View
101
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO
TESIS:
“MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO UNICO
CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”
PRESENTADO POR:
DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
DOCTORA EN ADMINISTRACION
LIMA – PERÚ
2013
DEDICATORIA:
A mi Activo = a todos mis seres queridos, mi esposo, padres y hermanos; mi Pasivo = Tareas y trabajos que debo concluir y otros que deberé emprender y mi Patrimonio = Los logros obtenidos y aspiraciones, uno de ellos será el grado de Doctorado, todo esto en conjunto resume el Balance de mi vida.
CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO
II
II
AGRADECIMIENTO:
En primer lugar, doy gracias a Dios por permitirme existir y ser lo que soy, y porque gracias a el puedo compartir la felicidad de este éxito.
Asimismo para mi asesor por las sugerencias recibidas para mejorar mi
presente trabajo.
CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEÑO
III
III
“MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO UNICO CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”
INDICE GENERAL
RESUMEN XVI
SUMMARY XVII
ABSTRACT XVIII
CAPÍTULO I: INTRODUCCION
1.1 Situación Problemática……….……………………….………...…….1
1.1.1 Delimitación del problema………………………………….……..1
1.2 Formulación del Problema…….………………………………………2
1.2.1. Problema General…………………………………………….2
1.2.2. Problema Específico………………………………….………2
1.3 Justificación del Proyecto…………..…………………….………… 3
1.4. Justificación Practica del Proyecto…...……………………………6
1.4.1. Barreras de impedimento de Registro…………………………...6
1.4.2. Beneficios………………………………..………………………….6
1.4.3. Desventajas………………………………………………………....7
1.5. Determinación del Tema………………………………………............8
1.6. Objetivos……………………….……….……………………..………… 8
1.6.1. Objetivo General…………………………………………….8
1.6.2. Objetivos Específicos………………………………………..9
1.7. Formulación de las Hipótesis.……………….…………….…...9
1.7.1. Hipótesis General.……....……………………………………9
1.7.2. Hipótesis Específica……………………..…………………..10
IV
IV
1.8. Identificación y Clasificación de las Variables.………..…….10
CAPÍTULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1 Marco Epistemológico de la investigación………………..…14
2.2 Antecedentes de la Investigación………………….…………15
2.2.1. Fundamentos para Formulación del Tema de Tesis….…17
2.3 Bases Teóricas…………………………………………………19
2.3.1. Las Cuestiones Migratorias………………………….……………20
2.3.2. Reingeniería estrategia cambio de la gestión pública.……….…24
2.3.3.Operacionalidad administrativa en una sociedad pluricultural….24
2.3.4.Función del Estado agente impulsor de cambios sociales…..….25
2.3.5.Teorías éticas de la administración ….……………..………….….25
2.4 Otras Cuestiones Teoricas………………………………..……………26
2.4.1. Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración Pública………………………………………………………………...26
2.4.2. Sistema integrado de gestión de la información ………..………27
2.4.3. Teoría de la Elección Pública…….……………..…………………27
2.4.4. Teoría de la Burocracia en la Administración……………………28
2.5 Marco Conceptual o Glosario……………….…….…..........29
2.6. Plataformas o Módulos Sistemas Integrados Existentes…….36
2.6.1. El DNIe – Documento Nacional de Identidad electrónico……36
2.6.2. Sistema Integrado de Gestión Administrativa – SIGA…..…….37
2.6.3. Mejor Atención al Ciudadano – MAC……………………………39
2.6.4. Solución Automática de Identificación de Impresiones Dactilares
– AFIS………………………………………………………………40
2.6.5. Ley de Protección de Datos Personales – Perú………………41
2.6.6.Plataforma Virtual Multiservicios de la RENIEC, que emite
partidas de Nacimiento…………………………………………..44
V
V
2.7. Normativa Referencial en el Peru…………………………………47
2.7.1.LEY Nº 29158. Ley Orgánica Poder Ejecutivo………….47
2.7.2.LEY Nº 27658. Ley Marco Modernización Gestión
Estado…………………………………………..…………………..49
2.7.3.Hoja Ruta Reforma y Modernización del Estado………54
2.8. Experiencia en Otras Naciones………………………..
…………..54
2.8.1. CASO COLOMBIANO. Número de Identificación Personal
– NIP. Número Único Identificación Personal - NUIP………..55
2.9. Aportes Teóricos - Prácticos……………………………….…….…56
2.10. Horizonte de Vida del Proyecto……………………………………..58
2.11. Excepciones a considerar…………………………………………..59
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Matriz de Consistencia.………………………………….…….60
3.2 Tipo y diseño de Investigación……………………………..…61
3.3 Unidad de Análisis………………………………………….….62
3.4 Propuesta de la Investigación……………………….………..62
3.5 Población de Estudio……………………………………….….63
3.6 Tamaño y Selección de la Muestra……………….………….63
3.6.1. Método de Selección de la Muestra…………………..…………..64
3.7 Técnicas de Recolección de Datos……………………….….65
3.7.1. Procedimientos y Lineamientos de las Encuestas………………66
3.7.2. Confección de los Cuestionarios…….…………………….…..….68
3.7.3. Procedimientos y Lineamientos de los Grupos Focales………..69
3.8 Modelo de Instrumento de la Investigación...………….……70
3.9 Análisis de Interpretación de la Información……..……… 70
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados…..……71
4.1.1. Introducción………………………………………….……….71
4.1.2. Análisis de Datos………………………………………….…71
VI
VI
4.2 Pruebas de Hipótesis…………………….………..…………..72
4.3 Presentación de Resultados………………………….………75
4.3.1. Etapa Encuesta……………..…………………………….………..75
4.3.1.1. Análisis de Datos Socio-Personales……………..…..…...76
4.3.1.2. Análisis Información Relevante Elaboración Informe…..89
4.3.2. Etapa Focus Group…………………………………….………….134
4.3.2.1. Grupos Focales Nº1 – LIMA……..…………….…..134
CAPÍTULO V: IMPACTOS
5.1. Propuesta para la Solución del Problema…………………………142
5.2. Costos de Implementación de la Propuesta……………………....143
5.3. Beneficios que Aporta la Propuesta………………………………..144
CONCLUSIONES
Discusiones Generales y Conclusiones……………..…….……….145
Limitaciones del Estudio…………………………………………......149
Líneas y Propuestas de Investigación Futuras……………...…….150
RECOMENDACIONES……………….….…………………………………151
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………….…………………..153
ANEXOS…………………………………….……………………………….155
VII
VII
ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURASCUADROS
Cuadro1. Modelo Original del Barómetro Sueco Satisfacción Cliente.
(Pág. 35)
Cuadro 2. Elaboración RENIEC. Especificaciones Técnicas DNI. (Pág. 36)
Cuadro 3. Flujo de Procesos e Integración SIGA-SIAF (Pág. 38)
Cuadro 4. Arquitectura del Sistema AFIS principal. (Pág. 40)
2
LISTA DE TABLAS
TABLA Nº1. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - SEGMENTACION ZONA
GEOGRAFICA DE RESIDENCIA (Pág. 76)
Tabla Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - ZONA GEOGRAFICA DE
RESIDENCIA (Pág. 77)
Tabla Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - SEXO (Pág. 81)
Tabla Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION Y
SEXO (Pág. 81)
Tabla Nº 5. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ESTADO CIVIL (Pág. 83)
Tabla Nº 6. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION DE
RESIDENCIA Y ESTADO CIVIL (Pág. 84)
TABLA Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION (Pág. 85)
TABLA Nº 8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION - SEXO (Pág. 86)
TABLA Nº 9. TABLA ENCUESTADOS LIMA - EDAD (Pág. 88)
TABLA Nº 10. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVICIO PRESTADO (Pág. 89)
TABLA Nº 11. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVICIO PRESTADO / SEXO (Pág. 89)
TABLA Nº 12. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVICIO PRESTADO / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 90)
TABLA Nº 13. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS
PROBLEMAS (Pág. 93)
TABLA Nº 14. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS
PROBLEMAS / SEXO (Pág. 93)
TABLA Nº 15. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS
PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 94)
TABLA Nº 16. ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA (Pág. 96)
TABLA Nº 17. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO
(Pág. 97)
2
3
TABLA Nº 18. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 97)
TABLA Nº 19. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA (Pág. 100)
TABLA Nº 20. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO (Pág. 100)
TABLA Nº 21. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 101)
TABLA Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA (Pág. 103)
TABLA Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 103)
TABLA Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA
(Pág. 105)
TABLA Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA /
ZONA GEOGRAFICA (Pág. 105)
TABLA Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO (Pág. 107)
TABLA Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 107)
TABLA Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO (Pág. 109)
TABLA Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA
GEOGRAFICA. (Pág. 109)
TABLA Nº 30. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD (Pág. 111)
TABLA Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA
(Pág. 111)
TABLA Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDA
(Pág. 113)
TABLA Nº 33. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS /
ZONA GEOGRAFICA (Pág. 113)
TABLA Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO (Pág. 115)
3
4
TABLA Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 115)
TABLA Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO
SATIFACCION (Pág. 117)
TABLA Nº37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION
/ SEXO (Pág. 118)
TABLA Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO
SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 119)
TABLA Nº 39.ENCUESTADOS LIMA INSTALACIONES INTERNAS(Pág. 120)
TABLA Nº40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 120)
TABLA Nº39.ENCUESTADOS LIMA-INSTALACIONES EXTERNAS(Pág. 122)
TABLA Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS /
ZONA GEOGRAFICA (Pág. 122)
TABLA Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD (Pág. 124)
TABLA Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 124)
TABLA Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION (Pág. 126)
TABLA Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA
GEOGRAFICA (Pág. 127)
TABLA Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA (Pág. 129)
TABLA Nº 46. TABLA ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA /
ZONA GEOGRAFICA (Pág. 129)
TABLA Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION
GENERAL (Pág. 131)
TABLA Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION
GENERAL / ZONA GEOGRAFICA (Pág. 132)
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - DISTRITOS (Pág. 79)4
5
Gráfico Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONA DE
RESIDENCIA (Pág. 80)
Grafico Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO (Pág. 82)
Grafico Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN SEXO /
ZONIFICACION DE RESIDENCIA (Pág. 82)
GraficoNº5.CIUDADANO ENCUESTADOS-SEGÚN ESTADO CIVIL(Pág. 83)
Grafico Nº6. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ZONA
RESIDENCIA / ESTADO CIVIL (Pág. 84)
Grafico Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION (Pág. 86)
Grafico Nº8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION – SEXO (Pág. 87)
Grafico Nº9. ENCUESTADOS LIMA – EDAD (Pág. 88)
Grafico Nº 10. CIUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTIMOS AÑOS
TUVIERON PROBLEMAS (Pág. 91)
Grafico Nº 11. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS
/ SEXO (Pág. 91)
Grafico Nº 12. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS
/ ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 92)
Grafico Nº 12. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS
PROBLEMAS (Pág. 94)
Grafico Nº 14. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO
SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO (Pág. 95)
Grafico Nº 15.CIUDADANOS ENCUESTADOS-FORMA COMO SOLUCIONA
LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 95)
Grafico Nº 16.CUDADANO ENCUESTADO LIMA-VOLUNTAD DE AYUDA
(Pág. 98)
Grafico Nº 17. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE
AYUDA / SEXO
(Pág. 98)
5
6
Grafico Nº18. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE
AYUDA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
(Pág. 99)
Grafico Nº 19. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA (Pág. 101)
Grafico Nº 20. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO (Pág. 102)
Grafico Nº 21. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / ZONA GEOGRAFICA
RESIDENCIA (Pág. 102)
Grafico Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA (Pág. 104)
Grafico Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 104)
Grafico Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA
(Pág. 106)
Grafico Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA /
ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 106)
Grafico Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO (Pág. 108)
Grafico Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 108)
Grafico Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO (Pág. 110)
Grafico Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 110)
Grafico Nº 30. ENCUESTADOS LIMA – PUBLICIDAD (Pág. 112)
Grafico Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA
RESIDENCIA (Pág. 112)
Grafico Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS
(Pág. 114)
Grafico Nº 33. TABLA ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO
DUDAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 114)
6
7
Grafico Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO (Pág. 116)
Grafico Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 116)
Grafico Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO
SATIFACCION (Pág. 117)
Grafico Nº 37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO
SATIFACCION / SEXO (Pág. 118)
Grafico Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO
SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA (Pág. 119)
Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS
(Pág. 121)
Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS /
ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 121)
Grafico Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD (Pág. 125)
Grafico Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA
GEOGRAFICA PROCEDENCIA (Pág. 125)
Grafico Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION (Pág. 127)
Grafico Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 128)
Grafico Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA (Pág. 130)
Grafico Nº 46. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA
GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 130)
Grafico Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION
GENERAL (Pág. 132)
Grafico Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION
GENERAL / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA (Pág. 133)
7
8
ABREVIATURAS - NOMENCLATURAS
A. Zona Geográfica de Residencia Lima
LC = Lima Centro: Breña, La Victoria, Cercado, Lince, Rímac
LR = Lima Residencia: Barranco, Jesús María, Magdalena, Miraflores,
Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Luis, San Miguel, Surco,
Surquillo
LE = Lima Este: Ate, El Agustino, Chosica, Santa Anita, Cieneguilla
LN = Lima Norte: Carabayllo, Comas, Independencia, Los Olivos,
Puente Piedra, San Juna de Miraflores, San Martin, Ancón
LS = Lima Sur: Pachacamac, Villa el Salvador, Villa María,
Pucusana, Santa María
B. Ocupación – Empleo
AdC = Ama de Casa
ADM = Administración
AUT = Autónomo
COM = Comerciante
CONT = Contabilidad
CONST = Construcción
DES = Desempleado
EST = Estudiante
FIN = Finanzas
GA = Gestión
HOS = Hostelería
MAN = Mantenimiento
POL = Policía
SER = Servicios
TAX = Taxista
TEL = Teleoperador (a)
8
9
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se desarrolla dentro del contexto del curso inexorable del avance de la Tercera Revolución Tecnológica cuya base material son las TIC’s, un proceso que comenzó a mediados del siglo XX, y que ahora se ha convertido exigencia del nuevo panorama competitivo, clave y motor de transformación de las actividades económicas, pero que colateralmente producen cambios técnicos relacionados a las transformaciones sociales, culturales y de la administración publica, pues persigue como fin maximizar la calidad de los tramites y servicios públicos que se prestan en la administración estatal.
Por lo tanto, nos asiste el mayor desafío en nuestra investigación al pretender enterrar la paradoja del problema de la calidad de la gestión pública: “entre gasto incrementado y creciente insatisfacción” expuesta por Milton Friedman1; recuperando un viejo interés planteado en generar un proyecto de transformación, mejoramiento, integración de los procesos y servicios de atención y tramitación documental ciudadana que modernice los diferentes órganos de la administración publica, erradicándose cualquier indicio de burocracia, como forma obsoleta de distorsión de la gestión publica, reemplazándola por otra forma que imprima una capacidad de implementar políticas que generen un mejor funcionamiento de la oferta en la gestión de lo publico basados en la transparencia, productividad, simplificación, el ahorro de costos y tiempos, la mayor eficiencia y eficacia, gracias al apoyo de las tecnologías, permitiendo el cumplimiento de las obligaciones y derechos de los ciudadanos en sus diversas modalidades, bajo una data con un código único.
En consecuencia, este proyecto nace como solución a las demandas del Cliente-Usuario: Ciudadano-Administrado de siempre, de llevar adelante un modelo que sustentado en un soporte tecnológico y de gestión de la información, permita registrar, almacenar , distribuir, interrelacionar la data publica e histórica que vaya siendo registrada gracias a la demanda del ciudadano peruano(a) en las diversas instituciones publicas a lo largo de su vida civil, comercial, administrativa, judicial y en general; de tal forma que elementos esenciales para el tramite documentario de importancia existencial y de mandato legal, estén garantizados y sean de rápida gestión bajo un nuevo enfoque de integración, interoperabilidad, unificación, uniformidad de la información que se generen de todas las Entidades del Sector Público.
Palabras Claves: TIC’s, Tercera Revolución, Administración Publica, burocracia, transparencia, simplificación, tramite documentario, integralidad, interoperabilidad, unificación, data, código único, información publica, ciudadano-cliente-usuario-administrado.
1 Estadounidense. Estadístico, economista, intelectual y profesor de la Universidad de Chicago. Ideólogo de la Teoría del Monetarismo. Premio Nobel de Economía. 1976. "por sus resultados en los campos del análisis del consumo, historia y teoría monetaria y por su demostración de la complejidad de la política de estabilización.". Es considerado uno de los padres del Neoliberalismo; junto a F. Von Hayek. Continuadores de la economía de Libre Mercado.
9
10
SUMARY
This research work is developed within the context of the inexorable course of the advance of the Third Technological Revolution whose base material is ICT 's, a process that began in the mid- twentieth century and has now become demands of the new competitive landscape , key and transformation engine of economic activities , but collaterally produce technical changes related to social , cultural transformations and public administration , as it seeks to maximize end paperwork and quality of public services provided in the state administration .
Therefore, we attend the biggest challenge in our research by attempting to bury the paradox of the problem of the quality of governance " between increased spending and growing dissatisfaction " expressed by Milton Friedman ; recovering an old raised interest in generating a draft transformation , improvement, process integration and care and handling citizen documentary that modernizes the different organs of public administration , bureaucracy erradicándose any indication , obsolete form of distortion of public management , replacing another way to print a capacity implement policies to create a better functioning of supply in the management of the public based on transparency , productivity, simplifying , saving time and cost , increased efficiency and effectiveness , thanks to the support of technology , enabling compliance the obligations and rights of citizens in its various forms , under a data with a unique code .
Consequently, this project was born as a solution to the demands of the Client- User : City - Managed always , to carry out a model that sustained in technological support and information management , allows to record, store , distribute, interrelate data published and historic that will be recorded by a Peruvian citizen demand ( a) in the various public institutions throughout the civil , commercial, administrative, judicial and overall life so that essential elements of the documentary step existential and legal mandate, importance and are guaranteed to be fast under a new management approach to integration , interoperability , standardization , uniformity of information generated by all Public Sector Entities .
Keywords : ICT , Senior Revolution , public administration , bureaucracy , transparency, simplification , documentary step , integrity , interoperability , standardization , data, personal code , public information , citizen - client-user - managed .
10
11
ABSTRACT
Questo lavoro di ricerca è stato sviluppato nell'ambito del corso inesorabile l'anticipo della terza rivoluzione tecnologica il cui materiale di base è di ICT , un processo iniziato a metà del XX secolo ed è ormai diventato esigenze del nuovo scenario competitivo , chiave e motore di trasformazione delle attività economiche , ma collateralmente producono modifiche tecniche relative a trasformazioni culturali , sociali e pubblica amministrazione , che cerca di massimizzare il fine lavoro di ufficio e la qualità dei servizi pubblici erogati nell'amministrazione statale .
Pertanto , assistiamo la più grande sfida della nostra ricerca , cercando di seppellire il paradosso del problema della qualità della governance " tra aumento della spesa e il crescente malcontento " espresso da Milton Friedman , recuperando un vecchio interesse suscitato a generare un progetto trasformazione , il miglioramento , l'integrazione dei processi e la cura e la gestione documentale cittadino che modernizza i diversi organi della pubblica amministrazione , la burocrazia erradicándose alcuna indicazione , forma obsoleta di distorsione della gestione pubblica , in sostituzione di un altro modo per stampare una capacità attuare politiche per creare un migliore funzionamento della fornitura nella gestione del pubblico basato sulla trasparenza , la produttività , semplificando , risparmiando tempo e costi , maggiore efficienza ed efficacia , grazie al supporto della tecnologia, consentendo la conformità gli obblighi ei diritti dei cittadini nelle sue varie forme , sotto un dato con un codice univoco .
Di conseguenza, questo progetto nasce come soluzione alle esigenze del cliente - utente: City- gestito sempre , a svolgere un modello che ha sostenuto in supporto e gestione delle informazioni tecnologiche , permette di registrare, memorizzare, distribuire, correlare i dati pubblicati e storica che verrà registrato da una domanda cittadino peruviano ( a) nelle varie istituzioni pubbliche in tutta la , , vita amministrativa , giudiziaria e nel complesso commerciale civile in modo che gli elementi essenziali del passo documentario mandato esistenziale e giuridico , importanza e sono garantiti per essere veloci nel quadro di un nuovo approccio di gestione per l'integrazione , l'interoperabilità , la standardizzazione , l'uniformità delle informazioni generate da tutti gli enti del settore pubblico .
Parole chiave : ICT , Terza Rivoluzione , pubblica amministrazione , burocrazia , trasparenza , semplificazione , passo documentario , integrità , interoperabilità , standardizzazione , dati , codice personale , di informazione al pubblico , cittadino -client- user -managed
11
12
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Situación Problemática.
Actualmente, no existe en los organismo de administración del Estado
peruano, una plataforma de gestión tecnológica que desarrolle un proceso
integrado que sea capaz de implicar técnicas de registro, almacenamiento,
expedición, control, revalida de documentación y certificaciones personales
con carácter legal que incorpore y proporcione coordinadamente data registral
a las diferentes instituciones publicas dentro de un procedimiento
interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al servicio del ciudadano.
La puesta en marcha de este proyecto demandara recursos en función
al uso de los aplicativos tecnológicos requeridos en sus diversas etapas de
gestión, sea a nivel usuario, administrador, supervisor, etc. Sustentado en el
registro de información, la transferencia, la seguridad y la administración
sistemática de la información. Al mismo tiempo dependerá si seremos capaces
de desarrollar el sistema con el capital humano existente en las
organizaciones administrativas públicas o si tenderemos que comprar la
plataforma y adecuarla a nuestras necesidades.
1.1.1. Delimitación del problema.
La presente investigación se realizará en la ciudad de Lima – Perú,
Región Costa, del Departamento de Lima, específicamente en la Lima
metropolitana.
El tiempo en que vamos a obtener la información va ser de 4 semanas,
para recoger datos y 2 semanas para analizar la información recogida de las
personas encuestadas y en los Focus Group, sobre la población que generan
12
13
la demanda de los servicios en las diferentes instancias de la administración
publica en general.
1.2. Formulación del Problema
En la actualidad surge la necesidad con el avance de las tecnologías en
el mundo llevar a los consumidores finales, es decir los ciudadanos peruanos
los beneficios de las mismas: TIC’s, para provocar desde el lado de la
demanda un aumento del grado de satisfacción ante los tramites
documentarios realizados, y del lado de la oferta el fortalecimiento y mejora de
los procedimientos de gestión apoyados por aplicativos informáticos que
busquen su eficiencia y eficacia, en relación al desarrollo de su razón de ser
“la actividad publica al servicio del ciudadano”.
1.2.1. Problema General.
¿De qué forma podríamos consolidar un sistema nacional integrado
de registro único codificado de servicio de trámites del ciudadano
peruano, que conlleve un enfoque de procedimientos para la
optimización, mejora y cambio en el modelo de gestión de las
actividades administrativas y tecnológicas en las organizaciones
públicas del Estado peruano?
1.2.2. Problemas Específicos
¿Seremos capaces implementar un sistema de integración y
mejoramiento del servicio al ciudadano en la administración pública
sin que se genere conflictos de intereses por parte de los agentes e
instituciones intervinientes?
¿Será viable y factible integrar por medio de un código matricial
unificado los diversos servicios de gestión de trámites
13
14
administrativos que demandará el ciudadano peruano a lo largo de
su vida civil?
.
