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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EL CONTRATO DE
PLATAFORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE MARKETING POR
CORREO ELECTRÓNICO
INSTITUTO CERVANTES
EXP: G-2017/07-0076
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FIRMANTE(1) : ANA MARIA NISTAL RAMÓN | FECHA : 18/07/2017 11:36 | NOTAS : F
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Pliego de prescripciones técnicas
Plataforma técnica para la gestión de marketing por correo electrónico
Exp: G-2017/07-0076
1 Introducción ............................................................................................ 3
2 Objeto del contrato .................................................................................. 3
3 Requisitos generales ................................................................................. 3
4 Requisitos del servicio .............................................................................. 4
4.1 Plataforma técnica ............................................................................. 4
4.2 Volumen de datos ............................................................................. 8
4.3 Migración de las bases de datos de suscriptores .................................... 8
4.4 Creación, adaptación, y distribución de las distintas plantillas de envío de
boletines informativos .................................................................................. 8
4.5 Migración, creación, modificación e implantación de todos los formularios de
suscripción a los boletines ............................................................................ 8
4.6 Modelo de facturación ........................................................................ 9
5 Plazos e Hitos .......................................................................................... 9
6 Acuerdo a Nivel de Servicios y Soporte para los Servicios Licenciados ............. 9
7 Transferencia tecnológica ......................................................................... 11
8 Entregables ............................................................................................ 11
8.1 Software ......................................................................................... 11
8.2 Documentación técnica ..................................................................... 12
8.3 Documentación de gestión del proyecto .............................................. 13
9 Metodología y Planificación ....................................................................... 14
10 Seguimiento de las actuaciones ................................................................ 14
10.1 Dirección técnica del proyecto ............................................................ 14
10.2 Mecanismos de seguimiento y control ................................................. 14
10.3 Supervisión del proyecto ................................................................... 14
11 Medios personales ................................................................................... 15
11.1 Cualificación de los medios personales ................................................ 15
11.2 Sustitución de los medios personales .................................................. 15
12 Términos, condiciones y canales de comunicación ....................................... 15
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1 INTRODUCCIÓN El Instituto Cervantes (en adelante IC) es una institución pública cuyo objetivo es la
difusión de la enseñanza, el estudio y el uso del español y de contribuir a la difusión
de las culturas hispánicas a través de distintos servicios.
Algunos de estos servicios se basan en la difusión de comunicaciones electrónicas a
través de boletines informativos, enviados tanto por la Sede del IC como por toda su
red de centros.
2 OBJETO DEL CONTRATO
Constituirá el objeto del contrato al que se refiere el presente pliego de prescripciones
técnicas a la contratación de:
Una plataforma técnica, en modo servicio, que permita, tanto a la Sede como
a los centros del IC, el envío por correo electrónico de boletines informativos
de forma autónoma e independiente.
Trabajos de migración de todas las bases de datos de suscriptores existentes,
tanto en Sede como en los Centros del IC.
Trabajos de creación, adaptación a los criterios corporativos, y distribución o
implementación de las distintas plantillas usadas tanto en Sede como en los
centros del IC, para el envío de los diferentes boletines informativos.
Trabajos de migración, creación, modificación e implantación de todos los
formularios de suscripción a los boletines del Instituto Cervantes, tanto de la
Sede como de los centros del IC.
Soporte para los Servicios Licenciados.
Todos trabajos descritos anteriormente irán a cargo de la empresa adjudicataria.
3 REQUISITOS GENERALES
Algunos aspectos generales que tendrán que cumplir los servicios y desarrollos de la
solución propuesta:
Arquitectura abierta con capacidad de interconexión rápida y sencilla con otros
sistemas. Esto implica que el producto final deberá ser fácilmente escalable.
Disponibilidad de una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) que
proporcione una capa de abstracción que facilite el desarrollo de nuevas
aplicaciones y módulos en el futuro.
Disponibilidad de todo el código desarrollado en el marco del contrato, cuya
propiedad pertenecerá únicamente al Instituto Cervantes.
Seguridad. Todos los desarrollos realizados, así como las comunicaciones
entre los diferentes sistemas, deberán cumplir con los criterios de seguridad
más comunes aceptados como buenas prácticas por la industria. El Instituto
Cervantes se reserva el derecho de realizar auditorías de seguridad sobre el
producto final para comprobar y garantizar la seguridad del sistema en su
conjunto.
