Le Client Au Coeur De Nos Preocupations Version Final

1

au de nosLe client Préoccupations

PART.1

2

Programme9h00 Le Client au Coeur de nos Préoccupations

10h15 Test ``Je Suis Sofitel Rabat Jardin Des Roses Le Client au Coeur de nos Préoccupations``

10h45 Pause

Le client Préoccupationsau de nos

11h10 Le Collaborateur image de la marque Sofitel

12h45 Dejeuner

14h00 Nos mots qui nous ressemblent

Nos gestes qui nous assemblent

Nos sourires notre signature en exemple

15h45 Exercise ``Reflechissons ensemble

16h pause

16h30 La facon de donner vaut mieux que ce que l`on donne

17h30 conclusion

3

au de nosLe client Préoccupations

“ Au service de CHACUN …… mais serviteur de PERSONNE ! “

4

D’abord, il y a le ………

Ensuite, il y a le …….

Et enfin, il y a le …….

5

D’abord, il y a le CLIENTEnsuite, il y a le CLIENT

Et enfin, il y a le CLIENT

6

Directeur

Manager

chef d'équipe

collaborateur

CLIENT

7

Directeur

Manager

chef d'équipe

collaborateur CLIENT

8

Le Client est le visiteur

Il ne depend pas de nous

Il n est pas une interruption dans notre travail

Il n est pas etranger dans nos affaires

Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant

le plus important sur nos lieux.

nous dependons de lui.

il en est le but

il en fait partie.

en nous denant une occasion de le faireil nous fait une faveur

GANDHI

9

DANS LA PLUPARTDES METIERS DU SERVICE

DANS LA PLUPARTDES METIERS DU SERVICE

10

Il existe deux dimensions

Le PRODUIT

* Technologie* Décoration* Environnement* Activités* Restauration* Hébergement ...

PALPABLE

Le SERVICE

* Accueil* Ambiance* Convivialité* Sourire* Authenticité* Relation ...

IMPALPABLE

11

Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluéescomme un TOUT … par le CLIENT

PALPABLETechnologieDécoration

EnvironnementEtc ...

IMPALPABLE

Authenticité

Accueil

Relation

Sourire

Convivialité

AmbianceCLIENTCLIENT

12

Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon le plus faible de la chaîne du service .

TECHNOL DECOR ENVIRONN ACCUEIL RESTAU HEBERG

13

Et si vous ne pouvez pasTOUJOURS agir directementsur ...

… Ça !

Le PRODUIT* Technologie* Décoration* Environnement* Activités* Restauration* Hébergement ...

PALPABLE

14

Vous pouvez agirdirectementsur ...

… Ça !

Le SERVICE* Accueil* Ambiance* Convivialité* Sourire* Authenticité* Relation ...

IMPALPABLE

15

On n’est pasresponsablede la têtequ’on a ...

16

… mais on estresponsablede la “gueule”qu’on fait !

17

Les erreurs de comportements sont “consommées” parle Client en même temps qu’elles sont “produites”

* Un sourire qui n’est pas offert

* Un bonjour qui n’est pas donné

* Une tenue qui n’est pas propre

* Une information erronée

* Une réflexion discourtoise ou blessante

* Un merci oublié ...

18

Les erreurs de comportements dans les métiersdu service NE SE RATTRAPENT PAS !

* On ne reprend pas un mauvais sourire

* On ne rembourse pas une mauvaise parole

* On ne vend pas en solde de mauvais comportements

19

9 fois sur 10un incident banal devient une “AFFAIRE D’ETAT”

à cause d’erreurs liées aux :

REPONSES et à laMANIERE de les DONNER

REPONSES et à laMANIERE de les DONNER

20

Un domaine commun àtous les métiers du service :

ATTITUDE

COMPORTEMENT

21

ATTITUDE

COMPORTEMENT… c ’est « l ’AGIR »

… c ’est le « PENSE »

22

Exercice sur :Les « MALHEURS » du CLIENT1) En 4 sous-groupes, à partir d ’expériences personnelles, identifier des « MALHEURS » que vous avez vécu en tant que Client ?

