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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO
GRADUAÇÃO EM TURISMO
TURISMO E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO:
ESTUDO AVALIATIVO DE QUATRO HOTEIS NO RIO GRANDE DO NORTE
MARCELO MAIA
NATAL/RN
2016
MARCELO MAIA
TURISMO E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO:
ESTUDO AVALIATIVO DE QUATRO HOTEIS NO RIO GRANDE DO NORTE
Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho
NATAL/RN
2016
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Maia, Marcelo Augusto Moreira.
Turismo e tecnologias de informação: estudo avaliativo de quatro hotéis no
Rio Grande do Norte / Marcelo Augusto Moreira Maia. - Natal, RN, 2016.
45f.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande
do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Turismo.
1. Turismo - Monografia. 2. Hotel - Monografia. 3. Gestão de serviços -
Monografia. 4. Tecnologia de comunicação - Monografia. 5. Internet -
Monografia. I. Mendes Filho, Luiz Augusto Machado. II. Universidade Federal
do Rio Grande do Norte. III. Título.
MARCELO MAIA
TURISMO E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO:
ESTUDO AVALIATIVO DE QUATRO HOTEIS NO RIO GRANDE DO NORTE
Banca Examinadora:
________________________________________________
Profº Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho
Orientador
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________________
Profª Msc. Andréa do Nascimento Barbosa Cacho
Examinadora
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________________
Profº Msc. Sergio Ramiro Rivero Guardia
Examinador
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
AGRADECIMENTOS
Agradeço, em primeiro lugar a Deus, por estar sempre presente em
nossas vidas nos guiando e protegendo em nossas escolhas, e por ter me
amparado em momentos difíceis.
A minha família começa a crescer, Mayyara Câmara Arcoverde, minha
esposa, mãe da minha pequena Maitê que está para nascer este ano de
conclusão de curso. Agradeço aos meus pais Anésio José Ramalho Maia e Maria
Regina Moreira Maia, por terem acreditado em mim e por toda dedicação e
suporte que me deram. Devo muito a meu pai a escolha desse curso, por ele ter
se tornado um grande profissional do trade turístico e um grande prestador de
serviços ligado a hospitalidade e lazer. Isso foi muito importante, pois foi a área
que vivenciei e fui incentivado por ele. Minha mãe Regina, heroína que me deu
apoio, incentivos nas horas difíceis, de desanimo e cansaço.
Agradeço ao Prof. Dr Luiz Mendes Filho, pela orientação, apoio e
confiança, pelo empenho dedicado a elaboração deste trabalho, no qual esteve
sempre presente quando eu precisei. Agradeço a Eduardo Vinicius (Edu) por
também ter me ajudado na correção e pesquisas nos temas que foram
abordados. Agradeço a todos os professores por me proporcionar o
conhecimento não apenas racional, mas a manifestação do caráter e efetividade
da educação no processo de formação profissional, por tanto que se dedicaram
a mim, não somente por terem me ensinado, mas por me terem feito aprender.
Meus agradecimentos aos amigos, companheiros de trabalhos e irmãos
na amizade que fizeram parte da minha formação e que vão continuar presentes
em minha vida. A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha
formação, o meu muito obrigado.
RESUMO
Os hotéis encontram na internet e nas Tecnologias de Informação (TI) uma
possibilidade de distribuição mais eficaz de produtos e serviços, além de otimizar
o relacionamento com o cliente e o gerenciamento do serviço de comunicação.
Dentre as inúmeras ferramentas e serviços que a internet dispõe, o presente
trabalho busca refletir sobre a importância de um hotel adotá-los como um
serviço diferenciado de comunicação, capaz de otimizar suas vendas e melhor
conhecer e atender a seus clientes. Especificamente, analisa-se de que forma
essa ferramenta pode ser usada, os impactos de sua aplicação e os benefícios
que pode vir a produzir para o relacionamento do hotel e o cliente. Levando em
consideração a análise do referencial bibliográfico levantado, o trabalho faz uso
da metodologia qualitativa de pesquisa e do método descritivo exploratório. Um
estudo de caso por meio de entrevistas e questionários com 4 gerentes foi
realizado, objetivando a análise do serviço de internet prestado por 4 hotéis
localizados no Rio Grande do Norte (Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel,
Chalés Paraíso Tropical, Atol das Rocas Apart Hotel). Os resultados indicam que
as organizações devem se adaptar às novas tendências estratégicas de
comunicação, considerando a prática do turismo num mundo informatizado e
globalizado. O estudo aponta a crescente relevância que a internet pode exercer
em um hotel para o fornecimento de um serviço com qualidade aliado às
necessidades dos clientes.
Palavras-chave: Hotéis; Turismo; Tecnologias de Informação. Relacionamento com o cliente
ABSTRACT
The hotels have found in the Internet and the Information Technology (IT) a
possibility of a more effective distribution of products and services, while
optimizing the relationship with the customers and the management of the
communication service. Among the several tools and services that the Internet
provides, the present work aims to discuss the importance of a hotel adopting
them as a differentiated service of communication, able to optimize their sales
and better understand and serve its customers. Specifically, it analyzes how this
tool can be performed, the impacts of its implementation and the benefits that
may come to produce for the hotel and the customer. Considering the
bibliographic references collected, a case study has been made by using
questionnaires and interviews with 4 managers in order to analyze the virtual
answering service provided by 4 hotels located in the state of Rio Grande do
Norte (Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel, Chalés Paraíso Tropical, Atol
das Rocas Apart Hotel). The results indicate that those organizations must adapt
to the new strategic trends of communication, considering the practice of tourism
in a computerized and globalized world. The study shows the increasing
relevance that the internet can exert in a hotel for the provision of a good quality
service allied to customers’ needs.
Keywords: Hotels; Tourism; Web Marketing; Customer Relationship.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Questões de pesquisa ................................................................... 32
Quadro 2 – Histórico de funcionamento dos hotéis e endereço virtual ........... 37
Quadro 3 – Ferramentas e meios eletrônicos usados pelos hotéis no estabelecimento de comunicação com o público ............................................ 38
Quadro 4 – Gerenciamento e atualização do site dos hotéis .......................... 39
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Oportunidade da Internet para empresas de turismo ..................... 14
Figura 2 – Indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações
significativas .................................................................................................... 27
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................ 9
1.1 TURISMO E GLOBALIZAÇÃO ............................................................... 9
1.2 O MERCADO DO TURISMO NO MUNDO CONTEMPORÂNEO ........ 12
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................... 15
1.4 OBJETIVOS .......................................................................................... 16
1.4.1 Objetivo Geral ..................................................................................... 16
1.4.2 Objetivos Específicos.......................................................................... 16
2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................... 17
2.1 O MERCADO DE TURISMO NO BRASIL .............................................. 17
2.2 MARKETING E TURISMO .................................................................... 21
2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E WEB MARKETING .............. 22
2.4 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO ..................................................... 23
3. METODOLOGIA .................................................................................... 29
3.1 TIPO DE PESQUISA .............................................................................. 29
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA .................................................................. 30
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ........................................... 31
3.4 ANÁLISE DOS DADOS ......................................................................... 33
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................. 34
4.1 PERFIL DOS HOTEIS ENTREVISTADOS ............................................. 35
4.1.1 Rifóles Praia Hotel & Resort .............................................................. 35
4.1.2 Hotel Quality Suites Natal .................................................................. 35
4.1.3 Chalés Paraíso Tropical ..................................................................... 36
4.1.4 Atol Das Rocas Apart Hotel ............................................................... 36
4.2 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO (TI’S) UTILIZADAS ...................... 37
4.3 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE USO DAS TI’S ..................... 38
4.4 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE O USO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO ................................................................................................. 41
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 42
6. REFERÊNCIAS ..................................................................................... 44
7. ANEXOS .................................................................................................. 4
9
1. INTRODUÇÃO
1.1 TURISMO E GLOBALIZAÇÃO
O turismo, responsável pelas inúmeras atividades que os indivíduos realizam
durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, que inclui
roteiros de viagem a políticas públicas, é um setor da economia que cresce a cada
ano e que integra a agenda política de inúmeros países. Um conjunto de fatores
influenciou o crescimento deste setor. O uso das Tecnologias de Informação em toda
uma rede mundial de computadores interligados por meio da internet, o web
marketing, é um desses fatores, o qual se tornou imprescindível para que uma
empresa ou órgão do setor turístico opere de forma competitiva no mercado em que
atua. A hospedaria, constituída por uma imensa rede hoteleira que opera em escala
global 24h por dia, é um dos ramos do turismo que amplamente se beneficiou com o
uso dessas ferramentas tecnológicas, sofisticando os serviços prestados e otimizando
sua relação com o público.
