View
812
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Presentation regarding ecommerce operations in Russia. Which factors are most important and how improve your indicators. This topic was presented on Russian conference Online Retail Russia 07/12/2012
Citation preview
1
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Операционная конверсия:
«узкие места»
Панарин Виталий
2
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Otto Group
Онлайн-ритейлер №1 в мире в сегменте fashion
Второй после Amazon онлайн-ритейлер в мире
Онлайн-ритейлер №1 в России
Каждая вторая посылка в России приходит от Otto Group (B2C)
3
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
4
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
5
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
Это ваш общий с ними интерес
6
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Факторы:
• Зависят от магазина
• Не зависят от магазина
Операционная конверсия
7
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сайт:
• Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн-консультант)
• Не отпугивающие формы
• Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления)
Зависят от магазина
8
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сайт:
• Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса
• Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео)
• Различные варианты оплаты
Зависят от магазина
9
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сайт:
• Информация о том, как правильно выбрать свой размер
• Работа с корректностью введения номера телефона, email'a
• Стабильная работа в различных браузерах
Зависят от магазина
10
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сайт:
• Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы)
• Доверие к магазину (бренду)
• Использование ретаргетинга
Зависят от магазина
11
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сайт:
• Информация о наличии товара онлайн
• Личный кабинет покупателя
• Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%)
Зависят от магазина
12
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сервис:
• Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много)
• Скорость доставки (следующий день Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до Дальнего Востока)
• Наличие возможности самовывоза (зачастую значительно повышает конверсию)
Зависят от магазина
13
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сервис:
• Call-центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (1-я, 2-я линия))
• Тренинги для работников Call-центра (cross-sale, upsale): написание скриптов, построение системы KPI, мотивации
• Время реакции на поступивший заказ (смс-уведомление, звонок, письмо)
Зависят от магазина
14
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сервис:
• Время работы Call-центра (24/7)• CRM (в том числе информация для
операторов)
• Склад (оптимизация его работы)• Минимизация времени возврата
товара на склад (чтобы появился в продаже)
Зависят от магазина
15
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Сервис:
• Программа лояльности
• Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой)
• Частичный возврат
Зависят от магазина
16
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Доставка:
• Корректно ли работает служба доставки?
• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)
• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Не зависят от магазина
17
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Доставка:
• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд)
• Скорость доставки (реальная)
• Время нахождения клиента у курьера
Не зависят от магазина
18
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Доставка:
• Возможна ли доставка в выходные
• Возможность частичного возврата
• Наличие трекинга отправлений
• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?)
• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера)
Не зависят от магазина
19
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
• Склад (если на аутсорсе)
• Call-центр (если на аутсорсе)
• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)
• Брак (поврежденные товары - что делать?)
Не зависят от магазина
20
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Добавим обратную связь:
• «Таинственный покупатель»
• Закупки у конкурентов – сравнение
• Различные метрики – ежедневное отслеживание
Что еще?
21
Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@ottoruss.ru)2012
Спасибо за внимание
Вопросы?
Vitaliy.Panarin@gmail.comFacebook: Vitaliy.Panarin
Recommended