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Qualité de vie au travail etperformance économique :
L’accord sur les conditions detravail dans les Centres deRelations Clients d’EDF
Conférence : Quelle qualité de vie au travail en
Europe pour la décennie 2010 ?
Lyon, 2 octobre 2008
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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007
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Professionnels
1,7 million de clients
1,9 million de sites
Ventes 2007 : 18,7 TWh
Les clients de la Division Particuliers et Professionnels
Particuliers
25,2 millions de clients,
28,4 millions de sites
Ventes 2007 : 130,4 TWh
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>Données à fin août 2008
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Commercial :Une relation Client Multi-Canal
WEB @@
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2007, l’année des transformations majeures
Un choc socio-démographique sans précédent :
• 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels
• Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons
• Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente
Une réorganisation totale :
• Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro
• Fermeture des Centres d’appel de nuit
• Réingeneering des processus
• Transformation du SI
• …
-> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformationspar un projet social
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L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution dumodèle managérial et des relations professionnelles
Les principes de l’accord Un accord innovant
La responsabilité individuelle etcollectiveLa recherche de la solidarité et del’équité au sein des équipesL’amélioration de l’efficacité, dans ladurée
Le social, une composante à part entièrede la performance globale DCPP Une volonté de co-construction dans ladurée La généralisation d’expérimentationsinnovantes Une avancée en parallèle de tous lesthèmes, avec une démarche pédagogiqueet des temps d’appropriation
Une première : la signature des 5organisations syndicales
Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialoguesocial
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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007
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Notre engagement
Offrir à chacun un environnement et un mode de relation
adaptés à l’exercice de son activité
Travailler ensembleMieux organiserl’activité
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Favoriser unmeilleur équilibrevie professionnelle& vie privée
Valoriser lesparcoursprofessionnels
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Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement
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Développer les compétences de la ligne managériale en matière
d’écoute et de prise en compte du climat social
Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe
Formations, notamment coaching
Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des
équipes pour orienter sa démarche
Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelledonne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management
et agents
Baromètre social en 2008
Débattre des suggestions des agents avec le management
Expérimentations, partage d’expériences
Favoriser l’engagement du management au service deses équipes
TRAVAILLER ENSEMBLE
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Donner aux équipesune meilleure
visibilité sur leuractivité
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Réguler l’activité pardes indicateurs de
performanceaccueil client et
gestion
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Informer aupréalable sur les
challenges
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Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle
Notre Objectif
Donner une prévisionannuelle de la courbede chargetéléphonique remise àjour mensuellement
Donner sa juste placeà l’accessibilité
Élaboration d’uneCharte éthique
Annonce préalabledes challenges
Fonctionnement enCRC de base / CRCde service
Affichage du planning
À travers cinq éléments majeurs
Informerrégulièrement lesagents de leurs
résultats
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Communication surles résultats desactivités accueil clientet gestion
Faciliter le respectdu planning et donc
le mieux être autravail
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Accroître la visibilité des salariés sur leur travail
TRAVAILLER ENSEMBLE
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Groupes de réflexion
« Mieux-être au travail »
Démarches
« Violence et Agression »
• Démarche pilotée au niveau régional par
un groupe d’acteurs représentant les
diverses disciplines : management, OS,
médecine du travail, RH, préventeurs..
• Proposition d’actions pour limiter les
sources de stress au travail sur la base
d’un partage d’un état des lieux
(socioscope, analyse de l’absentéisme,
climat social…)
• Identifier et agir sur les sources d’incivilités(dysfonctionnements avec le distributeur,pertes de repères...)
