View
220
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN
MELAKUKAN MIGRASI DAN TIDAK MIGRASI KE LISTRIK
PRABAYAR JIKA DILIHAT MENGGUNAKAN ANALISIS PUSH PULL
MOORING FAKTOR
(Studi Pada Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga)
Oleh:
LUKHA SIENTIA
NIM: 212008026
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur yang sebesar-besarnya dan rasa terima kasih penulis panjatkan kepada
Allah SWT, karena dengan segala berkat, hikmat dan anugerah-Nya penulis diijinkan
menyelesaikan dengan baik kertas kerja ini sebagai tugas akhir dari masa perkuliahannya.
Penulis juga menyadari bahwa selama masa penulisan tugas akhir ini ada pihak-pihak yang
turut serta memberikan bantuan dan dukungan. Maka perkenankan penulis untuk
menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1) Kedua orang tua yang tercinta, yang tidak henti-hentinya memberikan doa, semangat
dan dukungan selama ini. Terima kasih juga diberikan untuk adik-adiku tersayang
Vita dan Sella yang telah memberi doa, masukan dan pendapat hingga kertas kerja ini
selesai.
2) Bapak Arief Widodo, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan
tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas
kerja ini dapat selesai dengan baik.
3) Bapak Hari Sunarto, SE., MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW
Salatiga.
4) Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA selaku Kepala Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga.
5) Bapak Harijono, SE., MAF, Ph.D. selaku wali studi penulis selama masa studi di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
6) Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah
memberikan pengajaran dan ilmu selama masa studi kepada penulis.
iv
7) Seluruh staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana yang telah memberi bantuan pada penulis selama menjadi mahasiswa di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
8) Bapak Indra dan Bapak Gatot selaku staf di PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga
yang telah membantu memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang telah
dilakukan.
9) Terima kasih untuk Yoyok D.S, atas perhatianmu dan kebersamaanmu yang selalu
sabar menunggu, memberikan doa dan semangat selama ini.
10) Sahabat-sahabatku di FEB yang sudah kuanggap seperti keluarga sendiri: Dwi, Bias,
Grace, dan Mbak Anik jaga slalu persahabatan kita.
11) Cik Dudu, Budi, Eko, Yosua, Adit, Juna, Yudi, Indra, Wiga yang membantu penulis
dengan memberikan masukan, bertukar pendapat, dan memberi semangat untuk dapat
penyelesaian kertas kerja ini.
12) Semua pihak yang telah mendukung penyusunan kertas kerja ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu, Terimakasih.
Salatiga, 26 November 2012
Penulis
v
DAFTAR ISI
Cover .......................................................................................................................... i
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................................................. ii
Lembar Pengesahan ................................................................................................... iii
Ucapan Terimakasih .................................................................................................. iv
Daftar Isi .................................................................................................................... vi
Daftar Lampiran ......................................................................................................... vii
Abstract ...................................................................................................................... 1
Saripati ....................................................................................................................... 2
Pendahuluan ............................................................................................................... 3
Landasan Teori ........................................................................................................... 7
Metode Penelitian ...................................................................................................... 15
Metode Pengumpulan Data ........................................................................................ 15
Teknik Analisis .......................................................................................................... 16
Definisi Operasional .................................................................................................. 17
Tabel Definisi Operasional ........................................................................................ 18
Analisis dan Pembahasan .......................................................................................... 26
Kesimpulan ................................................................................................................ 39
Implikasi Terapan ...................................................................................................... 39
Daftar Pustaka ............................................................................................................ 40
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................ 43
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Karakteristik Pelanggan
Lampiran 3 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Paskabayar
Lampiran 4 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Migrasi
Lampiran 5. Data Hasil Wawancara Pelanggan
Lampiran 6. Gambar Dokumentasi Wawancara Pelanggan
vii
3
PENDAHULUAN
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun (Haryanto, et al, 2003). Keunggulan jasa tergantung pada
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Secara spesifik jasa
harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena dalam bidang jasa,
kualitas layananlah yang memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah
terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Karena jika pelanggan merasa
puas dengan layanan yang diberikan maka akan memberikan manfaat seperti
membentuk word of mouth positif yang dapat menguntungkan bagi penyedia jasa
tersebut. Sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas dengan jasa yang diberikan
maka pelanggan akan cenderung mencari jasa lain yang lebih menguntungkan
(Eskasari, 2009).
Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu
penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pada umumnya
perpindahan pelanggan pada layanan jasa dikaitkan dengan masalah ketidakpuasan
pelanggan. Namun tingkat kepuasan saja tidak cukup untuk menjelaskan
perpindahan pelanggan jasa, sehingga perlu ada faktor-faktor lain untuk menjelaskan
terjadinya perpindahan pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas dengan
layanan yang ada belum tentu mereka migrasi ke layanan yang baru. Migrasi
pelanggan dapat dibagi menjadi dua yaitu migrasi internal dan migrasi eksternal
(Roos, et al dalam Nelloh dan Liem 2011). Migrasi internal merupakan migrasi
pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama, sehingga
migrasi tersebut secara garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih
dalam satu perusahaan yang sama. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi
pelanggan ke penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Migrasi ini dapat
membahayakan masa depan perusahaan, oleh karena itu migrasi eksternal ini harus
mendapatkan perhatian ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini
maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya.
4
Penelitian mengenai perpindahan pelanggan pernah diteliti sebelumnya
oleh Bansal, Taylor, & James (2005) dan Chairy & Haryanto (2007). Bansal, et al
(2005) memberikan kerangka kerja “Push-Pull-Mooring” (Pendorong-Penarik-
Penghambat) untuk menggambarkan perpindahan pelanggan. Faktor pendorong
(Push Factors) merupakan faktor negatif dari penyedia jasa lama yang mendorong
pelanggan untuk berpindah. Faktor pendorong ini terdiri dari kualitas, kepuasan,
nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Faktor penarik (Pull Factors)
yaitu faktor positif dari penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk
berpindah. Faktor penarik adalah daya tarik alternatif (alternative attractiveness)
yang merupakan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan
lebih baik dibandingkan layanan sebelumnya. Sedangkan Mooring Factors
merupakan faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung perpindahan
pelanggan dari penyedia jasa lama ke penyedia jasa baru. Faktor ini meliputi sikap
terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching
cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi (Chairy dan
Haryanto, 2007).
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa kelistrikan di
Indonesia dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya, maka PT PLN meluncurkan layanan baru yaitu listrik prabayar yang
diluncurkan sejak bulan Desember 2009. Listrik prabayar merupakan layanan terbaru
PLN untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik
prabayar dimana setiap pelanggan dapat mengendalikan sendiri pemakaian listriknya
sesuai kebutuhan. Di dalam meter elektronik prabayar terdapat sejumlah informasi
penting yang secara langsung dapat diketahui dan dibaca sendiri oleh pelanggan
terkait dengan penggunaan listrik sehari-hari seperti informasi jumlah energi listrik
yang dimasukkan, jumlah energi listrik yang sudah terpakai selama ini, jumlah energi
listrik yang sedang terpakai saat ini, dan jumlah energi listrik yang masih tersisa.
Selain itu jika energi listrik yang tersimpan di meter prabayar sudah hampir habis,
maka meteran tersebut akan memberikan sinyal awal seperti bunyi alarm agar
pelanggan segera melakukan pengisian ulang. Dengan demikian pelanggan dapat
mengetahui setiap saat penggunaan listrik di rumah (http://www.pln.co.id/?p=47).
5
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 27 Februari
2012 di kantor PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga dengan Bapak Indra Samsul
Alhakam selaku Supervisor Pelayanan Pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Layanan
Salatiga, mengatakan bahwa selama ini pelanggan mendapatkan layanan paskabayar
yaitu layanan listrik dengan sistem pembayaran yang dilakukan setelah pemakaian.
