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Zusammenfassung BPR Lehrgang Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker 2002 / 2003 Autor: Roger & Marco Version ZF BPR 030318 / Roger Wiesendanger
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
INHALTSVERZEICHNIS
1. Begriff BPR 3 1.1 BPR-Bereiche..................................................................................................................4
1.1.1 BPR-Idee ...............................................................................................................4 1.1.2 BPR Vorgehen .......................................................................................................4 1.1.3 BPR-Tools..............................................................................................................4
2. Gründe für BPR 5 2.1 Produktlebenszyklen schrumpfen.................................................................................6 2.2 Bewertungsmodell der European Foundation for Quality Management........6
3. Beschreibung BPR 7 3.1 Grafische-Übersich.........................................................................................................7 3.2 Grundsatzbeschreibung BPR ........................................................................................7 3.3 Vorgehen (Methodik) beim BPR – die 4 Schlüsselkomponenten ...............................8
3.3.1 Fundamentales Hinterfragen.............................................................................8 3.3.2 Radikales Umsetzen ..........................................................................................8 3.3.3 Prozesssicht ........................................................................................................9 3.3.4 Informationstechnologie .......................................................................................10
3.4 Methodenvorgehen nach Michael Hammer ................................................................10 4. Vorgehen 11
4.1 Kerntechniken ...............................................................................................................11 4.2 Architekturplanung.......................................................................................................13
4.2.1 Leistungs-/ Segment(Produkt) Matrix ............................................................13 4.2.2 Prozesslandkarte nach PROMET ........................................................................14 4.2.3 Prozessorientiertes E-Business ...........................................................................14
4.3 Prozessvision, IT-Landkarte ...................................................................................15 4.3.1 Prozessgrundsätze...........................................................................................15 4.3.2 KEF-Prozesse ...................................................................................................16
4.4 Leistungsanalyse..........................................................................................................16 4.4.1 Leistungsverzeichnis............................................................................................16 4.4.2 Qualitätsprofil .......................................................................................................16
4.5 Mikro Prozessplanung..................................................................................................17 4.6 Prozessführung, KEF ...................................................................................................17
5. Tool- Einsatz BPR 18 5.1 Toolvergleich.................................................................................................................18
6. Workflowmanagement 19
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 2/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
1. Begriff BPR Übersichtskarte Themengebiet
Kunde Lieferant
Kultur
Strategie
Prozesse
IT
Qua
lität
s-M
anag
emen
t
Con
trolli
ng
Arb
eits
tech
nike
n
Wissens-Management
BusinessExcellence
Strategie-entwicklung
BPR
Unternehmens-führung
Prozess-Entwicklung
Dokumenten-Management
Eigen-entwicklung
Workflow-Management
Standard-Software
Informations-Management
Prozess-Führung
Change-Management
Konflikt-ManagementKreativität
LernendeOrganisation
Umfeld
Informations-Komm.-Technik
Requirements-Engineering
Prozess-management
Techniken /Tools
Kunde Lieferant
Kultur
Strategie
Prozesse
IT
Qua
lität
s-M
anag
emen
t
Con
trolli
ng
Arb
eits
tech
nike
n
Wissens-Management
BusinessExcellence
Strategie-entwicklung
BPR
Unternehmens-führung
Prozess-Entwicklung
Dokumenten-Management
Eigen-entwicklung
Workflow-Management
Standard-Software
Informations-Management
Prozess-Führung
Change-Management
Konflikt-ManagementKreativität
LernendeOrganisation
Umfeld
Informations-Komm.-Technik
Requirements-Engineering
Prozess-management
Techniken /Tools
Business Process Reengineering (BPR) "ist fundamentales Überdenken und radikales Redesign von Unternehmen oder wesentlichen Unternehmensprozessen. Das Resultat sind Verbesserungen in Grössenordnungen in entscheidenden, heute wichtigen und messbaren Leistungs- grössen in den Bereichen Kosten, Qualität, Service und Zeit. Dabei spielt die Informations-Technologie eine tragende Rolle. Verschiedene Begriffe – eine Idee!
• Business Process Reenigneering • Business Process Redesign • Business Reengineering • Prozess Innovation • Prozess Redesign • Core Process Redesign • Business Engineering
BPR
Der Begriff BPR lässt sich, genauso wie beispielsweise Marketing, nicht einfach übersetzten.
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 3/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Übersetzungen wie Geschäftsprozessoptimierungen oder Geschäftsprozessreorganisation beinhalten zwar Teile von BPR, treffen aber den Kern der Idee nicht. BPR ist eine betriebswirtschaftliche Idee und Methode resp. Vorgehensart, die das kundenorientierte Prozessdenken unter Nutzung des IT-Potentials ins Zentrum stellt.
