View
226
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018
KATA PENGANTAR
engan memanjatkan rasa
syukur kekhadirat Tuhan
Yang Maha Kuasa, atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya, Laporan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Pemerintah Kota Pontianak Semester I
Tahun 2018 dapat diselesaikan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Pengukuran kinerja pelayanan publik
dilakukan Pemerintah Kota Pontianak
sebagai upaya untuk memperbaiki kualitas
pelayanan publik, disamping untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat,
juga untuk memperbaiki kinerja unit kerja
terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Hal ini tentunya akan memotivasi dan
memacu satuan kerja sebagai penyedia
pelayanan untuk secara terus menerus
melakukan pembenahan dan peningkatan
kualitas serta kinerja pelayanan sehingga
mampu memenuhi harapan dan keinginan
masyarakat.
Adapun dasar untuk melakukan
pengukuran survei ini adalah Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Diharapkan dengan adanya instrument
penilaian SKM ini, dapat menjadi
pendorong untuk perbaikan kinerja dan
kualitas pelayanan serta dapat dijadikan
sebagai bahan acuan dalam pengambilan
kebijakan di masa yang akan datang.
Melalui Survei Kepuasan Masyarakat
ini, diharapkan dapat diketahui sejauh mana
kinerja penyelenggaraan pemerintah
daerah khususnya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sehingga
semakin hari pelayanan yang diberikan
aparatur di lingkungan Pemerintah Kota
Pontianak akan semakin baik.
Plt. WALIKOTA PONTIANAK,
Ir. H. EDI RUSDI KAMTONO, MM, MT
D
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018
INGKASAN
EKSEKUTIF Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik. Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini
adalah mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan, mendorong
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) dilakukan setiap semester. Untuk
Semester I Tahun 2018, dari 97 (sembilan puluh
tujuh) unit kerja yang ada di lingkungan Pemerintah
Kota Pontianak semua unit kerja melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat. Hasil rata-rata SKM
Pemerintah Kota Pontianak Semester I Tahun 2018
adalah 88.481 atau dalam kategori “Sangat Baik”.
Pelaksana survei dilakukan secara mandiri dan
pihak ketiga, sebanyak 28,86 % unit kerja melakukan
survei menggunakan pihak ketiga (menggunakan
surveyor), sisanya 71,14 % masih secara mandiri.
Dari hasil survei yang didapat kemudian
ditindaklanjuti oleh unit kerja untuk dilakukan
perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih
dianggap rendah oleh masyarakat.
Sebagai bagian perbaikan kinerja Pemerintah
Kota Pontianak, maka upaya-upaya peningkatan
pelayanan publik terus dilakukan, serta dapat
R
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018
digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik serta sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar ……………………………………………………………….. i
Daftar Isi ……………………………………………………………….. ii
Daftar Tabel ……………………………………………………………….. iii
BAB I. PENDAHULUAN …………………………………….......... 1
1.1. Latar Belakang …………………………………......... 1
1.2. Dasar Hukum ………………………………............... 2
1.3. Kebijakan Umum ……………………………............. 2
1.4. Manfaat ……………………………………………...... 3
1.5. Sasaran ………………………………………………..
1.6. Prinsip..........................................................................
1.7. Ruang Lingkup............................................................
3
4
4
BAB II. PENERAPAN DAN PENCAPAIAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT (SKM)…………………………………….....
5
2.1. Gambaran Umum Demografis Kota Pontianak ......... 5
2.2. Organisasi dan Sumber Daya Aparatur …………...... 6
2.3. Pengertian Umum SKM ……………………………….. 8
2.4. Metodelogi Penyusunan SKM ………………………... 9
BAB III. HASIL SURVEI DAN PENGUKURAN ………………..….. 14
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ………………….… 25
4.1. Kesimpulan …………………………………………….. 25
4.2. Rekomendasi ………………………………………….. 25
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Batas Wilayah Administrasi Kota Pontianak….………….. 5
Tabel 2
Tabel 3
Kategorisasi Mutu Pelayanan ...........................................
Rekapitulasi hasil survei.....................................................
15
16
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi harapan masyarakat.
Berbagai upaya perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan oleh
pemerintah, namun hasilnya belum maksimal. Sementara itu, masyarakat menuntut hak-hak
mereka ketika berhubungan dengan penyelenggara pelayanan publik agar memberikan
pelayanan yang prima.
Salah satu upaya guna memenuhi tuntutan masyarakat dan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, sebagaimana termuat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik, sehingga dapat dijadikan
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 01 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan
Publik bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkesinambungan,
perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik, salah satu indikator
evaluasi pelayanan publik adalah melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat diketahui terhadap unsur pelayanan yang
masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong bagi setiap unit penyelengara
pelayanan guna lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei Kepuasan Masyarakat
merupakan data yang diperoleh dari hasil pengukuran baik secara kuantitatif maupun kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Diketahui bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini masih
banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi harapan yang
diinginkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan baik melalui media massa maupun secara perorangan, sehingga hal ini
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 2
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah Kota
Pontianak terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai
pengguna pelayanan. Dengan ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 2
Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik, diharapkan memberikan dampak nyata dan luas bagi
peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat di Kota Pontianak.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, maka unit penyelenggara
pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak telah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap layanan yang diberikan di unit layanan masing-masing.
