003(tuotteistaminen 10 2014)

Tuotteistaminen

Mitä tuotteistaminen on

Palvelun tai tuotteen paketointi− Määritellään tuotteen / palvelun

Sisältö Tarkoitus Laajuus Laatu Kustannukset Hinta Muut ominaisuudet, esim takuu

Miksi tuotteistaa

Saadaan aikaan määrämuotoinen kokonaisuus− Sisältö, prosessit ja hinta

Luodaan tehokkuutta Laadukkaampi ja asiakaslähtöisempi toiminta Markkinointi ja viestintä helpottuu Oma organisaatio oppii ja kehittyy Vastuun jakaminen helpottuu

Miksi tuotteistaa

Nykyisen palvelun parantaminen Palvelutarjonnan laajennus Uudet palvelut Kannattavuuden parantaminen Kasvun hakeminen

Tuotteistusaste

Sisäiset työmenetelmät

Palvelulla tuotetuki

Tuotteistettu palvelu

Monistettava tuote, fyysinen tai sähköinen

Tuotteistusaste

Vakioidut osat

Vakioimattomat osat

Täysin tuotteistettu Ainutlaatuinen

Tuotteistamisen vaiheet

Perustehtävänmääritys

Asiakasodotustenselvitys jaarviointi

Oman ja muidentuotteiden arviointi

PalveluvalikoimanMääritys, kuvaukset

Ja mallinnus

Seuranta jaarviointi

Markkinointi jatiedotus

Kehitys ja uudistaminen

Tuotantoprosessinkuvaus

Resurssit, kohderyhmä, sisältö, kustannukset, hinta

Tuotteistamisen toiset vaiheet

Helpota ostamista

Hanki epäreilu ylivoima

Myy edullisesti

Käynnistä hittitehdas

Erotu, poista riskin tunne, paketoi

Tarina, Monopoli, Törkeä lupaus

Hinnoittele, räätälöi raatälöimättä

Kehitä ketterästi, monista

Palvelumääritys, tuotekuvaus, palveluseloste

- Palvelukuvaus kertoo muun muassa: minkä nimisestä palvelukokonaisuudesta on kyse

kenelle palvelu on tarkoitettu

mitä palvelun avulla halutaan saada aikaan, millaisia hyötyjä tavoitellaan

mitä palvelu sisältää

millaisia vaatimuksia esimerkiksi palvelun laadulle asetetaan

miten palvelun onnistuminen arvioidaan (asiakaspalaute ym.)

mitkä ovat palvelun tuotantokustannukset.

Tuote- / palvelualusta

Samasta osaamisesta / tuotteesta usealle eri kohderyhmälle

Mahdollistaa massaräätälöinnin Mahdollistaa uusien palveluiden / tuotteiden

synnyttämisen Kasvattaa tuottavuutta Nopeuttaa tuotekehitystä

Tuotealusta, case pankki

State the intended goal

Tuotealusta Case ohjelmisto

Tuotealusta, case palvelu

Tuotealusta

As. tarpeet

Tarjooma

Osaaminen

Palveluarviointi (kannattavuus, riskit jne.)

Palvelujen kohdentaminen eri segmenteille

Palvelu A

Palvelu B

Palvelu C

Palvelu A

Palvelu B

Palvelu D

Palvelu A

Palvelu C

Palvelu E

Palvelun konkretrisointi

Yhtenäinen viesti Aineellista

− Painotuotteet− Tavarat

Asiakkaan odotukset oikealla tasolla Business caset auttavat Referenssit, sertifikaatit takuu

Palvelun muotoilu

4:n kontaktipisteen tarkastelua− Tilat

Vaikuttaa käyttäytymiseen ja aisteihin

− Esineet Asiakkaat joko käyttävät tai näkevät

− Prosessit Määrittelee palvelun tuotantotavan

− Ihmiset Vuorovaikutteiden koreagrafia

Tilat

Fyysinen tai virtuaalinen paikka− Toimisto, myymälä, laiva jne.− Sisustus, valaistus, äänimaailma

tuoksumaailma Merkittävä vaikutus palvelukokemukseen Kaikkien pisteiden havainnointi Vaikka 99 % kunnossa 1 % voi pilata

Esineet ja prosessit

Kaikki esineet jotka synnyttävät vuorovaikutusta

− Esim. ruokalista, lautasliina, ruokailuvälineet Myös näkyvillä olevat tuotantovälineet

− Tiskikone, Oluthana Prosessi kuinka esim. tervehditään

Ihmiset

2 ryhmää asiakas ja asiakaspalvelija Monimutkainen vuorovaikutteinen koreografia Useita pieniä episodeja jotka koostuvat

“palvelutuokioista” Kohtaamisessa usein “riskejä” Esim uniformut auttavat hallitsemaan Kukin polku uniikki vaikka palvelu sama

Summa summarum

Laaja prosessi jolla saavutettavissa− Odotukset ylittävää palvelua− Tehokkuutta− Uusia tuotteita− Jatkuvaa asiakkaan kannalta mukautuvaa

liiketoimintaa− Kannattavaa liiketoimintaa