View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
SERGIO RAMIRO RIVERO GUARDIA
PROPOSTA DE FRAMEWORK PARA CLASSIFICAÇÃO DE NÍVEIS DE
GOVERNANÇA EM DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
NATAL/RN
2020
SERGIO RAMIRO RIVERO GUARDIA
PROPOSTA DE FRAMEWORK PARA CLASSIFICAÇÃO DE NÍVEIS DE
GOVERNANÇA EM DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
Tese apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Turismo da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte, como
requisito parcial e obrigatório exigido para
obtenção do título de Doutor em Turismo, na
área de concentração em Gestão do Turismo.
Orientador: Luiz A. M. Mendes Filho. PhD.
Co-orientador: Dr. Sérgio Marques Júnior. Dr.
NATAL/RN
2020
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355
Guardia, Sergio Ramiro Rivero.
Proposta de Framework para classificação de níveis de governança em destinos
turísticos inteligentes / Sergio Ramiro Rivero Guardia. - 2020.
275f.: il.
Tese (Doutorado em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Turismo.
Natal, 2020.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho.
Coorientador: Prof. Dr. Sérgio Marques Júnior.
1. Destinos Turísticos Inteligentes - Tese. 2. Níveis de Governança - Tese. 3.
Framework de Governança - Tese. 4. DMO - Tese. 5. Tecnologia da Informação e
Comunicação - Tese. I. Mendes Filho, Luiz Augusto Machado. II. Marque Júnior,
Sérgio. III. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. IV. Título.
RN/UF/ CCSA CDU 338.48-4
SERGIO RAMIRO RIVERO GUARDIA
PROPOSTA DE FRAMEWORK PARA CLASSIFICAÇÃO DE NÍVEIS DE
GOVERNANÇA EM DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
Tese apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Turismo da Universidade Federal
do Rio Grande do Norte,
Natal/RN, 16 de março de 2020.
BANCA EXAMINADORA
Luiz Augusto Machado Mendes Filho, PhD.
Presidente da banca - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
Sérgio Marques Júnior, D.Sc.
Coorientador - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
Mauro Lemuel de Oliveira Alexandre, D.Sc.
Examinador Interno - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
Marcelo da Silva Taveira, Dr.
Examinador Interno - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
Márcio Marreiro das Chagas, Dr.
Examinador Externo - Instituto Federal de Educação (IFRN)
Alexandre Augusto Biz, Dr.
Examinador Externo - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
RESUMO
As sociedades contemporâneas estão se tornando cada vez mais digitais, onde viajantes estão
usando tecnologias nos seus dispositivos smart massivamente. As organizações de turismo
sejam públicas ou privadas precisam também ir para o mundo smart. Empresas que detém
sistemas de informação mais inteligentes, conseguem reagir mais rápido e tomar melhores
decisões. Neste contexto, o turismo começa a se adequar a esta nova realidade que o mundo
digital promoveu, com o surgimento dos destinos turísticos inteligentes, adaptados a um novo
entorno totalmente digital, que começa a ser dominado pelos produtos e serviços fornecidos
pelas tecnologias smart. Países como Espanha e China estão comprometidos com essas
tendências há alguns anos e focam seus esforços em desenvolver este tipo de lugares. O
objetivo deste trabalho é propor um framework para classificação dos níveis de governança
em destinos turísticos inteligentes, baseado em uma escala evolutiva de cinco níveis de
melhora dos processos de governança. A metodologia usada neste estudo iniciou com uma
revisão sistematizada da literatura baseado no protocolo de Kitchenham (2007) para
engenharia de software, mas adaptado para o turismo e confirmou a existência de lacuna
teórica na área de modelos de governança de destinos turísticos. Os procedimentos
metodológicos compreendem pesquisa documental, onde a partir de uma abordagem
dialógica, buscou-se nas normas internacionais sobre governança, modelos de gestão de
destinos para serem analisados qualitativamente. Foi escolhido o CMM da universidade
Carnegie-Mellon como base para adaptação do framework resultante aos conceitos de
governança de destinos turísticos, também foi adaptado o Scrum para a metodologia científica
da academia a fim de efetuar os procedimentos metodológicos que compreenderam pesquisa
documental em um processo reflexivo constante. Então foram elencadas as funcionalidades
do framework, desdobradas em tarefas e resultaram em artefatos elaborados que foram sendo
integrados gradativamente. A pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva. Os
resultados apresentam uma estrutura em 5 camadas de melhoria contínua da governança
baseada nos processos organizacionais. Começando do nível mais básico, evoluindo para um
modelo de padronização dos processos e treinamento para todos os participantes. Indo para o
terceiro nível com a implantação de um sistema de informações específico para a governança,
com os processos padronizados a nível institucional de forma integrada. No quarto nível o
controle é realizado com ajuda de técnicas estatísticas, todos os processos são acompanhados
qualitativamente a busca pela inovação é sistematizada e o desempenho é constantemente
medido. Finalmente no último nível, a busca pela melhoria contínua é uma meta constante, a
busca para atingir níveis elevados de desempenho em todos os processos. O trabalho conclui
com a visão holística da governança e seus impactos no turismo, onde os atrativos não ficam
obsoletos desde que cuidados; as mudanças ocorrem em pequenos estágios planejados; o uso
das TICs agregam valor ao turismo no destino; há necessidade de melhorar a performance da
governança; fazer uso adequado das lições aprendidas é necessário para melhorar o
desempenho, e finalmente, o framework proposto pode ser adaptado às cidades inteligentes
também.
Palavras Chave: Destinos Turísticos Inteligentes. Níveis de Governança. Framework de
Governança. DMO. Tecnologia da Informação e Comunicação.
ABSTRACT
The contemporary societies are becoming increasingly digital, where travelers are using
technologies on their smart devices massively. Tourism organizations whether public or
private also need to go to the smart world. Companies that own information systems smarter,
can react faster and make better decisions. In this context, tourism is beginning to adapt to this
new reality that the digital world has promoted, with the emergence of intelligent tourist
destinations, adapted to a new fully digital environment, which begins to be dominated by
products and services provided by smart technologies. Countries like Spain and China have
been committed to these trends for some years and are focusing their efforts on developing
these types of places. The objective of this work is to propose a framework for the
classification of governance levels in smart tourist destinations, based on an evolutionary
scale of five levels of improvement in governance processes. The methodology used in this
study started with a systematic review of the literature based on the Kitchenham (2007)
protocol for software engineering but adapted for tourism and confirmed the existence of a
theoretical gap in the area of governance models for tourist destinations. The methodological
procedures comprise documentary research, where from a dialogic approach, international
standards on governance were sought for destination management models to be analyzed
qualitatively. The Carnegie-Mellon University CMM was chosen as the basis for adapting the
resulting framework to the concepts of tourism destination governance, Scrum was also
adapted to the scientific methodology of the academy in order to carry out the methodological
procedures that comprised documentary research in a reflective process constant. Then the
framework's features were listed, broken down into tasks and resulted in elaborate artifacts
that were gradually integrated. The research is characterized as exploratory and descriptive.
The results present a structure in 5 layers of continuous governance improvement based on
organizational processes. Starting at the most basic level, evolving into a model for
standardizing processes and training for all participants. Going to the third level with the
implementation of a specific information system for governance, with standardized processes
at the institutional level in an integrated manner. At the fourth level, control is performed with
the help of statistical techniques, all processes are followed qualitatively, the search for
innovation is systematized and performance is constantly measured. Finally, at the last level,
the search for continuous improvement is a constant goal, the search to achieve high levels of
performance in all processes. The work concludes with a holistic view of governance and its
impacts on tourism where the attractions are not obsolete as long as they are taken care of;
changes occur in small, planned stages; the use of ICTs adds value to tourism in the
destination; there is a need to improve governance performance; making appropriate use of
the lessons learned is necessary to improve performance, and finally, the resulting proposed
framework can be adapted to smart cities as well.
Keywords:. Smart Tourism Destinations. Governance Levels. Governance Framework. DMO.