1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 01 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan
Publik;
5. Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 2 Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik.
1.3. Kebijakan Umum
Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
2. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan
Pemerintah Kota Pontianak, dimana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang kemudian dapat
dijadikan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
3. Untuk mengetahui kinerja aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh
unit pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 3
4. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan/kebutuhan masyarakat dengan
pelayanan yang diberikan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran baik secara kuantitatif dan kualitatif.
1.4. Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan kegiatan yang perlu
dilaksanakan mengingat dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Dapat diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik
2. Dapat diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu
diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan
masyarakat;
4. Diketahuai indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah
pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi msyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
1.5. Sasaran
Adapun sasaran dari kegiatan survei Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah
sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
4. Mengukur kencenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 4
1.6. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,dilakukan dengan memperlihatkan prisip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Partisipatif dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainya untuk mendapatkan hasil suvei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat haru dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisiten kepada pihak yang berkenpentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei kepuasan masyarkat harus dilakukan secara berkala dan berkenlanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadalian
Pelaksanaan survei kepuasan masyarkat harus menjangkau semua penggunan layanan
tanpa membedakan status ekonomi,budaya ,agama, golongan dan lokasi geografis serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.7. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pedomon penyusunan SKM penyelenggara pelayanan publik pada peraturan ini,
meliputi metode survei, pelayaksanaan dan teknik survei, langkah-langkah penyusunan survei
kepuasan masyarkat, langkah-langkah pengolahan data, pemantauan, evaluasi dan
mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks survei kepuasan masyarakat, analisa hasil survei
dan rencana tidak lanjut
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 5
BAB II
PENERAPAN DAN PENCAPAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
2.1. Gambaran Umum Demografis Kota Pontianak
Pemerintah Kota Pontianak dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 1959
tentang Penetapan Undang-Undang Darurat Nomor 3 Tahun 1953 tentang Pembentukan
Daerah Tingkat II di Kalimantan (Lembaran Negara Nomor 9 Tahun 1953) sebagai Undang-
Undang (Lembaran Negara Tahun 1959 Nomor 72, Tambahan Lembaran Negara Nomor
1820).
Secara administrasi Kota Pontianak dibagi menjadi 6 (enam) Kecamatan dan 29 (Dua Puluh
Sembilan) Kelurahan diantaranya Kecamatan Pontianak Barat (16,94 Km2), Kecamatan
Pontianak Kota (15,51 Km2), Kecamatan Pontianak Selatan (14,54 Km2), Kecamatan Pontianak
Tenggara (14,83 Km2), Kecamatan Pontianak Timur (8,78 Km2) dan Kecamatan Pontianak
Utara (27,22 Km2). Letak Kota Pontianak memiliki keunikan tersendiri jika dibandingkan dengan
kota-kota lain yang ada di Indonesia, ini dikarenakan Kota Pontianak berada diposisi garis
khatulistiwa dengan letak posisi pada koordinat 00 02’24” LU-00 5’ 37” LS dan 109 16’ 25 BT-
109 23’ 04 BT, dengan batas barat kota berjarak sekitar 14,5 Km dari muara Sungai Kapuas
Besar terletak muara Sungai Landak yang mengalir dari arah Timur. Keunikan lainnya adalah
Kota Pontianak berada tepat dipersimpangan Sungai Kapuas Besar, Sungai Kapuas Kecil dan
Sungai Landak dengan lebar rata-rata setiap permukaan sungai ± 400 meter dan kedalam air
antara 12-16 meter. Letak wilayah Kota Pontianak secara keseluruhan berbatasan langsung
dengan wilayah Kabupaten Pontianak serta Kabupaten Kubu Raya, dengan rincian seperti tabel
dibawah ini :
Tabel 1
Batas Wilayah Administrasi Kota Pontianak
No Uraian Batas Wilayah
1 Sebelah Utara Berbatasan dengan Kecamatan Siantan (Desa Wajok
Hulu) Kecamatan Sungai Ambawang (Desa Kuala
Ambawang, Desa Mega Timur & Desa Jawa Tengah)
2 Sebelah Selatan Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa
Punggur Kecil), dan Kecamatan Timur Kab. Kubu
Raya
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 6
No Uraian Batas Wilayah
3 Sebelah Timur Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Ambawang
(Mega Timur dan Ambawang Kuala) dan Sungai Raya
(Kapur dan Sungai Raya) Kab. Kubu Raya
4 Sebelah Barat Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Sungai
Rengas) Kab. Kubu Raya dan Siantan (Wajok Hulu)
Kab. Pontianak
5 Sebelah Tenggara Berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap dan
Sungai Raya (Desa Punggur Kecil) Kab Kubu Raya,
Kecamatan Pontianak Timur dan Selatan
Sedangkan jika dilihat dari batas wilayah masing-masing kecamatan dengan wilayah
kabupaten adalah sebagai berikut :
- Kecamatan Pontianak Utara berbatasan dengan Kecamatan Siantan (Desa Wajok Hulu)
Kecamatan Sungai Ambawang (Desa Kuala Ambawang, Desa Mega Timur & Desa Jawa
Tengah).
