Мусатов Александр, Одесса 2015

АУДИТ РЕСТОРАНА СВОИМИ РУКАМИ

ОДЕССА. 2015

restteam

•  Семинары и консалтинг в сфере HoReCa •  Учебные программы для управляющего звена и

рядовых сотрудников •  Аудит. Стандартизация. Помощь в открытии

Итак, у вас есть ресторан

•  Все работает? •  Вы всем довольны? •  Гостей много и прибывают новые? •  Текучести кадров нет? •  Вы получаете прибыль?

… но что-то не так! •  Вы не понимаете, что мешает вам быть более

успешным? •  «Вроде все делаю правильно, но результаты

могут быть лучше» •  Придется тратить деньги на консалтинг •  Или не придется?

попробуй сам навести порядок

Прежде чем аудировать, у тебя должно быть:

•  Стандарты и процедуры •  Обучение сотрудников •  Методы контроля •  Система отчетности •  Вертикальная и горизонтальная коммуникации

(постановка целей, собрания, Action Planы менеджеров)

Что аудировать? •  Кухня •  Бар •  Зал •  Сервис •  HR политики •  Оперейтинг •  Маркетинг •  Финансы

Что аудировать? •  Кухня •  Бар •  Зал •  Сервис •  HR политики •  Оперейтинг •  Маркетинг – никто не знает, что это такое •  Финансы – см. Александр Токмиленко

Кухня и бар •  Чистота •  Товарооборот •  Соблюдение качества блюд и напитков •  Скорость работы •  Работа с оборудованием

Чистота •  Кажется самым

простым •  Оказывается сложным •  Генеральные уборки не

дают постоянного результата

Товарооборот •  5 правил работы кухни

– Правильно закажи – Правильно прими – Правильно храни – Правильно готовь – Не дай умереть на раздаче

5 правил •  Расчет норм закупки •  Внедрение листов заготовки •  Лейбирование рабочих мест – P-touch •  Маркировка продукции – лейблы и дей доты •  Соблюдение FIFO •  Рецептурные книги •  Фотостандарт блюд •  Аттестация поваров и барменов – Score Card

УЖАСЫ

СЛАБОНЕРВНЫХ ПРОСЬБА НЕ СМОТРЕТЬ!

Справочник по работе с оборудованием

•  Подробная инструкция по каждому типу оборудования

•  Картинки и фотографии •  Включить в учебные пособия •  Распечатать и разместить на рабочих

местах

Чек-лист_кухня

Отсутствие  стоп  -­‐  листа  Кафельная  плитка  на  стенах  чистая,  целая,  в  хорошем  состоянии  Потолок  чистый  и  в  хорошем  состоянии  Освещение  -­‐  все  лампочки  исправны  Чистые  станции,  уборка  по  мере  необходимости  Весы  имеются  на  всех  станциях  (клейменые  с  паспортом  о  дате  послед.  клеймения)  Плитка  на  полу  в  хорошем  состоянии,  не  разбита,  нет  сколов.  Вентиляционые  решетки  чистые  Книга    рецептов  станций  содержатся  в  чистоте  и  порядке,  пересматриваются  и  дополняются  Все  станции  промаркированы  или    используются  схематические  обозначения  Доска  с  фотографиями  блюд  содержится  в  чистоте  и  порядке,  дополняется  и  пересматривается  вместе  с  книгой  рецептов  Все    полки  и  разделочные  столы  чистые  Разделочные  доски  промаркированы  и  чистые  Тостер  чистый,  исправен  Микроволновые  печи  чистые,  исправны  Холодильники  на  линии  промаркированы  Имеется  санитарный  раствор  на  каждой  станции  Имеется  все  необходимое  мелкое  оборудование  (проверяется  по  списку)*****  Ножи  чистые,  правильно  складируются  и  промаркированы  Мармиты  для  хлеба  исправны  и  чистые  Конвекционная  печь  чистая  Чизмелтеры  чистые  Плиты  гриль  чистые  Имеется  таймер  для  фритюра  Имеется  термометр  для    фритюра  Сковороды  для  соте  чистые  и  вхорошем  состоянии  Имеются  и  используются  специальные  бумажные  тарелки  двух  видов  для  гриля  и  фритюра  Используется  сито  для  муки,  чистое  