Information and Communication Technology.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Inter-relacionamento de elementos da Governança Pública ................................... 57
Figura 2 - Governança efetiva segundo a OMT ...................................................................... 72
Figura 3 - Modelo do ciclo avaliar, dirigir e monitorar. .......................................................... 79
Figura 4 - Governança e Gestão .............................................................................................. 80
Figura 5 - Papel das DMO na governança dos destinos .......................................................... 87
Figura 6 - Componentes do desempenho organizacional ........................................................ 91
Figura 7 - Tipologia das cidades inteligentes ........................................................................ 104
Figura 8 - Os Cinco Níveis de Maturidade do P-CMM ........................................................ 121
Figura 9 - Principais Áreas de Processo Atribuídas a Categorias de Processos .................... 134
Figura 10 - Modelo de desenvolvimento de software em cascata ......................................... 148
Figura 11 - Modelo iterativo e incremental ........................................................................... 149
Figura 12 - Fundamentos do Scrum ...................................................................................... 152
Figura 13 - Escala de cerimônias e a relação com a formalidade.......................................... 159
Figura 14 - Ciclo de vida da Sprint ....................................................................................... 162
Figura 15 - Quadro de Tarefas (Trello e Kanban) ................................................................. 167
Figura 16 - Burndown Chart da etapa ................................................................................... 168
Figura 17 - Product Backlog .................................................................................................. 170
Figura 18 - Ciclo de uma Etapa ............................................................................................. 171
Figura 19 - Tipologia das cidades inteligentes ...................................................................... 183
Figura 20 - Sistema de governança multinível ...................................................................... 185
Figura 21 - Matroska russa .................................................................................................... 190
Figura 22 - Exemplo da Teoria da Recursão ......................................................................... 191
Figura 23 - Relação entre a Smart City e a governança do turismo inteligente .................... 192
Figura 24 - Relação entre um destino que abrange 3 cidades ............................................... 194
Figura 25 –Framework de inteligência em GDTI ................................................................. 214
Figura 26 - Estrutura da DMO ............................................................................................... 217
Figura 27 - Ciclo do processo de participação ...................................................................... 223
Figura 28- Exemplo de controle do processo qualitativamente ............................................ 234
Figura 29 - Elementos dos processos .................................................................................... 238
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Questões de pesquisa e string de busca ................................................................ 37
Quadro 2 - Passos para seleção dos arquivos ......................................................................... 39
Quadro 3 - Ficha padronizada de extração dos dados ............................................................ 43
Quadro 4 - Ficha de extração dos dados, ID 08...................................................................... 45
Quadro 5 - Ficha de extração dos dados, ID 12...................................................................... 46
Quadro 6 - Ficha de extração dos dados, ID 05...................................................................... 46
Quadro 7 - Ficha de extração dos dados, ID 37...................................................................... 47
Quadro 8 - Ficha de extração dos dados, ID 20...................................................................... 47
Quadro 9 - Ficha de extração dos dados, ID 22...................................................................... 48
Quadro 10 - Ficha de extração dos dados, ID 10.................................................................... 48
Quadro 11 - Ficha de extração dos dados, ID 40.................................................................... 49
Quadro 12 - Ficha de extração dos dados, ID 14.................................................................... 50
Quadro 13 - Ficha de extração dos dados, ID 21.................................................................... 50
Quadro 14 - Ficha de extração dos dados, ID 15.................................................................... 51
Quadro 15 - Resumo da pesquisa .......................................................................................... 140
Quadro 16 - Desenho da pesquisa ........................................................................................ 144
Quadro 17 - Responsabilidades do Product Owner ............................................................... 155
Quadro 18 - Adaptação das responsabilidades do Scrum Master ......................................... 157
Quadro 19 - Responsabilidades da development team aplicados à metodologia .................. 158
Quadro 20 - Ritos do Scrum adaptados à metodologia científica ......................................... 164
Quadro 21 - Lista Priorizada de Tarefas (product backlog grooming).................................. 170
Quadro 22 - Nova Lista Priorizada de Tarefas (product backlog grooming) ........................ 173
Quadro 23 – Níveis de inteligência da DMO ........................................................................ 220
Quadro 24 - Exemplo de atividades do Nível 1 no processo de participação ....................... 229
Quadro 25 - Nível 2 no processo de participação .................................................................. 230
Quadro 26 - Exemplo de atividades do Nível 3 no processo de participação ....................... 232
Quadro 27 - Exemplo de atividades do Nível 4 no processo de participação ....................... 234
Quadro 28 - Exemplo de atividades do Nível 5 no processo de participação ....................... 236
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 9
1.1 Contexto ............................................................................................................................ 9
1.2 Motivação e Justificativa ................................................................................................... 14
1.3 Problema e questões de pesquisa ....................................................................................... 17
1.4 Objetivos da pesquisa ........................................................................................................ 21
1.5 Escopo da pesquisa ............................................................................................................ 22
Primeira Fase - Levantamento teórico ..................................................................................... 23
Segunda Fase - Desenvolvimento do protótipo ....................................................................... 23
Terceira Fase – Apresentação do framework .......................................................................... 24
1.6 Organização do texto ......................................................................................................... 25
2 REVISÃO SISTEMATIZADA DA LITERATURA ........................................................ 27
2.1 Introdução .......................................................................................................................... 28
2.2 Protocolo e planejamento da revisão ................................................................................. 31
2.3 Processo de busca e seleção (Etapa 1) ............................................................................... 33
2.4 Execução da revisão .......................................................................................................... 41
2.5 Relatório da revisão ........................................................................................................... 43
3 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 52
3.1 Governança ........................................................................................................................ 52
3.2 Governança de destinos turísticos ..................................................................................... 64
3.3 ISO/IEC 38500 Governança da TIC .................................................................................. 73
3.4 Desempenho organizacional .............................................................................................. 81
3.5 Melhoria contínua .............................................................................................................. 89
3.6 Processos ........................................................................................................................... 94
3.7 Cidades e destinos turísticos inteligentes .......................................................................... 97
3.8 Princípios para a boa governança .................................................................................... 108
3.9 Modelos de excelência..................................................................................................... 111
4 METODOLOGIA ............................................................................................................. 135
4.1 Introdução ........................................................................................................................ 136
4.2 Natureza da pesquisa e posicionamento epistemológico. ................................................ 137
4.3 Unidades de análise e sujeitos da pesquisa ...................................................................... 139
4.4 Caracterização da pesquisa .............................................................................................. 139
4.5 Procedimentos da pesquisa bibliográfica ........................................................................ 141
4.6 Desenho e proposta da pesquisa ...................................................................................... 142
4.7 Contexto do desenvolvimento ......................................................................................... 146
4.8 Processos de coleta, análise e tratamento dos dados ....................................................... 147
4.9 Como foi realizada esta tese ............................................................................................ 168
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......................................................... 177
5.1 Cidades e destinos inteligentes ........................................................................................ 178
5.2 Governança do destino turístico Inteligente .................................................................... 187
5.3 O framework da governança em destino turístico inteligente ......................................... 204
6 CONCLUSÃO ................................................................................................................... 240
6.1 Contribuições acadêmicas e práticas ............................................................................... 243
6.2 Limitações ....................................................................................................................... 245
6.3 Trabalhos futuros ............................................................................................................. 245
REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 247
APÊNDICE A ...................................................................................................................... 261
9
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contexto
O fenômeno das viagens e do turismo representou 10,2% do Produto Interno
Bruto (PIB) mundial e 6,6% do total das exportações em 2016 (WTTC, 2017). O Conselho
Mundial de Viagens e Turismo - World Travel & Tourism Council (WTTC), nos seus
relatórios apresenta uma análise sobre a contribuição do setor de viagens e turismo para a
economia global. sendo que que em 2013, teve uma contribuição de 9,5% do PIB global,
aumentando em 2014 para 9,8% e para 10,2% no ano de 2015. Em 2016 o setor gerou 7,6
trilhões de dólares em todo o mundo e contribuiu para um total de 292 milhões de empregos,
sendo um a cada dez, de todos os empregos computados. De acordo com os dados da
Organização Mundial de Turismo – OMT (2017), o deslocamento internacional de turistas
teve aumento significativo ao longo do tempo, passando de 25 milhões em 1950 para 1.235
milhões em 2016.
O crescimento do setor de viagens tem sido resiliente em face à incerteza
geopolítica e da volatilidade econômica. Espera-se que até 2030 atenda a 1,8 bilhão de turistas
internacionais o que representará uma em cada cinco pessoas aproximadamente. Destaca-se
que, conforme dados da OMT, desde 2009, após a crise financeira mundial, 2016 foi o sétimo
ano consecutivo de crescimento. Já o Brasil não está muito abaixo do PIB mundial, o turismo
contribuiu de forma total (incluindo atividades diretas, indiretas e induzidas do turismo) em
9,2% do PIB, o equivalente a US$ 205,6 bilhões. Dentre a lista das maiores economias do
turismo no mundo, os Estados Unidos lideram com cerca de US$ 1,4 trilhões. O Brasil
aparece em sexto lugar. Isto demonstra que a atividade é rentável e competitiva, mas que é
necessário que a atividade seja planejada adequadamente, e assim poder contribuir para o
desenvolvimento sustentável do país (Molina, 2005; WTTC, 2016). Sua capacidade de
continuar gerando crescimento, criando empregos, permitindo o desenvolvimento nacional e a
integração regional será afetada por causa dos riscos de segurança, barreiras no comércio,
investimento em infraestruturas, digitalização, mudanças demográficas e marcos regulatórios
globais (WTTC, 2017).
A globalização é um claro exemplo das transformações com a criação de modelos
de negócios inovadores está mudando os clássicos conceitos de administração. Por tanto,
frente à crescente internacionalização dos mercados, dada a constante pressão por obter
menores preços com melhores níveis de serviços e de qualidade dos produtos. Não é plausível
10
se manter indiferente a esta realidade, sob pena de colocar em risco o patrimônio das
organizações (WEF, 2017). Para Porter (1993), acompanhar o ritmo das mudanças é um
critério indispensável para garantir competitividade. As organizações conseguem vantagem
competitiva por meio da melhoria, da inovação e do aperfeiçoamento (Porter, 1993).
