View
597
Download
1
Category
Tags:
Preview:
DESCRIPTION
UNIT4 Internet Solutions, Klantevent 2012: Social Media, van strategie naar ROI - Edo-Jan Meijer
Citation preview
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
SOCIAL MEDIA
VAN STRATEGIE NAAR ROI
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
SOCIAL MEDIA VAN STRATEGIE NAAR ROI
Edo-Jan Meijer 24 | 05 | 2012
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © mech
Voorstellen
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
UNIT4 – EDO-JAN MEIJER
Twitter: @edojan
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
UNIT4 INTERNET SOLUTIONS
• Alle diensten onder 1 dak = 1 aanspreekpunt;
• Meer dan 15 jaar internet ervaring;
• Ontwikkelt stabiele oplossingen die aanpasbaar zijn aan veranderende situaties;
• 40 interactieve professionals.
• Strategie
• Visual design
• Interaction design
• Front-end development
• .NET development
• Service & Support
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © edvanl
De wereld is veranderd
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
2000
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
2008
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
2008, IEDEREEN IS REPORTER
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
2012, WIJ ZIJN DE MEDIA
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
6 DIGITALE CAMERA’S, 11 SMART PHONES,
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Karina.kleijn
Social Media
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
WAT IS SOCIAL MEDIA
Social media is een dialoog tussen mensen,
mogelijk gemaakt door online tools.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
FACTS AND FIGURES
• Als Facebook een land was, stond deze op nummer 3 qua inwoners;
• 50% van al het internetverkeer in de UK is verkeer naar Facebook;
• 37 miljoen hebben het filmpje van VW en Darth Vader op YouTube gezien, Justin Bieber brak door via YouTube;
• Als Wikipedia een boek was, had hij 2,25 miljoen pagina’s en heb je 125 jaar nodig om hem te lezen;
• Social Media liet ons live meekijken:
• Kernramp en tsunami in Japan;
• Revoluties in Noord Afrika;
• Inval in huis van Osama Bin Laden.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
SOCIAL MEDIA, THE BIG 5 IN NEDERLAND
175+ miljoen accounts4+ miljoen Nederland
150+ miljoen accounts3,5+ miljoen Nederland
845+ miljoen accounts6+ miljoen Nederland
5+ miljoen accounts4+ miljoen Nederland
400+ miljoen unieke bezoekers per maand8+ miljoen unieke bezoekers per maand Nederland
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
SOCIAL MEDIA, THE BIG 5 IN NEDERLAND
175+ miljoen accounts4+ miljoen Nederland
150+ miljoen accounts3,5+ miljoen Nederland
845+ miljoen accounts6+ miljoen Nederland
5+ miljoen accounts4+ miljoen Nederland
400+ miljoen unieke bezoekers per maand8+ miljoen unieke bezoekers per maand Nederland
100+ miljoen accounts<1 miljoen Nederland
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
SOCIAL MEDIA
Sociale netwerken Communities Delen van content Virtuele werelden Publiceren
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Ronbuist
R.O.I.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. = RETURN ON INVESTMENT
KOSTEN BATEN
Wat je investeert(Investment)
Wat je krijgt(Return)
Waarde(Return – Investment = R.O.I.)
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
INVESTMENT, WAT MOET JE INVESTEREN?
• Tijd in opzetten van een social media strategie;
• Tijd in het opleiden van social media managers;
• Tijd in onderhouden van de social media kanalen;
• Eventuele campagnebudgetten;
• Aanschaf analysesoftware;
• Inhuren van specialisten.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
RETURN
• PR/Reputatie management: Verbeteren van je imago;
• Thought leadership: Autoriteit claimen;
• Conversie: Verkoop producten/diensten;
• Leads: Aanboren nieuwe relaties/klanten ;
• Customer services: Klanten helpen;
• Recruitment: Werven nieuwe medewerkers;
• Business Intelligence; Marktonderzoek.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MAAR!
Het is niet vanzelfsprekend dat de ‘Return’ een positieve uitkomst heeft
Wanneer zomaar ‘iets gedaan wordt met social media’ bestaat de kans dat:
• Afbreuk aan het merk van de organisatie;
• Frustreren van bestaande en nieuwe relaties;
• Creëren van digitale zerken.
Begin dus ALTIJD met een goede strategie
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Shirley28
Strategie
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
STEL DOELEN
• Ik wil mijn imago verbeteren;
• Minder mensen aan de telefoon;
• Nieuwe medewerkers aantrekken;
• Mijn product verkopen;
• Weten hoe mijn merk in de markt ligt;
• Mensen op mijn site krijgen;
• Een nieuwe doelgroep aanboren.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
WEET WIE JE DOELGROEP IS
• Welke doelgroepen wil je aanspreken?
• Wat zijn de behoeften, wensen en
eisen van je doelgroep?
• Wat moet je doelgroep over jou weten?
• Wat wil je dat je doelgroep gaat doen?