1.3. Justificación del Proyecto.
El perfeccionamiento del mundo de la administración pública, el
aumento de la tecnología, la globalización, tanto en los aspectos de gestión,
productividad y control en las actividades sean de carácter empresarial o
publico hacen que el objeto de este proyecto por apostar por el uso de las
tecnologías como base de innovadora que permita la integración y mejora de
los procedimientos y servicios de atención de trámites documentarios al
ciudadano, que permitirán entre otras cosas favorecer la simplificación de los
mismos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus diversas modalidades.
Con este proyecto se pretende desarrollar un modelo, que este
pensado para cubrir las necesidades del Cliente-Usuario: Ciudadano-
Administrado, basado en un soporte tecnológico y de gestión de la
información, que permita registrar, almacenar y distribuir la data histórica
sobre los servicios que vaya siendo solicitando, requiriendo y registrando el
ciudadano peruano(a) en las diversas instituciones publicas a lo largo de su
vida civil, comercial, administrativa, judicial y en general; de tal forma que
elementos esenciales para el tramite documentario del individuo, de
importancia existencial y de mandato legal, estén garantizados bajo un nuevo
enfoque de integración, unificación, calidad en los procedimientos y técnicas,
con el soporte de las tecnologías de la información y de la comunicación –
Tic’s2 y todo lo que su concepción envuelve y fomenta.
2 Cristina Sales Arasa. 2009. El método didáctico a través de las TIC: un estudio de casos en las aulas. Nau Libres. Edicions Culturals Valencianes, S.A. Valencia. España. Pag.42.manifiesta :” Tanto desde la Filosofía como desde la Sociología, la política, la Economía o la Didáctica, se le otorga a las TIC un lugar y unas funciones concretas dentro de la sociedad actual; son distintas miradas que, en su conjunto,
14
15
Es decir, en un mundo lleno de riesgos, incertidumbres y empecinado
con la productividad y la reducción de costes, ya sea en un entrono
empresarial o publico, la tecnología y consecuentemente la TIC se convierten
en el camino por el cual se deberá transitar impredeciblemente como
herramienta que busca resolver parte de los problemas humanos. Es mas, se
puede pactar en que: “La ideología mas articulada con la NTIC es el
liberalismo que preconiza la innovación tecnológica justificándola como
modernización o progreso, cuando es evidente que responde mas bien (o para
ser justos) simultáneamente, al crecimiento y mundialización del capitalismo
internacional” (Roiz, 1997: 262).
Bajo este nuevo y moderno enfoque, por consiguiente, tenemos que ser
conscientes que el impulso del proyecto para el ámbito de las instituciones de
administración publica en el Perú, permitirá la utilización adecuada de los
recursos desde un proyecto político y económico concreto como instrumento
mediador de la actividad publica en la que se enlacen los diversos servicios
que tramitara en ciudadano y que dejarían de estar aislados y subutilizados,
aumentado la competitividad global.
Gracias a este sistema, podríamos reconocer la importancia a nuestro
proyecto de investigación esforzándonos por planear3 intencionalmente como
fase primera de la función de la administración en general, la transformación
ofrecen una caracterización completa de las tecnologías, y sus aspectos de multidimensional”. [...] “En segundo lugar, hay que destacar que las TIC son parte de un proyecto político y economía, y núcleo de la Sociedad de Información. En este sentido, podemos decir que la mayoría de las directrices políticas, tato de ámbito europeo como en el norteamericano, incluyen la idea de alcanzar plenamente la Sociedad de la Información”. [...] “Se trata de una sociedad en la que la información y las TIC que la soportan son el núcleo principal, a pesar de que tenemos que convenir que el termino SOCIEDAD DE LA INFORMACION únicamente describe la realidad a la que aspiran aquellas sociedades en las que impera el capitalismo, por mas que se diga que hay que intentar superar la denominada Brecha Digital. 3 Idalberto Chiavenato. 2006. Introducción a la Teoría General de la administración. Mc Graw Hill Interamericana. Impresiones Editoriales S. A. de C.V. México. Establece que: ““La tarea de la administración paso a ser la de interpreta los objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través de la planeación, la organización, la dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y en todos los niveles de la organización, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera mas adecuada a la situación y garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy competitivo y complejo. La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales”. Pág. 10
15
16
de la gestión de las administración del Estado peruano, procurando acometer
el ideal ciudadano de una sociedad integrada y descentralizada, pues al
generarse un código matricial este circulara entre las diversas unidades
organizadas que estarían digitalizadas dentro de una unidad integral de
registro único ciudadano, gracias a un código matricial intransferible que se le
proporcionaría al ciudadano desde su nacimiento.
Con la implantación de este modelo o sistema integral todos los
elementos esenciales y de importancia existencial para el individuo, podrán
ser compartidos entre las diversas administraciones publicas, potenciando la
capacidad de las mismas para brindar un servicio de calidad al ciudadano,
pues modificaría la concepción histórica de división y especialización del
trabajo publico por otra concepción en la que converjan términos como la
eficiencia y la eficacia:
a. Fomenta la simplificación de los tramites administrativos burocráticos,
b. Eleva la productividad en el servicio de atención al ciudadano,
c. Reduce considerablemente los costos de tiempo por traslado,
d. Reduce considerablemente los costos del precio del servicio.
e. Los recursos ahorrados permitirán ser reorientados hacia otras tareas
según prioridad administrativa publica.
f. Contribuye a la conservación de los Bosques y a la conservación del
medio ambiente, pues reducir el consumo de papel
Es de importancia señalar, que el modelo a desarrollar siempre tomara
como justificación base una función directamente proporcional a la demanda
del servicio de trámite documentario del ciudadano en cualquiera de los
organismos públicos; pues es sabido que la necesidad nace del ciudadano.
16
17
Como indicamos en la presentación de nuestro trabajo, y a modo de no
dejar grietas, pretendemos diseñar una estrategia de desarrollo en nuestro
proyecto que tendrá una parte previa más parecida a un trabajo de
investigación, precedente a la Acción. Para nuestro caso será
INVESTIGACION-ACCION, unión de teoría con praxis.
1.4. Justificación Práctica.
En atención del Problema General y los Problemas Específicos, en el
Objetivo General, y en los Objetivos Específicos, asi como de las razones
expuestas en la Hipótesis General y las Hipótesis Especificas, nace la
importancia de la planeación, desarrollo y consolidación de un sistema
nacional integrado de registro único codificado que brinde un servicio de
optimización de los procedimientos en la demanda de los tramites
documentario por parte del ciudadano peruano, vía una plataforma de gestión
administrativa con soporte en las TIC’s, facilitaría el cumplimiento de las
obligaciones y derechos cívicos en sus diversas formas de organización
pública, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestión del Estado.
Pensando en implementar lineamientos de cobertura o dimensión
viable, acerca de la utilidad, aplicabilidad e importancia objetiva del presente
estudio hemos encontrado las siguientes características:
1.4.1. Barreras de impedimento de Registro
Falta de Interés
Grado de Alfabetización
Falta de Información
17
18
Dificultad geográfica, zona rural
Disponibilidad de Tiempo
1.4.2. Beneficios
Reducción de Costes para el administrado y para la
administración.
Consolida servicios de atención y asistencia ciudadana
Proporciona de data electoral para la elección de los Miembros
de Mesa
Proporciona Información Censal que supliría a los CENSOS
poblacionales.
Proporcionaría Información a cerca de la capacidad crediticia y
de endeudamiento de los clientes en el sistema financiero.
Posibilita el reducir los casos de suplantación.
Elimina el requisito de localidad-territorialidad para efectuar la
inscripción o cualquier otro tramite a realizar en lugar de origen.
Suprime o reforma regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la Administración Pública.
Obtención de información en “tiempo real” de los Registros de la
RENIEC.
Verificación de la información directamente con las Bases de
Datos del Sistema Central, lo que contribuye a identificar de
forma segura y con altos estándares de calidad a la población.
18
19
Digitalización de archivos como soporte principal del Sistema
Nacional Integral de Registro Único Ciudadano, que permite
obtener un soporte físico nacional para adelantar las tareas de
identificación.
Proporcionaría un almacenamiento de duplicado que reposaría
en los archivos de la RENIEC, que podrán reconstruir la data
ante cualquier desastre natural o provocado por la fuerza de la
mano humana.
1.4.3. Desventajas
Reduce Puestos de Empleo publico
Crea Conflictos de Intereses entre las organizaciones publicas
Trabas para su implantación
Perdidas de ingresos en algunas instituciones publicas
administradoras de servicios
La dependencia de la Tecnología: Con el transcurrir del tiempo
se vuelve obsoleta.
La Tecnología crea sumisión en los procesos de gestión de
trámites documentarios. Quien no ha vivido y soportado cuando
existe una avería, la famosa frase: “Se cayó el sistema. No hay
Sistema, regrese mas tarde”.
1.5. Determinación del tema
El presente diseño de proyecto tendrá como prioridad:
19
20
La implementación de un “MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE
REGISTRO UNICO CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU”.
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo General
Desarrollar un procedimiento de gestión estratégica en la
administración publica que permita integrar o enlazar en una sola
plataforma de gestión administrativa y tecnológica los servicios y
tramites documentarios que futuriblemente demandará el ciudadano
peruano en los diversos organismos públicos.
1.6.2. Objetivos Específicos
Analizar y definir cuáles serán las principales dificultades que se
presentarán y qué se deberán tener en consideración al momento
de solventar potenciales conflictos de parte de las instituciones
intervinientes al momento de definir las transferencias o
reducciones de competencias.
Determinar un procedimiento integrador fundamentado en la
optimización y mejora de la gestión administrativa publica, basado
en un marco lógico que pueda registrar, capturar, organizar,
integrar, almacenar, controlar, verificar la data personal histórica
ciudadana mediante la concesión de un código único para la
oportuna tramitación documentaria: expedición y revalida de la
documentación, certificaciones personales, etc., de carácter
obligatorio y/o carácter legal.
20
21
1.7. Formulación de las Hipótesis
1.7.1. Hipótesis General
El desarrollo de un sistema nacional integrado de registro único
codificado que brinde un servicio de optimización de los
procedimientos en la demanda de los tramites documentario por
parte del ciudadano peruano, vía una plataforma de gestión
administrativa con soporte en las TIC’s, facilitaría el cumplimiento
de las obligaciones y derechos cívicos en sus diversas formas de
organización pública, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la
gestión del Estado.
1.7.2. Hipótesis Específicas
Si se definen cuáles son las principales dificultades y cuáles serán
las ventajas qué se presentarán al implementar un sistema
integrado en la gestión administración pública, seremos capaces de
solventar potenciales conflictos de intereses por parte de los
agentes e instituciones públicas intervinientes.
Contar con una base de datos única, permitirá que el proyecto sea
viable y factible, pues lograremos diseñar una estructura lógica
integral y registral de la data personal histórica mediante la
concesión de un código único para la oportuna ordenación y
transferencia de data para la tramitación documentaria: expedición,
revalida, certificaciones, etc., que demandará el ciudadano peruano
a lo largo de su vida civil. 21
22
1.8. Identificación y Clasificación de Variables
El objetivo de nuestro trabajo de investigación, es comprobar si cambios
en una o más variables independientes influyen o alteran a la variable
dependiente4. En el marco de nuestra estrategia de desarrollo y
consolidación de un sistema nacional integrado de registro único codificado
que brinde un servicio de optimización de los procedimientos en la demanda
de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano, vía una
plataforma de gestión administrativa con soporte en las TIC’s.
Donde por cada variable dependiente se establece una relación tal que:
X = f (Y)
X1 = f (Y1, Y2, Y3)
X2 = f (Y1, Y4, Y9)
X3 = f (Y, Y1, Y3, Y5, Y6)
Dependientes: Que afectarían la implementación del Modelo:
De características contextuales:
X = Grado de Satisfacción de los Clientes
4 Amezcua Viedma C. & Jiménez Lara A. 1996. Evaluación de Programas Sociales. Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid – España. Pág. 17. […] “Dependiendo de la función que desempeñan dentro de un proyecto de investigación determinado, las variables pueden dividirse en dependientes, independientes y de control.
La variable dependiente es la variable objeto de interés principal en el estudio, es decir constituye el desenlace, efecto o resultado que deseamos explicar o estimar en nuestra investigación.
Por su parte, las variables independientes constituyen el conjunto de características cuya influencia se quiere establecer en el efecto que se está midiendo. Por tanto las variables independientes determinan las condiciones en función de las cuales analizaremos a la variable dependiente”.
22
23
X1 = Percepción de Calidad
X2 = Valor Percibido
X3 = Expectativas del ciudadano
Independientes: Que afectarían la implementación del Modelo:
Y = Grado de Integralidad Plataforma
Y1 = Ahorro tiempos y costos
Y2 = Carencia de un Sistema Integrado Único
Y3 = Proceso Tecnológico
Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia
Y5 = Niveles de Seguridad
Y6 = Grado de Interoperabilidad de la Data
De características individuales:
Y7 = Lugar de nacimiento
De características ciudadanas:
Y8 = Edad
Y9 = Carga Familiar
Para cada hipótesis se diseñará actividades necesarias para medir las
variables relacionadas, ajustándonos a los datos que pretendemos analizar.
23
24
Variable Independiente
X = Grado de Satisfacción de los Clientes
Indicadores e Índices
INDICADORES ÍNDICES
X1 Percepción de
CalidadAhorro tiempos y costos
Proceso Tecnológico
Carencia de un Sistema Integrado Único
X2 Valor Percibido Ahorro tiempos y costos
Productividad, eficiencia y eficaciaCarga Familiar
X3 Expectativas del ciudadano
Grado de Integralidad Plataforma
Ahorro tiempos y costos
Proceso Tecnológico
Niveles de Seguridad
Grado de Grado de Interoperabilidad de la Data
Variable Dependiente
Y = Grado de Integralidad Plataforma
Indicadores e Índices
INDICADORES ÍNDICES
Y1 Ahorro tiempos y costos
Grado Simplificación
Y2 Carencia de un Sistema Tradicional
24
25
Sistema Integrado Único
Nivel de aprobación
Y3 Proceso Tecnológico
Uso de las TIC en la Plataforma
Y4 Productividad, eficiencia y eficacia
% Metas alcanzadas
Y5 Niveles de Seguridad
Nivel de protección e invulnerabilidad
Y6 Grado de Interoperabilidad de la Data
Nivel de Coordinación de las instituciones
Descentralización de la información
Y1 = Ahorro tiempos y costos
Y2 = Carencia de un Sistema Integrado Único
Y3 = Proceso Tecnológico
Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia
Y5 = Niveles de Seguridad
Y6 = Grado de Interoperabilidad de la Data
25
26
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1. Marco Epistemológico de la investigación.
Desde nuestro lado humano sentimos satisfacción por haber
comprendido que existe un mundo complejo, más allá de un mundo de
formación contable, administrativa económico, financiero o político que nos
enseñan en la vida académica: aplicar técnicas de recopilación, de registro de
hechos históricos, económicos, que una vez lo tenemos estimados luego
mediremos, interpretaremos y analizaremos, entre otras muchas cosas.
Es cierto, que también existe una nueva forma de ver las cosas, basado
en la planificación y el diseño de procesos básicos en la gestión de la actividad
diaria civil y profesional, dentro de un ciclo que se interrelaciona con el
desempeño y los cumplimientos de objetivos y metas organizacionales, como
lo son el integrar, organizar, retener, desarrollar y controlar en la medida que
cada cambio en uno de estos procesos ejercerá influencia en los demás, lo
que producirá ajustes en todo el sistema.
Dentro de una visión sistemática, la administración como casi las
demás ciencias sociales como la Antropología, Historia, Derecho, Etnografía,
Psicología, Sociología, etc., estudian los fenómenos colectivos, al ser humano
como sujeto social, que producen actividades sociales, de una manera más
específica, conductas, prácticas, entornos, conocimientos, dogmas, cambios,
etc., que buscan intervenir en ciertas personas o grupos en base a una
problemática social. Es decir que detrás de las cifras hay personas que
sienten, viven, subsisten, que pueden y son objeto de intervención o acción
social.
Sin embargo, lo más relevante de esta visión sistemática integradora es
la capacidad de crear un proceso global que coordine subsistemas lentos e
26
27
incapaces de que no estarían relacionados entre si, como medida que
responda a los cambios o las nuevas demandas del entorno, encaminando
tendencias negativas de perdida de legitimidad dentro de los propios usuarios
o beneficiarios, sobre cuestiones relativas a la gestión del servicio de atención
al ciudadano y a propias exigencias organizativas de la administración publica,
entre las cuales se encuentran: brindar servicios de mejora y calidad de
atención al ciudadano, búsqueda de transparencia en la gestión de los
tramites administrativos públicos, o por el contrario solventar los problemas
relativos al sobredimensionamiento de la plantilla, la reestructuración
organizativa o sobre la función de la tecnología, entre otros.
Logrando cambios y efectos inimaginables antes de su aplicación
práctica dentro de las organizaciones, que se verán a posteriori
recompensadas con la aceptación ciudadana en base el reconocimiento de
las estructuras funcionales sea dentro de sus fronteras internas o externas.
Digamos nuestra preocupación nace con el cambio de las tendencias en este
nuevo milenio y de allí se abocara nuestros esfuerzos para modificar y
modernizar procesos administrativos en la gestión de atención al ciudadano
peruano.
2.2. Antecedentes de la Investigación.
Nuestro proyecto de Investigación se desarrollará sobre la base fuentes
bibliográficas leída, como antecedentes de estudios similares, ya que no se
pretende ignorar las elaboraciones precedentes desarrolladas por otros
autores sobre algunas categorías de análisis que se constituyen en nuestra
investigación como factor de calidad.
La investigación presente ha sido efectuada orientando a la práctica los
conocimientos adquiridos en las aulas de nuestra universidad durante nuestra
27
28
formación académico profesional, a la vez hemos consultado a profesionales
de la gestión administrativa involucrados de alguna forma en el tema materia
de la presente Tesis.
El Perú contemporáneo, a ha logrado revertir la situación de crisis,
logrando ciertos niveles de crecimiento que paradójicamente nos permiten una
relativa estabilidad económica y política; aspiramos a un crecimiento y
desarrollo sostenible, nos hemos convertido en un país atractivo para invertir
dentro del entorno de Sudamérica, lo que nos asegura mejores posibilidades
de empleo, por contra en materia de gestión de atención al ciudadano nos
queda mucho por realizar para lograr los niveles de calidad de la mayoría de
los países de primer orden mundial que muestran estándares de sobresaliente
en calidad internacional, sobre todo en cordialidad, transparencia, comodidad
y simplificación de tramites administrativos entre otras muchas cosas.
El problema actual del Estado peruano desde nuestro punto de vista, no esta
en su gran tamaño, en la hipertrofia de la administración publica, ni en el nivel
de intervencionismo estatal que busca controlar los recursos naturales
considerados estratégicos: hidrocarburos, puertos, etc. (que deberían ser
actividades empresariales, debido a la mala experiencia sobre el mal manejo
de las organizaciones estatales que en condiciones normales casi siempre
generan perdidas), obstáculos de por si para la prosperidad de una nación,
pues resultaría que el funcionamiento del Estado generase niveles de gastos
mayores que los beneficios.
El problema estaría en el enorme déficit de atención a la población en
servicios sociales básicos y esenciales. Pues para traspasar la línea que
conduce a la modernidad no basta con desarrollo económico que es
indispensable, sino procurar mantener políticas de cobertura y de calidad en la
atención de las necesidades de los ciudadanos, incidiendo en la mejora de las
28
29
expectativas de los segmentos mas vulnerables y en riesgo de exclusión
social, de manera que todos seamos parte del crecimiento.
2.2.1. Fundamentos para la Formulación del Tema de la Tesis.
Es indudable que dentro de la gestión de la Administración Publica que
se genera dentro de las diferentes organizaciones del Estado “el servicio que
se le brinda al ciudadano-cliente” tiene un rol crucial en la formulación e
implementación de un enfoque de integralidad y calidad de los procedimientos
que a la vez que procuren un mejoramiento en la calidad de los procesos,
como soporte de un aumento de la productividad y competitividad necesarios
para consolidar un Estado moderno, que camine hacia el desarrollo.
Lo que permitirá la interoperalidad e integración de la información o
data registral que se vaya generando en las diferentes administraciones
orgánicas publicas, procurándose una complementariedad con las diversas
entidades financieras al ser proveedora de una información esencial, pues
gracias a la riqueza o valor añadido de la misma pueda determinarse la
capacidad de endeudamiento de los clientes o su potencial bancarización.
La idea central del título de nuestro trabajo de investigación
corresponde a un tema de interés personal, académico y profesional de
actualidad, ya que es un tema que es el fundamento de la administración
global y de alcance general, puesto que estimula la generación plataforma
integrada de gestión en la administración publica capaz de coordinar la
información registrada en las diferentes organizaciones a partir de un código
29
30
que se concederá al recién nacido y que constituirá su clave de identificación a
lo largo de su vida civil.
Además, nos encontramos motivados por la riqueza y lo novedoso del
tema, así como por el tipo de propuesta que da una solución dinámica
recuperando el viejo interés planteado en los Enfoques del proceso de
análisis de la administración y en los fundamentos de las Teorías de la
Administración que exponemos líneas arriba y que aplican dentro de su
enfoque criterios como el planear, organizar, integrar, dirigir y controlar como
claves de los conceptos, principios, teorías y técnicas administrativas, que
convergen en el diseño de procesos y resultados interrelacionados que se
enfocan en la mejoría y el aprendizaje continuo y dinámico basado en un
marco lógico.
Como hemos mencionado el tema de la “Integralidad” no es nada
nuevo, siempre existió ese afán a lo largo de los tiempos, pero uno de los
rasgos distintivos de los últimos tiempos, ha sido el surgimiento de la
Tecnología y la Globalización como temas centrales en los debates
internacionales en el siglo XXI, tanto de los grandes foros empresariales,
políticos como los científicos. En lo referente a nuestro proyecto estas dos
tendencias tienen un efecto penetrante pues siendo aprovechadas al máximo
proporcionarían oportunidades que antes eran impensables y permitirían una
viabilidad y factibilidad requerida en nuestra meta de consolidar una
administración más eficiente, ágil y transparente.
Entonces se hace necesaria una adecuación de las realidades
económicas, políticas y sociales, mediante la “Reforma del Estado y
Modernización de la Gestión Publica” como expresión de la revalorización de
las organizaciones; desafío propio de una sociedad contemporánea que pone
énfasis en la realidad de las nuevas tendencias sociales con base en la teoría
ortodoxa económica del desarrollo que conviene un papel al Estado como
30
31
gestor de aquellos servicios que pueda hacer mejor y a costes bajos, en
comparación con los agentes del mercado; pues es base para la equidad
social y de la democracia política, sin las cuales no habría gobernabilidad.
2.3. Bases Teórica
31
32
Hoy en día la necesidad de mejorar la eficiencia y eficacia5 en los
procesos de gestión administrativa, vía la productividad viene dado en el
nuevo panorama del mundo de la competencia entre las empresas. Pero
cuando un agente como las instituciones publicas y/o Estado permanece
estable, las organizaciones administrativas tradicionales pueden sobrevivir sin
realizar un uso adecuado de los recursos, malgastándolos o sub utilizándolos,
ya que no hay competidores que ofrezcan satisfacer una necesidad colectiva
concreta en la prestación de servicios a precios públicos o tributos que
muchas veces accesibles a los clientes y otras no; se genera el conflicto.
