View
449
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
30/03/2014
1
Disciplina: ADMINISTRAÇÃO DE RH.
Tema: Endomarketing: Um Instrumento valioso para o RH.
Prof. Angelo Peres
Aula 8.
O Que os Clientes O Que os Clientes Querem?Querem?
�Consumir bons produtos;
�Qualidade;
�Confiáveis;
�Seguros;
�Tragam conforto;
�Seja respeitado.
Quando isso não acontece... O quê,
geralmente, ocorre?
A IMAGEM da empresa fica “arranhada”.
Em alguns casos, o Em alguns casos, o cliente muda para o cliente muda para o
concorrente.concorrente.
E...E...
30/03/2014
2
Um problema de falta de Um problema de falta de respeito com o clienterespeito com o cliente--
consumidor pode acarretar consumidor pode acarretar numa perda do numa perda do
posicionamento estratégico da posicionamento estratégico da empresa.empresa.
Algumas empresas têm adotado algumas
táticas:
�Se colocar na “pele do cliente”;�Fazer pesquisas de aprimoramento de processos;
�Se preocupar com o pós-venda;
�Procurar ter uma relação mais
transparente com o cliente-
consumidor;
�Investir em RH.
Porquê?Porquê?
Estamos numa era onde o Estamos numa era onde o princípio norteador central é princípio norteador central é
o o conhecimento e a conhecimento e a informaçãoinformação..
ExigeExige--se HOJE dos se HOJE dos trabalhadores:trabalhadores:
��Alta capacidade cognitiva;Alta capacidade cognitiva;
��Bom humor;Bom humor;
��Discernimento;Discernimento;
��Comprometimento; e Comprometimento; e
��Entusiasmo.Entusiasmo.
30/03/2014
3
Por conta disto, as Por conta disto, as empresas têm investido empresas têm investido
maçicamente em maçicamente em MARKETING...MARKETING... O que é marketing?O que é marketing?
Para que serve?Para que serve?E...Endomarketing. E...Endomarketing.
O que será isso?O que será isso?
É a utilização das ações do É a utilização das ações do MARKETING para o público MARKETING para o público
interno.interno.
Como dito antes o mercado orientado para o cliente marca uma
nova realidade, onde o recurso fundamental para a criação de
riqueza é a informação, o conhecimento.
30/03/2014
4
E quem utiliza o conhecimento e a
informação?
Os Os Trabalhadores.Trabalhadores.
Dessa forma, o ENDOMARKETING passa a ser
uma ferramenta de auxílio na busca pela valorização das
pessoas.
O ENDOMARKETING passa a O ENDOMARKETING passa a funcionar como processo funcionar como processo
gerencial que visa assegurar que gerencial que visa assegurar que todos da empresa compreendam todos da empresa compreendam
e vivenciem o negócio.e vivenciem o negócio.
As empresas, a partir de determinado As empresas, a partir de determinado momento, começaram a perceber que momento, começaram a perceber que há, também, um mercado interno. E há, também, um mercado interno. E
este é composto de empregados.este é composto de empregados.
O ENDOMARKETING é um conjunto de ações que tem como objetivo
tornar comum, entre os funcionários de uma mesma empresa, objetivos,
metas e resultados.
30/03/2014
5
O ENDOMARKETING visa consolidar a base cultural do
comprometimento dos funcionários.
Ainda... busca...
�Reforçar a prática dos valores estabelecidos;�A manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas;� A obtenção de índices maiores de produtividade;
Estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal;
A melhoria do relacionamento interpessoal;
Estabelecimento de administração participativa;
A implantação de ações gerenciais preventivas;
�Estimula o trabalho em equipe;
�A cooperação e a integração dos setores.
SEMPRE UTILIZANDO SEMPRE UTILIZANDO AS FERRAMENTAS DO AS FERRAMENTAS DO
MARKETING.MARKETING.
Para que as ações de Para que as ações de ENDOMARKETING ENDOMARKETING
sejam eficazes...sejam eficazes...
A Alta Administração da A Alta Administração da Empresa Deverá Estar Empresa Deverá Estar
Comprometida. Comprometida.
Se a Alta Administração Se a Alta Administração não se comprometer e não não se comprometer e não participar ... todo o esforço participar ... todo o esforço
do RH será em vão.do RH será em vão.
