ManajemenPenjualan Stewart

MANAJEMEN PENJUALAN

Kiat Membentuk Tim yang Tangguh

GRANT STEWART

Penerbit Erlangga

BAB1

BAB1

Tugas Manajemen Penjualan

Penerbit Erlangga

TUGAS MANAJEMEN PENJUALANDefinisiTUGAS MANAJEMEN PENJUALANDefinisi

• Tugas manajemen penjualan adalah untuk mencapai hasil pengembangan usaha yang telah direncanakan, dengan cara memotivasi para anggota kelompok penjualan agar melaksanakan tugasnya -sampai ke batas kemampuan terbaik mereka

Penerbit Erlangga

TUGAS MANAJEMEN PENJUALANTugas-tugas StandarTUGAS MANAJEMEN PENJUALANTugas-tugas Standar

• Perencanaan

• Pengorganisasian

• Pengendalian

• Rekrutmen/penarikan pegawai baru

• Pelatihan

• Pemberian motivasi

Penerbit Erlangga

SIKAP MANAJER YANG KURANGAlasan-alasan 1-2SIKAP MANAJER YANG KURANGAlasan-alasan 1-2

1. Kepribadian:pengangkatan ‘Pegawai Penjualan Terbaik’ menjadi Manajer Penjualan seringkali mengakibatkan bencana, karena jarangnya kesesuaian antara kualitas yang dibutuhkan untuk menjadi penjual yang baik dan yang dibutuhkan untuk menjadi manajer yang baik

2. Preferensi:manusia cenderung berlaku sesuai keinginan pribadi, tanpa melihat perlunya pekerjaan yang dilakukannya

Penerbit Erlangga

SIKAP MANAJER YANG KURANGAlasan-alasan 3-5SIKAP MANAJER YANG KURANGAlasan-alasan 3-5

3. Tugas-tugas Perusahaan:Manajer Penjualan menjembatani antara armada penjualan dan bagian-bagian lain dari perusahaan

4. Boss

5. Kultur Perusahaan:merupakan pengaruh utama terhadap Manajer Penjualan dan gaya manajemen yang dipakainya

Penerbit Erlangga

MENGELOLA ATAU MELAKUKANMENGELOLA ATAU MELAKUKAN

• Menyusun daftar tugas-tugas per bulan, lalu menggolongkan masing-masing tugas itu menjadi tugas ‘Mengelola (Managing/M)’ atau ‘Melakukan (Doing/D)’

– contoh tugas ‘Mengelola (Managing/M)’:memutuskan perlunya usulan penambahan jabatan

– contoh tugas ‘Melakukan (Doing/D)’:menggambar tata-letak kantor penjualan yang lebih baik

Penerbit Erlangga

MENGELOLA ATAU MELAKUKANPertanyaan PenentuMENGELOLA ATAU MELAKUKANPertanyaan Penentu

• ‘Apakah kita dibayar untuk Mengelola atau Melakukan?’

• ‘Bagaimana upaya kita agar dapat lebih banyak Mengelola?’

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga

ALOKASI WAKTU: Contoh-contoh KegiatanALOKASI WAKTU: Contoh-contoh Kegiatan

PRODUKTIVITAS WAKTUSeleksi KegiatanPRODUKTIVITAS WAKTUSeleksi Kegiatan

• ‘A’ – Kegiatan penting:terutama sehubungan motivasi dan kinerja penjualan

• ‘B’ – Kegiatan yang diinginkan:berpengaruh rendah terhadap kinerja kelompok kerja

• ‘C’ – Kegiatan yang tidak diinginkan:berpengaruh sangat rendah terhadap prestasi kerja

Penerbit Erlangga

PRODUKTIVITAS WAKTU Pendekatan ‘3D’ (Do, Delegate, Dump)PRODUKTIVITAS WAKTU Pendekatan ‘3D’ (Do, Delegate, Dump)

• Lakukan (Do)kegiatan ‘B’ dan ‘C’ dengan hemat waktu

• Delegasikan (Delegate)kegiatan ‘B’ dan ‘C’ kepada anggota kelompok, staf administrasi, atau pegawai lainnya

• Singkirkan (Dump)beberapa kegiatan ‘C’ secara menyeluruh atau temporer

Penerbit Erlangga

BAB2

BAB2

Motivasi

Penerbit Erlangga

MOTIVASIMOTIVASI

• Definisi sederhana:Mempengaruhi orang agar berusaha dengan baik dan rela

• Motivasi membuat orang melakukan tugas/pekerjaan dengan mencurahkan seluruh usaha dan energi

• Tingkat dan kekuatan motivasi berbeda-beda bagi masing-masing individu, tergantung pada gabungan dari pengaruh dan waktu pada saat itu

Penerbit Erlangga

MOTIVASITanda-tanda KeberadaanMOTIVASITanda-tanda Keberadaan

• Konsistensi kinerja dan keberhasilan tinggi

• Energi, semangat, dan kebulatan tekad mencapai tujuan

• Kesinambungan kerjasama dalam mengatasi masalah

• Kebersediaan individu dalam memikul tanggung jawab

• Kebersediaan menerima perubahan yang diperlukan

Penerbit Erlangga

MOTIVASITanda-tanda KetiadaanMOTIVASITanda-tanda Ketiadaan

• Apatisme dan ketidakpedulian terhadap pekerjaan

• Buruknya absensi dan tingginya mangkir

• Melebih-lebihkan kesulitan yang bisa menjadi masalah

• Tidak ada kerjasama menghadapi kesulitan atau masalah

• Menolak perubahan tanpa memberi alasan

Penerbit Erlangga

MOTIVATOR DAN DEMOTIVATORMOTIVATOR DAN DEMOTIVATOR

• Secara berkala, Manajer Penjualan perlu menyusun daftar tiga motivator dan demotivator sesuai prioritas untuk masing-masing anggota kelompok

• Lalu, daftar ini diperbandingkan terhadap daftar yang dibuat oleh masing-masing anggota kelompok itu sendiri