En el estudio de los sistemas integrados de la administración moderna
publica o empresarial, se esta reconociendo la necesidad de cambiar la forma
de pensar y actuar; es asi que se crean modelos para lograr economías e
instituciones económicamente potenciales y fomentar la cultura del desarrollo
de una ciudad, región o nación. Siendo el manejo de los sistemas integrados
de importancia crucial y punto clave en la cumbre de los problemas de la
administración y la búsqueda de la excelencia debido a que es un componente
indispensable de la productividad y de la competitividad dentro del mercado.
Para esto se desarrollara en la medida de nuestras potencialidades
varios aspectos básicos e el proceso de administración como son: las
funciones interpersonales, organización, principios generales, sistema de
gestión de almacén, servicio al cliente, entre otros aspectos de importancia en
la gestión publica moderna, que promocionan e implementan innovaciones
5 Stephen P. Robbins, David A. De Cenzo. 2002. Fundamentos de administración: conceptos esenciales
y aplicaciones. Pearson Education Inc., Prentice Hall S.A., de C.V. México. Establece que: “La eficiencia (Medio) y la eficacia (Fines) se refieren a lo que hacemos y a cómo lo hacemos. La eficiencia significa hacer una tarea correctamente y se refiere a la relación que existe entre los insumos y los productos. Busca obtener el mismo producto reducir al mínimo los costos de los recursos. La eficacia significa hacer lo correcto; alcanzar las metas y concluir actividades”. Pag.5.La eficiencia (utilidad y satisfacción) es claramente sinónimo de productividad, rendimiento, economía, las diversas razones productos/recursos. Engloba utilidad, satisfacción y pertenencia. la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros obtenidos con el mismo. Luego entonces la eficiencia será la capacidad de utilizar menos recursos para lograr un mismo objetivo o producir el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzo, de gastos. La eficacia (el nivel de logro de metas y objetivos, aunque no necesariamente se haya hecho el mejor uso de los recursos). La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.
32
33
para ser competitivas, eficientes y abiertas a cambios que ayuden a optimizar
los sistemas de gestión (atención, servicio, almacenamiento, organización,
interoperabilidad, etc.), ya que es vital para el ahorro de tiempo y recursos
tanto de los administrados como de la administración.
Como hemos mencionado anteriormente el tema implementar un
sistema nacional integrado de registro único codificado del ciudadano es un
tema que poco a poco esta calando en el mundo contemporáneo, como
“Estrategia Institucional” pues es una tendencia distintiva de los últimos
tiempos su promoción basada en el enfoque y visión del ciudadano como
cliente dentro del conjunto de los organismos públicos y privados, cumpliendo
con las exigencias normas de la competencia del sector que crean valor por
los clientes, valor que consiste en las características, desempeño y los
atributos que ofrecen las diversas administraciones publicas en forma de
servicios por lo que los clientes muestran satisfacción, debido al bajo coste de
los servicios, al ahorro en tiempo del traslado, al ahorro en los tiempos de
espera y atención a los tramites documentarios, etc.
Con relación a la temática estudiada, se ha procedido a investigar las
publicaciones existentes, consultando fuentes de información primaria,
secundaria. Al respecto, se han encontrado los siguientes enfoques o bases
teóricas que involucran las variables y elementos de nuestra investigación:
2.3.1. Enfoques en el proceso de análisis de la administración6
Considerando la importancia que Hoy en día, existe en los variados y
diversos enfoques que muestran las características, contribuciones y
limitaciones en los procesos administrativos en las organizaciones públicas y
privadas.
6 KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz & CANNICE Mark. 2012. Administración: Una perspectiva global y empresarial. Decimo cuarta edición. Mc Graw Hill. Interamericana editores S.A. de C.V. México. Pág. 22 – 23.
33
34
Enfoque empírico o de caso
Características / Contribuciones: Estudia la experiencia a partir de caos.
Identifica éxitos y fracasos.
Limitaciones: Todas las situaciones son diferentes. No hay intento por
identificar principios.
Enfoque de las funciones gerenciales
Características / Contribuciones: Con base a este estudio se
identificaron diez funciones gerenciales agrupadas en interpersonales,
informacionales, y de decisiones.
Limitaciones: Muchas actividades fueron evidencia de planear,
organizar, integrar personal, dirigir y controlar.
Enfoque matemático o ciencias de la administración.
Características / Contribuciones: Considera a la administración como
procesos, conceptos, símbolos y matemáticos; como un proceso
puramente lógico, expresado en símbolos y relaciones matemáticas.
Limitaciones: Preocupación por los modelos matemáticos. Muchos de
los aspectos de la administración no pueden ser modelados.
Enfoque de teoría de decisiones
Características / Contribuciones: Se enfoca en la toma de decisiones:
en quienes se encargan de decidir y el proceso que conlleva. Algunos
teóricos utilizan la toma de decisiones como trampolín para estudiar
todas las actividades empresariales. Los límites del estudio ya no están
claramente definidos.
34
35
Limitaciones: En la administración hay mucho más que solo toma de
decisiones. El enfoque es, al mismo tiempo, demasiado estrecho y
amplio.
Enfoque de reingeniería
Características / Contribuciones: preocupado por pensamientos
fundamentales renovados, análisis de procesos, rediseño radical y
resultados espectaculares.
Limitaciones: Descuida el ambiente externo. Tal vez ignora las
necesidades de los clientes. Descuida las necesidades humanas.
Ignora el sistema de administración total, a diferencia del proceso de
administración u operacional.
Enfoque de sistemas
Características / Contribuciones: Los sistemas tiene fronteras, pero
también interactúan con e ambiente externo, lo que significa que las
organizaciones son sistemas abiertos. Reconoce la importancia de
estudiar la interrelación para planear, organizar y controlar en una
organización, así como en los muchos subsistemas.
Limitaciones: Apenas puede considerarse un nuevo enfoque en la
administración como afirman algunos de quienes lo sostienen.
Enfoque de sistemas sociotécnicos
Características / Contribuciones: Se enfoca a la producción, las
operaciones de oficina y otras áreas de relaciones estrechas entre el
sistema técnico y las personas.
35
36
Limitaciones: Solo da importancia al trabajo del obrero y de oficina de
menor nivel, ignora mucho del otro conocimiento gerencial.
Enfoque de sistemas cooperativos sociales
Características / Contribuciones: Preocupados por los aspectos del
comportamiento interpersonal y grupal que conducen a un sistema de
cooperación.
Limitaciones: Un campo demasiado amplio para el estudio de la
administración que, al mismo tiempo, ignora muchos conceptos,
principios y técnicas gerenciales.
Enfoque de Comportamiento de grupo
Características / Contribuciones: Basado en la sociología y psicología
sociales, y primordialmente estudia modelos de comportamiento grupal.
Limitaciones: Casi nunca se integra a los conceptos, principios, teorías
y técnicas de la administración; requiere una interacción mas estrecha
con el diseño de la estructura organizacional, la integración del
personal, la planeación y el control.
Enfoque de administración de la calidad total
Características / Contribuciones: Se enfoca en proporcionar productos y
servicios confiables y satisfactorios. Productos y servicios aptos para el
uso y que se conforman a los requisitos de calidad.
Limitaciones: No hay acuerdo absoluto sobre qué es la administración
de la calidad total.
Enfoque de proceso administrativo u operacional
36
37
Características / Contribuciones: Reúne conceptos, principios, técnicas
y conocimiento de otros campos y enfoques gerenciales. Desarrolla un
sistema de clasificación construido en torno a las funciones gerenciales
de planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.
Limitaciones: No identifica a representar o coordinar como una función
distinta, como lo hacen algunos autores; la coordinación es la esencia
del arte administrativo y el propósito de la administración.
2.3.2. Reingeniería como estrategia de cambio de la gestión publica7.
Es un método el cual nos permite rediseñar los procesos básicos de
una organización pública, proveniente de la gestión privada.
Estableciendo:” […] Forman, normalmente, parte de un esfuerzo o
programa mas amplio de reformas administrativas, que pretenden un impacto
global en el estilo de gestión de la Administración publica. La reingeniería de
procesos puede formar parte de iniciativas globales de modernización
administrativa, como en el caso del reconocimiento de reinvención del
Gobierno en los Estados Unidos o bien a Oficina de Innovación
Gubernamental en México”. Pag.301
2.3.3. Operacionalidad de la administración en una sociedad pluricultural
Hoy en día, las administraciones deben operar en una sociedad
pluricultural donde los muchos grupos organizados representan distintos
interés según su pertenencia. Sin embargo cada uno puede influir sobre los
7 Alejandro Medina Giopp. 2005. Gestión por procesos y creación de valor público: Un enfoque analítico. Editorial Buho. Santo Domingo
37
38
otros grupos, según el grado de poder y según los objetivos, metas e intereses
divergentes.
Por lo tanto deben prevalecer bajo una visión asimilacionista el
procurar lograr una sociedad más equitativa, integrada y democrática, dejando
de lado, tratos a favor a segmentos o colectivos urbanos, facilitando la
accesibilidad a todos los segmentos de la sociedad nacional.
2.3.4. Función del Estado como agente impulsor de cambios sociales.
Es relevante considerar que muchos de los cambios sociales acaecidos
sólo pueden originarse gracias a la instrumentalización mediante promulgación
de leyes, sea para generar mejoras, contribuir a solventar problemas sociales,
bajo este contexto es necesario identificar la capacidad del Estado de
convertirse en un agente impulsor de cambios en el sistema político, social y
económico, siendo actor en la transformación de la sociedad influenciando en
la responsabilidad social, el comportamiento corporativo de la administración
publica, supervisando los cambios pretendidos en la conducta de los
funcionarios públicos entre otras cosas.
2.3.5. Teorías éticas de la administración.
Sustentadas en la aplicación e integración de conceptos éticos a las
acciones diarias en todas las organizaciones.
Teoría utilitaria: los planes y las acciones deber ser evaluados por sus
consecuencias
Teoría basada en los derechos: Todas las personas tienen derechos
básicos
38
39
Teoría de la justicia: Quienes toman las decisiones deben guiarse por
la justicia y equidad, así como por la imparcialidad.
2.4. Otras Cuestiones Teóricas.
2.4.1. Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración
Pública.
La calidad como función constante redunda en todos los aspectos del
trabajo de una organización. Por ello, dentro de su concepción entran términos
como costo, pagos, activos, presupuesto, recursos. Dígase:
“El termino calidad se aplica al rendimiento de las personas incluyendo
sus decisiones y actos, independientemente del nivel en que trabajen. Se
aplica a productos y a servicios. Se aplica a datos. Se aplica a las decisiones.
Se aplica a actos. Se aplica a comportamientos […] La calidad es una función
permanente en una organización de servicios […] El cliente es quien juzga
finalmente si la calidad de esos bienes y servicios es satisfactoria y aceptable.
Esta es la razón por la que el cliente debe ser el centro de cualquier programa
de mejora de la calidad8”. (Introducción)
Siendo la Teoría de la Gestión de la Calidad Total en la Administración
Publica, una innovación de gestión que actúa forzosamente en el modo de
modelar las organizaciones administrativas dentro de la doctrina misma de la
gestión pública, conforme a la cultura de cada organización.
8 ROSANDER, AC. 1992. “La búsqueda de la calidad en los servicios”. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.
39
40
Gracias a ello, podemos entender la manera como se busca implantar un
proceso de gestión de la calidad que implique una asociación hacia una
corriente de modernización de las administraciones públicas que configura
una evolución al tratar de perseguir un cambio en la cultura organizativa desde
la garantista a la de servicio a los ciudadanos como clientes.
2.4.2. Sistema integrado de gestión de la información9
En las líneas que a continuación desarrollaremos, exponemos algunos
aspectos claves de como la gestión informática se estructura a partir de
aplicaciones tecnológicas para generar mega tendencias que transforman el
universo organizacional. Asi se establece:
“Los sistemas de información para las organizaciones más dinámicas
están desarrollando desde finales de los años ochenta una nueva técnica de
gestión de la información que aspira administrar y controlar de modo conjunto,
mediante el auxilio de la informática, todo tipo de datos, conocimientos y
habilidades existentes en la organización en la que se aplica – con
independencia de su origen interior o exterior, los soportes físicos en los que
se encuentran, el lugar de almacenamiento, los cauces de circulación y la
clase y grado de tratamiento documental que hayan recibido”. Pág. 85
“Un sistema de información consiste en la integración y organización de
una serie de elementos (personas, máquinas y normas, procedimientos e
instrumentos de tratamiento y recuperación de la información) que permiten
desarrollar un proceso de comunicación de conocimiento mediante la
adquisición, almacenamiento, transformación, recuperación y transferencia de
datos adecuados a las necesidades y las demandas de sus usuarios. Estos
9 RUBIO HERNANDEZ, Alfonso. 2005. “Aplicativos de investigación archivística: Cuadernos de estudios archivísticos”. Universidad del Valle. Artes Gráficas del Valle Ltda. Cali, Colombia.
40
41
datos, que pueden ser generados por la organización en la que se enclava el
sistema o captados de manera externa, se estructuran, conservan y
transmiten en la más amplia variedad de objetos o soportes y bajo la forma
de flujo de información o de documentos estables”. Pág. 90
2.4.3. Teoría de la Elección Pública10
Establece lo siguiente, en los terrenos de la gestión y la calidad de las
organizaciones intentando adentrarse en escenarios que adapten conceptos
validos en el mundo de la administración pública. Según lo desarrollado
argumenta:
“[…] La mejora en la calidad de los servicios y la mejora en la eficiencia
de la Administración Publica es una preocupación generalizada. […]Podría
decirse que hay dos tipos de posiciones acerca del posible camino a seguir.
La de los que, aun considerando que es posible la mejora y la adopción de
nuevos modelos, piensa que la Administración Publica presenta
peculiaridades que han de tenerse muy en cuenta a la hora de intentar
modificarla, que dicha opción no puede hacerse sin tomar las debidas
precauciones. La otra, la de los que no ven diferencias esenciales entre la
Administración Publica y la propia de los negocios de propiedad privada o que
poseyeran marcos jurídicos distintos del Derecho Administrativo. Entre los que
estaba Fayol y, más recientemente A.C. Rosander11, quien dice: [“Se afirma
que debido a su afán de obtener beneficios, los empleados de la industria
privada pueden siempre desempeñar una función mejor que los de
Gobierno…”; “esta idea ignora los fracasos en los negocios, las quiebras”]”.
Pág. 44.
10 MUÑOZ MACHADO, Andrés. 1999. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid, España.11 ROSANDER, AC. 1992. “La búsqueda de la calidad en los servicios”. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid, España.
41
42
2.4.4. Teoría de la Burocracia en la Administración12.
“[…] La administración burocrática, que tuvo su origen en Europa a
principios del siglo XX, como alternativa a las teorías conocidas, trataba de
imponer la racionalidad técnica requerida para proyectar y construir un sistema
administrativo basado en el estudio exacto de los tipos de relaciones humanas
necesarias para incrementar la productividad.
La escuela de la burocracia presento una nueva perspectiva de la
administración, pues introdujo el estudio de su aspecto institucional, con base
en la ciencia política, el derecho y la sociología.
[…] Encontramos burocracia en la política, la religión, los negocios el
ejército, la educación y en muchas organizaciones más.
La burocracia, como forma de organización de las actividades humanas,
es muy antigua; sin embargo, como teoría desarrolla, con objetos específicos,
solo la conocemos a partir de Max Weber13”. Pág. 160.
“[…] Una de las aportaciones básicas de Weber es su teoría de la
autoridad (o estructura de la autoridad), también conocida como sistema de
control social, elemento que forma parte de los estudios de las organizaciones
formales.
La esencia de la autoridad es que las ordenes o las decisiones serán
obedecidas voluntariamente, bien sea porque la fuente de la que emanan es
considerada legítima o porque involucra una suspensión previa del juicio sobre
su naturaleza.
12 Reinaldo O. da Silva. 2002. Teorías de la administración. Editorial THOMSON INTERNATIONAL.
13 Max Weber. Alemania. Sociólogo destaco por su elaboración de la teoría bajo el dominio de autoridad. Los escritos de Weber sobre la burocracia fueron publicados en diferentes secciones de una minuta incompleta de Economía y Sociedad.
42
43
Cada individuo debe reportar a la persona que ocupa el nivel jerárquico
superior inmediato. La autoridad del funcionario, en una burocracia, descansa
en el cargo, no en la persona que lo ejerce”. Pág. 162.
2.5. Marco Conceptual o Glosario.
En este apartado lo que pretendemos es abordar los conceptualmente
basados en las palabras claves que introducen aspectos importantes desde
los escritos de diferentes autores para el entendimiento del desarrollo del
trabajo.
Administración Publica14.-“Tiene un solo objeto de estudio, es decir, la
actividad organizada del Estado. Sin embargo, existen diferentes
interpretaciones del “objeto de estudio” que históricamente se han constituido
como orientaciones de estudio, que han sido: I) el Estado; 2) el gobierno; 3) el
poder; 4) el poder ejecutivo; 5) los poderes (ejecutivo, legislativo y judicial; 6)
la burocracia; 7) la teoría organizacional; 8) el management público y 9) las
políticas públicas (policy), entre otros. Estas ultimas cuatro orientaciones, sin
las más representativas en la actualidad”. Pág. 17 […]”En cualquier caso, la
administración publica tiene una existencia ancestral… los escritos se
remontan a los tiempos bíblicos y aun mas atrás”. Pag.57. […]”Con Juan
Bodino se elabora la primera teoría sistemática de la administración pública
del Estado absolutista; aunque aun no exista una ciencia de la administración
como la de los indios y los musulmanes, es comparable con la del siglo XIX.
Pág. 63.
La administración estatal, es productora de información y
administradora principal de lo que generan otras fuentes informativas en tanto
14 José Juan Sánchez González. 2001. La administración publica como ciencia: su objeto y su estudio. Instituto de Administración publica del Estado de México. Plaza y Valdez, S.A. de C.V. México. Pag.17
43
44
es receptora, ordenadora y difusora de las informaciones que demande el
ciudadano.
Gestión Pública15.- […] “tres posiciones posibles: Es única y diferente de la
gestión privada, se trata fundamentalmente de los mismo (lo importante es
que se trata de gestión) y la que intenta conciliar ambas visiones en un
paradigma integrador” Pag.9.
Otra definición viene dada por Vicente Ortun: es gestión con las
limitaciones derivadas del carácter público del cometido. Gestión refiere,
según el contexto, tanto una práctica (gestión con minúscula) como un
conjunto de disciplinas (Gestión con mayúscula). Se considera la gestión
como práctica y como disciplina, con particular atención al papel de la
Economía.
Prestación de Servicios.- Son acciones realizadas por la administración
pública dirigidas a la utilidad general de forma directa o indirecta, para la
satisfacción oportuna de necesidades sociales, cuya característica principal es
el rol que se le reserva al Estado que las asume, por organización propia o por
delegación. El servicio público goza de una protección especial. Los tres
elementos esenciales en los servicios públicos son: La administración Pública,
la entidad gestora y el usuario, en la que existe una relación de dependencia
de prestación de derechos y obligaciones.
La actividad de la Administración Publica se manifiesta, principalmente,
por la prestación de servicios. Un “servicio es un trabajo realizado por alguien”.
En términos ISO 8402:1994 un servicio es el “resultado generado por
actividades en la interface entre le cliente y el suministrador y por las
15 ? Xavier Ballart. 2001. Innovación en la gestión pública y en la empresa privada. Ediciones Díaz de Santos, S.A. – Este es el planteamiento que hizo Lewis Gunn (1987) en un articulo que ha servido para suscitar el debate en muchas clases y como referencia en otros tantos artículos.
44
45
actividades internas del suministrado para satisfacer las necesidades del
cliente”. El cliente es el “destinatario del servicio”16. Pag.81
Innovación17.- Es considerada hoy como uno de los factores clave para dar
solución a los importantes retos que tienen ante si las instituciones publicas y
privadas. Pag.2 […]” Las sociedades contemporáneas están en permanente
transformación (revolución tecnológica, economía creciente globalizada,
internacionalización de los principales problemas sociales) y la adaptación a
este entorno cambiante requiere cambios institucionales y organizativos que
permitan dar respuesta adecuadas a los nuevos retos que se plantean. Pag.3.
[…]”La primera asociación que se produce con innovación es con la idea de
novedad (Gopalakrishnan y Damanpour, 1997; Osborne.1998). La innovación
implica nuevas ideas”. Pag.18
TIC’s18.- […]” La economía digital, entendido como el ámbito en el que se
enmarcan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), se define
como un nuevo sistema económico y socio-político caracterizado por construir
un espacio inteligente que se construye en base a la información, los
instrumentos de acceso y procesamiento de la misma, asi como de las
capacidades de comunicación. Asi, dicha economía digital se basa en la
digitalización de la información y en su respectiva infraestructura basada en
las TIC”. Pag.18. […]”Una de las cuestiones, quizás la mas controvertida,
relacionadas con la gestión de las TIC es, indudablemente, la de las
consecuencias que tiene este tipo de inversiones tecnológicas para tratar de
mejorar el rendimiento”. Pág. 20.
16 Andrés Muñoz Machado. 1999. La gestión de calidad total en la administración pública. Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid. España.17
Xavier Ballart. 2001. Innovación en la gestión pública y en la empresa privada. Ediciones Díaz de Santos, S.A.18
Esteban García Canal, Alex Rialp. 2007. Inversiones en TIC y estrategias de crecimiento empresarial.
Documento de Economía Industrial n.29. Centre D’Economia Industrial. La Universitat Autònoma de Barcelona. España.
45
46
Tercera Revolución19.- Según Alvin Toffler: […] “Denominada también
tercera ola de la civilización, en cuyos albores nos encontramos, a su vez
denominada la revolución tecnológica. Una revolución que supone la
obtención inmediata de conocimiento, valiéndose de un entorno virtual que
sustituye, cuando es necesario, al medio físico. Coloca al hombre ante el reto
de procesar cantidades ingentes de información a las que antes no podía
acceder, o al menos, no podía tener acceso en un corto espacio de tiempo.
Las variables se información y tiempo se conjugan con el objeto de favorecer
la confortabilidad humana, pero también su progreso”. Pag.1.
Burocracia20.- […] ”Del termino francés “bureaucratie”, palabra compuesta de
“bureau”, que significa escritorio, oficina y de “-cracia”, elemento compositivo,
proveniente del griego, que significa dominio o poder. De aquí, que la primera
definición sea la de “influencia excesiva de los empleados públicos en los
negocios del Estado”, o para entendernos, el poder exhibido y practicado por
el personal de escritorio, de las oficinas y, por extensión, del conjunto de la
administración publica”. Pag.435
[…] ” Para Barzelay, la causa del deficiente desempeño gubernamental se
funda en la negativa y constante influencia del paradigma burocrático que se
caracteriza por la centralización del control y de la economía y por el apego
intransigente a todas las reglas”21.
19Pablo Cancelo López, José Miguel Alonso Giráldez.. 2007. La tercera revolución: comunicación,
tecnología y su nomenclatura en inglés. Editorial Netbiblo S.L. La Coruña. España. “La primera revolución fue la que generalizo la agricultura como forma de subsistencia humana, en el Neolítico. La segunda fue la revolución de la escritura. La imprenta supuso la generalización de la cultura, de los libros, gracias al abaratamiento de la edición, de la misma forma que la agricultura había dado al hombre la posibilidad de producir su propio sustento”.20
Francisco José Arana Pérez. 2005. Letrados, juristas y burócratas en la España moderna. Ediciones
de la Universidad de Castilla-La Mancha. España.
