View
35
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
MENURUT JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL
SKRIPSI
MARIA FIANI CAHYADI
1108505051
JURUSAN FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena
atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
”Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Pusat
Sanglah Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menurut Jaminan Kesehatan
Nasional” tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar sarjana farmasi (S.farm) di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Udayana.
Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan
dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ir. Anak Agung Gede Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.
2. Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua
Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan
skripsi ini.
3. Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen
pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam
membimbing penyusunan skripsi ini.
4. Ni Putu Linda Laksmiani, S.Farm., M.Sc., Apt., Putu Sanna
Yustiantara, S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Kadek Warditiani, S.Farm.,
iv
M.Sc., Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan
pada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama
penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA
Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan
kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini.
7. Kepala instalasi farmasi RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin,
arahan serta bimbingan kepada penulis untuk melakukan pengambilan
sampel penelitian.
8. Kepala apotek rawat jalan RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin,
bimbingan, masukan dan saran kepada penulis sehingga penelitian
dapat berjalan dengan baik.
9. Keluarga tercinta, Eko Arthajuwara Cahyadi (Ayah), Yofita (ibu),
Patricia Eviana Cahyadi dan Timotius Ronald Cahyadi (adik) yang
selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan baik moral maupun
materi.
10. Teman dan kekasih yang selalu menemani dalam suka dan duka,
memberikan dukungan, doa dan semangat sehingga penulisan skripsi
selesai tepat pada waktunya. Ayu wistari, Rai sudarni, Latsartika sari,
Diah ayu dan Stephen surya wijaya.
v
11. Teman-teman Komunitas Tritunggal Mahakudus yang selalu
memberikan dukungan, semangat dan selalu menyertai dengan doa
hingga akhir penulisan skripsi ini.
12. Keluarga besar Lumiere Onze Vauquelin yang telah memberikan
dukungan dan semangat sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai tepat
pada waktunya.
13. Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak
yang bersifat membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih
baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bukit Jimbaran, 8 Juli 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN ....................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4
1.3 Tujuan .......................................................................................... 4
1.4 Manfaat ........................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5
2.1 Sistem Jaminan Sosial Nasional .................................................. 5
2.1.1 Penyelenggara Pelayanan Kesehatan ................................. 5
2.1.2 Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut ................................ 6
2.1.3 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ....................................... 7
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit......................... 8
2.3 Kepuasan Pasien .......................................................................... 10
2.4 Harapan dan Persepsi ................................................................... 13
vii
2.5 Angket (Kuesioner) ...................................................................... 13
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 15
3.1 Rancangan Penelitian ................................................................... 15
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 15
3.3 Batasan Operasional..................................................................... 15
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 17
3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 18
3.6 Prosedur Penelitian ...................................................................... 18
3.6.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 18
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................... 19
3.6.3 Penilaian oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ................. 21
3.6.4 Penyebaran Kuesioner ....................................................... 22
3.6.5 Analisa Data ....................................................................... 22
3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian .............................................. 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 25
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................ 26
4.2 Karakteristik Responden .............................................................. 27
4.3 Penilaian Kuesioner oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ......... 29
4.4 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pasien ..................................... 30
4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian .......................................... 31
4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 49
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 49
5.2 Saran ............................................................................................ 49
viii
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 51
LAMPIRAN ..................................................................................................... 54
ix
DAFTAR SINGKATAN DAN ISTILAH
SJSN = Sistem Jaminan Sosial Nasional
BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JKN = Jaminan Kesehatan Nasional
Gap = Kesenjangan
Out of Pocket = Pembayaran biaya kesehatan secara langsung
Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan
PIO = Pelayanan Informasi Obat
RI = Republik Indonesia
Kepmenkes = Keputusan Menteri Kesehatan
Faskes = Fasilitas Kesehatan
RSUP = Rumah Sakit Umum Pusat
RSUD = Rumah Sakit Umum Daerah
Dirjen Binfar = Direktorat Jendral Bina Farmasi
INA-CBG’s = Indonesian-Case Based Groups
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 12
Tabel 3.1 Klasifikasi Harapan Pasien .............................................................. 22
Tabel 3.2 Klasifikasi Kepuasan Pasien ............................................................ 23
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Umum Pusat Sanglah ............................................................. 28
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Umum ............ 32
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Sarana Prasarana dan
Pengelolaan Perbekalan Farmasi ..................................................... 34
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Pengkajian
