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GuixCAU CONTACT CENTER
EVIDENCIAS DE tA COTUSION RECAPT-SOLNET Y EN
CONTUBERNIO CON EL ¡ESS (Call Center del IESS)
IRREGULARIDADES, VIOTACIONES A LAS LEYES Y PECULADO
DEMOSTRADO POR LA CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO
(lnforme con lndicios de responsabilidades Penales e
lnforme Final del examen Especial) Y RECONOCIDO POR EL
ACTUAL ADMINISTRADOR DEL CONTRATO IESS-RECAPT.
TODAS ESTAS VIOTACIONES A IAS LEYES PARA PEJUDICAR A
UNA EMPRESA ECUATORIANA COMO CRONIX CIA. LTDA.
Contenido
1. EVIDENCIA GRAFICA DURANTE EL PROCESO PRECONTRACTUAL........ ......,..............2
2. EVTDENCTA GRAFTCA DURANTE EL PROCESO CONTRACrUAL............... ....................6
3. EVIDENCIA GRAFICA DEL DENUNCTADO, RECAPI DE LOS DELTTOS COMETTDOS y RECONOCTMTENTO DE
PAGOS INDEBIDOS (PECULADO) POR PARTE DEL IESS (informe del Administrador del Contrato tESS-RECAPT) .....9
5. PREGUNTAS A LAS AUTORIDADES ..........,.... ].4
6. MONTO ESTTMADO DE LOS PAGOS |NDEBIDOS (PECULADO) .............14
IEvidencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Pág¡na 1 de 15
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1. EV¡DENCIA GRAF¡CA DURANTE EL PROCESO PRECONTRACTUAL
A continuación una secuencia gráfica de hechos relevantes de las mentiras de RECAPT y violaciones a las leyesdel Ecuador por parte de Recapt y del IESS. Toda la documentación en la que se sustenta este informe consta enel expediente de la Indagación Previa sobre PECULADO y que ahora es público en el Juzgado Octavo deGarantías Penales de Pichincha.
Rueda de Prensa de RECAPT (forzada y como consecuencia de la rueda de prensa previa de Cronix, ese mismodía) el L5 de febrero de 2012. A esta fecha Recapt ya había ganado la puja de la subasta lnversa, puja que no
existió. Las dos únicas empresas calificadas fueron Recapt y Solnet; Solnet no ingresó ningún valor en la puja. Y
ganó Recapt. Solnet no tenía nada, ni experiencia ni infraestructura, después de la adjudicación se conoció que
Solnet tenía un convenio de uso de infraestructura con Advance Business Services S.A, que no presentó en laoferta al IESS. Por tanto Solnet mintió en todo. Recapt tampoco tenía nada, comenzó a instalar cuando "ganó"la puja como se demuestra en las tomas del video y como la Contraloría General del Estado lo refleja en los dosinformes uno de responsabilidades penales y el lnforme final de examen especial. Por tanto Recapt tambiénmintió en todo. En el video que adjuntamos y que consta en la lndagación Previa se evidencia que Recapt no
tenía ni maquinas (PCs). Por tanto lo que afirma Aldo Briones (Director ejecutivo de Recapt y Presidente deMulticobro), en la rueda de prensa, es falso de falsedad absoluta.
Aldo Briones, presenta a Eduardo Berardi, Gerente Comercial de Recapt y a Xavier Vela, Gerente General deRecapt a esa fecha.
Todo lo que declaró Aldo Briones, Director Ejecutivo de Recapt en esta rueda de prensa, es falso; afirmó que eledificio es de RECAPT en su totalidad, Falso!, a esa fecha lnmoeruopa Cia Ltda. era ya dueño de la 2da planta(412 Mzl y con contrato de promesa de compra venta de la 3era y 4ta planta y áreas adicionales. Que teníanexperiencia, falso, la Contraloría en base a la documentación de las ofertas ha demostrado que Recapt y Solnetmintieron como así también lo refleja el informe del Administrador actual del Contrato. La planta eléctrica lacompró e instaló Cronix antes de mudarse al edificio en noviembre de 2007, para entonces Cronix ya tenía 500posiciones de call center. Siendo Recapt un Courier. Los certificados que presentó Recapt en la oferta fuerontodos de Courier, además entregó dos certificados FALSOS, firmados por Aldo Briones, y así lo demuestra la
Contraloría en sus informes.
Aldo Briones dice en la rueda de prensa que tienen un acuerdo con una empresa española para el software deTriage médico, sin embargo como está demostrado mintió, primero Recapt y Solnet presentaron en sus ofertasla documentación del Sofware E-Centaurus propiedad de Cronix que Fernando Colunga (Actual Director de
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Recapt) robó de Cronix y plagiaron documentación del Ministerio de Salud de Chile robada de Cronix también;y, tercero, el software que utilizan, incumpliendo el contrato, es UCM Medical de una empresa local, ABIATAR.
Aldo Briones afirma que tiene 400 posiciones de call center libres. Completamente falso. Las tomas previasminutos antes de la rueda de prensa del 15 de febrero de 2013, demuestran que no tenían ni siquiera 100posiciones. Además la Contraloría en sus informes certifica que el gráfico de call center de Recapt pertenece a
otra empresa que es Multicobro, y en Guayaquil no tenía la infraestructura que dice tener como lo evidencia la
documentación de la oferta de RECAPT.
Aldo Briones mintió; minutos antes de la rueda de prensa, los medios comprobaron que Recapt no tenia la
infraestructura que decía tener como se demuestra en el video que es público y estas imágenes.
Antes de que a Recapt le sea asignado el contrato, comenzó recién a instalar las posiciones físicas como seevidencia en la imagen. Ni siquiera tenían el letrero y en la foto tomada el 18 de Febrero de 2OL2, FernandoColunga (Solnet en ese entonces y después de Recapt) y Diego Gaybor (empleado de Recapt que entregó laoferta de Solnet y convalidó la oferta de Recapt). Fernando Colunga ha reconocido públicamente que realizó lasdos ofertas, la de Solnet y la de Recapt.
A continuación una antología de las mentiras de Aldo Briones de la rueda de prensa del 15 de febrero de2OL2:
Para ejemplificar el grado de desfachatez y de mentiras de Recapt, a continuación la traducción textual de unaparte de la rueda de prensa, que entre el minuto 6 y 32 segundos al minuto 8 con 17 segundos del DirectorEjecutivo de Recapt, Aldo Briones afirmó:
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" ... Y hoy un cambio fundomentol en lo otención al cliente, hoy el cliente lloma repetidas veces puede que porcopacidod no sea atendido, en ese contexto lo que va a hacer la nuevo tecnología es enrutor a esos clientesque hon llamado en reiteradas ocasiones sin poder comunicarse o sin poder obtener una cita y los vomos aagendar en colos inteligentes, yd no vo o tener que llomar uno enésima vez, sino que nosotros los vamos o
llomar de vuelto indicándoles la disposición de citas que hay paro ver si le conviene. Hoy entre un 75 y 20 % deousencia o las citos médicos ya ogendodos que hoy se pierden, todas esos citas ogendodas pero no asistidasvon o ser también encolados paro poder reosignarlas a personol que esté en lista de espera, igual que en los
reservos de aviones, von a existir personds que llamon y quedan en listo de espera y von a ser las primeras en
ser llamadas para asignarles estos citas ociosas; como lo vamos o hocer? Los boses exigen que los clientes y
usuarios del IESS sean llamodos ol L00% paro ratificar sus citos, significa que si usted ho hecho uno cito paro
cinco díos mos torde, un dío ontes los tengo que llamar para indicorles si von o no von o eso cito, si Ustedrotifica la cito la dejomos o firme, si indica que no vdn d esa cito va a quedor disponible y lo vomos a ogendorinmediatomente pdro alguien que esté en cola y vomos o reducir ese porcentaje importante de no osistencia,
ocupando de mejor forma la infraestructura hospitolario del IESS, con eso o son miles de atenciones más
efectivas que se von o hocer en el poís... "
Aldo Briones reitera en sus declaraciones que cobrarán por cita agendada desde el call center, sin embargo los
hechos demuestran hasta la saciedad la facturación duplicada de Recapt y los pagos indebidos del IESS, como lo
evidencia el propio informe del Administrador actual del contrato. El ausentismo de las citas aumentó y según
informe de RECAPT es del 16%..
Esta es una prueba más de que la Gestión de Confirmación de citas debe hacerse con AGENTE y no con AgenteVirtualy SMS. Portanto demuestran los pagos indebidos por parte del IESS. Y demuestra las mentiras de Recapt
entre otras la de "colas inteligentes". Todo maquinado premeditadamente, los pliegos incluyeron las palabras
"Colas lnteligentes y Colas de Ultima Hora", un invento y mentiras de RECAPT. Lo cual evidencia el Contubernioentre Recapt-Solnet y el IESS desde Junio del 20L1 cuando se le cayó al IESS la licitación y lanzaron la subastainversa en diciembre de 2011 con los mismos pliegos, como también lo demostró la Contraloría General delEstado en sus informes.
Solo como ejemplo me permito citar el resumen ejecutivo que Cronix entregó al IESS inmediatamente se
terminó el contrato el 24 de febrero de2072, y que consta en el acta de pleno derecho de Cronix, en donde se
reflejan los datos de ausentismo y se demuestra que en agosto de 2009 el ausentismo en el IESS era del 16% ydespués de 30 meses de servicio de Cronix el ausentismo bajo al73% y el agendamiento de citas creció de formaexponencial, es decir los datos demuestran irrefutablemente la calidad de los servicios de Cronix.
En el minuto 15 con 44 segundos
un periodista le pregunta a Aldo Briones si Recapt tiene una alianza con Cronix o es socio, y Aldo Brionesresponde '... NO simplemente tenemos un edificio donde hemos vendido o través de un meconismo
finonciero una porte del que todovío está por ejecutorse ..."
Es importante esta afirmación de RECAPT, porque el actual Administrador del contrato, lng. Benjamin Chavez,
en nuestra reunión de noviembre de 2013 en el IESS con relación al acta de pleno derecho de Cronix y la
lndagación Previa en la Fiscalía, manifestó o insinuó que Recapt y Cronix eran socios. Obviamente al lng.Sánchez le indiqué que era falsa cualquier información respecto de alguna relación estratégica o de socio entreCronix y Recapt. Recapt ha enviado mensajes al IESS que Cronix y Recapt tenían alguna sociedad y mucha gentepodía concluir que podría ser verdad dado que estábamos ubicados en el mismo edificio. Lo que sucedió es que
Aldo Briones y Fernando Colunga robaron documentación de Cronix y mintieron en contubernio con el IESS paraperjudicar a Cronix, esta es la verdad y está demostrado. Además Aldo Briones sobre este tema de propiedaddel edificio no informó (es decir dijo un verdad a medias) que en el 2010 lnmoeuropa (empresa relacionada conCronix) ya era la propietaria de la segunda planta (aLT mZl y es también la empresa que tiene suscrito el
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contrato de promesa de compra venta de la tercera y cuarta plantas del edificio y áreas adicionales a la que hacereferencia Aldo Briones en su declaración pública ante los medios.
Pruebas gráficas y públicas de la Colusión SOLNET-RECAPT.
Becapt releva a Crónix enmedio de irregularidades
Eleá§ddo pa-É.rdo. AldeBrlor¡e\n fÉ:r -nañr_10 [ (rli¡ngd.,lr,t"(,rf rt.ts!..tIlvirrt n¡¡ertldi . I l{ ¡'r'd', ,re I
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Desde antes de diciembre 2011. y enero de 2012, Fernando Colunga fue visto en RECAPT. El 23 de febrero de2012 Diario el Comercio publicó esta foto con el artículo correspondiente. En esta fotografía aparecen, AldoBricines, Fernando Colunga y Diego Gaybor, gerente de tecnología de Recapt y que presentó la oferta de Solnet,para luego convalidar la oferta de Recapt.
En la imagen de la izquierda se observa a los empleados de Recapt en el momento de la apertura de las ofertaspresentadas. En la imagen de la derecha se observa a Paulina Campaña (supervisora del call center del IESSasignada en Cronix) y al Dr. Henry Medrano, Director de Salud del IESS, Administrador del Contrato a esa fechaquien delegó en el Dr. Damián Gallegos, subdirector de Salud, vocales de la Comisión Técnica del proceso yquienes conocían perfectamente lo que estaba ocurriendo en el proceso y conocían perfectamente que SOLNETY RECAPT no tenían la infraestructura de call centery no tenían la experiencia, conocían que únicamente Cronixtenía el software de Triage Medico de E-centaurus. Dado que era tan evidente que Solnet ni Recapt cumplíancon los pliegos, la Comisión técnica, decidió no realizar la visita in-situ a los oferentes. Sin embargo la Veeduríapor la vida del IESS realizó una inspección y demostraron que únicamente Recapt y Solnet no permitieron lainspección por expresa indicación de las autoridades del IESS. La visita in-situ habría puesto al descubierto yevidenciado que Solnet ni Recapt tenía la infraestructura menos la experiencia para la prestación del servicio,como así lo evidencia la Contraloría General del Estado en sus informes. La impunidad con la se creyeron
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investidos por el respaldo de las máximas autoridades del IESS les llevó a cometer otros delitos, entre ellos el dePeculado como también lo ha demostrado la Contraloría.
2. EVIDENCIA GRAFICA DURANTE Et PROCESO CONTRACÍUAL
En entrevista en Teleamazonas el ex presidente del directorio del IESS, Econ. Ramiro González, ante el
cuestionamiento de las irregularidades y mala calidad del servicio de Recapt dice: ".. Yo nosotros estamosogrodecidos por lo empreso porque la empreso comenzó o trobojor porque el proceso anterior se demoró ... se
coyó el portal y la empreso -Recopt- nos dio servicio 15 días sin haber firmodo el controto y no nos ha cobrodo
eso, entonces más bien esos 75 días de odoptación no fueron facturodos por la empresd'
La periodista insiste que no fueron dos semanas el período de irregularidades y problemas a lo cualel ex presidente del directorio del IESS, responde: "... Marid Josefa, lo diferencia ohoro es que olonterior proveedor se le pagabo por llamada, ohora a lo nuevo empreso se le pago por citoconcedida, por eso ahoro ho mejorodo notablemente el servicio porque hoy eso predisposición de loempreso o dor más citos ... "
El Eco, Gonzalez, MINTIO desde el inicio y ha mentido siempre: primero al anterior proveedor (Cronix) el IESS lepagó por HORA-Agente, llO por llamada. Estas mentiras de González fueron contestadas siempre y por escritocon copia a los miembros del Consejo Directivo del IESS. iEs casualidad la mentira de González? De ningunamanera, es premeditada, con la intensión expresa de perjudicar a Cronix, transmitir a los ciudadanos queCronix cobraba caro y que ahora con el nuevo proveedor era más eficiente y más barato.
