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STRATEGISCHE KUNDENINTEGRATION IN DEDIZIERTEN MASCHINENBAU-MÄRKTEN
Zusammenfassung wesentlicher Studienergebnisse
November 2013
Bild: Engel Austria GmbH Bild: Zeiss AG
»Service sichert Zukunft« (Zitat Service-Leiter)
Bild: Fotolia
© Fraunhofer
INHALT
Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung
Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster
Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten
Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele
Kundenintegration und Unternehmenserfolg
© Fraunhofer Folie 3
Zielsetzung der Studie
Erkennen von Formen der Kundenintegration
Erkennen von Integrationsmustern in dedizierte Maschinenbaumärkten
Darstellung von Best Practices
© Fraunhofer Folie 4
Thesen der Studie
Kundenintegration bedeutet, dass Kunden selbst und aktiv Aufgaben im Service-Wertschöpfungsprozess übernehmen, weil Hersteller wie auch Kunden sich davon einen Mehrwert versprechen.
Kundenintegration im B2C-Bereich wird oftmals genutzt, um die Produktivität der Dienstleistung zu steigern (z.B. Internet-Banking). Im B2B-Bereich wie im Maschinen- und Anlagenbau dient die Kundenintegration primär der Bindung von Kunden.
Welche Form der Kundenintegration erfolgversprechend ist, hängt auch vom Seriengrad und der Komplexität von Maschinen- und Anlagen ab.
Innovative Formen der Kundenintegration spiegeln sich in Service-Produkten und Service-Prozessen wider.
Erfolgreiche Unternehmen wählen die für sie passende Form der Kundenintegration und binden Kunden gezielt in Service-Prozesse ein.
Bild: Fotolia
© Fraunhofer Folie 5
Beispiele für Kundenintegration aus anderen Branchen
Kunden bewerten Produkte
Kunden entwickeln Apps
Kunden übernehmen Montage & Logistik
© Fraunhofer Folie 6
Management Summary I
Die Varianz der Kundenstruktur nimmt in allen Maschinenbaumärkten zu. Kunden werden in ihrer Struktur, ihrem Anspruch und Verhalten heterogener. Manche Kunden wollen Aufgaben im Service selber übernehmen, andere wollen das Geschäft weitgehend aus der Hand geben. Damit wird eine feingliedrige Analyse und Segmentierung von Kunden und ihren Bedürfnissen wichtiger.
Die Mitwirkung von Kunden in Wartungs- und Reparaturprozessen bezieht sich primär auf die organisatorische Einbeziehung von Kunden (Terminfindung, Zugänge schaffen etc.). Hier beeinflusst der Kunde maßgeblich die Produktivität der Service-Erbringung.
Der Reparaturprozess wird von allen Herstellern als Kerngeschäft wahrgenommen. Es sind keine Bestrebungen zu erkennen, dieses Geschäft an Kunden oder Dritte abzugeben. Jedoch müssen Kunden mit sehr hohen Stillstands- und Downtime-Kosten in der Lage sein, bestimmte Reparaturen selber durchzuführen. Diese Kunden werden von den Herstellern entsprechend qualifiziert.
© Fraunhofer Folie 7
Management Summary II
Wenig ausgeprägt sind Ansätze, die darauf abzielen, dass Kunden Wartungsarbeiten selbst übernehmen. Jedoch betrachten nicht alle Hersteller den Wartungsprozess als Kerngeschäft. So sind vereinzelt Bestrebungen zu beobachten, Wartungen gezielt an Kunden zu vergeben – auch um den Markt vor »grauen« Wettbewerbern abzuschirmen.
Eine Ausnahme stellt der Bereich mobiler Maschinen dar. In diesem Marktsegment ist der Trend zur Übernahme von Wartungsleistungen durch Kunden höher ausgeprägt. Zum einen stehen die Maschinen vielfach in schwer zugänglichem Gebiet, was einen raschen Service-Einsatz der Hersteller unmöglich macht. Zum anderen verlangen manche Service-Tätigkeiten aus Sicherheitsgründen eine zweite Person vor Ort.