Pada layanan paskabayar sering terjadi masalah-masalah seperti kesalahan
pencatatan meteran yang menyebabkan tagihan listrik membengkak, kesalahan
pemutusan listrik akibat tunggakan, dan lain-lain. Dengan diluncurkannya listrik
prabayar diharapkan dapat mengatasi masalah-masalah tersebut karena pada layanan
prabayar pelanggan dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik sehari-
hari apabila penggunaanya boros. Selain itu meteran yang digunakan lebih canggih
dibandingkan meteran paskabayar karena pada meteran prabayar dilengkapi dengan
alarm dan dapat digunakan untuk melihat sejumlah informasi yang dibutuhkan
pelanggan berkaitan dengan pemakaian listrik sehari-hari. Listrik prabayar juga
memberikan manfaat dan nilai tambah bagi pelanggan yaitu, pelanggan bebas
menentukan pembayaran listrik sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan daya beli,
pelanggan tidak dikenakan biaya beban bulanan, tidak ada pencatatan meteran, tidak
ada kesalahan pemutusan listrik karena tunggakan, dan pelanggan tidak dikenakan
denda keterlambatan. Hal ini dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan untuk migrasi
ke prabayar (http://www.pln.co.id/disjateng/?p=108).
PT PLN merupakan perusahaan jasa yang tidak memiliki pesaing,
sehingga migrasi yang terjadi adalah migrasi internal karena masih dalam satu
perusahaan dan secara garis besar masih menguntungkan perusahaan. Pelanggan
yang migrasi tentunya didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang
menyebabkan mereka melakukan migrasi. Meskipun listrik prabayar lebih
memberikan keuntungan bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik, namun masih
banyak pelanggan yang belum migrasi ke prabayar, akan tetapi memilih untuk tetap
menggunakan layanan lama yaitu paskabayar. Pelanggan yang belum migrasi
tentunya juga didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang menyebabkan
pelanggan tidak migrasi.
6
Pada umumnya penelitian tentang migrasi pelanggan dilakukan pada
penyedia jasa yang memiliki pesaing atau disebut migrasi eksternal. Namun, dalam
penelitian ini migrasi yang dilakukan pelanggan adalah migrasi internal karena
pelanggan berpindah dari layanan lama ke layanan baru dalam satu perusahaan.
Penelitian ini akan meneliti pelanggan yang sudah migrasi dan pelanggan yang
belum migrasi.
Melihat fenomena bahwa PLN menghimbau kepada pelanggan untuk
migrasi ke prabayar namun sejauh ini ada pelanggan yang sudah migrasi dan ada
pelanggan yang tidak migrasi, maka peneliti tertarik untuk meneliti faktor-faktor apa
saja yang menyebabkan pelanggan tidak migrasi ke listrik prabayar dan faktor-faktor
apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi ke listrik prabayar. Sehingga
persoalan penelitian dalam penelitian ini yaitu:
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan melakukan migrasi dan
tidak melakukan migrasi ke listrik prabayar jika dilihat menggunakan analisis
push, pull, mooring faktor?
7
LANDASAN TEORI
Migrasi Pelanggan
Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu
penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pelanggan yang
migrasi bisa dikarenakan rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia
jasa atau bisa juga dikarenakan oleh keadaan mereka sendiri yang memaksa untuk
berpindah seperti berkurangnya pendapatan pelanggan yang akan mempengaruhi
pola pembelian (Naumann, et al 2010). Menurut Ye & Potter (2011), konsumen
membeli produk pengganti secara ekstrinsik termotivasi adanya berbagai macam
penawaran harga, dan secara instrinsik dikarenakan adanya keinginan dari konsumen
itu sendiri. Banyak studi yang menunjukan bahwa perpindahan pelanggan terjadi
karena mereka (pelanggan) termotivasi atau dihambat oleh faktor-faktor seperti
persepsi, pengalaman menggunakan produk atau layanan, kepuasan, sikap dan
keyakinan, biaya perpindahan dan menghindari resiko.
Berdasarkan tujuan dari migrasinya, (Roos, et al dalam Nelloh dan Liem,
2011), membagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan eksternal.
Migrasi internal merupakan migrasi pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam
lingkup perusahaan yang sama. Tipe migrasi ini secara garis besar masih
menguntungkan perusahaan karena masih dalam perusahaan yang sama meskipun
dalam unit yang berbeda. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke
penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Misalnya pelanggan dari salon Yovie
berpindah ke salon Rudy. Migrasi eksternal ini seharusnya mendapatkan perhatian
ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini maka perusahaan akan
kehilangan pelanggannya, sehingga pada akhirnya dapat membahayakan masa depan
perusahaan itu sendiri. Migrasi pelanggan dapat terjadi apabila mereka merasa tidak
puas dengan layanan yang telah diberikan, sehingga dengan adanya layanan baru
yang dapat memberikan pelayanan lebih baik dari sebelumnya, pelanggan
berkeinginan untuk pindah agar mendapatkan kepuasan. Menurut Keaveney (2001)
migrasi pelanggan dapat disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena adanya
ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, dan
kompetisi.
8
Push Pull Mooring Migrasi
Push pull merupakan komponen dari model PPM migrasi yang memiliki
sejarah panjang, bahkan sejak abad ke 19 (Bansal, et al, 2005). Hukum migrasi
“Ravenstein” pada tahun 1885 merupakan dasar bagi model push-pull. Pada tahun
1938 Herberle menjelaskan perbedaan antara faktor pendorong (push factors) dan
faktor penarik (pull factors), dimana model ini setelah dimodifikasi memberikan
kontribusi yang sangat penting dalam literatur tentang migrasi yang ada sekarang ini
(Jackson, dalam Chairy & Haryanto 2007). Menurut paradigma push-pull, di daerah
asal terdapat beberapa faktor yang dapat mendorong seseorang untuk meninggalkan
daerah asalnya, akan tetapi di tempat tujuan juga terdapat beberapa faktor yang dapat
menarik seseorang untuk pindah meninggalkan daerah asalnya (Lewis, dalam
Listyarini 2010). Kemudian para peneliti mulai memperhatikan bahwa faktor
normatif dan psikososial sangatlah penting dalam keputusan bermigrasi (Germani,
dalam Chairy dan Haryanto 2007). Untuk mencakup variabel ini, (Lee, dalam
Listyarini 2010) menambahkan variabel intervening pada model push-pull. Menurut
pendapat dia, keputusan untuk migrasi didasarkan pada evaluasi dari faktor
pendorong dan penarik, namun evaluasi ini dibuat dalam konteks pribadi individu
dan konteks sosial. Keputusan migrasi dapat dimodifikasi oleh faktor-faktor seperti
penyertaan keluarga, biaya perpindahan, dan keinginan individu itu sendiri. Jackson
(1986) memodifikasi model Lee (1966) tentang hambatan intervening (Bansal, et al
2005). Dia berpendapat bahwa model migrasi harus mencakup variabel intervening
dan bukan hambatan karena variabel-variabel tersebut merupakan salah satu yang
memfasilitasi atau menghambat migrasi. Kemudian (Longino dalam Chairy &
Haryanto 2007) memperkenalkan istilah penghambat (mooring) yang disatukan
dalam model push pull. Faktor penghambat mengacu pada proses pembelajaran,
budaya, dan isu-isu lain yang berperan untuk memfasilitasi atau menghambat
keputusan migrasi. Faktor penghambat memperluas pengertian tentang variabel
intervening, yaitu mencakup semua variabel pribadi, sosial, dan budaya yang dapat
menjadi dasar bagi seseorang untuk memutuskan migrasi.
9
Faktor Pendorong (Push Factors)
Menurut (Moon, dalam Bansal, et al 2005), mendefinisikan faktor
pendorong adalah faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari
penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif
pada kualitas indikator kehidupan. Dalam jasa, faktor pendorong ini dapat dikaitkan
dengan rendahnya kualitas layanan pada penyedia jasa, sehingga mendorong
pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa baru. Faktor-faktor yang dapat
mendorong perpindahan pelanggan antara lain: kualitas, kepuasan, nilai,
kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2001). Kualitas juga sering digunakan dalam penelitian tentang migrasi,
dimana kualitas kehidupan sering diasosiasikan dengan faktor fisik dan ekonomis
yang berkaitan dengan penyedia jasa lama. Menurut (Solomon, dalam Listyarini,
2010), persepsi kualitas dari suatu produk atau jasa akan berpengaruh secara
langsung terhadap kepuasaan pembelian dan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan tertentu. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk atau jasa
yang ditawarkan mempunyai resiko dengan loyalitas konsumennya, sehingga apabila
konsumen merasa tidak puas dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan maka
akan meninggalkan produk atau penyedia jasa tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan hasil (kinerja) produk atau layanan yang dipikirkan terhadap
kinerja layanan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang
diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya jika layanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan
akan menurun, sehingga pelanggan akan cenderung berpindah (Naumann, et al
2010). Jadi kepuasan pelanggan sangat penting karena jika pelanggan merasa puas
maka akan menciptakan pembelian ulang.
