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Proyecto Encuestas de Satisfacción de
Usuarios del Transporte Público en América
Latina
Metodología y Resultados
Paula Cattan Castillo
Ingeniera de Calidad y Benchmarking SIBRT
Santiago, Chile – 04 de Septiembre 2015
Contenidos
1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios
2. Resultados y benchmarking
3. Aprendizaje continuo
4. Desafíos a futuro
NUEVAS CIUDADES, NUEVOS USUARIOS
10 ciudades a diciembre 2015
~ 10 MIL usuarios encuestados (a la fecha)
Desarrollado Embarq Brasil
Diseño – Piloto (2013-2014)
• Santiago
• Curitiba
• Belo Horizonte
Implementaciones (May-Jun 2015)
• Bogotá
• CDMX
• Guadalajara
• Guayaquil
• Santiago
Implementaciones en desarrollo
• Lima
• La Paz
• Quito
NUEVAS IMPLEMENTACIONES
Bogotá, Colombia - Transmilenio
BOGOTÁ D.C. EN CIFRAS
SUPERFICIE: 1776 KM² POBLACIÓN: 7 MILLONES 878 MIL HAB. (2015)
COMPONENTE TRONCAL BRT o 11 TRONCALES, 122 SERVICIOS, 112,9 KM,
2 024 BUSES, 134 ESTACIONES o 10 OPERADORES PRIVADOS ALIMENTADORAS o 109 RUTAS, 663 KM, 894 BUSES o 9 OPERADORES PRIVADOS 2 MILLONES 260 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL
EN JUNIO 2015
COMPONENTE ZONAL 272 RUTAS, 6 101 PARADEROS, 6 174 BUSES 3TIPOS DE SERVICIOS: o URBANO: 228 RUTAS o COMPLEMENTARIO: 28 RUTAS o ESPECIAL: 16 RUTAS 1 MILLÓN 343 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL
EN JUNIO 2015 9 OPERADORES PRIVADOS
ZONA METROPOLITANA DE BOGOTÁ
SUPERFICIE: 7 954 KM² POBLACIÓN: 9 MILLONES 025 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 15 891 USD (DIC. 2012)
Perímetro de la Encuesta de Calidad
SISTEMA INTEGRADO DE TRANSPORTE
AUTORIDAD DE REGULACIÓN: TRANSMILENIO S.A.
Acuerdo No. 04 de 1999 del
Consejo Distrital de Bogotá
Gestionar, organizar y planear el servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Bogotá D.C. y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor
SITP
Componente Zonal
Servicio Urbano Servicio Complementario Servicio Especial
Componente Troncal
Servicio BRT Servicio Alimentador
ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE
NUEVAS IMPLEMENTACIONES
Ciudad de México - SEMOVI
SISTEMA DE TRANSPORTE
AUTORIDAD DE REGULACIÓN: SEMOVI SISTEMA DE METRO: 12 LÍNEAS, 226 KM, 278 TRENES, 195
ESTACIONES 4,2 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL 18% DE LA DEMANDA TRANVÍAS Y TROLEBÚS TROLEBÚS: 8 LÍNEAS, 204 KM, 192 TROLEBUSES TREN LIGERO: 1 LÍNEA, 25 KM, 18 TRENES +280 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 1,2% DE LA DEMANDA
METROBÚS (BRT) 5 LÍNEAS, 105 KM, 446 BUSES 920 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 3,7% DE LA DEMANDA RED DE TRANSPORTE URBANO 94 RUTAS, 1360 BUSES 650 MIL USUARIOS POR DÍA HÁBIL 3% DE LA DEMANDA TRANSPORTE PÚBLICO CONCESIONADO +28 000 CONCESIONARIOS INDIVIDUALES Y
10 EMPRESAS DE TRANSPORTE 60% DE LA DEMANDA
MÉXICO D.F. EN CIFRAS
SUPERFICIE: 1495 KM² POBLACIÓN: 8 MILLONES 774 MIL HAB. (2015)
ZONA METROPOLITANA DE MÉXICO
SUPERFICIE: 7 954 KM² POBLACIÓN: 20 MILLONES 843 MIL HAB. (2014) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012)
Ley de Movilidad
Formula y conduce el desarrollo
integral del transporte y vialidad
Sistema de Transporte Público de México D.F.