• Waar bevindt de doelgroep zich in de
online domeinen?
• Wat vindt de doelgroep van mij?
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
ONTWIKKEL EEN STRATEGIE
Doelen Behoeften
Organisatie Doelgroep
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
Organisatie Doelgroep
ONTWIKKEL EEN STRATEGIE
KANS
Doelen Behoeften
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
STRATEGIEËN
Grofweg zijn er 5 verschillende basis strategieën die je via social media kan nastreven:
1. Luisteren
2. Praten
3. Activeren
4. Ondersteunen
5. Binnenhalen
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Angelaloue
1) Luisteren
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
LUISTEREN
Jouw merk is niet van jou, jouw merk is wat je klanten van je vinden;
Wat klanten van je vinden uiten ze ook in social media;
Het sentiment richting je merk verandert per context en per dag;
Door te luisteren weet je wat jouw klanten van je merk vinden;
Het gaat niet om de gegenereerde data, maar om wat je er mee gaat doen.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
DOELGROEP IN KAART BRENGEN
Doelgroep Kenmerken tav WNF
Aanwezig in Social Media
Mogelijke doelen WNF
Relatie met WNF
Passion points
Basis vraagstelling
Inzet middelen
WNF voor het leven
Voelen zich verantwoordelijk voor de aarde en dragen dit uit
Wnf.nl Fans voor leven creëren
Ademen WNF WNF –kernwaarde
Wil je WNF zijn?
WNF platformE-mailOffline communicatie Deelnemen aan activiteiten
Ambassadeurs Zijn zich bewust van hun plek in de wereld en de kwetsbaarheid van de aarde
ColumbusNat. Geo.
Donateur Vrijwilliger Ambassadeur
Omhelzen kernwaarden WNF
Intrinsieke waarden
Wil je meehelpen?
Persoonlijke interactie via socail mediaE-mail
Fans Zien de wereld als bron voor inspiratie, genieten van de aarde.
Zoom.nlWaarbenjij.nu
Donateur worden,Ambassadeur worden
Hebben in passie raakvlak met WNF
Passies:Fotografie, sport (schaatsen) en reizen
Wil je meedoen?
Fotografie-wedstrijdenBlog bijhoudenPubliceren van content op WNF titel
Geïnteresseer-den
Houden van natuur en dieren, doen aan recycling
Twitter, FacebookHyvesLinkedin
Fan wordenGiften geven
Herkennen WNF
Persoonlijk aangesproken worden
Wil je in contact komen?
EnquêtePoll
Onbekenden Zijn min of meer benaderbaar
Youtube, MyspaceFlickr, Overig
Branding en awarenessTraffic naar site/soc media
Herkennen het WNF logo
Herkenning en herhaling
Wil je weten wie WNF is?
Banners, adwords, editorials, content-integratie
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
DIRECT LEREN VAN DE JUISTE DOELGROEP
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. VAN ‘LUISTEREN’
• Inzicht in je merk: imago vs. Identiteit;
• Je weet waar elke doelgroep zich bevindt;
• Beter inzicht van de behoeften van je doelgroep(en);
• Analyse van de concurrentie;
• Besparen geld voor marktonderzoeken;
• Crisissen voor zijn (direct kunnen inspelen op negatieve sentimenten);
• Nieuwe product- marketingideëen kunnen genereren.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Arnoldo
2) Praten
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
PRATEN
• De traditionele marketing schreeuwt naar klanten. (KOM! KOM! KOM!);
• In traditionele marketing weet je niet wat de klanten verder in trechter doen;
• Wanneer klanten zich in het midden van de trechter bevinden, praten ze hierover op fora, blogs en sociale netwerken;
• Bij aanwezigheid op die plekken kan je de klanten helpen om stappen te maken;
• Zorg voor mogelijkheid tot interactie wanneer je praat;
• Potentiële klanten lezen je berichten ook!
KOMEN
KIJKEN
KEUREN
KIEZEN
KOPEN
TERUGKOMEN
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MENSEN BEWUST MAKEN VAN JE BESTAAN
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MENSEN BEWUST MAKEN VAN JE BESTAAN
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MENSEN BEWUST MAKEN VAN JE BESTAAN
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MENSEN OVER JE MERK/PRODUCT LATEN PRATEN
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
MENSEN DIRECT HELPEN (WEBCARE)
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. VAN ‘PRATEN’
• In contact komen met de doelgroep;
• Verbreding van je klantennetwerk;
• Beter imago;
• Je laat zien dat je een autoriteit bent;
• Relevante aanbiedingen kunnen doen;
• Door webcare minder telefonische vragen (call avoidence);
• Inzicht om campagnes te verbeteren.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Peterdoorn
3) Activeren
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
ACTIVEREN
• Activeer je beste ambassadeurs om jouw product in zijn netwerk te verspreiden;
• Activeren werkt goed bij bedrijven die enthousiaste klanten hebben;
• Sterke merken en/of emotionele banden; je moet iets hebben waar klanten over willen praten;
• Je moet goed weten welke behoeftes je klanten hebben;
• Beloon de ambassadeurs met privileges.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
CASE WERELD NATUUR FONDS / ZOOM.NL
• Inzicht WNF: donateurs houden van
fotografie, sport en reizen;
• Doelgroep rondom fotografie opgezocht in
social media domein;
• Eind 2009 samenwerking gestart social
media kanaal: zoom.nl;
• Crossmediaal concept: Online community en
magazine;
• Magazine wordt volledig gevuld met foto’s van
community;
• 80.000 actieve leden;
• Fotografiewedstrijden om fotografen
te activeren.
