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Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 2
Este documento ha sido elaborado en exclusiva a solicitud de laMunicipalidad de La Molina, quien ha autorizado a CAD Ciudadanos alDía el uso de su logotipo institucional para efectos de su inclusión en estosmateriales.
Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para usointerno y exclusivo de la Municipalidad de La Molina.
La Municipalidad de La Molina no está autorizado a publicar losresultados de este informe bajo ninguna circunstancia. Su eventual difusiónpor cualquier medio requiere la aprobación previa y escrita de CADCiudadanos al Día y deberá coordinarse con CAD, a fin de garantizar que lamisma se realice apropiadamente.
A pedido de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
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1. Resumen Ejecutivo
2. Objetivos y metodología
a. Definición y características del VER Benchmarkingb. Comparaciones del VER Benchmarking
3. Resultados Municipalidad de La Molina 2013
a. Satisfacción generalb. Infraestructura e instalacionesc. Informaciónd. Atención del Personale. Proceso y resultadosf. Integridadg. Quejas y reclamosh. Imagen general
4. Ficha Técnica
Contenidos
página
4
6
813
14
161737526372
74
76
78
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Resumen Ejecutivo VER Benchmarking
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Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Satisfacción general
95% 62% 68% 60% 53% 18%57%
(Buena y Muy buena)
MD Top
95%95% 96% 93% 93% 98% 100% 95%
MDpromedio
56%66% 60% 62% 58% 35% 29% 53%
MD Peor
2%4% 2% 3% 4% 2% 0% 6%
5
BenchmarkingPrincipales resultados Municipalidad de La Molina 2013
Imagen generalProceso y
ResultadosAtención del
personalIntegridad Quejas y
reclamos
Por debajo de MD promedio
Bordeando MD promedio
Top2Box(Satisfecho y Muy satisfecho)
59%
Infraestructurae instalaciones
Prohibida su difusión
Información
Diciembre 2013
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¿Qué es el VER Benchmarking de la Municipalidad de La
Molina?
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Objetivos y Metodología
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Importancia de la evaluación de la calidad del servicio en entidades públicas
7
En su opinión ¿cuán importante es que se mida y compare la calidad del servicio que prestan las entidades públicas para el desarrollo del país?
Base: 11,711 encuestas
Top2Box(Muy importante o
importante)
90%
Bottom2Box(Poco importante o nada
importante)
3%1%
1%
2%
7%
49%
41%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
No precisa
Nada importante
Poco importante
Algo importante
Importante
Muy importante
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Definición del VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina
El VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina esuna herramienta gerencial que busca potenciar la labor de laalta gerencia de la entidad a partir de ubicar la atención alpúblico en dicha entidad en comparación con aquella del restode entidades públicas a nivel nacional.
Para ello, el VER Benchmarking de la Municipalidad de LaMolina muestra los resultados de la evaluación de la atención alpúblico de la entidad en comparación con los promedios deotras entidades públicas a nivel nacional evaluadas por elRankinCAD, esto es:
sus pares (otras municipalidades distritales)
otras entidades evaluadas en Lima
al resto de entidades públicas evaluadas
la mejor y la peor entidad pública evaluada en Lima
la mejor y peor entidad pública evaluada
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Trabajo de campo a cargo de Ipsos Perú
Tipo de Estudio: Estudio de satisfacción.
Técnica: Encuestas por intercepción en locales de atención al público en base a un cuestionario y una ficha de observación estructuradas y precodificadas
Universo y ámbito: Personas que recurrieron a las entidades evaluadas. La muestra se toma en las afueras de la misma institución pública luego de que las personas han sido atendidas. De esta manera, se logran respuestas vinculadas directamente con la experiencia que los ciudadanos acaban de tener.
Tamaño de la muestra: 101 encuestas en la Municipalidad de La Molina; 3,463 entrevistas enentidades similares al Municipalidad de La Molina; y 8,248 personas en el resto de entidadesestatales a nivel nacional. Esta muestra permitió entrevistar a diversos tipos de ciudadanos;garantizar la dispersión en días de la semana, horarios de atención; y tipo de gestión realizadas.