1.1 BPR-Bereiche Um das interdisziplinäre Thema Business Process Reengineering BPR transparent darzustellen und um ein umfassendes Verständnis zu erlangen, hat sich folgenden Dreiteilung des Gebietes bewährt.
1.1.1 BPR-Idee Dieser Bereich beschäftigt sich mit dem Inhalt des BPR selbst. Dabei geht es um die Vermittlung der BPR-Schlüsselkomponenten. Diese streben durch fundementales Hinterfragen die Nutzung des IT-Potentials an, wobei zusätzlich mit der kundenorientierten Prozess-Sichtweise Quantensprünge ermöglicht werden sollen.
1.1.2 BPR Vorgehen Dabei handelt es sich bei einem konkreten BPR-Vorhaben um die Unterstützung der Vorgehensphasen mit den entsprechenden Techniken. Durch systematische, zielgerichtetes Vorgehen können zudem Projektkosten und –zeit gespart und die Qualität gesteigert werden.
1.1.3 BPR-Tools Dieser Bereich konzentriert sich auf die IT-Unterstützung des BPR-Vorhabens selbst. Dabei geht es nicht um die innovative Nutzung der Informationstechnologie für späteren Prozess, dies ist Gegenstand der BPR-Schlüsselkomponenten, sondern primär um Tools zum Reedesign und zur Modellierung.
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 4/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
2. Gründe für BPR
- Globale Spielregeln - Deregulierung - Best Practice Beispiel
- Schnelligkeit - Flexibilität - Customer Fokus - Kundenwahrnehmungen
- Hierarchie - Kopfarbeit - Spezialisierung der Arbeit
- Zeitalter der SW - eBusiness - Mobilfunk - Computerentwicklung
Gründe die für BPR sprechen: Wettbewerb ♦
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Globalisierung Deregulierung Weltweite Rezession Kürzere Produktlebenszyklen Wandel vom Verkäufer zum Käufermarkt Kundenorientierung Qualitätsansprüche
Technologische Dynamik ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Neue Informationstechnologien (IT) resp. deren Entwicklung Brachliegende Möglichkeiten für eine Neugestaltung Preis-Leistungsverhältnis der IT Abhängigkeiten von IT Reifegrad der IT Strategischer IT-Einsatz IT als Auslöser (Enabler) für neue Möglichkeiten und Umgestaltungen
Organisationsstruktur ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Komplexität durch hohe Arbeitsteilung Bisherige Ausrichtung auf stabiles Umfeld Hierarchieorientierung Wertewandel Ausbildungsstand der Belegschaft Neue Arbeitsformen Straffung des Betriebsablaufes Viele Schnittstellen innerhalb und ausserhalb des Betriebes Inadäquate Arbeitsorganisation
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 5/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
2.1 Produktlebenszyklen schrumpfen...
0 10 20 30
Medikamente
Nahrungsmittel
Werkzeuge
Spiele
Kosmetika
vor 30 Jahrenheute
2.2 Bewertungsmodell der European Foundation for Quality Management
Führung(Leadership)
Mitarbeiter
Politik undStrategie
Partnerschaftund Ressourcen
Prozesse
MitarbeiterbezogeneErgebnisse
KundenbezogeneErgebnisse
Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
Geschäfts-ergebnisse
10%
ErgebnisseEnabler
9%
8%
9% 9%
20%
6%15%14%
50% 50%
Führung(Leadership)
Mitarbeiter
Politik undStrategie
Partnerschaftund Ressourcen
Prozesse
MitarbeiterbezogeneErgebnisse
KundenbezogeneErgebnisse
Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
Geschäfts-ergebnisse
10%
ErgebnisseEnabler
9%
8%
9% 9%
20%
6%15%14%
50% 50%
Innovation und LernenInnovation und Lernen
Mit BPR will man die Prozesse anpassen, um die Ganzheitlichkeit der Wirkungen zu erziehlen.
