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QuandMonsieur Expérience
rencontreMadame Marketing …
17 novembre 2016Club Service EM Lyon
Valérie PorteretConsultante // Celencia
#lean #services
celencia.fr@PorteretValerie
Benjamin RichyUX Designer // Freelance#pitchlux #ergonomie
usermood.net/ben@BenUserMood
UX CX
Conf-atelier60 ‘
UX CX
CX = Customer eXperience
#expérience client
Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou
service.
UX = User eXperience
#expérience utilisateur
Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un utilisateur avant, pendant et après l'interaction avec un
produit ou service.
Interactionsavec le produit / service
#local
UX + CX
Interactionsavec la marque
#global
usage relation
Customer life cycle
Customer life cycle
UX
UX
CX
Customer life cycle
UX
UX
CX
Digital Design
Product
Design
Service
DesignSpace Design
Game DesignB2C B2B
UX vs CX
CXUXUX
UXUX
UXUXUX
Source : http://blog.usabilla.com/ux-vs-cx-which-is-more-important/
# un air de déjà vu…
métaphore ux
TEMPSAvant – Pendant – Après – Encore
User eXperience Design
UTILISATEUR
CONTEXTE
PRODUITSERVICE
Appliquer une recette piquée sur le net ne fonctionne pas !
IngrédientsRecette à suivreCertitude sur le
résultat
Ingrédients = boite à outils
Recette = méthodesRésultat = empirique
UX Design mode d’emploi
la rencontre…UX + CX = ?
Tour #1 – profilage utilisateurProfilage utilisateur par petits groupes > personnages
10’
Le Rider En quête de nature
La Tribufamille / grand parents
L’étrangerUK / RU / SE texte
Entre potes Le Multi-Xpmulti-activités
Tour #1 – profilage utilisateur
désirsenvie
s
peursfrustrations
besoinsattentes
Tour #1 – profilage utilisateur
désirsenvie
s
peursfrustrations
besoinsattentes
bronzer
Bien manger
Se faire mal
Tour #1 – RestitutionRestitution par groupes > mur de post-it
15’
Le Rider En quête de nature
La Tribufamille / grand
parents
L’étranger
UK / RU / SE
Entre potes
Le Multi-Xp
multi-activités
peursfrustrations
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web + app. mobile
15’
#plan#indication des principales
résidences#aide à la recherche de
logements
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web 15’
accessibilité
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web 15’
Web Cam
#village igloo#first tracks
#piste de l’aiguille rouge
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web 15’
Expérience Insolite
#cascade de glace#bobsleigh
#speed riding
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web 15’
Expérience extrêmes
#cascade de glace#bobsleigh
#speed riding
Expérience extrêmes
Tour #2 – La marqueTestons la marque > site web + app. mobile
15’
Tour #2 – ServicesRestitution
10’
Problème Solutions Produits / Servicesdigital ou pas
génial
Sans intérêt
Fit !
une belle histoire…UX + CX = ❤
fonctionnalité#remonte pente
#sans effort#grand domaine
cas d’usage
usage#grands espaces
#peuf#snowpark
cas d’usage
expérience#exaltation #voyage
#liberté#émotions
cas d’usage
cas d’usage
UX + CX
UX + CX
Lever les frustrations utilisateurs + dépasser ses
attentes=
Répondre aux émotions
UX + CX
(Ré)engager le client+ fabriquer des
souvenirs =
Déclencher des émotions
pain points
➔ ergonomie désir➔satisfaction
UX + CX
UX + CX
Ocean Blue
Peu concurrentiel
UX + CX
Blue Ocean Strategy
Création d’expériences qui permettent d’engager le consommateur dans une relation positive, riche en
sens et en sensations, avec une marque
#vendre plus vite#vendre mieux
#vendre plus souvent
marketing expérientiel
Le marketing expérientiel est un concept commercial de théâtralisation d'un lieu de vente ou de service qui
implique l'usager dans une mise en scène de la marque et de ses produits ou services.
P.O.V.point of view
marketing expérientiel
❤
marketing expérientiel
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