Accesibilidad. En los desarrollos se deberá aplicar, en la medida de lo posible,
una metodología que permita a los usuarios y administradores el uso y el
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manejo del software de forma satisfactoria, incluyendo su utilización mediante
distintos dispositivos de entrada, como el teclado, y el ratón, así como su
compatibilidad con productos de apoyo. En este sentido, los desarrollos
basados en interfaces Web en concreto, deberán cumplir además las
especificaciones de accesibilidad del W3C “Web Content Accessibility
Guidelines (WCAG)”, al menos en su nivel AA. El Instituto Cervantes se
reserva el derecho de realizar auditorías de accesibilidad sobre el producto
final para comprobar y garantizar la accesibilidad del sistema en su conjunto.
Usabilidad. En los desarrollos se deberá aplicar una metodología de usabilidad
que permita a los usuarios el manejo del software de forma sencilla y eficiente.
Estándares. El desarrollo de los elementos objeto del contrato deberá de estar
fundamentado en la medida de lo posible en estándares abiertos.
Independencia tecnológica. Las tecnologías escogidas para la creación del
entorno no deberán de ser excluyentes para ningún tipo de usuario del
servicio.
Multiplataforma. El sistema desarrollado debe de ser multiplataforma.
Interfaces de usuario. El sistema técnico deberá permitir la personalización de
sus interfaces. Por tanto, deberá basarse, en la medida de lo posible, en un
sistema de plantillas flexible que separe la lógica de la capa de presentación
de las capas de aplicación y datos.
Adicionalmente deberán tenerse en cuenta las normas y recomendaciones
indicadas en los planes de estrategia TIC AGE y resto de recomendaciones
publicadas en el portal de Administración Electrónica de la AGE y OOPP (PAe).
En especial, debe tenerse en cuenta el Plan de Transformación digital de la
Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, las normativas
de accesibilidad, seguridad, interoperabilidad, etc, publicadas en la sección de
“Estrategias” del PAe.
http://administracionelectronica.gob.es
http://administracionelectronica.gob.es/pae_Home/pae_Estrategias/Estrateg
ia-TIC-AGE.html
4 REQUISITOS DEL SERVICIO
4.1 Plataforma técnica
La plataforma técnica propuesta debe incluir, al menos, las siguientes
funcionalidades:
APIs de integración: Se valorará la existencia de una API, que permita
entre otras funcionalidades, la incorporación de contactos así como la
posibilidad de programación de envíos.
Integración con sistemas LDAP: Se valorará la capacidad de
integración de la herramienta con sistemas LDAP/Directorio Activo para
los procesos de autenticación (no perfilado en un principio).
Integración con otras aplicaciones:
o Redes Sociales
o Google Analytics
o E-Commerce (Software estándar)
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Ubicación de los CPD dentro de la UE: Es requisito indispensable la
aportación de un documento que certifique que la ubicación de todos los
servidores que contienen datos personales se encuentran dentro de la
UE.
Cumplimiento de la legislación en relación a la difusión
electrónica:
o Es requisito indispensable el cumplimiento de la legislación
vigente (LOPD y LSSI o las leyes que las sustituyan) y el
compromiso de no usar, divulgar ni ceder a terceros las listas de
datos personales.
o La gestión y actualización de los datos de registro será gestionada
por el propio usuario (suscripción, baja, corrección de datos…).
Para asegurar la entrega y el correcto control Anti Spam, la nueva
plataforma de email marketing ha de estar adherida a las reglas de
recepción de los principales proveedores webmail (Hotmail-MSN, Gmail,
Yahoo!) y figurar en alguna de las principales Whitelists o Listas Blancas
de emisores anti-spam como Return Path o CSA, que certifican a los
proveedores de cuenta de correo que las empresas miembro no realizan
spam y gestionan adecuadamente bajas y rebotados.
Personalización de la salida de las difusiones mediante el FROM
XXXXX@institutocervantes.es.
Pre visualización del email en todos los dispositivos.
Marca blanca: El nombre del proveedor no debe de estar visible (firma
la institución).
Sistema de suscripción de usuarios Double opt-in: Es requisito
indispensable que el sistema permitirá certificar la veracidad y el
consentimiento del usuario. Además de requerir que el usuario añada su
dirección de correo electrónico a una lista concreta de suscripción, tendrá
que completar un segundo paso de validación desde el correo electrónico
que ha utilizado para suscribirse, confirmándolo.
