View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek
terhadap Kepercayaan Merek dan Dampak terhadap
Keputusan penggunaan Zenius.net
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Puji Utami
NIM: 1140810000072
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2019
Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek
terhadap Kepercayaan Merek dan Dampak terhadap Keputusan
penggunaan Zenius.net
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Puji Utami
NIM: 1114081000072
Di Bawah Bimbingan
Leis Suzanawaty, SE., M.Si.
NIP: 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019
i
ii
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Puji Utami
2. Tempat Tanggal Lahir: Boyolali, 05 Oktober 1996
3. Alamat : Jl. Inpres 11 gang, H. Nari, No. 27, RT 04,
RW 05, Kelurahan Gaga, Kecamatan
Larangan, Kota Tangerang, Banten
4. Nomor Handphone : 083805060860
5. E-mail : pujiutami514@gmail.com
B. Pendidikan Formal
2002 - 2008 : SDN 03 Larangan Utara
2008 - 2011 : MTSN 27 Jakarta
2011 - 2014 :SMKN 6 Jakarta
2014 - 2018 :Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
C. Pengalaman Organisasi
2009 – 2010 : Anggota Paskibra MTSN 27 Jakarta
2011 – 2013 : Anggota Pencak Silat SMKN 6 Jakarta
iv
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of word of mouth
and brand image on brand trust and the impact on Zenius.net use decisions. The
data used in this research are primary data collected through questionnaires
using purposive sampling technique with 85 respondents who use zenius.net
services. This research uses SEM-GeSCA analysis and Sobel Test to determine the
influence of intermediary variables.
The findings of this research indicate that there is an influence of brand
image on brand trust and the impact on use decisions, and the influence of brand
trust on usage decisions, and while word of mouth does not affect the brand trust
and the impact on use decisions. For indirect influences, it was found that there
was an influence of brand image on the use decisions through brand trust and
also the absence of the influence of word of mouth on the use decisions through
brand trust.
Keywords: word of mouth, brand image, brand trust, use decision, SEM,
Structural Equation Modeling, Generalized Structured Component Analysis, sobel
test
v
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa pengaruh dari getok
tular dan citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap
keputusan penggunaan zenius.net. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik
purposive sampling dengan 85 responden pengguna layanan zenius.net. Penelitian
ini menggunakan analisis SEM- GeSCA serta uji sobel untuk menentukan
pengaruh variabel perantara.
Hasil penemuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh
citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap keputusan
penggunaan, dan adanya pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
penggunaan sementara getok tular tidak berpengaruh terhadap kepercayaan merek
dan dampak terhadap keputusan penggunaan. Untuk pengaruh tidak langsung,
ditemukan bahwa adanya pengaruh citra merek pada keputusan penggunaan
melalui kepercayaan merek dan juga tidak adanya pengaruh getok tular pada
keputusan penggunaan melalui kepercayaan merek.
Kata Kunci: getok tular, citra merek, kepercayaan merek, keputusan penggunaan,
SEM, Structural Equation Modeling, Generalized Structured Component
Analysis, uji sobel
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah melimpahkan
rahmat, nikmat, dan serta karunia-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh
Getok Tular dan Citra Merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap
Keputusan Penggunaan Zenius.net” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan
bimbingan, petunjuk, serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak dan Ibu saya yang tercinta Sujiyanto dan Sumbruk Lestari yang
telah membesarkan, mendidik, dan menyayangi saya sepenuh hati. Yang
tak lelah berjuang memberikan yang terbaik untuk anak-anaknya. Yang
selalu mendoakan saya tanpa henti, dan tak pernah lelah memotivasi,
mengingatkan serta mendukung saya baik secara moril maupun materil.
Yang selalu ada tanpa kenal waktu, yang selalu menegur jika saya mulai
lupa maupun lalai, yang selalu meluruskan jalan saya dikala saya mulai
kehilangan arah. Karena kerja keras dan usaha mereka sehingga saya
mengecap pendidikan hingga sarjana.
vii
2. Adik saya Rachma Dwi Gita Sari yang selalu memberikan semangat dan
motivasi kepada saya disaat saya merasa malas dalam mengerjakan
skripsi.
3. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Leis Susanawaty, SE., M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi,
terima kasih telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk
membimbing saya, yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan
ilmu, arahan dan solusi dari setiap permasalahan atas kesulitan dalam
penulisan skripsi ini.
7. Bapak Faisal Badroen, S.E, M.B.A. selaku dosen Pembimbing Akademik
yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama
masa perkuliahan.
8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
viii
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan dan membantu penulis.
9. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2014, yang telah memberikan
warna kepada penulis di kampus. Khususnya Konsentrasi Pemasaran yang
telah membantu, mendukung, saling bertukar ilmu dan senantiasa berjuang
bersama
10. Teman-teman SMP yang selalu memotivasi penulis, terima kasih untuk
selalu mengingatkan dan memotivasi penulis agar selalu rajin untuk
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu
kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua,
terima kasih banyak
Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tak ada satupun di dunia ini yang
sempurna, tak terkecuali skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kepada
pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan
koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulis berikutnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahaan Ujian Skripsi ....................................................................... i
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .......................................................... ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................................. 9
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .......................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 14
A. Pemasaran Jasa .................................................................................................. 14
1. Definisi Jasa / Service .................................................................................... 14
2. Karakteristik Jasa ........................................................................................... 15
B. Pendidikan......................................................................................................... 17
C. E-learning ......................................................................................................... 18
D. Getok tular (Word of mouth) .............................................................................. 19
1. Definisi getok tular (Word of month) .............................................................. 19
2. Pengukuran getok tular (Word of mouth) ........................................................ 22
E. Citra Merek ....................................................................................................... 24
1. Pengertian Citra Merek .................................................................................. 24
2. Pengukuran Citra Merek ................................................................................ 25
F. Kepercayaan (Trust) .......................................................................................... 28
1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ..................................................................... 28
2. Pengukuran Kepercayaan ............................................................................... 29
x
G. Keputusan penggunaan ...................................................................................... 30
1. Pengertian Keputusan penggunaan ................................................................. 30
2. Proses Pengambilan Keputusan ...................................................................... 33
H. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 50
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................. 50
B. Metode Penentuan Sampel ................................................................................. 50
C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 51
D. Metode Analisis Data ........................................................................................ 54
E. Operasional Variabel Penelitian ......................................................................... 62
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 65
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 65
1. Sejarah Singkat Perusahaan............................................................................ 65
2. Produk – produk ZENIUS .............................................................................. 67
3. Harga ............................................................................................................. 68
B. Analisis Dan Pembahasan .................................................................................. 70
1. Karakteristik Responden ................................................................................ 70
2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model ....................................................... 72
3. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model ............................................. 77
4. Analisis Deskriptif ......................................................................................... 79
5. Uji Model Struktural atau Inner Model ........................................................... 89
b. Nilai R2 atau Koefisien Determinasi ............................................................... 97
6. Uji Sobel ..................................................................................................... 101
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 105
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 105
B. Saran ............................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 112
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pertumbuhan Pengunjung dan Pengguna Website .................... 8
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 37
Tabel 3. 1 Jenis Jawaban ............................................................................. 47
Tabel 3. 2 Kriteria SRMR ........................................................................... 52
Tabel 3. 3 Tingkat Hubungan Koefisien Korelasi...................................... 53
Tabel 3. 4 Operasional Variabel Penelitian ................................................ 56
Tabel 4. 1 Jumlah Responden Berdasarakan Jenis Kelamin ..................... 59
Tabel 4. 2 Jumlah Responden Berdasarakan Pendidikan .......................... 59
Tabel 4. 3 Waktu Penggunaan Layanan ..................................................... 60
Tabel 4. 4 Jumlah Responden yang Menggunakan Selain
Layanan Zenius ......................................................................... 60
Tabel 4. 5 Uji Model Pengukuran atau Outer Model .................................. 61
Tabel 4. 6 Hasil Korelasi antar Variabel ..................................................... 61
Tabel 4. 7 Hasil Uji Model Fit ..................................................................... 66
Tabel 4. 8 Kriteria SRMR........................................................................... 67
Tabel 4. 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Getok Tular............ 68
Tabel 4. 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ......... 71
Tabel 4. 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Kepercayaan Merek .................................................................. 74
Tabel 4. 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan
Penggunaan ................................................................................ 76
Tabel 4. 13 Model Struktural ........................................................................ 78
Tabel 4. 14 Nilai R Square ............................................................................. 85
Tabel 4. 15 Tabel F statistika ......................................................................... 87
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Laporan Tren Pasar dan Prediksi E-learning
tahun 2014-2016 ..................................................................... 3
Gambar 1. 2 Analisis dan Perkiraan Pasar Seluruh Dunia untuk Produk
dan Layanan e-learning Mandiri 2010-2015 ............................ 4
Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen ..................................................... 31
Gambar 2. 2 Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan
Merek Alternatif .................................................................... 32
Gambar 2. 3 Proses Pengambilan keputusan ............................................... 33
Gambar 4. 1 Perkembangan Zenius dari Waktu ke Waktu ........................ 58
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era ini perkembangan teknologi bergeser dari dunia
mekanikal ke dunia digital seperti internet, telepon genggam, smartphone,
media sosial yang mengakibatkan dampak mendalam dan membawa
perubahan yang besar pada perusahaan, pasar, konsumen dan pemasaran
saat ini (Kotler dan Keller, 2012). Dan dari hasil persentase pertumbuhan
pengguna internet di dunia, menurut data terbaru yang dirilis We Are
Social per Agustus 2017, jumlah pengguna internet global kini menyentuh
angka 3,8 miliar dengan penetrasi 51 persen dari total populasi di dunia
(R. Jeko, 2017). Dan menurut data publikasi dari Emarketer (2017), pada
tahun 2016 negara Indonesia memiliki pengguna jumlah internet sebanyak
102,8 juta orang. Dan dengan jumlah tersebut membuat Indonesia berada
di urutan ke 6 sebagai negara pengguna internet terbesar di dunia. Dampak
dari perkembangan teknologi membuat terjadinya persaingan, salah
satunya pada bidang yang sedang berkembangan pesat yaitu pendidikan
melalui internet. Secara global, sektor pendidikan dan pembelajaran
sedang berkembang, bahkan diperkirakan akan menghasilkan US$445
Miliar pada tahun 2020 mendatang (Canon, 2017).
2
Gambar 1.1
Laporan Tren Pasar dan Prediksi E-learning tahun 2014-2016
Sumber: Laporan Docebo, 2014
Menurut data laporan Docebo.com, total market e-learning ada
$51,5 miliar di tahun 2016 dengan angka pertumbuhan rata-rata per tahun
7,9% di seluruh dunia. Sedangkan Asia menempati urutan ke 3 yang
menghasilkan pendapatan $11,5 miliar pada tahun 2016 yang sebelumnya
$7,1 miliar untuk tahun 2013 dengan angka pertumbuhan per tahun 17,3%.
Asia menunjukkan tren paling menarik yang meliputi literacy
development, demand of contents, adoption of technology, highest growth
rate, integration with talent management and strong government
initiatives.
3
Gambar 1.2
Analisis dan Perkiraan Pasar Seluruh Dunia untuk Produk dan
Layanan e-learning Mandiri 2010-2015
Sumber :The Worldwide Market for Self-paced eLearning Products and Services: 2010-2015
Forecast and Analysis
Peluang bertumbuhnya bisnis e-learning di Indonesia diyakini
sangat besar dan prospektif. Ini ditandai dengan naiknya jumlah
permintaan akan kebutuhan e-learning setiap tahunnya. Dari hasil
elearning industry memperkirakan bahwa Indonesia pada tahun 2017 akan
mengalami peningkatan e-learning market sebesar $12,2 miliar. Terlebih
4
belum banyak penyedia jasa e-learning di Indonesia. Dan persentase
pertumbuhan negara di Asia yang mengadopsi e-learning semakin
meningkat, terutama negara Indonesia menurut laporan” The Worldwide
Market for Self-paced eLearning Products and Services: 2010-2015
Forecast and Analysis” Indonesia menempati urutan ke 8 dengan dengan
pengguna elearning sudah mencapai 25% .
Peluang ini memunculkan sarana belajar dan mengajar melalui
akses jaringan internet yaitu seperti aplikasi atau suatu website yang
dapat dengan mudah digunakan para siswa/i di Indonesia dalam
memahami setiap mata pelajaran di sekolah. Dan nama-nama sarana
pendidikan melalui jaringan internet di Indonesia seperti yang melalui
applikasi yaitu seperti ruang guru,quipper, kelas kita dan untuk yang
melalui website zenius, wardayacollege, dan kelase (Techinasia, 2017).
Dari beberapa perusahaan yang ada di Indonesia sendiri ada yang
memang berasal dari dalam Indonesia dan ada pula yang buatan luar
negeri. Dan dari berbagai pengajaran melalui internet applikasi
ruangguru memiliki jumlah pengunduh terbanyak di playstore dengan
jumlah sebesar lebih dari 5 juta pengunduh dari pengguna playstore
yang sudah mencapai 19 miliar (Kompas Tekno, 2018).
Munculnya sarana ini akan memudahkan siswa karena tanpa perlu
siswa keluar rumah siswa dapat belajar memahami mata pelajaran yang
belum dikuasai, melalui aplikasi atau website akan dijelaskan
menggunakan video atau dapat bertanya langsung dengan para guru
5
melalui pesan obrolan dan akan cepat dijawab pesannya tentang salah satu
mata pelajaran yang sulit dan akan dijelaskan langsung ke inti yang mudah
dipahami siswa dan mengurangi biaya pembelian buku dan membuat
siswa merasakan memiliki pembimbing pribadi.
Dari berbagai perusahaan yang sudah di sebutkan di atas, penulis
mengambil salah satu perusahaan e-learning yang sudah lama berdiri di
Indonesia yaitu PT. Zenius Education atau www.zenius.net. Zenius.net
adalah bisnis dalam bidang pendidikan yang didirikan sejak 2004, bisnis
Zenius menjual akses pengajaran untuk seluruh mata pelajaran dari tingkat
sekolah dasar (SD) hingga sekolah menengah atas (SMA). Sampai saat ini
Zenius telah berhasil mendokumentasikan lebih dari 66.000 video materi
pelajaran untuk 15 mata pelajaran dari tingkat SD hingga SMA.
Menurut Sabda kepada SWA.co.id Selasa (23/05/2017) pendiri
Zeniu.net, mengatakan pada awalnya Zenius memakai sistem penawaran
kelas, tetapi belakangan dengan sistem rekomendasi. Jadi, Zenius dirintis
berawal dari bimbel fisik karena pihaknya tidak memiliki modal. Sejalan
dengan itu, pihaknya mulai menggaet para tenaga pengajar dan
mempersiapkan rekaman dan CD. Dan hingga akhirnya pada tahun 2011
zenius memulai membuat bimbel secara Online.
Strategi yang dilakukan Zenius.net saat ini menurut Sabda sudah
menggunakan sistem rekomendasi. Dan sistem ini pun dia lakukan di
media sosial dan blog yang dimiliki Zenius.net. Dan salah satu yang sering
6
dilakukan Zenius.net pada blognya yaitu mengadakan lomba menulis blog.
Dan para bloger yang mengikuti lomba ini pun tersebar di berbagai
pencarian tentang pengalaman para penulis blog tentang bagaimana
mereka sebelum menggunakan Zenius.net, awal mereka menggunakan
Zenius.net dan sampai mereka merasakan manfaatnya dari mereka
menggunakan Zenius.net. Dan dari salah satu blog yang mengikuti lomba
yaitu blog milik Febiola, jum’at (6/1/2017) menulis karena sudah
menggunakan Zenius, sekarang Febiola yang kelas 12 sering ditanya
temannya “Kamu bimbel di mana?” dan pertanyaan sejenis lainnya, dan
Febiola selalu menjawab “Aku enggak bimbel. Zenius aja” dan respon
temannya Zenius? apa maksudnya udah jenius gitu maksudnya? Dan
terkadang saat Febiola di kelas, Febiola merasa seperti spg (Salaes
Promotion Girl) Zenius karena hampir setiap hari Febiola selalu ditanya
tentang Zenius. Dan selain blog yang ditulis oleh Febiola ada pula
beberapa blog lainnya yang mulai mengetahui dan menggunakan Zenius
dari rekomendasi salah satu anggota keluarga.
Dalam teori pemasaran, rekomendasi sama halnya dengan
pemasaran secara getok tular, dan menurut Keller (2013) ketika konsumen
mulai berpendapat yang berbeda tentang versi produk bermerek dan tidak
bermerek yang selalu terjadi harus menjadi kenyataan bahwa pengetahuan
tentang merek, diciptakan dengan cara apa pun (pengalaman masa lalu,
aktivitas pemasaran untuk merek atau getok tular) telah mengubah
persepsi produk pelanggan. Hasil ini telah terjadi dengan hampir semua
7
jenis bukti yang menyakinkan produk bahwa persepsi konsumen tentang
kinerja produk sangat bergantung pada kesan mereka terhadap merek yang
menyertainya.
Getok tular atau word of mouth sebenarnya aspek penting dalam
membangun merek karena, di saat konsumen menyukai atau tidak
menyukai suatu merek konsumen akan menyebarkannya kepada teman-
teman terdekatnya. Dan kekuatan getok tular ini adalah kredibilitas dan
relevansi yang sering hadir (Keller, 2013).
Saat pemasar mulai membangun merek, mereka akan memulai
menekankan pada pembuatan citra merek. Dan untuk menciptakan merek
yang positif, pemasar akan menghubungkan asosiasi yang kuat,
menguntungkan dan asosiasi yang unik dengan merek yang mudah diingat.
Asosiasi merek dapat berupa atribut atau manfaat merek. Konsumen
membentuk kepercayaan tentang atribut dan manfaat merek dengan cara
yang berbeda-beda. Ini artinya konsumen dapat membentuk asosiasi merek
dengan berbagai cara selain aktivitas pemasaran seperti dari pengalaman
langsung, berselancar di online, informasi dari sumber komersial atau dari
bukan komersial seperti laporan pelanggan atau media lainnya yang
tersebar dari mulut ke mulut dan oleh asumsi atau kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang merek itu sendiri, baik itu dari namanya, logo, atau
identifikasi tentang perusahan, negara, saluran distribusi, atau orang,
tempat, atau acara (Keller, 2013).
8
Referensi getok tular yang positif merupakan salah satu upaya
untuk membangun kepercayaan terhadap merek, (Jansen et al. 2009),
artinya getok tular sangat menentukan kepercayaan merek. Dan konsumen
pun mulai mengindikasikan bahwa informasi tersebut layak untuk
dipercaya, ketika informasi yang diberikan perusahaan tidak memiliki
tendensi untuk mengambil keuntungan secara finansial. Getok tular
memiliki efek yang kuat pada proses membangun kepercayaan dan
menyebabkan probabilitas yang lebih tinggi dalam proses pembelian (East
et al. 2008).
Tabel 1.1
Pertumbuhan Pengunjung dan Pengguna Website
Tahun
Kunjungan
Website
Penonton
Video
2011-2012 87%
2012-2013 57% 79%
2013-2014 51% 49%
2014-2015 14% 52%
2015-2016 33% 34%
2016-2017 1%
Sumber: www.zenius.net
Dari grafik di atas dapat dilihat pada awal dirilisnya Zenius.net
terjadi peningkatan pengunjung website sebesar 87% dan penonton video
sebesar 79% namun, terjadi penurunan yang derastis pada tahun
berikutnya dimana hanya terjadi penurunan pengunjung website sebesar
30% dan penonton video sebesar 30%.
