View
3
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 146
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
PENGARUH DISIPLIN DAN LAYANAN PUBLIK TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN MUARA KULAM
KECAMATAN ULU RAWAS KABUPATEN MUSI RAWAS UTARA
Oleh:
1. Siti Zahro
Mahasiswa Magister Manajemen STIE MURA
2. Mulyadi
Dosen Tetap STIE MURA
Abstract
The objectives of this research are: 1) To know the influence of discipline
and public service to the satisfaction of society in Muara Kulam village, Ulu
Rawas District, North Musi Rawas Regency. 2) To know the influence of
discipline to the satisfaction of society in Muara Kulam Subdistrict, Ulu Rawas
District, North Musi Rawas Regency. 3) To know The influence of public service
to the satisfaction of the community in the Village Office of Muara Kulam
Subdistrict, Ulu Rawas District, North Musi Rawas Regency. The result of t test
above can be explained as follows: that the discipline variable (X1) to the
satisfaction of the community in the Village Office of Muara Kulam Subdistrict
Ulu Rawas North Musi Rawas Regency shows that the value of t = 3.855 is bigger
than the value of ttable 2.021 with significant level = 0,000 < (α) 0.05, df (n-2) 50
- 2 = 48 is 2.021, this shows Ho is rejected and Ha accepted and partially
variable discipline has a significant influence on the satisfaction of society in
Muara Kulam Subdistrict Ulu Rawas District Musi Rawas Regency North. (X2)
The influence of public service to the satisfaction of the community in the Village
Office of Muara Kulam Subdistrict, Ulu Rawas District, North Musi Rawas
Regency. Showing thitung = 4,601 is bigger than ttable value 2.021 with
significant level = 0,000 <(α) 0.05, df (n-2) 50 - 2 = 48 is 2.021, it shows Ho
rejected and Ha accepted and partially service variable public has a significant
influence on community satisfaction in the Village Muara Kulam Ulu Rawas
District North Musi Rawas District. The result of Fcount obtained is 15.780>
Ftable = 3.20 and significance level simultaneously significance is 0,000 <(α) =
0,05 df = n - k = 50 - 2 - 1 = 47 is 3.20 so Ho is rejected and Ha accepted. means
that simultaneously the independent variables X1 (discipline) and X2 (public
service) have a significant influence on the dependent variable Y (community
satisfaction) so proved true and hypothesis is acceptable.
Keywords: Discipline, public service and community satisfaction
PENDAHULUAN
Peran birokrasi pemerintah
dipandang sebagai yang bertanggung
jawab dalam melaksanakan
pembangunan disuatu negara,
termasuk memenuhi segala
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 147
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
kebutuhan dan kepentingan
masyarakat.Faktor yang sangat
menentukan keberhasilan peran
organisasi pemerintahan tersebut
dalam mengelola kepercayaan yang
diberikan masyarakat, adalah
kualitasSumber Daya Manusianya.
Sumber Daya Manusia, dalam hal ini
pegawai kelurahan merupakan satu-
satunya Sumber Daya yang memiliki
akal, perasaan, keinginan,
keterampilan, pengetahuan,
dorongan, daya, dan karya (rasio,
rasa, dan karsa). Semua potensi
sumber daya manusia tersebut
berpengaruh terhadap upaya
organisasi dalam mencapai tujuan.
Betapapun majunya teknologi,
perkembangan informasi, tersedianya
modal dan memadainya bahan, jika
tanpa sumber daya manusai sulit bagi
organisasi itu untuk mencapai
tujuannya. Wether dan Davis, 1996
(dalam Sutrisno, 2012 : 4)
menyatakan bahwa sumber daya
manusia adalah pegawai yang siap
mampu, dan siaga dalam mencapai
tujuan-tujuan organisasi. Untuk
mencapaitujuan dalam suatu
organisasi pemerintahan dibutuhkan
Sumber Daya Manusia yang
berkualitas dan memiliki pemikiran,
perencanaan, kemampuan serta
keahlian yang dapat diandalkan,
sehingga dalam
pelaksanaanpembangunan dapat
dirasakan secara berkesinambungan
bagi seluruh masyarakat.Manusia
mampu melaksanakan kegiatan
dengan baik sehingga tercapai
tujuan, diantaranya karena faktor -
faktordisiplin dan layanan publik.
Disiplin mencerminkan
besarnya tanggung jawab seseorang
terhadap tugas-tugas yang diberikan
kepadanya. Hal ini mendorong
gairah dan semangat kerja bagi
terwujudnya tujuan lembaga,
karyawan, serta masyarakat
umumnya. Disiplin juga
mencerminkan kekuatan.Oleh karena
itu seseorang yang berhasil dalam
usaha dan kariernya adalah mereka
yang memiliki kekuatan pribadi
termasuk disiplin yang tinggi.