éCómo se demuestra la intensión de González de perjudicar a Cronix? Porque la periodista nunca le preguntósobre el precio del anterior proveedor, lo único que le decía es que existen irregularidades y mala calidad delservicio con Recapt. A lo cual González tratando de desviar la atención contesta con el precio del anteriorproveedor diciendo que este cobraba por Llamada lo cual es falso de falsedad absoluta. La mentira espremeditada porque González conocía muy bien el contrato de Cronix dado que fuimos proveedores de serviciode call center para el IESS por 30 MESES.
Como ya es público, la Contraloría General del Estado ha demostrado que el Econ. González mintió y por esa
razón está encabezando la lista de funcionarios con indicio de responsabilidades penales.
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Las mentiras de Ramiro González continuaron en rueda de prensa IESS-RECAPT de mayo de 2072, se presentanlos principales actores de la COLUSION Y CONTUBERNIO públicamente como se muestra a continuación:
En esta rueda de prensa del 4 de mayo de 20L2, aparecen de izquierda a derecha, Fernando Colunga, DirectorAdjunto de Recapt (Colunga se presentó en la oferta de Solnet como gerente de call center), Eco. FernandoGu'tjarro, Director General del IESS, Luis ldrovo, vocal del Concejo Directivo del IESS, Eco. Ramiro González,Presidente del Consejo Directivo del IESS, Felipe Pezo, Vocal el Consejo Directivo del IESS y Aldo Briones Directorejecutivo de RECAPT. Toda esta documentación consta en el expediente de la lndagación Previa, ahora en elJuzgado Octavo de lo Penal y que es público, cualquier ciudadano puede acceder al expediente completo. Es
decir el DESCARO es SIN LíMITES y a la vista de todos y con la aprobación del ex Director General del IESS y el exConsejo Directivo IESS en pleno.
Las mentiras son de tal calibre que en esta rueda de prensa, Ramiro González anuncia el pico y cedula, violandola constitución, la ley de seguridad social, reglamentos del IESS; como así lo reflejan los informes de la
Contraloría.
Por tanto, los hechos, las evidencias gráflcas y documentales, han demostrado que Recapt mintió enabsolutamente en todo, y lo hizo en colusión con Solnet y en Contubernio con funcionarios y autoridades delIESS. Todo este sin fin de irregularidades y violaciones a la leyes de Recapt, Solnet y funcionarios y autoridadesdel IESS, se llevaron a cabo con el único fin de perjudicar a Cronix, como también está demostrado por laContraloría General del Estado. La colusión y contubernio fue completamente planificada por Recapt, Solnet y elIESS. Quien lideró en el IESS esta asociación ilícita fue el Dr. Damián Gallegos, Dr. Henry Medrano, Eco. Ramiro,Gonzalez, con total y pleno conocimiento del Consejo Directivo del IESS y otros funcionarios a esa fecha comoconsta en los informes de la Contraloría General del Estado y la Procuraduría General del Estado (que demandóla nulidad del contrato IEES-RECAPT, en septiembre 2013).
El video de la rueda de prensa de Recapt fue publicado por Diario el Comercio (Febrero de 2012) en su página
web, cuya copia también adjuntamos. También adjuntamos los videos públicos de la denuncia de Teleamazonas(enero de 20L3), dos de esos videos de Teleamazonas son de réplica del Director adjunto de RECAPI FernandoColunga, que reconoce públicamente que elaboró las dos ofertas, la de Recapt y la de Solnet, es decir reconoceque violó la LOSNCP y las leyes del Ecuador como está absolutamente demostrado y comprobado por la
Contraloría General del Estado.
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También el ex presidente del Concejo Directivo del IESS en otro canal de televisión, Telesucesos, y en una
entrevista de 24 minutos en lo relacionado al call center, anuncia el pico y cedula y textualmente dice : " ...
ahora vomos a hacer un cedulo pico no un pico y ploco sino un pico y cedulo ... que consiste en -.." es decir elvolumen de llamadas diarias se redujeron en un 50%, sin embargo las facturas de Recapt no se redujeron sinoque por el contrario se incrementaron, y además los administradores del contrato pagaron sin revisar ni verificarlos informes de RECAPT, que,sobrefacturó permanentemente como está evidenciado y demostrado por la
Contraloría General del Estado.
Previamente y celebrando su triunfo, Fernando Colunga y Ramiro González ("el Rey Cliente"), después de larueda de prensa del 4 de mayo de 201.2, se tomaron esta foto y la publicaron en facebook.
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La Contraloría ha evidenciado, en el informe con lndicios de responsabilidades penales emitido en febrero de2013 y el informe final del examen especial en mayo de 2013, la SOBREFACTURACTON y LOS PAGOS tNDEBIDOSpor parte del IESS, desde el inicio del contrato. Según el informe del Administrador del contrato actual estosvalores de pagos indebidos todavía no han sido recuperados.
3. EV¡DENC¡A GRAF¡CA DEL DENUNCTADO, RECAPT, DE LOS DELTTOS COMETTDOS y
RECONOC¡MIENTO DE PAGOS INDEBIDOS (PECUIADO) POR PARTE DEL IESS (informe del
Administrador del Contrato IESS-RECAPT)
Fernando Colunga, en declaraciones públicas a Teleamazonas con relación a que las ofertas, Solnet y Recapt,presentaron la misma documentación, a lo cual dice: "Me porece muy normal porque fuimos convocados 245empresds en el portal y pora uno mismo oferto no podíamos presentor aspectos diferentes".
Solo mencionar que 6 empresas presentaron las ofertas técnicas, 4 empresas (Recapt, Solnet, Cronix ySmartBusiness) y dos consorcios. La única empresa que cumplía con los requisitos era Cronix. Todas la demás nocumplían en lo más mínimo; menos todavía en el caso de Solnet y de Recapt como ha demostrado la ContraloríaGeneral del Estado en sus dos informes.
La periodista dice que no se trata de aspectos generales, Solnet y Recapt presentaron los mismos documentos,incluso en varias páginas de la oferta de Recapt aparece el nombre de Solnet; a lo que Colunga respondediciendo i "Bueno efectivamente hoy un error ahíen donde se equivocó lo persono que integró nuestra corpetoporque estábomos con tontos participontes y seguramente sabío que yo venía de eso empreso y por algunorozón se equivocó"
Es decir Fernando Colunga reconoce públicamente, que elaboró y presentó dos ofertas, la de Solnet y la deRecapt, es decir reconoce que violó expresa, manifiesta y descaradamente la LOSNCP y su reglamento. Es decirreconoce la COLUSION. A reconocimiento de parte relevo de prueba.
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La Contraloría ha comprobado que Recapt y Solnet ROBARON documentación de Cronix que fue incluida enrespectivas ofertas técnicas a lo cual Colunga responde de la siguiente forma:
Con relación alsoftware médico Colunga dice:
, " Efectivamente nosotros en eso oferto técnica, presentomos un propuesto de software médico, esopropuesto la tomomos del website delfabricante, o sea del internet del fobricante, porque estábomosen negociociones, porque contábomos con un tiempo poro implementar lo otención médica telefónica".
La Contraloría en el informe de indicios de Responsabilidades Penales e informe final de Examen especial,demuestra que Recapt mintió en su oferta. Lo que sucedió fue que Colunga ROBO documentación de Cronix dela solución de E-Centaurus (Triage Médico Telefónico y una presentación del Ministerio de Salud de Chile).Colunga incorporó en las dos propuestas la de RECAPT y la de SOLNET la documentación ROBADA. Lo agravanteen este acto de ROBO de documentación es que los dos vocales de la Comisión Técnica del IESS del proceso, Dr.Henry Medrano, director de Salud del IESS y la Sra. Paulina Campaña sabían perfectamente que la
documentación de E-Centaurus pertenecía a CRONIX porque la Sra. Campaña fue asignada para trabajar 30meses como supervisora del IESS en las instalaciones de Cronix como anterior proveedor del IESS y el Dr. HenryMedrano validó los protocoles médicos de E-Centaurus. El Dr. Medrano y la Sra. Campaña por tanto debíandescalificar a las ofertas de Solnet y de Recapt porque sabían y conocían perfectamente que ninguna teníaexperiencia en call centery menos en Asistencia médica Telefónica. La calificación de Solnet y de Recapt sólo sepuede explicar por la colusión y el contubernio con funcionarios y autoridades del IESS.
Con relación a la sobrefacturación de RECAPT en la entrevista, una vez que la periodista presenta resultados delinforme de la Contraloría como se indica a continuación:
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Fernando Colunga con relación a estas afirmaciones dice:
"Todos por defoult son llomados SIN CITA y cuando son contestodos por nuestro tecnología o pornuestros agentes, y de este universo de llamodos que se atienden, todos los que son agendomiento se
descuentan"
Es decir RECAPT reconoce públicamente que está cobrando de manera indebida. Recapt sólo puede cobrar a los
precios unitarios: las llamadas con CITA AGENDADA y las LLAMADAS SIN CITA AGENDADA. En los dos casos la
duración de la llamada en promedio es 4 minutos. Para llamada con cita agendada al precio unitario de 0,931yde 0,121 para llamada sin cita agendada. En los dos casos la llamada DEBE ser de mínimo 4 minutos, así lo indicael contrato.
Por tanto y nuevamente a Reconocimiento de parte, relevo de prueba. Es decir RECAPT facturaba lo que se leocurría y los funcionarios del IESS y administradores del contrato, aprobaban y realizaban los pagos, SIN
REVISAR y SIN VERIFCAR el cumplimiento del contrato como ha demostrado la Contraloría General del Estado.
Solo es posible explicar este ENGAÑO al IESS, por el CONTUBERNIO con funcionarios y autoridades del IESS. Ya
hemos demostrado en el análisis técnico del informe del Administrador actual, y con la propia documentaciónde Recapt que consta en el expediente de la lndagación previa, ahora público en elJuzgado octavo de lo penal,que el monto de pagos indebidos (PECULADO)son mucho mayores a lo que elAdministrador delcontrato indicaen su informe.
Por todas las mentiras que RECAPT, Aldo Briones, Fernando Colunga y todos sus empleados han sido capaces degenerar, en contubernio con funcionarios y autoridades del IESS; la única forma que el IESS, la Contraloría y La
Fiscalía tienen para determinar el monto total del PECULADO es en base a pruebas reales, no sólo informes deRecapt, es decir a datos de los CDRs y el 100% de las grabaciones de las llamadas entrantes y salientes día a día,mes a mes y obviamente teniendo en cuenta los servicios y precios unitarios definidos en el contrato.
Ante las evidencias y pruebas de las irregularidades y los delitos cometidos, el ex presidente del ConsejoDirectivo del IESS en declaraciones públicas en Ecuador TV, realiza afirmaciones que le delatan públicamente ydemuestran su complicidad con todas las irregularidades que desencadenaron este cúmulo de delitos:
La periodista empieza la noticia diciendo: "Cronix anterior proveedor insiste en lo nulidad del controto entre elIESS y Recapt; los representontes del IESS por su parte se encuentron sotisfechos con el actual servicio" , elreportero en la noticia afirma lo siguientei " ... su director adjunto, Fernondo Colunga afirmo odemás que laprotesta de Cronix únicamente se debe o que fue eliminado por no cumplimiento con el contrato que tuvoduronte dos oños; eso lo corrobora Romiro Gonzalez, presidente del Consejo Directivo del seguro sociol quien
tombién considera que con lo octuol empreso se cumplen nuevos metas en la otención o los afiliodos" Ramiro
I Ev¡dencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Página 11 de 15
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González en la noticia dice " ... en el mes de diciembre superomos el un millón de citas mensuoles, eso quieredecir que lo proyección pora este ono -2013- será de al menos 72 millones..." el periodista dice que: "a pesor deestos oseverociones el contrato tiene una demanda de nulidod que espero seo resuelto por la Controloría General
Esta noticia pública evidencia y demuestra la coordinación entre Fernando Colunga y Ramiro González, en sus
mentiras. Cronix en 15 años de vida institucional, jamás ha incumplido un solo contrato. Todo lo contrariohemos recibido premios por la calidad de nuestros servicios. En el caso del contrato del IESS, demostramosdocumentadamente que cumplimos mucho más allá del 100% del contrato. Cronix entregó al día siguiente determinación del contrato con el IESS todos los informes y el 100% de las grabaciones de 30 meses. Es decirRamiro González y Fernando Colunga se pusieron de acuerdo para mentir.
Además los informes de Contraloría desmienten a Ramiro González, en el informe con indicios deresponsabilidades penales, Ramiro González encabeza la lista. La Contraloría General de Estado demostró lasobrefacturación y pagos indebidos por parte del IESS. El actual Administrador del contrato así lo afirmatambién. La Contraloría demostró la falsificación de documentos por parte de RECAPT. La Contraloría demostróla COLUSION entre Recapt y Solnet y el Contubernio con funcionarios y autoridades del IESS en el informe conlndicios de Responsabilidades Penales. La Procuraduría General del Estado demandó la nulidad del contratoIESS-RECAPT en septiembre de 2013. La Superintendencia de Control del poder de Mercado calificó la demandade colusión Recapt-Solnet-IESS en octubre de 2013.