Laszlo e Laszlo (2003) ao descreverem os elementos da teoria dos sistemas
evolutivos destacam que os conceitos de evolução, crescimento e desenvolvimento embora
possam parecer sinônimos, não o são. A evolução é voltada para inovação, o(s) processo(s) de
mudança direcional que impulsiona(m) uma determinada tendência no sentido de aumentar a
complexidade estrutural e a simplicidade funcional, produzindo modos de operação mais
eficientes, ajustados e com uma dinâmica mais harmoniosa.
O crescimento refere-se principalmente ao aumento do tamanho, ou da dimensão,
ou da quantidade de um determinado objeto ou elemento, a partir de medidas baseadas em
unidades definíveis de tamanho ou escala. Finalmente, entenda-se por desenvolvimento a
melhoria nas condições gerais ou a qualidade de um aspecto ou de um elemento, a partir de
objetivos considerados desejáveis, fornecendo estados mais ou menos subjetivos e relativos
sobre o que é ou não desenvolvido (Laszlo & Laszlo, 2003).
Por outro lado, Butler (1980) ao se referir ao ciclo de vida dos destinos, salienta
que este deve seguir uma curva ascendente, mas que após o ápice, tende a cair (declínio),
salvo uma intervenção, na forma de uma renovação ou rejuvenescimento, caso contrário, a
tendência é de queda em direção à extinção. Por este motivo, alguns destinos que perceberam
isto, começam a se atualizar na busca da evolução em direção ao destino turístico inteligente.
Em tempos contemporâneos, a comunicação nos destinos e as atitudes dos
viajantes, mudaram em relação às viagens no século passado. Em um mundo atualmente
hiperconectado, a Internet exerce um papel fundamental nas conexões e serviços turísticos,
por isso os destinos também precisam adequar-se (Ivars, Solsona & Giner, 2016).
Semelhante às smart cities, os destinos turísticos inteligentes são lugares que
dispõem de serviços, facilidades e formas de intervir de maneira inteligente na atividade
turística e com isso melhorá-la (Buhalis & Amaranggana, 2014; Ivars et al., 2016;
SEGITTUR, 2018). Por outro lado, Gretzel, Koo, Sigala e Xiang (2015) ressaltam a
importância dos dados (econômicos, sociais, demográficos, etc.) como sendo a base para o
desenvolvimento de destinos turísticos inteligentes, tanto no funcionamento do destino
inteligente, como na construção de experiências, e claro, nos ecossistemas digitais para
chegar ao turismo inteligente. Assim, os dados facilitam os processos de interação entre o
destino e o turista (ecossistemas digitais), podendo inclusive “prever” as necessidades dos
11
turistas, melhorando a experiência, através de ofertas, mapas, roteiros personalizados etc.
(Gretzel et al., 2015).
Corroborando, Boes, Buhalis e Inversini (2015) destacam que a mudança para o
destino turístico inteligente é uma evolução (sair do tradicional, para ir em busca do futuro, de
algo melhor) e citam que um dos componentes fundamentais nesta evolução são as
Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). Da mesma maneira Ivars et al., (2016),
também destacam a importância do papel das TIC’s como o ferramental necessário para a
gestão do destino inteligente. O destino precisa estar em consonância com o mundo,
adaptando-se ao cenário tecnológico em que o mundo se encontra (SEGITTUR, 2015).
A se referir aos modelos de gestão contemporânea, principalmente à gestão das
grandes corporações ou empresas públicas, onde existe uma grande quantidade de partes
interessadas (atores) e a dificuldade de manter a equidade é grande. Mazaro (2010) destaca
que o conceito de governança parte da premissa de que todos os atores implicados no
processo de tomada de decisão devem ser corresponsáveis pelas decisões tomadas. Também
pressupõe que o processo de obtenção de recursos financeiros, humanos e técnicos
organizacionais é resultado de negociações e parcerias horizontais intra e inter-
organizacionais e que a valorização das estruturas descentralizadas e participativas que
integram tomadas de decisão são implementadas e avaliadas em um processo de
aprendizagem organizacional (Mazaro, 2010).
O livro branco da governança europeia1 editado em 2001, é uma iniciativa da
comunidade europeia para debate sobre problemas globais e as formas de gerenciá-los.
Contribui com os princípios da boa governança e na busca da eficácia na execução. E conta
com 5 pilares (CCE, 2001):
1) Transparência na gestão;
2) Participação pública na elaboração e aplicação das políticas;
3) Responsabilidade de todos os agentes envolvidos;
4) Eficácia que possa ser medida e avaliada;
5) Coerência nas ações.
Este livro é uma referência em termos do assunto e bastante usado no velho
continente. “Embora o termo governança tenha ampla utilização, contrasta com a pouco
1 Informação consultada no Relatório da Comissão Sobre a Governança Europeia, Luxemburgo: Serviço das
Publicações Oficiais das Comunidades Europeias. 2003. ISBN 92-894-4559-9.
12
aplicação prática” (INVAT-TUR, 2017, p.16, tradução nossa). “A governança é o núcleo de
transformação das cidades inteligentes”, segundo Jennifer Belissent (2011, p.27) e entende a
governança como a liderança que permite a coordenação de esforços entre departamentos
municipais à medida que processos, ferramentas e tecnologias se reúnem para criar
plataformas de prestação de serviços. E ainda destaca que é importante alcançar um alto grau
de integração, porque proporcionará visibilidade. E finaliza com: sem a liderança e uma
estratégia formalizada, as cidades não podem ser capazes de executar desenvolvimento
inteligente de forma eficaz (Belissent, 2011).
Essa estratégia deve ser desenvolvida pela governança, daí a grande importância
de ter uma boa governança, eficiente, transparente e participativa, como foi definido pela
comunidade europeia. Por outro lado, a Organização Mundial de Turismo (OMT) respalda de
alguma maneira e define a governança no turismo como:
A prática governamental mensurável, que visa administrar efetivamente o setor de
turismo nos diferentes níveis de governo, por meio de formas de coordenação,
colaboração e/ou cooperação eficiente, transparente e passível de prestação de
contas, que permita concretizar os objetivos do interesse coletivo da rede de atores
que incidem no setor, a fim de alcançar soluções e oportunidades, com base em
acordos apoiados no reconhecimento de interdependências e responsabilidades
compartilhadas. (Duran, 2013, p. 15, tradução nossa).
Destaque aqui para a o conceito de governança mensurável. Sendo que os agentes
responsáveis pela governança do destino são as organizações de gerenciamento de destinos
(DMO em inglês). O tema das organizações de gerenciamento de destinos (Destination
Management Organization – DMO) tem sido recentemente objeto de estudo de vários
pesquisadores que investigam a gestão dos destinos turísticos. Um dos estudos que merecem
destaque é o de Volgger e Pechlaner (2014) que realizaram uma investigação com o objetivo
de entender melhor as DMO's e a relação com o sucesso do destino, no trabalho eles
indagaram o papel desempenhado e a capacidade de relacionamento da destinação,
alicerçados em oito (8) elementos:
1) Relacionamento: Implica em estreita cooperação do setor público e privado,
incluindo-se a criação de projetos comuns através de parcerias público-privada;
E a participação dos residentes seja através de associações ou outras
agremiações como também individualmente. Com comunicação ativa, fluente e
eficaz. Gestão de relacionamento com as partes interessadas.
13
2) Transparência: Está associada à ampla divulgação da prestação de contas e à
claridade na demonstração das atividades, que estão ou estarão em
desenvolvimento.
3) Dotação de recursos: São as atividades ligadas à captura e disponibilização de
recursos necessários para executar a governança do destino, incluem: recursos
financeiros, tecnológicos, de pessoas, ferramental etc.
4) Profissionalismo: Ligado à qualificação, capacitação, treinamento e
experiência das pessoas no exercício da governança em destinos turísticos.
5) Poder: Liderança capaz de fornecer uma visão para o turismo e a criação de
estratégias para alcançá-las.
6) Aceitação: Reconhecimento de uma autoridade representativa que zela pelos
interesses dos interessados.
7) Avaliação do sucesso da DMO: Através de indicadores de desempenho que
descrevam os progressos alcançados e a participação dos residentes.
8) Avaliação do sucesso do destino: Por meio de indicadores que demostram o
crescimento e a evolução do destino, sejam econômicos, sociais, laborais etc.
Uma estratégia de turismo é a criação e funcionamento de DMO's, porque
conduzem a um modelo de gestão moderno para o desenvolvimento e comercialização de
destinos turísticos, permitindo a criação de uma estratégia integrada que envolve os atores
relevantes do lado da oferta do turismo no destino (Durasevic, 2015).
Outro autor que destaca a importância da governança é Fischer (2004, p. 8), “se
formos identificar um conceito compreensivo para a gestão idealizada ou para a boa gestão,
este será o de governança”. E destaca que a governança é entendida como o poder
compartilhado ou a ação coletiva gerenciada, transformou-se em categoria analítica, associada
a conceitos como participação, parceria, aprendizagem coletiva, regulação, sinônimo de “bom
governo” (Fischer, 2004, p. 8, grifo nosso).