Disiplin merupakan fungsi operatif
manajemen Sumber Daya Manusia
yang terpenting. Semakin baik
disiplin pegawai di sebuah instansi,
semakin tinggi prestasi kerja yang
dapat dicapai. Sebaliknya, tanpa
disiplin pegawai yang baik sulit bagi
sebuah instansi mencapai hasil
optimal. Disiplin adalah suatu alat
yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan
agar mereka bersedia untuk
mengubah suatu perilaku serta
sebagai suatu upaya untuk
meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang mentaati semua
peraturan dan norma-norma sosial
yang berlaku. (Rivai dan Sagala,
2012 : 825). Disiplin pegawai
memerlukan alat komunikasi,
terutama berupa peringatan yang
bersifat spesifik terhadap pegawai
yang tidak mau berubah sifat dan
perilakunya. Penegakan disiplin
pegawai biasanya dilakukan oleh
penyelia, sedangkan kesadaran
adalah sikap seseorang yang secara
sukarela mentaati semua peraturan
dan sadar akan tugas dan tanggung
jawabnya. Keberhasilan penerapan
disiplinterletak di disiplin pribadi
para pegawai. Para anggota
organisasi pemerintah perlu didorong
agar mempunyai “rasa memiliki”
organisasi. Mereka perlu diberi
penjelasan tentang berbagai
ketentuan yang wajib ditaati dan
standar yang harus dipenuhi. Para
pegawai didorong untuk menentukan
sendiri cara-cara disiplin diri dalam
kerangka ketentuan-ketentuan yang
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 148
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
berlaku umum bagi seluruh anggota
organisasi. Tujuan tindakan disiplin
diantaranya adalah menciptakan
perilaku-perilaku pegawai yang
konsisten dengan aturan-aturan
organisasi,rasa hormat, saling
percaya diantara pimpinan dan
bawahan, serta membantu pegawai
supaya menjadi lebih produktif. Oleh
kerena itudalam kegiatan
manajemen,disiplin harus dijalankan
sesuai dengan standar-standar
organisasional.
Penyelenggaraan layanan
publik oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor layanan,
terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan
kebutuhan dasar masyarakat, masih
belum seperti yang diharapkan. Hal
ini dapat dilihat antara lain dari
banyaknya pengaduan atau keluhan
dari masyarakat, baik melalui surat
pembaca maupun media pengaduan
lainnya. Pengaduan tersebut antara
lain menyangkut prosedur dan
mekanisme kerja layanan yang
berbelit-belit, tidak transparan,
kurang informatif, kurang
akomodatif, kurang konsisten,
terbatasnya fasilitas, sarana dan
prasarana layanan, sehingga tidak
menjamin kepastian (hukum, waktu,
dan biaya).Buruknya kinerja layanan
publik ini antara lain dikarenakan
belum dilaksanakannya transparansi
dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan layanan publik.
Oleh karena itu, layanan publik harus
dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel oleh setiap unit layanan
instansi pemerintah karena kualitas
kinerja birokrasi memiliki implikasi
yang luas dalam mencapai
kesejahteraan masyarakat. Untuk
mengatasi hal tersebut,perlu upaya
perbaikan kualitas penyelenggaraan
layanan publik secara terus-menerus
demi terwujudnyalayanan publik
yang prima.Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan layanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima
layanan. Kepuasan penerima layanan
dicapai apabila penerima layanan
sesuai dengan yang dibutuhkan.
Dalam usaha untuk mencapai
kepuasan masyarakat, banyak hal
yang perlu diperhatikan termasuk
aparatur yang ada dikelurahan Muara
KulamKecamatan Ulut Rawas
Kabupaten Musi Rawas
Utara.Pemerintah Kelurahan Muara
KulamKecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara
merupakan unsur birokrasi di level
bawah yang hakikatnya merupakan
ujung tombak layanan masyarakat.
Ada beberapa layanan publik yang
diberikan aparatur kelurahan ke
masyarakat baik berupa
fisik,nonfisik, maupunadministratif,
mulai dari urusan akte
kelahiran,kartu keluarga,administasi
pembuatan KTP,penagihan pajak
bumi dan bangunan (PBB),dan
kegiatan pembangunan lainnya.
Dalam kenyataan dilapangan,
berdasarkan pengamatan sementara,
disiplin dan layanan publik belum
memuaskan masyarakat di Kelurahan
Muara KulamKecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara. Sebab
masih terdapat permasalahan dalam
hal disiplindiantaranya :
a. Ada pegawai datang dan pulang
kerja belumtepat waktu.
b. Adapegawai yang belum
menjalankan peraturan yang
sudah ada.
c. Ada pegawai yang belum
menyelesaikan tugasnya tepat
waktu
d. Masih ada pegawai yang kurang
rasa tanggung jawab untuk
melaksanakantugas dengan
sebaik-baiknya.
