Kurs Asystentka - komunikacja

Perfekcyjna Asystentka

Trener: Tomasz StachowiczKraków, 29-30.05.2014

Komunikacja

Szanowni Państwo

Poniższa prezentacja zawiera materiały z kursu Perfekcyjna Asystentka,

realizowanego w Cognity.

Szkolenie to odbyło się 29-30 maja 2014 w Krakowie i było prowadzone przez

trenera Cognity – Tomasza Stachowicza.

Komunikacja - podział

Komunikacja synchroniczna• Rozmowa twarzą w twarz• Rozmowa telefoniczna• Czat• Videokonferencja

Komunikacja asynchroniczna• E-mail• Forum• SMS• List

Komunikacja - podział

Werbalna

• Treść

Niewerbalna

• Gesty• Postawa ciała• Ton głosu• Mimika

Komunikacja - zakłócenia komunikatu

• Zbyt duża liczba informacji, • przerywanie,• dopowiadanie,• zakładanie za rozmówcę,• zdenerwowanie, • nieuważne słuchanie, • rozproszenie uwagi, • złe samopoczucie odbiorcy, • brak zainteresowania odbiorcy,• zakłócenia zewnętrzne.

Komunikacja – typy osobowości

Żółty (bajerant)• pogodny• towarzyski • entuzjastyczny • optymistyczny• rozmowny• spontaniczny

Komunikacja – typy osobowości

Czerwony (wódz)• wybuchowy• władczy• stanowczy• uparty• zorientowany

na cele• bywa agresywny

Komunikacja – typy osobowości

Niebieski (analityk)• skryty• wyciszony• apatyczny• często bierny• obraźliwy• pesymistyczny• bez impulsywny

Komunikacja – typy osobowości

Zielony (altruista)• zgodny• cierpliwy• powolny• zrównoważony• powściągliwy• wytrwały

w działaniu

Komunikacja – typy osobowości

Komunikacja – techniki skutecznego komunikowania się• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, • udzielanie zachęt, • klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia • parafrazowanie, • odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do wyrażonych

emocji,• odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych, • odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej • pytania otwarte, • podsumowanie,• redukcja szumów zewnętrznych.

Asertywność na stanowisku Asystentki

Asertywność na stanowisku Asystentki

Agresywność – atak na innych, domaganie się

siłą

Uległość – zgadzanie się na wszystko, kosztem

siebie

Asertywność – respektowanie praw swoich

i innych, stawianie ich na tym samym poziomie

Asertywność na stanowisku Asystentki

Techniki zachowań asertywnych

• Zdarta Płyta

• Pozorne aprobowanie

• Klaryfikacja – „Plusy dodatnie i plusy

ujemne”

Asertywność na stanowisku Asystentki

Zasady odmawiania

• Powiedz NIE – nie musisz się tłumaczyć

• Zignoruj

• Podaj powód

• Zażartuj

• Oburz się

• Zaproponuj rozwiązanie

• Rzuć wyzwanie

Savoir-vivre - zasady

Savoir-vivre - zasady

• Ubiór a szefowa

• Zerkanie

• Make-up

• Jedzenie

Savoir-vivre – spotkanie biznesowe

• Przedstawienie siebie i innych

• Zasady pierwszeństwa

• Podawanie napoi

• Ewentualne przekąski

Savoir-vivre – rozmowa telefoniczna

• Zasada 3 dzwonków

• Kto oddzwania?

• Kto kończy rozmowę?

• Dobre praktyki

Savoir-vivre – wiadomość

• Jasny i zwięzły temat

• Logiczna całość wiadomości (powitanie,

wstęp, rozwinięcie, zakończenie,

pożegnanie),

• Style powitań i pożegnań,

• Szybkość odpowiedzi,

• Zasady pisania.

Szkolenie to, podobnie jak inne kursy,

organizowane przez firmę Cognity, ma

na celu usprawnienie i przyspieszenie

pracy.

Dziękuję za uwagę!

Nie zawiodłem, znalazłem 100 000 sposobów, które nie dają efektu – Thomas Edison