PROTOKOL ve SOSYAL DAVRANIŞ...

PROTOKOL ve SOSYAL DAVRANIŞ PROTOKOL ve SOSYAL DAVRANIŞ KURALLARIKURALLARI

Sosyal Yaşamdaki KurallarSosyal Yaşamdaki Kurallar

Din Kuralları

Ahlak Kuralları

Sosyal Davranış (Görgü) Kuralları

Hukuk Kuralları

Sosyal Davranış KurallarıSosyal Davranış Kuralları

Sosyal davranış kuralları, esas olarak yazılı olmayan, kişisel ilişkilerde uyulması beklenen görgü, terbiye, nezaket, zarafet, saygı ve hoşgörü gibi ilke ve kurallar bütünüdür.

Sosyal davranış kurallarının zaman içinde değişmeleri yeni akımlara uyum sağlamaları da söz konusudur. Ancak esasları daima geçerliğini korumaktadır. Esas olan ise

Saygı ve nezaket,

Onuru ve saygınlığı korumaktır.

Toplumun büyük çoğunluğunun benimsediği davranışları küçümseyen ve kasıtlı olarak uyumsuz davranışlar sergileyen kişiler bulundukları çevreden dışlanmaya mahkumdur.

Görgü ve nezaket kuralları sadece uygun olacağı düşünülen ortamlarda değil, günlük hayatta sürekli olarak uygulandıkları taktirde doğal davranışlar olarak özümsenebilir.

GörgüGörgü

Toplumların tarihsel bir süreçte geliştirdikleri saygı ve incelik kurallarıdır.

Toplumsal davranışları kabul edilebilir sınırlar içine alır.

TerbiyeTerbiye

Kişilerin aile ve toplum içinde görgü kurallarına göre eğitilmeleri ve kurallara uyum göstermede alışkanlık oluşturmalarıdır.

NezaketNezaket

Kişinin aldığı terbiye sonucu geleneklere uygun, ölçülü, hoşgörülü, saygılı, barışçı ve dürüst davranmasıdır.

ZarafetZarafet

Kişinin sosyal yaşamdaki tutum ve davranışlarıyla çevresinde bıraktığı hoş etkildir.

Bir insanın niteliği

kıyafetiyle

nazik ve zarif davranışıyla

bilgisi ve konuşmasıyla

becerisi ve işiyle

görgüsü, yemesi-içmesiyle ortaya çıkar.

Protokol KavramıProtokol Kavramı

Dar anlamıyla protokol, kamu belgelerinin aslı, milletlerarası konferansların ve anlaşmaların tutanakları demektir.

Geniş anlamıyla protokol, devlet ve diplomasi törenlerinde, resmi ilişkilerde, teşrifat ve öncelikler bakımından uygulanması gereken kurallar bütünüdür.

Yaşam alanlarımız ve kurallarYaşam alanlarımız ve kurallar

Özel alan

Sosyal alan – görgü ve nezaket kuralları

Kamusal alan – protokol kuralları (resmi görgü kuralları)

Protokolün anlamlarıProtokolün anlamları Tören düzeni (törensel kurallar)

Sıra düzeni (öncelik-sonralık )

Devletin ileri gelenleri ve önemli şahsiyetler

İleri gelenlere ayrılan önemli yer

Resmi saygı ve nezaket kuralları

Anlaşma belgesi (koalisyon protokolü, yardım protokolü vb.)

Protokol kurallarının amacı, bireysel, kurumsal ve ulusal onuru ve saygınlığı korumaktır.

Başarıda Protokolün YeriBaşarıda Protokolün Yeri

İşteki başarıyı oluşturan faktörler:

%33 Kişilik

%33 Bilgi ve beceri

%34 Temsil niteliği (protokol

kurallarına uyma)

Protokol kurallarını bilmek

insana güven verir,

üstünlük ve saygınlık

kazandırır.

Protokol kurallarına uyan

kişi, iş yaşamında fark

edilir, tercih edilir ve

yükseltilir.

Protokolde önemli kişilerProtokolde önemli kişiler

Konuklar

Yöneticiler

Kadınlar

Kamusal yaşamdaki resmi alanlarKamusal yaşamdaki resmi alanlar

Makam odası

Makam arabası, resmi araba

Toplantı ve toplantı odası, tören ve tören alanı, resmi davet ve ziyafetlerin yapıldığı yerler (resmi etkinliğin gerçekleştiği alanlar)

Devletler Arası İlişkileri Düzenleyen Devletler Arası İlişkileri Düzenleyen SözleşmelerSözleşmeler

Diplomatik ve konsolosluk ilişkileriyle ilgili ilk Viyana Sözleşmesi (1815),

Yeniden düzenleme-Diplomatik İlişkiler hakkında Viyana Sözleşmesi (1961)

Diplomatik ayrıcalık ve bağışıklıklarla ilgili Birleşmiş Milletler Sözleşmeleri (1961)

Türkiye’de ProtokolTürkiye’de Protokol

1. Devlet Protokolü: Dışişleri Bakanlığı Protokol Genel Müdürlüğü (1927 tarih ve 4611 sayılı Bakanlar Kurulu Kararnamesi )

2. Askeri Protokol: Genelkurmay Başkanlığı ve Kuvvet Komutanlıklarında görevli protokol subayları

3. Mülki Protokol: İçişleri Bakanlığı İller İdaresi Genel Müdürlüğü

4. Sivil Kamusal Protokol: Bakanlıklarda ve büyük kamu kuruluşlarında Protokol Müdürlüğü ya da Protokol Basınve Halkla İlişkiler Müdürlüğü, diğer kuruluşlarda Dış İlişkiler Müdürlüğü ya da Özel Kalem Müdürlüğü

TC DEVLET PROTOKOL LİSTESİ (2012)TC DEVLET PROTOKOL LİSTESİ (2012) 1. Cumhurbaşkanı

2. TBMM Başkanı

3. Başbakan

4. Anasaya Mahkemesi Başkanı

5. Genel Kurmay Başkanı

6. Ana Muhalefet Partisi Başkanı

7. Eski Cumhurbaşkanları

8. Başbakan Yardımcıları

9. Yargıtay Birinci Başkanı

10. Danıştay Başkanı

11. Diyanet İşleri Başkanı

12. Bakanlar Kurulu Üyeleri

13. Kuvvet Komutanları

14. Orgeneraller ve Oramiraller

15. YÖK Başkanı

16. TBMM Başkan Vekilleri

17. TBMM'de Grubu Bulunan Siyasi Partilerin Genel Başkanları

İL PROTOKOLÜ (2012)İL PROTOKOLÜ (2012)