Vor allem die Anbieter seriennaher Maschinen setzen verstärkt auf Portallösungen, um Kunden in den Service-Prozess zu integrieren. Hersteller von Komponenten jedoch haben Schwierigkeiten bei der Akzeptanz von Portallösungen. Dagegen versuchen die Anbieter serienferner Maschinen Kunden vor allem über professionelle Beratungsansätze stärker einzubeziehen.
© Fraunhofer Folie 8
Management Summary III
Entlang der Phasen Pre-Sales, Sales und After-Sales lassen sich in den jeweiligen Maschinenbaumärkten unterschiedliche Schwerpunkte bei Einbindungsformen von Kunden in Service-Prozesse beobachten.
Der Erfolg der Kundeneinbindung sowie die Erreichung der Service-Ziele durch Kundeneinbindung hängt vor allem von einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen ab.
Ein wesentliches Ziel der Kundeneinbindung besteht darin, dass die Hersteller stärker ihre Geschäftsprozesse mit denen der Kunden verknüpfen. Hier muss jedoch jeder Hersteller selber den Rahmen dafür definieren und die für ihn passenden Einbindungsformen realisieren.
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INHALT
Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung
Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster
Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten
Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele
Kundenintegration und Unternehmenserfolg
© Fraunhofer Folie 10
Studienfokus: Integration von Kunden
Die Leistung, die der Anbieter unabhängig
erbringt
Die Leistung, die der Kunde unabhängig
erbringt
Die Leistung, die Anbieter und Kunde
interaktiv erbringen
Service- Performance
Fokus
Der Fokus liegt auf Leistungen, in denen Kunden substanzielle Wertschöpfungsbeiträge übernehmen
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Dedizierte Maschinenbaumärkte Betrachtet wurden drei Hersteller-Cluster zzgl. Komponenten-Hersteller
Masc
hin
en
mo
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ität
Seriengrad
Baumaschinen
Flurförderzeuge
Etc.
Werkzeugmaschinen
Automatisierung
Etc.
Anlagenbau
Sondermaschinen
Etc.
K
om
po
nen
ten
H
erste
ller
A D
B C
hoch
hoch
Nicht betrachtet
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Begriffsverständnis »Kundenintegration«
Kundeneinbindung ist die Einbindung eines oder mehrerer Kunden von Unternehmen in deren Prozesse, indem der Kunde aktiv Informationen und/oder seine Arbeitskraft in Aufgaben einbringt, die ehemals unternehmensintern ausgeführt wurden.
Bild: Fotolia
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Überblick Studienaufbau und -ablauf
1
• Identifikation von innovativen Unternehmen in den Maschinenbau-Märkten & Desktop Research
2
•Durchführung von 15 leitfadengestützten Experteninterviews mit Service-Verantwortlichen
3
•Qualitative Analyse der Ergebnisse •Quantitative Analyse der Ergebnisse mit
Hilfe der Methode QCA*
*Die QCA (Qualitative Comparative Analysis) ist ein vergleichsweise neues statistisches Verfahren, bei dem qualitative Werte quantifiziert und damit statistisch interpretierbar werden
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Analyse-Raster Strukturierung der Interview Aussagen
Merkmale Kunden
Merkmale Kundeneinbindung
Merkmale Service-Produkte
A D B C
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In der Praxis finden sich zahlreiche Überschneidungen zwischen den Marktsegmenten. Die nachfolgend ausgeführten Ergebnisse zu dedizierten Maschinenbaumärkten sind demzufolge idealtypisch zu verstehen.
