2 берега: как работать с негитивом

Всем привет.

Меня зовут Катерина Нечаева, и я люблю всех клиентов

компании 2 Берега.

Что такое негатив?

Негатив – это эмоции.

Не принимай никакой негатив. Пока ты его не примешь, он принадлежит тому, кто его принес. (с) Будда

Что такое негативные отзывы для компании?

Негативные отзывы – это бесплатный аудит

Системы мониторинга:

Платные: - iqbuzz.ru - wobot.ru - youscan.ru - semanticforce.net - br-analytics.ru

Бесплатные: - babkee.ru - tweetdeck. com

Как решить проблему клиента?

1. Выясняем тип комментатора

2. Понимаем причину проблемы

3. Связываемся с человеком, ответственнымза данную область

4. Решаем проблему или объясняемситуацию с точки зрения компании

5. Благодарим за отзыв

Три кита отработки негатива:

-Сочувствовать искренне -Решать проблему быстро -Уметь смеяться над собой

Одна черепаха: -Создайте отдельную ветку для отзывов

И еще: -Отвечайте от имени компании -Отложенное внимание

Маленькие советы:

-Составьте таблицу, в которой у вас будут имена, ссылки, дни рождения, пристрастия и прочая информация об адвокатах бренда, троллях, хейтерах, нытиках, кола-ментосе.

Маленькие хитрости:

-Приглашайте верных троллей, хейтеров и адвокатов бренда на дегустации, экскурсии, мастер-классы

-Спрашивайте у них советов, консультируйтесь. Необязательно, что вы воспользуетесь этими советами.

Если предвидится большой негатив:

- Отвлекайте внимание клиента

Забрали одно - дайте другое.

Ех: в апреле не вводили новые акции на доставку. Но активно пиарим в соцсетях акции ресторана.

Отвлекающие посты.

Основная цель – вовлечение аудитории. Направляйте ее в приятное, позитивное русло.

Развлечения (игры, конкурсы)

А теперь немного кейсов

Исторический

Во время правления Александра III некий солдат Орешкин напился в царевом кабаке. Начал буянить. Его пытались образумить, указывая на портрет государя императора. На это солдат ответил: «Плевал я на вашего государя императора»! Его арестовали и завели дело об оскорблении императора.

Познакомившись c делом, Александр понял, что история гроша ломаного не стоит, и начертал на папке: дело прекратить, Орешкина освободить, впредь моих портретов в кабаках не вешать, передать Орешкину, что я на него тоже плевал.

Конкурентный

Любимый

Большие

-Про прожорливого курьера

-Про МТС

-Про Флорист.ру

Всем спасибо!

И помните – самый главный совет:

Любите своих клиентов. Все остальное решаемо.

Добавляйтесь: https://vk.com/nechaeva_katerina Вступайте: https://vk.com/2berega