21 Michael Barzelay. Atravesando la burocracia: una nueva perspectiva de la administración
pública.
46
47
Calidad.- […]”Las siguientes definiciones muestran de un lado la disparidad
de opiniones de los principales autores sobre el significado del termino y de
otro la posibilidad de llegar a un concepto que pueda recoger la opinión mas
aceptada o que pueda ofrecer alguna clase de síntesis. Asi, la calidad es:
Cumplir las especificaciones, según Ph. Crosby – Adecuación para el uso,
satisfaciendo las necesidades del cliente, según J. Juran – Un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado, según W.E. Deming – El resultado total de las
características del producto y/o servicio de marketing, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a raves de las cuales el producto o servicio en unos satisfará
las esperanzas del cliente, según A. V. Feigenbaum – El coste que un
producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción, según
Taguchi – El conjunto de propiedades y características de n producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas, según la norma ISO”22. Pág. 68
Simplificación.- […]”Es indudable que las ventajas económicas y sociales
que pueden derivarse de la puesta en funcionamiento de programas de
simplificación administrativa son numerosas e importantes. Sin embargo, debe
advertirse que la incidencia de la simplificación en el proceso global de la
desburocratización es solo preliminar y parcial. No debe, por tanto, reducirse
el concepto de desburocratización a la simplificación administrativa”23. Pág. 12
[…]”La simplificación de tramites y procedimientos administrativos
constituye un elemento importante para impulsar el desarrollo económico y
social del Estado y para apoyar el esfuerzo productivo de (Nuevo León)
localidad, región o nación. Asimismo considera que la simplificación
22 Andrés Muñoz Machado. 1999. La gestión de calidad total en la administración pública.
Ediciones Díaz de Santos, S.A. Madrid. España.
23 Instituto Libertad y Democracia - ILD. 1989. La Simplificación administrativa: primer paso hacia la
desburocratización.
47
48
administrativa como parte del proceso de modernización de la administración
publica, busca reducir, agilizar y dar transparencia a los tramites y
procedimientos que se llevan a cabo ante las distintas dependencias publicas
con el objeto de servir mejor a los ciudadanos de los que el gobierno es
mandatario”24. Pag.346
Código Único identificador.- […] “Asignación a cada ciudadano, un único
código identificador que permitirá – y desde luego el estado de la tecnología lo
permite sin demasiadas dificultades interrelacionar todos los datos existentes
en los ficheros públicos y, también en el sector privado; pues, la adjudicación
de un único numero identificador a cada ciudadano “constituirá una “llave de
acceso” a todos los ficheros. Si el numero de identificación”25.Pag.46
Ciudadano.- La administración pública aparece como oferente y el público,
es decir los ciudadanos, como demandante – usuario –cliente - administrado.
La razón de ser de las entidades públicas es de prestar un servicio dirigido a
satisfacer las necesidades de los ciudadanos; por tanto, es fundamental que
las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de
los ciudadanos, que cumpla con sus requerimientos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
Sistema Integrados Administrativos.- Proceso conducción profesional
capaz de fijar estrategias, formular planes y utilizar y aplicar herramientas de
control.
24 Génesis y evolución de la administración pública de Nuevo León. 2005. Fondo Editorial Nuevo León.
Universidad autónoma de Nuevo León. México.25
Ana Garriga Domínguez. 2004. Tratamiento de datos personales y derechos fundamentales. Editorial DYKINSON S.L. Madrid. España.
48
49
Información Publica.- Esta referida a cualquier tipo de dato en custodia o
control de una autoridad pública.
Expectativas: Constituyen los estándares o los puntos de referencia con
respecto a los cuales se evalúan (comparan) los desempeños de un servicio.
Satisfacción: Refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después de
su utilización y sobre la base de las consecuencias anticipadas.
Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio.
49
50
2.6. Plataformas o Módulos de Sistemas Integrados Existentes a
que servirán de guía.
2.6.1. El DNIe – Documento Nacional de Identidad electrónico.
El 10 de abril 2013 por Resolución Jefatural Nº
000124-2013-JNAC/RENIEC. De acuerdo a las atribuciones conferidas por la
Ley Nº 26497 – Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado
Civil, se aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC.
Resolviéndose: Aprobar el formato y especificaciones técnicas del
Documento Nacional de Identificación Electrónico – DNIe, conforme a las
características que a continuación detallamos en el Documento de
Especificaciones Técnicas.
50
51
51
52
Nuestro proyecto se sustentará en mejorar la herramienta que este
empleando la RENIEC, pues es la fuente importante de datos que
formalmente queda registrada, y que además funciona con aceptable grado de
eficiencia y no depende de ninguna otra Plataforma, teniendo en cuenta el
Marco Legal que necesariamente se tiene que implementar.
2.6.2. Sistema Integrado de Gestión Administrativa – SIGA
Sistema informático que contribuye al ordenamiento y simplificación de
los procesos administrativos que comportan los procedimientos de integralidad
y sistematización de la gestión administrativa, para que las Unidades
Ejecutoras puedan realizar las funciones de Logística, Patrimonio y
Presupuesto por Resultados. Asimismo, contienen los cambios y mejoras que
se han desarrollado para cumplir con la normatividad vigente y las
necesidades del Usuario. Presenta además una relación de reportes para
facilitar información y seguimiento a sus operaciones, en el marco de las
normas establecidas por los Órganos Rectores de los Sistemas
Administrativos del Estado peruano.
Comprende las siguientes unidades ejecutorias:
52
53
Sistema Integrado de Administración Financiera del Sector Público
(SIAF-SP)
Módulo de Procesos Presupuestarios (MPP)
Módulo de Ejecución de Proyectos (MEP)
Módulo de Control de Planilla (MCP)
Módulo de Logística (ML)
Módulo de Control Patrimonial (MP)
Permite:
Manejo ordenado de todo el proceso previo al
Registro SIAF.
Simplificación de los procesos administrativos.
Información oportuna de calidad.
Disponibilidad de información de costos.
53
54
Flujo de Procesos e Integración SIGA-SIAF
Fuente: Sistema Integrado de Gestión Administrativa.
54
55
2.6.3. Mejor Atención al Ciudadano – MAC26
Es un centro de atención integral donde un conjunto de entidades
públicas se han unido para brindarte con rapidez, cordialidad, transparencia y
comodidad en un solo lugar la mayor cantidad de trámites: Inscripción,
expedición y duplicado de documento nacional de identidad (DNI), Inscripción,
expedición y duplicados de partida de nacimiento, Legalización de
documentos expedidos en el extranjero, Expedición del récord de conductor,
Emisión y revalidación de pasaporte, Certificaciones varias entre otras.
Como misión tiene convertirse en el mejor servicio unificado de las
entidades públicas y un modelo de atención reconocido con estándares de
calidad internacional.
Características:
Visión del Estado al servicio del ciudadano
Oferta de varios servicios públicos en un solo lugar
Horario ampliado de lunes a domingos y feriados
Ahorro en tiempo y costos por traslados
Ahorro en tiempo de espera y atención del trámite
Ubicado en un lugar de fácil acceso.
26Véase enlace: http://www.mac.pe/55
56
2.6.4. Solución Automática de Identificación de Impresiones
Dactilares – AFIS
La Plataforma del Sistema AFIS, integrada al Sistema RENIEC, como
un soporte “motor de identificación”, que responde a demandas como la
identificación y autentificación requeridos para garantizar la operatividad
continua, soportando la función de asegurar que las impresiones dactilares
son únicas para cada persona. Así como soporta búsquedas de uno entre el
universo (1: N) y autentificación de la huella muestra (1:1).
Es decir, al incorpora nuevas tecnologías de reconocimiento biométrico,
se incrementa la seguridad del proceso de emisión de los Documentos
Nacionales de Identidad – DNI, complementándose con los respectivos
servicios de verificación.
56
57
Fuente: Informe Técnico Estandarizado de la solución del Sistema AFIS. Febrero 2013.
57
58
2.6.5. Ley de Protección de Datos Personales – Perú27
El Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, aprueba la Ley N° 29733 de
Protección de Datos Personales (PDP), que dispone su cumplimiento
obligatorio en todas las entidades públicas y privadas.
Las definiciones que se pueden resaltar son las de datos
personales y datos sensibles. En la primera existe un anuncio enumerativo
de las clases de información que pueden ser consideradas como datos
personales, y en caso de la segunda existe una ampliación del ámbito de
estas siendo lo más remarcable lo siguiente “características físicas, morales
o emocionales, hechos o circunstancias de su vida afectiva o familiar,
los hábitos personales que corresponde a la esfera más íntima…”.
En caso de los datos sensibles, la Ley exige que el consentimiento de
esta sea por escrito, al cual el Reglamento explica que puede ser mediante
firma manuscrita sino además firma digital o cualquier otro mecanismo de
autenticación.
CONSENTIMIENTO. La Ley exige que el consentimiento para tratar un
dato personal debe ser previo, expreso, e inequívoco, a lo cual el
reglamento ha añadido una nueva condición que es el de ser libre.
Cada condición ha sido desarrollada para comprender cómo se debe entender
es cumplida.
POLÍTICA DE PRIVACIDAD. Luego de la aprobación de la Ley de Protección
de Dato Personales muchas entidades publicaron Políticas de privacidad
o de protección de datos personales en sus portales web como forma de
solicitar consentimiento implícito o expreso del consentimiento del
27 Fuente: Diario el Peruano. Normas Legales. N. 491320. Lima, viernes 22 de marzo de 2013.Véase enlace 1: http://www.minjus.gob.pe/wp-content/uploads/2013/04/DS-3-2013-JUS.REGLAMENTO.LPDP_.pdfVéase enlace 2:http://www.rpp.com.pe/2013-03-22-aprueban-reglamento-de-ley-29733-ley-de-proteccion-de-datos-personales-noticia_578661.html
58
59
usuario o visitante del portal, a lo cual el Reglamento define que la
publicación de estas políticas no será entendida como forma de solicitar u
otorgar consentimiento expreso, solo como cumplimiento del deber de
información a los titulares de los datos sobre el tratamiento de su información
personal.
Los obligados, entidades públicas e instituciones privadas, tendrán la
carga de la prueba para probar el cumplimiento de las obligaciones de la
Ley y su reglamento.
TRANSFERENCIA INTERNACIONAL DE DATOS. Este podrá ser
desarrollado con el consentimiento del titular del dato o contemplado las
excepciones de consentimiento expresadas en el artículo 14° de la Ley
de Protección de Datos. Los exportadores podrán solicitar opinión favorable
a la Autoridad.
NIÑOS Y ADOLESCENTES. Se permite el tratamiento de los datos de los
mayores de 14 años y menores de 18 años con su consentimiento, salvo que
la ley disponga lo contrario. Pero en ningún caso, cuando sea para
otorgamiento de bienes o servicios restringidos para mayores de edad.
REGISTRO DE BANCO DE DATOS. Los bancos de datos personales
deberán ser inscritos en el Registro Nacional de Protección de Datos
Personales, registro que será de carácter público.
En el Registro Nacional también se inscribirán los códigos de conducta, las
sanciones, medidas cautelares o coercitivas impuestas por la Autoridad y
comunicaciones del flujo transfronterizo de los datos.
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR. El Director de las Sanciones de la
Autoridad instruye y resuelve en primera instancia y el Director General de
59
60
Protección de Datos Personales resolverá en segunda y última instancia el
procedimiento sancionador.
Este procedimiento será promovido siempre de oficio, que puede obedecer a
una denuncia de parte o por decisión motivada del Director de la Autoridad.
VIGENCIA Y ADECUACIÓN. El Reglamento entrará en vigencia en el plazo
de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de su publicación.
Los bancos de datos personales deberán ser adecuados a las exigencias de la
Ley y su reglamento en un plazo de dos años desde la entrada en vigencia del
Reglamento, hasta el cumplimiento de ese plazo la facultad sancionadora de
la Autoridad quedará suspendida.
POLÍTICAS DE ESTADO. Dadas las continuas observaciones por parte de
otras entidades del estado por posibles contingencias que podría observarse
en el texto del Reglamento de la Ley, motivo por el cual hasta fue observado
por la Presidencia del Consejo de Ministros, el Reglamento anuncia ciertas
consideraciones respecto a políticas transcendentales del Estado
Peruano.
Así expresa en artículo 11 del Reglamento que este no afectará a la
interoperabilidad del Estado, en la Primera Disposición complementaria
Final su colaboración con la Oficina de Gobierno Electrónico para ello, además
que las competencias de la Autoridad de Protección de Datos son ejercidas en
concordancia con las políticas de competitividad del país, y por último se fija
coordinación con el Ministerio de Desarrollo e Inclusión social para las
concordancias del cumplimiento de la Ley en casos de Programas
sociales y el Sistema de Focalización de Hogares.
Ahora, el Perú tiene publicado el Reglamento que esperamos sea de
concordancia correcta con la Ley de Protección de Datos Personales, lo cual
60
61
no solo mejorará las condiciones de protección de la información
personal de los ciudadanos sino también elevará nuestro estándar de
protección a nivel internacional lo cual conlleva el impulso de mejoras y
nuevos mercados con mejor participación en la industria del tratamiento de
Datos Personales.
2.6.6. Plataforma Virtual Multiservicios de la RENIEC, que emite
partidas de Nacimiento28.
De la información extraída del Diario El Comercio del Perú, citamos:
“Aunque con la llegada de la tecnología el proceso se había agilizado mucho,
aún resultaba tedioso conseguir copias de alguna partida en el Registro
Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC.
Con la puesta en funcionamiento de la gracias la Plataforma Virtual
Multiservicios se hace mas fácil realizar los trámites que antes hacía en
agencias de la RENIEC. La Primera máquina funcionará en el Jockey Plaza.
Esta máquina muy parecida al cajero automático de un banco, nos
permitirá a cualquier ciudadano obtener, en tan solo unos minutos, partidas de
nacimiento, matrimonio y defunción. Por el Costo de Acta de 10 Nuevos Soles.
MODULOS DISPONIBLES
OFICINA EREP RENIEC – Av. Javier Prado Este 990, San Isidro
C.C. REAL PLAZA CENTRO CÍVICO – CERCADO DE LIMA
C.C. JOCKEY PLAZA (2do piso Fast Food) – SANTIAGO DE SURCO
C.C. MINKA – CALLAO
28 Diario El Comercio – Perú. 28.05.2009. Noticia: Plataforma del Reniec emite partidas en minutos
61
62
C.C. MEGA PLAZA – INDEPENDENCIA
AGENCIA BANCO DE LA NACIÓN (Jr. Lampa 801) – LIMA
OFICINA REGISTRAL JESÚS MARÍA – Jr. Talara 130
C.C.PLAZA LIMA SUR – CHORRILLOS.
¿CÓMO FUNCIONA?
Usted deberá acercarse a cualquiera de los módulos habilitados por el
RENIEC (que estarán próximamente también en los centros comerciales
Minka y Megaplaza). El aparato contará con una pantalla que le indicará los
pasos por seguir.
Primero, deberá seleccionar el tipo de trámite que desea realizar.
Luego, con la ayuda de un teclado, deberá ingresar su nombre y
posteriormente su huella digital.
Para el pago de las tasas por concepto de cada trámite se utilizará una
función muy poco vista en el país: dispositivos para aceptar dinero en efectivo
(billetes o monedas). También se podrá pagar usando tarjeta de crédito o
débito. Finalmente, un minuto después podrá tener el ansiado documento
entre sus manos.
Para todos los trámites que se realizan en el RENIEC se puede pagar
en esta plataforma, al igual que en el Banco de la Nación. Sin embargo, en el
caso del trámite del Documento Nacional de Identidad será necesario que el
interesado se acerque a alguna oficina, debido a que es obligatorio registrar
las huellas dactilares y verificar su identidad.
62
63
PROTECCIÓN ASEGURADA
Como medida de seguridad, todos los certificados emitidos por la
Plataforma Virtual Multiservicios son en papel de alto relieve. Así, ante algún
intento de manipulación de datos, el original se mancha y queda inservible.
Ya que cualquier ciudadano tiene el derecho de solicitar al RENIEC
certificados de nacimiento, defunción y matrimonio de un tercero, la plataforma
almacenará el nombre y huella digital del solicitante. Además, cada
documento tendrá una numeración, así como un sello y firma de algún
funcionario certificando su conformidad.
Existe un sistema parecido en México; sin embargo, este solo permite
obtener la partida de nacimiento. De esta manera, el Perú se convierte en el
primer país en América Latina en contar con un sistema digital especializado
para la obtención de certificados del registro civil.
Emite información de más de 40 distritos:
Están a disposición las actas de San Borja, Santiago de Surco,
Surquillo, San Isidro, San Luis, Santa Anita, Breña, Lince, Comas, * Los
Olivos, Independencia, San Martín de Porres, Magdalena, Ate, Rímac, La
Molina, La Perla, Jesús María, Barranco, La Punta, Puente Piedra, Carmen de
la Legua, La Punta, San Miguel, Carabayllo, Lurigancho- Chosica,
Chaclacayo, San Juan de Lurigancho, Villa María del Triunfo, Bellavista, El
Agustino, Pueblo Libre, La Victoria, Villa El Salvador, Lurín, Cieneguilla.
Además, Piura, Trujillo, Chiclayo y Cusco y otros mas”.
63
64
2.7. NORMATIVA REFERENCIA EN EL PERU.
2.8.1. LEY Nº 29158. LEY ÓRGANICA DEL PODER EJECUTIVO
del 20.12.200729
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo I.- Principio de legalidad
Las autoridades, funcionarios y servidores del Poder Ejecutivo están
sometidos a la Constitución Política del Perú, a las leyes y a las demás
normas del ordenamiento jurídico. Desarrollan sus funciones dentro de
las facultades que les estén conferidas.
Artículo II.- Principio de servicio al ciudadano
Las entidades del Poder Ejecutivo están al servicio de las personas y
de la sociedad; actúan en función de sus necesidades, así como del
interés general de la nación, asegurando que su actividad se realice
con arreglo a:
1. Eficacia: la gestión se organiza para el cumplimiento oportuno de los
objetivos y las metas gubernamentales.
2. Eficiencia: la gestión se realiza optimizando la utilización de los
recursos disponibles, procurando innovación y mejoramiento continúo.
3. Simplicidad: la gestión elimina todo requisito y procedimiento
innecesario. Los procesos deben ser racionales y proporcionales a los
fines que se persigue cumplir.
4. Sostenibilidad ambiental: la gestión se orienta al uso racional y
sostenible de los recursos naturales.
5. Predictibilidad: la gestión brinda información veraz, completa,
confiable y oportuna, que permita conciencia bastante certera acerca
del resultado de cada procedimiento.
6. Continuidad: la gestión adopta como referentes de actuación las
políticas de Estado acordadas, así como los objetivos y metas de
29 Extracto literal Diario El Peruano. Normas Legales. 20.12.07. Publicado Pag.360404. Véase: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2007/lope.pdf
64
65
planeamiento y programación multianual establecidos.
7. Rendición de cuentas: los responsables de la gestión dan cuenta
periódicamente, a la población, acerca de los avances, logros,
dificultades y perspectivas.
8. Prevención: gestión para enfrentar los riesgos que afecten la vida de
las personas, y para asegurar la prestación de los servicios
fundamentales.
9. Celeridad: la gestión debe asegurar que todo procedimiento cumpla
su trámite regular dentro de los plazos establecidos, evitando
actuaciones que dificulten su desenvolvimiento, bajo responsabilidad.
Artículo III.- Principio de Inclusión y Equidad
El Poder Ejecutivo afirma los derechos fundamentales de las personas
y el ejercicio de sus responsabilidades, procurando:
1. Inclusión: la gestión promueve la incorporación económica, social,
política y cultural de los grupos sociales excluidos y vulnerables, y de
las personas con discapacidad de cualquier tipo que limita su
desempeño y participación activa en la sociedad.
2. Equidad: la gestión promueve la igualdad de todas las personas en
el acceso a las oportunidades y beneficios que se derivan de la
prestación de servicios públicos y de la actividad pública en
general.
Artículo IV.- Principio de participación y transparencia
Las personas tienen derecho a vigilar y participar en la gestión del
Poder Ejecutivo, conforme a los procedimientos establecidos por la ley.
Para ello, las entidades del Poder Ejecutivo actúan de manera que las
personas tengan acceso a información, conforme a ley.
Artículo V.- Principio de organización e integración
Las entidades del Poder Ejecutivo:
1. Se organizan en un régimen jerarquizado y desconcentrado cuando
corresponda, sobre la base de funciones y competencias afines,
65
66
evitando la duplicidad y superposición de funciones.
2. Coordinan y cooperan de manera continua y permanente con los
Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales en el marco de la Ley y la
Constitución Política del Perú.
3. Se relacionan con los otros Poderes del Estado y Organismos
autónomos, con arreglo a la Constitución Política del Perú y la ley.
4. Ejercen con imparcialidad y neutralidad los poderes que les han sido
conferidos.
Artículo VI.- Principio de competencia
1. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias sin asumir funciones y
atribuciones que son cumplidas por los otros niveles de gobierno.
2. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias exclusivas, no pudiendo
delegar ni transferir las funciones y atribuciones inherentes a ellas.
2.8.2. LEY Nº 27658. LEY MARCO DE MODERNIZACION DE LA
GESTION DEL ESTADO30
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
Artículo 1.- Declárese al Estado en proceso de modernización
1.1. Declárese al Estado peruano en proceso de modernización en sus
diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y
procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir
un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.
30Dada en la Casa de Gobierno, Lima 29.01.2002. Firmada por Alejandro Toledo. Presidente Constitucional de la República. Véase enlace: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2005/Ley_Modernizaci%C3%B3n_Reglamento.pdf
66
67
1.2. El proceso de modernización de la gestión del Estado será
desarrollado de manera coordinada entre el Poder Ejecutivo a través de
la Dirección General de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo
de Ministros y el Poder Legislativo a través de la Comisión de
Modernización de la Gestión del Estado, con la participación de otras
entidades cuando por la materia a desarrollar sea ello necesario.
Artículo 2.- Objeto de la ley
La presente Ley tiene por objeto establecer los principios y la base
legal para iniciar el proceso de modernización de la gestión del Estado,
en todas sus instituciones e instancias.
Artículo 3.- Alcance de la ley
La presente Ley es de aplicación en todas las dependencias de la
Administración Pública a nivel nacional.
CAPÍTULO II
PROCESO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ESTADO
Artículo 4.- Finalidad del proceso de modernización de la gestión
del Estado
El proceso de modernización de la gestión del Estado tiene como
finalidad fundamental la obtención de mayores niveles de eficiencia del
aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la
ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.
El objetivo es alcanzar un Estado:
a) Al servicio de la ciudadanía.
67
68
b) Con canales efectivos de participación ciudadana.
c) Descentralizado y desconcentrado.
d) Transparente en su gestión.
e) Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados.
f) Fiscalmente equilibrado.