Com a finalidade de analisar o uso das Tecnologias de Informação (TI) pelo
mercado hoteleiro, e a importância do web marketing (mercado em rede) na
conjuntura atual de se estabelecer comunicação em rede e efetuar transações
comerciais, o presente capítulo apresenta, de forma introdutória, aspectos sócio
históricos que caracterizam o mundo contemporâneo e influenciam fortemente o
mercado do turismo mundial, cada vez mais integrado por meio da internet e de suas
inúmeras ferramentas, mídias de comunicação e serviços online.
Diante disso, evidencia-se a importância desse sistema de comunicação
quando adotado por uma organização, mediado pelo uso das Tecnologias de
Informação e por profissionais capacitados, condições estas que podem acarretar o
melhor desempenho de uma empresa num mercado competitivo e globalizado,
capacitando-a quanto ao surgimento de novas formas de se fazer negócios, e
provocando novos desafios mercadológicos. As atividades online e o investimento no
mercado em rede se tornaram estratégias de muitas empresas.
A sociedade contemporânea, comumente associada a fenômenos de alcance
mundial – tais como a globalização e a era digital –, estes possibilitados pelo
10
surgimento da alta tecnologia e pelas inovações nos meios de comunicação, é
marcada por uma nova forma de organização social. A revolução tecnológica na
comunicação, a homogeneização dos centros urbanos, a reorganização geopolítica
do mundo, a hibridização entre culturas populares, e a ascensão de uma cultura de
massa universal são alguns dos fatores que transformaram essa sociedade.
A globalização, sendo um fenômeno social que alcança milhões de pessoas, é
oriunda de um processo de desenvolvimento capitalista cujos resultados, dentre
outros, atingiu os meios de comunicação. Esse fenômeno permitiu uma conexão
intercontinental entre os países e causou uma integração de caráter econômico,
social, cultural e político. Uma nova organização de tempo e espaço surgiu e causou
uma transformação sem precedentes quanto à forma como o homem passou a agir e
interagir no mundo.
Da mesma forma que ocorreram transformações nas preferências e na cultura
dos povos, os hábitos de compra também mudaram e, com o advento da internet,
transações a longa distância, aproximação entre o consumidor e empresas,
facilidades e segurança, dentre outras vantagens, tornaram o mundo virtualmente
conectado indispensável para o funcionamento da sociedade atual, que se encontra
cada vez mais informatizada.
A Internet é uma rede global que conecta milhões de computadores e milhões
de pessoas, e atualmente responde pela maior rede de computadores do mundo. Para
Laudon e Laudon (2001) trata-se de uma rede internacional de redes de propriedade
ao mesmo tempo pública e particular, que conecta centenas de milhares de diferentes
redes em mais de 200 países no mundo.
Dentro dessa perspectiva, essa realidade em constante ascensão favoreceu
bastante os países desenvolvidos e os países emergentes, de tal modo que gerou
uma busca de novos mercados e a ampliação do mercado interno. Nesse contexto,
as inovações tecnológicas e o fluxo do comércio internacional garantiram a expansão
de produtos e serviços, além da ampla difusão de informações, ligando os mercados
do mundo e criando hábitos e práticas em comum por parte de populações inteiras
(FLECHA E COSTA, 2006).
Com a difusão e massificação da internet, empresas, organizações, institutos
governamentais, etc., passaram a fazer uso do comércio eletrônico – também
conhecido como e-commerce –, buscando otimizar a comercialização de produtos e
serviços, atender as necessidades do consumidor, melhorar o relacionamento com o
11
cliente, sistematizar o serviço de atendimento, dentre outras atividades comerciais,
gerenciais e administrativas.
O acesso à internet pela sociedade indica a dependência cada vez maior das
pessoas e de organizações, abrangendo a comunicação por necessidade pessoal,
social ou profissional, numa dinâmica informatizada que foi e é cada vez mais
aperfeiçoada pelas tecnologias de informação. O número de consumidores que faz
uso do comércio eletrônico cresce mundialmente e alcança praticamente todos os
setores da economia.
De acordo com Medeiros (2002), a gestão de relacionamento com o cliente é
intrínseca ao gerenciamento de processos e qualidade de relacionamento e
comunicação, objetivando um aumento na produtividade de serviços e, paralelamente,
buscando o melhor relacionamento com o público. Devido às constante mudanças
socioculturais e econômicas, geradas em grande parcela por esses novos meios de
comunicação, o perfil dos consumidores também mudou, tornando-os cada vez mais
exigentes, o que demanda dos prestadores de serviços um rápido atendimento e um
serviço de qualidade, para que não percam espaço no mercado, consequência da alta
competitividade.
Percebe-se, pois, a importância da internet para estabelecer um
relacionamento estável e promissor com o cliente, por meio de ferramentas de web
marketing usadas de forma ética e responsável, estreitamento a comunicação,
oferecendo privacidade e segurança na confidencialidade das informações, além de
conectar virtualmente o consumo em escala global.
Vários setores da economia foram afetados e se viram obrigados a se
adaptarem a esse novo paradigma. Um dos setores mais afetados e beneficiados foi
o da indústria de turismo e viagens, sobretudo em se tratando de agenciamento e
comercialização de viagens. Através deste estudo, portanto, busca-se analisar a
relevância dos Sistemas de Informação no setor do turismo, mais especificamente no
segmento da hotelaria, bem como conceituar o que seria Tecnologias de Informação
e analisar como os hotéis devem utilizar essas ferramentas na comercialização de
serviços turísticos como vantagem competitiva de negócio.
Logo, o presente estudo visa responder à questão: como as Tecnologias de
Informação podem contribuir para o gerenciamento de um hotel?
12
1.2 O MERCADO DO TURISMO NO MUNDO CONTEMPORÂNEO
O turismo, de forma geral, é um movimento de pessoas, configurado pelo
deslocamento de indivíduos de um local para outro que não seja a sua residência, e
nesse deslocamento, comumente associado a viagens, o turista pode usufruir de
várias atividades e atrações que o atraem e podem tornar a viagem agradável. De
acordo com a Organização Mundial do Turismo, principal organização internacional
no campo do turismo, trata-se do “movimento de pessoas a lugar diverso do qual
habite por tempo inferior a 360 dias, desde que esta não realize atividades
econômicas”. Dentro dessa concepção, o turismo responde pela realização de
viagens, seja a negócios, lazer, religião, esportes, ou outra atividade diversa da
econômica.
O turismo, sendo um dos setores da economia mundial mais proeminente,
muito se beneficia com a internet, visto que aproxima grande parcela de seus clientes
– estrangeiros e pessoas de outras cidades – que estão localizados a grandes
distâncias, mas virtualmente conectados em uma grande rede mundial (MINISTÉRIO
DO TURISMO, 2014).
A OMT (Organização Mundial do Turismo) considera que o turismo é um
fenômeno econômico e social e se tornou um setor em franco crescimento ao longo
das últimas décadas, sendo um fator fundamental de crescimento socioeconômico
para os países. De facto, o turismo é, para muitos países, a maior fonte de rendimento.
Em relação à forma como a era digital se incorporou na vida dos indivíduos,
Deleuze e Guattari (1996, p. 27) a insere num contexto de comunicação global:
“Os indivíduos são todos intercambiáveis, se definem somente por um estado a tal momento, de tal maneira que as operações locais se coordenam e o resultado final global se sincroniza independentemente de uma instância central (DELEUZE, GUATTARI, 1996, p. 27).”
Na atualidade, assim como inúmeros setores foram atingidos pelas novas
tendências do mercado globalizado, o turismo se transformou completamente e
passou a oferecer uma gama de ofertas e atrativos. Na medida em que os meios de
comunicação e o setor de transporte evoluíram, o turismo encontrou em outras
atividades uma forma de atuar, o que tornou possível a prática do ecoturismo, do
13
turismo de aventura, do turismo científico, do Esoturismo, do Turismo Hedonista, do
Turismo Virtual, dentre tantas ramificações possibilitadas por esse mercado
promissor.
O setor do turismo brasileiro sofreu profundas transformações em meados da
década de 1990, caracterizadas principalmente pela modernização dos hotéis e pela
adoção da internet (PEREIRA, 2003). Nesse período foi difundido o uso do comercio
eletrônico por meio da oferta de serviços e produtos, alcançando estratégias de
diferenciação que oferecem vantagens ao hóspede, sendo as ferramentas da
Tecnologia de Informação o elo que permite mais facilmente a aproximação entre
empresas hoteleiras e seus clientes em potencial.