* ATTITUDE de l ’employé* Son COMPORTEMENT* Ce que ça a généré chez vous

2) En plénière, présentation des « MALHEURS » de chaque sous-groupe.

3) En plénière, on choisit les 7 ou 8 GRANDS «  MALHEURS » (groupe nominal ; 5, 3 et 2)

4) En 4 sous-groupes, on change les 7 ou 8 « MALHEURS » en 7 ou 8 « BONHEURS » (c’est notre ENGAGEMENT)

* ATTITUDE* COMPORTEMENT* RESULTAT POUR LE CLIENT

45 ’

40 ’

10 ’

45 ’

23

Les 7 « MALHEURS »du CLIENT

1 L’INDIFFERENCE

2 L’ENVOI SUR LES ROSES

3 LA FROIDEUR

4 LA CONDESCENDANCE

5 LE ROBOTISME

6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES

7 LE PING PONG

24

11

L’INDIFFERENCEL’INDIFFERENCE

Que voulez-vousque j’y fasse !

Ce n’est pas monproblème !

Je n’y peuxrien !

Je m’en fiche !

25

22

L’ENVOI SUR LES ROSESL’ENVOI SUR LES ROSES

Vous ne voyezpas que je suis

occupé !?

Revenez auxheures

d’ouverture !C’est fermé !

Et puis quoiencore !!

26

33 LA FROIDEURLA FROIDEUR

C’est le syndrome duCLIENT “TROUBLE-FETE”

Aucun mot de bienvenue

Visage ferméAbsence desourire

27

44

LA CONDESCENDANCELA CONDESCENDANCE

Demandez àl’employé, moi, jesuis le directeur !

Vous me prenezpour qui ? Ce n’estpas à moi de faire

ça !

Je veux bien m’enoccuper pour cette fois …

mais n’en prenez pasl’habitude !

En plus, il fautles servir !!

28

55 LE ROBOTISMELE ROBOTISME

“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “

29

66 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLESL’ASSERVISSEMENT AUX REGLES

* Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi !

* C’est la même règle pour tous !

* Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous !

* A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !

30

77 LE PING-PONGLE PING-PONG

Le CLIENT

La BOUTIQUE

Le CLUB-HOUSE

La RECEPTION

Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis !

Désolé, mais à partir de 10 h., la location

de matériel s’effectue au Club-house.

On vous a mal informé, car nous ouvrons la

location à 14 h. … voyez du côté de la boutique !

Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h.

vous en trouverez au Club-house !

31

au de nosLe client Préoccupations

Part.2

T E S T

Je suis Marocain

AmbassadeurSofitel

Les clesdu

luxe

15 mn

32

“ QUEL EST MON METIER ? “

Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui vous convient le mieux (a ou b).Répondez le plus spontanément possible, en fonction de ce que VOUS, vous pensez réellement. Cet exercice est strictementconfidentiel et n’a d’autre objectif que pédagogique.

33

1

a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out”

b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée

34

b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client

a) La qualité des produits sans la qualité de la façon

dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client

2

35

Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :

a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”

b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”

3

36

a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire

b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre

4

37

a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”

b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses

5

38

a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite

b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants

6

39

a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>

b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier

7

40

a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client

b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail

8

41

a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça

b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux

9

42

a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit

b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur

expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit

10

43

a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est

beaucoup plus important qu’on ne le pense

b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit

11

44

a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé

b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent

12

45

a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”

b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis

13

46

a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même

b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel expérimenté

14

47

a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez

b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont

payé

15

48

au de nosLe client Préoccupations

Je suis Marocain

AmbassadeurSofitel

Les clesdu

luxe

R é p o n s e s

49

1 B

2 A

3 B

4 A

5 B

6 B

9 B

15 B

13 B

11 B

7 A

8 A

10 A

12 A

14 A

50

Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute,vous êtes un “pro” de l’orientation-Client (ou un “pro” du “mensonge” !)

