View
229
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
1/206
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD.IMPLEMENTACIN YEVALUACIN DE LA PERFORMANCE MEDIANTE UN
ESTUDIO DE CASO MLTIPLE EN INTA.
Tesis presentada para optar al ttulo de Magister de laUniversidad de Buenos Aires,
rea Agronegocios y Alimentos
Cristina Alejandra Slepetis
Ingeniera Agrnoma. UBA. 2003
Licenciada en Gestin de Agroalimentos - UBA 2006
Lugar de trabajo: Instituto Nacional de Tecnologa Agropecuaria
Escuela para Graduados Ing. Agr. Alberto SorianoFacultad de Agronoma Universidad de Buenos Aires
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
2/206
COMIT CONSEJERO
Director de tesis
Ral Prez San Martn
Ingeniero Agrnomo (UBA)
Magster en Agronegocios y Alimentos (UBA)
Consejero de Estudios
Liliana Mirta Vaccaro
Licenciada en Sociologa (UBA)
Diplomado Internacional en Direccin de Administracin Pblica (INAP Espaa)
JURADO DE TESIS
Director de tesis
Ral Prez San Martn
Ingeniero Agrnomo (UBA)
Magster en Agronegocios y Alimentos (UBA)
JURADO
Roberto Gabriel Delgado
Licenciado en Economa Agropecuaria (UB)
Master en Finanzas (CEMA)
Doctor en Finanzas (CEMA)
JURADO
Juan Manuel Borda
Licenciado en Seguridad Industrial (UCA)
Master Europeo en Gestin de la Calidad en la Empresa
(Universitat Politcnica de Catalunya)
Fecha de defensa de la tesis: 15 de agosto de 2011
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
3/206
i
AGRADECIMIENTOS
Termina un largo camino: gracias a todos y cada uno de los que estuvieron en l.
Gracias Lili, por acompaar a la becaria, y al QTEAM (Ale, Nati, Ral, Moni, Silvi,
Silvia y Juan), estoicamente leyeron y contribuyeron siendo los mejores
coachings motivacionales, correctores, pares y amigos.
Gracias Vale y Tribu por el tramo en la maestra, fue un camino de unas cuantas
horas de trabajo intensivo pero tambin de muchas alegras. Mechi a buscar otro
contexto para LEPM!
Gracias a todos los que soportaron los das complicados sin entender muy bienel por qu.
Gracias a quienes contestaron mis interminables preguntas e inquietudes tanto
en el INTA (Mabel, Diego, Violeta, Mario) como fuera de l. Ancdotas
inverosmiles podran narrarse: un libro obsequiado que dejo un da el cartero,
papers irrastreables en la casilla de mails
Gracias Ral, gran co piloto. Extraar los mails: salvadores y repletos decarcajadas. Fueron el GPS del recorrido.
Gracias P, M y Looleta.
El camino fue largo, muchas veces interminable pero tambin divertido y
enriquecedor. Solo resta decir: TESIS TERMINADA (pero me temo que esto es
solo el principio).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
4/206
ii
DECLARACIN
Declaro que el material incluido en esta tesis es, a mi mejor saber y entender,
original producto de mi propio trabajo (salvo en la medida en que se identifiqueexplcitamente las contribuciones de otros), y que este material no lo hepresentado, en forma parcial o total, como una tesis en sta u otra institucin.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
5/206
iii
NDICE GENERAL
CAPTULO 1 | INTRODUCCIN 1
1.1ESTRUCTURA DEL TRABAJO 11.2SITUACIN INICIAL 21.3OBJETIVOS DEL TRABAJO 51.4JUSTIFICACIN 51.5DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN 6
CAPTULO 2 | METODOLOGA 7
2.1INTRODUCCIN 7
2.2METODOLOGA DE INVESTIGACIN:ESTUDIO DE CASOS 72.3METODOLOGA DE TRABAJO 102.4INTRODUCCIN A LOS CASOS DE ESTUDIO SELECCIONADOS 102.5ESTUDIOS DE CASO:TRABAJO DE CAMPO 112.6CONCLUSIONES 13
CAPTULO 3 | MARCO TERICO DE REFERENCIA 15
3.1INTRODUCCIN 153.2LA TEORANEOCLSICA Y LANUEVA ECONOMA INSTITUCIONAL:DOS CORRIENTESDE PENSAMIENTO 153.3INTRODUCCIN A LANUEVA ECONOMA INSTITUCIONAL 163.4CONCLUSIONES 264.1INTRODUCCIN 274.2QU ES LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD 274.3QU ES LA ACREDITACIN 334.4QU ES LA NORMALIZACIN 374.4.1MECANISMOS DE NORMALIZACIN Y TIPO DE NORMAS 374.4.2LAS NORMAS VOLUNTARIAS FORMALES 444.5QU ES UN SGC 494.6QU ES LA CALIDAD 494.7EL MERCADO Y LA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD 514.8CONCLUSIONES 53
CAPTULO 5 | LOS ACTORES DE LA INFRAESTRUCTURA DE LAEVALUACIN DE LA CONFORMIDAD, LA ACREDITACIN, LANORMALIZACIN Y LA CALIDAD 55
5.1INTRODUCCIN 555.2NORMALIZACIN:ACTORES 55
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
6/206
iv
5.2.1WSSN-RED INTERNACIONAL DENORMALIZACIN 575.2.2ISOORGANIZACIN INTERNACIONAL DENORMALIZACIN 585.2.2.1 Tipo de documentos publicados ISO 605.2.2.2 Proceso de Normalizacin ISO 60
5.2.2.3 Tipo de normas ISO 655.2.2.4 Serie ISO/IEC 17000 - Normas ISO vinculadas a la evaluacin de laconformidad y la acreditacin. 655.2.3IECCOMISIN ELECTROTCNICA INTERNACIONAL 675.2.4COPANTCOMISIN PANAMERICANA DENORMAS TCNICAS 675.2.5AMN-ASOCIACIN MERCOSURDENORMALIZACIN 685.3ACREDITACIN:ACTORES 685.3.1ILAC-COOPERACIN INTERNACIONAL DE ACREDITACIN DE LABORATORIOS 695.3.1.1 Acuerdo de Reconocimiento Mutuo y Multilaterales 705.3.1.2 MRA ILAC Acuerdo de Reconocimiento Mutuo ILAC 71
5.3.2IAFFORO INTERNACIONAL DE ACREDITACIN 735.3.3IAAC-COOPERACIN INTERAMERICANA DE ACREDITACIN 735.4METROLOGA:ACTORES 745.4.1BIPM-BUREAU INTERNACIONAL DE PESAS Y MEDIDAS 755.4.2OIMLORGANIZACIN INTERNACIONAL DE METROLOGA LEGAL 755.5EL SISTEMANACIONAL DENORMAS,CALIDAD Y CERTIFICACIN ARGENTINO 755.5.1IRAM-INSTITUTO ARGENTINO DENORMALIZACIN Y CERTIFICACIN 785.5.2OAAORGANISMO ARGENTINO DE ACREDITACIN 795.6LA RED RELACIONAL 845.7CONCLUSIONES 89
CAPTULO 6| IRAM 301 ISO/IEC 17025 91
6.1INTRODUCCIN 916.2CARACTERIZACIN DE LOS LABORATORIOS 926.3ISO/IEC17025 936.3.1ANTECEDENTES 946.3.2DESCRIPCIN 956.3.3POR QU IMPLEMENTAR LA NORMA ISO/IEC17025.BENEFICIOS Y LIMITANTES 976.4ACREDITACIN DE LABORATORIOS 100
6.5PROMOCIN DE LA IMPLEMENTACIN Y ACREDITACIN VA EL AMBIENTEINSTITUCIONAL Y ORGANIZACIONAL. 1036.5.1OMCORGANIZACIN MUNDIAL DEL COMERCIO 1056.5.2CODEX ALIMENTARIUS 1066.5.3UNIN EUROPEA 1076.5.4GLOBALGAP-GLOBAL PARTNERSHIP FOR GOOD AGRICULTURAL PRACTICE 1076.5.5IWTO-INTERNATIONAL WOOL TEXTILE ORGANIZATION 1086.5.6SENASA-SERVICIONACIONAL DE SANIDAD Y CALIDAD AGROALIMENTARIA 1086.6CONCLUSIONES 110
CAPITULO 7 | ANLISIS DE CASOS: RESULTADOS 111
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
7/206
v
7.1INTRODUCCIN 1117.2SGCEN EL INTA 1117.3CASO 1:LABORATORIO DE FIBRAS TEXTILES 1137.3.1EL SECTOR LANERO EN EL MUNDO 113
7.3.2EL SECTOR LANERO EN ARGENTINA 1147.3.3LABORATORIOS ACREDITADOS EN ARGENTINA PARA ENSAYOS EN LANA 1177.3.4EL LABORATORIO DE FIBRAS TEXTILES 1197.3.4.1 La experiencia de implementar y acreditar un SGC en el Laboratorio deFibras Textiles 1217.3.4.1.1 Etapa de Implementacin 1217.3.4.1.2 Etapa de Acreditacin y Mantenimiento 1247.4CASO 2:CENTRO DE ESTUDIOS DE FITOFARMACIA (CEF) 1307.4.1LOS SECTORES EN EL MUNDO 1307.4.1.1 Bananas 130
7.4.1.2 Vinos 1317.4.2LOS SECTORES EN ARGENTINA 1317.4.2.1 Bananas 1317.4.2.2 Vinos 1327.4.3LABORATORIOS ACREDITADOS EN ARGENTINA 1347.4.4EL CENTRO DE ESTUDIOS DE FITOFARMACIA 1347.4.4.1 La experiencia de implementar y acreditar un SG en el CEF 1377.4.4.1.1 Etapa de Implementacin 1377.4.4.1.2 Etapa de Acreditacin y Mantenimiento 1407.5ANLISIS COMPARADO DE LOS CASOS DE ESTUDIO 144
7.6CONCLUSIONES 145
CAPITULO 8 | DISCUSIN 148
8.1INTRODUCCIN 1488.2DISCUSIN 1488.2.1OBJETIVO ESPECFICO 1:EVALUAR EL IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIN DE SGCEN LA ORGANIZACIN DE LAS TAREAS REALIZADAS DENTRO DE LAS UNIDADES 1548.2.2OBJETIVO ESPECFICO 2:EVALUAR EL IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIN DE SGCEN LA RELACIN CON LOS CLIENTES/USUARIOS 155
8.2.3OBJETIVO ESPECFICO 3:EVALUAR LA ADAPTACIN DE LA ORGANIZACIN A LOSSGCIMPLEMENTADOS.IDENTIFICACIN DE PUNTOS FUERTES Y DBILES 1588.2.4OBJETIVO GENERAL:EVALUAR LA PERFORMANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTINDE CALIDAD (SGC)EN EL INTAA TRAVS DEL MTODO ESTUDIO DE CASO MLTIPLE160
CAPITULO 9 | CONCLUSIONES 161
9.1SNTESIS DE LA INVESTIGACIN 1619.2LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN 1669.3FUTURA AGENDA DE INVESTIGACIN 166
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
8/206
vi
BIBLIOGRAFA 167
ANEXO 1| HISTORIAL DE ENTREVISTAS 186
ANEXO 2| MODELOS DE ENTREVISTA 187
ANEXO 3| NORMAS ISO/IEC VINCULADAS A LA EVALUACIN DE LACONFORMIDAD Y ACREDITACIN. 190
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
9/206
vii
NDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Nueva Economa Institucional: Niveles de anlisis social. ............... 18
