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Wie erreiche ich den Ombudsmann
der privaten Banken?
Per Post: Bundesverband deutscher Banken KundenbeschwerdestellePostfach 04030710062 Berlin
Per Telefon:(030) 1663-3166
Per E-Mail:ombudsmann@bdb.de
Im Internet:www.bankenombudsmann.de
Per Fax:(030) 1663-3169
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www.bankenverband.de
Berlin, September 2009
Tätigkeitsbericht 2008
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1
OMBUDSMANNDER PRIVATEN BANKEN
BdB_Ombud2008_Umschlag_03:Ombudsmann 2005 07.08.2009 12:08 Uhr Seite 1
Verlässlich auch in schwerer
Zeit: das Ombudsmannverfah-
ren der privaten Banken
Für Politik und Wirtschaft war
die Finanz- und Wirtschaftskrise
das bestimmende Ereignis des
Jahres 2008. Maßgeblich zur
Ausbreitung dieser Krise beige-
tragen hat der Zusammenbruch
des US-amerikanischen Bankhauses Lehman Brothers im
September 2008. Rund um den Erdball, auch in Deutschland,
hat diese Insolvenz Bankkunden getroffen – Privatanleger
ebenso wie professionelle Investoren – und zudem schwere
Turbulenzen an den Börsen ausgelöst. All das hat eine große
Verunsicherung nach sich gezogen und auch das Vertrauen
in die Anlageberatung beeinträchtigt.
Die privaten Banken stellen sich diesen Herausforderun -
gen – ob es dabei um Kundenbeschwerden im Ombuds -
mann verfahren geht oder um die Umsetzung neuer gesetz -
licher Bestimmungen für die Anlageberatung, wie sie der
Gesetzgeber im Juli 2009 verabschiedet hat. Klar ist: Verlo-
ren gegangenes Vertrauen muss neu erarbeitet werden.
Im Hinblick auf neue Regeln für die Anlageberatung heißt
das: Nötig sind sachgerechte Lösungen, die den Anleger
schützen und zugleich in der Praxis nutzbar sind.
Als eigener und freiwilliger Beitrag der Banken zum Ver -
braucherschutz genießt das Ombudsmannverfahren zu
Recht das Vertrauen der Beteiligten. Und gerade bei der
Anlageberatung zeigt sich: Kein Fall gleicht dem anderen.
Die Streitschlichtung durch unabhängige Ombudsleute
klärt die Sach- und Rechtslage rasch, unentgeltlich und – so -
weit es geht – unbürokratisch. Gerade in diesen bewegten
Zeiten sind dies wichtige Vorteile für Bankkunden.
Der Tätigkeitsbericht der privaten Banken erklärt die
Grundsätze des Ombudsmannverfahrens. Anonymisierte
Schlichtungssprüche zeigen dem Leser, in welchen Bereichen
es im zurückliegenden Jahr die größten Probleme gab –
auch das ist unser Verständnis von Transparenz. Mit einem
Beitrag über das niederländische Beschwerdetribunal im
Finanzdienstleistungssektor werfen wir einen Blick über
die Grenzen und stellen dar, welche Wege man bei unseren
Nachbarn geht, um Streit zwischen Banken und ihren Kunden
verbraucherfreundlich zu schlichten.
Mein besonderer Dank gilt den Ombudsleuten des Banken-
verbandes. Ihrem Engagement und ihrer Unabhängigkeit ist
es vor allem zu verdanken, dass das Ombudsmannverfahren
bei Kunden und Banken, in der Politik und bei allen Fachleu-
ten eine so große Wertschätzung erfährt. Besonders herz-
lich danken möchte ich Herrn Peter Gass. Er hat sein Amt
nach langjähriger Tätigkeit an Frau Dr. Gerda Müller überge-
ben. Sie war bis Ende Juli 2009 Vorsitzende Richterin und
Vize präsidentin des Bundesgerichtshofs und ist die erste
Frau im Ombudsmann-Team. Ich wünsche Frau Dr. Müller
Erfolg und Freude bei ihrer neuen Aufgabe.
bankenverband 5
Vorwort
Prof. Dr. Manfred Weber, Geschäftsführender Vorstand
Bundesverband deutscher Banken
1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise 08
2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken 12
2.1 Allgemeines 12
2.2 Die Ombudsleute 12
2.3 Organisation der Schlichtungsstelle 16
2.4 Verfahrensablauf 18
3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 25
3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucherpolitischen Gesamtkonzept 25
3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt 26
3.3 FIN-NET 28
3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung – das niederländische
Beschwerdetribunal im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD) 29
4 Jahresrückblick 2008 37
4.1 Allgemeine Entwicklungen im Beschwerdeverfahren 37
4.2 Verfahrensausgänge/Statistik 38
5 Sachgebiete 43
5.1 Kreditgeschäft 45
5.2 Wertpapiergeschäft 55
5.3 Zahlungsverkehr 66
5.4 Girokonto für jedermann 74
5.5 Spargeschäft 82
5.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten 86
5.7 Sonstige Gebiete 88
6 Ausblick 90
7 Summary of the Ombudsman’s Report 2008 91
8 Anhang 100
Verfahrensordnung (deutsch/englisch) 100
Geschäftsverteilungsplan 108
Bankenliste 110
Beschwerdeformular 115
ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ 116
Verbraucherschutz-Links 117
Literaturhinweise 119
bankenverband 7
Inhalt
Für die deutsche Kreditwirtschaft war die internationale
Finanz- und Wirtschaftskrise das dominierende Thema des
Jahres 2008. Sowohl private als auch institutionelle Anleger
mussten mit ansehen, wie ihre Portfolien an Wert verloren.
Die völlig unerwartete Insolvenz der US-Investmentbank
Lehman Brothers am 15. September 2008 verschärfte die
Situation nochmals deutlich und führte zu Marktverwerfun-
gen von historischem Ausmaß.
Die weltweite Verunsicherung nach dem Zusammenbruch
von Lehman Brothers machte schnell deutlich, dass interna-
tionale Lösungen erforderlich waren, um die Krise zu bewäl-
tigen. So einigten sich die Staats- und Regierungschefs der
G20-Staaten unter anderem darauf, Hedge-Fonds und
Rating-Agenturen künftig einer adäquaten Aufsicht und
Regulierung zu unterziehen sowie internationale Früh -
warnsysteme auf- und auszubauen.
Auf nationaler Ebene hat die Bundesregierung mit der Ver-
abschiedung der Finanzmarktstabilisierungsgesetze rasch
gehandelt und das deutsche Finanzsystem stabilisiert. Trotz
alledem wirkte sich die Krise auf die Kunde-Bank-Beziehun-
gen aus. Der Ruf nach gesetzlichen Regelungen zur Stabili-
sierung der Banken sowie nach einer Verschärfung der
Anlegerschutzbestimmungen wurde laut. Zum Zeitpunkt der
Drucklegung dieses Berichts ist das Gesetz zur verbesserten
Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falsch-
1 Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise
Das Ombudsmannverfahren in Zeiten der Finanzkrise8
beratung bereits verkündet worden, das diese Forderungen
durch teilweise sehr weitreichende Vorschriften aufgreift.
Die privaten Banken haben mit eigenen „Leitlinien zur Stär-
kung des Vertrauens der Anleger im Retail-Geschäft“ einen
Beitrag geleistet, um das verlorengegangene Vertrauen
zurückzugewinnen.
Und natürlich steht das Ombudsmannverfahren der privaten
Banken gerade in diesen Zeiten für eine möglichst rasche
und für den Kunden unentgeltliche Unterstützung bei der
Klärung strittiger Sachverhalte bereit. Die im Zusammen -
hang mit der Krise diskutierten Verbraucherschutzthemen
spiegeln sich in den Kundenbeschwerdezahlen des vergan-
genen Jahres wider. Nach dem Zusammenbruch von Lehman
Brothers stiegen die Beschwerden, vor allem im Bereich der
Anlageberatung, sprunghaft an.
Das Ombudsmannverfahren hatte daraus resultierend im
vierten Quartal besonders große Herausforderungen zu
meistern. Dank des großen Engagements der Ombudsleute
und der Kundenbeschwerdestelle wurden diese aber ohne
wesentliche Verlängerung der Entscheidungszeiten bewäl-
tigt. Die bisher im Jahre 2009 verzeichneten Beschwerdezah-
len zeigen allerdings, dass die Belastungsprobe andauert.
bankenverband 9
10
Vita in Auszügen: Horst-Diether Hensen
Jahrgang 1931
Jura-Studium 1953 bis 1956 in Kiel und Berlin
Abschluss 1960 Zweite Juristische Staatsprüfung
in Hamburg
Tätigkeiten 1961 Gerichtsassessor bei der
Staatsanwaltschaft Hamburg
1964 Amtsgerichtsrat in Hamburg
1970 Richter am Hanseatischen
Oberlandesgericht Hamburg
1980 Vorsitzender Richter am Hansea tischen
Oberlandesgericht Hamburg
1987 bis 1996 Vizepräsident des Hanseatischen
Oberlandesgerichts Hamburg
Präsident des Landesjustizprüfungsamtes
Seit 1972 schiedsrichterliche Tätigkeiten
Ombudsmann Seit 1. Mai 2000
ombudsleute der privaten banken – horst-diether hensen
Fairness. Professionalität.
„
bankenverband 11bankenverband
„Zitat Horst-Diether Hensen:
Auch nach nunmehr neun Jahren freue ich mich, Ombudsmann
zu sein. Als ich im Jahre 2000 meine Tätigkeit aufnahm, beschwer-
ten sich viele Kunden darüber, dass ihre Aufträge zum Kauf von
Wertpapieren nicht sofort ausgeführt worden waren. Die Order-
systeme der Banken waren dem Ansturm auf den sich damals
überschlagenden Handel mit Wertpapieren noch nicht gewach-
sen. Das hat sich gründlich gewandelt. Heute stehen Beschwer-
den zum Thema Fehlberatung bei Kapitalanlagen an erster
Stelle, und ich lese von verzweifelten älteren Menschen, die
ihren Notgroschen eingebüßt haben, weil ihre Kapitalanlagen
wertlos geworden sind. Auf der anderen Seite gibt es Kunden,
die sich mit erheblichem Aufwand um ein paar Euro streiten. Mit-
unter verwundert mich, wie fordernd und mit welch harschen
Worten Kunden das von den Privatbanken aus freien Stücken
geschaffene Schlichtungsverfahren für sich in Anspruch neh-
men. Jedenfalls bleibt, dass jeder Fall seine eigene Geschichte
hat. Ihm mit meiner Entscheidung gerecht zu werden, ist eine
Aufgabe, der ich mich weiterhin sehr gern stelle.
Die außergerichtliche Möglichkeit des Schlichtungsverfahrens
durch Ombudsleute findet seit ihrer Einführung 1992 die
breite Akzeptanz der Privatkunden. So sind in 17 Jahren
Verfahrenspraxis rund 35.000 Beschwerden (Stand Ende 2008)
einge reicht worden. Diese Beschwerden betreffen durch-
gängig alle Bereiche des Bankgeschäfts. Im Vordergrund
bleibt der Dienst leistungsgedanke: Nicht allgemeine
Schlichtungs grundsätze sind Ziel des Verfahrens, vielmehr
gilt das Augenmerk der individuellen Problematik jedes
einzelnen Falls mit dem Ziel einer fairen Lösung auf der
Basis profes sioneller Entscheidungen.
2.1 Allgemeines
Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken ist ein
außer gerichtliches Schlichtungsverfahren, das den Kunden
der angeschlossenen privaten Banken die Möglichkeit bietet,
sich bei Meinungsverschiedenheiten mit ihrer Bank zur
unabhängigen Prüfung ihres Anspruchs an den Ombuds -
mann1) zu wenden.
Die privaten Banken haben am 1. Juli 1992 mit der Einfüh -
rung ihres Ombudsmannverfahrens bei der Behandlung von
Kundenbeschwerden frühzeitig auf Selbstregulierung gesetzt
und damit in der Finanzwirtschaft Neuland betreten. Das für
die Bankkunden unentgeltliche Schlichtungsverfahren ist Teil
des verbraucherpolitischen Gesamtkonzepts. Mit seiner
Bereitstellung zeigen die privaten Banken, dass sie Kunden -
beschwerden ernst nehmen und als eine Chance betrachten,
Missverständnisse mit ihren Kunden frühzeitig auszuräumen
und sich gleichzeitig mit den eigenen Leistungen einer kriti-
schen Kontrolle zu stellen. Dies zeigt sich daran, dass die dem
Verfahren angeschlossenen Banken von Anfang an das Ver-
fahren und die ihm zugrunde liegende Verfahrens ord nung
akzeptiert haben. Das Ansehen, das das Ombuds mann ver -
fahren seit seiner Gründung erworben hat, belegt, dass es
ein unverzichtbarer und in der Praxis für die Ver braucher
unmittelbar spürbarer Beitrag zu einer aktiven und kunden-
orientierten Verbraucherpolitik der privaten Banken ist.
2.2 Die Ombudsleute
Die einflussreichsten Kritiker der privaten Banken sind die
Ombudsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutrali-
tät und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz
ist entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsver-
fahrens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der
breiten Öffentlichkeit. Sie beruht nicht nur auf den Vorgaben
der Verfahrensordnung, sondern ganz entscheidend auf den
Persönlichkeiten, die dieses Amt ausfüllen. Bei den derzeit
amtierenden Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe
Richter und Ministerialbeamte, die aufgrund ihres beruf lichen
Werdegangs und ihrer ausgewiesenen fachlichen Kompetenz
für die Unabhängigkeit des Verfahrens stehen.
Seit Mai 2000 übt Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsi-
dent des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg, seine
Schlichtungstätigkeit aus. Werner Weiß, vormals tätig als
Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München und
zuletzt Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium
der Justiz, amtiert seit Juli 2001 als Ombudsmann. Seit
August 2003 schlichtet Peter Gass, der bis zu seiner Pen sio-
nierung im März 2000 als Ministerialdirigent die unter
anderem für Fragen des Verbraucherschutzes zuständige
zivilrechtliche Abteilung des Bundesministeriums der Justiz
leitete. Seine zweite Amtszeit endet am 31. Juli 2009. Im
Oktober 2004 kam als weiterer Ombudsmann Dr. Gerhart
Kreft hinzu. Er war bis zum Eintritt in den Ruhestand Vor sit-
zender Richter am Bundesgerichtshof. Im Januar 2006
hat Ekkehard Bombe, ehemals Präsident des Landgerichts
Wiesbaden sowie richterliches Mitglied am Staatsgerichtshof
Hessen, sein Amt als fünfter Ombudsmann angetreten. Die
Ombudsleute des Bankenverbandes sind nicht nur das
„Gesicht“ des Verfahrens, sie zeichnen selbst und sind damit
unmittelbar für die Schlichtungssprüche verantwortlich.
Dabei lassen sie sich von den Prinzipien ihrer lang jährigen
Tätigkeit als hochrangige Juristen leiten: Fachkompetenz,
Unabhängigkeit und Menschlichkeit.
2 Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken
Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken – tätigkeitsbericht 200812
1) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnenbestellt, wird aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombuds -mann“ verwendet.
Werner Weiß, Dr. Gerhart Kreft, Horst-Diether Hensen, Ekkehard Bombe, Peter Gass (v. l. n. r.)
bankenverband 13
Vita in Auszügen: Werner Weiss
Jahrgang 1936
Jura-Studium 1956 bis 1960 in München
Abschluss 1965 Zweite Juristische Staatsprüfung
in München
Tätigkeiten 1965 Gerichtsassessor im Bayerischen
Staatsministerium der Justiz
1970 bis 1971 Amtsgerichtsrat am
Amtsgericht München
1975 bis 1976 Vorsitzender Richter
am Landgericht München II
1984 bis 1988 Vorsitzender Richter
am Oberlandesgericht München
Seit 1975 Obmann diverser privater
Schiedsgerichte
1988 bis 2001 Ministerialdirigent im
Bayerischen Staatsministerium der Justiz
Ombudsmann Seit 1. Juli 2001
der ombudsmann der privaten banken – werner weiss
Einblick. Objektivität.
14
„
„
Zitat Werner Weiß:
In den letzten acht Jahren als Ombudsmann konnte ich mit erle-
ben, wie das Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes immer
mehr wahrgenommen wurde. Viele Kunden hoffen auf eine
Regulierung ihrer Streitigkeit mit der Bank im Schlichtungsver-
fahren und vertrauen auf den Ombudsmann. Da der Ombuds-
mann seinen Schlichtungsspruch auf der Grundlage der gesetz-
lichen Bestimmungen zu erlassen hat, können leider nicht immer
alle Erwartungen erfüllt werden.
Der Tätigkeit als Ombudsmann gilt mein ganzes Engagement.
Die Beschwerdeführer dürfen auf Schlichtungsentscheidungen
nicht zu lange warten. Sie hoffen auf eine zügige Erledigung ihres
Streits mit der Bank. Es ist für mich immer wieder faszinierend
zu erfahren, welche Bandbreite von Streitfällen im Bankenbereich
das Leben hervorbringt, wie die Beschwerdeführer ihre Anliegen
in ihrer eigenen Sprache darstellen, und es ist immer wieder eine
Herausforderung für den Ombudsmann, für die Streitfälle eine
rechtlich fundierte und angemessene Lösung zu finden. Die
Tätigkeit als Ombudsmann ist für mich eine spannende Ange-
legenheit.
Schlichten statt Richten – den Ombudsleuten kommt
eine tragende Rolle im Zusammenspiel aus Dienst-
leistungs ge danke und Kundenorientierung der priva-
ten Banken zu. Die Möglichkeit, im außergerichtlichen
Schlichtungsverfahren Missverständnisse frühzeitig aus-
räumen zu können, wird ergänzt durch die Chance zur
regelmäßigen Kontrolle des eigenen Leistungssystems.
Für den einzelnen Kunden liegen die Vorteile auf der Hand:
Er hat mit dem objektiven Schlichtungsverfahren nicht
nur ein kostenfreies, sondern auch ein risikoloses Angebot,
seine Ansprüche geltend zu machen. Denn sollte die
Entscheidung des Ombudsmannes nicht in seinem Sinne
sein, bleibt es ihm überlassen, den Weg ans Gericht anzu-
treten. Doch ist seine Beschwerde beim Ombudsmann
erfolgreich, kommt er zügig und unkompliziert zu sei-
nem Recht, denn die Banken haben sich verpflichtet,
bis zu einem Beschwerdegegenstand von 5.000€ den
Schlichtungsspruch zu akzeptieren.
bankenverband 15
2.3 Organisation der Schlichtungsstelle
Zur Bearbeitung der eingehenden Kundenbeschwerden ist
bei der Geschäftsstelle des Bankenverbandes in Berlin eine
Kundenbeschwerdestelle eingerichtet worden. Diese ist mit
der Organisation des Verfahrens betraut und stellt gewisser-
maßen die „Geschäftsstelle“ der Ombudsleute dar. Der Kern
der juristischen Prüfung der Beschwerden liegt bei den
Ombudsleuten selbst, die die Fälle eigenständig bearbeiten.
Die Kundenbeschwerdestelle ist ausschließlich für die rund
220 privaten Banken zuständig, die dem Bankenverband
angehören und sich diesem Verfahren angeschlossen haben.
Dazu gehören die vier Großbanken, die Regionalbanken, die
Privatbankiers und die Auslandsbanken. Eine Liste der am
Verfahren teilnehmenden Banken ist im Anhang abgedruckt.
Beschwerden, die Volksbanken und Raiffeisenbanken, Spar-
kassen oder andere öffentliche Banken betreffen, werden an
die entsprechenden Kundenbeschwerdesysteme dieser Ban-
kengruppen weitergeleitet oder es werden dem Beschwerde-
führer Informationen über die zuständige Beschwerdeein-
richtung zur Verfügung gestellt. Die für diese Kreditinstitute
bestehenden Schlichtungsstellen sind ebenfalls im Anhang
aufgeführt.
Das Schlichtungsverfahren steht in erster Linie Verbrauchern
offen. Darüber hinaus können auch Firmen und Selbststän-
dige das Verfahren bei Streitigkeiten in Anspruch nehmen,
die den Überweisungsverkehr oder den Missbrauch einer
Zahlungskarte betreffen (siehe Nr. 2 Abs. 1 Buchstabe b und
c der Verfahrensordnung). Der Ombudsmann ersetzt die im
Unterlassungsklagengesetz – vormals im AGB-Gesetz – vor-
gesehene Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank.
Das Bundesministerium der Justiz hat alsbald nach Inkraft-
treten dieses Gesetzes im August 1999 das Ombudsmann -
system mit der öffentlich-rechtlichen Streitschlichtungs -
aufgabe auf diesem Gebiet betraut. Der Ombudsmann ist
in diesem Zusammenhang zuständig für Meinungsverschie-
denheiten zwischen Kunden und den privaten Banken auf
dem Gebiet des Überweisungsrechts (§§ 675 a bis 676 g BGB)
und des Missbrauchs von Zahlungskarten (§ 676 h Satz 1 BGB)
sowie bei Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften
Die Kundenbeschwerdestelle
In der Kundenbeschwerdestelle werden zahlreiche tele -
fo nische Anfragen entgegengenommen. Häufig erwarten
die Kunden eine telefonische Rechtsberatung bzw. eine
Stellungnahme zu den von ihnen geschilderten Problemen.
Der Kundenbeschwerdestelle ist es allerdings nicht gestat-
tet, Rechtsauskünfte zu erteilen.
Kirstin Riedel, Nicole Faderl, Britta Stegmann, Ortrud Kaiser, Katrin
Upmeier, Steffi Büttner, Kamilla Wölfle (v. l. n. r.)
Das Ombudsmannverfahren der privaten Banken – tätigkeitsbericht 200816
des Bürgerlichen Gesetzbuchs betreffend Fernabsatzver -
träge über Finanzdienstleistungen einschließlich damit
zusam menhängender Streitigkeiten aus der Anwendung
des § 676 h BGB.
Soweit ein Bundesland von der Möglichkeit des § 15 a EGZPO2)
Gebrauch macht, ist unter anderem bei Streitwerten bis
maximal 750 € vor einer Klage eine Gütestelle einzuschalten.
Bei Differenzen mit einer Bank genügt die Anrufung des
Ombudsmannes der privaten Banken diesen Anforderungen.
Der Ombudsmann steht damit einer staatlich anerkannten
Gütestelle gleich.
Der Ablauf des Ombudsmannverfahrens ist in der im Anhang
abgedruckten „Verfahrensordnung für die Schlichtung von
Kundenbeschwerden im deutschen Bank gewerbe“ geregelt.
Die Verfahrensordnung entspricht zum einen den Vorgaben
der vom Bundesministerium der Justiz auf der Grundlage
des § 14 Unterlassungsklagengesetz erlassenen Schlichtungs-
stellenverfahrensverordnung; zum anderen sind die von der
Europäischen Kommission aufgestellten Grundsätze für Ein-
richtungen, die für die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten
zuständig sind, im Ombudsmann verfahren verankert. Die
bereits bei Einführung des Ombudsmannverfahrens im Jahre
1992 geschaffenen und wieder holt an die aktuelle Rechtslage
angepassten Verfahrens regeln bilden eine bewährte Grund-
lage für eine faire und effektive Beilegung von Meinungsver-
schiedenheiten durch eine neutrale Person, den Ombudsmann.
Der Ombudsmann der
privaten Banken im Internet
Unter www.bankenombudsmann.de finden sich alle
Informationen rund um das Thema Ombudsmann der
privaten Banken. So bietet zum Beispiel ein interaktiver
Beschwerde-Check Hilfestellung bei der Überprüfung,
ob die Ombuds leute der privaten Banken für ein Anliegen
zuständig sind und eine Beschwerde zulässig ist. Für die
Einlegung einer Be sch werde steht ein Formular zum
Herunterladen zur Verfügung.
www.bankenombudsmann.de 2) § 15 EGZPO (Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung) ist am 1. Januar 2000in Kraft getreten. Diese Bestimmung eröffnet den Bundesländern die Mög-lichkeit, die Zulässigkeit bestimmter zivilrechtlicher Klagen von der vorherigenDurchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens abhän-gig zu machen.
bankenverband 17
18 das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 2008
2.4 Verfahrensablauf
Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest:
Einlegung der Beschwerde
Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren
vor. Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das Verhal-
ten seiner Bank einen Vermögensnachteil erlitten zu haben,
kann er hierzu den Ombudsmann anrufen. Dies gilt auch,
wenn eine Bank einem Verbraucher kein Girokonto – zumin-
dest auf Guthabenbasis – einrichtet. Der Verbraucher muss
der Kundenbeschwerdestelle eine schriftliche Beschwerde
unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung
von Kopien der zum Nachweis erforderlichen Unterlagen
zuleiten. Er kann hierfür auf das im Anhang abgedruckte
Beschwerdeformular zurückgreifen.
Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst sein.
Beschwerden in englischer und französischer Sprache kön-
nen ebenfalls bearbeitet werden; das Verfahren kann sich
jedoch durch die dann gegebenenfalls erforderlichen Über-
setzungen verlängern.
Anschrift der Kundenbeschwerdestelle:
Bundesverband deutscher Banken e.V.
Kundenbeschwerdestelle
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
bankenverband 19
Bearbeitung der Beschwerde
Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbe schleu-
nigung zunächst eine formale Prüfung vor, indem sie fest-
stellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte Bank am
Ombudsmannverfahren teilnimmt. Ist dies nicht der Fall,
gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des
Be schwerdeführers an die zuständige Schlichtungsstelle
ab. Gibt es keine zuständige Schlichtungsstelle, wird die
Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückgegeben. Bei
Kundenbeschwerden gegen Sparkassen werden die Beschwer-
deführer über die Schlichtungsstellen im Sparkassenverbund
informiert. Dies ist zum einen eine seit dem 1. Januar 2009
bestellte Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und
Giroverband, die allerdings nur für Streitigkeiten zwischen
Kunden und Sparkassen in Bayern sowie für die Berliner
Sparkasse zuständig ist. In allen anderen Fällen erfolgt ein
Hinweis auf die regionalen Schlichtungsstellen.
Ablauf des Verfahrens
Prüfung: ZuständigkeitPrüfung: Zuständigkeit
Prüfung: ZulässigkeitPrüfung: ZulässigkeitWeiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme
Weiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme
Replik-Möglichkeitdes KundenReplik-Möglichkeitdes Kunden
Abhilfe durch die BankAbhilfe durch die Bank
Abgabe der Beschwerde an zu-ständige Schlichtungseinrichtung oder Rückgabe an den Kunden
Ende des Verfahrens
Ombudsmann:ZulässigkeitsentscheidungOmbudsmann:Zulässigkeitsentscheidung
Ombudsmann: Schlichtungsspruch
Nicht
zuständig
ZuständigZuständig
Schriftliche Beschwerde des Bankkunden
Nein Ja
Beschwerde zulässig
Beschwerde unzulässigBeschwerde unzulässig
Stellungnahme der BankStellungnahme der Bank
Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für die
Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle
fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten Unterla-
gen für die Entscheidungsfindung durch den Ombudsmann
vollständig sind und bittet ihn – soweit erforderlich – um
ergänzende Informationen. Wenn der Beschwerdeführer in
seiner Beschwerde nicht versichert hat, dass er in der Strei-
tigkeit noch kein Gericht, keine andere Schlichtungsstelle
oder Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und
auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank
abgeschlossen hat, wird um Abgabe einer solchen Erklärung
gebeten.
Zulässigkeitsprüfung
Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung zu
dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie
diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan (siehe Anhang)
zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung über die Zuläs-
sigkeit vor. Die Beschwerde ist unzulässig, wenn der strei tige
Geschäftsvorfall der gewerblichen oder selbstständigen
beruflichen Tätigkeit des Beschwerdeführers zuzurechnen
ist und der Streitgegenstand nicht das Überweisungsrecht
(§§ 675 a bis 676 g BGB) oder den Missbrauch von Zahlungs-
karten (§ 676 h Satz 1 BGB) betrifft. Ein Schlichtungsverfah-
ren findet ferner nicht statt, wenn der Streitgegenstand
bereits in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren
oder in einem Gerichtsverfahren anhängig war oder ist. Der
Ombudsmann soll die Schlichtung des Weiteren ablehnen,
wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage
beeinträchtigen würde. Manchmal stellt sich erst nach
Anhörung der Bank heraus, dass eine Schlichtung nicht
stattfinden kann. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn
der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits ver-
jährt war und die Bank sich mit ihrer Stellungnahme auf die
Verjährung beruft.