10
Faktor pendorong lainnya yang menyebabkan perpindahan pelanggan
adalah nilai, yaitu perkiraan manfaat ekonomi atas barang dan jasa yang dibeli oleh
konsumen (Iskandar, 2009). Pelanggan memberikan penilaian tinggi untuk
perusahaan yang mampu memberikan pelayanan melebihi harapan yang ada.
Penilaian yang tinggi ini akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
akhirnya berujung pada loyalitas pelanggan. Sedangkan perusahaan yang hanya
mampu memberikan kualitas atau pelayanan sama dengan atau dibawah harapan
pelanggan akan membuat pelanggan tidak puas, kecewa, marah dan akan terjadi
migrasi pelanggan (Zeithaml, et al dalam Listyarini 2010).
Bansal, Taylor, dan James (2005) mendefinisikan kepercayaan sebagai
perasaan bahwa penjual atau penyedia layanan akan memenuhi janjinya, dimana hal
tersebut dapat menjadi penyebab perilaku berpindah pelanggan di masa yang akan
datang. Kepercayaan ini juga merupakan variabel penduga dari komitmen yang
akhirnya berpengaruh terhadap kehendak untuk membeli ulang. Komitmen adalah
kepercayaan pelanggan bahwa memiliki hubungan dengan penyedia jasa merupakan
hal yang penting (Sharma & Patterson, 2000), sehingga bersamaan dengan
kepercayaan, komitmen diposisikan sebagai variabel pendorong. Jadi untuk dapat
mempercayai sebuah produk atau jasa, pelanggan harus memiliki persepsi positif
terhadap kualitas yang diberikan. Kepercayaan tersebut memegang peranan penting
dalam pembentukan komitmen jangka panjang.
Sedangkan harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang yang harus
dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu (Kotler &
Armstrong, 2008). Harga merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan jual
beli karena sebelum memutuskan suatu pembelian, pelanggan biasanya melihat harga
dari produk atau jasa tersebut. Persepsi tentang harga juga merupakan salah satu
variabel penting dalam migrasi pelanggan. Bagaimana konsumen mempersepsikan
harga apakah itu tinggi, rendah, atau sesuai akan berpengaruh terhadap intensi
pembelian dan kepuasan pembelian. Konsumen mempersepsikan harganya sesuai
jika harga yang ditetapkan sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen
(Schiffman&Kanuk, dalam Listyarini 2010).
11
Faktor Penarik (Pull Factors)
Faktor penarik merupakan faktor positif yang terdapat di penyedia jasa
alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah (Bansal, et al 2005).
Menurut paradigma push-pull, faktor positif yang ada pada penyedia jasa alternatif
akan menarik pelanggan untuk berpindah. Variabel yang merupakan faktor penarik
ini adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari penyedia jasa alternatif
yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah pelanggan. Daya tarik alternatif
ini meliputi harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan lebih
baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan menerima pelayanan yang buruk di
penyedia jasa lama. Pelanggan akan berpindah ke penyedia jasa alternatif yang
pelayanannya lebih memuaskan dan menguntungkan (lebih handal atau menyediakan
kualitas yang lebih tinggi). Bahkan pelanggan mau berpindah ke penyedia jasa
alternatif yang lebih mahal jika mereka mampu memberikan daya tarik alternatif
yang lebih baik (Keaveney, 2001).
Menurut Ye & Potter (2011), faktor-faktor yang dapat menarik pelanggan
untuk berpindah yaitu keuntungan relatif yang dirasakan, kemudahan penggunaan,
dan perasaan aman. Keuntungan relatif yang dirasakan dan kemudahan penggunaan
merupakan wujud dari hasil dan manfaat yang diharapkan dalam menggunakan
layanan jasa. Dalam hal perpindahan, pelanggan akan menggunakan dimensi-
dimensi untuk menilai apakah layanan alternatif akan lebih baik dari layanan
sebelumnya. Jadi keuntungan relatif menjelaskan sejauh mana layanan alternatif
lebih memberikan manfaat bagi pelanggannya seperti keuntungan ekonomi. Selain
itu jika layanan alternatif lebih mudah digunakan daripada layanan lama, maka
pelanggan akan cenderung untuk beralih ke layanan alternatif.
12
Faktor Penghambat (Mooring Factors)
Bansal, et al (2005) menyatakan bahwa paradigma push-pull tidak cukup
mampu untuk menggambarkan kompleksitas keputusan migrasi. Paradigma push-
pull menjadi lebih kompleks dengan adanya variabel intervening (Boyle, et al, dalam
Haryanto&Chairy 2007). Adanya hambatan-hambatan seperti kewajiban dalam
keluarga serta biaya perpindahan yang tinggi dapat menjadi hambatan dalam
perpindahan. Jadi meskipun ada faktor-faktor pendorong dan penarik yang kuat,
seseorang belum tentu akan migrasi. Variabel-variabel penghambat ini meliputi sikap
terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching
cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi.
Biaya perpindahan dapat didefinisikan sebagai biaya atau pengorbanan
yang harus ditanggung oleh pelanggan apabila pelanggan memutuskan untuk
berpindah ke penyedia layanan lain (Trisnadi, 2010). Pelanggan yang berpindah
tidak hanya mengorbankan biaya saja tetapi juga mengorbankan waktu untuk
berpindah. Sikap terhadap migrasi mempengaruhi keputusan untuk migrasi
(Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Seseorang akan cenderung melakukan
migrasi jika orang tersebut memiliki sikap yang positif terhadap migrasi. Sebaliknya
jika seseorang memiliki sikap yang negatif terhadap migrasi maka akan cenderung
untuk tetap di layanan yang ada.
Menurut (Desbarats dalam Bansal, et al, 2005), norma dapat berfungsi
untuk menghambat atau mendukung perilaku bermigrasi pelanggan. Norma subyektif
merujuk pada persepsi seseorang terhadap tekanan sosial yang diberikan kepada
orang tersebut berkaitan dengan perilaku tertentu yang dilakukannya. Norma
subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan
suatu tindakan. Oleh karena itu norma subyektif juga dimasukkan dalam model
keputusan bermigrasi karena dapat mendukung atau menghambat seseorang untuk
migrasi.
Faktor personal juga dipandang sebagai pendukung atau penghambat dalam
migrasi (Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Menurut Bansal, et al (2005)
menurunkan konstruk dari perilaku masa lalu serta kecenderungan untuk mencari
variasi merupakan variabel penghambat. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi
13
oleh pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta kecenderungan
mereka untuk mencari berbagai variasi. Oleh karena itu keinginan berpindah pada
penyedia jasa baru berkaitan dengan perilaku perpindahan pelanggan pada masa lalu
dan kecenderungannya dalam mencari variasi. Jadi perilaku perpindahan pelanggan
pada masa lalu akan mempengaruhi mereka pada perilaku perpindahan berikutnya.
Peran Moderasi Faktor Penghambat
Pada penelitan migrasi faktor penghambat dapat memoderasi hubungan
antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan bermigrasi (Bansal, et al
2005). Meskipun faktor pendorong dan penarik bersifat kuat (seperti rendahnya
kualitas pada penyedia jasa lama dan ada daya tarik alternatif pada penyedia jasa
baru), pelanggan dapat tetap bertahan pada penyedia jasa yang lama, jika faktor
penghambat bersifat kuat (seperti adanya biaya perpindahan tinggi atau tekanan dari
pihak lain agar pelanggan tidak berpindah). Dengan kata lain faktor penghambat
memoderasi hubungan antara faktor pendorong dengan intensi berpindah serta
hubungan faktor penarik dengan intensi berpindah.