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 6/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
3. Beschreibung BPR
3.1 Grafische-Übersich
FundamentalesHinterfragen
Prozess-Sicht
Informations-Technologie
RadikalesUmsetzen
Mensch
FundamentalesHinterfragen
Prozess-Sicht
Informations-Technologie
RadikalesUmsetzen
Mensch90°-Shift derOrganisation90°-Shift derOrganisation
Kernprozesse undSupportprozesseKernprozesse undSupportprozesse
E-mail-ethosE-mail-ethos
DezentralerDatenzugriffDezentralerDatenzugriff
Simultane,papierlose,
Datenverarbeitung
Simultane,papierlose,
DatenverarbeitungSegmentierung nachKundengruppen
Segmentierung nachKundengruppen
Segmentierung nachKomplexität
Segmentierung nachKomplexität
FunktionaleSegmentierung
FunktionaleSegmentierung
Workflow-management-Systeme
Workflow-management-Systeme
Grüne WieseGrüne Wiese
Unternehmensüber-greifende ProzesseUnternehmensüber-greifende Prozesse
QuantensprungQuantensprung
BombenwurfBombenwurf
3.2 Grundsatzbeschreibung BPR BPR kann auf mehreren Ebenen stattfinden. VENKATRAMAN hat 5 Ebenen definiert, wobei die ersten zwei Ebenen nicht als BPR bezeichnet werden. D.h. BPR kann somit auf verschiedenen Ebenen stattfinden. In grossen Unternehmen ist ohne Leidensdruck ein umfassendes BPR oft kaum möglich. BPR enthält Elemente aus verschiedenen Konzepten wie TQM „Total Quality Management“ Lean-Management oder der Wertkette grenz sich aber auch gegenüber Konzepte wie Reorganisation, Downsitzing oder Automatisierung deutlich ab.
Lokal
Funktionsintern
Prozessweit
Unternehmungs-übergreifend
Positionierung
Potential
Grad der
Änderung
+
+Ebene 5
Ebene 4
Ebene 3
Ebene 2
Ebene 1Lokal
Funktionsintern
Prozessweit
Unternehmungs-übergreifend
Positionierung
Potential
Grad der
Änderung
+
+Ebene 5
Ebene 4
Ebene 3
Ebene 2
Ebene 1
BPRBPR
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 7/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Beim BPR geht es um einen Veränderungsbedarf um revolutionäre Quantensprünge zu erreichen. Das Risiko solcher Projekte ist dafür auch beträchtlicher als bei herkömmlichen Optimierungs-Vorhaben. Vergleich BPR versus Optimierung BPR Optimierung Auslöser Veränderungsbedarf Anpassungsbedarf Ziel Quantensprung Verbesserung Vorgehen Revolutionär Evolutionär Risiko Beträchtlich moderat Objekt Prozesse Meist innerhalb einer Funktion IT-Rolle Tragend, auslösend Automatisierung, RationalisierungDurchführung Projektform Meist institutionalisiert, Ad-hoc
3.3 Vorgehen (Methodik) beim BPR – die 4 Schlüsselkomponenten
Fundamentales Hinterfragen
Radikales Umsetzen
BPR-Idee / Prozessdenken„Prozesssicht“
Umsetzung / Operationz.B. mit IT
Fundamentales Hinterfragen
Radikales Umsetzen
BPR-Idee / Prozessdenken„Prozesssicht“
Umsetzung / Operationz.B. mit IT
3.3.1 Fundamentales Hinterfragen
Grundsätzliches Hinterfragen, ganzheitliche Analyse ♦ ♦ ♦
Warum machen wir Dinge, die wir tun (Effektivität) ? Weshalb machen wir sie auf diese Art und Weise (Effizienz)?
3.3.2 Radikales Umsetzen
3641
2823
3531
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Verbesserung in %
ISTSOLL
Zeit
Kosten
Qualität
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 8/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Radikal bedeutet: Verbesserungen im Bereich Faktor 10! ♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Grundsatzfrage: „Wie würden wir es machen, wenn wir ganz auf der grünen Wiese anfangen könnten“?
Nach dem fundamentalen Hinterfragen folgt das radikale Umsetzen.
Es geht dabei um die völlig Neugestaltung und nicht um eine Verbesserung, Erweiterung oder Modifizierung der Geschäftsprozesse.
Diese Verbesserungsmassnahmen werden durch die IT tatkräftig unterstützt.
Kreditantragsprozess bei IBM dauerte 7 Tage nach BPR-Einführung reduzierte sich dieser um 4h. Gründe:
- Liegezeiten eleminiert
- Arbeitsschritte zusammengefasst
- Neuer, unterstützender IT-Einsatz
3.3.3 Prozesssicht
Ein Prozess ist ein Vorgang, der als Bündel von Aktivitäten ein oder mehrere Inputs benötigt und für den Kunden ein immaterielles oder materielles Ergebnis von Wert (Output resp. Leistung) erzeugt. Aus den abstrakten Geschäftsprozessen lassen sich operative (Teil-) Prozesse ableiten, wobei in diesem Fall der Kunde auch intern sein kann.
Der Wirkungsgrad bei einer BPR-Umsetzung auf Basis der Kernprozesse ist grösser als bei den übrigen. Deshalb Anwendung BPR auf Kernkompetenzen.
