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5/7/2018 Plan de Tesis 2 Monografia Final - slidepdf.com
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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
MAESTRIA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉSIS
DOCENTE: DR. CARLOS BUSTAMANTE OCHOA
TEMA: PLAN DE TESIS
ALFREDO GUILLEN CALLE
LIMA-PERÚ
2011
PLAN DE TESIS
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1. TITULO:
“Modelo de un Plan de Negocios pararentabilizar una empresa de Servicios
Generales dirigidos a la atención degrandes infraestructuras de oficinascomerciales en el sector privado, noindustrial en el Departamento de Lima”
2. AUTOR:
ALFREDO JAVIER GUILLEN CALLE
3. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA:
3.1. Formulación y Delimitación del Problema
Hoy en día las empresas de servicios generales se encuentran en auge;
ya que existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren
que sus instalaciones se encuentren en perfectas condiciones para cubrir
las necesidades de confort, especialmente en aquellas que tienen
grandes infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad
de personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se
encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables.
En un mundo globalizado es interesante que las pequeñas empresas que
se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos
respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este
marco debemos entender que se requieren de ciertas estrategias o
modelos de negocios que apliquen a esta realidad.
En vista de las necesidades expuestas, establecernos a travez de este
plan de tesis una alternativa de cómo? gestionar un negocio que ofrezca
resolver problemas en los servicios generales en aquellas
infraestructuras de edificios, casonas y locales que se encuentren
ocupados por empresas o corporaciones nacionales que operen con
sede de sus oficinas principales en Lima-Perú y que no pertenezcan al
ámbito industrial. La orientación será llegar con el mejor servicio posible
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en términos de calidad y respuestas adecuadas en tiempo de atención
según estándares aplicados y buscar que sean rentables para su
sostenibilidad en función del tiempo.
La operación de las empresas que se dedican a la atención de este
rubro, estarían preparadas para formar parte del Staff de proveedores de
las principales operadoras de Facilitéis Management en el Perú, como
son: Sodexo, Tgestiona, que actualmente adolecen dentro de sus
contratos marcos de proveedores adjudicados de este tipo de empresas.
Cabe recalcar que no es condicionante la aplicación de esta guía para
formar parte una empresa de reconocida trayectoria en el medio, sino
que servirá para entender la estrategia que deberán tener estas
empresas para que sean consideradas top dentro del medio.
Por obvias razones las empresas que deseen adaptarse deberán cumplir
con ciertas características como: una infraestructura adecuada, personal
en planilla, experiencia en mantenimiento de infraestructuras diversas,
experiencia no menor a 5 años operando en el medio, talleres adaptados
para estos menesteres, organigrama alineado a las necesidades con
profesionales que soporten la parte de ingeniería y supervisión de los
requerimientos, demostración de un nivel de capacitación de sus
miembros que permita una mejora continua en la atención, finalmente
una amplia liquidez para afrontar la logística que requiere la atención a
tiempo sin descapitalizarse.
Por todas estas razones, estamos en condiciones de plantear la siguiente
pregunta general y las preguntas específicas correspondientes:
Se lograra satisfacer los niveles de rentabilidad esperada para lograr los objetivos de una empresa de Servicios Generales que atiende a
grandes infraestructuras de oficinas comerciales en sector privado
no industrial dentro del departamento Lima?
PREGUNTA ESPECÍFICA 1:
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Se Lograra mantener calidad en el servicio acompañado de un nivel de
rentabilidad esperado para una empresa de SSGG que atiende a grandes
infraestructuras de oficinas comerciales?
PREGUNTA ESPECÍFICA 2:
Se lograra sostener la calidad en el servicio cumpliendo con los tiempos
respuesta esperado por el cliente, para una empresa de SSGG que
atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
PREGUNTA ESPECÍFICA 3:
Se lograra mantener los niveles de rentabilidad, con la calidad y el tiempo
respuesta esperados por el cliente para una empresa de SSGG que
atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
3.2. Importancia y Justificación del estudio
La importancia de esta investigación reside en la necesidad de generar
un modelo de plan de negocios para dirigir empresas orientadas a los
servicios generales de grandes infraestructuras comerciales, De tal
manera que su operación sea de manera rentable, con calidad, altos
conceptos de servicio al cliente y tiempos respuesta aceptables.
Desde el punto de vista empresarial permitirá viabilizar un negocio
utilizando un modelo establecido de tal manera que las empresas que lo
introduzcan a su manera de trabajo, puedan ser sostenibles en el
tiempo.