9
Walaupun Zenius.net telah melakukan pemilihan cara promosi
yang baik yaitu dengan cara rekomendasi melalui internet. Namun, dari
hasil penelitian pra uji penyebaran berupa wawancara kepada beberapa
remaja usia 15-19, masih banyak para remaja yang tidak mengetahui
tentang produk layanan Zenius.net, mereka baru mengetahui Zenius.net
setelah diberikan bantuan nama produk pesaing seperti Quipper atau pun
Ruang guru. Produk pesaing ini lebih dikenal dibandingkan dengan
Zenius.net yang sebenarnya jauh lebih lama ada di Indonesia.
Berdasarkan uraian kasus tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai Pengaruh Getok Tular (word of mouth)
dan Citra Merek terhadap Kepercayaan Merek dampak terhadap
Keputusan Penggunaan zenius.net
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek?
2. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek?
3. Apakah terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap
kepercayaan merek?
4. apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan
Zenius.net?
10
5. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan
Zenius.net?
6. Apakah terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap
keputusan penggunaan Zenius.net?
7. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
penggunaan Zenius.net?
8. Apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan
zenius.net melalui kepercayaan merek?
9. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan
zenius.net melalui kepercayaan merek?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
Sehubungan dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
a. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek.
b. Menganalisis pengaruh word of mouth terhadap kepercayaan merek
c. Menganalisis pengaruh citra merek dan getok tular terhadap
kepercayaan merek
11
d. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan
zenius.net
e. Menganalisis pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan
zenius.net
f. Menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan
penggunaan zenius.net
g. Menganalisis pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan
zenius.net melalui kepercayaan merek
h. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap Keputusan penggunaan
zenius.net melalui kepercayaan merek.
D. Manfaat penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian
ini diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara
lain:
a. Bagi peneliti
Dapat menambah pengetahuan, wawasan serta menerapkan
pengalaman, dan ilmu yang telah didapat di bangku perkuliahan ke
dalam praktek, khususnya mengenai hubungan dengan penelitian ini.
12
b. Bagi akademisi
Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap
dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran,
selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
c. Bagi perusahaan
Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat
dijadikan pedoman untuk melakukan perbaikan dalam mengambilan
keputusan saat ini maupun masa yang akan datang.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa / Service
Jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan
berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti
transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan perorangan, kesehatan,
pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang
sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas
ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa
yang melibatkan produk fisik (contohnya, makanan di restoran dan
pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan
penyampain inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti
luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman
layanan (John,1999 dalam Tjiptono, 2011).
Sementara itu, Lovelock, Patterson & Walker (2004) dalam
Tjiptono (2011) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah
sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah
sistem yang terdiri atas dua komponen utama : (1) operasi jasa (service
operations), di mana masukan (input), diproses dan elemen-elemen produk
jasa diciptakan; dan (2) penyampaian jasa (service delivery), di mana
elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan
15
disampaikan kepada pelanggan. Sebagian dari sistem ini tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage),
sementara sebagian lainnya tidak tampak atau bahkan tidak diketahui
keberadaanya oleh pelanggan (back office atau backstage).
Jasa (service) merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak
terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak
produsen, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau
layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendefinisikan diri mereka.
Banyak perusahaan jasa murni sekarang menggunakan internet untuk
menjangkau pelanggan; beberapa beroperasi secara murni melalui online
(Kotler & Keller, 2016)
2. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004) mengutarakan
ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang.
Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa
adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Bagi para pelanggan, ketidakpastian
dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search
16
qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang biasa
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah). Jasa bersifat
variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses
produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel
yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan. Pada saat pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendidikan).
17
B. Pendidikan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pendidikan adalah prses
mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan latihan; proses;
perbuatan; cara mendidik. Pendidikan menempati posisi strategis dalam
peningkatan kualitas dan kapasitas seseorang untuk mengarungi
kehidupan. Menurut Ki Hadjar dalam buku Dewantara (1962)
menempatkan pendidikan sebagai aktivitas yang kompleks dan mencakup
pengembangan kualitas manusia secara komprehensif. Menurutnya
pendidikan adalah “daya-upaya untuk memajukan bertumbuhnya budi
pekerti (kekuatan batin, karakter), pikiran (intellect) dan tubuh anak”
(Musanna,2017).
Rumusan tujuan pendidikan Ki Hadjar diakomodasi dalam
Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1950 tentang Dasar-Dasar Pendidikan
dan Pengajaran di Sekolah. Pasal 3 Undang-Undang tersebut menegaskan
bahwa tu juan pendidikan dan pengajaran ialah membentuk manusia susila
yang cakap dan warga negara yang demokratis serta bertanggungjawab
tentang kesejahteraan masyarakat dan tanah air (Musanna, 2017).
Menurut Ki Hadjar dalam buku Sularto (2016) menegaskan bahwa
model pembelajaran kolonial yang bertumpu pada perintah dan pemaksaan
(order and enforcement) perlu direkonstruksi menjadi model pembelajaran
yang mencerahkan jiwa anak. Filosofi among menempatkan pembelajaran
sebagai arena ruang aktualisasi peserta didik. Among sebagai sistem
18
praksis pendidikan di Perguruan Taman Siswa menempatkan pendidik
sebagai mitra yang memberi ruang kebebasan agar anak bisa bergerak
menurut kemauannya, sementara pamong akan bertindak (kalau perlu
dengan paksaan) apabila kemauan tersebut membahayakan diri anak
(Musanna, 2017).
C. E-learning
Pendidikan melalui internet, atau terkadang disebut juga dengan e-
learning atau sering disingkat EL merupakan pendidikan just in time yang
menyediakan konten pembelajaran yang individual, komprehensif dan
dinamis. Karena dapat meningkatkan komunitas pengetahuan dan dapat
terhubung secara langsung antara peserta didik dengan instruktur yang
ahli.
Pada tahap pertama, EL bertujuan untuk mengganti waktu/ tempat /
konten kuno yang telah ditentukan sebelumnya bagaimana proses belajar /
kapan waktu yang telah disesuaikan (Maurer dan Shapper dalam Pattnaik
dan Pattnayak 2016 ).
Tahap kedua EL memberikan kolaborasi, interaksi yang jauh lebih
baik antara pengguna untuk membangun pengetahuan dan keterampilan
individu maupun organisasi. Dari komunitas kolaborasi atau pengetahuan
kemasyarakatan ini dihasilkan. Layanan web memainkan peran penting
dalam kolaborasi untuk memberi esensi baru dalam pengajaran dan
pembelajaran (Maurer dan Sapperdalam Pattnayak dan Pattnaik 2016 ).
19
D. Getok tular (Word of mouth)
1. Definisi getok tular (Word of month)
Getok tular (Word of mouth) menurut Kotler dan Armstrong
(2006) merupakan komunikasi antar perorangan mengenai produk kepada
konsumen dengan sasaran tetangga, teman, anggota keluarga dan rekan
yang ada di sekitar konsumen. Informasi getok tular (word of mouth) yang
dikirimkan dari satu individu ke orang lain sering dianggap lebih dapat
dipercaya daripada yang diterima melalui saluran pemasaran formal
seperti iklan, namun terkadang pemasar menggunakan metode pemasaran
buzz dan stealth untuk menghasilkan diskusi dan rekomendasi yang
menguntungkan dari getok tular tentang suatu produk dan layanan milik
pemasar (Belch and Belch, 2003).
Getok tular (Word of mouth) adalah aspek penting dari
membangun merek, karena konsumen akan membagikan tentang sesuatu
yang disukai, tidak disukai dan pengalaman tentang merek masing-masing
dengan satu sama lain (Kotler, 2013). Kekuatan informasi getok tular
adalah kredibilitas dan relevansi yang sering ia hadirkan, dan menurut
studi menunjukkan bahwa sumber informasi produk yang paling
terpercaya adalah teman dan keluarga (Kotler, 2013).
Menurut Goyette et al (2010), getok tular atau word of mouth
merupakan sebagai komunikasi informal lisan yang terjadi secara
langsung, melalui telepon, email, atau metode komunikasi lainnya
mengenai layanan atau barang. Sumber rekomendasi mugkin bersifat
20
pribadi atau impersonal. Dan menurut Nielsen 92% konsumen percaya
rekomendasi dari teman dan keluarga atas semua bentuk iklan, dan
American Marketing Association (AMA) memutuskan untuk mencari tahu
persis apa yang merek lakukan tentang fakta itu. Dalam penelitian terbaru
64% eksekutif pemasaran mengindikasikan bahwa mereka percaya bahwa
getok tular adalah bentuk pemasaran yang paling efektif. Namun, hanya
6% yang mengatakan mereka telah memahami perusahaan.
Menurut Whitler dalam artikel website forbes, perusahaan saat ini
sebenarnya terfokus pada “collecting” atau pengumpulan dengan alih-alih
“connecting” atau menghubungkan. Dengan kata lain, perusahaan lebih
sibuk mengumpulakan penggemar media sosial dan mereka lupa untuk
benar-benar terhubung dengan mereka. Memiliki 100 penggemar yang
sangat antusias yang menyukai merek atau produk perusahaan secara
eksponsial lebih efektif daripada memiliki 10.000 penggemar yang
mendaftar hanya untuk memenagkan ipad gratis dari perusahaan.
Dan menurut Whitler, perusahaan saat ini memerlukan fokus pada
3E : Engage (Terlibat), Equip (Melengkapi) dan Empower
(Memberdayakan). Penjelasan lengkapnya sebagai berikut:
a. Terlibat (Engage)
Terlibat dengan konsumen. Dengarkan apa yang konsumen katakan
kepada perusahaan. Jadilah bagian dari percakapan tentang merek
perusahaan. Hadir dalam kehidupan sehari-hari konsumen.
@NikeSupport adalah contoh utama layanan pelanggan yang
21
dilakukan dengan baik. Mereka terus-menerus menanggapi pengikut di
Twitter, baik itu tentang pakaian Nike, Fuel Band, atau produk
lainnya. Setiap beberapa menit, Nike dapat merespons seseorang yang
baru.
b. Melengkapi (Equip)
Memberi konsumen alasan untuk berbicara. Membuat produk terlihat
luar biasa, memiliki layanan yang hebat, pengetahuan orang tentang
perusahaan menjadi mendalam, sangat dikenal, cerita luar biasa, fakta
yang tidak dapat dipercaya atau bahkan pengungkapan yang lucu. Itu
semua dapat benar-benar terjadi tergantung pada perusahaan
memahami konsumen dan apa yang konsumen sukai dari perusahaan
dan memberikan apa pun yang konsumen butuhkan dari perusahaan.
Apple merevolusionerkan perangkat teknologi dan memberikan
produk luar biasa kepada konsumennya, memungkinkan konsumen
untuk secara alami meruntuhkan tentang iPhone terbaru. Area lain
untuk unggul dan yang sedang meningkat adalah layanan pelanggan
sosial.
c. Memberdayakan (Empower)
Memberikan berbagai cara kepada konsumen untuk berbicara dan
berbagi. Biarkan konsumen tahu bahwa konsumen penting bagi
perusahaan dan bahwa membagikan pendapat konsumen itu penting
bagi perusahaan. Bantu konsumen menemukan cara berbagi dalam
lingkaran konsumen dan temukan cara untuk membantu mengalihkan
22
percakapan konsumen. Lay adalah contoh yang sangat baik untuk
menyoroti bagaimana perusahaan memberdayakan penggemar mereka
untuk "Do Us a Flavor," dan memungkinkan konsumen untuk
menciptakan rasa baru keripik kentang untuk memukul rak-rak toko.
Lebih dari 3,8 juta pengiriman dikirim pada tahun 2013
menjadikannya salah satu kampanye pemasaran terbesar untuk
PepsiCo yang dimiliki Frito-Lay.
2. Pengukuran getok tular (Word of mouth)
Godez dan Mayzlin (2004) berpendapat bahwa kesuksesan suatu
produk dipengaruhi dari getok tular (WOM) yang dihasilkannya.
Dengan adanya getok tular membuat konsumen lebih mempercayai
pendapat orang lain saat mereka memilih produk. Dan getok tular
memiliki dua elemen yaitu volume dan dispersion.
a. Volume
Elemen pertama ini mengukur seberapa sering dan
seberapa banyak orang membicarakan suatu produk atau layanan.
Pendekatan ini mirip dengan layanan kliping berita yang
memantau berapa kali suatu produk atau layanan dibicarakan.
Dengan semakin sering orang membicarakan dan rekomendasikan
maka, semakin banyak orang yang akan sadar dan mengetahui
produk.
23
b. Dispersion
Elemen kedua ini mengukur sejauh mana percakapan terkait
produk. Atau dapat diartikan jangkauan, yaitu seberapa banyak
orang yang membicarakannya. Apakah hanya di sekeliling satu
komunitas saja atau sudah menjangkau komunitas lain. Karena
semakin luas dan cepatnya penyebaran informasi di dalam
komunitas membuat pengaruh positif terhadap produk terkait. dan
semua itu pun tergantung pada volume getok tular atau WOM,
semakin banyak orang yang akan diberitahu, maka semakin
tersebar luas informasi tentang produk atau jasadi antara
masyarakat.
Menurut Harrison-Walker (2001) aspek getok tular (word of mouth)
memiliki beberap aspek.
a. Aspek pertama, adalah antusias yang meliputi frekuensi
(seberapa sering individu terlibat dalam word of mouth ) dan
jumlah kontrak.
b. Aspek kedua, adalah detail, atau seberapa banyak yang
informasi yang dijelaskan tentang suatu perusahaan.
c. Aspek ketiga, adalah praise (favorablenes) atau pujian atau
komunikasi getok tular yang menjelakan tentang pujian tentang
produk atau pelayanan perusahaan.
24
Dan akhirnya Harrison-Walker (2001) mempertahankan dua dimensi
utama untuk pengukuran getok tular (word of mouth), yaitu:
a. Word of mouth Activity, merupakan aktivitas getok tular yang
mencakup semua item yang terkait dengan tindakan terlibat
dalam getok tular yaitu aspek pertama (antusias) dan aspek
kedua (detail).
b. Word of mouth Praise merupakan getok tular yang mencakup
aspek yang ketiga.
E. Citra Merek
1. Pengertian Citra Merek
Citra merek adalah persepsi konsumen tentang merek, seperti
yang tercermin dari asosiasi merek yang tersimpan dalam memori
konsumen. Salah satu aspek penting dari merek adalah citranya,
sebagaimana tercermin dari asosiasi yang dipegang konsumen
untuknya. Hal ini berguna bagi pemasar untuk membuat perbedaan
antara pertimbangan tingkat rendah, yang berkaitan dengan persepsi
konsumen tentang atribut dan manfaat kinerja dan citra spesifik, dan
pertimbangan tingkat tinggi yang terkait dengan penilaian, perasaan,
dan hubungan secara keseluruhan (Keller, 2013).
Ada hubungan yang jelas antara kedua tingkat, karena
keseluruhan respon dan hubungan konsumen dengan merek biasanya
bergantung pada persepsi atribut dan manfaat spesifik dari merek
25
tersebut. Bagian ini mempertimbangkan beberapa masalah dalam
mengukur kinerja merek dan seberapa citra yang terlihat pada
asosiasi (Keller, 2013).
2. Pengukuran Citra Merek
Dari definisi citra merek dapat ditarik kesimpulan bahwa
menciptakan citra merek yang positif dalam memori konsumen dan
mengukur seberapa besar citra merek konsumen dapat dengan
menghubungkan asosiasi yang kuat, menguntungkan, dan merek
yang unik dalam memori (Keller, 2013).
a. Asosiasi Merek yang Kuat.
Kekuatan asosiasi merek adalah fungsi jumlah, atau
kuantitas, pemrosesan informasi yang awalnya diterima, dan sifat,
atau kualitas, dari pemrosesan. Semakin dalam seseorang berpikir
tentang informasi merek dan menghubungkannya dengan
pengetahuan merek yang ada, semakin kuat asosiasi merek yang
dihasilkan. Relevansi pribadi dari informasi dan konsisten dengan
bagaimana konsumen melihatnya dari waktu ke waktu baik yang
memperkuat asosiasi dari merek.
Asosiasi tertentu yang kita ingat dan arti penting mereka
tidak hanya bergantung pada kekuatan asosiasi, tetapi juga pada
isyarat pengambilan yang ada dan konteks di mana kita
mempertimbangkan merek tersebut. Secara umum, pengalaman
langsung menciptakan atribut merek dan asosiasi manfaat yang
26
paling kuat dan sangat berpengaruh dalam keputusan konsumen
saat mereka menafsirkannya dengan tepat. Atibut merek adalah
fitur deskriptif yang menjadi ciri produk atau layanan seperti
kualitas, harga, dan fasilitas pendukung dari produk atau layanan
bersangkutan. Manfaat merek adalah nilai pribadi dan makna
bahwa konsumen melekat pada atribut produk atau layanan.
b. Asosiasi Merek yang Menguntungkan.
Asosiasi yang menguntungkan untuk suatu merek adalah
merek yang diinginkan oleh pelanggan, berhasil dikirimkan oleh
produk dan disampikan oleh program pemasaran pendukung.
Merek yang diinginkan dapat berhubungan dengan produk atau
tidak berwujud, aspek yang tidak terkait dengan produk seperti
yang berkaitan dengan cara pemakaian produk atau sebagai
pembanding untuk pengguna produk lain. Namun, konsumen tidak
akan menganggap semua asosiasi merek sama pentingnya, dan juga
tidak akan memandangnya dengan baik atau menghargai semuanya
secara sama di berbagai situasi pembelian atau konsumsi. Asosiasi
merek mungkin bergantung pada konteks situasi dan bervariasi
sesuai dengan apa yang ingin dicapai konsumen dalam keputusan
penggunaan atau konsumsi. Suatu asosiasi dapat dinilai dalam satu
situasi tetapi tidak lain.
Misalnya, asosiasi yang datang saat konsumen mulai
memikirkan merek Zenius.net, mereka mulai menggingat tempat
27
belajar secara online yang “lengkap” , “seru” dan membuat
“ketagihan” dan mengingat logo Zenius.net dengan huruf Z
berwarna hitam dengan warna lingkaran kuning dan hitam. Dan
dari contoh di atas dapat diambil kesimpulan bahwa asosiasi yang
menguntungkan adalah asosiasi yang menarik dan mudah diingat.
c. Asosiasi Merek yang Unik.
Inti dari merek perusahaan adalah memiliki keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan atau "proposisi penjualan unik" yang
memberi konsumen alasan kuat mengapa mereka harus
membelinya. Pemasar dapat membuat perbedaan unik ini secara
eksplisit melalui perbandingan langsung dengan pesaing, atau
mungkin menyorotinya secara implisit. Mereka mungkin
mendasarkannya pada atribut atau manfaat terkait kinerja atau non-
kinerja.
Meskipun asosiasi unik sangat penting bagi kesuksesan
sebuah merek, kecuali jika merek tidak menghadapi persaingan,
kemungkinan besar akan berbagi beberapa asosiasi dengan merek
lain. Salah satu fungsi asosiasi bersama adalah menetapkan
keanggotaan kategori dan menentukan ruang lingkup persaingan
dengan produk dan layanan lainnya. Kategori produk atau layanan
juga dapat berbagi seperangkat asosiasi yang mencakup keyakinan
spesifik tentang setiap anggota dalam kategori, serta keseluruhan
sikap terhadap semua anggota dalam kategori.
28
Keyakinan ini mungkin mencakup banyak atribut terkait
kinerja untuk merek dalam kategori, serta atribut deskriptif yang
tidak terkait dengan kinerja produk atau layanan, seperti warna
produk, desain produk, dll.
