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Resolução nº 4433/2015 Conselho Monetário Nacional

Relatório Ouvidoria 2º Semestre 2016

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Mensagem da Ouvidoria O Santander Brasil A Ouvidoria Indicadores de Qualidade Nossas MarcasIntrodução

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Mais do que prestar contas sobre o desempenho do atendimento, nosso propósito é atuar como um Canal de Relacionamento, com total transparência, e trabalhar para acolher e ouvir o Cliente, representando sua voz nos fóruns executivos de discussão do Banco Santander Brasil e do setor financeiro, mantendo-o sempre no centro das decisões.

Uma das iniciativas neste sentido é a publicação deste relatório, elaborado semestralmente, no qual reafirmamos o nosso compromisso com a satisfação dos Clientes e com a melhoria contínua dos nossos produtos e serviços, apresentando informações relativas ao período de 1º de julho a 31 de dezembro de 2016.

Este relatório atende à Resolução nº 4433/2015 do Conselho Monetário Nacional e contempla informações a respeito das seguintes empresas do Grupo:

Banco Santander (Brasil) S.A., Aymoré Crédito, Financiamento e Investimento S.A., Santander Securities Services Brasil Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A., Banco RCI Brasil S.A., Santander Brasil Administradora de Consórcio Ltda., Santander Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A., Santander Leasing S.A. Arrendamento Mercantil, Santander Brasil Asset Management Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A., Banco BandepeS.A., além das Instituições supervisionadas pela Susep (Superintendência de Seguros Privados): Zurich Santander Brasil Seguros S.A., Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S.A., Evidence Previdência S.A., Santander S.A. –Serviços Técnicos, Administrativos e de Corretagem de Seguros e Santander Capitalização S.A.

As empresas PSA Finance Arrendamento Mercantil S.A. e Banco PSA Finance Brasil S.A. (integradas ao conglomerado em 31/08/16), Getnet Adquirência e Serviços para Meios de Pagamento S.A. e Banco Olé Bonsucesso Consignado S.A. são Empresas do Grupo que possuem Ouvidorias próprias e, por isso, seus volumes de reclamações não estão consolidados neste relatório.

Introdução

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Vivemos em um mundo cada vez mais digital que está em profunda transformação e, para proporcionar as melhores experiências aos nossos Clientes, acompanhamos e nos adaptamos a essas mudanças.

Nessa jornada em busca da inovação, a voz do Cliente é fundamental, pois encontramos em cada manifestação oportunidades de melhorar processos, produtos e serviços.

Diante do panorama apresentado neste documento, repensamos práticas do dia a dia para atender Clientes cada vez mais exigentes, entregando serviços mais simples e ágeis.

Trabalhamos para fortalecer ainda mais a relação de confiança com nossos Clientes, colocando suas necessidades sempre em primeiro lugar e prezando pela adequação e transparência na comercialização de produtos e serviços.

Nossas práticas são fortalecidas quando temos profissionais dispostos a reinventar a maneira de se fazer banco. Por isso, valorizamos e incentivamos nossas equipes. Como resultado desse reconhecimento, em 2016, integramos a lista da Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil. E a nossa Pesquisa Global do Engajamento apontou que 93% dos funcionários têm orgulho de trabalhar no Banco. Recebemos ainda o Prêmio Ouvidorias Brasil, realizado pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente).

Com o compromisso de representar o Cliente em todas as suas manifestações, de forma isenta e imparcial, a busca pela excelência se torna uma constante que nos estimula a evoluir sempre.

Carlos ReyVice-Presidente Executivo Finanças, Estratégia e Qualidade

Maria Lúcia Ettore do ValleSuperintendente Executiva

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Mensagem da Ouvidoria

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Temos um propósito muito claro, que norteia tudo o que fazemos: contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. É o nosso jeito de gerar valor para os Clientes, acionistas, fornecedores, funcionários e para a sociedade de maneira geral.

