View
278
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Valérie Gohier
9 avril 2014
Présentation des résultats pour
l’industrie de la restauration
Qui nous sommes
• imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce
électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal.
• Nous offrons de l’expertise conseil afin d’aider les entreprises à résoudre
des problématiques relatives au marketing interactif, au commerce
électronique et à l’expérience client.
Le seul indice de la qualité de la présence interactive
Objectif
Mesurer la qualité de l’expérience interactive des
grandes marques canadiennes sur divers marchés
de détail.
4
Les experts derrière imarkscore xpress©
La liste des experts pour cette industrie :
(analyse des MS)
5
INDUSTRIE DE LA
RESTAURATION CHAÎNE DE RESTAURANTS FAMILIAUX
Le multicanal et la restauration
7
Mobilité
Site Web
Médias sociaux
Les entreprises évaluées
8
Le imarkscore global
9
LE CANAL WEB Représente la qualité de la présence des
entreprises sur Internet par l’entremise de leur
site Web.
Méthodologie: le site Web
• Deux dimensions évaluées par 8 experts:
Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions
évaluant:
• L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité/
personnalisation et la sécurité.
20 fonctionnalités importantes articulées autour :
• Recherche de succursale
• Commandes en ligne
• Livraison
11
Score pour le site Web
12
Étienne
Webperform
13
St-Hubert Scores Boston Pizza Pizza Hut Domino's Pizza
Esthétisme 8 7 7 4 7
Navigation 8 7 8 6 8
Information 9 7 8 6 8
Interactivité / Personnalisation 7 6 7 6 7
Sécurité 9 7 8 7 8
Pour Dominos, la personnalisation des commandes est
incroyable avec le visuel des pizzas!
Les pages ne sont pas surchargées et les appels à
l'action ressortent très bien.
• Appel à la simplicité et à la personnalisation
Vincent
Killer features – Personnalisation
• Factures multiples pour les
commandes de groupe
• Sauvegarde de l’historique
des commandes
14
L’historique, ça facilite
grandement la commande!
Vincent
Killer features – Personnalisation
• Précision sur chaque plat
• Précisions sur l’adresse de
livraison
15
Pour les notes au livreur, c’est
clairement indiqué dans le
formulaire de révision
Killer features – Informations
• Information
complète sur la
nutrition et
les allergènes
16
Il y a une section très complète
sur la nutrition. Sébastien
LE CANAL MOBILE Représente la qualité de la présence sur les
appareils mobiles (téléphones intelligents ou
tablettes), par l’entremise d’une application ou
d’un site mobile.
Importance du canal mobile pour l’industrie
• Recherche
d’information
• Réservation
18
Méthodologie: la mobilité
• Deux dimensions évaluées par 8 experts :
Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions
évaluant:
• L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité /
personnalisation et la sécurité.
Fonctionnalités importantes articulées autour :
• Recherche de succursale
• Commandes en ligne
• Livraison
19
Présence mobile des entreprises évaluées
• Applications mobiles:
20
• Présences optimisées:
Score pour la mobilité
21
Killer features - Personnalisation
• Commander sur mobile et
récupérer la commande en
succursale
22
Facile de choisir une
succursale pour passer
chercher la commande
directement.
Alex
Killer features - Information/personnalisation
• Directives pour se rendre à la
succursale via une carte routière
23
La carte d'itinéraire depuis
l'emplacement jusqu'à la
succursale sélectionnée est
super!
Léa
LE CANAL SOCIAL Représente la présence et la qualité des
communications sur les réseaux sociaux
principaux: Facebook, Twitter et Youtube.
Médias sociaux = Malédiction et bénédiction
25
Un exemple concret
• Boston Pizza et l’accident mortel à Oshawa
– Impact direct sur les médias sociaux!!
26
Source : Semeon, 2014
Méthodologie: les médias sociaux
• Données fournies par l’outil de veille sur les médias
sociaux SEMEON.
• Deux dimensions mesurées:
1. Volume d’activité et d’engagement sur:
• Twitter, Facebook, YouTube.
2. Sentiment lié aux mentions
• Positif, négatif ou neutre
27
Score pour les médias sociaux
28
Une majorité de mentions positives
29
80,40%
75,10%
Saint-Hubert
Pizza Hut
Sentiment positif
Médias sociaux comme outil de communication et de
service à la clientèle
30
LE MULTICANAL Représente la symbiose entre les différents
canaux de la présence interactive des
entreprises.
Méthodologie: le multicanal
• Les dimensions évaluées par trois experts:
1. Cohérence
2. Complémentarité
3. Intelligence partagée entre les canaux
32
Score multicanal
33
St-Hubert et Boston Pizza • « Experience seamless » entre le canal Web et mobile
• Exploitation des forces de chaque canal
CE QU’IL FAUT RETENIR…
Il faut prioriser…
• La mobilité
• La personnalisation
• L’expérience usager optimisée et intégrée à
travers tous les canaux
35
imarkscore : Autres industries
• Vêtement
• Beauté • Présentation des résultats à la
conférence Mode et Beauté
d’Infopresse du 16 avril 2014
• Prochaine industrie
– À venir en juin 2014!
36
Merci!
Questions?
imarklab.com • Blogue
facebook/imarklab
twitter.com/imarklab
Recommended