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Mémoire de fin d'études analysant les apports et les défis du management de la connaissance 2.0
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Les outils web 2.0 et le
management de la connaissance
dans les entreprises
Apports et Défis
Mémoire de fin d’étude de Matthieu Gioani, ESCEM Programme Grande Ecole, 2010
Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani
Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 2
Abstract
Ce travail de recherche s’attache à démonter quels sont les apports des outils 2.0 au
management de la connaissance dans les entreprises. Pour ce faire, il convenait de rappeler dans
un premier temps ce que sont les outils du web 2.0 et quels en sont les usages puis dans un
second temps de revoir les enjeux principaux du management de la connaissance. En outre,
l’entreprise 2.0 est également à rapprocher des deux concepts clés de notre sujet. Ensuite, le but
était via une enquête terrain qualitative, de relever les bénéfices des outils 2.0 et les facteurs clés
de succès du management de la connaissance (KM) et quels en sont les limites. L’objectif était
donc de réussir à montrer en quoi les outils 2.0 pouvaient combler les limites des KM sans mettre
en péril ses facteurs de succès. Finalement, si les outils 2.0 constituent une avancée indéniable
pour le KM, ils ne comblent pas encore toutes ses failles. La combinaison des deux est cependant
bénéfique pour l’entreprise d’un point de vue conceptuel.
Mots-clés : web 2.0, entreprise 2.0, management de la connaissance
Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani
Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Remerciements
Je tenais à remercier ma tutrice dans le cadre de ce mémoire de fin d’études, Mme De la
Rupelle, pour ses conseils avisés et ses aiguillages essentiels.
Je souhaite également tout particulièrement remercier les personnes avec lesquelles je me suis
entretenu au cours de mes recherches pour leur disponibilité, la pertinence de leurs propos et les
pistes de réflexion qu’elles m’ont données :
M. André Devillars, Responsable, au sein du département informatique du Groupe Michelin,
du domaine fonctionnel « Gestion de la connaissance » pour les activités Recherche et
Développement (http://www.michelin.com)
M. Pol Evlard, Directeur des systèmes d’informations de Malakoff Médéric, groupe de
protection sociale (http://www.malakoffmederic.com/)
M. Didier Cumenal, professeur permanent à l’ESCEM dans le département Stratégie et
systèmes d’information, ancien consultant dans les systèmes d’informations
(http://www.escem.fr/recherche/index.html)
M. Thomas Costes, consultant au sein du département Business Application Consulting de
Cap Gemini (http://www.fr.capgemini.com/)
Je tiens aussi à remercier le personnel des infothèques de l’ESCEM Tours-Poitiers pour leur
disponibilité et leurs conseils dans la recherche de documents ou d’articles de recherche.
Finalement, un grand merci à mes camarades de promotion (2009/2010) du parcours de
spécialisation en Gestion et Développement Durable, à mon directeur de programme, Fabrice
Mauléon, à mes amis et ma famille pour les exercices de pédagogie et de clarté qu’ils m’ont
imposés sur le web 2.0, ses outils et ses usages.
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Table des matières
Abstract ........................................................................................ 2
Remerciements ............................................................................... 3
Table des matières ........................................................................... 4
I. Introduction ............................................................................... 6
1. Intérêt et actualité de la problématique ................................................................................. 6
2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches ............................ 6
II. Justification personnelle du choix de l’objet de recherche ................... 8
Revue de littérature
I. Les différents contours du Web 2.0 ............................................. 11
1. Le « web 2.0 », une expression controversée ..................................................................... 11
2. Le web 2.0 : une révolution des usages grâce à une évolution des technologies ............ 15
3. Les outils du web 2.0 ........................................................................................................... 16
4. Synthèse ............................................................................................................................... 21
II. L’entreprise dans l’économie de la connaissance............................. 22
1. La connaissance, un enjeu stratégique .............................................................................. 22
2. Emergence d’une discipline : la gestion de la connaissance ............................................ 23
3. Les différents aspects du management de la gestion des connaissances ....................... 24
III. De l’entreprise 2.0 au Knowledge Management 2.0 ......................... 26
1. Quelle définition de l’entreprise 2.0 ?.................................................................................. 26
2. L’entreprise 2.0, un projet avant tout organisationnel........................................................ 27
3. Vers le Knowledge Management 2.0 ................................................................................... 29
Méthodologie de recherche
I. Rappel des hypothèses de recherche ............................................ 32
II. Cadre méthodologique du mémoire de recherche ............................. 32
1. Type de recherche ................................................................................................................ 32
2. Collecte des données........................................................................................................... 32
3. Analyse des données ........................................................................................................... 34
4. Considérations éthiques et confidentialité ......................................................................... 35
Analyse et résultats de la recherche
I. Nos intuitions de recherche ........................................................ 37
1. Les apports des outils 2.0 et du KM .................................................................................... 37
II. Analyse des données .................................................................. 37
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1. Bénéfices des outils 2.0 ....................................................................................................... 37
2. Limites des outils 2.0 en entreprise .................................................................................... 38
3. Facteurs de succès des projets de KM ............................................................................... 39
4. Limites actuelles du KM ....................................................................................................... 40
5. 2.0 sans KM / KM sans 2.0 ................................................................................................... 40
6. Synthèse de l’analyse de données ...................................................................................... 40
III. Confrontation des intuitions / résultats de recherche ...................... 42
IV. Présentation du modèle .............................................................. 43
V. Les limites de l’étude et propositions d’amélioration ....................... 44
1. Limites méthodologiques .................................................................................................... 44
2. Les pistes à explorer ............................................................................................................ 44
VI. Conclusion ................................................................................ 45
Annexes et bibliographie
Annexes ....................................................................................... 46
1. Guide d’entretien .................................................................................................................. 47
2. Codage de premier niveau, après retraitement ................................................................... 48
3. Codage de deuxième niveau, codage thématique .............................................................. 49
Bibliographie ................................................................................. 50
Engagement contre le plagiat ........................................................... 54
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I. Introduction
1. Intérêt et actualité de la problématique
L’émergence du web 2.0 fut révolutionnaire pour de nombreux internautes. En effet, les
avantages apportés en termes de collaboration, de facilité de création de contenus et d’interaction
avec les autres utilisateurs sont indéniables. Mais, si aujourd’hui, beaucoup d’internautes utilisent
les outils du web 2.0 dans un cadre personnel, ils sont peu à avoir la possibilité de le faire dans
leur cadre professionnel. En effet, peu d’entreprises sont passées au 2.0 car l’adoption de ces
technologies est plus longue face aux problématiques que cela soulève notamment la gestion des
risques, l’interrogation sur la valeur ajoutée et la rentabilité, le délai du retour sur investissement et
les blocages organisationnels.
Les usages des outils 2.0, de leur nature collaborative et participative peuvent favoriser la
collaboration entre les individus et le partage d’information. Ces notions de partage et de
collaboration sont des aspects essentiels du management de la connaissance, enjeu grandissant
depuis une vingtaine d’années dans les systèmes d’information. Nous allons donc, au cours de ce
travail, nous attacher à analyser les liens entre les deux.
2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches
Le monde de l’entreprise, comme la société au sens large, évolue et intègre dans son activité
les nouvelles technologies de l’information et de la communication.
La question est donc de savoir quels sont les avantages que l’on peut retirer de l’utilisation des
services « web 2.0 » dans les entreprises (plus-value, gains de temps, image). Quelles
opportunités s’ouvrent aux entreprises pour la gestion de leur connaissance ? Le web 2.0 peut-il
faire tomber des freins aux changements ?
Toutes ces questions nous conduisent à la problématique suivante : les outils web 2.0 et le
management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis.
Par ailleurs, la notion d’apport est orientée sur la finalité, les bénéfices que l’on peut retirer de la
combinaison des outils web 2.0 et du management de la connaissance. Notre analyse sur les
apports fera apparaître les limites de ces mêmes apports, c'est-à-dire les défis d’une combinaison
des outils 2.0 et du management de la connaissance.
Finalement, dans une formulation plus interrogative, notre problématique équivaut donc à celle-
ci :
Dans quelles mesures les outils web 2.0 améliorent-ils le Knowledge Management dans
les entreprises et quels sont les défis majeurs de leurs interactions ?
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Pour répondre à cette question nous avons posé trois hypothèses de recherches qui visent à
cadrer notre recherche :
Hypothèse 1 : Le management de la connaissance et les outils web 2.0, de par leurs natures et
leurs usages, sont voués à parfaitement s’imbriquer l’un dans l’autre.
Hypothèse 2 : Aujourd’hui, un KM performant dans une organisation est inenvisageable sans
les outils web 2.0
Hypothèse 3 : Les outils du web 2.0 facilitent la mise en place du management de la
connaissance dans les entreprises
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II. Justification personnelle du choix de l’objet de recherche
Note : cette section est une parenthèse extrêmement personnelle qui vise à expliquer le choix de ce sujet
d’étude. Elle n’interfère pas dans le processus de recherche que synthétise ce document
Avec un ordinateur dans les mains dès mon plus jeune âge, j’ai pu développer mon goût et
éveiller ma curiosité sur les innovations et les inventions en général. Mon entrée à l’ESCEM en
2006, a sonné le début d’une période d’intérêt croissant pour les nouvelles technologies de
l’information et de la communication (NTIC). 2006, fut l’année de l’explosion de You Tube,
l’ouverture de Facebook à tous les utilisateurs, l’apparition des Google documents, l’utilisation
massive des Diggs et de Del.Icio.Us. La possession d’un ordinateur portable, véritable porte
d’entrée sur internet, m’a d’ailleurs offert la possibilité d’assouvir ma curiosité pour le web et ses
nouveaux usages. En 2004, Tim O’Reilly, un éditeur californien influent dans les nouvelles
technologies, a définit d’ailleurs ces derniers comme le « web 2.0 ». Cette expression a depuis été
contestée de nombreuses fois mais elle reste très utilisée dans l’ensemble de la littérature sur ce
sujet.
Qui dit intérêt pour le web, dit forcément utilisation de ses services. J’ai donc été pendant ces
quatre dernières années - et je le suis toujours - un acteur du web comme des millions d’autres :
un utilisateur qui génère du contenu (apparition des User Generated Contents), que ce soit à
travers le partage de favoris, les réseaux sociaux, les « lifestreams » (flux de d’activité sur la toile),
l’utilisation d’outils bureautiques collaboratifs ou encore la rédaction de plusieurs blogs.
Cet engouement aurait logiquement dû me conduire à effectuer mon stage d’année de césure
dans le secteur des TIC mais j’ai privilégié d’autres critères. Je me suis tourné vers un cabinet de
conseil en stratégie aux entreprises et aux collectivités, avec une orientation sur l’innovation
(études de marché pour des porteurs de projets soutenus par Oséo). Je m’étais imaginé, à tort,
qu’une maîtrise des nouveaux outils du Web était courante dans ce type de métier où la valeur
ajoutée réside fortement dans la collecte et le traitement de l’information. Après huit mois de stage,
force a été de constater, que la collecte et le traitement de l’information pourraient facilement être
améliorés, que la diffusion d’informations en interne en était au stade embryonnaire (recherches
bibliographiques en doublons, classement approximatif de documents et de données clés) et que
le travail effectué par chacun était ignoré de tous, le fameux « What are you doing ? » de Twitter.
Ainsi, les coûts engendrés par cette absence de communication et de management de la
connaissance sont considérables. Les vagues propositions que j’ai pu émettre (comme le partage
de favoris internet) ont rencontré très peu d’écho auprès du personnel et de la direction. Comment
expliquer cette résistance au changement ? Le « web 2.0 » serait-il une plongée totale dans
l’inconnu, source d’angoisse pour les consultants ? Est-ce par crainte que l’outil n’échappe aux
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personnes les moins à l’aise avec les outils informatiques? On retombe ici sur les problématiques
classiques de résistance au changement dans le domaine des NTIC.