Entre 11 et 14 réponses identiques à celles du tableau ci-dessus,bravo, les Clients sont heureux avec vous.

Entre 8 et 10, ce n’est pas mal, vous êtes sur le chemin quimène au succès.

Entre 4 et 7, vous avez tendance à oublier celui pour qui vousfaites ce que vous faites : le Client, et à vous concentrer sur les tâches.

De 0 à 3, vous devriez peut-être envisager de faire autre chosequ’un métier de service.

51

POURQUOI ILFALLAIT CHOISIRCES PHRASES-LA !

52

1

a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out”

b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée

b) Les procédures mises en place le sont toujours dans l’intérêt (bénéfice) du Client, et donc, de l’entreprise. Il ne viendrait à l’idée de personne de faire appliquer ou d’appliquer des procédures pour compliquer l’expérience du Client.

53

2a) La qualité des produits sans la qualité de la façon

dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client

b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client

a) Ce sont les 2 dimensions indissociables évaluées comme un tout par le Client.

54

Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :

a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”

b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”

b) Ceci est généré par cette tendance que l’on a,quand on est le Client, d’évaluerla prestation par le maillon le plus faible de la chaîne du service.

3

55

a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire

b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre

a) Les Clients n’ont pas payé pour avoir à supporter des visages “d’enterrement”… ils en supportent bien assez, le reste du temps, dans la plupart de leurs expériences “service”.

4

56

a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de

temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”

b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses

b) Un Client se plaint rarement pour le plaisir ! Profitons des informationsqu’il nous donne quand il manifeste un mécontentement, et remercions-le pour cela.

5

57

6a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite

b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants

b) On n’a pas une seconde chance de faire une bonne première impression.“ La première impression doit être la bonne ! “

58

a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>

b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier

a) Si tu essuies la table pour qu’elle soit propre… alors arrêtes-toi ! Elle s’en fiche la table d’être propre. Si tu le fais pour répondre à l’attente de propreté du Client …alors, tu donnes un sens à ce que tu fais … le sens du Client !!!

7

59

a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client

b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail

a) C’est l’histoire du restaurateur qui fermait son restaurant aux heures des repas, sous le prétexte de manger !…ou les banques fermées les samedi et les dimanche …ou ...

8

60

a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça

b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux

b) Cela fait partie du job, quand on estdans le service, sinon, il faut choisirun métier qui n’est pas de “contact”.

9

61

a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moyenne, à 11 personnes, qui elles-mêmes vont en parler … Un Client satisfait en parle, en moyenne, à 3 personnes, qui elles-mêmes vont en parler ...

a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit

b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur

expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit

10

62

a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est

beaucoup plus important qu’on ne le pense

b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit

b) Toutes les études développées sur lesujet l’affirment ; les “tricheurs” ou

“resquilleurs” représentent plus oumoins 1 %.

11

63

a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé

b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent

a) C’est le cuisinier qui travaillait chez le restaurateur cité plus haut et qui

cuisinait ses plats préférés … leproblème, c’est qu’il n’y avait que luiqui les préféraient !

12

64

a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”

b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis

b) Et après que les comportements “service” de base aient été appliqués,

il est impératif d’y rajouter sapersonnalité, son originalité, son

authenticité.

13

65

a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même

b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel expérimenté

a) Le bon professionnel, de toute façon,sait ce qui est bon pour les Clients,parce qu’il s’en est assuré.

14

66

a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez

b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont

payé

b) Généralement, les Clients en veulent pour l’argent qu’ils ont payé, ni plus, ni moins, et en fonction de la promesse, réelle ou induite, qui leur a été faite ; prétendre qu’ils en veulent toujours plus, c’est trop souvent trouver une justification pour donner toujours moins !