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INHALT
Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung
Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster
Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten
Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele
Kundenintegration und Unternehmenserfolg
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Hersteller seriennaher mobiler Maschinen
Merkmale der Kundenintegration
Bild: Komatsu Forrest
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Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Kunden
Die Kundenstruktur in diesem Marktsegment ist sehr heterogen – Kunden sind Werkstattmeister, Bediener, Einkäufer oder aber Fahrer. Aufgrund der hohen Varianz der Kundenstruktur wird die Segmentierung von Kunden wichtiger.
Es gibt eine große Spannbreite der Technikkompetenz von Kunden, was auch daran liegt, dass es Kunden gibt, die sehr viele Maschinen im Einsatz haben und entsprechende Kompetenz aufbauen. Vor allem Kunden mit hoher Technikkompetenz neigen dazu, Instandhaltungsarbeiten selbst zu erbringen.
Wesentlich stärker als in anderen Maschinenbaumärkten sind mobile Maschinen auch emotionale Produkte – die Entscheidung der Fahrer und Bediener hat deshalb einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidung von Produkt und Service.
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Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Kundeneinbindung
Bei mobilen Produkten, die schlecht erreichbar sind, müssen Kunden teilweise für Service-Arbeiten geschult werden. Hierfür sind systematische Ansätze und Schulungsprodukte in den Unternehmen vorhanden.
Bei der Wartung / Instandhaltung ist die Mitwirkung des Kunden teilw. notwendig, weil der Monteur die Arbeiten allein nicht durchführen kann.
Die Mit- und Einwirkung des Kunden im Wartungs- und Reparaturprozess ist vor allem bei mobilen Maschinen eine organisatorische Herausforderung (Abstimmung von Termin und Einsatzort).
Beim Mietgeschäft sinkt die Einbindungs- bzw. Mitwirkungsbereitschaft des Kunden, weil dieser seine Kompetenzen im Betrieb der Flotte sieht – das Mietgeschäft nimmt aber tendenziell zu.
In Entwicklungsprozesse werden Kunden selten systematisch einbezogen. Die hohe Standardisierung der Produkte bietet aber Möglichkeiten, Produkt- und Service-Konfiguratoren in der Vertriebssituation einzusetzen.
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Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Service-Produkte
Telemetrie und Condition Monitoring spielen für die Service-Erbringung eine große Rolle. Viele Hersteller haben hier ausgereifte Lösungen im Einsatz. Allerdings müssen die Hersteller mobiler Maschinen auch Komponenten-übergreifend warten und reparieren, weil die Kunden Lösungen und Angebote aus einer Hand wünschen. Dies geschieht meist durch Pauschalwartungsverträge, die an Wartungsfristen orientiert sind. Hier liegen zugleich die Grenzen der vorbeugenden Wartung, weil man sonst zu oft zum Kunden hinausfahren müsste.
Es gibt in Einzelfällen vertragliche Absprachen mit Kunden, die bestimmte Teile von Service-Arbeiten selber übernehmen wollen.
Die Transparenzanforderungen an die Leistungserbringung nehmen auch im Marktsegment mobiler Maschinen zu. Die Service-Aufwände müssen gegenüber dem Kunden genauer und detaillierter nachgewiesen werden. Zum Teil ist bereits eine Abkehr von bisherigen »Flatrate-Tarifen« zu beobachten.
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Hersteller seriennaher stationärer Maschinen
Merkmale der Kundenintegration
Bild: Trumpf Maschinenbau GmbH
© Fraunhofer Folie 21
Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Kunden
Die Komplexität des Applikationsfeldes der Hersteller variiert, insgesamt erscheint die Kundenstruktur aber homogener als bei mobilen Maschinen.
Vor allem hohe Stillstand-Kosten fördern die Bereitschaft der Kunden für neue Integrationskonzepte (insbesondere für Remote-Support-Services).
Auch bei seriennahen stationären Maschinen fällt die Gruppe der Service-Besteller und der Service-Nutzer zunehmend auseinander.
Je größer die Kunden, desto stärker werden betriebswirtschaftliche Entscheidungen für die Auswahl des Produktes und der Service-Leistungen zu Grunde gelegt. Damit kommen andere Akteure an den Verhandlungstisch (z.B. Controller).