Como boa parte dos produtos e serviços turísticos oferecidos pela rede
hoteleira são conhecidos e/ou adquiridos à distância e, no ato da compra, não são
consumidos imediatamente, o cliente tem um primeiro contato com um conjunto de
informações gerados pelo sistema de comunicação, o que torna imprescindível as
tecnologias de informação para as transações comerciais de uma empresa e a
construção de sua imagem no mercado.
Desse modo, como um diferencial no mercado competitivo, as empresas
passaram a focar sua atenção no cliente fazendo uso dessas tecnologias de
informação. Com o mundo cada vez mais interligado devido à comunicação avançada
e aos meios de transporte de alta qualidade, o setor do turismo ganhou enormes
vantagens, visto que os serviços e produtos prestados à sociedade ganharam maior
visibilidade e se tornaram de maior fácil acesso.
A oferta turística, que constitui o conjunto de todas as facilidades, bens e
serviços adquiridos ou utilizados pelos visitantes, passou a não carecer da presença
do cliente, tornou-se disponibilizada gratuitamente em rede globalmente, aumentou
as oportunidades para os clientes, otimizou a forma de distribuição, e diminui os
custos. Como se vê na figura 1, as oportunidades que a Internet ofereceu para as
empresas de turismo permitiram uma globalização dos negócios, mais valor e
benefícios para os clientes, e otimizou a distribuição dos serviços prestados.
14
Figura 1 - Oportunidade da Internet para empresas de turismo
Fonte: Guimarães (2008).
Com a finalidade de analisar o uso da internet no mercado de turismo por parte
de empresas hoteleiras, este trabalho é composto por um estudo realizado na cidade
de Natal/RN, cidade reconhecida por constituir um grande potencial turístico. Diante
do exposto, em conformidade com a análise do uso de Tecnologias de Informação por
parte da gerência de um hotel, faz-se necessário analisar as seguintes questões: com
a internet houve crescimento na oferta de produtos e serviços por parte da empresa?
É possível traçar o perfil do turista e melhor conhecer suas necessidades fazendo uso
da internet? Qual a relevância, para o setor responsável pela comunicação do hotel,
do uso da internet em seu sistema de comunicação?
15
1.3 JUSTIFICATIVA
Fazer uso da internet por parte de empresas hoteleiras é indispensável em um
mundo globalizado e imerso na era digital. A qualidade do serviço, a velocidade do
atendimento, o relacionamento com o cliente, a segurança de dados, a possibilidade
de atingir um público ainda maior e a facilidade de gerenciar esse serviço com mais
dinâmica e de forma automatizada são fatores importantes para as relações de
comunicação que um hotel pode estabelecer com seus clientes.
O estudo a respeito do uso dessas Tecnologias da Informação auxilia na
construção de um entendimento mais amplo de como, atualmente, as atividades
turísticas estão sendo praticadas. O tema escolhido objetiva, portanto, contribuir para
o entendimento da importância da atualização tecnológica dos hotéis para se adaptar
à realidade atual do mercado e as necessidades dos clientes que estão cada vez mais
conectados às novas tecnologias.
O presente estudo busca analisar a forma como 4 hotéis localizados no Rio
Grande do Norte estão fazendo uso do serviço das Tecnologias de Informação – e-
mails, sites, atendimento online, bando de dados, etc. – levando em consideração os
resultados obtidos por meio de entrevistas e questionários com seus gerentes. Faz-
se uma aproximação entre os novos meios de comunicação e o contexto mundial
globalizado com a crescente demanda do mercado do turismo por um serviço virtual,
propondo uma reflexão a respeito de seus benefícios.
16
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Analisar como os estabelecimentos hoteleiros utilizam tecnologias de
informação na comercialização de seus serviços e na gestão de
relacionamento com o cliente como vantagem competitiva.
1.4.2 Objetivos Específicos:
Identificar as Tecnologias de Informação mais utilizadas no processo de
comercialização dos serviços prestados pelos hotéis;
Apontar a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso das Tecnologias de
Informação, caracterizando o desempenho do serviço de comunicação no uso
da internet a partir do gerenciamento desse serviço;
Descrever a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso do Comércio
Eletrônico.
17
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo são analisados os principais temas que auxiliam o estudo sobre
o uso das Tecnologias de Informação no web marketing por parte do segmento
hoteleiro do setor de turismo, de forma a otimizar os lucros, o relacionamento com
seus clientes na oferta de um serviço de comunicação de qualidade, e consolidando
vantagens de natureza gerencial para o bom desempenho da empresa.
Aborda-se, como composição do foco desta pesquisa, o que é o turismo, o
mercado do turismo no Brasil, características deste setor no mercado mundial e o
perfil de seus consumidores. Mais especificamente, explana-se a respeito do
segmento de hotelaria e aos seus serviços, disponibilizados no web marketing.
Apresenta-se o cenário atual do turismo praticado mundialmente com o uso das
Tecnologias de Informação na Web Marketing, buscando caracterizar essas
ferramentas enquanto dispositivos pertencentes a uma nova forma de se fazer
negócio, cada vez mais global e expansiva.
2.1 O MERCADO DE TURISMO NO BRASIL
O mercado do turismo no Brasil, acompanhando a expansão da atividade no
mundo, se desenvolveu e se tornou imprescindível para a economia do país. Trata-se
da atividade do setor terciário que mais cresce e é o destino mais procurado da
América do Sul. Por constituir um mercado que interessa a diversos setores e,
sobretudo, ao próprio governo, cujos investimentos anuais contribuem para seu
desenvolvimento, o turismo conta com inúmeras atividades interligadas, tendo como
elo os meios de comunicação que os conectam.
Dentre tantas razões para que o mercado tenha crescido mundialmente e
responde a uma parcela da economia mundial, sendo um dos setores mais fortes de
muitos países, os meios de comunicação são imprescindíveis, visto que a oferta
turística muitas vezes se dar pela internet e a longa distância. A oferta turística pode
ser definida como:
18
“Sendo o conjunto de todas as facilidades, bens e serviços adquiridos ou utilizados pelos visitantes, bem como todos aqueles que foram criados com o fim de satisfazer as suas necessidades e postos à sua disposição e ainda os elementos naturais ou culturais que concorrem para a sua deslocação”. (CUNHA, 2007, p. 175)
Ao se levar em consideração a importância da oferta turística, também se deve
refletir a respeito do fato de que um produto turístico não pode ser “guardado” para
ser consumido mais tarde, e que o consumo da oferta carece da presença do cliente,
assim como esse produto ou serviço não é algo tangível no momento de avaliação do
cliente, visto que ele está distante do atrativo para o qual ele deve se locomover no
ato da consumação. Sendo assim, a comunicação através da qual uma empresa que
atua no ramo do turismo estabelece seu primeiro contato com seus clientes, seja
voltado para a oferta de destinos turísticos, hospedagem ou qualquer outro ramo do
setor, é fundamental para que negócios sejam bem sucedidos, já que o cliente terá
sua primeira impressão e comprará produtos ou serviços a longa distância,
comumente por meio da internet.
2.2 MARKETING E TURISMO
O termo “marketing” é oriunda da palavra inglesa “Market” (mercado) e
significa, de modo geral, as atividades e ações estratégicas que orientam a venda e a
transação de serviços ou produtos entre aquele que produz e/ou oferece e o
consumidor final. O mercado é formado por todos os consumidores potenciais que
partilham uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer
uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo (KOTLER, 1998).
Para que essas trocas e necessidades sejam realizadas numa sociedade
altamente informatizada, o marketing e a comunicação na web podem se tornar duas
ferramentas fundamentais na promoção e divulgação de um hotel. Para que essa
realidade tenha se concretizado, as tecnologias de informação e comunicação (TIC),
podendo ser definidas como um conjunto de recursos tecnológicos voltadas para
diversos fatores e usadas de diversas formas, têm como função principal a garantia
da operalização da comunicação e de processos associados com redes virtuais.
Nesse sentido, com a criação de softwares e hardwares, além da popularização da
internet, diversos setores também se beneficiaram na prática de suas atividades.
19
De acordo com Braga (2008), o desenvolvimento da tecnologia atua de forma
dinâmica para os negócios, com informações disponíveis em diversos canais de
distribuição, como redes sociais, comércio eletrônico, sites especializados em vendas,
etc. No turismo não é diferente e novas tecnologias são desenvolvidas para melhorar
a produtividade e a eficácia dos agentes de turismo, dentre os inúmeros serviços
pertencentes a este setor.
