View
256
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Let’s get personalBol.com
2
Hello! Even voorstellen…
Ik ben Babette
CCM Marketeer bij bol.com
Voorliefde voor het klantbrein & -gedrag
3
What’s on the menu today?
1. Hoe bol.com de beste winkel wil zijn voor de consument
2. Welke rol personalisatie daarin speelt binnen e-mail en onsite
3. Wat voor factoren we identificeren om dit te realiseren
4. Hoe de weg naar personalisatie in elkaar steekt
5. En jullie deze insights kunnen gebruiken
• 5 miljoen actieve klanten
• Dagelijks bezoek onsite: ruim 20x een volle Kuip
• Meer dan 9 miljoen leverbare artikelen
• In hoogseizoen worden er 8 artikelen p/sec verkocht
• …dit alles resulteert in heel veel data
4
5
6
De persoonlijke behoefte:
hoe ontsluit je deze?
1. Team
2. Data
3. Methode
Team Campaigning
17 mensen met een passie
voor klanten en
de data die ze met ons delen
8
Marketing
Artists
Marketing
Scientists
T.E.A.M.
Data
De schatkist
10
Expliciete data
Geboortedatum Nationaliteit/Postcode/Plaats
Aankoopkwantiteit
Aankoopfrequentie
(Sub)categorie
Product
Klant
Aantal klantjaren
Merk Auteur/Artiest/Acteur
11
Impliciete data
Zoekgedrag onsite Tagging (in nieuwsbrieven) Devicegebruik
Levensduur artikel
Product
Klant
Productrelatie
Look-a-likes
12
Dit bij elkaar opgeteld geeft ons:
• wie is de klant?
• wat wil de klant?
• wat bezit de klant?
• wat interesseert hem/haar?
MethodeSCRUM
14
SCRUM zorgt bij ons voor…
oplossingen onttrekken uit data…
op een georganiseerde manier…
en op schaalbare wijze.
15
Dit resulteert in:
120% rendement
5M+ klanten
20+ winkels
9M+ artikelen
16
3 Succesfactoren in personalisatie
1. Ken je klant: Welke data heb je die je kunt gebruiken?
2. Ken je content: Welke content heb je en hoe kun je deze op een persoonlijke manier inzetten?
3. Weet de werking:Hoe makkelijk is het om deze factoren te ontsluiten en te koppelen?Welke aantallen zijn er mee gemoeid?Is het dus schaalbaar?
De uitwerking: campagnes
18
Personalisatie o.b.v. product
Makkelijk uitvoerbaar
Snelle winstpakker
Resulteert in:
- “Persoonlijk” op groepsniveau
- Content generiek
- Statische inhoud obv “push”
- Niet schaalbaar voor echtepersonalisatie
Niet teveel content nodig
Vanuit (product)kennis
Maximaal bereik
19
Personalisatie o.b.v. productVoorbeelden
20
Personalisatie o.b.v. klant
Goed uitvoerbaar
Resulteert in:
- “One size fits all”
- Personalisatie beperkt
- Aantal momenten minimaal
- Content is vaak kostbaar
Content is key voorpersonalisatiegevoel
Vanuit klantmoment
Maximaal bereik
Personalisatie o.b.v. klantVoorbeelden
De volgende stap:
de juiste balans vinden
Wisdom of the crowd:
a crowd's individual judgements can be modeled as a probability distribution of responses with the mean centered near the true mean of the quantity to be estimated (wikipedia)
23
De volgende stapWisdom of the crowd & verder de data in
Blijf nieuwsgierig!
1. Testing-testing!
2. Ongoing focus houden op resultaat
3. Probeer altijd variatie te houden
4. Kijk ook buiten het gevestigde kanaal naar mogelijkheden
24
En verlies jezelf niet in 1 moment!
Pre-sales
After-sales Klant
Inspiratie
Orientatie
Product zoeken
Koopintentie
Koop
Afronden bestelling
Ontvangst
Gebruik
Aanbevelen
Sales
25
De cirkel rond
Even samenvatten:
• Er zijn verschillende levels in personalisatie.
• Bekijk welke bruikbare klantdata je hebt.
• Breng opties in kaart en kies voor schaalbaar.
• Op hoeveel mensen heeft het effect?
• Hoeveel tijd kost het ontsluiten en bruikbaar maken?
• Wat is de additionele waarde die het op kan leveren?
• Blijf nieuwsgierig: nieuwe kansen & mogelijkheden zijn er altijd!
• Reis mee met de klant. Wees je zoveel mogelijk bewust van zijn/haarbehoeften. Alleen zo kun je ook echt persoonlijk zijn/worden.
27
Recommended