Stellungnahme der Bank
Bei zulässigen Beschwerden wird die betroffene Bank zur
Stellungnahme aufgefordert. Die Bank hat sich binnen eines
Monats – gegebenenfalls mit einer Nachfrist von einem wei-
teren Monat – schriftlich zu der Beschwerde zu äußern. Bei
eilbedürftigen Fällen, insbesondere bei Kontokündigungen
oder wenn die Bank die Einrichtung eines Girokontos auf
Guthabenbasis abgelehnt hat, wird die Beschwerde beschleu-
nigt bearbeitet und die vorgesehene Frist zur Stellung -
nahme von einem Monat von der Bank in der Regel nicht
ausgeschöpft. Die Stellungnahme der Bank wird dem
Beschwerdeführer zur Kenntnis übersandt. Falls die Bank der
Beschwerde mit ihrer Stellungnahme nicht abhilft, kann sich
der Beschwerdeführer hierzu binnen eines Monats äußern.
Entscheidung des Ombudsmannes
Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können,
wird der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan
zuständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann
kann eine ergänzende Stellungnahme der Parteien zur
Klärung des Sach- und Streitstandes anfordern, wenn er
dies für erforderlich hält. Eine Beweisaufnahme (z.B. eine
Vernehmung von Zeugen) führt er nicht durch, es sei denn,
der Beweis kann durch Urkunden angetreten werden.
Gelangt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die
Beschwerde unzulässig ist oder nur nach einer weiter
gehenden Beweisaufnahme entschieden werden kann,
sieht er mit einem entsprechenden Hinweis von einer
das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 200820
Schlichtung ab. Andernfalls erlässt er auf der Grundlage der
gesetzlichen Bestimmungen unter Berücksichtigung von
Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsspruch. Dieser
kann auch in einen Vergleichsvorschlag münden, um die
Streitigkeiten zwischen den Parteien einvernehmlich beizu-
legen.
Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank ihm
kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft der
Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto
für jedermann“ beachtet hat.
Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und enthält eine
kurze Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Entschei-
dung den Parteien unverzüglich und unmittelbar zu.
Beschwerdemanagement in der Bank
Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwerde -
stelle des Bankenverbandes an die Geschäftsleitung der
von der Beschwerde betroffenen Bank oder an eine von der
Geschäfts leitung hierfür benannte Abteilung weitergeleitet.
Hierdurch ist sichergestellt, dass die Beschwerde die für das
Beschwerdemanagement der Bank zuständige Stelle unmit-
telbar erreicht und dort schnell und kompetent bearbeitet
werden kann. Die Bank prüft den vom Kunden vorgetra -
genen Sachverhalt, gegebenenfalls unter Befragung der
zuständigen Mitarbeiter. Die bestehende Meinungsver -
schiedenheit wird auch daraufhin überprüft, ob eine ein -
ver nehmliche Lösung gefunden werden kann. Soweit eine
Abhilfe aus Sicht der Bank nicht möglich ist, stellt sie ihren
Standpunkt vor dem Hintergrund der Rechtslage dar. Zahl-
reiche Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten
können bereits in diesem Stadium ausgeräumt werden,
ohne dass der Ombudsmann entscheiden muss.
bankenverband 21
Wirkung des Schlichtungsspruchs
Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der
Beschwerdegegenstand 5.000 € nicht übersteigt. Diese Bin-
dungswirkung gilt jedoch nicht für den Beschwerdeführer.
Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden, kann er
sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen.
Übersteigt der Beschwerdegegenstand 5.000 €, entfaltet der
Schlichtungsspruch keine Bindungswirkung. Vielmehr bleibt
es den Parteien überlassen, sich dem Spruch durch schrift li-
che Erklärung binnen sechs Wochen anzuschließen. Eine
Einigung kommt nicht zustande, wenn eine der Parteien
den Schlichtungsspruch ablehnt oder hierauf nicht reagiert.
Nach Ablauf der Erklärungsfrist teilt die Kundenbeschwerde-
stelle den Parteien mit, ob eine Einigung erzielt wurde.
Bei Schlichtungssprüchen zu Beschwerden von Verbrauchern,
denen die Bank kein Girokonto – zumindest auf Guthaben-
basis – einrichtet, ergeht die Feststellung, ob die Bank die
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto
für jedermann“ beachtet hat.
das schlichtungsverfahren – tätigkeitsbericht 200822
Verfahrensgarantien im Ombudsmannverfahren
Qualifikation und Unparteilichkeit
Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt
haben. Er ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unab -
hängig, nicht an Weisungen gebunden und kann grund-
sätzlich innerhalb seiner dreijährigen Amtsperiode nicht
abberufen werden.
Kosten
Die Kosten des Vorprüfungsverfahrens und der Schlichtung
durch den Ombudsmann trägt der Bankenverband; der
Kunde hat lediglich für seine eigenen Auslagen aufzukom-
men (z.B. Briefporto oder gegebenenfalls Rechts anwalts -
kosten).
Verschwiegenheit
Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe -
schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die Par-
teien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflichtet,
von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens
Kenntnis erlangen.
Vertretung
Es ist dem Kunden freigestellt, sich in dem Verfahren sach-
kundig vertreten zu lassen. Die hierdurch entstehenden
Kosten trägt er selbst.
Verjährungshemmung
Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungsver-
fahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die
Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als
gehemmt. Nach § 204 Abs. 2 Satz 1 BGB endet die Hemmung
der Verjährung sechs Monate nach Beendigung des einge-
leiteten Verfahrens.
Erfüllung einer Prozessvoraussetzung
Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfahrens
die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu nach § 15 a
EGZPO in Verbindung mit dem jeweiligen Landesgesetz eine
Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor
einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese nach
Ablauf von drei Monaten ab Zugang der Beschwerde bei der
Kundenbeschwerdestelle des Bankenverbandes auf schrift li-
chen Antrag erteilt.
bankenverband 23
bankenverband 25
3.1 Das Schlichtungsverfahren im verbraucher-
politischen Gesamtkonzept
Die Verbraucherpolitik ist ein integraler Bestandteil einer
Wirt schaftspolitik, die auf Wettbewerb und Eigeninitiative
ebenso setzt wie auf Markttransparenz und Entscheidungs-
autonomie. Die Banken haben die zunehmende Bedeutung
der Verbraucherpolitik erkannt und sind sich der daraus
erwachsenden Verantwortung bewusst. Sie wissen, dass das
Leitbild des informierten und mündigen Verbrauchers nicht
nur Anforderungen an diesen, sondern auch an seine
Geschäftspartner stellt. Sie verfolgen daher seit geraumer
Zeit ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept, das auf
einem gleichberechtigten Verhältnis zwischen frei und
eigenverantwortlich handelnden Verbrauchern und Banken
gründet. Dieses verbraucherpolitische Gesamtkonzept
beruht auf vier Bausteinen:
– Verbraucherbildung,
– Kundeninformation vor Vertragsabschluss,
– transparente Vertragsgestaltung sowie
– außergerichtliche Streitschlichtung durch das
Ombudsmannverfahren.
Zum Zwecke der Verbraucherbildung hat es sich der Banken-
verband zum Ziel gesetzt, junge Menschen frühzeitig für
wirtschaftliche Zusammenhänge zu interessieren. Aus diesem
Grund bietet der Verband Lehrern und Schülern in zielgrup-
pengerechter Form ein umfangreiches Informationspro -
gramm zum Thema Wirtschaft an. Hervorzuheben ist die
Entwicklung eines detaillierten Lehrplans für ein Schulfach
Wirtschaft, das im Jahre 2008 der Öffentlichkeit vorgestellt
wurde. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stellt der
Bankenverband darüber hinaus zur Kundeninformation
regelmäßig anbieterunabhängige Informationen zu
Themen rund um die Finanzen zur Verfügung.
Zur transparenten Vertragsgestaltung ist es erforderlich,
dass die Rechte und Pflichten von Bank und Kunde für beide
Seiten fair geregelt und überschaubar vermittelt werden.
Dies geschieht durch den individuellen Inhalt des Vertrags,
den der Kunde mit der Bank abschließt, sowie darüber hinaus
durch die Vereinbarung allgemeiner Geschäftsbedingungen.
Die AGB-Banken werden vom Bankenverband kontinuierlich
auf ihre Aktualität überprüft. Neue AGB werden mit Ver brau-
cherschutzorganisationen und dem Bundeskartellamt erör-
tert. Vorzug des Ombudsmannverfahrens ist es letztlich, den
beteiligten Banken und Verbrauchern einen Weg zu eröffnen,
Streitigkeiten jeder Art aus der Geschäftsverbindung ohne die
Einschaltung von Gerichten zu bereinigen.
Das Verfahren ist eine allgemein anerkannte unbürokratische
und schnelle Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten durch
den Ombudsmann beizulegen. Durch die Unentgeltlichkeit
des Verfahrens können die rechtsuchenden Kunden in Ver -
braucherrechtsstreitigkeiten hohe Gebühren für die Vertre -
tung vor Gericht sowie lange Wartefristen bis zu einer Ent -
scheidung vermeiden.
3 Der Ombudsmann und die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes
der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008
3.2 Der Öffentlichkeit zugewandt
Die Forderung nach mehr Transparenz hat seit Ausbruch
der Finanzmarktkrise eine neue Dimension erreicht. Zur
Über windung der Krise fordert die Politik – durchaus mit
Unterstützung der Banken – eine bessere Regulierung der
internationalen Finanzmärkte unter Beibehaltung ihrer
Funktionalität und Effizienz. Was im internationalen Maß-
stab für die weltweite Finanzmarktregulierung gilt, ist auch
für das individuelle Kunde-Bank-Verhältnis nicht bedeutungs-
los. Der Bankenverband und das Ombudsmannsystem stellen
sich seit Jahren der kritischen Öffentlichkeit.
– Neutralität und Unabhängigkeit der Ombudsleute sind
für das Verfahren unabdingbar. Vor der Bestellung eines
neuen Ombudsmannes werden deshalb die Verbraucher-
verbände beteiligt. Der Bankenverband informiert die Ver-
braucherzentrale Bundesverband über die Person, die
zum Ombudsmann bestellt werden soll. Die Bestellung
eines Ombudsmannes kann nur erfolgen, wenn die
Verbraucherzentrale Bundesverband keine Tatsachen
vorträgt, die aus ihrer Sicht gegen die Qualifikation oder
Unparteilichkeit der Person sprechen könnten. Einen der-
artigen Fall hat es seit der Gründung des Verfahrens nicht
gegeben.
– Transparenz hat ebenso in den Verfahrensgrundsätzen
eine hohe Bedeutung. Der im Grundgesetz verankerte
Grundsatz des rechtlichen Gehörs (Artikel 103 Abs. 1
Grundgesetz) wird auch im Ombudsmannverfahren
gewahrt. Der Anspruch auf rechtliches Gehör gewährt
jedem, der an einem gerichtlichen Verfahren beteiligt ist,
das Recht, sich über den Verfahrensstoff zu informieren
und sich in rechtlicher und tatsächlicher Hinsicht hinrei-
chend zu äußern. Auf diese Weise erlangen sowohl der
Beschwerdeführer als auch die Bank umfassend Kenntnis
von dem Vortrag des jeweiligen Verfahrensgegners.
– Zu transparenten Verträgen als Grundlage der Kunde-
Bank-Beziehung zählt eine verständliche Vermittlung von
Rechten und Pflichten der Vertragsparteien. Zwar ist dies
nicht immer einfach, denn oftmals müssen juristisch
geprägte Formulierungen aus Gesetzen in Vertragstexten
wiederholt werden oder es muss darauf Bezug genommen
werden. Doch sind die privaten Banken bestrebt, durch
begleitende Erläuterungen Klarheit über den Inhalt zu
gewährleisten. Auch der Ombudsmann erfüllt durch seine
Erläuterungen im Schlichtungsspruch eine ähnliche Auf-
gabe, indem er dem Kunden Vertragsbedingungen oder
Produktinformationen in verständlicher Sprache darlegt.
– Auch Zahlen sprechen eine Sprache. Zahlenmaterial auf
der Basis von in der Kundenbeschwerdestelle geführten
Statistiken wird beispielsweise im Rahmen des Zentralen
Kreditausschusses zu der Thematik „Girokonto für jeder-
mann“ zusammengetragen und der Bundesregierung zur
weiteren Verwertung (beispielsweise in ihrem aktuellen
Bericht zur Umsetzung der ZKA-Empfehlung, Bundestags-
Drucksache 16/11495, vom 16. Dezember 2008) zur Verfü-
gung gestellt.
– Der Ombudsmann steht zudem in der Medienöffentlich-
keit. Der jährlich veröffentlichte Tätigkeitsbericht stellt
dabei ein wesentliches Medium dar. Insbesondere die im
26
Tätigkeitsbericht in anonymisierter Form veröffentlichten
Schlichtungssprüche der Ombudsleute spiegeln die Viel-
falt der Fälle wider. Informationen rund um das Verfahren
werden über die Internetseite www.bankenombudsmann.de
zur Verfügung gestellt. Schließlich wird über das Ombuds-
mannverfahren der privaten Banken regelmäßig regional
und überregional in der Tagespresse, in Fachzeitschriften
oder im Radio berichtet.
– Auf europäischer und internationaler Ebene findet regel-
mäßig ein fachlicher Austausch statt. Die Schlichtungsstelle
ist regelmäßig bei den FIN-NET-Fachtagungen vertreten
und steht ausländischen Delegationen zur Verfügung.
So hat sich im Jahre 2008 eine russische Delegation von
Finanzexperten und -politikern für die Tätigkeit der
Schlichtungsstelle und die Erfahrungen der Ombudsleute
interessiert. Nach einem ersten Meinungsaustausch in
Berlin wurde das Ombudsmannverfahren der privaten
Banken im Oktober in Moskau in der russischen Staats -
duma vorgestellt. Es soll Grundlage für die Einführung
eines zwingenden Schlichtungsverfahrens in Russland für
Streitigkeiten zwischen Kreditnehmer und Bank sein.
bankenverband 27
3) Das „nächstgelegene System“ im Sinne des FIN-NET ist eine Streitschlich-tungseinrichtung für den entsprechenden Finanzdienstleistungsbereich imWohnsitzstaat des Verbrauchers, die nicht notwendigerweise das „zuständigeSystem“ sein muss.
4) Das „zuständige System“ im Sinne des FIN-NET ist die für die betreffenden Finanz-dienstleistungen zuständige Streitschlichtungseinrichtung des Landes, in demder Anbieter der Dienstleistung seinen Sitz bzw. seine Niederlassung hat.
www.fin-net.eu
3.3 FIN-NET
Auf europäischer Ebene gehört der Ombudsmann der priva-
ten Banken dem von der Europäischen Kommission am
1. Februar 2001 initiierten FIN-NET (Consumer Complaints
Network for Financial Services) seit dessen Gründung an.
Es vernetzt 46 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im
Finanzdienstleistungsbereich in der Europäischen Union
miteinander. Das FIN-NET soll insbesondere die Lösung
solcher Fälle erleichtern, bei denen der Dienstanbieter in
einem anderen Mitgliedstaat als dem Wohnsitzland des
Verbrauchers niedergelassen ist. Auf diese Weise werden
langwierige und kostenintensive Gerichtsverfahren vermieden.
Die Mitglieder des FIN-NET leisten Beschwerdeführern bei
grenzüberschreitenden Sachverhalten Hilfestellung, indem
sie die Beschwerdeführer an die für sie zuständige Schlich-
tungseinrichtung verweisen. Dabei kann sich der Beschwer-
deführer zunächst an die für Finanzdienstleistungen zustän-
dige Schlichtungsstelle in seinem Wohnsitzland wenden.
Von dieser Stelle erhält er Informationen über das Netz für
außergerichtliche Beschwerden im Finanzbereich.
Das FIN-NET wird derzeit noch nicht in hohem Maße
von den Verbrauchern in Anspruch genommen. Dies ist
darauf zurückzuführen, dass grenzüberschreitende Bank-
geschäfte – nicht nur wegen sprachlicher Barrieren – noch
in geringem Umfang getätigt werden. So sind im Jahre
2008 in diesem Bereich lediglich 57 Beschwerden, zwei
davon als allgemeine Verbraucheranfragen, zu grenzüber-
schreitenden Abhilfeverfahren eingegangen. Zehn grenz -
überschreitende Beschwerden wurden bei der Kunden be-
schwerdestelle als nächstgelegenem System3) eingereicht
und an das zuständige System weitergeleitet. 45 Beschwer-
den gingen im Ombudsmann verfahren als zuständigem
System4) ein.
der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 200828
3.4 Verbraucherschutz durch Streitschlichtung
– das niederländische Beschwerdetribunal
im Finanzdienstleistungssektor (KiFiD)
Einleitung
Die grenzüberschreitende Inanspruchnahme von Finanz -
dienst leistungen durch Privatkunden innerhalb der Euro -
päischen Union entwickelt sich nach wie vor langsam.
Unabhängig hiervon ist eine unbürokratische und rasche
Beilegung von Cross-Border-Streitigkeiten zwischen
Kunden und Banken schon jetzt möglich. Dies stellt einen
wichtigen Baustein für die Stärkung der Verbraucher bei
solchen Geschäftsbeziehungen dar. Namentlich das Netz -
werk FIN-NET erleichtert Verbrauchern den Zugang zu
Streitschlichtungssystemen anderer EU-Staaten. Vor diesem
Hintergrund bietet sich ein vergleichender Blick auf Streit-
schlichtungssysteme anderer Nachbarstaaten an. In den
folgenden Ausführungen wird ein Überblick über die Tätig-
keit des „Netherlands Financial Services Complaints Tribunal“
(Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, im Folgenden
KiFiD) in den Niederlanden sowie über Gemeinsamkeiten
und Unterschiede im Vergleich mit dem Ombudsmannsystem
des deutschen Bankenverbandes gegeben.
In den Niederlanden hat sich die Struktur der alternativen
Streitbeilegung auf dem Gebiet der Finanzdienstleistungen
im April 2007 wesentlich verändert. Die bestehenden priva-
ten Streitschlichtungssysteme (u. a. beim Niederländischen
Wertpapier-Institut oder beim Ausschuss für Versicherungs-
beschwerden) haben sich auf Initiative der Branchenver bände
zu einer neuen zentralen und unabhängigen Institution
für die Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern
und Anbietern von Finanzdienstleistungen, dem KiFiD,
zusammengeschlossen. KiFiD ist eine unparteiische und
neutrale Beschwerdestelle, die von einer gleichnamigen
Stiftung getragen wird und vom niederländischen Finanz -
ministerium genehmigt wurde. Das KiFiD ist damit für alle
Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen,
die Finanzdienstleistungen zur Verfügung stellen, zuständig.
Hierzu zählen zum Beispiel Beschwerden über Versicherungs-
produkte, Dienstleistungen zur Rentenvorsorge oder Raten-
käufe.
In Deutschland wird die außergerichtliche Streitschlichtung
im Vergleich hierzu durch verschiedene Institutionen
gewährleistet. So werden Beschwerden über die von priva-
ten Banken angebotenen Bankgeschäfte vom Ombudsmann
der privaten Banken geschlichtet, dessen Einrichtung auf
eine Selbstregulierungsinitiative des Bankenverbandes aus
dem Jahr 1992 zurückgeht. Für Beschwerden gegen öffent li-
che oder genossenschaftliche Banken sind Schlichtungs stel-
len bei den jeweils zuständigen Verbänden angelegt. Für
Versicherungsfragen ist der Versicherungsombudsmann der
richtige Ansprechpartner.
Das Verfahren
Jeder Verbraucher kann sich an das KiFiD wenden, um eine
Streitigkeit mit einem Finanzdienstleister auszuräumen.
Dabei teilt sich das Verfahren in zwei Phasen: Zum einen
bietet es die Streitbeilegung in Form der Mediation durch
bankenverband 29
30 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008
den Ombudsmann, zum anderen die verbindliche Streitent-
scheidung durch eine Kommission.
Das Unternehmen, gegen das sich die Beschwerde richtet,
muss sich dem KiFiD angeschlossen haben. Die Beteiligung
der Unternehmen ist hoch, denn gemäß Artikel 37 des am
1. Januar 2007 in Kraft getretenen niederländischen Finanz-
dienstleistungsgesetzes sollen Finanzdienstleister sowohl
die adäquate Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden
über Finanzprodukte und -dienstleistungen gewährleisten
als auch sich einer vom Finanzministerium genehmigten
Streitschlichtungseinrichtung anschließen.
Vor der Einschaltung des KiFiD hat der Beschwerdeführer
seine Beschwerde an das betroffene Unternehmen selbst zu
richten. Zu diesem Zweck müssen alle dem KiFiD angeschlos-
senen Unternehmen ein internes Beschwerdeverfahren
betreiben, um Kundeneingaben möglichst frühzeitig selbst
abzuhelfen. Bei einfach gelagerten Sachverhalten hat das
Unternehmen dem Kunden innerhalb von sechs Wochen eine
schriftliche Antwort auf seine Beschwerde zu geben. Bei
komplexeren Sachverhalten beträgt die Frist drei Monate.
Fällt die Antwort des Finanzdienstleistungsanbieters nicht
im Sinne des Kunden aus, ist dieser auf die Möglichkeit der
Streitbeilegung durch das KiFiD hinzuweisen.
Hilft das Unternehmen der Beschwerde nicht ab, können
sich die Beschwerdeführer innerhalb von drei Monaten an
das KiFiD wenden. Spätere Eingaben werden nicht mehr
berücksichtigt. Sachverhalte, die vor Gericht anhängig sind
oder waren, werden nicht zur Schlichtung angenommen.
Sofern eine zulässige Beschwerde vorliegt, wird zunächst
geprüft, ob eine Vermittlung durch den jeweils fachlich
zuständigen Ombudsmann möglich ist. Dabei sollen die
Parteien zunächst im Wege der Mediation zu einer gütlichen
Einigung bewegt werden. Der Ombudsmann legt die
Beschwerde des Kunden dem betroffenen Finanzdienstleister
mit einer Frist von einem Monat zur Äußerung vor. Auf die
Stellungnahme des Unternehmens erhält der Kunde mit einer
weiteren Monatsfrist nochmals die Gelegenheit, sich zu
äußern. Zeugenvernehmungen werden nicht durchgeführt.
Moniert werden im Bankgeschäft beispielsweise Entgelte für
Dienstleistungen, die Höhe von Zinsen oder der Missbrauch
von Zahlungskarten. Auf dem Gebiet des Wertpapiergeschäfts
sind überwiegend Beschwerden wegen Anlagefehlberatung
Gegenstand des Verfahrens. Nach der Beurteilung des
Sachverhalts erlässt der Ombudsmann eine persönliche
Stellungnahme zum streitigen Sachverhalt. Sie enthält einen
Entscheidungsvorschlag einschließlich einer Begründung.
Dieser ist für die Parteien weder bindend noch mit Kosten
verbunden. Der Vorschlag wird wirksam, wenn er von den
Parteien innerhalb von drei Monaten nach Erhalt angenom-
men wird.
Wird eine Vermittlung durch den Ombudsmann von den
Parteien nicht gewünscht oder kommt eine gütliche Eini -
gung nicht zustande, kann die Beschwerde der zuständigen
Beschwerdekammer zur verbindlichen Entscheidung vor ge -
legt werden. Diese Gremien bestehen aus mehreren Mit glie-
dern. Voraussetzung hierfür ist, neben den oben genannten
bankenverband 31
Zulässigkeitsvoraussetzungen, dass der Beschwerdewert
mehr als 100 € beträgt. Eine Entscheidung der Beschwerde-
kammer entfaltet grundsätzlich Bindungswirkung für beide
Parteien. Die Kosten für die Behandlung von Streitigkeiten
durch die Beschwerdekammer betragen 50 €.
Sind die Parteien mit einer bindenden Entscheidung der
Beschwerdekammer nicht einverstanden, können sie unter
bestimmten Voraussetzungen Klage beim so genannten
Beschwerdeausschuss einlegen. Maßgebliche Voraussetzung
hierfür ist jedoch, dass es sich um einen Streitwert von min-
destens 25.000 € handelt.
KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken –
Gemeinsamkeiten
Die Ausrichtung beider Institutionen zielt auf eine außer ge-
richtliche Streitbeilegung ab. Das KiFiD nimmt, wie auch
die deutschen privaten Schlichtungsstellen, keine aufsichts-
rechtlichen Aufgaben wahr. Diese sind in beiden Staaten
den Regulierungsbehörden zugewiesen, das heißt in den
Niederlanden der AFM (Autoriteit Financiële Markten) und
in Deutschland der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs -
aufsicht.
www.kifid.nl
32 der ombudsmann und die verbraucherpolitik des bankenverbandes – tätigkeitsbericht 2008
Beide Streitschlichtungssysteme werden ihrem Anspruch
gerecht, den Parteien eine schnelle, unbürokratische und
unabhängige Alternative zu den ordentlichen Gerichten
anzubieten. Das Ziel, frühzeitig durch präventive Maßnah-
men weiteren Beschwerden entgegenzuwirken, verfolgen
beide Institutionen auch durch eine aktive Informations -
politik. Hierfür nutzen sie unter anderem das Internet.
Der Bankenverband stellt zum Beispiel eine Reihe von
Verbraucherinformationen auf seiner Website und unter
www.infos-finanzen.de zur Verfügung. Berichte zu aktuellen
Themen, regelmäßige Veröffentlichungen von Publikationen
in der Schriftenreihe „fokus:verbraucher“ und zum Ombuds-
mannverfahren gehören zu den Standards. Das KiFiD ver öf-
fentlicht neben Informationen auf seiner Internetseite
(www.kifid.nl) wie der Bankenverband Jahresberichte.
Die Verfahrensgrundsätze, die die Europäische Kommission
in ihrer „Empfehlung betreffend die Grundsätze für Ein -
richtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von
Ver braucherstreitigkeiten zuständig sind“ aus dem Jahre
1998 aufgestellt hat, liegen sowohl den Regularien des KiFiD
als auch der Verfahrensordnung des Ombudsmannes der
privaten Banken zugrunde. Gewährleistet sind namentlich
die Unabhängigkeit der Schlichter sowie Transparenz und
Effizienz des Verfahrens. Ebenso erfüllen die Entscheidungen
beider Institutionen bestimmte inhaltliche Anforderungen
(Begründung, Unterschrift, Aufklärung über die Bindungs-
wirkung). Die vertrauliche Behandlung der zu beurteilenden
Sachverhalte ist sichergestellt.
KiFiD und Ombudsmann der privaten Banken –
Unterschiede
Die dem KiFiD angeschlossenen Unternehmen sollen
Verbraucherbeschwerden zunächst selbst aufgreifen, um
Konflikte möglichst frühzeitig aufzulösen. Artikel 37 des
niederländischen Finanzdienstleistungsgesetzes regelt dies
ausdrücklich. Die Mitgliedsbanken des deutschen Banken-
verbandes tun dies auf freiwilliger Basis, indem sie eigene
Abteilungen zur Behandlung von Kundenbeschwerden füh-
ren. Eine gesetzliche Verpflichtung hierzu besteht nicht. Die
Verfahrensordnung des Ombudsmannsystems kennt auch
nicht die Voraussetzung, dass ein Verbraucher sich vor Einle-
gung einer Beschwerde zunächst an die Bank wenden muss.
Die Kunden der privaten Banken schlagen diesen Weg in der
Praxis allerdings oftmals von sich aus ein. Die Banken ihrer-
seits weisen bei Meinungsverschiedenheiten aktiv auf den
Ombudsmann der privaten Banken hin, wenn sich eine
Klärung bilateral nicht erreichen lässt.
Im Gegensatz zum KiFiD bietet der Ombudsmann der privaten
Banken den Kunden keine Mediation an, denn das Verfahren
ist auf eine rasche Entscheidung in der Sache ausgerichtet.
Dieses Vorgehen ist zeitsparend und hat ebenfalls eine große
Befriedungswirkung, da die Kunden mit Hilfe der Entschei-
dungsbegründung des Ombudsmannes nicht selten erstmals
die rechtliche Grundlage des ihrem Streit zugrunde liegen-
den Sachverhalts verstehen. Zudem ist zu berücksichtigen,
dass sich gut 40 % der Beschwerden frühzeitig erledigen,
weil sich die Parteien in einem frühen Verfahrensstadium
einigen, ohne dass der Ombudsmann eine Entscheidung
bankenverband 33
treffen muss. Dies betrifft Fälle, in denen Banken eigene
Fehler erkennen und rasch selbst bereinigen oder ihren
Kunden ihr Vorgehen ausführlich erklären und damit
Missverständnisse ausräumen. Damit kommt es in fast der
Hälfte der Beschwerdefälle zu einer gütlichen Einigung
zwischen den Parteien, ohne dass dem Ombudsmannver fah-
ren formal ein Mediationsverfahren vorangestellt werden
müsste. Darüber hinaus ist das Verfahren vor dem Ombuds-
mann der privaten Banken für den Kunden in allen Fällen
kostenlos und kennt auch keinen Ausschluss geringwertiger
Ansprüche.