Com o advento da internet, o mercado do turismo se beneficiou alcançando um
público ilimitado e garantindo uma comunicação mais eficiente, cujas vantagens
aproximaram as organizações empresariais que atuam no setor de seus possíveis
clientes. Isso ocorre, principalmente, porque a internet é uma ferramenta global e
funciona sem nenhuma barreira político administrativo, constituindo um recurso
descentralizado em que qualquer indivíduo pode ter acesso imediato.
A liberdade e a voluntariedade, além da informalidade, gratuidade e
interatividade, fortalecem o uso e possibilitam uma conexão maior entre os utilizadores
e os conteúdos veiculados por meio de páginas, redes sociais, e-mails, blogs, dentre
outras ferramentas que contribuíram para o desempenho do que se convencionou
denominar “Web Marketing”, definido como um conjunto de estratégias e ferramentas
usadas através da rede mundial de computadores para promoção, comunicação e
comercialização de produtos e serviços.
A web marketing envolve o projeto inicial do empreendimento, desde sua
concepção a formas de atuar no mercado; constitui um importante critério de auxílio
para a definição de estratégias, de nichos e públicos alvos, assim como compõe
estratégias que otimizam o relacionamento com o cliente, desde criação de banco de
dados a ferramentas gratuitas e de acesso 24h; constroem mecanismos de pesquisa
de mercado; media interativos processos de comunicação, incluindo as etapas de
venda e pós-venda.
Segundo Reis (2002), a internet é entendida como um modo privilegiado de
contato entre empresas e clientes, pois permite que mensagens sejam prontamente
modificadas, permitindo interação e uma apresentação visual. Para uma empresa, a
internet permite explorar novas formas de negócio e promover uma comunicação
direcionada, o que possibilidade uma interatividade entre os clientes, colaboradores e
a empresa, além de constituir um recurso importante para se construir o perfil dos
clientes.
20
De forma geral, pode-se afirmar que a internet se tornou um veículo
comunicacional muito eficaz porque permite um aumento do conhecimento e da
informação, possibilita a criação de comunidades virtuais e facilita as transações
empresariais. Desse modo, com o uso da web marketing um indivíduo, potencialmente
um cliente futuro, pode realizar “navegar” por informações textuais e imagéticas,
colocando-o ao alcance – e antecipadamente – de tudo aquilo que uma viagem
precisa para ser organizada: reserva de hotéis 24h, compra e promoções de
passagens aéreas, efetuação de pagamentos sem riscos e com rapidez, verificação
de condições geográficas e climáticas, informações históricas e culturais do destino
pretendido, serviços de câmbio de moeda, dentre outras vantagens que, no uso
qualificado dessas ferramentas por parte dos profissionais do turismo, tornou a
atividade mais lucrativa e próxima do consumidor.
De acordo com Thomas Friedman (2007), o período da globalização pode ser
dividido em três fases, sendo a Globalização 3.0 a era na qual vivemos, caracterizada
pela capacidade das pessoas colaborarem, interagirem e concorrerem num mercado
mundial, com maior facilidade e uniformidade, condicionadas pelas tecnologias
criadas e pelos meios de comunicação disponíveis, num espaço em que as fronteiras
se tornaram irrelevantes, integrando produtos, organizações empresarias e clientes
onde quer que atuem.
Com a possibilidade do uso de vídeo, som e imagem além do texto em suas
plataformas de comunicação, a indústria turística se beneficiou e buscou se aprimorar
dentro do mercado, chegando de maneira mais barata e rápida ao alcance de seu
público. Por essa razão, os hotéis que prestam serviços associados ao setor podem
se comunicar em tempo real, evitando intermediários como operadores turísticos e
agências de viagem, podendo estabelecer um contato direto com seu cliente.
A internet leva os limites mercadológicos das organizações para além das
restrições geográficas. No web marketing os hotéis têm a oportunidade de atingir
clientes potenciais, onde quer que eles estejam, já que se pode manter uma loja virtual
aberta o ano inteiro, 24 horas por dia. Do mesmo modo que se apresenta como uma
vantagem competitiva, em relação a outros canais de distribuição de produtos
turísticos, já que se tem a possibilidade de conversão do conteúdo das páginas para
outros idiomas, fator que permite atender consumidores de qualquer parte do mundo,
superando as barreiras linguísticas (GUIMARÃES, POGGI e BORGES, 2008).
21
A internet alterou completamente a forma como hotéis passaram a funcionar e
a trabalhar seu marketing, possibilitando uma aproximação maior com o cliente e
otimizando sua imagem por meio de ferramentas capazes de melhor gerir o
funcionamento de uma organização empresarial.
Com a internet, o mercado eletrônico, realizado através da aplicação de
Tecnologias de Informação, é considerado uma realidade que trará grandes
vantagens competitivas para as empresas que o considerarem nas suas estratégias.
O Comércio eletrônico caracteriza-se como: “O processo de compra e venda
eletrônicas de bens e serviços com transações empresariais computadorizadas
usando a Internet, redes e outras tecnologias digitais. Ela também engloba as
atividades que apoiam essas transações comerciais, como propaganda, marketing,
atendimento ao cliente, entregas e pagamentos.” (LAUDON e LAUDON, 2001, p. 19).
Além disso, oferece a oportunidade para que empresas novas e pequenas
construam estruturas que baixem, de forma significativa, os custos de transação
daquilo que vendem (SMITCH, 2000 apud VICENTIM E HOPPEN, 2003).
A prática do e-tourism no turismo é resultado do uso da internet e aplicação da
tecnologia da informação e comunicação que são as maiores mudanças que
ocorreram no setor (CURTIS; MYLONAKIS; KTENIDIS, 2007).
Dentro dessa perspectiva, o presente trabalho busca refletir a respeito dos
serviços de comunicação voltados para o marketing centrado no relacionamento com
o cliente, visto que a internet a serviço do turismo facilita a comunicação e transações
entre a empresa e seus clientes.
De acordo com Brochand et al. (1999), a comunicação na era digital pode
estabelecer determinadas ações que viabilizam um melhor funcionamento de uma
empresa, sendo elas: informar, promover a imagem, oferecer notoriedade à empresa
e aos serviços e produtos que oferece, divulgar, estimular a compra, transmitir
confiança, esbater a sazonalidade (objetivo de muitas campanhas de comunicação de
hotéis de maior porte) e envolver clientes em potencial.
Para Leal (2008), o mercado virtualmente conectado é um forte intermediário
entre os hotéis, os destinos e os turistas, na medida que pode ser uma forte motivação
para a viagem. Nesse contexto, o uso da internet se tornou necessário para a busca
de novas alternativas que viabilizam uma boa gestão de relacionamento com o cliente
e condiciona de forma mais prática seu poder de compra.
22
2.3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E WEB MARKETING
Com a otimização dos meios de comunicação voltados para organizações
empresariais, um novo conceito dentro dos estudos de marketing e administração
surgiu e se tornou indispensável para a gerência de comunicação, o CRM (Costumer
Relationship Management), voltado para o relacionamento com o cliente. O CRM está
relacionado ao compartilhamento e reutilização do conhecimento, gerenciamento de
processos e qualidade de comunicação e relacionamento, objetivando melhorias na
produtividade de uma organização e facilitando a busca de informações por parte dos
clientes. Busca-se, por meio da construção dessa relação, atrair os clientes e mantê-
los, estabelecendo um relacionamento estável e duradouro através do uso da
informação por meio das tecnologias de informação integradas, cujos processos
operacionais tornam o processo de comunicação mais ágil e eficaz.
Quando um turista busca informações que preencham suas dúvidas e
contemplem seus desejos, ele está em busca de condições favoráveis a sua viagem
e recursos adequados ao seu planejamento turístico. A necessidade desse
planejamento aplicado ao turismo é um processo de orientar as atividades humanas
sobre o espaço. Sob essa perspectiva, esse planejamento deve ser entendido como
uma atividade que envolve a intenção de estabelecer condições favoráveis aos
objetivos propostos (RUSCHMANN, 1997).
De forma geral, a gestão do relacionamento com o cliente é um processo que
segue o princípio de que um cliente satisfeito é fundamental para o sucesso de uma
empresa, além de constituir uma ferramenta que pode gerar lucros e um atendimento
personalizado. A partir dessa diretriz, o CRM permite, quando bem aplicada e
gerenciada, conhecer o cliente, planejar campanhas de marketing e promover formas
de interação com o cliente e a efetivação dos planejamentos associados à
comunicação entre uma empresa e seu público. Com o CRM surge um novo conceito,
o marketing relacional, fundado na estreita relação que uma empresa pode
estabelecer com o cliente e com suas necessidades, motivações, hábitos e gostos.