4. RESUMEN
1. Es del más elemental sentido común, gue es absolutamente ¡nimag¡nable tal cúmulo de irregularidadesy violaciones a las leyes sin el Contubernio (complicidad) con funcionarios y autoridades del IESS. Comohe manifestado en mis comunicaciones, para descubrir esta coRRUPCION DESCARADA E TNFAME solohacía falta saber leer. Todos saben y sabían desde diciembre de 2011 (e incluso antes la ContraloríaGeneral del Estado) y en especial las máximas autoridades del IESS de esta corrupción, sin embargo lopermitieron. Todos en el IESS sabían que Cronix era la única empresa en capacidad de prestar el serviciocon las debidas garantías y era la única empresa que cumplía los requerimientos de los pliegos, sinembargo la COLUSION Y CONTUBERNIO fue el camino que eligieron los funcionarios y las autoridadesdel IESS para perjudicar a Cronix como es por demás evidente y está demostrado. La impunidad con laque se sentían investidos Recapt y la anterior administración el IESS les llevó a cometer el delito deDESCARADO PECULADO a la vista de todos, como también está demostrado por el propioAdministrador actual del contrato IESS-RECAPT.
2. Ya está demostrado documentadamente por las autoridades de Control del Ecuador las violaciones a lasleyes, la violación a la Ley Orgánica el Sistema Nacional de Contratación Pública y su reglamento, la
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violación de reglamento del IESS y leyes el Ecuador. Está reconocido el Peculado por el propioAdministrador actual del contrato. Sin embargo el Fiscal, Pablo Santos ha presentado un escritopidiendo al Juez que se desestime y archive la denuncia. Por esta desestimación remitimos una
comunicación al Fiscal General de Estado por prevaricato del Fiscal Pablo Santos. La pregunta
nuevamente a las nuevas autoridades del IESS, es la siguiente: Si es tan evidente el PECULADO y EL
INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO, éPor qué el actual Administrador del Contrato y las Autoridades del
IESS no dan por terminado de forma unilateral el contrato IESS-RECAPT? La pregunta nuevamente al
Fiscal General del Estado, es éPor qué no existen detenidos? La respuesta hasta la fecha es simple,porque existe absoluta impunidad.
3. iCómo es posible que la FISCALIA haya tardado 18 meses y no haya acusado a los actores, cómplices y
encubridores en esta denuncia?
Por el contrario el Fiscal Pablo Santos, pidió que se desestime la denuncia y sea archivada. lncreíble.
Alguien en su sano juicio puede entender esta decisión del Fiscal Pablo Santos?
Solo cabe una razón: IMPUNIDAD GARANTIZADA, hasta la fecha en esta denuncia.
Lo inverosímil/increíble además de la actuación del Fiscal Pablo Santos es que existe reconocimiento de
las partes de los delitos de PECULADO, es decir a reconocimiento de parte (Recapt e IESS), relevo de
prueba.
RECAPT en declaración pública (video adjunto) dice que cobra como llamadas sin cita todas las
que recibe en el call center descontadas las llamadas de citas agendadas. Es decir, facturación
indebida y pagos indebidos desde elinicio delcontrato. PECULADO.
EL IESS, a través del actual Administrador del contrato reconoce el peculado por la doblefacturación de citas agendadas y pago por ACDs especiales. PECU LADO.
Recapt reconoce que la confirmación de citas debe hacerlo un día antes con AGENTE, sin embargofactura con una formula inventada de servicios de Agente Virtual (lVR) y SMS, horas de agente(debe verificarse). Es decir pagos indebidos, desde el inicio delContrato. PECULADO.
RECAPT facturó y el IESS pagó indebidamente por servicios de desarrollo de IVR los primerosmeses del contrato. PECULADO.
lncumplimiento de Contrato por parte de Recapt desde el inicio. Demostrado por parte deContraloría General del Estado y ratificado por parte del actual Administrador del Contrato, lng.
Benjamín Chavez.
Demandada la nulidad del contrato por parte de la Procuraduría General del Estado desdeseptiembre de 2013.
Denuncia de Colusión en proceso investigativo en la Superintendencia de Control de Poder deMercado.Demostrados: Colusión, Contubernio, Falsificación de documentos, Dolo, Peculado.
Lo que además es de campeonato mundial es que recibimos una comunicación de la Fiscalía General del Estado,firmada por el Secretario General a pedido del Fiscal General a nuestro entender intimidatoria, con fecha 2 de
enero de 20L4, a las 12H30 en Cronix, como respuesta a nuestras comunicaciones de fecha tty 76 de diciembrede 2013, denunciando esta descarada corrupción e impunidad. Lo que debe hacer el Fiscal es denunciar e
investigar a Fiscales como Esteban Ballesteros y Pablo Santos, el primero denunciado por prevaricato y el
segundo también denunciado con oficio al Fiscal General del Estado.
Acudo a una frase del señor Presidente de la República, en un enlace ciudadano de diciembre de 2013, "Haygente que necesita un transplante de cerebro y de corazón".
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Evidencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Página 13 de 15
fui/Cá,riá'ái."'iírUi¿, el Señor Presidente de la República," LA VERDAD PREVALECE, SIEMPRE". El Econ. Rafael
Correa, ha sido informado documentadamente de esta CORRUPCION desde el mes de abril de 2012. Los
secretarios particulares del Señor Presidente han respondido todas las comunicaciones que les he remitido,diciendo que toman nota o re-direccionando a otros funcionarios quienes también han respondido más o menosdiciendo algo equivalente a "Siga Participando". La comunicaciones también fueron dirigidas a todos losministros coordi nadores, fede raciones de cá ma ras, sindicatos.
5. PREGUNTAS A LAS AUTORIDADES
Con estos antecedentes me permito formular, al Señor Fiscal y al señor Presidente y a todas las autoridades de
control del Ecuador, las siguientes preguntas:
éQue habrían hecho si estuvieran en mi lugar como representante legal de Cronix?
éHabrían denunciado esta corrupción o habrían callado y aceptado esta corrupción?
éQué habrían hecho ante la agilidad de las Autoridades de control cuando descubrir esta corrupción no
habría tomado mas allá de t hora (con descanso de 40 minutos), (18 meses de la Fiscalía, en lndagaciónprevia la Denuncia)?
Y ahora que ya conocen y están demostrado los delitos, y violaciones a las leyes y reglamentos, les pregunto:
1. éQué van a hacer y cuándo?
Al 'Consejo Directivo del IESS, al Director General del IESSIESS, y al Administrador actual del contrato lespregunto:
1. éQue razón existe para que no se dé por terminado unilateralmente el contrato IESS-RECAPT?
6. rvlonro EsnMADo DE Los pAcos tNDEBtDos (pEcut-ADo)
El actual Administrador del Contrato IESS-RECAPT tiene toda la razón al cumplir con la LOSNCP, para lo cualempieza citando el artículo 70 de dicha ley:
El presente infor¡ne se realiza con el fin de rum¡rlir con lo determinado en el artículo70 de la Ley Orgánica de Contratación Pública, ntis¡no que detertrüna que "....Especialmente se referirán a los hechos, actuaciones y documentaciónrelacionados con pagos; contratos cornplernentarios; ter¡ninación del contrcto;eiecución de garantlas; aplicación de nrultas y sanciones; y, recepciones" y 7?1del Reglame¡tto de la Ley Orgánica de Contrataciórr Pública.
En el análisis técnico del informe del Administrador del contrato actual, realizado en base a los documentosoficiales que constan en el expediente de la lndagación Previa, se demuestran pagos indebidos realizados por el
IESS a Recapt y todavía no recuperados según el informe del Administrador; y los pagos indebidos adicionales enaplicación del contrato, así como las multas respectivas por incumplimiento de los niveles de servicio por partede RECAPT, cuyo monto ascendería a:
L.
2.
3.
Ev¡denc¡agraficadelasirregularidades ydel¡tos antesydurantelaejecucióndel ContratolESS-RECAPT Página 14 de 15
fui/CALL CONTAO CENTER
PAGOS INDEB¡DOS (PECULADO) Monto en USD
1. ldentificado por el Administrador del Contrato s 1.s20.438,56
2. Pasos lndebidos ademas de lo identificado por el administrador S 4.550.614,00
TOTAL PAGOS ¡NDEBIDOS (PECULADOI S G.o71.osz,s6
3. Multas por incumplimiento de un nivel de servicio (abandono) I S 6.683.706,92
TOTAT PAGOS INDEBIDOS + MULTAS L2.754.759
Finalmente, el señor Administrador del contrato actual IESS-RECAPT tiene toda la razón al incluir en su informela mención al artículo 11 literal 9 de la Constitución de la República y también dejamos expresa constancia
incluyendo literalmente lo mencionado por el lng. Benjamin Chavez, en el último punto de sus
recomendaciones:
Se deia cosntancia que todo proceso de pago p«rr l«ls servicios que la Enrpre.saRECAPT realiza deberán acogerse a lo previsto en el artículo lL literal 9 de laConstitución de la Repúrblica del Ecuaclor, por cualquier error y ornisión quehayan cometido las anteriores Administraciones.
Cabe mencionar que este artículo de la Constitución también aplica para el actual Administrador del contrato.
Fuente: Expediente de lndagación previa de acceso público en elJuzgado Octavo de garantías penales.
Videos y fotos públicas también constan en el expediente.lnforme delActualAdministrador delContrato IESS-RECAPT, lng. Benjamín Chávez.
8.5
e enero de 2014.
Sc
Evidencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Página 15 de 15
Goni/CALL COi{TACT CENTER
ANÁLtSts TÉcNtco DEL INFoRME DEL ADMINISTRADoR
DEL CONTRATO IESS-RECAPT (lNG. BENJAMIN CHAVEZ)
PAGOS INDEBIDOS CONTRATO IESS-RECAPT
Contenido
2, ANALISIS DE LLAMADAS CON CITA Y SIN CITA..... .....,......4
3. ANALISIS DE CALIDAD DE SERVICIO - NIVELES DE SERVICIO ...,..,......12
4. LLAMADAS SALIENTES PARA CONFIRMACION DE CITAS CON UN DIA DE ANTELACION .........15
5. TNFRAESTRUCTURA DE |VR......... ..................21
5. INFORME DEL SUBDIRECTOR DE CONTROL DE PRESTACIONES, DR MAURICIO ESPINEL 1AIAMA............23
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pásina 1 de 24
1. ¡NTRODUCCION
El informe del Administrador del contrato concluye con las siguientes recomendaciones a la
Dirección General del IESS:
Ganb(CALL CONTACT CENTER
8.
8.1.
8.2
8,3
8.4
8.5
RECOMENDACIONES
De acuerdo al informe enritido por la Contraloría General del [stado, se clebecumplir con las recomendaciones por lo que se debe nr¡ntener el sistema dcpagos ahí determinado.
Se debe proceder co¡r el descuento inmediato dol valor de Urr millónquinientos veinte mil c¡ratrocientos treinta y ocho y dos 65/100 dolares (USD1.520.438,65) por lraberse pagarlo en exceso a la Empresa RECAPT.
Se debe co¡rtinuar con el nrétodo de pago qrrc recon'¡endado por la ContraloríaGerreral del Estado a través de su rnfornle con el fin de precautelar losirrtereses institucionales.
Se debe solicitar a la Procuraduría del IESS su criterio respecto a lasprestaciones que no lrarr sidr¡ incorporadas en el contrato.
Se deja cosntancla que todo proceso de pago por los servicios quc, la EmpresaRECAPT realiza del¡erán acogcrse a lo previsto en el artícr¡lo LL literal 9 cle laConstitrrción de la Repítblica del Ecr,ratlor, por crralquier error y orlisión qrrchayan conretido la.s an¡eriores Administractones.
Lamentablemente el informe del Administrador no realiza conclusiones, s¡n embargo es por demás
ev¡dente y queda reflejado en el ¡nforme, lo siguiente:
1. lntensión manif¡esta y descarada de sobrefacturar servic¡os por parte de Recapt.
2. lntensión man¡f¡esta de permitir la sobrefacturac¡ón por parte de los anter¡ores
Administradores del contrato IESS-RECAPT; y, con el conocimiento y autorización de las
máximas autoridades del IESS.
3. Queda evidenciado y demostrado los pagos indebidos con la aprobac¡ón de los
Administradores del contrato en su momento, es dec¡r cometieron peculado permanente.
4. El Administrador del contrato también reconf¡rma la colusión Recapt y Solnet, en base al
informe de Contraloría.
5. Queda evidenciado y demostrado con documentos oficiales el contubernio de Recapt con
los funcionarios y autoridades del IESS.
6. El Administrador del contrato evidencia y demuestra documentadamente el incumplimiento
del contrato por parte de RECAPT desde el inicio del mismo, sin embargo el Administrador
actual del contrato, lng. Benjamin Chavez, no recomienda la terminación del contrato. Es
absolutamente inexplicable.
Finalmente se puede concluir del informe del Administrador del contrato que existe
reconocim¡ento expreso del peculado comet¡do por anter¡ores funcionar¡os y autoridades
del IESS.
Es decir a reconocimiento de parte, relevo de prueba. Es decir los denunciados en la Fiscalía
por peculado, RECAPT y el IESS reconocen pagos indebidos, es decir reconocen que se
cometió peculado/u/
7.
8.
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, página 2 de 24
fuix:*'*fPil,lil;f#Iii
Sin embargo de lo corrupto, inmoral, no ético de las actuaciones de los funcionarios del IESS y de
RECAPT, reflejado el los informes de lndicios de Responsabilidades penales y el lnforme Final del
Examen especial del contrato IESS-RECAPT. La sobrefacturación y pagos indebidos continuarondespués del informe final del examen especial de la Contraloría; el cual solo se refiere a la ejecución
del contrato hasta agosto de2Ot2.
Cabe mencionar y como es público, la nueva administración del IESS empezó su trabajo en el mes
de mayo de 2013, mes en el que IESS conocía del informe de responsabilidades penales, debido a
que su conocimiento es desde febrero de 20L3, y en razón de que en mayo ya era público el
informe final de examen especial al que hace referencia el Administrador actual del contrato, lng.
Benjamin Chavez.