Anforderungen
- Kundenorientierung (externe und interne Kunden)
- Qualitativ hochstehende Erfüllung von Kundenbedürfnissen
- Transparenz und Verständlichkeit
Prozessmanagement-Zyklus
Modellierung Analyse
ProtokollierungSteuerung
Feedback
Prozessentwicklung
Umsetzung
Prozessführung
ModellierungModellierung Analyse Analyse
ProtokollierungProtokollierungSteuerungSteuerung
FeedbackFeedback
Prozessentwicklung
UmsetzungUmsetzung
Prozessführung
Prozessentwicklung ♦
♦
- Primäres Ziel sind durchgängige Prozesse Kunde zu Kunde „e2e“. - Angestrebt wird ein effektiver, effizienter und schlanker Prozess - Es erfolgt eine sog. Triage. D.h. die Geschäftsfälle werden in „Standard – Problem & schwierige
Fälle eingeteilt – Pareto-Prinzip 80/20“ Prozessführung oder Prozessausführung - Kundenorientierte und nicht segmentsorientiert Prozessführung - Die Überwachung erfolgt mit Hilfe von verschiedenen Techniken und Instrumente
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 9/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Prozess so stark wie möglich standardisieren, ohne dabei die Fähigkeit, verschiedenen Kundenbedürfnisse zu befriedigen, zu verlieren.
3.3.4 Informationstechnologie Die Informationstechnologie IT umfasst die Gesamtheit der Arbeits-, Entwicklungs-, Produktions- und Implementierungsverfahren der Informations- und Kommunikationstechnik.
♦
♦
♦
Die wahre Kraft der IT liegt nicht in der Verbesserung alter Prozesse (Elektrifizierung), sondern darin, als ein wesentlicher Träger eines jeden BPR-Prozesses zu fungieren. Elektrifizierung bedeutet Ablösung einer manuellen Tätigkeit zu einer elektr. Lösung.
Anstelle der Optimierung und Elektrifizierung wird heute mit BPR die Potentialnutzung verfolgt.
3.4 Methodenvorgehen nach Michael Hammer
Mobilization• schaffe eine Prozesslandkarte• ernenne Prozess-Owner und etabliere Führungsstrukturen
• Formuliere eine Reengineering-Strategie• priorisiere die Prozesse• Stelle ein Reengineering-Team zusammenDiagnose• bündle und fokussiere den Prozess• verstehe die Kundenbedürfnisse• Identifiziere die Schwächen im existierenden Design• setze Ziele für das neue Design
Redesign• schaffe ein bahnbrechendes Prozess Design Konzept• Entwickle einen detaillierten Prozess Design• Redesign das komplette Business System• Baue Labor-Prototypen• Testen und LernenTransition / Übergang• Definiere eine Transition-Strategie• Implementiere ein Pilotprojekt• Realisiere erste Gewinne• Implementiere nachfolgende Releases• Entwickle eine Support Infrastruktur• Rollout und Institutionalisierung
Mobilization• schaffe eine Prozesslandkarte• ernenne Prozess-Owner und etabliere Führungsstrukturen
• Formuliere eine Reengineering-Strategie• priorisiere die Prozesse• Stelle ein Reengineering-Team zusammenDiagnose• bündle und fokussiere den Prozess• verstehe die Kundenbedürfnisse• Identifiziere die Schwächen im existierenden Design• setze Ziele für das neue Design
Redesign• schaffe ein bahnbrechendes Prozess Design Konzept• Entwickle einen detaillierten Prozess Design• Redesign das komplette Business System• Baue Labor-Prototypen• Testen und LernenTransition / Übergang• Definiere eine Transition-Strategie• Implementiere ein Pilotprojekt• Realisiere erste Gewinne• Implementiere nachfolgende Releases• Entwickle eine Support Infrastruktur• Rollout und Institutionalisierung
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 10/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
4. Vorgehen
4.1 Kerntechniken
Geschäfts-strategie
Prozess
Informations-system
BPR-Projekt-Fortschritt
Leistungs-analyse Ablauf-
planung Prozess-führung
IS-Umsetzung
Prozess-vision
Architek-tur-planung
Mikro-Prozess-Planung
Change-Manage-ment
Geschäfts-strategie
Prozess
Informations-system
BPR-Projekt-Fortschritt
Leistungs-analyse Ablauf-
planung Prozess-führung
IS-Umsetzung
Prozess-vision
Architek-tur-planung
Mikro-Prozess-Planung
Change-Manage-ment
Ergebnisse: Architekturplanung