Resep ............................................................................................... 36
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Dispensing ..... 38
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek PIO dan Konseling .......... 39
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Monitoring ..... 41
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Aspek Pelayanan
Kefarmasian ..................................................................................... 41
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kualitas
Pelayanan ......................................................................................... 42
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Skema Penelitian ......................................................................... 24
Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan
Umum ......................................................................................... 31
Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Sarana Prasarana
dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi ......................................... 33
Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan
Pengkajian Resep ........................................................................ 35
Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan
Dispensing .................................................................................. 36
Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan
Informasi Obat dan Konseling .................................................... 39
Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan
Monitoring .................................................................................. 40
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Laik Etik ............................................................................. 54
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian .................................................................... 55
Lampiran 3. Tabel r Uji Pearson ...................................................................... 62
Lampiran 4. Pengelompokkan Pernyataan berdasarkan Aspek Pelayanan
Kefarmasian dan Dimensi Mutu Pelayanan ................................ 63
Lampiran 5. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian di
Rumah Sakit dari Apoteker BPJS Kesehatan ............................. 64
Lampiran 6. Pernyataan yang dihilangkan oleh Apoteker BPJS ..................... 65
Lampiran 7. Tingkat Harapan Responden terhadap Aspek
Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 66
Lampiran 8. Tingkat Persepsi Responden terhadap Aspek
Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 67
Lampiran 9. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Aspek
Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 68
Lampiran 10. Tingkat Harapan Responden terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan ...................................................................... 69
Lampiran 11. Tingkat Persepsi Responden terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan ...................................................................... 70
Lampiran 12. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Dimensi
Kualitas Pelayanan ...................................................................... 71
xiii
ABSTRAK
Awal tahun 2014, pemerintah Indonesia mulai menerapkan Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem ini mempunyai prinsip kepesertaan
wajib. Melalui prinsip ini, seluruh masyarakat akan mendapatkan pelayanan
kesehatan dasar. Alur pelayanan kesehatan dimulai dari faskes primer dengan
sistem rujukan berjenjang ke faskes tingkat lanjut. RSUP Sanglah sebagai faskes
tingkat lanjut dituntut memberikan pelayanan yang prima. Apoteker pada instalasi
farmasi akan sangat berperan terutama pada era JKN ini. Peran apoteker pada
instalasi farmasi adalah melakukan pelayanan farmasi klinik meliputi pengkajian
resep, penyerahan obat dan konseling. Evaluasi pelayanan kefarmasian di RSUP
Sanglah setelah dilaksanakannya sistem JKN belum pernah dilakukan. Oleh sebab
itu, evaluasi ini sangat diperlukan untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian sesudah dilaksanakannya sistem JKN.
Pengumpulan data penelitian dilakukan menggunakan instrumen kuesioner
yang terdiri dari 38 pernyataan sesuai standar pelayanan kefarmasian, diuji
validitas dan reliabilitasnya kepada 30 responden. Kesesuaian isi kuesioner dinilai
oleh Apoteker di BPJS Kesehatan. Kuesioner yang valid dan reliabel selanjutnya
disebarkan kepada 200 responden. Respon responden berupa harapan dan persepsi
terhadap pelayanan kefarmasian diberi skor menggunakan Skala Likert (1-4).
Kepuasan pasien diperoleh dengan menghitung nilai kesenjangan antara persepsi
dengan harapan.
Pengolahan tingkat kepuasan pasien didasarkan pada aspek pelayanan
kefarmasian dan dimensi mutu pelayanan. Berdasarkan penelitian, responden
memiliki tingkat kepuasan yang rendah terhadap aspek pelayanan kefarmasian (-
0,697) dan dimensi mutu pelayanan (-0,683). Hal ini terjadi karena responden
selalu menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga masih terdapat
kesenjangan antara nilai harapan dan persepsi responden.
Kata Kunci: Evaluasi, JKN, Pelayanan kefarmasian, Rumah sakit, Tingkat
kepuasan
xiv
ABSTRACT
From the beginning of 2014, Indonesia government started to apply the
National Social Insurance System or known as Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN). This system had an obligatory membership principle. Through this
principal, society would get basic health care. The healthcare flow started from
primary health care provider with gradual referral system to advance health care
provider. As the advance healthcare provider, RSUP Sanglah was demanded to
provide a fine health care. Pharmacists would play a role in this National Health
Insurance (JKN) period. The role of pharmacists was to give clinical pharmacy
service which included prescription screening, drug dispensing and counselling.
Unfortunately, evaluation towards pharmaceutical care after the implementation
of JKN in RSUP Sanglah had not been done. Therefore, this evaluation was
needed to see the patient satisfaction level on pharmaceutical care after the
implementation of JKN.
Research data collection was using questioner method consists of 38
statements according to pharmaceutical service standard which was examined its
validity and reliability to 30 respondents. Respondent’s responses were hope and point of view towards pharmaceutical service was given scores from Likert Scale
(1-4). Patient satisfaction was obtained by calculating discrepancy value between
point of view and hopes.
Patient satisfaction level was based on pharmaceutical care and its care
quality. Based on the research, respondents had low satisfaction level towards
pharmaceutical service (-0,697) and care quality (-0,683). This was due to the
demand from respondent upon better service quality so there was a discrepancy
between hope and point of view from respondents.
Keywords: Evaluation, JKN, Pharmaceutical service, Hospital, Satisfaction level
Recommended