Sistema con control automático de bajas para que impida
automáticamente que sean enviados nuevos correos a contactos que
solicitaron la baja.
Gestión de correos bounce o rebotados: emails que no llegan a la
bandeja de entrada del destinatario por diferentes motivos y que son
devueltos al emisor. Cuando el rebote es leve (buzón del destinatario
lleno o con problemas técnicos temporales) la campaña será reenviada y
se podrán modificar los dominios erróneos.
Perfiles de acceso. Al menos deben de figurar los siguientes:
o Administrador general IC.
Control total sobre todas las cuentas de la institución.
Control de los permisos de acceso.
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Visualización y acceso directo (en una única página web,
sin tener que acceder cuenta a cuenta) a todas las
campañas de la institución, ya estén programadas o hayan
sido lanzadas.
o Coordinador (único, por centro/área):
Control total sobre toda la subcuenta.
o Gestor.
Varios por centro/área. Accesos restringidos a
determinadas funcionalidades.
Formularios de registro:
o Asistente para la creación de formularios de registro para la
captación de suscriptores que alimentarán las bases de datos,
manteniendo estas actualizadas.
o Personalización por centro/portal,…etc.
o Número de campos personalizables por formulario,
o Multi idioma (inclusión de otros alfabetos, orden de lectura
árabe/hebreo).
o Tipo de Integración de los formularios: vía API, formulario
embebido, segmentaciones,…etc.
Notificaciones de suscripción. El sistema debe de permitir que el
gestor reciba un email cada vez que alguien se suscribe mediante el
formulario posibilitando su seguimiento comunicativo.
Bases de datos:
o Gestión y segmentación múltiple e intuitiva de las BBDD.
o Gestión (altas, bajas, copias de seguridad…).
o Gestión de grupos (o de registrados que comparten
características).
o Posibilidad de envió de una única campaña a varias BBDD.
o Funcionalidad para establecer calendarios de envío.
Atención a usuarios y gestión de incidencias:
o Tiempos de respuesta (SLA).
o Canales y herramienta de atención de incidencias (email,
teléfono, ticketing, chat…).
Gestión de Plantillas:
o Diseño responsive, adaptativo a cualquier dispositivo (mejorando
especialmente la experiencia de los usuarios de móvil y
tableta).
o Posibilidad de restricción de permisos de modificación de
plantillas.
o Posibilidad de capado de editor WYSIWYG.
o Existencia de repositorio o carpeta común gestionado por los
administradores del IC, para depósito de archivos de uso común
en todos los centros.
o Editor HTML avanzado, intuitivo y de fácil uso (sistema suelte y
arrastre) que permita crear plantillas fácilmente editables y
adaptables a la identidad corporativa de la institución, desde la
misma herramienta.
o Verificador de enlaces.
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o Editor de imágenes integrado.
o Posibilidad de banco de imágenes.
o Mapa de clics.
Validaciones previas al envío:
o Corrección de código y limpieza de texto enriquecido (Word o
semejante).
o Control del tamaño/peso de imágenes.
o Medidor de spam.
Formación:
o Presencial para gestores del IC en Madrid.
o Online para gestores del IC de los centros, y de Madrid.
Manuales (gestión de campañas, de BBDD, paginas
destino, formularios, etc.)
Vídeos
Webinar
Plan de procesos de migración:
o Organización de tareas.
o Atención a usuarios.
o Temporalización.
Estadísticas e Informes:
o Módulo de estadísticas, informes, etc., que permita realizar un
seguimiento de todos los parámetros del servicio.
Informes completos (gráficos y estadísticos) sobre envíos de
campañas individuales y comparativas entre varias campañas
cuyo análisis permitirá optimizar las futuras comunicaciones
adaptándolas a las características de nuestros usuarios.
Descargas, lecturas, clics, reenvíos…
Encuesta opt out: Se valorará la posibilidad de ofrecer encuestas sobre
los motivos de la baja, permitiendo comprender más a los usuarios y
mejorar la comunicación.
Tests A/B. Variaciones de campaña (asunto, color, texto…) cuya
finalidad es mejorar su impacto mediante el conocimiento del público
objetivo.
Autorrespondedor: Funcionalidad para automatizar emails de
respuesta y transaccionales (bienvenida, gracias, cancelación, etc.) en
función de variables y filtros planificados por el gestor.