Somos guiados pela ideia de que tudo o que fazemos deve ser Simples, Pessoal e Justo, e temos trabalhado para cada vez mais promover negócios que gerem valor para nossos diferentes públicos sempre de maneira descomplicada.

Atuamos como um banco completo, de Varejo e Atacado, e em dezembro de 2016 contávamos com mais de 47 mil funcionários, que atendiam mais de 34 milhões de clientes. Nossa estrutura abrange mais de 3.400 agências e Postos de Atendimento Bancários (PABs) e mais de 33 mil equipamentos de autoatendimento, além de escritórios regionais.

Nossa atuação

Fundado em 1856, na Espanha, é o 11º maior conglomerado financeiro do mundo e o maior banco da Zona do Euro. Presidido por Ana Botín, conta globalmente com 20,9 milhões de clientes digitais e com 188.492 funcionários. Em 2016, registrou lucro líquido de 6,204 bilhões de euros, um crescimento de 4% em relação a 2015. O Brasil é a unidade líder, com uma participação de 21% nos resultados mundiais.

Grupo Santander Em 2016, lançamos um novo posicionamento de comunicação que sintetiza nossa estratégia. “O que a gente pode fazer por você hoje?” é um conceito que vem sendo usado com três objetivos: mostrar que somos um banco de negócios, que entende as necessidades do Cliente e busca a melhor solução; enfatizar a cultura de servir, que está cada vez mais arraigada na Organização e reforçar o nosso compromisso e esforço constante de se manter contemporâneo, evoluindo a partir dos desafios e necessidades atuais.

O que a gente pode fazer por você hoje?

Panorama em 2016

6,4 milhões de clientes digitais

Atacarejo: Atacado e Varejo em conjunto geram soluções integradas

para os clientes

Representou 21% de participação nos resultados do

Grupo Santander

Único banco internacional com forte presença no País

+3.400 agências e PABsem todo o País

+47 mil funcionários

O Santander Brasil

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Nossa estratégia é orientada pelo conceito de um banco Simples, Pessoal e Justo, e definida em um cenário de longo prazo, com foco nas seguintes prioridades:

Aumentar a preferência e a vinculação dos clientes com produtos e serviços segmentados, simples, digitais e inovadores, por meio de uma plataforma multicanal;

Aumentar a produtividade por meio de uma intensa agenda de melhorias comerciais que permita oferecer um portfólio completo de serviços;

Melhorar a recorrência e a sustentabilidade, crescendo nos negócios com mais diversificação de receita, considerando um equilíbrio entre crédito, captações e serviços. Queremos ainda manter uma gestão preventiva de riscos e um controle rigoroso de despesas;

Ter disciplina de capital e liquidez para conservar a solidez, enfrentar mudanças regulatórias e aproveitar oportunidades de crescimento.

Nosso modelo de governança tem como base os princípios da ética, da transparência, da equidade no acesso à informação, da prestação de contas e da responsabilidade corporativa.

Em 2016, lançamos o Código de Conduta Ética, em substituição ao Código de Ética, com uma linguagem mais fácil e acessível, baseado em exemplos práticos e didáticos dos comportamentos esperados e daquelas que não são aceitas. O novo código traz cinco princípios fundamentais de conduta ética:

Integridade: Pressupõe honestidade e sinceridade; não deve estar condicionada a ganhos e vantagens pessoais.

Transparência: Disponibilizar e garantir a integridade das informações para o cumprimento das atividades.

Responsabilidade: Ter consciência e assumir as consequências de nossos atos e palavras.

Diversidade: Assegurar que cada um desenvolva seus melhores talentos dentro de suas características pessoais.

Respeito: Permitir que os outros expressem suas opiniões sem discriminação ou punição.

Visão de futuro

Somos um banco universal e temos a certeza de que o único caminho para crescer de forma recorrente e sustentável é prestar serviços com excelência para aumentar o nível de satisfação dos clientes, e consequentemente a fidelização, que os leva a nos escolher como o seu banco de preferência.