Tabla N 2: Evaluacin de la conformidad: anlisis desde la nueva economainstitucional. ....................................................................................................... 31Tabla N 3: Tipos de documentos publicados por ISO. ...................................... 61Tabla N 4: Principales normas ISO/IEC utilizadas de referencia en laacreditacin y evaluacin entre pares. ............................................................... 66Tabla N 5: Acreditaciones vigentes al 30/04/09 realizadas por el OAA. ........... 83Tabla N 6: Requisitos correspondientes a los Captulos 4 y 5 de la normaISO/IEC 17025:2005. ......................................................................................... 96Tabla N 7: Laboratorios acreditados por el OAA, mtodos de ensayo yproductos bajo alcance. ................................................................................... 118
Tabla N 8: Mtodo de ensayo, parmetro y tipo de producto segn laboratorioacreditado. ....................................................................................................... 119Tabla N 9: Lneas de Ensayo incluidas en el alcance de la acreditacinconforme a ISO 17025 del Laboratorio de Fibras Textiles. .............................. 121Tabla N 10: Nmero de documentos y nmero de versiones promedioasociadas a requisitos de gestin y tcnicos del SGC del Laboratorio de FibrasTextiles en el ao 2005 y 2010. ....................................................................... 123Tabla N 11: Laboratorios acreditados por el OAA, determinacin y productosbajo alcance. ................................................................................................... 136Tabla N 12: Lneas de ensayo incluidas en el alcance de la acreditacin
conforme a ISO 17025 del Centro de Estudios de Fitofarmacia. ...................... 137Tabla N 13: Nmero de documentos y nmero de versiones promedioasociadas a requisitos de gestin y tcnicos del SGC del CEF el ao 2005 y2010. ............................................................................................................... 139Tabla N 14: Anlisis FODA de los SGC implementados en el INTA. .............. 159
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
10/206
viii
NDICE DE FIGURAS
Figura N 1: Alternativas para evaluar la conformidad. ...................................... 30Figura N 2: Organismos de Evaluacin de la Conformidad. ............................. 32
Figura N 3: Nexos entre la acreditacin y la evaluacin de la conformidad. ..... 36Figura N 4: Anlisis de las alternativas de evaluacin de la conformidad yacreditacin de la perspectiva de la NEI. ........................................................... 37Figura N 5: Clasificacin de las normas segn el mecanismo de normalizacinutilizado en su elaboracin. ............................................................................... 38Figura N 6: Tipo de normas. ............................................................................. 39Figura N 7: Agentes que participan en la Normalizacin. ................................. 40Figura N 8: Clasificacin de las normas voluntarias y principales diferencias. .. 43Figura N 9: Anlisis de las normas voluntarias desde la perspectiva de la NEI........................................................................................................................... 44
Figura N 10: Infraestructura de la Calidad en el Mercado. ................................ 53Figura N 11: Tipo de normas y ejemplos de organismos que las desarrollan pornivel. .................................................................................................................. 56Figura N 12: Actores vinculados a la normalizacin voluntaria en el planonacional, regional y mundial. ............................................................................. 58Figura N 13: Evolucin del nmero de normas publicadas y en proceso deredaccin en ISO en el perodo 2003 febrero 2008. ........................................ 60Figura N 14: Agentes que participan en la elaboracin de normas ISO. ........... 63Figura N 15: Etapas del proceso de normalizacin de ISO. .............................. 64Figura N 16: Actores vinculados a la Acreditacin en el plano nacional, regional
y mundial. .......................................................................................................... 69Figura N 17: Esquema del Acuerdo Multilateral ILAC. ...................................... 73Figura N 18: Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin establecidopor el Decreto 1474/04. ..................................................................................... 76Figura N 19: Evolucin de las acreditaciones realizadas por el OAA en elperodo 1996-2008 por tipo de organismo de evaluacin de la conformidadevaluado. ........................................................................................................... 82Figura N 20: Participacin por campo de acreditacin de Laboratorios deEnsayo al 31 de diciembre de 2008. .................................................................. 83Figura N 21: Interrelaciones a nivel nacional, regional e internacional en elcampo de la normalizacin y acreditacin. ........................................................ 84Figura N 22: Red de relaciones de los Organismos vinculados a la Acreditaciny Normalizacin a nivel internacional, regional y argentino. ............................... 85Figura N 23: Normalizacin, evaluacin de la conformidad y acreditacin en elComercio. .......................................................................................................... 86Figura N 24: Normas ISO de referencia para la acreditacin de Organismos deEvaluacin de la Conformidad, para la evaluacin de pares entre Organismos deAcreditacin. ...................................................................................................... 89Figura N 25: Tipo de Laboratorios disponibles en el mercado. ......................... 92Figura N 26: Esquema de la acreditacin. ...................................................... 104Figura N 27: Tiempos de acreditacin. ........................................................... 105
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
11/206
ix
Figura N 28: Organizaciones que requieren o promueven la implementacin dela norma ISO/IEC 17025. ................................................................................. 105Figura N 29: Unidades y Laboratorios certificados y acreditados en INTA. .... 113Figura N 30: Cadena de la Lana en Argentina. Principales actores y
caractersticas. ................................................................................................ 117Figura N 31: Nmero de capacitaciones recibidas por integrantes del SGC delLaboratorio de Fibras Textiles en el perodo 2004-2010. ................................. 124Figura N 32: Nmero de muestras analizadas en el Laboratorio de FibrasTextiles en el perodo comprendido entre las zafras 2003 y 2010. ................... 125Figura N 33: Porcentaje de R-Test realizados en el Laboratorio de FibrasTextiles en el perodo comprendido entre las zafras 2003 y 2010. ................... 125Figura N 34: Porcentaje de desvos a requisitos de gestin y tcnicosregistrados en el SGC del Laboratorio de Fibras Textiles en el perodo 2005-2009. ............................................................................................................... 126
Figura N 35: Porcentaje de desvos registrados por requisito en el SGC delLaboratorio de Fibras Textiles en el perodo 2005-2009 (n=47). ...................... 127Figura N 36: Nmero de lneas de ensayo incluidas en el alcance deacreditacin del SGC del Laboratorio de Fibras Textiles en el perodo 2005-2010......................................................................................................................... 128
Figura N 37: Cadena vitivincola en Argentina. Principales actores ycaractersticas. ................................................................................................ 133Figura N 38: Nmero de muestras analizadas en el CEF en el perodocomprendido entre 2004 y 2009. ..................................................................... 140Figura N 39: Porcentaje de desvos a requisitos de gestin y tcnicos
registrados en el SGC del CEF en el perodo 2005-2009. ............................... 141Figura N 40: Porcentaje de desvos registrados por requisito en el SGC del CEFen el perodo 2005-2009 (n=292). ................................................................... 141Figura N 41: Nmero de quejas del SGC del CEF en el perodo 2005-2009. . 142Figura N 42: Anlisis comparado de los resultados de la encuesta. ............... 146Figura N 43: Anlisis de los casos de estudio a travs de la NEI. .................. 165
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
12/206
x
ABREVIATURAS
En este trabajo, respetando el uso comn, gran parte de las abreviaturas y siglas
se utilizan en ingles, salvo que las mismas sean ampliamente conocidas yempleadas en castellano. Cuando corresponde, la lista incluye su equivalente en
castellano.