En el ámbito Académico, Servirá como una guía para la aplicación de
planes de negocios en el rubro de servicios generales centrado en las
variables indicadas en la investigación.
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Los resultados de este modelo favorecerán al universo de empresas
orientadas al rubro de servicios generales en el ámbito nacional cuya
orientación sea atender grandes infraestructuras de oficinascomerciales. Cabe acotar que para que estas empresas puedan tener
los resultados óptimos deberán cumplir con ciertas características de
infraestructura, económicas y de personal capacitado.
Finalmente podemos decir que este estudio es un problema
parcialmente resuelto, porque se tienen estudios de planes de negocios
de empresas de servicios generales pero aun no se ha resuelto un
modelo que sirva de guía para medir la viabilidad en términos de
rentabilidad, calidad y tiempo respuesta.
3.3. Limitación del estudio
A la fecha no existe una metodología que sirva como guía en la
formación y manejo de un negocio orientado a los servicios generales,
específicamente a clientes importantes en el ámbito local. La
información relevante sobre este tema se encuentran contenidos en
estadísticas de atención al cliente de empresas que brindan estos
servicios como Tgestiona o Sodexo, que servirán como fuente de apoyo
para este estudio.
Para este caso el estudio se iniciara con la búsqueda de las relaciones
rentabilidad, calidad y tiempo respuesta en la atención de requerimientos
de servicios generales de grandes infraestructuras de oficinas
comerciales en el sector privado no industrial. Esta información podemos
encontrarla en internet o los proveedores de Facilities Management del
medio nacional como Sodexo o Tgestiona.
Las limitaciones se centran en los siguientes puntos:
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- Acceso a la información de las principales compañías que proveen este
servicio como Sodexo y Tgestiona.
- Se limita al ámbito local: Lima, en el sector: Privado, Rubro: No
industrial: Tamaño: grandes infraestructuras.
4. OBJETIVOS:
4.1. Objetivo General:
Diseñar un Modelo de un Plan de Negocios para rentabilizar una
empresa de Servicios Generales dirigidos a la atención de grandes
infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado en Lima”
4.2. Objetivos Específicos:
Para alcanzar el objetivo general, se deberán lograr los siguientes
propósitos:
(a) Analizar las relaciones existentes entre la Calidad del Servicio vs
Rentabilidad esperados en empresas de SSGG que atienden
infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados
aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(b) Analizar las relaciones existentes entre los tiempos respuesta para
atención de requerimientos y la Calidad del servicio entregado al cliente
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en infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados
aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(c) Evaluar relaciones entre las variables calidad de la atención del
cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad
esperada por la empresa de servicios generales cuando se atiende a
grandes infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados
aplicados en grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(d) Comparar los modelos de Planes de Negocio existente en el
medio para una empresa de SSGG que atiende grandes infraestructuras
de oficinas comerciales en el sector privado peruano
5. MARCO TEORICO REFERENCIAL
5.1. MARCO HISTORICO:
Perú ha experimentado una tasa constante de crecimiento económico
desde 2002, como resultado de varias mejoras en los marcos de política
macroeconómica en los últimos 20 años. Por lo tanto, hay una fuerte
necesidad de re-pensar y re-analizar el crecimiento económico del país e
identificar oportunidades de mejora dentro de ella.
El mercado de servicios generales ha experimentado en la última década
una tendencia de crecimiento sostenido, favorecida por la buena
coyuntura y el progresivo grado de internalización de los servicios de
infraestructura por parte de empresas privada y administraciones
públicas. A pesar de la actual coyuntura económica, el sector presenta
grandes oportunidades gracias a la aparición de nuevos servicios
relacionados con el rubro, como por ejemplo los relacionados con el
medio ambiente y la higienización.
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En este contexto es pertinente indicar según experiencia, que hoy en día
las empresas de servicios generales se encuentran en auge. ya que
existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren que sus
instalaciones se encuentren en perfectas condiciones para cubrir las
necesidades de confort, especialmente en aquellas que tienen grandes
infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad de
personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se
encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables.
En un mundo globalizado es interesante que las pequeñas empresas que
se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos
respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este
marco debemos entender que se requieren de ciertos estrategias o
modelos de negocios que apliquen a esta realidad.