Páginas destino creadas como respuesta a las campañas (el diseño y
maquetación se podrían centralizar para que los gestores solo tengan
que traducir los contenidos).
En español. Tanto la interfaz de la herramienta para la gestión de
campañas, como el soporte técnico o consultivo ha de disponer de
versión en español.
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4.2 Volumen de datos
A modo de estimación se proporcionan las siguientes cifras, para que los licitadores
puedan preparar sus propuestas, especialmente de cara a la migración inicial de los
datos.
No obstante, el sistema técnico debe permitir añadir las subcuentas necesarias para
la gestión, sin limitaciones. Tampoco deben existir limitaciones en el número de
contactos existentes.
Número de centros y aulas del IC: 75 aproximadamente
Número de subcuentas de la sede central: 7-10
Usuarios gestores: entre 3 y 5 por subcuenta
Número de plantillas: entre 3 y 5 por subcuenta
Número de formularios: 80 aproximadamente
Número de contactos: 2.000.000 aproximadamente
Número de envíos mensuales: entre 1.500.000 y 3.000.000
4.3 Migración de las bases de datos de suscriptores
El número de listas de contactos, de los distintos Centros Cervantes y Áreas de la
Sede central, está en torno a 100.
Cada subcuenta cuenta con una lista de contactos segmentada en materias de interés
que permiten gestionar los envíos de las campañas. Algunas subcuentas pueden
contar con más de una lista diferenciada; aunque son casos excepcionales, deben
tenerse en cuenta en la migración.
4.4 Creación, adaptación, y distribución de las distintas plantillas de envío de boletines informativos
Las plantillas para los envíos incluyen multi-idioma, típicamente es español y el
idioma local del centro. La plataforma debe permitir la incorporación de grafías no
europeas y de sistemas de escritura RTL.
4.5 Migración, creación, modificación e implantación de todos los formularios de suscripción a los boletines
Los portales de las sedes en el mundo del Instituto Cervantes
(http://www.cervantes.es/sobre_instituto_cervantes/direcciones_contacto/sedes_m
undo.htm) deberán disponer de un formulario en español y otro en el idioma local (o
idiomas locales) del centro. Las traducciones necesarias serán facilitadas por el
Instituto Cervantes.
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4.6 Modelo de facturación
Los licitadores deberán proponer un precio en modo tarifa plana mensual que cubra
hasta 1.000.0000 de envíos mensuales.
En el caso en que existan distintos tramos de facturación en función del volumen de
envíos de correo, se deberá de especificar claramente el volumen y el coste adicional
para los posibles excesos.
Se valorarán las mejoras en los mínimos marcados.
Solo a efectos del cálculo del precio, se establece el siguiente supuesto de servicio
anual:
- 3.000.000 de envíos mensuales durante todo el año.
5 PLAZOS E HITOS
Los trabajos de migración de las bases de datos de suscriptores existentes, los
trabajos de creación, adaptación y distribución de las distintas plantillas de envío de
boletines informativos y los trabajos de migración, creación y modificación de todos
los formularios de suscripción a los boletines, deben de estar completados en el plazo
máximo de un mes desde la adjudicación del contrato.
6 ACUERDO A NIVEL DE SERVICIOS Y SOPORTE PARA LOS
SERVICIOS LICENCIADOS
La prestación del servicio, se realizará de acuerdo a un modelo de nivel de servicio
(ANS).
Se considera “Tiempo de respuesta” al tiempo que transcurre desde que se recibe la
incidencia, hasta que se diagnostica y se asigna para la resolución del problema.
Se considera “Tiempo de cierre” al que transcurre desde que se recibe la
comunicación de la incidencia, hasta que se resuelve y se cierra o se pasa a la
siguiente sección del servicio.
No serán de aplicación los ANS en los periodos de transición de entrada y salida (1
mes).
Tampoco se aplicarán los ANS cuando los problemas que causen la desviación sean
ajenos al adjudicatario por la no aplicación por parte del Instituto Cervantes de
recomendaciones dadas por el mismo o por cambios en los procesos o procedimientos
establecidos. No se incluyen en los tiempos de resolución los tiempos que los usuarios
tardan en proporcionar información requerida.
En ningún caso afectará al nivel de servicio la no disponibilidad de recursos por parte
del adjudicatario, así como la incorporación de nuevos recursos por sustitución de los
originales.