Kunden stellen auch in diesem Segment zunehmend Anforderungen an die Kostentransparenz von Service-Leistungen. Echte Service-Life-Cycle Berechnungen werden aber allenfalls im Automotive-Bereich vorgenommen.
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Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Kundeneinbindung
Die frühzeitige Integration von Kunden in die Produkt/Service-Entwicklung ist häufig aus Kostengründen limitiert (Reisekosten etc.).
Viele Hersteller haben Demonstrations- und Anwendungszentren (Technikum) eingerichtet, in denen Kunden Maschinen testen und ausprobieren können. Zum Teil werden hier auch kundenspezifische Fertigungsverfahren weiterentwickelt.
Die punktuelle und situative Einbindung des Kunden in den Reparatur- und Wartungsprozess ist wichtig, vor allem im Hinblick auf Terminabsprachen (Zugänge frei legen etc.).
Die Bereitschaft bzw. der Kundenwille, Wartungsarbeiten und Instandhaltungen selber auszuführen, variiert mit dem geographischen Zielgebiet (hohe Kundenmitwirkung vor allem in Russland/Osteuropa, teilw. in Asien).
Je stärker die Seriengradorientierung, desto höher die Bereitschaft in Kundenportale etc. zu investieren, mit denen Kunden Service-Historien und Reparaturprozesse nachvollziehen können.
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Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Service-Produkte
Es existieren teilweise Shared-Service Verträge, bei denen die Wartung komplett durch Kunden übernommen wird.
Es gibt einen starken Trend zur Standardisierung und Modularisierung von Service-Produkten.
Die Standardisierung von Service-Produkten führt zu einem Spannungsfeld der individuellen Service-Erbringung. Hier ist vereinzelt eine Abkehr vom »Lösungsgeschäft« erkennbar (man will nicht mehr alles für den Kunden machen, sondern die eigenen Service-Standards durchsetzen).
Die Realisierung von Service-Verträgen zur Erhöhung der Produktivität und der Verfügbarkeit gelingt vor allem in Westeuropa, insbesondere Deutschland, und den USA. In Asien und Osteuropa hingegen werden diese Verträge deutlich seltener abgeschlossen.
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Hersteller serienferner stationärer Maschinen
Merkmale der Kundenintegration
Bild: manroland web systems GmbH
© Fraunhofer Folie 25
Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Kunden
Es gibt eine starke Polarisierung der Kundenstruktur in Bezug auf das applikationstechnisches Know-how. Manche Kunden haben im Applikationsfeld ein höheres Prozesswissen als die Hersteller selbst.
Die Steigerung des Verständnisses über Wertschöpfungsprozesse im Applikationsfeld des Kunden ist im Umfeld komplexer Sondermaschinen die zentrale Herausforderung.
Kunden mit hohen Ausfallkosten bei Anlagen müssen Teile des Service selber beherrschen (ähnlich wie bei mobilen Maschinen).
Eine erfolgreiche Kundenbindung wird vor allem in diesem Segment über eine persönliche Ansprache durch Service-Techniker und Monteure bzw. durch »Service-Berater« realisiert.
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Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Kundeneinbindung
Sowohl die Abnahme der Anlage als auch die Inbetriebnahme sind sehr wichtige Prozesse für die Einbindung von Kunden (Dokumentation, Einweisung, Zertifizierung etc.).
Es findet häufiger als in anderen Segmenten eine Einbeziehung von Kunden in den frühen Entwicklungsphasen statt (Arbeit mit Pilot- und Konzeptkunden).
Komplexe Produkte und Anlagen lassen sich am besten im Live-Einsatz beim Kunden verkaufen (Produktdemonstrationen von Kunden für dritte Kunden).
Die Kunden unterstützen den Reparaturprozess teilw. mit eigenem Personal.
Zum Teil werden Wartungen gezielt an Kunden vergeben, um den Markt von »grauen« Wettbewerbern auszugrenzen.