Artículo 5.- Principales acciones
El proceso de modernización de la gestión del Estado se sustenta
fundamentalmente en las siguientes acciones:
a. Priorización de la labor de desarrollo social en beneficio de los
sectores menos favorecidos, mejorando, entre otras acciones, la
prestación de los servicios públicos.
b. Concertación, con la participación de la sociedad civil y las fuerzas
políticas, diseñando una visión compartida y planes multianuales,
estratégicos y sustentables.
c. Descentralización, a través del fortalecimiento de los Gobiernos
Locales y Regionales y la gradual transferencia de funciones.
d. Mayor eficiencia en la utilización de los recursos del Estado, por lo
tanto, se elimina la duplicidad o superposición de competencias,
funciones y atribuciones entre sectores y entidades o entre funcionarios
y servidores.
e. Revalorización de la Carrera Pública, se pone especial énfasis en el
principio de la ética pública y la especialización así como el respeto al
Estado de Derecho.
68
69
f. Institucionalización de la evaluación de la gestión por resultados, a
través del uso de modernos recursos tecnológicos, la planificación
estratégica y concertada, la rendición pública y periódica de cuentas y
la transparencia a fin de garantizar canales que permitan el control de
las acciones del Estado.
g. Regulación de las relaciones intersectoriales.
Artículo 6.- Criterios de diseño y estructura de la Administración
Pública El diseño y estructura de la Administración Pública, sus
dependencias, entidades y organismos, se rigen por los siguientes
criterios:
a. Las funciones y actividades que realice la Administración Pública, a
través de sus dependencias, entidades y organismos, debe estar
plenamente justificada y amparada en sus normas.
b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la
Administración Pública no deben duplicar funciones o proveer servicios
brindados por otras entidades ya existentes.
c. En el diseño de la estructura orgánica pública prevalece el principio
de especialidad, debiéndose integrar las funciones y competencias
afines.
Toda dependencia, entidad u organismo de la Administración Pública
debe tener claramente asignadas sus competencias de modo tal que
pueda determinarse la calidad de su desempeño y el grado de
cumplimiento de sus funciones, en base a una pluralidad de criterios de
medición.
Artículo 7.- Cumplimiento de funciones y evaluación de resultados
La gestión y el uso de los recursos públicos en la Administración
69
70
Pública, sus dependencias, entidades y organismos deberá estar
sometida a la medición del cumplimiento de las funciones asignadas y
la obtención de resultados, los cuales serán evaluados periódicamente.
CAPÍTULO III
DE LAS RELACIONES DEL ESTADO CON EL CIUDADANO
Artículo 8.- Democracia participativa
El Estado debe promover y establecer los mecanismos para lograr una
adecuada democracia participativa de los ciudadanos, a través de
mecanismos directos e indirectos de participación.
Artículo 9.- Control ciudadano
El ciudadano tiene el derecho de participar en los procesos de
formulación presupuestal, fiscalización, ejecución y control de la gestión
del Estado, mediante los mecanismos que la normatividad establezca.
CONCORDANCIAS: LEY N° 28056
Artículo 10.- Derechos y obligaciones de los ciudadanos
El ciudadano en su relación con las instituciones del Estado tiene los
derechos y deberes establecidos en los Artículos 55 y 56 de la Ley Nº
27444, nueva Ley del Procedimiento Administrativo General, sin
perjuicio de los demás derechos contenidos en la citada Ley.
Artículo 11.- Obligaciones de los servidores y funcionarios del
Estado 70
71
Son obligaciones de los trabajadores y funcionarios del Estado, sin
perjuicio de las establecidas en otras normas, las siguientes:
- Privilegiar, en el cumplimiento de sus funciones, la satisfacción de las
necesidades del ciudadano.
- Brindar al ciudadano un servicio imparcial, oportuno, confiable,
predecible y de bajo costo.
- Otorgar la información requerida en forma oportuna a los ciudadanos.
- Someterse a la fiscalización permanente de los ciudadanos tanto en lo
referido a su gestión pública como con respecto
2.8.3. HOJA DE RUTA PARA LA REFORMA Y MODERNIZACION
DEL ESTADO31
Extracto del Resumen realizado en la Hoja de Ruta para la Reforma y
Modernización del Estado:
“[..] La magnitud de los cambios que se requiere implementar
hace imprescindible fortalecer las capacidades técnicas y de
coordinación de los órganos del Poder Ejecutivo responsables de
conducir los procesos de reforma de la administración pública y
de descentralización del Estado, en particular la PCM y sus
Secretarías de Gestión Pública y de Descentralización.
Con respecto a los ejes de reforma fijados por el Poder
Ejecutivo, los participantes sugirieron (i) ampliar el de
“Simplificación Administrativa” a un concepto de “Atención al
Ciudadano”, incluyendo los temas de cobertura y calidad de los
31 Informe de Resultados del Taller Hoja de Ruta para la Reforma y Modernización del Estado. 20.06.2007.Véase enlace: http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/2007/TallerHojadeRuta-20Jun.pdf
71
72
servicios del Estado, con énfasis en la población vulnerable y
excluida; (ii) precisar el de “Funcionamiento del Estado” como
“Funcionamiento de la Administración Pública”; y (iii) el de
“Estructura del Estado” como “Estructura del Poder Ejecutivo”.
Los temas de reforma calificados por los participantes como de
“alta prioridad” fueron: (i) empleo público, (ii) descentralización,
(iii) ciclo del gasto público, (iv) servicios al ciudadano y (v)
reforma de programas sociales.
2.9. EXPERIENCIA EN OTRAS NACIONES.
2.9.1. CASO COLOMBIANO. Número de Identificación Personal -
NIP y Número Único de Identificación Personal - NUIP.32
Ahora los colombianos recién nacidos y quienes cumplen 18 años
tendrán un NUIP, Número Único de Identificación Personal. Una cifra
numérica de identidad de 10 dígitos que nos distinguirá a los ciudadanos
colombianos desde que nacen hasta que mueren. La Registradurías Nacional
del Estado Civil, para el mes de marzo de 2004 ya aplica el NUIP en toda
Colombia, con la asignación correspondiente de los cupos numéricos a las
demás Registradurías, Notarias y Consulados.
Las personas registradas entre el 1 de enero de 1970 y el 31 de enero
de 2000 tienen NIP compuesto por números.
Luego desde el primero de febrero de 2000 se inició el proyecto del
NUIP alfanumérico que tuvo vigencia hasta el 30 de septiembre de 2003.
Actualmente, desde el primero de octubre de 2003 se ha venido aplicando el
NUIP numérico. En el 2004 ya se aplica el NUIP en todo el país iniciando la
numeración por el mil millones (1.000.000.000)
Definición y características del Número Único de Identificación Personal
- NUIP.
32Véase enlace: http://www.tuconsulado.com/colombia/nuip.htm72
73
Es un moderno sistema de identificación que les permite a los
colombianos tener un número único desde que nace hasta que muere.
Cuando se cumpla mayoría de edad a los 18 años, se expide la cédula de
ciudadanía con el mismo número del NUIP que se le asignó al nacer.
Se aumentan dos números más, es decir, que queda con 10 dígitos
numéricos.
No habrá rangos de género, con el NUIP la identificación será
consecutiva en hombres y mujeres sin distinción.
Los ciudadanos que tengan su cédula expedida antes de octubre de
2003 seguirán teniendo ese mismo número y no lo deberán cambiar al NUIP.
El NUIP sólo se asigna a los recién nacidos y a los que piden su cédula
por primera vez a partir del 2004.
El NUIP NO es un nuevo documento de identificación, es básicamente
un nuevo número que identifica a la persona desde su nacimiento hasta la
muerte.
Cuando se expide un Registro Civil de Nacimiento se le asigna un
NUIP, será el mismo número en su Tarjeta de Identidad y en la Cédula de
Ciudadanía. El NUIP asignado se mantiene para los tres tipos de documento.
Los menores que tengan NUIP alfanumérico tienen una equivalencia
con NUIP numérico de 10 dígitos y el anterior pierde validez. Para ello, la
Registraduría asignó unas equivalencias que están incluidas en el rango
comprendido entre 1.000.000.000 y 1.009.999.999. Con esta información se
podría validar la correspondencia entre un NUIP alfanumérico y uno numérico
cuando se vaya a realizar este cambio.
2.9. Aportes Teóricos - Prácticos.
73
74
El presente trabajo de investigación pretende e intenta contribuir en la
solución de la problemática referente a la dificultad de gestión al ciudadano
peruano en las numerosas y variadas administraciones públicas:
Hermanar los diferentes organismos públicos, mediante la coordinación,
colaboración y comunicación de proceso orientados al servicio de los
ciudadanos – clientes, en lo que hemos denominado la clave “c”.
Reflexionar acerca de la vigencia de algunos conceptos que
convergen con la “calidad de la gestión en la administración pública”,
hasta que no se produce hasta que no se desarrollan funciones de
control e intervención.
Entender las ventajas y desventajas de un proceso que destierre la
concepción burocrática de las administración públicas, que este basado
en un marco lógico que genere una plataforma integrada de gestión que
sea capaz de coordinar la información registrada a partir de un código
que se concederá al recién nacido y que constituirá su clave de
identificación a lo largo de su vida civil del ciudadano peruano.
Advertir la oportunidad política de aplicar los conceptos que consideran
al ciudadano como un cliente y a las organizaciones públicas como
gestores de servicios que demanda la población.
Fomentar una mayor eficiencia y eficacia en la gestión de las
administraciones públicas.
La estrecha relación entre los diferentes órganos de administración
publica con el “Sistema de Identificación Único Ciudadano” que
buscamos implementar y consolidar con el fin de individualizar a cada
peruano(a) desde su nacimiento.
74
75
Proporcionar un mecanismo de seguridad del documento DNIe, permite
garantizar la plena identidad de los ciudadanos peruanos y la nación
peruana hacer mas eficiente la “Planificación Nacional”, y el diseño de
políticas orientadas a brindar bienestar a los ciudadanos.
Contar con la tecnología, las herramientas jurídicas en el marco de los
Proyectos de Modernización del Estado.
La Partida de Nacimiento, tiene validez universal y es el “único
documento público que legalmente prueba la existencia de una
persona”, la individualiza, le permite acceder a los beneficios que
otorga el Estado y cumplir con las obligaciones que tiene frente a la
sociedad y la familia.
Este Registro se deberá realizar desde e nacimiento en Clínicas y
Hospitales. Garantizando al inscripción y el trámite del registro civil de
nacimiento mediante un proceso eficaz y gratuito. Para lo cual se
deberá incorporar el sistema a estas organizaciones.
Un funcionario del centro médico diligencia el número serial de registro
civil de nacimiento, el cual es revisado por el Registrador del municipio
de la localidad en línea. Una vez el Registrador firme el registro civil,
éste adquiere plena validez.
Para ello la entidad de salud debe contar con un equipo de cómputo,
una línea telefónica y adquirir las licencias del software de inscripción
del Registro Civil.
2.10. Horizonte de Vida del Proyecto.
75
76
El proyecto se desarrolla dentro del contexto de cambios estructurales
en la gestión de la administración pública. Pues no es un antojo que nace de
la mentalidad imperante en pleno siglo XXI, sino producto de la nueva
concepción de la vida en sociedad en la que priman los valores como la
calidad en el servicio que concede importancia al tiempo como un bien
escaso, la visión del ciudadano como cliente, que demanda de la
Administración unas prestaciones idénticas a las del sector privada. Ya no es
admisible que se escuche en las ventanillas de atención “el vuelva usted
mañana”.
Es decir, dentro de un marco - entorno de crisis se valores éticos de
éticos, de corrupción de los funcionarios, de falta de integralidad de los
diferentes organismos administrativos, la falta de acceso a una información
unificada del ciudadana por los servicios de la administración publica en el
Perú; la misma que no tiene fecha de caducidad en la actualidad, que
presenta problemas como: La falta de productividad y competitividad, de
deterioro en la satisfacción del usuario ciudadano entre otros puntos.
En consecuencia, este modelo de proyecto es válidamente aplicable y
extrapolable a las economías desarrolladas del mundo occidental.
2.11. Excepciones a considerar.
Siendo coherentes con los criterios internacionales tránsito de
personas, para cuyo fin, el único documento reconocido y valido de confección
nacional que permite estos movimientos internaciones es el pasaporte. Pues
posee unas características propias de aspecto de cuadernillo para el registro
de ingresos y salidas de un país, para agregar el impreso de visados, asi
como su condición de personal, individual e intransferible, representada en la
perforación y la impresión de la foto mediante procesos especiales, el registro
76
77
de la información personal de manera particular, para ser leída de forma
automatiza. Hacen que sea un documento legalmente admitido y difícil de
sustituirse.
Por este motivo se propone que en nuestro proceso integrado la data
registral sea obtenida del archivo registral de la RENEIC, que servirá de base
para consolidar el mejoramiento con el DNI electrónico del Perú – DNIe, para
que no se cumplimenten formularios y solicitudes. Pero sin embargo siempre
existirá un organismo que se encarga de la emisión física de los Pasaportes.
Con excepción en los países que en que el DNIe pueda utilizarse como
documento de viaje por convenio bilateral.
77
78
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Matriz de Consistencia.
Se ha elaborado la siguiente Matriz de Consistencia con el fin de
obtener una visión global sintetizada de la problemática, objetivos e hipótesis
en el trabajo de investigación, y además nos servirá para encontrar posibles
omisiones en la misma.
78
79
3.2. Tipo y Diseño de Investigación.
De acuerdo al propósito de la investigación, naturaleza de los
problemas y objetivos formulados, la presente investigación se enmarca como
una investigación descriptiva porque se determina las variables en un
momento dado con elementos explicativos33, que concluirá con el desarrollo
y diseño de una estructura sistemática e integral que servirá como sistema de
intercambio de información ciudadana a través de cualquier organismo
publico, cuando sea solicitada presencialmente por la persona.
Esta elección de trabajo de investigación se presentaba interesante por
lo novedoso del tema, invitación relacionada en el conocimiento en alguna
medida la problemática existente. Por otro lado se ajustaba a las exigencias
del contenido del trabajo de Tesis para la obtención del grado de Magíster.
El diseño de la investigación es de Tipo No Experimental –
Transeccional o Transversal de carácter Descriptivos, centrado en
recolectar y analizar datos en un momento determinado, interrelacionando las
variables descritas anteriormente en un contexto de tiempo como la situación
económica y política país origen: Crecimiento y la situación económica y
política país acogida: Crisis.
Además en presente investigación se utilizarán los siguientes métodos.
a) Método Inductivo.- nos conducirá de lo particular a lo general, a obtener
conocimientos generales a partir de hechos particulares.
33Díaz Narváez, V. (2009). Metodología de la Investigación Científica y Bioestadística: para profesionales y estudiantes de Ciencias de la Salud. RIL editores, Santiago de Chile. Pág.183 […] “Algunas veces una investigación puede caracterizarse como exploratoria, descriptiva, correlacional y/o explicativa, pero no situarse únicamente como tal. Esto es, aunque un estudio sea esencialmente exploratorio contendrá elementos descriptivos, o bien un estudio correlacional incluirá elementos descriptivos, y lo mismo ocurre con cada una de las clases de estudio”;[…] “Si la literatura nos puede revelar que hay “piezas y trozos” de teoría con apoyo empírico moderado, esto es, estudios descriptivos que han detectado y definido ciertas variables”;[...] “La literatura nos puede revelar que existe una o varias teorías que se aplican a nuestro problema de investigación, en estos casos, el estudio puede iniciarse como explicativo”.
79
80
b) Método deductivo.- Adquiriremos conocimientos particulares a partir
de hechos generales, de este modo de la teoría general podremos
explicar hechos particulares.
El método inductivo y deductivo, no se excluyen uno del otro, por el
contrario se complementan mutuamente, inducción sin deducción es
como una nave sin brújula.
c) Método de Análisis y Síntesis.- porque dividiremos el problema en
partes y aspectos que lo constituyen de modo que establezcamos las
relaciones que existen, tanto en los diversos elementos entre sí, como
entre cada elemento particular y el conjunto estructural en forma
global.
.
3.3. Unidad de Análisis.
El presente trabajo de investigación tiene como Unidad de Análisis al
Colectivo de población peruano (a), limeños (as) de 20 años de edad a mas.
3.4. Propuesta de la Investigación.
Dentro del presente trabajo de Investigación se partirá de la propuesta
desde la cual existe una predisposición de parte del colectivo poblacional de
obtener un servicio en la gestión de tramites documentarios y en la atención
de forma integral y de calidad, y por la parte del gobierno de modernizar el
sistema de gestión publica; que permita adecuar los vertiginosos cambios
económicos sociales a las Nuevas Tecnologías.
80
81
3.5. Población de Estudio.
Se tomará como muestra representativa a los personas de nacionalidad
peruana mayores de 20 años de edad residente en la ciudad de Lima, por su
fuerte presencia y representatividad del conjunto muestral.
En la selección de la muestra se aplicará la fórmula estadística en el
caso de poblaciones infinitas (grandes), ya que se pretende realizar
entrevistas vía encuestas y/o cuestionarios., además de grupos focales a
informantes claves: sujetos - objetos de la investigación.
Es en esta fase del proyecto donde encontramos mayor riqueza
interpretativa para nuestro objeto de estudio. Además, en el momento que
detectemos que el discurso se sature, decidiremos finalizar, porque
entenderemos, que el discurso se volvería repetitivo, lo que indicaría, según
criterio del entrevistador, que ya no se deberá escuchar más.
3.6. Tamaño y Selección de la Muestra.
Con el propósito de definir el tamaño ideal de la muestra se ha
considerado aplicar la siguiente fórmula, para la selección de la muestra:
n= Z2 (p) (q)
e2
Donde:
Z = Nivel de Confianza34
34 Un nivel de confianza del 95% (también lo expresamos así: α =0 .05) corresponde a z = 1.96 sigmas o errores
típicos es la práctica habitual; z = 2 (dos sigmas) corresponde a un 95.5% (aproximadamente, α = 0.045). Con z = 2.57 el nivel de confianza sube al 99% (nos equivocaríamos una vez de cada 100), pero como aumenta el numerador aumenta el cociente que es N, y harán falta más sujetos (y más trabajo y más gastos).
81
82
p = Probabilidad de aciertos; proporción de respuestas en una categoría
(seis, respuestas correctas, unos en la codificación usual, etc.)
q = Probabilidad de fracasos; proporción de repuestas en la otra categoría
(noes, ceros en la codificación usual)35
e = Nivel de precisión; es el margen de error que aceptamos36
Variables:
Z=1.96
p= 0.50 y q=0.50
e=0.06
Desarrollando:
n = (1.96) 2 x (0.50) x (0.50)
(0.06)2
n = 3.8416 x 0.25
0.0036
n = 267 sujetos
35 El suponer que p = q quiere decir que para escoger la muestra nos ponemos en la hipótesis de que en la población hay la máxima diversidad posible: un 50% va a decir que sí y otro 50% va a decir que no, de esta manera, y por lo que respecta a la varianza de la población, no corremos riesgos de quedarnos cortos en el número de sujetos. Este valor de pq (=0.25) es válido (válido para calcular el tamaño de la muestra) aun cuando las preguntas no sean dicotómicas.36 El margen de error no debe ser superior a 0.05 (5%) para que los resultados sean realmente informativos y útiles. Cuanto más alto sea este error probable, que es el denominador, disminuye la precisión pero también disminuirá obviamente el cociente: harán falta menos sujetos (y por lo tanto el coste será menor). Cuanto más bajo sea este error probable, que es el denominador, aumenta la precisión pero también subirá obviamente el cociente: harán falta más sujetos (y sube el precio, etc.).
82
83
3.6.1. Método de Selección de la Muestra.
El método de selección será realizado en base a cuotas por
proporcionalidad respecto a la población limeña, dentro de un periodo de
tiempo que comprenderá del 01 al 30 de noviembre del 2013, el cual consistirá
en englobar y consolidar el número de encuestados definidos, ya que
dependeremos de cómo solventemos esta primera fase del trabajo de campo
para la aplicación del análisis de las encuestas. Trabajo que deberá incluir
perseverancia y tiempo debido a las características y disponibilidad de los
encuestados.
.
3.7. Técnica de Recolección de Datos.
El presente trabajo utilizará los siguientes instrumentos de recolección de
datos: Método Mixto de Recogida de Datos que combinaran el uso de técnicas
de Encuestas por cuestionarios y entrevistas del tipo Focus Group.
Existen dos maneras de obtener información por el método de la
encuesta: la entrevista y el cuestionario (Canales, 1999). Para nuestra
investigación se utilizará la Encuesta: el Cuestionario y la Entrevista del tipo
Grupos Focales para la recolección de datos.
Encuesta y Cuestionario estructurado de tipo cerrado
El método realizado para la realización de esta investigación es
principalmente la encuesta de opinión para medir el grado de satisfacción en
los usuarios de los servicios públicos administrativos, la cual consiste en un
conjunto de preguntas a una o más variables a medir y que nos permitirá
conocer los aspectos generales y completos de la población de estudio.
Para nuestra investigación se utilizará la encuesta descriptiva, este tipo
de encuesta tiene por finalidad mostrar la distribución del o los fenómenos
83
84
estudiados, en un acierta población y/o en subconjuntos de ella (Briones,
1987).
En nuestro caso, es conveniente advertir, que emplearemos dentro del
procedimiento de actuación “la entrevista” como técnica cuantitativa; como
mecanismo de obtención de datos primarios para determinar las causas y el
discurso migratorio.
A su vez, señalaremos que se utilizará la Encuesta de cuestionarios
estructurados del tipo cerrado. Ver (Anexo Nº 1)
Entrevistas: Grupos Focales
Dentro del proceso de elaboración de la presente investigación con
inmigrantes, nos permitiremos utilizar a su vez, técnicas exploratorias de
orden cualitativa para lo cual realizaremos algunos encuentros con Grupos
Focales dirigidos al colectivo inmigrante, como actores directamente
involucrados en el estudio. Ver (Anexo Nº 2).
Se realizaran encuentros con grupos focales de hombres y mujeres
indistintamente, con un número de participantes de 8 usuarios que tengan
interés en desarrollar entrevistas grupales de una duración de 1½ a dos horas,
donde se discuta y elabore una conversación desde las experiencias
individuales, que deriven en unas conclusiones.
El objetivo principal será identificar las posibilidades de la incorporación
del tema del retorno voluntario empresarial, así como mecanismo de
contrastar información referente al trabajo de investigación y cuestiones de
interés del mismo. Para cuyo caso el procedimiento a aplicar será el similar al
aplicado en las encuestas por cuestionarios.
3.7.1. Procedimientos y Lineamientos de las Encuestas.
84
85
Con el objeto de dejar sentado el procedimiento que se siguió en la
aplicación de los instrumentos de recolección de datos, a continuación
indicaremos los principales pasos seguidos en la aplicación del mismo.
En primer lugar, se acudirá a una sede colaboradora, tal como
instituciones particulares (educativas, organizaciones empresariales) – previa
selección con el fin de obtener la autorización para aplicar las encuestas a los
posibles encuestados que estuvieran disposición de colaborar.
En segundo lugar se realizaran encuestas a pie de calle, para intentar
cubrir las posibles carencias en la recolección de datos de la primera acción.
La aplicación de los cuestionarios se llevara a cabo de forma dirigida
durante un tiempo de 1 ó 2 semanas (Noviembre 2013), con un horario
aproximado de 11:00 am y 14:00 pm entre semana. Debido a las
recomendaciones del personal administrativo de las instituciones particulares
por la mayor disponibilidad de tiempo.
85
86
Ficha Técnica de la Encuesta.