Enfim, um conjunto de boas práticas valorizadas pelas agências internacionais,
como o orçamento participativo e ações de desenvolvimento local e regional (Fischer, 2004).
Vale aqui destacar a conexão existente na tríade: boa governança, boa gestão e sucesso do
destino, elencado por Volgger e Pechlaner (2014).
Todos estes elementos das DMO’s conduzem a acreditar que “a gestão bem-
sucedida do destino implica em estreita cooperação do setor público e privado, incluindo-se a
14
criação de projetos comuns através de parcerias público-privada” (Bagaric, 2010, p. 25). E o
alvo destas organizações é o desenvolvimento do turismo.
1.2 Motivação e Justificativa
Nos últimos anos e em diversos países do mundo, vários estudos para o
desenvolvimento do tema destinos turísticos inteligentes estão sendo publicados. A cada dia,
aumenta o número de pesquisadores e entidades que abordam este tema, novas empresas
(geralmente de tecnologia) surgem para atender essa demanda, eventos são organizados para
debater os temas de cidades inteligentes e destinos turísticos inteligentes. A junção de todos
esses elementos demonstra a importância que o assunto vem adquirindo.
Os autores que mais se destacam no mundo em ordem alfabética são: Almeida
García, Mendes-Filho e Santos-Júnior (2016); Biz (2016); Blanco (2015); Buhalis e
Amaranggana (2014); Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal e Vera-Rebollo, (2018);
Celdrán, (2019); Gajdošík, (2018); Giner (2017); Gretzel, Kopera, Reino e Koo (2015);
Gretzel, Werthner, Koo, e Lamsfus (2015); Ivars, Celdrán e Femenia-Serra (2017); Ivars,
Solsona e Giner (2016); Koo, Mendes-Filho e Buhalis, (2019); Liu (2016); Koo, Shin,
Gretzel, Canon e Chung (2016); López de Ávila e Garcia (2016); Luque-Gil, Zayaz, e Caro
(2015); Mendes Filho, Silva e Silva, (2019); Miskalo-Cruz e Gândara (2017); Santos-Júnior,
Mendes-Filho, García e Simões (2017); Santos-Júnior, Augusto-Biz, Almeida-García e
Mendes-Filho, (2019); Sousa, (2018); Sousa, Souza, Rossetto e Ivars (2016); Wang, Li
(Robert), e Li (2013); Xiang, Tussyadiah e Buhalis (2015); Zhang, Li e Liu (2012). No
entanto, observou-se, que apenas um número não significativo desses trabalhos aborda o tema
de governança neste tipo de destinos, abrindo assim uma lacuna no campo teórico e empírico.
Cabe destacar que pesquisas empíricas sobre o papel do sucesso do DMO no estabelecimento
da competitividade dos destinos são raríssimas quanto mais para as DMO’s dos destinos
turísticos inteligentes.
Dentre os países precursores do tema estão a Espanha e a China, com ampla
liderança sobre os outros países. Talvez isso justifique a significativa quantidade de
publicações de autores espanhóis e asiáticos (Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal &
Vera-Rebollo, (2018).
Em nível mundial, as principais entidades especializadas também são espanholas:
INVAT.TUR e SEGITTUR, que têm contribuído de forma magistral para o desenvolvimento
15
do conceito e propiciado significativos avanços na sua implantação (Celdrán-Bernabeu et al.,
2018).
O assunto é relevante, quando se repensa a gestão do turismo. Acrescenta-se, a
quantidade de estudos que surgiram nos últimos 4 a 5 anos e a importância que está sendo
dada às tecnologias da informação e comunicação no turismo em todo o mundo.
A exemplo dos estudos: Challenges, Function Changing of Government and
Enterprises in Chinese Smart Tourism (Zhu, Zhang & Li, 2014) ; China's “smart tourism
destination” initiative- A taste of the service-dominant logic (Wang, Li & Li, 2013); Boosting
innovation and development the italian smart tourism, a critical perspective (Graziano,
2014); Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems (Gretzel, 2015);
Constructivism in Smart Tourism Research Seoul Destination Image (Hwang, Park & Hunter
(2015); Exploring the travel behaviors of inbound tourists to Hong Kong using geotagged
photos (Vu, Li, Law & Ye, 2015); Future e Destination Marketing Perspective of an
Australian Tourism Stakeholder Network (Mistilis, Buhalis & Gretzel, 2014); Smart Tourism
of the Korea - a case study (Koo,Shin,Kim,Kim, & Chung, 2013); The embedding
convergence of smart cities and tourism Internet of things in China - An advance perspective
(Guo, Liu & Chai, 2014); Entendiendo la gobernanza de los destinos turísticos inteligentes: el
caso de Florianópolis – Brasil (Santos-Júnior, Augusto-Biz, Almeida-García & Mendes-
Filho, 2019), dentre outros. Assim, diante desses fatos, surge uma motivação para
desenvolver mais pesquisas neste tema, que parece tão recente.
Outro elemento motivador é apresentado por Ruschmann, Anjos e Arnhold
(2017), quando citam que uma das dificuldades relacionadas com a governança, é a ausência
de instrumentos destinados a avaliar os processos e resultados. Na verdade, ainda há uma
falta de instrumentos de avaliação que exponham de forma sistemática e oportuna a eficácia
das ações do governo e que se baseiem nos princípios da governança pública aplicados na
materialização de políticas públicas, seja do Estado ou do governo (Oliveira & Pisa, 2015)
Os mesmos autores destacam a necessidade de avaliar a governança e apresentam
um quadro resumido, citando as características de cada estudo. Duran (2013) e Queiroz &
Rastrollo-Horrillo (2015), sugerem indicadores para a avaliação da governança do turismo.
Dias e Pisa (2015), ressaltam a importância de indicadores para a avaliação da governança
pública.
Hall (2011) evidencia tipologias de governança de turismo com características
diferentes. “Mas ainda não existe uma proposta eficaz para uma ferramenta de avaliação
16
ou a mensuração da governança em destinos turísticos” afirmam Ruschmann, Anjos e
Arnhold (2017, p. 131, grifo nosso).
Volgger e Pechlaner (2014) consentem, destacando que menos ainda são menos
conhecidos os determinantes do sucesso da DMO e que são necessários estudos que
esclareçam melhor o sucesso da DMO e do destino, investigando o papel desempenhado pela
capacidade de rede.
Pulido e Pulido, (2014) enfatizam que: na literatura sobre gestão de destinos
turísticos, o termo governança é cada vez mais utilizado. E que a crescente complexidade das
relações entre os diferentes tipos de atores envolvidos na gestão de um destino requer a
geração de um arcabouço consistente que facilite a negociação, discussão e cooperação de
todos eles para atingir os objetivos estabelecidos. Justificando dessa maneira a necessidade de
se aprofundar no tema de governança.
Pelos fatores supracitados, aparentemente existe uma lacuna teórica e prática
sobre governança em destinos turísticos inteligentes e principalmente sobre a relação entre a
boa governança e o impacto disso no sucesso do destino. E mais ainda, precebe-se que não
estão esclarecidos quais são os fatores para a evolução ou desenvolvimento dos níveis de
governança. Esses tópicos fazem parte do conjunto de fatores motivadores para tentar
entender e explicar as consequências da relação causa-efeito da governança.
Este estudo auxiliará a participação da governança do turismo na construção
global das políticas de turismo e do governo digital, podendo fazer parte dos debates sobre
questões atuais e futuras no turismo, incluindo aspectos éticos, inteligência artificial ou as
aplicações da identificação eletrônica na vida cotidiana. Também aponta para a digitalização
dos serviços governamentais e o compromisso com um governo mais próximo e mais aberto.
Além disso, Blanco (2015) adiciona mais um motivo ao mencionar: novas formas
de governança são cruciais para poder implantar iniciativas, baseadas principalmente na
educação e no envolvimento de instituições acadêmicas no novo paradigma. Sem o
conhecimento adquirido de pesquisa e estudo, a progressão na inovação de destinos
inteligentes não pode ser garantida. Sem dúvida, a educação tem sido de vital importância no
desenvolvimento de tecnologias inteligentes (Blanco, 2015).
Portanto, atendendo a indicação de Blanco (2015), a Universidade Federal do Rio
Grande do Norte (UFRN), através do Programa de Pós-Graduação em Turismo (PPGTUR)
detém como alguns dos seus objetivos:
a) Desenvolver metodologias para estudos e pesquisas de competitividade de
destinos e empreendimentos turísticos;
17
b) Apontar mecanismos de contribuição ao desenvolvimento turístico local e
regional sustentável;
c) Produzir e divulgar o conhecimento sobre o fenômeno turístico, suas
atividades, processos e impactos; bem como:
d) Promover iniciativas que combinem inovação e criatividade na busca por
soluções ao desenvolvimento turístico local e que contribuam efetivamente
para melhores condições de cidadania e qualidade de vida das
comunidades e atores envolvidos (PPGTUR, 2018).