Anders als beim Ombudsmannverfahren der privaten Banken
kann man in den Niederlanden unter bestimmten Voraus set-
zungen Berufung gegen bindende Entscheidungen der
Beschwerdekammern beim Beschwerdeausschuss einlegen.
In Deutschland können alle Entscheidungen des Ombuds-
mannes vor einem staatlichen Gericht überprüft werden,
wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht einver-
standen ist. Interne Berufungsverfahren sind im Interesse
einer möglichst raschen Beilegung der Beschwerden nicht
vorgesehen.
Fazit
Vor dem Hintergrund des ursprünglich allein auf die staat -
lichen Gerichte gestützten Rechtsschutzsystems in Deutsch-
land war es konsequent, die Vorteile einer freiwilligen
Streitschlichtung herauszuarbeiten und nutzbar zu machen.
Der deutsche Gesetzgeber hat die Ausgestaltung der Streit-
schlichtungsverfahren und ihre Finanzierung den Akteuren
überlassen. Diese haben sich zur Einrichtung von Ombuds-
mannverfahren entschlossen und Unparteilichkeit sowie Ver-
braucherfreundlichkeit des Verfahrens sichergestellt.
Das KiFiD in den Niederlanden hat mehrere Systeme zu
einem einheitlichen Verfahren zusammengeführt. Es agiert
als zentrale Anlaufstelle für die Schlichtung von Beschwerden
aus der gesamten Finanzwirtschaft. Die Aufteilung des Ver-
fahrens in Mediation und Streitentscheidung sowie voraus-
gehendem Versuch der Einigung mit dem Unternehmen
führt allerdings zwangsläufig zu einer längeren Verfahrens-
dauer.
Im Ergebnis folgt der Weg zu einer erfolgreichen außer-
gerichtlichen Streitbeilegung in den verschiedenen euro -
päischen Ländern unterschiedlichen Ansätzen. Das Ziel –
die Stärkung und der Schutz der Verbraucher – wird in
der Praxis jedoch unabhängig hiervon gleichermaßen
erreicht.
Vita in Auszügen: Peter Gass
Jahrgang 1934
Jura-Studium 1956 bis 1961 in München und Freiburg im
Breisgau
Abschluss 1965 Zweite Juristische Staatsprüfung in
Stuttgart
Tätigkeiten 1965 bis 1967 Gerichtsassessor im baden-
württembergischen Justizdienst
1967 Abordnung an das Bundesministerium
der Justiz
1971 Referatsleiter im Bundesministerium
der Justiz
1982 Leiter der Unterabteilung IB
(Allgemeiner Teil BGB, Schuld- und
Sachenrecht)
1998 bis 2000 Leitung der Abteilung I
(Bürgerliches Recht)
Ombudsmann Seit 1. August 2003
der ombudsmann der privaten banken – peter gass
Durchblick. Umsicht.
34
„
bankenverband 35
„Zitat Peter Gass:
Am Anfang stand ganz einfach die Lust darauf, nach der Pensio-
nierung mein Juristenhandwerk weiterhin auszuüben, verbunden
mit der Neugier auf ein neues Tätigkeitsfeld mit eigenen Gesetz-
mäßigkeiten und Schwerpunkten. Meine heutige Einschätzung
ist – naturgemäß – viel mehr geprägt von den inzwischen gesam-
melten Erfahrungen. Dabei sehe ich, dass wir Ombudsmänner dort,
wo die Fakten auf dem Tisch liegen, und das ist in den alltäglichen
Streitfragen der Bank-Kunde-Beziehung meist der Fall, nach mei-
nem Empfinden rasch und effektiv die im Streit befindlichen
Angelegenheiten klären können. Das gilt vor allem für die Umset-
zung der ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“. Durch die
konsequente Anwendung des Grundsatzes „in dubio pro Konto“
ist es uns gelungen, die bestehenden Probleme effektiv in den Griff
zu bekommen. Natürlich habe ich auch negative Erfahrungen
machen müssen. Bei den zahlreichen Beschwerden über Immo-
bilienfinanzierungen oder Anlageberatung sind die Sachverhalte
oft kompliziert und eine abschließende Beurteilung schwierig. Ins-
gesamt hat sich das Schlichtungsverfahren aber als autonom
gestaltetes Instrument der außergerichtlichen Streitbeilegung
weithin gut bewährt.
Umsicht walten lassen, im Umgang mit den Hilfe suchenden
Kunden wie mit den betroffenen Banken, ist für die Om buds -
leute nicht nur ein Versprechen, sondern Maxime ihres täg -
lichen Handelns. So können sie ihr Amt verantwortungsvoll
ausüben. Jahrzehntelange Berufspraxis in hochrangigen Posi-
tionen ermöglicht ihnen den notwendigen Durchblick und
für beide Seiten faire Entscheidungen, die an einem gerech-
ten Ausgleich orientiert sind, auch und gerade in kleineren
Streitfällen. So fungiert der Ombuds mann mittler weile seit
eineinhalb Jahrzehnten mit seiner Befähigung zum Richter-
amt als kompetenter Vermittler zwischen beiden Parteien.
Mit Sachkenntnis und geschultem Urteilsvermögen der
Ombudsleute steht und fällt diese Institution der außer -
gerichtlichen Streitschlichtung.
bankenverband 37
4.1 Allgemeine Entwicklungen im Beschwerde-
verfahren
Das Ombudsmannverfahren war vor dem Hintergrund der
Finanzmarktkrise besonders gefordert. Nach der Insolvenz
des Bankhauses Lehman Brothers am 15. September 2008
stiegen die Eingangszahlen deutlich an. Am Jahresende belief
sich die Gesamtzahl auf rund 4.800 Beschwerden; rund 1.200
mehr als im Vorjahr (siehe hierzu die folgende Tabelle der
Verfahrenseingänge und -ausgänge im Fünfjahresver gleich).
Ebenfalls gab es ab diesem Zeitpunkt verstärkt Anfragen zur
Einlagensicherung. Aus Sorge um ihr Erspartes erkundigten
sich Privatkunden nach der Sicherheit ihrer Anlage- bzw.
Sparprodukte. Auch suchten Kunden Rat zu ihren Anlagen in
Aktien, Anleihen, Zertifikaten, Genuss- und Optionsscheinen,
da diese nicht unter die Einlagensicherung fallen. Vielen
Kunden war beispielsweise nicht bekannt, dass im Falle einer
Insolvenz Wertpapierdepots nicht dem Bankvermögen zuzu-
rechnen sind. Diese werden von der Bank nur treuhänderisch
für den jeweiligen Kunden geführt, so dass Gläubiger bei
einer Bankinsolvenz keinen Zugriff auf die Kundendepots
haben. Die überwiegend telefonischen Anfragen dieser Art
haben inzwischen wieder abgenommen.
4 Jahresrückblick 2008
*) von den 2.643 zulässigen Beschwerden befinden sich 127 Beschwerden noch in Bearbeitung. * Von den 3.501 zulässigen Beschwerden befinden sich 484 Beschwerden noch in Bearbeitung.
Quelle: Bankenverband, Stand: 30. Juni 2009.
Gesamtzahl der Beschwerden
Von Kunden nicht weiter-verfolgte Beschwerden
Nach der Verfahrensordnungunzulässige Beschwerden
Nach der Verfahrensordnungzulässige Beschwerden
Ausgang zugunsten des Kunden(auch teilweise)
Vergleich durch Ombudsmannangeregt
Ausgang zugunsten der Bank
2004
4.263
822
1.116
2.325
1.106
79
2005
2.791
457
718
1.616
851
43
2006
3.753
607
598
2.548
1.423
51
2007
3.610
617
385
2.608
1.403
68
2008
4.837
734
602
3.501*
1.661
70
1.140 722 1.074 1.137 1.286
Verfahrenseingänge und -ausgänge im Funfjahresvergleich
jahresrückblick 2008 – tätigkeitsbericht 2008
4.2 Verfahrensausgänge/Statistik
Die Tabelle auf Seite 37 stellt die jährlich eingegangenen
Beschwerden gegen Mitgliedsbanken im Fünfjahresvergleich
dar. Darüber hinaus gingen in den letzten fünf Jahren rund
2.700 Beschwerden gegen Nichtmitglieder ein, die an die
jeweiligen Schlichtungsstellen weitergeleitet wurden.
Wie das Zahlenbild in der Tabelle „Verfahrenseingänge und
-ausgänge im Fünfjahresvergleich“ zeigt, wurden im vergan-
genen Jahr 734 Beschwerden von den Beschwerdeführern
nicht weiterverfolgt. Damit bedurfte es bei diesen Eingaben
keiner Entscheidung durch den Ombudsmann.
Von den im Jahre 2008 eingegangenen Beschwerden waren
602 nach der Verfahrensordnung unzulässig. In knapp 70
dieser Fälle fehlte beispielsweise die Verbrauchereigenschaft
der Kunden oder die Beschwerdeführer waren nicht selbst
Kunden der betroffenen Bank. Dies betraf zum Beispiel
Beschwerden, in denen ein Überweisender die Verbuchung
des von ihm angewiesenen Betrages auf einem anderen als
dem gewünschten Konto bei der Empfängerbank monierte.
Von einer Schlichtung sahen die Ombudsleute nach Nr. 2
Abs. 2 der Verfahrensordnung in rund 50 Fällen wegen
Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage ab. Bei rund 280
der unzulässigen Sachverhalte gab es gemäß Nr. 4 Abs. 4
Satz 3 der Verfahrensordnung keine Schlichtung, da der
Beweis durch die Vorlage von Urkunden nicht erbracht
werden konnte und eine weiter gehende Beweisaufnahme
in der Sache notwendig gewesen wäre.
38
Von den rund 3.500 nach der Verfahrensordnung zulässigen
Beschwerden wurden unter Berücksichtigung aller bereits
abgeschlossenen Verfahren mehr als die Hälfte zugunsten
der Kunden entschieden bzw. wurde der Streit einvernehm-
lich beigelegt. Nicht selten kann eine einfache Information
über bankgeschäftliche Verfahrensabläufe oder über den
Inhalt der bisweilen komplex und abstrakt angelegten Trans-
aktionen Meinungsverschiedenheiten bereits im Vorfeld
ausräumen.
Sofern die Bank eine Kundenbeschwerde nach interner
Prüfung für berechtigt hielt, wurde oftmals auf eine Prüfung
durch den Ombudsmann verzichtet und eine Abhilfe im Vor-
feld vorgenommen. Dabei bereinigten die Banken den Streit
teilweise auch im Wege eines Kulanzausgleichs. In 70 Fällen
hat der Ombudsmann den Parteien einen Vergleich zur Bei-
legung des Streits vorgeschlagen. Insgesamt gut 45 % der
Beschwerden gingen 2008 zugunsten der Banken aus. Die
Verteilung der Verfahrensausgänge verlief in den letzten fünf
Jahren relativ konstant, wobei in der Regel mehr Beschwerden
zugunsten der Kunden ausgingen.
bankenverband 39
Vita in Auszügen: Dr. iur. Gerhart Kreft
Jahrgang 1939
Jura-Studium 1958 bis 1963 in Göttingen, Berlin und
Heidelberg
Abschluss 1968 Zweite Juristische Staatsprüfung
in Düsseldorf
1968 Promotion
Tätigkeiten 1970 bis 1972 Gerichtsassessor im
nordrhein-westfälischen Justizdienst
1972 Landgerichtsrat in Bonn
1979 Richter am Oberlandesgericht Köln
1988 Ernennung zum Richter am
Bundesgerichtshof (BGH)
1995 Stellvertretender Vorsitzender Richter
am BGH
2000 bis 2004 Vorsitzender Richter des
IX. Zivilsenats des BGH
Ombudsmann Seit 1. Oktober 2004
der ombudsmann der privaten banken – dr. gerhart kreft
Sachlichkeit. Unabhängigkeit.
40
bankenverband 41
„„
Zitat Dr. Gerhart Kreft
Ich habe meinen Beruf als Richter mit großer Befriedigung aus-
geübt. Die Aufgaben eines Ombudsmannes sind mit denen eines
Richters im Prinzip vergleichbar. Deshalb habe ich das Amt gern
angenommen. Das Schlichtungsverfahren gibt Kunden die Mög-
lichkeit, Beschwerden gegen ihre Bank einer neutralen Stelle vor-
zulegen. Der Ombudsmann findet nicht selten Lösungen, die dem
Anliegen des Kunden ganz oder teilweise gerecht werden. Aber
auch „erfolglose“ Beschwerden sind oft gar nicht so erfolglos,
wie es auf den ersten Blick scheinen mag: sie verschaffen dem
Kunden immerhin größere Rechtsklarheit. Auf diese Weise
Menschen in relativ kurzer Zeit zu helfen, die andernfalls oft
rechtlos oder ohne Aufklärung blieben, weil sie den Weg zum
Gericht nicht zuletzt wegen der damit verbundenen Kosten
scheuen, macht das Amt des Ombudsmannes so bedeutungsvoll.
Die Schlichtungsverfahren berühren die gesamte Palette des
Bankrechts. Die Schwerpunkte wechseln. Die Zahl der Verfahren
steigt kontinuierlich an, gelegentlich – wie in den Fällen der
sog. Schrottimmobilien oder der Lehman-Brothers-Zertifikate –
sogar massiv. Das stellt an den Ombudsmann besondere Anfor-
derungen.
Wie in der Ausübung des Richteramts spielt auch im
Rahmen der Schlichtung durch den Ombudsmann der
Faktor Unabhängigkeit eine wesentliche Rolle. Nach einer
formalen Prüfung durch die Kundenbeschwerdestelle lauten
die Kriterien für die Verfahrenszulassung Zuständigkeit des
Ombudsmannsystems und Vollständigkeit der Unterlagen.
Zusätzlich ist eine Versicherung des Beschwerdeführers
nötig, in der betreffenden Streitigkeit weder ein Gericht
noch eine Streitschlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streit-
beilegung betreibt, angerufen zu haben. Darüber hinaus
darf auch kein gerichtlicher Vergleich mit der Bank abge -
schlossen worden sein. Ist die Beschwerde für das Verfahren
des Ombudsmannes geeignet, erlässt dieser einen Schlich-
tungs spruch. Die Grundlage dafür bilden gesetzliche Be-
stimmungen unter der Berücksichtigung von Billigkeits erwä-
gungen. Sachliche Entscheidungen auf einer fairen Basis für
beide Seiten zu treffen ist und bleibt die Prämisse dieses
Verfahrens.
bankenverband 43
Die bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangenen
Beschwerden werden zu statistischen Zwecken ihrem
thematischen Schwerpunkt entsprechend den folgenden
Sachgebieten zugeordnet:
– Kreditgeschäft,
– Wertpapiergeschäft,
– Zahlungsverkehr,
– Girokonto für jedermann,
– Spargeschäft,
– Bürgschaften/Drittsicherheiten,
– Sonstige Gebiete.
Die folgende Tabelle zeigt die Entwicklung der einzelnen
Sachgebiete im Fünfjahresvergleich. Dabei haben sich
die Beschwerden im Bereich der Wertpapiergeschäfte im
Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt und stellen
den Schwerpunkt im Berichtszeitraum mit fast 40 % des
Gesamtaufkommens dar. Beschwerden im Bereich der
Kreditgeschäfte und des Zahlungsverkehrs sind dagegen
nur leicht angestiegen.
5 Sachgebiete
Sachgebiet 2004 2005 2006 2007 2008
Wertpapiergeschäft 915 681 725 796 1.868
in % 21,5 24,4 19,3 22,0 38,6
Kreditgeschäft 1.986 1.026 1.006 898 1.000
in % 46,6 36,8 26,8 24,9 20,7
Zahlungsverkehr 969 644 1.234 1.172 1.252
in % 22,7 23,1 32,9 32,5 25,9
Girokonto für jedermann 136 170 431 386 353
in % 3,2 6,0 11,5 10,7 7,3
Bürgschaften/Drittsicherheiten 23 19 19 18 11
in % 0,5 0,7 0,5 0,5 0,2
Spargeschäft 202 243 300 272 254
in % 4,7 8,7 8,0 7,5 5,3
Sonstige Gebiete 32 8 38 68 99
in % 0,8 0,3 1,0 1,9 2,0
Summe 4.263 2.791 3.753 3.610 4.837
Sachgebiete im Fünfjahresvergleich
Stand: 30. Juni 2009.Quelle: Bankenverband.
sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Einen weiteren Rückgang der Beschwerden weist das Sach-
gebiet „Girokonto für jedermann“ auf. Die Eingänge sind
seit dem Jahr 2006 rückläufig. Der Anteil der Beschwerden
am Gesamtvolumen ist im vergangenen Jahr auf 7,3 %
gesunken. Weitere Erläuterungen zu den Einzelpositionen
und zu Tendenzen schließen sich unter Punkt 5.1 bis 5.7 an.
Die Beschwerden werden einzelnen Sachgebieten zugeord-
net. Nachstehend abgedrucktes Balkendiagramm stellt gra-
fisch die relative Verteilung der Beschwerden nach Sachge-
bieten im Jahre 2008 dar.
Die im Folgenden beispielhaft angeführten Schlichtungs sprü-
che vermitteln einen Eindruck von der Schlichtungs tätigkeit
der Ombudsleute. Die ganz oder in Auszügen wiedergege-
benen Sprüche verdeutlichen das Ziel der Ombudsleute, ihre
juristische Bewertung in einer prägnanten und knappen Form
abzugeben. Die Sprüche der Ombudsleute unterscheiden
sich deshalb von den bestimmten Formalien gehorchenden
Gerichtsurteilen. Dabei geht es nicht um das Fällen allgemein-
verbindlicher Rechtsgrundsätze. Auch geht es nicht um eine
wissenschaftliche Auswertung. Vielmehr soll mit dem einzel-
nen Schlichtungsspruch für den konkreten Sachverhalt indi-
viduell für einen Ausgleich zwischen den Parteien gesorgt
werden.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
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ges
chäf
t
20,7 %
38,6 %
25,9 %
7,3 %5,3 %
0,2 %2,0 %
Quelle: Bankenverband.
Sachgebiete 2008
Stand: 30. Juni 2009.
44
5.1 Kreditgeschäft
Auf das Sachgebiet Kreditgeschäft entfielen im Jahre 2008
insgesamt 1.000 Beschwerden; im Vorjahr waren es mit
898 Eingaben rund 10 % weniger.
Bei den Hypothekarkrediten monierten aufgrund des im
April 2007 ergangenen Urteils des Landgerichts Stuttgart
auch noch im Jahre 2008 mehrere Beschwerdeführer die
Erhebung von Objektwertermittlungsentgelten. Hierbei
ging es um die Frage, wer die Kosten für ein vor einer Kredit-
vergabe erstelltes Wertgutachten zu tragen habe. Häufig
haben die Ombudsleute von einer Schlichtung abgesehen,
da die Banken sich in der Regel erfolgreich auf die Einrede
der Verjährung berufen konnten.
Wie bereits in den Vorjahren wurde die Höhe des in Rech-
nung gestellten Entgelts für die vorzeitige Ablösung eines
Darlehens (Vorfälligkeitsentschädigung) beanstandet. Die
Errechnungsmethode für die Vorfälligkeitsentschädigung ist
allerdings seit der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs
(zuletzt am 30. November 2004, BGHZ 161, 196; Wertpapier-
Mitteilungen [WM] 2005, 322) geklärt. Die Berechnungen
der Banken wurden daher nur in wenigen Fällen von den
Ombudsleuten beanstandet und die Banken zur Neuabrech-
nung verpflichtet.
Vereinzelt wandten sich die Beschwerdeführer auch gegen
die Kaufpreisfinanzierung einer Immobilie mit dem Hinweis,
dass der Verkehrswert überhöht gewesen sei.
bankenverband
Quelle: Bankenverband.
Stand: 30. Juni 2009.
Beschwerden 2008
Hypothekarkredite
Konsumentenkredite
667333
1.000
45
„
46 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Beschwerdeführer hat im August 1997 bei der damaligen
Bank, deren Rechtsnachfolger die Beschwerde gegnerin
ist, zum Erwerb einer modernisierten Altbauwohnung in
Magdeburg ein grundpfandrechtlich gesichertes Darlehen
über 455.000 DM aufgenommen. Er behauptet, der Kauf -
preis der Wohnung von 478.000 DM sei im Verhältnis zu
deren Verkehrswert von 280.000 DM sittenwidrig überhöht
gewesen. Die Bank habe von diesem Missverhältnis gewusst,
jedenfalls hätte sich ihr diese Disparität aufdrängen müssen.
Sie habe daher ihre sich hieraus ergebende Aufklärungs pflicht
verletzt und sei daher zum Schadensersatz verpflichtet.
Die Beschwerde ist nicht begründet.
Grundsätzlich ist eine Bank nach ständiger Rechtsprechung
des Bundesgerichtshofes zur Risikoaufklärung über das
finanzierte Geschäft nicht verpflichtet, weil sie davon aus ge-
hen darf, dass sich der Erwerber um die nötigen Informatio-
nen selbst kümmert oder sich jedenfalls zur Erlangung der
notwendigen Erkenntnisse und Erfahrungen der Hilfe von
Fachleuten bedient. Dies gilt besonders bei steuersparenden
Bauherren-, Bauträger- und Erwerbermodellen. Der
Beschwerdeführer musste daher die Werthaltigkeit der
Immobilie und ihre Ertragsfähigkeit selbst prüfen.
Ausnahmsweise können sich Aufklärungs- und Hinweis -
pflichten aus besonderen Umständen ergeben. So wird
von der Rechtsprechung eine Aufklärungspflicht einer Bank
wegen konkreten Wissensvorsprungs für den Fall angenom-
men, dass der Kaufpreis des Objekts sittenwidrig überhöht
ist. Weiß die Bank, dass der Kaufpreis des Objekts knapp
doppelt so hoch ist wie sein Verkehrswert, hat sie dies dem
Darlehenskunden zu offenbaren. Der Beschwerdeführer hat
die Wohnung für 478.000 DM gekauft. Er behauptet, diese
habe lediglich einen Verkehrswert von 280.000 DM gehabt.
Diese Diskrepanz rechtfertigt jedoch nicht eine Aufklärungs-
pflicht der Bank, weil der Kaufpreis nicht unerheblich unter
dem Doppelten des behaupteten Verkehrswerts liegt. Abge-
sehen davon müsste der Verkehrswert der Wohnung zum
Zeitpunkt des Darlehensabschlusses durch ein Sachverstän-
digengutachten ermittelt werden, was im Schlichtungsver-
fahren nicht möglich ist. Auf die weitere Frage, ob die Bank
Kenntnis von einer sittenwidrigen Erhöhung des Kaufpreises
hatte, kommt es nicht mehr an.
Zur Frage einer arglistigen Täuschung des Beschwerdeführers
durch den Verkäufer der Wohnung und einer möglichen
Kenntnis der Bank ist nichts vorgetragen.
Schlichtungsspruch
„„
bankenverband 47
Zahlungsschwierigkeiten bei der Ratenrückzahlung haben
im Berichtsjahr 2008 sowohl bei Hypothekar- als auch bei
Konsumentenkrediten eine nicht unerhebliche Rolle gespielt.
Hier geht es meist um die Erwartung der Kunden, die Bank
komme ihnen im Rahmen des Ombudsmannverfahrens ent-
gegen. In dem nachstehenden Fall hat der Kunde der Bank
zusätzlich eine nicht hinreichende Beratung bei Vertragsab-
schluss vorgeworfen.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Vorwurf der Beschwerdeführerin, die Bank habe es unter-
lassen, sie und ihren mittlerweile verstorbenen Ehemann
beim Abschluss des Immobiliendarlehens über die Risiken,
unter anderem im Todesfall eines Darlehensnehmers, aufzu-
klären, ist nicht berechtigt. Eine solche Aufklärungspflicht
hatte die Bank nicht. Ob die Darlehensnehmer damals eine
Risiko versicherung abschließen wollten, um sich vor unvor-
hergesehenen und unerwarteten Lebensrisiken abzusichern,
war nicht Sorge der Bank, sondern lag allein in ihrer Eigen-
verantwortung. Dass solche Lebensrisiken eintreten können,
war der Beschwerdeführerin und ihrem Ehemann nicht
unbe kannt. Ebenso wussten sie, dass man sich gegen solche
Risiken durch Versicherungen absichern kann. Die Bank war
nicht gehalten, sie auf diese Selbstverständlichkeiten hinzu-
weisen.
Zu einer Reduzierung der Raten ist die Bank rechtlich nicht
verpflichtet. Ob die Bank der Beschwerdeführerin entgegen-
kommt, liegt allein im geschäftlichen Ermessen der Bank.
Hierauf kann der Ombudsmann keinen Einfluss nehmen. Ich
würde aber der Beschwerdeführerin vorschlagen, mit der
Bank das Gespräch zu suchen und auf das Gesprächsangebot
einzugehen. Vielleicht ergibt sich dann für sie eine erträgliche
Lösung.
Schlichtungsspruch
„
48 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
In einer nicht unerheblichen Anzahl von Beschwerden
monierten die Kunden nach Ablauf ihrer Zinsbindung die
von der Bank angebotenen neuen Kreditkonditionen. Dies
illustriert der folgende Fall:
Die Bank hat den variablen Zinssatz für das Darlehen nach
Ablauf der Zinsbindung nach Maßgabe der folgenden Aus-
führungen neu festzusetzen und die zu viel bezahlten Zinsen
den Beschwerdeführern zu erstatten. Ferner hat sie den
Beschwerdeführern einen Betrag von 482,81 € zu erstatten.
Die Beschwerdeführer haben mit der Bank keinen Bau finan-
zierungsvertrag abgeschlossen, auch wenn das Darlehen
durch eine Grundschuld abgesichert war und der Festzins
aus meiner Sicht sich in der Nähe eines Baukredits befindet.
Gegen ihre Behauptung spricht einmal, dass der Darlehens-
vertrag ausdrücklich von einem sonstigen Darlehen spricht.
Zum anderen ist den Beschwerdeführern ein Widerrufsrecht
eingeräumt worden, das im Hinblick auf die grundbuch -
mäßige Absicherung des Darlehens nach § 3 Abs. 2 Nr. 2
VerbrKrG nicht notwendig war und bei einem Baukredit –
banküblich – nicht eingeräumt worden wäre. Ob die
Beschwerdeführer das Darlehen zur Finanzierung eines
Doppelhauses einsetzten, spielt keine Rolle. Es kommt
darauf an, was die Parteien vereinbart haben.
Nach Ablauf der Zinsbindung konnte die Bank den Zinssatz
nach billigem Ermessen festlegen. Allerdings entspricht der
von der Bank für das Darlehen bis zu dessen Ablösung durch
eine andere Bank festgesetzte Zinssatz von 13 % nicht billigem
Ermessen. Aus der Stellungnahme der Bank entnehme ich,
dass sie das Darlehen wie einen Kontokorrentkredit behan-
delte. Dies war nicht richtig. Ob ein Kontokorrentkredit
vorliegt, ist eine Frage der Vereinbarung der Parteien. Ein
Kontokorrentkredit liegt vor, wenn der Kreditnehmer das
Konto bis zu einem bestimmten Kreditrahmen überziehen
und die Überziehungen nach Rückführung des Kredits belie-
Schlichtungsspruch
„
bankenverband 49
big häufig wiederholen darf. Ich kann nicht erkennen, dass
die Parteien einen solchen Kontokorrentvertrag, zu dem
ein Girovertrag und ein Krediteröffnungsvertrag gehören,
im Anschluss an die ausgelaufene Festzinsbindung verein-
bart hätten. Weder aus dem Darlehensvertrag noch aus
den mir vorgelegten Darlehensbedingungen – soweit die
Kopie überhaupt lesbar ist – kann ich für die Annahme eines
Kontokorrentkredits etwas herleiten. Insoweit kann ich die
Auffassung der Bank in ihrer Stellungnahme nicht nach voll-
ziehen.
Damit ist der Festsetzung des Zinssatzes nach Kontokorrent-
konditionen der Boden entzogen. Die Bank hat daher den
variablen Zinssatz erneut festzusetzen und dabei Folgendes
zu berücksichtigen:
Es lag ein dinglich gesichertes Verbraucherdarlehen vor, das
im Anschluss an den Ablauf der Zinsbindung nach den für
solche Kredite üblichen Marktbedingungen zu verzinsen war.
Bei der Festsetzung des Zinses ist dabei zu berücksichtigen,
dass das Darlehen durch eine Grundschuld gesichert war
und daher das Risiko für die Bank im Vergleich zu anderen
nicht dinglich gesicherten Verbraucherdarlehen nicht uner-
heblich gemindert war. Ich gehe davon aus, dass der fest zu-
setzende Zins geringer sein wird als die 13 %. Die zu viel
bezahlten Zinsen hat die Bank den Beschwerdeführern aus
ungerechtfertigter Bereicherung zu erstatten.