ABTNAsociacin Brasilera de Normas TcnicasAssociao Brasileira de Normas Tcnicas
AFNOR Association Francaise de NormalisationAMN Asociacin MERCOSUR de Normalizacin
ANMATAdministracin Nacional de Medicamentos, Alimentos yTecnologa Mdica
APLACCooperacin Asia-Pacfico para la Acreditacin de LaboratoriosAsia Pacific Laboratory Accreditation Cooperation
BIPMBureau Internacional de Pesas y MedidasBureau International des Poids et Mesures
BRC British Retail Consortium
CASCOComit de Evaluacin de la Conformidad.Committee on Conformity Assessment
CEF Centro de Estudios de Fitofarmacia
CENComit Europeo de NormalizacinEuropean Committee for Standardization
COPANT Comisin Panamericana de Normas TcnicasCR Centro Regional
CSM Comit Sectorial MERCOSURDIS Borrador de una norma internacional
EACooperacin Europea para la AcreditacinEuropean Co-operation for Accreditation
EASC Euro-Asian Interstate Council for StandardizationEEA Estacin Experimental Agropecuaria
FAOOrganizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y laAlimentacin
FDIS Borrador final de una norma internacionalFLA Federacin Lanera ArgentinaFSC Forest Stewardship Council
GATTAcuerdo General sobre Comercio y Aranceles
General Agreement on Tariffs and TradeGlobalGAP Global Partnership for Good Agricultural PracticeHACCP Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control
IAACCooperacin Interamericana de AcreditacinInteramerican Accreditation Cooperation
IAFForo Internacional de AcreditacinInternational Accreditation Forum
IEC Comisin Electrotcnica Internacional
ILACCooperacin Internacional de Acreditacin de LaboratoriosInternational Laboratory Accreditation Cooperation
INITInstituto Nacional de Tecnologa. Normalizacin y Metrologa -Paraguay
INTA Instituto Nacional de Tecnologa Agropecuaria
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
13/206
xi
INTI Instituto Nacional de Tecnologa IndustrialIRAM Instituto Argentino de Normalizacin y CertificacinISO Organizacin Internacional de NormalizacinISO/PAS Especificacin ISOISO/TR Informe tcnico ISOISO/TS Especficacin tcnica ISOITU Unin Internacional de TelecomunicacionesIWA Arreglo Internacional ISOIWTO International Wool Textile OrganizationLA Laboratorio autorizado de la Red de Diagnstico SENASALC Laboratorios de calibracin | anlisis clnicosLE Laboratorios de ensayoLR Laboratorio reconocido de la Red de Diagnstico SENASAMERCOSUR Mercado Comn del Sur
MLAAcuerdo de Reconocimiento MultilateralMulti-lateral Recognition Arrangements
NAFTA Tratado de Libre Comercio de Amrica del NorteNEI Nueva Economa InstitucionalNENA Nueva Economa y Negocios AgroalimentariosOAA Organismo Argentino de Acreditacin
OCDE:Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo EconmicoOrganisation for Economic Co-Operation and Development
OCH Organismo de certificacin de personasOCP Organismos de certificacin de productos
OCSOrganismos de certificacin de sistemas de gestin de la calidad| sistemas de gestin ambiental
OI Organismos de inspeccinOIE Organizacin Mundial de Sanidad Animal
OIML Organizacin Internacional de Metrologia LegalInternational Organization of Legal Metrology
OMC Organizacin Mundial del ComercioOMS Organizacin Mundial de la SaludOA Organismo de AcreditacinOEC Organismo de Evaluacin de la ConformidadON Organismo de NormalizacinONG Organizacin no gubernamentalPEI Plan Estratgico InstitucionalRILAA Red Interamericana de Laboratorios de Anlisis de Alimentos
RMAAcuerdo de Reconocimiento MutuoMutual Recognition Arrangement
SAG Sistemas AgroindustrialesSC Subcomit TcnicoSENASA Servicio Nacional de Sanidad y Calidad AgroalimentariaSG Sistema de GestinSGC Sistemas de Gestin de Calidad
SNNCyC Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin
TC Comit TcnicoUNIT Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas
WSSNRed Internacional de NormalizacinWorld Standards Services Network
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
14/206
xii
RESUMEN
La globalizacin de los mercados ha promovido la calidad y la implementacin
de Sistemas de Gestin de Calidad como un factor para diferenciar los bienes yservicios ofrecidos y facilitar el comercio. En este sentido, se ha propagado la
adopcin y exigencia por dar conformidad con la norma ISO/IEC 17025 en pos
de garantizar la competencia tcnica de los laboratorios de ensayo cuyos
informes acompaan los productos permitiendo tomar decisiones en base a
resultados correctos, trazables y reproducibles. El presente trabajo estudi la
dinmica de implementacin y performance tomando como caso de estudio
mltiple dos laboratorios acreditados del INTA que prestan servicios a dos
cadenas productivas diferentes: fibras textiles y alimentos. La acreditacinconforme con la norma de referencia presenta beneficios, traducidos en: mejoras
en la satisfaccin del cliente, en la gestin, clima organizacional, reduccin de
costos e informacin, y limitantes caracterizados por: asignacin de recursos,
burocracia, y volumen de documentacin. Estos beneficios y limitantes son
ratificados en el presente trabajo. Sin embargo, no se observa un mayor nmero
de clientes tras la acreditacin probablemente porque pertenecen a una
Institucin reconocida, prestigiosa y referente en el mbito cientfico tecnolgico
del sector. La co-innovacin en torno a la normalizacin voluntaria, acreditacin yevaluacin de la conformidad, basada en acciones colectivas y capital social,
deriva en cambios sistmicos en el comercio (criterio de remediabilidad). Esto ha
permitido concretar transacciones en el orden privado a pesar de las distancias
geogrficas, sociales y culturales, condicionando el comportamiento de los
agentes (oportunismo y racionalidad limitada), incrementando la confianza y
reduciendo la incertidumbre. Se han generado cambios a nivel institucional,
organizacional y tecnolgico, evitando barreras en el comercio que permiten
generar economas de primer, segundo y tercer orden reduciendo los costos de
transaccin a travs de contratos crebles.
Palabras Claves: Normas voluntarias, evaluacin de la conformidad,acreditacin, ISO/IEC 17025, Nueva Economa Institucional.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
15/206
xiii
ABSTRACT
The market globalization has promoted the quality concept and the
implementation of Quality Management Systems as a factor to distinguish thegoods and services and to facilitate trade. In this regard, it has also spread the
adoption and the demand for conformity towards ISO / IEC 17025 ensuring the
technical competence of testing laboratories whose reports accompanied the
products and allow taking decisions based on accurate, traceable and
reproducible results. This paper studied the dynamics of implementation and
performance as a multiple case study in two INTAs accredited laboratories which
work in two different chains: textile fibers and food. Accreditation under the
present standard has benefits, translated into: improvements in customersatisfaction, management, organizational climate, cost reduction, and
information, and constraints characterized by: resource allocation, bureaucracy,
and volume of documentation, both ratified in this work. However, after the
accreditation there havent have a greater number of customers probably
because the laboratories belong to an institution recognized, prestigious and
referent in the scientific and technological sector. The co-innovation around
voluntary standardization, accreditation and conformity assessment, based on
collective action and social capital, result in systemic changes in trade (remedyapproach). This has allowed private transactions despite the geographical
distance, and the social and cultural branch, conditioning the behavior of agents
(bounded rationality and opportunism), increasing the confidence and reducing
the uncertainty. It also has led to changes at the institutional, organizational and
technological level, avoiding trade barriers gaining first, second and third order
economies which reduce the transaction costs through credible contracts.
Keywords:Voluntary standards, conformity assessment, accreditation, ISO / IEC17025, New Institutional Economics.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
16/206
1
CAPTULO 1|INTRODUCCIN
1.1 Estructura del trabajo
En el Captulo 1 se introduce brevemente el tema de estudio permitiendo al
lector situarse en el contexto general para posteriormente profundizar cada uno
de los conceptos volcados en el desarrollo de la presente tesis. Asimismo, se
detallan los objetivos, la justificacin y la delimitacin de la investigacin llevada
adelante.
En el Captulo 2 se detalla cmo se abord la mecnica de trabajo y el por qu
de la seleccin del estudio de caso como metodologa de investigacin. Se
presenta una breve introduccin a los casos de estudio seleccionados, as como
la agenda de trabajo.
En el Captulo 3 se desarrolla el marco terico el cual se basa en la Nueva
Economa Institucional. A lo largo de este captulo se presentan los pilares de
dicho abordaje y se explicitan conceptos como ser la informacin asimtrica,
imperfecta e incompleta, el oportunismo, los costos de transaccin y las
economas de primero, segundo y tercer orden.
En el Captulo 4 se retoman los conceptos de evaluacin de la conformidad,
acreditacin, normalizacin, calidad y aquellos considerados relevantes en la
temtica. Se presentan la infraestructura conexa tanto a nivel mundial como
nacional y sus interrelaciones.
En el Captulo 5 se exponen brevemente los organismos internacionales y
regionales de normalizacin (entre ellos ISO e IEC), acreditacin (ILAC, AF e
IAAC), para finalmente introducir el Sistema Nacional de Normalizacin,
Certificacin y Calidad (SNNCyC) argentino. Se analizan las interrelaciones
entre las distintas organizaciones.
En el Captulo 6 se profundiza el estudio de la norma ISO/IEC 17025, norma de
referencia para el estudio de caso de este trabajo. A partir de la revisin
bibliogrfica se presentan los principales beneficios y limitantes observados
durante su implementacin en otras organizaciones. Asimismo se describe el
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
17/206
2
ambiente institucional y organizacional que promueven la adopcin de la norma
mencionada.
En el Captulo 7 se introduce el Sistema de Calidad Institucional propuesto porINTA y se analizan los casos de estudio y se presentan los resultados.
En el Captulo 8 se plantea la discusin de los casos de estudio en funcin del
marco terico propuesto.
Por ltimo, en el Captulo 9 se presentan las conclusiones de este trabajo.
1.2 Situacin inicial
En las ltimas dos dcadas, la calidad ha surgido como un factor clave para el
xito competitivo de los negocios (van der Wiele, Dale and Williams y Withers
and Ebrahimpour citados por Neumayer and Perkins, 2004). La globalizacin de
los mercados y el incremento de la competencia as como los requisitos legales y
regulatorios, han promovido la diseminacin del concepto de calidad y del
enfoque al cliente como forma de obtener estas ventajas y en algunos casos
como requisito para permanecer en la actividad (Carr et al., 1996). En lneas
generales, la capacidad de fabricar productos o prestar servicios de mejor
calidad est asociada al nivel de desarrollo del pas en el cual tiene lugar la
actividad productiva (Porter, 1990). Es por esto que el hecho de que un producto
sea fabricado en un pas en vas de desarrollo puede ser interpretado por los
consumidores de los pases ms desarrollados como que el bien en cuestin es
de una calidad inferior (Bilkey and Nes y Verlegh and Steenkamp, citados por
Castagnino, 2006).
A nivel internacional, los requisitos normativos exigidos por el gobierno de un
pas en particular para la comercializacin de un bien o la prestacin de un
servicio en el mercado interno no son aceptados por otros pases salvo que
exista un acuerdo de homologacin. Al no existir un ente supranacional que
determine normativas obligatorias de aplicacin generales queda en la voluntad
de cada organizacin el someterse a los estndares y normativas certificables /
acreditables que les otorguen el aval necesario para poder comercializar sus
productos y servicios en los distintos mercados externos (Erkekdjian, 2003;
Clougherty and Grajek, 2006). En este sentido, las normas no gubernamentales
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
18/206
3
auditables por tercera parte independiente, denominadas normas voluntarias,
se han convertido en un objeto de estudio como una nueva va de enforcement1.
Esta circunstancia toma relevancia principalmente en pases donde existe un
dbil cumplimiento de las leyes, las empresas son poco fiables y la regulacinde las prcticas empresariales irregulares o inexistentes. Esto conlleva a que los
distintosactores recurran a este tipo de mecanismos de regulacin para reducir
la incertidumbre y en pos del cumplimiento de los contratos (Blair et al., 2008),
proporcionando una solucin, al menos en principio, a este problema de
informacin asimtrica (Castagnino, 2006). Estas ventajas tambin pueden ser
observadas en las transacciones de los pases desarrollados. Como se plantea
en el presente trabajo la implementacin de normas voluntarias eficientiza el
comercio en general y a la organizacin en particular.