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Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Service-Produkte
Service-Konfiguratoren sind teilweise vorhanden; die Konfiguration endet jedoch bei der Spezialisierung des Applikationsfeldes der Kunden (Grenzen der Standardisierbarkeit)
In einem proprietären Ersatzteilgeschäft sehen nur wenige Hersteller Chancen, da Kunden zunehmend Transparenz in den Kostenstrukturen verlangen.
Eine Trend zu einer weiteren Standardisierung von Service-Produkten und Leistungen ist in diesem Marktsegment kaum zu beobachten
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Hersteller Komponenten Merkmale Kunden
Auch hier gibt es eine Polarisierung in der Kundenstruktur – manche Kunden wollen Service selber machen, andere am liebsten alles vergeben.
Die Kunden sind keine Endkunden, sondern meist Hersteller und damit zugleich Wettbewerber im Service.
Aber eine gute internationale Service Delivery Struktur eines Komponenten-Lieferanten kann für den Maschinenhersteller (OEM) ein gutes Verkaufsargument im Ausland sein (z.B. bei Antriebsmotoren).
Wenn die OEM mehr Service für Komponenten anbieten, sinken die Service-Margen der Komponenten-Hersteller (sie werden zu Teilelieferanten).
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Hersteller Komponenten Merkmale Kundeneinbindung
Viele Services sind einfach, so dass Kunden den Service selber erbringen können oder aber Kunden beauftragen den OEM, die Komponenten mit zu servisieren.
Die Kundeneinbindung ist auch deshalb schwierig, weil die Besteller der Leistung vielfach nicht die Nutzer des Service ist.
Elektronische Kundenportale von Komponenten-Herstellern werden von Kunden eher zögerlich angenommen, zumindest wenn es um die Verfolgung der Service-Historie und die Auftragsüberwachung etc. geht. Größere Potenziale haben dagegen internetbasierte Kundenportale, die eine stärkere Vertriebsausrichtung haben (Komponenten konfigurieren und bestellen).
Komponenten-Hersteller haben Schwierigkeiten mit Pilotkunden neue Service-Konzepte zu testen.
Komponenten-Hersteller geraten bei der End-Nutzer-Einbindung schnell in eine Konkurrenz-Situation zu ihren eigentlichen Kunden (den OEM)
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Hersteller Komponenten Merkmale Service-Produkte
Auch im Komponentenmarkt besteht ein Trend von der Flatrate hin zu abrechenbaren Service-Leistungen
Condition Monitoring Systeme sind wichtig und teilw. sehr ausgereift, aber die Nutzungsdaten werden kaum für Benchmarkingportale und höherwertige Beratungsprodukte herangezogen.
Komponenten Hersteller zielen auf eine weitere Standardisierung und Modularisierung in den Service-Produkten ab.
Die Service-Beratung (z.B. Berechnung von Auslegungen etc.) wird häufig kostenlos erbracht.
Je komplexer die Komponenten, desto mehr Service-Produkte werden angeboten und desto professionalisierter ist das Service-Geschäft.
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INHALT
Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung
Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster
Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten
Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele
Kundenintegration und Unternehmenserfolg
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Mobile Maschinen (Serie)
Produkt-/Service- Konfiguratoren
Service-Apps Service-Portale Remote Service
Stationäre Maschinen (Serie)
Technikum Kunden für Kunden
Marktspezifische Business Units
Service-Portale Remote Service
Stationäre Maschinen (Sonder)
Konzept-Kunden Kunden für Kunden Service-Berater
Marktspezifische Business Units Kundendemonstrationen
Benchmarking Portale Remote Service
Komponenten Service-Portale (Vertriebsfokus)
Service-Verträge
Remote Service
Phasenbezogene Integration Erfolgversprechende Formen der Kundenintegration
Pre-Sales Sales After-Sales
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Formen der Kundenintegration & Best Practices 1/3
Form der Kunden-
integration
Beschreibung Best Practice Beispiel*
Produkt-/Service-Konfiguratoren
Einsatz von Service-Konfiguratoren zur Einbindung von Kunden in die Eins-zu-Eins-Vertriebssituation. Meist werden Produkt-Konfiguratoren um Service-Module erweitert. Der Einsatz bietet sich vor allem bei standardisierten Produkten an.
