View
163
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Kuluttajakaupan digitaaliset innovaatiot ja juridiikka. Esitetty Knowitin ja Asianajotoimisto Borenius Oy:n aamiaisseminaarissa 30.10.2014
Citation preview
Kuluttajakaupandigitaaliset innovaatiot ja juridiikka30.10.2014 Tony Virtanen, Knowit Oy
Olipa kerran…
…innovatiivinen kuluttajakauppias.
Joka päivä hän kehitti kauppaansa
digitaalisin innovaatioin.
Eräänä kauniina päivänä hänen kauppaansa löysi…
…iso paha susilakimies, joka…
Ja sen pituinen se……vai oliko?
Asiakasymmärrys Elämyksellisyys
Hinnoittelu ja maksaminen Juridiikka
Asiakasymmärrys(Customer Intelligence)
Liiketoimintahaaste: Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja kuluttajistuminen
Hedonismi Autenttisuus Pluralismi Sosiaalisuus
N=1
Asiakkaiden
mieltymysten
profilointi.
Emotional Independent Sports Movies
Spy Action & Adventure from the 1930s
Cult Evil Kid Horror Movies
Cult Sports Movies
Sentimental set in Europe Dramas from the 1970s
Visually-striking Foreign Nostalgic Dramas
Japanese Sports Movies
Gritty Discovery Channel Reality TV
Romantic Chinese Crime Movies
Mind-bending Cult Horror Movies from the 1980s
Dark Suspenseful Sci-Fi Horror Movies
Gritty Suspenseful Revenge Westerns
Violent Suspenseful Action & Adventure from the 1980s
Time Travel Movies starring William Hartnell
Romantic Indian Crime Dramas
Evil Kid Horror Movies
Visually-striking Goofy Action & Adventure
British set in Europe Sci-Fi & Fantasy from the 1960s
Dark Suspenseful Gangster Dramas
Critically-acclaimed Emotional Underdog Movies
~80 000 kategoriaa…
Region + Adjectives + Noun Genre + Based On... + Set In... + From the... + About... + For Age X to Y
Seurannan välineitä ja personoidut kanavat
Läheisyysmarkkinointi (proximity marketing)
Läheisyysmarkkinointi
mobiiliapplikaatioon
Shopkick Bluetooth
majakoilla.
Tunnistamistietojen hyödyntäminen
• Paikkatiedot ovat sellaisia matkapuhelimen maantieteellisen sijainnin ilmaisevia tietoja, joita käytetään muuhun kuin viestin välittämiseen
• Sähköisen viestinnän tietosuojalain 18 §:n mukaan paikkatietojen hyödyntäminen edellyttää paikannettavan suostumusta
• Lisäarvopalvelun tarjoajan tai yhteisötilaajan on pyydettävä paikannettavalta palvelukohtainen suostumus ennen paikkatietojen käsittelyn aloittamista, jollei suostumus yksiselitteisesti ilmene asiayhteydestä
• Paikannettavalla on oltava mahdollisuus helposti peruuttaa suostumus, jollei toisin säädetä
• On huolehdittava, että paikannettavan saatavilla on helposti ja jatkuvasti tietoa käsiteltävien paikkatietojen tarkkuudesta, käsittelyn täsmällisestä tarkoituksesta ja kestosta sekä siitä, voidaanko paikkatiedot luovuttaa kolmannelle osapuolelle lisäarvopalvelun tarjoamista varten
• On erityisesti huolehdittava siitä, että nämä tiedot ovat paikannettavan saatavilla ennen suostumuksen antamista
