Selezione, formazione e affiancamento e tutor agenzia delle entrate-s_ie-l 2011

Selezione, formazione e affiancamento del tutor di processo in percorsi formativi in modalità e-learning: l'esperienza dell’Agenzia delle Entrate

Cinzia BIANCHINO1, Giada MARINENSI2,

Carlo Maria MEDAGLIA2, Enrico RUOZZI2

1 Agenzia delle Entrate 2 CATTID-LABeL, Sapienza Università di Roma

• Centralità del ruolo del tutor nei corsi e-learning

• E-tutor: competenze, ruolo, mansioni

• Gli e-learning tutor nell’esperienza dell’Agenzia delle Entrate

• Formazione degli e-learning tutor

• E-learning tutor community

• Conclusioni e prossimi passi

Argomenti

Centralità del ruolo del tutor nei corsi e-learning

La centralità del ruolo del tutor nei percorsi formativi in modalità e-learning è legata a diversi aspetti:

• A determinare la qualità del corso percepita dai discenti concorrono in primo luogo elementi quali il supporto offerto ai partecipanti e allo staff e l’interazione che si crea tra corsisti e con i tutor e i docenti [I. Jung, 2010]

• Il supporto fornito dai tutor è al primo posto tra i sette fattori chiave nell’erogazione di corsi e-learning [U. Ehlers, 2007]

• Il tasso di drop out è inferiore se è offerta una adeguata guidance nel percorso formativo, si mantiene alta la motivazione dei discenti, si offrono possibilità di adattamento del percorso formativo alle aspettative e alle necessità dei singoli [Cnipa, 2007; Cedefop, 2011]

E-tutor: competenze, ruolo, mansioni (1/2)

L’e-tutor ricompre quindi un ruolo complesso e sfaccettato, avendo funzioni di:

•mediatore

•facilitatore

•primo helpdesk tecnico

•animatore delle discussioni

•“cerniera” tra discenti e docenti

•supporto nelle attività di valutazione dei percorsi

E-tutor: competenze, ruolo, mansioni (2/2)

Competenze del tutor di corsi e-learning [Cepas, 2004]:

• tecnologiche (helpdesk, utilizzo di LMS e strumenti elettronici di comunicazione)

• di course designer

• di moderatore e animatore capace di gestire e incentivare l’interazione

• di osservatore in grado di monitorare l’andamento del corso, il raggiungimento degli obiettivi, il gradimento

• socio-comunicative specifiche nell’ambito dell’insegnamento e dell’apprendimento, della gestione dei conflitti e della leadership, del lavoro metacognitivo

Gli e-learning tutor nell’esperienza

dell’Agenzia delle Entrate (1/4)

• 52 classi interregionali

• oltre 1700 discenti sul territorio nazionale

• erogazione attraverso piattaforma LCMS (Learning Content Management System)

• autoapprendimento assistito e apprendimento collaborativo

Caratteristiche del corso e-learning pilota "Controllo automatizzato delle dichiarazioni" erogato nel 2010 dall’Agenzia delle Entrate:

Gli e-learning tutor nell’esperienza

dell’Agenzia delle Entrate (2/4)

Trentatré e-learning tutor, selezionati e formati dall’Ufficio Comunicazione interna e Formazione dell’Agenzia delle Entrate, hanno avuto il compito di:

• garantire il costante monitoraggio dell’andamento della formazione

• offrire un supporto organizzativo e metodologico personalizzato ed efficace a tutti i discenti coinvolti nella sperimentazione

Gli e-learning tutor nell’esperienza

dell’Agenzia delle Entrate (3/4)

Gli e-learning tutor sono stati individuati in quanto:

• facenti parte del personale interno con esperienza in attività di formazione, dunque conoscitori:

– delle dinamiche organizzative

– delle dinamiche legate ai processi di formazione

• esperti dei processi di formazione e non dei contenuti, al fine di avvalersi di professionisti:

– competenti nelle dinamiche dell’apprendimento

– capaci di facilitare e monitorare il percorso formativo, in base alle esigenze dei singoli discenti

– in grado di assumere un ruolo di sponsorship verso le figure dirigenziali

Gli e-learning tutor nell’esperienza

dell’Agenzia delle Entrate (4/4)

Il contributo degli e-learning tutor dell’Agenzia delle Entrate si è esteso anche alle fasi successive all’erogazione, includendo:

• la somministrazione di interviste semi-strutturate ai discenti delle proprie classi per la valutazione del gradimento del corso

• la partecipazione alla riprogettazione della seconda edizione del corso

• la comunicazione ai discenti dei cambiamenti introdotti nel modello didattico nelle fasi di avvio della seconda edizione del corso

Formazione degli e-learning tutor (1/5)

Prima dell’avvio del corso pilota, i tutor hanno seguito un percorso formativo a cura dell’Ufficio Comunicazione interna e Formazione e del CATTID-LABeL.