Beberapa penelitian juga melihat peran moderasi faktor penghambat dalam
menguji hubungan langsung antara fakor pendorong dan intensi berpindah serta
hubungan antara faktor penarik dengan intensi berpindah dalam penelitian migrasi
pelanggan (Bansal et al, 2005). Hal ini dikarenakan, meskipun ada hubungan positif
antara faktor pendorong dan penarik dengan intensi berpindah, yakni pelanggan akan
berpindah jika didorong atau ditarik untuk berpindah, namun pelanggan tetap saja
tidak akan berpindah dikarenakan adanya seperangkat faktor penghambat yang
berperan sebagai moderator dari hubungan faktor pendorong dan penarik yang dapat
menahan kepindahan pelanggan tersebut. Jadi mooring factors dapat menjadi
penghambat atau pendukung terhadap keinginan bermigrasi.
14
Intensi Berpindah (Switching Intention)
Bansal et al (2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention)
sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari
penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Intensi ini akan terbentuk ketika
seorang individu membuat rencana untuk melakukan suatu perilaku di waktu yang
akan datang (Chairy dan Haryanto, 2007). Banyak studi perpindahan pelanggan
menjelaskan bahwa faktor-faktor penentu perpindahan seperti kualitas, kepuasan,
biaya berpindah, ketertarikan atas alternatif telah dimodelkan dengan intensi
berpindah. Bansal et al (2005) mengatakan bahwa beberapa faktor yang
mempengaruhi perpindahan pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu
faktor pendorong (push factors), faktor penarik (pull factors), dan faktor penghambat
(mooring factors). Pelanggan akan berpindah jika didorong atau ditarik untuk
berpindah. Pelanggan yang migrasi juga dapat didukung atau dihambat oleh beberapa
faktor. Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi yaitu sebagai berikut:
1. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan-harapan yang timbul dalam diri
seseorang untuk melakukan sesuatu.
2. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk
melakukan sesuatu.
3. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan sesuatu.
15
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi
dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan
Salatiga baik yang sudah migrasi atau yang belum migrasi. Karena dalam mencari
data prosedurnya terlalu banyak dan harus menunggu lama sehingga tidak dapat
memperoleh data secara lengkap.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2006). Pada awalnya target sampel dalam penelitian ini
sejumlah 200 pelanggan yang terbagi menjadi dua yaitu 100 pelanggan yang tidak
migrasi (pelanggan paskabayar) dan 100 orang pelanggan migrasi (prabayar). Namun
setelah penelitian di lapangan, data yang diperoleh sebanyak 110 pelanggan yang
terdiri dari pelanggan migrasi sebanyak 50 orang dan pelanggan yang tidak migrasi
sebanyak 60 orang. Jumlah sampel antara pelanggan yang migrasi dan belum migrasi
tidak sama karena pelanggan yang sudah migrasi lebih sulit dijumpai dibandingkan
pelanggan yang tidak migrasi.
Metode Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer. Yang dimaksud data primer
adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan
seperti hasil wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti
(Sugiyono, 2006). Untuk menjawab semua pertanyaan maka diperlukan data yang
relevan, dimana data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini dikumpulkan
dengan metode wawancara. Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam
suatu topik tertentu. Jenis wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik
pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti
tentang informasi apa yang akan diperoleh (Sugiyono, 2006).
16
Proses wawancara terhadap 110 pelanggan dilakukan mulai tanggal 4
September 2012 sampai tanggal 16 Oktober 2012. Sebelum melakukan proses
wawancara, peneliti telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-
pertanyaan tertulis untuk mempermudah dalam proses wawancara. Dalam mencari
data, peneliti mencoba menunggu pelanggan di mobil layanan, ternyata tidak efektif
karena pelanggan yang akan diwawancarai terburu-buru ingin pergi, dan akhirnya
peneliti mencoba untuk door to door ke rumah pelanggan. Peneliti dibantu satu rekan
untuk keliling ke daerah-daerah di wilayah Salatiga. Untuk menentukan pelanggan
yang sudah migrasi peneliti melihat dari meteran yang digunakan karena pelanggan
yang sudah migrasi dan yang belum migrasi meteran yang digunakan berbeda.
Namun peneliti juga mengalami kesulitan yaitu pelanggan yang peneliti kunjungi
menolak untuk diwawancarai karena pelanggan mengira bahwa peneliti akan
meminta sumbangan atau menawarkan produk. Selain itu sebagian rumah pelanggan
juga sepi karena mereka bekerja, meskipun peneliti mencoba datang di waktu lain
(sore hari dan malam hari) rumah pelanggan juga tetap masih sepi dan pintu
rumahnya tertutup. Sehingga peneliti mendatangi rumah pelanggan yang pintu
rumahnya terbuka atau pelanggan yang sedang duduk di depan rumah dan mau
meluangkan waktunya untuk diwawancarai. Selain itu untuk membantu dalam proses
mencari sampel, peneliti dibantu beberapa teman untuk memberikan informasi
tentang pelanggan baik pengguna prabayar ataupun paskabayar di daerah tempat
tinggalnya dan menemani pelanggan saat melakukan wawancara.
Teknik Analisis
Teknik analisis merupakan alat bantu yang digunakan untuk mengkaji data
dalam bentuk yang lebih ringkas sehingga akan mempermudah bagi peneliti
memberikan jawaban masalah yang telah dirumuskan baik yang bersifat deskriptif
atau pengujian hipotesis (Supramono dan Haryanto, 2000).
17
Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Metode kualitatif yaitu metode penelitian yang bermaksud untuk
memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya
perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistik dan dengan cara deskripsi
dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan
dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Meleong, 2010).
Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan konsep push pull mooring factors untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi dan tidak
migrasi. Push factors (faktor pendorong) merupakan faktor-faktor yang diasumsikan
memiliki pengaruh negatif yang mendorong pelanggan untuk berpindah dari
penyedia jasa lama (layanan lama) ke penyedia jasa baru (layanan baru). Pull factors
(faktor penarik) adalah faktor positif yang terdapat di penyedia jasa baru (layanan
baru) yang menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring factors (faktor
penghambat) adalah faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung
pelanggan untuk berpindah.
Faktor pendorong terdiri dari kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan,
komitmen, dan persepsi harga (Bansal, et al 2005). Sedangkan variabel yang
merupakan faktor penarik adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari
penyedia jasa alternatif yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah.
Selanjutnya untuk variabel penghambat (mooring factors) yang dapat memoderasi
hubungan antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan migrasi terdiri dari
biaya perpindahan (switching cost), norma subyektif (pengaruh sosial), sikap
terhadap perpindahan, perilaku masa lalu (perilaku sebelumnya yang jarang
berpindah), dan kecenderungan untuk mencari variasi (pencarian variasi yang
rendah) (Bansal, et al 2005). Dalam penelitian ini, pelanggan yang tidak migrasi akan
dianalisis menggunakan push factors dan mooring factors, sedangkan pelanggan
yang migrasi akan dianalisis menggunakan pull factors dan mooring factors.
18
Tabel 1
Definisi Operasional, Indikator Empirik, dan Indikator Pertanyaan
Konsep Definisi Konsep Indikator Indikator Pertanyaan Bansal, et al (2005)
Indikator Pertanyaan Prabayar
Indikator Pertanyaan Paskabayar Keterangan
A. Push Factors
Faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif pada kualitas indikator kehidupan. (Moon, dalam Bansal, et al (2005)).
1. Kualitas
Secara keseluruhan saya menganggap “my hair stylists” sangat baik.
Saya percaya bahwa secara umum kualitas layanan “my hair stylists” rendah.
Umumnya kualitas dari “my hair stylists” Sangat jelek...sangat
baik.
–
Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih canggih bila dibandingkan dengan materan prabayar?
Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih awet dibandingkan meteran prabayar?
Menurut anda, apakah kualitas layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar?
Pada indikator ini, karena selain mendapat jasa pelanggan juga mendapatkan meteran, maka selain kualitas layanan, kualitas meteran yang digunakan juga disertakan dalam indikator pertanyaan.