Solamente por citar la empresa Telefónica del Perú con mas de 500
agencia s a nivel nacional entre zonas administrativas y técnicas ha
generado en la últimos 5 años un promedio de 400 requerimientos por
año referidos a temas de servicios generales como: gasfitería, limpieza,
electricidad, carpintería, remodelaciones etc. según la ultima calificación
de atención al cliente referida al año 2010, la satisfacción del cliente esta
por debajo de los límites permisibles ( 85% ), lo que da una idea del nivel
de las empresas que lo atienden y la poca organización en el tema de
capacitación y apoyo a los services.
Por otro lado la alta demanda de dichos requerimientos ha generado
consecuencias como: baja calidad en el servicio y desviaciones en los
tiempos de espera estipulados en los contratos firmados con las services,
lo que indica que la oferta es alta y la cantidad de empresas que califican
como proveedores a estas empresas con infraestructuras grandes no son
las mas adecuadas.
En este año Telefónica del Perú, esta solicitando para la atención de los
requerimientos de Servicios Generales a una mayor cantidad de
empresas que cubran estos requerimientos, pero esta solicitando a su
área de compras mayores y estrictas evaluaciones de proveedores que
van desde el tema contable hasta el aspecto laboral de la empresa, lo
que nos da un indicar del nivel de preparación que deben tener las
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empresas para lograr los objetivos de asociarse a empresas grandes del
ámbito nacional.
Finalmente se puede decir que existen estudios relacionados al tema
pero lo innovador será establecer un modelo que sirva para rentabilizar
con calidad y buena atención al cliente que es lo que requiere la
demanda en los últimos años.
5.2. INVESTIGACIONES RELACIONADAS CON EL TEMA
5.2.1 Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis
financiero para la óptima toma de decisiones sobreapalancamiento para la empresa Industrias PARIA S.A. de C.V..
Tesis Licenciatura. Administración de Empresas.
Departamento de Administración de Empresas y
Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad
de las Américas Puebla. Diciembre.
Dividen a las razones de rentabilidades las siguientes:
• Margen de Utilidad Neta:
Indica la capacidad económica con la que cuenta una empresa
para obtener ganancias
• Razón de Rendimiento de utilidades de operación:
Nos indica la habilidad con que cuenta una empresa para
administrar y controlar los gastos de sus operaciones
• Razón de Rendimiento sobre activos:
Nos indica la relación de las utilidades disponibles con la que
se cuenta para los accionistas, una vez realizado el pago de
impuestos e intereses de la empresa.
• Razón de Rendimiento sobre el capital:
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Sirve para medir como les fue a los accionistas durante el año,
en sentido contable es la verdadera medida la línea de fondo
del desempeño.
5.2.2. María Victoria Gallerano - Como evaluar un proyecto de
inversión, Tipo: Articulo, Fecha de Publicación: 09/2009
www.Gestiopolis.com
• Viabilidad Comercial.
Evaluar la viabilidad comercial de un proyecto, consiste en
analizar el mercado, si existe demanda, si la demanda serásostenida, creciente o decreciente en el tiempo, si existen
competidores y cuál es su estrategia, si existen bienes sustitutos o
complementarios y como afectan la demanda de nuestro
producto, que tan sensible es la demanda al precio del producto y
a las variables macroeconómicas. De este análisis debe surgir el
monto de ingresos por periodo que originará el proyecto.
• Viabilidad Técnica.
Busca determinar si es posible, física o materialmente, “hacer” un
proyecto, determinación que es realizada generalmente por los
expertos propios del área en la que se sitúa el proyecto. Consiste
en analizar los requerimientos de materiales, maquinarias,
insumos, etc.; tanto para “preparar o construir” el proyecto como
para la operación del mismo, una vez que se haya puesto en
marcha. De este estudio surgirán los montos de inversiones a
realizar en cada periodo de la vida útil del proyecto, así como loscostos de operación del mismo vinculados con el proceso
productivo, compra de insumos, etc.
• Viabilidad Administrativa.
Busca determinar si existen capacidades gerenciales internas en
la empresa para lograr la correcta implementación y eficiente
administración del negocio. En caso de no ser así, se debe
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evaluar la posibilidad de conseguir el personal con las habilidades
y capacidades requeridas en el mercado laboral. Cuando se trata
de un proyecto de una empresa nueva, se trata de determinar la
estructura que adoptará la organización, sus distintos
departamentos y las funciones específicas de sus miembros. De
este análisis deberán surgir los costos administrativos del
proyecto.
