View
153
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
Consultancy
Retourstrategie e-retail
13 mei 2014
Noodzakelijk kwaad of competitief voordeel?
2 Consultancy Bron: Granify (Top Buyer Objections for E-Commerce)
“Many online retailers believe price is the most important factor for online shoppers.
However, [research shows, that for fashion]
returns policy ranks #1 while price comes third.”
3 Consultancy
AGENDA
A. M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt • De Nederlandse fashion e-commerce markt is eur 850 miljoen groot en groeit met 16% per jaar • M3 Consultancy vergeleek de retourenproposities van 100+ spelers in de markt, samen goed voor 90-95% van de markt • M3 Consultancy sprak met ~25 van deze spelers, samen goed voor circa tweederde van de markt aan de hand van een
enquête van 55 vragen. M3 Consultancy sprak daarnaast met logistieke dienstverleners • De conclusies zijn verwerkt in deze rapportage en geanonimiseerd beschikbaar gemaakt aan de respondenten
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is
onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
4 Consultancy
Fashion heeft een groeiend aandeel binnen e-commerce • Fashion is 850 miljoen € omzet per jaar in 2013 • Groeiverwachting 16% per jaar in 2013
• 24 van top 100 Nederlandse online retailers zijn actief binnen de sector fashion (waarvan 4 in de fashion top 10)
• 12% van de consumenten wil volledig online kopen in 2020; verschuiving naar 100% pure play is daarmee onwaarschijnlijk
Groeidrivers van e-commerce zijn solide • Een toenemend aanbod • Goede online marketing • De groei van het mobiele kanaal (+600% in 2017) • Scherpe prijzen • Meer vertrouwen in de online wereld
De Nederlandse e-commerce markt groeit sterk
Omzet online retail in Nederland
De Nederlandse fashion e-commerce markt is 850 miljoen euro groot en groeit met 16% per jaar
+13%
’16
12,9
’15 ’14 ’13
10,6
’12 ’11 ’10 ’09 ’08 ’07
5,0 Vliegtickets & hotels (+4%)
Overig
Telecom (+14%) Pakketreizen (+3%)
2013
Kleding (+16%)
2,4
10,6
4,4
1,5
1,5 0,9
Bron(nen): Twinkle 100 2013, Blauw Research, thuiswinkel markt monitor 2013, Shopping 2020, GfK consumentenonderzoek
Aantal bestellingen groeit & Unieke consumenten stijgt
~8% van de Nederlandse e-commerce markt valt binnen het fashion segment
Omzet online retail in Nederland (mld. €) Omzet online retail in Nederland (mld. €)
8% van totale e-commerce omzet (was 3,7% in 2007)
5 Consultancy
Kerngetallen retourpropositie NL fashion e-commerce
*) Vanaf juni 2014 is de wettelijke zichttermijn 14 dagen (voorheen 7 dagen). **) Ruilen zonder nieuwe bestelling/betaling Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek 2013/2014, ministerie van Economische Zaken
M3 Consultancy vergeleek de retourproposities van 100+ spelers in de markt, samen goed voor ~95% van de markt
Gratis
€0,- tot €5,-
> €10,-
Retourfee
8%
8%
€6,75 (Post NL fee) 34%
50%
60%
meer dan 30
5%
25%
minder dan 14 3%
7%
30
tussen 14 en 30
14 (wettelijk*)
62%45%
26%
38%
35% 74%
Retourneren in winkel
Online Ruilen**
19%
Etiket meegeleverd
50% biedt kosteloos retourneren aan
Meegeleverd etiket is gemeen-goed, online ruilen komt op
37% hanteert een zichttermijn ruimer dan het minimum*
ja nee n.v.t
Zichttermijn in dagen Retour gerelateerde diensten
6 Consultancy
M3 Consultancy heeft een enquête opgesteld en gevalideerd met marktspelers
n Opzet van de enquête • Tot stand gekomen op basis van inbreng van
fashion e-commerce top 10 spelers
• Vertrouwelijkheid en anonimiteit van gegevens staat voorop
• De enquête beslaat 56 vragen. Invullen van de enquête vraagt ±30 min.