1. Vali 2. İl Milletvekilleri 3. Garnizon ve Jandarma Komutanları 4. Belediye Başkanı 5. Cumhuriyet Başsavcısı, Adli Yargı Komisyon Başkanı, Bölge İdari

Mahkemesi Başkanı 6. Rektör(ler) 7. Baro Başkanı 8. Eski Bakan ve Millet Vekilleri 9. Rektör Yrd, Fakülte Dekanları, YO Müdürleri 10. Tümgeneral ve Tuğgeneraller (askeri erkan)

DIŞ GÖRÜNÜM, GİYİM VE DIŞ GÖRÜNÜM, GİYİM VE DAVRANIŞLARDAVRANIŞLAR

Dış Görünümün Önemi Dış Görünümün Önemi

Dış görünüm kişinin başkaları üzerinde bıraktığı izlenimleri etkiler. Kişi hakkındaki ilk yargı dış görünüşüne bakarak verilir.

Kamusal Alanda Dış Görünümün Kamusal Alanda Dış Görünümün Önemi Önemi

Kamusal alanlarda; kişi taşıdığı unvanı ve çalıştığı kurumu temsil eder. Temsil, aynı zamanda kişinin imajıdır.

Dış Görünümün UnsurlarıDış Görünümün Unsurları

Giysi, ayakkabı ve aksesuar

Temizlik, koku ve makyaj

Yürüyüş, oturuş, kalkış

Jest ve mimikler

Ses tonu ve konuşma biçimi

GiysilerGiysiler

Resmi giysiler

İş giysileri ve günlük giysiler

Resmi GiysilerResmi Giysiler

Kişinin katılacağı sosyal faaliyetin türüne bağlı olarak değişiklik gösterir.

Resepsiyon, tören, resmi davet ve ziyafetlere davet mektubunda belirtilen resmi kiyafetle katılmak protokol açısından zorunludur.

Sivil Erkek Giysileri (resmi)Sivil Erkek Giysileri (resmi)

1. Frak: Bakanlar kurulu kararı ile kabul edilmiş TC resmi giysisidir. Hem gündüz, hem gece giyilebilir.

2. Smokin: Resmi ya da yarı resmi faaliyetlerde giyilen gece kıyafetidir.

3. Jaketatay: Resmi gündüz kıyafetidir. Devlet başkanının hazır bulunduğu diplomatik törenlerde, parlamento açılışında, resmi düğün ve cenaze törenlerinde giyilir. Türkiye’de daha çok diplomatlar tarafından kullanılır.

Erkeklerin frak veya smokinle katıldığı gece etkinliklerine kadınlar da uzun etekli gece tuvaleti ile katılırlar.

Askerî Resmi KıyafetlerAskerî Resmi Kıyafetler

1. Üniforma: Silahlı kuvvetler, polis ya da zabıta kuvvetlerine mensup kişilerin giydikleri resmi kıyafettir.

2. Mestres: Sivillerde frak ya da smokin karşılığı resmi üniformaya verilen isimdir.

Yarı Resmi KıyafetlerYarı Resmi Kıyafetler

Törenlere, kokteyl ve resepsiyonlara, toplantı ve iş görüşmelerine, ziyaret ve ziyafetlere aksi belirtilmedikçe sivil kişiler yarı resmi kıyafetle katılırlar.

◦ Erkekler: Koyu renk (siyah veya koyu lacivert) takım elbise

◦ Kadınlar: Aynı cins kumaştan iki parçalı takım (etek-ceket veya pantalon-ceket).

Etkinliklere davetiye üzerinde belirtilen kıyafet açıklamasına göre giyinerek katılmak çok önemlidir.

Eşli gidilen faaliyetlerde giysilerin bir çift olarak uyumlu olmasına özen gösterilmelidir.

Günlük Giysiler ve İş GiysileriGünlük Giysiler ve İş Giysileri

Giyimde genel kural sosyal davranışlarla gelenek halini almış alt ve üst sınırların dışına çıkmamaktır.

Dikkat edilecek noktalar:

◦ Yere ve zamana uygunluk

◦ Yaşa, vücut yapısına, çevreye ve sosyal duruma uygunluk

Güzel giyinmek kişinin zarif, temiz ve sade olması ve kendine yakışan giysileri nerede, ne zaman giyeceğini bilmesi demektir.

Bir işteki başarı oranı giyim ve dış görünümle sıkı sıkıya ilgilidir.

Olumlu ilk izlenim başarının ilk şartıdır.

İş ortamında, giyim konusunda dikkat edilmesi İş ortamında, giyim konusunda dikkat edilmesi gereken noktalar:gereken noktalar: Vücut yapısına uygun, kusurları gizlerken, güzel yanları belirleyen

renk, desen ve modeller

Yazın açık, kışın koyu renkler

Yaşa uygun giysiler

Sade ve küçük takılar

Temiz ve ütülü giysiler

Giysilere uygun kravat ve aksesuarlar

Ayakkabılar giysi ile uyumlu renklerde, daima temiz ve boyalı

Yapılmaması gerekenler: Modayı ve başkalarını körükörüne kopyalamak

Dar elbiseler, açık yakalı elbise ve bluzlar, aşırı kısa etekler giymek

Frapan aksesuarlar (yüzük, saat, kolye, vs -erkekler için) takmak

Çok yüksek topuklu ayakkabılar, hantal botlar, iddialı çizmeler giymek

Saç ve Vücut BakımıSaç ve Vücut Bakımı

Temizlik

Bakım

Koku, makyaj

Gün içinde tazelenme

Yürüyüş, Oturuş, KalkışYürüyüş, Oturuş, Kalkış

İyi yürümek aynı zamanda bir sanattır. Yürüyüş, oturuş, kalkış kişiliğin bir parçasıdır.

Kadın ve erkek birlikte yürürken dikkat edilmesi gereken bazı protokol kuralları:

• Günlük hayatta kadın erkeğin sağında yürümelidir. Erkek yönetici ise tersi geçerlidir.

