De trends in online customer strategy - DML! 2016

Conncected Life MIE presentatie 6 februari 2016De trends in online customer strategy

2

2005

3

2016

Iedereen is constant connected

5

Online media

Traditionalmedia

En de consument switched heel de dag door

48%12% 40%

We zijn sociaal verslaafd

Social Media Users, Worldwide

2010

1.8Billion

2011

2.0 Billion

2014

2.4 Billion

2015

2.7 Billion

Maar staar je niet blind op social media…

Instant messaging: 54%

Social media: 49%

Jongeren zijn altijd online

9

Ouderen: Van scrabbelen naar Facebook & WhatsApp

10

11

Constant Connected Social verslaafdVerschillende devices

12

En wat betekent dat voor jouw online

customer service?

13

Je klant = Altijd AANEn jij?

14

39%

77%

31%

76%

78%

38%

67%

48%

13%

17

16

Mobiele app: 28%

Social Media: 23%

Instant Messaging: 22%

Maar kijk uit, WhatsApp is niet voor iedereen geschikt!

23

Hogere inkomens

Hogere sociale klasse

Met name in grote steden

Ouderen

Lager opgeleiden

19

20

You think I’m not online. But I’m always here.

Even if I’m not posting.I’m here. Scrolling.

Judging.

Sneller graag!

21

Online = online.

22

Vliegensvlug?

Leuker kunnen ze het niet maken, wel... sneller?

23

Online heeft de NS geen vertraging!

24

Brouwerij ‘t IJ: Proost!?

25

26

“Ik kreeg binnen 10 minuten een reactie – erg persoonlijk en goed opgelost.

Normaal benader ik merken/bedrijven nooit via SocialMedia, maar deze ervaring leert dat dat prima kan en

daarnaast hen ook helpt. Ik vertel het verhaal gelijk door, dus ben (nog meer) promotor van Brouwerij t IJ J

geworden.”

27

Verwachtingen, verwachtingen, verwachtingen,

verwachtingen, verwachtingen

28

30

31

32

Blijf scherp!

33

34

35

2016: Altijd aan!

• WIE is je doelgroep?

• WAAR bied je customer service aan?

• HOE? snel, altijd online, verwachtingen

• METEN = WETEN

Meer informatie?

Judith ten Bokkel

Research Consultant Digital

Expert Connected Life

judith.ten.bokkel@tns-nipo.com

+31(0)6 13 05 34 50

Debby van Adrichem

Research Consultant Digital

Expert Connected Life

debby.van.adrichem@tns-nipo.com

+31(0)6 22 87 79 35

Debby van Adrichem

DebbyvAdrichem

Judith ten Bokkel

JudithBokkel