• Perbedaan yang muncul berarti kurangnya kedekatan terhadap anggota tertentu atau keseluruhan kelompok

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga

HIERARKI HIERARKI KEBUTUHAN KEBUTUHAN menurut menurut Douglas Douglas McGregorMcGregor

Penerbit Erlangga

FREDERICK HERZBERGDua Pertanyaan sebagai PertimbanganFREDERICK HERZBERGDua Pertanyaan sebagai Pertimbangan

• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat senang dengan pekerjaan Anda’

• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat tidak senang dengan pekerjaan Anda’

Penerbit Erlangga

FREDERICK HERZBERG Faktor-faktor dalam PekerjaanFREDERICK HERZBERG Faktor-faktor dalam Pekerjaan

• Faktor-faktor kepuasan:prestasi, pengakuan, pekerjaan, tanggung jawab, kemajuan, hubungan dengan bawahan

• Faktor-faktor netral:hubungan dalam kelompok, rasa aman

• Faktor-faktor ketidakpuasan:pertumbuhan, kebijakan dan administrasi perusahaan, penyeliaan, hubungan dengan pengawas, kondisi kerja, gaji, kehidupan pribadi, status

Penerbit Erlangga

FREDERICK HERZBERGFaktor-faktor KepuasanFREDERICK HERZBERGFaktor-faktor Kepuasan

• Kurang berhubungan dengan uang dan status

• Sangat berhubungan dengan prestasi dan tanggung jawab

• Faktor-faktor ini disebut ‘motivator’

Penerbit Erlangga

FREDERICK HERZBERG Faktor-faktor KetidakpuasanFREDERICK HERZBERG Faktor-faktor Ketidakpuasan

• Tidak menciptakan lingkungan motivasional, hanya menciptakan kepuasan sementara -karena diterima sebagai norma, misalnya kenaikan gaji atau pemberian kendaraan -yang memotivasi dalam waktu terbatas saja

• ‘Anda hanya menghilangkan ketidakpuasan, Anda tidak membuat orang bahagia’

• Faktor-faktor ini disebut ‘faktor higienis’

Penerbit Erlangga

MOTIVASI PRAKTISMOTIVASI PRAKTIS

• Manajer Penjualan perlu mempraktikkan pendekatan aktif terhadap motivasi

• Cara terbaik menghasilkan motivasi aktif adalah memastikan jawaban yang positif terhadap pertanyaan ‘apakah yang telah saya lakukan hari ini memotivasi atau mendemotivasi kelompok penjualan?’

Penerbit Erlangga

PENOLAKAN TERHADAP PERUBAHANPENOLAKAN TERHADAP PERUBAHAN

• Menurut Sir Barnes Wallis:‘Kita semua bersifat curiga terhadap ide-ide orang lain’

• Jika penolakan memang muncul, kemunculannya seharusnya tidak dianggap sebagai sesuatu yang harus diatasi; Penolakan itu sebaiknya dianggap sebagai bendera merah yang bermanfaat (tanda bahwa ada sesuatu yang salah)

Penerbit Erlangga

YANG DIPERLUKAN DALAM PERUBAHAN MOTIVASIYANG DIPERLUKAN DALAM PERUBAHAN MOTIVASI

• Kerjasama penuh dari semua pihak terkait

• Metode komunikasi efektif, berupa komunikasi dua arah yang mengikutsertakan semua bagian dan tingkat

• Umpan balik efektif (tentang inti kemajuan dan hambatan-hambatan) yang berguna dalam pembuatan keputusan

Penerbit Erlangga

CONTOH-CONTOH PERUBAHANCONTOH-CONTOH PERUBAHAN

• Perubahan besar:

– perubahan sistem upah atau bonus

– perkenalan organisasi baru

– perubahan besar dalam prosedur

• Perubahan kecil:

– prosedur administrasi baru

– perubahan kecil pada metode kerja

– perubahan praktik kerja

Penerbit Erlangga

MENGAPA ORANG-ORANG MENOLAK PERUBAHAN?MENGAPA ORANG-ORANG MENOLAK PERUBAHAN?

• Takut kehilangan pekerjaan

• Takut kehilangan keterampilan

• Takut tidak mampu mengatasi perubahan

• Takut kehilangan pendapatan

• Takut kehilangan status

• Takut kehilangan teman (akibat reorganisasi)

• Takut kehilangan lingkungan yang biasa dimiliki

Penerbit Erlangga

BAGAIMANA MANAJER MEMPERKENALKAN PERUBAHAN?BAGAIMANA MANAJER MEMPERKENALKAN PERUBAHAN?

• Rencanakan

• Jelaskan

• Konsultasikan dengan pihak-pihak yang terpengaruh oleh perubahan atau dengan perwakilan mereka

• Analisis

• Komunikasikan perubahan itu

• Laksanakan

• Menindak-lanjuti

Penerbit Erlangga

KAPAN GAJI LEBIH PENTING DARIPADA KOMISI DALAM BIDANG PENJUALAN?KAPAN GAJI LEBIH PENTING DARIPADA KOMISI DALAM BIDANG PENJUALAN?

• Jika elemen pelayanannya tinggi, yaitu tidak sekedar menerima pesanan

• Jika diperlukan waktu lama untuk mendapatkan pesanan

• Jika penjualan merupakan usaha kelompok

• Jika pesanan yang ditangani memiliki siklus berulang

Penerbit Erlangga

PERMASALAHAN DALAM MERANCANG RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 1-4PERMASALAHAN DALAM MERANCANG RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 1-4

1. Dinilai tidak adil bagi tiap-tiap staf penjualan dengan pekerjaan atau hasil penjualan yang sama

2. Imbalan keuangan tambahan yang terlalu rendah/tinggi bagi peningkatan usaha tertentu

3. Sulitnya menghubungkan secara langsung peningkatan usaha dengan peningkatan penjualan/keuntungan

4. Membatasi gerak armada penjualan yang enggan mengubah daerah operasi karena bisa mengganggu potensi pendapatan

Penerbit Erlangga

PERMASALAHAN DALAM MERANCANG RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 5-8PERMASALAHAN DALAM MERANCANG RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 5-8

