View
244
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
cara cepat btips diet sehat alancing demand bisnis online internet marketing perilaku konsumen surabaya www.sekolahbisnisindonesia.com www.teguhhadisantoso.me
Citation preview
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 1
Bab 9
Menyeimbangkan Permintaan dan Kapasitas Produktif
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 2
Tujuan Pembelajaran - Bab 9
Kapasitas pelayanan Studi
Pertimbangkan bagaimana variasi dalam permintaan dapat diprediksi
Menjelajahi bagaimana teknik manajemen kapasitas dapat digunakan untuk mencocokkan variasi dalam permintaan
Menilai bagaimana strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan
Mengungkapkan apa yang bisa dilakukan untuk mengurangi waktu tunggu ketidaknyamanan
Mengungkap apa yang membuat sistem reservasi yang efektif
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 3
Fluktuasi Permintaan Mengancam Layanan
Produktivitas
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 4
Kapasitas Produktif dan Layanan Sukses
Layanan tidak dapat ditimbun
Ini adalah masalah bagi orang atau jasa kepemilikan fisik akibat perubahan luas dalam permintaan
Tujuannya adalah untuk memanfaatkan staf, peralatan, dan fasilitas yang produktif mungkin
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 5
Dari Permintaan Kelebihan untuk Kapasitas Kelebihan Empat kondisi yang berpotensi dihadapi oleh layanan fixed-
kapasitas:
Kelebihan permintaan Terlalu banyak menuntut relatif terhadap kapasitas pada waktu
tertentu
Permintaan melebihi kapasitas yang optimum Batas atas untuk kemampuan perusahaan untuk memenuhi
permintaan pada waktu tertentu
Kapasitas Optimum Titik di luar yang kualitas pelayanan menurun karena lebih banyak
pelanggan yang dilayani
Kelebihan kapasitas Kapasitas yang relatif terlalu banyak menuntut pada waktu tertentu
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 6
Mengatasi Masalah Permintaan Fluktuasi
Dua pendekatan dasar:
Sesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi permintaan
Perlu memahami kapasitas produktif dan bagaimana itu bervariasi secara bertahap
Mengelola tingkat permintaan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 7
Variasi dalam Permintaan Sehubungan dengan Kapasitas (Gambar 9.1)
VOLUME DIMINTA
WAKTU SIKLUS 1 WAKTU SIKLUS 2
Maksimum Tersedia Kapasitas
Optimum Kapasitas (Permintaan dan Penawaran Nah Seimbang)
Rendah Pemanfaatan (Mungkin Kirim Bad Sinyal)
Permintaan melebihi kapasitas (Bisnis hilang)
Permintaan melebihi kapasitas optimum
(Penurunan kualitas)
Kelebihan kapasitas (Sumber daya yang
terbuang)
KAPASITAS DIGUNAKAN
Gunakan strategi pemasaran untuk kelancaran keluar puncak, mengisi lembah
Banyak perusahaan menggunakan campuran dari kedua pendekatan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 8
Banyak Organisasi Layanan Apakah Kapasitas
Terkendala
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 9
Mendefinisikan Kapasitas Produktif Jasa
Fasilitas fisik mengandung pelanggan
Fasilitas fisik untuk menyimpan atau memproses barang
Peralatan fisik untuk proses orang, harta, atau informasi
Buruh digunakan untuk pekerjaan fisik atau mental
Infrastruktur publik / swasta
Lihat Best Practice In Action 9.1: Meningkatkan Check-In Service di Bandara Logan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 10
Strategi Manajemen Kapasitas Alternatif
Kapasitas level (tingkat tetap setiap saat)
Regangkan dan menyusut
Menawarkan kapasitas ekstra rendah di puncak (misalnya, bus / kereta standees)
Variasikan ruang duduk per pelanggan (misalnya, ruang siku, ruang kaki)
Memperpanjang / memotong jam pelayanan
Permintaan Chase (menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi permintaan)
Kapasitas yang fleksibel (bervariasi mix oleh segmen)
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 11
Menyesuaikan Kapasitas untuk Sesuai Permintaan
Jadwal downtime selama periode permintaan rendah
Gunakan karyawan paruh-waktu
Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan
Meminta pelanggan untuk berbagi
Mengundang pelanggan untuk melakukan self-service
Karyawan lintas kereta
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 12
Pola dan Penentu Permintaan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 13
Pola Permintaan diprediksi dan Penyebab yang mendasari mereka (Tabel 9.1)
hari minggu bulan tahun lain
pekerjaan penagihan atau
pembayaran / pengembalian pajak
membayar hari jam / liburan sekolah perubahan iklim
musiman hari libur / agama siklus alam (Misalnya, pasang pesisir)
Siklus diprediksi
Kadar Permintaan
Penyebab yang mendasari
Variasi Siklus
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 14
Penyebab Tampaknya Perubahan acak dalam Tingkat Permintaan
Cuaca
Masalah kesehatan
Kecelakaan, Kebakaran, Kejahatan
Bencana alam
Pertanyaan: Manakah dari peristiwa ini dapat diprediksi?