Санитарные требования

Холодильное  и  морозильное  оборудование  

11.  Холодильные  среднетемпературные  камеры,  шкафы  имеют  точные  термометры,  контролируемые  внутренним  

12.  Холодильное  среднетемпературное  оборудование  имеет  температурных  режим  (+4,+6  С)  

13.  Расположение  продуктов  обеспечивает  их  использование  в  порядке  поступления  в  холодильную  камеру  

14.  Способ  складирования  продуктов  позволяет  свободно  циркулировать  воздуху  15.  Пищевые  продукты  хранятся  в  закрытом  виде  

16.  Ремонт  холодильного  средне-­‐температурного  оборудования    производится  своевременно,  целостность  уплотнительной  резины  не  нарушена  

17.    Размораживание  и  санитарная  обработка  холодильного  средне-­‐температурного  оборудования  производится  регулярно  18  Места  хранения  продуктов  в  среднетемпературном  холодильнике  разграничены  и  промаркированы  

19.  Холодильное  среднетемпературное  оборудование  содержится  в  чистоте  (отсутствуют  неприятные  запахи,  плесень…)  

20.  Холодильного  низкотемпературного  оборудования  для  хранения  замороженных  продуктов  достаточно  

21.  Холодильное  низкотемпературное  оборудование(камеры,  шкафы,  прилавки)  имеют  точные  термометры,  контролируемые  внутренним  22.  Низкотемпературное    холодильное  оборудование  имеет  температурный  режим  (-­‐18  С)  

Как?

•  Не одевайтесь красиво. Оденьтесь чтобы испачкаться •  Не выпускайте фотоаппарат из рук •  Что успеете – записывайте сразу •  Никаких комментариев во время аудита •  Не мешайте поварам •  При составлении отчета – описывайте весь треш, какой увидели •  «Мясо в лоточке» не правильно •  «Отсутствие гастроемкостей, маркировки. Продукт хранится без

крышки. Не соблюдается товарное соседство»

Что ищем? •  Не соблюдение санитарных норм сотрудниками •  Не соблюдения товарного соседства •  Не выдержанный температурный режим •  Поломанное оборудование •  Места порчи продукции •  Места потери денег (заказ, прием, хранение, заготовки, приготовление, раздача) •  Отсутствие мерного оборудования •  Формальное заполнение чек-листов, лайн-чеков •  Не умение пользоваться листами заготовок •  Инвентаризация (частота, корректность) •  Списание (в т.ч. неучтенка)

Зал и сервис •  Чистота •  Процедуры открытия и закрытия ресторана •  Собрания смены – постановка целей •  Обслуживание гостей в точках впечатлений •  Стандарты скорости выдачи блюд и напитков •  Соблюдение стандартов блюд и напитков

Чистота

Чистота

КЛН

Что ищем? •  Выученные наизусть стандарты сервиса •  Анализ КЛН

–  формальное заполнение –  отсутствие обратной связи по КЛН –  отсутствие аналитики

•  Формальные чек-листы открытия и закрытия •  Нудные собрания смены •  Не формализованные обязанности сотрудников на смене

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Критерии отбора •  Анкета кандидата •  Пре-скрин •  Анкета сотрудника •  Приглашение на

аудишен / собеседование

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Лист первого дня •  Планы обучения •  Учебные пособия •  Тесты •  КЛНы •  Score cards •  Лист аттестации •  Лист обратной связи

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Система уровней сотрудников

•  Политика по карьерному росту

•  Подготовка тренеров-наставников

•  Подготовка старших смены •  Формирование кадрового

резерва

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Политика компании по оценке

•  Бланк ОРС •  Бланк РИД

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Дисциплинарная политика •  Обычные грехи •  Смертные грехи •  Бланки взысканий •  Бланки приказов

Training Audit (HR политики) •  Отбор •  Обучение •  Мотивация •  Оценка и развитие •  Дисциплинарная политика •  Кадровый

документооборот

•  Прием на работу •  Перевод в должности •  Перемещения •  Отпуска •  Больничные листы •  Увольнение