El análisis técnico realizado parte de los elementos de convicción escritos por el Administrador del
contrato actual, lng. Benjamin Chavez, y los documentos y datos de informes de Recapt, en CDs,
que forman parte del expediente de la lndagación previa por peculado en la Fiscalía y que desde el
6 de diciembre de 20L3, son públicos y se encuentra en elJuzgado Octavo de Garantías Penales de
Pichincha; y, como habíamos informado desde el inicio del contrato en varios oficios a las
autoridades del IESS y todas las autoridades de Control, los pagos indebidos (peculado), ascienden a
valores mayores, además de los valores ya detallados por el Administrador del Contrato.
,1. Del análisis de la documentación que consta en el expediente de la Fiscalía y ahora en el
Juzgado Octavo de Garantías Penales de Pichincha, se concluye que existen pagos indebidos
en todos los servicios del Contrato IESS-RECAPT que mínimo ascienden a S +.SS0.014. USD
Servicio Pagos !ndebidosLlamadas sin cita s1,52&032.0CLlamadas salientes de Confirmación de citas sz,gos,s0s.0cDesarrollo de lnfraestructura de IVR 5rL6,7t4.xTOTAL S¿,sso,st¿.m
2. Multas por incumplimiento de niveles de servicio, específicamente detallados en el contratoy de obligado cumplim¡ento por parte de RECAPT y que su no aplicación constituye tambiénpeculado manifiesto.
Por tanto, el monto total aproximado de los pagos indebidos a septiembre de 2013, ascienden a:
PAGOS rN DEBTDOS (PECUTADO) Monto en USD1. ldentificado por el Administrador del Contrato S r.szo.438,s62. Pagos lndebidos ademas de lo identificado por el administrador S ¿,sso.614,oo
TOTAT PAGOS INDEBIDOS (PECUTADOI S G.o71.osz,56
3. Multas por incumplimiento de un nivel de servicio (abandono) I $ 6.683.
AL PAGOS INDEBIDOS + MULTAS $ 12.754.759 t)D
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, pásina 3 de 24
/L ronlxi,i i i iP,L'i,T s,:,)Ili
2. ANALISIS DE LLAMADAS CON CITA Y S¡N CITA
Tal como cita el actual Administrador del contrato, lng. Benjamín Chávez (Página 2 Antecedentes
del Proceso Precontractual) :
t,1.6
7.1-7
Err lA etirFl¡ de ¡r-og..r.t2q V r-ecl\¡rF§t¡§ <e rcriLrierñ¡t rln 1-rrt;¡l fle 2fr'*pr-"g..rr-,t.-ri. (Rcler-r:rrcr.r: Plir:gos r-le l.¡ St¡l¡ast:r l¡¡r'e¡-sa :lectrónica.p*gir,to= r¡rr¡rer'r.das t:rar¡rtal¡nc¡rtc ¿.:scle la 5l-ft hasr¡ la 6{lt;J'
La ¡:r.egutrt.r 170 clel ¡rr-crresó t)r'e§otltt'acrt¡at {pl-egrrrrt;rs }'¡sla¡'-rcrolres)US¡iUt'lftr,:r V (:l¡(r, 'Ctt¡ttrct-'tllL-¡s LltrL- cl .¡e L¡¡.1! 1rr'crvecrlu:'clc cc¡nt:rr:l ct¡lLgrdel IESS el.¡ ta actualicl¿rcl p¡'c>Forrlcrra se¡-r,'i.r¡c¡s arlicir¡rr,rles []¡l-(r:rr¡t¡vil¡rie¡rt<¡ clr: citts, c:¡¡rceli¡ció¡¡ tle cil.rs, dg,e¡r(lir¡¡r¡Etlt(¡ esFer-i¡lcr¡andr, r¡¡r afiliacjo lla¡Ia nrás dr^: I f¡ arr:Cc§ )' ¡lñ .ñrt<if,¡tn rir:1, u(-r'\''i{--i(l dF|
sopgrte <r utricl¿cJcs r¡réclica-s extet-¡ras, ¿rtiIi;¡ciórr desde el exierior'¡trúi):rciólr por (sir:) ivitlitle¿.. ilrrt()r iz-¿uit'rtr ¡ tlítrica5 erl t t:rtve¡ric¡ lr:.¡t '¡aterrciólr dá enrergencias. revrStótr rlel cler:¡ctro del ¡fill¿¡<los (sic)rnae';trcle las agerrci.rs rle t.rs 1rr€sLarioras elxiet ¡¡i.rs. i¡rstalaci<!lr ¿le sr¡litt'rrt'+rné¿ico ví;l r.t.r¡rora a rt¡é.1¡c6rs o ronstrltorios, s«t¡ror-tc tóct'l¡co clc /\S4O0 '1
los ¡rréclicos o tr¡ridacles exter&¡as rlel IHSS'' .. "Pregurrta: l-as pfJ-sicionesrlefiniclas et-¡ cl Ag,cndatr¡it'rlt() dc Cit¿rs clcscrit;¡'; c¡t l.r pjtgirli'r ?6i.cltryen Éistos seilvic¡osl "Resptrr:sta r/ Aclal-¿rctór-r:: Cot-r'ectf-r"( Rcfárcr.rc ia : plrcgos <lc l¿r Sulrnst.r lt¡vc'i-,,lt E lcctrólt i rrr)
La pregrrrrta 173 solicita l.e clcíi¡r¡rirtrr cle: "Pr-egrrnta,/ Acl¿¡r¿¡ciól'l : Cr-¡¡ies ct ¡ric'ci«¡ rcfe¡-c¡ci:rl para §stos sc.rvii:ic>s acliciolrales cltle Propr:t-citttllrel ari,r¡l ¡rr-orreednr?" "l.!Ésl)rresta,./ A,-larat-iótr: llar1rad:rs tlle rlrfis l'.ñ
itgetrd.¡clir (Rcfer'encta: Pliegos tle la Sr¡tr:¡sLl¡ lr¡\'llrsar Electrtilrica)
Pregunta98
Prcgunte / Aclarrclón : ¿cuál es ladurac¡ón promedio de una llsmada CON
cita agendada?Respuesta / Aclarac¡ón :r EL IESS RESPoNDE: 4l',llNuTos
Pregunta99
Pregunta, Aclaración : ¿cuál es laduración promed¡o de un3 llamada SIN
cita agendaúa?Respuesta / Acleracaón :r EL IESS RESPCtiDE .1 flllr'lLlT0s
Pregunta100
Pregunta / Aclarac¡ón i ¿Cuál es la
duración promedio de una llamade de
asistencia médica telefón¡ce?Respuesta / Aclarac¡ón : EL IESS RESPCNDE. l8 hllNuTos
l-1.t
Por tanto y en concordancia con el numeral 1.1.7 sólo se puede pagar por:
1. Llamadas entrantes con c¡ta agendada y
' 2. Llamadas de citas no agendadas (Llamadas SIN CITA)'
De las citas agendadas, existe un respaldo verificable por el IESS para proceder al pago (que
corresponden al archivo de citas agendadas, Senerado por el sistema AS400).
Sin embargo para las llamadas de citas no agendadas, es necesario considerar las respuestas dadas
por el IESS en el período precontractual a las siguientes preguntas:
99
100
101
188
190
189
191
192
Pregunta187
Pregunta, Ac¡ereclón : cual es laóuractón promedio de las llamadas
¡nbound?
Respuesta / Aclaración :. EL lE¡-S RE:-PC¡.¡DE. ,1 T¡nutos l3s citas ,.,r1o
ütBS. asrslencia meii¡,r3 lelefoniDa 18 m¡ntltos
Pregun¡a188
Pregunt¡r, Acl¡raclón : cual BS laduración promedio de las llemades
inbound de Aistencia med¡ca Telefonicr?Respuesta / Ac¡aración :: EL IESS RESPoNDE. 1ü [,lNUTos
Pregunta189
PrGgunta / Aclar¡c¡ón : cual es laduración promedio de las llamadas
inDound bara c¡ta aoendadas?Respuesta / Aclarac¡ón :: EL IES-q RESPCN0E: 4 hll¡,lurcs
Prequnta190
Pregunt¡, Aclrrrción : cual es la
durac¡dn promedio de las llamadaslnOound oara clta§ Por concretar?
Respuest¡, Aclerac¡ón :: EL IESS RESP0I,IDE: 4lrtlNuTos
Prequntat91
Pregunta / Aclarac¡ón : cual es laduración promedio de las llamadaslnuound para cada una de 13 otras
descripclones 6e sefvicios inoound de lapagina 2¿?
Respue3ta f Aclarac¡ón :: EL IESS RE§PoNDE: 4 tull¡',luros
Análisis técnico del lnforme del Administrador delContrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Página 4 de 24
GanD(ii*iP#i51.',IiL'ii
Por tanto, una llamada sin cita, es una llamada contestada por un agente que ha utilizado al
menos 4 minutos para determinar en el sistema AS/400 del IESS que NO existe disponibilidad para
la cita médica solicitada y concluye la llamada informando al afiliado que no ha sido posible el
agendamiento solicitado.
En consecuencia, no se debe catalogar a todas las llamadas recibidas en el call center como
llamadas "sin cita". Sino solamente aquellas que fueron atendidas por un agente y con un tiempo
de duración promedio de 4 (cuatro) minutos definido por el IESS en el proceso precontractual.
El ¡ESS o la Contraloría pueden verificar estos datos, con los CDRs y las GRABACIONES
correspondiente. Si el IESS paga por servicios no verificados, son pagos indebidos.
Por otra parte, en la página 28, tabla 18 el Administrador del contrato afirma lo siguiente:
& INSTITUTO ECUATORTANO DE SEGURIDAD SOC¡AL
sUBD¡REcc¡ÓIr Oe CONTROL OEL SEGUROCTE,ñ¡EHAL UE 5ALUU I}IUIVIUUAL V I.AMILIAH
¡ESS
IUIARZO ZO12 -AGOT(,TAL CAf\¡IDAf)
§ 2.lA.fi 12-7r'l
3 21t,15 7 7.Bs
TAbIA 18,. ANALTSTS VALO|IES A PAGATT COTilO RECOMTENDA CONTTi.AL()ÍIIA
La tabla 18 no existe en ninguno de los dos informes de Contraloría, lndicios de
responsabilidades penales e lnforme General del Examen especial.
La Contraloría indica en sus informes que Recapt no entregó a la Contraloría los CDRs como
tampoco entregó las grabaciones.
I Exeortac¡ón CDR a través dc SOAP
t.-..-.------
Por tanto, es elemental concluir que si esa información la tiene el IESS como afirma el
administrador del Contrato, RECAPT entonces oculto deliberadamente información y datos a la
Contraloría.
Además la Contraloría enumera algunos de los incumplimientos de los pliegos por parte de
RECAPT como se refleja en el siguiente cuadro?
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, Página 5 de 24
Gor,»(CALL CONTACT CENTER
| , Rocult¡do¡ de AudltorfrI ltrrng |------=----.---:- ! --.i '""" lcump¡¡mfnió i -- Obdórva-cloncr '-^ -
iE-mto oe'v-¡i¡eo-r-r-aMÁbA rp dA- --r ruo "ümpÉ
* iNo ánrééá órueua n¡ sé--L§gist{lEh- | lev¡¿enciíiütuncionamienro
l-§óporr,i"e'óódec denü:G.zrr úinl c.7¿, 1-ñ. ;uñÉrr-ñ¡Éü;É'ffi=ü-'.-v=:!-r' " '.'ic.z2sJ..-c_.7--2_e¿{E_ I I
Fm-* T-ño ifiñr,t-tf9*¡uijó'ootenar eri-vÉ¡ta -! - --...1.- -i-tÉsntee-l-ExefficDiÉ-á-trái,& de SóÁF-- -
- I "
ño cr¡mpr6-iiiÜ'it'ññt¡Esado-Coñ dáÍiro y -
-*.. --. L - .....l.g9ost9--_
-.rtyó-dlto v! s!-liclo de WDEO LLAÚADA, i i ii Codec¡ de vldeo mandatorlos.. | , .
iüffifii'á#:=- - ^ ----f-ño cumdC mo óe verrr¡¿ó ciñ eóDEcs - i
¡Soporte H2E{ ¡ No cumple rNo se verificó estos CODECS r
i
II
I
II
I
---.-_._..-i l!i
llamadas punto a punto de maneraüatparente y punto a muttipunto bajo
..q_c*EEtdas€s!.A_f_e9ge_.Amt¡9dg_Celg._¡¡g!itgciónCottrpttbllldad:
E¡-SERvtcfo-¿e v¡*iii'ilániaoas deb€ s€rcompatible con todos los leléfonos,so@honee, webphones que coportcn la_qggilicag!0!!_11?63 y Hail
Por tanto la afirmación del Administrador del Contrato (salvo algún otro informe) no corresponde,
porque a la fecha de lectura del informe de Contraloría, RECAPT no entregó los CDR como consta en
el informe final del examen especial, asícomo tampoco entregó al Fiscal, ni a los peritos.
Los valores especificados en la columna total cantidad (tabla L8), al parecer corresponden al Total
de llamadas recibidas en el IVR (attendant) del Call Center, es decir incluyen todas las llamadas con
cita, sin cita, y las atendidas por las famosas ACDs Especiales. Quedan fuera las llamadas atendidas
en AMT porque estas se pagan por hora como indica el contrato,
En el expediente de la indagación previa, que ahora ya es público, en el Juzgado 8vo de Garantías
Penales, constan los archivos entregados por uno de los peritos "7 Respaldos Llamadas no cita"
cuya información es la si9uiente,--.ry'
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, página 6 de 24
Ganb(:illjPlJlflf¡L,¡i
Número de Llamadas
MESLlamadas SINLlamadas
crrA conAbandonadas
Agente
578.607
372.66L1.063.689
1.066.016
L.247.853t.082.235
L37.6L5 1.071.143
229.234 1.485.L741.126.073
456.437
866.494699.123835.806828.809818.345883.315
7.022.4841.093.2s8L.LL4.604
366.849 17.7L2.L27
Llamadas SINl---l-----:- Llamadasn/aCITA con IVR
Mar-1-2
Apr-12May-12
Jun-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Ja n-13
Feb-13
Mar-13Apr-13
May-13Jun-13
Jul -13
Aug-13
sep-13
TOTAT
115 .5 18
316.084
53L.794669.622
t.043.4481.079.656
599.654819.691713.637739.834785.679656.508745.483739.685593.295670.847557.338599.721s50.858
L2.628.363
L4.278s2.627
66.90s
Nota: En los meses de septiembre y octubre de 20L2 entregados en un formato completo, y se
tiene el dato de llamadas abandonadas. Los demás meses no han sido entregados a la Fiscalía.