CROSSMEDIA INZET
© Jacqueline van der Steen
WINNAAR WEDSTRIJD 2010
© Claire Droppert
WINNAAR WEDSTRIJD 2010
© Linda van der Veeken
WINNAAR WEDSTRIJD 2010
© Geert van Doorn
WINNAAR WEDSTRIJD 2011
© Letty Visser
WINNAAR WEDSTRIJD 2011
© Peter van Wees
WINNAAR WEDSTRIJD 2011
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
JONNE SEIJDEL, WINNAAR ZOOM.NL 2010AFSTUDEREN 2011: WNF IN BORNEO
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. VAN ‘ACTIVEREN’
• Sterke loyaliteit bij je doelgroep (ambassadeurs);
• Sterk imago;
• Traffic naar je site/shop;
• Nieuwe medewerkers;
• Laten genereren van ‘User Generated Content’ voor je organisatie;
• Door een viraal effect een verbreding van je doelgroep.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Carole
4) Ondersteunen
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
ONDERSTEUNEN
• Mensen zijn eerder geneigd elkaar te vertrouwen dan een bedrijf;
• Mensen zijn bereid heel veel tijd en energie te steken in elkaar te helpen (familie, vrienden etc);
• Zelfs als mensen elkaar niet kennen, zullen ze elkaar graag willen helpen;
• Het kunnen geven van een antwoord zorgt op zich zelf al voor een beloning;
• Doe een stapje terug en faciliteer dit mechanisme.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. VAN ‘ONDERSTEUNEN’
• In contact komen met potentiële ambassadeurs;
• Verspreiden van je merk door de doelgroep;
• Verdieping van de relatie met de doelgroep;
• Autoriteit op een specialistisch gebied wezen: Thought Leadership;
• Call avoidence.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Edojan
5) Binnen halen
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
BINNEN HALEN
• Klanten willen graag zeggen wat ze ergens van vinden en willen vertellen wat je moet doen;
• Klanten doen dit al; reviews en ratings op vergelijkingssites, forums, YouTube, eigen blogs;
• Klanten zijn al onderdeel van je bedrijf geworden;
• Je kan deze klanten direct bij innovatie en ontwikkelingsprocessen betrekken.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
R.O.I. VAN ‘BINNEN HALEN’
• Hele sterke relatie met de top ambassadeurs van de doelgroep;
• Loyaliteit bij bestaande klanten;
• Inzichten om diensten of producten te verbeteren;
• Inzichten om nieuwe diensten of producten te ontwikkelen;
• Fans/ambassadeurs voor het leven.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan © Siebe
Meten en bijsturen
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
METEN IS WETEN!
• De social media wereld verandert heel snel;
• De concurrentie zit niet stil;
• Sentimenten veranderen per context en per dag;
• De doelgroep verandert door tijd, techniek, sentiment;
• Blijf dus continu luisteren en blijf alle inspanningen meten;
• Analyseer de data periodiek en na bijv. elke campagne.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
WAT WIL JE METEN?
• Aantal relaties (followers, friends, fans);
• Vermeldingen (merk)naam;
• Aantal interacties met doelgroep (RT’s, krabbels, likes, shares);
• Inhoud van de interacties;
• Sentiment tov je merk;
• Conversies obv KPI’s;
• Betrokkenheid doelgroep.
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
GRATIS BETAALD
TOOLS
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
Conclusie
© Anna Ras
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
• Zonder goede strategie, minder kans op positieve ROI;
• Veel investeringen, tijd en geld;
• Je weet niet waar het toe leidt;
• Kans op afbreuk van je merk.
Dus:
• Weet waar je aan begint;
• Begin eerst met goed luisteren;
• Ontwikkel vervolg strategieën;
• Blijf continu meten en luisteren.
CONCLUSIE
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
“It is not the strongest of the species
that survives, nor the most
intelligent that survives. It is the one
that is most adaptable to change”.
Charles Darwin
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
“It is not the strongest of the species
that survives, nor the most
intelligent that survives. It is the one
that is most adaptable to change”.
Charles Darwin
Bedankt
24 | 05 | 2015Social Media, Van strategie naar ROI Contact? @edojan
Bedankt voor uw aandacht!UNIT4 E-commerce Vooruitgedacht
Recommended