Nell’ambito dell’intervento formativo rivolto ai tutor sono stati definiti, relativamente all’attività di tutoring:

• obiettivi

• modalità

• strumenti

• tempi

Formazione degli e-learning tutor (2/5)

Scopo del corso è stato quello di chiarire le diverse sfaccettature del ruolo che i tutor avrebbero ricoperto:

• motivazionale:

– per aiutare i discenti a organizzare la formazione

– per incoraggiarli a superare le difficoltà e a riconoscere i risultati conseguiti

• di orientamento didattico:

– per rendere espliciti gli obiettivi del percorso formativo

– per mettere in relazione la formazione con l’attività lavorativa

• di supporto tecnologico:

– per rendere fruibili in modo semplice e chiaro la piattaforma e-learning e i vari strumenti (forum, aula virtuale, ecc.)

Formazione degli e-learning tutor (3/5)

• intermediazione con gli esperti di contenuti per:

– favorire l’approfondimento tematico

– chiarire dubbi sui contenuti

– suggerire percorsi personalizzati in linea con le specifiche esigenze dei partecipanti

• comunicazione per:

– favorire lo scambio e l’integrazione di conoscenze tra i

partecipanti

Il corso ha avuto inoltre a oggetto le modalità e gli obiettivi delle ulteriori attività affidate ai tutor, ossia quelle di:

Formazione degli e-learning tutor (4/5)

• specificità dell’erogazione e-learning e blended learning

• contenuti e organizzazione del corso pilota

• strumenti e funzioni della piattaforma e-learning

All’interno del corso è stato dato spazio alla presentazione del modello didattico, con focus su:

Formazione degli e-learning tutor (5/5)

Infine sono stati predisposti e condivisi diversi strumenti a supporto dell’attività del tutor:

• agenda del tutor

• modelli per elaborazione e analisi della reportistica

• messaggi esempio personalizzabili per specifici momenti del corso

• versione testuale dei contenuti del corso

• soluzioni delle prove di auto-valutazione previste

E-learning tutor community (1/4)

• confrontarsi su problematiche comuni e modalità operative

• scambiarsi di opinioni e suggerimenti per la risoluzione di problemi

• condividere documenti di lavoro e modalità comuni di intervento e gestione delle classi

I tutor hanno avuto a disposizione, sulla piattaforma e-learning, un’area di collaborazione e comunicazione riservata, l’e-learning tutor community, attraverso cui :

E-learning tutor community (2/4)

L’e-learning tutor community ha visto la partecipazione dell’Ufficio Comunicazione interna e Formazione, che ha avuto funzioni di:

• coordinamento attività

• chiarimento di dubbi e comunicazione di informazioni operative

• pubblicazione materiali e approfondimenti

• condivisione dei risultati delle attività di monitoraggio in itinere

E-learning tutor community (3/4)

La community è stata attiva e vivace durante e dopo la fase di erogazione:

• Pubblicazione di oltre 700 messaggi nel forum nel corso del progetto pilota

• Partecipazione attiva agli incontri in aula virtuale e reale, organizzati dall’Ufficio Comunicazione interna e Formazione per:

– condividere in itinere l’andamento della sperimentazione

– analizzare i dati di fruizione a livello nazionale

– condividere la modalità di risoluzione di problematiche comuni

E-learning tutor community (4/4)

tramite discussione di esperienze positive e criticità sul corso e sul ruolo specifico

degli e-tutor

E-learning tutor community

opportunità di superamento del senso

dell’isolamento

esperienza, consapevolezza, competenze utili in vista dei futuri corsi e-learning dell’Agenzia

Conclusioni e prossimi passi (1/2)

Valutazione del progetto pilota positiva per:

• Agenzia delle Entrate in relazione a:

– risultati del corso

– crescita professionale delle persone coinvolte

• partecipanti (questionari di gradimento e interviste):

– opinioni positive sul supporto ricevuto durante la formazione

– conferma della validità del ruolo del tutor

• e-learning tutor:

– l’appartenenza a un gruppo che cresce, condivide e impara dalle reciproche esperienze è di stimolo alla crescita professionale

Conclusioni e prossimi passi (2/2)

Evoluzione dell'e-learning tutor community:

•creazione di comunità professionale che si fondi su un sempre crescente approfondimento del ruolo

•attività di peer teaching tra i tutor

•maggiore coinvolgimento della community nella fase di progettazione dei corsi oltre che di erogazione

Le differenti esperienze maturate dai singoli tutor nella complessa realtà dell'Agenzia (sull'intero territorio nazionale) hanno consentito a ciascuno di acquisire conoscenze specifiche e peculiari, che potranno rappresentare un significativo valore aggiunto sia a supporto della community stessa che delle diverse fasi progettuali dei corsi.

Ringraziamenti/domande

Grazie a tutti per l’attenzione

Per ulteriori informazioni

Cinzia Bianchino

Mail: cinzia.bianchino@agenziaentrate.it

Giada Marinensi

Mail: g.marinensi@gmail.com