De acordo com Harker e Egan (2006), o marketing relacional ganhou cada vez mais
interesse por parte da prática empresarial.
Para que isso se torne uma ação estratégica possível, torna-se necessário o
uso de ferramentas que viabilizem o sucesso comunicacional de uma empresa,
23
fazendo jus às expectativas construídas em torno do relacionamento com o cliente.
Partindo dessa visão, o estudo do marketing facilita o aprimoramento dos meios
através dos quais esse relacionamento pode ser construído de forma estável e
confiante.
2.4 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Para que o web marketing funcione da melhor forma possível e integre os
indivíduos às organizações, disponibilizando uma gama irrefreável de serviços e
produtos, e também configurando uma nova forma de organização social, as
Tecnologias de Informação constroem essas possibilidades por meio de ferramentas
inovadoras que se atualizam constantemente.
Essas tecnologias, no web marketing, delineiam todo o processo comercial
estabelecida entre a empresa e o cliente, e é responsável pelas mudanças
concernentes desse processo, desde o tempo otimizado, às formas de comunicação,
à segurança e privacidade, às formas de pagamento, dentre outros atributos de
interesse gerencial.
De modo geral, a definição de Tecnologia de Informação é bastante ampla, e
constitui todas as atividades, programas e soluções providos por recursos de
computação que visam, na atuação em rede, a produção, a transmissão, o
armazenamento, o acesso, a segurança e o uso de informações, a despeito de seu
conteúdo e de sua utilidade.
De acordo com Campos Filho (1994 apud Pereira 2003, p. 29), trata-se de um
conjunto de hadware e software que desempenham tarefas de processamento de
informação dentro de um sistema de informação. Essa definição envolve o
entendimento dos componentes físicos e lógicos de um sistema de processamento de
dados e que condicionam seu funcionamento.
Para Brito (1996 apud Pereira 2003, p. 29), numa concepção mais abrangente,
a Tecnologia de Informação “é como um complexo tecnológico que envolve
computadores, softwares, redes de comunicação eletrônica pública e privada, rede
digital de serviços, tecnologias de comunicação, protocolos de transmissão de dados
e outros serviços.”.
24
As Tecnologias da Informação, além de afetar praticamente todos os setores
da economia, também está presente em cada setor da cadeia de prestação de
serviços, desde o conceito e estratégia, até qualidade, custo, produção e prestação
de serviço. Ao integrar essa cadeira no processo gerencial, as tecnologias permitem
reestruturar e redefinir toda uma indústria, mudando os papéis de fornecedores,
clientes e os consumidores. (NORMANN, 1993).
De acordo com Mendes Filho e Ramos (2002), num estudo a respeito do
impacto da TI no mercado do turismo, é evidente que em todos os setores ocorreram
transformações (produção, marketing, distribuição e funções operacionais) tanto de
empresas privadas quanto de empresas públicas, desencadeando numa nova forma
de organização gerencial.
Em relação às indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações
significativas, Lucas (2006) reconhece o turismo como um dos setores mais afetados
pelo seu implemento e aponta as principais mudanças e impactos causados em sua
forma de atuação:
Figura 2 - Indústrias em que a TI tem sido responsável por transformações significativas
Fonte: Lucas (2006).
25
Para Vassos (1998 apud Pereira e Queiroz, 2001) a TI está causando um
impacto fundamental e profundo na maneira como as viagens e os serviços são
anunciados, distribuídos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negócio real
por trás de viagens é a informação. Nesse sentido, considerando que a informação
não ocupa um espaço físico e pode ser processada, manipulada e organizada
virtualmente e em rede, pode-se afirmar que, com o desenvolvimento da TI, as
informações alcançam um público cada vez maior em tempo instantâneo,
ocasionando a possibilidade de se fazer reservas e compras pela internet.
Em relação ao uso de TI no Brasil, Andrade Júnior (2007) coloca que a
implantação de novas tecnologias em empresas do setor turístico é um fenômeno que
vem ocorrendo mais intensamente desde o final da década de 1980. Namasivayam,
Enz e Siguaw (2000) defendem que um hotel deve conscientizar os seus setores da
relevância de se utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa no gerenciamento
e operacionalização dos processos do hotel. Aquelas áreas que não se adaptarem à
nova realidade online, terá que passar por um nivelamento tecnológico para que ajude
a empresa alcançar seus objetivos através do novo formato web de negócio.
Dentre as ferramentas mais usadas no web marketing, cujos benefícios
norteiam vantagens quanto ao custo do consumidor, conveniência de comprar,
comunicação e necessidades do cliente, e também quanto ao gerenciamento de todo
o processo de venda/compra como, pode-se apontar o uso de web sites e blogs
(divulgação de conteúdo e mecanismos de compras e reservas), redes sociais (novas
formas de sociabilidade, busca e partilha de informação, comunicação e
relacionamento com o cliente) e-mail marketing e Newstetter (e-mails personalizados
que permitem a empresa enviar informações e promoções especiais), e Bases de
Dados – sistemas que permitem guardar informações sobre os clientes quanto a
critérios geográficos, demográficos, psicográficos, produtos/serviços utilizados,
necessidades e interesses, preferência de serviços. (DIONÍSIO, 2009).
26
3. METODOLOGIA
A metodologia aplicada foi usada com a finalidade de constatar fatos que a
revisão da literatura aponta e responder aos objetivos de pesquisa quanto ao uso do
atendimento virtual como meio de aprimorar o relacionamento com o cliente e otimizar
os bons resultados para uma empresa hoteleira.
3.1 TIPO DE PESQUISA
Recorreu-se à metodologia de pesquisa qualitativa, adequada para se obter um
conhecimento mais profundo de casos específicos, porém não permite a
generalização em termos de probabilidade de ocorrência. Por meio dela, busca-se
uma objetivação do objeto de estudo, hierarquização das ações de descrever,
compreender e explicar um fenômeno, precisão das relações entre o global e o local,
e o respeito ao caráter interativo entre os objetos buscados pelo investigador.
Para Minayo (2001), a pesquisa qualitativa trabalha com o universo de
significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a
um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não
podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis. A presente pesquisa pretende,
dentro dessa perspectiva, incorporar à sua análise e avaliação do conteúdo critérios
que possibilitem investigar esse universo de significados e relações.
Para proceder a investigação, optou-se pela realização de um estudo de caso
múltiplo sobre o uso de Tecnologias de Informação por empresas da rede hoteleira,
com o intuito de se analisar o quanto a internet afeta e pode melhorar a gestão de
relacionamento com o cliente, além do aumento de lucratividade, e na construção da
imagem da empresa no mercado no qual atua. A pesquisa é de caráter exploratório e
descritivo.
De acordo com Gil, a pesquisa exploratória
27
tem o intuito de proporcionar maior familiaridade com o problema com o objetivo de torna-lo explícito ou construir hipóteses, envolve levantamento bibliográfico, entrevistas e analises de exemplos que estimulem a compreensão, esta pesquisa não necessita ser elaborada juntamente com hipóteses sobre o tema escolhido, necessitando apenas definir qual o objeto de estudo, e a busca por mais informações sobre o referido tema. (GIL, 1991, p. 128).
Com isso, por meio da pesquisa descritiva, torna-se possível observar e
interpretar fatos relacionados às variáveis que compõem o tema proposto no projeto,
ou seja, a análise do uso de Tecnologias de Informação por parte de hotéis. Isso se
dá através da descrição das características decorrentes do estudo de caso proposto,
a fim de levantar dados que possam responder o objetivo da pesquisa.
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
O turismo na cidade de Natal/RN é um setor importante da economia e
responsável por uma das principais receitas do Estado. Atualmente, de acordo com o
Ministério do Turismo, o estado conta com mais de 250 estabelecimentos hoteleiros
em funcionamento. Com mais d e 40 mil leitos no Rio Grande do Norte, sendo 28 mil
em Natal (IBGE, 2015), proporcionalmente é um dos maiores números de
acomodações do país. A alta estação cobre o período que vai de novembro a março.
Com mais de 400 quilômetros de costa litorânea, os destinos mais procurados
no estado são as praias potiguares, cujos roteiros exploram os famosos passeios de
bugues nas dunas, assim como atrativos culturais, que vão de festivais gastronômicos
e artísticos, a festas carnavalescas e datas religiosas. Para fins deste estudo, optou-
se como escopo da pesquisa quatro estabelecimentos hoteleiros que atuam
fortemente no segmento de hotelaria na cidade de Natal/RN, e que estão situados
geograficamente no litoral potiguar, principal região turística que atrai milhares de
turistas todos os anos.