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 15
Menganalisis Driver Permintaan
Memahami mengapa pelanggan dari segmen pasar tertentu memilih layanan ini
Menyimpan catatan yang baik transaksi untuk menganalisis pola permintaan
Perangkat lunak yang canggih dapat membantu untuk melacak pola konsumsi pelanggan
Kondisi cuaca Rekam dan faktor khusus lainnya yang mungkin mempengaruhi permintaan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 16
Tingkat Penggunaan keseluruhan Terdiri Permintaan dari Segmen Berbeda
Tidak semua permintaan yang diinginkan
Menjaga tingkat permintaan puncak dalam kapasitas pelayanan organisasi
Pemasaran tidak dapat memuluskan fluktuasi acak dalam permintaan
Fluktuasi yang disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali organisasi (misalnya: cuaca)
Analisis pasar rinci dapat mengungkapkan bahwa siklus permintaan salah satu segmen yang tersembunyi dalam, pola acak yang lebih luas
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 17
Tingkat permintaan Bisa Dikelola
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 18
Strategi Demand-Manajemen Alternatif (Tabel 9.2)
Tidak melakukan tindakan Biarkan pelanggan mengatasinya
Mengurangi permintaan Harga yang lebih tinggi Komunikasi mempromosikan kali alternatif
Meningkatkan permintaan Harga yang lebih rendah Komunikasi, termasuk insentif promosi Variasikan fitur produk untuk meningkatkan keinginan Waktu pengiriman lebih nyaman dan tempat
Permintaan persediaan dengan sistem reservasi
Permintaan persediaan dengan antrian diformalkan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 19
Strategi Pemasaran BisaMembentuk Beberapa Pola Permintaan
Gunakan harga dan biaya lain untuk mengelola permintaan
Mengubah elemen produk
Memodifikasi tempat dan waktu penyerahan
Tidak ada perubahan Variasikan kali ketika layanan tersedia Menawarkan layanan kepada pelanggan di lokasi baru
Promosi dan pendidikan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 20
Hotel Room Permintaan Curves oleh
Segmen dan Musim (Gambar 9.3)
Bh = Pelancong bisnis di musim yang tinggi
Bl = Pelancong bisnis di low season
Th = Wisata di musim tinggi
Tl = Wisata di low season
Bh
Bh
Bl
Bl
Th
Th
Tl
Tl
Harga per malam kamar
Jumlah kamar diminta pada setiap harga oleh wisatawan di setiap segmen di setiap musim
Catatan: contoh hipotesis
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 21
Permintaan persediaan melalui Menunggu Baris dan
Reservasi
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 22
Menunggu Adalah Fenomena Universal!
Rata-rata orang mungkin menghabiskan sampai 30 menit / hari menunggu dalam antrean-setara dengan lebih dari seminggu per tahun!
Hampir tidak ada yang suka menunggu
Ini membosankan, membuang-buang waktu, dan kadang-kadang tidak nyaman secara fisik
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 23
Mengapa Menunggu Garis Terjadi?