STE oTrolebús y tranvías
Metrobús
o Sistema BRT
STC o Sistema de Metro
RTP
oBuses Urbanos
Buses urbanos
o Concesionarios privados
Ecobici
oBicicletas compartidas
ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE
Perímetro de la Encuesta de Calidad
NUEVAS IMPLEMENTACIONES
Guadalajara, México- Macrobús, SITEUR
GUADALAJARA, EN CIFRAS
SUPERFICIE: 580 KM² POBLACIÓN: +1 MILLÓN 500 MIL HAB. (2015)
SISTEMA DE METRO / METRO LIGERO 2 LÍNEAS, 24 KM, 48 TRENES, 29
ESTACIONES +255 MIL PASAJEROS AL DÍA 7,4% DE LA DEMANDA SISTEMA INTEGRAL DE TREN LIGERO (PRE-TREN) 1LÍNEA, 27,5 KM, 40 BUSES, 55
ESTACIONES +7,5 MIL PASAJEROS AL DÍA 0,7% DE LA DEMANDA
ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA
SUPERFICIE: 5 734KM² POBLACIÓN: +4 MILLONES 500 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012) 8 MUNICIPIOS
Perímetro de la Encuesta de Calidad
SISTEMA DE TRANSPORTE
AUTORIDAD DE REGULACIÓN: SECRETARÍA DE MOVILIDAD DEL ESTADO DE JALISCO
MACROBÚS, BRT CON ALIMENTACIÓN 1 LÍNEA, 16 KM, 41 BUSES ARTICULADOS, 103
BUSES ALIMENTADORES, 27 ESTACIONES +175 MIL PASAJEROS AL DÍA 4,5% DE LA DEMANDA
Ley de Movilidad
Formula y conduce el desarrollo
integral del transporte y vialidad
ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE
Sistema de Transporte Público de Guadalajara
SITEUR
Metro – Metro Ligero Pre-tren
BRT y rutas alimentadoras
Buses urbanos
Concesionarios privados
NUEVAS IMPLEMENTACIONES
Guayaquil, Ecuador - Metrovía
GUAYAQUIL EN CIFRAS
SUPERFICIE: 1 214 KM² POBLACIÓN: 2 MILLONES 523 MIL HAB. (2015)
SISTEMA DE TRANSPORTE
AUTORIDAD DE REGULACIÓN: FUNDACIÓN MUNICIPAL TRANSPORTE MASIVO URBANO DE GUAYAQUIL SISTEMA METROVÍA: BRT CON ALIMENTACIÓN 3 CORREDORES, 4SERVICIOS TRONCALES, 45,40KM, 65 ESTACIONES, 205 BUSES 24 ALIMENTADORAS, 200 BUSES 310 MIL PASAJEROS POR DÍA HÁBIL 3 OPERADORES PRIVADOS
ZONA CONURBACIÓN DE GUAYAQUIL
SUPERFICIE: 7 736 KM² POBLACIÓN: 3 MILLONES 294 MIL HAB. (2015) PIB PER CÁPITA: 13,268 USD (2012)
Perímetro de la Encuesta de Calidad
Ley de Movilidad
Sistema Metrovia
Servicios Troncales
3 Operadores
Servicios Alimentadoras 3 Operadores
ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE
Acuerdo Ministerial No.