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En la siguiente tabla se reflejan los mínimos requeridos por el ANS: El horario sobre
el que se computará el tiempo es el de la jornada laboral del Instituto Cervantes. (De
9 a 19:30 horas de Lunes a Viernes, excepto festivos).
Indicador Propuesta Peso Definición
Nivel 1
Tiempo de respuesta de
incidencia: dentro de las 4
horas siguientes a la
comunicación.
40%
Crítico – Incidencia que impide
el correcto funcionamiento de
un servicio clave o afecta a
múltiples usuarios
Tiempo de cierre de
incidencia: en el día
siguiente a la
comunicación.
Nivel 2
Tiempo de respuesta de
incidencia: dentro de las 8
horas siguientes a la
comunicación.
35%
Importante – Incidencia que
afecta a servicios de procesos
no claves, o a un número
reducido de usuarios
Tiempo de cierre de
incidencia: dentro de los 3
días siguientes a la
comunicación.
Nivel 3
Tiempo de respuesta de
incidencia: dentro de los 3
días siguientes a la
comunicación.
25%
Normal – Disponibilidad /
accesibilidad a la información
por otras vías.
Tiempo de cierre de
incidencia: dentro de los 5
días siguientes a la
comunicación.
La fórmula con la que se establece el porcentaje del Nivel de Cumplimiento, de cada
uno de los indicadores es: NC=(A/B) x 100, donde A es el número de actuaciones
que cumplen el nivel de servicio y B es el número total de actuaciones en ese nivel.
Para el cálculo Global Mensual se establece como GM=(NC x P)/100, siendo P el
porcentaje de peso de cada indicador.
Se establece que el nivel de Servicio Mensual debería situarse igual o por encima del
95%, por debajo de este mínimo se establecerán las penalizaciones Cód
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correspondientes. Este porcentaje se calcula por la suma de los GM de todos los
indicadores.
El licitador podrá incluir en su oferta el compromiso de cumplimiento de un nivel de
servicio que mejore el aquí establecido como mínimo y deberá proponer un sistema
de penalizaciones acorde al ANS.
Los licitadores no podrán presentar una tabla de ANS diferente a la solicitada, aunque
podrán mejorar los parámetros establecidos en la misma, que son mínimos de
obligado cumplimiento en el presente contrato.
7 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Instituto
Cervantes a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para
disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los
trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las
tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.
8 ENTREGABLES
Durante la prestación de los servicios, el adjudicatario deberá hacer entrega de todos
los elementos que formen parte del desarrollo de los trabajos. Deberá proponer un
calendario de entregas al inicio del proyecto.
Con carácter general, dichos entregables deberán incluir, al menos:
Software
Documentación técnica
Documentación de gestión
8.1 Software
El adjudicatario deberá entregar todos los elementos software desarrollados en el
marco del proyecto, así como los posibles elementos técnicos necesarios para el
correcto despliegue de los productos desarrollados.
En particular, se deberá entregar:
Código fuente del software desarrollado (si es específico para el IC)
Componentes binarios asociados (programas de instalación, configuración,
etc.).
Componentes de software de terceros necesarios para el despliegue de la
solución (o, en su caso, información detallada de los mismos).
Cualquier elemento software que sea necesario para el correcto
funcionamiento del producto.
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Requisitos del software:
El software entregado debe cumplir una serie de requisitos técnicos de seguridad y
rendimiento que serán acordados al inicio del proyecto.
Al software recibido se le someterá a un examen para comprobar que cumple con la
arquitectura acordada, los requisitos de seguridad y con la calidad exigida. Si el
software no cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.
Asimismo, al software entregado también se le pasarán unas pruebas de rendimiento.
Si el rendimiento ofrecido no es el esperado según los acuerdos previos, se rechazará
la entrega.
Pruebas:
El software debe haber superado las pruebas unitarias, de integración, usabilidad y
seguridad que permitan asegurar que el sistema funciona correctamente.
Integración con otras aplicaciones:
El software desarrollado deberá cumplir con la política de integración de los interfaces
con el resto de los sistemas del Instituto Cervantes.
8.2 Documentación técnica
El adjudicatario deberá generar y entregar la documentación técnica necesaria de los
desarrollos realizados.
El adjudicatario deberá mantener en permanente estado de actualización la
documentación técnica del sistema. En particular, deberá mantener actualizados los
siguientes documentos:
Documento de análisis funcional del sistema
Este documento servirá de guía para el desarrollo del sistema. En él se recogerán las
necesidades funcionales que han sido obtenidas a partir de los requerimientos
demandados.