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 149
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
e. Masih ada pegawai tidak masuk
kerja tanpa surat keterangan Dan
dari segi permasalahan dalam hal
layanan publik diantaranya :
a. Masih adapegawai yang kurang
tulus dan sungguh – sungguh
dalam menyelesaikan
permasalahan masyarakat.
b. Relatif lambatnya layanan yang
diberikan oleh pegawai kelurahan
c. Kurang tanggapnya petugas
layanan dalam memenuhi
kebutuhanmasyarakat.
d. Kurang mampunya petugas dalam
memberikan jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan
masyarakat.
e. Masih ada sikap pegawai yang
kurang responsif.
f. Masih adanya pemberian layanan
yang diskriminatif.
g. Ada petugas layanan yang kurang
ramah dalam memberikan
layanan.
h. Ada pegawai yang kurang
konsisten pada waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
i. Ada pegawai yang kurang
memiliki keterampilan dalam
memberikan / menyelesaikan
pelayanan pada masyarakat.
j. Masih adanya pegawai dalam
pelaksanaan pelayanan
membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh disiplin dan
layanan publik terhadap kepuasan
masyarakat di Kelurahan Muara
Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara?
KAJIAN TEORITIS
Disiplin
Sedarmayanti (2012 : 381)
mengemukakan bahwa disiplin
adalah kondisi untuk melakukan
koreksi atau menghukum pegawai
yang melanggar ketentuan atau
prosedur yang telah ditetapkan
organisasi. Sedangkan pendapat
Sutrisno (2012 : 87) disiplin adalah
sikap hormat terhadap peraturan dan
ketetapan perusahaan, yang ada
dalam diri karyawan, yang
menyebabkan ia dapat menyesuaikan
diri dengan sukarela pada peraturan
dan ketetapan perusahaan.
Sigodimedjo (dalam Sutrisno, 2012 :
87) mengatakan bahwa disiplin sikap
kesediaan dan kerelaan seseorang
untuk mematuhi dan menaati norma-
norma peraturan yang berlaku di
sekitarnya. Rivai dan Sagala (2012 :
825) berpendapat bahwa, pengertian
disiplin adalah suatu alat yang
digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan
agar mereka bersedia untuk
mengubah suatu perilaku serta
sebagai suatu upaya untuk
meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang mentaati semua
peraturan perusahaan dan norma-
norma sosial yang berlaku. Keith
Davis (dalam Mangkunegara, 2012 :
129) mengemukakan
bahwa,“dicipline is management
action to enforce orgeniztion
standards”. Berdasarkan pendapat
Keith Davis, disiplin kerja dapat
diartikan sebagai pelaksanaan
manajemen untuk memperteguh
pedoman-pedoman organisasi.
Sedangkan Marwansyah (2012 : 410)
mengemukakan bahwa disiplin
adalah tindakan manajemen yang
mendorong terciptanya ketaatan pada
standar-standar organisasi. Dari
beberapa pendapat tentang definisi
disiplin di atas, maka Peneliti dapat
menyimpulkan bahwadisiplin adalah
merupakan tindakan manajemen
untuk mendorong para anggota
organisasi memenuhi tuntutan
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 150
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
berbagai ketentuan tersebut. Dengan
perkataan lain, pendisiplinan
pegawai adalah suatu bentuk
pelatihan yang berusaha
memperbaiki dan membentuk
pengetahuan, sikap dan perilaku
karyawan sehingga para karyawan
tersebut secara sukarela berusaha
bekerja secara kooperatif dengan
para karyawan yang lain serta
meningkatkan prestasi kerjanya.
Layanan Publik
Pendapat Simanjuntak (2012
: 195) mengatakan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang
dilakukan oleh pemerintah dan atau
oleh pihak swasta atas pendelegasian
pemerintah untuk menyediakan
barang dan jasa yang dibutuhkan dan
dapat diperoleh oleh masyarakat
umum tanpa pembedaan atau
diskriminasi. Sedangkan Menurut
Daviddow & Uttal (dalam Surjadi,
2012 : 57) bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Kemudian Sudarmanto (2012 : 122)
pelayanan merupakan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Selanjutnya,
Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara (dalam Sudarmanto, 2013 :
122) mengemukakan pelayanan
sebagai pelayanan publik yang
merupakan segala kegiatan yang
dilaksanakan penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan dan dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan
perudang-undangan. Menurut
Gronroos (dalam Ratminto dan
Winarsih, 2016 : 2), pelayanan
adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan. Dari pendapat-
pendapat di atas, maka Peneliti
menarik kesimpulan bahwa, layanan
publikadalah pemberian jasa ataupun
barang, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Kepuasan Masyarakat
Aparatur pemerintah perlu
memahami bahwa eksistensi suatu
lembaga pelayanan (pemerintah)
ditentukan oleh pelanggannya
(seluruh rakyat/masyarakat). Setiap
aparatur birokrasi pemerintah untuk
mewujudkan pelayanan yang prima.
Pelayanan publik yang prima berarti
pelayanan yang mampu memuaskan
pelanggan. Tjiptono et al (2012:47)
mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi yang memberikan
hasil di mana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya
(sesuai) dengan yang diharapkan.
Begitu juga Enggel (dalam Surjadi,
2012:49) mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi purnabeli
di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidaksesuaian timbul
apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Kemudian
Willkie (dalam Surjadi, 2012 : 49)
menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 151
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
terhadap pengalaman konsumsi
produk atau jasa. Selanjutnya Kotler
(dalam Surjadi, 2012 : 94)
mengartikan kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang
ia rasakan dibandingkan dengan
harapan. Dari uraian diatas dapat
ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu keadaan
dimana keinginan, dan kebutuhan
konsumen dipenuhi sesuai yang
diharapkan.