15

67

Connaitre un instant d`exeptionc`est tout ce dont REVE le client

Conforte sur le capitale de la marque

La qualite de ses produits

L`assurance de son savoir faire

Il ne demande qui a se laisser guider par ses sens qui ont volontairement ete mis a contribution

Ce sont les emotions qui vont declencher son achat

68

Connaitre un instant d`exeption

c`est tout ce dont REVE le client

C`est cet ensemble si particulier et si fragile d`attachement

a une marque a une griffe

d`envie d`etre distingue

de gout de belles choses

qui le pousse a accepter un prix souvent eleve`

Prix qui est celui du LUXE

Prix de L`Exclusivite`

69

La Dimension Humaine

``Il n`existe qu`un luxe veritable celui des relations humaines``

Antoine de saint exupery

70

La Dimension Humaine

La dimension humaine releve du savoir etre

Ce sont toutes les actions qui contribuent a genererun rapport humain privilegie avec les clients.

Les clients y sont sensibles,car elle procure des emotionset permet de creer un climat de confiance.

La dimension humaine se presente comme la pyramide

On ne peut pas satisfaire le niveau superieur sans avoir

satisfait les niveaux inferieure

des besoins de Maslow.

71

La Dimension Humaine

RESPECT

POLITESSE ET SAVOIR VIVRE

INTERET ET EMPATHIE

PERSONNALISATION

DON

72

COUPABLE ou... INNOCENT

au de nosLe client Préoccupations

… le présumer a priori :

73

COUPABLE

Mise en place derègles, règlements

et procédures

Mise en place derègles, règlements

et procédures

Syndrôme de suspicion :“TOUS DES

TRICHEURS”

Syndrôme de suspicion :“TOUS DES

TRICHEURS”

Etat d’esprit :“ON SE PROTEGE

DU CLIENT

Etat d’esprit :“ON SE PROTEGE

DU CLIENT

Bien sûr, sans règles et règlements, c’est l’anarchie … mais là comme ailleurs,il y a la loi, et l’ESPRIT de la loi !

74

2 exemples parmi d’autres

1) Si vous allez aux urgences à l’hôpital, le système d’accueil est plus orienté sur les procédures d’enregistrement et de paiement que sur la souffrance que vous endurez !

75

2) Quand vous empruntez de l’argent à la banque, le système est plus orienté sur tout ce qui pourrait faire que la banque ne soit pas remboursée que sur l’importance de vous traiter en partenaire d’affaires pour le futur !

2 exemples parmi d’autres

76

On ne met pas sonhonnêteté

en doute à priori

On ne met pas sonhonnêteté

en doute à priori

On le considèrecomme la personne

la plus IMPORTANTE

On le considèrecomme la personne

la plus IMPORTANTE

Etat d’esprit :“ Le CLIENTest un AMI ! ”

Etat d’esprit :“ Le CLIENTest un AMI ! ”

INNOCENT

Un climat de confiance réciproque s’établit …… la relation CLIENT / “FOURNISSEUR” devient plus facile

77

Afin que le client au Coeur de nos Préoccupations ne soit pas livré au bon vouloir de chacun ...

… SELON L’IDEEQU’IL S’EN FAIT !

78

Une méthode :

11

22

33

Les ETAPES par lesquelles passe le CLIENT

Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes

Le client au Coeur de nos Préoccupations

à savoir pour que ça ne rate pas

79

Pour ce faire, un moyen efficace :

* Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent.

l’EMPATHIE *

80

C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place”du CLIENT, et se poser la question :

“ QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAISIR ? “

au de nosLe client Préoccupations

81

Les7

“BONHEURS”du CLIENT

Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :

82

11

L’ATTENTIONL’ATTENTION

Je m’en occupepersonnellement Monsieur

Puis-jevous aider Monsieur?

Je vais Monsieur vousprésenter à la personne

Concernee qui saura vous aider !

J’en fais Mon affaire Monsieur

INDIFFERENCE

83

22

LA PREVENANCELA PREVENANCE

Asseyez-vous enattendant

…je reviens vers vous Madame!

