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Presentacion sobre el libro de reclamaciones inplementado por INDECOPI para las empresas que laboran en el Peru
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El Libro de Reclamaciones
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Base Legal
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Base LegalLas normas legales que establecen las disposiciones relacionadas con la
implementación del Libro de Reclamaciones son:
Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011), publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de 2011.
Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM: Dispone implementar en plazo más breve el Libro de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 22 de abril de 2011.
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¿Quiénes deben contar con un Libro de Reclamaciones?
Los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.
Los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la SBS.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.
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Definiciones
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Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones
Libro de Reclamaciones:
Documento de naturaleza física o
virtual provisto por los proveedores
en el cual los consumidores podrán
registrar quejas o reclamos sobre
los productos o servicios ofrecidos
en un determinado establecimiento
comercial abierto al público.
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Establecimiento comercial abierto al público:
Local en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios.
La identificación a la que se hace alusión está constituida por el número de RUC.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público.
Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones
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Reclamo: Cuando el consumidor expresa una
disconformidad relacionada con los bienes
expendidos o suministrados o con los servicios
prestados.
Queja: Cuando el consumidor expresa su malestar
o descontento respecto de la atención recibida.
En ambos casos no se inicia un procedimiento
administrativo sancionador.
Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones
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Aviso del Libro de Reclamaciones:
Letrero físico o aviso virtual que los
proveedores deberán colocar en sus
establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fácilmente
accesible al público para registrar su
queja y/o reclamo.
Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones
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Características del Libro de Reclamaciones
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La Hoja de Reclamación
1. Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
2. Numeración correlativa y código de identificación.
3. Fecha del reclamo o queja.
4. Identificación del proveedor y del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
5. Identificación del consumidor (si es menor de su padre o tutor)
6. Identificación del producto o servicio contratado.
7. Detalle de la reclamación.
8. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas.
9. Firma del Consumidor.
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Aspectos que los proveedores deben tener en cuenta
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Características
Plazo para resolver: treinta (30) días calendario. Dicho plazo
puede ser extendido.
No puede condicionarse la atención de los reclamos al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.
Si cuentan con más de un establecimiento comercial abierto al
público deberán implementar un Libro de Reclamaciones por cada
uno de ellos.
Si cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física,
deberá contar con un código de identificación que le permita
controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel
nacional.
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Características
Debe suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un único registro.
Deberá conservar las Hojas de Reclamaciones por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo.
En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
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Facultades del Indecopi
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Solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones.
Plazo mínimo para remitir la información no menor a tres (3) días hábiles, salvo en caso de fiscalización.
Los proveedores deberán remitir las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones a las sedes del Indecopi descritas en la Directiva del INDECOPI que se encuentra en la página institucional: www.indecopi.gob.pey pueden hacerlo en forma virtual a la dirección electrónica que se informará en la misma página web.
Aplicar sanciones.
¿Que puede hacer el Indecopi?
En Lima, las oficinas locales del Indecopi son:
• Gamarra
• Congreso de la República
• Aeropuerto internacional Jorge Chavez- Zona Nacional e Internacional
• San Juan de Lurigancho
• En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio funciones en la sede Lima Norte, distrito de los Olivos, oficina que depende de la Gerencia General.
• Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación de la DSD en examen de forma de las solicitudes de signos distintivos.
*Información proporcionada por la GOR al 16 de mayo de 2011
Piura
Lambayeque
La Libertad
Junín
Cusco
Puno
Arequipa
Loreto
Cajamarca
Tacna
CCO, CEB,
CPC, CCD y
SAC
CPC y SAC
CCO, CCD,
CPC, CEB y SAC
CPC,
CCD y
SAC
CPC
CCD, CEB
y
SAC
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC y DSD
San MartínCPC, CCD y SAC
CPC, CCD , CEB
y SAC
Ica
CPC, CCD y
SAC
Ancash
Sede Huaraz
SAC y Apoyo a la
CPC – La Libertad
CEB,CCD,CCO,
CPC, SAC y DSD
CEB,
CCD,CCO,
CPC y
SAC
CCO, CPC, CCD y SAC
Ancash
Sede ChimboteSAC y Apoyo a la
CPC – La
Libertad
Oficinas del Indecopi a nivel nacional
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Denuncias y consultas
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Si usted es consumidor y tiene una denuncia
Procedimientos a su disposición
Servicio de Atención al Ciudadano
Comisión de Protección al Consumidor
Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísmos
Central Telefónica:
2247777
Página Web:
www.indecopi.gob.pe
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Si es un proveedor y tiene consultas
Central Telefónica: 224-7777
Página Web:www.indecopi.gob.pe
Visítenos en Calle de la Prosa 104
San Borja
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PAGINA WEB DEL INDECOPI - Legislación
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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