- Ausgangslage ist die Strategieanalyse - mit von der Partie sind die Kundenbedürfnisse - Leistungen als "Schnittstelle" zu den Kunden - bestimmt die wettbewerbsentscheidenden Makro-
Prozesse anhand Segmentierungskriterien - Abstimmung des Leistungsaustausches
- Hauptleistungsverzeichnis
- Leistungs-/Segmentmatrix
- potentielle Markro-Prozesse
- Prozesslandkarte - Prozessverzeichnis - Migrationplan
Prozessvision - Festlegung der 'Eckpfeiler' der Prozessgestaltung aufgrund verschiedener Innovationsquellen
- Analyse der Branche, ungenutzte Potentiale der IT und in der Belegschaft
- Festlegung grundlegender Prinzipien der Leistungserstellung
- Vorgaben aus Strategie fliessen ein - ev. Geschäftsstrategie anpassen
- Prozessgrundsätze - IT-Landkarte - (KEF)
Leitungsanalyse (was mache ich)
- Prüfung der Effektivität eines Prozesses - Wertanalyse des Prozesses - Grob-Untersuchung der wichtigsten Leistungen
(Benchmarking) - Detail-Untersuchung besonders wichtiger Leistungen
(Qualitätsprofile)
- Kontextdiagramm - Leistungsverzeichnis - Qualitätsprofil
Mikro Prozessplanung (wie mache ich es)
- Zerlegung der Makroprozesse in (Leistungsorientierte) Mikroprozesse mit den selben Leistungen aus dem Kontextdiagramm (Leistungs-Analyse)
- sind innerhalb eine Makroprozesses einmalig
- Prozesszerlegungsdiagramm
- Mikroprozess Beschreibung
- Review
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 11/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Ablaufplanung - Festlegung von - Aufgaben eines Prozessesderen Ablauffolge - Zuordnung der Aufgaben zu den
Aufgabenträgern & IT-SystemenDirektes einfliessen von Restriktionen
- Grundsätzlicher Ablauf des Prozesses (Makro-Ebene) - Spezifikation der Abläufe im Detail (Mikro-Ebene) - Herunterbrechen der Aufgabenketten über mehrere
Ebenen - • Spaltendarstellung auf 1.Ebene
- Aufgabenketten-diagramm
Prozessführung - eruieren kritischer Erfolgsfaktoren (KEF)systematisches Ableiten von Führungsgrössen aus den KEF
- festlegen der Prozessziele - einsetzen von Prozessmanager, Gremien und
Berichtswesen
- Prozess Owner - KEF - Führungsgrössen - Prozessziele
Change Management
- ab Projektstart - Menschen sind grösste Herausforderung und grösstes
Erfolgspotential bei BPR-Projekten - Techniken zur Mobilisierung des Managements,
Team-Management und Stakeholder-Bewertung - Informationskonzept
- Stakeholderanalyse - Informationskonzept
Prozess
Promet-BPR
Strukturen KulturenIT
Makro-Entwurf
Vorstudie
Mikro-Entwurf
ProzessProzess
Promet-BPR
StrukturenStrukturen KulturenKulturenITIT
Makro-EntwurfMakro-Entwurf
VorstudieVorstudie
Mikro-EntwurfMikro-Entwurf
GeschäftsstrategieGeschäftsstrategieGeschäftsstrategie
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 12/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Vorstudie Identifikation und Abgrenzung der Prozesse (Prozessarchitektur) ev. Ergänzung der
Geschäftsstrategie Makroentwurf Definition der langfristigen Prozessvision, Überprüfung der Prozessleistungen und darauf
basierend die Festlegung des grundsätzlichen Ablaufs in Form von Prozessgrundsätzen. Mikroentwurf Konkrete Detaillierung des Ablaufs, Instrumentierung und Institutionalisierung der
Prozessführung, erstellen von Anforderungsdefinition
4.2 Architekturplanung
4.2.1 Leistungs-/ Segment(Produkt) Matrix
TV HiFi Video Produkt 4 Produkt 5 Produkt 6
Beratung X X X X
Leasing X X X X X
Lieferung X X X
Installation X X X
Reparatur X X X X
Leistung F X X X
1
4
2
5
3
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Prozess Name Prio.
Prozesse benennen& priorisieren
TV HiFi Video Produkt 4 Produkt 5 Produkt 6
Beratung X X X X
Leasing X X X X X
Lieferung X X X
Installation X X X
Reparatur X X X X
Leistung F X X X
1
4
2
5
3
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Prozess Name Prio.
1
4
2
5
3
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Process “AAA”
Process “BBB”
Process “CCC”
Process “DDD”
Process “EEE”
Prozess Name Prio.