D’un point de vue personnel, il m’apparaît évident que les outils « web 2.0 » peuvent apporter
un plus dans la gestion de la connaissance d’une entreprise que ce soit dans sa mémorisation,
dans son analyse et dans sa diffusion. Mais je peine aujourd’hui à le démontrer clairement. D’où
l’idée de réaliser ce mémoire et ainsi de collecter des informations, réfléchir, affiner ma pensée,
confronter mon point de vue et argumenter face à des personnes compétentes pendant un an sur
le thème : les outils web 2.0 et le management de la connaissance.
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Revue de littérature
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I. Les différents contours du Web 2.0
391 millions… C’est le nombre de pages web recensées par Google (au 6 mai 2010) contenant
l’expression « Web 2.0 ». Par comparaison, le mot « Iphone », smartphone emblématique de la
firme Apple, totalise 387 millions de résultats à la même date. On réalise ainsi l’ampleur du
phénomène créé par ce « buzzword 1». Mais d’où vient cette expression ? Pourquoi « web 2.0 » ?
Cela signifierait-il qu’il y ait eu le « web 1.0 » ? Et quelles réalités recouvrent ces deux
expressions ?
1. Le « web 2.0 », une expression controversée
L’expression « web 2.0 » est apparue lors d’une séance de réflexion en septembre 2004 dans
la Silicon Valley entre Tim O’Reilly, Dale Dougherty, tous deux de la société O’Reilly Media et John
Battelle, un journaliste spécialisé de la côte Ouest des Etats-Unis. L’expression s’est ensuite
rapidement répandue avec l’organisation de la première « conférence Web 2.0 » en octobre 2004.
La définition de Tim O’Reilly
Après de nombreux débats sur la toile entre bloggeurs et universitaires à propos de la
pertinence de l’expression, Tim O’Reilly (2005)2 clarifia son point de vue dans un article paru un an
après la première conférence Web 2.0. Il participa de cette façon à la diffusion de l’expression. Il
est possible d’en retenir les trois axes suivants dans la définition d’O’Reilly :
Le web en tant que plate-forme d’échange et de partage
Le web3 permet l’échange, la création de liens et le partage entre utilisateurs. Les réseaux peer-
to-peer, de « pair à pair » comme BitTorrent, illustrent parfaitement l’idée d’O’Reilly dans la mesure
où les utilisateurs, via un logiciel dédié, créent un réseau d’échange de fichiers entre eux. Le
fichier désiré est téléchargé depuis le poste de plusieurs internautes diffuseurs pour obtenir le
fichier final le plus rapidement possible. Ainsi, plus le nombre d’utilisateurs augmente, meilleure est
la qualité du service. Au final, la valeur globale du réseau est plus importante. Ceci est appuyé par
la loi de Metcalfe4, qui veut que la valeur d’un réseau soit proportionnelle au carré du nombre
d’utilisateurs de ce réseau.
1 Mot « à la mode », un peu fourre-tout et généralement éphémère
2 Traduction tire du site InternetActu.net, le 21 avril 2006, [consulté le 6 mai 2010]
http://www.internetactu.net/2006/04/21/quest-ce-que-le-web-20-modeles-de-conception-et-daffaires-pour-la-prochaine-generation-de-logiciels/ 3 Le web est une des applications de l’internet, réseau mondial par lequel transitent des données autres que celles
relatives au web : les courriels par exemple. 4 http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Metcalfe, [consulté le 6 mai 2010]
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Skype, le service de Voix sur IP fonctionne sur le même principe (Guha et Daswani 2006). Plus
il y a d’utilisateurs connectés, plus la qualité de transmission est bonne. L’utilisateur devient,
comme pour le peer-to-peer un relai d’informations. On passe donc d’un réseau de type « client-
serveur » à un réseau de pair à pair.
Notons toutefois que les impacts des réseaux de structures peer-to-peer occasionnent des
changements majeurs dans le système économique. L’exemple de l’industrie musicale est
probablement un des plus révélateurs.
Tirer parti de l’intelligence collective
La participation des internautes à la création du contenu sur Wikipedia, Flickr et Del.Icio.Us
(entre autres) est une illustration du bénéfice de l’intelligence collective -concept de Pierre Lévy-
sur le web. Les internautes, en ajoutant du contenu sur Wikipedia, ajoutent au final de la valeur à
un contenu. Or il s’avère que la valeur du résultat final, si tant est qu’on puisse le considérer
comme fini, est supérieure à la somme des valeurs des contributions des internautes prises
isolément. Pour O’Reilly, les services web qui savent tirer parti de cette intelligence collective
attirent vers eux toujours plus d’internautes. Amazon, par exemple, sait exploiter les recherches
des utilisateurs pour suggérer des produits similaires aux internautes en s’appuyant sur le
principe suivant : les utilisateurs de tel produit sont également aller voir tel autre produit. Par
ailleurs, dans le secteur des logiciels, le développement du navigateur Mozilla Firefox par une
communauté Open-Source5 montre à quel point la mise en œuvre de l’intelligence collective peut
amener un produit innovant et de qualité concurrençant les grands éditeurs de logiciels
propriétaires au premier rang desquels Microsoft son navigateur Internet Explorer.
La fin des cycles de realases (versions) ou la béta perpétuelle
Les applications sur le web (moteurs de recherche, réseaux sociaux, …) sont désormais à
considérer comme des logiciels-services, Software As A Service (SaaS), par opposition aux
applications de bureau ou aux logiciels hébergés sur des serveurs locaux. Ce SaaS, pour arriver à
un niveau de performance satisfaisant, doit sans cesse évoluer et s’adapter aux usages de
l’utilisateur. En effet, le principe est que le service va s’améliorer continuellement grâce à son
utilisation et les commentaires qu’il engendre ; les internautes participent ainsi, sans le savoir, au
développement et à l’amélioration des services qu’ils utilisent. Par exemple, une nouvelle version
de Flickr (site de partage de photos) est déployée toutes les demi-heures6. De ce fait, le logiciel-
service n’est jamais achevé, d’où l’idée de béta perpétuelle avancée par O’Reilly.
Finalement, la définition d’O’Reilly peut se résumer ainsi : "Web 2.0 is a set of social, economic,
and technology trends that collectively form the basis for the next generation of the Internet -- a
5 Communauté d’internautes élaborant des logiciels libres de droits
6 Données datant de juillet 2009
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more mature, distinct medium characterized by user participation, openness, and network effects"
(O'Reilly et Musser 2007)
Traduction possible : ["Le Web 2.0 est un ensemble de tendances sociales, économiques et
technologiques qui forme la base de la prochaine génération d'Internet -- un médium plus mûr et
différent qui se caractérise par la participation des utilisateurs, son ouverture et le réseautage."]7
Une approche par la croissance de la création de contenus
L’expression Web 2.0, amène forcément à se poser la question de ce qui pourrait caractériser
le Web 1 .0. C’est précisément ce que nous détaille Jeremy Chone, expert en Web 2.0 pour les
entreprises, dans son article « Web 0.x to Web 2.0 Simplified » (Chone 2005). Après la période de
création du web qu’il nomme « Web 0.x », Jeremy Chone détaille le « Web 1.x » comme une
période de développement où le web a progressivement accru son audience : c’est la phase de
« popularisation de l’accès à internet » dans les entreprises et les ménages donc de croissance de
consommation de contenus. A la fin de cette période de forte croissance, les entreprises du web
mettent à disposition des utilisateurs des outils permettant de publier du contenu sur le web
(Blogger pour les blogs, Flickr pour les albums photos, …). Dans le même temps, ces dernières
offrent aux internautes la possibilité de créer de nouvelles applications sur le web grâce à des
outils sur lesquels nous reviendrons, les API. Il en résulte ainsi une croissante de la production de
contenu. C’est précisément la phase qui correspond au web 2.0. Elle est appelée par J.Chone
« phase de revigoration ».
7 Traduction disponible sur le site Infranews.ch, http://bit.ly/cFLN1b, consulté le 2 mai 2010
Représentation graphique : du Web 0.x au Web 2.X
Graphique tiré de l’article Web 0.x to Web 2.0 Simplified de J.Chone
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On peut lire sur le graphique ci-dessous que la phase « web 1.X » se caractérise par une
croissance de la consommation de contenus et que le « web 2.0 » se caractérise par une
croissance de production de contenus grâce aux utilisateurs (User-Generated Contents).
Il est également intéressant de souligner que le travail de G. Cormode et B. Krishnamurthy
(2008) des Laboratoires AT&T corrobore les thèses de Jeremy Chone. Il analyse les différences
clés entre le Web 1.0 et le Web 2.0 en insistant sur les aspects techniques sans omettre les
usages.
Critiques de l’expression « web 2.0 »
La définition de Tim O’Reilly et son appellation ont trouvé de nombreux contradicteurs. Parmi
les plus virulents, on peut évoquer Nova Spinack, qui déclare sur son blog : « Le Web 2.0 est un
mythe, le web 2.0 n'existe pas. C'est toujours le même web, avec plus de fonctions collaboratives,
plus de tags, plus d'AJAX. Jusqu'à présent, le Web 2.0 n'a rien amené de bien spectaculaire »8
(Spinak 2006).
Pisani et Piotet (2008, p.11) prennent également leur distance avec le néologisme de Tim
O’Reilly : « " Web 2.0 " nous semble trop réducteur et trop marqué par l’idée qu’il s’agirait d’une «
nouvelle version » du web. Il reste très ancré dans les racines du web d’avant, même s’il en est
aussi très différent par les usages qu’on en fait, son ampleur, le développement de certaines
fonctionnalités et les nouveaux modèles d’affaires qu’il induit. »
Un consensus sur les points principaux
Finalement, le point de rencontre de tous les penseurs des nouvelles technologies est que le
web que nous vivons depuis quelques années, qu’il s’appelle « web 2.0 », « web social » ou autre,
est un web qui offre à l’internaute à la fois une grande possibilité d’action, de création et
d’interaction avec les contenus et les autres internautes. De plus, les internautes jouissent d’une
richesse décuplée de contenus grâce aux créations des autres utilisateurs. En outre, les mots de
Frédéric Cavazza (2005), nous permettent de conclure que « nous quittons donc l'ère de
l'interaction bidirectionnelle (site Web <-> utilisateur) pour entrer dans celle de la collaboration et
de l'intelligence collective »
Note : malgré les controverses, le choix a été fait de garder le terme « web 2.0 » pour définir ce nouveau
paradigme du web. En effet, il est désormais repris dans l’ensemble de la littérature.
8 Traduction Clément Hardouin, http://www.fastclemmy.com/?viewlog=113_detruire-le-mythe-du-web-2-0, [consulté le 2
mai 2010]
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2. Le web 2.0 : une révolution des usages grâce à une évolution des
technologies
Les technologies qui ont façonné le web 2.0 ne sont pas nées avec lui. Le web 2.0 les a
popularisées mais elles existaient déjà dans les années 1990. Tim O’Brien, directeur de la
stratégie de plateforme de Microsoft le souligne dans un entretien accordé à Pisani et Piotet (2008,
p.80) : « RSS a été inventé autour de 1995, Ajax a été inventé par Microsoft en 1997 […]. Du point
de vue des développeurs, la nouveauté vient de l’utilisation combinée de ces différentes
technologies. »
Les deux « technologies » citées ci-dessus méritent que l’on s’y attarde tant leur récurrence
dans la littérature sur le web 2.0 est conséquente :
Ajax (Asynchronous JAvascript + Xml)
J.J. Garrett (2005) insiste sur le fait qu’ « Ajax n'est pas une technologie. C'est en fait plusieurs
technologies, chacune s'étant développée par elle-même, et qui s'assemblent dans de nouvelles
voies puissantes. »9. Cet assemblage de technologies est un moyen d’enrichir les interfaces des
pages web, de proposer plus de fonctionnalités et plus de confort à l’utilisateur.