Documento de análisis técnico del sistema
El objetivo de este documento es describir los principios técnicos del sistema y al
mismo tiempo recoger información adicional sobre el rendimiento, fiabilidad,
características de mantenimiento y productividad.
Documento de plan de pruebas
Documento base a utilizar en la fase de pruebas del sistema. El plan de pruebas
describirá la estrategia, los recursos (tanto humanos como de hardware y software),
la metodología a usar y la planificación de las pruebas (estimación de tiempos, control
y seguimiento, riesgos, etc.). Se deberán incluir, al menos, los elementos de pruebas
unitarias, de integración y rendimiento.
Documento de resumen de pruebas
Este resumen recogerá los resultados de las actividades de prueba y aportará una
evaluación del software basada en dichos resultados.
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Manual de operación y mantenimiento del sistema
Este documento permitirá al administrador del sistema mantener documentadas
todas las operaciones de control y mantenimiento del sistema afectados por los
procesos de mantenimiento. De esta forma se mantendrá una descripción exhaustiva
de los procesos de administración a llevar a cabo sobre el sistema.
Manuales de usuario del sistema
Los manuales de usuario del sistema servirán como referencia para la utilización de
la herramienta. El objetivo del manual de usuario consiste en presentar en un primer
momento la herramienta y su finalidad y en un segundo paso, en describir
rigurosamente todas aquellas funcionalidades del sistema. Para ello este manual
debe ser claro y conciso, por lo que se recomienda apoyar la descripción de
operaciones con gráficos o capturas de pantalla que faciliten al lector la identificación
adecuada de cada funcionalidad y cómo utilizarla.
Habrá al menos dos manuales, el primero orientado a usuarios finales de la versión
“personal” de la herramienta, y el segundo enfocado a administradores de la versión
“corporativa” de la herramienta.
8.3 Documentación de gestión del proyecto
Documento de plan de proyecto
Este documento será usado para evaluar y administrar el proyecto, y deberá ser
actualizado durante su ciclo de vida. Incluirá, como mínimo, los siguientes apartados:
descripción del documento, resumen del proyecto (objetivos y alcance), resumen de
la metodología (organización del equipo de trabajo, herramientas de desarrollo y
colaboración, etc.), planificación de las tareas, entregables, manejo de riesgos del
proyecto y dependencias del proyecto.
Documento de aseguramiento de la calidad
El plan de calidad definirá el enfoque necesario para garantizar que la solución y el
proceso de desarrollo de la solución cumplen los requisitos y estándares de calidad
definidos. El plan explica de forma resumida las actividades y recursos precisos para
verificar y validar el cumplimiento de los requisitos y estándares de calidad.
Documento de avance del proyecto
Este documento proporcionará la información precisa acerca del avance del proyecto,
permitiendo su gestión eficiente y evitando desviaciones. La periodicidad de entrega
del documento se fija en dos semanas a partir de la reunión de lanzamiento del
proyecto. Incluirá, al menos, los siguientes apartados: actividades realizadas,
actividades planificadas y diagrama de Gantt actualizado.
Documento de finalización del proyecto
Este documento se encarga de cerrar el proyecto dando una visión global de las
acciones llevadas a cabo y los objetivos alcanzados. Incluirá, al menos, los siguientes
apartados: situación de partida, necesidad del proyecto, solución, situación final y
ventajas.
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9 METODOLOGÍA Y PLANIFICACIÓN
Los licitadores deberán proponer de manera clara la metodología que se seguirá
durante el desarrollo del proyecto, con el fin de que se cumplan los objetivos fijados
en el presente Pliego. En la metodología, el licitador deberá detallar la forma en la
que abordará cada una de las tareas definidas para el proyecto.
Asimismo, deberá incluirse una propuesta de organización del proyecto con el objeto
de conseguir con éxito la implantación del producto final, y el cumplimiento de las
funcionalidades definidas.