Prozesse benennen& priorisieren
Beispiel von Leistungen:
Beratung ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Technische Offerte Offerte Verkauf Direkt Lieferung Implementation Wartung Support Schulung
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 13/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
4.2.2 Prozesslandkarte nach PROMET
Kunden Unser Bereich Lieferanten / Dritte
CCC
AAA
BBB
DDD
EEE
K_3
K_2
K_1 L1_1
L1_2
L2_1
L3_1
4.2.3 Prozessorientiertes E-Business
Beschaffungs-Prozess
InterneProzesse
Beratungs-Verkaufs-Prozess
UnternehmungLieferant Kunde
SupplyChain
Management(SCM-Systeme)
EnterpriseResourcePlannig
(ERP-Systeme)
CustomerRelationshipManagement
(CRM-Systeme)
Informationssystem
eP
rozesse
Business toCustomer
Business toBusiness
Business toBusiness
Geschäftsm
odelle
Beschaffungs-Prozess
InterneProzesse
Beratungs-Verkaufs-Prozess
UnternehmungLieferant Kunde
SupplyChain
Management(SCM-Systeme)
SupplyChain
Management(SCM-Systeme)
EnterpriseResourcePlannig
(ERP-Systeme)
EnterpriseResourcePlannig
(ERP-Systeme)
CustomerRelationshipManagement
(CRM-Systeme)
CustomerRelationshipManagement
(CRM-Systeme)
Informationssystem
eP
rozesse
Business toCustomer
Business toBusiness
Business toBusiness
Geschäftsm
odelle
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 14/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
4.3 Prozessvision, IT-Landkarte
´Verkauf
CharacterTerminal
ProprietäresNetz
Fernsprech-netz
Standardsfür Datenaustausch
im Handel
EDIFACT-Terminal
Kommunikation Standardsoftware
Multimedia
Workflow-management
ConsumerElectronics
GrafischeBenutzer-oberfläche
UNIX
Relationale Datenbank Elektronischer
Prod.-Katalog
OCR-Leser
Scanner
NeueSystemarchitektur
ISDN
InteractiveTelevision
FrameRelay
ODA/ODIF
FDDI-Netzwerk
ImagingSW
WorkflowSW
InteractiveTV
Datenbank-maschine
Business-workstation
ProprietärerGrossrechner
Chipkarte
Elektron.Prod.-Katalog
Handels-netzwerk
B-ISDN
OptischeSpeicher
LokaleNetze
X.25-Netz
´Verkauf
CharacterTerminal
ProprietäresNetz
Fernsprech-netz
Standardsfür Datenaustausch
im Handel
EDIFACT-Terminal
Kommunikation Standardsoftware
Multimedia
Workflow-management
ConsumerElectronics
GrafischeBenutzer-oberfläche
UNIXUNIX
Relationale Datenbank Elektronischer
Prod.-Katalog
OCR-Leser
ScannerScanner
NeueSystemarchitektur
ISDN
InteractiveTelevision
FrameRelay
ODA/ODIFODA/ODIF
FDDI-Netzwerk
ImagingSW
WorkflowSW
InteractiveTV
Datenbank-maschine
Business-workstation
ProprietärerGrossrechner
Chipkarte
Elektron.Prod.-Katalog
Handels-netzwerk
B-ISDNB-ISDN
OptischeSpeicher
LokaleNetze
X.25-Netz
Vision
Soll ––2Jahre
IST
Vision
Soll ––2Jahre
IST
4.3.1 Prozessgrundsätze
Gestaltungs-Merkmal
Prozessgrundsatz (Beispiel)
Leistungen ♦
♦
♦
Die Verkäufer müssen so geschult werden, dass die auch bei den Einrichtungsberatungen kompetent auftreten können Mit Hilfe eines elektronischen Produktkatalogs können die Verkäufer besser auftreten Die Verkäufer werden daher mit Laptops ausgerüstet werden
Ablauf ♦ ♦ ♦
Die Abwicklung und Logistik muss soweit möglich automatisiert ablaufen Dazu sind auch Bestellungen via Internet zu ermöglichen Den Mitarbeitern ist vermehrt eine ganzheitliche Arbeit zuzuweisen, damit die Eigenmotivation steigt
Prozessführung ♦
♦
Es ist eine umfassende Prozessführung inkl. entsprechendem Führungssystem zu etablieren Dazu ist ein Instrument mit Prozesszielen, Berichtswesen etc. aufzubauen.