Dan menurut Kotler dan Keller (2016), apabila suatu
perusahaan ingin konsumen berkunjung berulang ke situs website
yang dimiliki perusahaan, perusahaan harus memberikan perhatian
khusus pada konteks dan konten. Konsumen yang datang ke situs
website akan menilai kinerja situs pada kemudahan dan daya tarik
fisik, yaitu seperti (1) situs website cepat dalam mengunduh (2)
halaman pertama mudah dimengerti dan (3) mudah dinavigasi ke
halaman lain yang terbuka dengan cepat. Daya tarik terjamin
ketika, (1) halaman individual bersih dan tidak banyak konten (2)
tipografi dan ukuran huruf sangat mudah dibaca dan (3) situs
memanfaatkan warna dan suara yang nyaman.
F. Kepercayaan (Trust)
1. Pengertian Kepercayaan (Trust)
Dari hasil penelitian yang dilakukan Walter et all 2000 (dalam
Ferrinadewi, 2008) tentang hubungan kepercayaan antar perusahaan.
Walter et all membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan
mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran
industri. Menurut Aaker dan Joachimsthler 2000 (dalam Ferrinadewi,
2008) hubungan dekat antara penjual dan pembeli semacam ini
29
seharusnya tidak terbatas pada skala antar perusahaan. Praktek-praktek
semacam ini pun seharusnya juga diterapkan pada hubungan antara
merek dengan konsumen karena merek merupakan salah satu pilar
dalam suatu hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, di
samping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan
pelanggannya.
Menurut Delgado (2004), kepercayaan merek didefinisikan
sebagai keyakinan bahwa seseorang akan menemukan sesuatu yang
lain yang diinginkan, bukan sesuatu yang mengkhawatirkan.
Kepercayaan diwakili bahwa pihak relasional dalam sebuah pertukaran
tidak akan memanfaatkan kerentanan orang lain. Maka demikian,
untuk mempercayai sebuah merek secara implisit berarti ada yang
probabilitas tinggi atau harapan, bahwa merek akan menghasilkan hasil
positif untuk konsumen.
2. Pengukuran Kepercayaan
Menurut Delgando (2004) kepercayaan merek adalah harapan
akan kehandalan dan intens baik merek. Berdasarkan definisi ini
kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yakni brand
reliability dan brand intentions.
Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada
keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai
yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut
30
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand
reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan
terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang
dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan
kepuasan yang sama dimasa depan.
Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan
konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak
terduga.
G. Keputusan penggunaan
1. Pengertian Keputusan penggunaan
Menurut Kotler dan Armstrong (2009), dalam tahap evaluasi,
konsumen memberi peringkat merek dan membentuk niat pembelian.
Umumnya, keputusan konsumen akan membeli merek yang paling
disukai, namun dua faktor bias terjadi antara niat beli dan keputusan
penggunaan. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang
yang penting bagi konsumen berpikir bahwa konsumen harus membeli
mobil dengan harga terendah, maka kemungkinan konsumen akan
membeli mobil yang lebih mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor
situasional yang tidak terduga. Konsumen dapat membentuk niat beli
berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga
yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun,
kejadian tak terduga bisa mengubah niat beli. Misalnya ekonomi
31
mungkin akan memburuk, pesaing yang dekat mungkin akan
menurunkan harganya, atau seorang teman mungkin akan melaporkan
kecewa pada mobil yang pilihan konsumen. Dengan demikian,
preferensi dan bahkan niat membeli tidak selalu menghasilkan pilihan
pembeli yang sebenarnya.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
(Sumber: Kotler & Keller, 2012)
Adapun pengertian lain keputusan penggunaan menurut Peter dan
Olson (2010) adalah sebuah alternatif pilihan konsumen sebagai proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan sebuah kegiatan
memilih salah satu dari berbagai merek yang ada diantaranya sebagai
perwujudan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pada setiap
individu konsumen.
32
Pertimbangan alternatif konsumen dalam keputusan penggunaan
merek mana yang dibeli dapat terbentuk dari proses prilaku konsumen
untuk mengevaluasi dan mengintegrasikan pengetahuan konsumen dari
pilihan-pilihan merek yang tersedia dengan tujuan untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapinya adapun bentuk dari pertimbangan pemilihan
alternatif terhadap merek dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.2
Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan Merek Alternatif
Sumber : Peter & Olson (2010)
33
2. Proses Pengambilan Keputusan
Model proses Keputusan penggunaan menurut Kotler dan Keller (2012)
terdiri dari 5 tahapan yaitu :
Gambar 2.3
Proses Pengambilan keputusan
a. Problem Recognition (Pengenalan Masalah)
Proses pembelian dimulai saat pembeli menyadari suatu
masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal
ataupun eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. Kemudian mereka dapat mengembangan
strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
b. Information search (Pencarian Informasi)
Setelah mengenal kebutuhan yang dihadapinya, konsumen
akan mencari informasi lebih lanjut atau tidak. Ketika konsumen
mengumpulkan informasi, hanya beberapa pilihan yang menjadi
Pencaraian informasi
Penggenalan masalah
Evaluasi alternatif
Keputusan
penggunaan
Perilaku konsumen
34
kuat. Jika kebutuhan tersebut sangat penting bagi konsumen maka
pencarian informasi akan lebih mendalam salah satu cara konsumen
yaitu mendapatkan informasi dari berbagai pihak. Informasi-
informasi yang didapatkan konsumen dibagi menjadi empat
kelompok sumber informasi diantaranya :
1) Pribadi : keluarga, teman, tetangga, rekan.
2) Komersial : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan, testimoni di situs pencarian.
3) Publik : media masa, organisasi pemeringkat konsumen.
4) Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah dan pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi
tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli.
c. Evaluation of Alternative (Evaluasi Alternatif )
Menurut Kotler dan Keller (2012), konsumen mengolah
informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak
ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian.
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model
terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap
konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar
dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita
memahami proses evaluasi konsumen yaitu:
35
1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3) Konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda
dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan itu.
Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut
yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar produk tertentu
sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol
bagi kelompok konsumen yang berbeda-beda.
1) Keyakinan dan sikap.
Evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap.
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan
dan sikap. Keduanya kemudian memengaruhi perilaku
pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran
pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.
Keyakinan orang tentang produk atau merek memengaruhi
keputusan penggunaan mereka.
Tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap.
Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap
obyek atau gagasan tertentu.
36
2) Model harapan nilai.
Konsumen akhirnya mengambil sikap (keputusan,
preferensi) terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi
tersebut. Mereka mengembangkan satu perangkat keyakinan
tentang tempat masing-masing merek berdiri pada setiap atribut.
Model harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa
konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan
menggabungkan keyakinan merek mereka (positif maupun
negatif) menurut kepentingannya.
d. Purchase decision (Keputusan penggunaan)
Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam tahap evaluasi, para
konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat
untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan
maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan:
pertama merek (merek “A”), kedua dealer (dealer “2”), ketiga
kuantitas (sebuah komputer), keempat waktu (akhir pekan), dan yang
kelima metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk
sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih
kecil.
Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan
tanpa mengevaluasi setiap merek. Namun, ada beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi keputusan penggunaan konsumen, yaitu:
37
1) Model pilihan konsumen yang non-kompensasi.
Model harapan nilai adalah model kompensasi dimana hal-
hal yang dianggap baik pada sebuah produk dapat membantu
mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Namun, konsumen
mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan
energi untuk menilai merek. Dengan model non-kompensasi pada
pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak
perlu dievaluasi. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat
seorang konsumen mudah dapat menetapkan keputusan namun,
meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang
berbeda jika konsumen terlalu lama merincikan atribut yang ada.
Ada 3 jenis pengalaman yang menjadi pilihan, sebagai berikut:
a) Pada pengalaman konjungtif . Konsumen menetapkan satu tingkat
minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih
alternatif pertama yang memenuhi standar minimum untuk sebuah
atribut.
b) Pada pengalaman leksiko grafik. Konsumen memilih merek
terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.
c) Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek. Konsumen
membandingkan merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan
memerhatikan tingkat probabilitas (dimana probabilitas memilih
sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti
38
pentingnya) dan merek dieliminasi jika tidak memenuhi tingkat
minimum yang dapat diterima.
2) Faktor-faktor yang mengganggu
Walaupun konsumen membentuk evaluasi merek, ada
beberapa faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan
keputusan penggunaan. Tahap penilaian keputusan
menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek diantara
beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.
Konsumen membentuk suatu minat terhadap merek yang paling
disukai.
Faktor pertama cara sikap orang lain mengurangi alternatif
yang disukai akan bergantung pada dua hal yaitu intensitas
negatif orang lain pada alternatif yang disukai konsumen dan
faktor kedua motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang
lain. Minat beli berada pada posisi setelah konsumen melakukan
evaluasi alternatif sebelum melakukan keputusan penggunaan.
e. Postpurchase behavior (Perilaku Pasca Pembelian)
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk telah dibeli oleh
konsumen, melainkan terus berlanjut hingga suatu periode
pembelian. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk
akan mempengaruhi tingkah lakukan konsumen berikutnya.
Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat tiga langkah yang
menyangkut perilaku pasca pembelian, diantaranya :
39
1) Postpurchase satisfaction (kepuasan pasca pembelian)
Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari kedekatan
antara harapan pembeli produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi
harapan maka konsumen kecewa, jika memenuhi harapan maka
konsumen merasa puas, dan jika melebihi harapan maka
konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah
pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal
yang positif atau negatif tentang produk itu kepada orang lain.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin
besar ketidakpuasan yang terjadi. Disini gaya konsumen
memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar
kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat
mengecewakan, sedangkan konsumen lain meminimalkan
kesenjangan dan tidak terlalu kecewa.
2) Postpurchase actions (tindakan pasca pembelian)
Jika konsumen puas, kemungkinan akan membeli kembali
produk tersebutdan cenderung mengatakan hal-hal baik tentang
merek tersebut pada orang lain. Tetapi konsumen yang tidak puas
mungkin meninggalkan atau mengembalikan produk. Mereka
mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang
tinggi. Jadi kepuasan dan ketidakpuasan pembeli atas suatu
produk akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.
40
3) Pospurchase use and disposal (pemakaian dan pembuangan pasca
pembelian)
Tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
keadaan produk yang sebenarnya dengan produk yang diharapkan
konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan akan mempengaruhi
aktifitas konsumen berikutnya, rasa puas akan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Tetapi jika
konsumen merasa tidak puas, konsumen akan beralih ke merek
lain.
41
H. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti/Judul
/Sumber
Metode
Penelitian
Hasil Persamaan/
Perbedaan
1. Harsono (2014)
The Institution
Image and Trust
and Their Effect on
the Positive Word
of mouth.
International
Research Journal
Of Business
Studies.
Vol. 7, No.1, 2014,
Hal. 69-78,
ISSN:2089-6271.
Analisis
mengguna
kan
regersi
linier
berganda.
Peneliti menguji
dua Insitut yaitu
Institut A dan
Institut B. Dan
mendapatkan hasil
bahwa citra merek
dan kepercayaan
merek Insitut A
dan Institut B
berpengaruh
positif terhadap
getok tular.
Persamaan:
a.Menggunakan
variabel citra
merek,
Kepercayaan
merek dan
word of
mouth.
Perbedaan:
a.Penelitian tidak
meneliti
institut.
b.Penelitian tidak
menggunakan
metode
analisis
regresi linier
berganda.
42
No. Penelitian/Judul/
Sumber
Metode
Penelitian
Hasil Persamaan/
Perbedaan
2. Fianto dan
Hadiwidjojo (2014)
The Infuence of
Brand Image on
Purchase Behavior
Through Brand
Trust.
Business
Management and
Strategy 2014, Vol.
5, No. 2.
Analisis
mengguna
kan model
SEM-
GeSCA(G
eneralized
Structured
Componen
t
Analysis),
Hasil analisis
membuktikan
bahwa citra merek
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
pengaruh perilaku
pembelian. Dan
peran kepercayaan
merek memediasi
hubungan antara
citra merek dan
pelaku pembelian.
Persamaan:
a.Menggunakan
variabel citra
merek dan
kepercayaan
merek.
b.Menggunakan
metode
analisis SEM-
GeSCA
Perbedaan:
a.Penelitian tidak
menggunakan
variabel
perilaku
pembelian
b.Penelitian tidak
meneliti
tentang
pengaruh
pemilihan
universitas
Islam
43
No. Penelitian/Judul/
Sumber
Metode
Penelitian
Hasil Persamaan/
Perbedaan
3. Goyette et all.
(2010)
E-WOM Scale :
Word of mouth
Measurement Scale
for e-Services
Context.
Wiley Interscience,
Canadia Journal of
Administrative
Science (2010)
Analisis
mengguna
kan
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
Hasil dari
penelitian ini,
peneliti membuat
beberapa dimensi
pengukuran dalam
konteks layanan
secara electronic,
peneliti
mengambil
inspirasi dari
penelitian
sebelumnya yaitu
seperti hasil studi
dari Harrison-
Walker (2001) dan
dari banyak
lainnya,
mendapatkan
Sembilan item dari
empat dimensi
pengukuran seperti
intensitas
(aktiviatas),
valensi / pujian
positif, valensi /
pujian negatif, dan
konten.
Persamaan:
a.Menggunakan
variabel word
of mouth
Perbedaan:
a.Penelitian tidak
menggunakan
metode SEM
44
No. Penelitian/Judul/
Sumber
Metode
Penelitian
Hasil Persamaan/
Perbedaan
4. Delgado dan
Ballester (2002)
Applicability of a
brand trust scale
across product
categories; Emerald
insight (2002)
Metode
yang
digunakan
adalah
SEM
(Structural
Equations
Models).
Dari hasil
penerapan
pengukuran
kepercayaan
merek, peneliti
berpendapat
bahwa
kepercayaan
merek itu adalah
bentuk harapan
percaya diri dari
konsumen yang
melibatkan
risiko untuk
konsumen.
Persamaan:
a.Menggunakan
variabel
kepercayaan
merek
Perbedaan:
a.Penelitian tidak
menggunakan
penelitian
tentang
deodorant dan
minuman
alkohol
6. Godes, dan
Mayzlin (2004)
Using Online
conversations to
study word of
mouth
communication;
INFORMS
(2004)
Metode
yang
digunakan
adalah
estimasi
GLS
(Generaliz
ed Least
Squared)
dan
Seemingly
Unrelated
Regression
(SUR).
Hasil penelitian
menyatakan
bahwa getok
tular
berpengaruh
positif terhadap
jumlah penonton
dan peringkat
acara TV di U.S
Persamaan:
a. Menggunakan
variabel getok
tular
Perbedaan:
a. Penelitian
tidak
menggunakan
metode
penelitian
GLS
45
No. Penelitian/Judul/
Sumber
Metode
Penelitian
Hasil Persamaan/
Perbedaan
7. Harrison-Walker
(2001)
The
measurement of
Word of mouth
Communication
and an
Investigation of
Service Quality
and Customer
commitment As
Potential
Antecedents
Metode
yang
digunakan
adalah
SEM
(Structural
Equations
Models)
dan SPSS
9.0 .
Hasil penelitian
menyatakan
bahwa komitmen
dan kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
getok tular.
Persamaan:
a.Menggunakan
variabel getok
tular
Perbedaan:
a.Penelitian tidak
membahas
tentang hubungan
getok tular
dengan service
quality dan
commitment
46
I. Kerangka Pemikiran
Getok tular (X2)
Uji Model Pengukuran (Outer Model):
1. Convergent Validity
2. Discriminant Validity
3. Composite Reliability
4. Average Variance Extracted
Keputusan Penggunaan
(Z)
Citra merek (X1)
Kepercayaan merek
(Y)
Uji Model Struktural (Inner Model):
1. Nilai CR
2. Nilai R2
3. Uji F
Kesimpulan
Uji Model Fit (Goodeness Fit Model):
1. FIT
2. AFIT
3. GFI
4. SRMR
Uji Sobel
47
J. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori
maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian
untuk membuktikan kebenarannya, yaitu:
X1 : Citra Merek
X2 : Getok tular
Y : Kepercayaan Merek
Z :Keputusan penggunaan
1. Ho1:β =0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular (X1) terhadap
kepercayaan merek (Y).
Ha1:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara getok tular (X1) terhadap kepercayaan
merek (Y).
2. Ho2:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek (X2) terhadap
kepercayaan merek (Y).
Ha2:β ≠ 0 ;terdapat pengaruh antara citra merek (X2) terhadap kepercayaan
merek (Y).
3. Ho3:β = 0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular (X1) dan citra merek
(X2) terhadap kepercayaan merek (Y).
Ha3:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular (X1) dan citra merek (X2)
terhadap kepercayaan merek (Y).
4. Ho4:β=0;tidak terdapat antara pengaruh getok tular (X1) terhadap
keputusan penggunaan (Z).
48
Ha4:β≠0;terdapat pengaruh pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan
penggunaan (Z).
5. Ho5: β=0;tidak terdapat citra merek (X2) terhadap keputusan
penggunaan (Z).
Ha5:β≠0;terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan
penggunaan (Z).
6. Ho6:β=0;tidak terdapat kepercayaan merek (Y) terhadap keputusan
penggunaan (Z).
Ha6:β≠0;terdapat pengaruh kepercayaan merek (Y) terhadap keputusan
penggunaan (Z).
7. Ho7:β = 0;tidak terdapat getok tular (X1) dan citra merek (X2) terhadap
keputusan penggunaan (Z).
Ha7:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh getok tular (X1) dan citra merek (X2) terhadap
keputusan penggunaan (Z).
8. Ho8:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan
penggunaan (Z) melalui kepercayaan merek (Y).
Ha8:β≠0;terdapat pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan penggunaan
(Z) melalui kepercayaan merek (Y).
9. Ho9:β=0;tidak terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan
penggunaan (Z) melalui kepercayaan merek (Y).
49
Ha9:β≠0;terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan
penggunaan (Z) melalui kepercayaan merek (Y).
50
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang layanan bimbingan secara online Zenius.net, dan penelitian ini
berfokus pada pengaruh citra merek dan getok tular melalui kepercayaan
merek terhadap keputusan penggunaan produk Zenius.net. Objek dari
penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau sedang menggunakan
jasa bimbingan. Survei akan di lakukan di Indonesia dan waktu penyebaran
kuesioner dari tanggal 25 Agustus 2018 sampai dengan tanggal 12 September
2018.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas,
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan
benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang
ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu
(Sugiyono, 2017).
51
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif
(mewakili) (Sugiyono, 2017).
Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden
sedang maupun pernah menggunakan Zenius.net. Dalam penelitian ini,
pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono
(2009), bahwa ukuran sampel yang layak bila penelitian akan melakukan
analisis multivariat maka jumlah anggota sampel minimal 10 dikali
jumlah variabel yang diteliti. Jumlah variabel yang penulis angkat
sebanyak 4 variabel, maka jumlah anggota sample 10x4 =40. Namun
penulis akan mengambil sampel lebih dari 40.
C. Metode Pengumpulan Data
Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir
proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya
berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut
52
sebagai data mentah (Istijanto,2010). Dalam memperoleh data, penulis
menggunakan data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya. Sedangkan menurut Istijanto (2010) data primer yaitu data
asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya
secara khusus. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap
dari responden melalui pertanyaan yang diajukan. Data primer yang
dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden
tentang keputusan penggunaan yang menyangkut citra merek dan getok
tular melalui kepercayaan merek terhadap Keputusan penggunaan
Zenius.net.
Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode penyebaran kuesioner pada siswa pengguna atau pun
yang sudah pernah menggunakan bimbel secara online. Pengumpulan
data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-
masing responden terpilih. Dengan kuesioner secara personal, peneliti
dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan
penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung
dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada
penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari
tiap-tiap indikator variabel penelitian.
53
Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert.
Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta
responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap
masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenaik obyek stimulus.
Umumnya pengukuran menggunakan lima kategori respon yang berkisar
antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” (Malhotra, 2009). Skala
1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau
nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau
sangat setuju.