Asiakkaiden profilointi (1)
• Asiakkaiden profiloinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa asiakkaista kerätään tietoja ja jossa kerättyjen tietojen pohjalta määritellään kohderyhmiä suoramarkkinoinnin tarkemmaksi kohdentamiseksi
• Profilointiin liittyy usein pyrkimys ennustaa henkilön tulevaa (osto)käyttäytymistä sen perusteella, miten hän on aiemmin toiminut
• Asiakkaiden profiloinnissa (eli kun analysoidaan, kerätään tai muuten hyödynnetään tunnistettavissa oleviin yksityishenkilöihin liittyviä tietoja) on kyse henkilötietojen käsittelystä, jolloin on noudatettava henkilötietolakia
• Profilointiin liittyvä henkilötietojen käsittely on suunniteltava etukäteen
• Tietojen käsittelyn on oltava perusteltua ja tarpeellista
Asiakkaiden profilointi (2)
• Profiloinnissa asiakkaista kerättävien tietojen käyttötarkoitus on määriteltävä etukäteen, mikä tulee ottaa huomioon profilointia harkittaessa henkilötietoja ei saa käyttää ennalta määritellyn käyttötarkoituksen vastaisesti
• Profiloinnissa käytettävien henkilötietojen tulee olla riittäviä niiden käyttötarkoitus huomioon ottaen, mutta tietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettoman laajasti
• Käsiteltävien tietojen tulee olla ajantasaisia ja virheettömiä
• Profiloinnin kohteena olevalla henkilöllä on lähtökohtaisesti oikeus saada tarkastaa kaikki hänestä itsestään henkilörekisteriin talletetut henkilötiedot. Tämä koskee myös profiloimalla luotua tietoa
Elämyksellisyys
0,07€/kuppi
2,70€/kuppi
Liiketoimintahaaste: Kommoditisaatio
Raaka-aine
Tuote/hyödyke
Palvelu
Kokemus (experience)
Räätälöinti
Räätälöinti
Kommoditisaatio
Kommoditisaatio
Elämyksellistä kauppaa verkossa
Interaktiivisetkuvat
Esim: Kiosked
Interaktiiviset videot
Esim: Zentrick
Virtuaalinen kauppatila
Esim: Avenue Imperial
Virtuaalinen kauppatila
Virtuaalinen
myyntipalvelu
Sosiaalinen ostaminen
Virtuaalinen
tuotepaketointi.
Tuotteen alkuperän
seuranta.
http://thisfish.info/
Virtuaalinen
mobiilipakkaus ja
ostamisen avustin.
Virtuaalisen pakkauksen mahdollisuudet
• Laajennettu tuotetieto
• Tuotteen alkuperätieto
• Käyttöönotto-, annostelu ja käyttöohjeet
• Tuotteen käyttöideat
• Ristiin myynti (yhteensopivat tuotteet)
• Vastuullisuustieto
• Allergia- ja erityisruokavaliotiedot
• Varoitukset ja tuotetiedotteet
• Hintatiedot
• Sensoritieto
• Ikä, tuoreus- tai kypsyystieto
• Lämpötilatieto
• Kosteus
• Käsittelyhistoria (GPS, NFC)
• Personoitu tieto
• Ostohistoria
• Sopivuus ostajalle
• Personoitu alennus tai hinta
Virtuaalinen pakkaus - minimivaatimukset
• Lähtökohta: Ei estettä tarjota lisätietoja yms. lisäarvopalveluita
• Pakkausmerkintöjen tulee kuitenkin olla helposti havaittavia, luettavia ja ymmärrettäviä
• Laissa/asetuksissa tuotekohtaisesti ”minimivaatimukset”.
