJETIVIDAD
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
AUDITORÍAS INTERNAS
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
DOCUMENTACIÓN
IMPLANTACIÓN
CERTIFICACIÓN
REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA PREVIA AL PROCESO
DE CERTIFICACIÓN
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. (UNE-EN-ISO 9001:2008, Apartado 8.2.2.)
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
Decisión de abordar el proyecto: Implicaciones,
Recursos y Responsabilidades
Elección de Consultora/Personal Interno y Entidad de
Certificación
Tramitación de Subvenciones
Implantación del SGC: Documentación, Adecuación y Puesta en Marcha de Manual y Procedimientos
Planificación de la realización de la Auditoría Interna
Realización de la Auditoría Interna
Resolución de incidencias
Solicitud de realización de Auditoría Externa
AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS
Documentación de un procedimiento de Auditorías Internas para la sistematización de la metodología de realización de auditorías.
PLANIFICACIÓN
Elaboración de un Programa Anual de Auditorías Internas
Condicionantes - Importancia de los procesos- Actividad de los departamentos- Resultados de auditorías anteriores- Existencia de No Conformidades
Contenido - Fechas previstas de auditorías- Alcance de cada auditoría por procesos,
departamentos y/o requisitos auditados- Composición del equipo auditor
Selección del equipo auditor: Cumplimiento del perfil de puesto y del principio de independencia respecto al área auditada
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