5. Waktu pembayaran komisi tidak langsung (misalnya bonus tahunan) sehingga tidak dianggap berhubungan langsung dengan peningkatan usaha

6. Rumitnya mekanisme pembayaran komisi

7. Semata-mata mendasarkan rancangan pada volume bisnis dan tidak mempertimbangkan profitabilitas

8. Terlalu menghargai elemen keberuntungan, misalnya kepindahan kantor pelanggan yang kemudian menghasilkan pesanan besar bagi daerah operasi penjualan terkait

Penerbit Erlangga

KRITERIA PEMBAYARAN KOMISIKRITERIA PEMBAYARAN KOMISI

• Komisi tambahan haruslah sangat terkait dengan keterampilan dan usaha serta tidak terlalu dipengaruhi oleh hal-hal di luar kendali

• Proporsi wajar dari gaji total haruslah berupa gaji tetap• Jangka waktu penerimaan haruslah sesingkat mungkin• Metode penghitungan haruslah dipahami oleh semua• Nilai komisi haruslah sesuai agar membangkitkan

motivasi tanpa menimbulkan pemborosan• Rancangan komisi harus bisa berlaku baik bagi karyawan

lama mau pun karyawan baru

Penerbit Erlangga

BAB3

BAB3

Gaya/Kultur Manajemen

Penerbit Erlangga

KULTUR YANG UNGGUL DALAM MANAJEMEN PENJUALANKULTUR YANG UNGGUL DALAM MANAJEMEN PENJUALAN

• Perusahaan yang cerdik akan berorientasi kuat pada manajemen penjualan

• Orientasi ini mirip dengan praktik manajemen di Jepang yang terbukti berhasil

• Praktik yang tersohor itu disebut ‘Tujuh S’

Penerbit Erlangga

‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN

• Tiga S Keras:

– strategi

– struktur

– sistem

• Empat S Lunak:

– staf

– style (gaya)

– skill (keterampilan)

– superordinate (bersifat agung)

Penerbit Erlangga

‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN Tiga S Keras‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN Tiga S Keras

• Strategi:kebutuhan-kebutuhan (jalur tindakan, manajemen waktu, alokasi sumber daya) untuk mencapai tujuan/sasaran

• Struktur:metode organisasi (sentralisasi atau desentralisasi)

• Sistem:prosedur, rutinitas, rapat, kebijakan, keluhan, dan penggajian

Penerbit Erlangga

‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALANEmpat S Lunak‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALANEmpat S Lunak

• Staf:demografi golongan karyawan penting

• Style (gaya):karakter manajer kunci dalam konteks kultur perusahaan

• Skill (keterampilan):pelatihan memadai untuk penugasan lebih lanjut

• Superordinate (bersifat agung):konsep motivasi dalam organisasi penjualan

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga

GAYA-GAYA MANAJEMEN PENJUALANGAYA-GAYA MANAJEMEN PENJUALANDOMINASI

Kuadran 1 Kuadran 4

Jarang melibatkan staf.

Organisasinya kaku, interaksi satu-ke-satu.

Pengawasannya ketat.

Mendorong, menuntut, dan menggerakkan.

Kerjasama jika membantu.

Hubungan kerjasama dan saling bergantung.

Mendukung kontrol mandiri.

Menyadarkan potensi dari setiap staf penjualan.

PERMUSUHAN KEHANGATAN

Kuadran 2 Kuadran 3

Sangat percaya diri.

Tidak berinteraksi.

Melihat diri hanya sebagai pejabat.

Pasif, tak acuh, tidak terlihat memiliki pengaruh.

Umum, tidak detail.

Sosiabilitas yang longgar.

Tergantung pada moral tinggi untuk kerja keras.

Percaya pada optimisme dan semangat.

KEPATUHAN

Penerbit Erlangga

ACTION CENTERED LEADERSHIP (ACL)ACTION CENTERED LEADERSHIP (ACL)

PROFIL DAN JENIS KEPRIBADIAN MENURUT MYERS-BRIGGSPROFIL DAN JENIS KEPRIBADIAN MENURUT MYERS-BRIGGS

• Aspek-aspek profil kepribadian:– Ekstraversi/introversi– Penalaran/intuisi– Pemikiran/perasaan– Pertimbangan/persepsi

• Jenis-jenis kepribadian:– Tradisional/yudisial– Pemecah persoalan/negosiator– Visioner– Katalisator

Penerbit Erlangga

KETERAMPILAN YANG DIMILIKI OLEH PEMIMPIN YANG BERHASILKETERAMPILAN YANG DIMILIKI OLEH PEMIMPIN YANG BERHASIL

• Pelibatan individu/kelompok

• Kepemilikan

• Pemberian kekuasaan

• Kebebasan

• Pengebangan manusia

• Demokrasi

• Kerja kelompok

• Komunikasi

Penerbit Erlangga

BAB4

BAB4

Standar-standar Kinerja

Penerbit Erlangga

UKURAN-UKURAN MOTIVASI/KINERJAUKURAN-UKURAN MOTIVASI/KINERJA

• Prestasi penjualan terkait dengan sasaran

• Evaluasi kinerja oleh Penyelia

• Jumlah waktu kerja per minggu

• Kuatnya keyakinan atas penghargaan usaha

Penerbit Erlangga

STANDAR PEKERJAANSTANDAR PEKERJAAN

• Berisi tugas-tugas pokok

• Tugas-tugas tersebut tercakup dalam uraian kerja

• Tugas-tugas tersebut dikelompokkan ke dalam urutan penjualan yang:

– Logis

– Bisa diacu sebagai standar kinerja kualitatif

• Disertai pengembangan standar dan rasio/perbandingan kuantitatif untuk bidang-bidang penghasil utama

Penerbit Erlangga

STANDAR KINERJAContoh Elemen-elemen KeberhasilanSTANDAR KINERJAContoh Elemen-elemen Keberhasilan