Plus précisément, Ajax est une approche de la programmation qui va éliminer les phases de
rafraîchissement des pages web, synonymes d’attente ou de temps morts pour l’utilisateur. Les
applications conçues en Ajax sont, de cette façon, quasiment aussi rapides que l’exécution d’un
logiciel sur un ordinateur. Elles peuvent donc être plus riches, plus élaborées. Google a
massivement déployé l’Ajax sur ces produits (Gmail, Google Map) ce qui a largement enrichi les
interfaces utilisateurs. Nous pouvons d’ailleurs supposer que c’est un élément explicatif de son
succès.
Le Flux RSS
L’acronyme RSS renvoie à trois définitions : Really Simple Syndication, RDF Site Summary ou
Rich Site Summary ; mais la réalité est la même, il s’agit d’un format Extensible Markup Language
(XML), (Wusteman 2004). Sous un aspect moins technique, le flux RSS offre la possibilité à
l’utilisateur de recevoir une mise à jour d’informations (logique de push), sans être obligé d’aller
chercher l’information sur le site qui la délivre (logique de pull). L’utilisateur peut donc à sa guise
regrouper un ensemble de contenus qui arrivera sur un agrégateur de flux RSS, qui peut être un
portail internet (Netvibes), un navigateur (Firefox, Internet Explorer) ou un client de messagerie
(Outlook, Lotus). Le standard RSS, « moyen privilégié d’accès à la donnée »10, est généralement
9 Traduction de Denis Sureau, http://www.scriptol.fr/ajax/ajax-garrett.php, [Consulté le 2 mai 2010]
10 Pisani et Piotet 2008, p.63
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utilisé pour diffuser des fils d’informations (dépêche AFP), les billets d’un blog ou tout autre type de
notifications.
La combinaison de l’Ajax et des flux RSS peut donc permettre d’envisager des interfaces plus
réactives et plus riches. Recevoir des informations sur un agrégateur en ligne (Netvibes, Google
Reader) sans avoir à rafraîchir les pages devient enfin possible. L’expérience-utilisateur s’en
trouve donc améliorée.
Les API et les mashups
Les API (Application Programming Interface ou Interface de programmation) ont par ailleurs
joué et jouent toujours un rôle prépondérant dans l’évolution du web. Cette initiative est venue des
éditeurs de services qui ont décidé d’ouvrir les portes de leurs applications aux développeurs et
internautes. Le but est qu’ils se les approprient, créent de nouvelles applications ou combinent
plusieurs applications. De cette façon, les internautes créent ainsi de la valeur apportant une
réponse à de nouveaux besoins. Cette combinaison d’applications, appelée « mashup » est une
des grandes tendances du web 2.0. L’exemple de mashup le plus fréquent est celui d’une liste
(ex : linternaute.com/restaurant) associée à une carte, via l’API Google Map. Dans ce cas, la
valeur ajoutée est indéniable pour l’internaute. Il peut choisir son restaurant en navigant sur la
carte (proximité avec son lieu de résidence) plutôt que de consulter les longues listes sur les
nombreuses pages.
En somme, les cas de l’Ajax, du Flux RSS et des API nous démontrent que ce ne sont pas des
technologies nouvelles qui ont radicalement changé la face du web mais l’utilisation qui en a été
faite.
Si les technologies associés au Web 2.0 relève plus de l’évolution et de la maturation que de la
révolution, ce n’est pas forcément le cas des outils du web 2.0 qui ont fait leur apparition au cours
des dix dernières années, amenant avec eux leurs lots d’innovation, de nouveaux usages et leurs
nombreuses potentialités.
3. Les outils du web 2.0
De nombreux outils, désormais estampillés « web 2.0», ont fait leurs apparitions sur la toile au
cours des dix dernières années. Ces outils ont connu une explosion dans leur utilisation au milieu
des années 2000 pour faire parti aujourd’hui du quotidien de nombreux internautes.
Note 1: le choix a délibérément été fait de se limiter aux outils du Web 2.0 les plus répandus, ceux qui
reviennent le plus régulièrement dans la littérature et pour lesquels des applications en entreprise sont
envisagées.
Note 2 : les outils du web 2.0 seront également appelés outils 2.0 au cours de ce travail
Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani
Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 17
Les blogs
D’après l’Etat de la blogosphère 2008 de Technorati11, moteur de recherche spécialisé dans les
blogs, 133 millions de blogs ont été créés à cette date (Madansky et Arenberg 2008). Le blog,
néologisme qui signifie « journal de bord en ligne », est le premier outil web 2.0 à connaître un
large succès auprès du grand public. On retrouve généralement sur un blog la structure d’un
journal de bord - billet avec un titre, une date, le nom de l’auteur – mais organisée
chronologiquement, ce qui met en avant l’actualité. Le contenu est par ailleurs cumulatif, c'est-à-
dire qu’il s’ajoute avec le temps.
Aux articles publiés par l’ (les) auteur(s), les internautes peuvent ajouter un commentaire et
lancer parfois un débat à propos de l’article. Mais, au cours des débats, l’auteur garde le contrôle
de ce qui apparaît sur son blog : il peut, s’il le souhaite, modifier le contenu face à une fronde de
lecteurs ou effacer des commentaires jugés indésirables.
Généralement, les sources ou les compléments d’informations figurent via des liens
hypertextes, le tout étant souvent agrémenté de contenus multimédias (photos, vidéos, musique).
En outre, l’ensemble est géré par un logiciel de gestion de contenu en ligne (Wordpress,
TypePad, …) qui nécessite très peu de connaissances techniques.
Il est intéressant de constater que pour de nombreuses personnalités (journalistes, penseurs,
responsables politiques, …) le blog apparaît comme étant un lieu d’expression privilégié auprès de
leur public. C’est aussi un moyen pour les universitaires/experts de vulgariser leurs idées et de
faciliter ainsi leur diffusion.
Le social bookmarking/tagging
Le social bookmarking ou partage de favoris permet d’archiver, de classer et de partager ses
favoris internet (ou marque-pages) avec d’autres internautes via un service web. Del.Icio.Us et
StumbleUpon sont les services de social bookmarking les plus populaires.
L’internaute a ainsi la possibilité d’attribuer une étiquette ou mot-clé (tag) à du contenu textuel
ou multimédia. En ajoutant une information/description, il ajoute de la valeur, de l’intelligence à son
marque-page. Cette information (appelée métadonnée12) est ensuite à la disposition des autres
internautes qui peuvent la modifier ou l’enrichir davantage.
L’attribution d’un mot-clé par l’internaute, ou « folksonomie » est parfaitement distincte de la
« taxonomie », qui est la science de la classification (groupement et dénomination des ensembles
et sous-ensembles) utilisée par exemple dans les bibliothèques.
11
Des données plus récentes (Blog Pulse 2009) ne font que confirmer ce chiffre. En revanche, aucune donnée plus récente d’une fiabilité équivalente à celle de Technorati n’a pas être recensée. 12
Il s’agit d’une donnée décrivant une autre donnée
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 18
La supériorité de folksonomie par rapport à la taxonomie est mise en avant par de nombreux
auteurs comme Clay Shirky (Shirky 2005). Cependant, pour Mathes (Mathes 2004) « la
folksonomie représente à la fois le meilleur et le pire dans l’organisation de l’information » dans la
mesure où la classification imprécise, redondante et chaotique qu’implique ce système se révèle
correspondre davantage aux attentes des utilisateurs. Pour tirer bénéfices des deux systèmes
d’organisations des données, Gruber (Gruber 2005) propose une « ontologie des folksonomies »,
c'est-à-dire un système de propriété du tag qui inclut « l’objet tagué, le tag, l’utilisateur taguant et le
domaine au sein duquel le tagging s’inscrit [service web utilisé par exemple] »13
Les wikis
Un wiki est une page web ou un site que tous les internautes (ou ceux autorisés) peuvent
modifier et enrichir à leur guise. Le principe est que toutes les modifications sont visibles par
l’ensemble de la communauté de contributeurs. En cas de désaccord entre les contributeurs, il est
possible de revenir à une version antérieure faisant consensus et/ou de discuter sur une page
associée. Pour apporter plus de fiabilité, les contributeurs sont incités à référencer leurs
publications avec des contenus faisant autorité (sites officiels ou articles de recherche par
exemple). A la différence du blog, comme le souligne Andrew Mc Afee, le wiki adopte une logique
itérative : les utilisateurs font et refont le travail des uns des autres (Mc Afee, Entreprise 2.0 : the
dawn of emergent collaboration 2006).
Les nouvelles plates-formes de publication que sont les wikis, avec l’exemple de Wikipedia,
démontrent donc à quel point la collaboration entre internautes peut produire un résultat de qualité,
aussi fiable que l’Encyclopedia Britannica et plus actualisé (Giles 2005).
Une règle empirique est apparue concernant les contributions de W ikipedia : il s’agit de la règle
des 1%. Sur Wikipedia et la plupart des autres communautés en ligne, 90% des utilisateurs sont
passifs (lisent mais ne contribuent pas), 9 % sont des contributeurs occasionnels et le dernier
pourcent représentent les contributeurs principaux. Ces derniers (1%) totalisent environ 90% des
contributions, (Nielsen 2006).
De nombreuses entreprises se sont dotées de wikis et expérimentent ainsi un partage de
connaissances entre employés sur différents sujets. Cet outil mettant l’accent sur la collaboration
et le partage de connaissances est, pour les auteurs Don Tapscott et Anthony Williams, le symbole
d’une nouvelle économie, « Wikinomics », basée sur la collaboration et l’ouverture.
13
Pour plus d’informations voir « Rapprocher les ontologies et les folksonomies pour la gestion des connaissances partagées : un état de l’art. », (Buffa, Gandon et Limpens 2008)
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Les réseaux sociaux
Facebook, MySpace, LinkedIn, Viadeo… Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un des
phénomènes parmi les plus populaires du Web 2.0. Ces outils connaissent en effet des taux
d’adoption rapide après des internautes (Bernoff 2008). Ainsi, chacun des réseaux précédemment
cités correspond à des usages et des tranches de la population différentes mais les différences
tendent à se lisser (The Nielsen Company 2009).
Aussi, Danah M. Boyd et Nicole B. Ellison nous proposent une définition complète des réseaux
sociaux. Ce sont des services web qui permettent aux individus :
De se construire un profil public ou semi-public dans un système délimité
De gérer une liste d’autres utilisateurs avec lesquels ils ont un lien
De voir et de parcourir leur liste de contacts ainsi que ceux ajoutés par les autres
utilisateurs
Elles précisent par ailleurs que la nature et la nomenclature des liens que partagent les
individus peuvent varier d’un site à un autre. (Boyd et Ellison 2008)
Il faut de par ailleurs souligner que les internautes vont sur les réseaux sociaux pour divers
usages : se faire de nouveaux « amis », retrouver virtuellement d’anciens amis, prendre des
nouvelles, s’échanger des photos ou tout simplement se distraire. Il semble d’ailleurs important de
noter que les réseaux occupent une place croissante dans le temps passé sur internet. (The
Nielsen Company 2009)
L’importance qu’occupent les réseaux dans notre vie évolue également. Jeremiah Owyang, du
cabinet Forrester, détaille 5 vagues, se chevauchant, dans les réseaux sociaux (Owyang 2009)14.