• Favoriser la prise en compte desproblématiques Violence et agression par lemanagement
• Aider agents et managers à mieux régulerl’agressivité des clients
• Mettre en place des actions d’urgence surles sites exposés à la violence
• Elaboration au niveau région d’uneprocédure de gestion de crise
• Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail
• Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes
• Appui d’experts ( au besoin financement par le national)
Engager une démarche globale de mieux-être au travail
TRAVAILLER ENSEMBLE
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Remontées terrain Notre engagement
• Une connaissance insuffisantedes composantes des métierstechniques clientèle
• Un process rendu plus complexeavec le Distributeur du fait del’ouverture des marchés
La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier
• S’assurer en permanence d’unedynamique de formation adaptéeaux besoins des Conseillersclients et des managers
• Optimiser le process avec leDistributeur au niveau national etrégional
Améliorer les relations avec le Distributeur
TRAVAILLER ENSEMBLE
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Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des
Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité
Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pouroptimiser la qualité du service rendu au client
Accueil client
Appels entrants etcampagnes programméesd’appels sortants
Activités de gestion etappels téléphoniquesrendus nécessaires parcette activité
Gestion
Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique desclients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …)
Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients
MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
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• Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes
– Le respect de la courbe d’appel
– Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée
• Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée
– Hors pause physiologique et méridienne
– Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à
un nouvel appel)
La pause : une responsabilité individuelle et collective
Considérer que la pause fait partie intégrante del’activité
MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
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• Faciliter l’accès à descrèches, quel qu’en soit lestatut (réservation deplaces)
• CESU petite enfance àpartir de 2009
Les crèches Les services à la personne
• La généralisation surl’ensemble du territoire
– de plans dedéplacement d’entreprise(1 PDE par DCPP)
– des mesures favorisantdes modes de transportalternatifs à la voitureindividuelle
La généralisation des plans dedéplacement d’entreprise
• Mise en place de
conciergeries
(expérimentation à Anglet
et à venir sur Lyon)
Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P
FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIEPROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE
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Un taux de promotion plus élevé, mis àdisposition du management pourreconnaître le professionnalismeUne attention particulière sur les agents enGF3 et les JTSDes résultats visibles dès l’automne 2007
Valoriser le développement individuel des compétences Entretiens de progrès, formations
Définir de véritables parcours professionnels Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser
les parcours métier au sein d’une même région
Développement et suivi de campus régionaux
Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et lesactions déjà lancéesValoriser le rôle du manager dans son évolutionprofessionnelle
Valoriser l’activité etfidéliser le
Conseiller Client
Accélérer l’évolutionprofessionnelle
Professionnaliser lesmanagers
FAVORISER LES PARCOURSPROFESSIONNELS
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Faire émerger des managers issus des CRC les détecter les former, à la relation client et au
management d’équipe
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Au niveau régional
Observatoire des conditions de travailComposition : Représentants des OS signataires Représentants de la Direction des Ventes et de
la DRH
Au niveau national
Comité trimestriel de Suivi National Composition :
Directeur des Ventes et experts de la Directiondes ventes DRH de la DP&P et experts de la DRH 3 représentants de chaque OS signataire
Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional)mobilisée pour porter et concrétiser cet accord
Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail
SUIVI DE L’ACCORD ETMODALITES DE MISE EN OEUVRE
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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007
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Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail »mises en œuvre par les Directions régionales
Travailler ensemble :
Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés
Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, …
Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations
comportementales, appui psychologique en cas d’agression)
Mieux organiser l’activité :
Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office
Communication collective sur le réalisé, en toute transparence
Réorganisation du back-office
La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle
Des CRC lieux de vie
Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ...
Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée :
PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, …
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Des premiers résultats positifs …
Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression parrapport au Socioscope 2007
Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes,
concurrence, satisfaction clients)
La satisfaction globale au travail s’élève à 58%
74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail
70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des
conditions de travail
Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive,
avec des scores entre 70% et 80%
Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçond’ambition sociale dans un contexte de changement … »
La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et
piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des
centres d’appel
De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été
relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) :
osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, …
Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause
de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, …
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Mais des marges de progrès … et des attentes
Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre
CRC d’une même DCPP
Une insatisfaction qui reste élevée :
sur l’équilibre FO/BO,
sur l’organisation de l’activité
sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur
sur l’information relative aux parcours professionnels
Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne
pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une
approche individuelle.
Des attentes,
de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne
de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … etservices centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail »
de la part des Organisations syndicales signataires
Le management national et régional reste fortement mobilisé
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