Die Bank hat den Ablauf der Zinsbindung am 8. November
2007 mitgeteilt, nachdem diese schon zwei Tage vorher
abgelaufen war. Darin liegt eine Vertragsverletzung. Ich
verweise nur auf den durch das Risikobegrenzungsgesetz
zum 19. August 2008 eingeführten § 492 a BGB, nach dem
die Bank den Darlehensnehmer spätestens drei Monate vor
Ablauf der Zinsbindung informieren muss. Zwar kann diese
Bestimmung auf die bereits zum 6. November 2007 abge -
laufene Zinsbindung keine Anwendung finden. Die grund-
sätzliche Pflicht, den Kunden geraume Zeit vor Ablauf der
Zinsbindung zu informieren, bestand jedoch schon vorher.
Ich halte für die damalige Rechtslage sechs Wochen für
angemessen und gehe davon aus, dass es den Beschwerde-
führern gelungen wäre, die Anschlussfinanzierung um
einen Monat eher zu erreichen, wenn die Bank den Brief
vom 8. November 2007 mit den Finanzierungsbedingungen
sechs Wochen eher an die Beschwerdeführer geschrieben
hätte. Dies führt dazu, dass die Bank den Beschwerdeführern
Zinsen für einen Monat in Höhe von 482,82 € zu erstatten hat.
50 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„Die Beschwerdegegnerin ist verpflichtet, die SCHUFA-
Meldungen über die Kreditkündigung zu widerrufen.
Zwischen den Parteien bestanden mehrere Darlehensver -
träge. Die Beschwerdegegnerin hat diese gekündigt, nach-
dem der Beschwerdeführer ab Juli 2007 diese nicht mehr
bedient hatte. Inzwischen sind die meisten der mit der
Beschwerde gestellten Fragen geklärt. Offen ist – soweit
ich sehe – nur noch der SCHUFA-Eintrag.
Der Beschwerdeführer macht geltend, er sei während eines
Aufenthalts in Neuseeland für den Fall seiner Rückkehr nach
Deutschland massiv bedroht worden. Er habe sich darauf -
hin im Ausland verborgen. Er sei Anfang 2008 sofort nach
Deutsch land zurückgekehrt, als er erfahren habe, dass der
Täter infolge seiner Anzeige und der darauf eingeleiteten
Ermittlungsmaßnahmen der Polizei nun selbst flüchtig sei.
Er habe unverzüglich nach seiner Rückkehr die Ordnung
seiner Finanzangelegenheiten in Angriff genommen.
Die Beschwerdegegnerin hat diese Darstellung nicht in
Abrede gestellt. Sie hat die von dem Beschwerdeführer
angebotene Rückführung der offenen Salden mit monat li-
chen Raten von 600 € akzeptiert und Mitte Februar 2008
eine entsprechende Rückführungsvereinbarung mit ihm
abgeschlossen, die nach Aktenlage offenbar bislang an -
standslos bedient wird.
Die streitgegenständliche SCHUFA-Meldung über die Kündi-
gung des Dispositionskredits betrifft ein so genanntes „wei-
ches“ Negativmerkmal. Die Übermittlung solcher Daten ist
Schlichtungsspruch
Bei den Konsumentenkrediten betrafen die Beschwerden
auch häufig die Angemessenheit von Zinssätzen sowie die
Anpassung von variablen Zinssätzen. Ebenso wie die Frage,
ob die Bank einen Kredit überhaupt kündigen durfte, spielte
oftmals die Meldung der Kreditkündigung an die SCHUFA
Holding AG eine Rolle.
„
bankenverband 51
in der Regel nur dann zulässig, wenn das Kreditinstitut sich
darüber vergewissert hat, dass das die Kündigung auslösende
Verhalten des Kunden auf dessen mangelnder Zahlungs -
fähig keit oder auf Zahlungsunwilligkeit beruht (vgl. hierzu:
Bruchner in Bankrechts-Handbuch § 41 RdNr. 15 sowie:
Bankrecht und Bankpraxis 63. Aktualisierung 2/135, 136).
Das Vorbringen des Beschwerdeführers ist ohne Frage
ziemlich mysteriös. Nachdem jedoch die Bank, die ja mit
ihm unmittelbar nach seiner Rückkehr nach Deutschland in
Kontakt stand, die Darstellung des Beschwerdeführers nicht
in Zweifel gezogen hat, sehe ich keine Möglichkeit, gegen
diese begründete Bedenken zu erheben. Die Richtigkeit der
Darlegungen des Beschwerdeführers unterstellt, lässt sein
Verhalten gewiss keinen verallgemeinerungsfähigen Rück-
schluss auf seine Zahlungsmoral zu. Die Einmeldung eines
bestimmten Sachverhalts bei der SCHUFA ist keine Sanktion
eines vertragswidrigen Verhaltens des Schuldners. Ebenso
wenig bedarf es eines Nachweises einer schuldhaften Vor ge-
hensweise der Bank, um den Widerruf zu begründen. Maß-
gebend ist allein der objektive Sachverhalt. Auch wenn die
Bank nach den ihr bei der SCHUFA-Meldung bekannten Tat-
sachen diese guten Gewissens für gerechtfertigt halten
durfte, ist sie zur Rücknahme verpflichtet, wenn erst später
bekannt gewordene Umstände ihr in der SCHUFA-Einmeldung
liegendes Urteil über die Zahlungsfähigkeit und -willigkeit
ihres Kunden massiv in Frage stellen. So liegen die Dinge
hier jedenfalls dann, wenn man die von dem Beschwerde-
führer für sein Säumnis gegebene Begründung akzeptiert.
52 der ombudsmann der privaten banken – ekkehard bombe
Durchsetzungsvermögen. Akzeptanz.
Vita in Auszügen: Ekkehard Bombe
Jahrgang 1939
Jura-Studium 1960 bis 1964 in Frankfurt am Main
Abschluss 1968 Zweite Juristische Staatsprüfung
in Wiesbaden
Tätigkeiten 1968 bis 1971 Gerichtsassessor
im hessischen Justizdienst
1974 Richterlicher Personalreferent
beim Landgericht Frankfurt am Main
1979 Abordnung an das Oberlandesgericht
in Frankfurt am Main
1980 Vorsitzender Richter am Landgericht
Frankfurt am Main
1988 bis 1994 Abordnung an das Hessische
Ministerium der Justiz
1994 bis 2004 Präsident des Landgerichts
Wiesbaden
2001 bis 2004 Richterliches Mitglied
am Staatsgerichtshof des Landes Hessen
Ombudsmann Seit 1. Januar 2006
bankenverband 53
„„
Zitat Ekkehard Bombe:
Ich kann jetzt auf eine dreieinhalbjährige Erfahrung als Ombuds-
mann zurückblicken. Meine Entscheidung für die Übernahme
dieser Tätigkeit habe ich zu keinem Zeitpunkt bedauert oder gar
bereut, im Gegenteil.
Es galt, Meinungsverschiedenheiten auszuräumen und Konflikte
beizulegen, sich um Ausgleich zu bemühen und gegebenen-
falls eine ausgewogene, neben rechtlichen Aspekten auch
wirtschaftliche und soziale Umstände berücksichtigende Ent-
scheidung zu treffen. Die Mitwirkung an der Aufgabe, als unab-
hängiger, neutraler Schlichter einem Bankkunden rasch, kosten-
günstig und unbürokratisch zu seinem Recht zu verhelfen, ohne
den Weg zum Gericht gehen zu müssen, hat sich für mich als
Tätigkeit mit einem hohen Maß an Befriedigung herausgestellt.
Kritische Anmerkungen von Beschwerdeführern und Banken,
die es selbstverständlich immer wieder gab, können daran nichts
ändern. Dasselbe gilt für die Tatsache, dass in nicht wenigen
Fällen eine Klärung in der Sache nicht möglich war, zum Beispiel
wegen Verjährung oder der Notwendigkeit einer Beweisauf-
nahme.
Ich möchte abschließend feststellen: Dem Ombudsmannver -
fahren kommt meiner Meinung nach insbesondere für die Bank-
kunden, aber auch die Banken eine große Bedeutung zu.
Kunden wie Banken bringen dem Ombudsmannverfahren
der privaten Banken großes Vertrauen entgegen. Entschei-
dend für dieses Vertrauen und die hohe Akzeptanz der
getroffenen Entscheidungen sind die Ombudsleute selbst:
Bei den Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe
Richter oder Ministerialbeamte, die mit ihrer Persönlichkeit
und ihrer ausgewiesenen fachlichen Kompetenz für die
Unabhängigkeit des Verfahrens stehen. Sie besitzen das
Durchsetzungsvermögen, um Meinungsverschiedenheiten
zwischen Banken und ihren Kunden möglichst schnell und
reibungslos beilegen zu können. Denn es kann vorkommen,
dass angesichts der Vielzahl und Komplexität heutiger
Finanzdienstleistungen gelegentlich Konflikte und Störun-
gen auftreten. Hier hilft das auf Ausgleich und Befriedung
angelegte außergerichtliche Streitschlichtungsverfahren.
Denn nur die Zufriedenheit der Kunden kann der Schlüssel
zu einer langfristig erfolgreichen Geschäftsbeziehung sein.
5.2 Wertpapiergeschäft
Mit der Verschärfung der Finanzmarktkrise kam es im letzten
Jahr zu immer weiteren Kursrückgängen bei einzelnen Ver-
mögensanlagen. Die für die Kunden ungünstige Entwicklung
ihrer Anlagen und die damit verbundenen Verluste waren
in vielen Fällen ein Anlass, sich an den Ombudsmann zu
wenden. Dabei erhoben die Kunden oftmals den Vorwurf,
sie seien von ihrem Bankberater bei dem Erwerb von Wert-
papieren nicht ordnungsgemäß beraten worden; vielmehr
seien sie entgegen ihren ursprünglichen Vorstellungen zum
Erwerb von Risikopapieren veranlasst oder über die spezifi-
schen Risiken eines von ihnen erworbenen Papiers nicht
hinreichend aufgeklärt worden. Teilweise wollten Kunden
ihre Bank für die erlittenen Verluste verantwortlich machen,
ohne dabei jedoch einen rechtlich begründeten Anspruch
hierfür vorzutragen. In der Regel erledigen sich diese
Beschwerden nicht im Vorfeld, so dass der Ombudsmann
über das Beschwerdebegehren entscheiden muss. Die
Anzahl der Beschwerden bei der Anlageberatung lag
bei rund 70 % und hat sich im Vergleich zum Vorjahr fast
vervierfacht.
Nur ein kleiner Teil der Beschwerden bezog sich auf den
Vertrieb von verschiedenen Lehman-Brothers-Zertifikaten.
Hier wurde beispielsweise moniert, dass die Kunden nicht
auf die Möglichkeit des Emittentenrisikos hingewiesen
worden seien oder die Zertifikate nicht dem eigenen Risiko-
profil entsprochen hätten. Diese Beschwerden lagen den
Ombudsleuten im Berichtszeitraum noch nicht zur Entschei-
dung vor, sondern stehen im Jahre 2009 an.
bankenverband
Stand: 30. Juni 2009.
Quelle: Bankenverband.
Beschwerden 2008
Anlageberatung/Vermögensverwaltung
Depotführung
Abwicklung
237
1.325
3061.868
55
„Vor dem Hintergrund der Kapitalmarktentwicklung
beschwerten sich die Kunden, dass sie nicht auf das
Risiko von Wertverlusten der Vermögensanlagen
hingewiesen worden seien. So auch im nächsten Fall:
Die Beschwerdeführer machen Beratungsmängel beim
Erwerb von Wertpapieren geltend. Bei der Beurteilung von
Beratungsmängeln sind mehrere Ebenen zu unterscheiden.
Beratungsmängel im Zusammenhang mit der Anlageemp-
fehlung selbst:
Hier haftet die Bank für jede nicht anlegergerechte Empfeh-
lung. Ich sehe jedoch keine Anhaltspunkte dafür, dass das von
der Beschwerdegegnerin empfohlene Zertifikat (WKN 123,
„XY-Anleihe“), das die Beschwerdeführer auf Empfehlung der
Bank im März 2005 erworben haben, nach seiner Konstruk-
tion jenseits des von diesen überschaubaren Risiko horizonts
gelegen hätte. Die Beschwerdeführerin hat bereits 2004
in dem Erhebungsbogen nach dem WpHG Kenntnisse der
Kenntnisstufe „E“ (Aktien, Aktienfonds, Zertifikate usw.)
angegeben. Dieselbe Kenntnisstufe ist für den Beschwerde-
führer in einem Erhebungsbogen aus dem Jahr 2007 ver -
merkt. Vor diesem Hintergrund steht zumindest zu vermuten,
dass beide Beschwerdeführer die Funktionsweise des streit-
gegenständlichen Zertifikats verstanden haben, als sie es
kauften. Das Risiko des Papiers hält sich in Grenzen (Anleihe
mit 100 % Rückzahlungsgarantie bei einer überschaubaren
Laufzeit von maximal acht Jahren und einer nach einer zwei-
jährigen Festzinsperiode à 6 % an einen Aktienkorb gekop-
pelten variablen Verzinsung).
Unterlassene Warnhinweise:
Mit der Beratung anlässlich eines Anlagegeschäfts übernimmt
die Bank keine Verpflichtung zu einer fortlaufenden Betreu-
ung und Kontrolle des Depots des Kunden für die Zukunft.
Schlichtungsspruch
sachgebiete – tätigkeitsbericht 200856
„
Dies ist gesicherte Rechtsprechung (BGH, WM 2005, 270,
OLG München, WM 1997, 1802 und OLG Celle, WuB I G2).
Für die diesbezügliche Erwartung des Beschwerdeführers
gibt es also keine rechtliche Grundlage. Die Rechtsprechung
geht vielmehr davon aus, dass jeder Anleger sein Depot
eigenverantwortlich überwacht. Sofern der Kunde eine
Depotbetreuung wünscht, muss diese Geschäftsbesorgung
mit der Bank ausdrücklich in einer eigenen vertraglichen
Abmachung vereinbart werden. Hieran fehlt es vorliegend.
Diese Grundsätze gelten auch dann, wenn sich im Zeitver-
lauf zeigt, dass ein ausdrücklich empfohlenes Papier Kurs-
verluste erleidet.
Nachträgliche Beratung:
Wendet sich der Kunde aber in der Sorge wegen eines Wert-
verfalls seiner Anlage Rat suchend an seine Depotbank, dann
muss diese – sofern sie hierauf eingeht – ihn nach bestem
Wissen und Gewissen sachkundig beraten. Allerdings: Wie
bei jeder anderen Wertpapierberatung kann die Bank auch
in diesem Fall nicht für Prognoseirrtümer verantwortlich
gemacht werden.
Aus dem Vorbringen der Beschwerdeführer ergeben sich
keine wirklich tragfähigen Hinweise auf ein der Beschwerde-
gegnerin zurechenbares und von dieser zu verantwortendes
Beratungsverschulden im Zusammenhang mit dem Kauf und
der Depotverwaltung der streitgegenständlichen Anleihe.
bankenverband 57
58 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„Anders ging ein anderer durch den Ombudsmann entschie-
dener Fall aus, in dem ein Beratungsfehler bejaht wurde.
Trotz fehlender Bindungswirkung haben die Parteien den
Schlichtungsspruch angenommen.
Die Bank hat der Beschwerdeführerin 10.000 € gegen Rück-
gabe der 200 Anteile des Fonds „XY“ zu erstatten.
Die Beschwerdeführerin hat am 4. April 2008 auf Empfehlung
des Kundenberaters der Bank 200 Anteile des Fonds „XY“
gekauft. Bei diesem Fonds handelt es sich um einen thesau-
rierenden strukturierten Garantiefonds mit Kapitalschutz. Am
Ende der siebenjährigen Laufzeit bekommt die Beschwerde-
führerin ihr eingesetztes Kapital zurück. Ferner nimmt sie
zu 100 % an der durchschnittlichen Entwicklung der erfolg-
reichsten von drei Fondsanlagestrategien teil. Den höchsten
durchschnittlichen Wertzuwachs während der siebenjährigen
Garantiedauer erhält sie am Ende der Laufzeit als Bonus. Die
durchschnittliche Entwicklung errechnet sich dabei als Mittel
der prozentualen Entwicklung einer jeden der drei Anlage -
strategien an bestimmten Beobachtungstagen zu deren Wert
am Basisbeobachtungstag. Bleibt die durchschnittliche Ent-
wicklung des Fonds aus oder erreicht sie nicht einen 4 %igen
Bonus aus der Beteiligung, erhält sie auf jeden Fall einen
Garantiebonus von 4 %.
Die Beschwerdeführerin wirft der Bank mangelnde Aufklä-
rung vor. Ihr sei das empfohlene Produkt nicht erklärt wor-
den. Der Kundenberater habe ihr erklärt, es handele sich bei
dem empfohlenen Garantiefonds um eine neue Form eines
Sparbuchs. Die Bank behauptet, der Kundenberater habe die
Beschwerdeführerin vollumfänglich aufgeklärt und auf den
Ausgabeaufschlag und die Verwaltungskosten hingewiesen.
Sie beruft sich hierbei zum Beweis auf den Zeichnungsauftrag.
Das Beschwerdebegehren ist begründet. Aus der Beschwerde
und dem Fragebogen ist zu entnehmen, dass die sicher heits-
Schlichtungsspruch
„
bankenverband 59
orientierte Beschwerdeführerin mit dem Garantiefonds eine
Investition tätigen wollte, die ihr jederzeit die Verfügung
über das eingesetzte Kapital ohne Substanzeinbuße ermög-
lichte. Dies war aber gerade nicht der Fall. Der mögliche
Verkauf der Fondsanteile unterlag Kursschwankungen. Eine
Substanzerhaltung war nicht gesichert. Auch ihr weiteres
Anlageziel der Vermögensvorsorge war mit erheblichem
Risiko behaftet. Im schlechtesten Fall konnte sie zwar nach
Ablauf von sieben Jahren das Kapital zu 100 % zurückerhal-
ten, jedoch ohne Vermögenszuwachs. Der Mindestgarantie-
zins von 4 % kann nämlich durch den Ausgabeaufschlag in
gleicher Höhe aufgebraucht werden.
Ich kann also nicht sehen, dass der empfohlene Investment-
fonds den Anlagevorstellungen der Beschwerdeführerin ent-
sprach. Dies könnte nur anders sein, wenn die Beschwerde-
führerin vom Kundenberater über die Produkteigenschaften
im Einzelnen aufgeklärt worden wäre und sie dann gleich-
wohl ihre Entscheidung für den Fonds getroffen hätte. Davon
kann ich nicht ausgehen. Die Bank trägt pauschal und damit
unsubstantiiert vor, die Beschwerdeführerin sei vollumfäng-
lich beraten worden. Was dies im Detail bedeutet, wird nicht
gesagt. Hingewiesen wird lediglich konkret auf den Ausgabe-
aufschlag und die Verwaltungs kosten sowie auf den Frage-
bogen (gemeint ist wohl der Zeichnungsauftrag). Doch auch
die Markierungen auf dem Zeichnungsauftrag belegen nur
eine allgemeine Information über die Risiken und Chancen
des Papiers, nicht aber über die Risiken von Ertragschancen
im Einzelnen. Dieser Befund ergibt sich auch aus dem
Beschwerdevorbringen, das plastisch den beratungskargen
Ablauf des Beratungsgesprächs schildert. Aus diesem glaub-
haften Vorbringen ergibt sich für mich die Überzeugung,
dass die Beschwerdeführerin über den komplizierten Mecha-
nismus des Garantiefonds mit seiner kaum verständlichen
Bonusregelung, die – wenn überhaupt – erst nach Ende der
Laufzeit sich für die Anlegerin auszahlen könnte, in keiner
Weise ausreichend aufgeklärt worden ist. Ich bin ferner
überzeugt, dass die achtzigjährige Beschwerdeführerin bei
einigermaßen verständlicher Aufklärung vom Kauf des
sieben Jahre laufenden Fonds Abstand genommen hätte.
Unerheblich ist, ob der Beschwerdeführerin Unterlagen mit
einer Produktbeschreibung des Fonds vor der Zeichnung des
Fonds ausgehändigt worden sind. Die Kompliziertheit des
Produkts erfordert eine verständliche mündliche Erläuterung
des Produkts. Eine solche geht der schriftlichen Aufklärung
hier vor.
Welchen finanziellen Nachteil die Beschwerdeführerin sonst
erlitten haben will, wird in der Beschwerde nicht konkret
dargelegt.
„
60 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
In dem nachstehend abgedruckten Fall hatten die Kunden
die Entwicklung des Kurses mit der Beurteilung des Risikos
gleichgesetzt.
„Schlichtungsspruch
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Die Beschwerdeführer haben am 22. September 2005 über
die Beschwerdegegnerin Anteile des Fonds „XY“ für 28.000 €
erworben. Wegen der Kursentwicklung haben die Beschwerde-
führer die Anteile veräußert und nur 25.692,62 € erhalten.
Sie machen geltend, nicht ordnungsgemäß beraten worden
zu sein.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Ich vermag ein Fehlver-
halten der Beschwerdegegnerin auf der Grundlage des
Vortrages der Beschwerdeführer nicht festzustellen. Ihre
Darstellung ist unsubstantiiert. So tragen sie vor, sie hätten
eine risikoarme Anlage mit jederzeitiger Verfügbarkeit täti-
gen wollen. Es ist nicht ersichtlich, dass die Anlage diesen
Kriterien nicht entspricht. Eine jederzeitige Verfügbarkeit war
gegeben, die Frage des dann vorliegenden Kurses ist davon
zu trennen. Was die Beschwerdeführer unter „risikoarm“
verstehen, haben sie nicht näher definiert. Aus dem Konto-
eröffnungsantrag (Seite 3 ff. „Investment-Kauf“) ergibt sich
ihre Risikobereitschaft als „mittel“. Die erworbenen Anteile
dürften dem entsprechen. Die Beschwerdeführer setzen
die Risikobeurteilung ausschließlich zur Kursent wicklung in
Beziehung. Abgesehen davon, dass die Beschreibung der
Anleihe bereits das Kursrisiko nennt, ist das unzureichend.
Das Risiko wird auch durch andere objektive und persönliche
Kriterien bestimmt, die sich aus der Art der Papiere und deren
Struktur, dem Emittenten, der Anlagestrategie, der Anlage-
dauer und der Marktentwicklung ergeben. Die Kursentwick-
lung allein jedenfalls lässt den Schluss auf ein hohes Anlage-
risiko nicht zu.
bankenverband 61
Aufgrund des im Dezember 2006 ergangenen Urteils des
Bundesgerichtshofes (WM 2007, 487) monierten einige der
Kunden, dass ihre Bank sie nicht über Rückvergütungen auf-
geklärt habe. Nach der Entscheidung des Bundesgerichts hofs
muss eine Bank ihre Kunden bei Abschluss von Wertpapier-
geschäften über die Höhe der Provisionszahlungen aufklären,
die sie für die Vermittlung erhalten hat. Gegenstand dieser
Entscheidung war die Rückabwicklung des gesamten Wert-
papiergeschäfts. Der von den Kunden im Ombudsmannver-
fahren geltend gemachte Anspruch bezieht sich dagegen meist
auf die Erstattung der Provisionen, die die Banken erhalten
haben. In diesen Fällen sehen die Ombudsleute gemäß Nr. 2
Abs. 2 Satz 2 der Verfahrensordnung von einer Entscheidung
ab. Hintergrund ist die noch zu klärende Rechtsfrage, ob die
Bank die Provisionen aus einer Geschäftsbesorgung erlangt
hat oder ob sie ihr anlässlich des Ausführungsgeschäfts
zugeflossen sind.
„Schlichtungsspruch
Eine Schlichtung findet nicht statt (Nr. 2 Abs. 2 Satz 2 der
Verfahrensordnung).
Der Beschwerdeführer macht die Herausgabe von Provisio-
nen geltend, so genannte Kick-backs, die die Bank für die
von ihr vermittelten Fondsanteilskäufe von den jeweiligen
Emittenten erhielt.
Unstreitig hat die Bank den Beschwerdeführer über die
Vertriebsfolgeprovisionen und deren Höhe nicht aufge -
klärt. Verletzt die Bank diese Aufklärungspflicht, macht
sie sich im Hinblick auf das Urteil des XI. ZS. des BGH vom
19. Dezember 2006 (WM 2007, 487) schadensersatzpflichtig.
Dieser Schadensersatz geht dahin, den Kunden so zu
stellen, wie wenn er über die verdeckten Rückvergütungen
und deren Höhe korrekt informiert worden wäre.
Einen solchen Schadensersatzanspruch macht der Beschwer-
deführer nicht geltend. Er verlangt die Herausgabe der von
der Bank vereinnahmten Vertriebsprovisionen. Als Rechts-
grundlage kommen in Betracht § 384 Abs. 2 Halbsatz 2 Alt.
2 HGB oder subsidiär die Bestimmungen § 675 Abs. 1, § 667
Alt. 2 BGB. Die Frage konzentriert sich darauf, ob die Bank
die Vertriebsprovisionen aus der Geschäftsbesorgung für
den Beschwerdeführer erlangt hat oder ob ihr diese ledig-
lich anlässlich des kommissionsrechtlichen Ausführungsge-
schäfts zugeflossen sind. Höchstrichterliche Rechtsprechung
zu dieser erst durch das vorgenannte Urteil des BGH bedeut-
sam gewordenen Fragestellung existiert bisher (noch) nicht.
In der Literatur wird die Problematik unterschiedlich beurteilt.
So verneinen Hadding in ZIP 2008,529<537> und Mülbert im
anliegenden Arbeitspapier einen Herausgabeanspruch. Ich
„
neige zwar zu der Auffassung von Hadding in ZIP 2008,529
<537>. Danach erfordert die höchstrichterlich anerkannte
und durch den Gesetzgeber in § 31 d WpHG festgeschrie bene
Aufklärungspflicht nicht die Erstreckung der Herausgabe -
pflicht auch auf die Gegenstände, die der Geschäftsbesorger
lediglich in Zusammenhang mit der Geschäftsbesorgung
erhalten hat. Verletzt die Bank ihre Aufklärungspflicht,
schützen die Regeln des Schadensersatzes den Kunden aus-
reichend. Es bedarf nicht noch einer weiteren flankierenden
Schutzmaßnahme.
Ob sich diese Auffassung in der Rechtsprechung durchsetzen
wird, lässt sich gegenwärtig nicht vorhersagen. Es handelt
sich hierbei um eine grundsätzliche Rechtsfrage, die eine
Vielzahl von Banken betrifft. In einer solchen grundsätz lichen
Rechtsfrage soll der Ombudsmann von einer Ent scheidung
absehen. Eine Schlichtungsentscheidung kann daher nicht
stattfinden. Ich verweise auf Nr. 2 Abs. 2 Satz 2 der Verfah-
rensordnung.
sachgebiete – tätigkeitsbericht 200862
In dem folgenden Verfahren wickelte der Kunde seine Bör-
sengeschäfte im Internet ab. Die Dienstleistungen der Bank
beziehen sich auf die wesentlichen Aspekte des Wertpapier-
geschäfts; Auskunfts- und Beratungspflichten gehören nicht
dazu. Der Kunde habe das Limit einer telefonisch erteilten
Verkaufsorder per Internet aufgrund von Störungen nicht
ändern können. Ob es tatsächlich an dem besagten Tag
Störungen gab, ist zwischen den Parteien streitig.
„Schlichtungsspruch
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Aus welchen Gründen es dem Beschwerdeführer im Laufe des
19. Oktober 2007 nicht möglich war, das mit 4,50 € angege-
bene Limit der telefonisch erteilten Order zum Verkauf der
8.500 Stück „XY“-Aktien auf dem Wege des Internet-Brokerage
zu ändern und auf 3,30 € je Stück herabzusetzen, kann ange-
sichts der kontroversen Darstellungen von der Bank und dem
Beschwerdeführer im Schlichtungsverfahren nicht geklärt
werden. Die Bank behauptet, am 19. Oktober 2007 habe es
keine allgemeinen technischen Schwierigkeiten mit ihrem
Internet-Brokerage-Zugang gegeben, während der Beschwer-
deführer vorträgt, ihm sei wegen eines technischen Fehlers
der Zugang zum Login-Bereich nicht möglich gewesen.
Im Schlichtungsverfahren kann ich nicht klären, ob von der
Bank zu vertretende technische Probleme den Zugang ver-
hinderten oder ob das Hindernis beim Beschwerdeführer lag.
Letztlich ist die Frage auch nicht von entscheidender Bedeu-
tung. Die Beschwerdegegnerin war als Direktbank – wie
andere Direktbanken auch – neben dem Internetzugang
auch über Telefonverbindung, Faxübermittlung oder E-Mail
erreichbar. Mehr kann von einer Bank nicht erwartet werden.