- Kecamatan Pontianak Selatan berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa Punggur
Kecil) dan Kecamatan Timur Kabupaten Kubu Raya.
- Kecamatan Pontianak Timur berbatasan dengan Kecamatan Sungai Ambawang (Mega
Timur dan Ambawang Kuala) dan Sungai Raya (Kapur dan Sungai Raya) Kab. Kubu Raya.
- Kecamatan Pontianak Barat berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Sungai Rengas)
Kab. Kubu Raya dan Siantan (Wajok Hulu) Kab. Pontianak.
- Kecamatan Pontianak Tenggara berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap dan Sungai
Raya (Desa Punggur Kecil) Kab Kubu Raya, Kecamatan Pontianak Timur dan Selatan.
- Kecamatan Pontianak Kota berbatasan dengan Kecamatan Sungai Kakap (Desa Pal IX) &
(Desa Punggur).
2.2. Organisasi dan Sumber Daya Aparatur
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah,
Pemerintah Kota Pontianak menerbitkan Peraturan Daerah (Perda) Nomor 7 Tahun 2016
tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Pontianak, telah diatur struktur
kelembagaan yang ada pada Pemerintah Kota Pontianak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 7
Adapun jumlah perangkat daerah yang diatur dalam Peraturan Daerah meliputi 2 (dua)
Sekretariat, 1 (satu) Inspektorat, 3 (tiga) Badan, 15 (lima belas) Dinas, 1 (satu) Kantor, 1 (satu)
Satuan Polisi Pamong Praja, 6 (enam) Kecamatan serta 29 (dua puluh sembilan) Kelurahan,
dengan susunan sebagai berikut :
a. Sekretariat Daerah;
b. Sekretariat DPRD;
c. Inspektorat;
d. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah;
e. Badan Keuangan Daerah;
f. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
g. Dinas Daerah, yang terdiri dari :
1. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan;
2. Dinas Kesehatan;
3. Dinas Sosial;
4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
5. Dinas Kepemudaan, Olah Raga dan Pariwisata;
6. Dinas Perhubungan
7. Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
8. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang;
9. Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman;
10. Dinas Lingkungan Hidup;
11. Dinas Koperasi, Usaha Mikro dan Perdagangan,
12. Dinas Pangan, Pertanian dan Perikanan;
13. Dinas Pengendalian Penduduk, Keluarga Berencana, Pemberdayaan Perempuan dan
Perlindungan Anak;
14. Dinas Perpustakaan; dan
15. Dinas Komunikasi dan Informatika
h. Satuan Polisi Pamong Praja
i. Kantor Kesatuan Bangsa, Sosial dan Politik
j. Kecamatan, yang terdiri dari :
1. Kecamatan Pontianak Kota;
2. Kecamatan Pontianak Utara;
3. Kecamatan Pontianak Selatan;
4. Kecamatan Pontianak Timur;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 8
5. Kecamatan Pontianak Barat;
6. Kecamatan Pontianak Tenggara.
k. Kelurahan
(1) Kelurahan Sungaijawi Luar
(2) Kelurahan Sungaijawi Dalam
(3) Kelurahan Sungaibeliung
(4) Kelurahan Pallima
(5) Kelurahan Sungaibangkong
(6) Kelurahan Sungaijawi
(7) Kelurahan Tengah
(8) Kelurahan Mariana
(9) Kelurahan Daratsekip
(10) Kelurahan Benua Melayulaut
(11) Kelurahan Benua Melayudarat
(12) Kelurahan Akcaya
(13) Kelurahan Parittokaya
(14) Kelurahan Kota Baru
(15) Kelurahan Tanjunghilir
(16) Kelurahan Tanjunghulu
(17) Kelurahan Dalambugis
(18) Kelurahan Tambelansampit
(19) Kelurahan Saigon
(20) Kelurahan Banjarserasan
(21) Kelurahan Paritmayor
(22) Kelurahan Siantanhulu
(23) Kelurahan Siantantengah
(24) Kelurahan Siantanhilir
(25) Kelurahan Batulayang
(26) Kelurahan Bansirdarat
(27) Kelurahan Bansirlaut
(28) Kelurahan Bangka Belitunglaut
(29) Kelurahan Bangka Belitungdarat
2.3. Pengertian Umum Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Sesuai pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terdapat
beberapa pengertian yaitu :
a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
b. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
c. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 9
e. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas
dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan
dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
g. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
h. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
i. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Survei kepuasan masyarakat untuk
mengetahui kinerja.
j. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada
dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
2.4. Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
2.4.1. Tahapan survei
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan tahapan-tahapan
kegiatan mulai dari persiapan, pengumpulan data, pengolahan dan analisis data serta
penyusunan laporan, dengan gambar tahapan sebagai berikut :
Gambar 1. Tahapan survei.