Оценка обучения Обучение PTS SCORE SCORE SCORE SCORE

5 очков за каждую форму в файле сотрудника 320 5 5 5 5 Тесты-Бланки - по описанию блюд (5 бланков) 0 0 0 0 0 Тест-Бланк - по описанию блюд (бенто-ланч) 0 0 0 0 0

Тесты-Бланки - по описанию блюд (основные блюда) 0 0 0 0 0 Тесты-Бланки - по описанию блюд (фирм. блюда) 0 0 0 0 0 Тесты-Бланки по описанию напитков, коктейлей 0 0 0 0 0 Контр. лист ознаком. касса( Rkeeper Observation) Лист обучения на раб.месте пом. офиц-та 0 0 0 0 0 Лист обучения на рабочем месте хостесс 0 0 0 0 0 Лист обучения на рабочем месте официанта 1 стол 0 0 0 0 0

Лист обучения на рабочем месте официанта 2 стола 0 0 0 0 0

Лист обучения на рабочем месте официанта 3 стола 0 0 0 0 0 Тест по программе Visa- Почетный Гость 0 0 0 0 0 Тест по бару для официантов 0 0 0 0 0 Тест по меню для официантов 0 0 0 0 0 Тест по барной посуде 0 0 0 0 0 КЛН официанта 0 0 0 0 0 Зачетный лист официанта 0 0 0 0 0

Total 0

Что ищем? •  Соблюдение Дисциплинарной политики

–  Фиксация нарушений –  Проведение бесед –  Правильное заполнение бланка –  Вынесение приказов

•  Наличие критериев отбора •  Использование пре-скрина •  Документация (анкета кандидата, сотрудника, лист первого дня) •  Система обучения в полном объеме (планы обучений, учебники, система

наставничества и пр.) •  Оценка работы – формальность, возможность роста и развития сотрудника •  Система оплаты труда (анализ Labor cost, гибкие графики, анализ продуктивности)

Операционная деятельность •  Структура ресторана / компании •  Обязанности менеджера •  Собрания / коммуникации •  Постановка целей по продажам •  Контроль расходов •  Контроль качества •  Управление персоналом •  Работа с гостями

ЗАПОЛНЕНИЕ ОПРОСНОГО ЛИСТА СОВМЕСТНО С ДИРЕКТОРОМ РЕСТОРАНА

Обязанности  администраторов  Формализованных  и  утвержденных  ежедневных  обязанностей  нет    Рабочий  день  администратора  Начинается  после  прихода  сотрудников.  Контроль  за  своевременных  приходом  осуществляется  (по  факту  не  осуществляется)  бригадиром.      Постановка  целей.  Инструменты  планирования.  Краткосрочные  цели  определяет  директор  ресторана.  Долгосрочные  цели  не  ставятся.  Деятельность  не  планируется.  

Администратор зала

Планирование  продаж  Администратор  не  контролирует  исполнение  бюджета  по  выручке.  Цели  по  продажам  перед  сотрудниками  не  ставятся.  Рядовые  сотрудники  знают  только  общую  сумму  бюджета  по  выручке  на  месяц.    Инструменты  продаж  (официанты,  повара)  Сотрудники  не  владеют  и  не  используют  в  своей  работе  при  обслуживании  гостя  методы  продаж.  Не  предлагают,  не  рекламируют,  не  расширяют  заказ.    Контроль  исполнения  целей  Отсутствует  на  уровне  администратора.  Нет  ежедневной  оценки  исполнения  целей  по  продажам.  На  уровне  директора  ведется  учет  выручки  и  сравнение  его  с  планом  продаж  на  месяц.  