• Menjual berbagai macam produk dan memperkenalkan produk baru

• Menjual ide transaksi promosi

• Mengusahakan optimalitas persediaan

• Mengoptimalkan ruang pajang di dalam toko

• Menegosiasi tambahan tempat pada rak/lantai dan posisi peragaan yang lebih baik

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga

MODEL KOMPETENSIMODEL KOMPETENSI

MENIMBANG ELEMEN PEKERJAANMENIMBANG ELEMEN PEKERJAAN

• Empat bidang utama dalam pekerjaan penjualan:– Hasil-hasil– Pengetahuan– Keterampilan– Sikap

• Cara-cara meningkatkan kejelasan tugas penjualan:– Penyebaran– Manajemen pelanggan– Sistem informasi– Manajemen penjualan di lapangan

Penerbit Erlangga

12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN1-612 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN1-6

1. Pesanan per kunjungan

2. Ukuran rata-rata pesanan

3. Prospek/permintaan keterangan/proposal

4. Pendekatan-pendekatan dengan perjanjian

5. Perjanjian-perjanjian dengan proposal

6. Pelanggan-pelanggan utama dengan penjualan total

Penerbit Erlangga

12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN7-1212 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN7-12

7. Jumlah jenis produk per pesanan

8. Penjualan per jam kerja

9. Penjualan dengan rasio biaya

10. Jumlah kunjungan per pelanggan

11. Pelanggan baru dengan pelanggan yang ada

12. Penjualan dengan rasio potensi besar

Penerbit Erlangga

BAB5

BAB5

Perencanaan dan Kontrol

Penerbit Erlangga

TUJUAN PERENCANAANTUJUAN PERENCANAAN

• Meramalkan kecenderungan masa depan

• Memberikan pilihan tujuan

• Memberikan ide tentang cara pencapaian sasaran

• Menjadi umpan balik dalam cara berusaha

• Menekankan tindakan ketimbang reaksi

• Menekankan fokus pada kegiatan pencapaian hasil

Penerbit Erlangga

MASALAH DALAM PERENCANAANMASALAH DALAM PERENCANAAN

• Perencanaan yang hanya sekedar anggaran

• Tidak ada keterlibatan dari anggota penjualan

• Analisis penjualan yang buruk

• Tidak ada visi dan strategi dari manajemen

• Rencana tidak tertulis atau pun terkomunikasi

• Tidak ada format rencana bersama

• Terlalu sedikit waktu dalam pembuatan rencana

• Sedikitnya informasi perbandingan hasil dengan rencana

Penerbit Erlangga

PERENCANAAN TOP-DOWN(ATAS KE BAWAH)PERENCANAAN TOP-DOWN(ATAS KE BAWAH)

• Sasaran dibuat sama untuk semua orang

• Sasaran dibuat menurut jumlah penduduk per wilayah

• Sasaran dibuat menurut metode indeks daya beli

• Sasaran dibuat menurut taksiran ukuran pasar

• Sasaran dibuat menurut prestasi penjualan yang lalu

Penerbit Erlangga

RISIKO PERENCANAAN TOP-DOWNRISIKO PERENCANAAN TOP-DOWN

• Sasaran terlalu tinggi dan tidak realistis dibandingkan dengan potensi wilayah tertentu

• Sasaran terlalu rendah dan tidak realistis dibandingkan dengan potensi wilayah tertentu

• ‘Mogok’ karena sasaran tidak realistis

• Tingginya tingkat keluar-masuk staf

• Rendahnya semangat karena tidak adanya rasa keterlibatan terhadap sasaran

Penerbit Erlangga

PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP (BAWAH KE ATAS) 1-3PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP (BAWAH KE ATAS) 1-3

1. Direksi menetapkan tujuan penjualan nasional(yang tercakup dalam rencana perusahaan)yang diinformasikan dalam rencana/informasi pemasaran

2. Manajer Nasional menyebarkan tujuan nasional sebagai taksiran pertama yang bisa dibahas/dinegosiasi

3. Para Manajer Regional meminta ‘kesanggupan’ dari armada penjualan mengenai peran serta per individu terkait dengan sasaran regional

Penerbit Erlangga

PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP(BAWAH KE ATAS) 4-6PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP(BAWAH KE ATAS) 4-6

4. Armada penjualan mengajukan usul berdasarkan potensi masing-masing terkait dengan potensi teritorial, dengan memanfaatkan informasi rencana pemasaran

5. Usul dibahas/dinegosiasi dengan para Manajer Regional

6. Setelah disetujui, sasaran akan didukung dengan rencana penjualan individu, yang sekaligus menjadi jawaban mengenai cara pencapaian sasaran

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga

LIMA TINGKAT DARI PROSES PERENCANAAN PENJUALANLIMA TINGKAT DARI PROSES PERENCANAAN PENJUALAN

• Di mana kita sekarang? (Analisis)

• Ke mana kita bergerak? (Peramalan)

• Ke mana kita ingin berada? (Sasaran)

• Bagaimana kita akan samapai di sana? (Rencana)

• Bagaimana kita tahu telah sampai di sana? (Kontrol)

Penerbit Erlangga

FORMAT RENCANA PENJUALANFORMAT RENCANA PENJUALAN

• Analisis informasi

• Sasaran-sasaran volume penjualan/pangsa pasar/ keuntungan

• Strategi dan tindakan utama

• Anggaran pengeluaran

• Jadwal kerja

Penerbit Erlangga

CIRI-CIRI RENCANA PENJUALAN YANG BERFUNGSI DENGAN BAIKCIRI-CIRI RENCANA PENJUALAN YANG BERFUNGSI DENGAN BAIK

• Formatnya diketahui bersama

• Analisis proforma yang memudahkan penyusunan

• Singkat dan langsung ke intinya

• Terukur dengan ukuran-ukuran Sistem Kontrol

• Luwes

• Kreatif

Penerbit Erlangga

RAMBU-RAMBU PERINGATANRAMBU-RAMBU PERINGATAN

• Menurunnya tingkat penjualan secara absolut

• Menurunnya rata-rata penjualan per distrik

• Anjloknya posisi dalam persaingan

• Timbulnya masalah dalam penjualan produk

• Penurunan tajam dari penjualan dibanding rencana

• Peningkatan kecenderungan penurunan

• Anjloknya jumlah pesanan

• Kecenderungan batalnya pesanan

Penerbit Erlangga

PENYEBAB MASALAH PENJUALAN

• Sebab-sebab manajemen:– Motivasi– Pelatihan– Perencanaan– Promosi– Organisasi– Insentif– Rekrutmen– Cakupan daerah

penjualan– Pelayanan pelanggan

• Sebab-sebab produktivitas:– Volume penjualan– Nilai penjualan– Pembatalan

Penerbit Erlangga

ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 1-6ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 1-6