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 10
2.4.2. Persiapan
Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah:
a. Sosialisasi dan pembahasan kuesioner dengan seluruh satuan kerja di Lingkungan
Pemerintah Kota Pontianak.
b. Pertemuan antara unsur pembina (Bagian Organisasi) dengan unit kerja untuk
menyusun jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat.
1). Penyusunan Bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Pertanyaan pada kuesioner disesuaikan dengan tugas dan fungsi
pada masing-masing unit kerja, sehingga pertanyaan pada tiap unit kerja dapat
berbeda demikian juga jumlah pertanyaan.
1. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :
Bagian I : identitas responden meluputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.
Bagian II : identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
Bagian III : mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 11
2. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik/tidak mudah/tidak jelas/tidak cepat
diberi nilai persepsi 1, kurang baik/kurang mudah/kurang jelas/kurang
cepat/kurang sesuai diberi nilai persepsi 2, baik/mudah/jelas/cepat diberi nilai
persepsi 3, sangat baik/sangat mudah/sangat jelas/sangat cepat diberi nilai
persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
a). Diberi nilai 1 (tidak baik/tidak mudah/tidak jelas/tidak cepat) apabila
pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah/tidak
jelas/tidak cepat, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
b). diberi nilai 2 (kurang baik/kurang mudah/kurang jelas/kurang cepat/kurang)
apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah/kurang
jelas/kurang cepat, sehingga prosesnya belum efektif.
c). diberi nilai 3 (baik/mudah/jelas/cepat) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
d). diberi nilai 4 (sangat baik/sangat mudah/sangat jelas/sangat cepat) apabila
pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana,
sehingga prosesnya mudah dan efektif.
b. Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna
layanan (pelanggan/masyarakat) pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota
Pontianak. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah
(paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada unit kerja di lingkungan
Pemerintah Kota Pontianak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 12
c. Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan
yang masuk kriteria responden ditiap lokasi survei.
2.4.3. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperolah
langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan
menggunakan kuesioner terstruktur yang telah ditetapkan oleh masing-masing unit kerja.
Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survei kepada masyarakat yang menjadi
pengguna layanan pada satuan unit kerja, jumlah responden pada tiap-tiap unit kerja
menyesuaikan dengan kebutuhan pada masing-masing unit kerja.
2.4.3. Pengolahan Dan Analisis Data
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah baik secara kualitatif
maupun kuantitatif, untuk cara kuantatif guna mempermudah pengolahan data digunakan
program aplikasi microsoft office (excel spread sheet). Hasil survei yang telah dilaksanakan
oleh unit kerja di analisis dan direkapitulasi oleh Bagian Organisasi. Proses dan analisis data
sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sehingga terstandardisasi
secara nasional. Selain itu survei Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan
pernyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan.
2.4.5. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting,
memuat data tentang perkembangan kinerja penyelenggaraan unit pelayanan di Pemerintah
Kota Pontianak. Data tersebut selanjutnya dapat dijadikan bahan evaluasi dalam
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 13
pengambilan kebijakan guna peningkatan kualitas pelayanan publik di masa yang akan
datang.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 14
BAB III
HASIL SURVEI DAN PENGUKURAN
3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, memuat 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus di ukur,
yaitu :
1. Persyaratan;
2. Prosedur;
3. Waktu pelayanan;
4. Biaya/tarif;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi pelaksana;
7. Perilaku pelaksana;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;
9. Sarana dan Prasarana.
Untuk unit kerja yang tidak langsung melayani masyarakat terhadap unsur
pelayanan/pertanyaan tersebut dapat disesuaikan dengan tugas pokok dan fungsi dari
masing-masing unit kerja.
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan survei adalah
sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 15
Tabel 2
Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval
SKM
Nilai Interval
Konversi SKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK
Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh seluruh satuan
kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung di
lingkungan Pemerintah Kota Pontianak, diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil
pengolahan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 22
3.2. Analisis Tindak Lanjut Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
Aspek-aspek yang dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan
dengan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dengan berfokus pada 3 kategori yaitu
pertama, perbaikan jangka pendek, kedua, perbaikan jangka menengah, dan ketiga,
perbaikan jangka panjang.