Hasil Penelitian terdahulu yang
Relevan
a. Sri Hadiati, Sarwi Ruci (1999)
Analisis Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Telkomsel
Malang Area. Data yang
terkumpul dianalisa dengan
menggunakan diagram cartesius.
Jenis penelitian menggunakan
kualitatif. tingkat kepuasan
pelanggan atas mutu layanan
perusahaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : perilaku
layanan pelanggan (komponen
pertama) dengan ordinat
(3.9115, 4.2124), tanggapan atas
keluhan pelanggan (komponen
kedua)dengan ordinat (3.7788,
4.2301) dan fasilitas tambahan
(komponen keempat) dengan
ordinat (4.1062, 4.2389) terletak
pada kuadran I. Berarti mereka
puas dan dipandang penting bagi
pelanggan. Jasa pembayaran
(komponen kelima) dengan
ordinat (3.5664, 4.1062) terletak
pada kuadran III. Berarti kurang
memuaskan dan dipandang
penting bagi pelanggan. Idealnya,
ketepatan waktu pelayanan perlu
dipindah ke kuadran I, sehingga
mampu memuaskan pelanggan.
Oleh sebab itu, Grha Pari Sraya,
Malang harus menyempurnakan
mutu jasa perihal ketepatan
waktu palayanan.
b. Fahmi Rezha, Siti Rochmah,
Siswidiyanto. (2014)Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Publik terhadap Kepuasan
Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Perekaman Kartu
Tanda Penduduk Elektronik (e-
KTP) di Kota Depok). Penelitian
ini menggunakan jenis penelitian
kuantitatif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh
positif dalam kepuasan
masyarakat 0,758 dengan tingkat
signifikan 95%. Itu berarti bahwa
75,8% kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan perekaman
data e-KTP di Depok dapat
dipengaruhi oleh beberapa
subvariabel seperti bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, dan empati dan sisanya
24,2% adalah dipengaruhi oleh
variabel independen lain yang
belum ditunjukkan dalam
penelitian ini, yang paling
berpengaruh dalam memuaskan
masyarakat yang menerima
layanan perekaman data e-KTP
adalah reliabilitas dengan
koefisien regresi sebesar 0.867.
c. Reza Dimas Sigit P Farah
Oktafani S.E, M.M (2014)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Lapangan Futsal
(Studi Kasus Pada IFI Futsal
Bandung). Jenis penelitian ini
adalah kuantitatifKualitas
pelayanan adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 152
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Pengertian lain menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah
sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Untuk analisis data
digunakan analisis deskriptif dan
analisis regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil uji hipotesis
secara parsial kualitas pelayanan
IFI Futsal berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai thitung (2.468) >
ttabel (1.984). Berdasarkan
analisis regresi linier sederhana
diperoleh hasil Y = 2.225 +
0,305X. Berdasarkan uji
koefisien determinasi, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan memberikan
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan,
dengan persentase pengaruhnya
5,9%, sedangkan sisanya sebesar
94,1% dipengaruhi oleh faktor
lain diluar kualitas pelayanan
yang tidak diletili dalam
penelitian ini seperti brand
image, harga, lokasi dan faktor
lainnya.
Hipotesis
Ada pengaruh signifikan antara
disiplin dan layanan publik terhadap
kepuasan masyarakat diKelurahan
Muara Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara.