1. Menjual ide, bukannya memerintah

2. Mengundang ide/penyelesaian masalah

3. Memuji dahulu, mengkritik belakangan

4. Menanyakan tujuan, bukannya menekan

5. Menegur secara konstruktif

6. Mendengarkan

Penerbit Erlangga

ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 7-12ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 7-12

7. Menyampaikan maksud secara jelas

8. Berkonsultasi sebelum berkeputusan

9. Memilih perkataan dengan hati-hati

10. Antusias/bersemangat

11. Mencatat ide-ide pada akhir rapat

12. Membuat ringkasan berkala

Penerbit Erlangga

MANAJER PENJUALAN YANG EFEKTIFMANAJER PENJUALAN YANG EFEKTIF

• Mengetahui apa yang ingin dicapainya

• Mengkomunikasikan tujuan/visi kepada kelompok

• Memanfaatkan informasi secara sistematis dan kreatif

• Memotivasi kelompok dalam bertindak korektif

• Selalu mencari cara-cara meningkatkan kinerja

Penerbit Erlangga

BAB6

BAB6

Organisasi

Penerbit Erlangga

ORGANISASI GEOGRAFISORGANISASI GEOGRAFIS

• Keunggulan:

– Sederhana

– Dekat dengan pelanggan

– Biaya perjalanannya rendah

Penerbit Erlangga

KETIDAKTEPATAN PEMAKAIAN ORGANISASI GEOGRAFISKETIDAKTEPATAN PEMAKAIAN ORGANISASI GEOGRAFIS

• Lini produk bertambah banyak

• Jenis-jenis produk menjadi terlalu rumit secara teknis

• Segmen-segmen pelanggan menuntut pelayanan khusus

• Para manajer tidak bisa memiliki cukup waktu

• Kualitas intelijen lapangan terlalu rendah

Penerbit Erlangga

ORGANISASI PRODUKORGANISASI PRODUK

Penerbit Erlangga

KELEBIHAN DARI ORGANISASI PRODUKKELEBIHAN DARI ORGANISASI PRODUK

• Penjualan tinggi karena pengetahuan produk yang tinggi

• Peningkatan margin karena fokus pada manfaat produk

• Lebih tingginya kepuasan pelanggan per produk

• Lebih baiknya umpan balik kebutuhan pelanggan

Penerbit Erlangga

KEKURANGAN DARI ORGANISASI PRODUKKEKURANGAN DARI ORGANISASI PRODUK

• Biaya pelatihan lebih tinggi

• Tingkat kunjungan lebih rendah

• Tingkat biaya lebih tinggi

• Pelanggan bisa merasa terganggu jika dikunjungi oleh banyak penjual dari perusahaan yang sama

• Masalah administratif

Penerbit Erlangga

ORGANISASI PASARORGANISASI PASAR

Penerbit Erlangga

KELEBIHAN DAN KEKURANGAN DARI ORGANISASI PASARKELEBIHAN DAN KEKURANGAN DARI ORGANISASI PASAR

• Kelebihan:– Meningkatkan orientasi terhadap pelanggan dan

meningkatkan penjualan– Membina loyalitas pelanggan– Menyediakan intelijen lapangan terbaik

• Kekurangan:– Biaya sangat tinggi (terutama untuk pelatihan)– Pengeluaran penunjang pasar terus meningkat– Rentan terhadap defeksi armada penjualan– Memerlukan pengetahuan produk yang tinggi

Penerbit Erlangga

ORGANISASI SEUKURAN PELANGGANORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

Penerbit Erlangga

KELEBIHAN DARI ORGANISASI SEUKURAN PELANGGANKELEBIHAN DARI ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

• Perhatian maksimum terhadap pelanggan

• Dimungkinkannya syarat/pelayanan pelanggan khusus

• Menyediakan intelijen pelanggan yang sangat akurat

• Mengurangi kebutuhan staf teritorial

• Memudahkan keputusan terkait pelayanan pelanggan

Penerbit Erlangga

KEKURANGAN DARI ORGANISASI SEUKURAN PELANGGANKEKURANGAN DARI ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

• Ketergantungan pada stabilitas manajer pelanggan

• Menyepelekan pelanggan kecil yang berpotensi tinggi

• Sangat tergantung pada sejumlah kecil pelanggan besar

• Biaya informasi ekstra

• Tingginya biaya pelayanan pelanggan

• Mungkin terjadi demotivasi bagi staf yang menghadapi pelanggan tertentu

Penerbit Erlangga

PRINSIP-PRINSIP PENTING DEMI KEBERHASILAN ORGANISASIPRINSIP-PRINSIP PENTING DEMI KEBERHASILAN ORGANISASI

• Fungsionalitas perusahaan dengan sasaran yang tepat

• Kejelasan peran pekerjaan dalam perubahan menyeluruh

• Kesederhanaan organisasi dari sudut pandang armada

• Kewajaran rentang kendali organisasi

• Pengutamaan kepentingan pelanggan dalam perubahan

• Komunikasi dan keterlibatan menyeluruh

• Kekuatan tingkat-tingkat dukungan

• Pertimbangan biaya dan keuntungan yang seksama

• Penilaian ulang teratur atas beban kerja keseluruhan

Penerbit Erlangga

PENAKSIRAN ARMADA PENJUALANAnalisis ‘Apa yang Terjadi Jika’PENAKSIRAN ARMADA PENJUALANAnalisis ‘Apa yang Terjadi Jika’

• Mengurangi/menambah jumlah kunjungan?