• Viabilidad legal.
Se refiere a la necesidad de determinar tanto la inexistencia de
trabas legales para la instalación y operación normal del proyecto,
como la falta de normas internas de la empresa que pudierancontraponerse a alguno de los aspectos de la puesta en marcha o
posterior operación del proyecto. Incluye la evaluación de la forma
societaria (en el caso de una empresa nueva) que se adoptará y
sus costos de constitución, la evaluación impositiva del proyecto,
la determinación y desarrollo de los contratos a celebrar con
terceros, la evaluación de las regulaciones y el marco legal a que
está sujeta la actividad, entre otros aspectos.
• Viabilidad política.
Corresponde a la intencionalidad de quienes deben decidir, de
querer o no implementar un proyecto, independientemente de su
rentabilidad. Dado que los agentes que participan de la decisión
de una inversión, como los directivos superiores de la empresa,
socios y directores del negocio, financista bancario, etc, tienen
grados distintos de aversión al riesgo, poseen información
diferente y tienen expectativas, recursos y opciones de negociostambién diversas, la forma de considerar la información que
provee un mismo estudio de proyectos para tomar una posición al
respecto puede diferir significativamente entre ellos.
• Viabilidad ambiental.
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Busca determinar el impacto que la implementación del proyecto
tendría sobre las variables del entorno ambiental como, por
ejemplo, los efectos de la contaminación.
• Viabilidad financiera.
Todos los análisis anteriores, debes ser traducidos en números y
consolidados para obtener un indicador financiero que nos permita
tomar la decisión final sobre la realización o no del proyecto. Para
ello, se elabora un “flujo de fondos” que nos permitirá calcular el
VAN (Valor actual neto), la TIR (tasa interna de retorno), PR
(Periodo de Recupero), entre otros indicadores, los cuales
servirán de base para la toma de la decisión final
5.2.3. Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002.
Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado
a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura.
La implantación de una estrategia de servicios se puedeestablecer bajo tres criterios:
1. Implantación por medio de la estructura
Se necesita una estructura que facilite lo siguiente:
• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo
• Orientación y Coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio
• Conocimientos y recursos tecnicospara respaldar el esfuerzo del mejoramiento
de servicio
• Soluciones y recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad
del servicio
• Prestación del servicio que satisfaga o supere la calidad del servicio día a día.
• Recuperación excelente cuando el servicio original falla.
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2. Implantación por medio de tecnología
La tecnología se puede aplicar:
• Los materiales
• Los métodos
• La información. El éxito de la tecnología depende de la mano que maneja la
herramienta
• Adoptar un enfoque holístico
• Automatizar los sistemas eficientes
• Resolver un problema genuino
• Proporcionar más control, no menos
• Optimizar las tecnologías básicas.
• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.
3. Implantación por medio de los empleados
• Competir por talento
• Desarrollar habilidades y conocimientos
• Facultar a los empleados para que puedan servir
• Trabajar en equipo
• Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.
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5.3. ESTRUCTURA TEORICA Y CIENTIFICA
5.3.1. Harvard Business School Publishing Corporation - Crear un
Plan de Negocios, lo básico-Impact Media Comercial, 2009
Porque Tener un Plan de Negocios?
Cada negocio y proyecto importante necesita un plan
de negocios, una hoja de ruta para abordar las oportunidades y
obstáculos esperados e inesperados que depara el futuro y para
navegar exitosamente a través del entorno competitivo particular
de ese negocio.
Cuál es su objetivo?
Dependiente del tamaño y estado de su negocio o proyecto, el
proceso de preparar, desarrollar y escribir el plan de negocios
puede deparar algún tiempo. Una vez que Ud. lo termina deberíausar y volver a usar el plan de negocios con frecuencia para ver si
los supuestos más importantes sobre los factores de éxito se
están transformando efectivamente en realidades. De manera
que, antes de que usted se ponga ha elaborar un plan piense en
algunos de los temas generales que le pueden ayudar a darle
forma a su preparación del Plan de Negocios. Empiece por
preguntarse porque está preparando el plan y que es lo que esta
tratando de lograr con ello.