• Esimerkiksi elintarvikepakkauksessa tulee olla ainakin seuraavat merkinnät
• elintarvikkeen nimi
• ainesosaluettelo
• sisällön määrä
• vähimmäissäilyvyysaika tai viimeinen käyttöpäivä
• valmistajan, pakkaajan tai EU:ssa toimivan myyjän nimi, toiminimi tai aputoiminimi sekä osoite
• alkuperämaa, jos sen puuttuminen voi johtaa ostajaa harhaan
• elintarvike-erän tunnus
• säilytysohje tarvittaessa
• käyttöohje tarvittaessa
• varoitusmerkintä tarvittaessa
• tietyin edellytyksin elintarvikkeen alkoholipitoisuus
Virtuaalinen pakkaus – markkinointi
• Kuluttajansuojalaki 2 luku (markkinointi ja menettely asiakassuhteessa)
• Kiellettyä
• Markkinointi, joka ei ole hyväksyttävän asiantavan mukainen ja omiaan selkeästi heikentämään kuluttajan kyky tehdä perusteltu ostopäätös ja joka johtaa päätökseen, johon ei ilman menettelyä olisi päädytty
• Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot
• Markkinointi on tunnistettava
• Myyntihinta on ilmoitettava yksiselitteisesti sekä helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla
• Tuotekohtaiset määräykset ja lait (esim. terveysväitteet, kosmeettiset väitteet)
• Markkinoijan vastuu linkittämistapauksissa (sosiaalinen media) annettavista tiedoista
• Sopimus- ja vastuunjakolausekkeet
• Profilointi ja henkilötietolaki
• Linkittäminen ja tekijänoikeudet
• OK jos hyperlinkki (hyperlink) kaikille avoinna olevalle sivulle, tuova linkki (frame link) ongelmallinen
Hinnoittelu
Liiketoimintahaasteita x 3
(Ulkomaisen) verkkokaupan hintakilpailu
ShowroomingKysynnän vaihtelu ja saatavuusodotukset
Hintatakuu
(pricematching)
Tuoretavaroiden dynaaminenhinnoittelu
• Ennustava hinnoittelunoptimointi huomio ennustetunmyynnin vs. toteutuneenmyynnin ja varastotason.
• Hinnanalennukset WiFi-näyttöihin.
• Ostajat saivat ajantasaistatarjoustietoa mobiiliin.
Hintatakuu
• Markkinoinnissa ei voida käyttää hintatakuuta, eli lupausta maksaa hinnanero, jos kuluttaja
löytää ostetun tuotteen muualta halvemmalla
• Markkinaoikeuden ratkaisujen mukaan hintatakuussa on kyse ns. tosiasiaväitteestä, joka pitäisi
pystyä näyttämään toteen esim. hintavertailulla
• Väitteiden paikkansapitävyydestä on varmistauduttava jo ennen niiden esittämistä ja väitteiden on
pidettävä paikkansa markkinoinnin julkaisuajankohtana
• Hintavertailu jää hintatakuussa tosiasiallisesti kuluttajan tehtäväksi; hintaa alennetaan vasta, kun
kilpailijalta löytyy edullisempi hinta
Hintatakuu | Esimerkkejä oikeuskäytännöstä
• ”Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa, mutta jos niin hassusti pääsee meidän
tuotteidemme kohdalla käymään, niin 125 % hintaerosta takaisin"
• "jotta kenenkään ei koskaan milloinkaan tarvitsisi tuntea itseään tyhmäksi, me
lanseeraamme nyt hintatakuun”
• "Bauhaus. Edullisempi kuin alennus. Lyömätön hintatakuu” "Bauhaus ... missä parempi
laatu maksaa vähemmän.”
• "Aina alimmat hinnat”, "Lyömättömät hinnat takuulla", "Hintatakuu aina kaikille tuotteille”
• "Mikäli löydätte identtisen tuotteen edullisemmin kilpailijaltamme 14 päivän kuluessa
ostopäivästä, niin saatte tuotteen meiltä 10 % edullisempaan hintaan kuin
kilpailijoiltamme."
Tuotteiden hinnoittelu
• Suomessa tuotteiden hinnoittelu on lähtökohtaisesti vapaata
• Poikkeuksia joidenkin tuotteiden osalta, kuten esim. lääkkeet, taksimaksut ja tupakka
• Hintojen ilmoittamisesta ja markkinoinnista sen sijaan sääntelyä
• Yleissääntely: Kuluttajansuojalaki
• Hinta ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi
• Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että tuote myydään mainostettuun hintaan
• ”alkaen”-hinta, ”loppuunmyynti”, ”tukkuhinta”, ”alennusmyynti”
• Tarkempi sääntely hinnan ilmoittamisesta: Valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa (553/2013)
• Myyntihinta, yksikköhinta
• Hinnan merkitseminen
Maksaminen
Mobiilimaksaminen
Mobiilimaksaminen.
Lähimaksaminen.
Sormenjälkitunnistus.