• Vragen adresseren:
− retour propositie en retour volume
− aansluiting op businessdoelstellingen
− kostenstructuur en supply chain inrichting
n Resultaten ‘to date’ • ~ 25 bedrijven hebben de enquête ingevuld
(waarvan 4 top-10 e-retailers)
• Op basis van individuele evaluaties zijn resultaten teruggekoppeld en de vragen aangescherpt
7 Consultancy
Cumulatief verkoopvolume ex. BTW en profiel van respondenten
Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2014, bedrijvenwebsites, INRetail, CBS, ABN AMRO Economisch bureau
De enquête is ingevuld door ~25 marktspelers, samen goed voor circa twee-derde van de fashion e-commerce markt
29%
100%
79%
0%
71%Winkel
Verkoopkanalen
Catalogus
Website
Mobiele site
App
50%
0%
20%
30%
25% - 99%
10% - 25%
100%
Percentage uit online kleding verkoop
0% - 10%
8%
54%
38%Nederland
Wereld
Verkoopgebied
Europa 8
9%
NL Fashion markt
Online
Offline 91%
63% Respondenten
Fashion e-commerce
730
37%
mld mln
8 Consultancy
AGENDA
A. M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact • Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding • De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour • Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
9 Consultancy
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact
n Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding • Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden • Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren • Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden
n De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour • Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume • Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is.
Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour
n Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld • Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel • Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt • Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
10 Consultancy
Impact van retourpropositie op aankoopgedrag van consumenten
Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden
45%
Meer winkelen bij die retailer
56%
Minder op prijzen en meer op kwaliteit focussen
7%
De retailer aanbevelen aan een vriend
41%
Andere retailer laten vallen met stricter beleid
7%
20%
In winkel: gratis/ Per post: gratis 100% 76%
17%
58%
46%
43%
24%
Per post: retourfee + portokosten 100% 17% 25%
Per post: portokosten 100% 25% 29%
Per post: retourfee 100% 30% 27%
Per post: gratis 100% 56%
Bron(nen): Pulse of the online shopper, UPS consultation paper, sept. 2013
Het heffen van retourkosten verlaagt de waarschijnlijkheid van het afronden van aankopen
Een gemakkelijker retourbeleid leidt tot meer bezoeken en transacties
Consumentengedrag bij een gemakkelijk retourbeleid,, Nederland
Impact van retourbeleid op waarschijnlijkheid van aankoop, Europa
Vraag: U heeft aangegeven dat u het retourbeleid van de online retailer bekijkt voor het kopen van een voorwerp. Denkend aan waar u naar kijkt in het retourbeleid van een retailer, zou u online kopen als er in het retourbeleid van de retailer het volgende zou staan?
Positief Neutraal Negatief
71% van de consumenten kijkt voorafgaand aan een aankoop naar retourpropositie
18%
20% 53%
9%
Vooraf en Achteraf
Achteraf
Niet
Vooraf
11 Consultancy
Kerngetallen retourpropositie respondenten, waarin top van de markt overwogen is tov hele markt
*) Vanaf juni 2014 is de wettelijke zichttermijn 14 dagen (voorheen 7 dagen). **) Ruilen zonder nieuwe bestelling/betaling Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren
0%
7%
meer dan 30 21%
57% 14 (wettelijk*)
14% 30
tussen 14 en 30
minder dan 14
36%
57%64%
21%50%
50%
Online Ruilen**
Retourneren in winkel
Etiket meegeleverd
21%
Bij 86% van de respondenten kan retourneren zonder kosten
Mogelijkheid tot online ruilen wordt meer ontplooid dan bij gemiddelde markt (26%)
35% van de respondenten hanteert een zichttermijn ruimer dan het wettelijke minimum*
ja nee n.v.t
Zichttermijn in dagen
Retour gerelateerde diensten
8%
34%
8% €0,- tot €5,- €6,75 (Post NL fee)
Gratis
> €10,-
Fashion ecommerce
50% 86% Gratis
14% €0,- tot €5,-
Respondenten equete
Iets ruimer dan gemiddeld
Veel ruimer dan gemiddeld 36%
57%
Gemiddeld 7%
De respondenten achten hun retourbeleid hiermee ruimer dan gemiddeld
12 Consultancy
Doelstellingen van retourstrategie respondenten
Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden
Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2013/2014
69%
64%
43%
43%
29%
14%
23%
7%
36%
21%
50%
7%
29%
7%
29%
14%
57%
14%
7%
21%
43% 36%
8%
21%
7%
0% Efficiëntie van handling vergroten
Loyaler klantenbestand
0%
Kans op herbesteding van het aankoopbedrag vergroten
Groter klantenbestand
0%
Waste verkleinen
100%
Back-office processen verbeteren
Retourvolume verminderen
Erg belangrijk Redelijk belangrijk
Niet belangrijk Weinig belangrijk
topline
bottomline
13 Consultancy
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact
n Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding • Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden • Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren • Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden
n De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour • Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume • Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is.
Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour
n Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld • Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel • Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt • Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
14 Consultancy
Retourvolumes en redenen voor retour (in procenten per artikel)
Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2013/2014
Retourvolumes zijn gemiddeld 30% van het verzonden volume
40% - 50%
8%
30% - 40%
33%
20% - 30%
25%
10% - 20%
25%
0% - 10%
8%
63%57%
13% 43%
13%
13%
Kinderen Heren Dames
> 50% 30% - 50% 10% - 30% 0% - 10%
Ø 36% Ø 31% Ø 24%
25%
Verkeerde pasvorm 50% 38% 13%
Niet compleet 13% 38% 50%
Verkeerd geleverd 13% 38% 50%
Beschadigd/defect 13% 13% 37% 37%
Verkeerde maat 38% 38% 25%
Verkeerde keuze 50% 13% 13%
Retourvolumes variëren tussen 10% en 50% met 30% voor een ‘gemiddelde’ respondent
Wanneer gevraagd, blijkt reden voor retour vaak bij het keuzegedrag van de consument te liggen
Hoewel het percentage retouren verschilt per doelgroep is het over de gehele linie hoog
“Retourredenen dragen slechts beperkt bij aan het inzicht in de klant. Vaak zoeken zij een valide reden en is
dat niet per se de waarheid”
Slechts 62% van de retailers vraagt om een reden voor retour
Weinig Niet
Regelmatig Vaak
15 Consultancy
Inzicht in kosten per processtap
*) Mix brick & click en pure play stromen Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014, desk research
Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is. Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour
Max. 10 Euro
Gem. 5 Euro
Min. 2 Euro
50% 25%
75%
15%
85%
29%
50% 71%
bekend onbekend
Collectie/transp. Inspectie
Waste
Distr. + Opslag
(waste op) Initiële levering
Initiële levering Collectie retouren Inspectie, interne distributie, opslag,
vernietiging en admin
Afschrijving op product (korting &
onverkocht)
Herverkoop
Kosten per retour
Kosten per processtap zijn in de meeste gevallen onvolledig of onbekend
De kosten* die in beeld zijn variëren van 2 tot €10 per retour Kosten voor retouren worden opgelopen in verschillende processtappen
1 2 3 4
1
2 3
4
4
3
21 3 4
16 Consultancy
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact
n Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding • Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden • Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren • Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden
n De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour • Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume • Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is.
Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour
n Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld • Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel • Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt • Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
17 Consultancy
Impact van drempelvrije retourstrategie op winst
Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Desgevraagd is de huidige gratis ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel
7%
29%
21%
43%
0%
Erg negatief
Erg positief
Neutraal
Een beetje positief
Een beetje negatief
“Er is wel wat inzicht in directe kosten, maar indirecte kosten hebben we nooit gerelateerd aan retouren.”
18 Consultancy
Inzicht en inzichtbehoefte respondenten
Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt
“De optelsom van kosten en opbrengsten is heel lastig
inzichtelijk te krijgen, je hebt een business case nodig.”