• Mengubah frekuensi kunjungan?

• Mengubah waktu yang diperlukan per kunjungan?

• Mengubah tingkat kunjungan?

• Memindahkan para pelanggan kecil kepada pedangang besar atau distributor?

• Meningkatkan kegiatan prospecting?

• Meningkatkan pelayanan penjualan jarak jauh?

Penerbit Erlangga

OUTPUT DAN INPUT PENJUALANOUTPUT DAN INPUT PENJUALAN

• Output penjualan:

– Volume

– Pendapatan

– Jenis produk

– Bauran produk

– Pangsa (share)

– Marjin kotor

– Marjin bersih

• Input penjualan:

– Jenis kegiatan

– Jumlah armada

– Jenis armada

Penerbit Erlangga

PRODUKTIVITAS PENJUALANPRODUKTIVITAS PENJUALAN

• Produktivitas penjualan adalah hubungan antara output dan output penjualan

• Input penjualan akan dipengaruhi oleh:– Penyusunan struktur– Organisasi– Rekrutmen– Pelatihan– Motivasi– Kontrol

Penerbit Erlangga

TAHAP-TAHAP PROGRAM PENINGKATAN PRODUKTIVITASTAHAP-TAHAP PROGRAM PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

1. Penilaian atas hubungan input/output saat ini beserta kecenderungannya

2. Pertimbangan ulang atas keinginan/kemampuan mencapai sasaran

3. Pelurusan kembali/konsolidasi kegiatan-kegiatan input agar mencapai:

– Output yang sama dengan input lebih sedikit

– Perbaikan kegiatan-kegiatan pengelolaan input dalam rangka meningkatkan produktivitas

Penerbit Erlangga

PENINGKATAN PRODUKTIVITASPENINGKATAN PRODUKTIVITAS

Penerbit Erlangga

Pertukaran/Trade-off Utama dalam Program Peningkatan Produktivitas

Penjualan (volume penjualan/pendapatan/ke-untungan)

Biaya penjualan

Dibandingkan secara relatif terhadap sasaran

Dibandingkan secara relatif terhadap anggaran

Diperinci berdasarkan volume dan bauran

Dipengaruhi oleh jumlah, kegiatan, dan biaya

UKURAN-UKURAN PRODUKTIVITASUKURAN-UKURAN PRODUKTIVITAS

• Penjualan (pendapatan/volume) per petugas penjualan• Jumlah pelanggan/pertemuan per petugas• Jumlah kunjungan per hari• Waktu tatap muka ÷ total waktu• Pesanan ÷ kunjungan• Pesanan pelanggan baru ÷ total pesanan• Nilai pesanan rata-rata (pelanggan baru/lama)• Biaya penjualan ‘langsung’ ÷ biaya penjualan total• % perputaran kerja• Penjualan per pegawai terlatih ÷ pegawai tak terlatih• Petugas paling berhasil ÷ petugas rata-rata

Penerbit Erlangga

PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 1-5PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 1-5

1. Penetapan ukuran-ukuran utama dalam bisnis sesuai sebab-akibatnya

2. Analisis situasi saat ini terhadap masa lalu, armada, dan situasi lain yang relevan

3. Penilaian ulang output yang diinginkan dan yang bisa dicapai dalam hal apa dan siapa

4. Penetapan cara untuk menjaga kelanjutan pembelian

5. Penggolongan pelanggan berdasarkan pelayanan

Penerbit Erlangga

PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 6-9PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 6-9

6. Pertimbangan cara pelayanan yang efektif secara internal dan eksternal

7. Penstrukturan kegiatan penjualan sesuai kondisi, skala, dan syarat dari kelompok pelanggan tertentu

8. Organisasi kegiatan penjualan yang sesuai beban kerja dan yang memaksimalkan waktu menjual

9. Peningkatan proses rekrutmen untuk mendapatkan petugas yang berpotensi efektif

Penerbit Erlangga

PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 10-14PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN 10-14

10. Pemrograman pelatihan yang sesuai tugas penjualan

11. Penelitian lingkungan yang bisa memotivasi dan penerapan insentif

12. Pemonitoran secara teratur dari kinerja terhadap kriteria

13. Meningkatkan pemahaman hubungan pembeli-penjual

14. Pemanfaatan teknologi yang memungkinkan pengembangan kegiatan-kegiatan yang lebih kreatif

Penerbit Erlangga

BAB7

BAB7

Rekrutmen dan Seleksi

Penerbit Erlangga

KERUGIAN-KERUGIAN AKIBAT KESALAHAN REKRUTMENKERUGIAN-KERUGIAN AKIBAT KESALAHAN REKRUTMEN

• Orang yang tidak tepat akan menghilangkan kesempatan usaha dan pelanggan serta menambah biaya

• Kegagalan perekrutan akan mengakibatkan calon staf bermutu bekerja untuk perusahaan lain

• Jika tak lama setelah rekrutmen terjadi pengunduran diri, biaya rekrutmen akan harus dikeluarkan lagi

Penerbit Erlangga

TAHAP-TAHAP PROSES REKRUTMENTAHAP-TAHAP PROSES REKRUTMEN

1. Uraian jabatan yang tepat

2. Profil pegawai

3. Menarik para calon

4. Menyaring jawaban-jawaban lamaran

5. Wawancara/testing

6. Pengangkatan

7. Pemeriksaan referensi

Penerbit Erlangga

URAIAN JABATANURAIAN JABATAN

• Singkat

• Bahasanya sederhana

• Tugas-tugas secara jelas diurutkan sesuai prioritas

• Keterhubungan antara tugas dan standar kinerja, seraya menghindari pernyataan yang terlalu umum

Penerbit Erlangga

PROFIL PEGAWAIFaktor-faktor ‘Kemampuan’PROFIL PEGAWAIFaktor-faktor ‘Kemampuan’

• Penampilan dan kesan

• Faktor-faktor terukur:

– Umur dan pengalaman

– Pendidikan dan kualifikasi khusus

– Kecerdasan dan kesiapan kerja

– Surat ijin mengemudi

– Kesehatan

– Tempat tinggal

Penerbit Erlangga

PROFIL PEGAWAIFaktor-faktor ‘Kemauan’PROFIL PEGAWAIFaktor-faktor ‘Kemauan’

• Ciri-ciri pembawaan:stabilitas, kerajinan, ketekunan, kemampuan bergaul, loyalitas, kepercayaan diri, kepemimpinan

• Motivasi kerja:uang, rasa aman, status, kekuasaan, kesempurnaan, persaingan, pelayanan, kepuasan kerja

• Tingkat kedewasaan emosi:kebebasan, memperhatikan konsekuensi, kapasitas disiplin, individualisme, ekstraversi, minat, kemauan bertanggung-jawab

Penerbit Erlangga

PETUGAS PENJUALAN YANG BAIKPETUGAS PENJUALAN YANG BAIK

• Tergantung pada dua kualitas:

– Empati (kemampuan merasakan perasaan orang lain)

– Dorongan ego (motivasi kuat untuk berhasil)

• Rendahnya empati akan menyebabkan penjual menjadi pendengar yang buruk dan membingungkan pelanggan

• Rendahnya ego akan melemahkan penutupan penjualan

• Rendahnya kedua kualitas akan menyebabkan kegagalan

Penerbit Erlangga

KETERBATASAN PROFILKETERBATASAN PROFIL

• Terbuka dalam hal umur

• Realistis antara pengalaman/pengetahuan (yang bisa diajarkan) dan keterampilan menjual

• Timbang seberapa vital/perlunya kualifikasi

• Kurangi jumlah kriteria ‘perlu’ yang sempit

• Tidak boleh mengabaikan kriteria dasar

• Hati-hati terhadap profil yang terlalu mencerminkan diri pembuat profil itu sendiri

Penerbit Erlangga

MENARIK PARA CALONAsal-muasal Para CalonMENARIK PARA CALONAsal-muasal Para Calon

• Staf perusahaan sendiri

• Rujukan dari staf atau pelanggan

• Agen

• Periklanan

Penerbit Erlangga

WAWANCARA/TESTINGWAWANCARA/TESTING

• Kompetensi inter-personal yang berpengaruh:

– ‘Citra’ manajer

– Kualitas dan kuantitas informasi masuk/keluar

– Efektivitas keputusan

– Pemanfaatan waktu

– Kemampuan meyakinkan orang lain

• Dua bagian dalam wawancara:

– Pelaksanaan

– Penilaian

Penerbit Erlangga

WAWANCARA/TESTING YANG BAIKWAWANCARA/TESTING YANG BAIK

• Persiapan

• Sasaran (tujuan)

• Kewaspadaan

• Konsentrasi (mendengarkan)

• Ketegasan

• Kesopanan (kontrol)

• Kedekatan

• Empati (hubungan)

• Bebas dari prasangka (objektivitas)

Penerbit Erlangga

WAWANCARA/TESTING YANG BAIKWAWANCARA/TESTING YANG BAIK

• Persiapan

• Sasaran (tujuan)

• Kewaspadaan

• Konsentrasi (mendengarkan)

• Ketegasan

• Kesopanan (kontrol)

• Kedekatan

• Empati (hubungan)

• Bebas dari prasangka (objektivitas)

Penerbit Erlangga

BAB8

BAB8

Coaching dan Pelatihan

Penerbit Erlangga

KESALAHAN MANAJER PENJUALANKESALAHAN MANAJER PENJUALAN

• Mereka seharusnya melatih diri sendiri• Luangkan waktu beberapa hari dengan petugas yang

berpengalaman lalu bekerjalah sendiri• Jika mereka buruk, kita tinggal memecat mereka• Saya tidak suka mencampuri urusan mereka• Para pelanggan tak suka Manajer Penjualan ikut datang• Para petugas penjualan senang dibiarkan sendiri• Saya merasa ditelanjangi saat mencoba melatih mereka• Petugas penjualan itu dilahirkan, bukan dibuat• Kita hanya merekrut pekerja yang benar-benar terlatih• Pengalaman tidak tergantikan dan harus dialami sendiri

Penerbit Erlangga

PRINSIP-PRINSIP BELAJARPRINSIP-PRINSIP BELAJAR

• PKS:

– Pengetahuan

– Keterampilan

– Sikap

• Proses belajar dan perubahan perilaku dipermudah oleh:

– Hubungan antara input dan PKS

– Gerak maju yang logis berjenjang (tangga)

– Variasi metode, partisipasi, kreativitas, dan praktik

– Pencernaan sedikit demi sedikit

Penerbit Erlangga

PROSES BELAJARPROSES BELAJAR

• 3R:

– Repetition (pengulangan)

– Reinforcement (penguatan)

– Recognition (pengakuan)

Penerbit Erlangga

TUJUAN-TUJUAN COACHINGTUJUAN-TUJUAN COACHING

• Menilai kinerja berdasarkan ketentuan/standar kerja

• Menentukan dan menyetujui bidang pengembangan

• Melatih keterampilan dan teknik-teknik tertentu

• Membangun positivitas lewat contoh, dorongan, instruksi

• Memberi bimbingan tindakan secara pribadi

• Menentukan kebutuhan pelatihan yang tidak dapat dilakukan di lapangan dan cara mengatasinya

• Memperkirakan peningkatan kinerja dan pengaruh dari pelatihan

Penerbit Erlangga

BUKU MANUAL PENJUALANBUKU MANUAL PENJUALAN

• Mengembangkan uraian jabatan menjadi pengetahuan, keterampilan, dan sikap (PKS) yang harus dimiliki

• Menyajikan bahan sumber tentang bagaimana seharusnya melakukan pekerjaan

• Membantu pada semua tingkat pelatihan (penerimaan dan penyegaran)

• Menyediakan dasar sistem penilaian kerja, yang terkait dengan standar prestasi per bidang pekerjaan