A população dessa pesquisa é composta pelos respectivos gerentes dos quatro
estabelecimentos que atuam no setor hoteleiro da cidade e cujas atividades
28
comerciais também estão associadas ao uso de Tecnologias de Informação na Web
Marketing. Quanto à amostra, foi definida de forma intencional a escolha dos hotéis:
Quality Suítes Natal, Rifoles Praia Hotel, Chalés Paraíso Tropical, Atol das Rocas
Apart Hotel.
Foi utilizada a amostragem não-probabilística por conveniência, já que os
hotéis foram selecionados a partir do critério de que deveriam estar localizada na
cidade de Natal/RN. De acordo com Freitas et al (2000, p. 109) “a amostragem não-
probabilística é obtida a partir de algum tipo de critério, e nem todos os elementos da
população têm a mesma chance de ser selecionados, o que torna os resultados não
generalizáveis”.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
As informações foram coletadas por meio da aplicação de um questionário
individual dirigido a gerentes de hotéis, voltado para análise das ferramentas de
tecnologias de informação usadas por hotéis na prestação de serviço que buscam
otimizar o relacionamento com o cliente. O questionário foi aplicado no período de
março/abril de 2016.
A coleta conta com um tempo mínimo para que se possa ser feita de forma
precisa e coerente, podendo levar de duas a três semanas, em que será levada em
conta a disponibilidade dos entrevistados, acarretando uma obtenção de informações
com mais qualidade.
O quadro abaixo apresenta o questionário formulado e o objetivo específico de
cada pergunta utilizada para entrevista com os gerentes de hotel. O conjunto das
perguntas, de modo geral, busca identificar o perfil dos hotéis participantes, identifica
e descrever as Tecnologias de Informação mais utilizadas na comercialização de
serviços, assim como o uso do comércio eletrônico, e o modo como os gerentes
desses estabelecimentos percebem o uso dessas ferramentas tecnológicas.
29
Quadro 1 – Questões de pesquisa
OBJETIVO GERAL OBJETIVO ESPECÍFICO ENTREVISTA
Analisar o uso das
Tecnologias de
Informação no processo
de comercialização de
serviços turísticos
prestados pelos hotéis
participantes da
pesquisa.
Identificar o perfil do hotel.
Para qual hotel o (a) senhor (a) trabalha e a partir de que período iniciou suas atividades na empresa?
Identificar as Tecnologias da Informação mais utilizadas no
processo de comercialização dos serviços prestados pelos hotéis
O hotel faz uso da internet para expor seus produtos e serviços? Quais ferramentas de Tecnologia de Informação são usadas?
O serviço de atualização de informações quanto aos
produtos e serviços oferecidos pelo hotel é feito pela própria empresa ou é terceirizado? A atualização se dá, em média, em qual intervalo de tempo
(diariamente, semanalmente, mensalmente)?
Como a empresa utiliza os Sistemas de Informação como
vantagem competitiva no mercado em relação aos
outros hotéis?
Descrever a percepção dos gerentes do hotel sobre o uso das
Tecnologias da Informação;
Devido à comunicação em rede, a empresa encontrou benefícios e otimização no
relacionamento com o cliente?
A equipe responsável pela comunicação do hotel é
capacitada para trabalhar com as ferramentas de Tecnologia
de Informação? Os profissionais recebem
treinamento sobre como usar essas ferramentas?
Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de Informação no
processo de gerenciamento da empresa?
O hotel busca se manter atualizado em relação às
inovações tecnológicas? Para quais fins?
Descrever a percepção dos
gerentes do hotel sobre o uso do Comércio Eletrônico
O hotel usa o comércio eletrônico? De que forma?
Qual sua opinião sobre o surgimento de sites
especializados em venda de pacotes turísticos na internet
(Decolar.com, Booking, Submarino Viagens, etc.)?
Fonte: Elaboração própria, 2016.
3.4 ANÁLISE DOS DADOS
30
Elaborou-se uma análise descritiva do material coletado no qual dá uma visão
ampla dos resultados (DENCKER, 1998). Os dados coletados foram analisados de
forma qualitativa, expostos de forma estruturada para uma investigação aprofundada
do objeto de estudo. De acordo com Denker (1998, p. 172), o tipo de pesquisa
qualitativa “procura identificar os fatores que determinam a ocorrência de uma
situação específica.” Foram utilizados quadros com dados obtidos através do
questionários, aplicado pelo pesquisador.
31
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
Esta etapa objetiva dar um tratamento descritivo-analítico aos dados colhidos
por meio das entrevistas aplicadas aos quatro gerentes dos estabelecimentos
hoteleiros participantes desta pesquisa, apresentando, interpretando, e relacionando
os resultados obtidos ao embasamento teórico a respeito do turismo e das tecnologias
de informação, e à expectativa de o sucesso no mercado hoteleiro está condicionado
às ferramentas que o web marketing atualmente dispõe e que transformou o comércio
completamente.
Para análise dos resultados obtidos, faz-se, primeiramente, uma breve
apresentação das empresas hoteleiras que participaram da pesquisa, caracterizando-
as quanto ao seu histórico e prestígio, localização e serviços prestados, evidenciando
a importância de sua atuação no segmento hoteleiro em Natal/RN. Segue-se, logo
depois, a amostra dos resultados coletados por meio dos questionários por meio de
quadros e explanações interpretativas.
Concomitantemente à amostra, empreende-se a análise dos resultados
considerando os benefícios gerados pelo uso das Tecnologias de Informação no que
compete à otimização de vendas, diminuição de custos, relacionamento com o
público, segurança e comodidade do cliente, dentre outros fatores que influenciam no
funcionamento da empresa.
Identifica-se e analisa-se como é feito o processo de divulgação de produtos e
serviços oferecidos pelo hotel; quais meios são utilizados para otimizar o
relacionamento com o cliente; de que modo o uso das Tecnologias de Informação
contribuem para o trabalho de gerência; a percepção dos gerentes sobre os sistemas
de informação utilizados no processo comercialização de serviços oferecidos pela
rede hoteleira.
A análise está dividida conforme os objetivos específicos das questões que
foram levantadas. Desse modo, está dividido em três conjuntos de análises: Perfil dos
hotéis entrevistados; Identificação das Tecnologias de Informação utilizadas pelas
empresas hoteleiras; e o Comércio Eletrônico como facilitador da oferta de serviços
prestados pelos hotéis.
Analisa-se, em conjunto, de que forma as Tecnologias da Informação utilizadas
influenciam no processo de gerenciamento e na comercialização de reservas do hotel,
32
e como os profissionais responsáveis pela sua execução lidam e orientam seus
trabalhos com essas ferramentas. Desse modo, a análise se dá mediante o conteúdo
obtido por meio do questionário e da interpretação dos resultados em conformidade
com a os objetivos desta pesquisa.
4.1 CARACTERÍSTICAS DOS HOTÉIS ENTREVISTADOS
4.1.1 Rifóles Praia Hotel & Resort
O Rifóles Praia Hotel & Resort é um hotel de cinco estrelas e está localizado
em Ponta Negra, principal praia urbana e cartão-postal da cidade de Natal/RN. O
empreendimento é caracterizado pela charmosa decoração temática que remete a um
navio pirata. A empresa é especializada em turismo de lazer e oferece uma gama de
serviços do segmento: acomodação, entretenimento, complexo de lazer, gastronomia,
serviço de bar, orientação de roteiros turísticos, dentre outros. O hotel funciona desde
1 de janeiro de 2000 e é bastante atuante no setor de turismo, atraindo milhares de
turistas anualmente. O Rifóles Praia Hotek & Resort conta com serviço online 24h de
atendimento, assim como de sistemas de reserva online, redes sociais e mídias de
divulgação. A empresa fica na Rua Coronel Inácio Vale, 8847, Praia de Ponta Negra,
Natal/RN, Brasil CEP 59090-040.
4.1.2 Hotel Quality Suites Natal
Localizado na orla de Ponta Negra e próximo a inúmeros pontos turísticos, o
Hotel Quality Suites Natal e pertence a maior administradora de rede hoteleira da
América do Sul, a Atlantica Hotels, referência de bons negócios e no segmento da
hospitalidade, atuante nos cinco continentes. A empresa oferece serviços e amenities
que buscam atender as necessidade de conforto e entretenimento aos seus
hóspedes. Atuando no mercado do turismo desde 1996, a Atlantic Hotels construiu
33
mais um empreendimento na capital potiguar, por ter sido um dos destinos turísticos
mais procurados no país em 2015, segundo o site tripadvisor e o Ministério do
Turismo. A empresa possui serviço 24h de atendimento ao público online e conta com
uma central unificada de atendimento – Service One. A Atântica está presente em
inúmeras redes sociais e está localizada na Av. Engenheiro Roberto Freire, Ponta
Negra, Natal/RN, Brasil 59090-000.