Nous n’en avonsplus ici, mais voilàoù vous pourrez

Madame vous en procurer !

ENVOI SUR LES ROSES

Je suis à voustout de suite Madame

84

33

LE RAPPORT CHALEUREUXLE RAPPORT CHALEUREUX

Bonjour Monsieur

Quel plaisir Monsieurde vous revoir !

Bienvenue Monsieur au Sofitel

LA FROIDEUR

Je vous souhaite Monsieur une exelente journee!

85

44

L’AMABILITEL’AMABILITE

Avec plaisir Madame, je m`en charge immediatement

Volontier Madame, noussommes tous àvotre service !

Merci Madame!

CONDESCENDANCE

Si ça vous faitplaisir, cela me fait

plaisir de lefaire pour vous !Madame

86

55 LA PERSONNALISATIONLA PERSONNALISATION

* Ne soyez pas artificiel* N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes)* Ne faites pas de questions ou de réponses standards

SoyezVOUS-MEME

SoyezNATUREL

ROBOTISME

87

66 L’ADAPTABILITEL’ADAPTABILITE

Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!!

ASSERVISSEMENT AUX REGLES

Soyez créatifs en faisant appelà votre imagination et à votre

sens de l’initiative

Soyez créatifs en faisant appelà votre imagination et à votre

sens de l’initiative

Montrez au CLIENT que vousvous efforcez de résoudre

son problème

Montrez au CLIENT que vousvous efforcez de résoudre

son problème

Et surtout, si à une situation inhabituelle ne correspond aucune règle …Il vous reste la règle du BON SENS !

88

77 LA PRISE EN CHARGELA PRISE EN CHARGE

Le problème du CLIENT est aussi le vôtre.

Si vous n’avez pas desolution,cherchez la person-

ne à qui il faut s’adresser

Il n’y a rien de plus frustrantpour un CLIENT, que d’êtreenvoyé d’une personneà l’autre, ou de ne pasrecevoir d’assistance

PING PONG

89

90

Nos mots qui nous ressemblent

Nos gestes qui nous assemblent

Nos sourires notre signature en exemple

Volontier Madame

Essence du plaisir

Deux mains valent mieux qu`une

91

Nos mots qui nous ressemblent

Les mots que nous disons….

Souvenez vous…..

1 Parlez avec courtoisie

2 Demandez mais n`exigez pas

3 N`accusez jamais le client

4 Evitez le jargon professionnel

5 Utilisez un langage precis

6 Dites ce que vous pouvez faire,pas ce que vous ne pouvez pas faire

7 Ne remettez pas en question l`integrite du client

Volontier Madame

92

Nos mots qui nous ressemblent

Eviter de dire Dites plutot

Regle:On s`en occupe Je m`en occupe personnellement Mme

Je m`implique dans ce que je dis en utilisant le <je>

Objectif: montrer que je suis responsable de ce que je dis

Eviter de dire

Regle:

Objectif:

Dites plutot

Je vais l`appeler Je l`appelle tout de suite Mr

Je parle toujours au present

montrer une action immediate

Volontier Madame

93

Eviter de dire

Objectif:

Regle:

Dites plutot

Eviter de dire

Objectif:

Regle:

Dites plutot

Je parle toujours en affirmatif,en positif

Ne vous inquietez pas Rassurez vous Mme

rassurer et positiver

Vous voulez booker une single ou une twin?

Voulez vous Mr reserver une chambre avec un lit ou 2 lits separes?