0220, del 25/03/2004
Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil
Administrar y regular el Sistema METROVIA, conformado por las rutas, terminales, paradas, infraestructura y equipos incorporados al referido sistema
NUEVAS IMPLEMENTACIONES
Santiago de Chile - DTPM
SISTEMA DE METRO: 5 LÍNEAS LONGITUD DE 104 KM 108 ESTACIONES TRENES EN OPERACIÓN 2,2 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL (2013)
TRENES EN CONSTRUCCIÓN LÍNEA NOS-SANTIAGO
SISTEMA DE TRANSPORTE
AUTORIDAD DE REGULACIÓN: DIRECTORIO DE TRANSPORTE PÚBLICO METROPOLITANO SISTEMA: TRANSANTIAGO
BUSES URBANOS 7 EMPRESAS CONCESIONARIAS
368 SERVICIOS OPERADOS (2013) 2770 KM (2013) ≈ 6500 BUSES (2013) 3,3 MILLONES DE USUARIOS POR DÍA HÁBIL (2013)
Perímetro de la Encuesta de Calidad
Instructivo presidencial
ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE
Articula, coordina y hace seguimiento de las acciones y medidas tendientes a gestionar el transporte público de la ciudad de Santiago derivadas de las acciones de sectores públicos y privados
Transantiago
ÁREA URBANA DE SANTIAGO, EN CIFRAS
SUPERFICIE: 680 KM² POBLACIÓN:+ 6 MILLONES 200 MIL HAB. (2012) PIB PER CÁPITA: 15 208 USD (2012)
ZONA METROPOLITANA DE SANTIAGO
SUPERFICIE: 2.353 KM² (34 COMUNAS) POBLACIÓN: 6,35 MILL HAB
Contenidos
1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios
2. Consideraciones y Resultados
3. Aprendizaje continuo
4. Desafíos a futuro
CONSIDERACIONES
Fácil aplicación
Compatibilidad con herramientas ya existentes
Fácil incorporación a sistemas de gestión de calidad
Metodología compatible Benchmarking
Distintos tamaños muestrales en cada ciudad
Encuesta aplicada al interior de los buses en días laborales/hábiles
Elección de servicios o rutas que representen el 90% de la demanda total del sistema
Resultados generales en base a análisis de 16 factores de calidad
Los buses enfrentan mucha congestión
(Infraestructura especializada)
N = 403 N = 482 N = 397 N = 2.384
Diferencias significativas entre Sistemas Integrados y BRT
N = 786
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Bogotá CDMX - Macrobús Guadalajara Guayaquil Santiago
De acuerdo Ni aduerdo, Ni desacuerdo Desacuerdo
Tengo una calidad de servicio adecuada para el
valor que pago
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Santiago
Desacuerdo
Ni aduerdo, Ni desacuerdo
De acuerdo
N = 403 N = 4.213 N = 488 N = 395 N = 2.387
0,58 0,36 0,42 0,25 ~0,96 Tarifas (USD)
Satisfacción General
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Stgo
Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho
N = 403 N = 4.249 N = 483 N = 394 N = 2.383
Satisfacción General
El transporte no constituye un fin en sí mismo. El valor se encuentra en el destino, no en el proceso.
El transporte es evaluado por los usuarios como un costo
3,1
3,8 3,8
3,5
3,0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Bogotá CDMX Guadalajara Guayaquil Santiago N = 403 N = 4.249 N = 483 N = 394 N = 2.383
= 3,5
Contenidos
1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios
2. Resultados y benchmarking
3. Aprendizaje continuo
4. Desafíos a futuro
Los factores de calidad correlacionan en grupos
Gráfico de correlaciones – Caso Bogotá
Los factores de calidad correlacionan en grupos
Gráfico de correlaciones – Caso Guadalajara
Para mejorar la satisfacción se requieren soluciones
integrales focalizadas en los atributos más
relevantes y con mayor insatisfacción
Gestión prioritaria
Promover
Gestión secundaria
Mantener
Satisfecho Insatisfecho
Más Relevante
Menos Relevante
Análisis clave requiere muestra contundente
APRENDIZAJE CONTINUO
¿Cómo seguimos mejorando?
MEJORAS A LA HERRAMIENTA:
Orden de preguntas podría introducir sesgos
Satisfacción General (SG) al final de la encuesta puede generar un sesgo a la baja en el valor
de la SG
El vocabulario y formulación de ciertas preguntas debe ser revisado
peranentemente
Satisfacción con respecto al gasto por el servicio recibido ~
Satisfacción General
Contenidos
1. Nuevas ciudades, nuevos usuarios
2. Resultados y benchmarking
3. Aprendizaje continuo
4. Desafíos a futuro
DESAFÍOS A FUTURO:
POTENCIALIDADES DE LA ENCUESTA
“Doble click” en la satisfacción general
Análisis por tipo de usuarios
Determinar para cada sistema el orden de
relevancia de los factores de calidad
Realizar encuestas focalizadas para entender el
comportamiento frente a un factor crítico
DESAFÍOS
Generar Visión
Latinoamericana
+ Ciudades participantes permiten tener un
espectro de comparación más amplio
Aportar localmente
Ampliar el espacio muestral permite hacer
análisis más detallados y propuestas de
gestión más concretas para las agencias
Generar información periódica permitiría
evaluar evolución e impacto de las medidas
Introducir otras
visiones a la gestión
de calidad
Operadores, conductores, proveedores
Proyecto Encuestas de Satisfacción de
Usuarios del Transporte Público en América
Latina
Metodología y Resultados
Paula Cattan Castillo
Ingeniera de Calidad y Benchmarking SIBRT
Santiago, Chile – 04 de Septiembre 2015
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