El IESS y la Contraloría deben exigir la entrega de los CDR completos, día por día, hora por hora.
En la revisión de todos los archivos disponibles en el Juzgado 8vo, del período Marzo 2OL2 a
Septiembre 2OL3, se encuentra la información presentada en el cuadro anterior que denota
claramente cuando las llamadas fueron atendidas por Agente, y cuando las llamadas atendidas
permanec¡eron en la Plataforma de Telefonía sin ser atendidas por Agente (situación que Recapt lo
pone como Sin Cita IVR).
Así mismo, en los meses (septiembre y octubre 2OL2l figuran archivos con llamadas abandonadas y
llamadas n/a en las siguientes cant¡dades:
¡VIESLlarn adas
Abandonadas Llarnad as ¡t/ a TotalSeo-12 7-37 -615 L4 -27 a 1_51_-493Oct-L2 229.234 52.627 2AL.a61
Por otra parte, en el análisis de la descripción de las llamadas SIN CITA con Agente (tomada de los
archivos que están en elJuzgado 8vo. se obtuvo el siguiente cuadro con la tipificación de las
llamadas sin cita'¡i1
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, página 7 de 24
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idCALL COMIACT CENTER
Llama la atención, que existen llamadas sin cita tipificadas como CUIDADO CASERO, TRANSFER A
TRIAJE, TRANSFER A MEDICO; estatus que corresponde a Asistencia Médica Telefónica. Asítambién
existen otros tipos de llamadas como: NULL, AFILIADO CIERRA LA LLAMADA, USUARIO CUELGA
LLAMADA, USUARIO CIERRA CONEX.
Si se considera los datos correspondientes al mes de abril de 2OL2, entre las 372,667 llamadas SIN
CITA que presenta RECAPT y \os2.475,477 del mes de abril de 20t2, que indica el actual Administrador,
existe una diferencia de, 2.LO2.8L6, es decir un abismo de diferencia. Si se considera las llamadas con
C¡TA Agendada (280,981), mas llamadas Sin CITA atendidas con Agente (372,66L) da un total de
653,642llamadas atendidas por Agente, existiendo un abandono de L'821,835 llamadas que no fueron
atendidas por Agente, que equivale al 73.60%, en ABANDONO. El nivel de abandono contractual es del
5%. Es decir un incumplimiento total del nivel de servicio.
El servicio de CITAS AGENDADAS por el Call Center, cuyo precio es de 0,93 ctvos, se verifica con el
archivo generado en el sistema AS/400 (estas citas son las únicas que corresponde para pagos de citas
agendadas), retirando las agendadas por los agentes médicos del call center (que ya son pagadas por el
servicio de Asistencia Médica Telefónica).
Las llamadas CONTESTADAS por UN AGENTE con duración promedio de 4 minutos, y de las que exista
re§istro en CRM (aplicativo), CDR y GRABACION son llamadas SlN CITA. El precio por llamada sin cita es
de 0,121. Por tanto lo que el Administrador asume en la tabla 18, carece de fundamento y no se ajusta
al contrato.
El Administrador actual del contrato en la tabla L7 demuestra que RECAPT facturó por citas agendadas
y por horas de ACDs especiales. El pago de ACDs especiales son pagos indebidos como también
concluye el Administrador actual del contrato.
Conclusión del análisis parcial del informe:
o RECAPT al no entregar los CDR y las grabaciones, incumplió el Contrato.
o También RECAPT incumplió claramente los niveles de servicio definidos en 70/30 y 5% de
abandono. El nivel de abandono en abrilfue del 73,6%.
o Como el Administrador del contrato al inicio del mismo, Dr. Damián Gallegos, sabía que Recapt
no podría cumplir con los niveles de servicio, de manera irresponsable y abusiva puso en los
pliegos que los niveles de servicio se debían cumplir a partir del séptimo mes.
r Como este mismo Administrador, Damián Gallegos, sabía que Recapt no tenía la menor
experiencia se inventaron conceptos absurdos y que son un insulto al sentido común como,
llamadas en cola de última hora, colas inteligentes, Georeferenciación, sistema integral e
integrado, softswitch lP, etc., etc. Para justificar los 6 meses de antes de que sean penalizados
por incumplimiento de niveles de servicio. Solo se puede entender por los actos colusorios y de
contubernio entre RECAPT y el IESS. Todas las irregularidades e inconsistencias de los pliegos
fueron puestos en conocimiento de las máximas autoridades el IESS, sin embargo toleraron y7t
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 9 de 24
GanD(ÍlltiP}lt5l"-q#ii
permitieron que se lleve a cabo esta corrupción y ahora se ha descubierto el PECULADO infame
y descarado y a plena luz del día que solo es explicable por la Colusión y Contubernio.
o Durante los 6 primeros meses, hasta el mes de septiembre de 2OL2, contractualmente el IESS
no podía penalizar por la mala calidad del servicio, pero a partir del séptimo mes debía hacerlo'
Sin embargo no lo ha hecho, constituyendo un claro y manifiesto incumplimiento de las
responsabilidades del Administrador del contrato.
Sugerencias al Admínistrador:
o pedimos que el Administrador aplique las cláusulas del contrato e identifique claramente las
llamadas sin cita atendidas por agente, que son las que corresponde pagar'
o eue se verifique la existencia de los CDR como lo establece el contrato, en vista de que esta
información no se entregó a la Fiscalía de forma completa sino parcial, tampoco fue entregada
a la Contraloría.
o eue se proceda inmediatamente con el análisis de cumplimiento de los niveles de servicio y se
sujete a las estipulacibnes del contrato cuando el nivel de servicio no se cumpla.
Ijeci¡na se¡ra. - ll r¡ira=
1G.Of , Las :.¡uii=s .¡e =sla:i=;e-in ¿,- .---ie-r 3; a: ,¿:,1:'aci.;'=¡= si¡r c.:nsiderar los¡l.:grür:os Ce r*1'r.
t6.0g. l-ag ñu!:ás §c l.'f,¡.e::cre;: c.'nsic:re.'1Cc el cer¡'3c9 3e faciur=c'á¡ en Suín:cg;aliciad (rn,: rg-'a '
fift.'qg. S¡ ei CCNT.<AitsT¿ l-l¡.='r-É -+n:r'l>'::rlí *.-,-n l-J¡*=zo d* 72 horas, Fe^-^k:-^-á-P.F'erEP' E_
..i:,'" l¡= O¡ r 5id=ntrc d?t pe:í;=s c= fas:ure=:3r'. sr psrce,-le.;e aa !;arneCes-¡ r.erd.tJes sxcrda +l 1O?.É y esir, ,r; i'¡;b'*ra sido i¡iormadr: der.:¡o CeJ
i¡;--.;.+' pra"c d= ?2.i_.:¡as,D-.- t- aaliiPá:lSTA. s= e:'.:¿t le==ré u¡a c,enalidaiCg: 3-cÉ igj i:r*:-.i= Íe=--u:=.:: i.;;i';áGÉ C,f,:-i c.; =x.:--;rf, e¡ el Pr,rr^o.r..ia.isíÚ€'dc.
9,C3.2 §i c=ni¡"+ d:l p*r?Eo se is=iu¡ecC... e¡ parce.-,te¡e de li¡¡.red5s¿f*¡Ci.Cas eÉ r*eri.¡§ 5e i:'s:;-i¿ sag-'ndc3 ás rnflnor a I09t, y Éstc ne il
CCN:F"É.;ISTA s= =si¿--je¿=.-i -:-¿ :.+-= i¡:a,: Cel So/+ de 'z l=clu'a)L',|
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Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, Página 10 de 24
ffiEn el caso de LLAMADAS CON CITA Y LLAMADAS SIN CITA, RECAPT debía cumplir siempre el nivel
de servicio dato que la forma de pago es por CITA AGENDADA y por LLAMADA SIN CITA. Por tantoni siquiera debía notificar al IESS, se debió dedicar a cumplir los niveles de servicio que
contractualmente está establecido en 7O/3O y 5% de abandono. El administrador del contrato
debió verificar con los CDR el cumplimiento de los niveles de servicio.
La tabla de multas según el contrato para el nivel de abandono, es como sigue:
MULTAS POR NIVEL DE ABANDONO
DELTOTAL DE LA FACTURACION MENSUAL
Porcenta i e Multa Porcenta ¡ e MultaL0% Oo/t
70.500/o 3o/t 75,00% 30o/"
Tl.oool 6o/t t5,50% 33%
L1.50% 90/, 16,00% 36%
72.OOol t20l 16.50% 39%
L2.5001 L5% 77,00% 42o/"
73.OOo/, 78% 7750% 45%
73.5001 21% t8,00% 48%
L4,OOol 24% 18,50% 5L%
L4,5001 27% 79.OOo/. 54%
: Recapt en promedio supero el 43% toclos los meses
solo en llamadas abandonadas.
El mismo ejercicio debió hacerse con el otro indicador de 70/30. Muy seguramente si se revisan
los CDRs también existe incumplimiento de este nivel de servicio. No podemos analizar este
indicador porque no existen CDRs detallados en el expediente de la indagación previa.
Nuevamente, RECAPT, en el servicio de Agendamiento de Citas, debía cumplir con este nivel de
serv¡cio siempre porque no tenía que comunicar al IESS que requería posic¡ones adicionales dado
que el pago es por cita agendada (4 minutos de duración de llamada) y cita no agendada
(también 4 minutos de duración de llamada según el contrato). Por tanto no existe ninguna
excusa por parte de RECAPT, ninguna excusa por parte del IESS y tampoco por los
administradores del contrato al no haber procedido con las multas correspondientes. No haberlo
hecho es negligencia e incumplimiento de las responsabilidades de administrador del contrato.
En base a la clausula del contrato de que si las multas acumuladas superan en un mes el 50% de
total de facturación se debía terminar de forma inmediata el Contrato. Por tanto y de forma
sistemática los administradores del contrato han incumplido con su responsabilidad.
Solo en el servicio de AMT podía ser eximido del cumplimiento siempre y cuando hubiera
notificado al IESS en el plazo de 72 horas y el IESS no hubiera autorizado el incremento de
posiciones para este servicio. RECPAT debió demostrar con los CDR del servicio de AMT el
cumplimiento.?
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, página 11- de 24
fuD(CALL CONTACT CENTER
3. ANÁUSIS DE CALIDAD DE SERVICIO - NIVELES DE SERVIC¡O
DEFINICIÓN DE NIVEL DE SERVICIO: Es un indicador de servicios de call center básico y que representa
un porcentaje del total de llamadas contestadas (POR AGENTE) en un periodo de tiempo. En el caso del
IESS ese nivel de servicio se fijó en7Ol3O, es decir que del 100%de llamadas recibidas en el call center
para cada servicio, elTO% deben ser contestadas por un agente hasta un período de 30 segundos.
para ejemplo, en el mes de abril de 20L2, en los valores facturados se incluyen llamadas gue no se
pueden facturar determinadas por la CGE.
Por otra parte, el director adjunto de Recapt, hoy accionista único de Recapt junto con su hija, el
mexicano Fernando Colunga, públicamente afirmó que del total de llamadas recibidas en el call center
se descontaban las llamadas con cita médica y se facturaba las restantes; así también lo confirma la
Contraloria:
Conclr¡alón
En tos reportes d¡gitate3. de la €lrnpresa FaECAP-F sé ér-tcontró el carnpo "tipificac¡ón' dolaa ¡latnactaa sirr cata. de lo8 €}ua¡€)B se enunc¡aF-i 'abarrdono, aflliado cierra la llar¡tada,ag€nte corgó, l¡nea des,cjo¡r€,cltg,d€, lista de es,,€ra, se corta ta llaftrada, si,., s.isten'a,ats,taflo clrelgta ,a tla¡Trada, p'robfé¡tras téc,nicio.g tr' nult"'. a,ln que estos, conc8ptoscor¡güpondan a los s6rñaladog en el contrato y sirr ql¡c el áql¡¡po orrcargado del coñtrol'haya cxlg¡do la tip¡f¡cac¡ón contrac:tr¡al que a¡rrra cl€ reepaldo para la validaclón de las¡¡afñadaG Barr cita. lo qlre} dio tuger a que se rsal¡ce rrr¡ Pa€,o sir-¡ s¡rstcnto l€gal y
contraGtrlal da 22O €ict9"62 IJSD. valor qL¡e no fL¡e r€ct¡P€rado por la €rrt¡dad.