Hasil pengukuran nilai terendah sesuai ruang lingkup didapat rincian sebagai berikut :
1. Persyaratan dipilih responden sebanyak 3 responden dengan persentase sebesar
3,09%
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur dipilih responden sebanyak 7 responden, dengan
persentase sebesar 7,22%
3. Waktu Penyelesaian dipilih sebanyak 31 responden, dengan persentase sebesar
31,96%
4. Biaya/Tarif, untuk indikator ini banyak unit kerja mengubah indikator menjadi
kualitas pelayanan dengan tanpa adanya biaya hal ini dikarenakan hampir semua
unit kerja memberikan pelayanan secara gratis hanya beberapa unit kerja yang
memberikan pelayanan dengan tarif/biaya sesuai dengan Peaturan Daerah yang
berlaku, unsur ini dipilih sebanyak 3 respon, dengan persentase sebesar 3,09%
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan hanya dipilih responden sebanyak 4 responden,
dengan persentase sebesar 4,12%
6. Kompetensi Pelaksana dipilih responden sebanyak 3 responden, dengan
persentase sebesar 3,09%
7. Perilaku Pelaksana dipilih responden sebanyak 8 responden, , dengan persentase
sebesar 8,25%
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dipilih 20 responden, dengan
persentase sebesar 20,62%
9. Sarana dan Prasarana dipilih responden sebanyak 11, dengan persentase 11,34 %
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 23
Tindak lanjut perbaikan jangka pendek yang dapat dilakukan khusus untuk 5
indikator penilaian yang terendah yaitu :
1. Waktu Penyelesaian dipilih sebanyak 31 responden, dengan persentase sebesar
31,96%. Waktu penyelesaian pelayanan ini merupakan unsur SKM pertama
terendah yang paling banyak dipilih oleh responden, maka yang harus dilakukan
adalah konsistensi pemberian pelayanan sesuai dengan SOP dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan, selanjutnya unsur pembina (Bagian Organisasi)
akan melakukan monitoring dan pertemuan dengan seluruh unit kerja untuk
menindaklanjuti unsur pelayanan ini berupa penekanan upaya-upaya percepatan
pelayanan.
2. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dipilih 20 responden, dengan
persentase sebesar 20,62%, merupakan unsur SKM kedua terendah yang dipilih
responden, banyak pengguna layanan yang tidak mengetahui akan adanya
penangan pengaduan dan pejabat pengelola pengaduannya, sehingga banyak
pengguna tidak tau sarana buat penyampaian pengaduan. Untuk solusi jangka
pendeknya pihak penyelenggara pelayanan harus lebih intens lagi untuk
memsosialisasikan kepada pengguna layanan tentang penanganan pengaduan,
prosedur pengaduan dan adanya pejabat pengelola pengaduan sehingga pihak
pengguna layanan dapat menyampaikan semua keluhannya terkait dengan
pelayanan yang diberikan.
3. Sarana dan Prasarana dipilih 11 respon dengan persentase 11,34%, merupakan
unsur SKM ketiga terendah yang dinilai responden. Unsur ini merupakan unsur
yang baru dimasokan dalam indikator penilaian Survei Kepuasan Masyarakat,
unsur ini menggantikan unsur maklumat pelayanan. Untuk perbaikan atas
penilaian responden ini kepala unit pelayanan harus memperbaiki sarana dan
prasarana yang ada tidak harus diganti dengan yang baru namun memaksimal
sarana dan prasarana yang ada.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 24
4. Perilaku/Kedisiplinan Petugas merupakan unsur keempat terendah yang dinilai
responden dengan persentase 8,25%, untuk mengatasi masalah ini kepala unit
kerja harus sering memonitoring kinerja bawahan terutama dalam hal kesoapana
dan penegakan kedisiplin petugas dalam memberikan pelayanan.
5. Sistem, Mekanisme dan Prosedur merupakan unsur SKM kelima terendah yang
dipilih responden yakni sebanyak 7 responden dengan persentase 7,22%, solusi
untuk unsur ini bisa dipersamakan dengan solusi pada unsur waktu penyelesaian
karena kedua unsur ini terdapat pada SOP dan Standar Pelayanan, sehingga
yang harus dilakukan adalah konsistensi pemberian pelayanan sesuai dengan
SOP dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, selanjutnya unsur pembina
(Bagian Organisasi) akan melakukan monitoring dan pertemuan dengan seluruh
unit kerja untuk menindaklanjuti unsur pelayanan ini berupa penekanan upaya-
upaya sistem, mekanisme dan prosedur.
Untuk unsur lainnya yang dinilai responden berada dibawah 5 persen, akan
ditindaklanjuti pula dengan mengirimkan surat kepala kepala unit kerja untuk
menindaklanjati semua unsur yang dinilai rendah oleh responden.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2018 Page 25
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dari 99 (sembilan puluh
sembilan) unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak, semua unit kerja
atau 100% unit kerja melakukan pengukuran, di mana sebanyak 66.04 % kualitas
pelayanan unit kerja masuk pada kategori sangat baik dan secara umum kualitas
pelayanan pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak untuk Semester
I Tahun 2018 masuk dalam kategori ”Sangat Baik” berada di interval 88.481
4.2. Rekomendasi
a. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan
upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten.
b. Menindaklanjuti hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dinilai rendah oleh
responden, dengan upaya tindak lanjut jangka pendek dan menengah sera
melakukan upaya-upaya percepatan pelayanan seluruh jenis layanan di unit
kerja.