2. Kepuasan
Secara keseluruhan, bagaimana pendapat anda tentang layanan yang diberikan oleh “my hair stylists”. Sangat tidak
senang...sangat
–
Menurut anda, apakah anda merasa senang menggunakan paskabayar?
Secara keseluruhan, apakah sejauh ini anda merasa puas
Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
19
senang. Sangat tidak
puas...sangat puas. Mereka melakukan
pekerjaan sangat buruk...mereka melakukan pekerjaan sangat baik.
menggunakan paskabayar?
3. Nilai (Value)
Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat untuk memperoleh layanan, nilai layanan yang diberikan oleh “my hair stylists” sangat baik.
Saya merasa bahwa nilai layanan yang diberikan oleh “my hair stylists” sangat baik.
–
Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat, apakah nilai layanan pada paskabayar sesuai dengan yang anda inginkan?
Menurut anda, apakah nilai layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar?
Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
4. Kepercayaan
Saya merasa bahwa saya dapat percaya sepenuhnya dengan “my hair stylists”.
Saya merasa bahwa “my hair stylists” dapat diandalkan
–
Menurut anda, apakah anda percaya bahwa petugas selalu jujur saat mencatat meteran?
Menurut anda, apakah anda percaya
Karena obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
20
untuk membantu saya, ketika saya membutuhkannya.
dengan petugas dalam menghitung jumlah tagihan pemakaian listrik tiap bulan?
5. Komitmen
Saya tidak merasa emosi dengan “my hair stylists”.
Saya tidak merasa memiliki perasaan yang kuat dengan “my hair stylists”.
–
Menurut anda, apakah anda pernah merasa emosi selama menggunakan paskabayar?
Menurut anda, apakah anda akan tetap menggunakan paskabayar dari pada beralih ke prabayar?
Melihat obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
21
6. Persepsi harga
Saya membayar dengan harga lebih untuk “my hair stylists” dari pada dengan pesaing.
Biaya layanan di “my hair stylists” lebih rendah dari pesaing.
–
Menurut anda, apakah biaya untuk membayar listrik paskabayar tiap bulannya dapat dijangkau?
Menurut anda, apakah anda bersedia membayar dengan harga lebih dari pada beralih ke prabayar?
Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
B. Pull Factors
Faktor positif yang terdapat di penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. (Bansal, et al 2005).
1. Alternative attractiveness
Secara keseluruhan, pesaing akan jauh lebih menguntungan dari pada “my hair stylists”.
Saya akan jauh lebih puas dengan layanan yang diberikan oleh pesaing dari pada layanan yang diberikan oleh “my hair stylists”.
Secara keseluruhan apakah menggunakan prabayar jauh lebih menguntungkan dibandingkan paskabayar?
Secara keseluruhan, apakah menggunakan prabayar jauh lebih memuaskan dibandingkan paskabayar?
–
Pertanyaan pada indikator ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005).
C. Mooring Factors
Faktor yang dapat memoderasi hubungan antara
1. Sikap terhadap perpindahan
Bagi saya, berpindah dari “my hair stylists” ke “my hair stylists”
Menurut anda, apakah beralih ke prabayar merupakan ide yang
Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar
Pertanyaan pada indikator ini,mengacu pada penelitian Bansal et al
22
faktor pendorong, faktor penarik, dan intensi berpindah (Bansal, et al (2005)).
lain dalam waktu dua bulan yang akan datang. Ide yang tidak
baik...ide yang baik.. Tidak
menguntungkan...menguntungkan.
tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik?
Menurut anda, apakah beralih ke prabayar menguntungkan bagi anda?
merupakan ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik?
Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar akan menguntungkan bagi anda?
(2005), akan tetapi juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
2. Norma Subyektif
Kebanyakan orang yang penting bagi saya akan menyetujui saya untuk beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists lain.
Orang-orang yang saya perdulikan akan menyetujui saya untuk beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists lain.
Apakah anda migrasi ke prabayar atas pertimbangan dengan keluarga?
Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena ada tetangga atau teman sudah menggunakan prabayar ?
Menurut anda, apakah keluarga anda akan menyetujui jika beralih ke prabayar?
Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena sebagian besar tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar ?
Pertanyaan pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
3. Biaya berpindah
Secara keseluruhan saya akan mengeluarkan banyak biaya untuk beralih dari “my hair stylists”.
Dengan mempertimbangkan segala sesuatu, untuk
Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mengeluarkan banyak biaya?
Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mudah dilakukan?
Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena khawatir akan mengeluarkan banyak biaya?
Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar
Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
23
berhenti bisnis dengan “my hair stylists” dan memulai dengan “my hair stylists” baru akan mengeluarkan biaya yang tinggi.
karena khawatir mengeluarkan banyak waktu untuk berpindah?
4. Perilaku masa lalu
Dahulu, saya sering berpindah “hair stylist’s”.
Saya memiliki banyak pengalaman berpindah “hair stylist’s”.
Menurut anda apakah anda migrasi ke prabayar karena ada pengalaman yang kurang menyenangkan saat menggunakan paskabayar?
Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena sudah terbiasa menggunakan paskabayar?
Pada penelitian ini perusahaan yang dijadikan sebagai obyek penelitian adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dan tidak memiliki variasi layanan, sehingga pertanyaan pada indikator ini dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai dengan konteks jasa listrik.
24
5. Kecenderungan mencari variasi
Saya lebih memilih dengan penyedia layanan yang biasanya saya kunjungi, dari pada mencoba ke penyedia layanan lain yang saya tidak yakin.
Saya sangat hati-hati dalam mencoba penyedia layanan baru yang berbeda.
Jika saya sudah menyukai dengan layanan yang ada, saya jarang berpindah hanya untuk mencoba layanan lain.
Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena tidak ada variasi layanan lain?
Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru apakah anda akan mempertimbangkan/memikirkan terlebih dahulu?
Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan prabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar?
Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena tidak ada variasi layanan lain?
Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru yang berbeda, apakah anda akan mempertimbangkan/memikirkan terlebih dahulu?
Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan paskabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar?
Untuk indikator pertanyaan ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005), namun karena obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa, maka pertanyaan pada indicator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
D. Intensi Berpindah
Tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. (Bansal, et al 2005).
Tingkat kemungkinan anda beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists baru dalam waktu dua bulan ke depan. Tidak
mungkin...mungkin. Tidak pasti...pasti.
Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?
Menurut anda, jika ada perusahaan lain
Menurut anda, apakah anda memiliki keinginan beralih ke prabayar?
Menurut anda, apakah anda berencana beralih ke prabayar dalam waktu dekat?
Melihat obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan monopoli, maka pertanyaan pada indikator ini ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan mengacu pada penelitian sebelumnya.
25
selain PLN yang sama-sama menyediakan listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?
Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?
Menurut anda, jika ada perusahaan lain selain PLN yang sama-sama menyediakan jasa listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?
Tabel diatas menjelaskan tentang definisi konsep dan indikator empirik yang digunakan dalam penelitian ini, adapun indikator
pertanyaan dalam penelitian ini ada yang mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005) dan ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai
dengan konteks penelitian yang dilakukan. Hal ini dikarenakan obyek penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan monopoli yaitu PT PLN
yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa listrik dan tidak adanya variasi layanan yang ditawarkan bagi pelanggan, sehingga
pelanggan tidak dapat berpindah layanan karena tidak ada variasi lain selain layanan prabayar. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
Bansal, et al (2005) yaitu penelitian pada jasa penata rambut atau hair stylists yang memiliki pesaing sehingga pelanggan dapat berpindah untuk
menentukan jasa mana yang menurut mereka paling sesuai. Penelitian ini hanya mengambil konsep dasar yang digunakan pada penelitian
Bansal, et al (2005) yaitu push pull mooring factors, oleh karena itu dalam penelitian ini tidak semua pertanyaan mengacu pada penelitian
Bansal, et al (2005) akan tetapi ada yang dikembangkan sendiri dengan menyesuaikan konteks penelitian yang dilakukan.