5.3.2. Héctor Alberto Faga - Cómo conocer y manejar sus costospara tomar decisiones rentables -Ediciones Granica S.A.,2006
1. Registrar lo ocurrido: ¿cuándo?, ¿cuánto?, ¿dónde?
2. Valuar al costo incurrido: ¿qué? Los productos en proceso, los
productos elaborados, inventarios de productos terminados; ¿paraqué? Para valuar los activos y los pasivos, para determinar la
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evolución de los precios de compra y producción
3. Exponer y determinar lo ocurrido: ¿en qué se gastó? ¿Quién
gastó? ¿Por y para qué se gastó? ¿Cuál fue el retardo de la
operación?
Ronald M. Weiers - Introducción a la estadística para negocios- CapituloDesarrollo de Modelos- Cengage Learning Editores, 2006
Después de leer este capítulo usted podrá:
- Construir modelos de regresión polinomial para describir
relaciones curvilíneas
- Aplicar variables cualitativas que representen dos o más
categorías.
- Aplicar las regresiones paso a paso para seleccionar las
variable a utilizar en un modelo
- Determinar cual de varios modelos en competencia puede
ser el más conveniente para los datos y la situación.
5.3.4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com,2007
Que es un Plan de Negocios?
Es la planeación de una empresa o negocio en su conjunto,
considerando cada una de sus partes o áreas esenciales
(Administración, Finanzas, Mercadotecnia, Operaciones etc.) y lainteracción de cada una de estas con las demás.
Importancia del Plan de Negocios
El Hecho de contar con un Plan de Negocios, asegura a un
inversionista o a una entidad crediticia que analizamos nuestra
propuesta a detalle, por lo tanto tiene grandes posibilidades de
éxito, ya que para su desarrollo tuvimos que analizar que
realmente el producto o servicio que estamos proponiendo tiene
un mercado dispuesto ha adquirirlo, que es rentable su
comercialización y que vamos a operar y administrar la empresa onegocio de una forma tal que, aseguramos su éxito a través del
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tiempo, lógico que todo lo anterior respaldado con información y
detalle.
Estructura de un Plan de Negocios
Las áreas principales de un Plan de Negocios son aquellas que
determinan en gran medida su contenido y generalmente son las
de mayor importancia en cualquier negocio y/o empresa,
independientemente de su naturaleza o giro:
• Administración
• Ventas
• Mercadotecnia
• Operaciones
• Finanzas
• Legal
5.3. Definición de Terminos
Servicios
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• Según Stanton, Etzel y Walker, "Son actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
(en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados
autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que
apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia).
• Para Richard L. Sandhusen, "son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo".
• Según Lamb, Hair y McDaniel, " Es el resultado de la aplicación
de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
no es posible poseer físicamente" .
• Para la American Marketing Association (A.M.A.), (según una de
las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como
un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son
intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente
intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario,
no pueden ser transportados o almacenados, y son casi
inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a
menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el
mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los
elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican
generalmente la participación del cliente en una cierta maneraimportante; no pueden ser vendidos en el sentido de la
transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en
parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos
como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas
comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para
los servicios totalmente intangibles"].
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• Kotler, Bloom y Hayes, es una obra, una realización o un acto que
es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con
un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar
que según los mencionados autores, los servicios abarcan una
amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el
depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un
psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener
asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles,
en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como
la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un
componente físico, como las comidas rápidas.
5.4.1. Plan de Negocios
Un plan de negocios es fruto de un ejercicio de planificación que
analiza cuantitativa y cualitativamente los costos y beneficios de
implementar una idea de negocios u oportunidad de inversión, con
el fin de ayudar a tomar una decisión de inversión.
Es un medio en donde se establecen planes y muestra cómo estos
podrían sectogrados. Debe demostrar que los resultados satisfacen
los requerimientos del interesado, proporcionando la información
justa y necesaria para la toma de decisiones. Debe enfatizar,
también, los puntos fuertes y ser realista acerca de los puntos
débiles.
Es una herramienta de gestión empresarial que muestra la situación
actual y las posibilidades futuras (como un proceso articulador y
mediador entre el presente y el futuro).
5.4.2.Rentabilidad
La rentabilidad es el objetivo principal de todas las empresas
comerciales. Sin la rentabilidad del negocio no sobrevivirá a largo
plazo. Por lo que medir la rentabilidad actual y del pasado y la
proyección de rentabilidad en el futuro es muy importante.
La rentabilidad se mide con los ingresos y gastos. Ingreso es eldinero generado por las actividades de la empresa. Por ejemplo, si
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los cultivos y el ganado se producen y venden, los ingresos se
genera. Sin embargo, el dinero que entra en el negocio de las
actividades como el préstamo de dinero no generan ingresos. Esto
es simplemente una transacción en efectivo entre la empresa y la
entidad crediticia para generar efectivo para operar el negocio o la
compra de activos.