Flccho !¡¡b!-euerrte
Con bolet¡n de egrÉrso 11929 cle 4 d€ octL¡bré d€ ZO12, ss reaalzó atl paEocorrespond¡ente al ñiBs de agosto dé 2012, €r¡ el qr¡e 3e Gons¡deró r-rn pago einlr¡ltc.lto legal y contractL¡at d€ 58 88O "¡lanñadás 8¡rr c¡ta- Por 7 124.44.
dB /-oáe-.-o)
,oai¡aúg Ecu-wLao cb Seguridocl S@rar. ,ES'sD.naÉ,ón Go@.af dot segurc do s-t.rd t.tdtvk uat y Foñl'¡'r
Por tanto la Contraloria ya informó que esas llamadas no pueden ser facturadas. El IESS no debía
pagar por el total de llamadas facturadas por RECAPT, ya que RECAPT incluyó el total de llamadas
recibidas en el call center, entre las que están: llamadas con citas agendadas, llamadas sin cita,
llamadas abandonadas, llamadas retenidas en lVR. Porque sólo debe pagar por llamadas con cita
agendada contestada por un agente y llamada sin cita agendada contestada por un agente y duración
promedio de 4 minutos, para lo cual el Administrador del contrato debe verificar detalladamente los
informes de Recapt como asílo indica la Contraloría en su informe. ,D
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 12 de 24
GonifCALL CONTACT CENTERTt:L¿S.iLt O& ¡¡a.f-L¡:Dftt\ t
VATORES PAGADOS EN USD Número de Llamadas
Número de
MEs .Númgrode .lll;**. rotarde ^J:ffifr.,
LramadassrN :iliT'll rotarllamadas coN -.'' - '----- ---- Llamadas según CfTA con (Abandonada Llamadas -Nivel
de
clrA por Recapt y. recibidas informe de Agente no contestada Abandonadas Abandono
pagadas por elIESS Recapt por Agente)
Mar-12 197.97L 578.607 776578 137.615 578.607 115.518 253.133 32,60%
Apr-12 280.981 372.661 553.542 137.615 372.661 315.084 453.699 69,4L%
May-12 334.364 1.584.254 1.918.618 137.615 1.053.589 531.794 559.409 34,89%
Jun-12 372.783 1.735.538 2.107.82L 137.615 1.065.015 669.622 807.237 38,30%
Jul-12 394.L97 2.297.302 2.685.499 137.515 1.247.853 L.043.448 1.181.063 43,98%
Aug-12 355.598 2.161.892 2.5L7.49O 137.615 1.082.236 1.079.656 L.277.277 48,35%
Sep-12 338.388 1.605.825 7.944.213 137.615 L.071..143 599.654 737.279 37,92Yo
Oct-L2 355.002 7.874.546 2.239.548 229.234 L.485.774 819.691 1.048.925 46,84Yo
Nov-12 377.267 1.940.160 2.377.427 229.234 1.126.073 713.637 942.871 40,79%
Dec-12 429.460 1.159.916 1.589.375 229.234 456.437 739.834 969.068 60,97%
Jan-13 641.884 1.652.173 2.294.057 229.234 866.494 785.679 1.014.913 44,24%
Feb-13 475.458 1.361.914 L.837.372 229.234 699.123 656.508 88s.742 48,27%
Mar-13 520.750 1.589.301 2.110.051 229.234 835.806 745.483 974.717 46,79%
Apr-13 505.930 1.568.494 2.075.424 229.234 828.809 739.685 968.919 46,59%
May-13 440.560 1.511.i51 L.g52.21t 229.234 818.345 693.296 922.530 47,26%
Jun-13 s77.369 1.5s4.162 2.131.531 229.234 883.315 670.847 900.081 42,23%
Jul-13 609.526 1.579.882 2.189.408 229.234 1.022.484 557.338 786.572 35,93%Aug-13 603.573 1.692.979 2.296.552 229.234 1.093.258 599.72\ 828.955 36,L0%
sep-13 598.553 1.665.452 2.264.015 229.234 !.7L4.604 550.858 780.092 34,46%TOTALES 8AL4.tt4 29.480.719' 32.89e.833 3.t14.L73 17.772.727 12.628.363 L6.342.476 43,73%
Nota 1. Los totales de llamadas recibidas es la suma de las llamadas con cita y llamadas sin cita pagadas
por el IESS. Y este número es el resultado de dividir el precio pagado por el IESS para el valor unitar¡o
de llamada con cita, USD 0,931y llamada sin cita, USD 0,121.
Nota 2: El dato del número Llamadas abandonadas (se asume como real) solo se tiene de septiembre y
octubre de 2O72. Ante el ocultamiento de datos e información por parte de RECAPT y el IESS de los
otros meses e inex¡stencia de CDRs detallados, para el cálculo del nivel de abandono (Calidad de
serv¡cio), se asume que como mínimo los meses siguientes a octubre existe el mismo número de
llamadas y que de marzo a agosto se asume elvalor de llamadas abandonadas del mes de sept¡embre.
Nota 3: La columna de llamadas SIN CITA con lVR, constan con ese estatus en los informes de RECAPT y
fueron facturadas al IESS e indebidamente pagadas por el IESS, PECULADO PERMANENTE desde el
inicio del contrato. Este dato se suma a la columna llamadas abandonadas. Las llamadas contestadas
en este caso no por UN IVR sino por un Attendant son en realidad llamadas abandonadas.
Expongo un ejemplo para entender el funcionamiento del call center: se llama al PBX del IESS, Edificio
Zarzuela, contesta elAttendant que dice que se selecc¡one una opción y que si se conoce la extensión
se marque. Un gran número de llamadas el usuar¡o se equivoca, no conoce la extensión a lo cual el
Attendant le responde con un mensaje, etc. En cualquier caso si esta llamada al PBX del edificio
Zarzuela del IESS no es contestada por una persona, const¡tuye llamada ABANDONADA. Sería absurdo
que sea registrada como llamada contestada, éverdad? Esto es precisamente lo que está pasando ey4
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 13 de 24
CÍani/tiiiSP)llSttfllFi
el servicio de RECAPT coloca como llamadas contestadas las llamadas recibidas en el PBX del 1800-100-
OOO, 161, 140 del IESS y contestadas por el disque IVR (que no lo es), que en realidad es un attendant
igual que el del PBX del edificio Zarzuela del IESS.
Por tanto en base a la tabla de valores pagados por el IESS, las multas a partir del séptimo mes son del
50% de la facturación mensual que se refleja en el siguiente cuadro:
Nota: El contrato dice que las multas corren a partir del 7mo. Mes.
A continuación indicamos varios puntos que deberían ser verificados por el Administrador:
L. Nivel de servicio se refiere a las llamadas contestadas por AGENTE, no por el attendant (bienvenida
automática realizada por una aplicación del sistema que permite por ejemplo seleccionar opciones,
distinguir si el dígito es par o impar, etc.), pues no es un servicio de lnteractive Voice Response
(lVR) como indica Recapt. Una transacción de IVR es una interacción directa con base de datos,
por ejemplo en este caso sería el agendamiento de cita automática sin interacción con una persona
(servicio que no fue contratado para el agendamiento de citas porque técnicamente es poco
viable).
Para mayor claridad, en el supuesto que las llamadas recibidas en el call center, en un día o en
un mes, no se contestará ninguna llamada por agente, y no se agenda ninguna cita; resullaría/
11.- valores Facturados oor la empres¡ RECAPT prev¡o a Realizar
MES
\GENDAMIENTO
)E CITASUFñI'AS
LTAMADAS
DIFERENTES ACITA§
ASISTENCIA
MEDICArI FEñNI'A
NFRAESIRUCT
ÚRA IVR
:ONFIRMACIO\I DE CITAS
ACDS
ESPECIATES TOTAL PAGADO MULTA 50%
/ALOR PAGADO
t(nVALOR PAGADO
USD
VALOR PAGADO
I lqnVALOR
PAGADO USD'/ALOR
PAGADOt(n
/ALOR PAGADO
tc¡) TOTAL USD rOTAL USD
Ma r-12 184.311,00 70.011.45 68.026,48 79.774.62 77.870,42 429.397.9t
Aor-1 i 261.5 93.31 45.091,98 701.O47.51 22.680,0( 1 03.965.8€ 139.302_48 673.687,L4
Mav-1 377.292.88 Lgr.694,7 105.107.68 22.680,0( r25.547.22 184.331,70 940.654,2
Jun-1 746.\O2.17 270.072.22 130.058,19 22.580.00 734.547.63 722.798,7 966.598.6C
lul -12 366.997.47 277.247,54 221.590.45 19.495,37 137.091,0! 128.975.89 7.L51.397,76
Aus-12 1.(161.74 261.588.93 202.867,2C 134.118.9( 93.892,86 1_O23.s29.53
Seo-12 315.039.23 194.304,83 LAA.712.77 142.740.8) 92.888.61 922.486,2e 461.243,7
O.t- 339.815.8€ 226.820.O7 1AO.4\7.4C 143.106,4t 90.489,s5 980.690_3É 490.345.18
Nov-12 345.649,58 234.759.3t L72.934,88 130.852.53 99.s43.07 983.739,42 457.469.71
Déc-12 399.A27.2e 140.349,84 173.208.8t 219.460,37 106.€r71.4¿ 1.039.459_79 s79.729.9C
,Ja n-1 597.S94.Ot 199.912.93 169.323.08 735.477.57 135.929.6i 1334.577,!8 66q_288.59
Feb-13 442.651.4t 16A1q1 \c 178.381.65 197.274,4C 17.913.8[ 1.094.952.90 s47 .47 6.45
Ma r-1 444.474.2! 792.305.4' 150.550,0( 253.146.4C 123.395.6§ 7.204.476,76 602.208.3¡
^ñr-l477.951.83 189.787.77 168.83 3,2r 236.958.91 128.930.2 196.471.q\ s98.235.9t
May-13 410.254,4( 782.897.61 162.647,47 238.039,10 723.367,7 1.117.199,88 558.599,94
.lun-13 s37.s30.54 188.0s3,6( 764.748,7 259.367.79 no oasado 1.149.694,06 \74.A47 _O3
,lul-13 \67.468.7 797.765.72 773.466.2 246.144;7 4 10 oapado 1.77a.285.45 389.142.73
Aus-13 s67.926.46 204.850.46 164.q72.37 229.590.5! no oasado 1.767.439,82 580.719.91
7.276.247.29 3.35s.645.11 2.876.333,57 116.714,0C 1,\7 .4\4.40 1.766_237 .78 18.552.673.15 6.583.706.92
Análisis técnico del lnforme del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 14 de 24
GqnixCALL CONTACT CENTER
2.
3.
que el call center facturará por el total de llamadas recibidas y ninguna llamada CONTESTADA
por un AGENTE, siendo una facturación indebida.
Esto es precisamente lo que está ocurriendo, Recapt facturó por llamadas no contestadas por
un agente, y el IESS pagó, lo cual corresponde a pagos que deben ser revisados desde el inicio
del contrato. Esas llamadas son en realidad llamadas abandonadas. Lo que sucedió es que por
el contubernio entre RECAPT y funcionarios del IESS, RECAPT facturo fraudulentamente y con la
intención manifiestas de perjudicar al IESS, estos hechos solo pudieron ser cometidos por el
contubernio con funcionarios y autoridades del IESS.
En el caso de llamadas SIN CITA, éstas llamadas deben tener una duración promedio de 4 minutos y
deben ser respondidas por un AGENTE que en base al pedido del Usuario busque en las agendas
del AS/a00 la cita requerida; si no existe una cita disponible esa llamada es SIN CITA.
Las llamadas atendidas en el servicio de Asistencia Médica Telefónica no pueden considerarse
como llamadas sin cita, o llamadas con cita agendada, pues éste es un servicio que se factura por
hora/Agente. De los registros de los archivos entregados en el Juzgado y que están en este
informe detallados anteriormente, se observa el cobro de servicios por duplicado, como resultado
se cobra en Asistencia Medica Telefónica y en llamadas sin cita. Se debe además verificar el
cumplimiento de los niveles de servicio.
Las llamadas que no son contestadas por el agente constituyen el abandono. Y en este caso ese
abandono no puede ser mayor al5% en cuyo caso existe penalidad. Claramente RECAPTen abril
de 2072, incumplió ese nivel de abandono como así se demuestra con los propios datos de RECAPT
de ese mes. Lo mismo pasó a partir de septiembre de 2012 en adelante, incumplió de formapermanente el contrato. Por tanto los Administradores del contrato no cumplieron con su trabajo y
además no implementaron las recomendaciones de la Contraloría que es de obligado cumplimientopara los funcionarios del IESS, por lo que recomendamos que se revise los meses anteriores y se
actúe en conformidad a las clausulas contractuales.
4. LLAMADAS SALIENTES PARA CONFIRMAC¡ÓN DE CITAS CON UN DIA DE ANTELACION
A partir de la información de la tabla 11 del informe del actual Administrador se procedió a realizar el
análisis sobre las llamabas outbound de las confirmaciones de citas realizadas.,¿/
4.
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pás¡na ls de 24
GonD(CALL CONTACT CENÍER
Tabla 11,- Valores Facturados por h empresa RECAPT previo a Realizar Descuentos
LIAMADAS ASISTENCIA
AGENDAMIENTO
DE CIÍAS MEDICAS
VALOR PAGADO
USD
Mar-12 184,311.00
Apr-12 261,593.31
May-12 311,292.88
Jun-12 346,502.37
Jul-12 366,997.47
Aug-12 331,061.74
Sep-12 315,039.23
Oct-12 339,816.86
Nov-12 345,649.58
Dec-12 399,827.26
Jan-13 597,594.00
Feb-13 442,65L.40
Mar-13 484,818.25
Apr13 471,951.83
May-13 410,254.45
Jun-13 537,530.54
Jul-13 567,468.71
Aug-13 561,926,46
7 ,276,287.29
77,870.427 42g,3g7.g8
139,302.48 7
6:f,,68Lj4L84,33L.707 g40,654.2L
t22,7g8.§r 956,598.60
128,975.8g7 1,É7,397.76
93,892.867 1,023,529.63
92,888.51' 922,486.26
90,489.55 7
930,690.36
99,543.077 981,739.42
106,6!3.447 1,039,459.79
135,929.607 1,338,577.18
r!7,gt3.867 1,094,952.90
123,396.69' \204,416.76128,930.24' 1,196,471.95
123,361.$7 1,117,199.88
' t,tqg,6gq.o6
' !,tlB,zBS.qS
' t,til,a3g.gzt,766,237.78 18,552,673.15
DITERENTES A MEDICA INIRAESIRI,ICruRA CONFIRMACIOf{ DE
CffAS TETEFONICA IVR CTAS ACDS ESPECIALES TOTAT
VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO
USD USD USD USD USD TOTALUSD
70,011.45
45,091.98
191,594.73
2L0,0t2.22
277,247.54
261,s88.93
194,304.83
226,820.07
214,759.36
140,349.84
199,912.93
164.791.59
L92,305.42
189,787.17
t82,897.67
188,053.60
. t97,165.72
204,850.46
3,365,646.11
68,025.48
101,047.51
105,107.68
130,058.19
221,590.46
202,857.20
788,LL2.77
180,457.40
772,934.88
173,208.88
169,323.08
178,381.65
150,550.00
168,833.20
t62,647.47
164,748.L3
173,466.28
L64,972.31
2,876,333.51
29,t78.63
22,680.00
22,680.OO
22,680.00
19,495.37
t76,714.00?