Tabel 3.1
Jenis Jawaban
No. Jenis Jawaban Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (s) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan
yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang
bersifat positif (sangat setuju).
54
2. Data Sekunder
Menurut Istinjanto (2010) data sekunder (Secondary data) berarti
kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari
pihak lain. Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan
sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data ini dapat diperoleh dari
literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun
data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan GeSCA. Generalized
structured component analysis (GeSCA) dikembangkan oleh Hwang,
Heungsung, dan Takane (2004). Metode ini merupakan bagian dari
component based SEM dan menawarkan criteria global least square
optimization, yang secara konsisten meminimumkan untuk mendapatkan
estimasi parameter model. GeSCA juga dilengkapi dengan ukuran model fit
secara keseluruhan (Ghozali dan Aprilia, 2013).
Perbedaan antara GeSCA dan CBSEM, component based SEM-PLS
adalah data yang miliki peneliti tidak harus berdistribusi normal multivariate
(indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai ratio dapat
digunakan pada model yang sama), sample tidak harus besar (Ghozali dan
Aprilia, 2013). Metode GeSCA lebih menitik beratkan pada data dan
prosedur estimasi yang terbatas, yang membuat mispesifikasi model tidak
55
begitu berpengaruh terhadap estimasi parameter, yang dibandingkan dengan
CBSEM, component based SEM-PLS dan GeSCA menghindari dua maslah
serius yaitu inadmisable solution dan factor indeterminancy (Ghozali dan
Aprilia, 2013).
1. Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Analisis model pengukuran dilakukan untuk menilai validitas dan
reliabilitas dari setiap konstruk laten. Validitas diukur dengan
convergent validity,discriminant validity, composite reliability dan
average variance extracted. Reabilitas diukur dengan cronbanch alpha
dan average extracted (AVE).
a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif
indikator dinilai berdasarkan nilai loading factor masing-masing
indikator pembentuk konstruk laten. Suatu konstruk laten dinilai
mempunyai convergent validity yang baik jika nilai loading factor
lebih dari 0,70 dan signifikan. Namun demikian untuk penelitian
tahap awal pengembangan skala pengukuran, maka nilai loading
0,5 sampai 0,6 dianggap cukup (Chin 1998 dalam Ghozali dan
Aprilia, 2013).
56
b. Discriminant Validity
Discriminant Validity model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai dengan membandingkan nilai square root (akar kuadrat)
dari average variance extracted (√𝐴𝑉𝐸 ) setiap konstruk laten
dengan korelasi antara konstruk bersangkutan dengan konstruk
lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk
lebih besar daripada nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant
validity yang baik (Fornell dan Lacker, 1981 dalam Ghozali dan
Karlina, 2013).
c. Average Variance Extracted
Rumus menghitung AVE:
𝑨𝑽𝑬 = 𝚺𝝀𝒊𝟐
𝚺𝝀𝒊𝟐 + 𝚺𝟏 − 𝝀𝒊𝟐
Dimana 𝝀𝒊𝟐 adalah komponen loading factor dan 𝟏 − 𝝀𝒊𝟐 = var
(𝜀𝑖). Jika semua indikator loading distandarisasi, maka ukuran ini
sama dengan average communalities dalam blok. Fornell dan
Lacker (1981) dalam Ghozali dan Karlina (2013), menyatakan
bahwa pengukuran data AVE ini digunakan untuk mengukur
reliabilitas component score konstruk laten dan hasilnya lebih
konservatif dibandingkan nilai composite realibility (𝜌𝑐).
Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0,50. Namun,
nilai 0,4 dapat diterima pada beberapa kondisi tertentu, tetapi nilai
reliabilitas harus lebih dari 0,6.
57
Composite reliability blok indikator yang mengukur suatu
konstruk laten dapat dievaluasi dengan dua macam ukuran yaitu
internal consistency yang dikembangkan oleh Werts, Linn dan
Joreskog (1974) dalam Ghozali dan Karlina (2013), dan cronbach
alpha. Dengan menggunakan output yang dihasilkan GSCA, maka
composite reliability dapat dihitung dengan rumus:
𝜌𝑐 = (𝚺𝝀𝒊)𝟐
(𝚺𝝀𝒊)𝟐 + (𝚺𝟏 − 𝝀𝒊𝟐)
Direkomendasikan nilai composite reliability lebih besar dari 0,70.
sementara untuk menilai outer model dengan konstruk formatif
dilihat dari weight masing-masing indikator. Indikator dinyatakan
valid jika nilai weightnya memiliki nilai t statistik yang signifikan.
2. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model
Pengujian model fit dilakukan untuk mengetahui sejauh mana model
hubungan antar variabel yang disusun secara teoritis didukung oleh
kenyataaan yang ada pada data empiris. Uji kesesuaian antara model
teoritis dan data empiri dapat dilihat pada tingkat (goodness of fit
statistics). Keputusan kesesuaian model dapat menggunakan beberapa
hal seperti FIT, AFIT, GFI dan SRMR. Semua itu akan menguji bahwa
perbedaanya tidak bermakna sehingga hipotesis nihil tidak ditolak
(signifikan). Bila demikian maka, dikatakan tidak ada perbedaan antara
58
model teoritis dengan empiris. Artinya model teoritis sesuai (fit) dengan
data empiri (Sugiyono, 2017).
a. FIT mengindikasikan total variasi dari semua variabel yang
dijelaskan dalam model. Nilai range FIT berkisar 0 hingga 1.
Semakin besar nilai FIT, semakin banyak variasi variabel yang
dicatat dalam model tertentu.
b. AFIT (Adjusted FIT) mirip dengan FIT. AFIT digunakan sebagai
perbandingan model. Model dengan nilai AFIT terbesar bisa dipilih
di antara model lainnya.
c. GFI (General Fit Index) nilai GFI yang baik adalah >90% .
d. SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) yang mendekati 0
merupakan indikasi good fit,menurut Huu dan Bentler (1999) dalam
Ghozali dan Karlina (2013).
Tabel 3.2
Kriteria SRMR
SRMR Keterangan
< 0,05 Model sangat sesuai
0,05 – 0,08 Model sesuai
0,08 – 0,1 Model cukup sesuai
>0,1 Model tidak sesuai
Sumber : sem-gesca.org
59
3. Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural dievaluasi dengan melihat nilai koefisien parameter
atau nilai CR statistik serta signifikasi koefisien parameter dan uji F.
a. Uji CR atau koefisien parameter atau Uji t
Nilai CR atau nilai t statistik diperoleh dari hasil bootstrapping
dengan membagi nilai koefisien parameter dengan nilai standar
errornya (Ghozali, 2016). Kriteria pengambilan keputusan dilakukan
dengan membandingkan nilai statistik uji t dengan t α df /2 . Kriteria
uji adalah hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) diterima
jika statistik uji t > nilai t tabel dan hipotesis nol (Ho) diterima dan
hipotesis alternatif (Ha) ditolak jika statistik uji t < nilai tabel t ;
perhitungan t tabel dengan didasarkan pada (dk) derajat kebebasan,
yang besarnya adalah n – 2, yaitu 155 – 2 = 153, dengan taraf
kesalahan ditetapkan 5%, sedangkan pengujian dilakukan dengan
menggunakan uji dua pihak, maka nilai t tabel adalah 1,96. Uji t
yang dapat diartikan terdapat hubungan yang nyata antar variabel
laten (Sugiyono,2017).
b. Nilai R2 atau koefisien determinasi
Nilai R2 yang mengukur variabilitas konstruk endogen yang dapat
dijelaskan dari variabilitas konstruk eksogen atau untuk mengetahui
besarnya persentase pengaruh variabel independen secara bersama-
sama terhadap variabel dependen.
60
Tabel 3.3
Tingkat Hubungan Koefisien Determinasi
Interval
Koefisien
Tingkat
Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono,2017
c. Uji F
Uji F adalah uji yang digunakan untuk menghitung pengujian
signifikansi terhadap koefisien korelasi berganda pada hipotesis
pengaruh dua variabel independen terhadap variabel dependen. Dan
melakukan uji F adalah membandingkan nilai F hasil perhitungan
(Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Ftabel). Ho diterima jika Fhitung
lebih kecil dari Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung lebih besar dari Ftabel
(Sugiyono, 2017).
Penghitungan menggunakan uji F.
𝑭𝒉 =𝐑𝟐/𝐤
(𝟏 − 𝐑𝟐)/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)
61
Keterangan:
R = Koefisien Korelasi berganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sample
4. Uji Sobel
Pengujian efek mediasi dalam penelitian ini dilakukan melalui Sobel test,
yaitu melalui pengujian hipotesis. Statistik uji sobel yaitu Z_value,
dihitung dengan pembagian koefisien pengaruh tidak langsung dengan
standart errornya:
Z_value = (a x b) / √SQRT (b2 x SEa2+ a2 x SEb
2)
dalam hal ini:
a = koefisien regresi standardized pengaruh variabel pejelas X
terhadap variabel mediasi M
b = koefisien regresi standardized pengaruh variabel mediasi
terhadap variabel dependen Y
SEa = standard error untuk koefisien a
SEb = standard error untuk koefisien b
Jika z_value > 1,96 atau tingkat signifikansi statistik z (p-value)
<0,05, berarti indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel
62
independen terhadap variabel dependen melalui mediator, signifikan
pada taraf signifikansi 0,05 (Preacher dan Hayer, 2004).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017).
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono,2017). Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel bebas adalah citra merek (X1), getok tular
(X2).
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat
adalah keputusan penggunaan (Z).
3. Variabel moderator merupakan variabel yang memperngaruhi
(memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen
dengan dependen. Variabel tersebut juga disebut dengan variabel
independen ke dua. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
moderator adalah kepercayaan merek (Y).
63
Tabel 3.4
Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Getok
tular atau
Word of
mouth
(Harrison
-Walker,
2001)
Activity
1. Saya sering mendengar tentang layanan
Zenius dari orang-orang sekeliling saya
Likert
2. Saya melihat ulasan positif tentang
Zenius.net di situs pencarian
Likert
3. Saya mendengar dan mengetahui banyak
tentang perusahan Zenius dibandingan
perusahaan lainnya
Likert
Praise 4. Saya hanya mendengar hal-hal baik
tentang layanan Zenius
Likert
5. Orang lain bangga memberitahu saya
bahwa dia menggunakan layanan Zenius
Likert
2. Citra
merek (X1)
(Keller,
2013)
Asosiasi
merek
yang kuat
6. Saya merasakan kualitas yang baik saat
menggunakan layanan Zenius
Likert
7. Saya merasakan harga yang sesuai
dengan pelayanan Zenius
Likert
Asosiasi
merek
yang
menguntu
ngkan
8. Dengan saya melihat merek Zenius saya
tertarik untuk menggunakan layanannya
Likert
9. Saya mudah dalam mengingat logo atau
pun simbol yang dimiliki Zenius.net
Likert
64
No. Variabel Dimensi Indikator Skala
Asosiasi
merek
yang
unik
10. Zenius.net cepat dalam mengunduh Likert
11. Layanan Zenius.net memberikan penataan
visual (warna, huruf, toolbar, dll) menarik
dan nyaman dilihat
Likert
12. Layanan Zenius.net mudah saat berpindah
dari halaman satu ke halaman lainnya
Likert
3.
Kepercaya
an Merek
(Y)
(Delgad
o, 2004)
Brand
reliability.
13. Zenius.net memberikan layanan sesuai
janji
Likert
14. Setelah menggunakan Zenius saya merasa
puas
Likert
Brand
intention
15. Zenius.net mengutamakan kepentingan
konsumen ketika terjadi masalah
Likert
4.
Keputusan
Penggunaan
(Z)
(Philip Kotler
dan Kevin
Lane Keller
2012)
Merek 16. Memilih layanan Likert
Waktu 17. Waktu penggunaan Likert
Metode
pembayar
an
18. Mudah saat melakukan pembayaran Likert
65
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Zenius Education adalah perusahan yang berdiri pada 2004 yang
dibangun dari inisiatif Sabda P.S. yang menginginkan para siswa dapat
belajar ilmu eksak (Fisika, Kimia, Biologi dan Matematika) dengan
cara yang lebih menyenangkan. Zenius Education telah terdaftar
sebagai perusahaan (PT) resmi tahun 2007. Bisnis model dari Zenius
Education adalah dengan menjual akses pengajaran untuk seluruh mata
pelajaran dari tingkat Sekolah Dasar (SD) hingga Sekolah Menengah
Atas (SMA) dalam format video berbahasa Indonesia yang disajikan
baik secara Online melalui website (zenius.net) maupun offline berupa
CD/DVD yang bisa diakses secara multimedia plaform (Personal
Computer, Laptop, Tablet maupun Smartphone). Visi dari Zenius
adalah “Providing Great Learning Experience for Indonesian Students
by Emphasizing Science & Reason”.
Sampai dengan tahun 2017, Zenius telah berhasil
mendokumentasikan lebih dari 66.000 video materi pelajaran untuk 15
mata pelajaran dari tingkat SD - SMA. Zenius juga menyediakan lebih
dari 3.000 paket latihan soal yang bisa download secara gratis
termasuk pembahasan soal Ujian Nasional / UN untuk tingkat
66
SD, SMP, SMA. Selain itu, Zenius juga menyediakan video
pembahasan soal untuk :
a. Soal-soal asli SBMPTN sejak tahun 2002 sampai tahun terbaru.
b. Soal-soal asli SIMAK UI sejak tahun 2009 sampai tahun terbaru.
c. Soal-soal asli USM STAN sejak tahun 2010 sampai tahun terbaru.
d. Soal-soal asli UTUL UGM sejak tahun 2010 sampai tahun terbaru.
e. Soal Ujian Nasional Tingkat SMA dari tahun 2002 sampai tahun
terbaru.
f. Soal Ujian Nasional Tingkat SMP dari tahun 2008 sampai tahun
terbaru.
g. Soal Ujian Nasional Tingkat SD dari tahun 2009 sampai tahun
terbaru.
Zenius mempunyai forum diskusi Online antar sesama
murid zenius, namanya Zenius Club. Zenius Club adalah forum
ekslusif yang dibuat khusus untuk para pengguna produk Zenius
Xpedia 2.0 yang tersebar di seluruh Indonesia supaya bisa saling
mengenal, sharing, diskusi, dan ngobrol satu sama lain.
Khusus untuk anggota yang berada di jenjang kelas 12 atau
alumni SMA / sederajat yang ingin mempersiapkan diri untuk
menghadapi ujian masuk universitas, Zenius Club mengadakan try
out SBMPTN rutin setiap minggu yang akan terus dilaksanakan
hingga H-7 SBMPTN. Untuk bisa bergabung dengan zenius club
67
anggota harus aktivasi account Zenius Club yang hanya bisa
didapatkan dalam produk Zenius Xpedia 2.0 untuk SMP dan SMA.
2. Produk – produk ZENIUS
Secara garis besar, produk Zenius dibagi menjadi 3, yaitu :
a. Website zenius.net adalah layanan bimbingan belajar yang berisi
66.000 video pembalajaran, 3.000 modul latihan soal, termasuk
juga seluruh pembahasan Ujian Nasional (tingkat SD-SMA),
SBMPTN, dan berbagai Ujian Mandiri seperti SIMAK UI, UTUL
UGM, USM STAN, dll.
b. Paket Zenius Xpedia 2.0 adalah paket lengkap belajar secara
fleksibel baik secara online maupun offline dengan update konten
terbaru dan terlengkap. Di dalam paket Xpedia 2.0, anggota bisa
mendapatkan voucher membership zenius.net yang berlaku
sepanjang tahun ajaran, set DVD sesuai jenjang kelas, akses ke
forum ekslusif Zenius club, dan kaos T-Shirt.
c. Zenius Prestasi adalah produk yang dirancang khusus untuk
guru dan sekolah yang dapat dipasang pada jaringan lokal sekolah.
Zenius Prestasi berisi aplikasi yang memudahkan guru untuk
merancang proses ujian dengan sangat praktis. Dari proses
pembuatan soal, pelaksanaan ujian CBT, proses koreksi, dan proses
evaluasi semua bisa di-otomasi secara digital. Selain itu, Zenius
Prestasi juga menyediakan ribuan video pembahasan materi
68
pelajaran sekolah yang telah disesuaikan dengan 3 varian
kurikulum Indonesia.
3. Harga
a. Harga dari voucher membership Zenius.net adalah sebagai berikut :
1) Voucher Membership 1 bulan : Rp 165.000
2) Voucher Membership 3 bulan : Rp 220.000
3) Voucher Membership 6 bulan : Rp 330.000
4) Voucher Membership 9 bulan : Rp 407.000
5) Voucher Membership 12 bulan : Rp 440.000
Voucher membership zenius.net berisi kode aktivasi yang
digunakan untuk meng-upgrade account anggota di zenius.net dari
Regular Member menjadi Premium Member. Dengan menjadi
premium member, anggota akan mendapatkan akses pada semua
konten video pembahasan materi & soal yang ada di zenius.net.
Pembelian dapat dibeli langsung di Gramedia maupun reseller
resmi, voucher membership zenius.net dan dapat dipesan secara
Online. Untuk pemesanan online, pembayaran dapat dilakukan
dengan beberapa cara, di antaranya pembayaran langsung di
counter retail seperti Indomaret, Alfamart, Alfamidi, dan Lawson.
Kemudian bisa juga pembayaran melalui transfer bank, baik yang
otomatis konfirmasi, ataupun yang konfirmasi manual.
b. Produk Xpedia 2.0 adalah produk yang memiliki variasi harga
yang berbeda dan beragam karena disesuaikan dengan kebutuhan
69
customer berdasarkan jenjang pendidikan dan durasi per mata
pelajaran.
c. Produk Zenius Prestasi adalah produk yang diperuntukkan pihak
sekolah dan pihak sekolah dapat memilih untuk mendapatkan akses
Zenius Prestasi dengan menyewa per bulan atau beli putus.
Gambar 4.1
Perkembangan Zenius dari Waktu ke Waktu
Sumber : www.Zenius.net
70
B. Analisis Dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah siswa /i yang tinggal di
Indonesia, yang menggunakan jasa layanan bimbel online di situs web
Zenius.net. Jumlah konsumen yang dipilih sebagai responden sebanyak
155 orang, dengan kuesioner yang disebarkan secara langsung ke akun
media sosial yang dimiliki responden. Dan waktu penyebaran
kuesioner dari tanggal 25 Agustus 2018 sampai dengan tanggal 12
September 2018. Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1
Jumlah Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 63 41%
Wanita 92 59%
Total 155 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa 155 responden yang
pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 63 atau 41% adalah
reponden Pria, dan 92 atau 59% adalah responden Wanita.
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarakan Pendidikan
Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase
SMP 0 0%
SMA / MA 34 22%
LAINNYA 121 78%
Total 155 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
71
Berdasarkan tabel 4.2 di atas diketahui bahwa 155 responden yang
pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 34 atau 22% adalah
responden berpendidikan SMA/MA, dan 121 atau 78% adalah
responden berpendidikan lainnya atau yang sudah lulus SMA.
Tabel 4.3
Waktu Penggunaan Layanan
Waktu Penggunaan Jumlah Persentase
Setiap Hari 97 63%
3 Kali Seminggu 37 24%
1 Minggu Sekali 13 8%
1 Bulan Sekali 8 5%
Total 155 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa 155 responden yang
pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 97 atau 63% responden
menggunakan layanan Zenius.net setiap hari, 37 atau 24% responden
menggunakan layanan Zenius.net 3 kali seminggu, 13 atau 8%
responden menggunakan Zenius.net 1 minggu sekali, dan 8 atau 5%
responden menggunakan layanan Zenius.net 1 bulan sekali.