Para fazer um trabalho de alto nível, a revisão sistematizada a ser realizada neste
estudo, terá o objetivo de buscar, identificar, avaliar e interpretar as publicações mais
relevantes no campo de estudos de modelos de governança em destinos turísticos inteligentes.
O resultado será a identificação de gaps ou lacunas teóricas, justificando mais uma vez, o
desenvolvimento desta pesquisa.
Sob o amparo da contribuição prática, o principal resultado gerado por esta
pesquisa é a possibilidade de auxiliar os gestores das organizações de destinos a incorporar
aspectos das boas práticas de governança, com a utilização de instrumentos de diagnóstico e
monitoramento da evolução da gestão da governança em destinos turísticos inteligentes.
O arcabouço teórico aqui apresentado, poderá servir a algumas empresas de
desenvolvimento de software para nortear o desenvolvimento de uma ferramenta específica
para governança de DTI’s. Finalmente as instâncias de governança de outros destinos poderão
adaptar para suas realidades.
Esta pesquisa também tem uma justificação aderente ao PPGTUR, pelo fato do
pesquisador ser docente na instituição, nos cursos de Turismo e Administração, no campus de
Currais Novos/RN. Sendo um dos objetivos do programa a formação de docentes,
pesquisadores para ensino de graduação e pós-graduação em Turismo e áreas afins (PPGTUR,
2018). Desta maneira, as justificativas para a realização desta tese estão pautadas na égide da
relevância teórica, relevância empírica e relevância pessoal do pesquisador.
1.3 Problema e questões de pesquisa
Após a virada do milênio, novos requisitos de transparência e pressões pela
busca da inovação estão transformando a forma como os governos lidam com as demandas
dos cidadãos. Uma governança melhor e mais integrada começa com etapas básicas e uma
18
revisão dos sistemas tradicionais do Estado, que incluem orçamento, gestão de recursos
humanos, auditoria e avaliação. No século 21, os governos precisam prestar atenção crescente
às contribuições da sociedade civil que usam a Internet em pequena escala, mas poderão ter
enorme impacto (WEF, 2017).
O próprio conceito de desenvolvimento sustentável do turismo demanda a
necessidade de planejamento, gestão, participação local e o reconhecimento de que os
recursos são finitos (Veiga, 2005). Considerando os princípios da sustentabilidade, a
governança se apresenta como um eixo central para a construção dos destinos turísticos
inteligentes. Neste tipo de destino, a Espanha ocupa o posto de líder mundial, seguido por
China e Coréia do Sul. As iniciativas espanholas iniciaram em 2012, com o Plano Nacional e
Integral de Turismo, cujo projeto piloto compreende 11 cidades, dentre elas: Málaga,
Marbella, Las Palmas de Gran Canária, Villajoyosa, Castelldefels, Palma de Mallorca e outras
(SEGITTUR, 2018).
O Manual Operativo para la Configuración de Destinos Turísticos Inteligentes de
INVAT.TUR (2015), destaca que a aplicação dos princípios de governança à gestão dos
destinos turísticos pode ser medida com a utilização de uma série de parâmetros adequados ao
tipo de destino (vocação, sazonalidade, recursos das administrações, volume de oferta
turística, população, tipo de empresas predominantes, entre outros.), mas ressalta que para ter
uma boa governança, a gestão do turismo deve ser baseada em processos de planejamento,
com metodologias que incluam a participação social e que permitam alcançar o mais alto grau
de consenso entre os agentes do destino (INVAT.TUR, 2015).
Por outro lado, a tese de Fontana (2017) apresenta uma compilação de vários
estudos sobre os motivos que levam os destinos ao sucesso, por meio das DMO’s. E que
aparentemente não existe um único motivo e sim um conjunto deles, mas com destaque para a
governança. Embora sob diferentes olhares como por exemplo: “Uma vez que a DMO
contribui para a competitividade do destino” (Shirazi & Som, 2011, p. 56), compreender os
requisitos para o seu sucesso torna-se fundamental para estabelecer uma ligação com o
sucesso do destino (Volgger & Pechlaner, 2014). A capacidade de relacionamento em rede de
uma DMO é percebida pela capacidade de interagir e colaborar de forma eficaz com as partes
interessadas do destino incluindo o desenvolvimento e a manutenção do relacionamento
Interorganizacional. (Fontana, 2017).
E outro: “Durasevic (2015) realizou um estudo com o objetivo de enfatizar a
necessidade da profissionalização da gestão de destino como um pré-requisito fundamental
para o êxito do desenvolvimento do turismo em Montenegro, com base na introdução de uma
19
DMO.” (Fontana, 2017, p. 57). Todos os estudos supracitados destacam a como elemento
chave do sucesso ter uma boa governança. Portanto, é mercê de investigação, as relações e
fatores que conduzem ao sucesso de um destino através do papel que exerce a governança da
DMO.
Ainda sobre DMO’s e o papel da governança, Mazaro (2010) também relata não
se terem apenas dois (2) estados de governança: boa ou ruim, mas que devem existir estágios
intermediários, embora não os descreva, e que ainda é possível avançar em direção à boa
governança, através da evolução no tempo, como enfatiza a referida autora:
De acordo com a representação, a evolução dos níveis de governança,
competitividade e sustentabilidade dos destinos turísticos, que aqui convergem para
o que se denomina sustentabilidade estratégica, é possibilitada pelo monitoramento
de um conjunto de atributos determinantes e cujos resultados sejam capazes de
indicar as condições sob as quais se desenvolve o turismo em um destino específico
e que permita acompanhar sua evolução no tempo. (Mazaro, 2010, p.775, grifo
nosso).
O conceito de boa governança é tratado por Luque-Gil, Zayaz & Caro (2015)
usando o termo maturidade. Novamente o anelo da DMO é obter essa maturidade ou a boa
governança de maneira proposital, através da melhoria dos processos, dos instrumentos, do
uso adequado dos recursos e da qualificação das pessoas.
Os destinos turísticos inteligentes devem ter como objetivo ampliar e maximizar a
sustentabilidade, além de ter a capacidade de melhorar: a experiência, a imagem e a
competitividade no turismo (Blanco, 2015). Finalmente, o uso adequado de instrumentos e de
boas técnicas para o desenvolvimento turístico sustentável conduz na direção à maturidade
dos destinos (Luque-Gil, Zayaz & Caro, 2015). Os autores citam a maturidade como um
objetivo a ser conseguido, e ainda destacam que a maneira como as relações acontecem e os
resultados que são obtidos, determinam a maturidade de um destino turístico. Entenda-se
maturidade como um estado ou condição de evolução até a fase adulta, na qual atinge a
plenitude, em arte, saber ou habilidade adquirida através das experiências e do tempo.
Tanto o INVAT.TUR como Luque-Gil et al. (2015), destacam a necessidade de
ter uma boa governança que conduza à maturidade do destino. Diversos outros autores
também destacam a necessidade de desenvolvimento dos destinos. É necessário adotar um
modelo que ordene seu desenvolvimento, para que um destino evolua (Pearce, 2014). Para
Velasco (2014), antes de tudo, é necessário que se estabeleça uma governança ou política
turística que coordene o destino.
20
A gestão de um destino turístico vai muito além do que somente a aplicação de
leis ou diretrizes para a coordenação de uma localidade. A gestão de destinos turísticos está
ligada fundamentalmente ao planejamento (Gomes, Gândara & Ivars, 2017). Estes autores
apontam o planejamento com a intencionalidade de conseguir a maturidade ou a boa
governança (termos tratados como semelhantes neste estudo).
Sobre a mudança de um destino tradicional para um destino inteligente, Ivars et
al., (2016, p. 335, grifo nosso) destacam que: “A governança está ligada à estratégia, já que se
tornar um destino inteligente é um processo planejado e não uma transformação da noite
para o dia”. Processo planejado novamente aponta para intencionalidade.
Existem vários níveis de evolução dos destinos e da importância da governança
associada a eles, como destacada por Manente (2008, p. 4): “a gestão de destinos representa
uma estratégia-chave tanto para destinos maduros como para destinos emergentes, a fim de
satisfazer um consumidor cada vez mais exigente, e garantir um desenvolvimento sustentável
e impactos positivos”.
Ejarque (2005), em seu livro intitulado: “Destinos turísticos de êxito” também
destaca a necessidade de diretrizes (caminho a ser seguido) para levar a governança ao
sucesso. Enquanto Velasco (2008) ressalta que a governança turística demanda algumas
diretivas a serem trabalhadas para que os instrumentos de gestão (a política de turismo)
possam desenvolver o destino.
O amadurecimento empresarial evoca a ideia de evolução e melhoria contínua
(Rocha, Maldonado & Weber, 2001). Entende-se maturidade como uma situação almejada de
sucesso, na qual os processos de governança do destino turístico estão explicitamente
definidos, são medidos, gerenciados e controlados de forma eficaz.
Para atingir a maturidade é necessário deslocar-se de um estágio (situação)
específica (atual) para uma a situação futura desejada. Segundo Couto (2007), as organizações
devem resolver seus problemas internos, a partir de um número gerenciável de processos, que
por sua vez, requerem esforço cada vez mais sofisticado à medida que a organização evolui.