Lugar de la muestra: La muestra se tomó en el local de la Municipalidad de La Molina ubicadoen la Av. Ricardo Elías Aparicio 740, La Molina - Lima.
Período del trabajo de campo: Las encuestas se realizaron entre el 19 de noviembre de 2012 y el12 de enero de 2013. La ficha de observación fue llenada por el encuestador en esas fechas.
Margen de error: +/-9.7% para la Municipalidad de La Molina, +/-1.67% para entidades similaresy +/-1.97% para Gobiernos Regionales, +/-2.37% para Organismos Públicos, +/-2.71% enMinisterios, +/-9.7 en Defensorías del Pueblo (Sede Lima) para un 95% de confianza y unadistribución no probabilística.
Credibilidad del trabajo de campo y del diseño muestral: la investigacón fue realizada en exclusivapara CAD Ciudadanos al Día por Ipsos Perú
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¿Qué escala usa el VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina para medir los niveles de satisfacción ciudadana?
Una entidad pública debe aspirar a servira la ciudadanía, satisfaciendo susexpectativas de trato y atención. Esto semide a través de encuestas desatisfacción, como las que hadesarrollado RankinCAD.
Estas encuestas le permiten al ciudadanoevaluar la calidad del servicio recibido enuna escala de 1 a 5 con los valores delgráfico adjunto.
El Top2Box es la suma de “bueno y muybueno” o “satisfecho y muy satisfecho”.
Cada uno de los componentes y de losaspectos evaluados contiene un indicadorque recoge el nivel de satisfacción de laciudadanía o, en su caso, de evaluacióndel desempeño que la ciudadaníaencuestada experimentó en la entidadestatal visitada.
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¿Qué evalúa el VER de la Municipalidad de La Molina?
La calidad de la atención a la ciudadanía en una entidad pública no se define porun solo atributo sino que abarca una serie de aspectos relevantes para laciudadanía que accede a la entidad pública.
Para la elaboración del VER de la Municipalidad de La Molina se han tomado encuenta diversos atributos del servicio al público a partir de la evaluación que hacenlos ciudadanos de los siguientes siete componentes, además de los medios nopresenciales de atención:
Imagen general
Proceso y ResultadosAtención del personal
Integridad
Infraestructura einstalaciones
Información
Quejas y Reclamos
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Hacia un estándar mínimo en la satisfacción
Las entidades públicas deben brindarle a la ciudadanía una
atención de calidad, buscando lograr una total satisfacción
ciudadana (100%).
Toda vez que puede ser complejo satisfacer todas las
preferencias individuales de todos los ciudadanos que
recurren a la entidad, se propone un estándar menor al 100%
para contar con una atención de calidad.
Nuestra propuesta es que una entidad de nuestra
administración pública debe mostrar, por lo menos, un 70% de
ciudadanos satisfechos y muy satisfechos (Top2Box) como
mínimo.
70% ciudadanos satisfechos o muy satisfechos
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Comparación de la Municipalidad de La Molina con sus pares: otras Municipalidades Distritales (“MD”)
– MD Promedio: Top2Box de las Municipalidades Distritales
– MD Top: MD con mayor porcentaje en el Top2Box
– MD Peor: MD con menor porcentaje en el Top2Box
Comparación de la Municipalidad de La Molina con distintos tipos de entidades a nivel nacional: Top2Boxpromedio de cada grupo de entidades evaluadas
Comparación de Municipalidad de La Molina con mejor y peor entidad de Lima
– Entidad Top Lima: entidad pública con mayor porcentaje en el Top2Box en Lima
– Entidad Peor Lima: entidad pública con menor porcentaje en el Top2Box en Lima
Comparación de la Municipalidad de La Molina con mejor y peor entidad a nivel nacional
– Entidad Top: entidad pública con mayor porcentaje en el Top2Box
– Entidad Peor: entidad pública con menor porcentaje en el Top2Box
Cuatro tipos de comparaciones para el Benchmarking de la Municipalidad de La Molina
Gobiernos Regionales
Municipios Provinciales(Capitales de departamento)
Organismos Públicos (OP) Ministerios
Municipios Distritales Lima
Defensorías del Pueblo
(Sede Lima)
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Resultados VER Benchmarking Municipalidad de La Molina
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Principales hallazgos VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina
El resultado obtenido por la Municipalidad de La Molina con respecto a la satisfacción con el servicio, posicionan a esta entidad por encima del promedio de Municipalidades Distritales.