Diversos organismos de normalizacin publican estndares voluntarios, entre los
cuales se pueden mencionar la Organizacin Internacional de Normalizacin
(ISO) y la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC). Las normas de Sistemas
de Gestin de Calidad (SGC), entre las cuales se encuentra la norma ISO/IEC
170252, pertenecen a este grupo. Carr et al.(op. cit.) citan como ventajas de su
implementacin una mayor conciencia acerca de la calidad y consistencia en la
organizacin en el tiempo, una reduccin de costos, una mejora en el proceso decontrol de gestin y una percepcin positiva del cliente en relacin a la
organizacin, aumentando su satisfaccin y reduciendo el nmero de quejas,
errores y productos defectuosos. La implementacin de las normas voluntarias
puede ser evaluada por organismos de acreditacin y/o certificacin avalando la
conformidad con la norma de referencia y brindando confianza. Estos
organismos, como se trata oportunamente, tambin son evaluados por sus pares
o por organismos de acreditacin, generndose un marco de respaldo.
Este nuevo escenario ha llevado a organizaciones como el Instituto Nacional de
Tecnologa Agropecuaria (INTA) a adaptarse a exigencias crecientes respecto
de la calidad en sus propios productos/servicios. El INTA adopta en el Plan
1Enforcement: vigencia de las leyes o del estado de derecho (Ordez, 2004). Se refierea un alto o bajo (segn corresponda) cumplimiento de las leyes.2 La norma ISO/IEC 17025 ha sido adoptada en la Argentina por el IRAM bajo ladenominacin de IRAM 301-ISO/IEC 17025, siendo las mismas equivalentes. En
aquellos casos donde se cita una norma como referencia se indica su ao depublicacin.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
19/206
4
Estratgico Institucional 2005-2015 (PEI 2005-2015) las normas ISO como
modelos de gestin de calidad. En ese sentido ha aprobado una Poltica de
Calidad Institucional que ratifica como marco orientador para la implementacin
y puesta en macha de Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) a las Normas ISOpara los servicios y laboratorios de ensayos de Centros, Unidades, Programas y
reas Estratgicas (Resolucin Consejo Directivo N 266/2005). Asimismo,
establece como plataforma para consolidar el Sistema de Calidad Institucional a
las normas ISO 9001 e ISO /IEC17025.
A diciembre de 2010, el INTA cuenta con varios SGC en implementacin, con
distinto grado de avance y con dos (2) Unidades certificadas y seis (6)
Laboratorios acreditados. Las lneas acreditadas3
corresponden principalmentea ensayos sobre productos destinados al comercio internacional (importacin /
exportacin). Se observa que slo en lo que respecta a la norma ISO/IEC 17025
- foco de estudio de este trabajo - este nmero es relativamente reducido ya que
el INTA posee ciento sesenta (160) laboratorios aproximadamente. Esto puede
ser explicado, en parte, porque si bien un SGC mejora la gestin, investigacin y
resolucin de los incidentes que puedan presentarse en el laboratorio (Burnett et
al. citado por Olivares et al., 2005), presenta dificultades durante su
implementacin como pueden ser el gran esfuerzo organizacional necesario entrminos de tiempo y trabajo, los costos y gastos en los que se incurre, una
tendencia a aumentar la burocracia y el volumen de documentacin. Estas
desventajas son compensadas por los beneficios en la satisfaccin del cliente,
credibilidad, mejora continua en los procesos, documentacin ms clara y
detallada, mejor mantenimiento de equipos, mayor capacitacin profesional y
conquista de mercados (Olivares et al.,2005).
Esta dicotoma entre las dificultades y las ventajas enumeradas en el prrafoanterior dan lugar a la necesidad de estudiar la dinmica de la implementacin y
laperformancede este tipo de SGC. En ese sentido, la implementacin no slo
mejorara el aprendizaje organizacional, principalmente a travs de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora generadas a partir de informacin de
fuentes internas y externas (Olivares et al., 2005) sino que, como resultado final,
3Los laboratorios pueden acreditar todas o algunas de sus lneas de trabajo (alcance de
acreditacin).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
20/206
5
sera esperable obtener mejoras en la productividad, desempeo, credibilidad y
reputacin de la organizacin (Arikan et al.y Vlachos et al.citados por Olivares
et al., 2005). Existe una demanda creciente por reducir la incertidumbre en las
transacciones principalmente internacionales, siendo esto factible a travs de laemisin de informes de anlisis de laboratorios acreditados que acompaen a
los productos comercializados. En este contexto, el INTA es un sector conexo
muy importante de las cadenas agroalimentarias como proveedor de servicios
de anlisis de laboratorio y factible de ser tomado como caso para abordar el
estudio de la implementacin y performance de SGC. La Nueva Economa
Institucional, como ncleo terico multidisciplinario, y el estudio de casos, como
metodologa de investigacin, son los lineamientos seleccionados para conducir
el anlisis planteado.
1.3 Objetivos del trabajo
Objetivo General: Evaluar la performance de los Sistemas de Gestin de
Calidad (SGC) en el INTA a travs del mtodo estudio de caso mltiple.
Objetivo Especfico 1:Evaluar el impacto de la implementacin de SGC en la
organizacin de las tareas realizadas dentro de las Unidades.
Objetivo Especfico 2:Evaluar el impacto de la implementacin de SGC en la
relacin con los clientes/usuarios.
Objetivo Especfico 3: Evaluar la adaptacin de la organizacin a los SGC
implementados. Identificacin de puntos fuertes y dbiles.
1.4 Justificacin
El propsito de este trabajo es evaluar las ventajas y limitaciones que presenta la
implementacin de SGC en el INTA ya que las mismas no han sido estudiadas
formalmente hasta el presente. A partir de este estudio se espera contribuir a
facilitar la adopcin de estos sistemas en otras unidades y aportar al estado de
arte.
A pesar de los beneficios y del compromiso institucional de implementar las
normas ISO, slo un nmero reducido de laboratorios al presente ha alcanzado
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
21/206
6
la acreditacin de sus lneas de ensayo (6 de 160 laboratorios relevados). Es por
ello que este trabajo busca explicar las dificultades a las cuales se han
enfrentado los casos exitosos para comprender y entender el proceso de
implementacin y extender los hallazgos a otras unidades INTA, en pos deminimizar estas limitantes.
1.5 Delimitacin de la investigacin
Este trabajo de investigacin se centra en el estudio de las ventajas y limitantes,
es decir de laperfomance, que presentan tanto en el perodo de implementacin
como de mantenimiento de la acreditacin de los SGC del INTA. Por tanto, la
delimitacin temporal del estudio se plantea desde el inicio de la implementacinde la norma IRAM 301 - ISO/IEC 17025 hasta diciembre de 2010 en las
unidades seleccionadas para tal fin.
Para la aplicacin de la metodologa de estudio de caso mltiple se
seleccionaron dos laboratorios de INTA que han acreditado lneas de ensayo
conforme a la norma de referencia. Una introduccin a los mismos se presenta
en el Captulo 2.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
22/206
7
CAPTULO 2|METODOLOGA
2.1 Introduccin
La metodologa de investigacin es considerada el idioma universal de la
ciencia, posibilita el avance en todos los campos, el intercambio y transferencia
de tecnologa, el consenso y el trabajo multidisciplinario esenciales para el
avance del conocimiento (Saravia Gallardo, 2006). La eleccin de una
metodologa es clave para delimitar y establecer las pautas de trabajo para
alcanzar los objetivos establecidos.
En el presente captulo se presentan la metodologa de investigacin elegida(cul y por qu), la metodologa de trabajo, una breve introduccin a los casos
bajo estudio y a la agenda que permiti recopilar la informacin necesaria para
posteriormente analizar y comprender la performance de los sistemas de
gestin basados en la norma ISO/IEC 17025 en el INTA desde la perspectiva de
la Nueva Economa Institucional.
2.2 Metodologa de Investigacin: Estudio de Casos
La metodologa de investigacin seleccionada, dadas las caractersticas de las
variables de los sistemas bajo anlisis, fue el estudio de caso, perteneciente a
la epistemologa fenomenolgica. La investigacin, de encuadrarse en una
metodologa de estudio netamente positivista, se vera limitada tanto en
aplicacin como alcance dado su nivel de abstraccin. El anlisis de datos y las
encuestas, herramientas tradicionales de la metodologa positivista basadas en
el muestreo estadstico de poblaciones, no permiten apreciar el cmo y por qu
de la toma de decisiones frente a un escenario en una estructura causa-efectocambiante. Dado que la toma de decisin es un proceso complejo, requiere
enfoques alternativos de investigacin. El estudio de caso permite subsanar las
limitantes planteadas a travs de una estrategia general de investigacin (Sterns
et al., 1998; Lazzarini, 1997).
Para Peterson (1997) la epistemologa fenomenolgica es un mtodo cientfico
cuyo conocimiento deriva de un proceso inductivo-deductivo de carcter
holstico y local. Centrado en la nocin de que los fenmenos de inters no
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
23/206
8
pueden ser separados de su contexto, el estudio de caso brinda un enfoque
alternativo y viable, siendo uno de los ms empleados para conducir
investigaciones de estas caractersticas (Peterson,1997; Lazzarini, 1997). Este
mtodo permite obtener informacin, construir y testear teoras, generando unrobusto y comprensivo arreglo de conocimiento sobre los fenmenos sociales y
econmicos dinmicos, altamente interdependientes, complejos y
contemporneos para los cuales los enfoques tradicionales resultan
inadecuados y limitados (Sterns et al., 1998; Lazzarini, 1997).
Yin (1989) enfatiza la importancia del foco temporal. Segn este autor, el
estudio de casos se basa en las mismas tcnicas del anlisis histrico, pero
adiciona dos fuentes de evidencia no incluidas usualmente en la recopilacincomo son la observacin directa y la entrevista sistemtica. Sera de esta
manera adecuado para el estudio de eventos contemporneos, lo cual lo torna
ms poderoso que el anlisis histrico, pues trata con una variedad ms amplia
de evidencias (Lazzarini, 1997).
El estudio de caso, encuadrado dentro de los denominados mtodos
cualitativos, se caracteriza por un mayor enfoque en la comprensin de los
factoresque en su propia medicin (Lazzarini, 1997), como lo son los mtodosestadsticos. Segn Yin (1989), el estudio de caso surge como mtodo potencial
de investigacin cuando se desea entender un fenmeno social complejo. Tal
complejidad presupone un mayor nivel de detalle de las relaciones dentro y
entre los individuos y organizaciones, as como de los intercambios con el medio
ambiente en los cuales estn insertos.