Los gastos son los costes de recursos utilizados o consumidos por
las actividades de la empresa. Por ejemplo, la semilla de maíz es
un gasto de un negocio agrícola, ya que se utiliza en el proceso de
producción. Recursos tales como una máquina cuya vida útil es
superior a un año se utiliza a lo largo de un período de años.
Devolución de un préstamo no es un gasto, es simplemente una
transferencia de efectivo entre la empresa y la entidad crediticia.
La rentabilidad se mide con un "estado de resultados". Esto es
esencialmente una lista de ingresos y gastos durante un período de
tiempo (generalmente un año) para toda la empresa herramienta de
decisión. Declaración de Ingresos - Forma Corta , se utiliza para
hacer un análisis del estado de resultados simple. Un estado de
resultados se utiliza tradicionalmente para medir la rentabilidad del
negocio para el ejercicio pasado. Sin embargo, un "estado de
resultados pro forma" medidas de rentabilidad prevista de la
empresa para el ejercicio próximo. Un presupuesto puede ser
utilizado cuando se desea proyectar la rentabilidad de un proyecto o
una parte de un negocio.
5.4.3. Servicio al Cliente
Servicio al cliente es la prestación de servicios a los clientes antes,
durante y después de una compra.
De acuerdo con Turbante et al. El servicio al cliente es una serie de
actividades destinadas a mejorar el nivel de satisfacción de los
clientes - es decir, la sensación de que un producto o servicio ha
cumplido con las expectativas de los clientes."
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5.4.4. Tiempo respuesta de atención
El tiempo respuesta se pude definir como:
• El tiempo de respuesta (la tecnología) , el tiempo de un
sistema genérico, o unidad funcional necesario para
reaccionar a una entrada dada
• La capacidad de respuesta , la rapidez de un sistema
interactivo responde a la entrada del usuario
• De ida y vuelta demora de tiempo , en las
telecomunicaciones
• Tiempo de reacción, el tiempo transcurrido entre la
presentación de un estímulo sensorial y la respuesta de
comportamiento posterior, en la cronometría mental
6. HIPOTESIS
6.4. Hipótesis General:
Una empresa de Servicios Generales mantendrá una rentabilidad
económica y financiera constante en función del tiempo, cuando atiende
grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
6.5. Hipótesis Especificas:
(a) La calidad del servicio incidirá en los niveles de rentabilidad
esperados por una empresa de Servicios Generales que atienden
grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
(b) Los tiempos respuestas de atención de requerimientos incidirán en la
calidad del servicio para la atención de los servicios generales que atienden
grandes infraestructura de oficinas comerciales?
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(c) Se pueden mantener constantes las variables calidad de la atención del
cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad esperada por la
empresa de servicios generales cuando se atiende a grandes infraestructuras de
oficinas comerciales?
7. METODOLOGIA DEL ESTUDIO
7.4. Tipo y Método de Investigación
El desarrollo de la investigación será bajo un enfoque no experimental
del tipo transeccional-Descriptivo, bajo este diseño de investigación el
objetivo será indagar la incidencia y los valores de la variable Calidad
(Variable Independiente) y conocer los efectos sobre las variables
dependientes (Rentabilidad y Tiempo respuesta).
El enfoque se justifica porque existe información sobre el
comportamiento de las variables indicadas en las empresas que brindan
estos servicios y solo está pendiente la recolección de datos para las
comparaciones del caso.
7.5. Población de Estudio
La población de estudio está concentrada en las empresas de servicios
generales o de Facilities Management que brindan este servicio a
clientes de grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector
privado no industrial en la ciudad de Lima como Telefónica del Perú,
Scotiabank, Banco de Crédito, IBM, Nextel, Universidad Católica etc.
Dentro del universo de empresas que entregan estos servicios están las
de Facilities Management como: Sodexo, Tgestiona, Overall Strategy,
Jones Lang Lasalle, Silsa
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7.6. Muestra
Utilizaremos una muestra no probabilística porque no dependerá de la
probabilidad sino de causas relacionadas con las características de la
investigación.