La Municipalidad de La Molina presenta una satisfacción con el Proceso de la gestión realizada por encima del promedio de municipalidades Distritales.
La satisfacción respecto al servicio a través de la página web de la institución figura con un porcentaje por encima del promedio de Municipalidades Distritales.
El porcentaje de satisfacción respecto a la imagen general de la entidad es por encima del promedio de Municipalidades Distritales.
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95% 95% 95%
69%65%
62%60%
56%
41% 40%
4% 2% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Lima Top
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Lima Promedio
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Lima Peor
MD Peor Entidad Peor
16
¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el servicio ofrecido?
Municipalidad de La Molina59% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking satisfacción general a nivel nacional
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© CAD Ciudadanos al Día 2013 17© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
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100% 100% 98%
75% 75%72% 70%
66%
50%48%
4% 4% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Organismos Públicos
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
18
¿Usted diría que el servicio en términos de la ubicación de la oficina principal?
Municipalidad de La Molina79% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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100% 100% 100%96%
81%79% 78%
75%
43%
37%
3% 3% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
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¿Usted diría que el servicio en términos del mantenimiento y limpieza externa?
Municipalidad de La Molina98% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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90% 90% 90%
42%39% 38%
34%
26%23%
20%
0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Organismos Públicos
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Defensoria Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
20
¿Usted diría que el servicio en términos de la disponibilidad de estacionamientos?
Municipalidad de La Molina78% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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© CAD Ciudadanos al Día 2013
88% 88% 88%
41%36%
34%29% 29%
26%
15%
3%0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Organismos Públicos
Municipalidad Provincial
Ministerios Gobiernos Regionales
Defensoria MD Peor Entidad Peor Entidad Peor Lima
21
¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de sucursales y oficinas?
Municipalidad de La Molina10% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
* 72% de los ciudadanos respondió No precisa
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100% 100% 100%
77% 76%
71% 71%68%
36% 36%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
22
¿Usted diría que el servicio en términos de lo apropiado del diseño o construcción del local para la atención al público?
Municipalidad de La Molina97% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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100% 100% 99%94%
79%
72% 70% 68%
36%32%
3% 3% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
23
¿Usted diría que el servicio en términos de la comodidad dentro de las oficinas?
Municipalidad de La Molina95% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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100% 100% 100%
89%
82%
76%74% 72%
40% 39%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
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¿Usted diría que el servicio en términos de la ventilación de la oficina?
Municipalidad de La Molina96% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
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100% 100% 98%
85%
78% 77%75% 73%
45% 43%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Defensoria Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
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¿Usted diría que el servicio en términos de la iluminación dentro de la oficina?
Municipalidad de La Molina95% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
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98% 98% 98%
70%
48% 48% 47% 45%
28%
20%
3% 3% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Organismos Públicos
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
26
¿Usted diría que el servicio en términos de la infraestructura para personas con discapacidad?
Municipalidad de La Molina66% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99%
83%
66%64% 63%
57%
34%
27%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
27
¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de ventanillas/ puestos de atención activos para la atención?
Municipalidad de La Molina84% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99%96%
85%
78% 78%74%
39% 37%
2% 2% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
28
¿Usted diría que el servicio en términos de la sensación de seguridad al interior del local?
Municipalidad de La Molina97% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 98%
87%
74%
68% 67%62%
33%30%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
29
¿Usted diría que el servicio en términos de la vigilancia ante robos o actos delictivos?