103,965.86
t25,547.22
134,547.63
137,091.09
134,118.90
732,t40.82
143,106.48
130,852.53
2r9,460.37
235,877.57
191,274.40
253,346.40
236,968.91
238,039.10
259,361.79
246,784.74
229,690.s9
3,151,454.40
Con relación a las llamadas salientes para confirmación de citas, las respuestas del IESS a las preguntas
de ios oferentes fueron las siguientes:
Es decir solo procede el pago por estos servic¡os que sean realizados por un AGENTE.
Sin embargo, en el valor correspond¡ente al rubro de facturación por serv¡cio de confirmación de citas
outbound, se detectan var¡as anomalías:
1. RECAPT facturó y el IESS pagó por servic¡o realizado vía SMS e IVR (concepto de Agente-Virtual,
inventado por Recapt, inexistente en el contrato). Situación que no está perm¡tida, en razón de
que el IESS en fase precontractual confirma que los únicos valores facturables son los que
corresponden a la gestión real¡zada con Agente (Persona-Teleoperador). Por tanto existe un cobro
y pago por servicios que no están considerados en el objeto del contrato'7,/
Respuestr , Aclar¡ción :: EL lE*cs RESPoNDET Agente
Hrgufr , fdrndón : En la pás¡na
¡tB & los Pllegos 3e ind¡ca en @ncepto:
§§vido ds hlR eampaf¡s ís llamadasor.dbounúcstfim dtas'y en unldad sE
¡nüca:'hora agenb'Progunüa: gI es n/R,
no hay egente, Y si hay eqeflts no as lvR.
el predo & 5,16a q,l3 o(xrBspon&, a
Respucaü I AcLncion :: EL lESs RE§PoNDE: N0 IFUCAPtr¡uüh, ftLr$ón: ¿cómo se
realianá el reembolso óel Costo de erf,ío
&sil{¡?
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, Página 15 de 24
2.
GoniX:l!!ÍPJIi5l"'.*ri
Numero de citas confirmadas I 20 Y D./
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT,
Pragunta 118
Pre g(i§a./.fglaraclóñi§§n la pásinaa8 de f¡s.Pliéiiite se indica cn concepto:lsen/icio de illR llamadas campañas de
ii: ffamadas outba&ndrconñrm§¡la*" y enunidad se indi§l§ra agerÍté!;Pregunta:
.§l:pl€cio d.q:Q:t5'es prec¡o hora de IVR§es prBcio hora dQ agenta?
Re3pueSta / Aclaración :: EL IESS RESPONDE: Remítase a los pliegos
Progunt¡ 119
Pregunta / AcláiilCión : Eñ:lqrpásina48 d,9 lo§ Pli§&p se ¡ndicá¿en concepio:
.."ióiílüo ae NR camp€ñ.as de llamada§i.iiibu6ou nif<onfi rn..citá§y 9¡,.q riÍdáit99ind¡ca: 'hora agenb" Pregunta: Si es NR,no h{§genb, Ygf hayag6ntB no es NR,
ol prec¡o o§§ls a que conesponde, a§fio a aoente?
Respuesta / Aclaración :: EL IESS RESPoNDE: Agente
Según los informes de RECAPT, a diario se especif¡ca como el número de citas conf¡rmadas el
mismo número de citas agendadas en unidades del IESS. Situación que resulta inverosímil, en
razón de que no todas las citas agendadas son generadas desde el call center, y no todos los
afiliados tienen teléfono de contacto para realizar la confirmación como el director adjunto de
Recapt indica en el texto de los informes mensuales. Por otra parte, el IESS pide que las citas sean
confirmadas con 24 horas de antelación. Resulta por decir lo menos increíble, además de poco
efectivo, que el mismo día, antes de la hora de la cita de los afiliados se le conf¡rme su asistencia'
Esto además explica el alto nivel de ausentismo, es decir, RECAPT no sólo factura y el IESS paga por
servic¡os no contratados (SMS, IVR Agente Virtual), s¡no que además incide de forma directa en el
ausentismo a las citas que supone costos muy altos para el IESS.
Para el cálculo del número de horas, RECAPT utiliza una fórmula en Excel, completamente
inventada, que no obedece a ningún criterio técnico, y solo cabe en la actitud de tratar de
beneficiarse, y hasta ahora lo han conseguido; por la falta de control del Administrador del
Contrato del IESS. Sin embargo es tan evidente y elemental darse cuenta del engaño, que resulta
paradójico que ningún funcionario ni siquiera revise las operaciones aritméticas que se facturan, y
se limite a dar por válido lo que dice RECAPT de haber realizado el servicio. Solo se puede explicar
por el contubernio entre funcionarios del IESS y de RECAPT, en razón de que la misma funcionaria,
Paulina Campaña. que fue vocal de la comisión técnica, también es quien revisó los informes de
RECAPT, que a su vez es revisada y aprobada por los respectivos Administradores del Contrato
IESS-RECAPT.
Ejemplo: De los cuadros entregados en los archivos Excel en el mes de Agosto 2012 se ve
claramente que para el cálculo de número de horas se aplica la fórmula:
Numero de citas conf¡rmadas vía SMS /Agente Virtual * 0.05 / 6OV
Número de citas confirmadas con Agente outbound * 0.05 /50
En el mes de Septiembre 2013, se aplica la fórmula:
3.
13 enero de20l4, Página t7 de24
ffi,fEn otros meses se aplica la fórmula:
Numero de citas confirmadas vía SMS /Agente Virtual/ 29
Número de citas confirmadas con Agente outbound /30
A continuación se presenta cuadro que consta en el lnforme del mes de agosto de2OL2 obtenido
de los archivos que están en el Juzgado 8vo.
NUMERO DE CITAS CONFIRMADAS NUMERO DE HORAS FACTURADAS AL IESS
29,212 4¡49 ?96 33,657 miercdes 1{ug S74 138 10
10
14ug
ryqls __* l/gs__ 4ryüemes $uS 27,328
sabado 4Aug 4888
domingo SAug 3,141
lu!9, sAlS 2.7 e3!
J!,72628,255
27,379
3,129
4,311
3,073
marles 7-Aug
28,093
29,127
28,215
27,ry
25,341
4,699
domipo 94ug 3,102
rryr _ z9{qs_ 26,432
martes 21.Aug 28,632
msrylqs _4-nus
ipps !$Augüeqes z14rS
sa!40 _ 2sAug
lq.Igq _z94ug _
i!*L _ l?4ysúemes 17-Aug
sab4o 1&Aug
4,015 2%
2 989 46
. 2,934
3 -398 220
juews 2-Aug
úemes $Aug
sabado &Aug
domingo Mug
lunes 6-Aug
marles Tdug
32,907
31,637
7,923
6,075
31 557
33,1 09
luews
üemes
sabado
domingo
lunes
1&Aug
7
tt
12
10
11
1
8
8
I7
8
1
u
10
o
I5
208
1,122
1,097
1,055
264
203
1 052
1,104
I 086
1 053
202
244
200
1,083
1,130
1,088
1,046
984
258
201
1,027
1,100
I 069
1,037
989
254
201
1,077
1,114
1,068
1,052
1,983
26,441 ,
135
911
tbJ
105
931
958
134
100
98
113
138
10
2
7
8
17-Aug 845
1&Aug 157
lMrs - 103
2SAug 881
252
250
238
9
't9
196
646
351
IVJ
3na1
251
4,1!l
miercoles
juqüemes
sabado
&Aug
$Aug
1O-Aug
1'l-Aug
'12-Aug
1}Aug
16Aug
1$Aug
4 060
3,98i
2,934
2,980
2,9U
4,211
4,112
4,079
4,045
3,852
2 995
2,934
4,132
32 565
31,604
6,072
7,310
6,007
32,500
33,885
32,M5
31,372
29,515
7,726
9,036
30 815
33,014
32,056
3't108
29,669
, 7,615
6 03?
32 306
33,431
32 053
31 554
59,489
79t,244,
miercoles 8-Aug
juews $Aug
üemes lGAug
sabado 1l-Aug
domingo 12-Aug
lunes 1&Ang
martes 1+Aug
miercoles lFAug
wt2
913
104
144
102
936
971
941
901
135
133
0a
99
0a
140
tJ/
136
411
128
100
98
IJÓ
I8
0
1
domingo
Iunes
marle§
miercoles
lunes 274u9 28,040
mqrte! _ ?&AW 29 007
iqw! 30Aus
üemes 314u9
Total
4 139
27,821 3959
26,876 4,015
25,504 3 926
4,606 2,983
3ry8 2934
4 002
4 121
27,378 3 945
55,434 3,908
672,175 114,84t
marles 21-Aug 954
miercoles 22-Aug 927
juews 2$Aug 896
üemes 2&Aug 850
sabado 2$Aug 154
domingo 2&Aug 103
lunes 27-Aug 935
martes 2&Aug 967
miercoles 29Aug 926
juews 3SAug 913
üemes 31-Aug 1,848
Total 22,406
miercoles _ 2SAgg 27,789 3,906
243
276
217
239
¿o
2U
303
2ffi
231
147
6,228
138
ffi13A
131
99
98
133
137
133
132
130
3,828
En consecuencia en el mes de agosto de 2OL2, y en conformidad a las tablas anteriores, lo que debió
haber pagado es lo correspondiente a horas agente, y previa verificación:7
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 20 14, pásina 18 de 24
funD(ij.-..iÍP§ii".tIfil
Se debió pagar: 3,828 horas x5,072= USD 19.415,616. (Y previa verificación de grabaciones)
En razón de que con Agentes outbound se realizó una gestión de 3828 horas (según informe de
RECAPT).
Según el informe del Administrador se pagó, USD 134.118,90 es decir sólo en el mes de agosto de
2012 se pagó por servicios NO proporcionados con Agente outbound el monto de S 114.703,28 USD'
Es decir un 591% de pago indebido respecto de lo que se debió pagar por este servicio'
por otra parte, RECAPT no cumple con lo establecido por el IESS, que en respuesta a pregunta en fase
precontractual confirma que el tiempo promedio de duración de una llamada outbound de
confirmación es 1 minuto, tal como consta en documento disponible en página web del TNCOP:
Pregunt
a 196
::lllli" ;1."
úñtatlctauciéñ:ícuat§¡ el
Respuesh I Aclaración :: EL IESS RESP0NDE: 1 M|NUTo.redií'deduración de llámada . ,:
I de mfirmacion de cib n edica?
Es decir RECAPT engañó y mintió de forma continua al IESS; y, funcionarios del IESS han aprobado el
pago de los servicios, continuado y agravado aún más después que Contraloría emitió y observó en el
borrador del informe general del examen especial, en diciembre2Ot2, como así lo ha ratificado en el
informe final del examen especial en abril 2013, que es público en la web de la Contraloría.
Además es un incumplimiento manifiesto del contrato y del nivel de servicio que establece multas en
este caso:
1 6' 03' 3 s; ir,ri.'r c::' períncc d* .'gciu,.ac;:.¡. :-r p,3 -:enÍi.,:l decurlrpir.rÍie¡ic ie .ra,=edas c,.ibouni == *irc¡ a gg%, s3 e§:eb;eceráu.'ra p,e;iai'dac a=i 1'-rn cc !a facii:.-a ñlensuel cs'iodo e, §ür-yíq.o3?.-.i-raiad? ?!)! caja iltc ee:ef,+,r .rn ei Fcrce,-.isjE :ljnCo-
El IESS y la Contraloría deben verificar en el servicio Outbound de confirmación de citas y proceder
únicamente al pago de las citas confirmadas con agente para dar cumplimiento al contrato y a lo
especificado por el IESS en el período precontractual. Y también aplicar las multas correspondientes
como también se indica en el contrato. Cumpliendo con lo establecido en la ley y el contrato.
Conclusiones:
1. Pago lndebidos en el servicio inbound comprobados, como se detalla en la siguiente tablaV
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 19 de 24
VALORES PAGADOS EN USD Número de Llamadas
MESAGENDAMIE LLAMADAS
NTO DE CfTAS DIFERENTES AMED¡CAS CITAS
Mar-12 184,311.OO 7O,O11.45
Apr-12 26L,593.3t 45,091.98May-12 3L1,292.Aa L9r,694.73Jun-12 346,502.37 21O,OL2.22Jul-12 366,997.4L 277,247.54
Aug-12 33L,067.74 261,588.93Sep-12 315,O39.23 L94,3O4.83oct-12 339,816.86 226,820.o7Nov-12 345,549.58 234,759.36Dec-12 399,A27.26 140,34984Jan-13 597,594.OO a99,912.93Feb-13 442,65L.40 L64,79t.59Mar-13 484,8L8.25 L92,3O5.42Apr-13 471,951.83 LAg,787.77May-13 470,254.46 LA2,A97.67Jun-13 537,530.54 188,053.5OJul-13 567,468.7t L9L,L65'72
Aug-13 56r,926.46 2O4,85O.46Sep-13 557,252.94 201,520.9O
TOTAL 7,833,54l).23 3,567,r.67.01
ASISTENCIAINFRAESTRUC
MEDICATELEFON]CA TURA IVR
68,O26.48LOL,O47.5t105,107.64130,058.1922L,590.46202,467.20L88,].L?.77180,457.40t72,934.a8173,208.88169,323.08178,381.65150,5so.0o168,833.20t62,647.47L64,74A.t3L73,466.24t64,972.3LL52,492.90
",o24,426.47
Llamadás NOLlamadas cfrA @nAbandonadas Agente
57A,607372,66].