En los estudios de caso pueden utilizarse tanto informacin cualitativa como
cuantitativa (Yin, 1989; Peterson, 1997). En relacin a ello, la posibilidad de usarvarias fuentes de evidencias es considerada una de las particularidades (y
ventajas) de este mtodo de investigacin (Lazzarini, 1997). Por ende, es una
metodologa amplia que utiliza tcnicas tales como la observacin, las
entrevistas, los cuestionarios, el anlisis de documentos, entre otros. El uso
simultneo de informacin cualitativa y cuantitativa genera un efecto sinrgico
permitiendo mayor nivel de detalle y rigor (Eisenhardt citado por Fava Neves et
al., 2008). Un estudio de caso no se define por las tcnicas utilizadas sino por
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
24/206
9
su orientacin terica y el nfasis en la comprensin de procesos dentro de
su contexto(Hartley, 1994).
Para Sterns et al. (1989) el enfoque del caso de estudio es, particularmente,indicado cuando los objetivos de la agenda de investigacin son:
a. Realizar una investigacin aplicada y tendiente a la solucin del
problema.
b. Construir una nueva teora.
c. Testear una teora existente.
Paralelamente Yin (1989) presenta cuatro aplicaciones bsicas de este modo de
investigacin:
a. Explicar las relaciones causales en intervenciones en escenarios reales
complejos.
b. Describir una situacin real en la cual se ha intervenido.
c. Presentar casos particulares donde se ha intervenido.
d. Explorar situaciones de intervencin donde no se presentan resultados
perfectamente claros.
El presente trabajo pretende construir o depurar teoras y entender el por qu, el
cmo y el cundo del fenmeno estudiado mediante el estudio de casos
explicativos.
Se desprende de este anlisis que el propsito del estudio de casos como
herramienta de investigacin es comprender las caractersticas sobresalientes y
la interaccin entre las distintas partes de un sistema de manera que pueda ser
aplicado genricamente (Hartley, 1994) incluso a partir de un caso nico, encuanto que se logra una comprensin de la estructura, los procesos y las
fuerzas impulsoras, ms que un establecimiento de correlaciones o relaciones
de causa - efecto. Cabe destacar que no se puede generalizar acerca de hasta
qu punto son comunes estos tipos de sistemas y patrones de interaccin, ya
que para ello son necesarios estudios basados en un gran nmero de
observaciones (Gummesson, 2000). Yin (1989) sugiere diversas tcticas para
aumentar la validez de las construcciones conceptuales que surgieren del uso
de esta metodologa, se pueden citar entre ellas:
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
25/206
10
a. Utilizar mltiples fuentes de evidencia.
b. Establecer una cadena de evidencia.
c. Utilizar informantes clave durante la revisin del borrador del caso.
En resumen, como plantea Bonoma (1985) el mtodo del estudio de caso, para
fines de investigacin, es una herramienta dentro de la epistemologa
fenomenolgica acorde para el anlisis de situaciones en las que el fenmeno
es comprensible y complejo, el cuerpo terico es insuficiente para establecer
preguntas causales y el fenmeno no puede ser estudiado fuera de su contexto.
2.3 Metodologa de trabajo
La primera etapa del presente trabajo se centr en la revisin bibliogrfica
existente relacionada al objeto de estudio los Sistemas de Gestin de Calidad
y al paradigma desde el cual se abord posteriormente la investigacin - la
Nueva Economa Institucional. De esta manera se estableci el estado del arte
en la temtica.
En un segunda etapa se realiz un estudio de casos (estudio de campo) en
distintas unidades del INTA donde se encuentran implementados y acreditados
Sistemas de Gestin de Calidad con la finalidad de recopilar informacin
primaria que, posteriormente, junto con la informacin obtenida de las
entrevistas realizadas a los distintos actores y referentes en la temtica, fueron
analizados a lo largo del presente trabajo. Para comprender la performancede
los sistemas de gestin planteados se analiz el contexto en el cual se
encuentran insertos (incluye entre otros aspectos vinculados a la normalizacin,
los esquemas de acreditacin, el ambiente institucional, las organizaciones
asociadas a los mismos y su interrelacin).
Se toma como base para la presentacin final los lineamientos para la
estructura de tesis detallados en los trabajos de Wynarczyk (2002; 2005).
2.4 Introduccin a los casos de estudio seleccionados
Los casos seleccionados para el presente trabajo corresponden a dos
laboratorios de ensayo del INTA que cuentan con lneas acreditadas conforme
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
26/206
11
con la norma ISO/IEC 17025. Los mismos son el Laboratorio de Fibras Textiles
y el Centro de Estudios de Fitofarmacia (CEF).
El Laboratorio de Fibras Textiles, que depende de la EEA Bariloche (CRPatagonia Norte) realiza actividades de control de calidad en todo tipo de fibras
de origen animal4 - tanto en producto bruto como industrializado. Procesa
muestras de investigacin y de terceros como servicio. Se encuentra acreditado
desde abril de 2005.
El Centro de Estudios de Fitofarmacia depende de la EEA Mendoza (CR
Mendoza-San Juan). Entre sus lneas de ensayo pueden mencionarse el
anlisis de residuos de pesticidas, determinacin de plagas cuarentenarias y
nematodes en una amplia gama de productos (entre otros: frutas y hortalizas no
grasas, vinos, tierra y plantines de frutillas). Al igual que el Laboratorio de Fibras
Textiles analiza muestras de investigacin y presta servicios a terceros. Se
encuentra acreditado desde abril de 2006.
Estos casos elegidos se encuentran entre los seis (6) laboratorios acreditados
del INTA que contribuyen a las cadenas agroalimentarias y agroindustriales
relacionadas a travs de la prestacin de un servicio competente cuyo informe
de resultados acompaa los productos, generalmente comercializados en el
mercado internacional. Fueron seleccionados en base al tiempo que llevan
acreditados (ms de 3 aos) y por corresponder a dos mercados, clientes y
usos diferentes.
2.5 Estudios de Caso: trabajo de campo
En el mes de noviembre de 2009, comenz formalmente la investigacin de
campo vinculada al estudio de los casos. La herramienta de investigacin
cualitativa elegida fue la entrevista con el fin de extraer informacin que
permitiera alcanzar los objetivos planteados en el captulo anterior. Es decir,
entender el por qu del fenmeno observado.
El trabajo a campo fue dividido en fases segn el objetivo perseguido:
4
Incluye fibras de ovinos, caprinos de Angora, cashmere, llamas, alpacas, vicuas,guanacos, camellos y conejos de Angora.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
27/206
12
a. Fase 1: Entrevistas informales.
b. Fase 2: Entrevista formal con preguntas abiertas.
c. Fase 3: Entrevista formal abierta con actores externos.
d. Fase 4: Revisin de la documentacin de los SGC.
En el Anexo 1 puede consultarse el historial de las distintas entrevistas
realizadas.
La Fase 1 incluy entrevistas personales e informales en las cuales participaron
el Director Tcnico y la Responsable de Calidad del SGC del Laboratorio de
Fibras Textiles. Esta primera aproximacin a la investigacin fue utilizada como
disparador para la elaboracin entrevista aplicada en la Fase 2 y en el anlisis
de resultados dado el valor de la informacin recopilada.
La Fase 2 comenz en el mes de abril de 2010 al remitirse por correo
electrnico a las Unidades seleccionadas la primera entrevista formal. La misma
constaba de una serie de preguntas abiertas que buscan por un lado,
comprender las fuerzas impulsoras que derivaron finalmente en la
implementacin y acreditacin conforme a la norma ISO/IEC 17025 y, por el
otro, los factores internos y externos5 a la organizacin que promovieron y/o
desaceleraron este proceso. Para este fin, se incluyeron en la pesquisa
inquietudes que buscaban intentar explicar el proceso y progreso en la
implementacin del sistema de gestin en el tiempo en un organismo
descentralizado del Estado como es el INTA. A partir de los interrogantes
planteados se intent comprender y explicar el por qu de la decisin de
garantizar la competencia tcnica y la validez de los resultados en una
institucin percibida como prestigiosa y referente en materia de anlisis en el
sector agroindustrial (SAG). Asimismo, se indag con el fin de conocer yanalizar cules han sido los beneficios y limitantes que pueden influir en el
nmero de acreditaciones alcanzadas en el organismo. En el Anexo 2 se
presenta el modelo utilizado.
Las entrevistas de las Fases 1 y 2 fueron contestadas por los
Directores/Responsables Tcnicos y/o Responsables de Calidad. Estos actores
5
Es decir aquellos propios de las cadenas productivas y redes relacionadas en las queparticipan.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
28/206
13
fueron seleccionados por su rol, funciones y responsabilidades dentro de los
sistemas de gestin, son quienes no slo estn involucrados y conocen el
sistema en su conjunto sino que adems conocen la historia de la
implementacin y acreditacin y participan en toma de decisiones en su seno.
Las entrevistas de la Fase 3 fueron enviadas a referentes reconocidos en
materia de evaluacin de la conformidad y esquemas de acreditacin con el fin
de cruzar informacin y realizar construcciones conceptuales de mayor grado de
validez.
Por ltimo, la Fase 4 consisti en recopilar informacin registrada en el sistema
documental de los SGC. Su anlisis permiti complementar y ratificar la
informacin obtenida en las entrevistas. La clasificacin de la informacin
recopilada a partir del anlisis del sistema documental se realiz en base a la
interpretacin de la misma en relacin a los requisitos de la norma ISO/IEC
17025. Dado que la informacin puede ser asociada a ms de un requisito, se
utiliz como criterio asignarlo a aquel en cual el impacto es mayor, sobre todo
en aquellos casos donde puede condicionar la competencia tcnica (directa o
indirectamente).
2.6 Conclusiones
Como metodologa de investigacin se ha seleccionado el estudio de caso dado
que permite estudiar y comprender la estructura, los procesos y fuerzas
impulsoras de fenmenos contemporneos y complejos en su contexto. Una de
sus principales ventajas es que promueve el uso de mltiples fuentes de
evidencia. Los casos de estudio que conforman el universo de este trabajo son
el Laboratorio de Fibras Textiles y el Centro de Fitofarmacia del INTA.