IT-Unterstützung ♦
♦
♦ ♦
Ein Expertensystem muss den Verkäufer bei der Beratung kundenspezifischer Restauranteinrichtungen unterstützen Intern ist ein Workflow-Management-System einzusetzen, welches beispielsweise auch eine Schnittstelle zu Kunden bietet. Internet -Anschluss ist bei allen Arbeitsplätzen zu ermöglichen E-Mail soll vermehrt Papier ersetzen.
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 15/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
4.3.2 KEF-Prozesse
Prozess KEF, Erfolgsfaktoren (Beispiel) Logistik ♦
♦ ♦
Kosten der Spedition Kosten der Lagerung Lieferbereitschaft
Führung ♦ ♦ ♦
Debitorenausstände Debitorenverluste Kosten der Buchführung
Verkauf ♦ ♦ ♦
Kundenbetreuungsqualität Geschwindigkeit der Bestellabwicklung Kosten des Verkaufs
4.4 Leistungsanalyse
4.4.1 LeistungsverzeichnisLeistung Leistungsbeschreibung Häufigkeit Beratung Der Kunde wird über die gewünschten Bankprodukte
beraten 10 x pro Tag pro Kundenberater
Identifikation Der Kunde gibt seinen Namen an und tippt seinen Pincode ins Telefon ein
20x pro Tag pro Kontaktpersonam Telefon
Support Der Kunde hat die Möglichkeit durch eine Hotline während 24 Stunden Antworten auf seine Fragen zu bekommen
30x pro Tag pro Hotline-MA
Information Der Kunde wird über sämtliche Möglichkeiten und Produkte per Post oder Telefon informiert
1x pro Monat pro Kunde
4.4.2 Qualitätsprofil
Hohe Bedeutung
Mittlere Bedeutung
Kleine Bedeutung
eigene Bank SOLL
Hauptkonkurrent
Leistung Information
Leistungsbestandteile
Depotinformationen
Kontoinformationen
Börsenkurse
Leistungsmerkmale
Aktualität
Preis
Fehlerquote
Fehlertoleranz
Bedeut.
Bedeut.
vorhanden fehlt
erfüllt nicht erfüllt
Hohe Bedeutung
Mittlere Bedeutung
Kleine Bedeutung
eigene Bank SOLL
Hauptkonkurrent
Leistung Information
Leistungsbestandteile
Depotinformationen
Kontoinformationen
Börsenkurse
Leistungsmerkmale
Aktualität
Preis
Fehlerquote
Fehlertoleranz
Bedeut.
Bedeut.
vorhanden fehlt
erfüllt nicht erfüllt
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 16/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
4.5 Mikro Prozessplanung
1. Schritt: Makro-Prozesse undLeistungen bestimmen
Ergebnisse: - Makro-Prozesse- Beschreibung der Leistungen
Leistungsanalyse(Kontextdiagramm, Qualitätsprofil)
2. Schritt:Unterteilung des Makro-Prozesses inkleinere unabhängige Mikro- ProzesseMikroprozessplanungErgebnis: - Beschreibung, welche Leistungen
zu welchem Mikro-Prozessgehören (Prozesszerlegungsmatrix)
V
V
Unabhängige Sequenzen(Mikro-Prozesse)
Kriterien der Mikroprozessbildung:Kundensicht, Geschlossenheit (Geschäftsfall), Prozessgrundsätze, Führbarkeit, Ressourcenbindung,Standardisierbarkeit, Org.einheiten (Rahmenbedingung),IT, Zeitfolge, Enrichment, Varianten
Makro-Prozess BProzess A Prozess C
1. Schritt: Makro-Prozesse undLeistungen bestimmen
Ergebnisse: - Makro-Prozesse- Beschreibung der Leistungen
Leistungsanalyse(Kontextdiagramm, Qualitätsprofil)
2. Schritt:Unterteilung des Makro-Prozesses inkleinere unabhängige Mikro- ProzesseMikroprozessplanungErgebnis: - Beschreibung, welche Leistungen
zu welchem Mikro-Prozessgehören (Prozesszerlegungsmatrix)
V
V
Unabhängige Sequenzen(Mikro-Prozesse)
Kriterien der Mikroprozessbildung:Kundensicht, Geschlossenheit (Geschäftsfall), Prozessgrundsätze, Führbarkeit, Ressourcenbindung,Standardisierbarkeit, Org.einheiten (Rahmenbedingung),IT, Zeitfolge, Enrichment, Varianten
Makro-Prozess BProzess A Prozess C
4.6 Prozessführung, KEF
Antworten in % (n=40)
Wettbewerbsdruck
0 5 10 15 20 25
Diverses *)
Neue IT
Projekt-Marketing
Einbezug Betroffene
Externer Berater
Methode
Klare Zielsetzung
Mitarbeiter(-in)
Top-Management
18
5
5
10
10
10
13
18
22
25
*) Change Management, Kunden-, Lieferanteneinbezug, keine Optimierung...) Antworten in % (n=40)
Wettbewerbsdruck
0 5 10 15 20 25
Diverses *)
Neue IT
Projekt-Marketing
Einbezug Betroffene
Externer Berater
Methode
Klare Zielsetzung
Mitarbeiter(-in)
Top-Management
18
5
5
10
10
10
13
18
22
25
*) Change Management, Kunden-, Lieferanteneinbezug, keine Optimierung...)