• Kadınlar merdivenden çıkarken önde, inerken arkada olmalıdır. Erkek yönetici ise, her durumda kadın bir adım arkada olmalıdır.

• İş yerinde toplantı salonuna giderken ya da birlikte yapılan çalışmalar sırasındaki yürüyüşlerde yöneticilerin önüne geçilmemelidir.

• Yaş ve ünvan durumuna göre büyüklere öncelik tanınmalı, kadınlara yer ve yol verilmelidir.

Jest ve MimiklerJest ve Mimikler

Anlatımın etkili olması için sıkça başvurulan, bazen de içgüdüsel olarak farkında olmadan yapılan, duygu ve davranışları belirleyen el, kol ve yüz ile yapılan hareketlere jest ve mimikler denir.

Jest ve mimikler konusunda dikkat edilmesi gereken noktalar:

Güleryüzlü olmak

Yapmacık jest ve mimiklerden kaçınmak

Aşırı el ve kol hareketleri yapmamak

Alay eder, küçümser tarzda jest ve mimikler, ya da sözcükler kullanmamak

Kişiler üzerinde iyi bir izlenim bırakmak için:

Gülümseyin

Göz teması kurun

Sıkı tokalaşın

Kişinin ismini kullanın

GÜLÜMSEMENİN GÜCÜNÜ KEŞFET

Hiç kimse ASIK SURATLI biriyle muhatap olmaktan hoşlanmaz.

Bol bol gülümseyiniz. Hem maliyeti sıfırdır, hem de bedeline paha biçilemez. H.J. Brown

En iyi makyaj, gülümseyen yüzünüzdür.

Kardeşinin yüzüne karşı güler yüzlü olman bir sadakadır. Hz. Muhammet (SAV)

Gülümseyin;

öyle samimi

ve sıcak olun ki

her sıktığınız

ele,ruhunuzu

katın.

Dale Carnegia

KonuşmaKonuşma Konuşma kişinin karakterini, bilgisini, kültür ve eğilimlerini yansıtır. Konuşurken dikkat edilmesi gereken noktalar:

Türkçe kurallarına dikkat ederek konuşmak, kelimeleri iyi seçmek, argodan kaçınmak

Ses tonunu iyi ayarlamak

Etkileyici ve inandırıcı bir anlatım tarzı kullanmak

Emir verici değil, öneri ve rica yöntemini kullanarak konuşmak

Tartışırken aşırıya kaçmamak, hoşgörülü ve anlayışlı davranmak

Fikir ayrılıklarını nazik bir ifade ile belirtmek

Tartışmanın bir yere varmayacağı durumlarda özür dileyerek, konuyu kısa kesmek

Karşıdakinin açığını yakalamak veya güç ve üstünlük göstermek amacıyla tuzak kuran bir konuşmacı ve dinleyici olmamak

Karşıdan gelen tüm mesajları bir saldırı olarak kabul ederek savunmaya geçmemek

Bitkin, bezgin ve ilgisiz bir ifade takınmamak

Konuşulan kişinin gözlerine bakmak, tamamen ona odaklanmak

Samimi olunmayan kişilere “siz” diye hitap etmek

Karşıdaki kişinin sözünü kesmemek

Konuşulan kişiye gereğinden fazla yaklaşmamak

Çok emin olunmadığı sürece sayısal ifadelerden kaçınmak

Sözü kısa kesmemek veya uzatmamak.

Konuşma sırasında kullanılacak bazı nazik ifadeler :

Evet efendim (kişiye odaklanıldığını belli etmek amacıyla)

Aynı düşüncede değilim , yanılıyorsunuz.(“Hayır, öyle değil, yanlış söylüyorsunuz” demek yerine)

Anlatabiliyor muyum? Açıklayabildim mi acaba? (Anladın mı? Tamam mı? yerine)

Bilindiği gibi… Dikkat edilirse… (Bildiğiniz gibi… Dikkat ederseniz… yerine)

Telefon edelim. Yazıyı yazalım mı? (Telefon et. Yazıyı yaz. yerine)

Dış görünümünüzle kendiniz hakkında

sözcüklerin asla veremeyeceği

mesajları verirsiniz!

TANIŞMA VE TANIŞTIRILMATANIŞMA VE TANIŞTIRILMA

Tanışma ve Tanıştırılmanın ÖnemiTanışma ve Tanıştırılmanın Önemi

Toplumla ilişki kurma ve geliştirmenin ön koşuludur.

Amacı, ilk defa karşılaşan kişiler arasında yakınlık geliştirmek ve konuşmayı sürdürmelerine yardımcı olmaktır.

Tanıştıran kişinin rolü büyüktür.

Tanıştırma sırasıTanıştırma sırası

Daima aşağıdan yukarıya doğru gerçekleşir:

Yeni gelenler mevcut kişilere

Astlar üstlerine

Küçükler büyüklere

Gençler yaşlılara

Erkekler kadınlara

Tek kişi topluluğa tanıştırılır.

Tanışma ve tanıştırmada geçerli Tanışma ve tanıştırmada geçerli genel protokol kurallarıgenel protokol kuralları

Tanıştırma işlemi ilk karşılaşıldığı veya salona girildiği zaman hemen yapılmalıdır.

Kalabalık yerlerde, tanışacak kişi için uygun bir zaman aralığında, topluluktan özür dileyerek yapılmalıdır.

Kalabalık davetlerde evsahibinin kişiyi 10-12 kişilik gruplara tanıştırması yeterlidir.

Resmi ortamlarda bir erkek bir çifte tanıştırılırken, önce makam sahibine, sonra eşine tanıştırılır.

Yüksek rütbeli birine tanıştırma sırasında eldeki içki kadehi varsa sigara mutlaka bırakılmalıdır.

Tanıştırma hitabı yaş ve sosyal statü farkına göre değişmelidir.

Fazla yaş ve statü farkı yoksa izin istemeye gerek yoktur.

Tanıştırmadan sonra beklenmeden el sıkışmalıdır.

Tokalaşma dirsek seviyesinde olmalı, eli sıkılan kişinin yüzüne bakılmalıdır. El çok sert ya da yumuşak biçimde tutulmamalıdır.

Büyük elini uzatmadan küçük uzatmamalıdır.