Municipalidad de La Molina98% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 100%
85%
71%
62% 62%57%
31%26%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
30
¿Usted diría que el servicio en términos de la señalización para saber donde dirigirse dentro de la oficina?
Municipalidad de La Molina87% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%97%
76%
59% 58%56%
53%
36%34%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Ministerios Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
31
¿Usted diría que el servicio en términos de la señalización sobre salidas de emergencia?
Municipalidad de La Molina80% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99%95%
75%70% 68%
63%
33%29%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
32
¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de espacios de espera?
Municipalidad de La Molina98% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99% 99%
88%
83% 81%76%
44% 44%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria MD Top Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
33
¿Usted diría que el servicio en términos de el mantenimiento y limpieza interna del local?
Municipalidad de La Molina97% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 98%
82% 81%76%
69%
60%
38%36%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
34
¿Usted diría que el servicio en términos de los equipos y tecnología con los que cuentan?
Municipalidad de La Molina = MD TOP90% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%97%
75%
52%
44% 43% 41%
26% 26%
1% 1% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Ministerios Entidad Promedio
Lima
Organismos Públicos
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
35
¿Usted diría que el servicio en términos de los servicios higiénicos en buen estado?
Municipalidad de La Molina = MD Top97% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%95%
88%
76% 75%71%
66%
41%39%
4% 4%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
36
Municipalidad de La Molina = MD Top95% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de satisfacción con la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Considerando la infraestructura e instalaciones de la entidad …¿Qué tan satisfecho e insatisfecho se encuentra usted?
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 37© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
99% 99% 98%
75%
69%
61% 61%56%
39% 38%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
38
¿Usted diría que el servicio en términos de la facilidad para obtener información detallada?
Municipalidad de La Molina57% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99%
85%
72%
65% 64%61%
35% 35%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
39
¿Usted diría que el servicio en términos de la claridad de las explicaciones durante la atención?
Municipalidad de La Molina65% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
94% 94%89%
77%
63%
55% 54%
46%
28% 27%
3% 3% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
40
¿Usted diría que el servicio en términos de la claridad de la información publicada en folletos?
Municipalidad de La Molina74% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 100%
87%
71%
63% 63%58%
33% 31%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
41
¿Usted diría que el servicio en términos del nivel de actualización de la información recibida?
Municipalidad de La Molina70% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 98%
81%
72%
65% 65%62%
36% 36%
3% 3% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
42
¿Usted diría que el servicio en términos la utilidad de la información recibida?
Municipalidad de La Molina69% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 99%
78%
71%
64% 63%58%
33% 32%
3% 3% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
43
¿Usted diría que el servicio en términos de lo suficiente de la información durante la atención?
Municipalidad de La Molina = Entidad Promedio Lima63% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
95% 95%91%
58%
48% 48% 47%
40%
30%27%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Organismos Públicos
Defensoria Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
44
¿Usted diría que el servicio en términos de la información acerca de los gastos que efectúa la entidad?
Municipalidad de La Molina49% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
94% 94% 94%
54%
44%
36%34%
31%
24% 22%
1% 1% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
45
¿Usted diría que el servicio en términos de la información acerca de cómo quejarse?
Municipalidad de La Molina29% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
90%
62%
46%
27%24%
21% 19% 19% 18%
9%
2% 1% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Ministerios Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Defensoria Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
46
¿Usted diría que el servicio en términos de la información disponible a través de la página web?
Municipalidad de La Molina = MD TOP34% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
88%
50% 50%
22%20% 18% 18% 17% 17%
12%
0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Ministerios Gobiernos Regionales
Entidad Promedio
Lima
Organismos Públicos
Municipalidad Provincial
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Defensoria Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
47
¿Usted diría que el servicio en términos de la información recibida a través del servicio telefónico?
Municipalidad de La Molina19% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%97%
77%
70%
59% 58%54%
30% 29%
3% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
48
¿Usted diría que su nivel de información acerca de la entidad es…?
