Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013

Stand van webcare 2013Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare

Den Haag, 12 december 2013

ARNE KEUNING@arnekeuning | arne@upstream.nl

Arne Keuning helpt organisaties bij de strategie en implementatie van social media monitoring & webcare en het koppelen van sociale data aan CRM.

Geeft ook advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.

UPSTREAM

Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt daadwerkelijk bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.

Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext

www.upstream.nl

# hashtag management

#webcare13

Stand van Webcare in 2012

#Webcare13

Stand van Webcare in 2012

#Webcare13

Overal en langer online

“Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk”What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel

Aandeel sociale netwerken

#Webcare13

#Webcare13

#Webcare13Koploper gebruikers social media

#Webcare13Delen

“Facebook en Twitter zijn inmiddels goed voor 74% van de “Share-acties”.

#Webcare13Delen

#Webcare13

Onderzoek augustus 2013

101 respondenten (n=101)

85 respondenten nu werkzaam of

werkzaam geweest met webcare

14 overheidsorganisaties

Stand van webcare in 2013

#Webcare13

Stand van webcare 2013

#Webcare13

Deelnemende organisaties 2013

#Webcare13

Babyboom

“2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”

Trending Topics

#Webcare13

Smart

#Webcare13

Ranking the stars

Ranking the stars

Onderlinge vergelijking

#Webcare13

Internationale trends

#Webcare13

Internationale trends

#Webcare13

Omvang organisaties

#Webcare13

Capaciteit

#Webcare13

Plek in organisatie

“Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties”

Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013

#Webcare13

Plek in organisatie

Openingsdagen

#Webcare13

Openingstijden

#Webcare13

Norm

#Webcare13

Beloften webcare - Reactietijd

#Webcare13

Beloften webcare - Oplostijd

#Webcare13

Uitdaging rondom beloften webcare

“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)”

“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt”

#Webcare13

Aandachtsgebieden webcare

#Webcare13

Aandachtsgebieden webcare

“Aandachtsgebieden worden meer

organisatiedoelen en niet meer

alleen

het (ad hoc) oplossen van openbaar

geplaatste negatieve berichten” #Webcare13

Aandachtsgebieden webcare

“Aantal (service)vragen neemt toe,

klachten worden minder belangrijk”

#Webcare13

Actief met webcare op:

#Webcare13

Buiten “eigen” omgeving

#Webcare13

Hoe meten organisaties succes?

#Webcare13

Realtime & Live performance webcare

#Webcare13

Realtime & Live performance webcare

#Webcare13

Realtime & Live performance webcare

#Webcare13

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

Wat is effect van webcare?

#Webcare13

“Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden”

Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013

Voorbeeldige webcare

#Webcare13

“NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting”

Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013

Ontspanning in webcare

#Webcare13

Ontwikkeling van webcare

“Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13

#Webcare13

7i’s van webcare

#Webcare13

7i’s - identiteit

Heeft de organisatie een duidelijk beeld ‘waarom’ de organisatie bestaat? En waarom deze organiatie aan webcare doet?

#Webcare13

7i’s - inzichten

vergaart de organisatie kennis en inzicht door te luisteren en hoe worden deze inzichten naar de organisatie vertaald?

#Webcare13

7i’s – interne organisatie

zijn de medewerkers ambassadeurs van de organisatie en is er een duidelijk gezicht naar buiten? Wie zijn de interne medewerkers die zorgen voor antwoorden, zodat belofte kan worden waargemaakt?

#Webcare13

7i’s – instrumenten

heeft de organisatie de instrumenten en technologie in huis om te luisteren, te reageren en data te analyseren?

#Webcare13

7i’s - interactie

gaat de organisatie in gesprek met burgers/klanten en bouwen ze (online) aan relaties om betere diensten en service te leveren?

#Webcare13

7i’s - innovatie

ontwikkeld de organisatie samen met klanten producten en diensten en wordt er kennis gedeeld binnen de organisatie?

#Webcare13

7i’s – inspirerend netwerk

worden klanten en partners betrokken bij de organisatie en is de organisatie in staat om deze mensen te vinden?

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

#Webcare13

Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

#Webcare13

• Average Respons Time• Responsiveness• Average @mentions received per hour• Responses within an hour• Slowest/Fastest respons

N.B. zijn kwantitatieve metrics.

Antwoord voor bedrijven

AgentschapNL

Belastingdienst

Belastingdienst

Socially Devoted

#Webcare13

Socially Devoted

#Webcare13

Socially Devoted

#Webcare13

Hoe doet mijn organisatie het?

#Webcare13

http://tracker.conversocial.com/

Toekomst van webcare

“Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu”

Stelling onderzoek stand van webcare 2013

#Webcare13

Toekomst van webcare

#Webcare13

“Maken we webcare niet te belangrijk? Is maar …% van totaal aantal klantcontacten”

Toekomst van webcare

#Webcare13

“Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheiden klantgerichtheid”

Stelling onderzoek stand van webcare 2013

Toekomst van webcare

#Webcare13

“Facebook heeft voor

tieners afgedaan.

Jongeren verlaten

massaal Facebook”

Toekomst van webcare

#Webcare13

“Webcare via Whatsapp en Snapchat?”

Gemeente Terneuzen zet pilot op voor vragen stellen via Whatsapp

Digitale overheid of sociale overheid?

“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken moeten worden vastgelegd in

CRM”

#Webcare13

Goede voornemens

“Fan worden van elkaar”

#Webcare13

Goede voornemens

“Herken je klant aan eerdere en andere klantcontacten. Zet de dialoog voort”

#Webcare13

Goede voornemens

“Intern delen zorgt voor organisatiebrede ondersteuning webcare”

#Webcare13

Download whitepaper

Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”

Deel je reactie op presentatie & whitepaper op

Twitter en gebruik hashtag #webcare13

Stel je vraag aan Arne Keuning

Via arne@upstream.nl of @arnekeuning

18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid

5 vragen over webcare

beantwoord ze goed en snel

antwoord via een tweet

Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets +

volgorde de vijf winnaars

Webcare Quiz

Quiz Prijzen

5 vragen over webcare

antwoord via een tweet

antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz

Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende

actie van de Nederlandse radiozender 3FM

waarbij geld wordt ingezameld voor projecten

van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in

een glazen huis worden opgesloten zonder

eten?

Webcare Quiz voorbeeldvraag

Serious Request #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz voorbeeldvraag

Serious ShitSerious Request 2013

Elk antwoord, goed of fout = donatie 1 eurodoor Arne

#SR13

‘n TrijntjeSerious Request 2013

Welke organisatie heeft een betere (snellere)

gemiddelde responstijd?

AgentschapNL of de Belastingdienst?

Antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz Vraag 1

De lijnen zijn gesloten…

Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een

antwoord te geven op vraag op

Facebookpagina Coolblue?

Antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz Vraag 2

De lijnen zijn gesloten…

Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten

voor webcare?

Antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz Vraag 3

De lijnen zijn gesloten…

Hoeveel likes kreeg de

Facebookpagina Pietitie?

Antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quizzz Vraag 4

De lijnen zijn gesloten…

Welke stripheld “testte” de webcare van

de NS met vraag op Twitter?

Antwoord #webcare #quiz #SR13

Webcare Quiz Vraag 5

De stemmen worden geteld…

And the winner is…

Prijsuitreiking op kerstborrel

UPSTREAM

Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.

Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare.

Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext

www.upstream.nl