Fällt der Zugang über das Internet aus, hat der Kunde einen
anderen Weg zu beschreiten. Er kann sich nicht auf einen
einzigen Weg versteifen.
bankenverband 63
„
64 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Wenn schon nicht über Fax oder E-Mail, wäre dem Beschwer-
deführer die Kontaktaufnahme über das Telefon zuzumuten
gewesen. Er kann sich nicht darauf berufen, einem Kunden –
er meint wohl sich selbst – sei es nicht immer und überall
möglich, alle Auftragskanäle zu nutzen. Auch wenn ihm kein
Faxgerät zur Verfügung stand, kann nicht davon ausgegangen
und unterstellt werden, ihm sei am 19. Oktober 2007 während
der ganzen Geschäftszeit tagsüber die telefonische Kontakt-
aufnahme mit der Bank nicht möglich gewesen. Dagegen
spricht schon, dass er den Verkaufsauftrag am gleichen Tag
telefonisch erteilen konnte. Aus welchen Gründen es ihm
gleichwohl nicht möglich gewesen sein sollte, die Änderung
der Order ebenfalls telefonisch der Bank mitzuteilen, wird
von ihm nicht näher dargelegt. Dies geht zu seinen Lasten.
„
bankenverband 65
Vereinzelt wurde auch die steuerliche Behandlung von
Finanzinnovationen beanstandet. So hatte der Beschwerde-
führer des nächsten Falles seine Wertpapiere zunächst von
einer anderen Bank auf die jetzige übertragen. Nach Fällig-
keit der Wertpapiere monierte er die Abrechnung der Bank.
Diese habe aus seiner Sicht zu Unrecht nach der Pauschal -
bemessungsmethode 30 % des gesamten Verkaufserlöses
und 30 % Zinsabschlagsteuer und den Solidaritätszuschlag
berechnet. Seit dem 1. Januar 2009 unterliegen Finanzinno-
vationen im Übrigen der Abgeltungsteuer.
„Schlichtungsspruch
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Beschwerdeführer unterhält bei der Beschwerdegegnerin
ein Depot, in dem sich auch Anteile eines Papiers mit der
WKN 123 befanden, die Ende 2007 fällig waren. Bei der
Ab rechnung hat die Beschwerdegegnerin für den Steuer -
abzug eine Pauschalbemessung von 30 % des Nennwertes
angenommen und 30 % Zinsabschlagssteuer (= 2.250 €) so -
wie den Solidaritätszuschlag (= 123,75 €) abgezogen. Dage-
gen wendet sich der Beschwerdeführer. Die Beschwerde -
gegnerin weist darauf hin, dass der Beschwerdeführer das
Papier von einer anderen Bank zu ihr hat übertragen lassen
und es sich um eine Finanzinnovation handele.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Aufgrund der Tatsache,
dass es sich bei der Anleihe um eine so genannte Finanz -
inno vation im Sinne von § 20 Abs. 2 Nr. 4 EStG handelt, ist
die Verfahrensweise der Beschwerdegegnerin nicht zu bean-
standen. Sie entspricht der Regelung des § 4 a Abs. 2 Satz 3
EStG. Der Beschwerdeführer hat die Papiere im Jahre 2003
von einer anderen Bank in sein Depot bei der Beschwerde-
gegnerin übertragen. Sie musste den Gesamtbetrag der
Einlösung, also 25.000 €, zugrunde legen und davon 30 %
als Bemessungsgrundlage annehmen, also 7.500 €. Davon
wiederum hatte sie 30 % als Steuer einzubehalten. Der
Beschwerde führer kann im Rahmen seiner Einkommen -
steuererklärung den endgültigen Steuerabzug klären.
5.3 Zahlungsverkehr
Im Zahlungsverkehr betrafen 68 % der Beschwerden
Probleme der Kontoführung, einschließlich der Kontoeröff-
nung und -schließung. Der Rest entfiel auf den konventio-
nellen Zahlungsverkehr, insbesondere das Kartengeschäft
(14 %) und den Überweisungsverkehr (18 %).
Nicht selten wandte sich ein Kunde gegen die Entgeltberech-
nung eines nicht mehr genutzten Kontos.
sachgebiete – tätigkeitsbericht 200866
Stand: 30. Juni 2009.Quelle: Bankenverband.
Beschwerden 2008
Zahlungsverkehr: Kontoführung
Zahlungsverkehr: kartengebunden
Zahlungsverkehr: nicht kartengebunden
230
848
174 1.252
„Schlichtungsspruch
„
Die Beschwerde ist nicht begründet.
Auch für ein nicht genutztes Konto kann die Bank Entgelte
verlangen. Es handelt sich hierbei um eine Bereitstellungs-
gebühr oder einen Grundpreis. Dies ist nicht eine Besonder-
heit der Beschwerdegegnerin. Auch andere Banken verfahren
ebenso. Zu dem Grundpreis kommen vielfach einzelne Leis -
tungsentgelte wie solche für Überweisungen. Werden solche
Leistungen nicht in Anspruch genommen, bedeutet dies nicht,
dass der Grundpreis entfällt. Dass die Beschwerdeführerin
das Konto nicht nutzte, geht zu ihren Lasten. Es lag allein
an ihr, das Konto zu aktivieren. Wenn sie das Konto nicht
benutzen wollte, hätte sie es kündigen müssen. Solange sie
dies nicht getan hat, muss sie den Grundpreis zahlen. Die
Beschwerdeführerin hätte sich um das Konto kümmern
müssen. Dies verlangt die Selbstverantwortung für eigene
Angelegenheiten.
Dass sie in Abrede stellte, die PIN nicht bekommen zu haben,
ändert an meiner Entscheidung nichts. Die Bank teilt mir mit,
dass die Beschwerdeführerin im März 2006 die Zugangsdaten
angefordert hat. Dies hat die Beschwerdeführerin nicht be -
stritten. Ich muss daher davon ausgehen, dass der Beschwer-
deführerin die Existenz dieses Kontos bewusst war. Sollte sie
auf ihre Aufforderung die PIN wieder nicht erhalten haben,
hätte ich eigentlich erwartet, dass sie sich mit der Bank tele-
fonisch in Verbindung setzt. Hätte sie dies getan, hätte sie von
den Kontogebühren erfahren und durch eine Kontokündigung
weitere Belastungen vermeiden können.
Der Bank stehen daher jedenfalls ab 1. Januar 2005 Konto-
pauschalen zu. Dies sind 1,95 € x 46 Monate = 89,90 € ohne
Überziehungszinsen. Gebühren für die Zeit davor sind aller-
dings verjährt. Dies hat die Bank wohl bereits berücksichtigt,
wenn sie die Beschwerdeführerin lediglich auf 80 € in An -
spruch nimmt.
bankenverband 67
„
68 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Auch im Berichtsjahr 2008 waren Kontokündigungen Gegen-
stand einiger Beschwerden. Nicht immer halten die Banken
die vorgeschriebene Kündigungsfrist von sechs Wochen ein.
Die von der Bank am 12. Februar 2008 ausgesprochene
Kontokündigung ist unwirksam. Die Bank ist verpflichtet,
dem Beschwerdeführer 205,53 € zu zahlen.
Die Bank hat dem Konto des Beschwerdeführers unter Hin-
weis auf Nr. 19 ihrer AGB mit Schreiben vom 12. Februar 2008
aus wichtigem Grund zum 25. März 2008 gekündigt. Mit
ihrer Stellungnahme vom 26. Februar 2008 hat sie klarge -
stellt, dass sie eine ordentliche Kündigung nach Nr. 19 (1)
AGB-Banken gewollt hatte und keine Kündigung aus wichti-
gem Grund nach Nr. 19 (3). Im Kündigungsschreiben geht
beides durcheinander.
Die beabsichtigte Kündigung nach Nr. 19 (1) AGB-Banken ist
unwirksam, weil die Bank die Kündigungsfrist von mindes tens
sechs Wochen nicht eingehalten hat. Das am 12. Februar 2008
verfasste Kündigungsschreiben kann dem Beschwerdeführer
frühestens am 13. Februar 2008 zugegangen sein. Vermut-
lich ist es erst am 17. Februar 2008 als Einwurf-Einschreiben
abgegangen und am 18. Februar 2008 zugegangen. Denn
an diesem Tag hat der Beschwerdeführer anwaltlichen Rat
eingeholt. Aber auch wenn der Beschwerdeführer die Kündi-
gung bereits am 13. Februar 2008 erhalten hätte, wäre die
Frist von mindestens sechs Wochen erst am 26. März 2008
Schlichtungsspruch
„
bankenverband 69
abgelaufen und nicht bereits am 25. März 2008. Das Kündi-
gungsschreiben der Filiale Hildesheim ist also auch insoweit
fehlerhaft. Den Banken ist seit langem bekannt, dass die
Ombudsleute im Hinblick auf die einschneidenden Wirkun-
gen einer Kontokündigung auf strikte Einhaltung dieser
Frist achten, die sich die Banken in ihren AGB selbst gesetzt
haben.
Die Bank muss dem Beschwerdeführer die Anwaltskosten er -
statten. Nachdem sich der Rechtsanwalt für den Beschwerde-
führer gegen die Forderung der Bank, die Zahlungsver kehrs-
karte unverzüglich in der Filiale Hildesheim abzugeben, zur
Wehr gesetzt hatte, nahm die Bank diese Forderung zurück.
Dass die Bank genauso auf einen Anruf des Beschwerdefüh-
rers reagiert hätte, behauptet sie nicht. Die Höhe der Forde-
rung ist mit 175,53 € nicht im Streit.
Weiter schuldet die Bank den von ihr bislang nur ange bote-
nen Betrag von 30,00 €. Soweit die Bank hierzu in ihrer Stel-
lungnahme ausführt, der Beschwerdeführer widerspreche sich
zu diesem Punkt in den Absätzen 1 und 2 seiner Beschwerde-
schrift, folge ich dem nicht. Vielmehr führt er mit Recht aus,
dass die Bank den durch ihren Überweisungsfehler verur -
sachten und belegten Anspruch der Firma „XY“ in Höhe von
8,91 € sowie den Zinsschaden nur aus Kulanz und ohne
Anerkennung einer Rechtspflicht zahlen will. Außerdem
verlangt sie die Unterschrift des Beschwerdeführers unter
diesem Angebot, in dem sie weiter ausführt, eine Lösung
der Geschäftsverbindung erscheine angebracht. Ein solches
Einvernehmen mit der Lösung der Verbindung konnte sie
jedoch nicht verlangen. Die Bank soll deshalb die 30,00 €
uneingeschränkt zahlen.
Warum die Bank die vollen 5.000 € statt nur 4.500 € über -
wiesen hat, nachdem sie ihren Fehler, nur 500 € auf den Weg
gebracht zu haben, bemerkt hatte, ist mir nicht verständlich.
Ein daraus entstandener Schaden des Beschwerdeführers
wurde aber nicht geltend gemacht.
70 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„Im Jahre 2008 entfielen rund 170 Beschwerden auf den
Bereich kartengebundener Zahlungsverkehr. Neben der
vermeintlich unberechtigten Erhebung von Entgelten und
der Höhe von an Geldautomaten getätigten Auszahlungen
ging es auch um die Haftung bei missbräuchlicher Verwen-
dung von Zahlungs karten.
Die Bank ist verpflichtet, dem Beschwerdeführer weitere
449,58 € zu zahlen.
Mit der von der Bank ausgegebenen Visa-Card wurden in der
Zeit vom 7. bis 12. Juli 20o7 in Nizza (Frankreich) 120 € und in
Reggio Emilia (Italien) viermal Beträge von zusammen 440 €
an Geldautomaten abgehoben. Dabei fielen Auszahlungs-
entgelte von 9,58 € an. Die Visa-Card befand sich als eine
von drei Zusatzkarten im Besitz der Tochter des Beschwerde-
führers, die sich von Februar 2007 bis zum 13. Juli 2007 zum
Studium in Parma (Italien) aufhielt. Der Beschwerdeführer
bringt vor, dass diese fünf Geldabhebungen missbräuchlich
gewesen seien. Unstreitig ist die Visa-Card im Besitz der
Tochter geblieben.
Dem Anspruch des Beschwerdeführers auf Erstattung des
Betrages von 569,58 € hat die Bank entgegengesetzt, dass die
Pflichten aus dem Kreditkartenvertrag grob fahrlässig ver -
letzt und dadurch der Kartenmissbrauch ermöglicht worden
sei. Auch wenn die Karte nicht abhandengekommen sei,
müsse von einem grob fahrlässigen Verhalten ausge gangen
werden. Die beanstandeten Kartenumsätze seien bis auf
einen im Aufenthaltsbereich der Zusatzkarteninhaberin vor-
genommen worden. Auch könne angesichts dreier weiterer
Karten mit derselben Nummer nicht nachgewiesen werden,
dass nicht doch einer der Zusatzkarteninhaber in Nizza Geld
abgehoben habe. Aus Kulanz erstatte sie einen Betrag von
120 €.
Schlichtungsspruch
„
bankenverband 71
Damit kann die Bank den ihr obliegenden Beweis für grobe
Fahrlässigkeit des Karteninhabers nicht erbringen. Nach An -
sicht des Bundesgerichtshofs greift der so genannte Beweis
des ersten Anscheins für einen grob fahrlässigen Umgang
mit der Geldkarte oder zumindest mit der PIN ein, wenn mit
einer abhandengekommenen Karte unter Ver wendung der
Geheimzahl in zeitlicher Nähe zum Verlust der Karte Geld -
automaten erfolgreich bedient werden konnten. So liegt es
hier nicht. Denn die Visa-Card ist nach wie vor vorhanden.
Am 7. Juli 2007 hatte die Tochter 120 € in Bologna abgeho-
ben. Am selben Tag wurden 120 € in Nizza gezogen. Der
Beschwerdeführer hat den Nachweis angeboten, dass keiner
der vier Karteninhaber an diesem Tag in Nizza war. Darauf
ist die Bank nicht zurückgekommen. Somit liegt nahe, dass
die PIN am Geldautomaten in Bologna ausgespäht und, wie
solches seit längerem bekannt ist, auf einfache Magnetstrei-
fen – so genannte „White Plastics“ – übertragen wurde, nach -
dem die PIN an eine Fertigungsstelle für „White Plastics“ –
hier möglicherweise Nizza – gemeldet worden war. Die in
Deutschland aufgestellten Geldautomaten erkennen diese
„White Plastics“; außerhalb Deutschlands ist das weithin nicht
der Fall. Jedenfalls macht der Umstand, dass am 7. Juli 2007
Beträge von 120 € in Bologna und in Nizza abgehoben wur-
den, auch das weitere Vorbringen des Beschwerdeführers
glaubhaft, wonach die vier Abhebungen in Reggio Emilia
ebenfalls missbräuchlich waren. Die Bank hat vorgetragen,
es seien zwölf Anfragen aufgrund der beschränkten Bargeld-
verfügungen und eine Anfrage wegen falscher PIN-Eingabe
abgelehnt worden. Ihr mögliche Angaben zu den Orten der
insoweit bedienten Geldautomaten und der zeitlichen Abfolge
hat sie nicht gemacht.
Worin ein grob fahrlässiges Verhalten der Karteninhaberin
gelegen haben soll, kann ich dem Vortrag der Bank und dem
Akteninhalt nicht entnehmen. Deshalb hat die Bank den ent-
standenen Verlust zu ersetzen. Darauf hat sie bereits 120 €
geleistet.
„„
72 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Schlichtungsspruch
In 230 Beschwerden wurde der Ombudsmann angerufen,
weil die Bank bei der Ausführung von Überweisungen
Entgelte einbehalten hat, die der Kunde für unberechtigt
hielt, oder Überweisungen fehlerhaft bzw. gar nicht ausge-
führt hat. In dem folgenden Fall reklamierte der Kunde unter
anderem die verspätete Überweisung seiner Sparguthaben.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Beschwerdeführer hat keinen Anspruch gegen die Bank
auf Zahlung von 40 €.
Die Bank hat den Überweisungsauftrag vom 10. Januar 2008
nicht mit viertägiger Verspätung ausgeführt. In § 676 a Abs. 2
Nr. 2 ist bestimmt, dass inländische Überweisungen längstens
binnen drei Bankgeschäftstagen zu bewirken sind. Dabei wird
der Tag des Auftrags – hier der 10. Januar 2008 – nicht mit-
gezählt. Der überwiesene Betrag ist am Montag, 14. Januar
2008, auf dem Konto der anderen Bank gebucht worden, also
am zweiten Bankgeschäftstag. Ein Anspruch auf Zahlung
entgangener Zinsen besteht somit nicht.
In seinem letzten Schreiben vom 22. September 2008 macht
der Beschwerdeführer einen Zinsverlust von mindestens 7,50 €
für nicht ausgeführte Überweisungen vom 7. Dezember 2007
geltend. Der Kontoauszug vom 31. Dezember 2007 weist aus,
dass Überweisungen wegen Erlöschens des Empfängerkontos
zurückgebucht wurden. Die auf dem Empfängerkonto für
den Monat entstandenen Kontoführungs kosten hat die Bank
erstattet und den Betrag auf 10 € erhöht. Welche Zinsen dem
Beschwerdeführer entgangen sind, kann ich nicht erkennen.
Für „Porto, Zeitaufwand usw.“ schuldet die Bank keine weite-
ren 40 €. Nach unserem Recht gibt es dafür keine Anspruchs-
grundlage. Für Aufwendungen aus Anlass eines Streites mit
seinem Vertragspartner muss jeder selbst aufkommen. Das
gehört nun einmal zum Leben. Nur wenn die Gegenseite
in Verzug gesetzt worden ist, entsteht ein Anspruch auf Ver-
zugs schaden.
„
bankenverband 73
Schlichtungsspruch
In dem nächsten Fall ging es um die Entgeltberechnung für
eine Auslandsüberweisung außerhalb der EU.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Die Bank hat in ihrer Stellungnahme die Beschwerdeführerin
bereits darüber aufgeklärt, aus welchen Gründen das Entgelt
für eine Überweisung nach Schweden und nach Kroatien
unterschiedlich ist. Die Beschwerdeführerin erachtet in ihrer
Replik das Entgelt für die Überweisung nach Kroatien in Höhe
von 8,50 € und die Fremdauslagen von 7,50 € als unverhältnis -
mäßig.
Die Beschwerde ist nicht begründet.
Das europäische Recht verlangt von den Banken, dass das
Entgelt für Inlandsüberweisungen und für Überweisungen
in EU-Länder nicht unterschiedlich sein darf. Da die Über -
weisung im Inland ohne Entgelt durchgeführt wird, musste
die Überweisung in das EU-Land Schweden ohne Entgelt
durchgeführt werden, sofern es sich um eine Standardüber-
weisung handelte. Anders bei der Überweisung in das Nicht-
EU-Ausland, wozu auch Kroatien gehört, das auch nicht
dem EWR-Bereich angehört. Die Banken können in solchen
Fällen das Entgelt für ihre Leistungen – ebenso wie andere
Unternehmen auch – nach eigenem Ermessen und frei fest-
legen. Dies hat die Beschwerdegegnerin in ihrem Preis- und
Leistungsverzeichnis in TZ 4.1.3 getan. Dagegen kann recht-
lich nichts eingewendet werden. Da der Ombudsmann kein
Preiskontrolleur ist, hat er die Festlegung hinzunehmen.
Auf die unterschiedlichen Fremdauslagen hat die Beschwer-
degegnerin keinen Einfluss. Sie konnte diese Auslagen an
die Beschwerdeführerin nach TZ 12.2 weitergeben. Diese
Klausel, die die Bank nicht vorgelegt hat, lautet: „Fallen
„
74 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
5.4 Girokonto für jedermann
Beschwerden von Verbrauchern, die die Einrichtung bzw.
Fortführung eines Girokontos auf Guthabenbasis zum
Gegenstand haben, werden dem Sachgebiet „Girokonto
für jedermann“ zugeordnet. Die Beschwerden werden mit
höchster Priorität behandelt und sind in der Regel nach ein
bis drei Monaten abgeschlossen. Hier zeigt sich der Vorteil
des schnellen und unbürokratischen Ombudsmannverfah-
rens gegenüber einer Inanspruchnahme der staatlichen
Gerichte. Der Ombudsmann befindet in diesen Fällen dar-
über, ob eine Bank die Empfehlung des Zentralen Kreditaus-
schusses zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. Die
am 1. September 2001 in Kraft getretene aktualisierte Ver-
fahrensordnung zum Ombudsmannverfahren regelt dies
ausdrücklich.
fremde Kosten, Gebühren, Entgelte und Auslagen an, zum
Beispiel Spesen eines anderen Kreditinstituts, so werden
diese dem Kundenkonto belastet.“ Diese Klausel entspricht
§ 670 BGB und ist daher rechtlich unbedenklich. Ich kann
auch nicht sehen, dass die Weitergabe der Fremdkosten von
7,50 € dem Überweisungsauftrag der Beschwerdeführerin
widersprach (vgl. § 676 b Abs. 2 Satz 1 BGB).
bankenverband 75
Banken sind sich ihrer gesellschaftlichen Verantwortung
bewusst:
Girokonto für jedermann
Die im Zentralen Kreditausschuss (ZKA) zusammenarbeiten-
den Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft haben
im Jahre 1995 eine Empfehlung zum „Girokonto für jeder-
mann“ vorgelegt. Nach der im Anhang abgedruckten Emp-
fehlung sollen Banken jedem Verbraucher grundsätzlich –
sofern nicht im Einzelfall schwerwiegende Gründe dagegen-
spre chen – auf Wunsch ein Girokonto zur Verfügung stellen,
das zumindest die Entgegennahme von Gutschriften, Bar -
ein zah lungen und -auszahlungen sowie die Teilnahme am
Überweisungsverkehr ermöglicht. Eintragungen bei der
SCHUFA, die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des
Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines
solchen Kontos zu verweigern. Überziehungen braucht das
Kreditinstitut bei solchen Guthabenkonten nicht zuzulassen.
Das Ziel dieser Empfehlung war und ist, dass die Kreditwirt-
schaft allen Verbrauchern im Hinblick auf die soziale Bedeu-
tung des Girokontos unabhängig von ihrem sozialen oder
finanziellen Hintergrund den Zugang zum bargeldlosen
Zahlungsverkehr ermöglicht.
Die Spitzenverbände der Kreditwirtschaft empfehlen zudem
ihren Instituten, die Ablehnung oder Kündigung des „Giro-
kontos für jedermann“ schriftlich zu begründen. Damit
sollte ein schriftlicher Hinweis auf die jeweils gegebenen
Beschwerdemöglichkeiten verbunden sein. Betroffene Ver-
braucher können auf das vom ZKA entwickelte Beschwerde-
formular zurückgreifen, das auch auf der Internetseite des
ZKA unter www.zka.de zum Download zur Verfügung
gestellt wird und das die Einreichung der Beschwerde
zusätzlich vereinfacht. Zusätzlich empfiehlt der Banken ver-
band seinen Mitgliedsbanken die Verwendung eines
Formulars mit Ablehnungsgründen als Arbeitshilfe in den
Filialen.
76 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Beschwerdeformular des ZKA
Seit dem Jahr 2006 nehmen Beschwerden zum „Girokonto
für jedermann“ kontinuierlich ab. Im Berichtszeitraum waren
es mit insgesamt 353 rund 10 % weniger Beschwerden als im
Vorjahr. Hervorzuheben ist die hohe Anzahl der Beschwerden
gerade auch im Vergleich zu den sonstigen Sachgebieten,
die zugunsten der Kunden ausgehen (75 %). Und wiederum
von diesen 75 % hat der Ombudsmann lediglich in 15 % der
Fälle einen Schlichtungsspruch erlassen. Vor diesem Hinter-
grund erscheint die von der Bundesregierung in ihrem Bericht
zur Umsetzung der ZKA-Empfehlung (Bundestags-Drucksache
16/11495) vom 16. Dezember 2008 erneut ge forderte Ver-
bindlichkeit von Schlichtungssprüchen fraglich.
Denn in der Praxis zeigt sich, dass der überwiegende Anteil
der Beschwerden bereits im laufenden Verfahren zu gunsten
der Kunden ausgeht, weil die Banken den Kunden das ge -
wünschte Konto von sich aus einrichten bzw. die Konto kün-
digung zurücknehmen. Auch die Schlichtungs sprüche der
Ombudsleute in Fällen, in denen die Bank die ZKA-Empfeh-
lung nicht beachtet hat, werden nahezu alle umgesetzt.
Die folgende Grafik zeigt die Verteilung der Beschwerden
nach einer Kontoablehnung bzw. einer Kontokündigung.
Stand: 31. Mai 2009.
Quelle: Bankenverband. Stand: 30. Juni 2009.
Quelle: Bankenverband.
Girokonto fur jedermann
Kontokündigung
Kontoablehnung
Sonstige
2
185166 353
2
185166 353
bankenverband 77
Kontoablehnung
Grundsätzlich können sich nach der Verfahrensordnung nur
Kunden einer Mitgliedsbank an den Ombudsmann wenden.
Im Falle von Beschwerden über die Ablehnung eines Kontos
auf Guthaben basis steht ausnahmsweise auch Nichtkunden
das Ombudsmannverfahren offen.
Von den 353 Eingaben ging es in 166 Fällen um eine Konto-
ablehnung. Die nachstehende Grafik zeigt den Ausgang der
Beschwerden.
Kontokündigung
In 185 Fällen monierten die Kunden eine durch die Bank
ausgesprochene oder angedrohte Kontokündigung. Die
nachstehende Grafik zeigt den Ausgang der Beschwerden.
Gründe für die Kündigungen sind zum Beispiel auf die nicht
vereinbarte Überziehung des Kontos, einen Kontomiss -
brauch oder die Blockade des Kontos durch Pfändungen
zurückzuführen.
Stand: 30. Juni 2009.
Quelle: Bankenverband.
Girokonto fur jedermann:Kontoablehnung
Beschwerde nicht weiterverfolgt
Beschwerde zugunsten der Kunden
Beschwerde zugunsten der Bank
1
5588 166
Unzulässig
22
Stand: 30. Juni 2009.
Quelle: Bankenverband.
Girokonto fur jedermann:Kontokundigung
Beschwerde nicht weiterverfolgt
Beschwerde zugunsten der Kunden
Beschwerde zugunsten der Bank
2
33
124
185
Unzulässig
26
„
„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Beschwerdeführer möchte bei der Beschwerdegegnerin
ein „Girokonto für jedermann“ eröffnen. Die Beschwerdegeg-
nerin hat das unter Bezugnahme auf ein vorhandenes Giro-
konto abgelehnt.
Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer
verfügt nach seinen eigenen Angaben über „ungekündigte
Giroverbindungen“. Er kann damit am Zahlungsverkehr teil-
nehmen und benötigt ein weiteres Konto nicht. Aus der
ZKA-Empfehlung zum „Girokonto für jedermann“ kann der
Beschwerdeführer nicht herleiten, dass ihm ein weiteres
Konto bei der Beschwerdegegnerin eröffnet werden muss.
Damit soll nur sichergestellt werden, dass jeder Bürger die
Möglichkeit erhält, am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilzu-
nehmen. Dazu ist ein Konto ausreichend. Die Tatsache, dass
die Beschwerdegegnerin ein Konto kostenlos führt und der
Beschwerdeführer deshalb wechseln möchte, führt zu keiner
anderen Beurteilung.
Schlichtungsspruch
Die folgenden beispielhaft abgedruckten Schlichtungssprüche
zeigen die Bandbreite der Entscheidungen der Ombudsleute
in diesem Bereich. Zugleich wird hiermit die Anregung der
Bundesregierung in ihrem Bericht zum „Girokonto für jeder-
mann“ vom Februar 2004 (Bundestags-Drucksache 15/2500),
Schlichtungssprüche zum „Girokonto für jedermann“ in
geeigneter Form zu veröffentlichen, aufgegriffen.
Der Ombudsmann hatte in den folgenden zwei Sachver hal-
ten über eine Kontoablehnung zu entscheiden. Nicht
selten berufen sich die Beschwerdeführer auf die freiwillige
Selbstverpflichtung der Banken und beantragen die Eröffnung
eines neuen Girokontos, obwohl sie bereits ein oder mehrere
Konten bei einem anderen Kreditinstitut führen. Die ZKA-
Empfehlung besagt allerdings ausdrücklich, dass ein Giro-
konto bereitgestellt werden soll, die Eröffnung mehrerer
Konten kann nicht beansprucht werden. Diese Beschwerden
werden ebenfalls dem Sachgebiet „Girokonto für jeder mann“
zugeordnet.
sachgebiete – tätigkeitsbericht 200878
„„Schlichtungsspruch
Die von den Banken angeführten Unzumutbarkeitsgründe
werden einer kritischen Kontrolle durch die Ombudsleute
unterzogen.