Denominación: Encuesta de opinión Grado de Satisfacción de los
Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda
en la Administración Publica.
Población Objeto de Estudio: Colectivo Población Peruana en la
Zona de Lima Metropolitana. Adultos mayores de 20 años de edad
Método de Recogida de Datos: Dentro de instituciones privadas
convenidas y a pie de calle.
Tamaño de la Muestra: 267 encuestadas.
Estratificación de la Muestra: al azar. El entrevistado final será
entrevistado según cuotas por sexo y edad, de manera proporcional a
la distribución de la población del ámbito de Lima. Mediante la
ponderación en el proceso de análisis se establecieron cuotas
simétricas.
Puntos Muéstrales: Lima Metropolitana - Capital, puesto que en estas
zonas existen una diversidad de locales y edificios de instituciones que
podrían servir de apoyo para la gestión de nuestro trabajo de
recolección de datos.
Fecha de Trabajo de Campo: Noviembre 2013
3.7.2. Confección de los Cuestionarios.
Al confeccionar nuestros cuestionarios hemos tenido en valoración los
aspectos siguientes37:
Contenidos y agrupación de los ítems.
37 Véase ANEXO Nº 1 Encuesta Colectivo Inmigrante en España
86
87
Clases y características de los ítems
Longitud de los cuestionarios.
Validez y fiabilidad de los cuestionarios.
3.7.3. Procedimientos y Lineamientos de los Grupos Focales.
Agrupar a actores con posturas desconocidas.
El guión de la entrevista se elaborará a partir del análisis de los
Capítulos I y II.
La interacción es fundamental para el éxito de las sesiones.
Se estimulará las sesiones con preguntas indirectas que estimulen el
debate38.
Factores a tener en cuenta:
a. Una persona: Moderador - Animador
b. El Local: De espacio apropiado y previamente concedida la
autorización pertinente para la realización.
c. La iluminación. Neutra y bien distribuida
d. El Mobiliario. Al mismo nivel.
e. El ruido. El aislamiento sonoro deberá procurarse al máximo
f. La vestimenta. A nivel de las personas entrevistadas.
g. El lenguaje y los Modales. Adaptados a la realidad del grupo.
Establecer una posible retribución a los participantes: 40 Nuevos Soles
38 Véase ANEXO Nº 2 Plantilla Modelo Focus Group
87
88
3.8. Modelo de Instrumento de la Investigación.
Está diseñado para determinar las circunstancias en que se produce el
problema de percepción según corresponda, y los niveles de satisfacción,
dentro de una exigencia de la sociedad moderna en la calidad de los servicios
que proporciona la administración pública; en contrapartida la importancia de
medir la percepción en la búsqueda de responder a las necesidades y
demandas de la sociedad desde el lado de la oferta bajo el compromiso de la
administración.
En el desarrollo de la presente investigación emplearemos técnicas de
recopilación de datos cuantitativos: Encuestas vía cuestionarios estructurados
y técnicas cualitativas: Focus Group. Para la validación de las hipótesis se
utilizarán por tanto métodos estadísticos complementados con métodos de
observación motivacional, que apunte a recoger información exploratoria y/o
explicativa, que proporcionen un mayor impacto a la investigación.
3.9. Análisis e Interpretación de la Información39.
Los datos se presentan en cuadros y gráficos permitirán una explicación
clara y didáctica de los resultados hallados mediante la presente investigación.
A partir de la información obtenida se realizará la medición
indispensable para esta investigación, preguntas cerradas, dirigidas a la
muestra seleccionada y señalada anteriormente, además se podrá disponer
de un asesor para aclarar conceptos o preguntas en las cuales tuviéramos
dudas.
39 Este estadio se presenta posterior a la aplicación del instrumento y finalizada la recolección de los datos, donde se procederá a aplicar el análisis de los datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigación. Según Hevia (2001:46)
88
89
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados.
4.1.1. Introducción
Continuando con nuestro diseño, análisis, interpretación de los
resultados de la investigación, procederemos en este capítulo a realizar el
análisis y tratamiento de los datos con la mayor precisión posible.
Es necesario decir, que mediante un análisis descriptivo y explicativo,
conoceremos los aspectos y las características principales que presenta el
conjunto de personas entrevistadas.
Esto nos permitirá tener una información más exacta a cerca del
colectivo en Lima y sus pretensiones a futuro. Además podremos considerar
que la información obtenida podrá servir de base para quien se anime a
realizar futuras investigaciones y abrir espacios de discusión sobre la
importancia del proceso de integración de registros único ciudadano en
una plataforma donde converja “El Maximizar la calidad de los tramites y
servicios que se presten en la Administración Publica” como mecanismo
de modernización de la Gestión Publica y sea extrapolada a las
diferentes partes de la sociedad en el mundo o establecer estudios sobre
el proyecto de implementación en si del mismo.
De la utilización de las diversas técnicas de recolección y análisis de
información, señalaremos como los encuestados y participantes de los Focus
Group perciben su situación e importancia actual en la sociedad peruana.
4.1.2. Análisis de Datos
89
90
A continuación exponemos los resultados obtenidos, aplicando técnicas
de análisis tales como: formulación de cuadros en forma de tablas con
cantidades y porcentajes; formulación de las respectivas gráficas, conciliación
de datos, tras el análisis de los datos recolectados.
Los resultados aparecen organizados en dos grandes grupos: el
primero corresponde al análisis detallado de las características de la muestra,
para obtener información previa de carácter cualitativo o nominal que aparece
en la parte inicial de nuestro cuestionario, tales como: “sexo, estado civil,
edad, trabajo”. Por otro lado, el segundo grupo corresponde al análisis de las
variables de tipo cuantitativo, como es el caso de: “Nivel de conformidad con el
servicio prestado”, “expectativas ciudadana”, “percepción de calidad”, etc.
4.2. Pruebas de Hipótesis
Puede señalarse que una hipótesis estadística es aquella que afirme un
parámetro poblacional, para nuestro estudio será el porcentaje de la población
peruana encuestada que manifieste su interés por que se implemente el
Sistema Nacional Integrado de Registro Único Codificado de Ciudadano.
Si más del 60% de los peruanos - limeños encuestados
manifiestan su insatisfacción con el sistema de Tramite
documentario y atención al ciudadano, mostrando interés de que
se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único
Codificado de Ciudadano. El programa será potencialmente
exitoso.
menos del 60% de la población manifestaron su
insatisfacción con el sistema de Trámite documentario y
atención al ciudadano; NO se interesaron en que se
90
91
implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro
Único Codificado de Ciudadano.
más del 60% de la población manifestaron su insatisfacción
con el sistema de Trámite documentario y atención al
ciudadano; SI se interesaron que se implemente el Sistema
Nacional Integrado de Registro Único Codificado de
Ciudadano.
Datos:
Nivel de Significación:= 5% 0.05
x = Números de sujetos que Retornarían = 144
n = Población muestral = 267
= Proporcion de la muestra = 53.9%
= Proporción propuesta
Hipótesis Nula: menos del 60% de la población No se interesaron por que se
implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único Codificado de
Ciudadano. Hipótesis No es viable el programa ya que no existe una demanda
potencial.
Ho = P <= 40%
Hipótesis Alternativa: más del 60% de la población SI No se interesaron por
que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único
Codificado de Ciudadano.
91
92
Hipótesis Si es viable el programa puesto que existe una demanda potencial.
H1 = P > 60% - Verdadera
Para α = 0.05 , le corresponde un valor crít ico: zα=
1,645 .
= - 1,645 , 1,645
Decisión:
H1 es aceptada, ya que zprueba (4,647) es mayor que ztabla (1,645),
por lo que No es cierto que menos del 60% de la población se interese por
que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro Único
Codificado de Ciudadano (es decir son mas del 60%) o que el programa no
sea viable por falta satisfacción a los clientes – usuarios – ciudadanos –
administrados – demandantes de los servicios públicos o potenciales
beneficiarios de las ventajas expuestas.
92
93
4.3. Presentación de Resultados
4.3.1. Etapa de Encuestas
A continuación presentaremos los resultados correspondientes a la
Encuesta de opinión Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en
relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública.
Ciudad de Lima. Anexo Nº 1.
El objetivo general de la investigación es evaluar la satisfacción y
percepción de impacto de los usuarios directos e indirectos en relación al
servicio que se brinda en la Administración Pública. Para Estos resultados
constan de 2 cuerpos, una primera parte correspondiente a los datos socio-
personales del ciudadano encuestado y una segunda parte
correspondientes a los datos a registrar previamente elaborado un
cuestionario. El cuestionario consta de 18 preguntas agrupadas en 8
categorías (A-H) a través de las cuales se pretende recoger toda la
información relevante que nos pudieran proporcionar los ciudadanos
seleccionados.
Estas categorías son las siguientes: Nivel de conformidad con el
servicio prestado por la administración pública (4 Preguntas), El tiempo
de acceso y espera al servicio prestado por la administración pública (2
Preguntas), El precio con respecto al servicio ofrecido (1 Preguntas), La
imagen de la Administración (2 Preguntas), La calidad del servicio versus
las expectativas, (2 Preguntas), Las instalaciones y condiciones de
espera (3 Preguntas), Nivel de evaluación de la Administración en general
(2 Preguntas), Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de
Gestión de Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado
por la Administración Pública (1 Preguntas).
93
94
4.3.1.1. Análisis de Datos Socio-Personales.
La distribución de sujetos encuestados según Lugar de Residencia en
Lima, queda reflejada en la siguiente Tabla Nº 1 y 2.
TABLA Nº1. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - SEGMENTACION
ZONA GEOGRAFICA DE RESIDENCIA
94
95
TABLA ENCUESTADO POR DISTRITO DE RESIDENCIA
Segmentación Distrito EncuestadoLC Breña 7LC La Victoria 7LC Cercado 7LC Lince 7LC Rímac 8LR Barranco 5LR Jesús María 5LR La Molina 4LR Magdalena 4LR Miraflores 5LR Pueblo Libre 2LR San Borja 4LR San Isidro 5LR San Luis 3LR San Miguel 6LR Surco 7LR Surquillo 8LE Ate 11LE El Agustino 13LE Chosica 13LE Santa Anita 10LN Carabayllo 19LN Comas 13LN Independencia 13LN Los Olivos 6LN Puente Piedra 5LN San Juan de Lurigancho 7LN San Martin 7LS Chorrillos 22LS Lurín 2
LS Pachacamac 3
LS Villa el Salvador 14
LS Villa María 15
Total 267
Tabla Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADO LIMA - ZONA GEOGRAFICA DE RESIDENCIA
95
96
De la muestra obtenida con la población de Lima, se desprende que es
bastante heterogénea, cubriendo casi todos los segmentos de poblacion
ciudadanos dentro de las zonas de residencia de Lima. Debiendo advertirse
que, para los fines de nuestra investigación hemos considerado excluir en lo
posible individuos menores de 18 años edad para la realización de las
encuestas, luego al no contar con la suficiente autonomía económica, ni
decisoria sobre el proceso de toma de decisiones, pues aun no cuentan con la
mayoría de edad y por su podían inducir a interpretación errónea de los datos.
Otra característica omitida en la misma era especificar el origen o rasgo
étnico de estas personas, porque comprendíamos que era característica
sumamente excluyente para los potenciales encuestados que no cumplieran
este requisito. De este modo podemos visualizar los problemas reales que se
experimentan en el proceso del servicio público de trámites y atencion al
ciudadano y no limitar la información.
Respecto al colectivo encuestado; podemos indicar que la muestra
refleja en Lima una proporción relativa elevada de chorrillanos y de
carabayllenses encuestados (que prestaron su colaboración) siendo mayor a
cualquier otro colectivo (14,81% y 9.17% respectivamente), Véase graficas Nº
1 y Nº 2.
Del conjunto entrevistados residentes en Lima Metropolitana, podemos
anotar el dato de zona geográfica de residencia. Donde los sujetos de
procedencia de la zona Lima Norte representan la mayor población de
encuestados (70) personas, lo que representa el 26,22%. Además hemos de
96
97
indicar la baja proporción de la población de Lima Centro Véase Tablas Nº2
graficas Nº 2.
97
98
Gráfico Nº 1. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - DISTRITOS
98
99
Gráfico Nº 2. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONA DE RESIDENCIA
Del total de personas inmigrantes encuestados, podemos indicar respecto al
sexo de los sujetos que existe cierta igualdad, donde el 51,69% en son
hombres por un 48,31% de mujeres. Véase tablas Nº 3 y Nº 4. Además, esta
muestra los porcentajes, así como una distribución de frecuencias por
zonificación de residencia para la “variable sexo”. Véase graficas Nº 3 y Nº 4.
99
100
Tabla Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - SEXO
Tabla Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION Y SEXO
Gráficamente, estas diferencias quedan reflejadas de la siguiente
manera, Véase gráficos Nº 3 y Nº 4.
100
101
Grafico Nº 3. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO
101
102
Grafico Nº 4. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN SEXO / ZONIFICACION
DE RESIDENCIA
102
103
En relación con el Estado Civil de las personas encuestadas la
proporción encontrada es que mayoritariamente son casados con un 50,19%.
Véase Tablas Nº 9 y Nº 10.
Tabla Nº 5. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ESTADO CIVIL
Gráficamente, esta distribución queda reflejada de la siguiente manera,
Véase gráficos Nº 5
Grafico Nº5. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ESTADO CIVIL
103
104
Gráficamente podemos observar cómo queda reflejada esta
distribución si le añadimos la variable “zona geográfica de residencia”, Véase
Tabla Nº 6 y gráfico Nº 6.
Tabla Nº 6. CIUDADANOS ENCUESTADOS LIMA - ZONIFICACION DE RESIDENCIA Y ESTADO CIVIL
Grafico Nº6. CIUDADANOS ENCUESTADOS - SEGÚN ZONA RESIDENCIA / ESTADO CIVIL
104
105
En la relación al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo
de encuestados, 44 personas de sexo femenino (16.48%) son Amas de Casa,
mientras que el 14.61% y el 10.49% son comerciantes y estudiantes
respectivamente. Proporción que disminuye en un 5.99% en el rubro
desempleo. Véase Tablas Nº 7y Nº8, y Gráficos Nº 7 y Nº8. Como parte del
análisis se observa que la mayor parte de los puestos de trabajo no requieren
especialización.
TABLA Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION
105
106
106
107
Grafico Nº 7. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION
107
108
TABLA Nº 8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION - SEXO
108
109
Grafico Nº8. ENCUESTADOS LIMA - TIPO OCUPACION – SEXO
En la relación al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo
de encuestados, la proporción es similar tanto para los grupos de 18-29, 30-39
y 40-49 años de edad respectivamente, correspondiente grupos de 81, 91 y 72
individuos respectivamente. Véase Tablas Nº 9 y Gráficos Nº 9 de nuestra
análisis y tabulación.
109
110
TABLA Nº 9. TABLA ENCUESTADOS LIMA - EDAD
Grafico Nº9. ENCUESTADOS LIMA – EDAD
110
111
4.3.1.2. Análisis de Información Relevante para Elaboración de
Informe.
A. Nivel de conformidad con el servicio prestado por la administración publica
a.1. Tuvo algún problema en los últimos años con el servicio
prestado
Con respecto a la pregunta a.1. se puede extraer que el 55,16 % (148)
de las personas encuestadas opinaron haber tenido algún tipo de
problemas en los últimos años. Véase Tablas Nº 10
Por otro lado, respecto al mismo ítem el 55.80% (77) de los
encuestados de sexo masculino, afirmaron haber tenido algún tipo de
problemas en los últimos años, frente a un 55.04% (71) de mujeres.
Véase Tablas Nº 11
TABLA Nº 10. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO
111
112
TABLA Nº 11. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO / SEXO
Con respecto al tipo de segmento geográfico de residencia la mayor
proporción de encuestados que afirmo tener algún tipo de problema en
los tramites con la administración sobresalen los del Cono Norte, Cono
Sur y el Cono Este con 49, 36, 29 encuestados que representaron el
18%, 13% y el 11% respectivamente. Por otro lado (148) de las
personas encuestadas opinaron haber tenido algún tipo de problemas
en los últimos años. Mientras que los ciudadanos de Lima Residencial
manifestaron lo contrario en un 16% (42) personas.
Véase Tablas Nº 12
TABLA Nº 12. TABLA ENCUESTADOS LIMA - TUVO PROBLEMAS CON EL SERVICIO PRESTADO / ZONA GEOGRAFICA
Gráficamente podemos observar lo considerado líneas arriba, Véase
gráficos Nº 10, Nº11 y Nº12.
112
113
Grafico Nº 10. CIUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTIMOS AÑOS TUVIERON PROBLEMAS
113
114
Grafico Nº 11. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS / SEXO
114
115
Grafico Nº 12. CIUDADANOS ENCUESTADOS - TUVIERON PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
a.2.¿Esta Ud. Conforme con la forma como se solucionan los
problemas por parte de la administración?
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.2. sobre la conformidad
con la forma como se solucionan los problemas por parte de la
administración, se extrae que 137 sujetos (51,31%) estimaron estar muy
disconforme con la manera de resolución de los problemas que la
administración realizaba.
De esa proporción 45 (17%) sujetos residían en Lima Norte, 31 (12%) en
Lima Este y 26 (10%) en Lima Sur; mientras que unos 25 (9%) y 10 (4%)
residían en Lima Centro y Lima Residencial. Por otro lado, respecto al
mismo ítem 34 (13%) sujetos revelaron una aptitud de conformidad
correspondiente a Lima Residencia. Véase Tablas Nº 13 – 14- 15 y
Graficas Nº 13 – 14 - 15.
115
116
TABLA Nº 13. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS
TABLA Nº 14. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO
116
117
TABLA Nº 15. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA
117
118
Grafico Nº 12. ENCUESTADOS LIMA - FORMA COMO SOLUCIONA LOS
PROBLEMAS
118
119
Grafico Nº 14. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / SEXO
Grafico Nº 15. CIUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
119
120
a.3. ¿Cuál fue la voluntad de los funcionarios de la administración por
ayudarlo con la resolución del problema?
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.3. sobre la voluntad de los
funcionarios de la administración por ayudarlo con la resolución del
problema, se extrae que 116 sujetos (43,45%) manifestaron una postura
negativa e insensible al momento de percibir una voluntad de ayuda a la
resolución del problema con la administración. De esa proporción 66 (57%)
sujetos fueron hombres y 50 (43%) fueron mujeres.
Mientras que los segmentos de residencia de Lima Norte, con 35 (13% de
267) y en Lima Este y Lima Sur 24 (13%) sujetos cada uno; mientras que
unos 33 (11% de 267) sujetos de Lima Residencia manifestaron una
postura regular y positiva al momento de percibir una voluntad de ayuda a
la resolución del problema con la administración. Véase Tablas Nº 16 – 17-
18 y Graficas Nº 16 – 17 - 18.
TABLA Nº 16. ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA
120
121
TABLA Nº 17. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO
TABLA Nº 18. TABLA ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
ZONA GEOGRAFICA
121
122
Grafico Nº 16. CUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA
Grafico Nº 17. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
SEXO
122
123
Grafico Nº18. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
a.4. ¿El comportamiento de los empleados de la administración
pública les transmite confianza?
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.4.se extrae que 169
sujetos (63,30%) manifestaron que comportamiento de los empleados de la
administración pública NO les transmitía confianza, frente a un 76
(28,46%) sujetos que opinaban lo contrario.
Siguiendo con la tendencia de las respuestas, se refleja que son los
segmentos de residencia de Lima Norte, con 41 (15% de 267), Lima Este
con 29 (11% de 267), y Lima Sur 32 (12%) sujetos cada uno, los que
reflejan una mayor tendencia negativa; mientras que unos 43 (16% de 267)
sujetos de Lima Residencia manifestaron una postura que si les transmitía
confianza. Véase Tablas Nº 19 – 20 - 21 y Graficas Nº 19 – 20 - 21.
123
124
TABLA Nº 19. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO
FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA
TABLA Nº 20. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO
124
125
TABLA Nº 21. CIUDADANO ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS / ZONA GEOGRAFICA
Grafico Nº 19. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA
125
126
Grafico Nº 20. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / SEXO
Grafico Nº 21. ENCUESTADO LIMA - COMPORTAMIENTO FUNCIONARIOS TRANSMITE CONFIANZA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
126
127
B. El tiempo de acceso y espera al servicio prestado por la administración publica
b.1. ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún
trámite en la administración?
El 42,32% (113 sujetos) de la población encuestada afirma que el
tiempo de espera fue prolongado, mientras que otro 26,22% (70) indicaban
lo contrario.
Las cifras indican que un 13% (34 sujetos) residían en Lima Norte,
frente un 9% (24) de residentes en Lima Sur. Por el contrario un 13% (34)
sujetos afirmaban que el tiempo de espera era ágil. Véase Tablas Nº 22 –
23 y Graficas Nº 22 - 23.
TABLA Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA
TABLA Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA
127
128
Grafico Nº 22. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA
Grafico Nº 23. ENCUESTADOS LIMA - TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
128
129
b.2. Ud. Se atrevería a poner un tiempo a la espera cuando concurrió a
realizar algún trámite en la administración.
El 40,82% (109 sujetos) de la población encuestada afirma que el
tiempo de espera promedio fue mayor de 40 minutos, mientras el 9,74%
(26) indicaban que el tiempo de espera fue menor a 14 minutos.
Las cifras indican que un 15% (39 sujetos) residían en Lima Norte,
mientras que 10% (28) de residentes en Lima Sur y un 9% (25) residían en
Lima Este. Por el contrario un 11% (29) opinaban que su tiempo de espera
estaba entre 15- 29 minutos correspondiente a Lima Residencial. Véase
Tablas Nº 24 – 25 y Graficas Nº 24 - 25.
TABLA Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA
129
130
TABLA Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA
130
131
Grafico Nº 24. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA
Grafico Nº 25. ENCUESTADOS LIMA - MEDIDA TIEMPO DE ESPERA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
131
132
b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la atencion del trámite
El 55,43% (148 sujetos) de la población encuestada afirma que el
tiempo de espera NO les acarreo algún ahorro de tiempo, mientras el
31,46% (84) indicaban que el tiempo de espera les produjo un ahorro de
tiempo.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran que un 13% del total (36 sujetos) residentes en Lima
Residencial percibieron que les supuso un ahorro de tiempo. Frente a Lima
Norte con 43 (16%) de residentes, y Lima Sur y Lima Este con un 37 (13%)
y 34 (14%) respectivamente. Véase Tablas Nº 26 – 27 y Graficas Nº 26 -
27.
TABLA Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO
132
133
TABLA Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA GEOGRAFICA
133
134
Grafico Nº 26. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO
Grafico Nº 27. ENCUESTADOS LIMA - AHORRO TIEMPO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
134
135
C. El precio con respecto al servicio ofrecido
c.1. ¿Qué le supuso el precio pagado por el documento obtenido?
El 44,57% (119 sujetos) de la población encuestada afirmaba que la
percepción sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtención
de documentos era Excesivo, mientras el 19,85% (53) manifestaron que la
percepción sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtención
de documentos era barato.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran que 30 sujetos que opinaban que era excesivo eran
residentes en Lima Norte, mientras que 45 (22-23) sujetos correspondían a
Lima Sur y Lima Este. Aquí encontramos un 25 de sujetos de Lima
Residencial que opinaban lo mismo. Véase Tablas Nº 28 – 29 y Graficas
Nº 28 - 29.