Продажи

Расходы Контролируемые  расходы  Администратор  не  имеет  отношения  к  оптимизации  расходов.  Директор  совместно  с  экономистом  и  бухгалтером  ведут  учет.      Методы  контроля  Отсутствуют  (например,  листы  заготовок,  рассчитанные  нормы  расходов,  нет  учета  выдачи  товара  со  склада,  не  контролируется  ротация  товара,  не  соблюдается  правило  FIFO,  продукция  не  маркируется,  бутылки  с  алкоголем  в  баре  не  штампуются,  сумки  сотрудников  на  входе  и  выходе  из  ресторана  не  проверяются  и  пр.)    Инвентаризация    1  раз  в  5  дней  при  пересменке.  Анализ  только  в  деньгах.      Заказ  на  склад  (ответственный,  нормы  расходов)  Бармен  в  баре,  старший  смены  на  кухне.  Склад  открытый  -­‐  каждый  берет  столько  товара  сколько  нужно  ему.  Внедрена  система  коллективной  ответственности  смены.    Зарплата  сотрудников  Схема  компенсации  труда  на  наш  взгляд  сложна  для  расчета,  не  прозрачна  (большинство  сотрудников  на  проценте  от  выторга  в  месяц),  насчитали  около  5  составляющих  дохода  рядового  сотрудника.  Гибкие  графики  не  используются,  контроль  ФОТ  не  осуществляется,  на  цифру  затрат  на  ФОТ  относительно  выручки  управляющий  не  влияет.  

ЗАПОЛНЕНИЕ ОПРОСНОГО ЛИСТА СОВМЕСТНО С ДИРЕКТОРОМ РЕСТОРАНА

Инструменты  контроля    Отсутствуют.  У  управленческого  звена  нет  понимания  в  необходимости  их  использования  ("лишние  бумажки  и  бюрократия"  -­‐    цит.)    Контроль  санитарно-­‐технического  соcтояния  Чек-­‐листов  нет    Контроль  заготовок,  хранения  продуктов,  пищи  и  напитков  Лайн-­‐чеков  нет  Контроль  качества  обслуживания  Контрольных  листов  наблюдения  нет  Стандарты  обслуживания    Прописаны,  но  давно  устарели  и  нуждаются  в  обновлении  

Качество Обучение. Оценка работы сотрудника

Система  обучения  нового  сотрудника  Нет.  HR-­‐директор  говорит,  что  система  обучения  где-­‐то  прописана,  но  в  ресторане  её  не  видели.    Учебное  пособие  Нуждается  в  обновлении  и  значительных  дополнениях    Методы  контроля  прохождения  обучения  нет    Аттестация  Условная.  Показательное  исполнение  обязанностей  и  тестирование  по  знанию  теории.    Тренер-­‐наставник  Условно  есть,  но  при  отсутствии  планов  обучения  и  методов  контроля  работа  тренера  низко  эффективна    На  что  влияет  оценка  работы  сотрудника  Получение  категории  А,  B,  C    Бланк  оценки  Нет.  Есть  тесты  (знание  теории)  и  бланк  наблюдения  (мы  его  так  и  не  увидели  –  существует  ?)  

Какие  собрания,  частота  проведения    Директор  проводит  собрания  каждые  5  дней  со  всем  персоналом.  Администратор  от  случая  к  случаю  проводит  «пятиминутки».    В  чем  заключается  дисциплинарная  политика:  Штрафы  за  нарушения.  Перечень  нарушений  условный,  не  прописан.    Дисциплинарные  процедуры  Штрафы  -­‐  увольнение  

Собрания. Дисциплинарная политика

Что ищем? •  «Живые» обязанности менеджеров •  Разделение зон ответственности •  Цели по продажам – оценка достижений (выручка /

средний чек) •  Контроль контролируемых расходов (food cost, labor cost,

коммуналка, расходники, оборудование, ремонт, транспортные расходы)

•  Анализ отчетов (P&L, ДДС – если входит в обязанности)

iAuditor

отчет

•  Пишите подробно •  Не жалейте себя •  Добавляйте фото-материалы

Отчет

Критические задачи

Все  емкости  с  продукцией  маркировать.  При  необходимости  приобрести  производственные  маркеры  Весь  товар,  хранящийся  в  ресторане  должен  иметь  маркировку  с  указанием:    Наименования  товара  /  заготовки  Лица,  выполнившего  заготовку  или  упаковавшего  товар  в  емкость  Дату  упаковки  /  приготовления  заготовки  Дату,  до  которой  можно  использовать    Подпись  ответственного  лица  (менеджер  /  старший  смены)  Наклейка  с  днем  недели  (dot)  При  расположении  товара  в  местах  хранения  использовать  принцип  ротации  и  метода  FIFO  –  «первый  пришел,  первый  ушел»  