J`utilise les mots simples,pas le jargon technique

etre compris et mettre le client a l`aise

Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame

94

Eviter de dire Dites plutot

Regle:

Objectif:

Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne

J`utilise les mots qui securisent

rassurer et donner confiance

Eviter de dire Dites plutot

Regle:

Objectif:

heu,hein,quoi… Veuillez m`excuser Mr,ou un <silence>

J`evite les tics de langage

me valoriser et valoriser mon metier

Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame

95

Eviter de dire Dites plutot

Regle:

Objectif:

Ce n`est pas moi qui m`en occupe

J`appelle la personne concernee Mme

Je montre ainsi l`importance de la personne qui est en face de moi

Considerer le client pour qu`il me considere

Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame

96

Nos formules ``Signature``

A votre service madame

Volontier monsieur

Avec plaisir madame

Ce ne sera pas bien long monsieur

Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame

97

Les mots pour le dire

Une gestuelle sublimee n`a de sens que si elle est

Soutenue par un vocabulaire , des tournures de phrases ,

Une diction et un timbre de voix eux aussi travailles,

Embellis et utilises le plus naturellement possible .

Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame

98

SAVOIR SE TAIRE.

S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire :

mieux vaut garder un silence attentif que de prendre

la parole sur un sujet dont on ignore tout. Nul n’est

censé tout connaître : votre discrétion, votre réserve

sont à mettre au crédit de votre intelligence.

J ai bien compris Monsieur,Veuillez patienter quelques instants s il vous plait, le temps que je revienne avec le responsable concerne qui va se faire un plaisir de trouver une solution

Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame

99

COMMENT PRESENTER DES EXCUSES.

Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est nécessaire. La formule « je m’excuse » doit être remplacée par « je vous prie de bien vouloir m’excuser ». il faut présenter ses excuses, par exemple, lorsqu’on dérange quelqu’un en passant devant lui, lorsqu’on le bouscule ou qu’on arrive en retard

Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame

100

pour s`adresser aux clients

pour s`adresser aux collaborateurs Le VouVoiement trace une zone de respect

Le VouVoiement s`apprend

Le VouVoiement est une affaire d`habitude

Chez sofitel on s`appelle ``monsieur`` `` madame``

La delicatesse du coeur appelle le ``Vous``

Le VouVoiement :

``Plus les sentiments sont sinceres plus ils

ont besoin de politesse``

Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame

101

Gestes et maintien

« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion de Jean-Jacques Rousseau demeure vraie au XXIe siècle et qualifie assez bien ce grand art du naturel qu’apprécie notre époque.

La beauté est un tout : il n’existe pas de vraie beauté avec les yeux vides et un visage figé.

La plus jolie fille du monde en train de mâchonner un chewing-gum finit forcément par évoquer un ruminant dans son pré.

La grâce et rayonnement d’un sourire contribuent à la beauté, et cette grâce s’apprend.

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

102

Les bonnes manières ne sont pas uniquement des attitudes.

Les bonnes manières supposent un intérêt sincère pour autrui.

Quelles que soient les situations il faut manifester du discernement et savoir adapter ses Interventions aux circonstances.

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

103

`` Nous apprécions les services que quelqu`un nous rend d`après la valeur qu`il y attache, non d`après celle qu`ils ont pour nous.``

NIETZCHE

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

104

``Le beau geste, c `est celui qui est si absolument juste, si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la somme de pratique, de connaissance et d`intuition dont il est le signe.`` VANESSA GAULT

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

105

EVITER D’ETRE INDISCRET.

A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille :

~ On n’écoute pas une conversation qui ne vous est pas destinée : on respecte « l’espace sonore » de son voisin dans une file d’attente, un transport public, un salon 

~ On ne fait pas tout haut de commentaire désobligeant. D’une certaine façon. Il s’agit de trouver la bonne distance.

~ Schopenhauer utilise l’allégorie du petit hérisson : de trop prés il pique, de trop loin il a froid !

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

106

Lorsque l`on croise un client

Marquer le pas

Les mains croises a hauteur du nombril

Saluer le client ``bonjour madame``avec une legere inclinaison de la tete

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

107

Lorsque l`on est dans son poste de travail Attendant

l`action ex : chasseur,conciege,securite

Position jambes legerment ecartees

Les bras croisees dans le dos

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

108

Lorsque l`on est a son poste de travail assis Derriere son

bureau a l`arrivee du client

Se lever

Saluer le client

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

109

Montrer la direction du client avec les trois pas de ``genereusite``

Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une

110

Rire et sourire.Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire.