1. La phase des relations sociales (Social Relationships): les gens se connectent entre eux et
partagent
2. La phase des fonctions sociales (Social Functionality): les réseaux sociaux prennent
l’apparence de systèmes d’exploitation.
3. La phase de la colonisation sociale (Social Colonization): toute expérience peut maintenant
être « sociale »
4. La phase du contexte social (Social Context): le contenu est personnalisé et ciblé
5. La phase du commerce social (Social Commerce): les communautés définissent les
prochains produits et services
Mais, d’après Owyang, le fait que les internautes aient une identité par réseau social amène
de l’incohérence dans le système. L’avènement d’un système d’identité portable et unique, tel
14
Traduction Sandrine Plasseraud, http://wearesocial.net/fr/blog/2009/05/le-futur-du-web-social-en-5-phases/, [Consulté le 2 mai 2010]
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 20
que l’Open ID, augmentera donc la confiance dans le réseau, la cohérence de l’expérience
utilisateur et les activités relatives au commerce en ligne (e-marketing). Nous entrons alors
dans la quatrième phase.
Les outils de micro blogging
Le micro blog, apparu en octobre 2006 avec Twitter, est l’un des derniers nés des outils 2.0.
C’est un nouveau moyen de communication, proche du SMS dans son format (généralement
moins de 200 caractères), qui permet à chacun de publier des textes sur ses humeurs, ses intérêts
ou ce qu’il est en train de faire à chaque instant, le fameux « What are you doing ? »15. Il est ainsi
possible de recevoir les « tweets » (littéralement traduit par « gazouillis ») de ses amis via sms,
messagerie instantané, e-mail ou sur le web (flux RSS). D’ailleurs, de nouveaux services de
microblogging ont depuis été lancés : Jaiku, Pownce, Tumblelog pour ne citer qu’eux.
Aussi, Java, Xiaodan, Finin et Tseng (2007) ont identifié les quatre principales intentions des
utilisateurs sur le service de microblogging Twitter. Pourquoi utilisent-ils Twitter ?
Pour dire ce qu’ils sont en train de faire
Pour avoir une conversation avec d’autres microbloggeurs
Pour partager des liens (URL) grâce notamment aux services TinyURL16 ou Bit.ly17 qui
permet de raccourcir les URL
Pour diffuser et commenter l’actualité
Néanmoins, ces services de microblogging sont sujets à nombreuses critiques sur la
blogosphère. Certains bloggeurs relativisent l’intérêt de ces nouveaux outils (Laurent 2009) alors
que d’autres vont plus loin et n’entrevoient aucune utilité à ces nouveaux services (Crouzillacq
2007) qu’ils assimilent à du bavardage que l’on peut avoir entre voisins.
Finalement, il est intéressant de noter que les services de micro blogging et les réseaux sociaux
se rapprochent. Les premiers affichent une liste de contacts et ajoutent régulièrement de nouvelles
fonctionnalités tandis que les seconds mettent en avant le « Statut » dont la fonction s’enrichie et
s’apparente à celle du micro blogging18.
15
http://www.twitter.com 16
http://tinyurl.com/ 17
http://bit.ly/ 18
http://www.sitedugeek.com/taguer-les-statuts-facebook-comme-dans-twitter [Consulté le 6 mai 2010]
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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4. Synthèse
Afin de résumer les différents éléments évoqués en amont sur les technologies et les outils, il
est possible de reprendre une illustration de Radar Networks, une entreprise qui s’est spécialisée
dans le web sémantique, présenté ici comme le web 3.0. Cette illustration met en parallèle les
technologies et les outils sur une échelle de temps suffisamment large pour en être à la fois
historique, prospective et descriptive du présent.
Croisement entre les technologies et les outils du web
Par ailleurs, vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulant les forces et les faiblesses du
web 2.0 au regard de la littérature et des articles Web 2.0 : Issues and Risks (Cunningham 2009)
et Web 2.0 : Benefits and considerations (Wilkins 2009)
Forces et faiblesses du web 2.0
Forces du web 2.0 Faiblesses du web 2.0 Collaboration et le partage d’information facilités Information est plus difficile à contrôler
Tout le monde peut produire du contenu Données « dans les nuages » et contrôlées par des
entreprises
Outils facilement accessibles et ergonomiques Vulnérabilité accrue de nos sociétés face aux
problèmes de connexions
Services peu coûteux et simple à maintenir Frontière de plus en plus floue entre la vie
personnelle et la vie professionnelle
Risques peu nombreux (services web peu coûteux
et faciles à prendre en main)
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Finalement, un tableau récapitulant les usages possibles et optimaux des outils web 2.0 semble
nécessaire avant d’aborder plus en détails la question de la connaissance et de l’entreprise 2.0
Tableau récapitulatif : au croisement des outils et des usages du web 2.0
Usages Outils
S’informer Socialiser Partager du contenu Diffuser ses idées
Blogs
Social bookmarking +
Wiki +
Réseaux sociaux
Micro-blogging +
: parfaitement adapté à l’usage + : partiellement adapté à l’usage (vide) : pas adapté à l’usage
Ainsi, les différents outils du web 2.0 semblent correspondre à des besoins bien distincts et
couvre un panel d’usages relativement large avec pour socle commun l’interaction, la collaboration
et la communication avec les autres internautes. Les fonctions de partage d’informations et de
collaboration nous amènent à imaginer des applications pour les entreprises dans le domaine du
management de la connaissance. Cependant, il semble d’abord nécessaire de comprendre les
enjeux de la connaissance dans les entreprises.
II. L’entreprise dans l’économie de la connaissance
Les activités basées sur la connaissance prennent une place grandissante dans nos
économies : les industries du savoir représentent en effet plus de 50 % de la valeur ajoutée des
entreprises au milieu des années quatre-vingt-dix, contre environ 45 % au milieu des années
quatre-vingt (Commissariat Général au Plan 2003). Cette croissance en l’espace d’une dizaine
d’années, nous démontre que la connaissance représente un enjeu stratégique à l’échelle d’un
pays mais également à l’échelle de l’entreprise.
1. La connaissance, un enjeu stratégique
Pour plus de précision, il convient de distinguer connaissance, information et données. Selon
Dominique Foray, « la connaissance est d’abord fondamentalement une capacité d’apprentissage
et une capacité cognitive, tandis que l’information reste un ensemble de données formatées et
structurées, d’une certaine façon inertes ou inactives, ne pouvant engendrer de nouvelles
informations». Ainsi, la reproduction de la connaissance se fait par l’apprentissage tandis que la
reproduction de l’information s’effectue par simple duplication. Par conséquent, l’enjeu
fondamental qui se pose pour la connaissance est celui de sa reproduction (apprentissage et
production) alors que, pour l’information, il s’agit de sa divulgation et de sa protection. (Foray
2000). Il convient donc se poser la question des déterminants de la production/création de la
connaissance.
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W. E. Steinmueller insiste sur le fait que la création de la connaissance n’est plus uniquement
l’activité des « inventeurs », catégorie d’employés diamétralement opposée aux entrepreneurs si
l’on se replace dans l’époque fordiste. Citant les travaux de Schumpeter comme étant les éléments
fondateurs de la conception de cette dichotomie, il s’appuie sur une vision historique des créations
d’entreprise de nouvelles technologies des années 1980 à 2000 pour souligner qu’activité
entrepreneuriale et création de connaissances sont plus que jamais imbriquées. D’un point de vue
organisationnel, cela a supposé dans les années 1980 une reconsidération des stratégies de
création de connaissances. Il en résulte que la création de connaissance est un processus
éminemment plus collectif que ce qui fut envisagé par le passé. Ainsi, la mise en place d’une
recherche collective et coopérative a eu une influence considérable dans les entreprises sur
l’organisation de la recherche, d’une part en interne, par la création de centres de recherches et,
d’autre part en externe, avec la création de clusters et de réseaux (Steinmueller 2002).
Dans la constitution de ces réseaux, les technologies de l’information et de la communication
(TIC) apportent un puissant soutien à la création de connaissance collective en facilitant les
questions de collaboration. (Foray 2000)
Dans une perspective d’une entreprise toujours plus en réseau, on entrevoit donc ici l’intérêt
majeur d’une gestion des connaissances à l’échelle organisationnelle.
2. Emergence d’une discipline : la gestion de la connaissance
Note : la gestion des connaissances, l’ingénierie des connaissances, le management de la connaissance et
le knowledge management (KM) recouvrent la même réalité.
La connaissance, peu à peu envisagée comme une ressource et un enjeu stratégique, est
désormais considérée comme un facteur de compétitivité. Ainsi naît dans les années 1980 la
gestion des connaissances, également favorisée par l’émergence des TIC dans les entreprises.
Une définition complète de la gestion des connaissance nous éclaire davantage sur ce que
cette discipline regroupe : « la gestion des connaissances (Knowledge Management en anglais)
est l'ensemble d'initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier,
d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des
organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (ex : marketing, recherche
et développement) ou acquis de l'extérieur (ex : intelligence économique) en vue d'atteindre
l'objectif fixé. » (Wikipedia).
On peut résumer cette définition complète en reprenant les trois enjeux du management de la
connaissance, avancés par Ermine et Boughzala (Ermine et Boughzala 2004) :
Capitaliser : regrouper les informations, les structurer et les transformer en
connaissance (ressource)
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Partager : passer d’une connaissance individuelle à une connaissance collective et
élargir les champs d’actions et de création des employés
Créer : utiliser ce terreau fertile résultant d’une capitalisation et d’un partage des
connaissances pour innover et créer de la valeur
Le processus de création de valeur de la gestion des connaissances expliqué, il convient alors
de définir les piliers de la gestion de connaissances.
D’après Dudezert et Boughzala (2008), le management de la connaissance repose sur trois
piliers :
Un principe : prendre en compte l’importance des ressources connaisances,
compétences et informations comme levier de la performance de l’entreprise
Un mode de management : mettre au cœur de l’organisation les flux d’informations et
les transferts de connaissances/compétences en constituant des structures
organisationnelles adaptées
Une architecture de systèmes d’informations : adopter une architecture technologique à
la fois robuste et flexible outillée par les technologies de l’information et de la
communication en se focalisant sur l’usage direct de ces technologies par les
collaborateurs de l’entreprise (User-Focused Technologies)
En somme, la gestion de la connaissance est une discipline reposant sur le triptyque suivant : la
connaissance, un mode de management adapté et un système d’informations dédié.
Cependant, Dominique Crié précise, à juste titre, que l’aspect technologique du management a
souvent été accentué aux mépris des aspects organisationnels, culturels et humains.
3. Les différents aspects du management de la gestion des
connaissances
La gestion des connaissances a pour but premier la création d’un avantage compétitif dans
l’ensemble de l’organisation, que ce soit par une plus grande efficience, une amélioration de la
relation client ou une réduction des coûts, nous rappelle Dominique Crié (2003).
Cela nous conduit donc à nous interroger sur les différents aspects du management de la
connaissance. Dominique Crié (2003) en retient quatre :
Les aspects organisationnels
La mise en place d’un projet knowledge management (KM) impose de repenser l’organisation
car derrière la problématique des connaissances, c’est la question du pouvoir qui est en jeu.
