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Introduccion a ITIL
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Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información - ITIL V3Juan Camilo ParraDanny Hernández
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User: "Can you retrieve deleted Lotus Notes messages?“
Service Desk Operator: "Yes, when did you delete them?"
User: "Over the last two years“
An ITIL Help Desk 2008
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ITIL0 Es un marco de trabajo
(framework) para la administración de procesos de IT
0 Es un estándar para Servicios de IT
0 Fue desarrollado a fines de la década del 80
0 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)
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¿Que es ITIL?0 Es un framework de procesos de IT
no propietario
0 Es independiente de los proveedores
0 Es independiente de la tecnología
0 Está basado en "Best Practices"
0 Propone una terminología estándar
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Que es?0 Provee interdependencias entre
los procesos
0 Establece lineamientos para la implementación
0 Define “Que hacer” y “Que no hacer”
0 Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o “Service Management
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Que es?0 “ITIL es un compendio de las
mejores prácticas para la administración de servicios de TI; es un marco de referencia, una guía de consulta de dichas prácticas (ya probadas) y cuyo objetivo es incrementar la calidad de los servicios de TI mientras se reducen los costos involucrados”.
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Ciclo de vida0En ITIL v3 reestructura el
manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.
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ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio
01. Estrategia del Servicio02. Diseño del Servicio03. Transición del Servicio04. Operación del Servicio05. Mejora Continua del
Servicio
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Estrategia del Servicio – ES0 Tiene que ver con el determinar
claramente lo qué se va a hacer, para qué, para quién, cuándo, dónde y cuánto debe costar el servicio de TI.
0 Por ejemplo, el acceso a internet para navegación y email para una SOHO (Small Office, Home Office) de Diseño Gráfico con 2 personas, ubicado en la colonia Roma de la ciudad de México, con un costo mensual no mayor a $5,000.00 mn y que debe entrar en funcionamiento el 1 de septiembre de 2010.
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Diseño del Servicio - DS0 Tiene que ver con determinar
claramente con qué se va a hacer y cómo se va a hacer el servicio de TI.
0 Por ejemplo, el acceso a internet puede ser de una velocidad de 1 Mbs o 2 Mbps, con una línea ADSL o con una línea digital dedicada; el email puede ser hosteado o con un servidor propio. Estos detalles sobre el diseñodependen en su totalidad de lo que se haya definido en la ES.
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Transición del Servicio – TS0Tiene que ver con determinar
claramente qué se va a probar, cómo se va a probar y de hecho construir y probar el servicio de TI.
0Una vez determinado el diseño, por ejemplo que se hará con una línea ADSL y con email hosteado, es necesario probar la velocidad de la línea y el envío y recepción de correos, tal como se determinó en el DS.
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Operación del Servicio – OS0Tiene que ver, simplemente,
con el utilizar u operar el servicio de TI.
0Una vez finalizadas la construcción y las pruebas de la TS, el servicio de TI se libera en “operación” o “producción”; en nuestro ejemplo, se libera el servicio de acceso a internet con las características definidas en la ES y en el DS.
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Mejora Continua del Servicio – MCS
0 Tiene que ver con determinar claramente qué se va a mejorar y cómo se va a mejorar proactivamente el servicio de TI.
0 Después de pasado un tiempo de liberado el servicio, se empieza a analizar qué y cómo uede mejorarse; por ejemplo, podría encriptarse el email o incrementarse la velocidad de la línea, inclusive podría cambiarse de la tecnología ADSL a la de línea digital dedicada. La mejoras siempre deben considerar las etapas de ES, DS, TSy OS.
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Ventajas de usar ITIL • Reducir Costos.
• Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT. • Incrementar los resultados. • Optimizar los recursos. • Mejorar la escalabilidad. • Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio. • Permite alinear los servicios de IT con las necesidades del centro del negocio • Promueve un acercamiento continuo hacia una gestión de calidad • Diseñada para adecuarse a cualquier organización, independientemente del tamaño y necesidades • Lineamientos (no es una metodología ni recetas) • No es un estándar
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User: “The system won’t accept the date I’m inputting”
Service Desk Operator: “What date are you putting in ??”
User: “30th February “
An ITIL Help Desk 2008
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Preguntas?
Bibliografia
0http://itilalamexicana.wordpress.com/0http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technolog
y_Infrastructure_Library0http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-i
til-v3/0www.ecomchaco.com.ar/utn/AdmRedes/Presentacio
nes/ITIL.ppt
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