26
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero)
Unit Layanan Salatiga sejumlah 110 orang yang terdiri dari pelanggan yang
menggunakan listrik paskabayar sebanyak 60 orang dan pelanggan yang sudah
migrasi menggunakan listrik prabayar sebanyak 50 orang. Karakteristik responden
dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Tabel 1 Karakteristik Responden Pelanggan Paskabayar
Karakteristik Kategori Jumlah Presentase (%)
Usia
18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia)
20 37 3
33,33 61,67
5 Pendidikan SD
SMP SMA >SMA
6 4
27 23
10 6,67 45
38,33 Pekerjaan PNS
Swasta Wiraswasta Pensiunan
11 23 20 6
18,33 38,34 33,33
10 Daya Listrik < 900 VA
900 VA > 900 VA
14 35 11
23,33 58,33 18,34
Pendapatan <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000
23 29 8
38,33 48,33 13,33
Alamat Argomulyo
Sidomukti Sidorejo Tingkir
15 8
24 13
25 13,33
40 21,67
Sumber: Data primer, 2012
27
Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan
paskabayar. Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia
41tahun-60 tahun (dewasa madya). Kemudian dilihat dari karakteristik pendidikan
sebagian besar pelanggan berpendidikan SMA. Dilihat dari karakteristik
pekerjaan, semua pelanggan memiliki pekerjaan, namun sebagian besar pelanggan
bekerja sebagai karyawan swasta. Selanjutnya jika dilihat dari daya listrik yang
digunakan, sebagian besar responden yang telah diwawancarai rata-rata
menggunakan daya listrik 900VA. Kemudian jika dilihat dari karakteristik
pendapatan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki pendapatan
rata-rata per bulan Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000. Dan dilihat dari karakteristik
tempat tinggal sebagian besar pelanggan yang telah diwawancarai tinggal di
daerah kecamatan Sidorejo.
Tabel 2 Karakteristik Responden Pelanggan Migrasi
Karakteristik Kategori Jumlah Presentase (%) Usia
18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia)
11 37 2
22 74 4
Pendidikan SD SMP SMA >SMA
4 7
29 10
8 14 58 20
Pekerjaan PNS Swasta Wiraswasta Pensiunan Lain-lain
5 21 17 5 2
10 42 34 10 4
Daya Listrik < 900 VA 900 VA > 900 VA
2 31 17
4 62 34
Pendapatan <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000
17 26 7
34 52 14
Alamat Argomulyo Sidomukti Sidorejo Tingkir
12 16 16 6
24 32 32 12
Sumber: Data primer, 2012
28
Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan migrasi.
Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia 41tahun-60 tahun
(dewasa madya), kemudian sebagian besar dari mereka berpendidikan SMA, dan
bekerja sebagai karyawan swasta. Sebagian besar responden yang telah
diwawancarai rata-rata menggunakan daya listrik 900VA, mereka memiliki
pendapatan rata-rata per bulan Rp1.500.000–Rp 3.000.000, dan sebagian besar
dari mereka tinggal di daerah kecamatan Sidomukti dan Sidorejo.
ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN
PASKABAYAR DAN PELANGGAN MIGRASI
Pelanggan paskabayar adalah pelanggan yang tidak migrasi ke layanan
baru (prabayar), jadi pelanggan masih menggunakan layanan yang lama
(paskabayar). Sedangkan pelanggan migrasi adalah pelanggan yang
beralih/migrasi dari layanan lama (paskabayar) ke layanan baru (prabayar). Dalam
penelitian ini akan meneliti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan tidak
migrasi dan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi. Karena obyek
penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing
maka migrasi yang terjadi adalah migrasi internal yaitu pelanggan hanya
berpindah layanan saja tetapi masih dalam satu perusahaan. Layanan prabayar
merupakan layanan terbaru PT PLN untuk memudahkan pelanggan dalam
pemakaian listrik sehari-hari. Layanan prabayar ini lebih memberikan keuntungan
bagi pelanggan yaitu pelanggan bebas mengontrol dan mengendalikan pemakaian
listrik, bebas biaya beban bulanan, menghindari kesalahan pencatatan meteran
yang mengakibatkan tagihan listrik membengkak, bebas denda keterlambatan, dan
biaya untuk membeli token listrik dapat dibeli sesuai dengan kondisi keuangan
pelanggan. Faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi atau tidak migrasi
akan dianalisis dengan menggunakan teori push pull mooring faktor yang
mengadopsi dari Bansal, et al (2005). Push faktor merupakan faktor negatif yang
dapat mendorong pelanggan untuk berpindah, yaitu terdiri dari kualitas, kepuasan,
nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Pull faktor adalah daya tarik
29
(alternative attractiveness) yang terdapat pada layanan baru (prabayar) yang dapat
menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring faktor merupakan
faktor-faktor yang dapat mendukung atau menghambat pelanggan untuk migrasi.
Faktor-faktor tersebut meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif,
biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan kecenderungan mencari variasi.
1. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN
PASKABAYAR
A. PUSH FAKTOR
Faktor pendorong yang terdiri dari persepsi tentang kualitas, kepuasan,
nilai, kepercayaan, komitmen dan persepsi harga pada layanan paskabayar,
ternyata sebagian besar pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan
paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya faktor pendorong
untuk berpindah ke layanan prabayar. Hal ini dikarenakan pada layanan
paskabayar lebih praktis, sistem pembayaran tagihan listrik dilakukan satu
bulan sekali tidak seperti pada layanan prabayar karena pelanggan harus
membeli pulsa terlebih dahulu sebelum menggunakan listrik, selain itu
pelanggan dapat memakai listrik terlebih dahulu dan membayar setelah
pemakaian. Kemudian, karena dari dulu hingga sekarang pelanggan sudah
terbiasa dan merasa nyaman menggunakan paskabayar sehingga pelanggan
akan tetap menggunakan paskabayar karena sudah merasa puas, dan percaya
dengan layanan paskabayar. Selama menggunakan paskabayar pun pelanggan
tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan berpendapat jika sudah
nyaman dengan layanan yang digunakan maka tidak perlu berpindah ke
layanan lain karena layanan baru belum tentu bisa memberikan kenyamanan
seperti layanan sebelumnya.
Kemudian dilihat dari persepsi harga bahwa tagihan listrik setiap bulan
tidak memberatkan karena sampai sejauh ini masih bisa terpenuhi dan
pelanggan juga tidak pernah terlambat membayar. Penggunaan listrik sehari-
hari juga disesuaikan dengan kebutuhan dan pendapatan. Dilihat dari data
30
karakteristik responden bahwa semua pelanggan memiliki pekerjaan dan
memiliki pendapatan rata-rata per bulan antara Rp 1.500.000-Rp 3.000.000,
kemudian sebagian besar dari pelanggan menggunakan daya listrik 900VA
yang artinya bahwa daya listrik yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan
dan pendapatan. Hal lain yang juga penting yaitu sebagian besar pelanggan
bersedia membayar tagihan listrik setiap bulan lebih mahal dari pada harus
pindah ke prabayar. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memilii loyalitas
yang tinggi dengan layanan yang digunakan. Namun ada juga pelanggan yang
tidak bersedia membayar listrik lebih mahal karena kebutuhan tidak hanya
untuk membayar listrik saja akan tetapi masih ada kebutuhan lain yang harus
dipenuhi sehingga pelanggan akan memilih pindah ke prabayar saja.
Hal lain yang menyebabkan pelanggan tidak berpindah ke layanan
prabayar karena pelanggan merasa bahwa paskabayar lebih menguntungkan
karena jika terlambat membayar tagihan, listrik masih bisa digunakan. Berbeda
dengan layanan prabayar meskipun tagihan tidak terikat dengan tanggal, akan
tetapi jika sewaktu-waktu pulsa habis maka listrik tidak dapat digunakan dan
pelanggan harus melakukan pengisian ulang terlebih dahulu. Yang menjadi
kendala adalah jika pulsa habis saat tengah malam akan membuat pelanggan
merasa tidak nyaman.