50% 25%
50%
Inzicht in inkomsten nodig
13% 38%
Inzicht in kosten beschikbaar 25%
10% Inzicht in inkomsten beschikbaar
Inzicht in kosten nodig
40% 30% 10% 20%
20%
100%
40% 30%
Redelijk Veel
Weinig Niet
19 Consultancy
AGENDA
A. M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt
B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps • Long tail: gratis maken van retouren • Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie • Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie
20 Consultancy
Retailers gesorteerd op basis van online fashion omzet (% van de markt, 2012)
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
Source: Twinkle 2012
Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play Marktleiders in pure play Long tail
100%
60%
40%
80%
20%
0%
Cum
ulat
ieve
Om
zet
Front end en back end optimalisatie en integratie
Propositie- en procesdifferentiatie Gratis maken van retouren
21 Consultancy
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
n Long tail: gratis maken van retouren • Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf • Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging
n Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie • Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren • Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales • Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke
n Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie • Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren • Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
22 Consultancy
Omzetstijging
Win
st (t
.o.v
. bas
issc
enar
io)
Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014, desk research
Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf
Basiscenario Scenario ‘geen retour fee’ A Scenario ‘geen retour fee’ B
Drivers voor het omslagpunt: § Additionele omzet nieuwe klanten § Schaalbaarheid kosten § Retourvolume stijging huidige klanten § Retourvolume nieuwe klanten
23 Consultancy
Verzend en retourkosten in rekening gebracht bij consument, markt onderzoek
Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek 2013/2014, Granify (Top Buyer Objections for E-Commerce)
Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging
36%50%
36%50%
29%
100%
Verzenden Retourneren
Niet gratis
Niet gratis (bestedingsgrens)
Gratis Klanten accepteren verzendkosten eerder dan retourfee
• “Consumenten zijn gewend verzendkosten te betalen; in tegenstelling tot retourkosten”
• Doordat verzendkosten spreidbaar zijn over meer producten is het extra bedrag per klant lager
“Pricing is de beste methode om retourkosten te innen”
24 Consultancy
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
n Long tail: gratis maken van retouren • Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf • Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging
n Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie • Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren • Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales • Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke
n Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie • Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren • Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
25 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren
Quote top 10 retailer: “Techniek/informatie gaat helpen om de kans op bestellen verkeerde product te kopen te verkleinen”
Zorg voor excellente communicatie over je retourvoorwaarden
Zorg voor excellente communicatie over je producten
Innovaties zoals digitale paskamers helpt de top 3 redenen van retouren te voorkomen: verkeerde pasvorm, maat en keuze. Juiste en complete productinformatie zijn effectief: § Grotere foto’s § Perspectieven § Close-ups § Materiaal § Maattabellen
Big data en A/B testing helpen om eigen verkoopdata in te zetten om de juiste informatie aan de juiste klant te laten zien.
Drukwerk
20%
70%
10%
Radio & TV
38%
38%
25%
Social media
6% 12%
47%
24%
12%
Website
7%
33%
20%
33%
7%
Kernboodschap
Prominent zichtb.
Eenvoudig zichtbaar
Op achtergrond
Niet genoemd
Bij zowel traditionele als niet-traditionele advertentiekanalen is er ruimte voor verbetering.
• 71% van de klanten kijkt naar retourvoorwaarden • Zorg voor goede navigatie en zichtbaarheid • Juiste omschrijving is cruciaal met nieuwe wetgeving
Zichtbaarheid retourvoorwaarden per medium
26 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Back end maatregelen richten zich op efficiënte afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales
Winkel
Ophalen
Opsturen
Lokaal
Centraal
Lokaal
Centraal
Lokaal
Centraal Centraal
Keten
Route
Collectie/transp. Inspectie Herverkoop Waste Distr. + Opslag
Lokaal
Slechts 62% registreert de reden van retour ter ondersteuning van drempelvrij retourneren.
Bij 80% is de retour-stroom niet geïntegreerd met de reguliere stroom. Hierbij wordt een lagere mate van mechanisatie toegepast.
Zonder uitzondering vinden geretourneerde artikelen de weg naar alle verkoopkanalen.
73% van de geënquê-teerden neemt artikelen per pakketpost retour. Een vijfde hiervan haalt het bij de klant thuis op.
20% houdt defecte artikelen met reparatie in de eigen keten, 64% verkoopt in bulk en de rest wordt gedowncycled.