Bartié (2002) compara organizações, indicando que as consideradas maduras atingem seus
objetivos de qualidade, prazos e custos de forma consistente e eficiente, porque executam seus
processos de modo sistemático.
Por outro lado, as organizações imaturas geralmente não conseguem acertar nos
prazos e/ou nos custos, e embora tenham claros objetivos, mas com muita frequência, não os
atingem ou há largas margens de erros no custo, prazo e/ou qualidade (Siqueira, 2005). E
21
ainda, quando conseguem, os resultados são frutos de esforços heroicos de um (ou poucos)
indivíduo(s) que utilizam abordagens criadas mais ou menos espontaneamente (Bartié, 2002).
Chermont (2001), acrescenta que a busca pela melhoria nos processos transforma
a organização, proporcionando potenciais benefícios, tornando-a competitiva e bem-sucedida.
“A organização madura volta-se para as questões essenciais ao sucesso, principalmente com
relação a: pessoal, tecnologia e processos” (Chermont, 2001, p.125).
Partindo desses conceitos, parece razoável, refletir que sucesso está atrelado à
competitividade e à maturidade da gestão do destino turístico. Os destinos de sucesso têm alto
grau de maturidade e são também bastante competitivos (Loureiro, 2012).
Além disso, ao que parece, não se trata de uma questão binária, entre ter ou não
ter boa governança, entre se a governança é madura ou não, mas sim de compreender e
descrever os níveis nos quais acontece a evolução e como estes se manifestam para chegar ao
estágio de maturidade. A boa governança poderá alcançada quando as melhores práticas
forem agregadas aos processos organizacionais e os níveis de performance passarão a
melhorar continuamente, rumo a uma posição de liderança (Meneguelli, Cardoso, Silva,
Castro & Dutra, 2007).
Há indícios de que essas mudanças podem acontecer ao longo do tempo e em
fases, mas são requeridos esforços e vontades para atingi-los. Um conjunto de atividades
resulta em momentos evolutivos importantes no processo, no caminho da maturidade.
Identificar o nível no qual o destino se encontra, poderá auxiliar no entendimento dos desafios
a serem enfrentados em cada fase e das prioridades a serem estabelecidas. A determinação
destes fatores auxilia no desenvolvimento de um projeto de crescimento do destino.
Dentro desse contexto, utilizando-se como a referência (Espanha) no topo da
competitividade no turismo (WEF, 2014) e ainda tendo como um ícone no tema de destinos
inteligentes (SEGITTUR, 2018), formula-se o questionamento para este estudo de tese: Como
se classificam os níveis de governança em destinos turísticos inteligentes a partir de um
framework estruturado?
1.4 Objetivos da pesquisa
Como objetivo formulado para esse estudo, estabelece-se: Propor um framework
teórico-conceitual para classificação de níveis de governança em destinos turísticos
inteligentes baseado em uma escala evolutiva de melhora dos processos. A partir desse
objetivo central, e como desdobramento desse, tem-se como objetivos intermediários: a)
22
Compilar a literatura sobre performance da governança em destinos turísticos, destacando
processos, capital intelectual, recursos e estratégias; com o intuito de identificar os modelos
de governança, inovação, processos, práticas e estratégias smart dos destinos turísticos
inteligentes; b) Elencar uma lista dos principais indicadores de desempenho da governança
de destinos turísticos ou destinos turísticos inteligentes; c) Estruturar os processos de
governança selecionados de tal maneira que possam ser definidos, gerenciados e controlados a
partir de indicadores.
1.5 Escopo da pesquisa
Fazem parte do escopo deste estudo, a teoria da governança, teorias do
reducionismo e recursividade, a teoria de sistemas, com seus ciclos de vida formulada por
Bertalanffy (1968) e Butler (1980), a Teoria das restrições conforme Cox III e Spencer (1997)
e a Teoria de gerência de Deming (2003).
O saber profundo é a origem da teoria da gerência, em que um sistema de quatro
partes interdependentes que dão a base para o gerenciamento moderno, é sumarizado em
quatorze princípios citados por Deming (2003). Assim, as quatro partes são: uma visão geral
do que é um sistema; Elementos de Teoria da Variabilidade; Elementos de Teoria do
Conhecimento; Elementos de Psicologia (Deming, 2003).
O conceito de inteligência ou de smart, está relacionado com a aprendizagem.
Para Blanco (2015), é a capacidade de um agente ter sucesso ou benefício em relação a algum
objeto ou objetivo. E destaca que a construção de uma nova inteligência nasceu do acúmulo
de conhecimentos.
Semelhantemente a essa ideia, tem-se: Rocha, Maldonado e Weber (2001) que
salientam que o conceito de maturidade empresarial está associado ao processo de acúmulo de
conhecimentos que uma organização realizou ao longo do tempo e, sobretudo, como o
domínio desse conhecimento se transforma em resultados tangíveis, replicáveis e mensuráveis
(Rocha et al., 2001). Ambos conceitos conduzem para a capacidade de aprender e de
adaptação, necessárias para ter sucesso.
Logo, deduz-se que avaliar a boa governança de um destino inteligente é antes
de tudo, entender de que maneira o conhecimento acumulado afeta os seus principais
processos e compreender como os procedimentos são planejados, executados, controlados e
gerenciados. Isso provavelmente implicará em que, esse destino apresentará diferentes níveis
de evolução em seus processos de governança, de acordo com o grau de aprendizagem que
23
possui em cada processo (atores e relacionamento, obtenção de recursos, inovação, marketing,
instâncias de governança, políticas de turismo, transparência na gestão e prestação de contas,
sustentabilidade, entre outros.
Este trabalho é de cunho conceitual, pois ao final, resultará em um construto de
classificação dos níveis de governança, apresentando as relações entre as entidades, suas
especializações, seus atributos e auto-relações. Além disso, o framework servirá como
ferramenta de aferição do estágio situacional da DMO. Para tal, divide-se em três fases
descritas:
Primeira Fase - Levantamento teórico
As atividades desempenhadas nesta fase são:
• Realizar a revisão sistematizada da literatura, na busca de níveis de
governança ou dimensões de governança em destinos turísticos. Usando
as bases de pesquisado Google scholar e portal de periódicos CAPES.
• Excluir, incluir e selecionar os documentos que são usados neste
trabalho. Buscar modelos de governança de destinos turísticos,
identificando processos, inovações, boas práticas e estratégias smart nos
destinos turísticos inteligentes.
• Identificar os bons modelos de governança e as boas práticas utilizados
em destinos turísticos inteligentes, ou não.
• Criar um banco de modelos de governança, smartness, inovações e de
boas práticas em turismo.
Segunda Fase - Desenvolvimento do protótipo
• Classificar os processos e fluxos de informações existentes, os
recursos, as pessoas, os níveis de smartness, e outros elementos
relacionados à governança em destinos turísticos inteligentes;
• Analisar individualmente e separadamente (intracaso) os modelos de
governança, processos de inovação e resultados obtidos, observando as
estruturas internas e funcionamento;
• Analisar coletivamente os destinos (intercasos) procurando encontrar as
semelhanças e diferenças entre os casos estudados;
24
• Criar o primeiro esboço do framework para classificar os níveis de
governança para os destinos turísticos inteligentes, caracterizando os
processos, os recursos, as atividades chave, os relacionamentos entre os
atores e o elemento smartness.
Terceira Fase – Apresentação do framework
• Estabelecer um método de avaliação para indicar os níveis de
evolução/capacidade da organização;
• Desenvolver o segundo esboço da metodologia refinada (melhorada),
um instrumento para identificar a classificação dos níveis de
governança dos destinos turísticos;
• Apresentar o framework resultante deste trabalho.
O foco deste estudo está voltado apenas à performance da governança em
destinos turísticos inteligentes. Por esse motivo, outras dimensões, tais como:
sustentabilidade, eficiência energética, mobilidade, tecnologia da informação, etc., não fazem
parte do escopo deste trabalho.
Para entender o alcance da governança desses destinos são observados o
funcionamento dos seus processos, identificando e avaliando: a definição, formalização, os
recursos, as competências, os indicadores, resultados, divulgação, acompanhamento e a
tomada de medidas corretivas quando necessário. Também serão inspecionadas a validade
desses processos, a necessidade de renovação, o funcionamento, a inovação e a adequação aos
conceitos de destinos turísticos inteligentes.
Técnicas de benchmarking serão utilizadas para identificar os melhores processos
de governança e adequá-los à necessidade desta metodologia. Em linhas gerais, serão
incorporados à discussão deste estudo os seguintes processos:
1) Relação entre os atores;
2) Negociação interna de recursos;
3) Participação e equidade;
4) Transparência de gestão;
5) Prestação de contas;
6) Recursos: técnicos, financeiros e humanos;
7) Instâncias de governança;
25
8) Avaliação de indicadores, resultados e efetividade;
9) Visão estratégica da governança do destino;
10) Grau de colaboração pública-privada;
11) Instrumentos para o planejamento.