Meskipun sebagian besar pelanggan merasa puas dan nyaman dengan
layanan paskabayar, namun ada beberapa pelanggan yang merasa tidak puas
dan tidak nyaman dengan layanan paskabayar karena jika terlambat membayar
tagihan listrik akan dikenakan denda keterlambatan dan terdapat biaya beban
bulanan. Selain itu, karena pada layanan paskabayar terdapat pencatatan
meteran oleh petugas, ada beberapa pelanggan yang merasa tidak percaya
karena saat petugas pencatat meteran selesai mencatat, tidak diinformasikan
terlebih dahulu dengan pelanggan. Petugas jujur atau tidak pelanggan tidak
tahu karena meskipun tagihan setiap bulan sedikit lebih mahal (naik Rp 2000)
pelanggan tetap akan membayar tagihannya. Pelanggan yang mengatakan tidak
tahu petugas jujur atau tidak dalam mencatat meteran atau menghitung tagihan
31
listrik, pelanggan tidak mempedulikan hal tersebut yang terpenting tagihannya
setiap bulan tidak memberatkan.
B. MOORING FAKTOR
Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap terhadap
perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan
kecenderungan dalam mencari variasi ternyata menghambat pelanggan untuk
berpindah ke layanan prabayar. Sikap terhadap perpindahan bahwa pelanggan
akan berpindah jika pelanggan tersebut memiliki sikap positif terhadap
perpindahan dan sebaliknya pelanggan tidak berpindah jika pelanggan tersebut
memiliki sikap negatif terhadap perpindahan. Pelanggan yang tidak berpindah
ke prabayar karena pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap
perpindahan. Pelanggan menganggap bahwa berpindah ke prabayar tidak
menguntungkan dan tidak menjamin bisa menghemat biaya listrik. Hemat atau
tidaknya biaya pengeluaran listrik tergantung pemakaian sehari-hari,
banyaknya peralatan listrik yang digunakan dan harga dasar tariff listrik.
Kemudian, menggunakan prabayar akan direpotkan dengan pembelian pulsa
dan juga memasukkan nomor digit token ke dalam meteran. Meskipun
sebagian besar pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap
perpindahan, ada beberapa pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap
perpindahan dikarenakan pada layanan prabayar tidak ada biaya beban bulanan,
bebas denda keterlambatan, dan dapat mengontrol pemakaian listrik setiap hari.
Sedangkan pelanggan yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan belum
tahu pasti tentang prabayar.
Norma subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau
tidak melakukan sesuatu. Norma subyektif menghambat perpindahan
pelanggan karena dari faktor lingkungan keluarga tidak mendukung
perpindahan yang berpendapat bahwa menggunakan prabayar akan
merepotkan, tidak mau mengurus perpindahan dan karena ada pelanggan
tinggal di rumah kontrakan dan pemilik rumah tidak mengijinkan untuk
32
mengganti meteran prabayar sehingga pelanggan tidak berpindah. Selain faktor
keluarga, juga dikarenakan faktor lingkungan sekitar karena sebagian besar
tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar sehingga pelanggan
terpengaruh dengan orang-orang di sekitar mereka. Pelanggan yang
mengatakan bahwa keluarga akan menyetujui perpindahan karena pada layanan
prabayar tidak ada biaya beban jadi dianggap lebih menguntungkan. Sedangkan
pelanggan yang mengatakan tidak migrasi bukan karena tetangga atau teman
yang tidak menggunakan prabayar, dikarenakan pelanggan khawatir jika
menggunakan prabayar akan lebih boros biaya penggunaan listriknya.
Biaya berpindah merupakan biaya yang dikeluarkan apabila pelanggan
memutuskan untuk berpindah. Pelanggan yang berpindah tidak hanya
mengeluarkan biaya saja tetapi juga mengeluarkan waktu untuk berpindah.
Pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan khawatir akan mengeluarkan
biaya dan waktu untuk berpindah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
kekurangan informasi dan kurangnya sosialisasi dari PLN karena setelah
peneliti melakukan wawancara dengan petugas PLN dan wawancara dengan
pelanggan, pelanggan migrasi tidak dikenakan biaya hanya membayar biaya
untuk pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya administrasi Rp 1.600,
dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai). Selain itu juga tidak
merepotkan karena prosedurnya mudah dilakukan yaitu dengan membawa
rekening terakhir, dan fotokopi KTP. Berbeda dengan pelanggan yang tambah
daya akan dikenakan biaya sesuai dengan dayanya. Sedangkan pelanggan yang
mengatakan tidak khawatir mengeluarkan biaya berpindah dan waktu untuk
berpindah karena sebenarnya pelanggan sudah tahu informasi tentang
perpindahan namun pelanggan belum ada waktu untuk berpindah.
Perilaku masa lalu dan kecenderungan mencari variasi juga menghambat
pelanggan untuk berpindah. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi oleh
pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta
kecenderungan mereka untuk mencari berbagai variasi. Karena dari dulu
hingga sekarang pelanggan sudah terbiasa menggunakan paskabayar dan juga
tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasakan kenyamanan.
33
Kemudian tidak adanya variasi layanan selain prabayar sebagian besar
pelanggan lebih memilih menggunakan paskabayar karena pelanggan tidak
mau pindah-pindah layanan yang mereka belum yakin, bagi pelanggan layanan
paskabayar sudah menguntungkan dan memudahkan. Namun ada pelanggan
yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan
terlebih dahulu dan membandingkan dengan layanan yang digunakan apakah
layanan baru tersebut lebih menguntungkan atau sebaliknya.
C. INTENSI BERPINDAH
Intensi berpindah (switching intention) merupakan tingkat kemungkinan
atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan
baru. Sebagian besar pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke
prabayar karena pelanggan khawatir jika berpindah ke layanan prabayar akan
mengalami keluhan. Selain itu kurangnya sosialisasi menyebabkan pelanggan
kurang paham dengan layanan prabayar sehingga pelanggan kurang
mempedulikan layanan prabayar. Kemudian pelanggan juga tidak tertarik
menggunakan prabayar dan pelanggan juga tidak mau mengurus perpindahan,
jadi meskipun ada layanan baru selain prabayar sebagian besar pelanggan tetap
memilih paskabayar.
D. ANALISIS CROSSTAB
a) Komitmen dan Nilai
KOMITMEN * NILAI Crosstabulation Count
NILAI
Total JELEK BAIK
KOMITMEN TIDAK MEMAKAI 2 7 9
TETAP MEMAKAI 3 48 51 Total 5 55 60
34
Dari hasil crosstabulation komitmen*nilai menunjukkan bahwa
sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 48 pelanggan mengatakan
bahwa pelanggan akan tetap menggunakan layanan paskabayar karena
nilai layanan pada paskabayar baik. Selama menggunakan paskabayar
pelanggan tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasa
nyaman menggunakan paskabayar.
b) Kepuasan dan Intensi Berpindah
KEPUASAN * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count
KEPUASAN
Total TIDAK PUAS PUAS
INTENSI TIDAK INGIN 4 45 49
INGIN 2 9 11 Total 6 54 60
Dari hasil crosstabulation kepuasan*intensi berpindah menunjukkan
bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 45 pelanggan merasa
puas dengan layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak memiliki
keinginan berpindah ke prabayar. Pelanggan sudah nyaman karena bagi
pelanggan, layanan paskabayar lebih praktis dan menguntungkan.
2. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN
MIGRASI
A. PULL FAKTOR
Faktor penarik merupakan daya tarik alternatif yang terdapat di
layanan baru (prabayar) yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. Daya
tarik alternatif ini meliputi harapan pelanggan terhadap layanan yang
dipersepsikan akan lebih baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan
menggunakan layanan yang buruk di layanan lama. Pelanggan yang berpindah
karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah. Listrik
35
prabayar merupakan layanan baru yang diluncurkan oleh PT PLN yang
memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan dan memudahkan pelanggan
dalam mengkonsumsi listrik. sebagian besar pelanggan yang telah
diwawancarai mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih
menguntungkan dan memuaskan karena pada layanan prabayar tidak ada biaya
beban bulanan, tidak ada denda keterlambatan dan lebih akurat karena tidak
ada pencatatan meteran yang terkadang memungkinkan bisa terjadi kesalahan.