TABLA Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO
135
136
TABLA Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA GEOGRAFICA.
136
137
Grafico Nº 28. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO
Grafico Nº 29. ENCUESTADOS LIMA - PERCEPCION PRECIO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
137
138
D. Calidad de los elementos materiales de información proporcionada
por la administración
d.1. Hubo algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver
sus dudas
El 59,93% (160 sujetos) de la población encuestada afirmaba NO hubo
algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver sus dudas,
mientras el 21,35% (57) manifestaron lo contrario.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos los segmentos
territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar ligeramente por encima
de Lima Este. Véase Tablas Nº 30 – 31 y Graficas Nº 30 - 31.
TABLA Nº 30. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD
TABLA Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA
138
139
Grafico Nº 30. ENCUESTADOS LIMA – PUBLICIDAD
Grafico Nº 31. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
139
140
d.2. La publicidad le permitió resolver sus dudas sobre requisitos,
costes, plazos, ubicación de sedes, etc.
El 62,55% (167 sujetos) de la población encuestada afirmaban que la
publicidad NO les permitió resolver sus dudas sobre requisitos, costes,
plazos, ubicación de sedes, etc., mientras el 19,85% (53) manifestaron lo
contrario.
Mientras que las cifras introduciendo la variable segmento según
residencia del encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos
los segmentos territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar por
encima de Lima Centro. Véase Tablas Nº 32 – 33 y Graficas Nº 32 - 33.
TABLA Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDA
TABLA Nº 33. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS / ZONA GEOGRAFICA
140
141
Grafico Nº 32. ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS
Grafico Nº 33. TABLA ENCUESTADOS LIMA - PUBLICIDAD RESOLVIO DUDAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
141
142
E. La calidad del servicio versus las expectativas
e.1. Ud. Ha percibido algún tipo de cambio en el servicio atencion
en algún tipo de tramite realizado en la administración
Un 56.93% (152) sujetos encuestados manifestó estar percibiendo un
cambio en el servicio de atencion por parte de la administración,
aunque no es un sentir excesivamente mayoritario, es el reflejo de lo
que la sociedad desea en prospectiva de futuro.
Dicha percepción se presenta en todos los segmentos territoriales e
incluso Lima Residencia con el 13% (del total) llega a estar por encima
de Lima Centro, Lima Este y Lima Sur (8%, 10% y 12%). Véase Tablas
Nº 34 - 35 y Graficas Nº 34 - 35.
Esto es entendible, puesto que vemos como se aplican programas de
mejoramiento de la calidad en la atencion integral al ciudadano.
TABLA Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO
142
143
TABLA Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA GEOGRAFICA
143
144
Grafico Nº 34. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO
144
145
Grafico Nº 35. ENCUESTADOS LIMA - CAMBIO SERVICIO / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
145
146
e.2. Puede Ud. señalar entre las opciones que institución le causo
un mayor grado de satisfacción
Un 46.44% (124) sujetos encuestados manifestaron estar a favor de los
modelos de Mejor Atencion al Ciudadano “MAC” MYPE, al cierre de
nuestro trabajo de campo, pudimos comprobar la existencia de dos
oficinas descentralizadoras una en el Centro Comercial Mall Aventura
Plaza del Callao y otra en Centro Comercial PLAZA NORTE en Lima.
Sin lugar a dudas de lejos es el servicio de atencion al ciudadano que
mejor se posiciono en nuestra encuesta por sexo y por segmento
territorial de residencia. Véase Tablas Nº 36 - 38 y Graficas Nº 36 - 38.
TABLA Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION
146
147
GGrafico Nº 36. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION
147
148
TABLA Nº37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / SEXO
Grafico Nº 37. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / SEXO
148
149
TABLA Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA
Grafico Nº 38. ENCUESTADOS LIMA - INSTITUCION GRADO SATIFACCION / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA
149
150
E. Las instalaciones y condiciones de espera
f.1. ¿Qué opina de las instalaciones internas para la espera al
momento de realizar algún tipo de tramite en la administración?
En la relación a la opinión sobre las instalaciones internas, obtenemos
que en torno al 56,18% (150) sujetos encuestados manifestaron que
eran buenas, frente a un 35,96% (96) sujetos que manifestaron lo
contrario.
Con la excepción de Lima Centro cuyas opiniones estuvieron
equilibradas, en los demás segmentos territoriales de Lima se
obtuvieron como respuesta el SI, como aceptación de Buenas
instalaciones internas. Véase Tablas Nº 39 y Nº 40.
TABLA Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS
TABLA Nº40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNAS / ZONA GEOGRAFICA
150
151
Gráficamente podemos observar que los centros de atencion están
mejorando en modernidad y comodidad, Véase gráficos Nº 39 y Nº 40.
Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNA
151
152
Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES INTERNA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
152
153
f.2. ¿Qué opina de los exteriores, para la espera al momento de
ingresar a realizar algún tipo de tramite en la administración?
En la relación a la opinión sobre los ambientes externos que rodean las
instalaciones de los centros de atencion al público, obtenemos que en
torno al 61,8% (165) sujetos encuestados manifestaron que eran malas,
frente a un 33,71% (90) sujetos que manifestaron lo contrario.
Véase Tablas Nº 39 y Nº 40.
TABLA Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS
TABLA Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS / ZONA GEOGRAFICA
153
154
Grafico Nº 39. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS
Grafico Nº 40. ENCUESTADOS LIMA - INSTALACIONES EXTERNAS / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
154
155
f.3. ¿Cuál es su apreciación sobre el nivel de accesibilidad a los
centros de atencion al ciudadano?
El ítem en mención, provoca una disparidad en las opiniones siendo el
Lejos con 118 (44,19%) la respuesta que más se aproximo a la
mayoría, por otro lado uno 92 (34,46%) de los encuestados opinaron
que la accesibilidad era cercana. Mientras que unos 48 (17,98%) de
sujetos encuestados manifestaron una equidistancia.
Mientras que si introducimos la variable segmento según residencia del
encuestado muestran una tendencia en los Conos Este, Norte y Sur en
la respuesta “Lejos”: (27, 36, 26) sujetos, mientras en Lima Centro y
Lima Residencial su respuesta mayoritaria fue “Cerca”: (20,32) sujetos.
Véase Tablas Nº 41 – 42 y Graficas Nº 41 - 42.
TABLA Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD
155
156
TABLA Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA GEOGRAFICA
156
157
Grafico Nº 41. ENCUESTADOS LIMA – ACCESIBILIDAD
Grafico Nº 42. ENCUESTADOS LIMA - ACCESIBILIDAD / ZONA GEOGRAFICA PROCEDENCIA
157
158
G. Nivel de Evaluación de la administración en generalg.1. ¿Cuál es el nivel de evaluación que le daría a la administración en general por el servicio de atencion ofrecido al ciudadano?
La información tabulada y analizada sobre los resultados
obtenidos en este ítem, indica, que en Lima Metropolitana los sujetos
encuestados muestran una tendencia negativa sobre la evaluación a la
administración pública en general por el servicio de atencion brindada.
En relación a la evaluación global según los ciudadanos respecto
a la administración, resulta que los usuarios no satisfechos sumaron un
61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la población
muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.
Mientras que el 25,47% de los entrevistados considera que le
servicio es bueno y mejor, correspondiente al sector de Lima
Residencial en su mayoría frente a un 14,98% y 10,49%
correspondiente a las valoraciones positivas.
Mientras que un 10,49% consideraba que el servicio prestado por la
administración no era ni tan bueno, ni tan malo.
Al introducir la variable segmento según residencia del
encuestado muestran una tendencia en Lima Centro, Este, Norte y Sur
en la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario
sucede en Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos
encuestados. Véase Tablas Nº 43 – 44 y Graficas Nº 43 - 44.
158
159
TABLA Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION
TABLA Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA GEOGRAFICA
159
160
Grafico Nº 43. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION
Grafico Nº 44. ENCUESTADOS LIMA - NIVEL EVALUACION / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
160
161
g.2. Establezca un orden de importancia a las
inquietudes de los ciudadanos con respecto a los
servicios recibidos en la atencion por parte de las
administraciones del Estado
En cuanto al análisis realizado respecto al orden de importancia
de la problemática del servicio de atencion al publico por parte de la
administración, sobresalen entre las opciones La Demora en el Tiempo
de Espera con 94 (35,21%) sujetos y la Demora en el Tiempo de
Atencion del Tramite con 89 (33,33%) sujetos encuestados
respectivamente.
El segmento geográfico más afectado según los datos obtenidos
serian los conos, mientras que el segmento Lima Residencial tendría
otras razones para mostrar su inquietud respecto a la administración
pública. Véase Tabla Nº 45 y Nº 46, como los Gráficos Nº 45 y Nº 46.
TABLA Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA
161
162
TABLA Nº 46. TABLA ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA GEOGRAFICA
162
163
Grafico Nº 45. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA
Grafico Nº 46. ENCUESTADOS LIMA - INQUIETUD CIUDADANA / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
163
164
H. Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de Gestión de
Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la
Administración Publica
h.1. ¿Cuál es el Grado de Satisfacción obtenido del actual
sistema de gestión de tramite documental y de atencion al
ciudadano?
Del análisis sobre el ítem h.1. podemos resolver que el 62,92%
de los ciudadanos encuestados considera que el grado de satisfacción
en general que le produce el actual sistema de gestión de tramite
documental y de atencion al ciudadano es Negativo, lo que se
refleja en la mayor proporción del segmento Lima Este, Lima Norte y
Lima Sur. Lo que serviría para probar nuestro parámetro poblacional,
en la Prueba de Hipótesis y que afirmaría el seguir con nuestro estudio
para que se implemente el Sistema Nacional Integrado de Registro
Único Codificado de Ciudadano. Véase Tabla Nº 47 y Nº 48, como los
Gráficos Nº 47 y Nº 48.
TABLA Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL
164
165
TABLA Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL / ZONA GEOGRAFICA
Grafico Nº 47. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL
165
166
Grafico Nº 48. ENCUESTADOS LIMA - GRADO DE SATISFACCION GENERAL / ZONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
166
167
4.3.2. Etapa Focus Group.4.3.2.1. Grupos Focales Nº1 – LIMA
1. Objetivos
Objetivo(s) Investigación
Registrar, medir y analizar opiniones en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública bajo un contexto económico de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfacción del cliente- ciudadano como causa de preocupación creciente entre las organizaciones públicas, ya que cada vez más, se exige un servicio de calidad – unificado como visión que deber formar parte de la administración, orientado al servicio del usuario de los servicios.
Objetivo(s) Grupo FocalRecoger testimonios que permitan reconstruir las representaciones y simbolismos sobre la percepción gestión de atencion al ciudadano por parte de las organizaciones administrativas del Estado peruano.
2. Identificación del moderador
Nombre moderador – Estimula la participación del grupo.
Nombre observador (Si lo cree necesario)- Anotará las respuestas pero principalmente observará las reacciones y los mensajes encubiertos de los participantes.
3. ParticipantesA partir de las listas con las personas ya contactadas en las asociaciones para la preparación de las encuestas, se seleccionaron 8 personas.
Lista de asistentes Grupo Focal
1 Desislava García - Miraflores
2 Misleydi Chilicahua – Independencia
3 Américo Chiriboga – Comas
4 Alfredo Briceño – Santa Anita
5 Andrea Silva – Rímac
6 Mercy Flucker – Barranco
7 Jessica Buendía – Villa María del Triunfo
8 Augusto Castro – San Isidro
167
168
4. Preguntas – temáticas estímulos
Preguntas estímulo
1 ¿Qué opina Ud., de la Burocracia?
2 ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?
3 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad los servicios prestados por las diferentes administraciones públicas?
4 ¿Qué factores tendría que percibir para dar como positivo la gestión administrativa publica?
5 ¿Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad en el servicio?
6 ¿Ha cambiado algo la visión de la administración con respecto al ciudadano - usuario?
7 ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?
5. Pauta de chequeo (evaluación)
Chequear elementos presentes en el grupo focal (evaluación del observador)
Lugar adecuado en tamaño y acústica. SI
Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal. SI
Asistentes sentados en U en la sala. SI
Moderador respeta tiempo para que los participantes desarrollen cada tema.
SI
Moderador escucha y utiliza la información que está siendo entregada.
SI
Se cumplen los objetivos planteados para esta reunión. SI
Explicita en un comienzo objetivos y metodología de la reunión a participantes.
SI
Permite que todos participen. SI
Reunión entre 90 y 120 minutos. 120
Registro de la información (grabadora o filmadora). NO
No se interrumpe el desarrollo de la actividad. NO
Distintivo con identificación para cada asistente. SI
168
169
Presentación de los resultados de la Fase Cualitativa: Informe Focus
Group población ciudadana – usuarios servicios públicos
administrativos de LIMA.
Este apartado de nuestra investigación exhibe los resultados de las
sesiones de grupos - Focus Group, elaborados en base a la colaboración de
ciudadanos en LIMA.
Contacto con el moderador.
El Focus Group estará conducido por un moderador local que domine la
temática, así como la interacción dinámica entre el grupo, y que a su
vez sirva de observador. El mismo que estará remunerado.
En algún momento de la sesión se requirió a un participante que actué
como moderador temporal durante la misma, para que el moderador
local tome en esos momentos anotaciones que consideraba claves.
Lugar, Fecha y Hora.
Se llevó a cabo el pasado 13 de noviembre del 2013 a las 12:00 h. en la
provincia de Lima, distrito de San Isidro en las instalaciones de un
Colegio Privado – Salón de Convenciones.
Duración.
La duración promedio ha sido de 2 horas. Esta incluyo todas sus etapas
desde la presentación hasta el cierre y despedida.
Características del Grupo.
El tamaño convenido para las sesiones es de 8 participantes, a los
cuales se les pago 60 soles por sesión.
Los contactos se han realizado a partir de recomendaciones de
instituciones que trabajan con inmigrantes.
Se ha determinado reunir a un grupo de participantes seleccionados
previamente, compuestos por actores implicados bajo una
169
170
característica homogénea en cuanto representan a un categoría social-
económica (grupo poblacion económicamente activa para el trabajo) y
así mismo, presentan un perfil de heterogeneidad en cuanto a su
diversidad de segmento ubicación residencia, sexo, edad, situación
educacional, etc., pues a pesar de sus posturas, pluralidad que nos
puede permitir al mismo tiempo testimonios y explicaciones de los
distintos puntos de vista, y alcanzar una mayor riqueza en la medición
de los resultados.
Ver la Sgte. Tabla:
TABLA Nº 1 - Lista de asistentes Grupo Focal Nº 1 – LIMA Nº Nombre Sexo Distrito LIMA Edad1 Desislava García F Miraflores Residencial 45
2 Misleydi Chilicahua F Independencia Norte 25
3 Américo Chiriboga M Comas Norte 41
4 Alfredo Briceño M Santa Anita Este 22
5 Andrea Silva F Rímac Centro 31
6 Mercy Flucker F Barranco Residencial 35
7 Jessica Buendía F Villa María Sur 38
8 Augusto Castro M San Isidro Residencial 52
Se ha informado previamente a los participantes del objetivo del Focus
Group y de los temas a abordar.
Se ha ofrecido a cada participante la posibilidad para justificar lo que
enunciaba.
Nota Previa.
La mayoría de las respuestas se han realizado en la interacción de la
charla de los participantes iniciada con la pregunta planteada ¿Qué opina
170
171
Ud., de la Burocracia?, la misma que no fue leída. No obstante contrastadas
las valoraciones y respuestas, buena parte de las reflexiones podrán ser de
percepción generalizada de los ciudadanos.
Resumen Final.
Ante la pregunta ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos
Tecnologico?, los participantes dejaron claro que la globalización no es
fenómeno desconocido para nadie, no obstante existe la percepción
generalizada independientemente de la ubicación del distrito de residencia, de
la edad cronológica o del sexo al que se pertenece, que asociamos el
proceso de dependencia cada vez mas de la tecnología, donde lo económico
se vuelve en el factor clave para implementarla y más un área de vital
importancia como la generación de gestión de calidad en el servicio de tramite
y atencion al ciudadano.
Los participantes de Miraflores y San Isidro mostraron interés en las
políticas de seguridad de la información digitalizada, pues dijeron saber de
casos en los que se había robado información cibernética, robos de nombres,
claves de usuario, tarjetas de crédito, etc. Información interesante para
establecer una política de Seguridad, Salvaguarda y Protección de la
Información ciudadana.
El grupo puntualizo el beneplácito sobre los aspecto positivos del
proceso de obtención de una “plataforma de gestión tecnológica” que
desarrolle un proceso integrador, capaz de implicar técnicas de registro,
almacenamiento, expedición, control, revalida de documentación y
certificaciones personales con carácter legal que incorpore y proporcione
coordinadamente data registral de las diferentes instituciones públicas dentro
de un procedimiento interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al
servicio del ciudadano
171
172
El mismo que abría una puerta sobre las posibilidad de resolver una
problemática, vía la oportunidad de mejorar en calidad de servicio de la
administración pública, pues el impacto sobre los clientes- usuarios llamados
ciudadanos, haciendo uso y aplicación de los productos en ciencia y
tecnología, se percibiría un impacto como resultado de brindar un mejor
servicio unificado que ahorraría en costes por traslados a sitios lejanos o por
ahorro en tiempo de espera y atencion del trámite.
Para la administración se anoto que los Beneficios a esperar podían ser
resultado de la competitividad, la productividad, la minimización de los costes
de producción entre otros puntos.
Dentro de los aspectos negativos resaltan el rechazo que se da por la
dificultad probable dificultad de implementar tal plataforma pro los altos costos
que representaría y porque tendría que haber una voluntad política de apoyo
para concretizar su innovación y desarrollo. Además los participantes del Cono
Norte y Sur, mostraron similar desconfianza en los funcionarios,
considerándoles como personas con deficiente desempeño al servicio público.
A su vez se plantearon otros puntos de mejora que girarían en una sola
dirección. En la búsqueda de concentrar los esfuerzos en agilizar o acortar los
tiempos de los procesos administrativos.
Ante la pregunta ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a
realizar algún trámite en la administración?, los participantes establecieron una
dispar respuesta, donde los segmentos territoriales tales como Lima norte,
Lima Sur, Lima Este mostraron su descanto estableciendo que este tiempo de
espera estaba por encima de los 40 minutos, mientras que los participantes de
Lima Centro y Lima Residencial se mostraron mas satisfechos con estos
tiempos pues indicaron que eran de menos de 30 minutos dependiendo cual o
tal tramite.
Se percibe por la información y las opiniones emitidas por los
participantes que existe una bipolaridad a referida a dos opciones totalmente
contrarias según el distrito de residencia, por un lado, los participantes de
172
173
Lima Residencia, Lima Centro que muestran su apoyo a las instituciones
administrativas y la ven en el camino de la eficiencia, rapidez y la comodidad,
por el otro lado, los participantes de Lima Norte, Lima Sur, Lima Este
manifiestan que sí malestar con el modelo de atencion a día de hoy, en el
curso de la evaluación que se le da a los servidores públicos, en tanto se
manifiestan las quejas o inconformidades con servicios o atenciones prestadas
por servidores públicos en ventanillas o módulos de la administración.
Ante la pregunta si ¿Habría cambiado algo la visión de la administración
con respecto al ciudadano - usuario?
No hubo contradicciones, ni discusión, la respuesta común y
generalizada fue que se estaban dando los síntomas en las políticas públicas
de desarrollo de la Tecnología y la innovación como forma de expresión de
modernización de la sociedad peruana, pero que no bastaba para asimilar y
transformar los servicios que se brindan en las diferente administraciones
publicas.
Conclusiones Focus Group
Obtenidas y resumidas las conclusiones de la sesión grupal, se procedió
inmediatamente a plasmarlas en blanco y negro con los participantes:
a. La importancia de la implementación de Modelo Nacional que
implemente un Sistema Integrado de Registro Único codificado del
Ciudadano peruano, pensado para cubrir las necesidades del Cliente-
Usuario: Ciudadano-Administrado, basado en un soporte tecnológico y
de gestión de la información, que permita registrar, almacenar y
distribuir la data histórica sobre los servicios que vaya siendo
solicitando, requiriendo y registrando el ciudadano peruano(a) en las
diversas instituciones públicas a lo largo de su vida civil, comercial,
administrativa, judicial y en general.
173
174
b. Concibiendo a la sociedad, como el conjunto de individuos de
naturaleza heterogénea en la demanda, su nivel de exigencia en la
satisfacción es tan alto como en los mercados competitivos, por esto, la
gestión del servicio público debería buscar la satisfacción de las
expectativas totales del cliente, en temas tales como: calidad de
servicio, grado del precio con respecto a la calidad, etc.
c. La importancia que adopta la tecnología en nuestro tiempo
contemporáneo es tal que si fuera la electricidad durante un largo
espacio de tiempo, la actividad productiva en general se paralizaría, y si
hablamos de servicio de la administración pública, expresado en
proporcionar un buen servicio de calidad al ciudadano se iría al trasto,
en cuanto la información y la data no podría en tiempo real ser
visualizada, y por ende imposible el prestar el servicio de tramite
documentario al ciudadano.
d. De la relación calidad-precio que el cliente-ciudadano extrae tras el
servicio recibido, se genera una percepción sobre las variables
interviniente entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente.
e. Si los gobiernos mantiene el monopolio de un bien o servicio que otorga
una política determinad, y si este no cumple con las expectativas el
ciudadano tiene la opción de eventualmente “castigar” al gobierno
votando en contra, esperando que un gobierno diferente satisfaga su
demanda a cabalidad.
174
175
CAPÍTULO V
IMPACTOS
5.1. Propuesta para la Solución del Problema.
Una de las cosas que descubrimos en esta investigación, es que
producto de los innumerables problemas generados de las deficiencias y
cuestionamientos del modelo tradicional burocrático de la administración
pública, surge el proceso del Nuevo Modelo de la Gerencia de la
Administración Publica, como alternativa para consolidar una mejor prestación
del servicio público.
Pero para lograrse su consolidación, hará falta cambiar el rol de los
Estados, específicamente para nuestro proyecto del Estado peruano, donde la
calidad juegue un papel importante en los proyectos de reforma y
modernización de la administración pública.
En esta lógica, el presente trabajo constituye, ademas una evaluación
del grado de satisfacción ciudadana obtenido del Actual Sistema de Gestión
de Trámite Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la
Administración Pública, donde se constata como existe mayoritariamente una
evaluación negativa por parte de los ciudadanos, que resta legitimidad y
credibilidad a las instituciones del Estado
Ante esta situación de poca efectividad, ineficacia e ineficiencia de la
gestión pública y de la expansión de las instituciones públicas, surge la
necesidad de rediseñar los procesos en busca de una posible solución a los
problemas inherentes de ¿cómo abordar el tema? Verdadero reto a pesar de
la complejidad de los mismos.
La agenda es muy clara: los ciudadanos demandantes de servicios
públicos no son el problema, sino parte de la solución del mismo. Sería
erróneo pensar lo contrario a pesar del momento.
Nuestra propuesta para la solución del problema intenta dar respuesta a
estas dificultades a través del replanteamiento del papel de la gestión pública 175
176
y la adopción de las herramientas tecnológicas dentro de la visión del
ciudadano como cliente.