1.6 Organização do texto
Este estudo está dividido em seis seções. A primeira seção refere-se a esta
Introdução, quando o tema é abordado, descrevendo as mudanças que ocorreram no mundo
nos últimos 30 anos e dos impactos que as inovações vieram causando na aldeia global.
Impactos esses que ainda causarão mais com o advento do sensoriamento na indústria 4.0, nas
cidades inteligentes e finalmente nos destinos turísticos inteligentes.
Delineado o cenário de estudo, é contextualizado o tema com dados das
expectativas de crescimento da população mundial e do setor de viagens. Do surgimento de
um novo estilo de turista, conectado o tempo todo e cada vez mais independente e exigente.
Também caracteriza os destinos inteligentes no cenário atual. A motivação e justificativa na
égide da relevância teórica, empírica e pessoal são descritas. Esclarecidos os fatores
motivacionais que levaram à escolha do tema. Os conselhos dos expertos e a recomendação
do próprio orientador.
O problema atual da governança a carência de dimensões de governança em
destinos turísticos inteligentes, e de suas abordagens baseadas em processos e em sua
melhoria são citadas antes de enunciar a questão de pesquisa. Os objetivos: geral e específicos
são expostos. O escopo da pesquisa apresenta detalhadamente o que se pretende fazer na tese,
estabelecendo, portanto, o que não fará parte deste estudo. Para concluir, é destacada a
estrutura das seções.
Na seção seguinte é apresentada a revisão sistematizada da literatura baseada na
proposta de Kitchenham e Charters (2007), que fornecem diretrizes para a realização de
revisões sistemáticas de literatura em engenharia de software; neste caso adaptadas para o
turismo. Nesta seção, os objetivos foram: identificar, avaliar e interpretar as pesquisas
disponíveis que são relevantes na literatura científica, quando são discutidos aspectos sobre os
modelos, ensaios, métodos e outros temas voltados ao desempenho da governança,
indicadores, processos e atuação das DMOs, além das estratégias smart para governança em
destinos turísticos inteligentes. Aqui foi selecionado o material relevante publicado, além de
26
técnicas, métodos e ferramentas relacionadas à governança que são utilizados para investigar
as lacunas existentes no tema.
A terceira seção aborda o referencial teórico que reflete o estado da arte em
modelos, métodos, processos, práticas, experiências em DMOs e/ou governança em destinos
turísticos inteligentes. Para isso, baseou-se, principalmente, no estudo de Queiroz e Rastrollo-
Horrillo (2015) da Universidade de Málaga, Espanha.
Os conceitos relacionados ao tema, são basilares para o desenvolvimento deste
estudo, para a realização dos objetivos e as argumentações. São abordados temas como: teoria
dos sistemas, com seus agentes e processos; ciclo de vida dos destinos turísticos, com suas
fases até o declínio; Darwinismo digital, e seu impacto do século XXI, a mudanças nas
culturas, nos destinos e nos turistas. Bem como, inovação no turismo; implicações das
tecnologias como Blockchain, big data, sensoriamento, indústria 4.0 no campo das viagens;
competitividade e maturidade de destinos, a necessidade de manter-se competitivo, mas
sustentável; os estágios de evolução e a manutenção para ficar no topo e performance.
Finalmente a teoria do saber profundo de Deming (2003), que junta a teoria dos sistemas, com
a teoria da variabilidade, com a teoria do conhecimento, para adicionar elementos da
psicologia e que formam a base do gerenciamento moderno.
A metodologia utilizada neste estudo é abordada na quarta seção descrevendo os
procedimentos metodológicos, a natureza da pesquisa, caracterização da investigação, o
desenho e protocolo utilizados, além da pesquisa de campo webgráfica e bibliográfica. A
finalização dar-se-á com a construção de uma metodologia nova, amparada nos conceitos de
engenharia de software usando a metodologia Ágil. Mas adequando-os à temática dos
trabalhos científicos da academia.
A seção cinco versa sobre a análise dos dados encontrados e os resultados
preliminares que serão obtidos a partir dessas informações. Nesta seção aplica-se a
metodologia com destaque para o uso das análises efetuadas com os estudos selecionados, a
necessidade de transformação dos destinos e dos modelos de governança, a importância de
alcançar a inteligência nos destinos e a importância de ter indicadores que informem o grau de
evolução da gestão do destino.
A última seção encerra o estudo, ao apresentar os desfechos: as conclusões, as
limitações da tese, as sugestões para estudos futuros e as reflexões sobre a melhoria e
continuidade deste trabalho.
27
2 REVISÃO SISTEMATIZADA DA LITERATURA
Habitualmente em áreas cujo desenvolvimento está nos seus primórdios, ou seu
desenvolvimento está ainda incipiente, são realizadas inicialmente pesquisas bibliográficas.
Estas, são úteis para dar início a outras pesquisas exploratórias que aprofundarão o tema. Este
é o caso específico da governança em destinos turísticos inteligentes.
Por outro lado, realizar uma pesquisa bibliográfica não é simples, devido
principalmente à atualização frequente das bases de dados bibliográficas e das constantes
novas publicações que surgem no cotidiano no mundo todo. Logo, torna-se primordial a
escolha mais adequada dos artigos relevantes para a construção da argumentação teórica.
Assim sendo, foi estabelecido uma estratégia de pesquisa bibliográfica que
identifique os trabalhos relevantes (ver a metodologia na seção 4). Para tanto, escolheu-se a
revisão sistematizada da literatura baseada no trabalho de Kitchenham e Charters (2007)
como ferramenta de seleção do material a ser usado na tese. Este processo de revisão,
compreendeu a construção de uma base de trabalhos preliminar bruta, que foi submetida à
aplicação de um conjunto finito de etapas filtro, para a seleção dos trabalhos mais
significativos a serem usados nesta tese.
Esta segunda seção inicia apresentando uma introdução sobre o processo de
revisão sistemática da literatura. Posteriormente, descreve o Protocolo e Planejamento da
revisão baseada nos padrões da engenharia de software proposto por Kitchenham (2007).
Continua com: o processo de busca e seleção (etapa filtro 1) que é baseado na definição das
Questões de Pesquisa (QPE). Avança com: a definição dos Critérios de Exclusão (CE) e Corte
Temporal (CT). O conjunto de filtros continua desta vez adicionando trabalhos com a
definição dos Critérios de Inclusão (CI).
A seguir são escolhidas as Fontes de dados (Bancos de dados eletrônicos) que
serão usadas para a escolha dos trabalhos que fundamentaram este estudo. Em seguida são
definidas as Strings de busca nas bases da dados supracitadas, para logo definir os filtros de
seleção. Para finalmente determinar os critérios de qualidade para os artigos selecionados.
A seção conclui apresentando o resultado da revisão e o material selecionado
classificado em ordem de importância.
28
2.1 Introdução
O paradigma de pesquisas baseado em evidências teve origem na área da
medicina, e tem se espalhado para outras áreas como: informática, administração etc.
(Felizardo et al., 2017). Foi idealizado inicialmente para apoiar tratamentos, fármacos,
práticas da medicina etc., na área da saúde.
Para dar suporte a esta tarefa, foi desenvolvido o protocolo PRISMA (Preferred
Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyse) que se baseia na realização de
estudos sobre dados secundários, que são avaliados e agregados a estudos empíricos. E tem
como objetivo, compilar as melhores evidências disponíveis e responder às questões de
pesquisa (Kitchenham & Charters, 2007).
A revisão sistematizada da literatura deve cobrir o material relevante que é escrito
sobre um determinado tema, sejam: livros, artigos de periódicos (nacionais e internacionais),
jornais, registros históricos, relatórios técnicos ou governamentais, teses e dissertações e
outros tipos (Hohendorff, 2004).
Grant & Booth (2009) descrevem catorze (14) formas de fazer revisões da
literatura, sendo todas importantes para sintetizar o conhecimento produzido. Embora
pareçam semelhantes, mas “ponderar o investimento de recursos e energia” a ser despendido
deve ser um critério para a escolha da forma de fazer a revisão (Sousa, Firmino, Marques-
Vieira, Severino & Pestana. 2018, p. 54).
Na pesquisa também deve ser avaliada a quantidade e qualidade de critérios que
serão aplicados e que determinará o maior ou menor rigor ao fazê-la; bem como
disponibilidade de recursos, é outro elemento determinante para escolha da maneira de fazer a
revisão (Sousa et al., 2018).
Destarte, Grant & Booth (2009) e Sousa et al (2018) descrevem treze tipos
diferentes de elaborar as revisões da literatura. Algumas mais amplas, outras mais profundas,
outras mais rigorosas, outras mais criteriosas etc. As formas de revisão definidas são:
1) Revisão integrativa;
2) Revisão da literatura;
3) Revisão de mapeamento/mapa sistemático;
4) Meta-análise;
5) Revisão de estudos mistos/revisão de métodos mistos;
6) Revisão sistemática qualitativa/ síntese de evidências qualitativas;
7) Revisão rápida;
29
8) Scoping review;
9) Revisão do estado da arte;
10) Revisão sistemática;
11) Revisão sistematizada;
12) Pesquisa e revisão sistemáticas; e
13) Revisão de guarda-chuva.