Tabel 4.4
Jumlah Responden yang Menggunakan Selain Layanan Zenius
Jenis Layanan Lainnya Jumlah Persentase
Quipper 42 45%
Ruang Guru 25 27%
Khan Academy 8 9%
Youtube 6 6%
Epsilon Phi 3 3%
Web sibejoo 3 3%
Tentor.id 2 2%
Crash Course 2 2%
Wardaya College 1 1%
Genius Indonesia 1 1%
Tesonlineku.com 1 1%
Total 94 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
72
Berdasarkan tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden yang
menggunakan layanan selain Zenius.net ada sebanyak 94 dari 155 atau
60%. Dan terdiri dari 42 atau 45% responden menggunakan layanan
Quipper, 25 atau 27% responden menggunakan Ruang Guru, 8 atau
9% menggunakan Khan Academy, 6 atau 6% responden menggunakan
layanan Youtube, 3 atau 3% responden menggunakan Epsilon Phi, 3
atau 3% responden menggunakan Web sibejoo, 2 atau 2% responden
menggunakan Tentor.id, 2 atau 2% responden menggunakan Crash
Course, dan responden yang lainnya masing-masing menggunakan
Wardaya College, Genius Indonesia, dan Tesonlineku.com.
2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Analisis model pengukuran dilakukan untuk menilai validitas dan
reliabilitas dari setiap konstruk laten.
Tabel 4.5
Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Variable Loading Weight SMC
Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR
Getok
Tular AVE = 0,478, Alpha =0,723
1.1 0,793 0,040 20,04* 0,326 0,025 13,1* 0,629 0,062 10,22*
1.2 0,535 0,104 5,13* 0,219 0,043 5,06* 0,286 0,101 2,82*
1.3 0,648 0,066 9,89* 0,278 0,028 9,76* 0,421 0,083 5,06*
1.4 0,746 0,049 15,22* 0,320 0,030 10,7* 0,557 0,072 7,69*
1.5 0,704 0,072 9,84* 0,291 0,026 11,02* 0,495 0,092 5,39*
73
Citra Merek AVE = 0,402, Alpha =0,743
2.1 0,732 0,038 19,19* 0,279 0,028 10,01* 0,535 0,056 9,63*
2.2 0,731 0,046 16,04* 0,265 0,030 8,89* 0,535 0,066 8,11*
2.3 0,708 0,048 14,71* 0,266 0,031 8,68* 0,501 0,067 7,52*
2.4 0,543 0,071 7,62* 0,175 0,027 6,54* 0,294 0,075 3,94*
2.5 0,556 0,069 8,06* 0,186 0,027 6,76* 0,310 0,075 4,16*
2.6 0,561 0,072 7,82* 0,164 0,027 6,18* 0,314 0,077 4,1*
2.7 0,569 0,067 8,48* 0,218 0,027 7,93* 0,324 0,073 4,41*
Kepercayaan
Merek AVE = 0,682, Alpha =0,740
3.1 0,870 0,025 34,33* 0,423 0,034 12,48* 0,756 0,044 17,23*
3.2 0,845 0,030 28,28* 0,409 0,033 12,26* 0,714 0,050 14,22*
3.3 0,759 0,042 17,91* 0,378 0,031 12,16* 0,577 0,064 9,06*
Keputusan
Penggunaan AVE = 0,578, Alpha =0,626
4.1 0,748 0,058 12,81* 0,416 0,036 11,64* 0,560 0,082 6,84*
4.2 0,787 0,033 23,58* 0,447 0,035 12,63* 0,619 0,052 11,93*
4.3 0,745 0,065 11,5* 0,451 0,035 12,81* 0,555 0,093 5,98*
CR* = significant at .05 level
Tabel 4.6
Hasil Korelasi antar Variabel
Correlations of Latent Variables (SE)
Getok Tular Citra Merek Kepercayaan
Merek Keputusan Penggunaan
GT 1 0,108 (0.076) 0,154 (0,075)* 0,002 (0,078)
CM 0,108 (0,076) 1 0,709 (0,039)* 0,606 (0,054)*
KM 0,154 (0,075)* 0,709 (0,039)* 1 0,589 (0,072)*
KP 0,002 (0,078) 0,606 (0,054)* 0,589 (0,072)* 1
* significant at .05 level
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
74
a. Convergent Validity
Suatu konstruk laten dinilai mempunyai convergent validity
yang baik jika nilai loading factor lebih dari 0,70 dan signifikan.
Namun demikian untuk penelitian tahap awal pengembangan skala
pengukuran, maka nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup
(Chin 1998 dalam Ghozali dan Aprilia, 2013). Dan dari tabel 4.5 di
atas dapat lihat bahwa semua loading factor sudah melebihi 0,50
dan semua signifikan pada 0,05.
b. Discriminant Validity
Discriminant Validity merupakan model pengukuran
dengan refleksif indikator yang dinilai dengan membandingkan
nilai square root (akar kuadrat) dari average variance extracted
(√𝐴𝑉𝐸 ) setiap konstruk laten dengan korelasi antara konstruk satu
dengan konstruk lainnya dalam model. Dan hasil (√𝐴𝑉𝐸 ) harus
lebih besar dari korelasi antar konstruk.
1) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk
konstruk getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk
konstruk citra merek adalah √0,402 = 0,634. Dan nilai korelasi
antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel 4.6
adalah 0,108 lebih kecil dari hasil (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk konstruk
getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
75
2) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk
getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk konstruk
kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826. Dan nilai korelasi
antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel 4.6
adalah 0,154 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk
konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
3) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk
getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk konstruk
keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760. Dan nilai
korelasi antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel
4.6 adalah 0,002 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk
konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
4) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk
citra merek adalah √0,402 = 0,634 dan untuk konstruk
kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826 . Dan nilai korelasi
antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel 4.6
adalah 0,709 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk
konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
76
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
5) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk
citra merek adalah √0,402 = 0,634 dan untuk konstruk
keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760 . Dan nilai
korelasi antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel
4.6 adalah 0.606 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk
konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
6) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk
kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826 dan untuk konstruk
keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760. Dan nilai
korelasi antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel
4.6 adalah 0,589 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk
konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa
disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant
validity yang baik.
c. Average Variance Extrated
Average Variance Extrated merupakan untuk melihat nilai
reliabilitas konstruk yang baik dari cronbach alpha dan average
variance alpha. cronbach alpha yang baik adalah yang lebih dari
sama dengan 0,70 dan nilai AVE yang baik adalah yang lebih dari
77
sama dengan 0,50. Namun, nilai 0,4 dapat diterima pada beberapa
kondisi tertentu, tetapi nilai reliabilitas harus lebih dari 0,6. Dari
tabel 4.5 terlihat bahwa nilai dari cronbach alpha konstruk getok
tular adalah 0,723 ; konstruk citra merek adalah 0,743 ; konstruk
kepercayaan merek adalah 0,740 ; konstruk keputusan penggunaan
adalah 0,626. Jadi dapat disimpulkan bahwa reabilitas konstruk
getok tular, citra merek, kepercayaan merek dan keputusan
penggunaan dapat dikatakan cukup baik. Sedangkan nilai AVE
untuk konstruk getok tular adalah 0,478 ; untuk konstruk citra
merek adalah 0,402 ; untuk konstruk kepercayaan merek adalah
0,682 ; untuk konstruk keputusan penggunaan adalah 0,578. Jadi
dapat disimpulkan bahwa reliabilitas konstruk kepercayaan merek
dan keputusan penggunaan memiliki reabilitas yang baik namun,
konstruk getok tular dan citra merek cukup baik karena AVE 0,40.
3. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model
Pengujian model fit dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
model hubungan antar variabel yang disusun secara teoritis didukung
oleh kenyataaan yang ada pada data empiri. Apabila dalam model
dikatakan tidak ada perbedaan antara model teoritis dengan empiris.
Artinya model teoritis sesuai (fit) dengan data empiris (Sugiyono,
2017).
78
Tabel 4.7
Hasil Uji Model Fit
Model Fit Keterangan
FIT 0,451 0-1
GFI 0,989 >0,90
SRMR 0,082 Cukup Sesuai
NPAR 41 Cukup
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
a. FIT
FIT mengindikasikan total variasi dari semua variabel yang
dijelaskan dalam model. Nilai range FIT berkisar 0 hingga 1.Dari
hasil tabel 4.7 di atas hasil dari FIT adalah 0,451. Keragaman
getok tular, citra merek, kepercayaan merek, dan keputusan
penggunaan dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 45,1%
dan sisanya 54,9% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Bila
dilihat dari nilai FIT yang diperoleh, model yang terbentuk dapat
dikatakan cukup baik. semakin besar nilai FIT yang diperoleh
maka model yang ada akan semakin baik.
b. GFI
Di lihat dari perolehan nilai GFI 0,989 yang sudah lebih
dari 0,90 maka, dapat dikatakan bahwa nilai GFI semakin baik.
c. SRMR
SRMR yang mendekati 0 merupakan indikasi good fit. Dan
dari tabel di atas SRMR 0,082 yang mendekati 0 dapat dikatakan
bahwa SRMR cukup sesuai.
79
Tabel 4.8
Kriteria SRMR
SRMR Keterangan
< 0,05 Model sangat sesuai
0,05 – 0,08 Model sesuai
0,08 – 0,1 Model cukup sesuai
>0,1 Model tidak sesuai
Sumber : sem-gesca.org
4. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengetahui pendapat yang
diberikan oleh 155 responden pada masing-masing variabel getok
tular, citra merek, kepercayaan merek dan keputusan penggunaan,
maka dianalisis deskripsi persentase terhadap hasil tanggapan
responden terhadap 21 pertanyaan yang telah disediakan. Berikut ini
adalah hasil analisis deskriptif persentase tanggapan responden
terhadap pernyataan-pernyataan yang telah disediakan.
a. Getok tular (X1)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan yang
disebarkan pada 155 responden. Hasil tanggapan terhadap getok tular
dijelaskan pada tabel berikut.
80
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Getok Tular
No. Pertanyaan STS TS R S SS
1.
Saya sering mendengar
tentang layanan Zenius
cukup sering dari orang-
orang sekeliling saya 1,3% 9% 21,3% 56,1% 12,3%
2.
Saya melihat ulasan
positif tentang Zenius.net
cukup sering dari situs
pencarian 0,6% 1,3% 25,2% 54,2% 18,7%
3.
Saya mendengar dan
mengetahui banyak
tentang perusahan Zenius
dibandingan perusahaan
lainnya 0,6% 4,5% 16,1% 52,9% 25,8%
4.
Saya hanya mendengar
hal-hal baik tentang
layanan Zenius 2,6% 4,5% 27,1% 50,3% 15,5%
5.
Orang lain bangga
memberitahu saya bahwa
dia menggunakan layanan
Zenius. 5,2% 0,6% 27,1% 49% 18,1%
Total 2,1% 4% 23,4% 52,5% 18,1%
Sumber: data primer yang telah diolah,2018
Tabel 4.9 menjelaskan distribusi jawaban responden terhadap
pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 12,3% responden sangat setuju,
56,1% respoden setuju, 21,3% responden ragu-ragu, 9% responden
tidak setuju, dan 1,3% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan
satu dapat dilihat, bahwa banyak responden yang setuju dan ragu-ragu
sehingga responden setuju namun banyak pula yang ragu-ragu bahwa
responden mendengar tentang layanan zenius.net cukup sering dari
orang-orang.
81
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 2 kuesioner
menunjukkan 18,7% responden sangat setuju, 54,2% respoden setuju,
25,2% responden ragu-ragu, 1,3% responden tidak setuju, dan 0,6%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,
bahwa jumlah responden banyak yang setuju dan ragu-ragu, sehingga
responden setuju bahwa responden sering melihat ulasan positif
tentang zenius.net cukup sering dari situs pencarian online. Namun,
banyak pula responden yang masih ragu-ragu.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner
menunjukkan 25,8 %responden sangat setuju, 52,9% respoden setuju,
16,1% responden ragu-ragu, 4,5% responden tidak setuju, dan 0,6%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa responden sering mendengar dan mengetahui banyak
perusahaan zenius.net dibandingkan perusahaan lain.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 4, kuesioner
menunjukkan 15,5% responden sangat setuju, 50,3% respoden setuju,
27,1% responden ragu-ragu, 4,5% responden tidak setuju, dan 2,6%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa responden hanya mendengar hal-hal baik tentang zenius.net.
Namun, masih banyak pula responden yang ragu-ragu bahwa
responden mendengarkan hal-hal baik tentang zenius.net.
82
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 5, kuesioner
menunjukkan 18,1% responden sangat setuju, 49% respoden setuju,
27,1% responden ragu-ragu, 0,6% responden tidak setuju, dan 5,2%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa orang lain bangga memberitahu responden bahwa ia
menggunakan zenius.net. Namun, masih banyak pula responden yang
ragu-ragu bahwa orang lain bangga memberitahu responden bahwa ia
menggunakan zenius.net.
Dari 5 pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa jawaban
responden terbanyak adalah setuju dan ragu-ragu kepada layanan
zenius.net maka, untuk disetiap pernyataan yang ada, dan dapat
disimpulkan bahwa pemasaran yang dilakukan zenius.net dalam hal
getok tular sudah baik namun harus lebih ditingkatkan agar keragu-
raguan yang dimiliki responden akan semakin berkurang.
83
b. Citra Merk (X2)
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang
disebarkan pada 155 responden. Hasil tanggapan terhadap getok tular
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek
Sumber: data primer yang telah diolah,2018
Tabel 4.10 menjelaskan Distribusi jawaban responden terhadap
pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 60,6% responden sangat setuju,
36,8% respoden setuju, 2,58% responden ragu-ragu, 0% responden
tidak setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan
No. Pertanyaan STS TS R S SS
1.
Saya merasakan kualitas yang
baik saat menggunakan layanan
Zenius.net 0% 0% 2,58% 36,8% 60,6%
2.
Saya merasakan harga yang
sesuai dengan pelayanan
Zenius.net 0% 0% 6,45% 30,3% 63,2%
3.
Dengan saya melihat merek
Zenius.net saya tertarik untuk
menggunakan layanannya 0% 0% 8,39% 44,5% 47,1%
4.
Saya mudah dalam mengingat
logo atau pun simbol yang
dimiliki Zenius.net 0% 0% 7,74% 31,6% 60,6%
5.
Layanan Zenius.net cepat
dalam mengunduh 0% 0,6% 23,2% 51,6% 24,5%
6.
Layanan Zenius.net
memberikan penataan visual
(warna, huruf, toolbar, dll)
menarik dan nyaman dilihat 0% 0,6% 21,9% 55,5% 21,9%
7.
Layanan Zenius.net mudah saat
berpindah dari halaman satu ke
halaman lainnya 0% 1,3% 15,5% 54,8% 28,4%
Total 0% 0,4% 12,3% 43,6% 43,8%
84
satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden sangat setuju banyak,
sehingga responden setuju bahwa responden merasakan kualitas yang
baik saat menggunakan zenius.net.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 2, kuesioner
menunjukkan 63,2% responden sangat setuju, 30,3% respoden setuju,
6,45% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sanagat setuju banyak, sehingga responden
setuju bahwa responden merasakan harga yang sesuai dengan
pelayanan zenius.net.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner
menunjukkan 47,1% responden sangat setuju, 44,5% respoden setuju,
8,39% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden sangat
setuju bahwa responden melihat merek zenius.net saya tertarik untuk
menggunakan zenius.net.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 4, kuesioner
menunjukkan 60,6% responden sangat setuju, 31,6% respoden setuju,
7,74% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden
85
setuju bahwa responden mudah dalam mengingat logo atau pun simbol
yang dimiliki zenius.net.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 5, kuesioner
menunjukkan 24,5% responden sangat setuju, 51,6% respoden setuju,
23,2% responden ragu-ragu, 0,6% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa layanan zenius.net cepat dalam mengunduh.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 6, kuesioner
menunjukkan 21,9% responden sangat setuju, 55,5% respoden setuju,
21,9% responden ragu-ragu, 0,6% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa layanan zenius.net memberikan penataan visual (warna, huruf,
toolbar, dll) menarik dan nyaman.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 7, kuesioner
menunjukkan 28,4% responden sangat setuju, 54,8% respoden setuju,
15,5% responden ragu-ragu, 1,3% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh dapat dilihat,
bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju
bahwa layanan zenius.net mudah saat berpindah dari halaman satu ke
halaman lainnya.
86
Dari 7 pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa semua
pernyataan terbanyak adalah setuju untuk disetiap pernyataan yang
ada, dan dapat disimpulkan bahwa responden sudah setuju bahwa
pemasaran yang dilakukan zenius.net dalam hal citra merek sudah baik
dan harus lebih ditingkatkan.
c. Kepercayaan Merek (Y)
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang
disebarkan pada 155 responden. Hasil tanggapan terhadap getok tular
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek
No. Pertanyaan STS TS R S SS
1
Zenius.net memberikan
layanan sesuai janji
0% 0% 6,45% 52,3% 41,3%
2
Setelah menggunakan
Zenius.net saya merasa
puas 0% 0% 3,23% 40,6% 56,1%
3
Zenius.net
mengutamakan
kepentingan konsumen
ketika terjadi masalah 0,6% 1,9% 18,7% 43,9% 34,8%
Total 0,2% 0,6% 9,46% 45,6% 44,1%
Sumber: data primer yang telah diolah,2018
Tabel 4.11 menjelaskan Distribusi jawaban responden terhadap
pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 41,3% responden sangat setuju,
52,3% respoden setuju, 6,45% responden ragu-ragu, 0% responden
87
tidak setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan
satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga
responden setuju bahwa zenius.net memberikan layanan sesuai janji.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 2, kuesioner
menunjukkan 56,1% responden sangat setuju, 40,6% respoden setuju,
3,23% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden
sangat setuju bahwa setelah responden menggunakan zenius.net
merasa puas.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner
menunjukkan 34,8% responden sangat setuju, 43,9% respoden setuju,
18,7% responden ragu-ragu, 1,9% responden tidak setuju, dan 0,6%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden
sangat setuju bahwa layanan zenius.net mengutamakan kepentingan
konsumen ketika terjadi masalah.
88
d. Keputusan Penggunaan (Z)
Variabel Z pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang
disebarkan pada 155 responden. Hasil tanggapan terhadap getok tular
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4. 12
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Penggunaan
No Pertanyaan STS TS R S SS
1
Saya memilih merek
layanan Zenius.net
dibandingkan layanan
lain 0% 3,9% 5,8% 32,9% 57,4%
2
Saya dapat
menggunakan Zenius.net
pada kapan pun saya
membutuhkan 0% 0,6% 5,16% 27,7% 66,5%
3
Saya dapat dengan
mudah melalukan
pembayaran paket
Zenius.net 0% 0% 2,58% 40% 57,4%
Total 0% 1,5% 4,52% 33,5% 60,4%
Sumber: data primer yang telah diolah,2018
Tabel 4.12 menjelaskan Distribusi jawaban responden terhadap
pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 57,4% responden sangat setuju,
32,9% respoden setuju, 5,8% responden ragu-ragu, 3,9% responden
tidak setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan
satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden sangat setuju banyak,
89
sehingga responden sangat setuju bahwa responden memilih merek
layanan zenius.net dibandingkan layanan lain.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 2, kuesioner
menunjukkan 66,5% responden sangat setuju, 27,7% respoden setuju,
5,16% responden ragu-ragu, 0,6% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden
sangat setuju bahwa responden dapat menggunakan zenius.net pada
kapan pun responden membutuhkan.
Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner
menunjukkan 57,4% responden sangat setuju, 40% respoden setuju,
2,58% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%
responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,
bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden
sangat setuju bahwa responden dapat dengan mudah melakukan
pembayaran paket zenius.net
5. Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural dievaluasi dengan melihat nilai koefisien parameter
atau nilai CR statistik serta signifikasi koefisien parameter, nilai R2
dan uji F.