Comme la notion de qualité dans les années 1980, le KM « s’inscrit dans une perspective de
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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transversalité » (Crié 2003) et nécessite donc une organisation ouverte, décloisonnée entre les
services. Cette transversalité favorise ensuite le partage, la diffusion et finalement la créativité de
l’organisation (Davenport, De Log et Beers 1998). De plus, l’organisation favorisera ou non le
partage de connaissances difficilement codifiables comme les connaissances tacites ou implicites
(savoir-faire et expériences).
Les aspects humains
Le management de la connaissance s’appuie d’abord sur les ressources humaines de
l’organisation. L’employé est celui qui collecte l’information, (réunion avec le client par exemple) la
traite et peut la diffuser dans son organisation. Le fait de transmettre et de diffuser la connaissance
doit être ainsi valorisé dans la mesure où elle « instruit » l’organisation.
Les aspects culturels
Le rapport à la connaissance (collecte, partage et apprentissage) dans une organisation est par
ailleurs indissociable de sa culture organisationnelle (De Long et Fahey 2000). Il faut donc
favoriser l’émergence d’une culture de l’apprentissage et de la diffusion d’informations en
valorisant les attitudes et en tirant parti de la pluriculturalité. L’objectif à atteindre est ainsi de
rendre l’entreprise plus « apprenante ».
Les aspects technologiques
La technologie est avant tout un outil facilitant la structuration et le partage de la connaissance
(Crié 2003) et non la solution aux problèmes de knowledge management. Elle apparaît comme un
support à la gestion des connaissances et ne doit en aucun cas prendre le pas sur les aspects
évoqués précédents.
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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L’approche de ces différents aspects nous démontre qu’il faut envisager le knowledge
management comme une question avant tout organisationnelle. Les évolutions majeures des TIC
et de leurs usages au cours des dernières années, principalement le phénomène du web 2.0, nous
conduisent néanmoins à nous interroger sur les liens entre ce que l’on appelle « l’entreprise 2.0 »
et le knowledge management
III. De l’entreprise 2.0 au Knowledge Management 2.0
1. Quelle définition de l’entreprise 2.0 ?
Andrew Mc Afee, créateur du concept « entreprise 2.0 », nous en propose la
définition suivante : « l’entreprise 2.0 correspond à une utilisation de plateformes sociales
émergentes au sein de sociétés ou entre des sociétés, leurs partenaires et leurs clients ». (Mc
Afee, Enterprise 2.0, version 2.0 2006)
Mc Afee a ensuite regroupé sous l’acronyme SLATES les six éléments de technologie
fondateurs de l’entreprise 2.0 (Mc Afee, Entreprise 2.0 : the dawn of emergent collaboration
2006) :
Search : tirer parti de la puissance des moteurs de recherche pour obtenir l’information
recherchée
Links : favoriser la construction des connexions entre les données pour les rendre
« intelligentes »
Authoring : offrir à chacun la capacité d’écrire/publier et faciliter ainsi la collaboration
Tags : étiqueter/catégoriser le contenu pour rendre plus accessible les données utilisées et
faciliter leur réutilisation
Tableau tiré de l’article De l’extraction des connaissances au knowledge management,
Dominique Crié, 2003
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Extensions : utiliser des extensions pour automatiser certaines tâches ou faire des
recommandations contextuelles (à partir des tags par exemple)
Signals : utilisation des flux RSS comme signaux plutôt que l’e-mail
Concernant les usages, Mc Afee recommande de ne pas imposer la manière dont les outils
doivent être utilisés mais plutôt de s’efforcer de construire des outils flexibles laissant les usages
émergés seuls.
Nonobstant, dans une approche quasi-exclusivement centrée sur les outils, Mc Afee laisse de
coté la suite bureautique ou le système d’exploitation dans sa définition de l’entreprise 2.0. (Pisani
et Piotet 2008)
Cependant, le consultant Bernard Duperrin réfute cette approche technologique de l’entreprise
prétextant que la valeur vient d’abord du facteur humain. Il nous en propose d’ailleurs la définition
suivante : « l’entreprise 2.0 est la mise en œuvre d’un ensemble de moyens permettant l’éclosion
de dynamiques portées par les individus dans le but d’adapter l’entreprise aux enjeux de
l’économie de la connaissance et aux évolutions sociétales, sous contrainte de sa culture et de
son contexte.», (Duperrin 2007). On peut noter qu’il inclut dans sa définition la finalité de
l’entreprise 2.0. Il insiste ainsi sur le fait que les outils web 2.0 sont un moyen au service d’une
stratégie globale.
Il semble donc entendu que, pour le management de la connaissance et l’entreprise, les outils
web 2.0 sont uniquement un soutien, un moyen d’optimiser le management de la connaissance et
pas la solution « miracle » que cherchent les manageurs.
2. L’entreprise 2.0, un projet avant tout organisationnel
Etude “Six ways to make Web 2.0 work” de McKinsey
C’est peu ou proue la conclusion du rapport McKinsey Quartely intitulé « Six ways to make Web
2.0 work » (McKinsey & Company 2009). Le cabinet divulgue ce qui, d’après son étude, sont les 6
facteurs clés de réussites d’une mise en place de l’entreprise 2.019.
Le passage à une culture « bottom-up »20 requiert l’appui de la hiérarchie
Le web 2.0 suppose le passage à une nouvelle culture où les managers donnent l’exemple
avec l’utilisation des outils 2.0 afin d’atteindre un haut niveau de participation.
19
Traduction et synthèse personnelle s’appuyant sur le blog de la société Analystik, http://blog.analystik.ca/2009/05/29/20-la-pilule-est-dure-a-avaler-pour-50-des-entreprises-selon-mckinsey/ [consulté le 2 mai 2010] 20
Culture qui favorise les remontés d’informations à la hiérarchie (direction à l’écoute des employés)
Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani
Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
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Les meilleurs usages viennent des utilisateurs mais ont besoin d’aide pour se
diffuser dans l’entreprise
Souvent, les outils qui apportent le plus de valeur ne sont pas ceux que la direction avait
imaginés. Il faut donc suivre les usages qui sont faits des outils, sans les recadrer afin d’en tirer
ensuite les enseignements.
Ce qui est inséré dans le travail quotidien sera utilisé
Il ne faut pas que l’utilisation des outils 2.0 soit une tâche supplémentaire à accomplir mais il
faut bel et bien que cela soit intégré à l’environnement de travail quotidien des employés.
Faire appel à l’ego des utilisateurs et pas uniquement à leur portefeuille.
Les opérations d’incentives classiques se révèlent être des échecs lorsqu’il s’agit d’encourager
la participation. Il est plus efficace de valoriser les comportements des employés par des
récompenses symboliques devant leurs collègues, récompensant ainsi leurs contributions.
La bonne solution vient généralement des bons participants
Il faut cibler les utilisateurs qui peuvent rapidement créer la masse critique car apporter de la
valeur est une des clés de la réussite. Il faut chercher une population intéressée par la
collaboration et reconnue par les autres employés.
Trouver la juste mesure entre contrôle et liberté
La peur des répercussions et l’insuffisance de management est contre-productive lors de
l’incitation à la collaboration. Souvent, les normes sociales s’imposent à l’usage et les utilisateurs
endossent eux-mêmes le rôle de régulateur.
Le rapport de McKinsey montre que la mise en place d’outils web 2.0 réussie implique la
refonte de certaines pratiques au sein des organisations, que ce soit dans le management, le
rapport à la hiérarchie ou encore les pratiques de collaboration.
Tableau synthétique de l’entreprise 2.0
Le collectif « Enterprise 2.0 »21, formé autour de l’initiateur du concept Andrew Mc Afee, œuvre
à la diffusion de l’entreprise 2.0 dans les organisations autour de conférences et de documents
explicatifs. Dans le livre blanc Enterprise 2.0, What, Why, How (e2conf.com 2009), le collectif
compare l’entreprise 1.0 et l’entreprise 2.0 de manière exhaustive.
21
http://www.e2conf.com/
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Tableau comparatif de l’entreprise 1.0 et l’entreprise 2.022
Entreprise 1.0 Entreprise 2.0 Hiérarchie Organisation plate, horizontale
Conflit Fluidité organisationnelle
Bureaucratie Agilité
Rigidité Flexibilté
Technologie conduite par les TIC. Aucune emprise de l’utilisateur
Technologie conduite par les usages, par les utilisateurs
Top Down Bottom up
Centralisation Distribué
Equipes sur même lieu et en même temps
Les équipes sont globales
Silos et frontières Frontières floues, zones ouvertes
Chercher à savoir Transparence
Les systèmes d’information sont structurés et prescrits
Les systèmes d’information sont émergents
Taxonomies Folksonomies
Complexité excessive Simplicité
Fermeture / Standards propriétaires Ouverture
Planification A la demande, en fonction des
besoins
Cycles longs de mise sur le marché Cycles courts de mise sur le marché
Ainsi s’ouvre une ère nouvelle, celle de l’entreprise 2.0. Dans le cadre de notre problématique, il
est intéressant d’esquisser et de définir ce que pourrait être un management des connaissances
2.0 et d’en recenser les principaux défis.
3. Vers le Knowledge Management 2.0
Pour l’instant, la définition du KM 2.0 n’est pas encore véritablement établie. Par déduction, on
peut supposer que le knowledge management 2.0 est l’application des outils de l’entreprise 2.0 au
knowledge management mais cette définition reste cependant incomplète.
Le KM 2.0 correspond-il à l’application des grandes pratiques du web 2.0 (collaboration,
communauté et intelligence collective) au KM ? C’est précisément la direction que prennent Lee et
Lan lorsqu’elles explicitent le passage d’un KM conventionnel à un KM conversationnel (Lee et Lan
2007). En effet, le KM conversationnel s’appuie par exemple sur des « communautés de
pratiques »23 qui permettent aux individus d’adopter des pratiques de KM sans forcément en avoir
parfaitement conscience. Les contributions individuelles des utilisateurs bénéficient à chacun
22
Traduction personnelle 23
Groupe de personnes intéressées par les mêmes sujets et qui partagent les mêmes pratiques au cours de la même période
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d’entre eux et offrent un résultat final supérieur à la somme de leurs contributions (intelligence
collective).
Michael Idinopulos, vice president de SocialText24, poursuit cette logique en allant jusqu'à dire :
“In the old world of emails and knowledge management systems, our tools and processes force a
rigid distinction between "doing your job" (i.e., in-the-flow activities, usually in email) and "giving
back to the organization" (above-the-flow contributions to a knowledge management system). That
framing of the issue ensures that people will spend almost all their time in email and very little time
contributing knowledge--hence the "culture and incentives" problem that has bedeviled Knowledge
Management since the very start.”
“What excites McAfee (and me) about Enterprise 2.0 tools is that, when used well, they blur
almost beyond recognition the line between in-the-flow and above-the-flow. […] Suddenly culture
and incentives don't seem so problematic.” (Idinopulos 2008). Note : le texte a été volontairement peu
tronqué pour saisir pleinement le point de vue de l’auteur, peu courant jusqu’à présent.
Voici la traduction que nous pouvons en proposer : Dans le vieux monde des e-mails et des systèmes de
management de la connaissance, nos outils et nos processus nous oblige à faire la distinction entre « faire
son travail » (ex : activités dans le flux de travail tel que l’email) et « donner en retour à l’organisation »
(contributions à un système de management de la connaissance se greffant à l’activité principale). Cette
formulation du problème décrit le fait que les employés vont passer presque tout leur temps à envoyer des
e-mails et très peu de temps à contribuer à la connaissance. D’où l’apparition de la question de « la
motivation et la culture organisationnelle » qui est chevillé au management de la connaissance depuis le tout
début.