Tanışılan kişi kadınsa onun el uzatması beklenmeli, uzatmıyorsa hafif bir baş hareketiyle selamlamakla yetinilmelidir.

Tanıştırılan kişilerin birbirlerine isimleriyle hitap ederek hatır sormaları nazik bir davranıştır. Büyükten önce hatır sorulmamalıdır.

Tanışılan kişinin adının yanlış anlaşıldığı kuşkusu varsa, nazik bir tavırla tekrar sormak gerekir.

Tanışma için erkek kadının yanına götürülür.

El sıkışırken normal olarak kadınlar ayağa kalkmaz. Ancak tanıştırılan kişi; ◦ daha yaşlı bir erkek veya kadın ya da

◦ devlette ve orduda yüksek rütbeli kişi veya bilim adamı gibi saygın biri ise ayağa kalkmak doğru olacaktır.

Oturan erkek kiminle tanıştırılırsa tanıştırılsın hemen ayağa kalkar.

Kişi oturan bir topluluğa tanıştırılıyorsa topluluğun ayağa kalkması gerekmez.

Tanıştırmayı yapan kişi daima ayakta kalmalıdır.

Aileye tanıştırmalarda kişi önce anneye sonra babaya takdim edilir.

Tanıştırma sırasında isimlerde, ünvan ve mevkilerde yanlışlık yapılması hoş karşılanmaz.

Tanışma ve tanıştırmada tanışan kişilerin karşılıklı olarak duygularını belirtmeleri gerekir. Kadınlar veya büyükler duydukları memnuniyeti, erkekler veya küçükler onurlandıklarını ifade ederler.

Tanışmadan sonra konuşmaya ilk başlayan daima kadın olmalıdır. Erkeklerde ise rütbe, makam, yaş veya sosyal durum olarak en büyük olan kişi konuşmayı açar.

Ayrılırken de tanışmaktan duyulan memnuniyetin belirtilmesi yerinde bir inceliktir.

Tanıştıran sahış tanıştırdığı kişinin adını unutabilir, bu durumda tanıştırılan kişi hemen adını söyleyerek kişiyi zor durumdan kurtarmalıdır.

Daha önce tanışmış olduğunuz kişi ile yeniden karşılaştığınızda adınızı hatırlamıyorsa onu zor durumda bırakmamak için hemen adınızı hatırlatmanız gerekir.

Daha önce tanışılan bir kişi ile yeniden karşılaşıldığında adı hatırlanamıyorsa “Tanıyamadım” ya da “Hatırlayamadım” yerine “En son nerede karşılaşmıştık?” demek daha kibar bir davranıştır.

Kişinin kendini takdim etmesi de mümkündür. Tanışmak isteyen kişi karşısındakinden izin alarak kendini tanıtır.

Aileden veya akrabalardan bir kişi tanıştırılıyorsa soyadı söylenmemelidir.

Eşler birbirini tanıştırırken “Karım, kocam, . . . . bey” ya da “. . . . . hanım” diye değil sadece “Eşim” şeklinde takdim etmelidir.

Yolda ayaküstü birkaç kelime konuşulan kişiye yandaki arkadaşın tanıştırılması gerekmez, ancak konuşma uzuyorsa tanıştırma yapılır.

Üst ve amir eşleriyle konuşmak gerektiğinde kişi önce kendini tanıtmalıdır.

Tiyatro veya konserde kendisine bir kadın tanıtılan erkek onu, başkalarını rahatsız etmemek amacıyla yerinden kalkmadan olduğu yerden selamlamalıdır

Tanışma sırasında kraliçe, kraliyet üyesi kadınlar, kadın devlet ve hükümet başkanlarının eli (kesinlikle öpülmeden) sıkılırken saygı belirtisi olarak çok hafif eğilinmelidir.

Erkekler, sosyal yaşamda saygı belirtisi olarak genç kızlar dışındaki kadınların elini sıkmak yerine öpebilirler. (El öpmek

erkeğin kadının elini biraz kaldırarak, gözlerine bakarak yüzüne doğru getirmesinden ibarettir. Kesinlikle dudak teması yapılmamalı, baş eğilmemelidir.)

Eldivenli bir kadının eli öpülmemelidir.

Aile ortamlarında büyüklerin eli bir saygı ve sevgi ifadesi olarak alına götürülerek öpülür.

Yanaktan öpüşmek sosyal ortamlarda bir sevgi ifadesidir. Yanaktan öpüşme, havayı öpme, yanağa dudak kondurmak ya da alın tokuşturmak değildir. Yanakları dokundurmaktır.

Resmi ortamlarda yanaktan öpüşmek genel olarak doğru değildir.

İşyerinde geçerli protokol kurallarıİşyerinde geçerli protokol kuralları

Sekreter konuğu “Hoşgeldiniz” diyerek güleryüzle karşıladıktan sonra. Kendini tanıtır. Sonra konuğun adını, soyadını öğrenir ve bunu hafızasında tutmaya çalışır.

Resmi makamlarda konuklar özel kalem müdürü ya da sekreter tarafından yöneticiye takdim edilir. Sekreter olmayan yerlerde kişi kendini takdim eder.

Tanıştırma ya da tanışma işlemi kartvizit, mektup ya da telefon gibi bir aracıyla da yapılabilir. Bu makama gidilmeden önce telefonla randevu alınması uygun bir davranış olacaktır.

HİTAPLAR VE SELAMLAŞMAHİTAPLAR VE SELAMLAŞMA

Hitaplarla İlgili Genel KurallarHitaplarla İlgili Genel Kurallar

Günlük yaşamda başarıya ulaşmanın koşullarından biri kişilere sözlü ya da yazılı olarak nasıl hitap edileceğinin bilinmesidir.

Sosyal ortamlarda sözlü iletişimin başlamasında genel olarak kadının önceliği vardır.

İş ortamında söze normal olarak yaş, görev ve kültür açısından büyük olan kişi başlar, konuyu o seçer veya değiştirir.

Yeni tanışılan ya da arada samimiyet ilişkisi bulunmayan erkek ya da kadın herkese “siz” diye hitap edilmelidir.