1,063,6891,066,O161,247,853L,Oa2,236
L37,615 t,O1L,t43229,234 L,485,L74
L,L26,O73456,437a66,494699,L2383s,806828,809818,345883,3 1s
L,O22,4841,093,258L,1L4,604
366,A49 L7,7t2,t27PECULADO
Llamadas NOLlamadas n/a
CITA @n WR
29,L7a.6322,680.OO22,6A0.OO22,6A0.OOL9,495.37
CONFIRMACIONDE CfTAS
103,96s.86r25,547.22734,547.63t37,O9t.O9134,1.18.90L32,L40.A2143,106.48130,852.537L9,460.37235,8L7.5779L,2L4.40253,346.40236,964.91238,O39.10259,36r.79246,t84.74229,690.59344,t53.46
?A95,607.46
1 15,5 18316,08453L,794669,622
L,O43,448L,O79,656
599,6648L9,69t713,637739,434785,6796s6,508745,483739,64s693,296670,847557,338599,721550,8s8
t2,628,363t,sza,o32
L4,27852.627
66,905tr6,7t4,OO
Hores
lloras SMS +
Agente Agente Hofú HorGHorasSMS virtual Virtual Outbound Email Totalhoras
3,509 .7,018 L,r70 11,697
3,075 8,199 9,224 ' ¿O¡98to,75z 14,ooo ' z4,7sz
18,570 7,77r Lg7' 26,528
25,790 1,093 L46' Z7,O2g
22,406 3,828 208t 26,44224,947 87L 236f 26,054
33,549 t,Oal 525" 35,161
24,655 615 52gf 25/gg41,966 651 652
7 $,26943,560 t,L6o 7,769' 46A89
1,150 37 ,7001,160 49,950
1,160 46,72L
1,160 46,929
1,160 51,136
1,160 48,358
1,160 45,286
25r,520PECUTADO
Citas Citas SMS
Agente +Agente Citas C¡tas
Peo¡lado C¡tasSMS V¡rtual V¡rtual Outbound lnbound
57,18254,53995,133
!37,547LL4,703
L27,723
137,593
!27,733216,158
229,934185,331
247,463
23 1,08s
232,156 tas acds speials l6 ponen como outbound253,478 Ias acds especiales les ponen como outbound240,301 Las acds espec¡als ls ponen como outbound223,807 Las acds espec¡ales ls ponen como outbound
Las acds spsiales les ponen como outbound2,905,868
92,243 245,980 276,728322,567 420,OL3 92,649
557,L01 233,119
773,698 32,141672,175 7L4,8417L2,760 26,12r
t,006,476 32,597
739,664 78,448
839,323 13,020
871,205 23,190
C¡ta6
Ema¡l Total
0614,951
83s,229s,606 795,8264,393 870,8726,228 793,2447,O72 745,955
15,760 1,054,833
15,868 773,980
13,046 865,389
3s,389 929,784733,992998,998
934,427938,580
t,o2z,7z0970,759
905,715
878,532
GonD(CALL COAITACT CENTER
CONFIRMACION
MES DE CfTAS
Mar-12Apt-72 103,965.86
May-12 725,547.22
Jun-12 L34,547.63
lul-12 137,091.09
Aug-12 134,118.90
Sep-12 132,140.82
oct-12 143,106.48
Nov-12 130,852.53
Dec-12 2L9,460.37
Jan-13 235,817.57
Feb-13 191,214.40
Mar-13 253,346.40
Apr13 236,968.91May-13 238,039.10
Jun-13 25936r.79Jul-13 246,L84.74
Aug-13 229,690.59
Sep-13
rorAr 3,151,454.40
La columna de llamadas SIN CITA con IVR que es de L2,628,362 x O,L2L = L,528,O32 Éste es el valor
que corresponde a llamadas que no debieron ser facturadas y menos aún pagadas. Es decir es un pago
indebido.
2. Pagos lndebidos en llamadas sal¡entes.
No se debía facturar por SMS, agente virtual ni email, solo corresponde el pago de servicio con agente
outbound y previa ver¡ficación de los horarios de trabajo de los teleoperadores y si efectivamente se
determina que las llamadas fueron realizadas con un día de antelac¡ón a la cita de los afiliados; porque
si es distinto a lo establecido en el contrato no se debería pagar esos valores.
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 20 de 24
Gonb(it*tP}ltflt:fii
Es importante hacer notar que una vez que se hizo público el informe final del examen especial de la
Contraloría General del Estado en mayo del 2013, Recapt sigue cobrando por ACDs especiales, pero
esta vez las pone en el informe como Outbound Hora agente. Esta facturación y pagos indebidos solo
se pueden explicar por el Contubernio entre Recapt y funcionarios del IESS.
NOTA: Cronix jamás facturó por servicios de lVR, envío de SMS, ni de emails.
5. INFRAESTRUCTURA DE IVR
Con relación a los desarrollos de IVR que se pagan por hora técnico de lVR. Las respuestas del IESS
perÍodo precontractual a las preguntas de los oferentes son las siguientes:
Pr.gunt¡ tl3
Pregúlita {¡§§laraclóñtÍEn la páglnar
*A de lób Pliégrss y en la página 53 delS§lt dq€ontrab en glQcio del contiáb
se indicai"Concspb: Sérvicio.do IVR y'Unidad: Hora témioo'"PregunE; Aqué se
refierB la Unidad Hora Tácn¡co?
Reepuesta / Ac¡araclón :: EL IESS RESPoNDE: Desarrollostecnolog¡cos ne@sarios para ptestar el servicio
Proguntr 114
P.¡ogliñiá ?'i{iilaraclón : Eñ lá Pásina.'48 de los Pliegoe y en.ta pág¡na 53 del:Pro¡eco de'oontab en prgcio d€l(§ñü1*p
se indica: "Concepto: Servic¡o de IVR yUniclad: Hora tácnico' Pregunta; El seMcioAe NE, ltempre se fec-ürrá por llemada op..o.(&ll!!¡oi§9¡firme si la unidad eB pago-itá§cira diif iÉc-nioo en:implemenbr é1ii
IVR?
Respuesta / Aclaraclón :: EL IESS RESPONDE: Sl
Se debe analizar si para hacer un Attendant (Menú de bienvenida con opciones y wavs pregrabados) y
un IVR de confirmación outbound de citas, se requiere de la cantidad de técnicos espec¡ficada en el
siguiente cuadro, a part¡r del número de horas facturado:
Periodo Cantidad Descripción Valor Unitarir Valor Total Num. Técnicos ocupados
Mar-1i 900s.7: INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 29,178.63 5(
Aor-1 700t INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.2t s 22.580.00 4Mav-12 700( INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 22.680.00 4t
Jun-1i 700( INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 22,680.00 4Jul-1i 5017.0! INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 19,49s.37 3t
TOTAT s115 714.m
Para obtener el número de expertos técn¡cos utilizados se dividió el número de horas facturadas para
160 horas mensuales que trabaja una persona en el Ecuador.
Es decir, Recapt cobró por un servicio que no está contemplado en el contrato. Además es un servicio
que nadie puede justificar de forma lógica. Para que se entienda el absurdo, según Recapt asignó en el
mes de marzo a 56 técnicos en infraestructura de lVR. Esto es total y completamente ridículo y
demuestra la osadía de RECAPT, la misma que fue aprobada por el IESS al momento de pagar los
servicios favoreciendo aRECAPT p
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pásina 21 de 24
(ionb(iá:i5P}llfl"'I»'.1
Nota : Cronix jamás facturó por servicios de infraestructura. Hacer un IVR como los que aduce Recapt
no debería tomar más allá de 8 horas, y por una sola vez.
PRUEBAS ADICIONALES DEL CONTUBERNIO RECAPT-IESS
Además de todas las pruebas documentadas de COLUSION (RECAPT-SOLNET), y de CONTUBERNIO con
funcionarios y autoridades del IESS como así lo demuestra la Contraloría en los dos informes antes
señalados, a cont¡nuación el párrafo citado por el actual Administrador, lng. Chavez, que evidencia la
premeditación y alevosía con la que actuó el primer Administrador del contrato:
,1.15 El co¡rtroto cn lo pá;irra 2? clcternrinl qtre el lG§S podrá ¡slisitar'¡r4rr ss4riinposiciones fi¡us adieiollales con quince rJí;rs caletrclario tle arltir:i¡raciólr al ilr¡ctüdel serv'¡c¡o; ¡nanteniendn para el electo los rc¡sros'
4.16 El¡ el cuso tle las posiciorres para agertclanriet¡tu; ¡rrecliar.¡te l"lerrrorarrdc¡
Zl l0O00O-1205 rtpl iO.t. nt¡trr.ú rlel 2O12, rl Adnrirrirtr¡rlor dcl Colrtrnto Dr'IJanrián Gallegos Le¡nos autoriza el iltcrenrento de 175 posicio¡res pará
Agendamiento y de 50 posiciones parr Asisterrcia Médica'l"eleiónicas-
Claramente se evidencia la intención de sobrefacturar por parte del Administrador del contrato, a esa
fecha el Dr. Damian Gallegos, en contubernio con RECAPT, por las siguientes razones:
1. No había pasado un mes de haber iniciado la prestación del servicio por parte de RECAPT. Es
decir una vez asignado el contrato, el Administrador del contrato pidió el incremento al doble
de posiciones. La estadística de meses proporcionada al IESS por parte de Cronix indicaba sin
ninguna duda el número de posiciones, turnos y horarios necesarios era muy super¡or a lorequerido inicialmente en los pliegos, pero RECAPT no podía demostrar que tenía más de 400
posiciones de inicio, lo cual era conocido por los funcionarios y autoridades del IESS. Recapt
tampoco pudo demostrar que tenía 250 posiciones al inicio del contrato. La Contraloría ha
demostrado en sus informes esta situac¡ón.
2. Además, en ningún caso procedía por parte del IESS pedir posiciones para agendamiento de
citas, porque el pago es por CITA AGENDADA y no por horas. Es responsabilidad de RECAPT
además cumplir con los niveles de servicio de 70/30 y % de abandono, que no cumplió.
3. En menos de un mes, prácticamente se duplicó el número de posiciones para agendamiento de
citas, porque el Administrador del contrato pidió 175 nuevas posiciones para agendamiento y
50 posiciones adicionales para Asistencia Médica Telefónlca (AMT).
Contraloría debe verificar estos pagos porque al no existir los CDRs o evidencia demostrable del
numero de posiciones de AMT a facturar es muy posible que también se esté sobrefacturando y
por tanto realizando pagos indebidos en contubernio con funcionarios del lESS.p/
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Página22de24
G@i>(CALL CONfACÍ CENIEB
4. RECAPT a esa fecha ni siquiera disponía de las 250 requeridas al inicio del contrato como lo ha
demostrado la Contraloría en su informe y además es público por los videos que se hizo llegar
al IESS y a todas las autoridades de control.
5. Consiguieron su objetivo (IESS y RECAPT), RECAPT SOBREFACTURAR (peculado) por servicios no
contratados violando el contrato y el IESS pagar por esos servicios.
6. Dado que RECAPT no t¡ene infraestructura, en rueda de prensa anunció que operaba desde
Guayaquil con 200 posicíones y desde Quito con 200 posiciones, En Guayaquil, justamente en la
misma dirección de SOLNET, Colusionada con RECAPT; como así lo indica los informes de
Contraloría.
6. INFORME DEI SUBDIRECTOR DE CONTROL DE PRESTAC¡ONE$ DR MAURICIO ESPINEL LALAMA
El 21 de junio de 2OL2, el Dr. Mauricio Espinel, Subdirector de Control de prestaciones, Administrador
del Contrato, en oficio dirigido al ex Director General del IESS, Eco. Fernando Guijarro, le informa de la
sobrefacturación y textualmente dice:
.rf- [ 'it;i:f.:-' 1=e-*:e1=-L. ;f" ]3 "ii-.,ffi
'&Éé§u -u-"'i u.:<' r-'''':' i =.
ffir*Jr * r**;ii.s,li; : :i;:ii3i i, #"ffi "'
i*r#á J-','fi ;';l'x;'' ;';.- ;u 3 elc''',.' a.r¿ q'
e¡S
ffi'r,:sÉ:í:"e:ff#-a$:iiffi¿:'#"'npr'ffi:fd:In:-;:pÉá¿¿'"o'¡''o¡ -¿- d*rrrdtr rqúiilnrx» c¡*.rá .;;;ffi*rg ffit"ffi
lBtrldtf ,J(> .¡J9 t:r . 'r
El Dr. Espinel presentó el informe y que forma parte de la indagación previa cuyo expediente está a la
fecha en el Juzgado Octavo de Garantías Penales, y la documentación es de acceso público. El Dr.
Espinelya comunicó, en junio de2OL2, al Director General del IESS, la disposición de la Eco. Maria Sol
Larrea Coordinadora Nacional de Gestión de Unidades Médicas del IESS, que "RECAPT factura al IESS
por la totalidad de la citas agendadas". El Dr. Espineltambién denunció al Consejo Directivo del IESS el
fraudulento contrato de afiliación en el exterior.
Por tanto los pagos indebidos fueron conocidos por los respectivos Administradores del contrato y
funcionarios relacionados y por las máximas autoridades del IESS y sin embargo procedieron a los2
Análisis técnico del Informe del Administrador del Conhato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, pásina 23 de 24
GmixÍiliÍPxifl"',i#,"i
pagos, como así se evidencia en el informe del actual Administrador. Todo esto pese a que ya la
Contraloría presentó el borrador del informe en diciembre de 2012 y el informe con lndicios de
responsabilidades penales en febrero de 2013 y el informe final del examen especial IESS-RECAPT en
abril de 2013.
El Dr. Mauricio Espinel al poco tiempo de
Denuncias e informes que no constan en
Benjamín Chávez.
7. CONCLUSIÓN FINAL
las denuncias que realizó, dejó de trabajar en el IESS.
el informe del Administrador actual del contrato' lng'
El IESS, por intermedio de su Administrador del contrato, reconoce que existen pagos indebidos
(peculado). También el Administrador del contrato, al validar de forma total y completa el informe de
la Contraloría, reconoce la colusión y el contubernio, falsificación de documentos por parte de Recapt
y Solnet. Cronix por su parte ha demostrado con documentos que RECAPT-SOLNET y los ex
funcionarios del IESS se colusionaron para perjudicar a Cronix. Lamentablemente y pese a nuestras
comunicaciones, en la Admínistración actualtambién se han realizado pagos indebidos y pese a que el
Administrador del contrato indica el incumplimiento del contrato, el IESS no ha dado por terminado de
fortna unilateral el contrato'4
Firmado en Quito, a 13 de enero de 2014,
i*?3Ñou;&*Bron.or'¡
-Yaici Narvaez Troncoso
Gerente General de Cronix Cia. Ltda.
Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Pásina24de24
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