Ce qui attire Mc Afee (et moi) à propos des outils de l’entreprise 2.0, c’est le fait que lorsqu’ils sont bien
utilisés, ils estompent de manière indiscernable la ligne entre « dans le flux » et « au dessus du flux ».
Soudain, la culture organisationnelle et la motivation ne paraissent plus si problématiques
Ainsi, d’après Idinopulos, les individus, en travaillant, contribueraient de manière transparente
au Knowledge management. La condition sine qua non de cette situation est une parfaite
intégration des outils 2.0 à leur environnement organisationnel et au flux de travail (workflow).
Au regard de la littérature évoquée précédemment, cette dernière affirmation peut sembler
optimiste. Aussi, nous pouvons voir en elle un des défis du KM 2.0 : contribuer par son travail
quotidien et non pas se contraindre à formaliser ses connaissances et à les diffuser ensuite dans
l’organisation. Nous tenterons de voir dans quelle mesure cet aspect ressort de notre analyse
terrain, mais voyons avant tout comment nous avons procédé pour réaliser cette étude terrain.
24
Entreprise spécialisé dans la création d’outils web 2.0 pour les entreprises
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Méthodologie
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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance se complètent, notamment dans leur
approche collaborative. Les avantages de leur imbrication semblent nombreux mais restent
néanmoins à clarifier.
Par ailleurs, l’analyse de la littérature concernant les interactions entre le web 2.0 et le
management de la connaissance nous enseigne que ce sujet est toujours d’actualité au vue du
caractère récent de nombreuses publications. Loin de nous l’idée de faire avancer la recherche
dans ce domaine, nous tenterons cependant d’apporter une analyse pratique des bénéfices que
l’on peut tirer des outils et usages du web 2.0 dans le management de la connaissance et des
questions que ce thème soulève.
I. Rappel des hypothèses de recherche
Le début de ce rapport nous a mené vers plusieurs hypothèses que nous tâcherons de valider
ou d’infirmer dans la suite de notre processus. Pour rappel, voici nos trois hypothèses :
Hypothèse 1 : Le management de la connaissance et les outils web 2.0, de par leurs natures et
leurs usages, sont voués à parfaitement s’imbriquer l’un dans l’autre.
Hypothèse 2 : Aujourd’hui, un KM performant dans une organisation est inenvisageable sans
les outils web 2.0
Hypothèse 3 : Les outils du web 2.0 facilitent la mise en place du management de la
connaissance dans les entreprises
II. Cadre méthodologique du mémoire de recherche
1. Type de recherche
Etant donné la formulation de notre sujet, nous avons fait le choix de nous orienter vers une
recherche qualitative. En effet ce type de méthodologie nous permet de mieux cerner le
phénomène observé et d’analyser les apports et défis d’une telle thématique. Nous cherchons
ainsi à démontrer et rapporter quels peuvent être les bénéfices des outils 2.0 par rapport au KM à
la fois d’un point de vue conceptuel et pratique.
2. Collecte des données
Choix des interlocuteurs
Dans l’idéal et dans le cadre d’une méthodologie qualitative, il n’est pas d’usage de s’arrêter à
un nombre défini d’entretiens. Le chercheur doit stopper sa recherche lorsqu’il juge le nombre
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d’entretiens suffisants (Roussel et Wacheux 2005). Aussi, deux stades marquent le moment pour
le chercheur d’arrêter la collecte des données :
la saturation théorique : les éléments avancés par les interlocuteurs n’apportent pas
d’éléments nouveaux d’un point de vue conceptuel par rapport à la littérature identifié par
les chercheurs
la saturation sémantique : pas d’apports d’éléments d’explications nouveaux comparés par
aux derniers entretiens réalisés
Les conditions de réalisation de ce travail ne nous ont pas offert la possibilité d’attendre la
saturation théorique et sémantique. Ainsi, nous avons défini au préalable un nombre d’entretiens
minimum à réaliser. Nous avons donc tablé sur un nombre de quatre entretiens :
2 entretiens de praticiens des systèmes d’informations (Directeur des systèmes
d’informations ou chargé de gestion de la connaissance) Approche terrain (interne à
l’entreprise) et lien avec les utilisateurs
2 entretiens d’experts (professeur et consultant) Approche conceptuelle et spécialisée
(externe à l’entreprise)
Diversité des situations
De ce fait, nous avons recherché une certaine diversité des situations. En effet, l’apport
d’aspects conceptuels d’une part confronté à une approche terrain d’autre part semble la plus à
même de mettre en exergue les bénéfices des outils 2.0 pour le KM mais également d’en souligner
les limites.
Nous avons également constaté, dans la littérature, que d’autres critères entrent en ligne de
compte sur notre thématique afin de brosser l’ensemble des problématiques qui peuvent
apparaître sur le sujet. Une distinction sur la taille organisationnelle, le secteur d’activité de
l’entreprise et le niveau d’adoption des technologies de l’information de l’entreprise auraient ainsi
pu être des critères intéressants pour notre recherche. Cependant, comme évoqué
précédemment, le manque de temps et de ressources nous a rapidement poussé à écarter ces
possibilités.
Entretiens semi-directifs
Par ailleurs, nous avons choisi de mener des entretiens semi-directifs. En effet, ces entretiens
ont l’avantage d’être suffisamment souples pour permettre une expression libre des interlocuteurs
sans être pour autant dépourvus de fil conducteur.
Nous avons privilégié les entretiens semi-directifs téléphoniques. Aujourd’hui, aucune référence
méthodologique pour des entretiens semi-directifs ne nous permet d’avancer que les entretiens en
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face-à-face et par téléphone peuvent être dans l’absolu considéré comme équivalent quant à la
robustesse des données récoltées. De ce fait, nous avons fait le choix de l’entretien téléphonique,
maximisant ainsi nos chances de contacter des personnes géographiquement éloignées. Ces
entretiens ont fait l’objet d’une prise de note et d’une retranscription de celles-ci dans l’heure
suivant l’entretien. Cette méthode, d’après Miles et Huberman (2003), est scientifiquement
contestable tant les biais introduits sont importants au premier rang desquels les capacités
d’écoute et de rédaction simultanée du chercheur et la rapidité de la prise de note. En ce sens, un
enregistrement des entretiens et une retranscription exhaustive auraient été préférables.
Par ailleurs, il est intéressant de noter que le guide d’entretien a évolué au fil des entretiens
dans la formulation des questions pour arriver de la manière la plus précise possible à notre
objectif : démontrer les apports des outils 2.0 sur le KM et en recenser les défis majeurs.
3. Analyse des données
Nous avons également choisi de nous appuyer sur la méthode recommandée par Miles et
Huberman (2003), auteurs d’ouvrages de référence sur les méthodes qualitatives de recherche.
Sensibilisés à la « nécessité d’ouvrir les cuisines » dans la recherche académique (Allard-Poesi
2003) et plus spécifiquement en systèmes d’information (De la Rupelle et Mouricou 2009), nous
détaillerons de manière quasi-exhaustive notre démarche d’analyse.
Précisons avant tout que nous avons adopté une démarche déductive partant de constats issus
de la recherche académique pour arriver à en tirer des conséquences grâce à notre étude terrain.
Les étapes du codage des données
Nous avons tout d’abord établis une liste de 45 codes en nous appuyant sur notre revue de
littérature et nos hypothèses. Ensuite, au fur et à mesure de l’analyse des retranscriptions, nous
avons révisés nos différents codes pour coller au mieux au contenu des entretiens (grille retraitée
en annexes avec 37 codes, page 48). Il est utile de préciser que l’unité de sens choisie pour le
traitement des données a été le paragraphe, c'est-à-dire l’idée développée au cours de plusieurs
phrases.
Dans un second temps, nous avons procédé à un codage thématique qui visait à regrouper
l’ensemble des codes en 4 méta-codes Nous avons finalement retenu : les apports des outils 2.0
pour le KM, la nature des gains pour l’entreprise, les défis à relever pour le KM 2.0 et les risques
de non-intégration du KM et des outils 2.0.
Notons que nos analyses n’ont pas subi un double codage. Cette étape, qui consiste à un
recodage des données par un autre chercheur, aurait pu assurer la fiabilité du codage des
données.
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Conception du modèle
Pour construire notre modèle, nous avons tentés de déterminer, au regard de notre analyse, les
facteurs qui peuvent apporter des gains à l’entreprise par rapport au KM 2.0. Nous avons identifiés
deux éléments qui peuvent avoir une incidence sur ces gains de manière positive ou négative.
Finalement, nous avons catégorisé les bénéfices que peut retirer l’entreprise d’un KM 2.0.
4. Considérations éthiques et confidentialité
Etant conscients des enjeux stratégiques autour des questions du management de la
connaissance, nous comprenons aisément qu’il est impératif dans ce contexte d’assurer la
confidentialité des données recueillies, pour les interlocuteurs qui le souhaitent. Il était prévu
d’établir un accord sur la confidentialité des informations divulguées à la demande de l’interviewé.
Cet accord pouvait être imprimé et signé si nécessaire par l’interlocuteur. Dans un souci d’équité,
cet accord aurait spécifié la ou les personnes ayant accès aux données. Cependant, aucune des
personnes interviewées ne nous a demandé un accord écrit mais un engagement oral a était
conclu afin de faire uniquement référence à des verbatim sans les attribuer spécifiquement à un
interlocuteur.
Nous avons par ailleurs demandé à chaque interlocuteur l’autorisation de faire figurer son nom
dans l’avant-texte de ce document.
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Analyse
et
résultats de la recherche
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I. Nos intuitions de recherche
A l’issue de notre revue de littérature, nous avons dressé une liste de résultats escomptés
concernant les apports et les défis des outils 2.0 par rapport au management de la connaissance.
Après analyse des entretiens, nous comparerons nos intuitions de recherche aux résultats de
notre étude.
1. Les apports des outils 2.0 et du KM
Nous avons dressé une liste de quatre résultats attendus :
Les outils 2.0 permettent une meilleure intégration du KM au flux de travail
Diminution de la charge de travail et des coûts associés
Les outils 2.0 offrent la possibilité aux employés de mieux collaborer sur des projets ou
des actions communes Limitation des flux (e-mails en particulier) et des stockages
Les outils 2.0 confèrent une meilleure ergonomie au système de KM Appropriation
facilitée des outils
Les outils 2.0 facilitent le partage de connaissances entre individus et groupes de travail
Diffusion de la connaissance améliorée
Concernant les défis des outils 2.0 par rapport au management de la connaissance, deux défis
ressortent de notre littérature et de nos intuitions :
La question du traitement et de l’analyse des données générées par les utilisateurs
quantité de données croissante
La question de l’extraction de la connaissance tacite, grand défi du KM Les outils
web 2.0 vont aider à capitaliser la connaissance tacite qui s’exprime grâce aux outils 2.0
II. Analyse des données
Note : bien que cela ne soit pas précisé à chaque fois, toutes les idées avancées dans cette partie du travail
relèvent exclusivement de l’analyse des entretiens réalisés.
1. Bénéfices des outils 2.0
L’ensemble des personnes interviewées lors de notre enquête a bien identifiés les différents
bénéfices du web 2.0. S’accordant pour dire que l’expression est un peu « tarte à la crème » ou
que c’est un terme « à la mode », ils identifient différents bénéfices que l’on classe en trois ordres :
les bénéfices de productivité, les bénéfices managériaux et les bénéfices organisationnels.