El presente trabajo fue divido en dos etapas. La primera de ellas se centr en la
revisin bibliogrfica mientras que la segunda en los estudios de caso en s
mismos y en el contexto que se encuentran insertos.
Para conducir la investigacin a campo se seleccion como herramienta la
entrevista. Por tal motivo, fue elaborada una serie de interrogantes enfocados a
obtener informacin de distintos actores internos y externos al INTA que
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
29/206
14
permitiera cruzar informacin y realizar construcciones conceptuales de mayor
grado de validez.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
30/206
15
CAPTULO 3|MARCO TERICO DE REFERENCIA
3.1 Introduccin
La economa puede ser estudiada a travs de diferentes corrientes de
pensamiento, entre ellas la Teora Neoclsica. En el caso de los agronegocios,
se ha observado que sta presenta ciertas limitantes y restricciones que
condicionan el anlisis de la realidad econmica en el marco de los SAG. Es as
como una nueva teora ha sido planteada para su abordaje: la Nueva Economa
Institucional. La finalidad de este captulo es introducir las lneas de pensamiento
que conforman este nuevo paradigma y que construyen el ncleo terico base
para este trabajo. Entre otros conceptos se exponen el anlisis social, los costos
de transaccin y los supuestos de comportamiento.
3.2 La Teora Neoclsica y la Nueva Economa Institucional:
dos corrientes de pensamiento
Como se plante en la introduccin, el estudio de la economa, y de los
agronegocios en particular, puede ser abordado a travs de la perspectiva
neoclsica o a travs de un nuevo enfoque como es la Nueva Economa
Institucional.
La Teora Neoclsica se basa en una serie de supuestos netamente tericos
que permiten estudiar el comportamiento de determinadas variables en un
mercado ideal, aproximndose parcialmente a la realidad. Esto es as porque a
diferencia de lo que establecen los supuestos neoclsicos los mercados
presentan una o ms de las siguientes condiciones:
a. Competencia imperfecta.
b. Reducido nmero de agentes econmicos.
c. Productos no homogneos o susceptibles de ser diferenciados.
d. Informacin incompleta, imperfecta y asimtrica.
e. Restricciones a la movilidad de los factores.
f. Barreras al ingreso.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
31/206
16
Planteado esto, cabe concluir que la aproximacin a la realidad de los mercados
brindada por el enfoque neoclsico es limitada y parcial. Ordez (2009)
sostiene que estas restricciones que presentan los abordajes tradicionales
derivan en la necesidad de una nueva construccin terica que permita entenderla compleja trama de interacciones que determinan la perfomance de los
negocios agroalimentarios. En pos de remediar esta situacin diversos autores,
entre ellos Arrow, Coase, North y Williamson, contribuyen a gestar una
alternativa de anlisis construyendo un nuevo paradigma denominado Nueva
Economa Institucional(NEI).
La Nueva Economa Institucional mantiene un fuerte nfasis en la maximizacin
individual y en el anlisis marginal planteados en la Teora Neoclsica, peroincorpora conceptos como los costos de transaccin6, los problemas de
informacin7 y la racionalidad limitada8 (Ordez, 2000). Complementa la
investigacin con el estudio de los derechos de propiedad que junto con los
costos de transaccin mejoran el anlisis del comportamiento econmico (Karna,
2005).
3.3 Introduccin a la Nueva Economa Institucional
La NEI ha planteado un nuevo abordaje multidisciplinario que incluye aspectos
econmicos, histricos, sociolgicos, antropolgicos, psicolgicos, polticos,
organizacionales y del derecho (Coase, 1988; Kherrallah and Kirsten, 2001). En
este marco, Williamson (1999) propone abordar el anlisis mediante cuatro
dimensiones o niveles:
a. Nivel 1: implantacin social.
b. Nivel 2: ambiente institucional.c. Nivel 3: ambiente organizacional.
d. Nivel 4: ambiente tecnolgico.
6 Costo de transaccin: costo del funcionamiento econmico y de la contratacin(Ordez, 2004). Incluye los costos de realizar la transaccin en s misma, de las fallascontractuales (cancelacin y oportunismo), los asociados con el comportamientorentstico y la defensa contra el mismo (Ordoez, 2009).7Problemas de informacin: incompleta, asimtrica e imperfecta.8Racionalidad limitada: limitacin cognitiva de recibir, almacenar, recuperar y procesar
informacin (Ordez, 2004).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
32/206
17
Cada nivel impone restricciones al inmediato inferior y es retroalimentado a su
vez por ste. A medida que se avanza en las categoras se acelera la velocidad
de los cambios posibles y aumenta la susceptibilidad de diseo e innovacin9.
Como se puede observar en la Tabla N 1, cada uno de los mismos comprendedistintos elementos e involucra distintas teoras en su estudio.
Como se ha introducido previamente, los niveles 2, 3 y 4 (ambiente institucional,
organizacional y tecnolgico respectivamente) son susceptibles de diseo y, por
tanto, generan la posibilidad de contar con economas o deseconomas de
escala (menores o mayores costos de transaccin).
El rediseo en el ambiente institucionalse caracteriza por ser lento, del orden
de siglos o dcadas, salvo que se presenten ventanas temporales de crisis y
urgencia. Es en este nivel, donde se definen los derechos de propiedad y leyes
contractuales (Williamson, 1999). Coase (1960) menciona que el sistema legal
es necesario para definir los derechos de propiedad y para arbitrar conflictos. El
objeto es disear e implementar un ambiente institucional correcto que desarrolle
economas de primer orden por reduccin de los costos de transaccin
macro10en el marco de la accin colectiva en el mbito de la sociedad (Ordez,
2004).
La Nueva Economa Institucional incorpora de el estudio de las instituciones, su
rol e importancia en el cumplimiento de las leyes, los contratos y los derechos de
propiedad (Hoff et. al, 1993). Sumado a esto, reconoce como importantes tanto a
las instituciones formales como informales (Henisz and Williamson citado por
Clougherty and Grajek, 2006).
9 Innovacin: proceso complejo y multidimensional que atraviesa los entornostecnolgicos, organizacionales e institucionales (Ordez, 2004).10 Costo de transaccin macro: costo del funcionamiento del sistema econmico.
Consecuencia de la vigencia del estado de derecho, la transparencia y el enforcement(Ordez, 2009).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
33/206
18
Tabla N 1: Nueva Economa Institucional: Niveles de anlisis social.
Nivel Caractersticas TeoraFrecuencia
aosEconomas
1
Implantacin social
Institucionesinformales , normas,religin, usos ycostumbres, etc.
Social /Espontneo
100 1000
2
Ambienteinstitucional
Reglas de juegoformales(constituciones, leyesderechos de propiedadorganizacin poltica y
judicial, burocracia)
Derechos depropiedad /
Poltica
10 -100 Ventanastemporales paracambiosdrsticos:guerras, crisisfinancieras ogolpes de Estado.
1 OrdenAmbienteInstitucionalcorrectoCostos detransaccinmacro
3
Ambienteorganizacional
GobernanciaPrctica del juego(contratos)
EconomaCostos de
Transaccin1 - 10
2 OrdenAlineacincorrectaestructurasgobernancia transaccionesCostos detransaccin micro
4
Ambientetecnolgico
Asignacin derecursos y empleoPrecios y cantidades
Teora de laAgencia /EconomaNeoclsica
continua
3 OrdenAlineacin deincentivos MarginalistaCostos deTransformacin
Fuente: Adaptado de Williamson (1999) y Ordez (2004).
North (1990) define las instituciones como construcciones humanas que brindan
estructura a las interacciones econmicas y consiste tanto de acuerdos formales
(explcitos) como informales (implcitos). Los primeros comprenden a las
constituciones, leyes, regulaciones, polticas pblicas sectoriales y otras
disposiciones legales que rigen a los hombres y los negocios, destacndose la
organizacin poltica, el sistema judicial, el sistema legislativo, la burocracia y el
potencial de enforcement a travs de la vigencia de las leyes o estado de
derecho. Por otro lado, las instituciones informales incluyen la cultura, las
costumbres, los hbitos cotidianos, la cultura sectorial y todo aquello que rige la
conducta de las personas y los negocios (North, 1990; Ordez, 2004).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
34/206
19
Arrow (citado por Williamson) recalca que la NEI intenta responder un nuevo
interrogante: por qulas instituciones surgieron de la forma que lo hicieron. Las
instituciones son importantes ya que influyen en el crecimiento econmico. La
investigacin incluye su comportamiento (reglas de juego) y sus mecanismos deenforcement que condicionan el comportamiento de los individuos y las
organizaciones sociales (Karna, 2005). Es decir, que este ncleo terico no slo
evala el desempeo econmico, la eficiencia y la distribucin, sino que adems
explica los factores que determinan las instituciones y su evolucin en el tiempo
(Nabli and Nugent, 1989).
El ambiente institucional puede facilitar o desalentar el desarrollo del sistema
econmico y la innovacin en diseos que mejoren su competitividad. Lasinstituciones ayudan a concretar las transacciones reduciendo las asimetras en
la informacin y los costos de transaccin involucrados en la identificacin de los
recursos (Clougherty and Grajek, 2006). Desempean un papel crtico en la NEI
estableciendo marcos de intercambio confiables y eficientes que reducen la
incertidumbre, a menor nivel de seguridad jurdica aumentan los costos de
transaccin (North, 1990). Las instituciones, y las normas ISO en particular,
como se analiza en el desarrollo del presente trabajo, surgen como formas
especficas para resolver conflictos y facilitar el comercio (Clougherty and Grajek,2006).
El ambiente organizacional se encuentra conformado, como su nombre lo
indica, por las organizaciones, grupos de individuos limitados por algn
propsito comn (Parada citado por Senz, 2009). Las organizaciones poseen
distintas misiones entre las cuales se encuentran las polticas, econmicas,
sociales y educacionales. Son los jugadores: las empresas, los organismos
pblicos y privados, las asociaciones, los organismos no gubernamentales, loscentros de investigacin, las universidades, entre otros (Ordez, 2009).