Municipalidad de La Molina58% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
88%
60% 60% 59%54%
46% 44%
37%
0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Ministerios Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
49
¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio a través de la página web de la institución para el pago, reclamo, trámite o consulta que realizó?
Municipalidad de La Molina51% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 98%
83%
78%
54%
46% 44% 44%40%
35%
0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Gobiernos Regionales
Ministerios Municipalidad Provincial
Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
50
¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio telefónico de la institución para el reclamo, trámite o consulta que realizó?
Municipalidad de La Molina14% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
96% 96% 96%
74%70%
67%64%
60%
46% 45%
2% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
51
¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio de comunicación que le brindó la entidad?
Municipalidad de La Molina62% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la comunicación en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 52© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
94%89%
86%82% 81%
79%
69%
53% 51% 51%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
MD Top Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor Lima
Entidad Peor
53
Usted diría que la atención en términos del respeto por el turno de atención es…
Municipalidad de La Molina75% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
96% 96%
89%
80%76%
68% 67%64%
56%
43%38% 37%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria MD Top Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor
54
Usted diría que la atención en términos del tiempo de atención brindado es…
Municipalidad de La Molina66% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
89%
74%70%
66% 65%61%
45% 45%
36% 35%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
MD Top Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor
55
Usted diría que la atención en términos del conocimiento de los procedimientos es…
Municipalidad de La Molina = Entidad Promedio Lima66% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
88%
75%72%
68% 67%62%
49% 47%
36% 35%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
MD Top Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor
56
Usted diría que la atención en términos del conocimiento de los servicios que brinda la entidad es…
Municipalidad de La Molina65% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
88%
82%
74%
66% 66%62%
47%44%
37%33%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria MD Top Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor
57
Usted diría que la atención en términos de la concentración del personal durante la atención es…
Municipalidad de La Molina60% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
94% 94%
74% 73%68%
58% 57%54%
40%37%
30% 29%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor
58
Usted diría que la atención en términos del compromiso del personal por resolver problemas es…
Municipalidad de La Molina = MD Promedio54% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
93%
81% 79%
72%69% 68%
57%54%
42%37%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria MD Top Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
MD Peor Entidad Peor Lima
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
Entidad Peor
59
Usted diría que la atención en términos de la cordialidad y amabilidad en el trato es…
Municipalidad de La Molina = MD Promedio68% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
85%
80%
71%
63%60% 58%
46%
32%30% 28%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
Defensoria MD Top Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios MD Peor Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor Lima
Entidad Peor
60
Usted diría que la atención en términos de la agilidad o rapidez de atención en las ventanillas es…
Municipalidad de La Molina64% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
95% 95%
72%
66%
60% 58% 57%
47%42%
30% 28%24%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Defensoria MD Peor Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Entidad Peor Lima
Entidad Peor
61
Usted diría que la atención en términos de la solución satisfactoria de su problema es…
Municipalidad de La Molina 68% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
96% 96%93%
78%
70% 69%66%
62%
44% 43%
3% 3% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
62
Considerando la atención al público que brinda …¿Qué tan satisfecho e insatisfecho se encuentra usted?
Municipalidad de La Molina68% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto a la atención del personal en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 63© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
87%84%
71%
56% 55%
49%
33% 31%
3% 3% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
64
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la cantidad de documentación solicitada…
Municipalidad de La Molina53% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
90% 90%87%
55% 53% 51%
43%39%
30% 29%
4% 2% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Organismos Públicos
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Defensoria Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
65
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la claridad de los formularios…
Municipalidad de La Molina67% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
91% 91% 91%
57%53% 51%
40% 39%
31% 30%
4%0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Organismos Públicos
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Defensoria Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Entidad Peor Lima
66
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la disponibilidad de los formularios…
Municipalidad de La Molina77% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%97%
81%
68%
54% 52%47%
26% 26%
4% 4%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
67
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la flexibilidad de los requisitos…
Municipalidad de La Molina49% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%
85%
58%54%
44%40% 39%
28%23%
3% 3%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Organismos Públicos
Defensoria Entidad Promedio
Lima
Ministerios Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
68
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de el costo de las gestiones…
Municipalidad de La Molina34% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100%95%
89%
61%56% 54%
49%
30% 30%
5% 5%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
69
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de los tiempos de espera en la cola…
Municipalidad de La Molina55% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
95% 95% 95%
56%
51%48%
45% 43%
24% 22%
3% 3%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Organismos Públicos
Defensoria Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Ministerios Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
70
Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la duración total de las gestiones…
Municipalidad de La Molina48% Bueno y Muy bueno
Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
96% 96%93%
72%68% 66%
63%58%
42%39%
4% 4%1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top Entidad Top Lima
MD Top Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
71
Considerando la calidad del proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos que brinda la entidad, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted?