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
BAGIAN UMUM 87.037 Baik 3.300 3.900 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan
BAGIAN PEREKONOMIAN DAN PEMBANGUNAN 87.50 Baik 3.300 3.933 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Pengguna Layanan
BAGIAN ORGANISASI 82.140 Baik 3.033 3.567 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
Tertinggi : Kualitas Pelayanan
BAGIAN HUMAS PROTOKOL 85.859 Baik 3.300 3.640 Terendah : Kualitas Sarana dan Prasarana √ √
Tertinggi : Penanganan Pengaduan
BAGIAN PERLENGKAPAN RUMAH TANGGA 79.365 Baik 3.033 3.900 Terendah : Persyaratan Pelayanan √ √
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan
BAGIAN LAYANAN PENGADAAN 88 Baik 3.400 3.767 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan √ √
Tertinggi : Penanganan Pengaduan
BAGIAN HUKUM 81.389 Baik 3.067 3.967 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
Kualitas Pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
BAGIAN PEMERINTAHAN 79.273 Baik 3.000 3.433 Terendah : Kesesuaian Persyaratan √ √
Penanganan Pengaduan
Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
BAGIAN KESEJAHTERAAN MASYARAKAT 89.170 Sangat Baik 3.400 3.733 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
Tertinggi : Pelayanan Pengaduan
SKM SEKRETARIAT DAERAH 84.415 Baik
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Sarana dan Prasara
Terendah : Sistem Mekanisme dan Prosedur
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi: Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Terendah : Sarana dan Prasara
Tertinggi: Perilaku Pelaksana
Terendah : Biaya Tarif Layanan
Tertinggi: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Terendah: Waktu Penyelesaian
Tertinggi: Biaya/Tarif
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Pelayanan Pengaduan
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Sarana dan Prasara
Terendah : Maklumat Pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan
Terendah : Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif
Terendah : Perilaku Pelaksanaan
Tertinggi : Produk Layanan
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Sangat Baik √ √
√ √3.853
4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 87.143 Baik 3.160 3.640
9
10
BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH
DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KB PEMB.
PEREMPUAN DAN PERLIDUNGAN ANAK
78.306
82.170
Baik
Baik
3.03
3.273
√ √
√ √
√ √
√ √
√
√ √
√ √
√
√ √
√ √
√
78.56
79.10 Baik
8 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH 81.516 Baik
7 DINAS LINGKUNGAN HIDUP 88.61 Sangat Baik
1
2 SEKRETARIAT DPRD
3.91 3.00
3.22 4.00
3.030 3.275
3 INSPEKTORAT 77.44 Baik
BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN
SUMBER DAYA MANUSIA
BADAN KEUANGAN DAERAH
87.14
6
5
12 DINAS KOPERASI, USAHA MIKRO DAN
PERDAGANGAN
88.37
11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
DINAS PANGAN, PERTANIAN DAN PERIKANAN KOTA
PONTIANAK
13
REKAPITULASI HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK SEMESTER I TAHUN 2018
79.92 Baik 2.62 3.58
Baik
3.45
3.393
94.13 Sangat Baik 3.680
Baik 2.73 4.00
3.07 3.97
3.031
3.83
3.813
3.46
16
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
Sistem Mekanisme dan Prosedur
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Perilaku Pelaksana
Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Biaya Tarif Layanan
3.33 3.63 Terendah : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
3.09 3.36 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Biaya Tarif Layanan
3.4 4 Terendah : Waktu Pelayanan
Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya Tarif Layanan
Produk Lalayanan
Kompetensi Petugas
Sarana dan Prasara
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Terendah : Produk Lalayanan
Tertinggi : Biaya Tarif Layanan
21 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA 82.56 3.190 3.590 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Biaya Tarif Layanan
22 86.873 3.420 3.600 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
23 85.542 Baik 3.220 4.287 Terendah : Prosedur Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
24 83.22 Baik 3.213 3.475 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi : Pejabat Pengelola Pengaduan
25 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Kecepatan pelayanan
Terendah : Maklumat Pelayanan
Tertinggi : Biaya Tarif Layanan
Terendah : Kesopananan dan keramahan Petugas
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Terendah : Prilaku Petugas
Tertinggi : Kewajaran Tarif/ Biaya Pelayanan
√ √
√ √
√ √
√ √
√
√ √
√
√ √
√ √
√ √
√
√ √
√ √
√ √3.917
√
√ √
26
80.79
94.42
78.705
Baik
Sangat Baik
17
18
19
DINAS PENANAMAN MODAL TENAGA KERJA DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG
RSUD SULTAN MOHAMAD ALKADRIE Baik
Baik
KANTOR KESATUAN BANGSA DAN SOSIAL POLITIK
20 DINAS PERUMAHAN RAKYAT DAN KAWASAN
PERMUKIMAN KOTA PONTIANAK
84.110 Baik
DINAS PERPUSTAKAAN
KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 86.386
29 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 86.52 Baik 3.329
28 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 92.14