La NEI propone analizar las transacciones entre las organizaciones a travs de
las estructuras de gobernancia11: el mercado, la firma y las formas hbridas -
contratos (Coase; Williamson citados por Ordez). La eleccin de una
11 Estructura de gobernancia: matriz institucional en donde la integridad de unatransaccin es decidida (Ordez, 2009).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
35/206
20
estructura apropiada permite generar economasde segundo orden y reducir
los costos de transaccin micro12.Analizar las estructuras de gobernancia y sus
atributos permiten comprender el por qu de los acuerdos institucionales y el
comportamiento entre los agentes (Ordoez, 2009). Los atributos de lastransacciones son la especificidad de los activos, la incertidumbre y la
frecuencia. Los activos especficos son aquellas inversiones que pierden valor
en usos alternativos. Pueden estar asociados a la localizacin, los recursos
humanos, los intangibles, los recursos fsicos, a la idiosincracia y al tiempo
(Ordez, 2004).
La externalizacin ha sido citada en la literatura como una consecuencia de la
globalizacin que permite que las actividades que se realizaban dentro de lafirma sean organizadas por contratos con mltiples firmas en mltiples pases.
Este concepto asume implcitamente la existencia de un contexto institucional
en el cual el Estado de Derecho se encuentra vigente, los estndares sociales
son mnimos y se establecen y regulan las normas del negocio (o por lo menos
se aceptan y se siguen comnmente), y los contratos pueden ser hechos
cumplir (Blair et al., 2008).
Dos de los mayores problemas que afrontan estos modernos sistemas deproduccin y distribucin son la coordinacin y el enforcement. Diversos autores
han estudiado los mecanismos de enforcement, entre ellos North, Coase y
Williamson. Entre stos se pueden mencionar:
a. Los contratos legales.
b. La firma (integracin vertical).
Recientemente otro mecanismo ha sido introducido: las normas y la reputacin
(Blair et al., 2008).
Tanto los contratos como la firma, considerada en la literatura como un nexo de
contratos, se sustentan en el Estado de Derecho. Segn Williamson los
12Costo de transaccin micro: costo ex ante (seleccin adversa) de bosquejar, negociary definir las salvaguardas de un intercambio, y ex post (riesgo moral) de mal-adaptaciny desajuste que pueden presentarse en un intercambio por errores, omisiones, vacos ycontingencias. Costo de la informacin, negociacin, contratacin y salvaguardas, entreotros (Ordez, 2009).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
36/206
21
contratos son meras promesas que sin compromisos crebles que los sustenten
no se cumplirn. Las salvaguardas aumentan la probabilidad de cumplimiento y
la seguridad de concretar el contrato, minimizan riesgos y crean confianza
(Ordez, 2009). Las mismas pueden ser del orden moral, social (con ciertogrado de verificacin y vinculada a la pertenencia al grupo), internas (entre las
partes) y externas (terceros verifican el cumplimiento) como pueden ser rbitros
o jueces (Arruada citado por Senz, 2009).
El Estado de Derecho puede ser ineficiente o inasequible en el marco de los
negocios internacionales en especial en aquellos pases donde el mismo es
dbil, el derecho de propiedad incierto y las cortes no hacen cumplir los
contratos eficientemente. Estas limitantes podran ser compensadas ocontrarrestadas por el tercer mecanismo citado: las normas y la reputacin. El
desarrollo de las comunicaciones en las ltimas dcadas parecera servir como
modo potencialmente eficaz para hacer cumplir los contratos y expectativas en
ausencia de la ley. Sin embargo, tambin presenta desventajas: informacin
engaosa, free riders13, enmascarando incumplimientos a la norma. Es decir,
introduce generalmente tanto ruido como informacin til en el proceso de
determinar si se han resuelto las expectativas legtimas de la transaccin (Blair
et al., 2008).
Un cuarto mecanismo de enforcement se ha expandido rpidamente: las
normas internacionales no gubernamentales y la inspeccin, aseguramiento y
certificacin / acreditacin por terceras partes independientes (Blair et al., 2008),
se profundiza el tema en los Captulos 4y 5.
En el ambiente tecnolgico pueden generarse economas de tercer ordena
travs de tecnologas de procesos (saber hacer) y productos (saber qu hacer)(Ordez, 2009). La NEI propone abordar su estudio a travs de la Teora
Neoclsica. En este caso los costos de transaccin pueden reducirse mediante
la adecuada asignacin de recursos y la reduccin/optimizacin de los costos de
transformacin (costos fijos y variables). Porter (1982) menciona que pueden
13Free riders: agente econmico que no paga un bien, esperando que lo paguen otros o
que se apropia de los beneficios de otros (Ordez, 2004).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
37/206
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
38/206
23
f. Los compromisos imperfectos que condicionan la eficiencia de la
organizacin y limitan la eficiencia de la innovacin.
Por ltimo, la innovacin tecnolgica implica desarrollar nuevos procesos yproductos en la cadena, a partir del sistema cientfico-tecnolgico, en busca de
reducir los costos en los procesos, para aumentar la productividad, y en pos de
la mejora continua, para incrementar la calidad del producto o servicio ofrecido
(Ordez, 1999).
El nivel competitivo14de la sociedad es consecuencia directa de la capacidad de
crear nuevo conocimiento colectivamente. Este proceso es denominado co-
innovacin cuando es el resultado de un proceso interdependiente y
cooperativo entre los agentes de un subsistema que deriva en un cambio
sistmico. Los saltos competitivos definen nuevos paradigmas ms eficientes
que combinan nuevos procesos y productos, cambios en la gestin de las
organizaciones, en las interrelaciones entre las organizaciones e institucionales
que determinan leyes y pautas culturales que sostienen a todo el conjunto. El
nuevo paradigma genera mayor productividad, calidad y satisfaccin del cliente
en la cadena de valor (Ordez, 1999).
La innovacin es consecuencia de la capacidad de crear nuevo conocimiento
para poder llevar adelante los cambios en los ambientes mencionados. Dadas
estas caractersticas el capital sociales clave en el desarrollo del conocimiento
colectivo y, por tanto, para la innovacin, para la construccin de ventajas
competitivas sostenibles y para la adaptacin activa a los cambios. Es el capital
social el que permite re leer la realidad y crear nuevo conocimiento (Ordoez,
1999). Ordez (2004) propone analizar el capital social como el potencial de
intercambiar y recombinar recursos desde distintas dimensiones. Tsai and Ghoshal(citados por Ordoez 1999) abordan el estudio del capital social a travs de tres
dimensiones interrelacionadas:
14 La competitividad es entendida como el conjunto de atributos que brindan valoragregado a un producto servicio y que tiene como consecuencia el potencial deacceder a la preferencia de los clientes, por ejemplo en un ambiente cambiante oturbulento (Ordez, 1999).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
39/206
24
a. Estructural: relaciones de interaccin social, posicin relativa de un actor
en la trama social que facilita la interaccin.
b. Relacional: confianza y su valor, la reputacin, permite coordinar las
interrelaciones.c. Cognitiva: la cultura comn, los valores y las creencias compartidos que
permiten construir un paradigma, visin, misin y metas comunes.
Ordez sostiene que la interaccin dinmica e interdependiente promueve el
intercambio de recursos15, la innovacin y la creacin de valor.
Por otra parte, Dyen and Singh (citados por Ordez 1999) introducen el
concepto de renta relacional como las ganancias extraordinarias producto de la
interrelacin entre agentes que pueden generarse a partir de:
a. Los activos especficos y las rutinas de intercambio de conocimiento de
las cuales surgen incentivos para disminuir el oportunismo y permiten
incrementar la capacidad especfica de absorber conocimientos en la
interrelacin.
b. La complementariedad de recursos y capacidades, surge de la habilidad
para detectar y evaluar complementariedades potenciales y el impacto
estratgico de las mismas.
c. La reduccin de los costos de transaccin a travs de mecanismos de
gobernancia ms eficaces y eficientes.
De la renta surge la posibilidad de ajustar el cumplimiento de los contratos por
los agentes sin recurrir al costo de la participacin de una tercera parte y, por
otro lado, por la posibilidad de poner en marcha sistemas ms informales de
gobernancia y de cumplimiento de los contratos.
El desarrollo del capital social y nuevos paradigmas involucran cambios radicales
en el entorno institucional, organizacional y tecnolgico. Por este motivo
presentan varios condicionantes entre los cuales pueden ser mencionados los
supuestos del comportamientoy la resistencia al cambio. Esta ltima puede
15 Incluye recursos tecnolgicos, econmicos, comerciales, culturales a travs de flujosde conocimiento, econmico - financieros o de productos y servicios.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
40/206
25
ser analizada a partir de los criterios de remediabilidad ypath dependency
(Ordez, 1999).
En cuanto a los supuestos del comportamiento, Williamson (citado por Ordez1999) menciona la racionalidad limitada y el oportunismo. La primera hace
referencia a la capacidad cognitiva limitada del ser humano para recibir,
almacenar, recuperar y procesar informacin. Por este motivo, los contratos son
inevitablemente incompletos (Ordez, 2004).
El oportunismoes la condicin humana caracterizada por la bsqueda del auto
inters que genera conductas que violan o van ms all de las reglas de juego
ticas, morales, legales o legtimas (Ordez, 1999; Ordez, 2004). Segn
Ordez tal vez sea este el mayor condicionante para la construccin del capital
social. Por otro lado North (citado por Ordez 1999) plantea que la fortaleza de
las instituciones, formales e informales reduce el riesgo del comportamiento
oportunista.
En el marco terico de la NEI, North (1991, citado por Ordez 1999) introduce
el concepto depath dependencypara incorporar la importancia del tiempo y el
tiempo histrico en el anlisis de la economa y las instituciones. Subraya su
importancia ya que predeterminan el presente. Como restriccin al cambio, el
criterio de path dependence institucional es ms fuerte que el organizacional, y
a su vez este, importa ms que el tecnolgico (Ordez, 2004). La cultura se
aferra a los valores del pasado y si bien otras propuestas aparecen como
superadoras diversas restricciones impiden la difusin de las nuevas
alternativas. El tiempo de maduracin para el cambio y acciones concretas
desde el poder pblico y el sector privado impulsan la transformacin (Ordez,
1999).
A partir del criterio de remediabilidad cuando existe o es posible disear e
implementar con ganancias netas una alternativa superior factible es posible
entonces gestar un nuevo diseo econmico o de negocios. Cuando no se
puede reparar la falla o incrementar la eficiencia la situacin es considerada
irremediable (Ordez, 1999; Ordez, 2004).