Municipalidad de La Molina60% Satisfecho y Muy satisfecho
Benchmarking de satisfacción con el proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Integridad
72© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
98% 98% 98%
79%
51% 50%
43%
35%
20% 18%
2% 2% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Ministerios Organismos Públicos
Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
73
En una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy corrupto y 5 significa
muy honesto ¿Dónde ubicaría a la institución?
Municipalidad de La Molina53% Honesto y Muy honesto
Benchmarking de satisfacción respecto a la Integridad en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 74© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
100% 100% 100% 100%
38%
32%29% 28% 27% 26%
0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Defensoria Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Municipalidad Provincial
Gobiernos Regionales
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Entidad Promedio
Lima
Ministerios Organismos Públicos
Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima
75
¿Qué tan satisfecho quedó usted con la solución o atención de su reclamo o queja o no fue atendido su reclamo o queja?
Municipalidad de La Molina18% Satisfecho y Muy Satisfecho
Benchmarking de satisfacción respecto al sistema de quejas y reclamos en la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013 76© CAD Ciudadanos al Día 2013
Benchmarking
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
95% 95% 95%
67% 66%
58% 58%53%
40%37%
6% 6%2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Entidad Top MD Top Entidad Top Lima
Defensoria Organismos Públicos
Ministerios Entidad Promedio
Lima
Municipalidad Distrital Lima y
Callao
Gobiernos Regionales
Municipalidad Provincial
MD Peor Entidad Peor Lima
Entidad Peor
77
Usted diría que la gestión actual de esta entidad es…
Municipalidad de La Molina57% Buena y Muy buena
Benchmarking de satisfacción respecto a la imagen general de la Municipalidad de La Molina
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Ficha Técnica VER Municipalidad de La Molina 2013: Encuesta realizada a(1) 100 personas en la Municipalidad de La Molina, (2) 3,463 personas enMunicipalidades Distritales similares a la Municipalidad de La Molina y (3) 8,248personas en el resto de entidades estatales a nivel nacional con un margen deerror de +/-9.8% en el primer caso, +/-1.7% en el segundo caso y para el tercercaso: +/-2.37% Organismos Públicos, +/-1.93% Gobiernos Regionales yMunicipios Provinciales, +/-2.71% en Ministerios, +/-9.7 en Defensorías delPueblo (Sede Lima) para un 95% de confianza y una distribución noprobabilística. Investigación realizada por Ipsos Perú, en exclusiva para CADCiudadanos al Día.
.
Diciembre 2013
© CAD Ciudadanos al Día 2013
Satisfacción general
95% 62% 68% 60% 53% 18%57%
(Buena y Muy buena)
MD Top
95%95% 96% 93% 93% 98% 100% 95%
MDpromedio
56%66% 60% 62% 58% 35% 29% 53%
MD Peor
2%4% 2% 3% 4% 2% 0% 6%
79
BenchmarkingPrincipales resultados Municipalidad de La Molina 2013
Imagen generalProceso y
ResultadosAtención del
personalIntegridad Quejas y
reclamos
Por debajo de MD promedio
Bordeando MD promedio
Top2Box(Satisfecho y Muy satisfecho)
59%
Infraestructurae instalaciones
Prohibida su difusión
Información
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