Среднесрочные задачи

Установить  стандарт  музыки  на  утреннее  и  вечернее  время  (утром  тише  и  медленнее,  вечером  громче  и  быстрее)    На  полках,  в  местах  хранения  стеклянных  бокалов  расположить  пластиковые  сетки  во  избежание  сколов        Исключить  принос  и  хранение  на  рабочем  месте  сотрудников  (особенно  на  кассе)  личных  вещей,  мобильных  телефонов,  кошельков    Ввести  стандарт  униформы  персонала,  сфотографировать  сотрудников  (для  примера),  вывесить  на  видное  место  в  производственных  помещениях  (например,  в  раздевалке  для  персонала  –  заламинируйте)  и  контролировать  соблюдение  стандартов  на  каждом  собрании  смены.  

Среднесрочные задачи

Проводить  собрание  смены  каждый  день!  Повестка  собрания  смены  может  в  себя  включать:    Подведение  итогов  по  продажам:  

•  за  вчерашнюю  смену  •  за  период  с  начала  месяца  по  настоящую  смену  в  

процентах    Поставить  цели  по:  

•  продажам  (деньги)  •  продаже  ассортимента  •  среднему  чеку  

 Проходящие  акции  

•  Постановка  целей  по  акции  •  Подведение  итогов  акции  

Отработка  и  или  повтор  стандартов  •  обслуживания  /  сервиса  •  техники  продаж  •  красочное  описание  блюд  и  напитков  

 Озвучивание  Стоп-­‐листа  или  Хот-­‐листа    Мотивация  сотрудников:  Поздравление  сотрудника  с  днем  рождения  Отметить  лучшего  сотрудника  (продажи  деньги,  продажи  ассортимент  и  т.д.)      Текущие  вопросы  и  нововведения  Обмен  информацией  и  мнениями    Проверка  стандартов  униформы  

Сбор команды •  Анализ результатов аудита •  Составление списков задач

–  Критические – требующие немедленного исполнения (качество, санитария, сервис, costs, тех.состояние)

–  Важные (продажи, расходы, персонал) –  Остальные

•  Формирование команды проекта •  Составление плана решения задач •  Установка сроков встреч

PROJECT TEAM

•  Руководитель проекта •  Директор ресторана •  Шеф-повар ресторана •  Менеджеры •  Рядовые сотрудники

ИЕРАРХИЯ

ДИРЕКТОР  РЕСТОРАНА  

РУКОВОДИТЕЛЬ  ПРОЕКТА  

ШЕФ-­‐ПОВАР  МЕНЕДЖЕРЫ  

РУКОВОДИТЕЛЬ  ПРОЕКТА  

РЕСТОРАН  1  

РЕСТОРАН  2  

РЕСТОРАН  3  

РЕСТОРАН  4  

РЕСТОРАН  N  

КТО ЗА ЧТО Ответственный. Для каждой работы обязательно назначается только один ответственный (директор, шеф-повар, менеджеры и т.д.) Исполнители. Их может быть несколько, а может быть так, что сам ответственный является и исполнителем. Согласующий. Ими всегда являются Руководитель проекта и могут быть назначены другие сотрудники, участвующие в согласовании некоторого документа (если данная работа связана с созданием документа). Согласующих может быть несколько. Утверждающий. Руководитель проекта

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ •  План проекта – перечень необходимых к внедрению

процедур и стандартов •  Сессии •  Расписание сессий •  Сроки и дедлайны •  Обратная связь •  Работа в режиме он-лайн •  Регулярные встречи между сессиями

ХОД ПРОЕКТА

СОЗДАНИЕ  ПРОЦЕДУР  

УТВЕРЖДЕНИЕ  ПРОЦЕДУР  

ВНЕДРЕНИЕ  ПРОЦЕДУР  

•  Бланк аудита http://goo.gl/D4mM3c •  Презентация http://goo.gl/pMyuCC

Давайте дружить!

amusatov@restteam.ru

www.facebook.com/alexmusatov