Luca Caputo - SMAU Napoli 2017

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Digital Transformation nel Turismo:

7 passi per creare una customer

experience di successo

15 dicembre, ore 16:00 - Arena Smau ICT

Mostra d’Oltremare @smaunotes #Smau

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Digital Transformation: rompere col passato

Luca Caputo @officinadgitale

Digital Transformation: non solo cambiare aspetto

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Digital Transformation: non più una questione di prodotto

Luca Caputo @officinadgitale

Digital Transformation: il digitale non è più un’opzione

Luca Caputo @officinadgitale

Digital Transformation: non è solo questione digitale

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Per realizzare un cambiamento organizzativo:

prima di tutto comprendere sia necessario farlo

stabilire cosa «trasformare»

in che modo

Digital Transformation

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semplificazione dei processi

ridurre errori legati ad attività manuali non strategiche

integrazione tra tutti gli stakeholder

combinazione di diverse soluzioni tecnologiche

opportunità di ridisegnare e migliorare i processi che governano il

business

Customer Experience

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dal 2020, la customer experience prenderà il sopravvento su prezzo e prodottocome chiave di differenziazione per i brand

89% delle aziende oggi compete sulla customer experience, a fronte del 36% di soli 4 anni fa

82% consumatori afferma che il fattore principale che determina la migliorecustomer experience è l’aver risolto un problema in tempi ridotti

64% ha cambiato azienda dopo customer experience negative

una media del 65% di guadagno in meno per ogni customer experience negativa

DT1: coinvolgi i viaggiatori

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iniziare una conversazione con loro dopo aver capito quali sono le

loro aspettative

Il digitale ha fatto sì che siano i consumatori a decidere dove, come e

quando interagire con i brand

essere presenti, essere utili

DT2: empower i tuoi collaboratori

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Responsabilizza

Autorizza

Dai maggiore potere, anche di sbagliare!

DT3: ottimizza i processi

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Software as a service

On demand - Pay per use

Marketing automation

Avere il coraggio di lavorare per obiettivi

La Digital Transformation deve ridefinire la customer experience

DT4: trasforma il tuo prodotto/servizio

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Da vendere un prodotto/servizio a offrire un’esperienza

Come risolvo il problema?

Avere la giusta tecnologia che consenta massima customer

experience

Offrire esperienza pre, durante e dopo il viaggio

DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey

Luca Caputo @officinadgitale

DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey

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DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey

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DT nel Turismo: 7 passi per creare una customer experience di successo

Mobile first

Organizzazione Cloud

Identificare i propri viaggiatori

Garantire omnichannel experience

Connettere e aggregare dati

Automatizzare quanti più processi possibile

Mettere fattore umano al centro dell’esperienza

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1.Mobile first

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1.Mobile first

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2.Organizzazione Cloud

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3.Identifica i tuoi viaggiatori

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4.Omnichannel Experience

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4.Omnichannel Experience

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5.Connettere e aggregare dati

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6.Automatizzare processi

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Booking Management System

Email marketing

Chatbot

Consente di monitorare e verificare la qualità del lavoro

Collaboratori più responsabilizzati

Aumentare revenue

7.Fattore umano al centro

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Aumento 66% nell’utilizzo della parola authentic nelle ricerche legate

ai viaggi

Tutto ruota intorno alle Stories

Preponderante il rapporto umano del viaggio

Le mete non sono più le località ma i locali, le relazioni di interessi

con altre persone

Integrazione di esperienze sul territorio aumenta la customer

experience

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7 passi per creare una customer

experience di successo

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Grazie!