Pelanggan juga dapat mengendalikan dan mengontrol pemakaian listrik setiap
saat karena besarnya kwh pemakaian listrik dapat dilihat setiap saat melalui
meter prabayar dan sistem pembayarannya juga praktis dapat dilakukan kapan
saja karena tidak terikat dengan tanggal pembayaran. Namun ada juga
pelanggan yang mengatakan tidak memuaskan dan tidak menguntungkan
karena mereka merasa menggunakan prabayar lebih boros karena sering
membeli token listrik (pulsa) sehingga merasa pengeluaran membengkak.
Selain itu pelanggan juga merasa direpotkan dengan pembelian pulsa listrik.
Pelanggan juga pernah lupa membeli token listrik sehingga tiba-tiba listrik
mati.
B. MOORING FAKTOR
Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap
terhadap perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, dan kecenderungan
dalam mencari variasi ternyata mendukung pelanggan untuk berpindah ke
layanan prabayar. Namun perilaku masa lau tidak mempengaruhi pelanggan
berpindah karena pelanggan yang berpindah bukan karena ada pengalaman
sebelumnya yang tidak menyenangkan tetapi karena pelanggan memang
tertarik menggunakan prabayar yang memberikan keuntungan dan kemudahan
bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik. Pada indikator sikap terhadap
perpindahan bahwa pelanggan yang berpindah karena memiliki sikap yang
positif terhadap perpindahan. Bagi pelanggan, beralih ke prabayar merupakan
ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik dan memberikan
keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pada layanan prabayar tidak
36
dikenakan biaya beban bulanan sehingga bisa sedikit menghemat biaya listrik.
Selain itu dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik melalui
meter prabayar, karena besarnya pemakaian listrik setiap hari dapat dilihat
setiap saat sehingga tidak ada lagi pencatatan meteran oleh petugas yang
memungkinkan bisa terjadi kesalahan. Jadi pemakaian listrik sepenuhnya
dikendalikan oleh pelanggan. Sedangkan pelanggan yang memiliki sikap
negatif terhadap perpindahan karena menurut pelanggan hemat atau tidaknya
biaya pengeluaran tergantung pada pemakaian sehari-hari. Jika pemakaian
boros maka biaya juga akan membengkak. Namun meskipun memiliki sikap
negatif, pelanggan tetap melakukan migrasi karena pelanggan tertarik
menggunakan prabayar dan ada juga pelanggan yang mengikuti promosi yaitu
tambah daya gratis memakai prabayar.
Norma subyektif juga mendukung perpindahan pelanggan karena
sebagian besar pelanggan yang migrasi dikarenakan pertimbangan dengan
keluarga. Bagi pelanggan mempertimbangkan dengan keluarga sangat penting
sebelum melakukan sesuatu. Beberapa pelanggan yang migrasi juga
dikarenakan orang-orang di lingkungan sekitar mereka seperti teman atau
tetangga yang sudah menggunakan prabayar.
Kemudian biaya berpindah yang merupakan biaya yang dikeluarkan
pelanggan apabila memutuskan berpindah ke layanan lain ternyata juga
mendukung perpindahan pelanggan ke listrik prabayar. hal ini dikarenakan,
pelanggan yang migrasi ke prabayar tidak dikenakan biaya, pelanggan hanya
membayar biaya pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya
administrasi Rp 1.600, dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai).
Selain itu prosedurnya juga mudah dilakukan yaitu dengan membawa
rekening terakhir, dan fotokopi KTP sehingga untuk melakukan migrasi ke
prabayar tidak mengeluarkan banyak waktu berpindah. Prosesnya juga tidak
lama yaitu sekitar lima hari kerja.
Kecenderungan dalam mencari variasi juga mendukung perpindahan
pelanggan karena PT PLN hanya menawarkan satu pilihan layanan saja yaitu
listrik prabayar, sehingga pelanggan tidak dapat memilih alternatif lain selain
37
prabayar. Kemudian dengan mempertimbangkan dan mencari informasi
tentang layanan baru menjadi hal yang penting sebelum pelanggan beralih ke
layanan baru sehingga semua pelanggan akan mempertimbangkan terlebih
dahulu sebelum migrasi ke layanan baru. Sebagian besar pelanggan yang
sudah migrasi lebih memilih menggunakan prabayar saja meskipun ada
layanan baru selain prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman
menggunakan prabayar dan tidak mau berpindah layanan lagi. Sedangkan
pelanggan yang menjawab tidak tahu, pelanggan akan memikirkan dan
mempertimbangkan terlebih dahulu bagaimana layanan lain apakah lebih
menguntungkan atau sama saja.
C. INTENSI BERPINDAH
Intensi berpindah adalah tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa
pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan baru. Sebagian besar
pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan baru lagi selain
prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman menggunakan prabayar dan
belum memikirkan untuk pindah ke layanan lain lagi. Jika nantinya ada
layanan baru selain prabayar, beberapa pelanggan mengatakan tidak tahu
karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu dan mencari
informasi tentang layanan baru tersebut apakah lebih menguntungkan atau
sama saja dengan layanan sebelumnya. Kemudian jika ada perusahaan lain
yang sama-sama menyediakan listrik sebagian besar pelanggan tidak ingin
berpindah ke perusahaan tersebut karena pelanggan sudah percaya dengan PT
PLN dalam menyediakan jasa listrik. Namun ada juga pelanggan yang
mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih
dahulu sebelum berpindah. Jika layanan yang ditawarkan lebih baik dari PLN
maka ada kemungkinan bagi pelanggan untuk berpindah.
38
D. ANALISIS CROSSTAB
a) Alternative Attractiveness dan Sikap Terhadap Perpindahan
ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * SIKAP Crosstabulation Count
SIKAPP
Total NEGATIF POSITIF
ALTERNATIVE1 TIDAK MENGUNTUNGKAN 3 1 4
MENGUNTUNGKAN 1 45 46 Total 4 46 50
Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Sikap Terhadap
Perpindahan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu
sebanyak 45 pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh
lebih menguntungkan karena selain bebas biaya beban bulanan, dapat
mengetahui besarnya pemakaian setiap saat melalui meteran prabayar,
sehingga pelanggan memiliki sikap positif terhadap perpindahan.
b) Alternative Attractiveness dan Intensi Berpindah
ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count
INTENSI
Total TIDAK ADA TIDAK TAHU
ALTERNATIVE TIDAK MEMUASKAN 5 3 8
MEMUASKAN 34 8 42 Total 39 11 50
Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Intensi Berpindah
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 34
pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih
menguntungkan dan memuaskan karena selain bebas biaya beban,
pembayaran listrik tidak terikat dengan tanggal pembayaran, sehingga
pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan lain selain
prabayar karena pelanggan sudah nyaman setelah menggunakan prabayar
dan belum memikirkan untuk berpindah layanan lagi.
39
KESIMPULAN PENELITIAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka diperoleh
kesimpulan bahwa pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan memiliki persepsi
positif terhadap layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya
faktor pendorong untuk berpindah ke prabayar. selain itu faktor-faktor yang terdapat
pada mooring faktor juga menghambat perpindahan pelanggan sehingga pelanggan
tetap memilih menggunakan layanan paskabayar. Sedangkan pelanggan yang migrasi
karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah ke prabayar
yang dianggap lebih memberikan keuntungan dan kemudahan bagi pelanggan dalam
mengkonsumsi listrik. Selain itu faktor-faktor yang terdapat pada mooring faktor
juga mendukung pelanggan untuk berpindah.
IMPLIKASI TERAPAN
Dengan melihat strategi pemasaran yang telah dilakukan PT PLN dalam
menjual jasanya kepada pelanggan khususnya listrik prabayar, yaitu melalui berbagai
media seperti radio, koran, web, dan baliho, namun masih banyak pelanggan yang
tidak mengerti tentang layanan prabayar maupun prosedur untuk berpindah.
Meskipun listrik prabayar memiliki banyak keuntungan seperti bebas biaya beban,
bebas denda keterlambatan, akan tetapi kurangnya informasi dan pengetahuan
tentang prabayar dan bagaimana prosedur untuk menggunakan prabayar dapat
mempengaruhi keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan listrik. Oleh
karena itu PT PLN sebaiknya menginformasikan listrik prabayar kepada pelanggan
dengan cara door to door ke rumah pelanggan agar pelanggan mengetahui secara
pasti tentang layanan prabayar.
Recommended