CAMOS Produkt Konfigurator http://www.camos.de/ Insinno Mobile Vertriebsunterstützung http://home.insinno.de/
Technikum Hersteller implementieren ein Demonstrations- und Anwendungszentrum, in dem neue Produkte vorgeführt, Kundenschulungen durchgeführt und kundenspezifische Applikationsprozesse getestet bzw. weiterentwickelt werden.
Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern, insbesondere bei komplexen Maschinen und Anlagen
Konzeptkunden Hersteller entwickeln oder testen mit ausgewählten Pilot- oder Konzeptkunden neue Dienstleistungsangebote. Dabei handelt es sich um langjährige Kunden, denen vielfach Sonderkonditionen eingeräumt werden.
Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern, eher bei Herstellern mit geringem Seriengrad
*Die hier genannten Best Practice Beispiele wurden teilw. im Rahmen der Desktop-Recherche identifiziert.
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Formen der Kundenintegration & Best Practices 2/3
Form der Kunden-
integration
Beschreibung Best Practice Beispiel
Service-Berater Hersteller schaffen eine neue Funktion, die keinen Vertriebsauftrag, sondern eine reine Beratungsfunktion hat. Service-Berater sind hochqualifizierte Applikationsspezialisten, die Kunden in besuchen und im Gespräch Verbesserungspotenziale ausloten.
HOMAG AG, ENGEL Austria GmbH, Heidelberger Druckmaschinen, aber auch andere Hersteller komplexer Produkte, die über ein weit entwickeltes Service-Geschäft verfügen
Marktspezifische Business Units
Hersteller nutzen für (internationale) Teilmärkte eigenständige Business Units, in denen spezielle Service-Angebote erprobt und realisiert werden (z.B. Kunden warten in den USA Anlagen selbst).
Diverse Beispiele, insbesondere große Hersteller mit international eigenständigen Service-Gesellschaften
Kunden für Kunden
Kunden präsentieren laufende Anlagen für potenzielle Neukunden bei sich im Haus.
Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern
Service-Verträge Kunden übernehmen im Rahmen festgelegter Service-Verträge bestimmte Aufgaben bzw. verpflichten sich, innerhalb festgelegter Intervalle bestimmte Service-Leistungen an den Anlagen durchführen zu lassen.
Heidelberg Partnerbrief http://www.de.heidelberg.com/www/html/de/content/articles/systemservice/partnerbrief BoschRexroth CUP (Continious Uptime Programm)
© Fraunhofer Folie 36
Formen der Kundenintegration & Best Practices 3/3
Form der Kunden-
integration
Beschreibung Best Practice Beispiel
Service-Apps Applikation für mobile Devices, mit denen Kunden Service-Funktionen nutzen können (z.B. Reparaturmeldungen abgeben).
Kärcher Service App http://www.kaercher.de/de/Service/Kaercher_Service_App.htm
Service-Portale In ihren Funktionalitäten skalierbare Informationsportale. Kunden können die Service-Historie der Installed Base einsehen, Service-Produkte auswählen und kundenspezifische Mehrwertinformationen beziehen.
SEW Drivegate https://www.drivegate.biz/de/ DEMAG Kundenportal http://www.demagcranes.de/cms/site/deutschland/page63089.html
Benchmarking-Portale
Kunden können abstrahierte Maschinen-Nutzungs-Prozessdaten gegenüber anderen Kunden benchmarken.