5.2. Costos de Implementación de la Propuesta.
Es necesario indicar que este análisis debe contener una evaluación
previa del gobierno de la nación peruana, en lo referente al coste económico,
pues dependerá de la evolución de los ingresos públicos, de los presupuestos
generales de la República y sobre todo de los objetivos que se plantee en
materia de estabilidad económica, toda vez que no existe mayor, ni mejor
manera de incidir en el desarrollo de una nación que implementando un
sistema de planificación economica nacional, en los procesos asociados a la
implementación de la tecnológica orientada a incrementar la eficacia y la
eficiencia de la administración pública.
En lo que respecta al coste social, debemos considerar que la
implementación de nuestra propuesta, debido a la rigidez de la estructura
burocrática centralizada y jerárquica es vista como un obstáculo a la necesaria
adaptación a los cambios que se producen en el entorno. En este apartado,
nuestro proyecto se presenta como alternativa en materia de mejora de
servicios públicos: recursos humanos, tecnológicos, materiales entre otras
cosas, pero necesariamente provocara un efecto de redistribución y
eliminación de puestos de trabajo en la administración pública, producida
como respuesta racional a los procesos de transparencia, modernización y
descentralización del rol del Estado.
Es así, que la evolución de los ingresos públicos que se está
experimentando en el Perú actualmente40, hace viable la adopción de esta
40 Las Reservas internacionales del Peru Netas (RIN) alcanzaron los US$ 67.320 millones al 15.10.2013, según información del Banco Central de Reserva (BCR); representando más del 33% del Producto Bruto Interno (PBI); lo que favorece cualquier alternativa de inversión productiva.
176
177
nuestra propuesta, que permitirá sentar las bases para un desarrollo
sostenible y mantener una económica estable, pues incorpora conceptos
como calidad, eficiencia, efectividad, competitividad, productividad,
simplificación, minimización de recursos, entre otros como elementos claves
de la nueva gerencia pública para modernizar y transformar el sistema
organizacional de la administración publica.
5.3. Beneficios que Aporta la Propuesta.
La Valoracion positiva de nuestro proyecto deviene de la lógica que
forma parte del enfoque natural del ser humano, de buscar su bienestar, y
para tal fin procura: invertir para maximizar los beneficios, y si ese enfoque
economicista lo materializamos en la función social de la administración
publica, se convierte en una herramienta hoy por hoy centro de atencion para
el desarrollo adjetivizado como “sostenible”.
5.3.1. Beneficios esperados
Nuestra propuesta por tanto, trata de potenciar entre otras cosas:
Estandarización de la calidad de la atención
Ahorro en gastos de equipos
Disminución en corrupción
Mejora de la Satisfacción Ciudadana y aumento en su calificación
Obtención de información ágil y válida para la planeación
Mejora de la atención que reciben los ciudadanos
Facilidad en la identificación de centros para trámites y servicios de
atencion a los ciudadanos.
Ahorro en tiempo y costes de traslados
Ahorro en tiempo de espera y atencion del tramite.
177
178
178
179
CONCLUSIONES
Discusiones Generales y Conclusiones
Al mostrar nuestras conclusiones, no tenemos intención que sea un
punto y final; puesto que tenemos la sensación de que hemos estudiado sólo
una parte de un fenómeno tan antiguo como complejo. Lo expuesto en este
trabajo de investigación, no deja de ser un retrato del fenómeno de la
globalización y del surgimiento de la revolución de las TIC’s, en función de lo
que significa la administración pública y el fenómeno de la burocracia
entendida como la forma de organización y de gestión tradicional aplicada
dentro de un contexto político social que genera sobredimensionamientos y
complejidad frente al Estado Empresarial.
Uno de los primeros aportes que entregamos al lector de este trabajo es
la de ofrecer una forma integral de comprender y plantear una propuesta con
líneas de acción propias, que motive una cultura del buen gobierno y eficiencia
en la gestión de la administración pública, donde la visión del ciudadano como
cliente sea un enfoque referencial.
Entre nuestras aportaciones destaca el ensayo de metodologías de
técnicas cuantitativas vía Encuesta: Cuestionarios y técnicas de análisis
cualitativo vía Focus Group; la producción de datos, así como el empleo de
fuentes secundarias. Estos análisis han permitido no sólo evaluar el grado de
deterioro e insatisfacción obtenido del Actual Sistema de Gestión de Trámite
Documentario y de Atención al ciudadano brindado por la Administración
Pública, sino ademas, la necesidad de enfocar los resultados hacia un modelo
que permita adelantarnos a otras naciones, mediante programas de calidad en
la gestión pública y sus nuevas formas que pugnan por hacer de las
herramientas tecnológicas el soporte de la gestión administrativa.
Se habla y se escribe del impacto de los sistemas integrados en la
calidad de gestión de la administración pública como modelo que provoca
transparencia, cordialidad, bienestar, satisfacción del usurario – cliente, mucho 179
180
más de lo que se sabe de ella, luego es de actualidad política, social y
económica.
Las respuestas que se nos ocurren a estas cuestiones anteriormente
analizadas es que, en definitiva, son consideraciones sobre los resultados
obtenidos de la investigación, para la obtención del Grado Académico de
Doctor en Administración, son las siguientes:
En nuestra investigación reciente se han utilizado la metodología de
encuesta que ha sido contrastada con la metodología del Focus Group para
darle un valor a la misma. Este estudio ha ofrecido interesantes datos extras
no sólo del proceso de viabilidad de un Modelo de sistema Nacional integrado
de Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru, sino sobre el “proceso
de oportunidad de mejora” en la calidad del servicio, de la productividad y
competitividad de los funcionarios públicos, de la minimización de los recursos
entre otras cosas.
1.- A lo largo de estas páginas escritas hemos intentado aclarar el
porque se hace viable de un Modelo de sistema Nacional integrado de
Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru, como camino que debe
emprender todo gobierno nacional en el camino exitoso de la transformación
social y economica.
En el caso de nuestra investigación se detectaron deficiencias
percibidas en el grado de satisfacción del ciudadano, y en la calidad del
servicio de la administración publica, resultados que permitirían apoyar y
sustentar el desarrollo de una plataforma nacional integrada de registro único
codificado que brinde un servicio de optimización de los procedimientos en la
demanda de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano;
permitiendo el fácil cumplimiento de las obligaciones y derechos cívicos en sus
diversas formas, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestión del
Estado.
180
181
Claro está, el soporte de las TIC’s que representara esta innovación,
generara una demanda cuantiosa de recursos, por sus altos costes, que
tendrían que ser solventados por el Estado.
2.- El estudio consolidado en la evaluación de la satisfacción la
inmigración constituyen una herramienta de gran relevancia a nivel mundial,
pero sobre todo porque permite medir satisfacción, como técnica
internacionalmente reconocida al momento encontrar variables problemas,
convirtiéndose en una propuesta legítima, pero sobre todo viable para aquella
población heterogénea como la limeña, que según el segmento territorial de
residencia, presentan percepciones diferentes sobre las problemáticas y/o
beneficios de la gestión del servicio publico.
La única manera de fortalecer de manera significativa la imagen de la
administración pública, que sea generador se un impacto social que minimice
esas diferentes percepciones producidas de la desigualdad economica, es
plantearnos retos y desafíos, a solventar en el futuro y uno de ellos se
convierte el conflicto de intereses por parte de los agentes e instituciones
públicas intervinientes.
Del ítem g.1. se extrajo en relación a la evaluación global según los
ciudadanos respecto a la administración, que los usuarios no satisfechos
sumaron un 61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la
población muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.
Las cifras indicadas líneas arriba, contrastadas al introducir la variable
segmento según residencia del encuestado muestran una tendencia directa
en relación de percepción de la satisfacción y otros elementos según el nivel
estrato social de pertenencia, es asi que en Lima Centro, Este, Norte y Sur en
la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario sucede en
Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos encuestados. Véase
Tablas Nº 43 – 44 y Graficas Nº 43 - 44.
181
182
Comparando esta respuesta con la información extraída del análisis
Focus Group, detectamos que muchos de los sujetos encuestados perciben
como el origen de tan mal la situación del servicio de atencion al publico por
parte de la administración, en el propio funcionario y en la gestión de los
tiempos sobresaliendo según revisemos el ítem g.2. La “Demora en el Tiempo
de Espera” con 94 (35,21%) sujetos y la “Demora en el Tiempo de Atencion
del Tramite” con 89 (33,33%) sujetos encuestados respectivamente. El
segmento geográfico más afectado según los datos obtenidos serian los
conos. Véase Tabla Nº 45 y Nº 46, como los Gráficos Nº 45 y Nº 46.
3.- Ante este panorama, surgió nuestra inquietud de realizar el presente
trabajo de investigación que nos permitía abordar la problemática de
percepción casi generalizada según los segmentos territoriales de residencia
sobre la gestión de lo público, y es desde esta inquietud, que parten nuestros
esfuerzos por ofrecer un análisis de realidades personales y sociales,
intentando minimizar las dificultades, mediante la aplicación de soportes
científicos o tecnológicas, , como estrategia de desarrollo social en el Perú,
propios de nuestra época contemporánea, pues siendo sinceros antes era
impensable, pues la tecnología no lo permitía.
182
183
Limitaciones del Estudio
Como cualquier trabajo de investigación, el presente se encuentra
sometido a algunas limitaciones que es importante tener en cuenta en la
interpretación de los resultados y, especialmente, en las sugerencias de
futuros estudios.
Al empezar a tratar el tema de investigación, una de las mayores
dificultades que tuvimos fue el acceso a los registros oficiales, sobre quejas,
reclamaciones interpuestas por los ciudadanos ante las administraciones
públicas, puesto que muchas veces no se cuenta con información fiable en los
posibles registros existentes, situación que genera un efecto disuasorio en los
investigadores, luego la mayoría de información queda al margen de las
instituciones administrativas gubernamentales, pues muchos ciudadanos no
son capaces de presentar sus quejas y reclamaciones por la vía regular, lo
que impide su registro.
La segunda dificultad encontrada fue la de determinar la cuantía de
inversión que se tendrá que comprometer en la implementación de este
proyecto ambicioso y de actualidad.
A primera vista, en muchos casos otro inconveniente para que se
materialice nuestro proyecto estaría en los riesgos implícitos de no garantizar
el éxito, pues también habrá que afrontar el fracaso como una posibilidad,
pero siendo claros, tomando en cuenta otras consideraciones podrías también
determinar su necesidad, pues la calidad, competitividad, productividad,
eficiencia, efectividad, en el sector publico es una nueva vertiente de
exigencias, requisitos y metodologías de trabajo para realizar mejor las
actividades, asi atender al ciudadano que requiere los servicios de la
administración como lo haría una empresa eficiente con cualquier cliente.
183
184
Líneas y Propuestas de Investigación Futuras
En este apartado, quisiéramos señalar algunas potenciales propuestas
de líneas de acción de trabajo futuro que han ido emergiendo a lo largo del
proceso de desarrollo de nuestro trabajo de investigación, puesto que muchas
de las cuestiones a plantear van surgiendo paralelamente.
De la recopilación y análisis de la información se puede extraer la
necesidad de realizar futuros trabajos que exigen cierto rigor, en materia de
establecer la estrategia sobre el “Prototipo del Sistema o diseño
arquitectónico” del sistema de información que se implemente y defina las
interfaces de comunicación entre diversas instituciones de la administración
pública.
Es así, que nuestra propuesta se basa en la posibilidad de un estudio
posterior que permita realizar un análisis que busque dentro del campo de las
soluciones tecnológicas el desarrollo de la segunda fase en función del “Plan
de implantación de la plataforma e infraestructura necesarias para que se
configure el entorno, la activación de los procedimientos asociados a la carga
inicial de data, asi como definir el equipo de trabajo o participantes en cada
actividad: soporte técnico, analistas de atencion al cliente, analistas de
sistemas, operadores del sistema, etc.
184
185
RECOMENDACIONES
Del análisis de los resultados del presente trabajo de investigación se
plantean algunas recomendaciones:
Coherentemente también hemos podido observar y mostrar que a
pesar de la heterogeneidad del alcance y reflexiones extraídas de las mismas,
existe una conexión entre lo que demanda el ciudadano y que lo que se
busca de la administración publica en cuanto a servicios de calidad, que sea
de utilidad como garantía en el ejercicio de la realización de tramites con
facilidad, seguridad y rapidez; simplificando los tiempos de respuesta, que
persigan una mejor practica de la administración pública.
1.- Al buscar satisfacer o superar no solo las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que brinda la administración pública, sino también
el servicio profesional de los administradores públicos, pretendemos encontrar
con nuestra propuesta un valor agregado que pueda con el tiempo ser
medible, respecto de los beneficios para la sociedad, para las organizaciones
administrativas. Recomendamos canalizar los esfuerzos hacia la obtención de
los apoyos políticos y económicos de parte del gobierno de la República del
Peru para disponer del hardware, software, e instalaciones necesarias, para
lograr mejorar en calidad y en eficiencia a gestión del Estado.
2.- De nuestro estudio consolidado, se determino el potencial ahorro
que se generaría en la administración y ciudadanía en general. Por eso,
insistimos en la necesidad de su implementación, pues su impacto en términos
económicos sociales permitiría recuperar la inversión. Pues se permitiría
realizar cualquier trámite de forma expedita, salvo casos de fuerza mayor:
alguna falla o caída de los sistemas informáticos y/o servidores, vulnerabilidad
de los sistemas ante ataques de hacker, etc. He aquí donde se tiene que
garantizar la disponibilidad del entorno y la salvaguarda de los datos para
185
186
ejecutar la puesta en funcionamiento diario de las plataformas, conforme al
compromiso de seguridad la información y la atencion ciudadana.
3.- A través de nuestro estudio de la problemática de percepción casi
generalizada según los segmentos territoriales de residencia sobre la gestión
de lo público, se dio como aceptable la búsqueda de un modelo de eficiencia
y eficacia de manera que se pueda asumir los compromisos del buen
desempeño y calidad de la gestión de los servidores públicos. De manera que
sea lo suficientemente atractivo bajo un contexto actual de políticas del gasto
en el Peru, gracias al cual podríamos asumir estos compromisos o retos.
Por motivos que ya hemos argumentado suficientemente, este proyecto
se antoja viable, toda vez que se aplican factores de carácter económico, así
como factores de carácter social. Nuestro enfoque que nace a partir de la
noción de calidad como termino que se incorpora en la administración pública
como motor de desarrollo económico y de cambio de un país, base elemental
en la determinación de nuestra hipótesis general como correcta. Lo que
validara realizar un esfuerzo en el desarrollo del Modelo de sistema Nacional
integrado de Registro Único Codificado del ciudadano en el Peru. Por tanto se
debe consolidar a nivel gobierno.
186
187
Referencias Bibliográficas
1. KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz & CANNICE Mark. 2012.
“Administración: Una perspectiva global y empresarial”. Decimo cuarta
edición. Mc Graw Hill. Interamericana editores S.A. de C.V. México.
2. Amat, Joan. Mª. 2001. “El control de gestión: Una perspectiva de
dirección”. 6ª edición. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, S.A.
3. CHIAVENATO Idalberto. 2006. “Introducción a la teoría general de la
administración”. Séptima edición. Mc Graw Hill. Interamericana editores
S.A. de C.V. México.
4. COULTER Mary, Robbins Stephen. 2010. “Administración”. Pearson
Educación. Décima Edición. México.
5. GARCÍA GONZÁLEZ, F. 2010. “Gestión del Conocimiento en tiempos
de Economía Digital: un Modelo de Competitividad Académicos
aplicable a los entornos empresariales”. Extraído del sitio en línea
www.personal.redestb.es. Consultado el 05 de octubre de 2013.
6. HONEYCUTT, J. 2001. “Así es la Gestión del Conocimiento. Aprenda a
planificar e implementar soluciones de gestión de conocimiento con las
herramientas que ya tiene en su empresa”. pág. 16. Mac Graw Hill.
España.
7. Lavi, M.; Leider, D. 1999. Knowledge Management and knowledge
Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues ,
working papers, INSEAD R&D 99/34/TM.
8. Mayo, Andrew Y Lank, Elizabeth. 2000. “Las Organizaciones que
Aprenden (The Power of Learning). Una Guía para ganar ventaja
competitiva”, Ed. Gestión 2000 S.A., Barcelona, España.
187
188
9. MONTUSCHI, L. 2000. “La economía basada en el Conocimiento:
importancia del conocimiento tácito y del Conocimiento Codificado”,
CEMA, Buenos Aires, Argentina.
10. STEWART, T. 1998. “La nueva riqueza de las organizaciones: el
capital Intelectual”, p. .9, Ed. Granica, Buenos Aires, Argentina.
188
189
ANEXOS
189
190
ANEXO Nº 1
Encuesta de Opinión “Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública”. Ciudad de Lima.
Nº Cuestionario: Fecha:Nombre del Entrevistado/a:Distrito de Residencia del encuestado:Peruana. 1 Otra especificar: 2
Sexo:Hombre: 1 Mujer: 2
Edad:Estado civil:Nivel de Instrucción:Primaria: 1 Secundaria: 2Técnica - Universitario: 3
Solicitud de Cooperación: Objetivos del Trabajo de Investigación: el presente cuestionario tiene propósito conocer algunos aspectos relacionados Grado de Satisfacción de los Ciudadanos – Clientes en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública. Conteste sinceramente a todas las preguntas, considerando únicamente las cuestiones que le afecten directamente.
GRADO DE CONFORMIDAD CON EL SERVICIO DEMANDADO
A. Nivel de conformidad con el servicio prestado por la administración publica
a.1. Tuvo algún problema en los últimos años con el servicio prestadoa. Sib. Noc. NS-NC
a.2. ¿ Esta Ud. Conforme con la forma como se solucionan los problemas por parte de la administración? a. Muy conformeb. Muy disconforme c. Ni conforme, ni disconformed. NS - NC
190
191
a.3. ¿Cuál fue la voluntad de la administración por ayudarlo con la resolución del problema?a. Positiva - Sensibleb. Regularc. Negativa - Insensibled. NS-NC
a.4. ¿El comportamiento de los empleados de la administración publica le transmitió confianza?a. Sib. Noc. NS-NC
C. El tiempo de acceso y espera al servicio prestado por la administración publica b.1.¿Cual es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?a. Prolongadob. Promedioc. Rápidod. NS-NC
b.2. Ud. Se atrevería a poner un tiempo a la espera cuando concurrió a realizar algún trámite en la administracióna. mayor a 40 minutosb. entre 30- 40 minutosc. entre 15 – 29 minutosd. menor de 14 minutose. NS –NC
b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la atencion del trámitea. Hubo ahorro de tiempob. No hubo ahorro de tiempoc. NS –NC
D. El precio con respecto al servicio ofrecido c.1. ¿Qué le supuso el precio pagado por el documento obtenido?a. Excesivob. Dentro de lo normal
191
192
c. Baratod. NS - NC
La imagen de la AdministraciónD. Calidad de los elementos materiales de información proporcionada por la administración
d.1. Hubo algún tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver sus dudasa. SIb. NOc. NS –NC
d.2. Si Ud. contesto afirmativamente. La publicidad le permitió resolver sus dudas sobre requisitos, costes, plazos, etc.a. SIb. NOc. NS – NC
E. La calidad del servicio versus las expectativase.1. Ud. Ha percibido algún tipo de cambio en el servicio atencion en algún tipo de tramite realizado en la administración. a. Sib. Noc. NS – NC e.2. Puede Ud. señalar entre las opciones que institución le causo un mayor grado de satisfaccióna. MACb. RENIECc. TRAFICOd. SUNAT
F. Las instalaciones y condiciones de espera f.1. ¿Qué opina de las instalaciones internas para la espera al momento de realizar algún tipo de tramite en la administración? a. Buenasb. Malasc. NS – NC
192
193
f.2. ¿Qué opina de las instalaciones externas para la espera al momento de realizar algún tipo de tramite en la administración? a. Buenasb. Malasc. NS – NC
f.3. ¿Cuál es su apreciación sobre el nivel de accesibilidad a los centros de atencion al ciudadano?a. Cercab. Lejosc. Equidistanted. NS – NC
G. Nivel de evaluación de la administración en generalg.1. ¿Cuál es el nivel de evaluación que le daría a la administración en general por el servicio de atencion ofrecido al ciudadano?a. Bueno como lo esperabab. Mejor de lo esperadoc. Ni tan bueno, ni tan malo d. Malo como lo esperabae. peor o mucho pero de lo que esperabaf. NS - NCg.2. Establezca un orden de importancia a las inquietudes de los ciudadanos con respecto a los servicios recibidos en la atencion por parte de las administraciones del Estadoa. Demora en el tiempo de espera ( )b. Demora en el tiempo de atencion del tramite ( )c. Mala atencion de los funcionarios ( )d. Precio excesivo de las tarifas ( )e. NS – NC ( )
H. Grado de Satisfacción obtenido del Actual Sistema de
Gestión de Trámite Documentario y de Atención al
ciudadano brindado por la Administración Publica
h.1. ¿Cuál es el Grado de Satisfacción obtenido del actual sistema de gestión de tramite documental y de atencion al ciudadano?
193
194
a. Positiva en generalb. Negativa en generalc. NS – NC
Cierre del Cuestionario: ❑ ❑ ❑ ❑ ❑...MUCHAS GRACIAS POR SU
COLABORACIÓN.
194
195
ANEXO Nº 2
GRUPOS FOCALES1. Objetivos
Objetivo(s) Investigación
Registrar, medir y analizar opiniones en relación al servicio de atencion que se brinda en la Administración Pública bajo un contexto económico de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfacción del cliente- ciudadano como causa de preocupación creciente entre las organizaciones públicas, ya que cada vez más, se exige un servicio de calidad – unificado como visión que deber formar parte de la administración, orientado al servicio del ciudadano-usuario de los servicios.
Objetivo(s) Grupo Focal
Recoger testimonios que permitan reconstruir sus representaciones acerca de la situación actual, y la existencia o no de políticas institucionales encaminadas a abordar el problema.
2. Identificación del moderador
Nombre moderador – Estimula la participación del grupo.
Nombre observador (Si lo cree necesario)- Anotará las respuestas pero principalmente observará las reacciones y los mensajes encubiertos de los participantes.
3. Participantes
A partir de las listas con las personas ya contactadas en las asociaciones para la preparación de las encuestas, se seleccionaron 8 personas.
Lista de asistentes Grupo Focal
1
2
3
4
195
196
5
6
7
8
4. Preguntas – temáticas estímulos
Preguntas estímulo
1 ¿Qué opina Ud., de la Burocracia?
2 ¿Cuál es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algún trámite en la administración?
3 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad los servicios prestados por las diferentes administraciones públicas?
4 ¿Qué factores tendría que percibir para dar como positivo la gestión administrativa pública?
5 ¿Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad en el servicio?
6 ¿Ha cambiado algo la visión de la administración con respecto al ciudadano - usuario?
7 ¿Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?
6. Pauta de chequeo (evaluación)
Chequear elementos presentes en el grupo focal (evaluación del observador)
Lugar adecuado en tamaño y acústica.
Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal.
Asistentes sentados en U en la sala.
Moderador respeta tiempo para que los participantes desarrollen cada tema.Moderador escucha y utiliza la información que está siendo entregada.Se cumplen los objetivos planteados para esta reunión.
Explicita en un comienzo objetivos y metodología de la reunión a participantes.Permite que todos participen.
Reunión entre 90 y 120 minutos.
196
197
Registro de la información (grabadora o filmadora).
No se interrumpe el desarrollo de la actividad.
Distintivo con identificación para cada asistente.
197
42
42
76
Recommended