30/03/2014
6
Fonte: FALEIRO, s/d.
As 3 premissas para a criação de um
PROCESSO DE ENDOMARKETING
As 3 premissas para a criação de um
PROCESSO DE ENDOMARKETING
�O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente;
�Os funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como
pessoas;�Os funcionários devem estar
envolvidos e comprometidos com os objetivos e as decisões da empresa. Ação que deve preceder o marketing
externo.
Fonte: http://nuvendigital.com/blog/2012/04/27/como-implementar-o-marketing-do-endomarketing/
IMPORTANTE:
O endomarketing está voltado para o público
interno;
Contribui bastante para o objetivo de marketing;
É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre
os empregados, uma orientação para satisfação do
cliente;
Compõe-se de várias atividades, não são novas
nem restritas a ele, mas que são geridas de forma
integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,
1995);
IMPORTANTE:
O endomarketing está voltado para o público
interno;
Contribui bastante para o objetivo de marketing;
É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre
os empregados, uma orientação para satisfação do
cliente;
Compõe-se de várias atividades, não são novas
nem restritas a ele, mas que são geridas de forma
integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,
1995);
30/03/2014
7
Deve promover a integração, cooperação, o
tratamento de conflitos, a motivação, a
satisfação e o comprometimento no interior da
organização, estando, assim, muito ligado ao
conceito de clima organizacional;
Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,
ao serem usados alguns de seus conceitos,
políticas e técnicas.
Deve promover a integração, cooperação, o
tratamento de conflitos, a motivação, a
satisfação e o comprometimento no interior da
organização, estando, assim, muito ligado ao
conceito de clima organizacional;
Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,
ao serem usados alguns de seus conceitos,
políticas e técnicas.
OBJETIVOS DO ENDOMARKETING (PONCE,
1995):
Estimular a participação de todos;
Melhorar as atitudes e comportamentos de
todos;
Identificar e as necessidades dos trabalhadores
e desenvolver produtos para este público;
Atrair, desenvolver e reter talentos;
Estabelecer canais de comunicação;
Assegurar que todos os empregados tenham
informação contínua;
Criar e promover ideias, projetos e valores úteis a
empresa;
Vencer resistências internas;
Resolver problemas de baixa moral do grupo;
Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de
marketing;
Estimular que todos aceitem a missão, visão, objetivos
e estratégias e táticas do negócio; e
Treinar todos quanto à comunicação e habilidades de
integração.
IMPLANTANDO UM IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE PROGRAMA DE
ENDOMARKETING.ENDOMARKETING.
�Treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento;
�Mudanças dos processos de recrutamento e seleção;
�Investimentos em novos Planos de carreira;
�Motivação, valorização, comprometimento e recompensa;
30/03/2014
8
�Aprimoramento e transparência dos sistemas de informações e rede de
comunicação interna;�Segmentação de mercado de
clientes internos. IMPORTANTE:
O sucesso de um programa de Endomarketing, depende 10% do
programa. Enquanto que 90% fica por conta de sua execução e do seu
gerenciamento.
ATIVIDADES DE ENDOMARKETING,
1ª. Comunicação interna;
2ª. Recrutamento e seleção;
3ª. Treinamento sob a ótica da educação e do
desenvolvimento;
4ª. Planos de carreira;
Motivação, valorização e recompensa;
Pesquisa de mercado de clientes internos;
Segmentação do mercado de clientes internos;
Demissão. Fonte: Pasquali; Szenészi; Santos; Ferreira, 1981.
Fonte Talita de Castro: Adaptado de Chiavenato (1994)
30/03/2014
9
Fonte Talita de Castro: BEKIN, 2004. Fonte Talita de Castro: Adaptado de MARCHIORI, 1999.
REFERÊNCIAS:
PASQUALI, Luiz et al. Satisfação na Tarefa, auto-estima e dificuldade da
Tarefa:. Hum Modelo explicativo Rev. adm. empres. , São Paulo, v.21, n. 3,
setembro de 1981.Disponível a partir do
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-
75901981000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em 29 de março de
2014.http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901981000300005.
FRANÇA, A.C.L. Práticas de RH. São Paulo: Atlas, 2014.
TEIXEIRA, A. F. et al.. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA ESTRATÉGIA
DO ENDOMARKETING. Belo Horizonte: UNI-BH, 2002.
Recommended