90
a. Nilai CR atau koefisien parameter atau uji t
Nilai CR statistik diperoleh dari hasil bootstrapping dengan membagi
nilai koefisien parameter dengan nilai standar erornya. Kriteria
pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai
statistik uji t dengan t α df /2 . Kriteria uji adalah hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif Ha diterima jika statistik uji t > nilai
tabel t dan hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif Ha
ditolak jika statistik uji t < nilai tabel t ; perhitungan t tabel dengan
didasarkan pada (dk) derajat kebebasan, yang besarnya adalah n – 2,
yaitu 155 – 2 = 153, dengan taraf kesalahan ditetapkan 5%, sedangkan
pengujian dilakukan dengan menggunakan uji dua pihak, maka nilai t
tabel adalah 1,96. Uji t yang dapat diartikan terdapat hubungan yang
nyata antar variabel laten.
Tabel 4. 13
Model Struktural
Path Coefficients
Estimate SE CR
Getok Tular -> Kepercayaan Merek 0,078 0,063 1,24
Getok Tular > Keputusan Penggunaan -0,090 0,069 1,32
Citra Merek -> Kepercayaan Merek 0,700 0,040 17,64*
Citra Merek -> Keputusan Penggunaan 0,379 0,105 3,62*
Kepercayaan Merek -> Keputusan
Pengguanan 0,334 0,125 2,67*
CR* = *significant at .05 level Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa tidak semua jalur yang
dianalisis memiliki hubungan yang signifikan. Hipotesis yang
91
berpengaruh terlihat dari besarannya tingkat signifikansi yang lebih
besar dari 0,05 atau nilai CR lebih dari sama dengan 1,96.
1) Hipotesis 1
Hubungan getok tular terhadap kepercayaan merek.
Ho1:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara getok tular terhadap
kepercayaan merek.
Ha1:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular terhadap
kepercayaan merek.
Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa
pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek sebesar 0,078. Nilai
CR atau t-statistik sebesar 1,24 < 1,96. Maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap kepercayaan
merek. Sehingga dengan hal ini Ho diterima dan Ha ditolak.
Getok tular adalah kekuatan informasi mulut ke mulut yang
memiliki kredibilitas dan relevansi yang sering dihadirkan, dan
menurut studi menunjukkan bahwa sumber informasi produk yang
paling dipercaya adalah teman dan keluarga (Kotler, 2013). Dan getok
tular memiliki efek yang kuat pada proses membangun kepercayaan
dan menyebabkan probabilitas yang lebih tinggi dalam proses
pembelian (East et al. 2008). Namun, dari hasil penelitian, getok tular
perusahaan zenius.net tidak mempengaruhi kepercayaan dari merek
layanan zenius.net. Dan dari hasil jawaban responden mengenai
variabel getok tular, sebanyak 23,4% responden ragu, 4% tidak setuju
92
dan 2,1% responden sangat tidak setuju tentang setiap pernyataan
tentang getok tular mengenai zenius.net.
2) Hipotesis 2
Hubungan citra merek terhadap kepercayaan merek.
Ho2:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek
terhadap kepercayaan merek.
Ha2:β ≠ 0;terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepercayaan merek.
Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa
citra merek berpengaruh terhadap kepercayaan merek sebesar 0,700.
Nilai CR t-statistik 17,64 > 1,96 dan nilai signifikan pada 0,05. Maka
dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh citra merek terhadap
kepercayaan merek. Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan Ha
diterima.
Salah satu strategi bisnis yang efektif untuk membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan adalah kepercayaan merek. Untuk
menumbuhkan kepercayaan merek perusahaan harus membangun
citra merek terlebih dahulu. Hasil penelitian sebelumnya oleh Madura
dan Mentel (2016) menyatakan bahwa, apabila pelanggan
mempersepsikan citra merek suatu perusahaan sudah baik dan positif
maka untuk membangun kepercayaan adalah hal yang sederhana.
93
Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan Madura dan Mentel (2016).
3) Hipotesis 4
Hubungan getok tular terhadap keputusan penggunaan Zenius.net
Ho4:β = 0 ; tidak terdapat antara pengaruh getok tular terhadap
keputusan penggunaan.
Ha4:β≠0;terdapat pengaruh pengaruh getok tular terhadap
keputusan penggunaan.
Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan getok
tular berpengaruh terhadap keputusan penggunaan Zenius.net sebesar
-0,090. Nilai CR atau t-statistik 1,32 < 1,96. Maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan
penggunaan. Sehingga dengan hal ini Ho diterima dan Ha ditolak.
Getok tular yang terjadi pada saat ini sangat mempengaruhi
keputusan konsumen menggunakan suatu layanan tertentu. Karena,
konsumen akan membagikan tentang sesuatu layanan yang disukai
dan tidak disukai dan pengalaman tentang layanan suatu perusahaan
(Kotler, 2013). Media sosial menjadikan suatu tempat di mana antara
satu konsumen dengan konsumen lain dapat bertemu, dan apabila
terjadi pengalaman yang kurang baik kekuatan getok tular antar
konsumen akan membuat para calon konsumen tidak akan
menggunakan layanan yang sejenis.
94
Informasi dari mulut ke mulut yang dikirimkan dari satu individu
ke orang lain sering dianggap lebih dapat dipercaya daripada yang
diterima melalui saluran pemasaran formal seperti iklan (Belch and
Belch, 2003). Penelitian ini tidak dapat membuktikan bahwa getok
tular mempengaruhi keputusan penggunaan zenius.net. Dari hasil
jawaban responden mengenai variabel getok tular, pada pernyataan
ke empat “ saya mendengar hal-hal baik tentang layanan Zenius.net”
menunjukkan bahwa 27,1% responden merasa ragu-ragu, 4,5%
responden tidak setuju bahkan 2,6% responden sangat tidak setuju
bahwa Zenius.net memiliki layanan yang baik. Penelitian ini berbeda
dengan penelitian sebelumnya di dalam Godes (2004) tentang “using
online conversations to study word of mouth communications”
dengan hasil penelitian getok tular berpengaruh positif terhadap
jumlah penonton dan peringkan acara TV di U.S.
4) Hipotesis 5
Hubungan antara citra merek terhadap keputusan penggunaan
Zenius.net
Ho5:β = 0; tidak terdapat citra merek terhadap keputusan
penggunaan.
Ha5:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan
penggunaan.
Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa citra
merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan zenius.net
95
sebesar 0,379. Nilai CR atau t-statistik 3,62 > 1,96 dan nilai signifikan
pada 0,05 . Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 terdapat
pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan. Sehingga
dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.
Menciptakan citra merek yang positif dalam memori konsumen
pemasar dapat menghubungkan asosiasi merek yang kuat, asosiasi
merek yang menguntungkan dan asosiasi merek yang unik dalam
memori konsumen (Keller,2013). Semakin sering konsumen terpapar
asosiasi merek dari perusahan, konsumen akan semakin mencari tahu
informasi lebih lanjut tentang layanan merek dan akan memutuskan
akan menggunakann layanan perusahaan atau tidak menggunakan
layanan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Fianto dan Hadiwidjojo (2014) berjudul “The Infuence
of Brand Image on Purchase Behavior Through Brand Trust”. Yang
menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pengaruh perilaku pembelian.
5) Hipotesis 6
Hubungan antara kepercayaan merek terhadap keputusan
penggunaan Zenius.net
Ho6:β = 0;tidak terdapat kepercayaan merek terhadap keputusan
penggunaan.
96
Ha6:β≠0;terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap
keputusan penggunaan.
Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa
kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan
zenius.net sebesar 0,334. Nilai CR atau t-statistik 2,67 > 1,96 dan
nilai signifikan pada 0,05 . Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan penggunaan.
Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Aaker dan Joachimsthler 2000 (dalam Ferrinadewi, 2008)
hubungan dekat antara penjual dan pembeli seharusnya tidak terbatas
pada skala antar perusahaan. Seharusnya juga diterapkan pada
hubungan antara merek dengan konsumen karena merek merupakan
salah satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara
konsumen dan penjual, di samping itu tujuan merek adalah untuk
menciptakan hubungan dengan pelanggannya.
Perusahaan zenius.net telah membuat konsumen merasa percaya
akan layanan yang diberikan zenius.net, karena zenius.net menuliskan
nomor telepon customer servie di website layanan mereka, dan ada
kontak line yang dapat digunakan konsumen untuk komplain atau
bertanya di saat terjadi masalah saat penggunaan layanan zenius.net.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Ariwidodo (2009) yang berjudul “studi mengenai
97
pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian jasa
pendidikan pasca sarjana”. Hasil penelitian sebelumnya menyatakan
bahwa kepercayaan merek mempengaruhi keputusan pembelian jasa
pendidikan pasca sarjana, atau dengan kata lain kepercayaan yang
tinggi dari konsumen atas merek jasa akan meningkatkan keputusan
pembelian jasa. Dan kepercayaan merek konsumen dipengaruhi
pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki konsumen mengenai
semua persepsi konsumen mengenai merek. dan ini pun dapat
membentuk kepercayaan terhadap merek selanjutnya dapat
mempengaruhi minat membeli merek.
b. Nilai R2 atau Koefisien Determinasi
Tabel 4. 14
Nilai R2
R square of Latent Variable Tingkat Hubungan
Getok Tular 0 -
Citra Merek 0 -
Kepercayaan Merek 0,508 Sedang atau Cukup
Baik
Keputusan
Penggunaan 0,426
Sedang atau Cukup
Baik
Sumber: Pengolahan data, 2018
Nilai R2 kepercayaan merek sebesar 0,508 artinya bahwa
variabilitas kepercayaan merek dapat dijelaskan oleh getok tular dan
citra merek sebesar 50,8%. Sedangkan nilai R2 keputusan penggunaan
98
sebesar 0,426 artinya bahwa variabilitas keputusan penggunaan dapat
dijelaskan oleh getok tular, citra merek dan kepercayaan merek sebesar
42,6%.
c. Uji F
Uji F adalah uji yang digunakan untuk menghitung pengujian
signifikansi terhadap koefisien korelasi berganda pada hipotesis
pengaruh dua variabel independen terhadap variabel dependen. Dan
melakukan uji F adalah membandingkan nilai F hasil perhitungan
(Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Fttabel). Ho diterima jika Fhitung
lebih kecil dari Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung lebih besar dari Ftabel
(Sugiyono, 2017).
Penghitungan menggunakan uji F.
𝑭𝒉 =𝐑𝟐/𝐤
(𝟏 − 𝐑𝟐)/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)
Keterangan:
R = Koefisien Korelasi berganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
𝑭𝒉 𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒚 =𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐/𝟐
(𝟏 − 𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)= 𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏
99
𝑭𝒉𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒛 =𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐/𝟐
(𝟏 − 𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)
= 𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔
Tabel 4. 15
Tabel F Statistik
df2 df1
1 2 3
125 3,92 3,07 2,68
150 3,91 3,06 2,67
200 3,89 3,04 2,65
Sumber : Sugiyono,2017
1) Hipotesis 3
Hubungan antara getok tular dan citra merek terhadap kepercayaan
merek
Ho3:β = 0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular dan citra merek
terhadap kepercayaan merek.
Ha3:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular dan citra merek
terhadap kepercayaan merek.
Berdasarkan data di atas diperoleh F hitung x1,x2,y sebesar
𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏 > F tabel 3,06 . Maka dapat disimpulkan bahwa getok
tular dan citra merek pengaruh terhadap kepercayaan merek. Sehingga
dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.
100
Pembentukan kepercayaan merek konsumen tentang atribut dan
manfaat merek menggunakan cara yang berbeda-beda. Ini artinya
konsumen dapat membentuk asosiasi merek dengan berbagai cara
selain aktivitas pemasaran seperti dari pengalaman langsung,
berselancar di online, informasi dari sumber komersial atau dari
bukan komersial seperti laporan pelanggan atau media lainnya yang
tersebar dari getok tular dan oleh asumsi atau kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang merek itu sendiri, baik itu dari namanya, logo, atau
identifikasi tentang perusahaan, negara, saluran distribusi, atau orang,
tempat, atau acara (Keller, 2013).
2) Hipotesis 7
Hubungan antara getok tular dan citra merek terhadap keputusan
penggunaan Zenius.net
Ho7:β = 0;tidak terdapat getok tular dan citra merek terhadap
keputusan penggunaan.
Ha7:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap
keputusan penggunaan.
Berdasarkan data di atas diperoleh F hitung x1,x2,z sebesar
𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔 > F tabel 3,06. Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan
Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa getok tular dan citra
merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan Zenius.net.
101
6. Uji Sobel
Pengujian efek mediasi dalam penelitian ini dilakukan melalui Sobel
test, yaitu melalui pengujian hipotesis. Statistik uji sobel yaitu
Z_value, dihitung dengan pembagian koefisien pengaruh tidak
langsung dengan standart errornya:
Z_value = (a x b) / √SQRT (b2 x SEa2+ a2 x SEb
2)
dalam hal ini:
a = koefisien regresi standardized pengaruh variabel pejelas X
terhadap variabel mediasi M
b = koefisien regresi standardized pengaruh variabel mediasi
terhadap variabel dependen Y
SEa = standard error untuk koefisien a
SEb = standard error untuk koefisien b
Jika Z_value > 1,96 atau tingkat signifikansi statistik z (p-value)
<0,05, berarti indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel
independen terhadap variabel dependen melalui mediator, signifikan
pada taraf signifikansi 0,05 (Preacher dan Hayer, 2004).
102
a. Hipotesis 8
Hubungan antara getok tular terhadap keputusan penggunaan
zenius.net melalui kepercayaan merek
Ho8:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap
keputusan penggunaan melalui kepercayaan
merek.
Ha8:β≠0;terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan
penggunaan melalui kepercayaan merek.
Z_value =
= (0,078 x 0,334) /√ (0,3342 x 0,0632 + 0,0782 x 0,1252 )
= 0,026052 /√ (0,0004427658 + 0,0000950625)
= 0,026052 / √0,0005378283
=0,026052 / 0,02319113 = 1,123361
Setelah melakukan perhitungan, didapat hasil z test sebesar 1,232527<
1,96 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,2613 (p value>0,05). Hasil
uji mediasi ini menyatakan bahwa kepercayaan merek tidak memediasi
antara variabel getok tular dan keputusan penggunaan. Sehingga hal ini
Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Rhodes et al. pada tahun 2013 dengan judul “ the
103
mediating effect of brand trust between online customer reviews and
willingness to buy” yang menyatakan bahwa ulasan online konsumen
berpengaruh sebesar 82% terhadap keinginan konsumen untuk
membeli melalui mediasi kepercayaan merek. Sedangkan, untuk hasil
pengaruh ulasan online konsumen terhadap keinginan membeli
sebesar 57%. Ini menunjukkan bahwa mediasi kepercayaan merek
terhadap ulasan online konsumen dan keinginan membeli berpengaruh
positif.
b. Hipotesis 9
Hubungan antara citra merek terhadap keputusan zenius.net
melalui kepercayaan merek melalui kepercayaan merek
Ho9:β=0;tidak terdapat pengaruh citra merek terhadap
keputusan penggunaan melalui kepercayaan merek.
Ha9:β ≠ 0;terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan
penggunaan melalui kepercayaan merek.
Z_value =
= (0,700 x 0,334) /√ (0,3342 x 0,0402 + 0,7002 x 0,1252 )
= 0,2338 /√ (0,0001784896 + 0,00765625)
= 0,2338 / √0,00783474
=0,2338 / 0,08851407 = 2,641388
104
Setelah melakukan perhitungan, didapat hasil z test sebesar
2,641388 > 1,96 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,0082 (p value <
0,05). Hasil uji mediasi ini menyatakan bahwa kepercayaan merek
memediasi variabel citra merek dan keputusan penggunaan. Sehingga
dalam hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Fianto dan Hadiwidjojo pada tahun 2014 dengan judul
“the influence of brand image on purchase behavior through brand
trust”.Yang hasilnya menyatakan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan perilaku
pembelian. Hasil penelitian terdahulu juga menyatakan bahwa untuk
meningkatkan citra merek, perusahaan dapat melakukan pembuktian
dengan cara menunjukkan reputasi yang baik, selalu memberikan
layanan yang terbaik dan membuktikan bahwa konsumen memang
mengenal dengan baik seperti apa perusahaan.
105
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh getok tular dan
citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap keputusan
penggunaan zenius.net responden dalam penelitian ini berjumlah 155
orang pengguna zenius.net di Indonesia.
Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang
telah dilakukan terhadap permsalahan dengan menggunakan model
GeSCA ( Generalized Structural Component Analysis), maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek
Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien
parameter sebesar 0,078 dan nilai CR statistik 1,24 dan nilai tersebut
tidak memenuhi syarat nilai CR tidak signifikan pada 0,05 sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular tidak berperngaruh
terhadap kepercayaan merek.
2. Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek
Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien
parameter sebesar 0,700 dan nilai CR statistik 17,64 dan nilai
tersebut memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga
106
dapat diambil kesimpulan bahwa citra merek berperngaruh terhadap
kepercayaan merek.
3. Pengaruh getok tular dan citra merek terhadap kepercayaan
merek
Dari hasil uji Fhitung X1, X2, Y 26,43471 > F tabel 3,06 sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular dan citra merek
berperngaruh terhadap kepercayaan merek.
4. Pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan
Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien
parameter sebesar -0,090 dan nilai CR statistik 1,32 dan nilai tersebut
memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga dapat
diambil kesimpulan bahwa getok tular tidak berperngaruh terhadap
keputusan penggunaan.
5. Pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan
Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien
parameter sebesar 0,379 dan nilai CR statistik 3,62 dan nilai tersebut
tidak memenuhi syarat nilai CR tidak signifikan pada 0,05 sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa citra merek berperngaruh terhadap
keputusan penggunaan.
6. Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan penggunaan
Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien
parameter sebesar 0,334 dan nilai CR statistik 2,67 dan nilai tersebut
memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga dapat
107
diambil kesimpulan bahwa kepercayaan merek berperngaruh
terhadap kepercayaan merek.
7. Pengaruh getok tular dan citra merek terhadap keputusan
penggunaan
Dari hasil uji Fhitung X1, X2, Y 16,85006 > F tabel 3,06 sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular dan citra merek
berperngaruh terhadap kepercayaan merek.
8. Pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan melalui
kepercayaan merek
Dari hasil uji sobel dengan melihat nilai z_value sebesar
1,232527<1,96 dengan tingkat signifikansi sebesasr 0,2613 (p value
> 0,05) sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan
merek tidak memediasi antara variabel getok tular dan keputusan
penggunaan.
9. Pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaaan melalui
kepercayaan merek
Dari hasil uji sobel dengan melihat nilai z_value sebesar
2,641388>1,96 dengan tingkat signifikansi sebesasr 0,0082 (p value
> 0,05) sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan
merek memediasi antara variabel citra merek dan keputusan
penggunaan.
108
B. Saran
Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan penulis, dikatakan bila
variabel getok tular memiliki 2 pernyataan tertinggi pada kolom setuju dan
ragu-ragu. Ini tidak dapat dipungkiri karena, masih belum baiknya
komunikasi pemasaran perusahaan Zenius. Pada variabel getok tular ini
ada beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan Zenius untuk
meningkatkan getok tular perusahaan. Menurut pendapat Whitney
perusahaan saat ini memerlukan fokus pada 3E : Engage (Terlibat), Equip
(Melengkapi) dan Empower (Memberdayakan).