Takdim hitapları

Diplomasi törenlerindeki takdimlerde ve hitaplarda devlet adamlarına, diplomatlara, askeri ve mülki erkana ve üst yöneticilere daima resmi ünvan ve rütbeleriyle hitap edilir. Ünvandan önce “Sayın” sıfatını eklemek gerekir.

Sayın Dışişleri Bakanı, Sayın Müşteşar, ………

Cumhurbaşkanının katıldığı tören, toplantı ve konferanslarda, yalnızca Cumhurbaşkanına hitap edilir ve “Sayın Cumhurbaşkanı” denir.

Elçi, başkonsolos, büyükelçi, bakan, başbakan, meclis başkanı, cumhurbaşkanı gibi yüksek makam sahibi yabancı kişilere “ekselansları” şeklinde hitap edilir.

Resmi ortamlarda ise ünvan ve ad soyad kullanılır. Emniyet Genel Müdürü Sayın Ahmet Aydın Başkent Üniversitesi Rektörü Prof. Sayın Kenan

Araz

Yarı resmi ve sosyal ortamlardaki takdim ve tanıştırmalarda mesleki ünvan soyadından sonra belirtilmelidir Sayın Ahmet Aydın, Emniyet Genel Müdürü

“Sayın” sözcüğü kişinin kendisini nitelemektedir. Bu nedenle ünvan ve ismin birlikte kullanılmasını gerektiren durumlarda isimden hemen önce kullanılmalıdır.

Özel ortamlarda yalnızca ad veya ad soyad kullanılır. Özel kişilere hitap ederken de kişinin soyadının önüne “Sayın” kelimesinin ilave edilmesi bir nezaket kuralı olarak gelenekselleşmiştir. Sayın Ahmet Aydın

Görevden ayrılmış ünvan sahibi kişilere sosyal ortamlarda ve birebir ilişkilerde başına “Sayın” ibaresini getirerek eski ünvanlarıyla hitap edilir. Ancak resmi ortamlarda başına emekli veya eski sözcüğü getirerek bu ünvanlar kullanılabilir.

Resmi ortamlarda yeni tanışılan, yaş ve ünvan olarak aynı seviyede veya daha büyük olan kişilere “Beyefendi” veya “Hanımefendi” diye hitap etmek uygun bir davranıştır.

Karşılaşılan kişinin resmi sıfatı hakkında tereddüt duyulduğunda daha yüksek bir sıfatla hitap etmek tercih edilmelidir.

Devlet adamı veya üst düzey bir kişinin eşinden söz ederken ya da takdim ederken “Muhterem eşi” demek saygılı ve nazik bir hitap biçimidir.

Resmi ortamda eşler birbirlerinden söz ederken ünvanlarını kullanmalıdır.

“Sayın” sözcüğü ad ve soyadından önce, “hanım” ya da “bey” sözcükleri ise kişilerin adından sonra söylenir. Ancak iki sözcük aynı anda kullanılmaz.

Ast üste “arz etmek” durumundadır. Eşit konumdakiler de birbirlerine arz ederler.

Büyük küçüğe, üst asta ise “rica” eder.

İş yerinde herhangi bir nedenle bir makama girildiğinde “merhaba” şeklindeki hitap yanlıştır. Baş eğmek yeterli olacaktır.

Hizmetli bir bayana hitap ederken isminin arkasına mutlaka “hanım” sözcüğü eklenir.

Takdimde, ast konuşmacıları kürsüye davet ederken, “… davet ediyorum”; üst konuşmacıları ve onur konuklarını davet ederken “… teşriflerini arz ediyorum” demek uygundur.

Konuşmalarını yapmak üzere, Dışişleri Bakanı Sayın Ahmet Davutoğlu’nun teşriflerini arz ediyorum.

Konuşmacı TakdimiKonuşmacı Takdimi

Selamlaşma İle İlgili KurallarSelamlaşma İle İlgili Kurallar

Selamlaşma bir iyi niyet, dostluk, saygı, sevgi, nezaket ve görgü bildirisidir.

Selamlaşma söcükleri:

◦ Günaydın

◦ İyi günler

◦ Merhaba

◦ İyi akşamlar vb.

Karşılık selam verenin selamlaşma sözcüğüne göre yapılır.

Karşılaşılan tanıdık kişi ile daima selamlaşılmalıdır.

Sık sık karşılaşan kişiler birbirlerini tanımasalar bile selamlaşmalıdırlar.

Yaşca ve makam olarak küçük olan büyüğe, ayakta olan oturana, araç içinde olan yürüyene, sayıca az olan grup çok olana, merdivenden inen, çıkana kapıdan çıkan girmekte olan kişiye daha önce selam vermelidir.

Selam verirken ses tonu karşıdakine göre ayarlanmalıdır.

Verilen selam mutlaka alınmalıdır.

Bekleme odasına girildiğinde beklemekte olan diğer kişiler selamlanmalıdır.

Toplulukta birkaç kişiyi selamlayıp, diğerlerini yok saymak yapılmaması gereken bir davranıştır.

KARŞILAMA VE UĞURLAMAKARŞILAMA VE UĞURLAMA

Resmi Karşılama ve Uğurlama Resmi Karşılama ve Uğurlama Törenlerinde Uyulması Gereken Törenlerinde Uyulması Gereken KurallarKurallar

Yabancı devlet ve hükümet adamlarının resmi ziyaretlerindeki veya ülkedeki üst düzey sivil ve askeri erkanın başka ülkelere gidiş ve gelişlerindeki karşılanma ve uğurlanmaları tören şeklinde yapılır.

Bu törenlerde bulunacak kişiler, ziyaretin ve karşılanacak ya da uğurlanacak kişinin hüviyetine göre saptanır.

Resmi ziyaretlerde devlet protokolü devreye girer.

Bu törenlerde genelde şeref kıtası bulunur. Önce karşılama yapılır sonra şeref kıtası selamlanır; uğurlamada ise önce şeref kıtası selamlanır, sonra uğurlama yapılır.

Gerek karşılama ve gerekse uğurlamalardaki dizilme tören konuğunu sağda görecek şekilde yapılır.

Uçakla gelen bir konuğun karşılanmasında, en önde konuğun karşıtı olan en kıdemli kişi durmalıdır. Uğurlamada ise en kıdemli en sonda durur. Konuk en son en kıdemli kişinin elini sıkarak veda eder. Uçakla karşılamada önce davetli konuk, sonra diğer heyet üyeleri uçaktan inmelidirler. Uğurlamada ise, davetli konuk en son binecek şekilde düzenleme yapılır.