Penerbit Erlangga

PERSYARATAN PELATIH YANG BAIKPERSYARATAN PELATIH YANG BAIK

• Keterampilan menjual yang baik (tidak perlu terbaik) dalam rangka kredibilitas/kepercayaan

• Pemahaman penuh atas struktur penjualan dan PKS

• Kemampuan menganalisis

• Berempati dan penuh pengertian

• Kreativitas dalam metode yang digunakan

• Keterampilan dalam semua teknik pelatihan

• Entusisasme dan motivasi

Penerbit Erlangga

LANGKAH-LANGKAH PROSES COACHINGLANGKAH-LANGKAH PROSES COACHING

• Analisis

• Rencana dan persiapan kunjungan

• Persetujuan tindakan per orang

• Perhatian

• Analisis kinerja

Penerbit Erlangga

BAB9

BAB9

Rapat-rapat Penjualan

Penerbit Erlangga

EMPAT SASARAN RAPATEMPAT SASARAN RAPAT

• Menghubungkan hasil penjualan dengan rencana tindakan

• Melatih dan mengembangkan kelompok

• Membangun semangat dan motivasi

• Meningkatkan komunikasi

Penerbit Erlangga

ISI RAPATISI RAPAT

• Membuat arsip pokok-pokok rapat

• Memeriksa informasi dalam arsip

• Memasukkan hal-hal yang utama

• Memutuskan urut-urutannya

• Mempersiapkan agenda rapat

Penerbit Erlangga

TUJUH KRITERIA RAPAT PENJUALANTUJUH KRITERIA RAPAT PENJUALAN

• Keragaman metode yang digunakan

• Membangkitkan suasana (motivasi/entusiasme)

• Keteraturan/struktur agenda dan waktu

• Keterlibatan setiap orang

• Kreativitas (jumlah dan mutu ide-ide)

• Tindakan (kejelasan tindakan yang disepakati)

• Gaya pemimpin (bertanya ketimbang memerintah)

Penerbit Erlangga

METODE-METODE PELATIHAN DI LUAR PEKERJAANMETODE-METODE PELATIHAN DI LUAR PEKERJAAN

• Ceramah

• Diskusi secara partisipatif

• Latihan-latihan praktis

• Peragaan

• Permainan peran

• Kuis/tes

Penerbit Erlangga

BAB10BAB10

Audit Penjualan

Penerbit Erlangga

PENYEBAB KINERJA YANG BURUKPENYEBAB KINERJA YANG BURUK

• Perubahan kebutuhan pelanggan, daya beli, konsentrasi

• Kenaikan relatif dari biaya terhadap volume penjualan

• Perubahan teknologi membuka peluang baru

• Kurang memadainya keterampilan

• Perubahan peran kerja menjual

• Ketegangan organisasional akibat metode baru

• Kebutuhan mengubah kultur/orientasi

• Persyaratan baru tentang pelayanan atau kualitas

• Perubahan kultur organisasi/gaya kepemimpinan

• Ketidakefektivan dalam mengatasi perubahan persaingan

Penerbit Erlangga

KEUNTUNGAN AUDIT EKSTERNALKEUNTUNGAN AUDIT EKSTERNAL

• Objektivitas, tanpa prasangka internal

• Pengalaman mengatasi perusahaan yang lain

• Ide-ide kreatif untuk perubahan

• Penyelesaian masalah cost-effective

• Kredibilitas tindakan yang dianjurkan

Penerbit Erlangga

TAHAP-TAHAP AUDIT PENJUALANTAHAP-TAHAP AUDIT PENJUALAN

1. Pengumpulan informasi

2. Analisis pasar

3. Wawancara staf internal

4. Menemani di lapangan

5. Analisis

6. Brainstorming/pengilhaman ide

7. Rencana/pelaksanaan tindakan

8. Meninjau ulang

Penerbit Erlangga

PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM AUDIT PENJUALANPERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM AUDIT PENJUALAN

1. Organisasi

2. Pelanggan

3. Gaji

4. Motivasi

5. Rekrutmen

6. Kontrol perencanaan

7. Pelatihan/coaching

8. Pelayanan penjualan

9. Rapat-rapat penjualan

Penerbit Erlangga

BAB11BAB11

Mencapai Keunggulan dan Mutu yang Tinggi

Penerbit Erlangga

KUALITAS MANAJER TERBAIKKUALITAS MANAJER TERBAIK

• Benar-benar mengetahui pekerjaannya dan menjalankannya dengan baik

• Tidak pernah panik

• Mengatakan dengan tepat tentang apa yang diharapkannya dari orang lain

• Orang di sekitarnya tahu persis posisi dirinya

• Adil dan tidak punya anak emas atau kambing hitam

• Orang di sekitarnya tidak ingin mengecewakannya

• Bawahaannya benar-benar menikmati bekerja untuknya

Penerbit Erlangga

SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALANSYARAT-SYARAT KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALAN

• Rekrutmen

• Kultur perusahaan

• Gaya kepribadian

• Pengetahuan, keterampilan, sikap

• Boss, atasan

Penerbit Erlangga

11 LANGKAH KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALAN 1-511 LANGKAH KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALAN 1-5

1. Meminta umpan balik

2. Meluangkan banyak waktu bersama armada penjualan

3. Mempertimbangkan ulang gaya manajemen/kultur perusahaan

4. Meluangkan banyak waktu dalam menciptakan lebih banyak tindakan yang memotivasi

5. Membuat standar kerja yang sangat jelas

Penerbit Erlangga

11 LANGKAH KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALAN 6-1111 LANGKAH KEBERHASILAN MANAJEMEN PENJUALAN 6-11

6. Meninjau kembali sistem perencanaan/kontrol penjualan

7. Mengorganisasi demi keefektivan penjualan

8. Merekrut staf penjualan yang unggul

9. Melakukan pelatihan/coaching berkesinambungan

10. Meninjau ulang dan meningkatkan mutu rapat penjualan

11. Meninjau ulang efektivitas secara teratur

Penerbit Erlangga

Penerbit Erlangga