1. Yang pertama, terlibat (Engage). Terlibat dengan konsumen.
Dengarkan apa yang konsumen katakan kepada perusahaan. Jadilah
bagian dari percakapan tentang merek perusahaan. Hadir dalam
kehidupan sehari-hari konsumen perusahaan. Dan ini pun dapat
diterapkan pada akun sosial media milik Zenius.net, seperti di Twitter,
Instagram, Facebook, dan Youtube. Dari observasi yang terlihat untuk
keaktifan setiap akun sosial media, perusahaan Zenius.net sudah aktif
dalam menpost berbagai hal yang berkaitan tentang ilmu pengetahuan
dan sejarah yang masih menjadi pertanyaan para murid. Namun, admin
masih kurang aktif dalam menanggapi komentar dari para pengikutnya.
Yang sebenarnya, apabila admin ikut dalam percakapan yang tentu
konsumen akan merasa bahwa zenius.net menanggapi dan terasa dekat
dengan perusahan, dan admin dapat sering melakukan live media
social yang dilakukan secara terus menerus atau rutin.
109
2. Yang kedua, melengkapi (Equip). Memberi konsumen alasan untuk
berbicara. Membuat produk menjadi luar biasa, memiliki layanan yang
hebat, pengetahuan orang tentang perusahaan yang mendalam, banyak
dikenal, cerita luar biasa, fakta yang tidak dapat dipercaya atau bahkan
pengungkapan yang lucu pada perusahaan. Semua tergantung pada
pemahaman perusahaan tentang konsumen apa yang konsumen sukai
dari perusahaan dan memberikan apapun yang konsumen butuhkan
dari perusahaan.
Cara yang dapat diterapkan pada perusahaan Zenius.net adalah mulai
mengidentifikasi layanan seperti apa yang sebenarnya diinginkan
konsumen dan apa yang masih kurang bagi konsumen. Perbaikan pada
layanan yang sesuai kebutuhan konsumen, akan membuat konsumen
menjadi puas karena layanan Zenius.net dan menjadikan konsumen
membicarakan bagaimana pengalamannya terhadap pelayanan
Zenius.net dan ini pun dapat membuat orang-orang sekitarnya dapat
tertarik menggunakan layanan Zenius.net.
3. Yang ketiga, memberdayakan (Empower). Memberikan berbagai cara
kepada konsumen untuk berbicara dan berbagi. Biarkan konsumen
tahu bahwa konsumen penting bagi perusahaan dan bahwa
membagikan pendapat konsumen itu penting bagi perusahaan. Bantu
konsumen menemukan cara berbagi dalam lingkaran konsumen dan
temukan cara untuk membantu mengalihkan percakapan konsumen.
110
Dan cara yang dapat diterapkan oleh layanan Zenius.net dengan
membuat kolom komentar dan memberikan peringkat pelayanan yang
dapat muncul saat konsumen menggunakan layanan Zenius.net. Selain
itu dapat diterapakan dengan cara membuat kompetisi video tentang
bagimana dari sebelum konsumen menggunakan layanan Zenius.net
sampai konsumen menggunakan layanan Zenius.net dan merasa bahwa
layanan Zenius.net sangat membantu konsumen saat belajar.
4. Perusahaan Zenius.net diharuskan meningkatkan minat atau keputusan
pengguna dengan mendekati para orangtua siswa atau siswi menjadi
salah satu pemegang keputusan di saat siswa atau siswi memilih
tempat pendidikan tambahan di luar sekolah. Dan menjelaskan kepada
para orang tua keuntungan dari penggunaan bimbel melalui internet
dibandingkan dengan bimbel konvensional adalah dapat menghemar
waktu, uang dan menjadikan para orang tua dan anak semakin dekat
dan mudah dalam melakukan pengawasan kepada siswa atau siswi
karena siswa atau siswi tidak perlu lagi keluar rumah untuk belajar
tambahan.
5. Perusahaan Zenius.net dapat meningkatkan penggunaan produk
dengan strategi promosi pemasaran secara Endorsment atau Brand
Ambasador dari kalangan artis maupun orang yang berpengaruh
terhadap pendidikan. Ini pun sebenarnya sudah pernah dilakukan oleh
pesaing Zenius.net yaitu Ruangguuru dengan memilih brand
ambassador artis yang sedang terkenal saat ini yaitu Iqbaal Ramadhan
111
yang membuat jumlah pengunduh menjadi meningkat dan terbanyak,
yang sebelumnya ditempati oleh Quipper.
6. Perusahaan Zenius.net selain menerapkan promosi pemasaran secara
rekomendasi, diperlukan cara promosi yang lain yaitu dengan cara
membuat iklan di TV yang membuat para konsumen yang tidak menyadari
layanan Zenius.net akan semakin sadar, ini pun sebenarnya dilakukan oleh
Ruangguru pesaing dari Zenius.net.
112
DAFTAR PUSTAKA
Adkins, Sam S., dan Ambient Insight. “The World Wide Market for Self Paced e
Learning Products and Services : 2010-2015 Forecast and Analysis.”
Diunduh pada tanggal 17 November 2017.
Ardi, Glenn. 10 Tahun Zenius Education, Apa saja yang sudah dicapai?
https://www.zenius.net/blog/12420/zenius-education , 2017.
Ariwidodo, Bagus. Studi Mengenai Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Jasa Pendidikan Pasca Sarjana. Semarang: Jurnal
Sains Pemasaran Indonesia, 2009.
Belch, George E., dan Michael A. Belch. Advetising and Promotion (An
Integrated Marketing Communication Perseption) edisi 6. The Mc Graw
Hill : New York, 2003.
Cheng, Ting Pong Vincent, Peter Lok, dan Jo Rhodes. The Mediating Effect of
Brand Trust Between Online Customer Reviews and Willingness to Buy.
Sydney: Journal of Electronic Commerce in Organizations, 2013.
Conan. Bisnis Pendidikan Online: Usaha Menguntungkan yang Bisa Anda Mulai
sekarang 2017. from https://www.canon-asia.com/maxify/id/bisnis-
pendidikan-online-usaha-menguntungkan-yang-bisa-anda-mulai-
sekarang/, Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.
Delgado, Elena, dan Ballester. Applicability of a Brand Trust Scale Across
Product Categories. Emerald Insight Vol. 38 No. 5/6: Spain , 2004.
Docebo. “E-learning Marketing Trends & Forecast 2014-2016 Report.” diunduh
pada tanggal 14 November 2017.
East, Robert, dan et all. Measuring the impact of positive and negative word of
mouth on brand. Intern. J. of Research in Marketing 25 (2008) 215–224:
UK, 2008.
Emarketer. Internet to Hit 3 Billion Users in 2015 .
https://www.emarketer.com/Article/Internet-Hit-3-Billion-Users-
2015/1011602, Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.
Ferrinadewi, Erna. Merek dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi
Pemasaran). Graha Ilmu: Yogjakarta, 2008.
113
Fianto, Achmad Yanu Alif et all. The Influence of Brand Image on Purchase
Behaviour Through Brand Trust. Macrothink Institute Vol. 5 No. 2:
Malang, 2014.
Ghozali, Imam, dan Karlina Aprilia. Generalized Structrured Component
Analysis. Universitas Diponegoro : Semarang, 2013.
Godes, David, dan Dina Mayzlin. Using Online Conversations to Study Word of
Mouth Communication. Marketing Science Vol. 23 No. 4, 2014.
Goyette, Isabella et all. EWom Scale : WOM Measurement Scale for e-services
Context. Wiley Inter Science Vol. 27 Hlm. 5-23 : Kanada, 2010.
Harrison-Walker, L. Jean. The Measurement of Word-of-Mouth Communication
and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As
Potential Antecedents. Texas: Sage Publication Journal of Service
Research 2001 4: 60, 2001.
Harsono, Soni. The Institution Image and Trust and Their Effect on the Positive
Word of Mouth. Business Studies, 2014.
Istijanto. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia, 2010.
Jansen, J. Bernard et all. Twitter Power:Tweets as Electronic Word of Mouth.
Journal of The American Society For Information Science and
Technology, 60(11): 2169-2188: San Fransisco, 2009.
Keller, Kevin Lane. Strategic Brand Management edisi 4. Pearson Education :
USA, 2013.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi 13.
Erlangga : Jakarta, 2012.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran edisi ke 14
Terjemahan. Pearson : Jakarta, 2012.
Kotler, Philip, dan kevin lane Keller. Marketing Management edisi 15 e. Pearson
Education : London, 2016.
Kvasnicova, Terezia, dan Jujaj Fabus. From an Analysis of E-services Definitions
and Classifications to the Proposal of New e-services Classification.
Procedia Economics & Financial Vol. 39, 2016.
Madura, Beata Zatwarnicka, dan Grzegarz Mentel. Brand Awareness vs
Consumer Trust. Polandia: Actual Problems of Economics, 2016.
114
Malholtra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. New Jersey:
Indeks, 2009.
Musanna, Al. Rasionalitas Revitalisasi Praksis Pendidikan Ki Hadjar
Dewantara. Aceh :
http://jurnaldikbud.kemdikbud.go.id/index.php/jpnk/issue/view/45, 2017.
Pappas, Christopher. The Top E- learning Statistics and Facts for 2015 You Need
to Know. E-Learning Industry, diunduh pada tanggal 13 Februari 2018.
Patnaik, Srikanta, dan Sabyasachi Pattnaik. Integration of Web Services with E-
learning for Knowledge Society. Procedia Computer Science Vol. 92:
India, 2016.
Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
Terjemahan. Jakarta: Salemba, 2013.
Ponce, Laura Briz et all. Learning with Mobile Technologies - Students Behavior.
oSpain: Elservier Bagian Computers in Human Behavior , o2016.
Preacher, Kristopher .J, dan Andrew .F Hayes. SPSS and SAS procedures for
estimating indirect effects in simple mediation models. Researchgate,
20014.
R, Jeko I. Jumlah Pengguna Internet Dunia Sentuh 3,8 Miliar 2017.
http://tekno.liputan6.com/read/3051109/jumlah-pengguna-internet-dunia-
sentuh-38-miliar, diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.
Rizal, Herry Fahrul. Inilah Strategi Bisnis Zenius dalam Menghasilkan
Pendapatan Rp 5,8 M sepanjang 2013 hingga 2014.
https://id.techinasia.com/inilah-strategi-bisnis-zenius-dalam-
menghasilkan-pendapatan-rp-58-milyar-sepanjang-2013-hingga-2014,
Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.
Sugiono. Statistik untuk Penelitian edisi 12. Alfabeta: Bandung, 2007.
Suryadi, Dede. Langkah Jenius Bimbel Online Zenius 2017.
https://swa.co.id/youngster-inc/youngsterinc-startup/langkah-jenius-
bimbel-online-zenius, Diakses pada tanggal 2 Februari 2018.
Techinasia. Kumpulan Startup Pendidikan di Indonesia.
https://id.techinasia.com/ingin-belajar-secara-online-inilah-8-startup-
pendidikan-di-indonesia-yang-siap-membantu-anda, 2017.
115
Tekno, Kompas. Google Play Store Catat Rekor Unduhan Aplikasi.
https://tekno.kompas.com/read/2018/01/27/10170077/google-play-store-
catat-rekor-unduhan-aplikasi-terbanyak, 2018.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan dan Penelitian). Andi :
Yogjakarta, 2014.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorlus Chandra. Service, Quality and Satisfaction edisi
3. Andi : Yogjakarta, 2011.
Whitler, Kimberly. Why Word of Mouth Marketing Is The Most Important Social
Media. https://www.forbes.com/sites/kimberlywhitler/2014/07/17/why-
word-of-mouth-marketing-is-the-most-important-social-
media/#7275d8d754a8, Diakses pada tanggal 11 Oktober 2018.
116
Lampiran
117
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Penelitian
Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program
Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Puji Utami
NIM :11140810000072
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH GETOK TULAR DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPERCAYAAN MEREK DAN DAMPAK TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN ZENIUS.NET”. Maka untuk mendukung keberhasilan
pelaksanaan penelitian ini, Saya memohon ketersediaan Saudara / i untuk mengisi
daftar pernyataan yang saya ajukan. Kesediaan /Saudara / i merupakan bantuan
yang sangat bernilai bagi Saya.
Atas kesediaan Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab
semua pernyataan dalam kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Puji Utami
118
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berikan tanda check list (√) atau tanda silang (X)
pada pilihan jawaban yang ada.
1. Nama :………………………………(bolehtidak diisi)
2. Jenis kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : 12-15 tahun > 15 tahun
4. Tingkat pendidikan yang sedang Anda tempuh saat ini:
SMP/MTS SMA/SMK
Lainnya
B. Pertanyaan Screening
1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan Zenius.net dalam 6
bulan terakhir?
a. YA
b. TIDAK (Anda dapat berhenti mengisi kuesioner ini)
2. Seberapa sering Anda menggunakan layanan Zenius.net?
a. 1 Kali Sebulan
b. 1 Kali Seminggu
c. 3 Kali Seminggu
d. Setiap Hari
3. Apakah Anda pernah menggunakan layanan bimbingan online dari
aplikasi atau situs lain?
a. YA (Silahkan lanjutkan ke pertanayaan no. 4)
b. TIDAK
4. Sebutkan situs atau aplikasi lain yang pernah Anda gunakan selain
Zenius.net
1) ……………….
2) ……………….
3) ……………….
4) ……………….
C. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list (√)
atau tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun
makna dari jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah: Tanda Keterangan Bobot
STS Sangat tidak setuju 1
TS Tidak setuju 2
R Ragu-ragu 3
S Setuju 4
SS Sangat setuju 5
119
CITRA MEREK (X1)
NO. PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Asosiasi merek yang kuat
1. Saya merasakan kualitas yang baik saat menggunakan
layanan Zenius.net
2. Saya merasakan harga yang sesuai dengan pelayanan Zenius.net
3. Saya merasakan fitur (gaya, design) yang berbeda
pada Zenius.net
Asosiasi merek yang menguntungkan
4. Dengan saya melihat merek Zenius.net saya tertarik
untuk menggunakan layanan
5. Saya mudah dalam mengingat logo atau pun simbol
yang dimiliki Zenius.net
Asosiasi merek yang unik
6. Zenius.net cepat dalam mengunduh
7. Layanan Zenius.net memberikan penataan visual (warna, huruf, toolbar, dll) menarik dan nyaman
dilihat
8. Layanan Zenius.net mudah dinavigasikan dari
halaman satu ke halaman lainnya
9. Layanan Zenius.net mudah digunakan dan di mana
pun dan kapanpun
GETOK TULAR (X2)
NO.
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Activity
10. Saya mendengar tentang layanan Zenius cukup sering
dari orang-orang sekeliling saya
11. Saya melihat review tentang Zenius.net cukup sering
dari situs pencarian
12. Saya mendengar tentang Zenius jauh lebih sering
dibandingkan dengan perusahaan layanan lainnya
120
Praise
13. Saya hanya mendengar hal-hal baik tentang layanan
Zenius
14. Orang lain bangga memberitahu saya bahwa dia menggunakan layanan Zenius.
KEPERCAYAAN MEREK (Y)
NO.
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Brand Reliability
15. Zenius.net memberikan layanan sesuai janji
16. Setelah menggunakan Zenius.net saya merasa puas
Brand Intention
17. Zenius.net mengutamakan kepentingan konsumen
ketika terjadi masalah
PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN (Z)
NO.
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Merek
18. Saya memilih merek layanan Zenius.net dibandingkan
layanan lain
Tempat
19. Saya menggunakan Zenius.net di mana pun saya
berada
Waktu
20. Saya menggunakan Zenius.net pada kapan pun
Metode pembayaran
21. Saya melalukan pembayaran paket Zenius.net dengan
mudah
121
Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Variable Loading Weight SMC
Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR
Getok
Tular AVE = 0,478, Alpha =0,723
1.1 0,793 0,040 20,04* 0,326 0,025 13,1* 0,629 0,062 10,22*
1.2 0,535 0,104 5,13* 0,219 0,043 5,06* 0,286 0,101 2,82*
1.3 0,648 0,066 9,89* 0,278 0,028 9,76* 0,421 0,083 5,06*
1.4 0,746 0,049 15,22* 0,320 0,030 10,7* 0,557 0,072 7,69*
1.5 0,704 0,072 9,84* 0,291 0,026 11,02* 0,495 0,092 5,39*
Citra Merek AVE = 0,402, Alpha =0,743
2.1 0,732 0,038 19,19* 0,279 0,028 10,01* 0,535 0,056 9,63*
2.2 0,731 0,046 16,04* 0,265 0,030 8,89* 0,535 0,066 8,11*
2.3 0,708 0,048 14,71* 0,266 0,031 8,68* 0,501 0,067 7,52*
2.4 0,543 0,071 7,62* 0,175 0,027 6,54* 0,294 0,075 3,94*
2.5 0,556 0,069 8,06* 0,186 0,027 6,76* 0,310 0,075 4,16*
2.6 0,561 0,072 7,82* 0,164 0,027 6,18* 0,314 0,077 4,1*
2.7 0,569 0,067 8,48* 0,218 0,027 7,93* 0,324 0,073 4,41*
Kepercayaan Merek AVE = 0,682, Alpha =0,740
3.1 0,870 0,025 34,33* 0,423 0,034 12,48* 0,756 0,044 17,23*
3.2 0,845 0,030 28,28* 0,409 0,033 12,26* 0,714 0,050 14,22*
3.3 0,759 0,042 17,91* 0,378 0,031 12,16* 0,577 0,064 9,06*
Keputusan
Penggunaan AVE = 0,578, Alpha =0,626
4.1 0,748 0,058 12,81* 0,416 0,036 11,64* 0,560 0,082 6,84*
4.2 0,787 0,033 23,58* 0,447 0,035 12,63* 0,619 0,052 11,93*
4.3 0,745 0,065 11,5* 0,451 0,035 12,81* 0,555 0,093 5,98*
CR* = significant at .05 level
Hasil Korelasi antar Variabel
Correlations of Latent Variables (SE)
Getok Tular Citra Merek Kepercayaan Merek Keputusan Penggunaan
GT 1 0,108 (0.076) 0,154 (0,075)* 0,002 (0,078)
CM 0,108 (0,076) 1 0,709 (0,039)* 0,606 (0,054)*
KM 0,154 (0,075)* 0,709 (0,039)* 1 0,589 (0,072)*
KP 0,002 (0,078) 0,606 (0,054)* 0,589 (0,072)* 1
* significant at .05 level
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
122
Hasil Uji Model Fit
Model Fit
FIT 0,451
AFIT 0,443
GFI 0,989
SRMR 0,082
NPAR 41
Model Struktural
Path Coefficients
Estimate SE CR
Getok Tular -> Kepercayaan Merek 0,078 0,063 1,24
Getok Tular > Keputusan Penggunaan -0,090 0,069 1,32
Citra Merek -> Kepercayaan Merek 0,700 0,040 17,64*
Citra Merek -> Keputusan Penggunaan 0,379 0,105 3,62*
Kepercayaan Merek -> Keputusan Pengguanan 0,334 0,125 2,67*
CR* = *significant at .05 level
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018
Nilai R2
R square of Latent Variable Tingkat Hubungan
Getok Tular 0 -
Citra Merek 0 -
Kepercayaan Merek 0,508 Sedang atau Cukup Baik
Keputusan Penggunaan 0,426 Sedang atau Cukup Baik
Sumber: Pengolahan data, 2018
Hasil Uji F
𝑭𝒉 𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒚 =𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐/𝟐
(𝟏 − 𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)= 𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏
𝑭𝒉𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒛 =𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐/𝟐
(𝟏 − 𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)
= 𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔
123
Data Penelitian
Variabel Getok Tular
X1
No. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Total
1 4 4 4 4 3 19
2 2 2 3 3 2 12
3 3 2 4 3 2 14
4 4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 4 20
6 3 3 4 3 3 16
7 3 4 4 3 4 18
8 4 4 5 4 4 21
9 4 4 4 5 4 21
10 3 4 5 4 4 20
11 4 4 4 4 4 20
12 3 3 3 3 3 15
13 4 4 3 4 3 18
14 4 4 4 3 3 18
15 4 4 4 4 3 19
16 3 3 2 3 5 16
17 4 4 4 3 4 19
18 4 3 4 3 4 18
19 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 4 4 20
21 4 4 5 4 5 22
22 2 3 5 4 3 17
23 3 3 4 3 3 16
24 3 3 5 5 5 21
25 4 4 5 4 4 21
26 4 4 4 3 4 19
27 2 4 4 4 4 18
28 3 3 4 3 3 16
29 3 2 3 1 1 10
30 3 4 2 4 3 16
31 4 4 4 4 4 20
32 3 2 3 3 4 15
33 1 2 1 2 1 7
34 4 4 3 5 4 20
124
No.