Otomobille gelen üst düzey konukların karşılanma ve uğurlanmalarında, törende bulunan erkekler otomobilin sağ tarafında, eşleri ise sol tarafta konuk ile eşini karşılamak üzere yerlerini almalıdırlar. Ancak çoğunlukla kadınlar karşılama ve uğurlama törenlerine salonda bekleyerek katılırlar. Konuk eşi ile geldiğinde eşine bir buket çiçek sunmak gelenek halini almıştır. Otomobille yapılan uğurlamada ayrılan konuğun otomobilin camını hafifçe aralayarak bekleyenlere el sallaması ya da selam vermesi nazik bir davranıştır.

Uçak veya otomobille gelen ya da giden konukların karşılanma ve uğurlanmalarında siviller ve kadınlar ellerini sallar, askeri erkan selam duruşunda bulunur.

Cumhurbaşkanının resmi törenlere teşriflerinde “Sayın Cumhurbaşkanı” diyerek yüksek sesle ya da mikrofonla anons yapılır. Büyük salonlarda düzenlenen konferans ve sanatsal faaliyetlerde de Cumhurbaşkanının gelişi anons edilir. Cumhurbaşkanının gelişi resmi bir görev için değilse anons edilmeye gerek yoktur. Cumhurbaşkanının gelişi anons edilse de edilmese de salona girişi farkedildiğinde hazır bulunan kişiler devlete olan saygıyı göstermek nedeniyle ayağa kalkmalıdırlar.

Resmi makamlarda üst düzey konuklar ve şeref konukları dış kapıda, eş düzey konuklar ise iç kapıda karşılanmalı ve uğurlanmalıdır.

Karşılama ve uğurlamada ilk hitap makam sahibi tarafından yapılmalıdır.

Yönetici Sekreterin Uyması Gereken Yönetici Sekreterin Uyması Gereken KurallarKurallar Sekreter konuğu güleryüzle “hoşgeldiniz” diyerek

karşılamalı, biliyorsa adıyla hitap etmeli, bilmiyorsa kibarca adını sormalıdır.

Konuklarla hemen konuşamayacak kadar meşgulse, konuğu selamladıktan sonra yer göstermeli, özür dileyerek birazdan kendisiyle ilgileneceğini söylemelidir.

Konuğun ismi randevu defterinde yoksa durum kendisine nazik bir şekilde belirtilmeli, kibarca ziyaret nedeni sorulmalıdır.

Ziyaret nedeni sekreterin sonuçlandırabileceği bir konuysa yönetici rahatsız edilmemelidir.

Yöneticiyi görmesi gereken konuklar için sekreter telefonla ya da yanına girerek konuk ve görüşme nedeni konusunda yöneticiyi bilgilendirmelidir.

Yönetici konuğu kabul edemeyecekse büyük bir özenle konuğu kırmadan geri çevirme nedeni açıklanmalı, mümkünse başka bir zaman dilimi için randevu verilmelidir.

Konuğun beklemesi gerekiyorsa oturacak yer gösterilmeli, eğer varsa dergi, gazete gibi zaman değerlendirici dökümanlar verilmelidir.

Görüşmesi sona eren konuklara iyi dileklerle uğurlanmalıdır.

MAKAMDA DAVRANIŞ MAKAMDA DAVRANIŞ KURALLARI VE ÜSTLERLE KURALLARI VE ÜSTLERLE İLİŞKİLERİLİŞKİLER

Resmi iş yaşamında protokol kurallarının uygulanması açısından en önemli mekan, yöneticilerin makam odalarıdır. Makam odası kurumun temsil edildiği yer ve otorite merkezidir.

Resmi iş yaşamında saygı ve itibar, kişiye değil makamadır. Bu nedenle makam odasında protokol kurallarına uyulması, makama olan saygının doğal bir gereğidir.

Protokolde makam sahibinden önde gelen kişiler, makam sahibinin üstü ve eşiti olanlar, onur konukları bizzat yönetici tarafından özel kalem (sekreterlik) kapısından veya varsa protokol kapısından (sadece yöneticinin kullandığı kapı) makama alınırlar. Yöneticinin astları, kurum personeli, iş sahipleri, müşteriler ve özel ziyaretçiler ise protokol görevlisi ya da sekreter tarafından içeriye alınırlar.

Yöneticinin makamına kendinden üstte olan yöneticiler, yaş, mevki ya da ünvan olarak kendinden büyük olan kişiler, önem verdiği konukları geldiğinde makam koltuğunda oturmamalı, kendisi de konuk koltuklarından birine geçmelidir.

Astları, kendinden yaş, mevki ya da ünvan olarak küçük kişiler geldiğinde ise ayağa kalkarak selam vermeli ve oturmaları için yer göstermelidirler. İlke olarak bu kişiler önce oturtulmalı sonra konuşmaya başlanmalıdır. Konuklar ayakta tutulmamalıdır.

Makam sahibi yöneticinin izin, rapor, gezi, görev gibi geçici nedenlerle görevinden ayrılması ve yerine bir vekil bırakması durumunda, vekalet eden kişi bu süre içinde yöneticinin makamında oturmamalı, işlerin takibi için kendi makam odasını kullanmalıdır. Ancak resmi toplantı ve merasimlerde, onur konuklarının kabulünde kurumu temsil ettiği için vekalet ettiği makamda bulunmalıdır.

Astlara emir ve talimatlar daima makamda verilmeli, başka nedenlerle yanlarına gidildiğinde onlara karışılmamalı, emir verilmemelidir. Onların yanında daima izleyici ve dinleyici kalınmalı, sorunlar ise makamda halledilmelidir.

Makamda üstlerle görüşme ya da toplantı yapılırken, içeriye ast ve konuk kabul edilmemeli, acil ve zorunlu olmadıkça telefonla konuşulmamalıdır. Zorunluluk halinde izin istenmeli ve özür dilenmelidir.

Konuklara ikramda bulunulurken üstlerden ya da hanımlardan başlayarak ne istedikleri nazik bir ifadeyle sorulmalı ve aynı sırayla servis yapılmalı, en son makam sahibine ikram yapılmalıdır (ikramı sekreter ya da makam sahibi yapabilir).