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 17/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
5. Tool- Einsatz BPR
5.1 Toolvergleich
AR
IS
Wor
kflo
w-A
naly
ser
IBO
iGra
fixPr
oces
s
Ado
nis
Inno
vato
r
Aen
eis
Icom
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Modellierungs- Fähigkeiten
ok ok ok ok ok ok ok ok ok ok
Benutzer Freundlichkeiten ok ok ok ok ok ok ok ok ok ok
Schnittstellen zur Applikationsentwicklung
ok ok ok ok ok ok
Schnittstelle zu WFMS ok ok ok ok ok ok ok
Kosten hoch hoch mittel tief hoch hoch mittel hoch tief mittel Single- Multiuser Umgebung ok ok ok ok ok ok ok ok ok ok
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 18/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
6. Workflowmanagement
Marco & Roger, 05.07.05 BPR 19/20
BPR Eidg. Dipl. Wirtschaftsinformatiker
INDEX ( (Effizienz) .................................8 A Ablaufplanung ......................12 Architekturplanung ..............11 Aufgabenketten-diagramm.12 B Begriff BPR...............................3 BPR ..........................................4 BPR Vorgehen..........................4 BPR-Bereiche...........................4 BPR-Idee..................................4 BPR-Tools ................................4 Business Engineering...............3 Business Process Redesign.....3 Business Reengineering...........3 C Change Management ...........12 Core Process Redesign............3 D Downsitzing ..............................7 E Effektivität .................................8 Elektrifizierung ........................10 Enabler .....................................5 Erfolgsfaktoren .......................17 European Foundation for
Quality Management.........6
F Fundamentales Hinterfragen8 fundamentales Überdenken .. 3 G Gründe..................................... 5 Gründe die für BPR.................. 5 Grundsatzbeschreibung BPR .. 7 I Informationstechnologie......... 10 IT-Landkarte ........................ 15 K KEF..................................12, 17 KEF-Prozesse ..................... 16 Kerntechniken........................ 11 L Leistungen............................ 13 Leistungs-/Segmentmatrix. 13 M Methodenvorgehen nach
Michael Hammer................ 10 Michael Hammer................. 10 Mikro Prozessplanung......... 11 Modellierung ............................ 4 P Pareto-Prinzip 80/20“ ............... 9 Process Reenigneering............ 3 Produktlebenszyklen................ 6 Prozess Innovation .................. 3 Prozess Redesign.................... 3
Prozessentwicklung............... 9 Prozessführung ................ 9, 12 Prozessgrundsatz (Beispiel)... 15 Prozessgrundsätze ............. 15 Prozesslandkarte nach
PROMET............................ 14 Prozessmanagement-Zyklus . 9 Prozessorientiertes E-Business
........................................... 14 Prozesssicht........................... 9 Prozessvision ................. 11, 15 R Radikal ..................................... 9 Radikales Umsetzen............. 8 Reedesign ................................ 4 S Stakeholderanalyse ............ 12 T Tool- Einsatz .......................... 18 Toolvergleich.......................... 18 V Vergleich BPR versus
Optimierung ........................ 8 Vorgehen (Methodik) beim BPR
– die 4 Schlüsselkomponenten ........ 8
W Workflowmanagement............ 19
gg ....................................... 19 Workflow-Management-System
........................................... 15 Disclaimer Alle angebotenen Inhalte dienen ausschliesslich zu persönlichen Information. Eine kommerzielle Nutzung der Inhalte ist nicht gestattet. Die hier öffentlich zugänglich gemachten Dokumente, inklusive weiterer dazugehöriger Daten wie z.B. Bilder, Grafiken, sind urheberrechtlich geschützt. Verantwortlich für die Inhalte sind die jeweiligen Autoren (siehe jeweilige Quellen). Einzelne Vervielfältigungen, z.B. Kopien und Ausdrucke, dürfen nur zum privaten und sonstigen eigenen Gebrauch angefertigt werden.
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Marco & Roger, 05.07.05 BPR 20/20
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