Tidak semua antrian mengambil bentuk garis tunggu fisik dalam satu lokasi
Karena jumlah kedatangan pada fasilitas melebihi kapasitas sistem untuk memproses mereka pada titik tertentu dalam proses
Antrian pada dasarnya merupakan gejala masalah manajemen kapasitas yang belum terselesaikan
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 24
Menyimpan Pelanggan dari Memberatkan Waits
Menambah kapasitas ekstra sehingga permintaan dapat dipenuhi di sebagian besar kali (masalah: dapat meningkatkan biaya terlalu banyak)
Memikirkan kembali desain sistem antrian untuk memberikan prioritas kepada nasabah atau transaksi tertentu
Desain ulang proses untuk mempersingkat waktu transaksi
Mengelola perilaku pelanggan dan persepsi menunggu
Menginstal sistem reservasi
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 25
Konfigurasi Queue Alternatif (Gambar 9.5)
Baris, server tunggal, satu tahap
Baris, server tunggal, tahapan sekuensial
Garis paralel ke beberapa server
Baris yang ditunjuk ke server yang ditunjuk
Baris ke beberapa server ("ular")
"Ambil nomor" (server tunggal atau ganda)28 29
21
20
24
23
30 25
3126
2732
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 26
Kriteria untuk Mengalokasikan Segmen Pasar Berbeda dengan Garis Ditunjuk
Urgensi pekerjaan
Darurat versus non-darurat
Jangka waktu transaksi layanan
Jumlah item untuk bertransaksi Kompleksitas tugas
Pembayaran harga premium
Pertama kelas ekonomi dibandingkan
Pentingnya pelanggan
Sering pengguna / pembeli volume tinggi dibandingkan orang lain
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 27
Minimalkan Persepsi Menunggu Waktu
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 28
Sepuluh Proposisi di Psikologi Menunggu Lines (1) (Tabel 9.3)
Waktu kosong terasa lebih lama dari waktu yang diduduki
Pra-dan pasca-proses menunggu merasa lebih lama dari dalam proses menunggu
Kecemasan membuat menunggu tampak lagi
Pasti menunggu lebih panjang dari yang dikenal, hingga menunggu
Unexplained menunggu lebih panjang dari Dijelaskan menunggu Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda
Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 29
6. Sehat menunggu lebih panjang daripada menunggu adil
7. Orang-orang akan menunggu lebih lama untuk layanan lebih berharga
8. Menunggu saja terasa lebih lama dari menunggu dalam kelompok
9. Secara fisik tidak nyaman menunggu terasa lebih panjang
10.Menunggu tampaknya lebih lama untuk pengguna baru atau sesekali
Sepuluh Proposisi di Psikologi Menunggu Lines (2) (Tabel 9.3)
Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 30
Buat Sistem Reservasi Efektif
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 31
Manfaat Reservasi
Kontrol dan permintaan menghaluskan
Layanan pra-menjual
Menginformasikan dan mendidik pelanggan sebelum kedatangan
Menyimpan pelanggan dari harus menunggu dalam antrean untuk layanan (jika reservasi kali merasa terhormat)
Data yang diambil membantu organisasi
Siapkan proyeksi keuangan Rencana operasi dan tingkat staf
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 32
Karakteristik Yah-Dirancang Sistem Reservasi
Cepat dan user-friendly bagi pelanggan dan staf
Jawaban pertanyaan pelanggan
Menawarkan pilihan untuk layanan diri (misalnya, Web)
Mengakomodasi preferensi (misalnya, kamar dengan pandangan)
Mengalihkan permintaan dari tersedia pilihan pertama untuk waktu dan lokasi alternatif
Termasuk strategi untuk tidak datang dan overbooking
Mewajibkan deposito untuk mencegah no-menunjukkan Membatalkan pemesanan dibayar setelah waktu yang
ditentukan Korban kompensasi dari over-booking
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 33
Mengatur Kamar Target Penjualan oleh Segmen dan Jangka Waktu (Fig.9.7)
Keluar dari komisi untuk renovasi
Program Loyalitas Anggota
Tamu sementaraAkhir pekan
paket
Grup dan konvensi
Kontrak Airline
100%
50%
Minggu 7 (Low Season)
MMalam: TuWaktu W Th F S Su
Program Loyalitas Anggota
Tamu sementara
W / Epaket
Grup (ada konvensi)
Kontrak Airline
Minggu 36 (High Season)
M Tu W Th F S Su
Kapasitas (% Kamar)
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 34
Informasi Dibutuhkan untuk Permintaan dan Kapasitas Strategi Manajemen
Data historis pada tingkat permintaan dan komposisi, mencatat tanggapan terhadap variabel pemasaran
Permintaan perkiraan berdasarkan segmen bawah kondisi tertentu
Data segmen-by-segmen
Data biaya tetap dan variabel, profitabilitas penjualan tambahan
Berarti lokasi-by-lokasi variasi permintaan
Sikap pelanggan terhadap antrian
Pendapat pelanggan kualitas pada berbagai tingkat pemanfaatan kapasitas
Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 35
Ringkasan - Bab 9
Kapasitas layanan dapat menghadapi empat jenis permintaan
Kapasitas pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi permintaan dengan menggunakan karyawan sementara, karyawan lintas-pelatihan dll
Variasi permintaan dapat diprediksi melalui catatan pembukuan yang baik dan analisis
Perusahaan memiliki banyak pilihan tentang bagaimana mereka dapat menyesuaikan kapasitas untuk variasi dalam permintaan
Strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan dengan mengerahkan empat P tradisional dari bauran pemasaran
Ada lima pendekatan yang berbeda untuk mengurangi waktu tunggu ketidaknyamanan
Sistem reservasi adalah ketika mereka pelanggan difokuskan dan memberikan informasi bermanfaat
Recommended