Cependant, il convient de rire à propos, en évitant les gloussements, hurlements, pouffements, ricanements.

Le rire doit savoir s’arrêter, surtout s’il n’est pas partagé par l’entourage, et ne jamais s’excuser aux dépens d’autrui, sauf su celui est le premier à rire de lui.

Quand au fou rire, loi de libérer, il trahit la nervosité, la tension qui brusquement se décharge : s’il prend des proportions vraiment incontrôlées, mieux vaut quitter la pièce et attendre,

comme pour la quinte de toux, qu’il passe.

Le sourire, lui parce qu’il s’adresse à l’autre et exprime une connivence, est toujours apprécié : léger, franc ou retenu, il adoucit les rapports humains, tempère les blâmes et les

humeurs.

On peut tout dire avec un sourire.

Les grimaces, les mines boudeuses et crispées sont à éviter.

Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir

111

Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup, Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne,Il ne dure qu'un instant, mais son souvenir est parfois éternel,

Personne n'est assez riche pour s'en passer, Personne n'est assez pauvre pour ne pas le mériter,

Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires, Il est le signe sensible de l'amitié, Un sourire donne du repos à l'être fatigué, Donne du courage au plus découragé

Il ne peut ni s'acheter, ni se prêter, ni se voler,Car c'est une chose qui n'a de valeur qu'à partir du moment où il se donne.

Et si toutefois, vous rencontrez quelqu'un qui ne sait plus sourire, soyez généreux donnez-lui le vôtre, Car nul n'a autant besoin d'un sourire que celui qui ne peut en donner aux autres.

Le sourire notre ``Nous`` Essence du plaisir

112

Symbol universel de l`acceuil

Rassure le client

Desamorce l`agressivite

Montre votre confiance en vous meme

Nos sourires notre signature en exemple

Essence du plaisir

113

La Théorie du ON/OFF

114

La Théorie du ON/OFF

Dans les métiers de services:

RéceptionBarServices restaurantBoutique etc.

Nous exerçons une multitude de taches répétitives, qui s’adressent a des clients différents et cela dure:

1 mois des mois1 année des années

1H des heures1 jour des jours1 semaine des semaines

115

Croulant sur le poids de la routine

On devient Indifférent au client et à la délivrance d’un service de qualité On ne voit plus les clients On ne reconnait plus les clients servis La matinée On exécute des taches dans l’anonymat

« Pourquoi est on si loin ??? » OFF

On est

116

La théorie du ON/OFF

Capacité ou incapacité de créer un vécu émotionnel fort. Capacité ou incapacité de tisser ou pas le avec le client.

D’où cela vient-il ?Attitude inconscienteReflexe de protection

Exemple : « le TELEVISEUR en veille »

Branché Ne fonctionne pas Télécommande

117

Pour L’image et le son

L’attitude du collaborateur La télécommande

Position OFF • Etat de repli• Etat passif• Veille de TV

Position ON • Etat ouvert• Etat actif• Prêt a communiquer

118

Historique du serviceDu latin SERVIRE, soumis,dévoué à

Pendant des siècles Aucune relations humainesObéissance la plus stricteSous mission dans les gestesDocilité dans les réponsesLe client roi = Service effacéRelation de domination« Faites vous oublier du client »« Vous n’êtes pas là pour sourire »« Contentez vous de servir »

OFFOn est

119

Les Raisons du OFF du collaborateur

La technologie Les caprices de l’informatique Un code barre qui ne passe pas Fiche client non accessible base de donne Un prix introuvable Carte bleue qui « Rame » réseau saturéAutant d’éléments qui absorbent le collaborateur et impatiente le clientOFF

On est

120

Les Raisons du OFF du collaborateur

Le manque de confiance La peur de l’échecLe manque d’expérienceLe manque de motivationLe souvenir d’une mauvaise expérienceLa routineLe poids de son responsable hiérarchiqueLa surveillance du maitre d’hôtelOFF