10 SEGUIMIENTO DE LAS ACTUACIONES
10.1 Dirección técnica del proyecto
El Instituto Cervantes designará un Director Técnico del Proyecto, que asumirá la
dirección y control del proyecto y actuará como principal interlocutor con la empresa
adjudicataria. Asimismo, la empresa adjudicataria designará a un Responsable del
Proyecto, el cual actuará como interlocutor único con el Instituto Cervantes, debiendo
facilitar al Director Técnico del Proyecto los informes de actividad que éste requiera
en cada momento sobre el avance de los trabajos, cumplimiento de hitos,
justificación de posibles retrasos, horas incurridas, cumplimiento del nivel de servicio
estipulado y cualquier otra información que se solicite y en la forma en que se solicite.
10.2 Mecanismos de seguimiento y control
El equipo de trabajo estará dirigido por un Responsable del proveedor adjudicatario
con dedicación estable, quien coordinará la realización de todas las tareas a realizar
y actuará como interlocutor principal con el Instituto Cervantes.
Se deberán establecer todos aquellos procedimientos de control que permitan
verificar de forma continuada el cumplimiento de los objetivos especificados, tanto
en los plazos como en la calidad final. Entre estos mecanismos se encuentran:
Reuniones de seguimiento: a partir del plan de entregas requerido se
realizarán reuniones, bien periódicas o coincidiendo con los puntos de
decisión, destinadas a revisar el grado de cumplimiento de las tareas
planificadas, la entrega de productos, las resignaciones de personal, la
validación de las programaciones de actividades a realizar, etc.
Reuniones de control económico: enfocadas hacia el control económico del
lote, al objeto de llevar a cabo el plan de pagos establecido, si procede.
Informes de situación y progreso que servirán para comunicar al director del
proyecto del Instituto Cervantes, el estado actual de los trabajos, los objetivos
alcanzados, las incidencias ocurridas, etc.
Certificaciones parciales si procede
Hojas de control de tareas, si procede
Actas de reunión
Informes de entregas
10.3 Supervisión del proyecto
Tanto la dirección como la supervisión del proyecto serán llevadas a cabo el Director
Técnico del Proyecto.
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El software desarrollado será auditado y probado para que cumpla con la calidad
exigible a mantenimientos de esta índole.
La entrega final de los productos del trabajo deberán ser aprobados tanto por el
responsable de la empresa adjudicataria como por el Director Técnico. Si los
encuentran conformes emitirán su informe favorable, empezándose a computar
desde ese momento el año de garantía mínimo que todo trabajo de realización
externa debe aportar en previsión de defectos no detectados en las pruebas
realizadas.
El incumplimiento de los plazos pactados sin causa que lo justifique podrá dar lugar
a la resolución del contrato.
11 MEDIOS PERSONALES
11.1 Cualificación de los medios personales
Los medios personales propuestos por los licitadores deberán tener una cualificación
funcional y técnica acorde a los trabajos descritos en el presente pliego.
La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal que ejecute los
trabajos, deducida del contraste entre los valores especificados en la oferta y los
conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la
sustitución del mismo y, en su caso, la resolución del contrato.
Al objeto de contrastar los datos facilitados, El Instituto Cervantes se reserva la
facultad de efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación.
11.2 Sustitución de los medios personales
La valoración final de la calidad de los servicios realizados corresponde al Instituto
Cervantes, siendo potestad suya solicitar el cambio de los medios personales por
otros de igual categoría, mediante aviso con quince días de antelación a la empresa
adjudicataria.
Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria propusiera el cambio
de alguno de los medios personales que realizan los trabajos, la sustitución de dicho
personal requerirá en todo caso el cumplimiento de las siguientes condiciones:
Justificación relevante y escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo
que suscita el cambio.
Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual
o superior al de la persona que se pretende sustituir.
Aceptación del candidato por parte del Instituto Cervantes.
Incorporación del nuevo técnico con un periodo de adaptación de 15 días
laborables sin coste para el Instituto Cervantes
En todo caso, la solicitud del cambio deberá realizarse con quince días de antelación.
12 TÉRMINOS, CONDICIONES Y CANALES DE COMUNICACIÓN
Los licitadores deberán incluir la documentación relativa a los términos y condiciones
de todos los productos ofertados tal y como se describe a continuación:
• Términos y condiciones generales de las licencias y los servicios afectados. En
especial, los términos, condiciones y eventuales responsabilidades, emitidos
por el fabricante y derivados de la adquisición y uso de las licencias y servicios
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objeto del presente pliego que puedan afectar, directa o indirectamente, al
Instituto Cervantes.
• El sistema y canales de comunicación entre el fabricante, el contratista y el
Instituto Cervantes.
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