METODOLOGI PENELTIAN
Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif, dengan fokus
melakukan pengkajian terhadap
kepuasan masyarakat di Kantor
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
Utara yang meliputi kajian disiplin
dan layanan publik. Permasalahan
yang akan diteliti adalah mengenai
disiplin yaitu ada beberapa pegawai
datang dan pulang masih ada yang
belum tepat waktu, ada beberapa
pegawai yang masih belum
menjalankan peraturan yang sudah
ada, ada bebarapa pegawai yang
belum menyelesaikan tugasnya tepat
waktu dan masih banyaknya
kesalahan kerja, kurangnya rasa
tanggung jawab para pegawai untuk
melaksanakan tugas dengan sebaik-
baiknya, masih adanya pegawai tidak
masuk kerja tanpa surat keterangan
Sedangkan fenomena layanan publik
yaitu masih ada beberapa pegawai
kurangnya ketulusan dan
kesungguhan petugas layanan publik
dalam menyelesaikan permasalahan
masyarakat, relatif lambatnya
layanan diberikan oleh petugas
layanan, kurang tanggapnya petugas
layanan dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat, kurang mampunya
petugas dalam memberikan jawaban
atas pertanyaan-pertanyaan
masyarakat, masih adanya sikap
pegawai yang kurang responsif,
masih adanya pemberian layanan
yang diskriminatif, kurang ramahnya
petugas layanan dalam memberikan
layanan, sebagian besar masyarakat
kurang merasakan adanya perhatian
khusus dari petugas layanan
Kemudian kepuasan masyarakat
dirasakan masih ada pegawai yang
tidak konsisten pada waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku, ada
pegawai yang kurang memiliki
keterampilan dalam memberikan /
menyelesaikan layanan pada
masyarakat, ada petugas layanan
yang tidak dapat menyelesaikan
tugasnya dalam waktu yang
ditentukan oleh unit penyelnggara
layanan, masih adanya pegawai
dalam pelaksanaan layanan
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 153
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani, masih
adanya sikap dan prilaku petugas
dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat kurang sopan dan
ramah. Rumuskan masalah baik
secara parsial dan simultan yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah bagaimana pengaruh disiplin
dan layanan publik terhadap
kepuasan masyarakat di Kantor
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
Utara Adapun tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini baik
secara parsial dan simultan adalah
untuk mengetahui pengaruh disiplin
dan layanan publik terhadap
kepuasan masyarakat di Kantor
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
Utara. Penelitian adalah penelitian
kuantitatif dengan tiga variabel,
yakni disiplin dan layanan publik
sebagai variabel independen dan
kepuasan masyarakat sebagai
variabel dependen
HASIL PENELITIAN
Tabel. 1
Uji Validitas Variabel Disiplin (X1)
No. Pernyataan
Nilai
Rhitung
/
(CITC)
Nilai
rtabel
α = 0,05
n = 20
Ket
1. Besar kecilnya kompensasi dapat mempengaruhi
tegaknya disiplin
0,780 0,444 Valid
2. Pegawai akan mematuhi segala peraturan yang
berlaku, bila ia merasa mendapat jaminan balas jasa
yang setimpal dengan jerih payahnya yang telah
dikontribusikan.
0,777 0,444 Valid
3. Keteladanan pimpinan sangat penting sekali 0,631 0,444 Valid
4. Disiplin dapat ditegakan bila peraturan yang dibuat
berdasarkan tertulis
0,648 0,444 Valid
5. Pimpinan mengambil tindakan, Jika pegawai
melanggar disiplin
0,718 0,444 Valid
6. Dengan adanya tindakan terhadap pelanggaran
disiplin, sesuai dengan sanksi yang ada, maka
pegawai akan merasa terlindungi, dan berjanji tidak
akan berbuat hal yang serupa.
0,765 0,444 Valid
7. Dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh
lembaga perlu ada pengawasan
0,638 0,444 Valid
8. Mengarahkan para pegawai agar dapat
melaksanakan pekerjaan dengan tepat dan sesuai
dengan yang telah ditatapkan.
0,701 0,444 Valid
9. Setiap pegawai membutuhkan perhatian yang besar
dari pimpinan
0,778 0,444 Valid
10
.
Saling menghormati, melontarkan pujian, sering
mengikutsertakan pegawai dalam pertemuan-
pertemuan, memberi tahu bila ingin meninggalkan
tempat kepada rekan sekerja.
0,730 0,444 Valid
Sumber : Data primer, program SPSS 17 for windows, tahun 2017
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 154
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Tabel. 2
Uji Validitas Variabel Layanan Publik (X2)
No
.
Pernyataan
Nilai
Rhitun
g/
(CITC)
Nilai
rtabel
α = 0,05
n = 20
Ket
1. 1
1.
Prosedur layanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
0,666 0,444 Vali
d
2. Prosedur / tata cara layanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami oleh masyarakat yang
meminta pelayanan
0,527 0,444 Vali
d
3. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian layanan
0,713 0,444 Vali
d
4. Pelaksanaan layanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
0,870 0,444 Vali
d
5. Hasil layanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
0,644 0,444 Vali
d
6. Dalam memberikan layanan tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan, suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi
0,639 0,444 Vali
d
7. Segala yang terkait atau berhubungan dengan
proses layanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta
0,684 0,444 Vali
d
8. Penyediaan sarana dan prasarana layanan yang
memadai oleh penyelenggara layanan publik
0,730 0,444 Vali
d
9. Kompetensi petugas pemberi layanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan.
0,761 0,444 Vali
d
10
.
Pegawai mempunyai kompetensi
mengkoordinasi dan mengintegrasi seluruh
kepentingan dan kegiatan organisasi sehingga
organisasi dapat dilihat sebagai satu kesatuan
yang utuh.
0,758 0,444 Vali
d
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 155
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Tabel. 3
Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarkat (Y)
No
.
Pernyataan
Nilai
Rhitung/
(CITC)
Nilai
rtabel
α = 0,05
n = 20
Ket
1. Kemudahan tahapan layanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur layanan.
0,651 0,444 Vali
d
2. Persyaratan tehnis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan layanan
sesuai dengan jenis layanan.
0,641 0,444 Vali
d
3. Keberadaan dan kepastian petugas yang
memberi layanan(nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawab).
0,725 0,444 Vali
d
4. Kesungguhan petugas dalam memberikan
layanan terutama terhadap konsisten
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
0,736 0,444 Vali
d
5. Kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian layanan.
0,630 0,444 Vali
d
6. Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan layanan pada
masyarakat.