3.280 3.950
KECAMATAN PONTIANAK SELATAN 83.23 Baik
27 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88.733 Sangat Baik 3.168
Sangat Baik 3.136 3.908
4.024
3.160
DINAS KEPEMUDAAN OLAHRAGA, DAN PARIWISATA
14
15 DINAS SOSIAL 82.9 Baik 2.923
DINAS KESEHATAN
16 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 88.38 Sangat Baik
Baik
Baik
99.25 3.82 Sangat Baik
3.020
4.00
3.420 3.276
3.900
3.280
3.700
√√
16
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
Terendah : Kejelasan Petugas Pelayanan
Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
Terendah : Kemudahan Prosedur Pelayanan
Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanandgn tdk dipungut biaya
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan
Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Sistem Mekanisme dan Prosedur
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Kualitas Pelayanandgn tdk dipungut biaya
Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan
Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/ Janji
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Terendah : Pengaduan Pelayanan
Tertinggi : Kesopananan dan keramahan Petugas
Terendah : Prosedur Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan PelayananKemampuan petugas pelayanan
Terendah : Kemudahan Prosedur Pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn Tidak dipungut Biaya
Terendah : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Jenis Pelayanan
Terendah : Waktu Penyelesaian
Tertinggi : Biaya/Tarif
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya
Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Pengaduan Pelayanan
Terendah : Kesopanan dan keramahan Petugas
Kesesuaian antara Maklumat/ Janji
Tertinggi : Kecepatan pelayanan
Kualitas Pelayanan
Jenis Pelayanan yg diterima apakah sesuai dg yg diharapkan
Kemampuan petugas pelayanan
Penanganan Pengaduan,Kelurahan
√ √
√ √
√ √48 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 92.241 Sangat Baik 3.680
√ √
√ √
42 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 85.43 Baik 2.000 3.992 √ √
√
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
KELURAHAN BANGKA BELITUNG DARAT 93.800 Sangat Baik 3.428 4.000
89.216 Sangat Baik 3.460 3.690
KELURAHAN SAIGON
88.22
38 KELURAHAN PALLIMA 86.747 Baik 3.420 3.510
KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT
Baik 84.69 3.07 3.58
33
36 88.312 Sangat Baik 3.284 3.744
37
35 92.008 Sangat Baik
KELURAHAN TANJUNG HILIR
KELURAHAN TANJUNG HULU
32
43 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 80.17 Baik 2.76 4.00
46 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 80.79 Baik 3.10 3.61
KELURAHAN AKCAYA 85.026 Baik 3.367 3.467
93.00 3.77
3.120 3.440
KELURAHAN PARITMAYOR
2.736
3.600
47 KELURAHAN BANJAR SERASAN 79.998 Baik
45 KELURAHAN PARITTOKAYA 85.519 Baik
44 KELURAHAN DARAT SEKIP 81.55 Baik
40 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT Sangat Baik 3.64
41 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 81.70 Baik
39
34
31 KELURAHAN BANSIR LAUT Baik 3.280 84.590
30 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA Baik 3.364
85.137
3.512
3.828
3.676
3.570
3.700
Baik 3.150 3.990
3.120 3.400
3.309 3.523
√
√ √
√ √
√ √
16
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
Terendah : Kwalitas Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima apakah sesuai dg yg diharapkan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Terendah : Keamanan Lingkungan
Tertinggi : Kepastian Biaya Pelayanan
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Biaya/ Tarif
Terendah : Sarana dan Prasarana Pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/ Janji
Tertinggi : Pengelola Pengaduan Masyaraklat
Terendah : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Terendah : Penanganan Pengaduan,Masyarakat
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Sarana dan Prasarana
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Biaya/Tarif
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Sarana dan Prasarana
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Persyaratan
Sistem Mekanisme dan Prosedur
√
2.87 3.87
2.48 Sangat Baik √ √
√ √
√
√
√
√ √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √
53 85.947 Baik 3.400 3.476
3.888
√ √
√ √
√ √
50 KELURAHAN DALAM BUGIS
√ √49 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 86.884 Baik 3.418
KELURAHAN BATU LAYANG
3.980
57 KELURAHAN MARIANA 83.10 Baik 3.25
Baik 3.000
3.10 4.00
Baik
Sangat Baik
3.54 4.00
3.65
Sangat Baik95.33
87.94 Baik
3.95
3.83
88.19 Baik 2.39
81.06 Baik
96.29
94.91
Sangat Baik
66 UPK PUSKESMAS PAL LIMA
92.56 4.00
√
65 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO
UPK PUSKESMAS PERUMNAS 267
68 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK TIMUR
69 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU
64 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK BARAT
60 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK KOTA
61 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA
Sangat Baik
3.300
88.36 Sangat Baik 3.423
Sangat Baik
85.56
91.45
90.19
62 UPK PUSKESMAS PAL TIGA
63 UPK PUSKESMAS ALIANYANG
88.17