Heidelberg Prinect Performance Benchmarking http://www.heidelberg.com/www/html/de/content/products/prinect/press/performance_benchmarking
Remote Service Kunden liefern Maschinendaten ihrer Installed Base, die Hersteller aufbereiten und zur Erhöhung der Produktivität und Maschinenauslastung dem Kunden bereitstellen
MTU Mining Remote Service Portal http://swap.tcis.de/mtu/demo-tool/#
© Fraunhofer Folie 37
Einschätzung der Relevanz der Kundeneinbindung in unterschiedliche Service-Prozesse bzw. Phasen
Entwicklungsprozess
Vertriebs-prozess
Wartung Reparatur
Mobile Maschinen (Serie)
- +/- ++ +
Stationäre Maschinen (Serie)
+ +/- +/- +/-
Stationäre Maschinen (Sonder)
++ + +/- +/-
Komponenten - + - -
Legende der verteilten Gewichtung: ++ sehr wichtig; + wichtig; +/- teilweise wichtig; -weniger wichtig
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INHALT
Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung
Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster
Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten
Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele
Kundenintegration und Unternehmenserfolg
© Fraunhofer Folie 39
Kundenintegration und Unternehmenserfolg Wovon hängt der Erfolg der Kundeneinbindung ab?
Der Erfolg der Kundeneinbindung wird über die Experteneinschätzungen verschiedener Erfolgsparameter der Kundeneinbindung gemessen. Die fsQCA* berechnet über alle Interviews, wie der Erfolg bestimmt werden kann
Die analysierten Merkmale zusammen können den Erfolg der Kundeneinbindung zu 85% erklären (solution coverage: 0,847)
Besonderen Erklärungsgehalt hat die Kombination aus einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen
Diese Kombination erklärt alleine den Erfolg zu 63% (raw coverage: 0,630)
* Fuzzy set Qualitative Comparative Analysis
Analysierte Merkmale der Kundeneinbindung
Einbindungsintensität
Einbindungszeitpunkt
Zeitliche Intensität
Ausmaß an Customization
Aktivitätsgrad des Kunden
Kundenattraktivität
Beziehungsgefüge
© Fraunhofer Folie 40
Kundenintegration und Unternehmenserfolg In welchem Zusammenhang steht die Kundeneinbindung mit der Erreichung der Service-Ziele?
Die Zielerreichung durch die Kundeneinbindung wird über die Experteneinschätzungen der Erreichung interner und externer Ziele gemessen. Die fsQCA berechnet über alle Interviews, inwieweit die Zielerreichung durch die Kundeneinbindung bestimmt ist
Alle Merkmale zusammen können die Zielerreichung der Kundeneinbindung zu 71% erklären (solution coverage: 0,714)
Besonderen Erklärungsgehalt hat wieder die Kombination aus einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen
Diese Kombination erklärt alleine die Zielerreichung zu 52% (raw coverage: 0,518)
Analysierte Merkmale der Kundeneinbindung
Einbindungsintensität
Einbindungszeitpunkt
Zeitliche Intensität
Ausmaß an Customization
Aktivitätsgrad des Kunden
Kundenattraktivität
Beziehungsgefüge
© Fraunhofer Folie 41
Kundenintegration und Unternehmenserfolg Best Practice zur Kundenintegration
Merkmale der Kundeneinbindung Bestmögliche Ausprägung
Einbindungsintensität Möglichst hoch
Einbindungszeitpunkt Möglichst früh
Zeitliche Intensität Wenig Relevanz
Ausmaß an Customization Möglichst hoch
Aktivitätsgrad des Kunden Möglichst hoch
Kundenattraktivität Wenig Relevanz
Beziehungsgefüge Möglichst eng
© Fraunhofer Folie 42
Ansprechpartner
Professur für Marketing und Innovation – Universität Trier
Sina Forster Wissenschaftliche Mitarbeiterin +49 651 201-2644 forster@uni-trier.de
Fraunhofer IAO
Bernd Bienzeisler Leiter Competence Center Dienstleistungsarbeit +49 711970-2088 bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de
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