Die Beschwerdegegnerin hat die ZKA-Empfehlung zum „Giro-
konto für jedermann“ nicht beachtet.
Der Beschwerdeführer hat bei der Beschwerdegegnerin die
Eröffnung eines „Girokontos für jedermann“ beantragt. Das
hat die Beschwerdegegnerin mit der Begründung abgelehnt,
es sei nicht sichergestellt, dass die Beschwerdegegnerin die
für die Kontoführung und -nutzung vereinbarten üblichen
Entgelte erhält. Deshalb sei ihr die Eröffnung unzumutbar.
Die Beschwerde hat Erfolg. Die Beschwerdegegnerin ver wei-
gert dem Beschwerdeführer zu Unrecht die Einrichtung
eines „Girokontos für jedermann“. Der Beschwerdeführer
hat behauptet, er verfüge über kein Konto. Ich gehe davon
aus, dass diese Darstellung zutrifft. Der von der Beschwerde-
gegnerin angeführte Versagungsgrund rechtfertigt die Ab -
lehnung nicht. Sie verweist darauf, dass der Beschwerde füh-
rer bis 2003 bei ihr ein Konto unterhalten hat, bei dem
„Leistungsstörungen“ aufgetreten sind, die zu Zwangsmaß-
nahmen geführt haben. Altverpflichtungen eines Antragstel-
lers gegenüber einer Bank bedeuten jedoch nach überein-
stimmender Ansicht der Ombudsleute grundsätzlich keine
Unzumutbarkeit im Sinne der ZKA-Empfehlung. Erst wenn
nach der Einrichtung/Eröffnung eines „Girokontos für jeder-
mann“ die Entgelte seitens des Kunden nicht beglichen wer-
den, wäre eine Kündigung des Kontos in Betracht zu ziehen.
bankenverband 79
„
sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Die Beschwerdeführerin wendet sich unter sinngemäßer
Berufung auf die Empfehlung der Spitzenverbände der
deutschen Kreditwirtschaft zum „Girokonto für jedermann“
(ZKA-Empfehlung) gegen die von der Bank mit Schreiben vom
9. Juli 2008 zum 27. August 2008 ausgesprochene Kündi gung
ihres Girokontos. Die Bank lehnt eine Weiter führung des
Girokontos ab und macht in ihrer der Beschwerdeführerin
übermittelten Stellungnahme vom 5. September 2008 gel-
tend, die Beschwerdeführerin habe das am 21. August 2007
eröffnete Konto nicht auf eigene Rechnung geführt; über
das Konto sei nahezu ausschließlich Zahlungsverkehr für
Herrn X abgewickelt worden, der nicht einmal eine Konto-
vollmacht gehabt habe. Bei den Zahlungseingängen habe
es sich ausschließlich um Gutschriften der Arbeitsagentur
Mainz für Herrn X gehandelt. Über das Kontoguthaben sei
bis auf wenige Ausnahmen durch Barabhebungen verfügt
worden. Für das Konto seien der Bank am 19. Mai und
23. Mai 2008 Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse
zugegangen. Danach sei nur noch einmal – am 30. Mai
2008 – eine Gutschrift der Arbeitsagentur gebucht worden;
weitere Zahlungseingänge seien nicht mehr erfolgt. Die
Beschwerdeführerin hat sich zu diesen Ausführungen nicht
geäußert. Ich muss deshalb davon ausgehen, dass die Dar-
stellung der Bank richtig ist.
Nach der ZKA-Empfehlung ist ein Kreditinstitut nicht ver -
pflichtet, ein Girokonto für den Antragsteller zu führen,
wenn dies unzumutbar ist. Dies trifft unter anderem dann
zu, wenn der Kunde die Leistungen des Kreditinstituts
missbraucht. Das kommt in Betracht, wenn über das Konto
Die folgenden zwei Beschwerden betrafen eine durch die
Bank ausgesprochene Kontokündigung.
Schlichtungsspruch
80
„Zahlungen an dritte Personen abgewickelt werden. Hier
gingen auf dem Konto der Beschwerdeführerin ausschließ-
lich Zahlungen für Herrn X ein. Das braucht die Bank nicht
hinzunehmen. Im Übrigen ist nicht erkennbar, dass die
Beschwerdeführerin selbst auf das Konto angewiesen ist,
weil Zahlungseingänge für sie nicht erfolgten und über
Kontoguthaben nahezu ausnahmslos durch Barabhebungen
verfügt wurde. Ich vermag der Beschwerdeführerin daher
nicht zu helfen.
Es wird festgestellt, dass die Beschwerdegegnerin nach den
Empfehlungen des Zentralen Kreditausschusses (ZKA) zum
„Konto für jedermann“ die Kontoverbindung der Beschwerde-
führerin wieder einrichten sollte.
Die vorgenannte Empfehlung stellt in unmissverständlicher
Eindeutigkeit klar, dass die Kreditwirtschaft die notwendigen
Voraussetzungen dafür bereithält, dass jeder Bürger und
jede Bürgerin über ein Girokonto verfügen können. Zum
gegenwärtigen Zeitpunkt verfügt die Beschwerdeführerin
infolge der Kündigung ihrer Konten über kein eigenes Konto;
auch halte ich es für glaubhaft, dass sie bei einer anderen
Bank aus denselben Gründen, die zur Kontokündigung durch
die Beschwerdegegnerin führten, nicht mit einer Kontoeröff-
nung rechnen darf. Das bedeutet, dass die erwähnte Emp-
fehlung anzuwenden ist.
Die Beschwerdegegnerin macht geltend, das bis zur Kündi-
gung bei ihr geführte Konto sei infolge von Pfändungen
blockiert, so dass auf diesem Weg für die Beschwerdeführe-
rin eine Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr ausge-
schlossen sei.
Nach der ständigen Spruchpraxis der Ombudsleute im
Schlichtungsverfahren des Bankenverbandes ist in Anbe -
tracht der verschiedenen gesetzlichen Pfändungsschutz -
vorschriften in den Fällen einer Kontenpfändung nicht
automatisch eine „Blockierung“ des Kontos gegeben, denn
dem Kontoinhaber verbleibt die Möglichkeit, im Rahmen
der Pfändungsfrei grenzen das Konto für die Bargeldbeschaf-
fung und für den bargeldlosen Zahlungsverkehr zu nutzen.
Für diese Handhabung spricht auch, dass auf diesem Wege
vermieden wird, dass die ohne Frage aus solchen Geschäfts-
verbindungen sich ergebenden Belastungen der Banken von
einem auf ein anderes Institut verschoben werden, so dass
auf diesem Weg diese Lasten tendenziell einigermaßen
verteilt bleiben. Auch ist dies der naheliegendste Weg, das
Grundanliegen der besagten Empfehlung des Zentralen
Kreditausschusses in die Tat umzusetzen, ohne dabei ein
unendliches „Jedermann-Konto-Karussell“ in Gang zu setzen,
was weder im Interesse des Kunden noch im Gesamtinter-
esse der Institute liegen kann.
Mangels anderer geltend gemachter Ablehnungsgründe
halte ich demzufolge vorliegend die in der Empfehlung des
ZKA genannten Voraussetzungen für erfüllt und bitte die
Bank um eine baldige und möglichst positive Entscheidung.
bankenverband 81
„
sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
5.5 Spargeschäft
Auf das Sachgebiet des Spargeschäfts entfielen im Jahre 2008
insgesamt 254 Beschwerden. Der Anteil am Gesamtaufkom -
men ist mit 5,3 % im Verhältnis zu den Vorjahren weiter rück-
läufig (siehe Tabelle „Sachgebiete im Fünfjahresvergleich“).
Die Kunden begehrten zum Teil die vorzeitige Auflösung
ihrer abgeschlossenen Sparverträge, da sie über ihre Gelder
anderweitig verfügen wollten. Vereinzelt hat auch im
Berichtsjahr die Senkung des Sparerfreibetrages durch den
Gesetzgeber zum 1. Januar 2007 zu Beschwerden geführt.
Ferner wurde bei alten wieder aufgefundenen, teilweise
nicht entwerteten Sparbüchern zwischen den Kunden und
der Bank darüber gestritten, ob das Guthaben ausgezahlt
worden ist.
Oftmals war die Zinssatzhöhe eines Sparprodukts Gegen -
stand der Beschwerden. In dem folgenden Fall entschieden
sich die Kunden aufgrund einer per Post zugegangenen
Werbung für eine Sparanlage mit einem Zinssatz, der sich
aus drei Komponenten zusammensetzte: Basiszins, Quartal-
Bonus und Extra-Bonus. Nach Fälligkeit der Sparanlage
wollte die Bank den Extra-Bonus nicht auszahlen.
Die Bank hat an die Beschwerdeführer 537,78 € abzüglich
Zinsabschlagsteuer (ZASt) in Höhe von 161,33 € und Soli da-
ritätsbeitrag (Soli) in Höhe von 8,87 € zu zahlen.
Die Beschwerdeführer beteiligten sich aufgrund einer
Werbung (Postwurfsendung) der Bank im Januar 2007 mit
80.000 € an der Aktion „4,25 % p.a. Zinsen für Ihr Extra-Spar-
geld“ im Rahmen der „Quartal-SparCard“. Der Zinssatz von
4,25 % sollte sich zusammensetzen aus einem Basiszins von
0,5 % p.a., einem Quartal-Bonus von 2,75 % p.a. und einem
Extra-Bonus von 1 % p.a. Den Beschwerdeführern war unbe-
kannt, dass der Extra-Bonus nach den Teilnahmebedingungen
für die Aktion nur gewährt wurde, wenn von dem Sparer bis
zum 31. März 2007 ein Bonusgutschein eingereicht wurde.
Die Werbung der Postwurfsendung verhielt sich dazu nicht.
Auch bei der Eröffnung ihrer „Quartal-SparCard“, während
der sie auf dem Antragsformular das Kästchen „Ja, ich möchte
an der Extra-Spargeld-Aktion Quartal-Sparen teilnehmen. Die
genannten Teilnahmebedingungen erkenne ich an“ ankreuz-
ten, wurden die Beschwerdeführer nicht auf das Erfordernis
eines Bonusgutscheins hingewiesen. Nach Kündigung der
Anlage zum 1. Oktober 2007 wurden ihnen lediglich Zinsen
nach einem Zinssatz von 3,25 % p.a. gutgeschrieben. Die
Beschwerdeführer begehren Verzinsung nach einem Zins -
satz von 4,25 % p.a.
Schlichtungsspruch
82
„
Die Beschwerde ist begründet.
In dem Verhalten der Bank sehe ich ein Verschulden bei
den Vertragsverhandlungen (§ 311 Abs. 2 BGB), das die Bank
gemäß § 280 Abs. 1 BGB zum Schadensersatz ver pflichtet.
Die Anerkennung der Teilnahmebedingungen durch An -
kreuzen des genannten Kästchens in dem Antragsformular
ändert daran nichts. Vielmehr wäre es Sache der Bank gewe-
sen, bereits in der Postwurfsendung auf die Notwendigkeit
der Ausfüllung und fristgerechten Einreichung eines Bonus-
gutscheins hinzuweisen oder die Beschwerdeführer zumin-
dest im Zusammenhang mit der Ausfüllung und Entgegen-
nahme des Antragsformulars über diese Notwendigkeit
auf zuklären. Nach Lage der Dinge konnten die Beschwerde-
führer nicht davon ausgehen, dass in den Teilnahmebedin-
gungen eine wesentliche Voraussetzung für den Erhalt
des Extra-Bonus von 1 % p.a. enthalten war, die sich aus
der Postwurfsendung nicht ersehen ließ. Die Bank hat
die Beschwerdeführer demzufolge so zu stellen, wie sie
stünden, wenn sie über das Erfordernis der fristgerechten
Einreichung eines Bonusgutscheins aufgeklärt worden
wären. Die Eheleute tragen vor, in diesem Fall hätten sie
einen Bonusgutschein (fristgerecht) eingereicht, weil sie
4,25 % Zinsen hätten haben wollen. Das nehme ich den
Eheleuten ab, weil es der Lebenserfahrung entspricht. Dann
wäre der Anlagebetrag nicht nur mit 3,25 %, sondern mit
4,25 % p.a. verzinst worden und den Beschwerdeführern
wären unstreitig weitere 537,78 € abzüglich 161,33 € ZASt
und 8,87 € Soli gutgeschrieben worden. Dies hat die Bank
nachzuholen.
bankenverband 83
sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„Schlichtungsspruch
Der Beschwerdeführer möge den Verlust bzw. den Nicht -
erhalt der Sparurkunde der Bank anzeigen.
Wie aus der Kontoeröffnung zum Geldmarktsparen und aus
der Bezugnahme auf die Bedingungen für Sparkonten zu ent -
nehmen ist, handelt es sich bei dem Konto 740 4009296 60
XY Geldmarktsparen um ein Sparkonto nach den Bedingungen
der Bank für Sparkonten (Loseblattsparbücher). Es handelt
sich um ein Inhaberpapier mit einer Namensklausel. Daher
finden die Regeln für das Sparbuch Anwendung. Nach Nr. 1
Abs. 2 der Sparbedingungen ist bei Auszahlungen die Spar-
urkunde vorzulegen. Dies entspricht § 808 Abs. 2 Satz 1 BGB.
Nach dieser gesetzlichen Bestimmung ist der Schuldner –
hier also die Bank – nur gegen Aushändigung der Urkunde
zur Leistung verpflichtet. Damit soll die Bank vor zweimaliger
Auszahlung des Sparkontos geschützt werden.
Die Bank hat also Recht, wenn sie vom Beschwerdeführer
für die Auszahlung des gekündigten Geldmarktkontos die
Vorlage der Sparurkunde verlangt. Allerdings behauptet der
Beschwerdeführer, eine Sparurkunde nicht zu besitzen. Eine
solche habe er nie bekommen.
Um gleichwohl die Sparsumme ausbezahlt zu erhalten,
muss der Beschwerdeführer der Bank den Nichtbesitz der
Sparurkunde, der dem Verlust der Urkunden gleichsteht,
anzeigen. Mit dieser Anzeige entfällt die Legitimations -
wirkung der Sparurkunde ohne weiteres. Mit Kenntnis
des Wegfalls dieser Legitimationswirkung braucht die
Bank nicht mehr an einen Inhaber der Sparurkunde zu
zahlen (Gößmann, Bankrechts-Handbuch, 3. Auflage,
Bd. I, § 71 Rd.-Nr. 37).
Im folgenden Fall wollte der Kunde die Auszahlung der Spar-
summe von seinem Sparkonto. Die Bank verlangte die Vor-
lage einer Sparurkunde, um sich vor einer etwaigen
doppelten Auszahlung zu schützen.
84
„
bankenverband
Es ließe sich auch an eine Umbuchung des Geldmarkt-Spar-
kontos auf ein neues Sparkonto unter Aushändigung einer
neuen Sparurkunde denken (Gößmann, a. a. O., § 71 Rd.-Nr.
38). Die Auszahlung könnte dann von diesem neuen Spar-
konto erfolgen. Auch dadurch würde die Bank vor einer
doppelten Auszahlung geschützt.
Aus der Stellungnahme der Bank vom 21. August 2008 ent-
nehme ich, dass sie den ersten Weg gehen will. Es liegt daher
beim Beschwerdeführer, den Verlust bzw. den Nichterhalt
der Sparurkunde anzuzeigen.
85
86 sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
„5.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten
Mit elf Beschwerden (0,2 %) nahmen Meinungsverschieden-
heiten zu Bürgschaften/Drittsicherheiten auch im Jahre
2008 nur einen geringen Anteil am Gesamtaufkommen
der Beschwerden ein. Hierbei ging es zum Beispiel um
Bürgschaftsverpflichtungen zur Besicherung gewerblicher
Darlehen. Solche Beschwerden sind gemäß Nr. 2 Abs. 1
Buchstabe a der Verfahrensordnung unzulässig, wenn
die Streitigkeit der gewerblichen oder selbstständigen
beruf lichen Tätigkeit des Kreditnehmers oder des Bürgen
zuzurechnen ist.
In dem nachstehenden Bürgschaftsfall beantragte der
Beschwerdeführer die Löschung eines durch die Bank veran-
lassten SCHUFA-Eintrags. Er sollte als Bürge die Kreditver -
bind lich keiten übernehmen, da die Kreditnehmerin ihren
Zahlungsverpflichtungen nicht mehr nachgekommen ist.
Die Bank hat zu veranlassen, dass der SCHUFA-Eintrag über
den Beschwerdeführer in der vorliegenden Angelegenheit
gelöscht wird.
Der Beschwerdeführer verbürgte sich für ein zur Anschaf -
fung eines PKW an eine Kundin gewährtes Darlehen. Da die
Darlehensnehmerin ihre Zahlungsverpflichtung nicht ein hielt,
kündigte die Bank den Darlehensvertrag fristlos und nahm
mit Schreiben vom 29. Februar 2008 den Beschwerdeführer
als Bürgen auf Zahlung einer Restschuld von 5.313,17 € in
Anspruch. Da er die Zahlungsfrist von sieben Tagen nicht
einhielt, sondern erst am 18. März 2008 einen Teilbetrag
von 1.771,05 € zur Überweisung brachte, übergab sie die
Forderung an ein Inkassounternehmen und teilte der SCHUFA
den offenen Saldo mit. Mit dem Inkassounternehmen kam
es zu einem Ratenzahlungsabkommen, das der Beschwerde-
führer offenbar einhält. Gegenteiliges wird nicht vorgetragen.
Der Beschwerdeführer ersucht um Löschung der SCHUFA-
Eintragung.
Die Beschwerde ist begründet. Nach den vertraglichen
SCHUFA-Regeln muss eine Bank der SCHUFA Negativmerk-
male im Interesse der Gewährleistung der Funktionsfähig-
keit dieses Kreditsicherungssystems mitteilen, soll nicht die
SCHUFA ihre Aufgabe als zuverlässiges Informationssystem für
die gesamte Kreditwirtschaft verlieren. Gleichwohl bedarf die
Übermittlung von Negativmerkmalen stets einer Abwägung
im Einzelfall. Dabei ist zwischen „harten“ und „weichen“
Negativmerkmalen zu unterscheiden. Während „harte“
Negativmerkmale stets der SCHUFA zu melden sind, ist bei
den „weichen“ Negativmerkmalen – wie hier – in einer
Interessenabwägung zu entscheiden, ob die Datenüber -
Schlichtungsspruch
„
bankenverband 87
mittlung oder die berechtigten Interessen des Kunden
den Vorrang haben. Vielfach muss auch hier das Interesse
des betroffenen Bankkunden zurücktreten, wenn eine
Maßnahme der Bank auf Zahlungsverweigerung oder auf
Zahlungsunfähigkeit zurück zuführen ist. Die Mitteilung ist
allerdings zu unterlassen, wenn das Verhalten des Kunden
nicht so schwerwiegend ist, dass die berechtigten Interessen
des Kreditgewerbes und der Allgemeinheit eine Meldung
erfordern.
Die Gesamtumstände rechtfertigten die SCHUFA-Mitteilung
nicht. Sie war unverhältnismäßig. Der Beschwerdeführer
musste erst ab der Zahlungsaufforderung vom 29. Februar
2008 als Bürge für die restliche Darlehensschuld der Darle-
hensnehmerin eintreten. Die Zahlungsaufforderung vom
16. Januar 2008 wurde wegen der Stundungsvereinbarung
vom 31. Januar 2008 zwischen der Bank und der Darlehens-
nehmerin hinfällig. Der Grund liegt in der akzessorischen
Abhängigkeit der Bürgschaftsschuld von der Hauptschuld.
Der Vorwurf, den man dem Beschwerdeführer machen
kann, liegt allein darin, dass er der Zahlungsaufforderung
vom 29. Februar 2008 nicht binnen sieben Tagen nachkam,
sondern lediglich einen Teilbetrag von 1.771,05 € außerhalb
der Sieben-Tage-Frist am 18. März 2008 überwies. Nach der
Übertragung der Angelegenheit an das Inkassounternehmen
hält er seine Ratenzahlungspflicht ein.
Ich lasse dahinstehen, ob der Sachbearbeiter der Bank dem
Beschwerdeführer Ende April 2008 eine Stundungszusage
gemacht oder in Aussicht gestellt hat. Darauf kommt es für
die Entscheidung nicht an. Denn aus der Schilderung der
Gesamtumstände lässt sich nicht entnehmen, dass der
Beschwerdeführer zur Zahlung der Bürgschaftssumme
unwillig oder unfähig war. Dass er den Gesamtbetrag nicht
binnen sieben Tagen bezahlen konnte und später um Raten-
zahlung ersuchte, ist verständlich und kennzeichnet ihn nicht
als zahlungsunzuverlässigen Kunden, dessen Verhalten so
schwerwiegend ist, dass die berechtigten Interessen des
Kreditgewerbes und der Allgemeinheit eine seine Kredit -
fähigkeit schwerwiegend beeinträchtigende Meldung erfor-
derten. Die Bank hat daher die Löschung der Eintragung zu
veranlassen.
sachgebiete – tätigkeitsbericht 2008
5.7 Sonstige Gebiete
In 99 Fällen im Berichtsjahr 2008 waren die Beschwerden
keinem der zuvor genannten Sachgebiete zuzuordnen. Diese
Fälle betrafen zum Beispiel Probleme im Zusammenhang mit
einem gemieteten Bankschließfach oder den An- bzw. Ver-
kauf von Gold- oder Silberbarren sowie die Gutschrift von
Werbeprämien. In dem nachfolgend abgedruckten Fall
beklagte der Beschwerdeführer die Serviceleistungen seiner
Bank und verlangte eine Erklärung bzw. eine nicht näher
bezifferte Entschädigung.
„Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Wie die zivilrechtliche Gerichtsbarkeit, so ist auch das
Schlichtungsverfahren darauf beschränkt, Kunden, die
durch eine schuldhaft rechtsfehlerhafte Behandlung von
Geschäftsvorfällen durch die Bank einen bezifferbaren
Vermögensnachteil erlitten haben, zu ihrem Recht zu ver hel-
fen. Das Verfahren ist nicht dazu da, Bewertungen über die
Qualität der Sachbearbeitung einer Bank abzugeben oder
Aufsichtsfunktionen auszuüben. Aus demselben Grund ist es
mir verwehrt, Urteile darüber abzugeben, ob eine Umorga-
nisationsmaßnahme im Schalter- oder Terminalbetrieb mit
der an sich vorauszusetzenden Umsicht und Rücksicht auf
die Kundeninteressen durchgeführt wurde. Das gilt selbst-
verständlich auch für die von dem Beschwerdeführer
begehrte Anordnung „vorbeugender Maßnahmen zur
Verhinderung der beschriebenen Situation“ in der Zukunft,
wobei hierzu noch anzumerken wäre, dass ein entsprechen-
des Interesse des Beschwerdeführers heute ohnehin nicht
mehr besteht, da er die bestehende Geschäftsbeziehung in
(verständlicher) Reaktion auf die infolge der Umorganisation
erlittenen Unannehmlichkeiten gekündigt hat.
Schlichtungsspruch
88
„
Für erlittenen Ärger gibt es nach unserer Rechts ordnung kei-
nen Schadensersatz; das ergibt sich aus der zentralen
Rechtsvorschrift des § 253 Abs. 2 BGB. Soweit die Bank sich
entschließt, für Misshelligkeiten dieser Art einen finanziellen
Ausgleich zu schaffen, beruht dies nicht auf einer rechtlichen
Verpflichtung. Es ist mir deshalb aus den bereits erwähnten
Gründen nicht möglich, die Angemessenheit der von der
Beschwerdegegnerin kulanterweise angebotenen finanziellen
Entschädigung zum Gegenstand meiner Überprüfung zu
machen.
Bezifferbare Vermögensnachteile, für die ein Schadensersatz
nicht ausgeschlossen wäre, sind nicht erkennbar und sind
vom Beschwerdeführer auch nicht geltend gemacht worden.
bankenverband 89
90 Ausblick – tätigkeitsbericht 2008
Die Anzahl der eingehenden Beschwerden ist in der ersten
Jahreshälfte 2009 weiterhin angestiegen. Dabei handelt es
sich primär um Eingaben zur Anlageberatung, die die Tätig-
keit der Ombudsleute auch im Jahre 2009 maßgeblich prä-
gen werden.
Die Banken werden auch über das Ombudsmannsystem hin-
aus gefordert bleiben, zur Bewältigung der Finanzmarktkrise
ihren Beitrag zu leisten. Im Ombudsmannverfahren wird in
der Jahresmitte 2009 ein Stabwechsel bei den Ombudsleuten
anstehen. Nach sechs Jahren wird Herr Peter Gass seine
ebenso kompetente wie engagierte Tätigkeit als Ombuds-
mann beenden. Seine Nachfolgerin wird – als erste Frau im
Team der Ombudsleute – Frau Dr. Gerda Müller, bis Juli 2009
Vorsitzende Richterin und Vizepräsidentin des Bundesgerichts-
hofes. Der Bankenverband und seine Mitgliedsbanken danken
Herrn Gass besonders herzlich für seine Tätigkeit und wün-
schen ihm für die Zukunft alles Gute. Zugleich freuen sie sich
auf die Zusammenarbeit mit Frau Dr. Müller.
6 Ausblick
bankenverband 91
To settle disputes between banks and their customers as
quickly and smoothly as possible, Germany’s private
commercial banks introduced an out-of-court conciliation
procedure as early as 1992: the Ombudsman Scheme. The
Ombudsman Scheme is the centrepiece of the private com-
mercial banks’ overall consumer policy scheme, which rests
on four pillars: consumer education, consumer information,
contract transparency and out-of-court dispute-resolution
facilities.
6.1 The Ombudsman Scheme
a. Out-of-court dispute resolution
As an alternative to the often inconvenient, time-consuming
and expensive option of legal action, Germany’s private
commercial banks offer their customers a widely accepted,
effective procedure whereby disputes are resolved unbureau-
cratically and quickly by an independent, impartial person –
an ombudsman. The Ombudsman Scheme is designed
primarily for consumers, but it is also open to firms and
professionals to handle disputes about credit transfers or
misuse of payment cards. Details of how the scheme works
are set out in the Rules of Procedure approved by the Fed eral
Ministry of Justice for the settlement of customer complaints
in the German private commercial banking sector, which are
printed in the Appendix to the Ombudsman’s Report.
The benefits of this modern dispute-resolution scheme are
obvious: the scheme is free of charge to bank customers
and does not involve any risks for them. If they do not
accept the ombudsman’s decision, they are still free to
go to a court of law. They cannot lose out by forfeiting
their claims under the statutory limitation period during
the ombudsman proceedings. If their complaint to the
ombudsman is upheld, they obtain redress quickly and
easily. The private commercial banks have undertaken to
accept ombudsman decisions in disputes involving amounts
up to €5,000. This binding effect of ombudsman decisions
should not be taken for granted; it is not standard practice
in dispute-resolution schemes operated by the business
sector on a voluntary basis. Experience has shown that
banks often accept ombudsman decisions against them
even where disputes involve amounts exceeding €5,000.
b. The ombudsmen
The high level of public acceptance that the private
commer cial banks’ Ombudsman Scheme enjoys is due to a
great extent to the quality of the ombudsmen themselves.
These are former senior judges or legal professionals
whose personality and proven expertise ensure impartial
proceedings:
– Ekkehard Bombe, former judge at the Constitutional
Court of Hesse and president of Wiesbaden Regional
Court.
– Peter Gass, former senior official and director of the
Civil Law Division at the Federal Ministry of Justice.
– Horst-Diether Hensen, former vice-president of the
Hanseatic Higher Regional Court Hamburg.
– Dr Gerhart Kreft, former presiding judge at the
Federal Supreme Court.
– Werner Weiß, former senior justice ministry official
in Bavaria and presiding judge at the Munich Higher
Regional Court.
7 Summary of the Ombudsman’s Report 2008
c. Management of complaints
A Customer Complaints Office was set up at the Association
of German Banks as a gateway to the Ombudsman Scheme.
Any customer of a private commercial bank can contact this
office in writing if they feel that they have been treated un -
fairly by their bank. All they have to do is give a brief account
of the facts of the matter, enclosing copies of the required
documents (e.g. cash account or securities account state -
ments). Complaints in English and French submitted by
customers resident abroad are also processed; in this case,
however, the ombudsman proceedings can take longer, as
translations may be required.
A fully intended consequence of the introduction of the
Ombudsman Scheme is that most private commercial banks
have set up schemes of their own to handle customer com-
plaints. These in-house complaint-settlement schemes have
been a success. A large number of complaints do not need
to be settled by an ombudsman. In many cases, simply ex -
plaining banking procedures or complex, abstract banking
transactions takes care of any disputes in advance.
ombudsman’s report 200892
bankenverband 93
*) von den 2.643 zulässigen Beschwerden befinden sich 127 Beschwerden noch in Bearbeitung. 1) Of the 3,501 admissible complaints, 484 are still being processed.