Por lo tanto, del universo de empresas mencionadas, se tomara como
muestra la empresa Tgestiona que brinda el servicio de Facilities
Management al cliente Telefónica del Perú
7.7. Relación entre Variables
Variable Independiente: Calidad del Servicio en la atención de Clientes
de Grandes infraestructuras de oficinas comerciales
Variables Dependiente 1: Rentabilidad de la Empresa
Variables Dependiente 2: Tiempo Respuesta de Atención
7.8. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Las técnicas e instrumentos a utilizar para en este estudio son las
siguientes:
• Entrevistas no estructuradas
• Cuestionarios
• Encuestas para medir la satisfacción del cliente
• Análisis documental y Estadístico
7.9. Procedimiento para Recolección de Datos
Para la recolección de datos se utilizaran los siguientes procedimientos:
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• Análisis Documental y Estadístico : La información recolectada se
registrara para luego continuar con un análisis estadístico y verificar la
evolución de las variables.
• Cuestionarios : Es la única forma posible de relacionarse con un gran
número de personas para conocer varios aspectos del sistema ydeterminar cómo se interrelacionan las variables.
• Entrevistas no Estructuradas : Aquí se podrán conocer datos que
incluso no están disponibles. Son valiosas las opiniones, comentarios,
ideas o sugerencia en relación a como se podría hacer el trabajo
• Encuestas : Sé utilizaran con el objetivo de conocer la opinión del
cliente y verificar los niveles de satisfacción del cliente.
7.10. Técnicas de Procedimiento y Análisis de Datos
a). Técnica de Análisis de Datos:
• Técnicas de Análisis de Datos mediante Excell, Minitab
• Técnicas Cuantitativas Estadísticas
b). Métodos Inductivos: Utilizaremos esta metodología porque a
través de la observación, análisis, registro y contrastación de
datos verificaremos la hipótesis planteada
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8. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
8.1. Cronograma de Acciones:
TIEMPO DE EJECUCION
DESCRIPCION DE ACTIVIDADESMES
1MES
2MES
3MES
4MES
5MES
6
REDACCION DEL PLAN DE TESIS
REVISION METODOLOGICA DEL PLAN
ASENTAMIENTO DEL PLAN EN EL DEPARTAMENTO DE POSTGRADOREUNIONES PARA LA OBTENCION DE LA INFORMACION EN LA EMPRESA
TGESTIONARECOLECCION DE LA INFORMACION DE LA FUENTE (ENCUESTAS,ENTREVISTAS, FORMULARIOS)
BUSQUEDA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES
ORGANIZACIÓN Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOGIDOSREDACCION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOSREVISION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS EN EL DPTO DEPOSTGRADO
ENTREGA DE LA TESIS FINAL
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8.2. Presupuesto:
Descripción CANT UNCOSTOS
PU PARCIAL *TOTAL
MATERIALES DE ESCRITORIO 525.00
PAPELERIA 5.00 Millar 60.0
0300.00
MATERIAL DE GRABACION 5.00 Und.25.0
0125.00
UTILES DE ESCRITORIO 1.00 Global100.0
0100.00
ASESORIA ESPECIALIZADA 3,000.00
ASESOR DE TESIS 6.00 Meses 500.00 3,000.00
SERVICIOS 2,939.00
INTERNET 12.00 Meses 100.00 1,200.00
TELEFONO 12.00 Meses 50.00 600.00
IMPRESIONES500.0
0Hojas
0.10
50.00
ENCUADERNADO 3.00 Und.200.00
600.00
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ANILLADO DE BORRADORES 3.00 Und.3.0
09.00
MOVILIDADES 48.00 Taxis10.00
480.00
SUB-TOTAL 6,464.00
*Expresado en Soles
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9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
1. Harvard Business School Publishing Corporation, Crear un Plan de
Negocios, lo básico, Impact Media Comercial, 2009,
2. Faga Héctor Alberto, Cómo conocer y manejar sus costos para tomar
decisiones rentables, Ediciones Granica S.A., 2006
Weiers Ronald M., Introducción a la estadística para negocios, Desarrollo deModelos, Cengage Learning Editores, 2006
4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com, 2007
5. Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis financiero para
la óptima toma de decisiones sobre apalancamiento para la empresa
Industrias PARIA S.A. de C.V. Tesis Licenciatura. Administración de
Empresas. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia,
Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.Diciembre.
6. María Victoria Gallerano, Como evaluar un proyecto de inversión, Fecha de
Publicación: 09/2009 www.Gestiopolis.com
7. Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una
estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis
Licenciatura.
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