4.1.3 Chalés Paraíso Tropical
O Chalés Paraíso Tropical está situado na costa urbana de Natal/RN, em Ponta
Negra, e conta com um ambiente tranquilo e familiar que proporciona serviços de
hospedagem e lazer. Por meio do website da empresa é possível fazer reservas 24h,
consultar os serviços disponíveis e estabelecer comunicação direta com os
proprietários. A empresa também opera como locadora de veículos, serviço muito
procurado entre os turistas. O Chalés Paraíso Tropical passou a funcionar desde
meados de 2008 e está situado no endereço A. Engenheiro Roberto Freire, 502 –
Ponta Negra, Natal/RN.
4.1.4 Atol Das Rocas Apart Hotel
Especializado em hospedagem, conforto e comodidade, o Atol das Rocas Apart
Hotel está a alguns metros da praia de Ponta Negra e de pontos turísticos. Além de
hospedagem, a empresa assessora passeios e translado pelo litoral e oferece
serviços voltados para lazer e entretenimento. O hotel possui um website no qual é
possível fazer reservas e consultar os serviços e produtos 24h. O Atol das Rocas está
localizado no endereço Av. Engenheiro Roberto Freire, n 3220 – Ponta Negra,
Natal/RN.
34
4.2 TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO UTILIZADAS
Os resultados para análise foram obtidos por meio de um questionário aberto
(em anexo) direcionado aos 4 gerentes dos estabelecimentos hoteleiros. O
questionário é composto por 10 perguntas que foram elaboradas com o objetivo de
avaliar o uso das Tecnologias de Informação sob o ponto de vista da gerência de cada
hotel.
Sob a perspectiva do estudo administrativo, no sentido de reconhecer o uso de
Tecnologias de Informação como fator fundamental para se entender as novas
relações que se estabelecem na sociedade e no mercado, numa escala global, fez-se
uma análise estruturada em quadros demonstrativas, contemplando os aspectos
levantados pelos objetivos específicos da pesquisa por meio de interpretações do
pesquisador diante do estudo apresentado, conforme os resultados obtidos em estudo
de campo.
A subseção 4.1, “Perfil dos hotéis entrevistados”, contempla a primeira
pergunta do questionário (em anexo), identificando os hotéis, situando-os no mercado
de hotelaria da cidade de Natal/RN, com o intuito de demonstrar a importância e
prestígio das empresas participantes no setor. Os quatro hotéis atuam no setor do
turismo e estão localizados no litoral norte-rio-grandense, em Ponta Negra, principal
atração turística da capital.
O quadro 2 caracteriza os quatro estabelecimentos quanto ao histórico de
funcionamento e ao uso do web marketing em sua comunicação e transições com o
público:
Quadro 2 – Histórico de funcionamento dos hotéis e endereço virtual.
Hotel Ano de início das atividades
Página Virtual Tempo que o site
existe
Rifóles Praia Hotel & Resort
2000 www.rifoles.com.br/ 2000
Hotel Quality Suites Natal 1996 www.atlanticahotels.com.br/ 2001
Chalés Paraíso Tropical 2008 www.chalesparaisotropical.com.br/ 2008
Atol das Rocas Apart Hotel
X www.atoldasrocas.com.br/ 1997
Fonte: Dados de Pesquisa, 2016
35
O quadro 2 indica os quatro hotéis participantes da pesquisa, assim como o
ano que iniciaram suas atividades no mercado, o endereço do portal oficial da
empresa e o tempo aproximado desde que a organização passou a fazer uso da
internet para atuar. Excetuando o Hotel Quality Suites Natal, fundado em 1996 e
atuante no cenário internacional de hospedagem, as demais empresas surgiram na
década de 2000, todas elas aderiram ao web marketing no momento imediato de seu
surgimento. Desse modo, deduz-se que essas empresas já surgem dentro de um
cenário em rede, já que o tempo em que surgem coincide com o período da criação
de seus portais.
O quadro 4 apresenta as ferramentas e meios eletrônicos utilizados pelos
estabelecimentos em suas estratégias de comunicação e venda (questão 2):
Quadro 3 – Ferramentas e meios eletrônicos usados pelos hotéis no estabelecimento de
comunicação com o público
Hotel Site E-mail Institucional
Redes Sociais
MSN Skype
Newsletter Mailing
Rifóles Praia Hotel & Resort
X X X
Hotel Quality Suites Natal X X X X X
Chalés Paraíso Tropical X X X
Atol das Rocas Apart Hotel
X X X X X
Fonte: Dados de Pesquisa, 2016
4.3 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE USO DAS TI’S
Os gerentes das respectivas organizações foram unânimes ao afirmar que as
empresas para a qual trabalham fazem uso da internet (Questão 2) e que, ao longo
dos anos, encontraram inúmeros benefícios com os mecanismos disponibilizados em
rede 24h: a quantidade de clientes aumentou devido ao impacto do alcance de público
que a internet permitiu, tornando mais fácil a divulgação de promoções e pacotes
turísticos. Esses estabelecimentos tornaram seus serviços e produtos mais próximos
de clientes em potencial em qualquer lugar do mundo. Esses benefícios geraram um
aumento dos lucros e uma adaptabilidade a um mercado concorrente que já não pode
ser pensado fora dessa realidade virtual (Questão 3).
36
Além das ferramentas inscritas no quadro 3, todas as empresas citaram manter
parcerias com agências, sites de viagem e sites de compras coletivas que intermediam
possíveis conexões entre um cliente e o hotel.
Em relação à capacitação dos profissionais responsáveis pelo trabalho com as
Tecnologias de Informação do hotel (Questão 4), o quadro 4 mostra que os
estabelecimentos se preocupam com a capacitação de seus profissionais. O hotel
Rifóles Praia Hotel & Resort, assim como o Hotel Quality Suites Natal, terceirizam o
serviço de gerenciamento e atualização do site da empresa. A Rifóles conta com um
sistema interno de administração e não conta com treinamento interno, visto que seus
contratados já devem apresentar atributos técnicos que os permitam trabalhar. O
trabalho de atualização da empresa na internet é realizado diariamente. O Hotel
Quality Suites Natal mantém uma central de marketing digital pertencente à rede
hoteleira Atlântica Hotel, responsável pela administração do estabelecimento. Suas
atualizações são feitas sempre que se mostram necessárias.
Os estabelecimentos Chalés Paraíso Tropical e Atol das Rocas Apart Hotel
contam com as agências terceirizadas Interativa Soluções e Interativa Digital, e
atualização de seus conteúdos se dão, respectivamente, semestralmente e
diariamente, de acordo principalmente com as demandas promocionais e com as
temporadas de alta ou baixa estação.
Quadro 4 – Gerenciamento e atualização do site dos hotéis
Hotel Próprio Hotel Agência terceirizada
Rifóles Praia Hotel & Resort
X
Hotel Quality Suites Natal X
Chalés Paraíso Tropical X
Atol das Rocas Apart Hotel
X
Fonte: Dados de Pesquisa, 2016
Os quatro hotéis fazem uso do comércio eletrônico por meio de algumas
ferramentas que facilitam o relacionamento com o cliente, possibilitam a construção
da imagem da empresa perante seu público e dinamiza o processo de
comercialização de serviços (Questão 5). Todas elas possuem um portal oficial, no
qual um cliente em potencial pode averiguar os serviços prestados pela empresa,
fazer reservas de qualquer lugar do mundo 24h, tirar dúvidas tendo contato direto com
a equipe de comunicação, visualizar os ambientes do hotel, os pontos turísticos de
37
seu entorno, dentre outros inúmeros facilitadores que proporcionam uma visão mais
ampla e acertada da empresa por parte de interessados.
Independentemente se o serviço de gerenciamento é feito pela própria empresa
ou terceirizada, no caso dos quatro hotéis, percebe-se que sua existência e a
necessidade de atualização são fundamentais para que essas empresas possam
atuar de forma competitiva no mercado, visto que os serviços de turismo oferecidos
pelas empresas podem variar conforme estações e temporadas, provocando a
necessidade de atualização de seu conteúdo frequentemente (Questão 6).