Source: Association of German Banks, 30 June 2009.
Total number of complaints
Complaints not followed up by customers
Inadmissible complaints
Admissible complaints
Complaints resolved in favour of customer (also partly)
Compromise proposed by ombudsman
Complaints resolved in favour of bank
2004
4,263
822
1,116
2,325
1,106
79
2005
2,791
457
718
1,616
851
43
2006
3,753
607
598
2,548
1,423
51
2007
3,610
617
385
2,608
1,403
68
2008
4,837
734
602
3,5011)
1,661
70
1,140 722 1,074 1,137 1,286
Overview of number and outcome of complaints received annually: 2004 – 2008
6.2 Statistics
a. Number and outcome of complaints
The financial crisis placed particular demands on the
Ombudsman Scheme in 2008. Incoming complaints
figures doubled from mid-September onwards, leading to
an overall increase in the number of complaints received
of around 1,200 compared with the previous year (see in
this connection the following table, containing a five-year
comparison of the number and outcome of complaints).
In addition, around 2,700 complaints against non-members
were received during this period and forwarded to the rele-
vant dispute-settlement bodies.
As the above table shows, more than 700 complaints in
2008 were not followed up by the complainants and thus
did not require an ombudsman decision. Just over 600 of
the complaints received in 2008 were inadmissible under
the Ombudsman Scheme. In around 15% of these cases,
the complainants were not, for example, consumers or not
themselves customers of the bank concerned. Such cases
involved, for instance, complaints by customers that money
remitted by them was credited to a different account at
the payee bank than that specified in their instructions. In
accordance with Section 4 (4) sentence 3 of the Rules of
Procedure for the Ombudsman Scheme, ombudsman pro-
ceedings were not possible in over 200 of the inadmissible
cases as evidence could not be provided through the presen-
tation of documents and the further hearing of evidence
would have been necessary to settle the complaint.
Taking into account all the cases already closed, just over
55% of the 3,501 complaints admissible under the Ombuds-
man Scheme were resolved in favour of customers or settled
on an amicable basis. Often simply explaining banking pro-
cedures or complex, abstract banking transactions resolve
disputes in advance.
Where banks examined a customer’s complaint internally
and found it to be legitimate, they often provided redress
without referring the complaint to the Ombudsman Scheme.
Banks also settled some of these complaints on a goodwill
basis. In 70 cases the ombudsman proposed a compromise
agreement between the parties to settle the complaint.
Around 45% of the admissible complaints were settled in
favour of banks.
The following chart over a period of five years shows that,
on average, around half of all complaints are settled in
favour of banks and the other half in favour of customers:
ombudsman’s report 200894
30 June 2009. Source: Association of German Banks.
Outcome of admissible complaints Ombudsman Scheme 2004 – 2008
Resolved in favour of bank
Resolved in favour of customer
Compromise proposed
3%
44%
53%
100%
bankenverband 95
b. Breakdown of complaints by subject matter
Depending on their main focus, the complaints received by
the Customer Complaints Office are assigned for statistical
purposes to one of the following areas:
– Securities business
– Lending business
– Payments business
– Basic account
– Guarantees/third-party security
– Savings business
– Miscellaneous
The following table shows the trend in these complaint
areas over a five-year period.
Area 2004 2005 2006 2007 2008
Securities business 915 681 725 796 1,868
in % 21.5 24.4 19.3 22.0 38.6
Lending business 1,986 1,026 1,006 898 1,000
in % 46.6 36.8 26.8 24.9 20.7
Payments business 969 644 1,234 1,172 1,252
in % 22.7 23.1 32.9 32.5 25.9
Basic account 136 170 431 386 353
in % 3.2 6.0 11.5 10.7 7.3
Guarantees/third-party security 23 19 19 18 11
in % 0.5 0.7 0.5 0.5 0.2
Savings business 202 243 300 272 254
in % 4.7 8.7 8.0 7.5 5.3
Miscellaneous 32 8 38 68 99
in % 0.8 0.3 1.0 1.9 2.0
Total 4,263 2,791 3,753 3,610 4,837
Complaint areas 2004 – 2008
30 June 2009.Source: Association of German Banks.
The complaints made by consumers reflect all aspects of
banking business. The following table contains a five-year
comparison of the trend in complaints, broken down into
individual lines of business. This breakdown provides an
overview of the main focus of the complaints received
by the Association of German Banks in 2008. Complaints
relating to securities business led the way, more than
doubling compared with the previous year and accounting
for nearly 40% of the total number of complaints. In contrast,
there was a slight decrease in the number of complaints
concerning loans (4%) and payments (7%).
Lending business accounted for a total of 1,000 complaints in
2008, an increase of around 10% compared with the figure
for the previous year (898).
In the case of mortgage loans, there were still several com-
plaints in 2008 about the charging of property valuation
fees. These complaints, filed on the strength of the ruling
by the Stuttgart Regional Court in April 2007, centred on
the question of who has to pay the cost of a valuation made
prior to a loan. The ombudsman refrained from taking any
action in many cases, as banks were usually able to success-
fully invoke the statute of limitations.
Although the way banks calculate the early repayment
penalty has been clarified by the Federal Court of Justice,
complaints were – as in previous years – received about the
size of the fee charged for repaying a loan early. Penalties
were therefore only questioned by the ombudsman, and
banks asked to recalculate these, in a small number of
cases.
Both in mortgage lending and consumer lending business,
difficulties in repaying loans played a not insignificant role in
2008. Most complaints in this field were filed by customers
in the hope that their bank would accommodate them under
ombudsman proceedings. As, however, business-policy
decisions by banks are involved here, the Ombudsman can-
not make any decision in these cases.
In quite a large number of cases, complaints concerned
the new loan terms offered by a bank once a fixed-interest
period expired. In a few cases, complaints were also receivedSource: Association of German Banks.
30 June 2009.
Complaints relating to lending businessin 2008
Mortgage loans
Consumer loans
667
333
1,000
ombudsman’s report 200896
bankenverband 97
about bank financing to purchase a property because the
market value of the property was seen to be too high.
In consumer lending business, complaints also often centred
on whether loan interest rates were appropriate and on the
way banks adjusted variable interest rates. Along with the
question of whether a bank was actually allowed to termin -
ate a loan in the first place, the fact that it reported ter min -
ation of the loan to SCHUFA (Germany’s largest credit refer -
ence agency) also gave rise to complaints in many cases.
Because of the global stock market slump, the financial crisis
was reflected in ombudsman proceedings primarily in the
field of securities business. The chart shows that most com-
plaints in this area – around 70% – concerned investment
advice. In 2007, 384 complaints about investment advice
were received; in 2008, on the other hand, the figure was
1,325, almost four times as many.
A small number of these complaints were related to the
sale of various Lehman Brothers certificates. Customers
complained, for example, that they were not made aware
of the potential issuer risk involved or that the certificates
did not fit their personal risk profile. Although the numbers
of complaints concerning Lehman Brothers certificates were
not significantly high, the bankruptcy of this investment
bank led to a remarkable decline in investments value last
year. The bad performance of their investments and the
resulting losses were further grounds in many cases for
customers to turn to the ombudsman. Customers often
complained that they were not advised properly by their
bank when purchasing securities and that, contrary to what
they originally intended, they were instead encouraged to
make risky investments or that the specific risks attached to
a security they purchased were not explained fully to them.
In some cases, customers sought to make the bank liable
for the losses they incurred without, however, being able
to show that they had legal claim to compensation. Such
complaints usually do not resolve themselves beforehand,
so that the ombudsman has to make a decision every time.
30 June 2009.
Source: Association of German Banks.
Complaints relating to securities business in 2008
Investment advice / asset management
Settlement
Portfolio management
237
1,325
3061,868
98 ombudsman’s report 2008
In payments business, 68% of complaints concerned
problems in connection with account management, includ -
ing opening and closing accounts. The remainder were
related to conventional payments, especially card trans -
actions (14%) and credit transfers (18%).
In 2008, card-based payments gave rise to 174 complaints.
Besides the allegedly unjustified deduction of fees and the
size of withdrawals made at ATMs, a further focus of these
complaints was the question of liability for fraudulent use
of payment cards. A total of 230 cases were referred to the
ombudsman because the bank deducted credit transfer fees
that the customer considered unjustified or executed credit
transfers wrongly / failed to execute credit transfers at all.
In some cases, customers complained about fees charged
for an account they no longer used and, in others, about
the closure of an account.
6.3 Recognition of the Ombudsman Scheme
The German private commercial banks’ Ombudsman
Scheme is widely recognised – not only by customers and
banks, but also by government bodies at national and
European level.
In the case of disputes between customers and private com-
mercial banks relating to credit transfer law and misuse of
payment cards, the ombudsman replaces the conciliation
body set up at the Deutsche Bundesbank under the German
Prohibitory Injunctions Act. The Federal Ministry of Justice
has entrusted the Ombudsman Scheme with the public
dispute-resolution function in this field for the private
commercial banks.
In the case of disputes between consumers and foreign
financial services undertakings, the Customer Complaints
Office helps to find the appropriate complaints office
abroad. The German private commercial banks’ Ombuds -
man Scheme supports the Consumer Complaints Network
for Financial Services (FIN-NET), set up by the European
Commission, which links up recognised dispute-resolution
schemes in the European financial services sector.
30 June 2009.
Source: Association of German Banks.
Complaints relating to payments business in 2008
Account management
Card-based
Non-card-based
230
848
174 1,252
bankenverband 99
6.4 Conclusion
The international financial crisis poses a particular challenge
on the banks as well as the Ombudsman Scheme in the fol-
lowing year. Banks themselves must make a major contribu-
tion towards restoring investor confidence lost as a result of
the crisis.
As made clear in the European Commission Green Paper
on alternative dispute resolution in civil and commercial
law published in April 2002, conciliation schemes are to be
strongly promoted at European level. This approach can still
be highly welcomed. The German private commercial banks
recognised “that conciliation is better than litigation” by
setting up the Ombudsman Scheme on a voluntary basis
seventeen years ago. More regulation of dispute-resolution
schemes should, however, generally be avoided. A clear
distinction should also be made in the future between con-
ciliation proceedings and legal proceedings. Dispute-resolu-
tion schemes established and funded by the business sector
on a voluntary basis should not be made unattractive by
way of complex rules for the participants – this would be at
odds with the idea of conciliation.
100 anhang – ttgtht 2008
8 Anhang Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe
Der Bundesverband deutscher Banken (Bundesverband) hat für
die ihm angeschlossenen Banken ein Schlichtungsverfahren zur
Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und
Kunden geschaffen. Der Bundesverband hält eine Liste derjenigen
Banken bereit, die an dem Verfahren teilnehmen.
1. BestellungdesOmbudsmannes
(1) BestellungdurchdenVorstand
Das Schlichtungsverfahren wird vor einem Ombudsmann
durchgeführt. Der Ombudsmann wird durch den Vorstand
des Bundesverbandes auf Vorschlag der Geschäftsführung
für die Dauer von drei Jahren bestellt. Seine Bestellung kann
wiederholt werden. Der Ombudsmann kann vor Ablauf sei-
ner Amtszeit vom Vorstand des Bundesverbandes nur abbe-
rufen werden, wenn Tatsachen vorliegen, die eine unabhän-
gige Erledigung der Schlichtertätigkeit nicht mehr erwarten
lassen, wenn er nicht nur vorübergehend an der Wahrneh-
mung seines Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar
wichtiger Grund gegeben ist.
(2) BeteiligungderVerbraucherverbände
Vor der Bestellung des Ombudsmannes teilt der Bundesver-
band dem Bundesverband der Verbraucherzentralen und
Verbraucherverbände (Verbraucherzentrale Bundesverband
– VZBV) den Namen und den beruflichen Werdegang der
als Ombudsmann vorgesehenen Person mit. Wenn inner-
halb von zwei Monaten von dem VZBV schriftlich keine Tat-
sachen vorgetragen werden, welche die Qualifikation oder
Unparteilichkeit der vorgesehenen Person in Frage stellen,
oder wenn erhobene Einwendungen geklärt sind, kann die
Bestellung nach Nr. 1 Abs. 1 Satz 2 erfolgen.
(3) QualifikationundUnparteilichkeit
Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt
haben. Er darf in den letzten drei Jahren vor Amtsantritt
weder beim Bundesverband noch bei einem Kreditinstitut
tätig gewesen sein. Der Ombudsmann ist in seiner Eigen-
schaft als Schlichter unabhängig und nicht an Weisungen
gebunden.
(4) BerufungmehrererPersonen
Zum Ombudsmann sind zwei oder mehr Personen zu bestel-
len. Die Geschäftsverteilung einschließlich Vertretungsre-
gelung legt der Vorstand im Einvernehmen mit diesen Per-
sonen mindestens vor jedem Geschäftsjahr fest. Eine Ände-
rung der Geschäftsverteilung ist während des Geschäfts-
jahres nur aus wichtigem Grund zulässig.
(5) Befangenheit
Ein Ombudsmann darf nicht in Streitfällen tätig werden, an
deren Abwicklung er selbst beteiligt war. Hierüber entschei-
det seine Vertretung.
2. ZulässigkeitdesVerfahrens
(1) Beschwerdeführer
Der Ombudsmann kann bei Beschwerden angerufen
werden,
a) wenn es sich bei dem Beschwerdeführer um einen Ver-
braucher handelt; das Verfahren findet demgemäß keine
Anwendung, wenn der streitige Geschäftsvorfall der
gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit
des Beschwerdeführers zuzurechnen ist;
b) ohne Beschränkung auf Verbraucher, wenn der Beschwer-
degegenstand eine Streitigkeit über eine grenzüberschrei-
tende Überweisung innerhalb der Europäischen Union und
der EWR-Staaten aus der Anwendung des Überweisungs-
rechts (§§ 675 a bis 676 g des Bürgerlichen Gesetzbuchs)
betrifft;
101annan
c) ohne Beschränkung auf Verbraucher, wenn der Beschwer-
degegenstand eine Streitigkeit aus der Anwendung des
Überweisungsrechts (§§ 675 a bis 676 g des Bürgerlichen
Gesetzbuchs) oder dem Missbrauch 5 einer Zahlungskarte
(§ 676 h Satz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs) betrifft und
der betreffende Zahlungsvorgang nach dem 31. Dezember
2001 begonnen wurde (Artikel 228 und Artikel 229 § 5 des
Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch).
(2) AusnahmenvomSchlichtungsverfahren
Eine Schlichtung durch den Ombudsmann findet nicht statt,
wenn
a) der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht
anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von
dem Beschwerdeführer während des Schlichtungsverfah-
rens anhängig gemacht wird; dasselbe gilt, wenn die Strei-
tigkeit durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt oder
ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist,
weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf
Erfolg bietet;
b) die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungs-
verfahrens einer Schlichtungsstelle nach § 14 des Unterlas-
sungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die
Streitbeilegung betreibt, ist oder war;
c) der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits
verjährt war und die Bank sich auf Verjährung beruft.
Der Ombudsmann soll die Schlichtung ablehnen, wenn die
Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beein-
trächtigen würde.
3. Vorprüfungsverfahren
(1) KundenbeschwerdestellebeimBundesverband
Beim Bundesverband wird eine Kundenbeschwerdestelle
eingerichtet. Beschwerden sind unter kurzer Schilderung
des Sachverhaltes und unter Beifügung der notwendigen
Unterlagen an diese Stelle zu richten. Der Kunde hat zu ver-
sichern, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, keine
Streitschlichtungsstelle und keine Gütestelle, die Streitbei-
legung betreibt, angerufen und auch keinen außergericht-
lichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen hat. Die Kun-
denbeschwerdestelle bestätigt den Eingang der Beschwerde
und übersendet dem Kunden eine Darstellung des zukünf-
tigen Verfahrensganges.
(2) FormaleVorprüfung
Die Kundenbeschwerdestelle stellt fest, ob sich die Bank
dem Schlichtungsverfahren angeschlossen hat. Sie prüft
sodann die Unterlagen und fordert den Beschwerdeführer
erforderlichenfalls zur Ergänzung auf. Lässt sich der Gegen-
stand der Beschwerde aus der Schilderung des Kunden und
aus den beigefügten Unterlagen einschließlich der Stel-
lungnahme der Bank nicht ableiten, so kann das Verfahren
nicht durchgeführt werden; die Kundenbeschwerdestelle
teilt dies dem Kunden mit. Das Verfahren ist damit beendet,
soweit der Kunde nicht innerhalb eines Monats den Man-
gel abstellt. Es steht dem Kunden frei, unter Ergänzung und
Konkretisierung eine neue Beschwerde zu erheben.
(3) Unzuständigkeit
Stellt die Kundenbeschwerdestelle fest, dass die Bank nicht
dem Schlichtungsverfahren angeschlossen ist, gibt sie die
Beschwerde unter Benachrichtigung des Beschwerdeführers
an die zuständige Schlichtungsstelle ab. Fehlt es an einer
zuständigen Schlichtungsstelle, wird die Beschwerde an den
Beschwerdeführer zurückgeleitet.
102 anhang – ttgtht 2008
4. Schlichtungsverfahren
(1) PrüfungderZulässigkeit
Gelangt die Kundenbeschwerdestelle aufgrund der von dem
Beschwerdeführer eingereichten Unterlagen zu der Auffas-
sung, dass die Kundenbeschwerde gemäß Nr. 2 dieser Ver-
fahrensordnung unzulässig ist, legt sie die Beschwerde dem
Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor.
Die Kundenbeschwerdestelle verfährt ebenso, wenn sich
bei der weiteren Behandlung einer Beschwerde ein Unzu-
lässigkeitsgrund ergibt. Schließt sich der Ombudsmann der
Auffassung der Kundenbeschwerdestelle an, weist er die
Beschwerde mit einem entsprechenden Hinweis als unzuläs-
sig ab. Hält er sie dagegen für zulässig, wird das Beschwer-
deverfahren fortgesetzt.
(2) WeiterleitungandieBank
Beschwerden, die nach dem Vortrag des Kunden zulässig
sind, werden an die Geschäftsleitung der von der Beschwerde
betroffenen Bank oder an eine von der Geschäftsleitung
zuvor benannte Person oder Stelle weitergeleitet, die sol-
che Beschwerden zur hausinternen Erledigung entgegen-
nimmt. Die Bank hat binnen einer Frist von einem Monat
ab Zugang der Beschwerde zur Darstellung des Kunden
Stellung zu nehmen. Erforderlichenfalls setzt die Kunden-
beschwerdestelle beim Bundesverband eine Nachfrist von
einem weiteren Monat. Eine Stellungnahme der Bank wird
dem Kunden zugeleitet. Hilft die Bank der Beschwerde nicht
ab, so wird der Kunde auf die Möglichkeit verwiesen, sich
zu der Stellungnahme der Bank innerhalb eines Monats ab
Zugang zu äußern.
(3) WeitergabeandenOmbudsmann
Sofern die Bank der Kundenbeschwerde nicht abhilft oder
diese sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt die Kun-
denbeschwerdestelle den Vorgang nach Ablauf der in Abs. 2
bezeichneten Fristen dem zuständigen Ombudsmann vor.
(4) VerfahrenbeimOmbudsmann
Der Ombudsmann kann eine ergänzende Stellungnahme
der Parteien zur Klärung des Sach- und Streitstandes anfor-
dern, wenn ihm dies erforderlich erscheint; er kann die
Parteien auch mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme
führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis kann durch die
Vorlegung von Urkunden angetreten werden. Gelangt der
Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzu-
lässig ist oder nur nach einer weiter gehenden Beweisauf-
nahme in der Sache entschieden werden kann, so sieht er
mit einem entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung
ab. Ansonsten erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen
Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitser-
wägungen einen Schlichtungsspruch. Beschwert sich ein
Verbraucher darüber, dass die Bank ihm kein Girokonto –
zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, überprüft der
Ombudsmann, ob die Bank hierbei die Empfehlung der
Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum
„Girokonto für jedermann“ beachtet. Der Schlichtungs-
spruch ergeht schriftlich und enthält eine kurze und ver-
ständliche Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Ent-
scheidung unverzüglich den Parteien unmittelbar zu.
(5) BindungswirkungdesSchlichtungsspruches
a) Der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes ist für die Bank
bindend, wenn der Beschwerdegegenstand den jeweils
nach dem Gerichtsverfassungsgesetz maßgeblichen Höchst-
betrag für vermögensrechtliche Klagen vor den Amtsge-
richten (derzeit 5.000 €) nicht übersteigt. In diesen Fällen
ist die Anrufung der ordentlichen Gerichte für die Bank
ausgeschlossen. Dem Beschwerdeführer steht der Weg zu
den ordentlichen Gerichten offen. Will er die Gerichte anru-
fen und benötigt er hierzu eine Bescheinigung über einen
erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen
Gütestelle, wird ihm diese erteilt.
103annan
b) Schlichtungssprüche in Verfahren mit einem höheren
Beschwerdegegenstand entfalten für beide Parteien keine
Bindung. Solche Schlichtungssprüche können innerhalb von
sechs Wochen ab Zugang durch eine schriftliche Mitteilung
an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband ange-
nommen werden. Die Parteien sind hierauf sowie darauf
hinzuweisen, dass sie zur Annahme nicht verpflichtet und
bei Nichtannahme berechtigt sind, die Gerichte anzurufen.
Nach Ablauf der Frist teilt die Kundenbeschwerdestelle beim
Bundesverband den Parteien das Ergebnis unter Angabe der
Parteien und des Verfahrensgegenstands mit. Mit der Mit-
teilung ist das Verfahren beendet.
c) Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern,
dass die Bank ihnen kein Girokonto – zumindest auf Gut-
habenbasis – einrichtet, beschränken sich auf die Feststel-
lung, ob die Bank die Empfehlung der Spitzenverbände der
deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum „Girokonto für jeder-
mann“ beachtet hat.
(6) ErfolglosigkeitsbescheinigungaufAntrag
Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfahrens
die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine Beschei-
nigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer
außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese nach Ablauf
von drei Monaten ab Zugang der Beschwerde bei der Kun-
denbeschwerdestelle des Bundesverbandes auf schriftlichen
Antrag erteilt. Mit Erteilung dieser Bescheinigung ist das
Verfahren beendet.
5. Sonstiges
(1) HemmungderVerjährung
Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs-
verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt die
Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als
gehemmt.
(2) KostendesVerfahrens
Die Kosten des Vorprüfungsverfahrens (Nr. 3) und der
Schlichtung durch den Ombudsmann (Nr. 4) trägt der Bun-
desverband. Hat die Bank mit dem Kunden eine fremde
Vertragssprache vereinbart und/oder findet eine fremde
Rechtsordnung Anwendung, so hat sie dem Bundesverband
die Auslagen zu erstatten, die durch Übersetzungen und
die Einholung von erforderlichen Rechtsgutachten über die
fremde Rechtsordnung entstanden sind. Vor Veranlassung
einer Übersetzung oder eines Rechtsgutachtens gibt die
Kundenbeschwerdestelle der Bank die Möglichkeit zur Stel-
lungnahme.
(3) Vertretung
Es ist den Parteien freigestellt, sich in dem Verfahren sach-
kundig vertreten zu lassen. Jede Partei trägt ihre eigenen
Kosten und die ihres Vertreters selbst. Bei einem positiven
Schlichtungsspruch für den Beschwerdeführer trägt die
Bank die notwendigen Kosten des Beschwerdeführers für
die Teilnahme an einer mündlichen Anhörung durch den
Ombudsmann.
(4) Verschwiegenheitspflicht
Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe-
schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die
Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflich-
tet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens
Kenntnis erlangen.
(5) Tätigkeitsbericht
Der Bundesverband veröffentlicht jährlich einen Bericht
über die Schlichtungstätigkeit.
104 anhang – ttgtht 2008
(3) Qualificationsandimpartiality
The Ombudsman must be qualified to hold judicial office.
He must not have been employed by either the Associ-
ation or a bank during the last three years prior to taking
up office. In his capacity as conciliator, the Ombudsman is
independent and not bound by instructions.
(4) Appointmentofmorethanoneperson
Two or more persons shall be appointed Ombudsmen. The
Board of the Association shall establish the division of juris-
diction, including deputisation arrangements, in agreement
with these persons at least before each business year. The
division of jurisdiction may only be altered during the busi-
ness year for good cause.
(5) Bias
An Ombudsman may not settle disputes if he himself was
involved in handling these at some point in the past. These
shall be settled by his deputy.
2. Admissibilityoftheproceedings
(1) Complainant
The Ombudsman may be called upon to settle complaints
a) if the complainant is a consumer; the present procedure
shall thus not be applicable where the matter in dispute
is seen as appertaining to the commercial or independent
professional activity of the complainant;
b) without restriction to consumers where the complaint
concerns a dispute about a cross-border payment within
the European Union and the European Economic Area
resulting from application of the law on credit transfers
(Sections 675a–676g of the German Civil Code);
Rulesofprocedure
for the settlement of customer complaints in the German private
commercial banking sector
The Association of German Banks (Bundesverband deutscher
Banken, referred to in the following as “the Association”) has
established for its member banks a conciliation scheme to settle
disputes between banks and customers. A list of the banks par-
ticipating in the scheme is available from the Association.
1. AppointmentoftheOmbudsman
(1) AppointmentbytheBoard
The conciliation proceedings shall be conducted by an
Ombudsman. The Ombudsman shall be appointed by
the Board of the Association on the recommendation of
the management for a term of three years. He may be
reappointed. The Ombudsman may only be removed before
expiry of his term of office if there are facts which indicate
that he will no longer be able to exercise his office inde-
pendently, if he is prevented not only temporarily from
exercising his office, or for similar good cause.
(2) Participationoftheconsumerassociations
Before appointing the Ombudsman, the Association shall
submit to the Federation of Consumer Offices and Con-
sumer Associations (VZBV) the name and professional cur-
riculum vitae of the person proposed for the office of
Ombudsman. If, within a period of two months, the VZBV
does not present any facts in writing which call into ques-
tion the qualifications or impartiality of the person pro-
posed for the office of Ombudsman or if any objections
raised in this respect have been dealt with, the Ombudsman
may be appointed pursuant to Section 1 (1), sentence 2.
* Translation of the original German text, which is binding in all respects.
The Ombudsman scheme of the German private commercial banks*
105annan
c) without restriction to consumers where the complaint
concerns a dispute resulting from application of the law
on credit transfers (Sections 675a–676g of the German Civil
Code) or misuse of a payment card (Section 676h, first sen-
tence, of the German Civil Code) and the payment transac-
tion concerned was initiated after 31 December 2001 (Ar-
ticle 228 and Article 229, Section 5, of the Act Introducing
the German Civil Code).
(2) CasesexcludedfromtheOmbudsmanScheme
Ombudsman proceedings shall not take place if
a) an action in connection with the subject of the complaint
is already pending before a court of law, has been brought
before a court of law in the past or is brought before a
court of law by the complainant during the Ombudsman
proceedings. The same shall apply if the dispute has been
resolved by way of an out of- court settlement or an appli-
cation for assistance with litigation costs has been rejected
because the intended litigation is seen as having no chance
of success;
b) the matter is already being dealt with or has already been
dealt with under proceedings conducted by a conciliation
body pursuant to Section 14 of the German Prohibitory
Injunctions Act or by another dispute settlement board;
c) when application is made to the Ombudsman the
customer’s claim was already barred under the Statute of
Limitations and the bank pleads the Statute of Limitations.
The Ombudsman shall not conduct conciliation proceedings
where such proceedings would hinder the settlement of a
general legal issue.
3. Preliminaryexaminationprocedure
(1) CustomerComplaintsOfficeattheAssociation
A Customer Complaints Office shall be established at the
Association. Complaints should be addressed to this Office
together with a brief account of the facts of the case and
the necessary documentation. The customer must confirm
that he has not yet referred the dispute to a court of law,
conciliation body or dispute settlement board and has not
yet reached any out-of-court settlement with the bank. The
Office shall acknowledge receipt of the complaint and send
the customer details of the further procedure.
(2) Formalpreliminaryexamination
The Customer Complaints Office shall ascertain whether
the bank is affiliated to the Ombudsman Scheme. It shall
then examine the documentation and, if required, request
the complainant to provide further details. Should it not be
possible to determine the subject of the complaint from the
customer’s account thereof and the attached documenta-
tion, including the comments of the bank involved, the pro-
ceedings cannot be conducted. The Customer Complaints
Office shall inform the customer thereof. The proceedings
shall thus be terminated, unless the customer rectifies the
situation within a period of one month. The customer shall
be free to submit a new complaint providing additional and
more specific information.
(3) Non-jurisdiction
If the Customer Complaints Office finds that the bank is
not affiliated to the Ombudsman Scheme, it shall refer the
complaint to the appropriate conciliation body and notify
the complainant thereof. If no appropriate conciliation body
exists, the complaint shall be returned to the complainant.