10% 15%
55%
20%
Kenmerk
• Voor kleinere spelers: schakel de logistiek dienstverlener in voor Value Added Logistics (sortering, reparaties, inspectie, etc.);
• Werk met klantprofielen, en registreer bij inname zodat doelgroepsturing kan
• Neem (verwachte) retouren mee in voorraadpositie
• Verkort cyclustijd van inleveren tot herverkoop
• Integreer retouren zo snel mogelijk in beschikbare voorraad
• Voor kleinere spelers: breng de stromen onder in gemechaniseerde hoge volume omgeving (3PL)
• Lift mee op kanalen met voldoende inleverpunten en lage kosten per eenheid
• Kijk naar logistieke synergie, waar direct ruilen of innemen in winkelvoorraad niet mogelijk zijn
Maatregel • Verschillend per type product en organisatie. In het algemeen: repareer alleen bij hoge artikelwaarde en voorkom merk- / markterosie bij partijverkoop of donatie.
27 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014
Organiseer besturing van retouren end-to-end en geïntegreerd over bedrijfsfuncties heen
Marketing • Front end maatregelen ontwerpen, testen en opschalen met de hele keten in scope, inclusief back
end implicaties • Klantprofielen maken waarin retourgedrag een element is, zodat maatregelen doelgroep specifiek
kunnen worden getest en ingezet
Inkoop • Inzicht in single items en labels met hoge retour percentages en drijvers daarvan. Dit inzicht gebruiken om selectie en presentatie van collecties te optimaliseren
Informatie Technologie
• Voorraadbesturing op basis van een virtuele voorraad waarin retourstromen meelopen, ter verlaging van voorraden en daarmee werkkapitaal
• Zo snel mogelijk openen van retouren voor herverkoop, idealiter al bij inname op het innamepunt
Productie & Logistiek
• Integraal besturen voorwaartse en achterwaartse logistieke stromen • Fysiek integreren logistieke stromen en DC voor online en winkels in het geval van clicks & bricks • Cycle time retourstromen minimaliseren (minder lost sales, lagere voorraden)
Finance & Control
• Een end-to-end kostenmodel waarin niet alleen directe retourkosten maar ook aan retouren alloceerbare kosten een rol spelen
Sale
• ............ • ... • ....... • ..... • ....... • ...........
28 Consultancy
C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps
n Long tail: gratis maken van retouren • Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf • Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging
n Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie • Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren • Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales • Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke
n Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie • Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren • Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
29 Consultancy
Business analytics gericht op propositiedifferentiatie naar klantgroepen, ook inzake retouren
Klant segment
Rolling 12 maanden karakteristieken
Revenues # Transactions # Categories
Platinum > 2000 >10 >3
Gold > 1000 >10 >3
Silver > 500 >5 <3
Bronze > 250 >5 <3
Blue < 100 <5 1
Top line impact
% of revenues
% of Op. Margin
YoY Growth spend/cust
YoY Growth # customers
22% 34% 15% 9%
35% 23% 12% 12%
32% 22% 9% 8%
9% 15% 5% 6%
2% 6% 4% 15%
Retourengedrag
€ retour per € besteed
Q retour per Q besteld
40% 30%
30% 23%
25% 21%
25% 25%
40% 40%
Platinum en Gold: after sales voor high value kopers. Nabellen gericht op
reductie van retouren en vergroten kans op herbesteding bij retouren
Blue: Loyalty incentive. Online tegoed per niet geretourneerd besteld item, na
verstrijking retourtermijn
ILLUSTRATIEF
Generiek: Opt-in CO2 compensatie bedrag op retouren (zoals in luchtvaart)
als een voorbeeld om duurzaam handelen te onderstrepen
30 Consultancy
Indicatief voorbeeld van propositiedifferentiatie op basis van productwaarde
Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
Lage waarde (< €10)
Productwaarde
Afgeprijsde artikelen
Hoge waarde (> €50)
Procesdrijver
Retourkosten >= Marge single item
Retourkosten << marge single item
Doel
Voorkomen retour single item bestelling
Vergroten kans herbesteding bij retour
Procesdifferentiatie (voorbeelden)
Verzendkosten bij besteding < €20 Multipack items aanbieden ipv single items
(bijvoorbeeld t-shirts)
7 dagen online ruiltermijn + voor €1 belendende maat reservering < 7 dgn in huis
Slecht herverkoopbaar Voorkomen retouren Alleen retourfee voor deze artikelen
Consultancy
Einde presentatie
Recommended