Astların üstlerle olan ilişkilerinde (makamda) dikkat etmeleri gereken bazı kurallar:

Makama girildiğinde, erkekler ceketlerinin önünü iliklemeli, üst izin vermeden oturulmamalı, gerekiyorsa izin istenmeli, asla bacak bacak üstüne atılmamalı, sigara içilmemelidir. İkram teklif edilirse kabul edilmeli ve teşekkür edilmelidir.

İş ortamında üstler odaya girdiğinde kadınlar da dahil olmak üzere ayağa kalkılmalıdır. Ancak özel ortamlarda bu şart yoktur, başla hafif bir selam vermek yeterli olacaktır.

Makamda yöneticinin işaret ettiği koltuğa oturulur, eğer yer gösterilmemişse makam masasının önünde sırtı duvara dönük olan koltuğa oturulmalıdır. Birden çok kişiyle odaya girildiyse, daha kıdemli olan kişi makam masasının önündeki koltuğa oturmalıdır.

Üstlerle konuşurken saygılı ve nazik ifadeler kullanılmalı, dinlerken gözlerinin içine bakarak ve başla hafif onay vererek dinlenmelidir. Üst hatır sorduğunda sadece teşekkür edilmeli, karşı hatır sorulmamalıdır.

Üstün sorduğu sorulara kısa, öz ve açık olarak yanıt verilmelidir.

Makam sahibi kişiler ve astlar özel ve sosyal yaşamlarında samimi dost ve arkadaş olabilirler, ancak makam odasında yönetici kurumu temsil etmektedir, bu nedenle saygı gösterilmeli ve protokol kurallarına uyulmalıdır. Özellikle üçüncü kişilerin yanında resmi olmak gereklidir.

Üst yöneticinin odasına girildiğinde içeride ondan daha yüksek pozisyonda birisi varsa, ondan izin almak gerekir. “İzin verirseniz, müdürüme bir şey arz etmek istiyorum”

Üst başkalarına herhangi bir konuda açıklama yaparken, kendisine sorulmadığı sürece ast müdahale etmemelidir. Üst yanlış ya da eksik bilgiler verse dahi düzeltme o anda yapılmamalıdır.

Üstlerin ricası bir emir olarak anlaşılmalıdır. Bazen amirler “şöyle yaparız, böyle yapalım, bir inceleyelim” gibi üstü kapalı ifadeler kullansalar bile bunlar emir ve istek olarak kabul edilerek gereği derhal yerine getirilmelidir.

Üstlerle yapılan toplantı bittikten sonra astların tekrar söz isteyerek fikirlerini söylemek istemeleri hoş karşılanmaz.

Makamda yönetici telefonla konuşurken dinlenilmediğini göstermek için başka yere bakmalı, başka şeyle meşgul olmalı görüşme çok özelse izin isteyerek dışarı çıkmalıdır.

Makam sahibi evrak imzalarken yazıyı okumaya çalışılmamalıdır.

Görüşme sonunda yöneticinin teşekkür etmesi gitmek gerektiği anlamına gelmektedir.

Girişte ve çıkışta yönetici el uzatmadıkça, toka için el uzatılmamalıdır.

Üstlerle yapılacak görüşme öncesinde sekreterle konuşarak uygun bir zaman için randevu alınmalıdır.

Zorunlu ve acil durumlar dışında, yönetici makamına gelir gelmez, dışarı çıkarken, makam odasında konuk veya toplantı varken içeri girilmemelidir.

Protokolde üstlerin yanında durma ya da oturma yeri onun soludur. Toplantıda, törende, otururken, sırada ayakta dururken veya yürürken ast daima üstün soluna geçer. Ancak üstün ortada olduğu durumlarda birinci ast üstün sağında, ikinci ast solunda olmak üzere yer almalıdır.

TELEFONDA PROTOKOLTELEFONDA PROTOKOL

Telefon sosyal yaşamda, iş ortamında, dostluk ilişkilerinde ve resmi ortamlarda özenle kullanılması gereken bir araçtır.

Sosyal yaşamda ve iş ortamında telefonda konuşurken uyulması gereken önemli bazı görgü ve protokol kuralları vardır.

Telefon görüşmelerinde telefon eden uygun bir selamlama sözcüğünden sonra önce kendi adını ve soyadını, sonra varsa ve gerekiyorsa ünvanını söylemelidir.

Daha sonra telefonda kiminle konuşulmak istendiği belirtilir.

Telefonda karşı tarafın numarası sorulmamalı, “orası neresi?” şeklinde ifadeler kesinlikle kullanılmamalıdır.

Aranan sahış telefona çıkmamış ise konuşulmak istenen kişinin aktarılması ya da çağrılması nazik bir dille rica edilir.

Telefonu açan kişi gerekiyorsa aranılan kişiye iletilmek üzere mesaj almalı; mesajı eksiksiz olarak ve zamanında ilgiliye iletmelidir.

Telefonu arayan kişi kapatmalıdır. Kapatmadan önce iyi dileklerini sunmalıdır.

Konuta veya eve saat 9.00’dan önce ve 22.00’den sonra telefon etmek doğru değildir. Acil durumlarda söze mutlaka özür dileyerek başlamak gerekir.

Sokakta veya sosyal bir ortamda cep telefonuyla yüksek sesle konuşmak saygısızlık olarak algılanır.

Sinema, konser, konferans gibi faaliyetlerde cep telefonları kapatılmalı ya da sessize alınmalıdır.

Bire bir insan ilişkisi her zaman telefon görüşmesinden önceliklidir. Sadece telefon çalıyor diye ona cevap vererek birlikte olunan kişiyi ikinci plana atmak saygısızlıktır.

Çalan açılması gereken acil bir telefon ise izin isteyerek bir kenara çekilmeli, birlikte olunan kişiyi ikinci tercih haline getirmemelidir.

Direkt telefon alıcısına doğru, öksürülmemeli, hapşırılmamalı, burun silinmemelidir.

Gürültü kirliliğine neden olmamak amacıyla telefon üç kereden fazla çaldırılmamalıdır.

Telefonda mutlaka gülümsenmelidir.

“Sesinize gülümseme katın”

Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” gibi düşünerek iyi dilek ve temennilerle bitirmeye dikkat edilmelidir.