0,726 0,444 Vali
d
7. Target layanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang ditentukan oleh unit
penyelnggara layanan
0,690 0,444 Vali
d
8. Pelaksanaan layanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat
yang dilayani.
0,707 0,444 Vali
d
9. Sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan layanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah.
0,784 0,444
10 Pelaksanaan waktu layanan sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan.
0,642 0,444 Vali
d
Sumber : Data primer, program SPSS 17 for windows, tahun 2017
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 156
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Regresi Linier Berganda
Tabel 4
Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 17.173 4.496 3.819 .000
DISIPLIN .270 .098 .331 2.742 .009
PELAYANAN
PUBLIK
.315 .087 .435 3.604 .001
a. Dependent Variable: KINERJA PEGAWAI
Hasil olahan SPSS 17 dapat
diketahui hasil pengujian regresi
berganda diperoleh persamaan
sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 17,173 + 0,270 X1 + 0,315
X2
Dari persamaan regresi di atas, dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Nilai konstanta yaitu sebesar
17,173. Hal ini menunjukkan
bahwa apabila variabel disiplin
dan layanan tidak mengalami
perubahan atau nilainya nol,
maka nilai dari variabel kepuasan
masysarakat adalah sebesar
17,173.
b. Nilai koefisien regresi variabel
disiplin sebesar 0,270satuan. Hal
ini menunjukkan bahwa apabila
nilai variabel disiplinmeningkat
sebesar satu satuan, maka nilai
variabel disiplin akan mengalami
perubahan secara positif sebesar
0,270 satuan. Sebaliknya jika
nilai regresi disiplin turun sebesar
satu satuan, maka kepuasan
masyarakat juga diprediksikan
mengalami penurunan sebesar
0,270satuan. Oleh karena itu
dapat disimpulkan disiplin
mempunyai hubungan yang
searah terhadap kepuasan
masyarakat.
c. Nilai koefisien regresi variabel
layanan publik sebesar 0,315
satuan, hal ini menunjukkan
bahwa apabila nilai variabel
layanan publik meningkat
sebesar satu satuan, maka nilai
variabel layanan publik akan
mengalami perubahan secara
positif sebesar 0,315 satuan.
Sebaliknya jika nilai regresiturun
sebesar satu satuan, maka
kepuasan masyarakat juga
diprediksikan mengalami
penurunan sebesar 0,315satuan.
Oleh karena itu dapat
disimpulkan
layanan publik mempunyai
hubungan yang searah terhadap
kepuasan masyarakat.
Uji Simultan (Uji F)
Uji secara simultan (uji F)
dilakukan untuk melihat pengaruh
dari variabel bebas yaitu disiplindan
layanan terhadap variabel terikat
kepuasan masyarkat secara bersama-
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 157
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
sama. Dengan kriteria pengujian
sebagai berikut :
· Level of significance (α ) 0,05
atau 5 %
· Degree of freedom (df) = (n – 2)
Jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
atau 0,05, maka Ho diterima, Ha
ditolak
Jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
atau 0,05, maka Ho ditolak, Ha
diterima
Jadi jika tingkat signifikan (sig)
dibawah 0,05, maka Ho ditolak, Ha
diterima
Tabel 5
Pengujian Terhadap Hipotesis
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 133.662 2 66.831 15.780 .000a
Residual 199.058 47 4.235
Total 332.720 49
a. Predictors: (Constant), LAYANAN PUBLIK, DISIPLIN
b. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT
Pengujian terhadap hipotesis Fhitung
yang diperoleh adalah 15,780>
Ftabel = 3,20dan tingkat kemaknaan
secara simultan signifikansinya
adalah 0,000 < (α) = 0,05 df = n – k
= 50 - 2 – 1 = 47 adalah sebesar
3,20sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. artinya menunjukan bahwa
secara bersama-sama (simultan)
variabel bebas X1 (disiplin) dan X2
(layanan publik) memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel
terikat Y (kepuasan masyarakat) jadi
terbukti kebenarannya dan
hipotesisnya dapat diterima.
PEMBAHASAN
Pengaruh disiplin dan layanan
publik terhadap kepuasan
masyarakat diKelurahan Muara
Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara.
Hasil uji Fhitung yang
diperoleh adalah 15,780> Ftabel =
3,20dan tingkat kemaknaan secara
simultan signifikansinya adalah
0,000 < (α) = 0,05 df = n – k = 50 - 2
– 1 = 47 adalah sebesar 3,20sehingga
Ho ditolak dan Ha diterima. artinya
menunjukan bahwa secara bersama-
sama (simultan) variabel bebas X1
(disiplin) dan X2 (layanan publik)
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat Y (kepuasan
masyarakat) jadi terbukti
kebenarannya dan hipotesisnya dapat
diterima. Lurah Kelurahan Muara
Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas
Utaraperlumemperhatikan disiplin
pegawainya, karena disiplin adalah
tindakan manajemen yang
mendorong terciptanya ketaatan pada
standar-standar
organisasi.(Marwansyah , 2012,
410). Dengan perkataan lain,
pendisiplinan pegawai adalah suatu
bentuk pelatihan yang berusaha
memperbaiki dan membentuk
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 158
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
pengetahuan, sikap dan perilaku
karyawan sehingga para karyawan
tersebut secara sukarela berusaha
bekerja secara kooperatif dengan
para karyawan yang lain serta
meningkatkan prestasi kerjanya.