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Consultas, informações e transações4004 35 35 (capitais e regiões metropolitanas)0800 702 3535 (demais localidades)0800 723 5007 (pessoas com deficiência auditiva e de fala)

Central de Atendimento

Reclamações, cancelamentos e informações gerais: 0800 762 7777Atende também pessoas com deficiência auditiva e de fala no 0800 771 0401

SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor

Caso o Cliente não fique satisfeito com a solução apresentada por outros Canais de Atendimento do Banco: 0800 726 0322 em todo o Brasil das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.Atende também deficientes auditivos e de fala no 0800 771 0301

Ouvidoria

Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, no endereço www.consumidor.gov.br, ligando consumidores e empresas.

consumidor.gov.br

Canais de atendimento

Valorizamos o diálogo aberto e próximo com nossos Clientes e, por isso, disponibilizamos diversos canais de contato simples e acessíveis. Buscamos acompanhar as transformações tecnológicas e de comportamento com a velocidade que nossos Clientes desejam, esperam e precisam. Por isso, temos uma plataforma multicanal que permite a interação quando, onde e como cada um preferir, com forte presença digital. Ao final de 2016 atingimos cerca de 6,4 milhões de Clientes digitais.

Estamos conectados 24 horas, 7 dias por semana

Facebook: /santanderbrasilTwitter: @santander_brInstagram: @santanderbrasilLinkedIn: Santander Brasil

Aplicativo Santander: permite ao Cliente acessar sua conta corrente pelo celular ou tablet e ainda realizar pagamentos, consultas e transferências com toda a segurança.

Aplicativo Way: permite a gestão de todos os cartões, desde o ciclo completo de pagamento, até a contratação de serviços.

Aplicativos

Disponível no endereço www.santander.com.br, traz informações e ferramentas para que o Cliente obtenha soluções simples e rápidas.

Resolva on-line

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Nossa forma de atuar nos permite sinalizar as necessidades de medidas preventivas para o Banco e de aprimoramento dos processos e atendimento ao Cliente, beneficiando e fortalecendo a Instituição.

Além do atendimento telefônico no 0800, também recebemos reclamações por meio do Fale Conosco em www.santander.com.br e de carta (Rua Domingos Marchetti, 77 – Térreo B, São Paulo - CEP 02712-150).

Diferenciais de atendimento

Criada em 2007, a Ouvidoria é o nosso Canal de última instância de atendimento, que acolhe reclamações que não tiveram solução satisfatória nos Canais primários, além das registradas no BACEN, CVM, SUSEP e Órgãos de Defesa do Consumidor, atuando como mediadora de conflitos e buscando a satisfação do Cliente.

As manifestações são tratadas com imparcialidade, isenção, agilidade, ética, transparência e seriedade. Asseguramos a qualidade dos atendimentos prestados, oferecendo respostas assertivas e conclusivas para cada acionamento.

Como funcionaA Ouvidoria

Nossa equipe recebe capacitação contínua e é certificada para oferecer a melhor solução com atendimento personalizado.

1.821 horas de capacitação Funcionários qualificados

Avaliamos constantemente a qualidade do atendimento e dos principais motivos de manifestação, por meio do estudo das causas que originaram as reclamações, identificando as oportunidades e mobilizando a Organização para o aprimoramento em processos, produtos e serviços.

Plano de melhorias para os principais motivos de reclamação

Agente de transformação

Assertividade no atendimentoSolução definitiva O fluxo de atendimento é conduzido, preferencialmente, por um único profissional em toda a tratativa, garantindo a solução completa.

Tempo médio de 4 dias úteis para solução

Agilidade e eficácia Temos autonomia, alçada de resolução e contamos com o apoio de áreas específicas quando necessário.

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Temos como papel fundamental o atendimento às demandas dos Clientes e atuamos como agente de transformação, impulsionando ações de melhoria para o Banco e para o setor. Participamos dos principais fóruns de discussão internos e externos e contribuímos com as decisões tomadas pela administração do Banco para assegurar o melhor atendimento e satisfação do Cliente.