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Les bénéfices de productivité
Les principaux bénéfices de productivité sont relatifs au traitement des flux d’informations et de
l’efficacité dans les tâches effectuées. En effet, le web 2.0 améliore l’efficacité des employés et
diminuant notamment les flux d’informations tels que les e-mails ce qui dégage du temps pour
traiter d’autres tâches. Les outils de travail collaboratif tel que les suites bureautiques en ligne
(Google Apps) limitent par exemple les flux d’e-mails, diminue la perte d’information due à
l’échange de différentes versions de révision. Tous ces aspects contribuent à l’amélioration de la
productivité de l’organisation et la diminution des coûts de traitement (en temps) qu’impliquent ces
nombreux flux d’informations. Par ailleurs, les outils améliorent également les délais et la
circulation de l’information assurant ainsi une plus grande réactivité à l’organisation.
Les bénéfices managériaux
Pour les manageurs, les outils 2.0 sont de puissants leviers de fédération des employés. Les
interfaces des outils, bien qu’en retard par rapport aux services web 2.0 les plus courants, incitent
à la participation des employés. De plus, les aspects de partage et de collaboration d’informations
et de connaissances sont des vecteurs de cohésion d’une équipe autour de pratiques et d’usages
similaires. Finalement, il ne faut pas négliger le fait que les outils 2.0 sont également des outils de
management grâce aux fonctions de suivi qu’ils proposent.
Les bénéfices organisationnels
Au rang des bénéfices organisationnels, on peut citer le point précédent qui est que les outils
2.0 sont des outils de management à l’échelle d’une équipe mais également à l’échelle de
l’entreprise. Dans ce cadre, les outils 2.0 apparaissent comme un moyen de communication
interne relativement impactant. En effet, l’employé se perçoit comme faisant partie d’une
organisation définie, comme appartenant à une communauté dans le cadre des réseaux sociaux
notamment.
Par ailleurs, il est intéressant de noter que les outils 2.0 sont également considérés comme
technologiquement avancés et que de ce fait, ils véhiculent l’idée auprès des employés le fait que
la firme pour laquelle ils travaillent est soucieuse d’être à la pointe de la technologie.
2. Limites des outils 2.0 en entreprise
Plusieurs limites apparaissent quant à l’utilisation des outils 2.0 entreprise.
Tout d’abord, les outils focalisent de manière disproportionnée l’attention sur leurs qualités
intrinsèques, alors que la question essentielle reste l’adaptation et l’appropriation de ces outils par
les employés de l’entreprise.
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Ensuite, ils génèrent beaucoup de données qu’il devient difficile de traiter dans les systèmes
d’information ou de « faire parler ». De plus, les données générées ne sont soumises à aucune
norme de diffusion d’où des problèmes de portabilité de ces dernières.
D’autre part, certains outils 2.0 sont, par leurs fonctions inhérentes, en mesure d’occasionner
des troubles dans les organisations. L’exemple des réseaux sociaux est à ce titre révélateur. En
effet, cet outil peut dans certains cas, menacer les rapports hiérarchiques dans la mesure où il
affiche à la fois le profil (compétences, formation, expériences) et le réseau relationnel (capital
social). Le risque est réel qu’un employé étant meilleur que son supérieur hiérarchique sur ces
deux points remette en cause la légitimité du rapport hiérarchique entretenu au sein de
l’organisation.
3. Facteurs de succès des projets de KM
Dans la perspective de notre recherche, il convient d’identifier les facteurs de succès d’un projet
de KM. Le point essentiel est qu’un projet de KM est avant tout un projet organisationnel. Les outils
aux services d’un management de la connaissance ne sont qu’un support à son fonctionnement.
Parmi les facteurs de succès du KM, on note différents points soulevés pendant les entretiens :
l’incitation à capitaliser, l’ouverture du système et le caractère prioritaire du projet et de l’activité.
En effet, l’incitation à capitaliser est déterminante dans la réussite d’un projet de gestion de la
connaissance. Cependant, le fait de décerner une récompense à un employé pour le gratifier de
son implication pour l’entreprise ne serait pas une pratique très en phase avec la culture française.
Il faudrait donc trouver un autre moyen de récompenser les employés en France car c’est une des
clés essentielles de la réussite du projet.
L’ouverture du système est également un excellent facteur de réussite qui se heurte cependant
au caractère stratégique de la connaissance dans une entreprise. La question que ce point
soulève est donc celle de l’équilibre à trouver entre un libre-accès et une protection des actifs
stratégiques.
En outre, la priorisation du projet et de l’activité de gestion de la connaissance conditionne
également la réussite d’un système de ce type. En effet, bien que cela soit une activité « support »
par rapport à l’activité de production, le fait de la considérer comme secondaire dans les tâches à
accomplir réduit de ce fait son image stratégique aux yeux des salariés. D’où le risque d’un
délaissement par les employés si l’organisation ne fait pas du KM une priorité.
Finalement, « sur le KM, il faut avancer masqué », nous a lancé un praticien de ses questions.
En effet, le KM ne serait pas un projet fédérateur dans l’entreprise puisqu’il vise aussi à limiter les
risques et les coûts associés au départ d’un collaborateur. Ce dernier n’a effectivement, d’un point
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de vue fondamentalement égoïste, aucun intérêt à contribuer au système puisqu’il diminue
finalement son pouvoir de négociation dans le cas où il détient des compétences ou des
connaissances stratégiques.
4. Limites actuelles du KM
Les limites recensées au cours de nos entretiens peuvent se résumer en deux points : le coût et
le fait que le KM ne soit pas adapté à tous les secteurs d’activités.
Sur les aspects économiques, il faut effectivement considérer la gestion de la connaissance
comme un coût pour l’entreprise (intégration, maintenance des outils et coût humain) que ce
système nécessite pour fonctionner. Pour contrebalancer ce point de vue, il est intéressant de
souligner que le KM est également porteur de valeur pour l’organisation (Cf. revue de littérature)
D’autre part, la « contingence du secteur d’activité » quant à la réussite du KM est réelle. On
peut cependant en esquisser les grands contours. Les entreprises touchant à la gestion des
connaissances sont soit des entreprises de services à haute valeur ajoutée soit des entreprises
manufacturières ayant des activités de recherche et développement. En somme, ce sont des
entreprises qui génèrent de la valeur ajoutée. Pour ces dernières, l’actif « connaissance » est
essentiel d’où le système de gestion des connaissances.
5. 2.0 sans KM / KM sans 2.0
Aux questions sur l’isolement des outils 2.0 sans KM ou l’inverse, nous avons globalement reçu
des réponses à sens unique. S’il semble possible de se passer de KM en adoptant les outils 2.0,
l’inverse est difficilement possible. En effet, tous les secteurs d’activité n’ont pas forcément besoin
de KM car leurs activités ne le réclament pas. D’autre part, les structures légères où l’information
et la connaissance se périment vite n’ont pas forcément besoin de système de KM d’après un
praticien de ces questions car la collaboration peut se substituer au KM dans ce cas précis.
Dans l’autre sens, faire du KM sans passer par les outils 2.0 ne semble pas envisageable. Pour
certains, c’est une hypothèse purement théorique car « on ne fait pas du KM avec des plumes
d’oies », invoquant ici la nécessité d’évoluer avec les outils actuels. Pour d’autres, en intégrant pas
les outils 2.0, l’entreprise se prive d’une énergie extérieure favorisant son propre aveuglement ce
qui menacerait à terme sa pérennité. De plus, la question de l’explosion des coûts et les risques
d’extériorisation des connaissances (un KM par projet avec des outils du web classique) sont aussi
des éléments à prendre sérieusement en considération.
6. Synthèse de l’analyse de données
Note : cette partie vise à résumer les apports et les défis des outils 2.0 par rapport au KM ressortis au cours
de l’enquête terrain
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Au cours de notre analyse, nous avons constaté que de nombreux éléments sont récurrents en
ce qui concerne les apports des outils 2.0 au KM. Les outils 2.0 sont perçus comme des
« accélérateurs » en ce qui concerne leurs qualités propres : ils accélèrent la circulation, le partage
de l’information au sein de l’entreprise et la
collaboration en évitant les pertes d’informations. Ils
facilitent également la capitalisation de la
connaissance sur le regroupement des informations
mais dans une moindre mesure. D’autre part, ils
augmentent la performance d’un système de gestion
de la connaissance en offrant la possibilité de traiter
plus d’informations pour un moindre coût (moins de
temps passé pour les employés) ou bien de traiter
plus de connaissance et de la diffuser plus
largement à coût équivalent. Par ailleurs, les outils
web 2.0 sont le moyen d’échanger sur la
connaissance tacite sans forcément capitaliser là-
dessus, nous apprend un praticien du KM. Sans être la panacée, c’est déjà une avancée par
rapport aux systèmes existants.
Finalement, comme nous l’a justement fait remarquer un praticien des systèmes d’informations,
le web 2.0 n’apporte rien sur le plan conceptuel au KM, il en améliore les processus et il en facilite
la mise en œuvre.
Parmi les défis soulevés au cours de cette enquête terrain, nous avons pu recenser la question
du traitement des informations. Si les outils du web 2.0 permettent de mieux regrouper les
informations pertinentes notamment grâce à des outils comme les flux RSS, ils permettent
également via la folksonomie d’améliorer le traitement des informations sans pour autant les
transformer en connaissance. C’est là un des principaux défis des outils web 2.0 : traiter les
données innombrables qu’ils génèrent et leur donner de « l’intelligence » pour les transformer en
connaissance. De plus, les outils web 2.0 se voient confrontés à la nécessité d’identifier les
signaux faibles et pertinents dans le « bruit » que génèrent d’immenses quantités de données.
Rappel des enjeux du KM selon Ermine et
Boughzala 2004 (voir page 23)
Capitaliser : regrouper les informations,
les structurer et les transformer en
connaissance (ressource)
Partager : passer d’une connaissance
individuelle à une connaissance
collective et élargir les champs d’actions
et de création des employés
Créer : utiliser ce terreau fertile résultant
d’une capitalisation et d’un partage des
connaissances pour innover et créer de
la valeur
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III. Confrontation des intuitions / résultats de recherche
Ainsi, confrontons nos résultats de recherche et nos intuitions sous forme de tableau.
Apports des outils 2.0 sur KM
(intuitions)
Apports des outils 2.0 sur KM
(résultats)
Correspondance
Diminution de la charge de travail et
des coûts associés (intégration au
flux de travail)
Diminution des coûts de traitement de
l’information (moins de temps pour les
employés)
OK
Meilleure collaboration sur des projets
Limitation des flux (e-mails) et des
stockages
Meilleure collaboration et limitation
des pertes d’informations OK
Meilleure ergonomie au système de
KM Appropriation facilitée des
outils
Pas de
correspondance
Diffusion de la connaissance
améliorée (partage de connaissance
amélioré)
Les outils 2.0 accélèrent la circulation
et le partage d’information OK
Moyen d’échanger sur la
connaissance tacite sans la
capitaliser
Pas de
correspondance
Défis des outils 2.0 et du KM
(intuitions)
Défis des outils 2.0 et du KM
(résultats)
Correspondance
Traitement de la quantité croissante
de données générées par les
utilisateurs
Traitement les données et les
transformer en connaissance OK
Capitalisation de la connaissance
tacite
Pas de
correspondance
Identification des signaux faibles Pas de
correspondance
Suite à cette confrontation, nous pouvons constater qu’une partie des apports et des défis
identifiés en « intuitions » correspondent aux résultats de la recherche. Aussi, nous avons construit
un modèle représentant les apports des outils 2.0 et du KM pour l’entreprise.
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IV. Présentation du modèle
A la suite des analyses et des confrontations précédentes, nous avons pu construire un modèle
représentant les apports des outils 2.0 et du KM pour l’entreprise.