(Siagian, 2012 : 305). Dengan
disiplin akan mendorong
terbentuknya untuk menggerakan
pegawai mengikuti dan mematuhi
pedoman kerja, aturan-aturan yang
telah digariskan oleh pihak
manajemen dikantor Kelurahan
Muara Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas
UtaraTindakan disiplinharus
memenuhi syarat diantaranya
tindakan disiplin harus diperlukan
segera sesudah terjadi pelanggaran.
Selain itu, penting dicatat bahawa
orang didisiplinkan bukan karena
kepribadian mereka tetapi karena apa
yang mereka lakukan (perilaku),
kemudian, setiap pegawai harus
mengetahui secara jelas konsekuensi
dari perilaku kerja yang diharapkan,
agar dipersepsikan sebagai sesuatu
yang adil, tindakan disiplin mesti
diberlakukan secara konsisten jika
ditemukan situasi pelanggaran yang
sama, Lurah Kelurahan Muara
Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara tidak
boleh membeda-bedakan
bawahannya dalam penerapan
tindakan disiplin. Siapapun yang
melanggar aturan, harus ditindak.
Selain disiplin, layanan publik juga
perlu diperhatikan oleh Lurah
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
Utara, karenalayanan publikadalah
layanan yang dilakukan oleh
pemerintah dan atas pendelegasian
pemerintah untuk menyediakan
barang dan jasa yang dibutuhkan dan
dapat diperoleh oleh masyarakat
umum tanpa pembedaan atau
diskriminasi. (Simanjuntak, 2012 :
195). Layanan yang memang
menjadi kewenangan pemerintah
seperti menyediakan prasarana jalan,
angkutan umum, sekolah-sekolah,
layanan kesehatan, air minum dan
perumahan. Adapun prinsip-prinsip
penyelenggaraan layanan publik
adalah prosedur layanan publik tidak
berbeli-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan, persyaratan
teknis dan administrasi layanan
publik, unit kerja/pejabat yang
berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan layanan dan
penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan layanan publik,
pelaksanaan layanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan, layanan publik
dapat diterima dengan benar, tepat
dan sah, proses danlayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian
hukum, pimpinan penyelenggaraan
layanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas
peyelenggaraan layanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan
dalam pelaksanaan layanan publik,
peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi,
telekomunikasi dan informasi
(teletematika), tempat dan lokasi
serta sarana prasarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau
masyarakat dan dapat memanfaatkan.
kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan pemberi layanan,
kenyamanan lingkungan dan
dilengkapi pasilitas pendukung
layanan,seperti: parkir, toelet dan
tempat ibadah dan lain-lain. (Surjadi,
2012, 117-118).
Pihak manajemen di Kantor
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 159
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Utaraharus bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua piahak
yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah
dimengerti, kemudian dapat
dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan, sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas, mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan
layanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat, tidak
diskriminatif dalam arti tidak
membedakan, suku, ras, agama,
golongan, gender dan status
ekonomi, pemberi dan penerima
layanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing
pihak. Standar layanan publik pada
manajemen di kantor Kelurahan
Muara Kulam Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas Utara,harus
melihat prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan
penerima layanan termasuk
pengaduanm, begitu juga waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak
saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan, selanjutnya
hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan, penyediaan sarana dan
prasarana layanan yang memadai
oleh penyelenggara layana publik,
kompetensi petugas pemberi layanan
harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan. Aparatur
pemerintah khususnya Lurah
Kelurahan Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi Rawas
Utaraperlu memahami bahwa
eksistensi suatu lembaga layanan
ditentukan oleh masyarakat. Setiap
aparatur birokrasi pemerintah untuk
mewujudkan layanan yang prima.
Layanan publik yang prima berarti
layanan yang mampu memuaskan
masyarakat. Karena kepuasan
masyarakat adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapan. Pada dasarnya
kepuasan dan ketidakpuasan
masyarakat akan mempengaruhi
pada pola prilaku selanjutnya.
Apabila masyarakat merasa puas,
maka dia akan menunjukan besarnya
kemungkinan untuk kembali lagi.
Masyarakat yang puas cenderung
akan memberikan referensi yang baik
terhadap pemberi layana kepada
orang lain. Kemudahan tahapan
layanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur layanan,
persyaratan tehnis dan administratif
yang diperlukan untukmendapatkan
layanan sesuai dengan jenis layanan,
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberi layanan(nama, jabatan
serta kewenangan dan tanggung
jawab), kesungguhan petugas dalam
memberikan layananterutama
terhadap konsisten waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku,
kejelasan wewenag dan tanggung
jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
layanan, tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan
layanan pada masyarakat, target
layanan yang dapat diselesaikan
dalam waktu yang ditentukan oleh
unit penyelnggara layanan,
pelaksanaan layanan dengan tidak
membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani, sikap dan
prilaku petugas dalam memberikan
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 160
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
layanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah, keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit layanan,
kesesuian antara biaya yang dibayar
dengan biaya ditetapkan,
pelaksanaan waktu layanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan,
kondisi sarana dan prasarana layanan
yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima layanan,
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara
layanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang mendapatkan layanan.