Nossa Superintendência Executiva de Ouvidoria, Qualidade e Experiência do Cliente influencia nos planos de ação e em sua priorização com as áreas de negócios, utilizando o modelo de atuação a seguir:

Governança

Gestão de reclamaçõesIncentivamos e apoiamos a aplicação prática da gestão das reclamações, por meio de uma metodologia de acompanhamento de indicadores quantitativos e qualitativos e de captura de resultados de ações de melhoria.

Recomendações de melhoriasAnalisamos manifestações em todos os Canais e estudamos as causas que originam as reclamações, partindo da voz do Cliente e considerando todo o caminho percorrido antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Regulador, sugerindo melhorias nos processos e serviços.

Engajamento de toda a OrganizaçãoIdentificadas as oportunidades e recomendadas as melhorias, acompanhamos a implantação de planos de ação, buscando o equilíbrio entre a satisfação dos Clientes e resultados do Banco.

Como melhoramos a experiência do Cliente

Levamos a voz do Cliente às principais áreas do Banco, como insumo para a tomada de decisões estratégicas.

Identificamos a origem das reclamações, analisando as causas e propondo planos de ação de processos e procedimentos.

Envolvemos a alta administração do Banco e mobilizamos as áreas relacionadas, buscando continuamente a satisfação dos Clientes.

Participação nos fóruns internos de tomada de decisão

Conselho de Administração e Comitê de Auditoria: apresentamos as manifestações registradas nos Canais de reclamação, os temas de qualidade e as ações propostas para melhorar a experiência do Cliente.

Comitê Executivo: levamos os principais temas sobre qualidade e satisfação do Cliente a esse comitê, composto do Presidente Executivo e dos Vice-Presidentes do Banco. O Vice-Presidente de Finanças, Estratégia e Qualidade é também o Diretor de Ouvidoria.

Comitê Local de Comercialização: asseguramos que os produtos e serviços oferecidos estejam alinhados às regulamentações e normas locais, aos princípios de ética do Santander e que a oferta seja adequada ao Cliente. O fórum, liderado pela área de Compliance, conta com a participação das equipes do Jurídico, Marketing, Riscos, Operações, Varejo, Qualidade, entre outras.

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FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos: participamos da Comissão de Ouvidoria e Relações com Cliente e discutimos melhorias do setor para atendimento, mediação de conflitos e solução de problemas.

ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente: somos membro do Comitê de Ouvidoria da Associação, cujo objetivo é criar e disseminar a cultura do bom relacionamento entre empresas e Clientes, por meio da capacitação profissional e certificação da excelência do relacionamento.

CNSEG - Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização: participamos como membro da Comissão de Ouvidoria (COUV), um dos importantes fóruns temáticos promovidos pela Confederação, em prol do melhor relacionamento com o consumidor.

Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), Procons e Defensorias Públicas: temos um diálogo contínuo com a Senacon, Procons e Defensorias Públicas, reforçando nossa parceria, fortalecendo os relacionamentos regionais, participando ativamente dos mutirões de solução e apresentando as nossas ações de melhoria contínua. Mediante acordo firmado com Procons de várias localidades e de Defensorias Públicas do Estado do Rio de Janeiro, disponibilizamos um telefone exclusivo (0800) para contato com a Ouvidoria durante o atendimento de um Cliente em sua Instituição, oferecendo um canal para soluções preliminares.

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Valorizamos o debate das relações de consumo, visando a troca de experiências, o compartilhamento de boas práticas e a atualização sobre as novas tendências. Temos uma agenda positiva com as seguintes instituições:

Participação em fóruns externosComitê Sênior de Tratamento de Reclamações: analisamos individualmente as reclamações considerando todo o caminho percorrido pelo Cliente antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Regulador. Liderado pela Ouvidoria, o fórum conta com a participação de executivos das áreas de Plataforma Multicanal, Produtos de Empréstimos e Recuperação de Crédito, Operações, Rede de Agências, Riscos Operacionais, Produtos, Financeira e Segmentos (PF e PJ).