Apports d'un KM 2.0 à l'entreprise
Nous avons identifiés deux types d’éléments qui peuvent influencer sur les gains que peut retirer
l’entreprise d’un KM 2.0. Ces éléments, c’est-à-dire les leviers d’actions managériaux et le
contexte peuvent avoir des effets soit facilitateurs (augmentation des gains) soit contraignants
(limitation des gains). Les trois principaux leviers d’actions managériaux sont l’appropriation du
changement, l’intégration des tâches de KM dans les missions des employés (priorisation et
valorisation de l’action) et la mise en place de systèmes incitants à la contribution. Ces leviers
d’actions managériaux sont liés au contexte, au premier rang desquels le contexte organisationnel,
c’est-à-dire le secteur d’activité et la culture organisationnelle. Un autre élément du contexte
relativement contingent est la personnalité de l’employé. Nous avons mentionné à plusieurs
reprises que nous avions à prendre en considération un facteur humain.
En somme, les éléments du contexte et les leviers d’actions managériaux ont une incidence sur
les gains de l’entreprise qui peuvent être de trois types :
Gains financiers (meilleure productivité, diminution des coûts)
Gains managériaux (meilleure cohésion d’équipe, satisfaction accrue des employés)
Gains stratégiques (innovation et soutien de l’activité de recherche et développement)
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Il n’est pas affirmé que l’ensemble des gains soit accomplis sur les trois recensés mais le KM 2.0
aura potentiellement une influence sur ces trois aspects, avec un poids plus ou moins fort.
Après avoir présenté le modèle qui découle de notre analyse, il convient de s’interroger sur les
limites de notre étude.
V. Les limites de l’étude et propositions d’amélioration
1. Limites méthodologiques
Il est important de relever les différentes limites méthodologiques de notre étude. En effet,
l’abolition de ces limites pourrait rendre nos résultats plus fiables (voir page 32 pour plus de
détails) :
Atteinte de la saturation théorique et sémantique : il aurait préférable d’arrêter notre
enquête terrain lors de l’atteinte de ces deux saturations
Retranscriptions exactes des données de l’enquête terrain : précision accrue du
traitement des données
Double-codage : un double codage aurait assuré la fiabilité et la précision du codage
Etude touchant à trop de secteurs d’activités : l’objectif serait d’éviter la contingence du
secteur en se recentrant sur un secteur d’activité en particulier
2. Les pistes à explorer
La question du traitement des données est une question essentielle dans les années à venir
comme cela a été soulevé au cours de notre enquête. En effet, la quantité de données collectées
par les entreprises double tous les 20 mois25 et les outils 2.0 génèrent eux-mêmes énormément de
données, qu’il est pour l’instant difficile de valoriser. Les outils de datamining offrent à ce titre la
possibilité de valoriser certaines de ces données. Mais les outils de textmining26 permettent d’aller
plus loin puisqu’ils permettent de traiter des données textuelles, en s’attachant notamment à la
sémantique et en utilisant les standards du web sémantique Ora Lassila (2007), appelé par
certains web 3.0 (voir illustration page 21). Le salut du KM ne viendrait-il pas finalement des outils
3.0 à venir ?
Par ailleurs, le recentrage de la recherche sur une activité de l’entreprise en particulier, tel que
la gestion de projet par exemple nous permettrait d’approfondir le sujet et d’opérationnaliser
davantage nos résultats de recherche.
25
http://www.semantis.fr/datamining.html, consulté le 6 mai 2010 26
http://fr.wikipedia.org/wiki/Fouille_de_textes, consulté le 6 mai 2010
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VI. Conclusion
En guise de conclusion à notre travail, il convient de répondre aux différentes hypothèses
formulées au début du processus de recherche.
Hypothèse 1 : Le management de la connaissance et les outils web 2.0, de par leurs natures et
leurs usages, sont voués à parfaitement s’imbriquer l’un dans l’autre.
Effectivement, les outils 2.0 et le management de la connaissance se rejoignent sur les aspects
de collaboration, de partage et de diffusion de l’information/connaissance dans les entreprises.
S’ils s’imbriquent aujourd’hui de manière satisfaisante, la complémentarité n’est pas parfaite
notamment sur le traitement des données.
Hypothèse 2 : Aujourd’hui, un KM performant dans une organisation est inenvisageable sans
les outils web 2.0
Cette affirmation est valable dans la majorité des cas et des secteurs d’activités. Il est
aujourd’hui impossible de dire qu’un KM performant est inenvisageable sans les outils 2.0 car cela
reviendrait à dire que le KM n’a pas pu être performant jusqu’ici. Cependant, il est possible de
généraliser le fait que l’intégration d’outils 2.0 au KM est un facteur de performance accrue du
système et que l’entreprise en retire des bénéfices.
Hypothèse 3 : Les outils du web 2.0 facilitent la mise en place du management de la
connaissance dans les entreprises
Il est finalement difficile de nier que les outils 2.0 facilitent la mise en place d’un KM dans les
entreprises. En effet, l’interface de ces outils, leurs possibilités d’intégration au flux de travail sont
autant de barrières que font tomber les outils 2.0 dans la mise en place d’un projet KM.
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Annexes
Annexes et bibliographie
Sommaire des annexes
Annexe 1 : guide d’entretien
Annexe 2 : codage de premier niveau, après retraitement
Annexe 3 : codage de deuxième niveau, codage thématique
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1. Guide d’entretien
Intro
Explication du contexte : mémoire sur le web 2.0 et le knowledge management (KM)
Le web 2.0
1/ Que connaissez-vous des outils web 2.0 et de l’entreprise 2.0 ?
2/ Votre entreprise a-t-elle adopté des outils web 2.0 (lequels : wikis, blog, micro-blogging, social
bookmarking) ? Dans quel contexte et pourquoi ?
3/ Quels sont d’après vous les bénéfices de ces outils en entreprise ? Quelles en sont également
les limites ?
Maîtrise et expériences dans le knowledge management (KM)
4/ Parlez-moi des projets de KM que vous avez mené ? Finalités, durée, coûts ?
5/ Pouvez-vous m’expliquer pourquoi certains projets ont fonctionnés/été acceptés par
l’organisation ? Quels ont été les facteurs de succès ?
6/ Avez-vous connu des échecs lors des implantations de projets KM et comment les expliquez-
vous ?
Les interactions entre les deux
7/ Comment imaginez-vous insérer des outils 2.0 dans les projets de KM ? Quels outils et pour
quelles raisons ?
8/ Que pensez-vous de l’intégration des outils 2.0 dans le KM ?
9/ Que deviendrait une entreprise qui passe à l’entreprise 2.0 en laissant de coté le KM ?
10/ Et inversement, que deviendrait une entreprise qui passerait au KM en laissant de côté la
dimension 2.0 ?
11/ Finalement, quels sont les apports des outils web 2.0 au KM ?
Profil de l’interviewé (possibilité d’anonymat)
Nom : Prénom :
Intitulé de la fonction :
Entreprise : Années d’expérience dans les SI/KM :
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2. Codage de premier niveau, après retraitement
Bénéfices Web 2.0 Codage
Productivité B-W2-Prod
Interactivité B-W2-Inter
Ergonomie B-W2-Ergo
Collaboration B-W2-Col
Baisse des coûts B-W2-Couts
Management B-W2-Mgmt
Moins de perte d’infos B-W2-PerteInfos
Baisse des flux de données B-W2-Flux
Extériorisation facilitée B-W2-Exter
Facteurs clés de succès du KM Codage
Pertinence des outils KSF-KM-PertOut
Accompagnement du changement KSF-KM-AccChgt
Adaptation culturelle KSF-KM-AdaptCult
Reconnaissance KSF-KM-Reco
Ouverture du système KSF-KM-Ouvert
Avancer masqué KSF-KM-Mask
Adaptation sectorielle KSF-KM-AdaptSect
Limites Web 2.0 Codage
Accumulation de données Lim-W2-AccData
Espoir dans les outils Lim-W2-EspOut
Brouillage des frontières hiérarchiques
Lim-W2-FrontHiérar
Impossibilité de relever les signaux faibles
Lim-W2-SignoFaibl
Pas de normes d’échange Lim-W2-NormEch
Limites actuelles KM Codage
Chronophage Lim-KM-Krono
Coûteux Lim-KM-Cout
Risques de vol/perte de données Lim-KM-Vol/Perte
Pas adaptable à tous les secteurs Lim-KM-AdaptSect
Pas adaptable à toutes les fonctions Lim-KM-AdaptFonct
Conséquence non-intégration Codage
Pas d’utilisation système NonInt-PasUse
Hypothèse théorique NonInt-HypThéo
Mort de l’entreprise NonInt-Mort
Asphyxie du l’entreprise NonInt-Asphyxie
Conséquence intégration Codage
Performance Int-Perf
Délais Int-Délai
Coûts Int-Coûts
Circulation info Int-Circul
Périmètre connaissance Int-Périm
Emergence de connaissance tacite Int-Tacit
Mode de management Int-ModeMgmt
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3. Codage de deuxième niveau, codage thématique
Les apports de l’interaction outils 2.0 et KM
Description Anciens codes regroupés (codes de premier niveau)
KM2-Apports Regroupe ici certains bénéfices de web 2.0 au service du KM
B-W2-Prod, B-W2-Inter, B-W2-Ergo, B-W2-Col, B-W2-Couts B-W2-Mgmt, B-W2-PerteInfos B-W2-Flux, B-W2-Exter
Nature des gains pour l’entreprise
Description Anciens codes regroupés (codes de premier niveau)
KM2-Gains
Regroupe ici tous les types d’apports que peuvent inclure le KM 2.0 : diminution des coûts, innovation, circulation de l’information, traitement de la connaissance tacite
Int-Perf, Int-Délai, Int-Coûts, Int-Circul, Int-Périm Int-Tacit, Int-ModeMgmt
Les défis à relever pour le KM 2.0
Description Anciens codes regroupés (codes de premier niveau)
KM2-Défis Regroupe ici certains facteurs clés de succès du KM et des limites du web 2.0
Lim-W2-SignoFaibl, Lim-W2-FrontHiérar, Lim-W2-NormEch KSF-KM-Ouvert, KSF-KM-AccChgt, KSF-KM-PertOut
Les risques de non-intégration du 2.0 au KM
Description Anciens codes regroupés (codes de premier niveau)
KM2-RiskNonInt
Regroupe ici certaines limites actuelles du KM et les conséquences de la non-intégration
Lim-KM-Krono, Lim-KM-Cout, Lim-KM-Vol/Perte, NonInt-PasUse, NonInt-Mort, NonInt-Asphyxie
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Engagement contre le plagiat
ESC TOURS-POITIERS ANNEXE 1
Déclaration à joindre à tous vos travaux individuels et/ou de groupe
Nom(s) et Prénom(s) de(s) l’étudiant(s) / Surname(s) and Christian name(s) of the student(s):
- GIOANI…………………………. - Matthieu………………………….
Promo / Year : ESCEM 2010
Date / Date : 7 mai 2010
Groupe de scolarité / Administrative group : Gestion et développement durable
Intitulé du cours / Course title : Mémoire : Livrable 4
TITRE DU DOCUMENT REMIS / TITLE OF THE GIVEN DOCUMENT :
Les outils Web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis
"Je reconnais avoir pris connaissance du contenu de l'article 9 du chapitre V du règlement intérieur de
l'ESCEM concernant le plagiat.
Je déclare sur l'honneur que mon travail est exempt de tout plagiat et que toutes les citations d’œuvres
originales qui y sont incluses sont signalées par des guillemets, et que leurs sources sont clairement
mentionnées."
Signature(s) de(s) l’étudiant(s) / Student signature :
Matthieu Gioani
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