SIMPULAN DAN
REKOMENDASI
Simpulan
1. Disiplin memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat di
Kelurahan Muara Kulam
Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas
Utara.
2. Layanan publik memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan
masyarakat di Kelurahan
Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi
Rawas Utara.
3. Disiplindan layanan publik
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di Kelurahan
Muara Kulam Kecamatan
Ulu Rawas Kabupaten Musi
Rawas Utara.
Rekomendasi
1. Pegawai di Kantor
Kelurahan Muara Kulam
Kecamatan Ulu Rawas
Kabupaten Musi Rawas
Utara harus meningkatkan
disiplin dalam hal
mematuhi peraturan dan
tatatertib yang berlaku,
sehingga dalam
menjalankan pekerjaan
dapat diselesaikan sesuai
dengan yang diinginkan.
2. Lurah Kelurahan Muara
Kulam Kecamatan Ulu
Rawas Kabupaten Musi
Rawas Utaraharus
memperhatikan layanan
publik yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan
masyarakat.
3. Disiplin yang selama ini
dilaksanakan dan dalam
memberikan layanan
publikperlu dipertahankan
bahkan ditingkatkan lagi,
agar dapat memberikan
kepuasan dan harapan
kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari (2012) Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran
Jasa. Penerbit Alfa Beta.
Bandung.
Arikunto, Suharsimi (2013)Prosedur
Penelitian. PT. Rineka
Cipta.Jakarta.
Edy Sutrisno (2012) Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Edisi Pertama, Cetakan ke
empat. Kencana Prenada
Media Group.Jakarta.
Fahmi Rezha, Siti Rochmah,
Siswidiyanto. (2014)Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Publik terhadap Kepuasan
Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Perekaman Kartu
Tanda Penduduk Elektronik
(e-KTP) di Kota Depok).
INTERPROF (Jurnal Manajemen) Program Studi Magister Manajemen STIE MURA Page 161
Volume 4. Nomor 2 Desember 2018 ISSN 2527-
7243
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra,
Dedi Adriana (2012)
Pemasaran Strategik Penerbit CV. Andi Offset.
Yogyakarta.
H. Malayu S.P. Hasibuan. (2014).
Manajemen Suber Daya
Manusia. Cetakan kedelapan.
Penerbit PT. Bumi Aksara.
Jakarta.
Juliantara, 2015,
www.landasanteori.com
Lupiyoadi dan Hamdani
(2012)Manajemen
Pemasaran JasaPenerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Marwansyah. 2012. Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Cetakan ke dua. Bandung,
CV. Alfabeta.
Mangkunegara (2012) Manajemen
Sumber Daya Manusia
Perusahaan. Cetakan
Kesepuluh. PT. Remaja
Rosdakarya.Bandung.
Payaman J. Simanjuntak
(2012)Manajemen dan
Evaluasi Kinerja. Fakultas
Ekonomi Universitas
Indonesia.Jakarta.
Reza Dimas Sigit P Farah Oktafani
S.E, M.M (2014) Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Lapangan
Futsal (Studi Kasus Pada IFI
Futsal Bandung).
Ratminto & Atik Septi Winarsih
(2016)Manajemen
Pelayanan. Cetakan 14.
Penerbit Pustaka Pelajar.
Yogyakarta
Sugiyono (2013) Metode Penelitian
Kombinasi (Mixed Methods) Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sedarmayanti (2012)Manajemen
Sumber Daya Manusia
Reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri
Sipil. PT. Refika
Aditama.Bandung.
Surjadi (2012) Pengembangan
Kinerja Pelayanan Publik.
Cetakan Kedua. PT.
Refika Aditama.Bandung.
Sudarmanto (2013) Kinerja dan
Pengembangan Kompetensi
SDM Teori, Dimensi
Pengukuran, dan
Implementasi dalam
Organisasi.Penerbit Pustaka
Pelajar. Yogyakarta.
Soekidjo, Notoatmodjo. (2012)
Pengembangan Sumber
Daya Manusia. Cetakan
keempat. Jakarta. PT. Rineka
Cipta.
Sondang Siagian(2012) Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Jakarta, PT. Bumi Aksara.
Sri Hadiati, Sarwi Ruci (1999)
Analisis Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada
Telkomsel Malang
AreaPenelitian ini untuk
mengidentifikasi kinerja mutu
jasa pada kepuasan
pelanggandi Telkomsel
Wilayah Malang.
Undang-undang Repuplik Indonesia
No. 22 tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah.
Veithzal Rivai dan Ella Jauvani
Sagala (2012)Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Cetakan ke tiga. PT. Raja
Grafindo Persada.Jakarta.
Recommended