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
41/206
26
3.4 Conclusiones
En este captulo se ha planteado por qu ha surgido la NEI como un nuevo
paradigma que permite estudiar y abordar la realidad imperante en los sistemasasociados a los agronegocios. La principal limitante que presenta la Teora
Neoclsica es que permite explicar la realidad slo parcialmente dado que se
basa en supuestos ideales. La Nueva Economa Institucional ha sido concebida
como un nuevo paradigma que permite el abordaje de la realidad a travs de un
ncleo terico multidisciplinario.
El desarrollo de economas de primer, segundo y tercer orden en el ambiente
institucional, organizacional y tecnolgico conlleva una reduccin en los costosde transaccin asociada a una mayor simetra en la informacin disponible para
los actores, una mayor eficiencia y una menor incertidumbre en un marco de
intercambio probablemente ms confiable para las partes.
La innovacin y la co-innovacin permiten generar los tipos de economas
mencionadas siendo una respuesta activa y adaptativa al entorno. El capital
social es clave para el desarrollo del conocimiento colectivo ya que permite
modificar la realidad. La innovacin permite crear ventajas competitivassostenibles y adaptarse a los cambios. Sin embargo, los supuestos del
comportamiento, concepto que engloba la racionalidad limitada y el oportunismo,
y la resistencia al cambio, el path dependency y la irremediabilidad, la
condicionan.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
42/206
27
CAPTULO 4 | LA INFRAESTRUCTURA DE LA EVALUACIN DE LA
CONFORMIDAD,LA ACREDITACIN Y LA CALIDAD
4.1 Introduccin
La globalizacin del comercio ha incrementado considerablemente el inters y la
necesidad de contar con normas internacionales asociadas a esquemas de
evaluacin de la conformidad y acreditacin que permitan el intercambio de
bienes y servicios en mercados cada vez ms abiertos a la competencia
internacional y en un escenario de desregulacin de los servicios pblicos.
La infraestructura de la calidad se basa en cinco componentes principales que
interaccionan a nivel pas e internacional conformando una base soporte slida
para el comercio (Sanetra and Marbn, 2007). Dichos componentes son: la
normalizacin, la metrologa, los ensayos, la certificacin y la acreditacin.
Los laboratorios de ensayo, tema central del presente trabajo, evalan la
conformidad de una amplia gama de productos, como pueden ser alimentos,
materiales de construccin, equipos e instrumental, dependiendo de su
especialidad. El mercado internacional y determinados aspectos regulatoriosrequieren que los laboratorios demuestren su competencia tcnica a travs de la
implementacin y la acreditacinconforme a normas internacionales, en este
caso particular en base a la norma ISO/IEC 17025.
En el presente captulo se analizan estos conceptos que se complementan en el
Captulo 5 con los actores involucrados en el plano internacional y nacional
como marco conceptual.
4.2 Qu es la evaluacin de la conformidad
La norma IRAM-ISO/IEC 17000:2009 define este concepto como la
"demostracin de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un
producto16, proceso, sistema, persona u organismo". La evaluacin de la
conformidad engloba un nmero de actividades (como ensayos, inspecciones y
16Incluye bienes y servicios.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
43/206
28
certificaciones), todas ellas tendientes a demostrar a los usuarios que los objetos
especficos17 cumplen con determinados requisitos o especificaciones
(ILAC/UNIDO, 2003). En muchos casos estos requisitos se encuentran
detallados en normas voluntarias internacionales, tema desarrolladoposteriormente.
Cuando la conformidad es evaluada y se da cumplimiento a los requisitos
pueden realizarse declaraciones o atestaciones18 que diferencian al objeto
especfico de los otros. Por tanto, brinda una base para la seleccin de
proveedores y genera confianza en los agentes econmicos y entes reguladores.
Por ejemplo, en un laboratorio puede analizarse la ausencia de determinados
contaminantes qumicos en una muestra de alimentos, el informe de resultadospara esa muestra de producto es una declaracin de la conformidad en relacin
a un lote determinado.
De acuerdo con de Vries et al. (en Hesser et al., 2007) las partes interesadas
que pueden distinguirse en la evaluacin de la conformidad son:
a. Primera parte: La organizacin que desea contar con un bien, servicio,
proceso o sistema evaluado.
b. Segunda parte: Quienes adquieren los mismos (consumidores,
compradores).
c. Tercera parte: Organizacin independiente de la primera y segunda
parte que evala la conformidad.
d. Organismo de Acreditacin: Organizacin que supervisa la
imparcialidad y competencia del evaluador, generalmente otra tercera
parte.
La evaluacin de la conformidad puede ser realizada por cualquiera de estos
actores pero su propsito y nivel de confianza es distinto. Una primera parte
puede evaluar su propio producto, servicio, sistema de gestin, etc. y declarar
17 Objeto especfico de evaluacin de la conformidad: producto, proceso, sistema,persona u organismo a evaluar (IRAM-ISO/IEC 17000:2009).18Atestacin: emisin de una declaracin, basada en la decisin tomada despus de larevisin, de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados (IRAM-ISO /IEC 17000:2009). Es la actividad de comunicar el aseguramiento de la conformidada travs de la declaracin de conformidad.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
44/206
29
que cumple con determinados requisitos. Esta forma de declaracin de la
conformidad se denomina autodeclaracin de la conformidad evaluacin
de primera parte19(Figura N 1). A travs de la misma la organizacin enuncia
que se ajusta a ciertos requisitos siendo responsable por la evaluacin ydeclaracin que realiza (de Vries et al.en Hesser et al., 2007).
Otra alternativa de evaluacin se plantea cuando una segunda parte
(consumidor, comprador, ente regulador, organizacin de comercio) quiere saber
si los proveedores satisfacen los requerimientos para el objeto en cuestin y
decide evaluar por ella misma el grado de cumplimiento. Este tipo de
evaluaciones se denominan atestacin o evaluacin de segunda parte (de
Vries et al.en Hesser et al., 2007).
Por ltimo, la evaluacin o atestacin de tercera partees aquella realizada por
los Organismos de Evaluacin de la Conformidad como evaluadores
independientes de la primera y segunda parte no tienen inters en la
transaccin - en cuanto al grado de cumplimiento de los requisitos (de Vries et al.
en Hesser et al., 2007; Unger, 2008).
La principal limitante que presenta la autodeclaracin es la parcialidad en la
evaluacin, quien provee el bien o servicio declara la conformidad con los
requisitos pudiendo derivar en condiciones de oportunismo desde la oferta. Por
otra parte, en la atestacin por segunda parte pueden presentarse oportunismo
desde la demanda dado que esta es quien realiza la evaluacin , en mayores
costos de transaccin si se requieren mltiples evaluaciones para concretar el
intercambio comercial. Las situaciones de oportunismo pueden minimizarse con
la incorporacin de salvaguardas en los contratos pero inevitablemente los
costos de transaccin seran mayores (Tabla N 2). Prcticamente en todo elmundo se han incrementado las exigencias gubernamentales y de la demanda
por demostrar la conformidad en base a normas internacionales (OAA, 2006 a) y
que la misma sea evaluada por organismos de tercera parte garantizando la
imparcialidad y objetividad.
19En algunos textos se denomina tambin declaracin del proveedor o fabricante.
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
45/206
30
Figura N 1: Alternativas para evaluar la conformidad.
Fuente: Elaboracin propia, 2010.
Oferta
Evaluacin de Primera Parte
Demanda
Demanda
Confianza
AutodeclaracinOferta
Evaluacin de Segunda Parte
Evaluacin de Tercera Parte
Oferta Demanda
Demanda
Audita / Evala
Oferta Demanda
Demanda
Declaracin de la Conformidad
Oferta
Org.Evaluacin
Conformidad
Credibilidad
Evaluacin de laConformidad
Organismode
Acreditacin
Confianza
Evaluacin de laCompetencia
Tcnica
Referencias:
Primera Parte Se unda Parte Tercera Parte
Oferta
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
46/206
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
47/206
32
conformidad con requisitos especificados o con requisitos generales sobre la
base de un juicio profesional (OAA, 2009b).
Por un lado, los Laboratorios de Ensayoson aquellos que realizan operacionestcnicas que determinan una o ms caractersticas de un producto, proceso o
servicio dado, de acuerdo a los procedimientos tcnicos establecidos. Por el
otro, los Laboratorios de Calibracinrealizan un conjunto de operaciones que
establecen, bajo condiciones especificadas, la relacin entre los valores de
magnitudes indicados por un instrumento, sistema de medicin los valores
representados por una medida materializada, y los correspondientes valores
conocidos de una determinada magnitud medida como pueden ser los materiales
de referencia y los patrones (Gua IRAM 32:1997; OAA, 2009b).
Figura N 2: Organismos de Evaluacin de la Conformidad.
Fuente: Elaboracin propia, 2009.
Mltiples aspectos del comercio mundial dependen de la evaluacin de
conformidad dado que los informes de ensayo, calibracin, inspeccin o
certificacin acompaan los bienes y servicios comercializados (web
Labnetwork; ILAC/UNIDO, 2003). La misma ha sido parte de la estructura de la
mayora de las sociedades y ha proporcionado seguridad sobre los productos y
servicios intercambiados ya que, como se ha mencionado previamente, evala si
las normas, reglamentos, especificaciones o cualquier otro requisito se cumple
(web Labnetwork). La forma de evaluacin de conformidad ms habitual son los
Certificacin
Inspeccin
Productos Personas Sistemas
de Gestin
Productos
EnsayoCalibracin
Ensayo Calibracin Anlisis
Clnicos
Organismos deCertificacin
Organismos deInspeccin
Laboratorios
SellosCertificados
Informe
Informe deresultados
Certificadosde
Calibracin
+
+
+
Organismos de Evaluacin de la Conformidad
7/23/2019 Tesis Calidad 9001
48/206
33
ensayos, dado que tambin proporcionan una base para otras formas de
evaluacin como puede ser la certificacin de productos (COPANT, 2006;
Sanetra and Malbrn, 2007). El presente trabajo se centra en el estudio de
laboratorios de ensayo como evaluadores de la conformidad de terceraparte.
La evaluacin de la conformidad por tercera parte implica un costo para las
organizaciones, dado que son realizadas por otros agentes. Sin embargo este
costo debiera ser menor que los generados en la demanda por buscar,
seleccionar y evaluar a la oferta; en los oferentes por demostrar el cumplimiento
y en ambos por establecer las salvaguardas y hacer cumplir los contratos. Esta
sera una de las razones que podran explicar la tendencia creciente por laatestacin independiente que genere confianza, transparencia y reduzca el
oportunismo. Por ende, los costos de transaccin finales ser
Recommended