X1
Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
35 3 3 3 3 3 15
36 3 3 3 3 3 15
37 4 4 5 5 4 22
38 4 4 4 4 3 19
39 4 4 4 4 3 19
40 4 4 4 4 4 20
41 5 5 5 4 3 22
42 3 4 5 3 4 19
43 4 4 4 3 3 18
44 2 1 5 2 1 11
45 3 1 4 2 3 13
46 4 5 5 4 4 22
47 4 4 4 4 4 20
48 4 4 2 3 3 16
49 4 5 4 3 4 20
50 4 4 4 4 4 20
51 5 5 4 3 4 21
52 4 4 5 5 4 22
53 5 5 4 4 4 22
54 5 5 5 4 4 23
55 3 3 4 3 3 16
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 4 20
60 4 3 4 3 3 17
61 4 3 3 3 3 16
62 2 3 4 2 1 12
63 3 1 2 1 2 9
64 4 5 5 5 5 24
65 4 4 4 3 4 19
66 4 4 3 4 4 19
67 2 4 4 3 4 17
68 4 2 2 3 4 15
69 3 2 5 3 3 16
70 4 3 4 3 3 17
71 2 3 2 3 2 12
125
X1
No. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Total
72 2 3 3 1 1 10
73 2 2 3 2 3 12
74 2 2 3 2 2 11
75 3 3 4 2 2 14
76 5 5 5 5 5 25
77 4 3 4 4 5 20
78 3 4 4 4 4 19
79 4 4 5 4 5 22
80 4 4 4 4 4 20
81 3 4 2 3 3 15
82 3 4 5 4 3 19
83 3 4 4 3 3 17
84 5 4 4 4 5 22
85 5 5 4 5 5 24
86 4 3 4 3 3 17
87 4 3 5 3 3 18
88 4 3 4 4 4 19
89 4 4 5 4 3 20
90 4 4 4 4 3 19
91 5 5 4 5 5 24
92 4 5 5 5 5 24
93 4 3 4 4 4 19
94 4 5 5 4 4 22
95 4 4 5 3 4 20
96 4 4 3 3 4 18
97 3 3 3 2 2 13
98 4 4 4 4 4 20
99 5 4 5 4 3 21
100 3 4 5 3 2 17
101 3 3 3 2 1 12
102 4 4 5 3 2 18
103 4 4 4 4 4 20
104 2 3 3 1 1 10
105 5 4 5 3 3 20
106 4 4 5 5 4 22
107 4 4 4 4 3 19
108 5 4 5 5 4 23
126
No.
X1
Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
109 4 3 5 4 4 20
110 3 4 4 4 3 18
111 4 3 4 3 3 17
112 4 4 3 2 3 16
113 5 4 5 4 4 22
114 4 3 4 5 4 20
115 4 2 4 4 4 18
116 5 4 4 4 4 21
117 4 4 3 4 2 17
118 2 2 3 2 1 10
119 3 3 4 2 2 14
120 2 3 4 2 2 13
121 3 4 3 4 3 17
122 5 5 4 5 5 24
123 4 4 4 4 4 20
124 4 4 4 4 4 20
125 5 5 4 5 5 24
126 4 5 4 4 4 21
127 3 2 2 1 2 10
128 4 4 4 3 2 17
129 3 4 4 4 4 19
130 3 4 4 4 4 19
131 5 4 5 4 4 22
132 4 4 4 3 4 19
133 2 3 4 2 2 13
134 4 4 4 3 3 18
135 4 3 4 4 4 19
136 4 4 4 4 4 20
137 5 4 5 5 5 24
138 4 4 5 4 4 21
139 4 5 4 5 4 22
140 4 3 4 4 4 19
141 4 4 5 5 5 23
142 4 4 5 4 3 20
143 4 3 5 4 4 20
144 4 4 5 4 5 22
145 1 1 3 1 1 7
127
No.
X1
Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
146 4 4 4 4 4 20
147 4 5 5 4 4 22
148 4 3 4 4 3 18
149 4 5 5 4 4 22
150 4 4 4 4 4 20
151 5 5 4 5 5 24
152 4 4 4 4 4 20
153 4 4 3 4 4 19
154 4 5 3 4 4 20
155 5 4 4 5 5 23
Data Penelitian
Variabel Citra Merek
No.
X2
Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
1 3 3 3 4 3 3 3 22
2 4 5 3 4 4 3 3 26
3 5 5 4 4 5 4 4 31
4 4 4 4 4 4 4 4 28
5 4 4 4 4 4 4 4 28
6 4 4 4 4 4 4 4 28
7 4 4 3 5 5 3 3 27
8 4 3 3 4 4 3 3 24
9 4 4 4 4 4 4 4 28
10 4 5 3 5 5 3 3 28
11 5 4 4 5 5 4 4 31
12 4 4 4 4 4 4 4 28
13 4 4 4 5 5 5 5 32
14 4 4 3 4 4 3 4 26
15 4 4 3 4 5 5 4 29
16 2 2 3 3 3 2 3 18
17 4 4 3 4 4 4 4 27
18 5 4 4 4 4 4 4 29
19 4 4 4 4 4 4 4 28
20 4 4 3 4 4 4 3 26
21 5 4 4 4 5 4 3 29
128
No.
X2
Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
22 5 5 4 5 5 5 5 34
23 1 3 3 2 1 2 2 14
24 5 5 5 5 5 5 5 35
25 5 4 4 4 3 3 3 26
26 5 5 5 5 4 4 4 32
27 4 4 4 4 4 4 4 28
28 4 4 3 4 4 4 3 26
29 4 4 3 5 4 3 3 26
30 4 4 3 5 4 3 3 26
31 4 4 4 4 4 4 3 27
32 4 4 4 4 4 4 4 28
33 1 1 1 1 1 1 1 7
34 4 5 4 5 5 4 4 31
35 4 4 4 4 4 4 4 28
36 4 4 3 4 4 4 4 27
37 5 4 4 4 4 4 4 29
38 4 4 4 4 4 4 4 28
39 4 4 4 4 4 4 4 28
40 5 5 5 5 5 5 5 35
41 5 5 5 5 5 3 3 31
42 4 3 3 4 4 4 4 26
43 4 4 3 4 4 4 3 26
44 3 1 2 5 4 3 2 20
45 5 5 5 5 5 5 5 35
46 5 5 5 5 5 5 5 35
47 4 4 4 4 4 4 4 28
48 4 4 4 4 4 3 2 25
49 5 5 4 5 5 4 4 32
50 5 4 4 4 4 3 3 27
51 5 5 5 5 5 4 4 33
52 5 4 4 4 4 4 4 29
53 5 5 5 5 5 5 5 35
54 5 4 4 5 5 4 4 31
55 5 5 5 5 5 5 5 35
56 5 4 3 5 5 4 3 29
57 4 4 4 4 4 4 4 28
58 5 5 5 5 5 5 5 35
129
No.
X2
Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
59 5 5 5 5 5 5 4 34
60 4 4 4 4 4 4 4 28
61 2 3 3 3 3 3 3 20
62 5 5 4 4 5 5 4 32
63 4 2 2 4 4 2 3 21
64 5 3 3 4 5 2 3 25
65 4 4 3 3 4 4 3 25
66 4 4 4 4 4 4 3 27
67 5 5 5 5 5 5 5 35
68 4 4 3 4 4 4 4 27
69 4 4 4 4 4 4 4 28
70 4 4 3 4 5 3 3 26
71 2 3 2 3 1 2 3 16
72 5 5 5 5 4 4 4 32
73 4 3 5 4 4 3 4 27
74 4 3 2 4 4 2 2 21
75 4 3 3 4 4 4 3 25
76 5 5 3 5 5 5 3 31
77 4 3 4 4 4 4 4 27
78 5 4 4 5 5 5 5 33
79 4 4 4 4 5 4 4 29
80 5 5 4 5 5 4 3 31
81 4 3 3 4 4 4 4 26
82 5 5 3 4 4 4 3 28
83 4 4 3 4 4 4 4 27
84 5 4 5 4 5 4 5 32
85 5 5 5 5 5 5 5 35
86 5 5 3 5 5 5 3 31
87 4 3 4 4 4 3 4 26
88 4 3 3 3 4 3 4 24
89 5 4 4 5 4 3 3 28
90 4 4 4 4 4 4 4 28
91 5 5 5 5 5 4 4 33
92 4 3 3 4 5 4 4 27
93 4 3 3 4 4 3 3 24
94 4 4 4 4 4 4 4 28
95 4 3 2 4 4 5 4 26
130
No.
X2
Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
96 5 3 2 4 5 3 2 24
97 3 3 3 3 3 3 3 21
98 4 4 4 4 4 4 4 28
99 5 5 4 4 4 4 4 30
100 5 4 4 5 5 5 5 33
101 4 4 3 4 4 3 3 25
102 4 4 4 4 4 4 4 28
103 5 5 4 5 5 5 4 33
104 5 4 3 5 5 4 3 29
105 5 4 4 4 4 4 4 29
106 5 4 3 5 5 4 3 29
107 5 5 4 5 5 4 4 32
108 4 4 5 5 4 4 4 30
109 3 4 4 4 3 3 3 24
110 5 5 4 5 5 5 5 34
111 4 4 3 4 4 4 3 26
112 5 4 4 5 5 4 4 31
113 4 4 5 5 5 4 4 31
114 4 4 4 4 4 4 4 28
115 5 4 4 4 4 4 4 29
116 4 4 4 4 5 4 4 29
117 5 4 3 5 5 4 2 28
118 5 4 4 4 5 3 3 28
119 5 3 3 4 5 4 3 27
120 5 4 3 4 5 4 3 28
121 3 3 4 5 5 3 3 26
122 4 5 5 5 5 5 5 34
123 4 4 3 4 4 4 4 27
124 5 4 4 5 5 5 4 32
125 5 4 4 5 5 4 5 32
126 5 5 5 5 5 5 5 35
127 5 4 4 5 5 4 4 31
128 5 4 3 4 5 4 3 28
129 4 4 4 4 4 4 4 28
130 4 3 4 4 4 4 4 27
131 5 4 4 4 5 4 4 30
132 4 4 4 4 4 4 5 29
131
No.
X2
Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
133 5 4 4 4 5 4 4 30
134 5 3 3 5 5 3 3 27
135 4 4 4 4 4 4 4 28
136 5 5 4 4 4 4 4 30
137 5 4 4 5 5 4 4 31
138 4 4 4 4 4 4 4 28
139 5 4 4 4 4 4 4 29
140 4 4 4 4 3 3 3 25
141 5 5 5 5 3 4 3 30
142 4 4 3 3 4 4 3 25
143 3 4 4 4 3 4 4 26
144 4 3 3 3 4 4 4 25
145 4 4 3 4 2 3 2 22
146 4 4 4 4 4 4 4 28
147 2 3 3 2 2 2 2 16
148 4 4 3 4 4 4 3 26
149 5 5 5 5 5 5 5 35
150 5 4 3 5 5 5 5 32
151 4 4 3 4 4 3 3 25
152 4 4 4 4 4 4 4 28
153 4 4 4 4 3 4 4 27
154 5 5 5 5 3 3 3 29
155 3 4 4 5 3 2 2 23
132
Data Penelitian
Variabel Kepercayaan Merek
No.
Y
Total 3.1 3.2 3.3
1 5 5 3 13
2 5 5 4 14
3 4 4 4 12
4 5 5 5 15
5 4 5 5 14
6 4 4 3 11
7 4 4 3 11
8 4 4 4 12
9 4 4 4 12
10 4 4 4 12
11 5 5 4 14
12 5 5 5 15
13 4 4 4 12
14 5 5 4 14
15 4 5 5 14
16 4 4 5 13
17 4 5 4 13
18 5 5 4 14
19 4 4 4 12
20 5 5 5 15
21 4 4 4 12
22 5 5 4 14
23 4 5 3 12
24 4 5 5 14
25 5 5 5 15
26 3 4 5 12
27 4 4 4 12
28 4 4 4 12
29 3 4 3 10
30 5 5 5 15
31 5 5 4 14
32 4 4 3 11
33 4 4 3 11
34 4 4 3 11
35 5 5 5 15
No.
Y
Total 3.1 3.2 3.3
36 3 3 3 9
37 3 3 3 9
38 4 4 4 12
39 4 5 5 14
40 4 4 4 12
41 5 5 5 15
42 4 4 4 12
43 5 5 5 15
44 5 5 5 15
45 3 4 4 11
46 5 5 5 15
47 4 4 4 12
48 5 4 5 14
49 5 5 5 15
50 4 4 4 12
51 4 5 5 14
52 5 5 5 15
53 5 5 5 15
54 4 4 3 11
55 4 4 3 11
56 5 5 5 15
57 4 4 4 12
58 5 5 5 15
59 5 5 5 15
60 4 4 4 12
61 5 5 5 15
62 4 4 5 13
63 4 3 3 10
64 5 5 4 14
65 4 5 3 12
66 3 3 5 11
67 4 4 4 12
68 5 5 5 15
69 4 5 5 14
70 5 5 4 14
133
No.
Y
Total 3.1 3.2 3.3
71 4 4 4 12
72 4 4 3 11
73 5 5 5 15
74 4 4 4 12
75 3 4 3 10
76 4 4 4 12
77 4 4 4 12
78 5 5 4 14
79 4 5 3 12
80 4 4 4 12
81 4 3 4 11
82 4 5 3 12
83 4 4 3 11
84 4 4 4 12
85 5 5 4 14
86 4 4 4 12
87 5 4 4 13
88 5 5 5 15
89 5 5 5 15
90 4 4 4 12
91 4 4 5 13
92 5 5 4 14
93 4 4 4 12
94 5 5 5 15
95 5 4 4 13
96 5 5 5 15
97 4 4 4 12
98 5 5 5 15
99 5 5 4 14
100 5 5 4 14
101 4 5 5 14
102 4 5 5 14
103 5 5 5 15
104 4 5 4 13
105 5 5 5 15
106 5 5 5 15
107 5 5 5 15
No.
Y
Total 3.1 3.2 3.3
108 4 4 5 13
109 4 5 4 13
110 4 5 4 13
111 4 5 3 12
112 4 4 4 12
113 5 5 4 14
114 4 4 4 12
115 4 5 4 13
116 4 5 4 13
117 4 4 4 12
118 4 5 3 12
119 5 4 4 13
120 5 5 4 14
121 5 5 5 15
122 4 4 3 11
123 5 5 5 15
124 4 4 4 12
125 4 5 5 14
126 5 5 5 15
127 4 5 4 13
128 4 5 4 13
129 4 4 4 12
130 5 5 5 15
131 4 4 4 12
132 4 4 4 12
133 5 5 5 15
134 4 5 4 13
135 5 5 5 15
136 5 5 5 15
137 4 5 5 14
138 5 5 4 14
139 3 4 3 10
140 4 4 3 11
141 5 5 5 15
142 5 5 4 14
143 5 5 3 13
144 5 5 4 14
134
No.
Y
Total 3.1 3.2 3.3
145 5 5 5 15
146 4 5 4 13
147 5 4 5 14
148 4 5 5 14
149 3 4 4 11
150 5 5 5 15
151 5 5 4 14
152 4 4 4 12
153 3 4 3 10
154 4 4 3 11
155 4 5 3 12
Data Penelitian
Variabel Keputusan Penggunaan
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
1 5 5 5 15
2 5 5 5 15
3 4 4 4 12
4 5 5 5 15
5 5 5 4 14
6 4 5 4 13
7 4 4 4 12
8 4 5 4 13
9 4 4 4 12
10 4 4 4 12
11 5 4 5 14
12 5 5 5 15
13 4 4 4 12
14 5 5 5 15
15 4 5 5 14
16 5 5 4 14
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
17 5 5 4 14
18 5 5 5 15
19 3 5 4 12
20 5 5 5 15
21 5 4 4 13
22 5 5 5 15
23 5 5 5 15
24 5 5 5 15
25 5 5 5 15
26 5 5 5 15
27 4 4 4 12
28 4 4 4 12
29 5 5 5 15
30 5 5 5 15
31 5 5 5 15
32 5 5 5 15
135
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
33 5 5 5 15
34 4 4 4 12
35 5 5 4 14
36 3 4 3 10
37 3 4 4 11
38 4 5 4 13
39 5 5 5 15
40 5 3 5 13
41 5 5 5 15
42 4 4 4 12
43 4 4 5 13
44 4 4 4 12
45 4 4 3 11
46 5 5 5 15
47 3 5 5 13
48 4 5 5 14
49 5 5 5 15
50 5 5 4 14
51 5 5 4 14
52 5 5 5 15
53 5 5 5 15
54 5 3 3 11
55 5 5 5 15
56 5 5 5 15
57 5 5 4 14
58 5 5 5 15
59 5 5 5 15
60 4 5 4 13
61 5 5 5 15
62 5 5 5 15
63 5 5 3 13
64 4 5 5 14
65 5 3 5 13
66 5 5 5 15
67 4 4 4 12
68 5 5 5 15
69 5 5 5 15
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
70 5 5 5 15
71 4 4 4 12
72 5 4 5 14
73 4 5 5 14
74 4 4 4 12
75 3 4 4 11
76 4 4 4 12
77 4 4 4 12
78 5 5 5 15
79 4 3 4 11
80 4 4 4 12
81 5 4 5 14
82 5 5 4 14
83 5 3 3 11
84 4 5 5 14
85 5 5 5 15
86 5 4 4 13
87 5 5 4 14
88 5 5 5 15
89 4 5 4 13
90 5 4 4 13
91 4 4 4 12
92 5 5 5 15
93 5 3 4 12
94 5 5 5 15
95 4 5 4 13
96 5 5 5 15
97 5 5 3 13
98 5 5 5 15
99 5 5 5 15
100 5 5 5 15
101 5 5 5 15
102 5 5 5 15
103 5 5 4 14
104 5 5 5 15
105 5 5 4 14
106 5 5 5 15
136
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
107 4 5 5 14
108 5 5 5 15
109 5 5 5 15
110 4 3 4 11
111 5 5 4 14
112 4 4 4 12
113 5 5 4 14
114 4 4 4 12
115 4 4 4 12
116 4 5 5 14
117 4 3 5 12
118 5 5 4 14
119 3 4 4 11
120 4 5 5 14
121 5 5 5 15
122 4 4 5 13
123 5 5 5 15
124 5 4 4 13
125 5 5 5 15
126 5 5 5 15
127 4 5 5 14
128 4 5 4 13
129 3 4 4 11
130 5 5 4 14
No.
Z
Total 4.1 4.2 4.3
131 4 4 5 13
132 4 4 4 12
133 5 5 5 15
134 5 5 3 13
135 5 5 5 15
136 5 5 5 15
137 4 5 5 14
138 4 5 4 13
139 3 4 3 10
140 4 4 4 12
141 4 5 5 14
142 4 4 4 12
143 5 5 5 15
144 5 5 5 15
145 5 5 5 15
146 5 5 5 15
147 5 5 5 15
148 5 5 5 15
149 5 5 5 15
150 5 5 5 15
151 5 5 5 15
152 4 4 4 12
153 3 4 4 11
154 4 4 4 12
155 5 4 3 12
111
Recommended