Para efeito deste trabalho, e em virtude desta tese ter recursos financeiros
limitados (apenas do pesquisador), além de: contar apenas com um investigador e não uma
equipe de trabalho maior, e ainda, quantidade de tempo cerceado para realizar esta tarefa em
regime de trabalho não exclusivo, foi escolhida a decima segunda forma: revisão
sistematizada, basicamente pela disponibilidade de tempo, de recursos e de pesquisadores
empregados para realizar este mister.
As revisões sistematizadas estão ligadas à uma ação de repetição, de exaustão.
São estudos exaustivos sobre um tema específico. Estas revisões geralmente são estudos
conduzidos por estudantes de pós-graduação, podendo ou não incluir pesquisa mais
abrangente (Grant & Booth, 2009). Ainda segundo os autores, poderá ou não incluir avaliação
de qualidade e tipicamente trata-se de uma narrativa com acompanhamento tabular. Embora,
também possua métodos rigorosos e explícitos que tem como objetivo identificar, selecionar,
coletar dados e descrever as contribuições em relação à pesquisa (Grant & Booth, 2009).
Para realizar uma boa revisão da literatura, é requerido inicialmente a elaboração
apropriada de uma ou de várias perguntas a serem pesquisadas. As perguntas de revisão estão
ligadas ao uso de uma estratégia, como a PICO ou a PICOS (apresentadas mais adiante neste
trabalho), que servirão para identificar quais estudos serão incluídos e quais dados precisam
ser coletados de cada estudo (Kitchenham, 2010).
Segundo Grant e Booth (2009), as revisões sistematizadas ou (systematized
review) são usadas quando não se dispõe de uma equipe com mais de três pesquisadores e
também quando não se dispõe de tempo superior a 9 meses com dedicação exclusiva. Como é
o caso das revisões sistemáticas. Revisões sistematizadas, geralmente são usadas para formar
a base para um estudo mais extenso, seja uma tese ou um projeto de pesquisa totalmente
financiado (Grant & Booth, 2009).
Os resultados obtidos por uma revisão sistemática ajudam a identificar lacunas na
pesquisa e sugerem áreas para futuras investigações, além de examinar o quanto evidências
experimentais apoiam ou contradizem as hipóteses teóricas, finalmente apoia a geração de
30
novas hipóteses, através de um método confiável (Kitchenham & Charters, 2007). Além
disso, o processo é transparente, devido a explicitar toda a estratégia de pesquisa, incluindo
restrições e critérios de avaliação. Trata-se de um processo claro e estruturado, pois não
permite a presença de vieses (Kitchenham & Charters, 2007).
Esta revisão sistematizada é realizada em três etapas:
1) Planejamento da revisão.
a. Identificação da necessidade de uma revisão sistemática;
b. Desenvolvimento do protocolo de revisão.
2) Condução da revisão.
a. Identificação da pesquisa;
b. Seleção de estudos primários;
c. Avaliação da qualidade dos estudos;
d. Extração dos dados;
e. Síntese dos dados.
3) Publicação dos resultados
a. Definir a estratégia de publicação;
b. Criação do relatório de revisão.
Esta tese seguirá o protocolo definido para Engenharia de Software baseada em
Evidências (EBSE) proposto por Kitchenham (2010). Além disso, como o tema destinos
turísticos inteligentes é relativamente novo (surgiu no início da década passada, por volta de
2010), a quantidade de estudos empíricos é ainda baixa, quando comparada com outros temas
como competitividade, gestão do turismo, marketing, hospedagem etc.
Por escolha do pesquisador, há elementos que não são abordados, tais como: 1)
Buscas manuais; 2) Técnicas de snowballing; 3) Pontuação por faixa de qualidade; 4) Análise
de sensibilidade; 5) Análise conceitual; 6) Viés de publicação; 7) Lições aprendidas da síntese
de dados; 8) Gráfico de floresta. Itens que fariam parte de uma revisão mais demorada e
criteriosa.
Tampouco, não será utilizada nenhuma ferramenta para busca automática
(software especializado), que ajudaria na seleção inicial e evitaria fazer o download dos
artigos pré-selecionados, pois, a separação seria a partir do título e do resumo. A justificação
se dá pela impossibilidade de obtê-la de forma gratuita.
31
2.2 Protocolo e planejamento da revisão
Para realizar uma revisão sistematizada é necessário descrever um conjunto de
atividades que devem estar atreladas a um determinado protocolo. Este deve ser definido,
formalizado, seguido e controlado rigorosamente, que permita a rastreabilidade para garantir a
qualidade do trabalho. Este protocolo norteará de forma sistematizada todo o processo de
condução da revisão (Kitchenham & Charters, 2007).
Para a aplicação é requerida a formulação de uma questão central, ou de várias
questões a serem pesquisadas. Neste protocolo estarão definidos os detalhes dos string2 de
pesquisa, bancos de dados indexados a serem pesquisados, critérios de exclusão, seleção e
exclusão de estudos, métodos a ser utilizados, dentre outras atribuições (Kitchenham, 2004).
Além disso, a autora destaca que os instrumentos de avaliação utilizados são geralmente
baseados em checklists, que consistem na formulação de questões que permitem a verificação
do cumprimento de certos requisitos que indicam a qualidade da pesquisa. Para as respostas a
cada item, atribui-se certa pontuação que indica o nível de qualidade da pesquisa (Felizardo et
al., 2017).
Seguindo as orientações de Kitchenham e Charters (2007), para realizar este
estudo que se fundamenta nos procedimentos de revisão sistemática da literatura para
engenharia de software, visando trazer contribuições para os avanços das pesquisas e práticas
na área de governança em destinos inteligentes, são efetuados os seguintes passos:
1) Inicialmente são determinadas as questões de pesquisa;
2) A seguir serão definidos os critérios de inclusão, de exclusão e de corte
temporal que conduzirão à utilização do material ou seu descarte;
3) Depois, são estabelecidas as fontes de dados, isto é, as bases de dados
indexadas (engenho de busca) que serão utilizadas para captura do material a
ser processado neste estudo;
4) É definido o string de busca para cada questão de pesquisa e aplicados nas
bases de dados eletrônicas que foram previamente determinadas;
5) Com base no material capturado, deve ser elaborado um resumo de cada
elemento identificando os resultados obtidos;
2 String, Conjunto de caracteres alfanuméricos usados geralmente para busca ou pesquisa de um argumento
dentro de um determinado universo finito, que pode ser um único texto ou um conjunto destes. O resultado é a
recuperação de um conjunto finito de dados que coincidem exatamente com a string utilizada.
32
6) Finalmente, passa à fase de análise qualitativa, procurando atribuir a cada
referência um grau de qualidade.
Especificamente para efeitos deste estudo, cujo foco está na performance da
governança das organizações de gestão do destino (DMO’s) dos destinos turísticos
inteligentes, e com o objetivo de achar os melhores elementos, práticas, métodos, modelos,
políticas da governança neste tipo de destinos. Embasados em que, a boa governança como
estratégia de desenvolvimento em destinos turísticos inteligentes resultará em melhoria no
processo de gestão do destino e como consequência maior competitividade, na busca do
sucesso do destino.
Portanto, para realizar esta parte do estudo denominado de revisão sistematizada
da literatura, será baseada em seguintes cinco (5) elementos chave:
1) O protocolo de revisão de Bárbara Kitchenham (2010) para engenharia de
software;
2) O estudo de Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal e Vera-Rebollo, (2018),
Smart tourism. Un estudio de mapeo sistemático;
3) O livro intitulado Revisão sistemática da literatura em engenharia de software
de Felizardo, Nakagawa, Fabbri e Ferrari (2017);
4) O estudo de Petersen, Vakkalanka e Kuzniarz, (2015) Guidelines for
Conducting Systematic Mapping Studies in Software Engineering;
5) O estudo de Dybå e Dingsøyr (2008) Empirical studies of agile software
development: A systematic review.
Esta primeira fase foi desenvolvida em sete estágios. Tratou-se do planejamento
da revisão e da criação do protocolo a ser seguido conforme Dybå e Dingsøyr (2008),
Kitchenham e Charters (2007) e Felizardo et al. (2017). Por sua vez, todos os autores
supracitados, apontam para que o processo da revisão da literatura seja devidamente
registrado, algo semelhante à definição LOG de Pressman (2011). Que define este termo
usado na área da informática, como uma expressão para descrever o processo de registro de
eventos relevantes em um sistema computacional, com o objetivo de viabilizar o
rastreamento e auditorias posteriores. Algo parecido a um diário de bordo (Pressman, 2011).
Desta forma, o processo inicial de busca e inclusão das publicações a serem
analisadas, começa na definição das questões de pesquisa e conclui quando os estudos foram
33
devidamente escolhidos. Este processo é dividido em sete (7) passos que devem ser seguidos
sequencialmente (Kitchenham, 2010).
2.3 Processo de busca e seleção (Etapa 1)
2.3.1 Definição das Questões de Pesquisa (QP
Recommended