På tjenestesafari med kunden

NOTICE: Proprietary and Confidential

This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.

© 2012 KOBRA. All rights reserved

-På tjenestesafari med kunden!

Hvordan skape kundeopplevelser utenom det vanlige med opplevelsesdesign!  !Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Business Traveler Club 21.mars 2013!

Twitter: #Janneckedh!

!

!

!NOTICE: Proprietary and Confidential

This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.

© 2013 KOBRA. All rights reserved

På jakt etter preferanse og lojalitet

Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere !

Proprietary and Confidential

FORVENTNING INTERAKSJON KUNDE-"OPPLEVELSE

4

Gir Ryanair en god opplevelse?

passende

«For øyeblikket er isbitene gratis, men om vi klarer å finne en måte å sette en pris på dem, så gjør vi det» Michael O´Leary, CEO Ryanair

Elementene i kundeopplevelse

Opplevelsen

Funksjonelt

Emosjonelt Grad av friksjon

Proprietary and Confidential

Opplevelsesdesign

Proprietary and Confidential

Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn

Proprietary and Confidential

Kundereisen for helhet og forventningsforståelse

Proprietary and Confidential

Oppmerksom og interessert!

Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!

Får hjelp! Forlater!

FØR UNDER ETTER

Opplevelsesdesign – den lille forskjellen

Proprietary and Confidential

Opplevelsesdesign – omtanke satt i system

Proprietary and Confidential

Proprietary and Confidential

Airbnb - Kundereisen som strategisk fundament

Proprietary and Confidential

Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?

1.  Vær besatt av kundebehov!

2.  Bekreft merkevaren i alle treffpunkt !

3.  Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!

Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential

Tjenestesafari

Proprietary and Confidential

Send dine medarbeidere på tjenestesafari

Proprietary and Confidential

Personas gjør kunden levende for oss

Proprietary and Confidential

Forretningsreisende Fredrik, 41!Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere kontor, ca 180 reisedøgn i året.!

Kjennes igjen på disse kjernebehovene!

•  Profesjonell reisende som hater å bruke tid i kø og ekstremt opptatt av effektivitet!

•  Avhengig av å alltid være på nett!

•  Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner!

•  Trener gjerne ved hotellovernatting!

•  Enkelt å ta med bilen!

Kompetanse og preferanser!

•  Foretrekker å gjøre bestillingen selv på nettet - raskt og enkelt!

•  Sjekker inn med SMS hvis mulig!

•  Vil ha sentrumsnære hotellrom !

•  Forventer proaktiv oppfølging ved avvik!

!

«Hotellet er min andre arbeidsplass – skulle ønske den var bedre tilrettelagt for oss arbeidsreisende»

Fredrik har kjøpt 492 apper. Disse bruker han daglig!

Tjenestesafari!Hotellet!

Proprietary and Confidential

Tjenestesafari!Hotellet (forts.)!

Proprietary and Confidential

Tjenestesafari - Reisen begynner og slutter på samme sted?!Hotellet (forts.)!

Proprietary and Confidential

Tjenestesafari!Gavebutikken!

Proprietary and Confidential

Hvordan jobbe videre

Proprietary and Confidential

Oppsummert

Bruk opplevelsesdesign for økt engasjement og relevans i alle treffpunkter!

Simplicity is the new black!

Send medarbeiderne dine ut på skattejakt!

Fokuser på hele kundereisen for å skape forretningsmessig verdi!

!Proprietary and Confidential

Proprietary and Confidential

E-post: jannecke@kobra.as!

Telefon: 938 53 200!

Twitter: janneckedh!

På nett: www.kobra.as!