Em relação à sétima questão, “Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de
Informação no processo de gerenciamento da empresa?”, todos os gerentes
afirmaram ser imprescindível o uso dos sistemas e apontaram algumas vantagens:
aproxima melhor os clientes em potencial da empresa; torna o processo de
relacionamento com o cliente mais dinâmico; otimiza o trabalho de administração e
gerenciamento de promoções e vendas; possibilita estreitar parcerias importantes;
comunicação mais eficaz com seus diversos setores; otimiza os lucros; fideliza
clientes (Questão 7).
Devido às vantagens competitivas supracitadas, as quatro organizações
afirmaram se manter atualizadas quanto às inovações tecnológicas (Questão 8). Em
relação ao uso dessas ferramentas por parte das empresas como vantagem
competitiva no mercado (Questão 9), o Rifóles Praia Hotel & Resort afirmou que essas
ferramentas facilitam a comunicação tanto interna quanto externa. Para a gerência do
Hotel Quality Suites Natal, manter-se atualizado significa alcançar cada vez mais um
público interessado maior. O Chalés Paraíso Tropical afirmou que essas inovações
diminuem os custos da empresa e tornam os serviços prestados pelo hotel cada vez
mais acessíveis. De acordo com o gerente da Atol das Rocas Apart Hotel, é
necessário manter-se atualizado quanto às novas tecnologias porque o mercado do
turismo é um dos segmentos que mais usufrui dessas tecnologias.
38
4.4 PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE O USO DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO
Em relação ao surgimento de sites especializados em venda de pacotes
turísticos na internet, tais como Decolar.com, Booking e Submarino Viagens (Questão
10), os quatro estabelecimentos concordam que se trata de ótimas ferramentas de
divulgação e que o retorno é bastante significativo, apesar de uma taxa mensal de
contribuição que se paga pelo serviço. Para o Hotel Quality Suites Natal, esses sites
de compra coletiva surgiram para somar e aumentaram sua receita. A única ressalva
apresentada foi a de que esses sites podem acabar diminuindo as comissões de
agentes de viagens.
Considerando a explanação das perguntas que compõem o questionário, nota-
se o quanto as Tecnologias de Informação são fundamentais para o funcionamento
das empresas hoteleiras, assim como o Web Marketing se tornou um espaço valoroso
para a venda e compra de produtos e serviços. Os quatro gerentes se mostraram
otimistas e seguros em relação aos benefícios que essas ferramentas introduziram na
dinâmico de um mercado globalizado.
Os quatro estabelecimentos apresentam um perfil de empresa modernizada e
atuante no cenário mundial de turismo, visto que buscam se adaptar às novas
tendências tecnológicas. A internet é o principal canal em que se dá o processo de
comercialização dos serviços prestados de todas elas, o que confere um maior
alcance de público numa plataforma virtual que possibilita apresentar as qualidades
da empresa de diversas formas em baixo custo e de acessibilidade facilitada.
39
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nas últimas três décadas, o setor do turismo se expandiu consideravelmente,
deslocando seu campo de atuação regional a um espaço geográfico global, com
acesso praticamente ilimitado ao público, alcançando milhares de pessoas em uma
área intercontinental. Concomitantemente, o desenvolvimento da Tecnologia de
Informação modificou a maneira de comercialização do turismo. A evolução da
internet, as tecnologias de informação, o web marketing, a comunicação em rede, as
ferramentas especializadas de venda, comércio eletrônico, integração de sistemas,
plataformas digitais, mídias sociais, dentre outras inúmeras ferramentas
disponibilizadas e compartilhadas online, o poderoso arsenal comunicativo e
comercial que se tornou a internet agora é fundamental para o gerenciamento e
comercialização de serviços e produtos no segmento do turismo.
Milhares de pessoas se hospedam em hotéis com maior facilidade e segurança
desde que as Tecnologias de Informação foram incorporadas ao setor do turismo;
hábitos de compra foram transformados, estabelecendo um relacionamento mais
estável e próximo entre o consumidor e a empresa; privacidade na confidencialidade
das informações; facilidades de informação e planejamento por parte do cliente 24h
por dia; rapidez nas transações. Vende-se mais, satisfaz-se mais, e gasta-se menos.
Dentro do mercado competitivo, não importando o setor, esses três fundamentos são
perseguidos, e para a rede hoteleira a lógica se mantém.
Com a finalidade de se averiguar a realidade prática e cotidiana de uma mostra
limitada de estabelecimentos hoteleiros, mesmo de forma sucinta e introdutória –
objetivos que cabem a este estudo –, fez-se uma análise das formas através das quais
estes hotéis fazem uso das Tecnologias de Informação, e o quanto essas ferramentas
dinamizam e contribuem para o gerenciamento de uma empresa.
O estudo atingiu o objetivo de analisar o uso das Tecnologias da Informação
por quatro hotéis da cidade de Natal/RN no processo de comunicação e
comercialização de seus serviços. Concluída o estudo, notou-se que todos os
estabelecimentos que passaram pelo crivo da entrevista atuam no web marketing, e
o sucesso de suas práticas de vendas se tornou indissociável à condução do comércio
em rede, assim como o relacionamento estabelecido com o cliente via internet.
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Não foi possível empreender a pesquisa com um número maior de
estabelecimentos da rede hoteleira do estado do Rio Grande do Norte, limitando-se a
sua capital, mas indica-se que futuras pesquisas possam realizar pesquisas sobre o
tema, afim de contribuir para a compreensão de um mundo que não para de se
reinventar.
Desse modo, o setor hoteleiro necessita de profissionais qualificados e que
utilizem essas ferramentas de forma a expandir os negócios buscando otimizar e
facilitar todo o processo que envolve a empresa e o cliente. Por essa lógica, o
investimento das empresas na qualificação dos seus profissionais através de
treinamentos permanentes é uma medida eficaz para se manter atualizado, já que os
procedimentos técnicos evoluem num curto prazo de tempo. Os estabelecimentos
hoteleiros que não aderem a esse novo cenário e não buscam adaptar-se a ele,
perdem a possibilidade de aumentar o campo de sua atuação e correm o risco de
desaparecer em meio às inovações tecnológicas.
Por fim, faz-se necessário apontar a relevância do assunto para que os estudos
administrativos e de marketing em torno do turismo se mantenham atualizados
conforme as práticas viabilizadas pelas Tecnologias de Informação, e conforme as
condições competitivas de um mercado cada vez mais abrangente.
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6. REFERÊNCIAS
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42
MENDES FILHO, L. A. M. ; RAMOS, A. S. M. Impactos da adoção da Internet na hotelaria: um estudo empírico com base na percepção de gerentes de hotéis de médio e grande porte. In: Encontro Nacional da Associação dos Programas de Pós-Graduação em Administração - ENANPAD, 2002, Salvador, BA. Anais do XXVI Encontro Nacional da Associação dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 2002b. MINISTÉRIO DO TURISMO (MTUR). Estatísticas Básicas do Turismo. Brasília, Brasil, 2014. PEPPERS D.; ROGERS M. Enterprise one-to-one. Currency/Doubleday, 1997.
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2003.
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APÊNDICE A
O questionário que segue foi distribuído aos gerentes de quatro hotéis da
cidade de Natal/RN, com o intuito de realizarmos uma pesquisa exploratória para a
monografia sobre Turismo e Web Marketing. Ela é composta por dez perguntas
abertas.
1) Para qual hotel o (a) senhor (a) trabalha e a partir de que período iniciou suas
atividades na empresa?
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2) O hotel faz uso da internet para expor seus produtos e serviços? Quais
ferramentas de Tecnologia de Informação são usadas?
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______________________________________________________________
3) Devido à comunicação em rede, a empresa encontrou benefícios e otimização
no relacionamento com o cliente?
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4) A equipe responsável pela comunicação do hotel é capacitada para trabalhar
com as ferramentas de Tecnologia de Informação? Os profissionais recebem
treinamento sobre como usar essas ferramentas?
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5) O hotel usa o comércio eletrônico? De que forma?
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6) O serviço de atualização de informações quanto aos produtos e serviços
oferecidos pelo hotel é feito pela própria empresa ou é terceirizado? A
atualização se dá, em média, em qual intervalo de tempo (diariamente,
semanalmente, mensalmente)?
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7) Qual sua opinião sobre o uso de Sistemas de Informação no processo de
gerenciamento da empresa?
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8) O hotel busca se manter atualizado em relação às inovações tecnológicas?
Para quais fins?
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9) Como a empresa utiliza os Sistemas de Informação como vantagem
competitiva no mercado em relação aos outros hotéis?
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10) Qual sua opinião sobre o surgimento de sites especializados em venda de
pacotes turísticos na internet (Decolar.com, Booking, Submarino Viagens,
etc.)?
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