On est

121

Le TRAC

Les plus grands artistes Céline Dion, Jacques Brel … sont a chaque fois`` mort de TRAC`` avant un concert

122

Du OFF au ON

Avec le temps l’expérience

Gagner en aisance Gagner en confiance On n’est plus sur une tache

L’image que l’on renvoie

ONONOn est

123

Le collaborateur OFF

Se concentre et focalise sur le quoi faire OFF

Le quoi faire: Perception négative Perception contraignante Vécu comme rébarbatif

OFFOFFOn est

124

Le collaborateur OFF

Les objectifs:

Entraine Du stressLe chiffre D’affaireOptimisation du temps

OFFOFFOn est

125

Le collaborateur OFF

Exemple:Le caissier qui subit une pression considérable

pour présenter à la fin de son service une caisse juste au centime prés quel que soit le nombre de client qu’il gère il ne pense qu’a une chose : Zéro

défaut technique «le client passe au second plan»

126

Le collaborateur OFF

Objectif:« Offrir un moment privilégié au clients au moment de l’encaissement »

127

Le collaborateur OFF

Au vestiaire les préoccupations personnelles :

Les enfants résultats scolaires médiocres La petite amie qui s’éloigneLe financement des prochaines vacancesLa sante de grand mèreOFF

On est

128

Le collaborateur OFF

Taches annexes

Peur de l’échec Stress professionnel

Fatigue

Peur du Client

Routine

Humeur

Manque D’expérience

A priori Client

Manque de repères

Différence langage

Mauvaise expérience

Sollicitation des collègues

Préoccupations personnelles

Personnel Tourné vers lui-même: Fermé

Personnel Tourné vers L’entreprise: 

Fermé

Collaborateur OFF

129

Le client OFF

 La timidité  le manque de …. Du client La magnificence du produit constitue une barrière psychologique 

 Peur de demander le prix Etre a la hauteur parmi les «  Happy Few » La sécurité à l’entrée ( Access limite)OFF

Client est

130

Le Client OFF

Timidité Intimidation de la marque

Stress extérieur

Complexe  / Luxe

Peur du vendeur

Peur de prix

Peur du jugement

Enjeu de l’achat

Humeur

Manque de repères

Différence langage

Différence culturelle

Peur de l’inconnu

Stress personnel

Client en protection: Fermé

Client OFF

131

Il existe le OFF/OFF

Traitement machinal ou mauvais feeling

Début OFF OFF

Fin OFF OFF

Collaborateur Client

LienFonctionnel

LienRelationnel

132

Il existe le OFF/ON

Client « Sympa » et ouvert

Début OFF ON

Fin ON ON

Collaborateur Client

ContactRelation actif

RéponsePositive

LienRelationnel positif

133

Il existe le ON/OFF

Collaborateur professionnel et client fermé

Début ON OFF

Fin OFF OFF

Collaborateur Client

ContactRelation passif

RéponseNégativeLien

Relationnel Négatif

134

Il existe le ON/OFF

Collaborateur Maitrisant la Dimension Humaine

Début ON OFF

Fin ON ON

Collaborateur Client

ContactRelation actif

RéponsePositive

LienRelationnel Positif

135

Il existe le ON/ON

Client Fidele ou Bon Feeling

Début ON ON

Fin ON ON

Collaborateur Client

LienFonctionnel

LienRelationnel

au de nosLe client Préoccupations

Le client notre pa sion

Le n pour toujours s`investir

Fier d`etre Marocain un gout de la rance au quotidien

Un sour re pour nous grandir

Le client no re raison

Des gestes racont nt notre histoire

Des mots juste pour e recevoir

S

O

F

I

T

L

E

Je suis, Je parle , Je pense , J`agi , Je reflechi , Je vis , Je sourisSOFITEL RABAT JARDIN DES ROSES

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