Comitê de Qualidade: com foco na atuação da Rede de Agências e dos Canais Internos de Atendimento, buscamos melhorar a satisfação dos Clientes considerando os motivos mais reclamados e com uma visão regionalizada. A liderança é da Vice-Presidência de Varejo, apoiada pela Superintendência Executiva de Ouvidoria, Qualidade e Experiência do Cliente, e conta com a participação de Diretores de Rede e executivos das áreas de Produtos, Operações, Canais e Segmentos.

Mesas de Qualidade: apoiamos as reuniões apresentando diagnósticos e propondo ações de aprimoramento. As Mesas são lideradas pelos executivos das áreas de negócio para tomada de decisões estratégicas visando a redução de reclamações e garantia da satisfação dos Clientes.

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Principais motivos das reclamações

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BACEN (Consolida as demandas dos clientes que acessaram diretamente o Regulador) –prazo médio de 9 dias úteis.

Prazo de atendimento em cada canalOuvidoria Atendimento (0800 e Fale Conosco) –prazo médio de atendimento de 4 dias úteis.

PROCON (demandas recebidas por meio dos Órgãos Municipais e Estaduais) –prazo médio de solução de 5 dias úteis.

Reclamações por região

2%Norte

7%Centro-Oeste

12%Nordeste

67%Sudeste

12%Sul

No 2º semestre de 2016, 76% das demandas registradas neste canal foram resolvidas em até 5 dias úteis. O tratamento diferenciado da Ouvidoria é essencial para atingir este resultado.

Indicadores de Qualidade

Nesse período, a Ouvidoria atendeu 41.103 demandas.

29%Atendimento

26%Cartão de Crédito

13%Operações de Crédito

10%Conta Corrente

22%Outros temas

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Analisamos cada reclamação recebida como uma oportunidade de aperfeiçoar nossos processos, produtos e serviços. Esse trabalho começa por agrupar as reclamações de todos os Canais Internos de Atendimento, Órgãos Reguladores e de Defesa do Consumidor em temáticas comuns, identificando as causas que originaram as manifestações mais frequentes e propondo planos de ação.

Ações de aprimoramento

Perfil dos Clientes atendidos pela Ouvidoria

95%ClientesPessoas Físicas

5%Clientes Pessoas Jurídicas

No segundo semestre de 2016, realizamos 34 ações de aprimoramento:

23 ações de atendimento 6 ações de cartão de crédito 4 ações de operações de crédito 1 ação de tarifas e assemelhados

Exemplos de ações implementadas

Para ampliar os procedimentos de segurança nas transações, implantamos o processo de biometria em nossos caixas eletrônicos. O número de Clientes cadastrados saltou de cerca de 100 mil para 6,3 milhões no final de 2016.

Criamos o Santander Way, aplicativo que permite gerenciar cartões de crédito e débito do Santander de uma forma simples e intuitiva. Fomos o primeiro grande banco a disponibilizar um serviço dessa natureza e encerramos o ano com mais de meio milhão de downloads.

Aprimoramos a ferramenta Resolva on-line no site do Santander, deixando-a mais intuitiva e prática para o esclarecimento de dúvidas e informações sobre nossos produtos e serviços.

Simplificamos o processo para requerer o pagamento de indenização por ocorrência de sinistro, aceitando versões digitais dos documentos necessários.

Mudamos a URA da Central de Cobrança da Santander Financiamentos, que passa a fornecer de forma mais ágil e simples informações que facilitem o contato com os Escritório de Cobrança.

Divulgamos a campanha Acerte na Venda para os funcionários da nossa rede de agências, com orientações sobre boas práticas na oferta de produtos e serviços, considerando o perfil do Cliente, tornando o relacionamento mais sustentável.

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Nossas Marcas

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