55 KELURAHAN TENGAH 87.523 Baik
59 KELURAHAN KOTA BARU
58 KELURAHAN SIANTAN HULU
3.51
54 KELURAHAN SIANTAN HILIR 85.981 Baik 3.084
56 KELURAHAN BANSIR DARAT 90.78 Sangat Baik 3.36
51 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 88.676 Sangat Baik 3.495 3.663
52 KELURAHAN SUNGAI JAWI 85.43 Baik 3.15 3.85
3.600
3.91
4.000
85.775 Baik
3.598
3.080
3.700
4.00
3.57 4.00
3.10 3.86
3.35
3.31 4.00
16
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Sarana dan Prasarana
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Persyaratan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Waktu Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
73 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 84.52 2.85 4.00 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
74 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
75 Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Persyaratan
Perilaku Pelaksana
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Sistem Mekanisme dan Prosedur
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Sarana dan Prasarana
Terendah : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
Tertinggi : Persyaratan
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Persyaratan
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Persyaratan
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4.00
4.00
4.00
2.85
Sangat Baik
84.52
3.79
√
Baik
4.00
3.37
4.00
96.57
98.38
3.32
√89.83
92.79
Sangat Baik
94.56 Sangat Baik 3.40
93.41
95.81 3.00
3.37
Sangat Baik
89.75
√
√
√
3.02 4.00
4.00
3.99
Sangat Baik
98.35 82 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 2
83
3.77
Sangat Baik
Sangat Baik √4.00
Sangat Baik 3.00 √
√
93.90
91.11 3.46
Baik
Sangat Baik
√
4.00 Sangat Baik
4.00
98.38 Sangat Baik 3.88 4.00
3.99 90.20
√ √
√ √
√
√ √
UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK
TENGGARA
UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK
SELATAN
2.65
78 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU
77 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH
UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM
3.19 Sangat Baik
4.00 √
Sangat Baik
72 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN
UPT PUSAT PENGOBATAN MATA DAN GIGI
80 UPK PUSKESMAS PURNAMA
UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU
70 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR
71 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT
UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK UTARA
76 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA
81
78
79
16
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 3
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEINO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM
KINERJA UNIT
PELAYANAN
PELAKSANA
SURVEI
Nama Unsur
UNSUR PENILAIAN
Terendah : Biaya/Tarif
Tertinggi : Persyaratan
Sistem Mekanisme dan Prosedur
Terendah : Biaya/ Tarif
Tertinggi : Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Persyaratan Pelaksana Pelayanan
Maklumat Pelayanan
Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan
Terendah: Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Non Biaya Tertingggi : Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
88 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
89 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
90 Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Ketepatan Persyaratan pelayanan
UPT PENGELOLAAN PASAR TRADISIONAL 86.940 Baik 3.03 3.60 Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kewajaran Biaya/ Tarif pelayanan
Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan ketentuan
93 Terendah : Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
94 Terendah : Prosedur Pelayanan
Kewajaran Biaya
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesesuaian Biaya
Kemampuan Petugas
Pendapat tentang pelayanan penyewaan
Kualitas sarana prasana
Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
Terendah : Waktu Penyelesaian Pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
96 UPT.AUTIS CENTER 81.13 3.10 3.60 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat /Janji Layanan dgn Layanan yg diterima
Tertinggi : Jangka Waktu Pelayanan Terapi dari Mendaftar Sampai Terapi
Kwalitas Pelayanan
UPTD PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR 94.683 Sangat Baik 3.240 3.920 Terendah : Sarana dan Prasarana
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
JUMLAH 8,583
NILAI RATA-RATA 88.481 Sangat Baik
√
√
√ √
√ √
√
3.12 3.54
92.80 Sangat Baik 3.860
93.66
3.20 3.45 √
√
√
√
√89.76
√
√ √
√
√
√
√
√
3.5 4.0
95
80.42
97.22
UPT PENGELOLAAN JASA USAHA PASAR 88.730 Sangat Baik 2.69 4.00
97
UPT PUSAT IPTEK BAHASA 82.91 Baik
3.945
UPT PENGELOLAAN OBJEK WISATA Baik
86 UPT AGRIBISNIS (TERMINAL AGRIBISNIS)
UPT SANGGAR KEGIATAN BELAJAR
UPT PENGELOLAAN TPA SAMPAH
UPT METROLOGI LEGAL
UPT ALAT BERAT
84
85
3.600
82.75
Baik
Baik
Baik
1.83 3.88
87
83.784
91
92
UPT AGRIBISNIS (ALOE VERA CENTER, ORCHID
CENTER DAN RAISER)
Baik
UPT LABORATORIUM KESEHATAN
UPT RPH SAPI
2.96 Sangat Baik
3.500 4.000
4.00
3.619
Sangat Baik
√
√3.170 3.440
85.83 Baik
81.17
√
3.000
Sangat Baik
2.714
16
Recommended