İş yaşamında ve resmi ortamlarda telefonla sağlanan iletişimin makamları dikkate alan sistematik bir yapısı vardır, bu yapının oluşumunda ise protokol kuralları etkili olmaktadır.

Her şeyden önce iş ortamında telefon iki kereden fazla çaldırılmamalıdır.

Telefon eden sekreter, önce uygun bir selamlama sözcüğü kullanmalı, doğru yeri aradığından emin olduktan sonra, nereden ya da kim tarafından aradığını söyleyerek kendini tanıtmalıdır.

“İyi günler, Rektörlük Ofisi mi? Ben Sosyal Bilimler MYO’ndan Zehra”.

Sekreter telefon etmeden önce konuşmanın amacını açıkça belirlemeli ve konuşma sırasında net olarak ifade etmelidir.

“Okul Müdürümüz Akif Ergin Sayın Rektörümüzden mümkünse bugün öğleden sonrası için bir randevu rica ediyor.”

Çok acil ve özel durumlar dışında edinilen bilgilerin yöneticilere telefonla bildirilmesi doğru değildir. Bu iş için “bilgi iletim formu” kullanılmalı ya da uygunsa yöneticinin makamına izin isteyerek girdikten sonra söylenmelidir. Yanlış anlama ve olası hataların önüne geçmek için “bilgi iletim formu” tercih edilmelidir.

Telefon hiçbir zaman “Alo” ya da “Efendim” sözcükleriyle açılmamalıdır.

Sekreter telefonu açtığı zaman uygun bir selamlama sözcüğü kullanmalı, daha sonra önce kendi kurumunu tanıtmalı sonra adını vermelidir.

“İyi günler, Sosyal Bilimler MYO, ben Zehra”

Telefonda “lütfen”, “teşekkür ederim”, “hemen aktarıyorum”, “yardımcı olabilir miyim?”, “biraz bekletebilir miyim”, “bekletmek zorunda kaldım özür dilerim” gibi nezaket ifade eden sözler kullanmaya özen gösterilmelidir.

Telefonda verilen yanıtlar ne bilgiyi iletmeyecek kadar kısa, ne de konuyu dağıtacak kadar uzun olmalıdır.

Telefon yanlış bağlanmışsa ya da esas görüşülmek istenen yer değilse, doğru yerin numarasını vermek yerine mümkünse aktarma yoluna gitmek çok daha nazik bir davranış olacaktır.

Aranılan kişi yoksa “Ben yardımcı olabilir miyim?” şeklindeki ifadelerle arayan kişinin sorunları çözülmeye çalışılabilir.

Telefon beklemeye alınmışsa zaman zaman arayana dönerek onunla ilgilenildiği gösterilmelidir. Bekleme süresinin uzayacağı düşünülüyorsa, karşı tarafa “dilerseniz numaranızı bırakın daha sonra biz sizi arayalım” şeklinde öneride bulunmak uygun olacaktır.

İki telefonun olduğu bürolarda, telefonlardan biriyle konuşurken diğeride çalarsa telefonu açıp hiç bir şey söylemeden diğer telefonla konuşmaya devam etmek çok kaba bir davranıştır.

Yöneticinin toplantıda olduğu durumlarda gelen telefon acilse, toplantıyı bölmemek amacıyla telefonu hemen bağlamak yerine beklemeye alıp durum yöneticiye bir notla iletilmelidir.

Telefonda verilen isim ve numaralar mutlaka tekrarlanmalı ve en küçük tereddütte bile mutlaka kodlanmalıdır.

Mesaj herzaman doğru olarak algılanmayabilir, doğru anlaşıldığından emin olunmalıdır.

Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla pasta siparişi vermişler ve pastanın üstüne "pasta siparişi vermişler ve pastanın üstüne "Garanti Garanti Leasing'den SevgilerleLeasing'den Sevgilerle" yazılmasını istemişler. " yazılmasını istemişler. Pastanede telefonu açan kişi “leasing" kelimesini Pastanede telefonu açan kişi “leasing" kelimesini anlamamış , onlar da harf harf kodlamışlar. anlamamış , onlar da harf harf kodlamışlar.

Gelen pasta...Gelen pasta...

Yöneticinin yerinde olmaması durumunda önce arayanın adını öğrenip sonra durumu iletmekten (yöneticinin olmadığını bildirmek) kaçınmak gerekir. Buna perdeleme denir. Bunun yerine “Sayın genel müdürümüz şu anda yerinde değil, geldiklerinde kim aradı diyeyim efendim?” ya da “ben yardımcı olabilir miyim?” şeklindeki ifadeler görgü ve protokol kurallarına uygun olacaktır.

Konuşmanın bitirilmesi arayan tarafa bırakılmalı, konuşmayı sürdürme konusunda bir isteksizlik hissettirilmemelidir. Bu kurala aykırı olarak arayan taraf ast ise ve üst yöneticiye bilgi vermek amacıyla aramışsa, karşı taraf teşekkür ederek telefonu kapatabilir.

Arayan yönetici ast, aranan üst ise, astın sekreteri telefonu yöneticisine bağlar.

“Okul müdürümüz Akif bey sayın rektörümüzle görüşmek istiyorlar, müdürümüzü size aktarabilir miyim lütfen?”

Üstün sekreteri astın hatta olduğunu anlayınca görüştürmeyi gerçekleştirir.

Arayan yönetici üst aranan ast ise, arayan sekreter astın sekreterinden yöneticisini ister.

“Rektörümüz, okul müdürünüz Akif beyle görüşmek istiyor, müdürünüzü aktarabilir misiniz lütfen?”

Astın hatta olduğundan emin olunca yöneticisiyle görüştürür.

Eşit statüdeki yöneticilerin görüşmeleri durumunda sekreterler aynı anda hattan çıkarak görüşmeyi sağlarlar.

“Satış müdürümüz . . . . bey, muhasebe müdürünüz . . . beyle görüşmek istiyor, birlikte aktarabilir miyiz?”

Sekreterler izin almadan yöneticilerinin cep telefon numaralarını başkalarına vermemelidirler.

Yöneticiler görüşmek istedikleri kişiyi cep telefonlarından arayacaklarsa bu işi sekreterlerine yaptırmaları görgü kurallarına uygun düşmez.