Maksaminen
• Maksupalvelulaki (2010/290) ja maksulaitoslaki (297/2010) sääntelevät maksupalveluja
• Maksupalvelu = maksajan ja maksunsaajan välissä toimiva palvelu, jonka avulla varoja siirretään osapuolten välillä heiltä saadun toimeksiannon perusteella
• Sekä perinteiset maksupalvelut että modernimmat palvelut
• Mobiilimaksaminen, sormenjälkitunnistus ja virtuaalinen luottokortti
• Yleiset periaatteet samat riippumatta maksuvälineestä
• Toimivaltainen viranomainen on Finanssivalvonta
• Maksupalvelun tarjoaminen edellyttää FiVan myöntämää maksulaitoksen toimilupaa tai ilmoitusta FiValle, mikäli maksutapahtumien yhteismäärä keskimäärin enintään kolme miljoonaa euroa kuukaudessa (eli joko luvan- tai ilmoituksenvaraista toimintaa)
• Myös kuluttaja-asiamies valvoo maksupalvelujen tarjoamista, kun maksupalvelun käyttäjänä on kuluttaja
55
Maksaminen
• Maksupalvelulaki sääntelee ensi sijassa maksupalvelun käyttäjän ja maksupalvelun tarjoajan välistä suhdetta; esim. tiedonantovelvollisuutta, sopimusehtoja ja vastuukysymyksiä
• Maksunsaajalle (esim. kaupalle) asetetaan kuitenkin tiettyjä velvoitteita
• Maksunsaajan on ilmoitettava maksajalle ennen maksutapahtuman käynnistämistä, jos tietyn maksuvälineen käytöstä peritään lisämaksu
• Huom: Palveluntarjoaja ei saa estää maksunsaajaa pyytämästä maksajalta maksua maksuvälineen käyttämisestä eikä tarjoamasta alennusta sen vuoksi, että maksuvälinettä käytetään
• Verkkokaupan ja kivijalkakaupan velvollisuudet ja kuluttajansuoja
• Maksutapa yrityksen valittavissa
• Mutta:
• Jos käteinen raha tai pankkikortti ei ole hyväksyttävä maksutapa, siitä on kerrottava erikseen jo markkinoinnissa
• Tarjolla olevat vaihtoehdot eivät saa muodostua maksajina olevien kuluttajien kannalta kohtuuttomiksi: jos kyse on välttämättömyyspalveluista (esim. sähkö, vesi, lämpö, puhelin) tarjolla on oltava eri maksutapoja ja kuluttajalta ei voi evätä laajasti käytössä olevaa maksutapaa
• Huom! Etämyynti ja ennakkotietojen antaminen
• Nimenomainen maksuvelvollisuuden hyväksyminen
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 56
Asiakasymmärrys Elämyksellisyys
Hinnoittelu ja maksaminen Juridiikka
”Mitäpä jos loisin saumattoman, digitaaliset
palvelut kivijalkaan yhdistävän,
ostokokemuksen?”
Onlinen ja kivijalan
yhdistäminen
saumattomaksi
ostokokemukseksi.
Henkilökohtainen
hinnoittelu.
?! Kysymyksiä?
Kommentteja?
There’s always a way.Otherwise, we’ll invent it.
Ideasta tuloksiin Knowitin kanssa
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Visio Design ToteutusKäyttöön-
otto
Tuki jaylläpito
Strategia, hankkeiden- ja laadun johtaminen
Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus
Saammeko auttaa…
Ideoita – Kokeiluja – Kokemuksia - Tuloksia
Digitaalisen kaupan 3 tienviittaa
Digitaalisten innovaatioiden ”koekeskus”
Kuluttajakaupan compliance tarkistus
Tietosuoja compliance tarkistus
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 65
Knowit Concept Lab
7 viikossa ideasta tuloksiin
1. ”Sketsi” 2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko
100+mobiili-
sovellusta
20+extranet-palvelua
50+intranet-palvelua
25+verkko-
kauppaa500+
verkko-palvelua
100+palvelumuotoilu
-projektia
Töistämmemeidät tunnetaanKehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1laadun-
varmistuksessa
Kiitos! Tack! Thank You!
tony.virtanen@knowit.fi
twitter.com/Tony_Virtanen
+358 40 772 4022
Recommended