106 anhang – ttgtht 2008
4. Conciliationprocedure
(1) Verificationofadmissibility
If the Customer Complaints Office finds on the strength of
the documentation furnished by the complainant that the
complaint is inadmissible under Section 2 of the present
Rules of Procedure, it shall refer the complaint to the
Ombudsman for a decision as to its admissibility. The Cus-
tomer Complaints Office shall proceed likewise if, during
the further processing of a complaint, grounds for its inad-
missibility are established. If the Ombudsman concurs with
the Customer Complaints Office in its opinion, he shall
reject the complaint as inadmissible, giving notice to this
effect. If, on the other hand, he finds it to be admissible,
the complaint proceedings shall be continued.
(2) Forwardingofcomplaintstothebank
Complaints which are admissible on the strength of the
documentation provided by the customer shall be for-
warded by the Customer Complaints Office to the man-
agement of the bank concerned by the complaint or to
a person or office named beforehand by the manage-
ment who/which accepts such complaints for in-house
settlement. The bank shall be required to comment on the
customer’s account of the matter within a period of one
month after receipt of the complaint. If necessary, the Cus-
tomer Complaints Office shall extend this period by a fur-
ther month. The bank’s comments shall be passed on to the
complainant. Unless the bank provides redress in respect to
the complaint, the customer shall be advised that he may
respond to the bank’s comments within a period of one
month after receipt of these.
(3) ReferralofcomplaintstotheOmbudsman
Unless the bank provides redress in respect to the cus-
tomer’s complaint or settles it in some other manner, the
Customer Complaints Office shall refer the matter to the
relevant Ombudsman on expiry of the deadlines referred
to in paragraph 2 above.
(4) Ombudsmanproceedings
The Ombudsman may, where he deems it necessary, request
the parties concerned to provide additional comments in
order to clarify the matter in dispute; he may also hear the
parties concerned. He shall not conduct a formal taking of
evidence unless such evidence can be furnished through
the presentation of documents. If the Ombudsman finds
that the complaint is inadmissible or can only be settled
after taking further evidence in the matter, he shall reject
it, giving notice to this effect. Otherwise he shall render a
decision on the basis of the statutory provisions in force,
with due regard to principles of fairness and justice. If a
consumer complains that a bank has refused to open a
current account for him, even on a credit-only basis, the
Ombudsman shall check whether the bank complies with
the recommendation made by the joint committee of the
central associations of the German banking industry (ZKA)
in this connection. The Ombudsman’s decision shall be ren-
dered in writing and shall include a brief explanation of the
reasons for the decision in plain language. The Ombudsman
shall communicate his decisions directly to the parties con-
cerned without undue delay.
(5) BindingeffectoftheOmbudsman’sdecision
a) The Ombudsman’s decision shall be binding on the bank
where the amount involved in the dispute does not exceed
the maximum amount (currently €5,000) laid down in each
case under the German Judicature Act for actions relating
to pecuniary claims before local first-instance courts. In this
case, the bank shall have no recourse to a court of law. The
complainant, on the other hand, shall be free to go before
107annan
a court of law. If he wishes to go before a court of law and
if he requires written confirmation of failure to reach an
agreement before an extra-judicial conciliation body, this
shall be furnished to him on request.
b) Ombudsman decisions in complaint proceedings involv-
ing a higher amount shall not be binding on either party.
Such decisions may be accepted by written notice to the
Customer Complaints Office of the Association within a
period of six weeks after their receipt. The parties shall be
advised of this and of the fact that they are not obliged to
accept the decision and that, should they not accept it, they
are entitled to go before a court of law. After expiry of this
deadline, the Customer Complaints Office at the Association
shall inform the parties of the decision, naming the parties
concerned and the subject of the proceedings. The proceed-
ings shall thus be terminated.
c) Ombudsman decisions in connection with complaints
by consumers that a bank has refused to open a current
account for them, even on a credit-only basis, shall be con-
fined to ascertaining whether the bank has complied with
the “Current Account for Everyone” recommendation issued
by the joint committee of the central associations of the
German banking industry (ZKA).
(6) Confirmation of failure to reach an out-of-court settle-
mentfurnishedonrequest
If the customer wishes to take legal action before the
Ombudsman proceedings have been terminated and if, in
order to do so, he requires written confirmation of failure
to reach an agreement before an extra-judicial conciliation
body, this will be furnished to him, if requested in writing,
on expiry of a period of three months after receipt of the
complaint by the Customer Complaints Office of the Asso-
ciation. This confirmation shall terminate the proceedings.
5. Miscellaneous
(1) Suspensionofthestatutorylimitationperiod
The statutory limitation period for the complainant’s claims
shall be suspended for the duration of the conciliation pro-
ceedings (preliminary examination procedure and settle-
ment by the Ombudsman).
(2) Costoftheproceedings
The cost of the preliminary examination procedure
(Section 3) and settlement by the Ombudsman (Section 4)
shall be borne by the Association.
If the bank has agreed a foreign contract language with the
customer and/or if foreign law is applicable, it shall reim-
burse to the Association the expenses incurred by the Asso-
ciation in obtaining translations and legal opinions on the
foreign jurisdiction. Before arranging to obtain a translation
or a legal opinion, the Customer Complaints Office shall give
the bank the opportunity to comment.
(3) Representation
The parties shall be free to appoint representatives to act on
their behalf during the proceedings. Each party shall bear
its own costs and those of its representative. In the event
of a decision in favour of the complainant, the bank shall
bear the costs incurred by the complainant in attending an
Ombudsman hearing.
(4) Dutyofconfidentiality
The Ombudsman and the staff of the Customer Complaints
Office shall be required to treat as confidential all facts and
judgements relating to the parties concerned of which they
gain knowledge in the course of conciliation proceedings.
(5) OmbudsmanSchemereport
The Association shall publish a report on the Ombudsman
Scheme annually.
108 anhang – ttgtht 2008
fürBeschwerden,dieabdem1.August2009in
derKundenbeschwerdestelleeingehen
I. Geschäftsverteilung
Die Zuständigkeit des Ombudsmannes/der Ombudsfrau
wird nach dem Tag des Eingangs der Beschwerde sowie
nach dem Namen bzw. der Bezeichnung des Beschwerde-
führers wie folgt bestimmt:
1. Die in der Kundenbeschwerdestelle gleichtägig einge-
henden Beschwerden werden nach alphabetischer Rei-
henfolge geordnet. Maßgeblich ist der Familienname des
Beschwerdeführers bzw. die Bezeichnung des Beschwerde-
führers. Bei gleichem Familiennamen ist der Vorname ent-
scheidend.
2. Die derart geordneten Beschwerden werden innerhalb eines
Jahres fortlaufend durchnummeriert.
3. Die Beschwerden werden sodann den Ombudsleuten in der
Weise zugeteilt, dass
a) Herr Ekkehard Bombe für die erste und zweite,
b) Herr Horst-Diether Hensen für die dritte und vierte,
c) Herr Dr. iur. Gerhart Kreft für die fünfte und sechste,
d) Frau Dr. iur. Gerda Müller für die siebte und achte,
e) Herr Werner Weiß für die neunte und zehnte
Beschwerde zuständig ist.
Geschäftsverteilungsplan
4. Steht eine Beschwerde im Sachzusammenhang mit einer
zu einem früheren Zeitpunkt eingegangenen Beschwerde,
so wird sie demjenigen Ombudsmann/derjenigen Ombuds-
frau zugewiesen, der/die die frühere Sache bearbeitet hat.
Sachzusammenhang ist insbesondere gegeben, wenn für
die Bearbeitung der Sache Erkenntnisse aus einem früheren
Verfahren verwertet werden können.
Wird eine Beschwerde wegen Sachzusammenhangs außer-
halb der in Nr. I, 3 genannten Reihe zugeteilt, so wird der
Ombudsmann/die Ombudsfrau bei der nächsten Zuteilung
einer Beschwerde übergangen.
II. Vertretungsregelung
1. Ist ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger als eine
Woche an seiner/ihrer Amtsausübung gehindert, wird er/
sie in eilbedürftigen Fällen (z. B. Girokonto für jedermann)
durch den Ombudsmann/die Ombudsfrau vertreten, der/die
ihm/ihr in der Liste in Nr. I, 3 als Nächstes folgt. Dasselbe gilt
bei einem Beschwerdevorgang, an dem er/sie selbst betei-
ligt war oder wenn er/sie sich aus sonstigen Gründen für
befangen erklärt.
2. Ist im Übrigen ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger
als drei Wochen anders als durch Urlaub an der Amtsaus-
übung gehindert, wird er/sie durch die anderen Ombuds-
leute vertreten. Die Verteilung der ältesten entscheidungs-
reifen Beschwerden richtet sich nach der in Nr. I, 3 vorgege-
benen Zuteilung. Dabei sollen auf jeden Ombudsmann/jede
Ombudsfrau bis zu 15 Beschwerden monatlich entfallen.
109annan
III. ErläuterungenzuI,1
1. Bei der alphabetischen Ordnung der Bezeichnungen der
Beschwerdeführer bleiben Berufsbezeichnungen, erwor-
bene Titel (Dr., Prof.), Anreden (Herr, Frau, Firma) sowie
Adelsprädikate (von, Freiherr, Graf usw.) außer Betracht.
Beispiele:
Graf Berg = B…
Von Dewitz = D…
Auf der Mauer = A…
Lo Bello = L…
McDonald = M…
Wohnungsbaugesellschaft Dr. Egon Schmidt GmbH = W…
Dr. Egon Schmidt Wohnungsbaugesellschaft GmbH = S…
Industriebedarf und Maschinenfabrik = I…
IBM Deutschland AG = I…
Firma Dr. Hans Meier Gartengeräte GmbH = M…
2. Bei Einzelkaufleuten ist der Name des Geschäftsinhabers
maßgeblich.
3. Bei mehreren Beschwerdeführern ist der Name desjenigen
maßgebend, dessen Anfangsbuchstabe im Alphabet an ers-
ter Stelle steht, und zwar ohne Rücksicht darauf, ob er in
der Beschwerdeschrift an erster Stelle genannt ist (Beispiel:
Beschwerde von Herrn Schmitz und Frau Meier = M…).
4. Bei einer gesetzlichen Vertretung ist auf den Vertretenen,
bei Insolvenz-, Vergleichs- oder Zwangsverwaltern auf den
Gemeinschuldner bzw. Schuldner, bei Nachlasssachen stets
auf den Erblasser abzustellen.
5. Die Umlaute ä, ö, ü werden wie die Ursprungslaute a, o, u
behandelt.
110 anhang – ttgtht 2008
A
Aareal Bank AG
ABC International Bank plc., Zweigniederlassung
Frankfurt am Main
ABN AMRO Bank N.V., Niederlassung Deutschland
Agricultural Bank of Greece S.A., Niederlassung
Frankfurt am Main
AKA Ausfuhrkredit-Gesellschaft mbH
AKBANK AG
Akbank N.V., Zweigniederlassung Essen
Aktivbank AG
Allgemeine Beamten Kasse Kreditbank AG
Anglo-Romanian Bank Limited, Zweigniederlassung
Frankfurt am Main
Anton Hafner oHG
Archon Capital Bank Deutschland GmbH
Augsburger Aktienbank AG
Australia and New Zealand Banking Group Ltd.,
Niederlassung Frankfurt am Main
AXA Bank AG
B
Baader Bank AG
Banco do Brasil S.A., Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Banco Santander S.A., Filiale Frankfurt am Main
Bank für Tirol und Vorarlberg AG,
Zweigniederlassung Deutschland
Bank Julius Bär (Deutschland) AG
Bank Melli Iran, Filiale Hamburg
Bank of America National Association
Bank of China Limited, Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Bank Saderat Iran, Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Bank Sarasin AG
Bank Sepah-Iran, Filiale Frankfurt am Main
Bank Vontobel Europe AG
Bankhaus August Lenz & Co. AG
Bankhaus C. L. Seeliger
Bankhaus Carl F. Plump & Co. GmbH & Co. KG
Bankhaus Dr. Masel AG
Bankhaus E. Mayer AG
Bankhaus Ellwanger & Geiger KG
Bankhaus Gebr. Martin AG
Bankhaus Hallbaum AG
Bankhaus J. Faißt oHG
Bankhaus Lampe KG
Bankhaus Löbbecke AG
Bankhaus Ludwig Sperrer KG
Bankhaus Max Flessa KG
Bankhaus Neelmeyer AG
Bankhaus Oswald Kruber GmbH & Co. KG
Bankhaus Rautenschlein GmbH
Bankhaus von der Heydt GmbH & Co. KG
Bankhaus Wölbern & Co. (AG & Co. KG)
Bankverein Werther Aktiengesellschaft
Banque Fédérative du Crédit Mutuel,
Niederlassung Deutschland
Barclaycard Barclays Bank PLC, Niederlassung Hamburg
Barclays Bank PLC, Frankfurt Branch
Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG
Berliner Bank AG & Co. KG
Berlin-Hannoversche Hypothekenbank AG
BHF Asset Servicing GmbH
BHF-BANK Aktiengesellschaft
BIW Bank für Investments und Wertpapiere AG
Bankenliste
Stand: 24. Juli 2009
111annan
BMW Bank GmbH
B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA
BNP PARIBAS Securities Services,
Niederlassung Frankfurt am Main
BNP PARIBAS, Niederlassung Frankfurt am Main
BNY Mellon Asset Servicing B.V.,
Niederlassung Frankfurt am Main
BOURSORAMA S.A., Zweigniederlassung Frankfurt am Main
C
CACEIS Bank Deutschland GmbH
CALYON Deutschland
China Construction Bank Corporation,
Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA
Citigroup Global Markets Deutschland AG & Co. KGaA
Clearstream Banking AG
comdirect bank AG
Commerzbank AG
Conrad Hinrich Donner Bank AG
COREALCREDIT BANK AG
Cortal Consors S.A., Zweigniederlassung Deutschland
Credit Europe Bank N.V., Niederlassung Deutschland
Crédit Mutuel – Banque de l’Economie,
Niederlassung Deutschland
Credit Suisse (Deutschland) AG
CreditPlus Bank AG
CRONBANK AG
CVW-Privatbank AG
D
DAB bank AG
Danske Bank, Zweigniederlassung Hamburg
Degussa Bank GmbH
Delbrück Bethmann Maffei AG
Demir-Halk Bank (Nederland) N.V., Filiale Düsseldorf
DenizBank (Wien) AG, Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Deutsche Bank AG
Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG
Deutsche Genossenschafts-Hypothekenbank AG
Deutsche Hypothekenbank (Actien-Gesellschaft)
Deutsche Pfandbriefbank AG
Deutsche Postbank AG
Deutsche Schiffsbank AG
Dexia Kommunalbank Deutschland AG
DnB NOR Bank ASA, Filiale Deutschland
Dresdner Bank AG
Dresdner-Cetelem Kreditbank GmbH
Düsseldorfer Hypothekenbank AG
E
European Bank for Fund Services GmbH
Emporiki Bank of Greece S.A., Niederlassung Frankfurt am Main
Eurohypo Aktiengesellschaft
Europäisch-Iranische Handelsbank AG
Europe Arab Bank plc., Zweigniederlassung Frankfurt am Main
F
Fortis Bank (Nederland) N.V., Frankfurt Branch
Fortis Bank Global Clearing N.V., Frankfurt Branch
Fortis Bank SA/NV, Niederlassung Deutschland
Frankfurter Bankgesellschaft AG
112 anhang – ttgtht 2008
Frankfurter Fondsbank GmbH
Fürst Fugger Privatbank KG
Fürstlich Castell’sche Bank, Credit-Casse AG
G
Gabler-Saliter Bankgeschäft KG
Gallinat-Bank AG
GarantiBank International N.V., Niederlassung Düsseldorf
GE Capital Bank AG
Goldman, Sachs & Co. OHG
Goyer & Göppel
Grenke Bank AG
Gries & Heissel-Bankiers Aktiengesellschaft
H
Hanseatic Bank GmbH & Co KG
Hauck & Aufhäuser Privatbankiers KGaA
Hoerner-Bank AG
Honda Bank GmbH
HSBC Trinkaus & Burkhardt AG
Hypo Tirol Bank AG, Niederlassung München
I
ICICI Bank UK PLC, Zweigniederlassung Frankfurt am Main
IKB Deutsche Industriebank AG
Industrial and Commercial Bank of China,
Niederlassung Frankfurt
ING Bank N.V., Niederlassung Frankfurt am Main
ING-DiBa AG
Intesa Sanpaolo S.p.A., Filiale Frankfurt am Main
Isbank GmbH
J
Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG
JP Morgan AG
JP Morgan Chase Bank, N.A., Frankfurt Branch
Jyske Bank A/S, Filiale Hamburg
K
KarstadtQuelle Bank AG
KBC Bank Deutschland AG
L
Lehman Brothers Bankhaus AG
LGT Bank in Liechtenstein & Co. OHG
LHB Internationale Handelsbank AG
M
M. M. Warburg & Co. KGaA
M. M. Warburg & Co. Hypothekenbank AG
MainFirst Bank AG
Maple Bank GmbH
MARCARD, STEIN & CO AG
Max Heinr. Sutor oHG
Mediobanca S.P.A., Niederlassung Deutschland
Mercedes-Benz Bank AG
Merck Finck & Co. OHG Privatbankiers
Merkur Bank KGaA
Merrill Lynch International Bank Limited,
Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Misr Bank-Europe GmbH
Mizuho Corporate Bank (Germany) AG
MKB Mittelrheinische Bank GmbH
MKB Mittelstandskreditbank AG
MLP Finanzdienstleistungen AG
113annan
Morgan Stanley Bank International Ltd.,
Niederlassung Deutschland
MPC Capital Privatbank AG
Münchener Hypothekenbank eG
Münsterländische Bank Thie & Co. KG
N
National Bank of Pakistan, Filiale Frankfurt am Main
NATIONAL-BANK AG
NATIXIS, Zweigniederlassung Deutschland
NetBank AG
Newedge Group, Frankfurt Branch
Nordea Bank Finland PLC, Niederlassung Deutschland
NordFinanz Bank AG
norisbank GmbH
N.V. De Indonesische Overzeese Bank, Niederlassung Hamburg
O
Oberbank AG Linz, Zweigniederlassung Bayern
Oldenburgische Landesbank AG
OnVista Bank GmbH
Otto M. Schröder Bank AG
Oyak Anker Bank GmbH
P
Parex banka A.S., Zweigniederlassung Berlin
Pictet & Cie (Europe) S.A., Niederlassung Frankfurt am Main
Q
quirin bank AG
R
Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG,
Zweigniederlassung Süddeutschland
RBS (Deutschland) AG
readybank ag
Reuschel & Co. KG
RSB Retail + Service Bank GmbH
S
Salzburg München Bank AG
Sal. Oppenheim jr. & Cie. KGaA
Santander Consumer Bank AG
Schwäbische Bank AG
SEB AG
SHINHAN Bank EUROPE GmbH
Société Générale S.A., Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Standard Chartered Bank (Germany) GmbH
State Street Bank GmbH
Steyler Bank GmbH
St. Galler Kantonalbank Deutschland AG
SÜDWESTBANK AG
Svenska Handelsbanken AB (publ),
Zweigniederlassung Frankfurt am Main
Sydbank A/S, Filiale Flensburg
T
The Bank of New York, Filiale Frankfurt am Main
The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ Ltd., Filiale Düsseldorf
The Royal Bank of Scotland plc,
Niederlassung Frankfurt am Main
Tradegate AG Wertpapierhandelsbank
114 anhang – ttgtht 2008
U
UBS Deutschland AG
UBS Limited, Niederlassung Deutschland
UCB S.A., Zweigniederlassung Nürnberg
Union-Bank AG
V
VakifBank International AG Wien,
Zweigniederlassung Frankfurt am Main
VALOVIS BANK AG
V-BANK AG
VEM Aktienbank AG
Volkswagen Bank GmbH
Volvo Auto Bank Deutschland GmbH
VON ESSEN GmbH & Co. KG Bankgesellschaft
VTB Bank (Deutschland) AG
W
Wirecard Bank AG
W. Fortmann & Söhne KG
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank
WW Bank GmbH
Z
ZIRAAT BANK International AG
115annan
Beschwerdeformular
Will der Kunde sich beim Ombudsmann der privaten Ban-
ken beschweren, empfiehlt sich die Verwendung eines
vorbereiteten Beschwerdeformulars (siehe Abbildung), das
im Internet unter www.bankenombudsmann.de herunterge-
laden werden kann.
116 anhang – ttgtht 2008
ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“
Alle Kreditinstitute, die Girokonten für alle Bevölkerungsgruppen
führen, halten für jede Bürgerin/jeden Bürger in ihrem jeweiligen
Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girokonto bereit. Der Kunde
erhält dadurch die Möglichkeit zur Entgegennahme von Gut-
schriften, zu Barein- und -auszahlungen und zur Teilnahme am
Überweisungsverkehr. Überziehungen braucht das Kreditinstitut
nicht zuzulassen. Jedem Institut ist es freigestellt, darüber hin-
ausgehende Bankdienstleistungen anzubieten. Die Bereitschaft
zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben, unabhängig von Art
und Höhe der Einkünfte, zum Beispiel Arbeitslosengeld, Sozial-
hilfe. Eintragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaft-
liche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein Grund,
die Führung eines Girokontos zu verweigern.
Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girokonto für den
Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem Fall
darf die Bank auch ein bestehendes Konto kündigen. Unzumut-
bar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung
insbesondere, wenn
– der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht,
insbesondere für gesetzwidrige Transaktionen, zum Beispiel
Betrug, Geldwäsche,
– der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsver-
hältnis wesentlich sind,
– der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder
gefährdet,
– die bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bar-
geldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil zum
Beispiel das Konto durch Handlungen vollstreckender Gläu-
biger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos geführt
wird,
– nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kontofüh-
rung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte erhält,
– der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht ein-
hält.
118 anhang – ttgtht 2008
Außergerichtliche Streitschlichtungssysteme im Bereich der
Finanzwirtschaft in Deutschland:
OmbudsmannderprivatenBanken
Bundesverband deutscher Banken
Postfach 040307
10062 Berlin
Internet: www.bankenombudsmann.de
OmbudsmannderöffentlichenBanken
Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands
Postfach 110272
10832 Berlin
Internet: www.voeb.de
OmbudsmanndergenossenschaftlichenBankengruppe
Bundesverband der Deutschen Volksbanken und
Raiffeisenbanken
Postfach 309263
10760 Berlin
Internet: www.bvr.de
OmbudsleutederprivatenBausparkassen
Verband der Privaten Bausparkassen
Postfach 303079
10730 Berlin
Internet: www.bausparkassen.de
SchlichtungsstellederDeutschenBundesbank
Deutsche Bundesbank
Postfach 111232
60047 Frankfurt am Main
Internet: www.bundesbank.de
Versicherungsombudsmann
Versicherungsombudsmann e. V.
Postfach 080632
10006 Berlin
Internet: www.versicherungsombudsmann.de
OmbudsmannprivateKranken-undPflegeversicherung
Verband der Privaten Krankenversicherung
Postfach 060222
10052 Berlin
Internet: www.pkv-ombudsmann.de
OmbudsstellegeschlosseneFonds
Postfach 640222
10048 Berlin
Internet: www.ombudsstelle-gfonds.de
SchlichtungsstellederLandesbausparkassen
Postfach 7448
48040 Münster
Internet: www.lbs.de
DeutscherSparkassen-undGiroverband
Charlottenstraße 47
10117 Berlin
Internet: www.dsgv.de
Verfügt mit Ausnahme der Landesbausparkassen über keine
zentrale Schlichtungsstelle; zuständig sind die Schlichtungsstellen
der Regionalverbände.
Verbraucherschutz-Links
119annan
Bei Meinungsverschiedenheiten mit einem Unternehmen
aus einem anderen EU-Mitgliedstaat helfen:
FIN-NET
(Netzwerk für außergerichtliche Beschwerden im
Finanzdienstleistungssektor)
Internet: www.fin-net.eu
ECC-NET
(Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren)
Internet: www.ecc-net.info
AnsprechpartnerinDeutschland
Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Internet: www.euroinfo-kehl.com
120 anhang – ttgtht 2008
WeiterführendeLiteraturzumOmbudsmann
derprivatenBanken(Auswahl)
Bundschuh
Erfahrungen mit dem Ombudsmann der privaten Banken,
ZBB 1998, 2 ff.
Däubler-Gmelin
Eine Erfolgsgeschichte von Anfang an: 10 Jahre Ombuds-
mannverfahren des Bundesverbands deutscher Banken,
WM 2002, 342 f.
Heinsius
Verbraucher und Ombudsmann, WM 1992, 478
Hellner
Bankenverband beschließt Ombudsmannsystem,
die bank, 12/1991, 666 ff.
Hellner/Steuer
Banken und Verbraucher, WM-Festgabe für Theodor
Heinsius, 1991, 11 ff.
Hensen
Sieben Jahre Ombudsmann, Erfahrungsbericht,
die bank, 7/2007, 40 ff.
Hoeren
Das neue Verfahren für die Schlichtung von Kundenbeschwer-
den im deutschen Bankgewerbe, NJW 1992, 2727 ff.
Der Bankenombudsmann in der Praxis, NJW 1994, 362 ff.
Körnert/Wolf
Der BdB-Ombudsmann: ein kostengünstiges Beschwerde-
management, bank und markt, Heft 6 (Juni 2002), 19 ff.
Parsch
5 Jahre Schlichtungsverfahren der privaten Banken,
WM 1997, 1228 ff.
Scherpe
Der Bankenombudsmann – zu den Änderungen der
Verfahrensordnung seit 1992, WM 2001, 2321 ff.
Ombudsmannverfahren, in: Handbuch zum deutschen und
europäischen Bankrecht, 2003, § 57
Stegmann
Außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren,
die bank, 9/2008, 61 ff.
Steuer
Schlichtungsverfahren: Ombudsmann, Bankrechtshandbuch,
2. Aufl. (2001), § 3
Aktive Verbraucherpolitik der privaten Banken: zehn Jahre
Ombudsmannverfahren, die bank, 7/2002, 460 ff.
Literaturhinweise
121annan
Upmeier
15 Jahre Ombudsmannverfahren, Streitkultur im Bankgeschäft,
die bank, 7/2007, 38 ff.
Zawal-Pfeil
Ombudsmannverfahren, Bankrecht und Bankpraxis,
Band I, Teil 2 M.
122 anhang – ttgtht 2008
Die Reihe „fokus:verbraucher“
Informationen, die sich gezielt an Verbraucher richten, fasst der
Bankenverband in einer eigenen Reihe „fokus:verbraucher – eine
Information der privaten Banken“ zusammen. Alle Publikationen,
die sich an diese Zielgruppe wenden, sind speziell auf die Bedürf-
nisse der Verbraucher zugeschnitten. So erhalten diese kostenfrei
fundierte Informationen in leicht verständlicher Form.
Folgende Publikationen sind in der Reihe zuletzt erschienen:
Online-Banking-Sicherheit
Informationen für Online-Banking-Nutzer
Berlin, Mai 2009
PrivateImmobilienfinanzierung
Informationen für Privatkunden
Berlin, März 2009
PrivateAltersvorsorge
Informationen für Privatkunden
Berlin, Dezember 2008
WertpapierealsGeldanlage
Informationen für Privatkunden
Berlin, November 2008
DasGirokontofürPrivatkunden
Der Schlüssel zu Bankdienstleistungen
Berlin, September 2008
OmbudsmannderprivatenBanken
Tätigkeitsbericht 2007
Berlin, August 2008
Vorsorgevollmacht–
frühzeitigfürNotfälleBankangelegenheitenregeln
Fragen und Antworten
Berlin, Juni 2008
WegezumOnlineBanking
Sicher, bequem und rund um die Uhr
Berlin, Mai 2008
DieAbgeltungsteuer
Informationen für Privatkunden
Berlin, Februar 2008
SEPA
Einfach bezahlen in Europa
Berlin, Januar 2008
SichermitKarte
10 Sicherheitstipps zur Bankkarte
Berlin, November 2007
TätigkeitalsFinanzagent
Finger weg von dubiosen Angeboten!
Berlin, Juli 2007
anhang – ttgtht 2008122
Alle Publikationen können unter www.bankenverband.de
kostenfrei bestellt oder als PDF-Datei heruntergeladen
werden.
OM BUDSMAN N DER PR IVATEN BAN KENTÄT IGKE ITSB ER ICHT 2008
Berlin, September 2009
HERAUSGEBER Bundesverband deutscher Banken
Postfach 040307, 10062 Berlin
Telefon (030) 1663-0
Telefax (030) 1663-1399
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Berlin, September 2009
Tätigkeitsbericht 2008
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BdB_Ombud2008_Umschlag_03:Ombudsmann 2005 07.08.2009 12:08 Uhr Seite 1
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